ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Layung Hindah Suminar
NIM : 062214049
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Layung Hindah Suminar
NIM : 062214049
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO
“Sabar adalah kekuatan yang tak ternilai yang membuat kita terus berusaha untuk mencapai tujuan kita”
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan
bagimu”
(Lukas 11:9)
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
♥ Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai sumber kehidupanku.
♥ Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan
dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi sehingga
terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam hidupku.
♥ Untuk adikku Aji, terima kasih atas dukungan dan doa yang berikan.
♥ Untuk eyang kakung,eyang putri, pakdhe, budhe, om dan tante serta semua
saudara-saudaraku terima kasih atas dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
♥ Untuk Sahabat-sahabatku Wulan, Dita, Ika, Melly, Avi, Ine dan Cici thanks atas
semangat dan kebersamaan, keceriaan dan kesetian untuk tetap menjadi sahabatku.
♥ Sahabat-sahabatku Tami, Pita, Titin, Fina, Ria “Imlek”, Fina dan Puji terima kasih
atas bantuan menyebarkan kuesioner dan semangat yang diberikan.
♥ Teman-temanku MPT Pak Yudi (Ine, Mirsa, Yanti, Trisna, Rara, Ika, Ike, Tina,
Topik, Ema, Dicky dan Dede) terima kasih atas bantuan, dukungan dan
kerjasamanya.
♥ Untuk “Mr. Hantu” yang aneh, trimakasih keceriaan dan atas semuanya.
♥ Untuk mas Nana thx’s buat pinjeman printnya.
♥ Untuk teman-Teman KKP angkatan XVIII.
vi
♥ Untuk teman-temanku anak Manajemen 2006 dan semua rekan penulis yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang
diberikan selama ini.
♥ Almamater Manajemen 2006.
vii
viii
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
Layung Hindah Suminar
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja berdasarkan pelajar dan non-pelajar. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Trans Jogja. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah konsumen terhadap jasa yang diberikan Trans Jogja 2) Analisis Chi Square untuk mengetauhi perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar.
Dari Analisis Indeks Kepuasan Konsumen diketahui bahwa responden yang merasa puas sebesar 10% dan yang tidak puas sebesar 90%.. Dari analisis Chi Square menunjukan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa trasnportasi Trans jogja antara pelajar dan non pelajar.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION LEVEL TOWARDS TRANSPORTATION SERVICE OF TRANS JOGJA
Layung Hindah Suminar
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The objective of this research is to identity the level of customers satisfaction towards transportation service of Trans Jogja based on student and non student passengers. The research is a case study with 100 respondents as sample.
The research was done by giving questionnaires to 100 respondents as the passengers of Trans Jogja. The analysis technique uses 1) Analysis of Customers Satisfaction Index (IKP) to identity the level as satisfaction on Trans Jogja. 2) Chi Square Analysis to identity the differences of consumers satisfaction between student and non student.
From the Analysis of Consumers Satisfaction Index, it indicates that the respondents who are satisfied as 10% and dissatisfied as 90%. From Chi Square analysis, it indicated that there is no differences of the consumers satisfaction toward transportation service of Trans Jogja between student and non student.
x
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat nenyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono.,Akt., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang
penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama
menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen Pembimbing II
yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis
selama menyelesaikan skripsi ini.
xii
5. Perpustakan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta & BEI yang telah
menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
6. Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa,
dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi
sehingga terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam
hidupku.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu Tuhan memberkati kalian semua sampai
ahkir masa, amin.
Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat
berterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang
bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
berguna bagi semua pihak.
Yogyakarta,15 Juni 2010
Penulis
Layung Hindah Suminar
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... ix
KATA PENGANTAR ...................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3
C. Batasan Masalah ......................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
F. Sistematika penulisan………………………………………… . 5
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 7
A. Pengertian Pemasaran ................................................................. 7
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................. 8
C. Konsep Pemasaran ...................................................................... 8
D. Pengertian Jasa ........................................................................... 9
E. Klasifikasi Jasa ........................................................................... 10
xiv
F. Karakteristik Jasa ........................................................................ 12
G. Pengertian Kualitas ..................................................................... 14
H. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 15
I. Perilaku Konsumen .................................................................... 16
J. Faktor Perilaku Konsumen…………………………………… . 16
K. Proses Pembelian Konsumen ..................................................... 20
L. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................ 22
M. Faktor Kepuasan Konsumen ....................................................... 23
N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................. 24
O. Hipotesis ..................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 27
A. Jenis Penelitian ........................................................................... 27
B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................... 27
C. Waktu dan Tempat Penelitian .................................................... 28
D. Variabel Penelitian ..................................................................... 28
E. Definisi Operasional ................................................................... 29
F. Populasi dan Sampel ................................................................... 30
G. Teknik Pengambilan Sampel…………………………………. . 31
H. Sumber Data ............................................................................... 32
I. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 32
J. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................... 33
K. Teknik Analisis Data .................................................................. 36
xv
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 39
A. Sejarah PT Jogja Tugu Trans ...................................................... 39
B. Prinsip Sistem Buy The Service .................................................. 40
C. Data Umum PT Jogja Tugu Trans…………………………….. . 41
D. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans…………………………… . 42
E. Pelayanan PT Jogja Tugu Trans……………………………… .. 42
F. Aspek Teknis…………………………………………………. 45
G. Rute Trayek Bus Trans Jogja………………………………… .. 46
H. Struktur Manajemen Trans Jogja…………………………….. ... 48
I. Tugas dan Wewenang……………………………………….. .... 50
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………….. ..... 51
A. Deskripsi Data ....................................................................... ... 51
B. Pengujian Instrumen .............................................................. ... 54
C. Analisis Data Penelitian…………………………………….. .... 57
D. Pembahasan……………………………………………….... ..... 64
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………………………………… ..... 66
A. Kesimpulan…………………………………………………. ..... 66
B. Saran………………………………………………………... ..... 67
C. Keterbatasan Penelitian…………………………………….. ..... 68
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. ...... 70
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 52
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 53
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pelajar dan
Non Pelajar ............................................................................. 54
Tabel V.4 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan…………… 55
Tabel V.5 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ....................... 56
Tabel V.6 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ................................ 58
Tabel V.7 Jumlah Responden Berdasarkan IKP ...................................... 60
Tabel V.8 Interval Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 60
Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar ........ 61
Tabel V.10hasil Analisis Chi Square ......................................................... 63
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi sekarang ini pertumbuhan sektor jasa begitu pesat.
Saat ini berbagai bisnis jasa banyak di jumpai dalam kehidupan sehari-hari,
salah satu contohnya adalah perusahaan jasa transportasi. Perusahaan jasa
transportasi adalah suatu unit kegiatan ekonomi yang terletak pada suatu
tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, dan atau
barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat angkutan
bermotor maupun tidak bermotor melalui darat, air maupun udara dengan
mendapat balas jasa (BPS 1997).
Dapat dikatakan jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu
sarana yang sangat dibutuhkan bagi berbagai sendi kehidupan. Orang akan
menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan angkutan umum guna
mengantarkan dirinya kesuatu tempat tujuan, demikian pula perusahaan
membutuhkan armada transportasi guna mendistribusikan barangnya dari
gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar.
Bertambahnya jumlah penduduk dan kompleksitas kehidupan yang
semakin meningkat, menyebabkan kebutuhan akan jasa transportasi semakin
meningkat. Hal ini ditanggapi oleh para pelaku bisnis transportasi untuk
berusaha memenuhi kebutuhan tersebut, dengan menambah armadanya
maupun mendirikan perusahaan transportasi baru.
2
Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
dengan Fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka merasa puas
terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan.
Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan (Tjiptono 2004:54). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Bus Trans Jogja merupakan salah satu alat transportasi yang hadir
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bus Trans jogja ini adalah sebuah
upaya Pemerintah Provinsi DIY untuk meningkatkan pelayanan publik
khususnya pada sektor transportasi darat di kawasan perkotaan DIY dengan
berbasis mengganti sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan. Bus
ini mulai beroprasi pada 18 Februari 2008. Bus tersebut terjadwal dari pukul
06.00 – 22.00 WIB, yang berhenti di halte-halte khusus.
Trans Jogja yang merupakan program dari reformasi angkutan di
Yogyakarta yang ukurannya tidak jauh berbeda dengan bus kota yang ada
sekarang, tetapi bus Trans Jogja memiliki beberapa perbedaan, pertama, pintu
masuk penumpang ada di tengah, seperti halnya bus Transjakarta. Kedua,
tempat duduknya pun sama seperti bus Transjakarta, berhadapan di posisi
memanjang. Ketiga, memakai air conditioning. Keempat, tidak ada kondektur
yang menarik bayaran di dalam bus. Tiket dibeli dan disahkan di halte.
3
Kelima, armadanya masih sangat baru. Jauh berbeda dengan bus-bus kota
yang ada sekarang ini.
Perbedaan inilah yang menjadi produk yang diminati dan memuaskan
konsumen, perusahaan harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan
oleh konsumen perusahaan dengan jasa yang diberikan. Definisi kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
“ Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan “ (Zulian Yamit,2005:78).
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan
suatu penelitian tentang perilaku konsumen, apakah jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan memberikan kepuasan. Atas dasar dasar hal tersebut maka
penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat
merumuskan pokok permasalahan, yaitu:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans
Jogja?
2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan
non-pelajar terhadap jasa transportasi Trans Jogja?
4
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam permasalahan ini
atau untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan.
Mengingat luasnya permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen, serta berbagai keterbatasan lainnya yaitu biaya, tenaga dan waktu
maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Berdasarkan hal tersebut maka
permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada permasalahan sebagai
berikut:
Tingkat kepuasan konsumen, dilihat dari:
1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Responsiveness (kesigapan)
D. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan
dapat diterapkan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa Bus
Trans Jogja.
2. Untuk menganalisis apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara
pelajar dan non-pelajar dilihat dari masing-masing atribut yang diberikan
oleh jasa Bus Trans Jogja.
5
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hal ini merupakan salah satu variabel yang sangat penting bagi
pihak manajemen Bus Trans Jogja, terutama masalah perilaku pemasaran
pada umumya dan masalah kepuasan konsumen pada khususnya, sehingga
diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan
bagi perusahaan dalam melaksanakan langkah-langkah di masa yang akan
datang terutama berkaitan dengan upaya peningkatan kepuasan konsumen.
2. Bagi Pihak lain
Diharapkan dapat dipakai sebagai tambahan referensi dan bahan
perbandingan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada masa
yang akan datang.
3. Bagi Penulis
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat
berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan teoritis dari bangku
kuliah.
F. Sistematika Penulisan
1. BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
6
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah
penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,
waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, variabel penelitian,
devinisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel,
Sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan
teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM DINAS PERHUBUNGAN
Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Dinas Perhubungan dan
sejarah munculnya bus Trans Jogja tersebut.
5. BAB V : DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan
analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan
saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang dibahas
penulis.
7. DAFTAR PUSTAKA
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup,
bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya
perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam
kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan
lancar.
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:7) adalah
suatu proses sosial dan managerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah keseluruhan system yang berhubungan dengan
kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga,
hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang
akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial
(Umar,2002:31).
8
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:18)
adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika
(American Marketing Association) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
sistribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14).
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi
memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan—secara
menguntungkan. (Joseph, 2008:20).
Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :
1. Pasar Sasaran
Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka
secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan
program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar
tersebut.
9
2. Kebutuhan pelanggan
Perusahaan setelah dapat mendefinisikan pasar sasaran, maka
kemudian mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara akurat.
3. Pemasaran terpadu
Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk
melayani kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.
4. Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan organisasinya.
D. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347) jasa adalah segala aktivitas
atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud- fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
Kottler (dalam P. Ratnawati, 2001:1) mendefinisikan pelayanan/jasa,
adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan
pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan
produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (Tjiptono, 2004:06). Jadi, jasa adalah sebuah tindakan atau
perbuatan yang bersifat intangiable yang ditawarkan untuk dijual kepada
10
pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama,
dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi
hasil dari jasa tersebut (Freddy Rangkuti, 2002:26).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan/ jasa
adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada
orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu
pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu
yang dinginkannya.
E. Klasifikasi Jasa
Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifkasikan
jasa sebagai berikut :
1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa
pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh:
jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a. Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa
persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan
manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
11
b. Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,
dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi
jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor
pos.
c. Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong
kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa
murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry clening,
ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
3. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi :
1) Jasa Bisnis
2) Jasa Komunikasi
3) Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik
4) Jasa Distribusi
5) Jasa Pendidikan
6) Jasa Lingkungan Hidup
7) Jasa Keuangan
8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan
10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga
11) Jasa Transportasi
12
F. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok pada jasa
yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
meliputi:
1. Intangiable
Jasa bersifat intangiable artinya, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Menurut Enis dan Cox dalam
Tjiptono (2004:15) Konsep intangiable ini sendiri memiliki dua
pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk
mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda
atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa
dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan
komunikasi (communicatiaon materials), simbol, harga yang mereka
amati.
13
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (out come) dari tersebut. Dalam hubungan penyedia
jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa
(contact personnel) merupakan unsur yang sangat penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah
jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan
akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya
14
(subtitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan
permintaan.
Jadi merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang bersifat
intangiable yang di tawarkan untuk dijual kepada pihak lain yang
memiliki beberapa ciri : intangiable, inseparability, variability dan
perishability.
G. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pendekatan yang
dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses
karena konsumen terlibat langsung dalam proses tersebut.
Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi pelanggan
terhadap kinerja pelayanan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai (Wyckof dalam Lovelock, 1988:
yang dikutip dalam Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
15
H. Dimensi kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam
Zulian Yamit (2005:10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
(1) Bukti langsung (Tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan
pegawai, dan sarana komunikasi.
(2) Kehandalan (Reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
(3) Daya tanggap (Responsiveness)
yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
(4) Jaminan (Assurance)
yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-
raguan.
(5) Perhatian (Empaty)
yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
I. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan
oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak
16
pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya
yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan
bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50).
J. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen.
a. Kultur (kebudayaan)
Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan
kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa
berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan
dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.
b. Sub Kultur
Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih
spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras,
17
dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen
pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk
dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan
mereka.
c. Kelas Sosial
Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama
terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan
dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial
yang mencirikan kelas tertentu.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang
berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku
seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-
kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang
seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para
pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan
dari pelanggan sasaran mereka.
18
b. Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-
hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan
dalam isilah peran dan status. Setiap peran membawa suatu status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera
seseorang terhadap produk/ jasa.
b. Pekerjaan
Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi
seseorang.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan
dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup
Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh
kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini
19
menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi
dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan
sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.
e. Kepribadian dan konsep pribadi
Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang
berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap
lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup
untuk mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga
pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
keadaan individu tersebut.
c. Pengetahuan
Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka
dapat menciptakan permintaan akan suatu produk
menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat,
menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan
pengetahuan yang positif.
20
d. Kepercayaan dan sikap pendirian
Melalui bertindak dan belanja, orang-orang memperoleh
kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi
perilaku pembelian mereka.
K. Proses Pembelian Konsumen
Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh
perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, yaitu (Kotler,
2005:224).
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan
umum seseorang—lapar, haus, seks—mencapai ambang batas tertentu
dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan
ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue
dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak.
21
c. Evaluasi Alternatif
Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu
mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas
dari pengaruh sember-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti
jumlah uang dan waktu yang tersedia.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut
juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
e. Perilaku Pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau
kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
pascapembelian.
L. Pengertian Kepuasan Konsumen
Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples
Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli
atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Kepuasan menurut Philip kotler (2005:70) dalam bukunya
Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
22
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Kepuasan Konsumen/ Pelanggan adalah menyatakan bahwa
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. (Zulian Yamit,2005:78).
M. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan:
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
berikut (Kuswadi, 2004:17):
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat
dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
23
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang
rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan
tersebut.
N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan
(Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
24
keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran
yang letakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap
pelayanan Trans Jogja pada skala berikut :sangat tidak puas,
tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.
Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
25
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost shopper
menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
O. HIPOTESIS
Trans Jogja merupakan sarana transportasi umum, sehingga
penggunanya terdiri dari orang-orang yang mempunyai latar belakang yang
berbeda-beda. Dalam peneliti ini, peneliti memutuskan untuk
26
mengklasifikasikan pengguna jasa transportasi menjadi dua kelompok yaitu
pelajar dan non-pelajar, untuk lebih mempermudah dalam menganalisis.
Perbedaan antara pelajar dan non-pelajar ini akan memungkinkan adanya
perbedaan tingkat kepuasan konsumen. Maka peneliti mengambil hipotesis
yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:
Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non-pelajar
terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis pelelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengumpulkan data untuk diuji
hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subyek
penelitian.
B. Subyek dan Obyek penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan
berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subyek
dalam penelitian ini adalah para responden yang merupakan pengguna
jasa transportasi Trans Jogja.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen
terhadap jasa transportasi Trans Jogja, yakni fasilitas fisik, penampilan
pegawai, perlengkapan, kesopanan dan sifat karyawan dalam pelayanan
kepada konsumen.
28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Tempat penelitian ini adalah Daerah Istimewa Yogyakarta.
2 Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan
Maret Tahun 2010.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang
bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang, atau kasus
(Widayat, 2004:25 ).
a. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi
atau menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel
bebas adalah Pelajar dan Non-Pelajar (X).
b. Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel
dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y).
29
2. Definisi dan Indikator Variabel
a. Definisi
1) Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan (Zulian Yamit, 2005:78).
2) Pelajar adalah orang yang masih tercatat sebagai peserta didik
di sebuah lembaga pendidikan formal.
non-pelajar adalah orang yang tidak tercatat sebagai peserta
didik.
b. Indikator Variabel
1) Kepuasan Konsumen: Perasaan puas dan tidak puas pada
atribut jasa transportasi Trans Jogja.
2) Pelajar dan non-pelajar.
c. Pengukuran variabel
1) Pengukuran variable kepuasan Konsumen dengan
menggunakan Indeks Kepuasan Konsumen pada atribut jasa
transportasi Trans jogja.
2) Pengukuran pelajar dan non-pelajar dengan menjumlah
pengguna pelajar dan non-pelajar.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan tentang bagaimana
operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau
30
indikator yang menunjukkan indikator yang dimaksud. Definisi
operasional adalah bagaimana menemukan dan mengukur variabel-
variabel (kasus) tersebut di dunia nyata atau di lapangan, dengan
merumuskan secara pendek dan jelas, serta tidak menimbulkan berbagai
tafsiran (Soehardi Sigit:1999).
Agar lebih mudah dimengerti maka penulis berusaha untuk
mendefinisikan istilah-istilah yang ada:
1. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen pada atribut
jasa transportasi setelah membandingkan harapan sebelum
menggunakan bus Trans Jogja dengan kenyataan setelah menggunakan
bus Trans Jogja.
2. Pelajar dan Non-pelajar.
Pelajar adalah orang yang masih tercatat sebagai peserta didik di
sebuah lembaga pendidikan formal.
Non-pelajar adalah orang yang tidak tercatat sebagai peserta
didik.
F. 1. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan kumpulan elemen yang dapat
digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisai
(Widayat, 2004:93). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini
31
adalah keseluruhan masyarakat yang pernah menggunakan Bus Trans
Jogja.
b. Sampel
Sampel adalah merupakan sub kelompok dari populasi yang
dipilih dalam penelitian (Widayat, 2004:93). Sampel dalam penelitian
ini adalah sebagian masyarakat yang pernah menggunakan Bus Trans
Jogja.
2. Ukuran Sempel
Sampel yang diambil adalah sebagian masyarakat yang pernah
menggunakan Bus Trans Jogja, dengan jumlah seratus (100) orang
responden. Dimana sampel yang dianggap telah mewakili populasinya.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan
kuisioner, ini dimaksudkan untuk informasi yang diperlukan bagi
peneliti.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
cara accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non
probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti (Sugiono,2000). Pengambilan
sampel dalam penelitian ini diambil dengan pertimbangan bahwa yang
akan menjadi sampel adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa
32
transportasi Trans Jogja. Sehingga dapat memudahkan penulis untuk
melakukan penyebaran questioner.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Data primer yang
dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil dari kuesioner yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans
Jogja.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang tersedia dari literature,internet
yang berkaitan tentang jasa transportasi Trans jogja.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data
dengan mengajukan pernyatan-pernyatan secara tertulis kepada subyek
penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Skala likert, yaitu meminta
responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya
33
terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Bobot nilai yang
diberikan untuk setiap jawaban pernyataan:
a. Sangat Setuju Skor 5
b. Setuju Skor 4
c. Netral ` Skor 3
d. Tidak Setuju Skor 2
e. Sangat Tidak Setuju Skor 1
2. Library Research (Riset Kepustakaan)
Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan
kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu
memperkuat teori dan analisa.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen
yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (Arikunto,
2000:219).
Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas
instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
34
Pengukuran atau pengkajian validitas dilakukan dengan menghitung
korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total.
Rumus koefisien korelasi produk moment:
rxy ( )( )
( ){ } ( ) }{ ∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑−
=2222 yyNxxN
yxxyN
Keterangan:
rXY = Koefisien korelasi antara X dan Y
∑ X = Jumlah skor butir
YX∑ = Jumlah hasil kali antara X dan Y
N = Banyaknya sempel uji coba
Untuk menentukan instrument itu valid atau tidak maka ada ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrument tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrument tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,2003:86).
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrument
35
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrument itu sudah dianggap baik.
Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Interval
Consistance Reliability atau Reliabilitas Interval dengan teknik Split
Half atau belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk
menguji apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola
yang konsisten. Cara yang dilakukan untuk menguji reliabilitas ini
adalah:
a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar
berdasarkan nomer awal dan akhir.
b. Menghitung koefisien korelasi antar belah dengan korelasi Product
Moment.
Rumus Spearman Brown:
rii=rxy
rxy+1.2
Keterangan:
Rii = Reliabilitas Instrument
Rxy= Koefisien pengukuran dua belah
Untuk menentukan apakah instrument itu reliabel atau tidak maka
digunakan ketentuan sebagi berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument
dikatakan reliable.
36
b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument
dikatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
Teknik Analisis Data menggunakan Metode analisis kuantitatif
yaitu teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga
dapat dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.
Untuk memecahkan masalah 1:
Analisis data yang menggunakan peralatan statistik dengan
menggunakan persamaan kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2006:37):
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks kepuasan pelanggan
PP = Kerja nyata (Preceived performance)
EX = Kinerja harapan (expectation)
Untuk memecahkan masalah 2:
Sedangkan untuk menguji hipostesis adanya pebedaan signifikan
terhadap variabel yang diamati adalah menggunakan Chi Square ( ).
Chi Kwadrad adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti
37
menilai probalitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang
diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori
tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno
Hadi,2000:315-316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan
masalah kedua, yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja ditinjau dari pelajar dan
non pelajar. Maka rumus umum Chi Square (Sutrisno Hadi:2000:317-
318) sebagai berikut:
∑ −=
fhfhfoX
22 )(
Dimana:
2X = Chi Kwadrad
fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel
fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari
frekuensi yang diharapkan dalam populasi.
Untuk menguji apakah ada pebedaan tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan pelajar dan non pelajar terhadap jasa transportasi Trans
Jogja, dilakukan pengujian sebagai berikut:
1. Menentukan Hipotesis
Ho = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa
transportasi Trans jogja ditinjau dari jenis pekerjaan
konsumen.
38
Ha = ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa Trans jogja
ditinjau dari pelajar dan non pelajar.
2. Kriteria Pengujian hipotesis
Ho diterima jika hitung < tabel
Ho diterima jika hitung > tabel
3. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)
d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)
4. Mencari Nilai Tabel
Untuk mencari tabel digunakan α = 5%
5. Mencari Nilai Hitung
Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan
rumus Chi Square.
6. Membandingkan Hitung dengan Tabel
Kriteria pengujian sebagai berikut:
Ho diterima jika hitung < tabel
Ho ditolak jika hitung > tabel
39
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Latar Belakang PT Jogja Tugu Trans
Kota Yogyakarta yang juga disebut sebagai “Kota Budaya” dan
“Kota Pelajar” merupakan kota yang memiliki tingkat mobilitas penduduk
yang tinggi, memerlukan adanya sarana transportasi yang handal, aman,
nyaman dengan jadwal yang pasti dan mampu mendukung perkembangan
kota, sehingga dapat memuaskan pengguna jasa transpotasi dan mampu
mengurangi kesemrawutan dalam berlalu lintas serta ramah lingkungan.
Oleh karena itu, Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
berkaitan dengan kondisi perkembangan Kota Yogyakarta dengan
Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Angkutan
Orang di jalan dengan kendaraan umum bermaksud untuk memperbaiki
system angkutan perkotaan di DIY melalui peningkatan pelayanan
angkutan orang di jalan dengan kendaraan umum dengan system
pembelian pelayanan ( Bus The Service).
Dalam program ini, pemerintah Propinsi DIY bekerja sama dengan
PT Jogja Tugu Trans, adalah sebuah PT (Perseroan Terbatas) yang
merupakan wadah konsorsium dari 4 (empat) koperasi dan 1 (satu) BUMN
yaitu ASPADA, KOPATA, PUSKOPKAR DIY, PEMUDA dan PERUM
DAMRI, yang memiliki trayek serta pengalaman dalam mengoperasikan
sarana angkutan di Propinsi DIY yang diharapkan oleh pemerintah untuk
40
menjadi operator dalam program “Buy The Service” secara professional.
PT Jogja Tugu Trans dalam pengelolaan system transportasi “Buy The
Service” berkedudukan selaku penjual layanan yang diharapkan dapat
memperbaiki dan meningkatkan system pelayanan transportasi perkotaan
DIY. Selain itu, ada tujuan-tujuan yang ingin dicapai dengan adanya
system ini seperti:
a. Mengurangi kemacetan lalu lintas di wilayah DIY
b. Meningkatkan keamanan, kenyamanan dan ketepatan waktu dalam
menggunakan fasilitas transportasi dengan system “Buy The Service”.
c. Memberikan fasilitas pelayanan transportasi yang murah dan
terjangkau kepada masyarakat.
d. Mengubah paradigma masyarakat terhadap angkutan umum.
e. Mengurangi pemakaian kendaraan pribadi.
f. Mengurangi konsumsi BBM.
g. Mengurangi beban parkir di dalam kota.
h. Mengurangi polusi udara dan suara.
i. Mengurangi social cost masyarakat.
B. Prinsip Sistem Buy The Service:
a. Menganti system setoran menjadi system pembelian pelayanan.
b. Operator dibayar berdasarkan kilometer layanan, bukan jumlah
penumpang.
41
c. Operator / pengemudi / Kru hanya berkosentrasi pada pelayanan prima
kepada masyarakat.
d. Adanya standar pelayanan tertentu yang harus dipenuhi.
e. Berbasis public service, bukan profit.
f. Mekanisme subsidi kepada masyarakat dapat berjalan baik.
C. Data Umum PT Jogja Tugu Trans:
Nama : PT Jogja Tugu Trans
Wilayah Kerja : Daerah Istimewa Yogyakarta
Akta Pendirian : No. 12 Tanggal 22 Juni 2007
Bidang Usaha : Usaha Jasa Transportasi
Bidang Hukum : SK. Pengesahan Perseroan
Terbatas “PT” Menteri Kehakiman NO. W22-
0129 HT.01.01-Th 2007 Tanggal 6 Agustus 2007
No. HO : 0788-0169.MG/2007
6842/12
No. SIUP : 0006/MG/2007
7363/16
No. TDP : 120516001371
7641/33
NPWP : 02.645.241.7-541.000
42
D. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans
a. Visi : Menjadi perusahaan transportasi yang terkemuka
b. Misi :
1) Melayani masyarakat dalam bidang transportasi dengan
sepenuh hati.
2) Memenuhi kebutuhan masyarakat akan alat transportasi
yang aman, nyaman, tepat waktu, dan terjangkau oleh
masyarakat.
3) Mendukung pelaksanaan reformasi transportasi
angkutan umum di DIY.
4) Menyediakan layanan transportasi yang dapat
diandalkan dan memenuhi standar pelayanan minimal.
E. Pelayanan PT Jogja Tugu Trans
a. Lokasi Perusahaan
PT Jogja Tugu Trans, sesuai dengan Akta Pendiriannya Nomor : 12
tanggal 22 Juni 2007 oleh Notaris Muhammad Haryanto, SH,
beralamat di jalan Bintaran Tengah NO. 5 Yogyakarta. Namun karena
perkembangan operasional, PT Jogja Tugu Trans sekarang
berkedudukan di Jalan Raya Jogja – Wonosari Km. 4,5 No.24 B
Yogyakarta.
43
b. Operasional
PT Jogja Tugu Trans mengoperasikan 54 unit bus dengan
ketentuan 48 unit bus yang efektif beroperasional pada 6 (enam) jalur
yang ada yaitu Jalur IA, IB, IIA, IIB, IIIA, dan IIIB. Serta 6 (enam)
unit bus lainnya digunakan sebagai cadangan. Perolehan 54 unit bus
ini, 20 unit bus merupakan bantuan dari Pemerintah Daerah
Yogyakarta dan 34 unit bus merupakan tanggung jawab dari PT Jogja
Tugu Trans. Sehingga masing-masing jalur ada 8 (delapan) bus.
Melihat dari evaluasi selama ini, sering terjadi penambahan bus
dikarenakan lonjakan penumpang, sehingga bus yang ada tidak dapat
menampung, khususnya untuk jalur Ia dan IB. Untuk itu, mulai tanggal
24 September 2008 PT Jogja Tugu Trans telah menambah masing-
masing 1 (satu) unit bus pada jalur IA dan IB sehingga khusus jalur
tersebut masing masing ada 9 (Sembilan) unit bus.
c. Sumber Daya Manusia (MSDM)
Dalam perekutan SDM, PT Jogja Tugu Trans memberikan
kesempatan kerja kepada tenaga kerja yang memiliki kemampuan dan
profesionalisme, namun juga tidak menganggurkan orang-orang yang
sudah lama bekerja dan berkecimpung di dunia transportasi di DIY
sepanjang yang bersangkutan dapat memenuhi persyaratan yang
ditetapkan perusahaan. Untuk mempersiapkan SDM yang mampu
44
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, PT Jogja Tugu
Trans juga memberikan pembekalan dan pelatihan, seperti:
1) Mengadakan pendidikan dan kepelatihan terhadap Pramudi pada
tanggal 4-6 Desember 2007 selama 3 (tiga) hari di BLPT Jalan
Kuai Mojo No. 70 Yogyakarta bekerja sama dengan Dinas
perhubungan Propinsi DIY.
2) Melakukan Pembinaan Fisik dan Kerohanian di Mandala Krida.
3) Melakukan Test Drive untuk menilai kemampuan Pramudi di
Mandala Krida dan di beberapa shelter.
4) Melakukan Test Drive untuk menilai kemampuan armada ke
daerah Patuk, Wonosari.
5) Melakukan pendidikan teknik selama 3 (tiga) hari di PT Jogja
Tugu Trans.
6) Mengadakan pembekalan dan pelatihan bagi teknisi dengan
mendatangkan tenaga ahli seperti dari THERMO KING (PT Irama
Sejuk Sentosa), karoseri Laksana, Karoseri Tri Sakti, PT Korindo
Motors (Hyundai Bus) dan Mitsubishi Bus.
7) Beberapa kali melakukan pelatihan terhadap pramugara dan
pramugari untuk memberikan pelayanan yang professional kepada
masyarakat.
8) Serta, menngadakan pembekalan Akhir untuk seluruh karyawan PT
Jogja Tugu Trans pada tanggal 29 Januari 2008 di Jogja Expo
Center.
45
F. Aspek Teknis
PT Jogja Tugu Trans juga telah mempersiapkan armada dan tenaga
teknisi yang handal untuk menunjang kelancaran operasional Bus Trans
Jogja. Spesifikasi armada bus yang ditetapkan oleh Dinas Perhubungan
Propinsi DIY adalah:
Kendaraan : Bus Sedang
Merek/ Tipe Body : Standar Umum Karoseri
Kapasitas Bus : 22 penumpang duduk, 20 penumpang berdiri, 1
pengemudi
Model : Bus Pariwisata ( dilengkapi AC)
Warna : Hijau Metalik khas Kota Jogja, dengan ditambah
Logo/ ikon Jogja
Dimensi Teknis : Panjang : 7,5 m
Lebar : 2,2 m
Kapasitas : 22 penumpang duduk, 20 berdiri
Tinggi : 2,7 m
Chassis : Konstruksi Chasis dirancang untuk Bus
Sistem kemudi : Power Steering
Mesin : Motor Diesel – 4 silinder sejajar
Daya maksimum : 136 HP-3907 cc
Pintu : Pintu utama kiri dengan sliding electronic, pintu
darurat terletak disebelah kanan tengah, dan pintu sopir yang diletakan di
sebelah depan kiri.
46
Perlengkapan : Pemadam api, P3K, palu pemecah kaca, audio
Untuk itu, berdasarkan kajian dan penilaian terhadap sejumlah merk
armada bus, PT Jogja Tugu Trans menilai armada bus dengan merk
Hyundai sanggup merealisasikan program ini dengan mengandeng
Karoseri Laksana dan tri sakti, serta AC merk Thermo King.
Selain dari latar belakang pendidikan dan pengalaman tenaga teknik, PT
Jogja Tugu Trans juga mengadakan pembekalan dan pelatihan bagi teknisi
dengan mendatangkan tenaga ahli yang mampu memberikan solusi yang
tepat dalam menyelesaikan permasalahan pada armada bus untuk
kelancaran proses operasional Bus Trans Jogja.
G. Rute Trayek Bus Trans Jogja
IA : Pool PT Tugu Trans - Terminal Prambanan – Kalasan – Bandara
Adisucipto – Maguwoharjo – Flyover Janti – UIN Kalijaga –
Demangan – Gramedia – Tugu – Stasiun Tugu – Malioboro – Kantor
Pos – Gondomanan – Pasar Sentul – SGM – Gembira Loka – Babadan
Gedong Kuning – JEC – Blok O – Flyover Janti – Maguwoharjo –
Bandara Adisucipto – Kalasan – Terminal Prambanan.
IB : Pool PT Tugu Trans - Terminal Prambanan – Kalasan – Bandara
Adisucipto – Maguwoharjo – Flyover janti (lewat bawah) – Blok O –
JEC – babadan Gedong Kuning – Gembira loka – SGM – pasar sentul
– Gondomanan – kantor Pos – RS. PKU muhamadiyah – pasar
kembang – Badran – bundaran Samsat – pingit – tugu – Gramedia –
47
Bundaran UGM – Colombo – UIN kalijaga – Janti – Maguwoharjo –
Bandara Adisucipto – Kalasan – Terminal Prambanan.
IIA : Pool PT Tugu Trans - Terminal Jombor – monjali – Stasiun Tugu –
malioboro – Kantor Pos – Gondomanan – Jokteng Wetan – Tungkak –
Gambiran – Basen – Rejowinangun – babadan Gedong Kuning –
Gembira Loka – SGM – Cendana – mandala krida – Gayam – Flyover
Lempuyangan – kridosono – UKDW – Galeria – Gramedia –
Bundaran UGM – Colombo – Terminal Condong Catur – Kentungan –
Monjali – Terminal Jombor.
IIB : Pool PT Tugu Trans - Terminal Jombor – Monjali – Kentungan –
terminal Condong Catur – Colombo – Bundaran UGM – Gramedia –
Kridosono – UKDW – Flyover Lempuyangan – Gayam – Mandala
Krida – Cendana – SGM – Gembira Loka – Babadan Gedong Kuning
– rejowinangun – basen – Tungkak – Jokteng Wetan – Gondomanan –
Kantor Pos _ RS. PKU Muhammadiyah – Ngabean – Wirobajan –
BPK – Badran – Bundaran Samsat – Pingit – Tugu – Monjali –
Terminal Jombor.
IIIA : Pool PT Tugu Trans - Terminal Giwangan – Tegalgendu – HS.
Silver – Jl Nyi Pembayun – Pegadaian Kotagede – Basen –
Rejowinangun – Babadan Gedong Kuning – JEC – Blok O – Flyover
Janti (lewat atas) – Bandara Adisucipto – Maguwoharjo – Ring Road
Utara – Terminal Condong Catur – Kentungan – MM UGM – Mirota
Kampus – Gondolayu – Tugu – Pingit – Bundaran Samsat – Badran –
48
Pasar Kembang – Stasiun Tugu – Malioboro – Kantor Pos – RS. PKU
Muhammadiyah – Ngabean – Jokteng Kulon – Plengkung Gading –
Jokteng Wetan – Tungkak – Wirosaban – Tegalgendu – Terminal
Giwangan.
IIIB : Pool PT Tugu Trans - Terminal Giwangan – tegalgendu –
Wirosaban – Tungkak – Jokteng Wetan – Plengkung Gading – Jokteng
Kulon – Ngabean – RS. PKU Muhammadiyah – Pasar kembang –
Badran – Bundaran Samsat – Pingit – Tugu – Gondolayu – Mirota
Kampus – MM UGM – kentungan – Terminal Condong Catur – Ring
Road Utara – Maguwoharjo – Bandara Adisucipto – Flyover Janti (
lewat bawah) – Blok O – JEC – Babadan Gedong Kuning –
rejowinangun – Basen – HS Silver – Tegalgendu – Terminal
Giwangan.
H. Struktur Manajemen Trans Jogja
Struktur Manajemen / Organisasi PT Jogja Tugu Trans terdiri dari
RUPS, Dewan Komisaris dan Direksi, Kasi Keuangan, Kasi Operasional,
Kasi Teknik, serta Kasi SDM & Umum.
RUPS (Rapat Umum pemegang Saham ) merupakan kekuasaan tertinggi.
Susunan Dewan Komisaris:
Komisaris Utama : Ir. F. Harmanto Djokowahjono, MT.
Komisaris I : Lupito, SH.
Komisaris II : H. Happy Cristianto, SE., SH.
49
Komisaris III : Drs. Bambang Sugiharto
Komisaris IV : Ir. Ami Seno Sanjaya
Komisaris V : Achmad Zaenal
Susunan Dewan Direksi:
Direktur Utama : Poerwanto Johan Riyadi
Direktur Keuangan : Drs. Sri Widodo
Direktur Operasional & teknik: H. Eka Priya Surasa
Direktur SDM & Umum : Taryoto, SH.
RUPS
DEWAN KOMISARIS
DIREKTURUTAMA
DIREKTUR KEUANGAN
DIREKTUROPS & TEKNIK
DIREKTUR SDM & UMUM
KASI KEUANGAN
KASI
OPERASIONAL KASI
TEKNIK KASI SDM & UMUM
50
I. Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian Struktur Organisasi
a. Komisaris Utama yang mempunyai tugas pokok sebagai kepala PT
Tugu Trans Jogja yang bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan
operasi perusahaan yang meliputi perencanan, pengorganisasian,
pengawasan, menentukan kebijakan perusahaan dan melakukan
kegiatan di dalam dan diluar perusahaan serta bertanggung jawab atas
maju mundurnya perusahaan.
b. Komisaris I – IV yang mempunyai tugas sama yaitu bertanggung
jawab mengatur dan mengawasi kinerja para dewan direksi.
c. Direktur Utama yang mempunyai tugas mengatur dan mengawasi
kinerja para karyawan perusahaan serta bertanggung jawab terhadap
para dewan direksi.
d. Direktur Keuangan mempunyai tugas mencatat semua transaksi
keuangan sehari-hari, mencatat serta membukukan surat-surat dan
nota-nota pembelian maupun pembayaran serta menangani segala hal
mengenai kepegawaian serta memberikan gaji kepada karyawan.
e. Direktur Operasional dan Teknik mempunyai tugas melakukan
pengawasan terhadap para mekanik melakukan tugasnya serta
mengawasi pengoperasian bus setiap harinya.
f. Direktur SDM dan Umum mempunyai tugas untuk menjaga serta
mengawasi karyawan dalam menjalankan pekerjaan serta membawahi
urusan kesehatan, keselamatan serta urusan perlindungan para
karyawan.
51
BAB V
DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif
kuantitatif. Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data untuk diuji
hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subyek
penelitian. Analisis yang dideskripsikan merupakan analisis yang
mengemukakan tentang karakteristik responden dan kepuasan konsumen.
Sedangkan analisis kuantitatif dalam penelitian adalah analisis chi square.
A. Deskripsi Data
Untuk melakukan analisis data, terlebih dahulu dikumpulkan data
yang akan diolah. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
yang berisi pertanyaan mengenai identitas responden dan daftar pernyataan
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja.
Pernyataan tersebut dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas. Kelima
dimensi tersebut adalah Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),
Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Responsiveness (kesigapan).
Daftar pertanyaan yang telah diedarkan pada sampel sebanyak 100
responden, semuanya adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa
transportasi Trans Jogja. Adapun karakteristik dalam penelitian ini adalah:
52
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini
dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis
kelamin dapat ditunjukkan seperti yang tercantum pada Tabel V.1 berikut
ini:
Tabel V.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010
Berdasarkan tabel V.1 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100
responden yang menjadi sampel penelitian ini, pengguna Bus Trans Jogja
terbanyak berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 64 orang atau sebesar
64% dan sisanya sebanyak 36 orang atau sebesar 36% adalah pria.
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 36 36%
Wanita 64 64%
Total 100 100%
53
2. Usia Responden
Dalam penelitian ini, umur responden dikelompokkan menjadi empat
kelompok umur, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
10 – 19 tahun 18 18%
20 – 29 tahun 67 67%
30 – 39 tahun 8 8%
40 – 49 tahun 3 3%
50 – 59 tahun 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010
Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat diketahui bahwa responden
didominasi oleh kelompok umur 20 – 29 tahun yaitu 67 (67%), 10 – 19
tahun yaitu 18 (18%) responden, umur 30-39 tahun yaitu 8 (8%)
responden, umur 50 – 59 tahun yaitu 4 (4%) responden, dan umur 40-49
tahun yaitu 3 (3%) responden.
3. Status Pelajar dan Non-Pelajar
Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah kelompok
responden yang dibagi ke dalam kalangan pelajar dan non pelajar. Data
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel V.3 berikut ini:
54
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pelajar dan Non-Pelajar
Jumlah Persentase
Pelajar 60 60%
Non-Pelajar 40 40%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010
Berdasarkan tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden
yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak
60 orang responden atau 60% berasal dari kalangan Pelajar, dan sebanyak
40 orang responden atau 40% berasal dari kalangan non pelajar. Jadi
dalam penelitian ini responden yang terbesar merupakan para pelajar.
B. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
kuisioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan
nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal
ini n adalah jumlah sample. Pada penelitian ini jumlah sample (n)=100
dan besarnya df dapat dihitung 100-2=98 dengan df=98 dan alpha=0,05
didapat r tabel=0,197 (lihat r table pada df=98 dengan uji dua sisi). Jika r
hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan
55
atau indicator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya (Imam
Ghozali,2006:45). Adapun hasil uji validitas harapan dan kinerja
ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel V.4
Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan
Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan
Item_1 0,472 0,197 Valid
Item_2 0,482 0,197 Valid
Item_3 0,625 0,197 Valid
Item_4 0,572 0,197 Valid
Item_5 0,545 0,197 Valid
Item_6 0,607 0,197 Valid
Item_7 0,667 0,197 Valid
Item_8 0,740 0,197 Valid
Item_9 0,679 0,197 Valid
Item_10 0,736 0,197 Valid
Item_11 0,598 0,197 Valid
Item_12 0,761 0,197 Valid
Item_13 0,759 0,197 Valid
Item_14 0,709 0,197 Valid
Item_15 0,691 0,197 Valid
Item_16 0,689 0,197 Valid
Item_17 0,674 0,197 Valid
Item_18 0,607 0,197 Valid
Item_19 0,697 0,197 Valid
Item_20 0,656 0,197 Valid
Item_21 0,739 0,197 Valid
Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010
56
Dari table. V.4 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan
dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item
pertanyaan mempunyai nilai r tabel lebih kecil dari r hitung, data
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.
Tabel V.5
Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja
Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010
Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan
Item_1 0,470 0,197 Valid
Item_2 0,457 0,197 Valid
Item_3 0,554 0,197 Valid
Item_4 0,505 0,197 Valid
Item_5 0,458 0,197 Valid
Item_6 0,596 0,197 Valid
Item_7 0,472 0,197 Valid
Item_8 0,592 0,197 Valid
Item_9 0,522 0,197 Valid
Item_10 0,516 0,197 Valid
Item_11 0,532 0,197 Valid
Item_12 0,534 0,197 Valid
Item_13 0,582 0,197 Valid
Item_14 0,573 0,197 Valid
Item_15 0,571 0,197 Valid
Item_16 0,594 0,197 Valid
Item_17 0,569 0,197 Valid
Item_18 0,613 0,197 Valid
Item_19 0,673 0,197 Valid
Item_20 0,557 0,197 Valid
Item_21 0,657 0,197 Valid
57
Dari table. V.5 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan
dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item
pertanyaan mempunyai nilai r tabel lebih kecil dari r hitung, data
selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.
2. Uji Reliabilitas Quesioner
Untuk menguji keandalan butir-butir pernyataan yang ada dalam
penelitian ini, digunakan rumus Spearman Brown ver 15. Suatu butir
pernyataan akan dikatakan realibel bila r yang dihasilkan lebih besar dari
r tabel. Dari hasil pengolahan data, hasil uji reliabilitas menunjukkan
bahwa instrumen memiliki nilai reliabilitas yang menyatakan realibel
(andal), karena masing-masing nilai Spearman Brown berbeda diatas r
tabel. Masing-masing nilai tersebut adalah
a. Untuk uji reliabilitas harapan nilai Spearman Brown 0,859 > 0,60
b. Untuk uji reliabilitas kinerja nilai Spearman Brown 0,838 > 0,60
C. Analisis Data
1. Analisis Indek Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini yang diukur adalah
kepuasan terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja. Analisis data dengan
menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2006:37):
IKP = PP – EX
58
Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata (Preceived Performance)
EX = Kinerja Harapan (Expectation)
Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau
sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil
daripada harapan. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada tabel V.6 di bawah ini:
Tabel V.6
Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
No. Res PP EX PP-EX
No. Res PP EX PP-EX
1 70 92 -22 51 58 91 -33 2 69 95 -26 52 85 102 -17 3 81 83 -2 53 72 89 -17 4 71 97 -26 54 77 79 -2 5 83 64 19 55 84 105 -21 6 82 85 -3 56 90 76 14 7 77 89 -12 57 87 97 -10 8 73 85 -12 58 55 83 -28 9 74 74 0 59 79 97 -18
10 94 96 -2 60 78 89 -11 11 89 96 -7 61 73 85 -12 12 86 96 -10 62 82 88 -6 13 74 80 -6 63 61 69 -8 14 62 95 -33 64 55 101 -46 15 70 84 -14 65 75 98 -23 16 84 95 -11 66 72 95 -23 17 65 105 -40 67 69 105 -36 18 80 93 -13 68 80 84 -4 19 78 99 -21 69 82 100 -18
Lanjutan Tabel V.6
59
20 78 104 -26 70 55 88 -33 21 77 105 -28 71 58 66 -8 22 48 99 -51 72 67 83 -16 23 94 98 -4 73 76 100 -24 24 98 101 -3 74 52 89 -37 25 88 88 0 75 78 95 -17 26 69 86 -17 76 77 83 -6 27 79 105 -26 77 70 101 -31 28 75 105 -30 78 62 91 -29 29 59 94 -35 79 103 85 18 30 53 105 -52 80 68 95 -27 31 67 105 -38 81 76 73 3 32 81 84 -3 82 95 95 0 33 68 78 -10 83 59 83 -24 34 72 105 -33 84 80 92 -12 35 80 84 -4 85 49 65 -16 36 78 89 -11 86 75 86 -11 37 77 87 -10 87 64 98 -34 38 83 88 -5 88 61 84 -23 39 75 104 -29 89 85 65 20 40 70 104 -34 90 58 91 -33 41 70 94 -24 91 83 103 -20 42 76 88 -12 92 63 100 -37 43 56 105 -49 93 105 84 21 44 73 78 -5 94 84 103 -19 45 62 96 -34 95 67 93 -26 46 77 98 -21 96 65 84 -19 47 95 105 -10 97 68 91 -23 48 87 86 1 98 80 99 -19 49 77 105 -28 99 80 94 -14 50 64 94 -30 100 85 94 -9
Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010
Dari tabel V.6 di atas dapat diketahui jumlah responden yang puas
ataupun yang tidak puas. Jumlah responden tersebut dapat dilihat di tabel
V.7 berikut ini:
60
Tabel V.7
Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan pelanggan
No. Indeks Jumlah Responden Prosentase
1. Positif (+) 7 7%
2. Nol (0) 3 3%
3. Negatif (-) 90 90%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010
Tabel V.8
Indeks Pengukuran Kepuasan Pelanggan
No. IKP Keterangan Jumlah Responden Prosentase
1. ≥ 0 Puas 10 10%
2. < 0 Tidak Puas 90 90%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010
Dari tabel V.8 tersebut dapat dilihat bahwa pengguna jasa
Transportasi Trans Jogja sebagian besar tidak merasa puas karena dapat
dilihat dari tabel bahwa yang merasa puas hanya sebesar 10% dan
pengguna yang tidak puas sebesar 90%.
61
Tabel V.9
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar
Dari Tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa dari total
responden pelajar sebesar 60 orang responden. Diperoleh hasil yaitu
responden pelajar yang merasa tidak puas sebanyak 55 orang dan yang
merasa puas hanya sebesar 5 orang. Sedangkan dari 40 responden non
pelajar, diperoleh hasil bahwa responden non pelajar yang merasa tidak puas
sebesar 35 orang dan yang merasa puas hanya sebesar 5 orang. Maka dapat
disimpulkan bahwa baik dari kalangan pelajar maupun non pelajar, sebagian
besar responden merasa tidak puas terhadap jasa transportasi Trans jogja.
2. Analisis Chi – Square
Analisis Chi – Square ini digunakan untuk mengetahui ada atau
tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa
Transportasi Trans Jogja berdasarkan Pelajar dan Non-Pelajar. Untuk
mengetahui perbedaan tersebut maka diuji dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
a. Pengujian Hipotesis Terhadap Kepuasan
Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa
transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non-pelajar.
TP P Total Pelajar 55 5 60
Non-Pelajar 35 5 40 Total 90 10 100
62
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa
transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non-pelajar.
b. Kriteria Pengujian hipotesis
Ho diterima jika hitung < tabel yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar
terhadap Jasa Transportasi Trans jogja.
Ho ditolak jika hitung > tabel yang berarti ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar terhadap
Jasa Transportasi Trans Jogja.
c. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)
d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)
= (2 - 1) (2 - 1)
= 1
d. Mencari Nilai Tabel
Untuk mencari tabel digunakan α = 5%
tabel = 3,841
e. Mencari Nilai Hitung
Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan Chi Square
dengan pengolahan computer yang menghasilkan hitung sebesar
0,463.
f. Membandingkan Hitung dengan Tabel
Untuk membandingkan Hitung dengan Tabel maka dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
63
Tabel V.10
Hasil Analisis Chi Square
Kepuasan * kriteria Crosstabulation
kriteria Total
PELAJAR NON-
PELAJAR Kepuasan PUAS Count 5 5 10
Expected Count 6,0 4,0 10,0TIDAK PUAS Count 55 35 90
Expected Count 54,0 36,0 90,0Total Count 60 40 100
Expected Count 60,0 40,0 100,0 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square ,463(b) 1 ,496 Continuity Correction(a) ,116 1 ,734
Likelihood Ratio ,455 1 ,500 Fisher's Exact Test ,515 ,361N of Valid Cases 100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,00.
Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010
Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.10 tersebut dapat dilihat
bahwa chi square hitung sebesar 0,463 sedangkan chi square tabel untuk
db=1, adalah sebesar 3,841. Karena chi square hitung lebih kecil dari chi
square tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar
terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja. Dengan demikian hipotesis yang
menyatakan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pelajar dan non
pelajar terhadap Jasa transportasi Trans jogja tidak terbukti.
64
D. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Berdasarkan analisis masalah pertama
penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa
transportasi Trans Jogja. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,
penulis melakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP
diperoleh dengan menyelisihkan skor pernyataan kinerja yang telah dirasakan
setelah menggunakan jasa Trans Jogja dengan skor pernyataan harapan
sebelum menggunakan jasa Trans Jogja. Indeks kepuasan pelanggan dapat
tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan
ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.
Dengan membagi kepuasan menjadi dua kategori yaitu puas dan tidak
puas, terdapat responden yang merasa puas sebesar 10% dan yang tidak puas
sebesar 90%. Sehingga sebagian besar pengguna jasa Trans Jogja masih
merasakan ketidakpuasan terhadap jasa yang ditawarkan, hal ini diduga ada
dua penyebab utama yaitu kinerja Trans Jogja memang benar-benar belum
sesuai dengan harapan konsumen, atau kecenderungan responden untuk
menilai harapan dengan skor yang sangat tinggi.
Sedangkan untuk masalah kedua penulis ingin mengetahui apakah
terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar
terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Untuk mengetahui perbedaan tersebut
maka data dianalisi menggunakan Chi square. Dengan menggunakan α = 5%
diperoleh tabel = 3,841 dan kemudian Untuk mencari hitung diperoleh
65
dari hasil perhitungan Chi Square dengan pengolahan computer yang
menghasilkan hitung sebesar 0,463. Maka hitung sebesar 0,463 <
tabel sebesar 3,841 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak
ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar
terhadap jasa transportasi Trans Jogja yang dilihat dari lima dimensi kualitas
yaitu, Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Assurance
(jaminan), Empathy (empati), dan Responsiveness (kesigapan). Sehingga
walaupun pengguna jasa tersebut terdiri dari pelajar dan non pelajar tetapi
diantara keduanya berada pada tingkat tidak puas terhadap jasa transportasi
Trans Jogja.
66
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab
sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat
bermanfaat bagi perusahaan. Selain itu penulis akan mengungkapkan keterbatasan
dalam penulisan skripsi.
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis
mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Analisis yang dilakukan pada 100 responden pengguna jasa
transportasi Trans Jogja, maka dapat diukur tingkat kepuasan konsumen
dengan perhitungan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan. Dari
perhitungan tersebut dapat dilihat bahwa sikap konsumen yang
menggunakan jasa transportasi Trans Jogja adalah negatif (tidak puas).
Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis tersebut, yaitu hasil skor selisih
antara kinerja dan harapan sebagian besar responden menunjukkan skor
negatif. Berarti bahwa secara keseluruhan kepuasan konsumen terhadap
atribut jasa transportasi Trans Jogja belum terpenuhi secara keseluruhan
sesuai yang diharapkan konsumen.
67
2. Hipotesis
Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pengguna
jasa transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non-pelajar tidak terdapat
perbedaan. Hal ini dibuktikan dengan hitung < dari tabel. Untuk
d.b=1 dengan taraf tabel digunakan α = 5% adalah sebesar 3,841.
Jadi hitung (0,436) < tabel (3,841) yang artinya Ho diterima dan
Ha ditolak yaitu tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa transportasi Trans Jogja.
B. Saran
Dengan diperoleh hasil penelitian yaitu tingkat kepuasan konsumen
dan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa
trasnportasi Trans Jogja antara pelajar dan non pelajar. Maka penulis
memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan
bagi Trans Jogja dalam menentukan kebijakan-kebijakan agar konsumen
dapat merasa puas dengan jasa yang diberikan oleh Trans Jogja. Adapun
saran-saran yang dapat penulis berikan adalah:
1. Bagi Trans Jogja
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar
besar konsumen tidak puas terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Maka
Trans jogja diharapkan untuk memperbaiki dan meningkatkan jasa yang
ditawarkan agar konsumen dapat merasa puas terhadap Trans Jogja.
68
Dari hipotesis dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa tidak
ada perbedaan tingkat kepuasan pelajar dan non-pelajar terhadap Jasa
transportasi Trans Jogja. Maka sebaiknya pihak Trans Jogja melakukan
tinjauan kembali tentang apa sebenarnya yang diinginkan konsumen Trans
Jogja, tanpa perlu membedakan apakah konsumen tersebut pelajar maupun
non pelajar. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mengetahui apa yang
sebenarnya menjadi harapan yang diinginkan konsumen agar menjadi puas
dengan jasa yang ditawarkan.
2. Bagi Peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa tidak terdapat tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa Transportasi Trans Jogja, maka peneliti
selanjutnya sebaiknya mengembangkan dan meneliti variabel lainnya yang
lebih spesifik (khusus) yang dapat mempengaruhi konsumen (penumpang)
untuk memilih bus Trans Jogja, misalnya pengaruh tingkat kepuasan
konsumen tehadap loyalitas pelanggan, identifikasi fasilitas yang
dibutuhkan konsumen, dan sebagainya.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan dan kelemahan, dan juga hasil penelitian yang jauh dari
kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan yang dihadapi oleh
penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain:
69
Penelitian ini hanya meneliti satu faktor saja, yaitu tingkat kepuasan
konsumen terjadap jasa transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non
pelajar. Hal ini tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan juga
penelitian ini hanya terbatas pada faktor tersebut.
70
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2000). Metode Penelitian. Edisi 1. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Fandy, Tjiptono. (2004). Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta: Andi
Filipus Puspa Kelana Enggar Jati, 2009, Alasan-Alasan Konsumen Memilih Bus Trans Jogja Sebagai Sarana Transportasi Kota Yogyakarta, Skripsi FE Sanata Dharma
Ghozali, Imam. (2006). Analisis multivariate dengan Progran SPSS. Semarang: UNDIP.
Hadi, Sutrisno.(2000).Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Kotler, Philip dan Armstrong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran.(Alih bahasa:Alex Sindoro). Jilid 1 Edisi 9:Indeks.
Kotler, Philip dan AB Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Indonesia.
Jilid I. Jakarta: INDEKS
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.(Alih Bahasa: Jaka Wasana). Edisi 6. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2002). Manqjemen Pemasaran Edisi millenium 2. Jakarta:
71
Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2005).Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT INDEKS kelompok GRAMEDIA.
Kotler, Philip. (2003).Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia.
Jakarta: PT INDEKS kelompok GRAMEDIA.
Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Freddy. (2002). The Power Of Brand. Jakarta: Gramedia.
Sugiono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein.(2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta:Gramedia.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Yogyakarta : Ghalia Indonesia.
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Pres.
Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Ekonisia.
72
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
73
Kepada YTH.
Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari
Di Yogyakarta
Dengan Hormat
Dengan segala kerendahan hati, saya:
Nama : Layung Hindah Suminar
No. Mhs : 062214049
Fakultas : Ekonomi Manajemen
Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Pada kesempatan ini, saya memohon Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari untuk
meluangkan waktu sejenak untuk memberikan tanggapan terhadap pertanyaan-
pertanyaan yang saya ajukan, Sebagaimana terlampir dalam lembar kuesioner ini.
Tujuan dari penelitian ini semata-mata hanya untuk tujuan ilmiah dimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari tersebut akan kami simpulkan dalam bentuk
skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Transportasi Trans Jogja”
Akhir kata, atas segala bantuan Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari berikan, Saya
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Yogyakarta, Februari 2010
( Layung Hindah Suminar/ 062214049 )
74
KUESIONER
I. Identitas Responden
Petunjuk: Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda.
1. Nama : ……………………
2. Jenis kelamin:
Pria Wanita 3. Usia: ….. Tahun
4. Pekerjaan:
Pelajar/ Mahasiswa Non Pelajar
75
II. Berilah tanda (√ ) pada jawaban anda, mengenai pernyataan – pernyataan dibawah ini yang berkaitan dengan Tingkat Kepuasan konsumen Terhadap Fasilitas dan Pelayanan Jasa Transportasi Trans Jogja.
Alternatif jawaban yang disediakan sebagai berikut:
SB = Sangat Berharap SY = Sangat Yakin
B = Berharap Y = Yakin
CB = Cukup Berharap/ Netral CY = Cukup Yakin/ Netral
KB = Kurang Berharap KY = Kurang Yakin
TB = Tidak Berharap TY = Tidak Yakin
No. Pertanyaan
Harapan
(keinginan ketika akan menggunakan jasa)
Kinerja
(Kenyataan yang dirasakan setelah menggunakan Jasa)
SB B CB KB TB SY Y CY KY TY
1. Halte Bus Trans Jogja tersedia di lokasi-lokasi yang strategis.
2. Halte Bus Trans Jogja Nyaman
3. Halte Bus Trans Jogja Bersih
4. Kondisi Bus Trans Jogja baik
5. Fasilitas AC Bus Trans Jogja yang memadai
6. Suasana dalam Bus Trans Jogja bersih dan nyaman
7. Fasilitas pengharum ruangan Bus Trans Jogja memadai
8. Fasilitas tempat duduk Bus Trans Jogja nyaman
76
No. Pertanyaan
Harapan
(keinginan ketika akan menggunakan jasa)
Kinerja
(Kenyataan yang dirasakan setelah menggunakan Jasa)
SB B CB KB TB SY Y CY KY TY
9. Petugas halte Bus Trans Jogja berpakaian sopan dan rapi
10. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja berpakaian sopan dan rapi
11. Jadwal keberangkatan dan waktu tiba Bus Trans Jogja tepat waktu.
12. Keamanan di halte Bus Trans Jogja terjamin
13. Keamanan di dalam Bus Trans Jogja terjamin
14. Petugas halte Bus Trans Jogja sopan dan ramah
15. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja sopan dan ramah
16. Pramudi Bus Trans Jogja menjalankan bus dengan baik
17. Pengelola Bus Trans Jogja memiliki layanan pengaduan konsumen.
18. Petugas halte Bus Trans Jogja sigap dalam pelayanan tiket
19. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja sigap dalam menangani situasi yang ada di dalam Bus
20. Petugas halte bus Trans Jogja dapat berkomunikasi dengan baik
21. Pramugara/Pramugari bus trans Jogja dapat berkomunikasi dengan baik
77
LAMPIRAN 2
IDENTITAS RESPONDEN
78
IDENTITAS RESPONDEN Res. Jenis Kelamin Usia Kategori Res. Jenis Kelamin Usia Kategori
1 Pria 17 Pelajar 51 Wanita 21 Pelajar 2 Pria 23 Pelajar 52 Wanita 21 Pelajar 3 Pria 15 Pelajar 53 Wanita 22 Pelajar 4 Pria 15 Pelajar 54 Wanita 22 Pelajar 5 Pria 15 Pelajar 55 Wanita 22 Pelajar 6 Pria 14 Pelajar 56 Wanita 14 Pelajar 7 Pria 22 Pelajar 57 Wanita 13 Pelajar 8 Pria 22 Pelajar 58 Wanita 13 Pelajar 9 Pria 14 Pelajar 59 Wanita 11 Pelajar
10 Pria 23 Pelajar 60 Wanita 14 Pelajar 11 Pria 20 Pelajar 61 Pria 22 Non-Pelajar 12 Pria 23 Pelajar 62 Pria 57 Non-Pelajar 13 Pria 22 Pelajar 63 Pria 47 Non-Pelajar 14 Pria 23 Pelajar 64 Pria 38 Non-Pelajar 15 Pria 25 Pelajar 65 Pria 25 Non-Pelajar16 Pria 22 Pelajar 66 Pria 34 Non-Pelajar 17 Pria 25 Pelajar 67 Pria 42 Non-Pelajar 18 Pria 10 Pelajar 68 Pria 32 Non-Pelajar 19 Pria 21 Pelajar 69 Pria 27 Non-Pelajar 20 Wanita 20 Pelajar 70 Pria 22 Non-Pelajar 21 Wanita 22 Pelajar 71 Pria 22 Non-Pelajar 22 Wanita 21 Pelajar 72 Pria 33 Non-Pelajar 23 Wanita 21 Pelajar 73 Wanita 23 Non-Pelajar 24 Wanita 14 Pelajar 74 Wanita 55 Non-Pelajar 25 Wanita 22 Pelajar 75 Wanita 56 Non-Pelajar 26 Wanita 21 Pelajar 76 Wanita 59 Non-Pelajar 27 Wanita 23 Pelajar 77 Wanita 21 Non-Pelajar28 Wanita 21 Pelajar 78 Wanita 22 Non-Pelajar29 Wanita 23 Pelajar 79 Wanita 21 Non-Pelajar 30 Wanita 20 Pelajar 80 Wanita 21 Non-Pelajar 31 Wanita 18 Pelajar 81 Wanita 21 Non-Pelajar 32 Wanita 24 Pelajar 82 Wanita 23 Non-Pelajar 33 Wanita 19 Pelajar 83 Wanita 25 Non-Pelajar 34 Wanita 21 Pelajar 84 Wanita 29 Non-Pelajar
35 Wanita 18 Pelajar 85 Wanita 19 Non-Pelajar 36 Wanita 23 Pelajar 86 Wanita 21 Non-Pelajar 37 Wanita 20 Pelajar 87 Wanita 21 Non-Pelajar 38 Wanita 21 Pelajar 88 Wanita 20 Non-Pelajar 39 Wanita 19 Pelajar 89 Wanita 24 Non-Pelajar 40 Wanita 20 Pelajar 90 Wanita 40 Non-Pelajar 41 Wanita 21 Pelajar 91 Wanita 21 Non-Pelajar 42 Wanita 22 Pelajar 92 Wanita 25 Non-Pelajar 43 Wanita 23 Pelajar 93 Wanita 25 Non-Pelajar 44 Wanita 22 Pelajar 94 Wanita 29 Non-Pelajar 45 Wanita 21 Pelajar 95 Pria 26 Non-Pelajar46 Wanita 22 Pelajar 96 Pria 33 Non-Pelajar 47 Wanita 23 Pelajar 97 Wanita 34 Non-Pelajar 48 Wanita 36 Pelajar 98 Pria 27 Non-Pelajar 49 Wanita 33 Pelajar 99 Pria 28 Non-Pelajar 50 Wanita 22 Pelajar 100 Pria 24 Non-Pelajar
79
LAMPIRAN 3
JAWABAN RESPONDEN
80
Jawaban Responden HARAPAN
Res i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14 i15 i16 i17 i18 i19 i20 i21 Total 1 Pelajar 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 92
2 Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 95
3 Pelajar 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 83
4 Pelajar 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 97
5 Pelajar 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64
6 Pelajar 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 3 4 3 5 3 3 4 5 4 3 4 85
7 Pelajar 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 3 4 3 4 5 5 89
8 Pelajar 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 85
9 Pelajar 4 5 4 4 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 3 4 5 2 4 3 74
10 Pelajar 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 96
11 Pelajar 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 96
12 Pelajar 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 96
13 Pelajar 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 80
14 Pelajar 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 95
15 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
16 Pelajar 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 5 5 95
17 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
18 Pelajar 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 93
19 Pelajar 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 99
20 Pelajar 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104
21 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
22 Pelajar 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 99
23 Pelajar 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 98
24 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 101
25 Pelajar 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 88
26 Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 86
27 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
81
28 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
29 Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
30 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
31 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
32 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
33 Pelajar 4 4 3 5 5 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 5 5 78
34 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
35 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
36 Pelajar 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 89
37 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 87
38 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 88
39 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104
40 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104
41 Pelajar 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
42 Pelajar 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
43 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
44 Pelajar 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 78
45 Pelajar 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 96
46 Pelajar 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 98
47 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
48 Pelajar 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 86
49 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
50 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 94
51 Pelajar 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 91
52 Pelajar 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 102
53 Pelajar 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 89
54 Pelajar 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 79
55 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
56 Pelajar 3 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 76
57 Pelajar 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 97
82
58 Pelajar 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 83
59 Pelajar 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 97
60 Pelajar 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 89
61 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
62 Non‐Pelajar 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 88
63 Non‐Pelajar 4 5 4 4 3 3 3 4 3 2 5 4 3 3 4 2 3 3 2 2 3 69
64 Non‐Pelajar 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 101
65 Non‐Pelajar 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 98
66 Non‐Pelajar 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 95
67 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
68 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
69 Non‐Pelajar 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 100
70 Non‐Pelajar 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 88
71 Non‐Pelajar 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 66
72 Non‐Pelajar 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
73 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 100
74 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 89
75 Non‐Pelajar 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 95
76 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 1 2 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 3 83
77 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 101
78 Non‐Pelajar 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 91
79 Non‐Pelajar 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
80 Non‐Pelajar 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 95
81 Non‐Pelajar 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
82 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 95
83 Non‐Pelajar 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 83
84 Non‐Pelajar 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 92
85 Non‐Pelajar 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65
86 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 86
87 Non‐Pelajar 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 98
83
88 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
89 Non‐Pelajar 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 65
90 Non‐Pelajar 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 91
91 Non‐Pelajar 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 103
92 Non‐Pelajar 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 100
93 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
94 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 103
95 Non‐Pelajar 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 93
96 Non‐Pelajar 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 84
97 Non‐Pelajar 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 91
98 Non‐Pelajar 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 99
99 Non‐Pelajar 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 94
100 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 94
84
Jawaban Responden KINERJA
Res i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14 i15 i16 i17 i18 i19 i20 i21 Total 1 Pelajar 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 702 Pelajar 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 693 Pelajar 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 814 Pelajar 5 4 3 5 3 5 2 4 3 3 3 5 3 5 4 2 1 5 3 2 1 715 Pelajar 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 836 Pelajar 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 3 827 Pelajar 4 5 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 2 4 3 3 4 5 4 778 Pelajar 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 2 5 2 4 3 4 3 4 739 Pelajar 3 4 3 4 3 4 1 3 3 4 4 3 5 2 5 2 5 3 5 3 5 7410 Pelajar 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 9411 Pelajar 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 3 4 3 5 8912 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 8613 Pelajar 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 7414 Pelajar 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 6215 Pelajar 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 7016 Pelajar 3 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 8417 Pelajar 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 6518 Pelajar 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 8019 Pelajar 2 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 7820 Pelajar 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 7821 Pelajar 3 3 3 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 7722 Pelajar 2 4 3 4 4 4 1 3 2 1 1 1 3 3 1 1 2 3 1 3 1 4823 Pelajar 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 9424 Pelajar 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 9825 Pelajar 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 8826 Pelajar 5 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 6927 Pelajar 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 7928 Pelajar 2 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 7529 Pelajar 3 4 2 3 3 3 1 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 5930 Pelajar 2 2 3 1 4 3 2 2 3 3 2 4 4 3 3 2 1 2 1 3 3 53
85
31 Pelajar 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 6732 Pelajar 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8133 Pelajar 4 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 6834 Pelajar 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 7235 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 8036 Pelajar 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 7837 Pelajar 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 7738 Pelajar 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 8339 Pelajar 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 7540 Pelajar 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 7041 Pelajar 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 7042 Pelajar 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 7643 Pelajar 3 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 4 2 4 3 2 2 5644 Pelajar 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 7345 Pelajar 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 6246 Pelajar 3 5 4 4 2 4 3 3 2 5 2 4 1 4 1 4 2 3 3 4 4 7747 Pelajar 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 9548 Pelajar 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 8749 Pelajar 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 7750 Pelajar 2 1 2 5 4 3 3 1 4 4 2 4 4 4 4 4 1 2 3 3 4 6451 Pelajar 2 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 5852 Pelajar 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 8553 Pelajar 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 7254 Pelajar 4 4 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 3 5 7755 Pelajar 4 3 4 4 5 5 3 2 5 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 4 4 8456 Pelajar 4 3 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 3 5 4 9057 Pelajar 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 8758 Pelajar 3 2 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 5559 Pelajar 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 7960 Pelajar 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 3 3 3 2 3 7861 Non‐Pelajar 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 7362 Non‐Pelajar 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 8263 Non‐Pelajar 3 4 3 4 2 3 1 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 61
86
64 Non‐Pelajar 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 5565 Non‐Pelajar 3 2 4 3 4 5 2 3 5 5 1 5 5 4 4 3 2 4 3 4 4 7566 Non‐Pelajar 2 2 4 3 5 4 2 3 4 4 2 4 5 4 4 3 2 4 3 4 4 7267 Non‐Pelajar 4 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 2 3 3 4 4 4 6968 Non‐Pelajar 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8069 Non‐Pelajar 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 5 5 4 4 4 2 4 8270 Non‐Pelajar 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 5571 Non‐Pelajar 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 5872 Non‐Pelajar 3 2 2 3 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 6773 Non‐Pelajar 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 5 7674 Non‐Pelajar 3 2 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 5275 Non‐Pelajar 4 3 4 1 3 5 1 2 5 5 1 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 7876 Non‐Pelajar 4 4 3 3 4 5 1 2 4 5 1 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 7777 Non‐Pelajar 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 7078 Non‐Pelajar 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 1 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 6279 Non‐Pelajar 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10380 Non‐Pelajar 2 3 4 3 4 3 2 4 4 3 1 5 5 3 4 1 4 4 3 3 3 6881 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 7682 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 9583 Non‐Pelajar 1 2 5 3 4 4 3 3 5 5 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 5984 Non‐Pelajar 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 8085 Non‐Pelajar 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4986 Non‐Pelajar 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 7587 Non‐Pelajar 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 2 2 3 3 6488 Non‐Pelajar 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 2 3 6189 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8590 Non‐Pelajar 2 4 4 2 4 2 1 4 5 4 3 1 2 4 4 4 1 4 1 4 4 5891 Non‐Pelajar 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 3 5 5 4 1 4 3 5 4 4 4 8392 Non‐Pelajar 4 1 4 1 4 4 4 4 1 1 4 1 1 4 4 1 4 4 4 4 4 6393 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10594 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8495 Non‐Pelajar 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 6796 Non‐Pelajar 2 3 3 4 3 4 2 5 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 65
87
97 Non‐Pelajar 2 3 3 4 2 3 4 3 3 4 2 2 1 3 2 3 3 3 4 4 4 6898 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 8099 Non‐Pelajar 2 4 4 5 4 4 4 5 3 1 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 80100 Non‐Pelajar 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 85
88
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS
89
Correlations Harapan
Variables Statistics Variables
item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 Total item_1 Pearson
Correlation
1 ,371(**) ,399(**) ,430(**) ,300(**) ,312(**) ,305(**) ,361(**) ,401(**) ,299(**) ,260(**) ,406(**) ,325(**) ,309(**) ,238(*) ,341(**) ,327(**) ,289(**) ,307(**) ,305(**) ,372(**) ,520(**)
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,002 ,000 ,000 ,002 ,009 ,000 ,001 ,002 ,017 ,001 ,001 ,004 ,002 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_2 Pearson
Correlation
,371(**) 1 ,602(**) ,497(**) ,250(*) ,328(**) ,282(**) ,520(**) ,349(**) ,310(**) ,291(**) ,401(**) ,273(**) ,314(**) ,340(**) ,265(**) ,379(**) ,300(**
) ,233(*) ,263(**) ,263(**) ,531(**)
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,012 ,001 ,004 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,006 ,001 ,001 ,008 ,000 ,002 ,020 ,008 ,008 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_3 Pearson
Correlation
,399(**) ,602(**) 1 ,444(**) ,435(**) ,521(**) ,408(**) ,614(**) ,495(**) ,469(**) ,449(**) ,520(**) ,388(**) ,355(**) ,353(**) ,322(**) ,411(**) ,378(**) ,388(**) ,324(**) ,437(**) ,664(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_4 Pearson
Correlation
,430(**) ,497(**) ,444(**) 1 ,546(**) ,369(**) ,377(**) ,558(**) ,416(**) ,460(**) ,332(**) ,406(**) ,470(**) ,333(**) ,381(**) ,348(**) ,293(**) ,291(**) ,352(**) ,374(**) ,350(**) ,611(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,003 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_5 Pearson
Correlation
,300(**) ,250(*) ,435(**) ,546(**) 1 ,501(**) ,349(**) ,493(**) ,517(**) ,510(**) ,348(**) ,400(**) ,459(**) ,263(**) ,264(**) ,405(**) ,251(*) ,226(*) ,368(**) ,391(**) ,347(**) ,589(**)
Sig. (2-tailed) ,002 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,008 ,000 ,012 ,024 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
90
item_6 Pearson Correlation
,312(**) ,328(**) ,521(**) ,369(**) ,501(**) 1 ,494(**) ,508(**) ,517(**) ,483(**) ,417(**) ,397(**) ,441(**) ,414(**) ,370(**) ,466(**) ,333(**) ,300(**
) ,430(**) ,363(**) ,462(**) ,654(**)
Sig. (2-tailed)
,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_7 Pearson
Correlation
,305(**) ,282(**) ,408(**) ,377(**) ,349(**) ,494(**) 1 ,669(**) ,456(**) ,625(**) ,446(**) ,489(**) ,564(**) ,612(**) ,632(**) ,407(**) ,492(**) ,432(**) ,396(**) ,310(**) ,468(**) ,709(**)
Sig. (2-tailed)
,002 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_8 Pearson
Correlation
,361(**) ,520(**) ,614(**) ,558(**) ,493(**) ,508(**) ,669(**) 1 ,523(**) ,537(**) ,540(**) ,607(**) ,565(**) ,523(**) ,559(**) ,390(**) ,538(**) ,446(**) ,453(**) ,349(**) ,442(**) ,768(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_9 Pearson
Correlation
,401(**) ,349(**) ,495(**) ,416(**) ,517(**) ,517(**) ,456(**) ,523(**) 1 ,711(**) ,335(**) ,469(**) ,407(**) ,527(**) ,413(**) ,481(**) ,502(**) ,437(**) ,497(**) ,406(**) ,515(**) ,716(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_10 Pearson
Correlation
,299(**) ,310(**) ,469(**) ,460(**) ,510(**) ,483(**) ,625(**) ,537(**) ,711(**) 1 ,457(**) ,467(**) ,573(**) ,555(**) ,575(**) ,544(**) ,573(**) ,343(**) ,550(**) ,477(**) ,563(**) ,768(**)
Sig. (2-tailed) ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_11 Pearson
Correlation
,260(**) ,291(**) ,449(**) ,332(**) ,348(**) ,417(**) ,446(**) ,540(**) ,335(**) ,457(**) 1 ,607(**) ,570(**) ,450(**) ,514(**) ,480(**) ,441(**) ,270(**) ,369(**) ,381(**) ,364(**) ,646(**)
Sig. (2-tailed) ,009 ,003 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_12 Pearson
Correlati ,406(**) ,401(**) ,520(**) ,406(**) ,400(**) ,397(**) ,489(**) ,607(**) ,469(**) ,467(**) ,607(**) 1 ,712(**) ,579(**) ,599(**) ,607(**) ,531(**) ,441(**) ,639(**) ,568(**) ,612(**) ,787(**)
91
on
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_13 Pearson
Correlation
,325(**) ,273(**) ,388(**) ,470(**) ,459(**) ,441(**) ,564(**) ,565(**) ,407(**) ,573(**) ,570(**) ,712(**) 1 ,515(**) ,554(**) ,713(**) ,532(**) ,444(**) ,698(**) ,616(**) ,571(**) ,786(**)
Sig. (2-tailed)
,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_14 Pearson
Correlation
,309(**) ,314(**) ,355(**) ,333(**) ,263(**) ,414(**) ,612(**) ,523(**) ,527(**) ,555(**) ,450(**) ,579(**) ,515(**) 1 ,708(**) ,466(**) ,575(**) ,598(**) ,514(**) ,520(**) ,587(**) ,741(**)
Sig. (2-tailed)
,002 ,001 ,000 ,001 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_15 Pearson
Correlation
,238(*) ,340(**) ,353(**) ,381(**) ,264(**) ,370(**) ,632(**) ,559(**) ,413(**) ,575(**) ,514(**) ,599(**) ,554(**) ,708(**) 1 ,451(**) ,484(**) ,536(**) ,475(**) ,494(**) ,565(**) ,726(**)
Sig. (2-tailed) ,017 ,001 ,000 ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_16 Pearson
Correlation
,341(**) ,265(**) ,322(**) ,348(**) ,405(**) ,466(**) ,407(**) ,390(**) ,481(**) ,544(**) ,480(**) ,607(**) ,713(**) ,466(**) ,451(**) 1 ,543(**) ,433(**) ,688(**) ,533(**) ,593(**) ,727(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_17 Pearson
Correlation
,327(**) ,379(**) ,411(**) ,293(**) ,251(*) ,333(**) ,492(**) ,538(**) ,502(**) ,573(**) ,441(**) ,531(**) ,532(**) ,575(**) ,484(**) ,543(**) 1 ,596(**) ,465(**) ,482(**) ,544(**) ,715(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,003 ,012 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_18 Pearson
Correlation
,289(**) ,300(**) ,378(**) ,291(**) ,226(*) ,300(**
) ,432(**) ,446(**) ,437(**) ,343(**) ,270(**) ,441(**) ,444(**) ,598(**) ,536(**) ,433(**) ,596(**) 1 ,458(**) ,558(**) ,647(**) ,651(**)
92
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sig. (2-tailed)
,004 ,002 ,000 ,003 ,024 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_19 Pearson
Correlation
,307(**) ,233(*) ,388(**) ,352(**) ,368(**) ,430(**) ,396(**) ,453(**) ,497(**) ,550(**) ,369(**) ,639(**) ,698(**) ,514(**) ,475(**) ,688(**) ,465(**) ,458(**) 1 ,635(**) ,699(**) ,734(**)
Sig. (2-tailed)
,002 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_20 Pearson
Correlation
,305(**) ,263(**) ,324(**) ,374(**) ,391(**) ,363(**) ,310(**) ,349(**) ,406(**) ,477(**) ,381(**) ,568(**) ,616(**) ,520(**) ,494(**) ,533(**) ,482(**) ,558(**) ,635(**) 1 ,722(**) ,694(**)
Sig. (2-tailed) ,002 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_21 Pearson
Correlation
,372(**) ,263(**) ,437(**) ,350(**) ,347(**) ,462(**) ,468(**) ,442(**) ,515(**) ,563(**) ,364(**) ,612(**) ,571(**) ,587(**) ,565(**) ,593(**) ,544(**) ,647(**) ,699(**) ,722(**) 1 ,769(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total Pearson
Correlation
,520(**) ,531(**) ,664(**) ,611(**) ,589(**) ,654(**) ,709(**) ,768(**) ,716(**) ,768(**) ,646(**) ,787(**) ,786(**) ,741(**) ,726(**) ,727(**) ,715(**) ,651(**) ,734(**) ,694(**) ,769(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
93
Correlations Kinerja
item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 Total item_1
Pearson Correlation 1 ,381(**) ,290(**) ,270(**) ,175 ,289(**) ,256(*) ,261(**) ,128 ,224(*) ,379(**) ,344(**) ,149 ,253(*) ,126 ,282(**) ,283(**) ,423(**) ,488(**) ,331(**) ,376(**) ,532(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,007 ,081 ,004 ,010 ,009 ,206 ,025 ,000 ,000 ,138 ,011 ,213 ,004 ,004 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_2
Pearson Correlation ,381(**) 1 ,387(**) ,434(**) ,280(**) ,291(**) ,230(*) ,476(**) ,194 ,177 ,299(**) ,200(*) ,284(**) ,186 ,108 ,394(**) ,275(**) ,263(**) ,301(**) ,189 ,189 ,521(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,003 ,022 ,000 ,053 ,078 ,002 ,046 ,004 ,064 ,286 ,000 ,006 ,008 ,002 ,060 ,060 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_3
Pearson Correlation ,290(**) ,387(**) 1 ,282(**) ,480(**) ,532(**) ,374(**) ,438(**) ,364(**) ,342(**) ,255(*) ,323(**) ,247(*) ,253(*) ,273(**) ,307(**) ,240(*) ,399(**) ,349(**) ,281(**) ,335(**) ,601(**)
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,011 ,001 ,013 ,011 ,006 ,002 ,016 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_4
Pearson Correlation ,270(**) ,434(**) ,282(**) 1 ,241(*) ,304(**) ,346(**) ,444(**) ,274(**) ,283(**) ,363(**) ,334(**) ,273(**) ,271(**) ,266(**) ,301(**) ,389(**) ,239(*) ,341(**) ,152 ,262(**) ,565(**)
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,004 ,016 ,002 ,000 ,000 ,006 ,004 ,000 ,001 ,006 ,006 ,008 ,002 ,000 ,017 ,001 ,131 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_5
Pearson Correlation ,175 ,280(**) ,480(**) ,241(*) 1 ,445(**) ,330(**) ,353(**) ,284(**) ,371(**) ,189 ,264(**) ,253(*) ,236(*) ,185 ,253(*) ,190 ,198(*) ,277(**) ,279(**) ,345(**) ,512(**)
Sig. (2-tailed) ,081 ,005 ,000 ,016 ,000 ,001 ,000 ,004 ,000 ,060 ,008 ,011 ,018 ,066 ,011 ,058 ,048 ,005 ,005 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_6
Pearson Correlation ,289(**) ,291(**) ,532(**) ,304(**) ,445(**) 1 ,267(**) ,353(**) ,286(**) ,330(**) ,236(*) ,381(**) ,498(**) ,455(**) ,391(**) ,309(**) ,330(**) ,460(**) ,407(**) ,341(**) ,366(**) ,641(**)
Sig. (2-tailed) ,004 ,003 ,000 ,002 ,000 ,007 ,000 ,004 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
94
item_7
Pearson Correlation ,256(*) ,230(*) ,374(**) ,346(**) ,330(**) ,267(**) 1 ,418(**) ,115 ,167 ,587(**) ,310(**) ,126 ,201(*) ,141 ,328(**) ,472(**) ,189 ,391(**) ,213(*) ,222(*) ,541(**)
Sig. (2-tailed) ,010 ,022 ,000 ,000 ,001 ,007 ,000 ,255 ,096 ,000 ,002 ,211 ,045 ,160 ,001 ,000 ,060 ,000 ,033 ,026 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_8
Pearson Correlation ,261(**) ,476(**) ,438(**) ,444(**) ,353(**) ,353(**) ,418(**) 1 ,296(**) ,208(*) ,471(**) ,276(**) ,311(**) ,392(**) ,312(**) ,307(**) ,478(**) ,313(**) ,394(**) ,317(**) ,308(**) ,646(**)
Sig. (2-tailed) ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,038 ,000 ,005 ,002 ,000 ,002 ,002 ,000 ,002 ,000 ,001 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_9
Pearson Correlation ,128 ,194 ,364(**) ,274(**) ,284(**) ,286(**) ,115 ,296(**) 1
,806(**) ,169 ,354(**) ,418(**) ,466(**) ,434(**) ,431(**) ,270(**) ,299(**) ,219(*) ,254(*) ,326(**) ,572(**)
Sig. (2-tailed) ,206 ,053 ,000 ,006 ,004 ,004 ,255 ,003 ,000 ,092 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,003 ,028 ,011 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_10
Pearson Correlation ,224(*) ,177 ,342(**) ,283(**) ,371(**) ,330(**) ,167 ,208(*) ,806(**
) 1 ,114 ,327(**) ,351(**) ,342(**) ,377(**) ,405(**) ,240(*) ,284(**) ,295(**) ,289(**) ,457(**) ,573(**)
Sig. (2-tailed) ,025 ,078 ,000 ,004 ,000 ,001 ,096 ,038 ,000 ,258 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 ,004 ,003 ,004 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_11
Pearson Correlation ,379(**) ,299(**) ,255(*) ,363(**) ,189 ,236(*) ,587(**) ,471(**) ,169 ,114 1 ,348(**) ,195 ,255(*) ,274(**) ,359(**) ,524(**) ,319(**) ,486(**) ,185 ,314(**) ,591(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,011 ,000 ,060 ,018 ,000 ,000 ,092 ,258 ,000 ,052 ,011 ,006 ,000 ,000 ,001 ,000 ,065 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_12
Pearson Correlation ,344(**) ,200(*) ,323(**) ,334(**) ,264(**) ,381(**) ,310(**) ,276(**) ,354(**) ,327(**) ,348(**) 1 ,622(**) ,229(*) ,226(*) ,260(**) ,224(*) ,473(**) ,410(**) ,276(**) ,309(**) ,593(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,046 ,001 ,001 ,008 ,000 ,002 ,005 ,000 ,001 ,000 ,000 ,022 ,024 ,009 ,025 ,000 ,000 ,005 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_13
Pearson Correlation ,149 ,284(**) ,247(*) ,273(**) ,253(*) ,498(**) ,126 ,311(**) ,418(**) ,351(**) ,195 ,622(**) 1 ,369(**) ,448(**) ,400(**) ,318(**) ,424(**) ,485(**) ,431(**) ,499(**) ,634(**)
Sig. (2-tailed) ,138 ,004 ,013 ,006 ,011 ,000 ,211 ,002 ,000 ,000 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_14
Pearson Correlation ,253(*) ,186 ,253(*) ,271(**) ,236(*) ,455(**) ,201(*) ,392(**) ,466(**) ,342(**) ,255(*) ,229(*) ,369(**) 1 ,689(**) ,493(**) ,268(**) ,557(**) ,278(**) ,462(**) ,389(**) ,625(**)
95
Sig. (2-tailed) ,011 ,064 ,011 ,006 ,018 ,000 ,045 ,000 ,000 ,000 ,011 ,022 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_15
Pearson Correlation ,126 ,108 ,273(**) ,266(**) ,185 ,391(**) ,141 ,312(**) ,434(**) ,377(**) ,274(**) ,226(*) ,448(**) ,689(**) 1 ,391(**) ,411(**) ,505(**) ,441(**) ,436(**) ,562(**) ,618(**)
Sig. (2-tailed) ,213 ,286 ,006 ,008 ,066 ,000 ,160 ,002 ,000 ,000 ,006 ,024 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_16
Pearson Correlation ,282(**) ,394(**) ,307(**) ,301(**) ,253(*) ,309(**) ,328(**) ,307(**) ,431(**) ,405(**) ,359(**) ,260(**) ,400(**) ,493(**) ,391(**) 1 ,266(**) ,454(**) ,431(**) ,368(**) ,464(**) ,648(**)
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,002 ,002 ,011 ,002 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_17
Pearson Correlation ,283(**) ,275(**) ,240(*) ,389(**) ,190 ,330(**) ,472(**) ,478(**) ,270(**) ,240(*) ,524(**) ,224(*) ,318(**) ,268(**) ,411(**) ,266(**) 1 ,307(**) ,533(**) ,343(**) ,478(**) ,625(**)
Sig. (2-tailed) ,004 ,006 ,016 ,000 ,058 ,001 ,000 ,000 ,007 ,016 ,000 ,025 ,001 ,007 ,000 ,007 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_18
Pearson Correlation ,423(**) ,263(**) ,399(**) ,239(*) ,198(*) ,460(**) ,189 ,313(**) ,299(**) ,284(**) ,319(**) ,473(**) ,424(**) ,557(**) ,505(**) ,454(**) ,307(**) 1 ,430(**) ,477(**) ,436(**) ,658(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,017 ,048 ,000 ,060 ,002 ,003 ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_19
Pearson Correlation ,488(**) ,301(**) ,349(**) ,341(**) ,277(**) ,407(**) ,391(**) ,394(**) ,219(*) ,295(**) ,486(**) ,410(**) ,485(**) ,278(**) ,441(**) ,431(**) ,533(**) ,430(**) 1 ,460(**) ,633(**) ,715(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,001 ,005 ,000 ,000 ,000 ,028 ,003 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_20
Pearson Correlation ,331(**) ,189 ,281(**) ,152 ,279(**) ,341(**) ,213(*) ,317(**) ,254(*) ,289(**) ,185 ,276(**) ,431(**) ,462(**) ,436(**) ,368(**) ,343(**) ,477(**) ,460(**) 1 ,714(**) ,603(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,060 ,005 ,131 ,005 ,001 ,033 ,001 ,011 ,004 ,065 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_21
Pearson Correlation ,376(**) ,189 ,335(**) ,262(**) ,345(**) ,366(**) ,222(*) ,308(**) ,326(**) ,457(**) ,314(**) ,309(**) ,499(**) ,389(**) ,562(**) ,464(**) ,478(**) ,436(**) ,633(**) ,714(**) 1 ,700(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,060 ,001 ,008 ,000 ,000 ,026 ,002 ,001 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
96
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total
Pearson Correlation ,532(**) ,521(**) ,601(**) ,565(**) ,512(**) ,641(**) ,541(**) ,646(**) ,572(**) ,573(**) ,591(**) ,593(**) ,634(**) ,625(**) ,618(**) ,648(**) ,625(**) ,658(**) ,715(**) ,603(**) ,700(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
97
LAMPIRAN 5
UJI RELIABILITAS
98
Reliability [DataSet1] D:\LAY,,,\Tugas LAY\SEMESTER 8\SKRIPSI LAYUNG\Data Harapan.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1 Value ,895
N of Items 11(a)Part 2 Value ,928
N of Items 10(b)Total N of Items 21
Correlation Between Forms ,754
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length ,859Unequal Length ,860
Guttman Split-Half Coefficient ,859
a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_11, item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.
99
Item Statistics Mean Std. Deviation N item_1 4,53 ,627 100item_2 4,45 ,657 100item_3 4,43 ,655 100item_4 4,43 ,607 100item_5 4,43 ,655 100item_6 4,32 ,777 100item_7 4,19 ,787 100item_8 4,41 ,637 100item_9 4,31 ,706 100item_10 4,27 ,737 100item_11 4,39 ,764 100item_12 4,45 ,642 100item_13 4,43 ,655 100item_14 4,36 ,674 100item_15 4,26 ,691 100item_16 4,38 ,749 100item_17 4,29 ,769 100item_18 4,27 ,709 100item_19 4,26 ,747 100item_20 4,34 ,685 100item_21 4,36 ,689 100
100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted item_1 87,03 96,191 ,472 ,945 item_2 87,11 95,755 ,482 ,945 item_3 87,13 94,013 ,625 ,943 item_4 87,13 95,246 ,572 ,944 item_5 87,13 95,003 ,545 ,944 item_6 87,24 92,709 ,607 ,943 item_7 87,37 91,710 ,667 ,942 item_8 87,15 92,896 ,740 ,941 item_9 87,25 92,654 ,679 ,942 item_10 87,29 91,481 ,736 ,941 item_11 87,17 92,991 ,598 ,943 item_12 87,11 92,584 ,761 ,941 item_13 87,13 92,397 ,759 ,941 item_14 87,20 92,727 ,709 ,942 item_15 87,30 92,717 ,691 ,942 item_16 87,18 91,927 ,689 ,942 item_17 87,27 91,856 ,674 ,942 item_18 87,29 93,562 ,607 ,943 item_19 87,30 91,848 ,697 ,942 item_20 87,22 93,244 ,656 ,942 item_21 87,20 92,141 ,739 ,941
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Part 1 48,16 28,479 5,337 11(a)Part 2 43,40 29,919 5,470 10(b)Both Parts 91,56 102,390 10,119 21
a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.
101
Reliability [DataSet1] D:\LAY,,,\Tugas LAY\SEMESTER 8\SKRIPSI LAYUNG\kinerja riil.sav
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1 Value ,835
N of Items 11(a)Part 2 Value ,877
N of Items 10(b)Total N of Items 21
Correlation Between Forms ,721
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length ,838Unequal Length ,838
Guttman Split-Half Coefficient ,838
a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_11, item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.
102
Item Statistics Mean Std. Deviation N item_1 3,41 ,933 100item_2 3,58 ,945 100item_3 3,67 ,805 100item_4 3,59 ,954 100item_5 3,71 ,795 100item_6 3,74 ,812 100item_7 3,25 1,048 100item_8 3,48 ,969 100item_9 3,82 ,796 100item_10 3,81 ,907 100item_11 3,04 ,953 100item_12 3,46 ,979 100item_13 3,71 ,935 100item_14 3,61 ,898 100item_15 3,72 ,817 100item_16 3,37 ,991 100item_17 3,26 ,970 100item_18 3,66 ,844 100item_19 3,37 ,906 100item_20 3,59 ,780 100item_21 3,66 ,890 100
103
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted item_1 71,10 120,717 ,470 ,910 item_2 70,93 120,833 ,457 ,911 item_3 70,84 120,782 ,554 ,909 item_4 70,92 119,771 ,505 ,910 item_5 70,80 122,525 ,458 ,910 item_6 70,77 119,957 ,596 ,908 item_7 71,26 119,326 ,472 ,911 item_8 71,03 117,827 ,592 ,908 item_9 70,69 121,428 ,522 ,909 item_10 70,70 120,152 ,516 ,909 item_11 71,47 119,242 ,532 ,909 item_12 71,05 118,876 ,534 ,909 item_13 70,80 118,505 ,582 ,908 item_14 70,90 119,182 ,573 ,908 item_15 70,79 120,309 ,571 ,908 item_16 71,14 117,475 ,594 ,908 item_17 71,25 118,270 ,569 ,908 item_18 70,85 119,220 ,613 ,907 item_19 71,14 117,192 ,673 ,906 item_20 70,92 121,064 ,557 ,909 item_21 70,85 117,745 ,657 ,906
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Part 1 39,10 37,465 6,121 11(a)Part 2 35,41 38,790 6,228 10(b)Both Parts 74,51 131,222 11,455 21
a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.
104
LAMPIRAN 6
ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN
105
KEPUASAN KONSUMEN Res PP EX PP-EX KET Res PP EX PP-EX KET Res PP EX PP-EX KET
1 Pelajar 70 92 -22 TP 35 Pelajar 80 84 -4 TP 69 Non-Pelajar 82 100 -18 TP 2 Pelajar 69 95 -26 TP 36 Pelajar 78 89 -11 TP 70 Non-Pelajar 55 88 -33 TP 3 Pelajar 81 83 -2 TP 37 Pelajar 77 87 -10 TP 71 Non-Pelajar 58 66 -8 TP 4 Pelajar 71 97 -26 TP 38 Pelajar 83 88 -5 TP 72 Non-Pelajar 67 83 -16 TP 5 Pelajar 83 64 19 P 39 Pelajar 75 104 -29 TP 73 Non-Pelajar 76 100 -24 TP 6 Pelajar 82 85 -3 TP 40 Pelajar 70 104 -34 TP 74 Non-Pelajar 52 89 -37 TP 7 Pelajar 77 89 -12 TP 41 Pelajar 70 94 -24 TP 75 Non-Pelajar 78 95 -17 TP 8 Pelajar 73 85 -12 TP 42 Pelajar 76 88 -12 TP 76 Non-Pelajar 77 83 -6 TP 9 Pelajar 74 74 0 P 43 Pelajar 56 105 -49 TP 77 Non-Pelajar 70 101 -31 TP
10 Pelajar 94 96 -2 TP 44 Pelajar 73 78 -5 TP 78 Non-Pelajar 62 91 -29 TP 11 Pelajar 89 96 -7 TP 45 Pelajar 62 96 -34 TP 79 Non-Pelajar 103 85 18 P 12 Pelajar 86 96 -10 TP 46 Pelajar 77 98 -21 TP 80 Non-Pelajar 68 95 -27 TP 13 Pelajar 74 80 -6 TP 47 Pelajar 95 105 -10 TP 81 Non-Pelajar 76 73 3 P 14 Pelajar 62 95 -33 TP 48 Pelajar 87 86 1 P 82 Non-Pelajar 95 95 0 P 15 Pelajar 70 84 -14 TP 49 Pelajar 77 105 -28 TP 83 Non-Pelajar 59 83 -24 TP 16 Pelajar 84 95 -11 TP 50 Pelajar 64 94 -30 TP 84 Non-Pelajar 80 92 -12 TP 17 Pelajar 65 105 -40 TP 51 Pelajar 58 91 -33 TP 85 Non-Pelajar 49 65 -16 TP 18 Pelajar 80 93 -13 TP 52 Pelajar 85 102 -17 TP 86 Non-Pelajar 75 86 -11 TP 19 Pelajar 78 99 -21 TP 53 Pelajar 72 89 -17 TP 87 Non-Pelajar 64 98 -34 TP 20 Pelajar 78 104 -26 TP 54 Pelajar 77 79 -2 TP 88 Non-Pelajar 61 84 -23 TP 21 Pelajar 77 105 -28 TP 55 Pelajar 84 105 -21 TP 89 Non-Pelajar 85 65 20 P 22 Pelajar 48 99 -51 TP 56 Pelajar 90 76 14 P 90 Non-Pelajar 58 91 -33 TP 23 Pelajar 94 98 -4 TP 57 Pelajar 87 97 -10 TP 91 Non-Pelajar 83 103 -20 TP 24 Pelajar 98 101 -3 TP 58 Pelajar 55 83 -28 TP 92 Non-Pelajar 63 100 -37 TP 25 Pelajar 88 88 0 P 59 Pelajar 79 97 -18 TP 93 Non-Pelajar 105 84 21 P 26 Pelajar 69 86 -17 TP 60 Pelajar 78 89 -11 TP 94 Non-Pelajar 84 103 -19 TP 27 Pelajar 79 105 -26 TP 61 Non-Pelajar 73 85 -12 TP 95 Non-Pelajar 67 93 -26 TP 28 Pelajar 75 105 -30 TP 62 Non-Pelajar 82 88 -6 TP 96 Non-Pelajar 65 84 -19 TP 29 Pelajar 59 94 -35 TP 63 Non-Pelajar 61 69 -8 TP 97 Non-Pelajar 68 91 -23 TP 30 Pelajar 53 105 -52 TP 64 Non-Pelajar 55 101 -46 TP 98 Non-Pelajar 80 99 -19 TP 31 Pelajar 67 105 -38 TP 65 Non-Pelajar 75 98 -23 TP 99 Non-Pelajar 80 94 -14 TP
106
32 Pelajar 81 84 -3 TP 66 Non-Pelajar 72 95 -23 TP 100 Non-Pelajar 85 94 -9 TP 33 Pelajar 68 78 -10 TP 67 Non-Pelajar 69 105 -36 TP 34 Pelajar 72 105 -33 TP 68 Non-Pelajar 80 84 -4 TP
TP P Total
Pelajar 55 5 60
Non‐Pelajar 35 5 40
Keterangan: TP = Tidak Puas (<0) P = Puas (≥ 0)
107
LAMPIRAN 7
ANALISIS CHI SQUARE
108
Crosstabs [DataSet2] Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent
Kepuasan * kriteria 100 100,0% 0 ,0% 100 100,0% Kepuasan * kriteria Crosstabulation
kriteria Total
PELAJAR NON-
PELAJAR Kepuasan PUAS Count 5 5 10
Expected Count 6,0 4,0 10,0 TIDAK PUAS Count 55 35 90
Expected Count 54,0 36,0 90,0 Total Count 60 40 100
Expected Count 60,0 40,0 100,0 Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided) Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square ,463(b) 1 ,496 Continuity Correction(a) ,116 1 ,734
Likelihood Ratio ,455 1 ,500 Fisher's Exact Test ,515 ,361N of Valid Cases 100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,00.
109
LAMPIRAN 8
TABEL r DAN TABEL CHI SQUAR
110
111