analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap … · analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap ......
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS
YUZA ANZOLA
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
YUZA ANZOLA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas. Di bawah bimbingan LILIK NOOR YULIATI.
Penilitian ini secara umum bertujuan menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain. Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini yakni : (1) mengidentifikasi produk dan jasa yang dikomplain oleh konsumen, (2) mengidentifikasi perilaku komplain konsumen, (3) menganalisis tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain, (4) menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan, (5) menganalisis hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan konsumen, dan (6) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pasctindakan komplain melalui surat kabar harian Kompas.
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari hingga akhir Mei 2008. Penelitian dilakukan di wilayah Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang-Bekasi). Pemilihan contoh penelitian dilakukan secara purposive dengan kriteria contoh adalah melakukan tindakan komplain melalui Kompas dan telah memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan. Berdasarkan hasil pengambilan data diperoleh 44 contoh dengan proses pengambilan data yang berbeda. Menurut teknik pengambilan data diperoleh sembilan orang diwawancarai secara langsung, 25 orang diwawancarai via telepon, dan 10 orang diwawancarai melalui pos.
Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder. Data primer pada penelitian ini berupa karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan), karakteristik produk/jasa yang dikomplain (penyebab dan masalah produk yang dikomplain), alasan melakukan komplain, perilaku komplain (proses penyampaian komplan melalui Kompas dan selang waktu penyampaian komplain), tanggapan perusahaan (selang waktu penyampaian tanggapan serta tindakan penanganan komplain), dan perilaku pascatanggapan perusahaan terhadap komplain yang meliputi tingkat kepuasan contoh. Data sekunder pada penelitian ini meliputi jenis produk/jasa yang dikomplain oleh konsumen, masalah yang dikomplainkan, kronologis pengaduan, serta identitas contoh yang komplain melalui kompas.
Proses pengolahan data meliputi editing, coding, entry, scoring, dan analisis data. Data yang telah dikumpulkan dianalisis secara deskriptif. Data disajikan dalam bentuk tabulasi dan grafik. seluruh data diolah dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS versi 13.0 for windows. Tingkat kepuasan dianalisis dengan menggunakan rentang skala yang telah ditentukan. Untuk menganalisis hubungan variabel menggunakan uji korelasi spearman. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi menggunakan uji regresi linier.
Lebih dari separuh contoh (61.4%) mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaikan komplain. Alasan contoh melakukan komplain melalui Kompas karena Kompas merupakan surat kabar nasional yang dikenal banyak orang dan dibaca oleh berbagai usia.
Lebih dari separuh contoh (70.5%) yang melakukan tindakan komplain adalah laki-laki. Lebih separuh contoh (61.4%) berada pada usia 18-40 tahun). Sebagian besar (88.6%) contoh telah menikah dan persentase terbesar pendidikan terakhir contoh adalah S1. Pekerjaan contoh sangat beragam dari pegawai negeri, wiraswasta, hingga professional. Pendapatan rata-rata keluarga berkisar antara Rp 1.500.000-30.000.000. Lebih dari separuh contoh (59.1%) bertempat tinggal di wilayah Jakarta.
Masalah produk atau jasa yang paling banyak dikomplain oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah masalah produk dan jasa perbankan, yaitu sebanyak 13 orang (29.5%) dan diikuti oleh permasalahan Telekomunikasi sebesar 15.9 persen. Selanjutnya diperingkat ketiga permasalah yang dikomplainkan oleh contoh adalah Toko dan supermarket yaitu sebesar 11.4 persen contoh.
Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang dihadapinya adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa. Kemudian diikuti masalah produk atau jasa tersebut (30.7%), seperti kualitas, usia produk, fasilitas, dan lain-lain. Sisanya adalah masalah mengenai sistem transaksi, yaitu sebesar 24.1 persen.
Sebagian besar contoh (86.4%) mengaku respon yang dilakukan oleh pihak perusahaan mayoritas adalah permintaan maaf atas kegagalan produk atau jasa yang diproduksinya serta lamanya merespon komplain contoh. Lebih dari separuh contoh (65.9%) mengaku kecepatan tanggapan atau respon perusahaan sangat buruk. Menurut sepertiga contoh kecepatan tanggapan atau respon perusahaan terhadap komplain yang dilayangkan sudah baik. Separuh contoh (50.0%) mengaku, kecepatan proses penanganan komplain masih sangat buruk. Lebih dari separuh contoh (55.5%) mengaku ketuntasan penanganan komplain yang dilakukan pihak perusahaan sudah baik. Hampir separuh contoh (45.5%) mengaku ketuntasan pananganan komplain masih buruk. Pihak perusahaan tidak dapat menyelesaikan permasalahan ini dengan baik.
Secara keseluruhan hampir seluruh contoh merasakan ketidakpuasan terhadap penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan yang dirasakan contoh terhadap tanggapan perusahaan ini dapat disebabkan oleh pihak perusahaan yang kurang tanggap terhadap permasalahan contoh dan kurang efektif dan optimalnya penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Hasil uji Korelasi Spearman menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin contoh dengan tindakan komplain (p<0.05). Terdapat hubungan yang signifikan antara tanggapan perusahaan dengan tingkat kepuasan contoh (p<0.05).
Hasil Uji Regresi Linier menjelaskan terdapat beberapa variabel yang memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan contoh. Jenis kelamin dan pendidikan contoh memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan (p<0.01). Kecepatan respon tanggapan perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan contoh (p<0.05).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
TANGGAPAN PERUSAHAAN PASCATINDAKAN KOMPLAIN MELALUI MEDIA MASSA KOMPAS
YUZA ANZOLA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada
Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI GIZI MASYARAKAT DAN SUMBERDAYA KELUARGA
FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pascatindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas
Nama Mahasiswa : Yuza Anzola Nomor Pokok : A54104064
Disetujui : Dosen Pembimbing
Ir. Lilik Noor Yuliati, MFSA NIP. 131.861.465
Diketahui :
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131.124.019
Tanggal Lulus :
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca
Tindakan Komplain Melalui Media Massa Kompas”. penulis mengucapkan
terimakasih dan penghargaan atas semua keikhlasan bantuan yang telah diberikan,
yaitu kepada:
1. Ir. Lilik Noor Yuliati. MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan banyak waktunya untuk membimbing, memberikan jalan dan
pencerahan bagi penulis.
2. Ir. M.D Djamaludin MSc selaku dosen penguji skripsi yang telah
membantu proses penyempurnaan skripsi ini.
3. Ir. Retnaningsih MSi terima kasih karena telah menyediakan waktunya
untuk memandu jalan seminar.
4. Kedua orang tua Papa dan Mama, kepada adik tercinta (Ike dan Desty),
atas segala cinta dan kasih sayang, doa yang tulus, serta dukungan kalian
hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Muhammad Rezka Pradana Ramdhani, atas segenap cinta, kasih sayang
dan perhatian serta dukungan, selama ini.
6. Teman-temanku Henny (teman seperjuangan), Friska, Yessa, dan Mbak
Mei yang telah membantu dan selalu memberikan semangat dan
dukungan.
7. Teman-teman GMSK 41 (Ima, Mbak Eka, Ermitha, Aklesta, Noni, aQsa,
Vika, Venny, Ida, Handaru, dan lain-lain)
Penulis Juga mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang tidak
dapat disebutkan satu persatu. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak.
Bogor, Juli 2008 penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 22 Januari 1986, dari Ayah
Zamzami dan Ibu Yusnarti. Penulis merupakan putri pertama dari tiga bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikan SD di Bogor pada tahun 1998. Pada tahun
2001 penulis menyelesaikan pendidikan di SLTP Negeri 06 Bogor. Penulis
kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 02 Tembilahan Riau dan lulus
pada tahun 2004.
Pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk IPB (Institut Pertanian
Bogor) melalui Jalur BUD (Beasiswa Utusan Daerah). Penulis memilih program
Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian. Selama
kuliah penulis pernah mengikuti kegiatan Kuliah Kerja Profesi (KKP) yang
bertempat di daerah Cianjur. Selain itu, penulis juga pernah bekerjasama dalam
proyek ACTIVIA.
DAFTAR ISI Halaman
DAFTAR TABEL ………………………………………………………. v
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………........ vii
PENDAHULUAN ………………………………………………………. 1 Latar Belakang ………………….………………………………….… 1 Perumusan Masalah……………….………………………………….. 3 Tujuan ………………………………………………………………... 3
Manfaat Penelitian …………………………………………………... 4 TINJAUAN PUSTAKA 5
Kepuasan dan ketidakpuasan ………………………………………… 5 Perilaku Komplain ……………………………………………….. 8 Saluran komplain ………………………………………………… 9 Surat kabar Kompas …………………………………………….... 10 Faktor yang mempengaruhi perilaku komplain ………………….. 11
Tanggapan Perusahaan ………………………………………………. 13 Produk dan Jasa ……………………………………………………… 14 Karakteristik Konsumen ……………………………………………... 16
Usia .............................................................................................. 17 Jenis Kelamin …………………………………………………….. 17 Pendidikan dan Pekerjaan ………………………………………... 17 Pendapatan ……………………………………………………….. 18
KERANGKA PEMIKIRAN …………………………………………… 19
METODE PENELITIAN 22 Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………………. 22 Pengambilan Contoh ………………………………………………… 22 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data ………………………………... 23 Pengolahan dan Analisis Data ………………………………………. 24 Definisi Operasional ………………………………………………… 25
HASIL DAN PEMBAHASAN 28 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………………………………… 28 Karakteristik Contoh ………………………………………….….….. 30 Karakteristik Produk/jasa yang Dikeluhkan…………………………. 34 Tingkat Kepuasan Pra Komplain …………………………….……... 44 Perilaku Komplain ………………………………………….….……. 46 Tanggapan Perusahaan ……………………………………………… 50
Analisis Hubungan dan Faktor pengaruh …………………………… 55
KESIMPULAN DAN SARAN …………………………….…………… 60
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 62
DAFTAR TABEL
Halaman
1 Metode pengolahan dan analisis data ……………………………….….. 25
2 Sebaran contoh berdasarkan alasan pemilihan Kompas sebagai media penyampaian komplain ……………..……………………………
28
3 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin ……………………………... 31
4 Sebaran contoh berdasarkan usia ……………………………………….. 31
5 Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan ………………….….….. 31
6 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan ……………………....... 32
7 Sebaran contoh berdasarkan pekerjaan …………………………….…… 33
8 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga ……………………… 33
9 Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal ………………...…. 34
10 Sebaran contoh berdasarkan karakteristik produk atau jasa yang dikeluhkan …………………………………………………………
35
11 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan seputar produk dan Jasa ………………………………………………….
36
12 Sebaran contoh berdasarkan alasan penyampaian komplain ………….... 37
13 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan pascapembelian produk/jasa dilihat dari perbandingan harapan dan kinerja serta Analisis GAP…….
45
14 Sebaran contoh berdasarkan mengetahui keberadaan rubrik “surat pembaca” di Surat Kabar Kompas ……………………………….
46
15 Cara penyampaian komplain kepada perusahaan/toko yang bersangkutan sebelum melalui Kompas ………………………………...
47
16 Sebaran contoh berdasarkan tujuan menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas ………………………………
48
18 Sebaran contoh berdasarkan lama tanggapan perusahaan pasca penyampaian komplain melalui surat kabar Kompas……………...
50
19 Sebaran contoh berdasarkan jenis respon perusahaan …………………... 51
20 Sebaran contoh berdasarkan penilaian terhadap proses tindakan perusahaan pascakomplain .........................................................
52
21 Sebaran contoh berdasarkan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain perusahaan ……...…….………………..
54
23 Sebaran karakteristik contoh berdasarkan tindakan komplain yang dilakukan ………………………………………………..
56
24 Sebaran contoh berdasarkan proses tindakan perusahaan pascakomplain terhadap tingkat kepuasan ………………………………
58
25 Sebaran berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat Kepuasan ………………………………………………………………...
59
DAFTAR GAMBAR
Halaman 1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen ............................................... 6
2 Perilaku Konsumen dalam menghadapi ketidakpuasannya ................. 8
3 Kerangka Pemikiran Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain ............................. 22
4 Bagan Pengambilan contoh ………………………………………….. 23
5 Sebaran contoh berdasarkan frekuensi membaca surat kabar harian Kompas dan website dalam waktu satu minggu ……………………. 30
6 Sebaran contoh berdasarkan selang waktu penyampaian keluhan melalui Kompas setelah kejadian …………………………….. 49
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perubahan tatanan kehidupan Bangsa Indonesia yang bergulir cepat sejak
runtuhnya rezim kekuasaan orde baru. Di era globalisasi saat ini perkembangan
dalam bidang komunikasi, informasi, maupun teknologi berkembang sangat cepat.
Oleh karena itu setiap organisasi baik yang bergerak dalam bidang manufaktur
maupun dalam bidang perindustrian dapat bersaing secara global dalam
meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dan menarik konsumen
sebanyak-banyaknya.
Kemajuan ekonomi dan teknologi dewasa ini semakin berkembang dan
meningkat. Hal tersebut ditandai dengan meningkatnya industrialisasi dan
kehidupan sosial masyarakat, sehingga merangsang produsen (perusahaan) untuk
berinisiatif menghasilkan produk dan jasa yang beraneka ragam jenis dan sifatnya.
Membanjirnya produk dan jasa yang beraneka ragam tersebut, merupakan
tantangan bagi para konsumen agar bersikap kritis dan tanggap terhadap produk-
produk yang beraneka ragam yang beredar di pasaran.
Dari sudut pandang lain perubahan ini menyebabkan berbagai perusahaan
yang menyajikan produk atau jasa bersaing sangat ketat. Persaingan ini membuat
produsen menghasilkan produk atau jasa dengan jenis, variasi, dan kualitas yang
beragam. Produsen melakukan berbagai usaha untuk lebih banyak menarik
konsumen dari kalangan rendah maupun kalangan menengah keatas. Usaha yang
dilakukan antara lain promosi barang atau jasa yang disajikan, proses penjualan,
serta penerapan standar suatu produk atau jasa tersebut.
Di negara berkembang seperti Indonesia, pengetahuan perusahaan, serta
konsumen terhadap mutu dan komposisi barang relatif masih rendah, sehingga
pengusaha dan konsumen sering dirugikan karena membeli barang. Tingkat
pengetahuan konsumen akan sangat mempengaruhi proses pengambilan
keputusan dan pola konsumsi produk atau jasa. Konsumen yang memiliki
pengetahuan yang lebih baik jauh lebih responsif dibandingkan dengan konsumen
yang tingkat pengetahuannya rendah (Sumarwan 2004). Konsumen dengan
tingkat pengetahuan yang rendah sering kali dijadikan objek oleh pelaku usaha
dalam persaingan bisnis antara perusahaan-perusahaan yang menyajikan produk
dan jasa.
Spesifikasi suatu produk dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan
seringkali merugikan konsumen. Spesifikasi produk/jasa ini membuat konsumen
seringkali merasa tidak puas terhadap barang atau jasa yang disajikan.
Ketidakpuasan atau rasa kurang terhadap produk atau jasa ini membuat beberapa
konsumen melakukan tindakan komplain terhadap perusahaan yang menghasilkan
produk dan jasa tersebut. Posisi konsumen yang lemah, maka dari itu perlu adanya
lembaga atau wadah tempat mengadukan komplain dan permasalahan yang
sedang dihadapinya. Selain lembaga yang selalu membantu dan menerima segala
keluhan konsumen, konsumen juga memerlukan badan hukum untuk memberikan
perlindungan (Pieris dan Widiarty 2007).
Saat ini banyak lembaga atau media menampung aspirasi ataupun keluhan-
keluhan para konsumen. Tempat konsumen mengadukan keluhan-keluhannya
antara lain dapat melalui lembaga perlindungan konsumen, media massa, media
elektronik, ataupun media internet. Lembaga ataupun media ini diharapkan dapat
membantu konsumen dalam memecahkan masalah yang dihadapi termasuk
keluhannya terhadap produk atau jasa. Akan tetapi perundang-undangan di
Indonesia yang menangani perlindungan konsumen sampai saat ini masih relatif
terbatas. Sehingga keluhan yang dihadapi oleh konsumen seringkali tidak teratasi
(Shidarta 2004).
Media cetak seperti surat kabar dapat digunakan oleh para konsumen
untuk menyebarkan pesan kepada orang lain atau sebagai tempat menyampaikan
keluh kesah yang dihadapinya setelah menggunakan produk atau jasa agar dapat
diterima oleh perusahaan atau pelaku usaha. Surat kabar memiliki peranan penting
bagi konsumen, karena dapat menampung berbagai keluhan konsumen. Selain itu
konsumen dapat menggunakan surat kabar ini sebagai penyalur aspirasi, pendapat
serta kontrol sosial. Salah satu tempat menyalurkan keluhan konsumen adalah
melalui surat kabar harian Kompas yang dapat menerima segala pengaduan
masyarakat tentang produk maupun jasa. Melalui surat kabar Kompas, konsumen
dapat mengadukan berbagai keluhannya, dan melalui Kompas pula akan dicarikan
jalan keluar yang terbaik untuk penyelesaian masalah, sehingga konsumen dapat
merasa puas.
Perumusan Masalah
Sebagian konsumen memiliki permasalahan terhadap berbagai produk dan
atau jasa yang digunakan. Konsumen yang memiliki masalah terhadap
produk/jasa yang digunakan, ada yang langsung mengajukan komplain dan
adapula yang cenderung menutup diri. Konsumen yang mengajukan komplain
melalui lembaga konsumen atau media massa ini, karena konsumen menganggap
masalah yang dihadapinya sangat penting dan butuh penyelesaian agar tidak
saling merugikan. Tindakan komplain yang dilakukan konsumen dengan harapan
pihak yang bersangkutan dapat mendengarkan komplainnya dan dapat
memberikan solusi yang terbaik.
Ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa dapat
disampaikan melalui lembaga-lembaga konsumen atau melalui media massa,
seperti media cetak, radio, atau televisi. Penyampaian melalui surat kabar
disebabkan karena konsumen tidak dapat menyalurkan komplainnya langsung
kepada pihak yang bersangkutan. Dalam penyampaian komplain konsumen, surat
kabar Kompas menyediakan rubrik “surat pembaca” yang menyediakan tempat
khusus bagi konsumen yang ingin mengutarakan komplainnya.
Dengan menyampaikan komplain konsumen melalui surat kabar harian
Kompas, diharapkan ada umpan balik dari pihak yang bersangkutan untuk
memenuhi tuntutan konsumen dan memuaskan konsumen sehingga konsumen
tetap percaya terhadap produk tersebut dan tetap menggunakan produk tersebut.
Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain.
Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitan ini adalah:
1. Mengidentifikasi produk dan jasa yang dikomplain oleh konsumen melalui
media massa Kompas.
2. Mengidentifikasi perilaku komplain konsumen melalui media massa
Kompas.
3. Menganalisis tanggapan perusahaan pascatindakan komplain
4. Menganalisis hubungan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan pendapatan) dengan tindakan komplain yang dilakukan.
5. Menganalsis hubungan tanggapan perusahaan pascakomplain dengan
tingkat kepuasan konsumen.
6. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen pascatindakan komplain melalui media massa Kompas.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dan
masukan bagi pihak produsen yang menghasilkan suatu produk, agar dapat
memperbaiki usahanya dalam meningkatkan kualitas suatu produk sehingga dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dan mencegah terjadinya hal-hal yang
membahayakan konsumen. Selain itu dengan diadakannya penelitian ini dapat
memberikan masukan kepada pemerintah agar dapat lebih memperhatikan
kepentingan dan perlindungan konsumen dengan memberikan peraturan-peraturan
atau kebijakan tetntang perlindungan konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kotler (2002), menyatakan bahwa
kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari
perbandingan antara kualitas produk atau jasa yang dirasakan dengan yang
diharapkan. Sumarwan (2004), menyatakan salah satu teori yang dapat
menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah the
expectancy disconfimation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
yang sesunggguhnya yang dirasakan. Harapan (performance expectation)
merupakan standar kualitas, sedangkan fungsi produk atau jasa yang
sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) adalah persepsi
konsumen terhadap produk atau jasa.
Engel, et al., dalam Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan eveluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
sekurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan
memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengkonsumsi ulang produk
tersebut. Sebaliknya perasaan ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen
kecewa dan menghentikan pembelian atau pemakaian produk atau jasa tersebut
(Sumarwan 2004).
Untuk memahami mengenai kepuasan dan ketidakpuasan seorang
konsumen, Mowen dan Minor (1998) dalam Julianti (2002), menggambarkan
melalui model diskonfirmasi harapan. Kepuasan dan ketidakpuasan pada model
diskonfirmasi harapan terbentuk oleh beberapa hal, yaitu: adanya penggunaan
produk yang sejenis; perilaku yang muncul dalam menggunakan produk; dan
adanya komunikasi antara pihak penjual dengan orang lain. Hal tersebut cukup
mempengaruhi konsumen dalam mengembangkan bentuk sendiri harapannya
terhadap produk. Tahapan selanjutnya konsumen akan membandingkan antara
harapan yang dimilikinya dengan keadaan dari produk tersebut. Jika kualitas
produk di bawah harapan maka konsumen secara emosional merasa tidak puas,
begitu pula sebaliknya jika kualitas produk berada diatas harapannya maka secra
emosional konsumen merasa puas.
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang
ditunjukkan oleh konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Setelah
menggunakan produk atau jasa tersebut konsumen akan membandingkan persepsi
mereka terhadap kualitas produk atau jasa dengan harapan kinerja produk atau
jasa tersebut sebelum mereka membeli dan menggunakannya. Setelah
membandingkan anatara persepsi dengan harapan akan menimbulkan emosi
positif, netral, ataupun negatif yang dirasakan oleh konsumen. Nilai positif yang
dirasakan oleh konsumen merupakan nilai kepuasan, sedangkan nilai negatif
merupakan nilai ketidakpuasan konsumen yang merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Menurut Rangkuti (2002) diacu dalam Safaat (2007) menyatakan pada
dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam
penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Adapun diagram
konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1 Diagram konsep kepuasan pelanggan.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Produk/Jasa
Nilai Produk/Jasa Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk/Jasa
Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin mendeteksi
adanya cacat. Beberapa konsumen tidak akan menginginkan adanya cacat pada
produk atau jasa yang dibelinya. Hal yang menentukan konsumen merasa sangat
puas, cukup puas, dan tidak puas atau suatu penggunaan produk atau jasa adalah
dilihat dari kemampuan dari produk atau jasa tersebut serta harapan konsumen
(Kotler 1993).
Menurut Kotler (1993), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa akan sangat mempengaruhi tingkah laku konsumen
berikutnya. Konsumen yang merasakan kepuasan maka konsumen akan memiliki
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk atau jasa itu kembali.
Sedangkan seseorang konsumen yang merasakan ketidakpuasan akan bereaksi
berbeda. Konsumen yang merasakan ketidakpuasan akan mengambil satu atau dua
tindakan. Konsumen mungkin akan mengurangi ketidakpuasannya dengan
meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mungkin konsumen
akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya dengan mencari informasi yang
mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai produk yang benilai
rendah. Selain itu mungkin akan mengadukan keluhannya dengan upaya
mendapatkan ganti rugi ataupun respon dari pelaku usaha.
Para pelaku usaha seharusnya menyadari terhadap kemungkinan yang
dilakukan konsumen atas ketidakpuasanya (Gambar 2). Konsumen mempunyai
pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Bila konsumen
melakukan tindakan, konsumen dapat melakukan tindakan bersama ataupun
secara pribadi. Tindakan bersama tersebut dapat berupa tindakan komplain kepada
perusahaan atau pelaku usaha, mendatangi pengacara, mengeluh kepada
kelompok-kelompok lain yang mungkin dapat membantu mengurangi
ketidakpuasannya, seperti organisasi-organisasi usaha pribadi ataupun pemerintah.
Atau konsumen dapat menghentikan pembelian atau pemakaian terhadap produk
tersebut. Alternatif lain adalah konsumen mungkin akan memilih menggunakan
hak suara dengan menybarkan kesan buruk yang diterimanya setelah
menggunakan produk tersebut kepada orang lain (Kotler 1993).
Gambar 2 Bagan Perilaku Konsumen dalam menghadapi ketidakpuasannya (Kotler 1993).
Perilaku Komplain Konsumen
Pengaduan atau complaint berasal dari bahasa latin “plangere”. Kata
complaint diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang
mengganggu (Irawan 2002). Berdasarkan Undang-Undang Perlindungan
Konsumen pasal 4, ada 9 hak–hak konsumen yang penting untuk diketahui yaitu:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi
barang dan atau jasa.
2. Hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan
atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan atau jasa.
4. Hak untuk didengar pendapat dan pengaduannya atas barang dan atau jasa
yang digunakkan.
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut.
6. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.
7. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif.
Ketidakpuasan konsumen
Tindakan Pribadi
Melakukan Tindakan
Mengadukan keluhan ke prusahaan
Tindakan bersama
Tidak melakukan tindakan
Tindakan hukum
Mengadukan keluhan ke organiasi/ pemerintah
Mengingatkan Orang lain
Menghentikan Pembelian
8. Hak untuk mendapatkan dispensasi, ganti rugi dan atau penggantian jika
barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau
tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
9. Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan yang
lain (Shidarta 2004).
Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa akan
sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen
merasakan suatu kepuasan setelah menggunakan suatu produk atau jasa,
konsumen cenderung menggunakan produk atau jasa itu kembali dan memberikan
respon yang positif. Sebaliknya jika konsumen merasakan ketidakpuasan,
konsumen cenderung meninggalkan produk atau jasa tersebut dan beralih ke
produk atau jasa lain yang labih berkualitas. Beberapa konsumen yang merasakan
ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa, konsumen melaporkan keluhannya
ke perusahaan, lembaga konsumen, media massa, bahkan melalui jalur hukum
(Kotler 1993).
Adapun beberapa konsumen tidak mengajukan keluhan-keluhan serta
pendapatnya. Hal ini disebabkan karena konsumen menganggap tindakan tersebut
merupakan hal yang sia-sia dan hanya menghabiskan waktu mereka. Selain itu
dengan mengajukan komplain para konsumen beranggapan tidak akan membawa
sesuatu ke arah yang lebih baik, karena para konsumen menganggap keuntungan
mengajukan komplain tidak sebanding dengan kerugian yang dikeluarkan untuk
melakukan hal tersebut. Selain karena faktor waktu dan kerugian, konsumen tidak
melakukan tindakan komplain, karena konsumen tidak mengetahui cara
melakukan tindakan komplain dan kemana harus mengadukan komplain tersebut.
(Garman 1996 dalam Dhamayanti 2002).
Pendapat lain dikemukakan oleh Kotler (2002), yaitu konsumen tidak
mengajukan komplainnya dikarenakan konsumen beranggapan bahwa tindakan
komplain bukan merupakan suatu tindakan yang penting. Selain itu konsumen
beranggapan permasalahan yang dihadapai tidak akan ada jalan keluarnya. Jika
konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, konsumen
cenderung meninggalkannya dan beralih ke produk atau jasa yang jauh lebih baik
dan dapat memuaskan konsumen.
Menurut Irawan (2002), ada lima alasan mengapa konsumen enggan
melakukan tindakan komplain. Pertama konsumen beranggapan masalah yang
dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Kedua, karena konsumen
yakin perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain
konsumen. Ketiga dan keempat, konsumen tidak tahu cara untuk menyatakan
komplain dan konsumen tidak tahu harus mengatakan pada siapa. Alasan kelima,
konsumen lebih menyukai menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga
untuk menyelesaikan masalahnya.
Media Massa Sebagai Saluran Komplain
Konsumen seringkali tidak mengetahui kemana masalah yang dihadapi
harus diadukan ketika dirugikan oleh pihak produsen, khususnya produsen
makanan yang merupakan komodoti yang sering dikonsumsi oleh konsumen.
Untuk mengatasi hal tersebut konsumen dapat menggunakan lembaga konsumen
atau media massa sebagai wadah yang dapat menerima segala keluhan konsumen.
Lembaga konsumen yang dapat menampung berbagai keluhan konsumen
diantaranya adalah YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), Badan POM
dan lain-lain. Lembaga konsumen ini berfungsi menampung berbagai keluhan
konsumen dan membantu menyelesaikan berbagai permasalahan yang sedang
dihadapi berhubungan dengan keluhannya seputar produk dan jasa.
Media massa itu sendiri memiliki arti yaitu sebagai wadah atau alat yang
digunakan untuk menyampaikan pesan dari sumber yang terpercaya kepada
masyarakat. Media massa dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu media cetak dan
media elektronik, kedua media ini memiliki fungsi yang sama dalam hal
penyampaian pesan kepada masyarakat.
Surat kabar merupakan media massa yang menyediakan forum untuk
berlangsungnya dialog antara berbagai pemikiran masyarakat. Selain sebagai
tempat penyediaan forum, surat kabar juga dapat berperan sebagai tempat
menyaluran aspirasi-aspirasi serta permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh
masyarakat. Surat kabar terbit secara teratur setiap hari, seminggu sekali, ataupun
dua kali seminggu. Isi surat kabar biasanya bersifat umum yang berhubungan
dengan segala aspek kehidupan masyarakat.
Selain sebagai wadah menyaluran informasi, aspirasi, dan penyampaian
keluhan masyarakat, surat kabar ini juga memilki fungsi lain diantaranya adalah
fungsi mendidik, fungsi menghubungkan, fungsi penyalur, dan pembentuk
pendapat umum selain itu dapat berfungsi sebagai fungsi kontrol sosial dalam
masyarakat (Rachmadi 1990 diacu dalam Dhamayanti 2003).
Menurut Moore (1987) diacu dalam Dhamayanti (2003), Complaint adalah
ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas. Sejalan dengan definisi diatas suatu
surat complaint harus secara hati-hati diorganisir untuk menyatakan hal yang
relevan dengan fakta. Berdasarkan Hermann (1988) diacu dalam Dhamayanti
(2003), ada beberapa hal yang perlu disampaikan dalam surat komplain, yaitu:
1. Surat pernyataan masalah yang jelas, tanggal dan tempat pembelian.
2. Suatu uraian yang jelas tentang langkah-langkah yang telah dilakukan
untuk memecahkan masalah dan hasil yang ingin diperoleh,
3. Suatu usulan tentang perbaikan, penggantian atau pembayaran ganti
rugi, dan
4. Pengiriman fotokopi nama, alamat atau nomor telepon pelanggan yang
digunakan untuk pengembalian ganti rugi atau digunakan sebagai
dokumen untuk memperkuat suatu klaim.
Surat Kabar Kompas
Kompas didirikan pada tanggal 28 Juni 1965 sampai saat ini kompas
merupakan surat kabar harian terbesar di Indonesia. Kompas memiliki predikat
sebagai surat kabar harian nasional yang telah tersebar keseluruh propinsi
Indonesia. Kompas merupakan bagian dari surat kabar harian nasional yang
menyadiakan berbagai informasi yang dapat disampaikan kepada khalayak.
Kompas ini juga menyalurkan aspirasi masyarakat serta menerima berbagai
permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh masyarakat. Di dalam surat kabar
harian kompas ini menyediakan rubrik surat pembaca yang berjudul “Redaksi
YTH”. Rubrik surat pembaca ini berfungsi menampung berbagai aspirasi para
pembaca. Isi surat pembaca dalam surat kabar harian Kompas, pada umumnya
berisi pendapat-pendapat masyarakat, permasalahan atau komplain yang dihadapi
masyarakat, kritk dan saran, atau dapat digunakan sebagai wadah diskusi yang
menyangkut segala kepentingan umum dalam kehidupan masyarakat.
Permasalahan dan komplain yang dipublikasikan melalui surat kabar harian
kompas merupakan kasus-kasus untuk kepentingan umum, akan tetapi kasus yang
terdapat dalam surat pembaca yang merupakan kepentingan pribadi juga akan
dimuat disurat kabar harian kompas ini.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Komplain
Perilaku komplain konsumen sudah banyak mengalami kemajuan terutama
di Indonesia. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku komplain
konsumen yang kian meningkat, diantaranya adanya keterbukaan serta kebebasan
dalam mengutarakan pendapat dan keluhan yang dirasakan. Selain itu, saat ini
sudah banyak perusahaan atau lembaga-lembaga yang menyediakan saluran bagi
konsumen untuk mengajukan pendapat serta keluhannya (Irawan 2002).
Tindakan komplain yang dilakukan oleh konsumen adalah untuk
memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan atau memperoleh ganti rugi.
Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku komplain mengarah kepada dua
tujuan utama, yaitu untuk memperoleh ganti rugi baik berupa barang atau uang
senilai kerugian yang konsumen alami. Tujuan yang kedua adalah untuk
membantu pihak perusahaan dalam memperbaiki citra perusahaan yang turun
akibat kegagalan dalam memproduksi barang atau jasa.
Konsumen yang melakukan tindakan komplain cenderung berpendidikan
tinggi, penghasilan lebih tinggi dari nilai rata-rata, dan berada dalam kategori usia
dewasa. Pada umumnya konsumen yang melakukan tindakan komplain lebih
terbuka kepada orang lain mengenai keluhan atau masalah yang dihadapinya
(Engel et al 1995).
Menurut Mowen dan Minor (2002), terdapat beberapa faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku komplain konsumen, yaitu (1) Tingkat ketidakpuasan
konsumen yang semakin meningkat; (2) Meningkatnya sikap komplain
konsumen; (3) banyak menfaat yang diperoleh dari sikap komplain; (4)
perusahaan disalahkan atas suatu masalah; (5) produk tersebut penting bagi
konsumen; (6) meningkatnya sumber-sumber serta lembaga yang dapat
menampung berbagai komplain konsumen.
Ketidakpuasan konsumen yang kian meningkat menyebabkan peningkatan
perilaku komplain. Selain itu dengan banyaknya saluran dan lembaga konsumen
yang dapat menerima dan menampung keluhan konsumen semakin memudahkan
konsumen untuk menyampaikan komplainnya. Adapun faktor-faktor lainnya yang
menentukan apakan konsumen akan mengajukan komplainya, antara lain :
1. Kepentingan produk atau jasa, harga, serta waktu yang diperlukan dalam
konsumsi. Menurut Mowen dan Minor (2002), produk dan jasa yang
dikomplainkan biasanya merupakan produk atau jasa yang bernilai sangat
penting
2. Pengetahuan serta pengalaman konsumen. Perilaku komplain dapat
dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya (Mowen dan Minor 1998 diacu
dalam Dhamayanti 2003)
3. Kesulitan dalam memperoleh ganti rugi. Apabila konsumen tidak dapat
memperoleh ganti rugi sesuai dengan dengan kerugian yang dialami,
konsumen cenderung mengambil tindakan komplain agar didengar oleh
pihak yang bersangkutan.
4. Peluang keberhasilan dalam mengajukan komplain (Engel et al 1995).
Tanggapan Perusahaan
Setelah konsumen mengadukan komplain kepada pihak perusahaan atau
pelaku usaha, biasanya pihak perusahaan akan segera memberikan tanggapannya
kepada konsumen perihal produk atau jasa yang digunakan. Perusahaan atau
pelaku uasaha haruslah sangat berhati-hati dalam memberikan tanggapan kepada
konsumen. Konsumen yang melakukan pengaduan kepada perusahaan tentang
rasa ketidakpuasannya terhadap produk atau jasa yang digunakan, menandakan
bahwa konsumen masih memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk
memperbaiki produk atau jasa yang dihasilkan guna meningkatkan kepuasan
konsumen kembali.
Di dalam menyelesaikan permasalahan keluhan yang diajukan konsumen
menurut Irawan (2002) terdapat dua kata kunci utama dalam membantu
memecahkan permasalahan. Kata kunci yang pertama adalah kecepatan
penanganan masalah dan yang kedua adalah ketepatan penyelesaian masalah yang
dikeluhkan oleh konsumen. Konsumen yang mengadukan keluhannya jika
mendapatkan tanggapan dari pihak perusahaan dan diberikan penyelesaian
tingkat kepuasannya lebih tinggi daripada yang tidak menyampaikan keluhan.
Dalam memberikan tanggapan kepada konsumen perihal keluhan yang
diadukan, pihak perusahaan haruslah membuat langkah-langkah yang sesuai.
Langkah pertama dalam menanggapai keluhan konsumen adalah dengan membuat
sistem-sistem, yaitu dengan melakukan pengelompokan jenis masalah yang
diadukan oleh konsumen. Pengelompokan ini dilakukan agar mempermudah
dalam pencarian jalan keluar permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.
Kemudian langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah membuat standar
pelayanan keluhan yang meliputi tanggung jawab perusahaan dan proses
penanganannya (Irawan 2002).
Sampai pada tingkat tertentu, semua organisasi-organisasi dinilai sangat
cepat kemampuannya dalam menyelesaikan permasalahan atau kejadian yang
sedang berlangsung. Hal ini dapat dilihat dari kecepatan pihak organisasi ataupun
perusahaan dalam menanggapi adanya kebutuhan konsumen dikesempatan
pertama maupun kemampuan dalam hal mengadakan layanan yang sempurna dan
lebih cepat dari para pesaing lainnya (Armistead dan Clark 1999 diacu dalam
Dhamayanti 2002). Menurut Engel et al (1995), usaha yang sunguh-sungguh
untuk memperbaiki masalah yang terjadi dapat meningkatkan kepercayaan
konsumen bahwa perusahaan tersebut benar-benar peduli. Selain itu dengan
adanya sikap kepedulian dari pihak perusahaan dapat meningkatkan tingkat
kepuasan konsumen.
Di dalam menagani komplain yang diajukan konsumen perusahaan
haruslah pintar. Hal pertama yang sebaiknya dilakukan oleh peruasahaan adalah
dapat mengutarakan ucapan ”terima kasih” kepada konsumen atas keluhan yang
disampaikan. Hal yang kedua yang dapat dilakukan adalah ”penyampaian
permohonan maaf” kepada konsumen. Pada dasarnya penggunaan kata terima
kasih dan permohonan maaf ini dapat meredakan emosi yang dirasakan oleh
konsumen (Irawan 2002). Perusahaan yang mencoba lari dari tanggung jawabnya
akan dipandang sebagai hal yang negatif. Sedangkan perusahaan yang
mengangani keluhan konsumen dengan baik akan dianggap sebagai hal yang
positif, dan konsumen akan memberikan penghargaan tertinggi kepada perusahaan
karena telah berusaha menangani keluhan konsumen dan memberikan penjelasan
dan penyelesaian yang dihadapi oleh konsumen (Mowen dan Minor 2002 diacu
dalam Dhamayanti 2002).
Produk dan Jasa
Kemajuan teknologi menimbulkan berubahan cepat dan signifikan terhadap
produk pangan, elektronik, otomotif, industri farmasi, kosmetik, alat kesehatan,
dan obat-obatan. Dengan teknologi yang semakin canggih industri tersebut
mampu memproduksi berbagai produk dalam skala besar. Dengan dukungan
kemajuan teknologi dan transportasi produk pangan dapat menyebar kebeberapa
tempat dalam waktu yang singkat dan mampu menjangkau seluruh lapisan
masyarakat (Pieris & Widiarty 2007).
Menurut Kotler (2002), mutu produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat
produk yang mempengaruhi kemampuannya untuk kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat. Mutu produk adalah kunci untuk menciptakan nilai dan
kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu
suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi konsumen apabila produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya dengan tepat.
A. Dimensi Kualitas Barang
1. Kinerja, yaitu kinerja utama dari karakteristik pengoperasian.
2. Fitur, yaitu karakteristik tambahan dari produk
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas kerusakan atau ketidakberfungsian produk.
4. Daya tahan, yaitu umur suatu produk
5. Pelayanan, yaitu mudah dan cepat diperbaiki suatu produk jika terjadi
kerusakan
6. Estetika, yaitu bagaimana produk mudah dilihat, dirasakan dan didengar.
7. Sesuai dengan spesifikasi, yaitu kesesuaian suatu produk dengan
spesifikasi yang ditawarkan
8. Kualitas penerimaan, yaitu seberapa jauh pengaruh citra merek dan faktor-
faktor yang tidak berwujud dalam mempengaruhi persepsi konsumen
mengenai kualitas produk
Jasa adalah jenis bisnis yang menjual bantuan, keahlian dan memberikan
produk tidak berwujud yang pekerjaannya dilakukan oleh satu orang untuk
memberikan manfaat bagi orang lain. Menurut Kotler (2002) dalam Sitio (2005),
jasa adalah suatu tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujudan tidak dapat
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Keegan, et al (1995) dalam
Rahmatika (2004), ada dua jenis tipe jasa yaitu basic service product dan
faciliating service. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda-beda.
Terdapat empat karakteristik produk jasa yang membedakannya dengan barang,
yaitu Intangibiliti (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability
(bervariasi), dan perishability (mudah lenyap).
B. Dimensi Kualitas Jasa
1. Berwujud, yaitu termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
perorangan
2. Reliabilitas, yaitu kemampuan atau keterhandalan suatu pelayanan yang
disediakan untuk melayani konsumen
3. Tanggapan, yaitu pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat yang untuk
konsumen
4. Jaminan, yaitu pengetahuan dan etika pegawai serta kemampuan mereka
dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan
5. Empati, yaitu kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu
Karakteristik Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan kedalam dua jenis yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu merupakan
konsumen yang membeli suatu produk atau jasa hanya digunakan untuk
kebutuhan diri sendiri. Sedangkan konsumen organisasi merupakan konsumen
yang membeli produk atau jasa dan digunakan untuk kepentingan bersama
(organisasi/kelompok).
Menurut YLKI (1985), jika ditinjau dari segi sikap konsumen terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsi, maka terdapat dua jenis konsumen yaitu
konsumen pasif dan konsumen aktif. Konsumen pasif adalah konsumen yang
hanya menerima apa adanya saja atau apa yang disajikan produsen atau penjual,
hal ini berakibat produsen dalam menetapkan kebijakan penjualannya, kadang-
kadang kurang memperhatikan selera atau keinginan konsumen.
Sedangkan konsumen aktif adalah konsumen yang dalam melakukan
pembelian atau konsumsi produk atau jasa, lebih mengandalkan penalaran yang
kritis dalam menilai produk atau jasa yang akan dibelinya, apakah produk atau
jasa tersebut benar-benar bermanfaat bagi dirinya.
Asael (1984) dalam Nurjnanah (2000), menyatakan bahwa karakteristik
konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pengatahuan, dan pendapatan
berpengaruh terhadap perilaku konsumen termasuk perilaku kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen. Karakteristik konsumen dapat berfungsi untuk
mengetahui motivasi dan preferensi dalam melakukan tindakan.
Usia
Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap suatu
barang atau jasa. Usia merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
persepsi seseorang dalam pembuatan keputusan dan menjaga segala sesuatu,
seperti barang dan jsa, sebagai sesuatu yang baru. Hal tersebut disebabkan oleh
usia yang berpengaruh terhadap kecepatan seseorang dalam menerima sesuatu
yang baru (Kotler 2002).
Sumarwan (2003) menyatakan memahami usia konsumen adalah penting.
Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda
pula. Perbedaan juga akan menyebabkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap
suatu barang atau jasa. Sehingga para produsen harus memahami kebutuhan
konsumen dengan berbagai tingkatan usia dan membuat suatu produk atau jasa
sesuai dengan kepuasan konsumen.
Jenis kelamin
Jenis kelamin menjadi dasar segmentasi pasar yang digunakan berbagai
produk atau jasa (Schiffman & Kanuk 1994 dalam Nurjanah 2000). Seorang
wanita dengan ukuran tubuh yang kecil biasanya lebih sedikit dibandingkan
dengan laki-laki, oleh karena itu laki-laki cepat merasa puas dibandingkan dengan
wanita.
Pendidikan dan Pekerjaan
Tingkat pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola
konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang
dianut, cara berfikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap suatu masalah.
Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif
terhadap informasi dalam pemilihan produk atau jasa. Perbedaan pendidikan akan
menyebabkan perbedaan selera konsumen. Semua konsumen dengan tingkat
pendidikan yang berbeda adalah konsumen yang potensial bagi barang dan jasa
(Sumarwan 2003).
Engel et al., (1994), mendefinisikan pengetahuan sebagai informasi yang
disimpan dalam ingatan lebih lanjut. Sumarwan (2003), menyatakan bahwa
pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimilki konsumen mengenai
berbagai macam produk atau jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan
produk dan jasa tersebut dan informasinya yang berhubungan dan fungsinya
sebagai konsumen.
Menurut Kasmir (2006), konsumen yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD)
memiliki pola pikir yang berbeda dalam memilih produk dengan lulusan Sekolah
Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) atau sarjana. Selain itu, pelanggan yang memiliki
pendidikan sarjana lebih tinggi mampu bersikap kritis terhadap apa yang akan
dibeli.
Pendapatan
Perbedaan ekonomi seseorang akan sangat mempengaruhi pemilihan
terhadap suatu produk atau jasa. Pendapatan seseorang akan sangat menentukan
daya beli seseorang terhadap barang atau jasa. Semakin tinggi pendapatan
seseorang akan terjadi perubahan-perubahan dalam pemilihan suatu produk atau
jasa. Jumlah pendapatan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen.
Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk yang bisa dibeli dan
dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan
2004).
KERANGKA PEMIKIRAN
Seiring kemajuan bidang perindustrian dan perdagangan, saat ini
kebutuhan konsumen terhadap produk dan jasa kian meningkat. Produk dan jasa
yang produksi oleh sebuah perusahaan memiliki kualitas yang berbeda-beda.
Setiap konsumen didalam membeli atau menggunakan produk dan jasa memiliki
harapan tersendiri terhadap kinerja produk atau jasa tersebut.
Setelah konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut,
maka konsumen akan mengevaluasi kinerja dan kualitas suatu produk apakah
telah sesuai dengan harapannya atau tidak. Hasil evaluasi tesebut akan membawa
rasa kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Apabila kinerja
dan kualitas produk tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan, maka
konsumen merasakan ketidakpuasan. Setiap konsumen yang melakukan
pembelian memiliki harapan tertentu yang akan diperoleh dari suatu produk yang
digunakan sehingga menghasilkan kepuasan atau sebaliknya. Kepuasan yang di
peroleh merupakan hasil evaluasi pascakonsumsi.
Konsumen yang mengalami ketidakpuasan dapat disebabkan karena
kinerja produk atau jasa yang dibeli dan digunakan tidak sesuai dengan apa yang
diharapkannya. Ketidakpuasan terhadap produk atau jasa ini akan membawa
konsumen kepada suatu keputusan antara melakukan sebuah tindakan atau tidak
sama sekali. Tindakan yang dilakukan konsumen apabila mengalami
ketidakpuasan dapat ditempuh melalui tindakan pribadi maupun tindakan publik.
Tindakan pribadi ini biasanya penghentian pembelian atau penggunaan produk
tersebut, selain itu konsumen juga dapat memberikan peringatan kepada orang
lain mengenai produk yang di gunakan, sedangkan tindakan publik yang
dilakukan adalah dengan menyampaikan komplain kepada pihak perusahaan,
Lembaga konsumen, media massa, ataupun menempuh jalur hukum.
Jalur tindakan publik yang dapat ditempuh oleh konsumen dalam
menyampaikan komplainnya adalah melalui lembaga konsumen atau media
massa. Media massa sebagai tempat penyalur komplain konsumen adalah surat
kabar. Kompas merupakan salah satu surat kabar yang dapat digunakan sebagai
tempat komplain konsumen. Surat kabar Kompas ini merupakan surat kabar yang
dapat menampung berbagai komplain yang dialami konsumen, selain itu
konsumen dapat lebih mudah penyampaikan komplain atau komplain karena surat
kabar harian Kompas memiliki kekuatan hukum untuk melindungi hak-hak
konsumen. Biasanya setelah konsumen melakukan komplain, pihak Kompas
segera menyampaikan komplain konsumen tersebut kepada pihak yang
bersangkutan. Dalam tenggang waktu tertentu akan mendapatkan balasan dari
pihak yang bersangkutan mengenai komplain yang diadukan kepada pihak
Kompas atau langsung kepada konsumen tersebut.
Diharapkan setelah Kompas melaporkan kompalain konsumen kepada
pihak perusahaan, perusahaan dapat langsung memberikan tanggapan kepada
konsumen. Tanggapan perusahaan tersebut dapat berupa kecepatan dalam
merespon komplain dari konsumen, kecepatan dalam menyelesaikan masalah
yang dikeluhkan oleh konsumen, dapat juga berupa ucapan permohonan maaf,
pemberian ganti rugi, dan pemberian pelayanan gratis atau pemberian garansi atas
produk atau jasa yang digunakannya. Tanggapan perusahaan kepada konsumen
dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak dengan pelayanan perusahaan
tersebut. Konsumen dapat merasakan kepuasan jika perusahaan dapat
menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh konsumen dengan cepat, dapat
memberikan ganti rugi terhadap produk atau jasa yang sesuai, dan dapat
memberikan pelayanan atau garansi terhadap produk atau jasa, sedangkan
konsumen bisa saja merasakan ketidakpuasan karena pihak perusahaan tidak
memberikan respon/tanggapan sama sekali.
Karakteristik konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan,
pengatahuan, dan pendapatan berpengaruh terhadap perilaku konsumen termasuk
perilaku kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Misalnya konsumen yang
berpendidikan SD memiliki pola pikir yang berbeda dalam memilih produk
dengan lulusan SLTA atau sarjana dan lainnya sebagainya. Perbedaan jenis
kelamin dapat mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Usia konsumen
juga memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan. Usia konsumen yang masih
produktif cenderung lebih bersikap kritis dibandingkan dengan usia lanjut.
Perbedaan karakteristik inilah yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
terhadap tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain yang dilakukan. Gambar
tiga menyajikan berbagai faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
terhadap tanggapan perusahaan pasca komplain.
Keterangan :
= Variabel yang diteliti
= Variabel yang tidak diteliti
Gambar 3 Kerangka Pemikiran Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Tanggapan Perusahaan Pasca Tindakan Komplain Melalui Media Massa
Kompas.
Karakteristik konsumen : -usia -jenis kelamin -pendidikan -pendapatan
Tindakan Pribadi Tindakan Publik
pengaduan melalui
KOMPAS
Tanggapan Perusahaan : - Kecepatan respon (tanaggapan) - Kecepatan dalam penyelesaian masalah - Tindakan pasca komplain
Tingkat kepuasan pascaTanggapan
Pembelian/konsumsi produk/jasa : -Evaluasi kinerja produk/jasa -Harapan Konsumen
Ketidakpuasan
METODE PENELITIAN
Disain, Tempat dan Waktu
Penelitian ini dilakukan secara deskriptif. Pengambilan data dilakukan di
Redaksi Kompas yang bertempat di Palmerah Selatan 26-28, Jakarta Pusat. Unit
yang digunakan dalam analisis ini adalah unit terdokumentasi, yaitu keseluruhan
tulisan komplain contoh dari surat pembaca yang dimuat dalam surat kabar harian
kompas yang terbit pada tanggal 1 Januari sampai dengan 31 Desember 2007.
Penentuan tempat dilakukan secara purposive sampling dengan pertimbangan
kemudahan akses memperoleh data. Pengambilan data ini dilakukan pada
Februari hingga akhir Mei 2008.
Pengambilan Contoh
Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menyampaikan
komplainnya melalui surat kabar Kompas pada Rubrik “Redaksi Yth” dan telah
memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan. Contoh penelitian diambil secara
purposif dengan mempertimbangkan keterbatasan data diri konsumen seperti
alamat, nomor telepon dan kesediaan konsumen untuk diwawancara, sedangkan
untuk daerah asal contoh dalam penelitian ini dibatasi hanya pada lingkup
Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tanggerang dan Bekasi).
Jumlah kasus komplain yang masuk pada Rubrik “Redaksi YTH” adalah
sebanyak 2230 kasus komplain yang diterima pihak Kompas, namun hanya 602
kasus komplain yang ditanggapi oleh pihak perusahaan. Dari 602 kasus tersebut
hanya 114 kasus yang tercantum nama dan alamat contoh dengan lengkap serta
berdomisili di JABODETABEK dan diperoleh 44 kasus yang dapat diteliti.
Gambar 4 Bagan pengambilan contoh.
114 orang yang mengadu melalui Kompas
25 orang 29 orang diwancara 60 diwawancara diwawancara secara langsung via pos via telepon di rumah
25 orang diwawancarai via
telepon
29 orang diwawancarai secara langsung
60 Diwawancarai via pos
9 orang berhasil
diwawancara
20 orang gagal
diwawancara
10 0rang berhasil
diwawancarai
50 orang gagal
25 orang berhasil
diwawancara
Jenis dan Teknik Pengambilan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan
data sekunder. Data primer pada penelitian ini mencakup karakteristik konsumen
(jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan), karakteristik
produk/jasa dan pemakaiannya, perilaku komplain konsumen (seperti tujuan
penyampaian komplain, respon dan waktu tanggapan perusahaan tersebut) dan
perilaku pascapenanganan komplain yang mencakup kepuasan. Data sekunder
diperoleh melalui surat kabar Kompas periode Januari-Desember 2007 yang
meliputi jenis barang/jasa yang dikeluhkan, masalah yang dikeluhkan, kronologis
komplain dan nama serta alamat contoh.
Kurangnya informasi mengenai data diri contoh seperti jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, alamat dan nomor telepon pada dokumen tersebut menjadi
alasan peneliti untuk melakukan wawancara dengan menggunakkan tiga metode
yakni wawancara via telepon, wawancara langsung, dan pengiriman kuesioner
melalui pos.
Contoh yang memiliki nomor telepon yang bisa dihubungi dapat langsung
diwawancarai melalui telepon. Pencarian nomor telepon contoh dilakukan dengan
mencocokan nama dan alamat yang diperoleh melalui Kompas dengan data yang
terdapat pada buku petunjuk telepon. Contoh yang diwawancarai via telepon
berdomisili di Jakarta Timur, Jakarta Barat, Jakarta Selatan, Bogor dan Bekasi.
Wawancara via telepon dilakukan pada pagi hari sebelum rutinitas kerja dan
malam hari setelah pulang kerja. Untuk contoh yang alamatnya mudah
dijangkau, maka peneliti melakukan wawancara secara langsung, yaitu disekitar
Jakarta Timur, Bogor, Depok dan Bekasi.
Bagi contoh yang memiliki alamat lengkap akan tetapi sulit untuk
dijangkau maka peneliti mengirimkan kuesioner melalui Pos. Kuesioner yang
dikirimkan oleh peneliti melalui Pos dilampirkan amplop serta perangko balasan
yang dicantumkan alamat legkap peneliti. Contoh yang menerima kuesioner via
Pos diberikan tenggang waktu untuk mengisi yaitu empat minggu setelah
kuesioner tiba di responden. Daerah jangkauan untuk pengiriman kuesioner
tersebut adalah Jakarta Utara, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Selatan,
Tanggerang dan Bekasi.
Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian perilaku komplain konsumen diolah
melalui proses editing, coding, entry, cleaning, scoring dan analisis data dengan
membuat kategori pada peubah yang meliputi jenis produk yang dikomplainkan,
jenis masalah yang dikomplainkan, karakteristik konsumen, proses penyampaian
keluhan, kepuasan pascapenanganan komplain. Selanjutnya, data yang diperoleh
dianalisis secara deskriptif dan inferensia.
Tabel 1 Metode pengolahan dan analisis data
Jenis data Metode Pengolahan Dan Analisis Karakteristik contoh
Usia Microsoft excel dikategorikan menurut (Sumarwan, 2002) Dewasa awal (19-24 tahun), dewasa lanjut (25-35 tahun), dewasa baya (36-50 tahun), dan tua (51-65 tahun).
jenis kelamin Microsoft exel dikategorikan pria dan wanita Status pernikahan Tabulasi frekuensi
1= menikah, 2= belum menikah, 3= janda, 4= duda tingkat pendidikan Tabulasi frekuensi
1= SMA, 2= D3, 3= S1, 4= S2, dn 5= S3 Pekerjaan Tabulasi frekuensi
1= PNS, 2= Pegawai swasta, 3= TNI/POLRI, 4= wiraswasta, 5= Pensiunan, 6= IRT, dan 7= Lainnya
Pendapatan Keluarga Tabulasi frekuensi (berdasarkan quartil sebaran data) 1= <4.000.000, 2= >4.000.000-9.375.000, dan 3= >9.375.000
Media komplain informasi saluran komplain
(rubrik “Redaksi YTH” Kompas)
Tabulasi frekuensi 1= surat kabar, 2= televisi, 3= radio, 4= internet, dan 5= teman/saudara.
Frekuensi membaca Kompas Tabulasi frekuensi 1= 1 kali, 2= 2-3 kali, 3= 4-5 kali, dan 4= >5 kali
Selang waktu penyampaian komplain
Tabulasi frekuensi 1= <1 minggu, 2= 1->2 minggu, 3= <3-4 minggu, dan 4= >4 minggu
Alasan Komplain melalui Kompas
Microsoft excel (dengan pengelompokkan berdasarkan alasan contoh)
Perilaku Komplain Penting/ tidaknya melakukan
komplain Tabulasi frekuensi 1= penting dan 2= tidak penting
Tujuan penyampaian komplain
Microsof Exel (pengelompokkan berdasarkan alasan tujuan contoh menyampaikan keluhannya)
Kategori Produk atau jasa yang dikomplainkan
Tabulasi frekuensi (berdasarkan produk/jasa yang dikomplainkan) 1= Bank, 2= Asuransi, 3= Telekomunikasi, 4= PDAM/PLN, 5= Toko/supermarket, 6= Elektronik, 7= Otomotif,8= Jasa pengiriman, 9= Jasa periklanan, 10= Transportasi, 11= Perumahan, dan 12= Makanan
Tingkat kepuasan pra komplain Skor Harapan Microsof Exel (rata-rata harapan contoh)
1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas
Skor Kinerja Microsof Exel (rata-rata kinerja produk/jasa) 1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas
Skor Gap Microsoft Exel (hasil pengurangan Kinerja-harapan) (-)= tidak puas, (0)= Netral/biasa, dan (+)= puas
Lanjutan Tabel 1. Jenis data Metode Pengolahan Dan Analisis
Tanggapan perusahaan Kecepatan tanggapan
perusahaan Tabulasi frekuensi 1= <1minggu dan 2= 1-3 minggu
Kecepatan penanganan komplain
Microsoft Exel (Pengelompokkan berdasarkan skor) 1= (1-3) buruk dan 2= (4-5) baik.
Ketuntasan penanganan komplain
Microsoft Exel (Pengelompokkan berdasarkan skor) 1= (1-3) buruk dan 2= (4-5) baik.
Tingkat kepuasan pasca tanggapan perusahaan
Pengukuran menggunakan rentang skala 1= sangat tidak puas, 2= tidak puas, 3= biasa, 4= puas, dan 5= sangat puas Setelah itu dikelompokkan berdasarkan kelas yang telah ditentukan, yaitu: 1.00 – 3.40 = tidak puas dan 3.41 – 5.00 = puas
Hubungan antara karakteristik contoh (jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan) terhadap perilaku komplain
Uji korelasi Spearman
Hubungan tanggapan perusahaan terhadap tingkat kepuasan pasca tindakan komplain
Uji korelasi Spearman
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Uji Regresi linier
Tingkat kepuasan contoh diperoleh dari penilaian contoh terhadap
tanggapan yang dilakukan oleh pihak perusahaan pascatindakan komplain yang
dilakukan, dikelompokkan menjadi lima berdasarkan rentang skala dengan rumus:
Rentang Skala = Skor tertinggi – Skor terendah = 5-1 = 0.8
Banyaknya Kelas 5
Berdasarkan rumus diatas, dibuat rentang skala berdasarkan interval tersebut,
sehingga diketahui letak rata-rata skor penilaian contoh terhadap setiap atribut
jasa (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak 2001), Yaitu :
1.00 – 1.80 = sangat tidak puas 1.81 – 2.60 = tidak puas 2.61 – 3.40 = netral 3.41 – 4.20 = puas 4.21 – 5.00 = sangat puas
Dari kelima tingkatan kepuasan tersebut dikelompokan hanya menjadi dua
kelas, yaitu puas dan tidak puas. Rentang skala yang sangat tidak puas, tidak puas,
dan netral dikelompokkan dalam satu rentang tidak puas, sedangkan rentang
skala puas dan sangat puas juga dikelompokkan dalam satu rentang yaitu puas.
Rentang tersebut, yaitu : 1.00 – 3.40 = tidak puas dan 3.41 – 5.00 = puas
Definisi Operasional
Komplain contoh adalah suatu tindakan pengaduan yang dilakukan oleh contoh
apabila merasakan ketidakpuasan setelah menggunakan produk dan atau jasa
dan dituangkan melalui surat pembaca pada surat kabar harian kompas.
Perilaku komplain adalah tindakan yang dilakukan oleh contoh yang bila
mengalami ketidakpuasan dengan suatu pembelian.
Kepuasan Contoh adalah tingkat perasaan contoh setelah membandingkan hasil
terhadap produk dan atau jasa yang dirasakan dan diharapkan.
Ketidakpuasan Contoh adalah penilaian contoh terhadap ketidaksesuaian produk
yang dikonsumsinya dengan harapan yang diinginkan.
Karakteristik Contoh informasi pada contoh yang mencangkup jenis kelamin,
umur, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga per bulan, jumlah
anggota keluarga pendidikan
Usia adalah umur contoh saat dilakukan wawancara dan dinyatakan dalam
tahun.
Tingkat Pendidikan adalah jenjang pendidikan yang atau yang sedang
dijalankah dan telah ditamatkan oleh contoh.
Jenis Pekerjaan adalah profesi utama yang dilakukan oleh contoh
dikategorikan menjadi PNS, wiraswasta, TNI/POLRI, Pegawai Swasta,
serta bagi yang sudah tidak bekerja (pensiun).
Pendapatan Keluarga adalah jumlah pengasilan keluarga per bulan yang
diperoleh seluruh anggota keluarga yang telah bekerja, dari hasil
bekerja serta tambahan di luar pekerjaan utama yang dihitung dalam
bentuk rupiah.
Selang Waktu Penyampaian Komplain merupakan selang waktu contoh
menyampaikan keluhannya, terhitung dari pertama kali contoh
menggunakan produk/jasa serta mengalami keluhan hingga penyampaian
komplain melalui media massa Kompas.
Selang Waktu Tanggapan Perusahaan merupakan cepat atau lambatnya pihak
perusahaan memberikan tanggapan kepada contoh perihal komplain yang
disampaikan melalui media massa Kompas.
Tanggapan Perusahaan merupakan respon pihak perusahaan mengenai
komplain contoh baik yang berupa balasan surat, penjelasan pokok
permasalahan, permohonan maaf dan tindakan seperti pengantian
produk/jasa atau uang
Tingkat Kepuasan Pascapenanganan Komplain adalah perasaan senang atau
tidak contoh yang komplain akan adanya tindakan dari pihak perusahaan
yang dikeluhkan baik berupa penggantian barang atau jasa atau penggantian
uang yang sesuai dengan harapan contoh.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Kompas
Kompas merupakan salah satu surat kabar harian Indonesia yang sudah
cukup terkenal di kalangan konsumen. Surat kabar Kompas ini didirikan pada
tanggal 28 juni 1965. Kantor pusat surat kabar Kompas bertempat di Jalan
Palmerah Selatan No. 26-28, Jakarta Pusat (Anonynomous 2008).
Kompas memiliki predikat sebagai surat kabar harian nasional yang telah
tersebar keseluruh propinsi Indonesia. Kompas merupakan bagian dari surat kabar
harian nasional yang menyediakan berbagai informasi yang dapat disampaikan
kepada masyarakat. Kompas ini juga menyalurkan aspirasi konsumen serta
menerima berbagai permasalahan dan keluhan yang dihadapi oleh konsumen.
Didalam surat kabar harian Kompas ini menyediakan rubrik surat pembaca yang
berjudul “Redaksi YTH”. Rubrik surat pembaca ini berfungsi menampung
berbagai aspirasi para pembaca (Dhamayanti 2002).
Kompas Sebagai Media Komplain
Pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa lebih dari separuh contoh (61.4%)
mengaku memilih surat kabar Kompas sebagai tempat menyampaikan komplain
dikarenakan Kompas merupakan surat kabar nasional, dikenal banyak orang, dan
berbagai usia juga membaca surat kabar Kompas tersebut.
Tabel 2 Sebaran contoh berdasarkan alasan pemilihan Kompas sebagai media
penyampaian komplain, jawaban lebih dari satu (n=44) Alasan Pemilihan Kompas n %
Kompas merupakan surat kabar nasional 27 61,4Media yang tepat untuk menyampaikan komplain 15 43,2Cara terakhir untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan 4 6,8
Alasan kedua adalah Kompas merupakan suatu media yang paling tepat
untuk menyampaikan komplain, yakni sebesar 43.2 persen, contoh berharap
Kompas dapat berperan sebagai mediator antara mereka dengan pihak perusahaan
sehingga kasus mereka dapat ditangani dengan baik. Alasan terakhir contoh
menggunakan surat kabar Kompas ini adalah dikarenakan tidak ada cara lain bagi
untuk memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan, yakni sebesar 6.8 persen.
Proses Penyampaian Komplain
Pada rubrik surat pembaca konsumen yang ingin menyampaikan
komplainnya seputar produk atau jasa kepada perusahaan dapat melalui surat (jasa
pos), via email, atau faksimili. Setiap komplain yang disampaikan oleh konsumen
akan ditampung oleh pihak Kompas. Komplain yang telah diterima kemudian di
seleksi untuk mendapatkan komplain konsumen yang layak untuk diterbitkan pada
rubrik surat pembaca. Komplain konsumen yang masuk pada surat kabar Kompas
perhari mencapai 20-60 surat akan tetapi hanya 3-4 surat yang dapat diterbitkan
dalam rubrik surat pembaca.
Surat yang diterima dan telah diseleksi tidak langsung dapat diterbitkan
dalam rubrik surat pembaca, konsumen harus menunggu terlebih dahulu hingga
akhirnya surat komplain mereka dapat diterbitkan pada rubrik surat pembaca.
Surat komplain dapat diterbitkan jika identitas konsumen yang mengadukan
komplain telah lengkap. Identitas yang diperlukan untuk kelengkapan diantaranya
adalah nama lengkap, alamat, serta nomor telepon yang dapat dihubungi. Selain
itu pihak Kompas juga meminta foto copy identitas seperti SIM/KTP sebagai arsip
dan sebagai pencegahan dari pemalsuan identitas.
Surat kabar Kompas selain menampung berbagai komplain juga dapat
berfungsi sebagai mediator antara pihak perusahaan dan konsumen yang
menyampaikan komplain. Setelah surat komplain diterbitkan barulah dapat
dilaksanakan proses penyelesaian komplain antara perusahaan dengan contoh.
Penyelesaian komplain terkadang berjalan dengan jalan damai dengan
kesepakatan dari kedua belah pihak atau konsumen tetap merasakan
ketidakpuasan atas proses penyelesaian komplain. Jika permasalah telah
diselasaikan biasanya pihak perusahaan akan mengklarifikasi kejadian dan
tindakan penyelesaian. Pengklarifikasian bisa juga dilakukan oleh pihak
konsumen. Selain mempublikasikan surat pembaca, Kompas juga
mempublikasikan hasil klarifikasi dari pihak produsen atau konsumen pada
rubrik ”surat pembaca” (Dhamayanti 2002).
Frekuensi Membaca Surat Kabar Kompas
Lebih dari separuh contoh (70.5 %) frekuensi membaca surat kabar harian
Kompas lebih dari lima kali dalam satu minggu, hal ini dapat diartikan contoh
berlangganan surat kabar Kompas setiap harinya. Sebesar (18.2%) contoh
membaca Kompas dalam jangka waktu 2-3 kali perminggunya, dan sisanya
contoh membaca Kompas lebih dari satu kali dan empat sampai lima kali
perminggunya.
Gambar 5 Sebaran contoh berdasarkan frekuensi membaca surat kabar harian Kompas dan website dalam waktu satu minggu.
Karakteristik Contoh
Jenis Kelamin
Berdasarkan sebaran hasil penelitian lebih dari separuh contoh (70.5%)
berjenis kelamin laki-laki dan sebesar 29.5 persen berjenis kelamin perempuan.
Hal ini dapat dilihat bahwa laki-laki lebih sering menyampaikan komplainnya
terhadap perusahaan mengenai produk atau jasa yang digunakan, selain itu laki-
laki cenderung lebih memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan
dibandingkan dengan perempuan (Sumarwan 2003). Laki-laki lebih sering
melakukan tindakan komplain diduga karena laki-laki cenderung lebih teliti
terhadap produk atau jasa yang digunakan terutama pada produk/jasa yang
dianggap penting dan memiliki nilai yang berarti.
Tabel 3 Sebaran contoh berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin n %
Laki-laki 31 70.5 Perempuan 13 29.5
Total 44 100.0
Usia
Pada Tabel 4 dapat dilihat lebih dari separuh contoh pada kelompok usia
dewasa awal (20-40 tahun). Sebesar 38.6 persen Contoh termasuk kedalam
kelompok usia dewasa madya (41-65 tahun). Menurut Kotler (2002) usia dapat
memperngaruhi persepsi dan perilaku seseorang dalam pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002), konsumen yang yang sering
melakukan komplain cenderung pada usia yang muda dan mempunyai pendapatan
yang tinggi dan berpendidikan tinggi.
Tabel 4 Sebaran contoh berdasarkan usia
Kategori usia N % Dewasa awal (20-40 tahun) 27 61.4 Dewasa madya (41-65 tahun) 17 38.6 Dewasa akhir (> 65 tahun) 0 0.0
Total 44 100,0
Status Pernikahan
Tabel 5 menunjukkan bahwa contoh dalam penelitian ini sebagian besar
(88.6%) berstatus menikah, sisanya berstatus belum menikah (9.1%) dan Janda
(2.3%). Mowen dan Minor (2002) menjelaskan bahwa, konsumen yang telah
menikah dan melakukan tindakan komplain biasanya perusahaan akan lebih cepat
memberikan tanggapan atas komplainnya.
Tabel 5 Sebaran contoh berdasarkan status pernikahan
Status Pernikahan n % Menikah 39 88.6 Belum menikah 4 9.1 Janda 1 2.3
Total 44 100.0
Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan yang sedang dijalankan
atau yang telah ditamatkan oleh contoh. Berdasarkan Tabel 6, sebanyak (36.4%)
contoh tingkat pendidikan berada pada level strata satu (S1), sebanyak (22.7%)
berada pada level SMA (Sekolah Menengah Atas), sebanyak (20,5%) berada
pada level Strata Dua (S2), dan sisanya berada pada level Diploma tiga (13.6%)
dan Starata tiga (6.8%).
Pada Tabel 6 dapat dilihat tingkat pendidikan keseluruhan contoh dapat
dikatakan berada pada level menengah keatas karena telah menyelesaikan sekolah
wajib belajar selama dua belas tahun. Contoh yang telah menyelesaikan program
wajib belajar tersebut dapat dikatakan telah memiliki potensi yang cukup matang
dan luas untuk menilai segala sesuatu. Menurut Khasmir (2006), konsumen
dengan tingkat pendidikan yang berbeda akan memiliki pola fikir yang berdeda
pula karena tingkat pendidikan yang tinggi konsumen akan bersikap lebih kritis.
Tabel 6 Sebaran contoh berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan n % SMA 10 22.7 D3 6 13.6 S1 16 36.4 S2 9 20.5 S3 3 6.8
Total 44 100
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), pendidikan akan menetukan
keadaan sosial ekonomi seseorang. Keadaan sosial akan berdampak terhadap
pemilihan dan pengambilan keputusan. Selain itu menurut Guhardja (1979) di acu
dalam Nurjanah (2000), pendidkan merupakan faktor dari seseorang yang akan
mempengaruhi perilakunya.
Pekerjaan
Pekerjaan contoh sangat bervariasi. Proporsi terbesar contoh bekerja
sebagai wiraswasta (31.8%) dan pegawai swasta (29.6%). sebaran contoh
berdasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 7. Secara sederhana jenis pekerjaan
akan mencerminkan pendapatan dan selanjutnya akan menunjukkan kelas sosial
seseorang. Selain itu menurut Kotler dan Amstrong (2001), Pendidikan seseorang
akan menentukan jenis pekerjaan dan besaran pendapatan yang diperoleh
Tabel 7 Sebaran contoh berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan n % PNS 6 13.6 Pegawai Swasta 13 29.6 TNI/ABRI/POLRI 1 2.3 Wiraswasta 14 31.8 Penisiun 2 4.6 IRT 7 15.8 Lainnya 1 2.3
Total 44 100
Pendapatan Keluarga
Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk yang bisa dibeli dan
dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan
2003). Sedangkan menurut Kotler (1993), pilihan terhadap suatu produk akan
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri
dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya (termasuk
persentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam, dan sikap
terhadap mengeluarkan lawan menabung.
Tabel 8 Sebaran contoh berdasarkan pendapatan keluarga
Pendapatan (Rp) n % < 4.000.000 9 20.0 > 4.000.001-9.375.000 24 55.0 > 9.375.001 11 25.0 Total 44 100
Rata-rata ± SD 7.515.341 ± 6.108.877 Kisaran (Min-Maks) 1.500.000-30.000.000
Pada Tabel 8 dapat dlihat lebih dari separuh contoh (55.0%) berpendapatan
lebih dari Rp 4.000.000. Rata-rata pendapatan contoh yang melakukan tindakan
komplain berkisar antara Rp. 1.500.000-Rp. 30.000.000. Jumlah pendapatan
menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Menurut Mowen dan
Minor (2002), pada sejumlah dimensi konsumen yang biasa melakukan komplain
adalah konsumen yang telah menikah, berpendidikan tinggi, serta memiliki
banyak waktu dan uang, karena dengan keadaan seperti ini mereka akan lebih
percaya diri dalam menyampaikan berbagai komplainnya.
Asal Wilayah
Asal wilayah memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap proses
pemilihan dan pengambilan keputusan. Sumarwan (2003) menyatakan bahwa
lokasi geografik dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola
konsumsinya. Pada penelitian ini diketahui seluruh contoh bertempat tinggal di
kawasan Jabodetabek. Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal dapat
disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9 Sebaran contoh berdasarkan wilayah tempat tinggal
Wilayah Tempat Tinggal n % Jakarta 26 59.1 Bogor 3 6.8 Depok 3 6.8 Tanggerang 6 13.6 Bekasi 6 13.6 Total 44 100
Berdasarkan Tabel di atas diketahui lebih dari separuh contoh (59.1%)
yang melakukan komplain melalui surat kabar harian Kompas berasal dari
wilayah Jakarta. Urutan kedua setelah Jakarta, yakni Tanggerang dan Bekasi
dengan proporsi persentase yang sama sebesar 13.6 persen. Sedangkan urutan
ketiga ditempati oleh Bogor dan Depok dengan persentase masing-masing sebesar
6.8 persen. Banyaknya contoh yang melakukan komplain berasal dari wilayah
Jakarta, hal ini dapat disebabkan karena letak wilayah yang starategis berada di
pusat kota dan penduduk ibu kota cenderung lebih aktif.
Karakteristik Produk/Jasa yang Dikeluhkan
Kotler (2002), menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan antara kualitas produk atau jasa
yang dirasakan dengan yang diharapkan. Sumarwan (2004), menyatakan salah
satu teori yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan yang sesunggguhnya yang dirasakan. Harapan
(performance expectation) merupakan standar kualitas, sedangkan fungsi produk
atau jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) adalah
persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.
Menurut Mowen dan Minor (2002), berdasarkan produk (barang dan atau
jasa) yang digunakan, terdapat beberapa kriteria yang dapat digunakan untuk
mengevaluasi kualitas produk tersebut. Masing-masing kriteria didasarkan pada
dimensi yang diteliti yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa.
Barang dan Jasa yang diteliti dikategorikan menjadi 11 sebagaimana disajikan
pada Tabel 10.
Tabel 10 Sebaran contoh berdasarkan kategori produk atau jasa yang
dikeluhkan Kategori barang/jasa n %
Bank 13 29.5 Telekomunikasi 7 15.9 Toko dan Supermarket 5 11.4 Asuransi 3 6.8 Pelayanan Listrik (PLN) 3 6.8 Jasa Pengiriman 3 6.8 Otomotif 2 4.5 Periklanan 1 2.3 Perumahan 1 2.3 Transportasi 1 2.3 Makanan 1 2.3
Total 44 100.0 Sumber : Kompas (2007)
Dari Tabel 10, dapat dilihat masalah produk atau jasa yang paling banyak
dikomplainkan oleh contoh melalui surat kabar Kompas adalah Bank, yakni
sebesar 29.5 persen dan diikuti oleh permasalahan telekomunikasi sebesar 15.9
persen. Pada peringkat ketiga permasalah yang dikomplainkan oleh contoh adalah
toko dan supermarket yakni sebesar 11.4 persen. Hal ini sejalan dengan yang
dikemukakan oleh Irawan (2002), bahwa sekitar 50-80 persen konsumen lebih
banyak komplain terhadap ketiga produk dan jasa tersebut. Berdasarkan besarnya
persentase ketiga produk dan jasa tersebut yang berada pada posisi tiga besar
dapat disimpulkan bahwa contoh cenderung komplain terhadap pelayanan dan
juga produk yang dianggap penting. Produk yang dianggap penting dalam hal
adalah produk yang memiliki usia pakai yang cukup lama serta memiliki nilai
materi yang cukup tinggi. Hanya sebagian kecil contoh yang mengkomplainkan
terhadap produk periklanan, perumahan, transportasi, dan makanan.
Permasalahan Seputar Produk/Jasa
Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan dapat dilihat pada
Tabel 11. Hampir separuh contoh (45.1%) mengelukan masalah yang
dihadapinya adalah seputar pelayanan pihak perusahaan produk ataupun jasa.
Permasalah pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan pihak perusahaan yang
acuh tak acuh, sering merendahkan contoh, tanggung jawab yang kurang, dan
buruknya pelayanan yang diberikan. Kemudian diikuti masalah kualitas produk
atau jasa tersebut, yakni sebesar 30.7 persen. Permasalahan ini diantaranya seperti
kualitas, usia produk, fasilitas, dan lain-lain. Menurut Mowen dan Minor (2002),
berdasarkan produk (barang dan atau jasa) yang digunakan, terdapat beberapa
kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk tersebut.
Masing-masing kriteria didasarkan pada dimensi yang diteliti yakni dimensi
kualitas barang dan dimensi kualitas jasa.
Tabel 11 Sebaran contoh berdasarkan masalah yang dikeluhkan seputar produk
dan Jasa
Produk/Jasa Permasalahan
n Pelayanan Kualitas Produk/Jasa Transaksi n % n % n %
Perbankan 8.0 61.5 2.0 15.4 3.0 23.1 13 Asurasnsi 2.0 66.7 1.0 33.3 0.0 0.0 3 Telkom dan Telp Selular 0.0 0.0 0.0 0.0 7.0 100.0 7
Toko/Superpermarket 4.0 80.0 1.0 20.0 0.0 0.0 5 Elektronik 0.0 0.0 4.0 100.0 0.0 0.0 4 PLN 3.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 3 Jasa Pengirman 1.0 33.3 0.0 0.0 2.0 66.7 3 otomotif 0.0 0.0 2.0 100.0 0.0 0.0 2 Periklanan 0.0 0.0 0.0 0.0 1.0 100.0 1 Perumahan 1.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1 Transportasi 1.0 100.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1 Makanan 0.0 0.0 1.0 100.0 0.0 0.0 1
Total 20 45.1 11 30.7 13 24.1 44
Selanjutnya sebesar 24.1 persen contoh mengkomplainkan masalah
mengenai sistem transaksi. Permasalahan dalam sistem transaksi ini antara lain
transfer bank yang terhambat, saldo tabungan ataupun pulsa telepon selular yang
hilang secara tiba-tiba, pengiriman paket yang telat serta tidak sampai ketujuan,
dan lain-lain.
Alasan Penyampaian Komplain
Konsumen akan memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu produk
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2004). Konsumen membentuk
pengharapan-pengharapan berdasarkan pada pesan-pesan yang diterima dari
penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lain. Apabila penjual melebih-
lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan
yang tak terpenuhi, yang nantinya akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin
besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya,
makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993).
Pada kasus ini contoh mengkomplainkan seputar kualitas produk dan jasa.
Dari segi kualitas produk yang dikomplainkan antaralain adalah (kinerja,
reliabilitas, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, dan pelayanan). Sedangkan
dari segi jasa yang dikomplainkan adalah seputar tangible (fasilitas fisik dan
peralatan), reliabilitas (kehandalan suatu pelayanan untuk melayani contoh),
tanggapan (pemberian pelayanan yang tanggap dan cepat bagi contoh), dan
empati (kepedulian pegawai). Tabel 12 menyajikan berbagai alasan yang
melandasi contoh mengajukan komplain.
Tabel 12 Sebaran contoh berdasarkan alasan penyampaian komplain
No Produk/ Jasa Kategori n Alasan Komplain %
1 Perbankan Produk dan jasa 13
Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 53.9
Bunga yang rendah 7.7 Tanggung jawab pegawai yang rendah 30.8 Kinerja bank yang rendah 38.5
Lanjutan Tabel 12.
No Produk/ Jasa Kategori n Alasan Komplain %
2 Telekomunikasi Produk dan jasa 7
Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 85.7
Penipuan melalui iklan /promosi 28.6 Saldo hilang tiba-tiba 28.6 Kinerja perusahaan yang tidak profesional 14.3
3 Supermarket Produk dan jasa 5
Penipuan iklan/promosi produk yang dijual 20.0 Keteledoran pegawai 60.0 Produk yang dibeli rusak/kadaluarsa 20.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 40.0 Kinerja toko yang rendah 40.0
4 Asurasnsi Jasa 3
Penipuan iklan/atau promosi program asuransi 33.3
Tanggung jawab pihak asuransi yang rendah 66.7
Kesusahan memperoleh akses sesuai dengan kebutuhan 66.7
Pelayanan yang kurang memuaskan 100.0 Penipuan iklan/atau promosi program asuransi 33.3
5 Elektronik Produk 4
Produk tersebut tidak berfungsi secara normal 100.0
Ada kecacatan pada produk tersebut 25.0 Produk yang dibeli cepat rusak 75.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 75.0 Respon Perusahaan yang lama 25.0
6
PLN
Jasa 3
Pelayanan petugas yang kurang Memuaskan 66.7
Sering terjadinya pemutusan/pemadaman mendadak 66.7
7 Jasa Pengirman Jasa 3
Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 66.7 Mutu keamanan pengiriman yang rendah 33.3 Ketepatan dan Kecepatan pengiriman yang rendah 100.0 Tarif yang terlalu mahal 33.3
8 Otomotif Produk 2
Produk tersebut tidak berfungsi secara normal 50.0
Ada kecacatan pada produk tersebut 50.0 Produk yang dibeli cepat rusak 50.0 Pelayanan yang kurang memuaskan 50.0
9 Periklanan Jasa 1
Iklan tidak dimuat/dipasang
100
10 Perumahan Produk 1
Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 100.0
Sertifikasi rumah yang tidak jelas 100.0 Mutu bangunan tidak sesuai dengan yang diharapkan 100.0
Tanggung jawab pegawai yang rendah 100.0
11 Transportasi Jasa 1 Pelayanan petugas yang kurang memuaskan 20.0
Transaksi (akses) 20.0
Lanjutan Tabel 12.
No Produk/ Jasa Kategori n Alasan Komplain %
12 Makanan Produk 1
Produk makanan yang dibeli telah kadaluarsa 20.0
Kemasan Produk yang membahayakan 20.0 Karena sudah lama berlanggana Kompas 20.0
Jasa Perbankan
Pada jasa perbankan permasalahan yang diadukan oleh contoh adalah
seputar produk dan pelayanan, seperti Kartu ATM, kartu kredit, sistem dan
kinerja, transaksi, serta pelayanan petugas. Pada Tabel 12 dapat dilihat lebih dari
separuh contoh (53.9%) mengeluhkan masalah pelayanan jasa perbankan itu
sangat rendah dan kurang memuaskan. Pelayanan yang kurang memuaskan ini
berupa pelayan petugas yang lambat dan kasar terhadap para nasabah, seperti
sikap kasar saat menagih cicilan kartu kredit, atau sikap acuh tak acuh saat
nasabah melakukan transaksi di bank. Padahal kemampuan dan kesigapan petugas
dalam melayani contoh merupakan hal yang dapat menunjang kepuasan contoh.
Permasalahan selanjutnya yang banyak dikeluhkan oleh contoh adalah
kinerja bank yang rendah, seperti sistem dan transaksi perusahaan yang rendah,
yakni sebesar 38.5 persen contoh. Permasalahan sistem dan transaksi ini seperti
tagihan yang terlambat, kesalahan pendebetan, kesalahan pencetakan tagihan, dan
proses kredit yang lama. Sebesar 30.8 persen contoh mengungkapkan alasan
komplain karena tanggung jawab pegawai bank yang rendah. Rendahnya
tanggung jawab pegawai diantaranya seperti, pegawai tidak dapat menjaga
kerahasiaan data nasabah.
Telekomunikasi
Pada penelitian ini kasus telekomunikasi dibagi menjadi dua. Pertama
adalah kasus mengenai pelayanan atau sistem dan kinerja perusahaan TELKOM,
yang kedua adalah permasalahan sisten dan kinerja sim card atau telepon selular.
Pada Tabel 12 dijelaskan, masalah yang paling banyak dikomplainkan
oleh contoh sebagai pengguna produk dan jasa telekomunikasi adalah pelayanan
petugas yang kurang memuaskan. Sebagian besar contoh (85.7%) mengaku sering
mendapatkan perlakuan kasar dari pada petugas. Selain itu petugas bersikap masa
bodoh dalam melayani contoh. Permasalahan yang kedua adalah banyak penipuan
melalui iklan dan juga promosi yang sering kali menjebak dan merugikan contoh
(28.6%).
Kasus lain yang mendasari contoh mengajukan komplain adalah saldo
telepon selular yang sering hilang secara tiba-tiba, yakni sebesar 28.6 persen.
Disini contoh merasa sangat dirugikan karena saldo telepon selular hilang dan
setelah dilakukan konfirmasi ke pihak perusahaan yang bersangkutan, petugas
tidak mau peduli dan menganggap kasus ini adalah kesalahan contoh itu sendiri.
Selain itu sebesar 14.3 persen contoh mengungkapkan alasan contoh mengajukan
komplain karena kinerja perusahaan yang tidak profesional, yakni sulitnya dalam
proses pemasangan telepon dan internet. Menurut Irawan (2002), perusahaan
telekomunikasi sering mengalami dilema, misalnya dalam pelayanan sambungan
telepon. Oleh karena itu pihak telekomunikasi harus dapat memperbaiki kinerja
sesuai dengan harapan konsumen.
Toko (supermarket)
Pada kasus ini toko (supermarket) dibagi menjadi dua, yaitu toko kecil
(eceran) dan toko yang sudah besar dan memiliki nama. Berdasarkan Tabel 12
dijelaskan alasan contoh melakukan tindakan komplain terhadap produk dan
pelayanan toko (supermarket). Masalah yang paling banyak dikomplainkan oleh
contoh adalah keteledoran pegawai dalam melayani contoh (60.0%).
Berdasarkan pengakuan contoh pada saat diwawancara, contoh tidak
menyukai cara pegawai toko saat melayani contoh, tanggung jawab pegawai yang
rendah, dan pegawai toko sering melakukan kesalahan dalam memberikan harga
barang. Selain itu pegawai juga teledor tidak memeriksa produk yang dijualnya
sehingga merugikan contoh. Permasalahan kedua yang sering dikomplainkan
oleh contoh adalah pelayanan dan kinerja (40.0%). Sebesar 60.0 persen alasan
contoh melakukan tindakan komplain adalah karena pelayanan petugas yang
kurang memuaskan. Para pegawai toko sering berlaku kasar pada saat melayani
contoh, selain itu pegawai toko juga sering bersikap acuh tak acuh pada saat
contoh menanyakan informasi mengenai produk yang dijual.
Alasan lain contoh melakukan tindakan komplain adalah karena produk
yang dibeli sudah kadaluarsa. Selain itu sebesar 20.0 persen contoh mengutarakan
alasan melakukan tindakan komplain karena merasa tertipu dengan iklan atau
promosi yang dilakukan oleh pihak toko (supermarket).
Jasa Asuransi
Banyak masalah yang sering dikomplainkan oleh contoh di bidang jasa
asuransi. Keseluruhan contoh (100.0%) yang menggunakan jasa asuransi
mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh pihak asuransi kurang memuaskan
(Tabel 12). Pelayanan yang buruk ini dapat berupa sikap kasar yang dilakukan
oleh pihak asuransi atau sikap masa bodoh dan tidak memperdulikan contoh.
Dalam jasa Asuransi pelayanan merupakan hal yang penting, karena dengan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya maka contoh akan semakin puas.
Masalah yang kedua yang banyak dikeluhkan oleh contoh adalah tanggung
jawab pihak asuransi yang rendah, yakni sebesar 66.7 persen. Selanjutnya dengan
proporsi yang sama (66.7%) contoh mengkomplainkan masalah sulitnya
memperoleh akses sesuai dengan kebutuhan contoh, seperti klaim penggantian
ganti rugi yang ditolak sesuai dengan perjanjian serta pergantian ganti rugi yang
sering terlambat. Contoh merasakan kecewa terhadap jasa asuransi yang
digunakan, karena contoh menganggap telah banyak mengeluarkan uang akan
tetapi mengapa tidak mendapatkan akses yang terbaik sesuai dengan yang
diharapkan. Tanggung jawab pihak perusahaan juga merupakan hal yang sangat
perlu diperhatikan.
Produk Elektronik
Produk yang dikomplainkan oleh contoh melalui surat kabar Kompas
adalah televisi, blender, dan telepon yang tidak dapat berfungsi sebagai mana
mestinya. Pada Tabel 12 dijelaskan bahwa seluruh contoh (100.0%) yang
menggunakan produk elektronik ini mengkomplainkan tentang masalah fungsi
produk yang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Contoh mengaku barang yang
dibeli tidak sesuai dengan produk yang dipromosikan oleh petugas yang
menjualnya. Selain itu kecacatan produk, produk yang dibeli cepat rusak, dan
service yang tidak memuaskan, juga menjadi alasan contoh melakukan komplain.
Seperempat contoh melakukan komplain karena tidak mendapatkan respon dari
pihak perusahaan. merupakan masalah yang dikeluhkan oleh contoh.
Sebelum contoh melayangkan surat komplainnya ke Kompas, contoh
terlebih dahulu melaporkan komplainnya keperusahaan yang bersangkutan. Akan
tetapi setelah melaporkan komplain, contoh tidak mendapatkan tanggapan/respon
dari perusahaan. Adapun perusahaan yang mendengarkan komplain contoh, tetapi
pihak perusahaan selalu melempar kesalahan yang terjadi ke contoh.
Pelayanan Listrik (PLN)
Pada pelayanan PLN (listrik) hanya terdapat dua alasan yang mendasari
contoh melayangkan komplain melalui surat kabar Kompas. Masalah yang
pertama adalah pelayanan petugas yang kurang memuaskan, yakni sebesar 66.7%.
Contoh yang menggunakan pelayanan listrik ini mengaku para petugas PLN
sering mengecewakan. Permasalahan yang kedua adalah sering terjadinya
pemutusan atau pemadaman listrik secara tiba-tiba, pemutusan kwh meter, serta
penggeseran kabel (66.7%). Beberapa contoh merasa kesal karena terjadinya
pemadaman listrik ini aktivitas menjadi terganggu.
Jasa Pengiriman
Berdasarkan Tabel 12, diketahui bahwa seluruh contoh (100.0%) komplain
terhadap ketepatan dan kecepatan pengiriman. Disini contoh mengaku paket yang
dikirimkan selalu datang terlambat tidak sesuai dengan ketepatan waktu yang
dicantumkan ketentuan. Alasan kedua yang dikomplaikan contoh adalah
pelayanan petugas (66.7%), petugas pengiriman barang tidak bersikap bijaksana,
karena sering kali petugas melemparkan kesalahan yang terjadi kepada contoh.
Alasan lain yang mendasari contoh menyampaikan komplainnya melalui
surat kabar Kompas adalah mutu keamanan yang rendah (33.3%), serta tarif yang
terlalu mahal. Contoh mengaku paket yang mereka kirimkan seringkali tidak
sampai ketujuan dan tidak ada pemberian ganti rugi. Contoh juga merasa
keberatan dengan tarif yang terlalu memberatkan apalagi tidak sesuai dengan
pelayanan yang diberikan.
Produk Otomotif
Berdasarkan hasil data yang diperoleh hanya dua orang contoh yang
mengeluhkan produk otomotif. Produk otomotif yang dikeluhkan oleh contoh
diantaranya adalah sepada motor dan ban mobil yang keduanya tidak dapat
berfungsi sebagaimana mestinya. Masalah yang dikeluhkan oleh kedua contoh ini
diantaranya adalah produk otomotif yang dibeli tidak dapat berfungsi secara
normal, sehingga contoh merasa dirugikan. Selain itu contoh juga mengeluhkan
adanya kecacatan pada produk, produk yang di cepat rusak, serta service dari
pihak yang kurang memuaskan, seperti sparepath atau suku cadang produk
diganti dengan yang palsu saat melakukan service serta pelayanan yang buruk saat
contoh mengeluhkan masalahnya kepada pihak perusahaan yang bersangkutan.
Pihak perusahaan selalu menggantungkan masalah yang sedang dihadapi
oleh contoh dan bersikap acuh tak acuh serta menyalahkan bahwa kesalahan ini
berasal dari contoh dan bukan dari pihak perusahaan itu sendiri. Selain itu
penanganan komplain dari pihak perusahaan juga sangat lambat dan tidak ada
penyelesaian. Padahal respon atau tanggapan yang cepat dari pihak perusahaan
terhadap komplain contoh akan membuat contoh puas, karena contoh merasa lebih
diperhatikan. Hal inilah yang melatarbelakangi contoh menyampaikan
komplainnya melalui surat kabar Kompas karena penyampaian komplain
langsung ke perusahaan yang bersangkutan tidak mendapatkan itikad yang baik.
Jasa Periklanan
Pada Tabel 12 dapat dilihat contoh yang komplain melalui surat kabar
Kompas menjelaskan alasan contoh komplain seputar jasa periklanan adalah
sistem dan kinerja yang rendah. Contoh menilai pihak jasa periklanan tidak
menjalankan tugasnya dengan baik. Iklan yang sebelumnya telah dijanjikan akan
dipasang oleh pihak jasa periklanan tersebut tidak dipasang. Sehingga membuat
contoh merasakan kekecewaan karena telah dirugikan.
Perumahan
Pada kasus ini contoh yang mengkomplainkan tentang masalah perumahan
hanya satu dari keseluruhan contoh. Adapun alasan yang dikomplaikan oleh
contoh diantaranya adalah pelayanan petugas agen perumahan yang kurang
memuaskan, Petugas yang mengurus perumahan tempat contoh tinggal bersikap
acuh tak acuh tidak memperdulikan masalah yang sedang dialami. Sertifikasi saat
pembelian dan kepengurusan rumah yang tidak jelas dan sangat lambat, mutu
bangunan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh contoh, dan tanggung
jawab yang menangani perumahan sangat rendah.
Jasa Transportasi
Pada kasus ini contoh yang melakukan tindakan komplain melalui surat
kabar Kompas adalah mengenai permasalahan jasa transportasi dibidang jasa
penerbangan. Tabel 12 dijelaskan hanya terdapat dua masalah serius yang
dikomplainkan oleh contoh. Permasalahan tersebut adalah pelayanan petugas
yang kurang memuaskan serta sistem dan kinerja yang rendah. Pada kasus ini
contoh mengaku pihak petugas sering kali bertindak kasar teradap contoh dan
tidak memperhatikan contoh pada saat benar-benar membutuhkan informasi. Hal
lain adalah sistem dan kinerja yang tidak sesuai, pihak jasa transportasi seringkali
tidak menjelaskan jadwal keberangkatan dan kepengurusan VISA, sehingga
contoh harus kehilangan materi kerena harus membeli tiket kembali dan
kehilangan waktu untuk mengurus VISA keberangkatan selanjutnya.
Produk Makanan
Pada produk makanan permasalahan yang mendasari contoh melakukan
tindakan komplain adalah produk makanan yang telah kadaluarsa, kemasan
produk yang membahayakan, serta kualitas produk yang rendah. Contoh
memaparkan bahwa produk makanan yang dibeli telah kadaluarsa. Selain itu
didalam makanan yang dibelinya terdapat logam yang dapat membahayakan
contoh, seperti tertinggalnya kawat pada roti.
Tingkat Kepuasan Prakomplain
Konsumen akan memiliki pengharapan mengenai bagaimana suatu produk
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen (Sumarwan 2003).
Harapan adalah kunci utama bagi setiap pelaku usaha yang terlibat dalam
kepuasan konsumen. Tanpa mengenal harapan konsumen sebaik-baiknya,
sangatlah sulit bagi pihak perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang
optimal kepada para konsumen. Konsumen yang memiliki harapan tinggi, akan
jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya, konsumen dengan
harapan yang rendah, akan mudah untuk dipuaskan (Irawan 2002).
Pada Tabel 13 menyajikan adanya kesenjangan antara tingkat harapan
contoh dengan tingkat kinerja perusahaan. Harapan contoh menggambarkan apa
yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan. Sedangkan kinerja adalah suatu
upaya yang dilakukan oleh pihak perusahaan dalam mengasilkan barang atau jasa
bagi contoh. Berdasarkan hasil yang diperolah rata-rata harapan contoh berada
pada level cukup tinggi, sedangkan kinerja perusahaan berada level rendah. Hal
inilah yang menyebabkan timbulnya kesenjangan antara harapan contoh dengan
kinerja perusahaan.
Tabel 13 Sebaran contoh berdasarkan kepuasan pascapembelian produk/jasa dilihat dari perbandingan harapan dan kinerja serta Analisis GAP
Produk/Jasa Harapan Kinerja Gap Tingkat Kepuasan Bank 3.9 3 -0.9 Tidak Puas Telekomunikasi 4.3 3.2 -1.1 Tidak Puas Toko/Supermarket 3.9 2.6 -1.3 Tidak Puas Asuransi 3.7 3.1 -0.6 Tidak Puas Elektronik 4 2.9 -1.1 Tidak Puas PLN 3.4 3.3 -0.1 Tidak Puas Jasa Pengiriman 3.3 2 -1.3 Tidak Puas Otomotif 3.6 2.9 -0.7 Tidak Puas Jasa Periklanan 5 3 -2.0 Tidak Puas Perumahan 3.8 1 -2.8 Tidak Puas Transportasi 3.6 3.4 -0.2 Tidak Puas Makanan 4.2 3 -1.2 Tidak Puas
Rata-rata 3.9 2.8 -1.1 Tidak Puas Jika dilihat secara keseluruhan kesenjangan nilai harapan contoh yang
cukup tinggi, dapat diambil kesimpulan contoh merasakan ketidakpuasan terhadap
kinerja perusahaan. Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Gap yang semua
bernilai negatif, yaitu (-1.1). Jika nilai Gap bernilai negatif berarti kinerja
perusahaan tidak sesuai dengan harapan contoh, sehingga menyebabkan
ketidakpuasan bagi contoh terhadap produk atau jasa yang digunakan. Makin
besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya,
makin besar ketidakpuasan konsumen (Kotler 1993).
Ketidakpuasan yang terjadi bukan hanya karena kinerja produk atau jasa
yang rendah akan tetapi juga dapat disebabkan oleh harapan contoh yang terlalu
tinggi sehingga tidak dapat menerima kinerja produk atau jasa yang jauh dari
standar harapannya (Kotler dan Amstrong 2001).
Perilaku Komplain
Informasi Saluran Komplain
Menurut Suryana (2007), jalur tindakan publik yang dapat ditempuh
konsumen dalam menyuarakan kekecewaan dan ketidakpuasannya adalah melalui
lembaga konsumen atau media massa. Kompas adalah media massa yang mampu
menampung komplain konsumen. Pada surat kabar Kompas ini terdapat sebuah
rubrik, dimana dapat memuat segala komplain yang konsumen tujukan kepada
pihak perusahaan produk ataupun jasa. Rubrik tersebut dinamakan “surat
pembaca”. Pada rubrik “surat pembaca” ini bertujuan untuk menampung diskusi
antara konsumen dan sebagai kontrol sosial dari konsumen itu sendiri.
Tabel 14 Sebaran contoh berdasarkan mengetahui keberadaan rubrik “surat
pembaca” di Surat Kabar Kompas, jawaban dapat lebih dari satu (n=44)
Sumber n % Surat Kabar 42 95.5 Internet 2 4.5 Teman/Saudara 10 22.7
Hampir keseluruhan contoh (95.5%) mengetahui keberadaan rubrik “surat
pembaca” melalui surat kabar harian Kompas (Tabel 14). Sebanyak 22.7 persen
mengetahuinya melalui teman atau saudara, dan sisanya (4.5%) mengetahui
“Redaksi surat pembaca” melalui layanan internet.
Banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang
memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain seperti fasilitas free-call
atau biasanya dikenal dengan saluran 0-800 (Irawan 2002). Menurut Kotler &
Andreasen (1995) suatu organisasi yang peka (responsif) akan memberi
kemudahan bagi kliennya untuk mengajukan kritik apabila mereka tidak puas atas
pelayanan diterima. Hal ini menjadi sangat mudah bagi pelanggan untuk
menyampaikan komplainnya. Pemasar dapat mengambil beberapa langkah untuk
memperkecil ketidakpuasan konsumen setelah membeli.
Proses penyampaian komplain sebelum melalui Kompas
Peluang keberhasilan dalam mengajukan komplain merupakan salah satu
faktor tambahan yang menentukan apakah suatu komplain yang dialami
konsumen akan diajukan atau tidak (Engel et al 1995). Sebelum contoh
menyampaikan komplainnya ke surat kabar Kompas, hampir keseluruhan contoh
terlebih dahulu menyampaikan keluhannya langsung keperusahaan. Sebagian
kecil contoh lebih memilih langsung menyampaikan kommplainnya ke surat kabar
Kompas.
Pada Tabel 15 dapat dilihat cara penyampaian komplain yang dilakukan
oleh contoh kepada pihak perusahaan yang bersangkutan. Lebih dari separuh
contoh (69.4%) contoh langsung mendatangi perusahaan tersebut dan
mengutarakan komplainnya. Sebanyak 38.9 persen dilakukan dengan cara
menelpon ke bagian customer service, dan sebagian kecil contoh (5.56%)
menyampaikan komplainnya dengan cara mengirimkan surat dan sisanya dengan
cara mengirimkan faksimili.
Tabel 15 Cara penyampaian komplain kepada perusahaan yang bersangkutan sebelum melalui Kompas, jawaban dapat lebih dari satu (n=44)
Cara Pengaduan Komplain n % Mendatangi Langsung 25 69.4 Menelepon 14 38.9 Mengirimkan Surat 2 5.56 Mengirimkan Faksimili 1 2.78
Usaha yang dilakukan contoh dengan cara menyampaikan langsung
komplain mereka kepada pihak perusahaan ada yang mendapatkan tanggapan dari
pihak perusahaan dan ada pula yang tidak ditanggapai sema sekali. Oleh karena
itu contoh yang tidak mendapatkan tanggapan dari pihak perusahaan, contoh
langsung menyampaikan komplainnya ke surat kabar Kompas melalui rubrik
“Surat Pembaca”.
Tujuan Penyampaian Komplain
Tujuan contoh menyampaikan komplain kepada perusahaan melalui surat
kabar Kompas dapat dilihat pada Tabel 16. Sebagian besar contoh (75.0%)
mengaku, tujuan menyampaikan komplain adalah untuk memberikan masukan
atau perbaikan kepada pihak perusahaan. Lebih dari separuh contoh (70.5%)
mengaku, untuk memperoleh respon karena tidak adanya tanggapan dari pihak
perusahaan. Pada kasus ini contoh menjelaskan bahwa tindakan komplain yang
mereka lakukan karena pihak perusahaan yang tidak pernah mau mendengar
komplain mereka dan selalu bersikap acuh tak acuh.
Hal lain yang mendasari contoh melakukan komplain adalah untuk
menginformasikan kepada pihak perusahaan tentang kegagalan pelayanan
komplain (56.8%). Hal ini diduga karena contoh merasa pernah gagal dalam
proses komplain. Diharapkan dengan adanya komplain ini perusahaan dapat
memperbaiki layanan penanganan komplain dan lebih memperhatikan pelayanan
komplain.
Tabel 16 Sebaran contoh berdasarkan tujuan menyampaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas, jawaban dapat lebih dari satu (n=44)
Tujuan n % untuk memperoleh respon karena tidak adanya tanggapan dari perusahaan 31 70.5
untuk menginformasikan kegagalan pelayanan/kinerja dari perusahaan 25 56.8
untuk mendapatkan ganti rugi berupa produk/jasa yang serupa 15 34.1
untuk membagi pengalaman dengan orang lain 20 45.5 untuk memperingati orang lain 14 31.8 Untuk memberikan masukan (perbaikan) kepada perusahaan 33 75.0 Ingin mengetahui sistem dan kinerja 5 11.4
Hampir separuh contoh (45.5%) contoh melakukan tindakan komplain
adalah untuk membagi pengalaman dengan orang lain. Tujuan ini dilakukan agar
masyarakat dapat lebih berwaspada terhadap produk/jasa yang yang akan dibeli.
Karena Kompas merupakan surat kabar harian nasional yang dibaca oleh banyak
orang dan tersebar di berbagai daerah.
Tujuan lain contoh menyampaikan komplain adalah untuk memperoleh
ganti rugi (34.1%). Menurut Mowen dan Minor (2002) terdapat alasan utama
konsumen melakukan tindakan komplain adalah untuk menutupi kerugian yang
mereka alami, yakni dengan cara meminta ganti rugi dari pihak perusahaan baik
berupa barang maupun uang. Selain itu konsumen melakukan tindakan komplain
adalah untuk membantu perusahaan agar dapat memperbaiki citra mereka yang
telah turun.
Sebanyak (31.8%) contoh melakukan tindakan komplain adalah untuk
memperingati orang lain. Sedangkan sebanyak (11.4%) contoh melakukan
tindakan komplain adalah bertujuan untuk mengetahui sistem dan kinerja pada
perusahaan tersebut. Hal ini dikarenakan contoh ingin mmengetahui bagaimana
kinerja/sistem perusahaan/toko yang sebenarnya berlangsung.
Selang Waktu Penyampaian Komplain
Contoh memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menangani
keluhan yang telah diajukan dengan harapan terselesainya masalah yang
dikeluhkan. Sebaran contoh berdasarkan selang waktu penyampaian keluhan
melalui Kompas setelah kejadian berlangsung menunjukkan bahwa persentase
terbesar (36.4%) yang mengajukan keluhan melalui Kompas memiliki selang
waktu penyampaian keluhan berkisar 1 s/d 2 minggu (Gambar 6).
Gambar 6 Sebaran contoh berdasarkan selang waktu penyampaian keluhan
melalui Kompas setelah kejadian berlangsung
Tanggapan Perusahaan Pascakomplain
Menurut Irawan (2002), terdapat dua kata kunci yang membuat konsumen
merasakan kepuasan pascakomplain yang konsumen lakukan, diantaranya adalah
kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain. Hal ini yang
dinilai cukup penting untuk mengembalikan kepuasan konsumen atas produk dan
pelayanan yang buruk dari perusahaan.
Lama Memperoleh Tanggapan
Waktu merupakan faktor penting dan sangat menentukan dalam
penyelesaian komplain (Irawan 2002). Pengalaman yang terkait dengan pelayanan
komplain dapat terlihat dari lama memperoleh penanganan komplain. Setelah
contoh menyempaikan komplainnya melalui surat kabar Kompas dan diterbitkan
pada rubrik “Surat pembaca”, ada yang langsung mendapatkan respon atau
tanggapan dari pihak perusahaan bersangkutan adapula yang tidak langsung
mendapatkan tanggapan. Hampir seluruh contoh (95.5%) yang menyampaikan
komplainnya melalui surat kabar Kompas, pada saat surat komplain diterbitkan
pada saat itu pula contoh langsung mendapatkan tanggapan dari pihak perusahaan
yang bersangkutan. Sebaran contoh berdasarkan lama tanggapan perusahaan pasca
penyampaian komplain dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17 Sebaran contoh berdasarkan lama tanggapan perusahaan pasca penyampaian komplain melalui surat kabar Kompas
Waktu n % < 1 bulan 42 95.5 1 s/d 3 bulan 2 4.5
Total 44 100
Tanggapan yang dilakukan oleh pihak perusahaan, seperti menelepon
contoh, mendatangi contoh langsung ke rumah, dan adapun pihak perusahaan
menyuruh contoh untuk datang keperusahaan mereka untuk konfirmasi mengenai
masalah yang dihadapinya seputar produk atau jasa. Sebagian kecil contoh
(4.5%) contoh mengaku tidak langsung mendapatkan tanggapan dari pihak
perusahaan, contoh harus menunggu satu hingga tiga bulan baru mendapat
tanggapan dari pihak perusahaan.
Jenis Respon Perusahaan
Pada Tabel 18 dapat dilihat sebagian besar contoh (86.4%) mengaku
respon yang dilakukan oleh pihak perusahaan mayoritas adalah permintaan maaf
atas kegagalan produk atau jasa yang diproduksinya serta lamanya merespon
komplain contoh. Hal kedua yang dilakukan oleh perusahaan adalah pemberian
ganti rugi kepada contoh baik berupa produk dan jasa ataupun berupa uang senilai
kerugian yang contoh alami. Ada pula ucapan terima kasih yang dilakukan oleh
perusahaan atas pengajuan komplain yang mereka lakukan. Kurang dari separuh
contoh (22.7%) menjelaskan bahwa selain tindakan permintaan maaf, ucapan
terima kasih, dan pemberian ganti rugi beberapa perusahaan ada yang
memberikan cindera mata kepada contoh ataupun memberikan kupon belanja
gratis. Hal buruk yang dialami contoh adalah sikap masa bodoh yang dilakukan
oleh pihak perusahaan meskipun contoh telah melayangkan surat komplainnya
melalui surat kabar Kompas.
Tabel 18 Sebaran contoh berdasarkan jenis respon perusahaan, jawaban dapat
lebih dari satu (n=44) Respon n %
Perimintaan maaf dari pihak perusahaan yang bersangkutan 38 86.4 Ucapan terimakasih dari pihak perusahaan Atas Pengaduan 8 18.2 Pemberian ganti rugi berupa produk/jasa dan uang 18 63.7 pemberian cinderamata dan kupon gratis 10 22.7
Proses Tindakan Perusahaan Pascakomplain
Berdasarkan Tabel 19, lebih dari separuh contoh (65.9%), mangaku
kecepatan tanggapan atau respon perusahaan sangat buruk. Irawan (2002)
menjelaskan, perusahaan–perusahaan yang tidak mengerti mengenai service
recovery atau tidak memiliki strategi penanganan komplain dan penyelesaian
komplain cenderung akan bereaksi lambat dan rektif. Selain itu penanganan kasus
yang dikomplainkan oleh konsumen juga akan lambat pula. Hal ini dapat
dikarenakan sikap lambat dari perusahaan dalam merespon komplain. Kurang dari
separuh contoh (34.1%) mengaku kecepatan tanggapan atau respon perusahaan
terhadap komplain yang dilayangkan sudah baik.
Tabel 19 Sebaran contoh berdasarkan penilaian terhadap proses tindakan
perusahaan pascakomplain
Proses Tindakan perusahaan Penilaian
n % Buruk Baik n % n %
Kecepatan tanggapan/respon perusahaan 29 65.9 15 34.1 44 100 Tindak lanjut pascakomplain 22 50.0 22.0 50.0 44 100 Ketuntasan penanganan komplain 20 45.5 24 55.5 44 100
Separuh contoh (50.0%) mengaku, tindak lanjut perusahaan
pascakomplain masih sangat buruk. Pihak perusahaan tidak langsung
menindaklanjuti komplain yang diajukan. Meskipun telah memberikan tanggapan
perusahaan masih bersikap acuh tak acuh seolah-olah kesalahan ini terjadi bukan
dari pihak perusahaan, tetapi dari pihak contoh itu sendiri. Menurut Irawan
(2002), didalam penyelesaian komplain kunci utama untuk meningkatkan kembali
kepuasan konsumen terhadap perusahaan adalah kecepatan penanganan komplain
konsumen.
Lebih dari separuh contoh (55.5%) mengaku, ketuntasan penanganan
komplain yang dilakukan pihak perusahaan sudah baik. Meskipun kecepatan
tanggapan dan penanganan komplain masih lambat, akan tetapi penyelesaian
kasus ini dapat dilakukan dengan baik. Hampir separuh contoh (45.5%) mengaku,
Ketuntasan panganan komplain masih buruk. Pihak perusahaan tidak dapat
menyelesaikan permasalahan ini dengan baik.
Tingkat Kepuasan PascaKomplain
Pengukuran kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi pihak perusahaan
dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini baik dalam produk dan jasa
yang dihasilkan ataupun dari sisi penanganan komplain apakah telah sesuai
dengan yang diharapkan konsumen.
Istilah kepuasan bagi konsumen yang komplain terjadi manakala konsumen
mendapat tanggapan dan upaya perbaikan dari pihak perusahaan produk/jasa
tersebut. Tanggapan dan perbaikan yang diberikan pun harus sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen sehingga kata kepuasan dapat mengambarkan perasaan
konsumen.
Menurut Irawan (2002), konsumen yang komplain dan telah diberikan
penyelesaian oleh pihak perusahaan sangatlah mungkin tingkat kepuasannya lebih
tinggi dibandingkan dengan konsumen yang tidak melakukan komplain. Apabila
konsumen tersebut masih merasakan ketidakpuasan, besar kemungkinan
penyelesaian komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan tidak efektif,
kurang cepat dan tidak tuntas dalam membantu menyelesaikan masalah
konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian terdapat enam atribut penanganan komplain
yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Pada Tabel 20 menunjukkan kepuasan
contoh terhadap penanganan komplain sangat beragam. Dilihat dari atribut
kecepatan respon atau tanggapan perusahaan dengan nilai skor sebesar 3.1,
diketahui bahwa contoh merasa tidak puas. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh
contoh ini dapat disebabkan karena lambatnya tanggapan perusahaan terhadap
komplain yang diajukan.
Pada atribut kecepatan penanganan komplain dapat dilihat bahwa contoh
merasa tidak puas, hal ini dilihat dari nilai skor yang diperoleh yaitu sebesar 3.2.
Ketidakpuasan yang dirasakan oleh contoh ini dapat disebabkan karena
perusahaan yang bertindak lambat dalam menangani kasus komplain contoh. Di
dalam kasus ini contoh harus menunggu lama penanganan dari perusahaan, hingga
akhirnya contoh memperoleh ganti rugi sesuai dengan yang diharapkan. Irawan
(2002) menyatakan, konsumen akan merasakan kepuasan setelah mengajukan
komplain apabila pihak perusahaan dapat menyelesaikan permasalahan yang
dihadapi dengan baik.
Pada atribut ketuntasan penanganan komplain diketahui contoh
merasakan ketidakpuasan, hal ini dilihat dari nilai skor yang diperoleh yaitu
sebesar 3.3. Ktidakpuasan yang dirasakan oleh contoh ini dapat disebabkan
karena pihak perusahaan tidak dapat menyelesaikan komplain yang diajukan oleh
contoh. Contoh menjelaskan bahwa perusahaan tidak dapat memberikan apa yang
diinginkan oleh contoh, seperti pemberian ganti rugi sesuai dengan kurugian yang
dialami. Menurut Irawan (2002) dua kunci utama yang membuat konsumen
merasa puas pascakomplain yang diajukan, yaitu kecepatan penanganan komplain
dan ketuntasan penanganan komplain.
Pada atribut pemberian ganti rugi, hampir separuh contoh (45.5%)
merasakan kepuasan. Jika dilihat dari total skor yakni sebesar 3.2 contoh merasa
tidak puas terhadap pemberian ganti rugi. Ketidakpuasan yang dirasakan contoh
ini dapat disebabkan karena ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan tidak
sesuai dengan keinginan contoh. Menurut mowen dan Minor (2002), tujuan
konsumen komplain adalah untuk menukarkan kembali produk atau jasa yang
bermasalah dengan produk dan jasa yang baru, atau berusaha memperoleh uang
mereka kembali.
Tabel 20 Sebaran contoh berdasarkan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain perusahaan
penanganan komplain
Tingkat kepuasan Skor ketSTP TP B P SP
n % n % n % n % n % Kecepatan tanggapan 7 15.9 10 22.7 12 22.3 12 22.3 3 6.8 3.1 TP
Kecepatan penanganan komplain
6 13.6 4 9.1 12 27.3 20 45.5 2 4.6 3.2 TP
Ketuntasan penanganan komplain
4 9.1 7 15.9 9 20.5 22 50 2 4.6 3.3 TP
Pemberian ganti rugi 4 9.1 5 11.4 14 31.8 20 45.5 1 2.3 3.2 TP
Permohonan maaf 3 6.8 3 6.8 6 13.6 31 70.5 1 2.3 3.6 P
Pemberian service/pelayanan gratis
4 9.1 4 9.1 21 47.7 14 31.8 1 2.3 2.8 TP
Keterangan : STP = Sangat tidak puas, TP = Tidak puas, CP = Cukup puas, P = Puas dan SP = Sangat puas
Jika dilihat dari nilai skor kepuasan hanya atribut permohonan maaf
contoh merasakan kepuasan, yaitu sebesar 3.6. Menurut Irawan (2002), kata-kata
dalam menagani komplain konsumen itu sangatlah dibutuhkan, seperti kata “maaf
dan terima kasih“. Kata maaf sangat penting karena sebagai pihak yang salah
wajib meminta maaf atas kesalahan atau kegagalan dalam memproduksi produk
atau jasa yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Pada umumnya, setelah
kata maaf ini, emosi konsumen pasti akan reda. Hanya konsumen yang sungguh-
sungguh marah dan mempunyai problem yang kemarahannya tidak mereda
setelah mendengan kata maaf.
Hampir separuh contoh (47.7%) merasa cukup puas terhadap pemberian
service atau pelayanan gratis. Perasaan cukup puas yang dirasakan contoh ini
dapat disebabkan karena contoh telah merasakan kekecawaan terhadap pelayanan
yang diberikan, selain itu contoh masih mengalami trauma atas pelayanan buruk
yang dialaminya sehingga sangat sulit untuk menerima kembali segala bentuk
pelayanan atau service perusahaan meskipun pihak perusahaan telah memberikan
yang terbaik.
Jika dilihat dari nilai skor yang hanya sebesar 2.8 dapat diartikan bahwa
contoh merasakan ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh contoh ini
dapat disebabkan karena pelayanan/service yang diberikan oleh pihak perusahaan
tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.
Secara keseluruhan jika dilihat dari skor tingkat kepuasan hampir seluruh
contoh merasakan ketidakpuasan terhadap penganan komplain yang dilakukan
oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan yang dirasakan contoh terhadap tanggapan
perusahaan ini dapat disebabkan oleh pihak perusahaan yang kurang tanggap
terhadap permasalahan contoh dan kurang efektif dan optimalnya penanganan
komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan.
Analisis Hubungan dan Faktor Pengaruh
Hubungan karakteristik dengan perilaku komplain
Pada Tabel 21 dapat diketahui contoh yang berjenis kelamin laki-laki lebih
cenderung melakukan tindakan komplain dibandingkan dengan contoh
perempuan. Berdasarkan hasil uji Korelasi Spearman jenis kelamin contoh
memiliki hubungan yang signifikan dengan tindakan komplain (p<0.05).
Contoh yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak melakukan tindakan
komplain diduga karena pria cenderung lebih teliti terhadap produk atau jasa yang
digunakan terutama bagi produk yang benar-benar dianggap penting dan memiliki
nilai materi yang tinggi.
Tabel 21 Sebaran karakteristik contoh berdasarkan tindakan komplain yang dilakukan
Jenis Kelamin Tindakan Komplain Total
Sering Tidak sering n % n % n %
Laki-laki 23 74,2 8 25.8 31 100.0 Perempuan 13 100.0 0 0.0 13 100.0
p-value (0.44)
Tingkat Pendidikan
Tindakan Komplain Total
Sering Tidak sering n % n % n %
rendah (SD-SMP) 0 0.0 0 0.0 0 0 Sedang (SMA) 9 90.0 1 10.0 10 100.0 Tinggi (D3-S3) 27 79.4 1 20.6 34 100.0
p-value (0.46)
Tingkat Pendidikan
Tindakan Komplain Total Sering Tidak sering
n % n % n % PNS 5 83.3 1 16.7 6 100.0 Pegawai Swasta 12 92.3 1 7.7 13 100.0 TNI/POLRI 1 100.0 0 0.0 1 100.0 Wiraswasta 10 71.4 4 28.6 14 100.0 Pensiunan 1 50.0 1 50.0 2 100.0 IRT 7 100.0 0 0.0 7 100.0 Lainnya 0 0.0 1 100.0 1 100.0
p-value (0.92)
Pendapatan Keluarga
Tindakan Komplain Total Sering Tidak sering
n % n % n % ≤ 7.515.431 25 78.1 7 21.9 32 100.0 > 7.515.431 11 91.7 1 8.3 12 100.0
P-value (0.31)
Hasil Tabel 21, menunjukkan contoh yang memiliki pendidikan tinggi
lebih sering melakukan komplain dibandingkan dengan contoh yang
berpendidikan rendah. Pada pendidikan contoh berdasarkan hasil uji Korelasi
Spearman menunjukkan tidak memiliki hubungan yang nyata dengan tindakan
komplain (p<0.05).
Pada Tabel 21, dijelaskan bahwa contoh yang bekerja sebagai Pegawai
swasta lebih sering melakukan komplain. Selain itu contoh yang bekerja sebagai
wiraswasta juga sering melakukan tindakan komplain. Berdasarkan hasil uji
Korelasi Spearman, diketahui bahwa pekerjaan contoh tidak memiliki hubungan
yang nyata dengan tindakan komplain (p<0.05). Sama halnya dengan pendapatan
contoh tidak memiliki hubungan yang nyata dengan tindakan komplain yang
dilakukan (p<0.05).
Menurut Kotler (1993), pilihan terhadap suatu produk akan sangat
dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Keadaan ekonomi terdiri dari
pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya (termasuk persentase
yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap
mengeluarkan lawan menabung. Pada Tabel 21 dapat dilihat contoh yang
pendapatan keluarga lebih dari Rp 7.515.431 lebih cenderung melakukan tindakan
komplain dibanding dengan contoh yang memilki pendapatan keluarga di bawah
Rp 7.515.431 Berdasarkan hasil uji Korelasi Spearman tidak terdapat hubungan
yang nyata antara pendapatan keluarga dengan tindakan komplain (p<0.05).
Hubungan Proses Tindakan Perusahaan Pascakomplain dengan tingkat kepuasan
Menurut Irawan (2002), dalam kasus penanganan komplain konsumen hal
yang sangat perlu diperhatikan adalah bagaimana pihak perusahaan menanggapi
keluhan yang disampaikan konsumen. Karena dengan memberikan respon atau
tanggapan konsumen merasa sangat dihargai dan dianggap penting. Berdasarkan
hasil uji Korelasi Spearman terdapat hubungan nyata yang positif dengan
tanggapan perusahaan dengan tingkat kepuasan contoh (p<0.005 ). Hal ini berarti
semakin baik contoh memberikan tanggapan terhadap komplain contoh, maka
tingkat kepuasan contoh akan semakin baik pula.
Tindakan perusahaan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan
contoh. Tindakan perusahaan dapat berupa kecepatan respon/tanggapan, tindak
lanjut pascakomplain, dan ketuntasan penanganan komplain. Menurut Irawan
(2002), terdapat dua kunci utama yang dapat membuat konsumen merasakan
kepuasan pasca komplain, yakni kecepatan penanganan komplain dan ketuntasan
penanganan komplain. Apabila perusahaan cepat memberikan respon/tanggapan,
contoh akan merasa sangat dihargai karena komplainnya didengar.
Tabel 22 Sebaran contoh berdasarkan proses tindakan perusahaan pascakomplain dengan tingkat kepuasan
Tindakan Perusahaan
Kepuasan n % Tidak puas Puas
n % n % Buruk 24 54.5 0 0.0 24 54.5 Baik 2 4.5 18 40.9 20 45.5
Total 26 59.1 18 40.9 44 100.0 p-value=0.000
Hal ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Irawan (2002)
yang menjelaskan, penyelesaian komplain konsumen yang baik dan cepat akan
memulihkan perasaan kesal dan amarah, sehingga dapat meningkatkan kepuasan
konsumen.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pada penelitian ini dilakukan uji regresi untuk mengetahui faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan contoh pasca tindakan komplain.
Berdasarkan hasil uji regresi linier terdapat faktor yang mempengaruhi kepuasan
contoh. Variabel-variabel yang diteliti antara lain karakteristik contoh (usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan), tindakan perusahaan (kecepatan
respon, kecepatan pananganan komplain, katuntasan penanganan komplain, ganti
rugi dan permohonan maaf), dan tingkat kepuasan contoh.
Pada Tabel 23, dapat dilihat variabel yang mempengaruhi tingkat
kepuasan adalah jenis kelamin contoh (p<0.01). Jenis kelamin menjadi dasar
segmentasi pasar yang digunakan berbagai produk atau jasa (Schiffman & Kanuk
1994 dalam Nurjanah 2000). Menurut Loudon dan Bitta (1984), konsumen laki-
laki cenderung memiliki pengharapan yang rendah dan merasa lebih cepat puas
dibandingkan dengan konsumen perempuan. Dalam beberapa kasus setelah
contoh melakukan tindakan komplain biasanya contoh sudah menurunkan harapan
mereka (Irawan 2002).
Berdasarkan hasil uji regresi linier tingkat pendidikan contoh berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan contoh (p<0.01). Menurut Guhardja (1979) diacu dalam
Nurjanah (2000), pendidikan merupakan faktor dari seseorang yang akan
mempengaruhi perilakunya. Sedangkan menurut Khasmir (2006), tingkat
pendidikan akan mempengaruhi pola fikir seseorang dan konsumen yang memiliki
tingkat pendidikan yang tinggi akan bersikap lebih kritis.
Tabel 24 Sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan contoh
Variabel R-square p-value Karakteristik
0.663
0.68 - Usia - Jenis kelamin 0.06** - Pendidikan 0.06** - Pekerjaan 0.90 - Pendapatan 0.82
Tanggapan Perusahaan
0.00*** - Kecepatan
respon/tanggapan - Tindak lanjut
pascakomplain 0.80
- Ketuntasan pananganan 0.63 - Pemberian ganti rugi 0.37 - Permohonan maaf 0.86
Contoh yang memiliki tingkat pendidikan yang tnggi akan mengetahui
sejauh mana penanganan komplain yang dilakukan oleh perusahaan, apakah sudah
sesuai dengan yang harapkan atau belum. Jika penanganan komplain tidak sesuai
dengan yang diharapkan, contoh tidak akan merasa puas. Selain itu contoh dengan
pendidikan yang tinggi akan mengetahui apakah kerugian yang dialami sudah
terganti atau belum atau bahkan contoh mendapatkan kerugian yang lebih berat.
Pada Tabel 24, dijelaskan kecepatan respon/tanggapan perusahaan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan contoh (p<0.05). Hal ini berarti dengan
adanya respon atau tanggapan dari pihak perusahaan, contoh merasakan kepuasan.
Semakin baik kecepatan respon perusahaan maka tingkat kepuasan contoh akan
semakin meningkat.
Pada variabel karakteristik contoh seperti usia, pekerjaan, serta pendapatan
contoh, tidak memiliki pengaruh uang signifikan terhadap tingkat kepuasan.
Begitu pula pada variabel tanggapan perusahaan seperti, tindak lanjut
pascakomplain, ketuntasan penanganan, pemberian ganti rugi dan permohonan
maaf tidak memiliki pengaruh yang nyata terhadap tingkat kepuasan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kompas merupakan surat kabar yang dapat dipercaya contoh sebagai
tempat mengadu berbagai keluhannya. Hampir seluruh contoh pernah membaca
surat kabar Kompas, dan mengetahui rubrik “surat pembaca” sebagai tempat
penyampaian keluhan. Lebih dari separuh contoh adalah berlangganan Kompas
setiap harinya. Adapun alasan contoh memilih Kompas sebagai tempat
penyampaian komplain yaitu, karena Kompas merupakan surat kabar Nasional,
media yang tepat untuk menyampaikan komplain, dan merupakan cara terakhir
untuk memperoleh tanggapan dari pihak perusahaan.
Berdasarkah hasil dan pembahasan dapat disimpulkan lebih dari separuh
contoh yang melakukan tindakan komplain adalah laki-laki, sedangkan sisanya
(29.5%) adalah perempuan. Lebih dari separuh contoh (61.4%) berusia (20-40
tahun) dan termasuk kedalam kelompok dewasa awal dan statusnya telah
menikah. Tingkat pendidikan contoh termasuk kedalam kategori pendidikan
tinggi, yaitu telah lulus SMA, S1, S2, serta S3. Pendapatan keluarga contoh yang
melakukan tindakan komplain ini berkisar Rp 1.500.000–30.000.000. Asal
wilayah tempat tinggal contoh adalah di wilayah Jabodetabek.
Produk dan jasa yang dikomplainkan oleh contoh diantaranya jasa
perbankan, jasa asuransi, telekomunikasi, toko (supermarket), produk elektronik,
produk otomotif, jasa pengiriman, PLN (pelayanan listrik), jasa periklanan,
transportasi, perumahan, dan makanan. Kasus yang paling banyak dikomplainkan
contoh adalah pada jasa perbankan, diikuti telekomunikasi, dan toko
(supermarket). Adapun masalah yang dikomplainkan adalah seputar kualitas
produk, kualitas pelayanan, serta kualitas sistem dan kinerja perusahaan.
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan, jika dilihat dari skor tingkat
kepuasan hampir seluruh contoh merasakan ketidakpuasan terhadap penganan
komplain yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan yang dirasakan
contoh terhadap tanggapan perusahaan ini disebabkan karena kecepatan respon
(tanggapan) rendah, kecepatan penanganan dan ketuntasan dalam menangani
kasus yang rendah, serta tidaknya adanya ganti rugi yang diberikan berusahaan
sesuai dengan kerugian yang contoh alami. Selain itu dapat disebabkan oleh pihak
perusahaan yang kurang tanggap terhadap permasalahan contoh dan kurang
efektif dan optimalnya penanganan komplain yang dilakukan oleh pihak
perusahaan.
Contoh yang merasakan kepuasan dikarenakan respon perusahaan yang
cepat serta penanganan dan ketuntasan masalah diselesaikan dengan baik. Selain
itu contoh telah memperoleh ganti rugi sesuai dengan yang mereka harapkan.
Berdasarkan hasil uji Korelasi Spearman terdapat hubungan nyata yang
negatif antara jenis kelamin dengan tindakan komplain (p<0.05). Sedangkan pada
tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan tidak terdapat hubungan dengan
tindakan komplain. Terdapat hubungan nyata positif tanggapan perusahaan dan
tingkat kepuasan contoh pascatindakan komplain (p<0.05).
Bedasarkan hasil uji regresi diketahui jenis kelamin dan pendidikan
memiliki pengaruh yang nyata terhadap tingkat kepuasan contoh (p<0.01).
Sedangkan usia, pekerjaan dan pendapatan tidak memiliki pengaruh yang nyata.
Berdasarkan hasil Uji regresi linier, tingkat kepuasan pascakomplain dipengaruhi
oleh tanggapan perusahaan (p<0.05). Tanggapan perusahaan tersebut berupa
kecepatan pihak perusahaan memberikan respon terhadap komplain contoh.
Sedangkan kecepatan penanganan, ketuntasan, ganti rugi dan permohonan maaf
tidak memiliki pengaruh yang nyata terhadap tingkat kepuasan contoh.
Saran
Saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan,
surat kabar Kompas, maupun bagi konsumen itu sendiri. Bagi pihak perusahaan
sebaiknya lebih tanggap dalam merespon keluhan-keluhan sehubungan dengan
produk atau jasa yang diproduksi. Perusahaan harus lebih memperhatikan
konsumen dalam membantu masalah-masalah yang dihadapi. Dengan
penyelesaian serta itikad yang baik dari pihak perusahaan semarah konsumen
terhadap perusahaan akan merasa sangat puas karena merasa sangat dihargai dan
diperhatikan.
Bagi pihak Kompas sebaiknya dapat meningkatkan kualitas sistem dan
kinerja dalam menerima dan melayani keluhan konsumen. Sedangkan bagi
konsumen itu sendiri, sebaikanya lebih teliti dalam memilih dan menggunakan
produk atau jasa.
DAFTAR PUSTAKA
Anynomous. 2008. Kompas (surat kabar). [terhubung berkala]. http://www.wikipedia.org/wiki/Kompas [2 Februari 2008].pukul 09.30 WIB.
Dhamayanti, V.R. 2002. Analisis Perilaku Komplain Konsumen Melalui Media
Massa. (Kompas, Periode Januari – Desember 2002). Skripsi Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Fertanian, IPB, Bogor.
Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar. Gramedia
Puastaka Utama, Jakarta. Engel, J.F, R.D.Blackweel, & P.W.Miniard. 1994. Perilaku Konsumen jilid 1.
F.X. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. ____________________________________. 1995. Perilaku Konsumen jilid 2.
F.X. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan : Paradigma Baru Merebut Hati
Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Julianti, E. D. 2002. Karakteristik Sosial Ekonomi Wanita Pusat Kebugaran Kota
Bogor dan Evaluasi Manfaat Yang Dirasakan. Skripsi Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, IPB, Bogor.
Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler P. 1993. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian edisi 7. Adi Zakariah Afif, penerjemah. Jakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
_______, Andreasen AR. 1995. Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba
Edisi 3. Ova Emilia, penerjemah. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
_______ & Amstrong, G. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Damos Sihombing,
penerjemah. Jakarta: Erlangga. Loudo DL, Bitta AJ. 1984. Consumer Behaviour: Concepts and 2nd Ed. America:
McGraw-Hill. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat.
Nurjanah, E. 2000. Analisis Karakteristik Konsumen dan Pola Konsumsi Sereal Sarapan. Skripsi Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Fertanian, IPB, Bogor.
Pieris, J & W.S. Widiarty. 2007. Negara Hukum dan Perlindungan Konsumen.
Jakarta: Pelangi Cendekia. Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kulalitas Pelayanan (STU Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi Sarjana Fakultas Ekonomi Manajemen Dan Ekonomi. Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisa Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Safaat, A. 2007. Analisis Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Penyelenggaraan Asrama Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB. Skripsi Program Studi Gizi Masyarakat dan Sumberdaya Keluarga, Fakultas Pertanian, IPB, Bogor.
Shidarta. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta : Gramedia
Widiasarana Indonesia. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Edisi Kedua. PT.
Gramedia Pustaka Umum. Jakarta. Sitio, R.P. 2005. Pengaruh Mutu Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan
Pasien rumah Sakit Karya Bhakti Bogor. Skripsi sarjana Fakultas Ekonomin Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Sumarwan, U. 2006. Peran Ilmu Konsumen : Dalam Peningkatan Kesejahteraan
Melalui Pemenuhan Hak Atas Informasi. Orasi Ilmiah Guru Besar tetap Ilmu Perilaku Konsumen. Fakultas Ekologi Manusia. IPB. Bogor.
Suryana, A. 2007. Customer Sevice : Kiat Melayani Pelanggan Bebas Keluhan.
Jakarta: Khilma Pustaka. Tjiptono, F. 2000. Manajemen jasa. Jakarta : Andi. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
YLKI. 1985. Panca Hak Konsumen. Jakarta: Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia.