analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap …apotek optima) dengan rumus indeks kepuasan pelanggan...
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA
Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh
KORBIANUS NASTO
NIM : 012214189
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
YOGYAKARTA
2007
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
............. Hidup itu indah
Hal baik yang kamu lakukan esok akan dilupakan…. Bagaimanapun juga lakukanlah yang baik, Kejujuran dan keterusteranganmu membuatmu gampang terluka…. Bagaimanapun juga jujur dan berterus-teranglah, Apa yang telah kamu bangun bertahun-tahun Mungkin akan dihancurkan dalam waktu semalam…. Bagaimanapun juga teruslah membangun, Orang sungguh membutuhkan bantuan, Tetapi mungkin akan menyerangmu jika kamu membantu…. Bagaimanapun juga bantulah orang lain, Berikanlah pada dunia hal terbaik yang kamu miliki Dan kamu akan mendapatkan kekecewaan…. Bagaimanapun juga berikanlah pada dunia hal terbaik yang pernah kamu berikan, hidup adalah keindahan, kagumilah dia hidup adalah kesenangan, nikmatilah, hidup adalah suatu mimpi, buatlah itu menjadi kenyataan, hidup adalah suatu tantangan, hadapilah, hidup adalah permainan, bermainlah, hidup adalah berharga, dengan demikian bersikaplah hati-hati, hidup adalah cinta, bergembiralah atasnya, hidup adalah teka-teki, pecahkanlah, hidup adalah janji, penuhilah, hidup adalah kesedihan, atasilah, hidup adalah perjuangan, terimalah, hidup adalah tragedi, bergumullah dengannya, hidup adalah kehidupan, lindungilah, mari kita lakukan sesuatu yang indah bagi hidup yang semata dari TUHAN!!!
(Mother Theresa....)
v
Skripsi ini kepersembahkan kepada :
Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku
Bunda Maria, pembimbingku
Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu
diberikan.
Kakakku tercinta Herkulana Agustina Dian dan Adikku Alexsander
Nenek ku tercinta Turniah Ahok dan Piang.
Dan
Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan
skripsi ini.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat
karya atau karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar
pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA
Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta
Korbianus Nasto
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
2007
Penelitian ini dilakukan di Apotek OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui profil konsumen di Apotek OPTIMA; 2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang dilakukan oleh Apotek OPTIMA.
Objek penelitian adalah konsumen Apotek OPTIMA dengan jumlah 100 responden. Analisis data menggunakan 1) Analisis persentase untuk mengetahui profil konsumen di Apotek OPTIMA; 2) Analisis kepuasan pelanggan (dalam hal ini konsumen Apotek OPTIMA) dengan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP = IM (PP-EP)) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Apotek OPTIMA. Berdasarkan hasil analisis persentase diketahui bahwa profil konsumen Apotek OPTIMA berdasarkan jumlah mayoritas konsumen adalah wanita (62%), dengan golongan usia antara 14 sampai 49 tahun, memiliki latar belakang pendidikan SMA dan perguruan tinggi. Secara, keseluruhan tingkat kepuasan konsumen/Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotik OPTIMA, menunjukkan konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang dib erikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Hal ini tercemin dengan besarnya koefisien IKP total rata-rata sebesar -0.283. Berarti pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
ii
ABSTRACT
ANALYSIS OF COSTUMER SATISFACTION LEVEL ON THE QUALITY OF SERVICE IN OPTIMA PHARMACY IN YOGYAKARTA
Case Study: OPTIMA pharmacy Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta
Korbianus Nasto Faculty of Economy
Sanata Dharma University Yogyakarta
2007
The aim of study was : 1) to find out customer characteristics of OPTIMA
Pharmacy; 2) to find out the customer satisfaction of OPTIMA Pharmacy.
The object of the study was customer of OPTIMA Pharmacy with 100
respondents. Data analysis used : 1) analysis of percentage to find out customer
characteristics in OPTIMA Pharmacy; 2) analysis of customer satisfaction using the
formula of Customer Satisfaction Index (IKP = IM (PP–EP)).
On result of percentage analysis, it was found out that the characteristics of
OPTIMA Pharmacy customers were : Women (62%) from 14 to 49 years old and having
educational background General High School and College. On the whole the level of
customer satisfaction/Customer Satisfaction Index (IKP) on the service provided by
OPTIMA Pharmacy indicated that the customers were not satisfied with the service
provided by OPTIMA Pharmacy. It means that service provided by OPTIMA Pharmacy
was not yet satisfied and needs to be improved.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat, rahmat, anugerah se rta karunia-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Apotek OPTIMA Di Yogyakarta, Studi Kasus pada
Apotek OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No. 91A., Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini disusun dan diajukan penulis untuk memenuhi salah satu
persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan
menyelesaikan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A., selaku wakil Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan membimbing serta
masukan yang sangat berharga denga n penuh perhatian dan kesabaran sehingga
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
3. Bapak Drs. L. Bambang. Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
banyak membantu, mengarahkan, dan memberikan bimbingan serta masukan dan
dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
iv
4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.
6. Mas Frans, Mas Yuli, Ibu Tutik, Ibu Atun yang sedikit banyak telah membantu
penulis dalam menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
7. Pak Handoko dan Ibu Hanny beserta Marcel dan Abel, atas segala keceriaan,
bantuan dan dukungannya.
8. Mas Iwan dan Mbak Eni selaku Apoteker Pendamping, Mbak Yati sebagai Asisten
Apoteker, Mbak Ika dan Mbak Ning selaku kasir dan Pak Min selaku pembantu
umum Apotek OPTIMA atas kerja sama, bantuan, pengertian, dukungan serta
pertemanannya.
9. Bapak tercinta Y.M Pillian. A.md., dan Ibu Henrika Gansuaty atas doa,
kepercayaannya, dukungan baik berupa materi dan moril, serta pengorbanan selama
ini sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Manajemen Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
10. Nenek tercinta Turniah Ahok, Piang, Om’Erwin, Keluarga Om”Kitar dan
Bi”Tresnawati, Keluarga Om” Yordanus dan Bi”Lilis, Keluarga Usu”Asmadi dan
Bi”Lin, Keluaraga Ma’tua Noor, serta Keluarga Pak Tua C.D. Yan Cay, atas
nasehat, motivasi, dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan
skripsi ini.
v
11. Kakak ku Herkulana Agustina Dian dan Adik ku Alexsander, Vinco, Cycilia
Ernayani, Om’wiwin, Om’tino, De’Dewi, De’Rika, De’Wati, Kakak Emi, Bang
Eko, Bang Herry, De”Bhita, Othan, Ella, Firmina Dina alias manok rongko’, Rita
alias bebek, Vero, Bi’Openg, Bi’Kakay, Bi’Ondoy, Bi” Sandora, atas dukungan,
doa, keceriaan, kebersamaannya dan pengertian yang telah kalian berikan selama ini.
12. Bang Even, Kristo, Theo, Jimmy, Khawi, Dhede’, De’ Novi, De’Butet, De’Rian.
De’Lomo, De’Lita, De’Kris, dan De’Martin atas kebersamaan, keceriaan, perhatian,
doa dan dukungannya yang kalian berikan.
13. Penghuni Ketela 7ons (A.F. Ashadi Budi Utomo alias bang Ashadi, Andi Filamon
alias Andi, Matius Pujantoro alias Toro, Hubertus Vinsentius Wake alias Bertus, dan
Joko serta Marthin) atas keceriaan, kebersamaan dan dukungan yang diberikan.
14. P. Denny Hermanto dan Angela Novita yang telah banyak membantu, baik dalam
proses penelitian sampai penulisan skripsi ini selesai. Dan thanks atas kebersamaan
dan keceriaan yang kalian berikan selama ini dan maaf telah mengganggu waktu
kebersamaan kalian.
15. Heribertus Widi dan Tiara serta anak-anak Manajemen 01 (Egen, Dimas, Gepeng,
Mesum, Bete, Aji, Dewan, Mamat, Mungkidi dll), Kermit, Nunus alias Bang CH,
Pinus, Tonny Ades, Vulgen, Onel, Maman, Jaka, Ugis, Supri Trans, Dhayat, Sra,
Asrul Huda, dan Adi Skw, atas kebersamaan, dukungannya selama ini.
16. Teman-teman KKP angkatan X, Pranita Dian Vikawati, Yuli Kardasih, Didik
Riyadi, atas kebersamaan, keceriaan dan motivasi yang kalian berikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan teman-teman di megic solver
vi
Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas budi baik tersebut dengan penuh
berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan dapat juga
sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang dapat menjadikan penulisan
skripsi ini lebih sempurna...
Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, Agustus 2007
Penulis
Korbianus Nasto
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...........................................................iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................................vi
ABSTRAK ...................................................................................................................vii
ABSTRACT ...............................................................................................................viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................ix
DAFTAR ISI ..............................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................1
A. Latar Belakang ...........................................................................................1
B. Batasan Masalah ........................................................................................5
C. Rumusan Masalah ......................................................................................7
D. Tujuan Penelitian .......................................................................................8
E. Manfaat Penelitian .....................................................................................8
F. Sistematis Penulisan...................................................................................9
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................................11
A. Pengertian Manajemen Pemasaran .........................................................11
B. Konsep Pemasaran ..................................................................................12
C. Pengertian Marketing Mix ......................................................................15
viii
D. Pengertian Perilaku Konsumen ..............................................................19
E. Pengertian Kepuasan ..............................................................................21
F. Pengertian Jasa .......................................................................................22
G. Kualitas Pelayanan (Service Quality) .....................................................30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................................31
A. Jenis Penelitian ....................................................................................31
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................31
C. Subjek dan Objek Penelitian ...............................................................31
D. Variabel Penelitian ..............................................................................32
E. Data yang Diperlukan ..........................................................................32
F. Populasi dan Sampel ............................................................................33
G. Teknik Pengambilan Sampel ...............................................................34
H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................34
I. Metode Pengukuran Variabel...............................................................36
J. Metode Pengujian Instrumen ...............................................................38
K. Metode Analisis Data ..........................................................................40
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................43
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Apotek OPTIMA ...............................45
B. Lokasi, Visi dan Misi Perusahaan Apotek OPTIMA...........................46
C. Struktur Organisasi dan Personalia Apotek OPTIMA .........................47
C.1. Struktur Organisasi Apotek ..........................................................47
C.2. Struktur Organisasi pada Apotek OPTIMA .................................48
ix
C.3. Personalia Apotek OPTIMA ........................................................53
D. Pemasaran Apotek OPTIMA ...............................................................55
E. Pelayanan Apotek OPTIMA ................................................................56
F. Kebersihan Apotek OPTIMA ..............................................................57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...............................................58
A. Hasil Analisis Deskriptif …………………………………………………….58
A.1. Deskriptif Responden…………………………………………………...58
A.2. Deskriptif Dimensi Pe layanan ………………………………………….63
B. Hasil Pengujian Instrumen…………………………………………………...68
1. Uji Validitas ...............................................................................................68
2. Uji Reliabilitas ...........................................................................................69
C. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) .........................................70
D. Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Konsumen ..................72
E. Pembahasan......................................................................................................82
BAB VI PENUTUP ..................................................................................................98
A. Kesimpulan ..........................................................................................98
B. Saran.....................................................................................................98
C. Keterbatasan Penulis ..........................................................................100
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................101
LAMPIRAN..............................................................................................................103
xix
LAMPIRAN
Hasil Olah Data Halaman
Lampiran I Hasil Analisis Reliability dan Validitas …………………………..104
Lampiran II Summary IKP..................................................................................115
Lampiran III Frekuensi .........................................................................................117
Lampiran IV Case Summaries ..............................................................................125
Lampiran V Harapan ...........................................................................................129
Lampiran VI Kinerja .............................................................................................133
Lampiran VII Derajat Kepentingan .......................................................................137
Lampiran VIII IKP Total Rata-Rata Berdasarkan Profil Konsumen ......................140
Lampiran IX IKP Total Rata-rata Berdasarkan Profil Konsumen
dengan Jenis Kelamin Pria ..............................................................141
Lampiran X IKP Total Rata-rata Berdasarkan Profil Konsumen
dengan Jenis Kelamin Wanita ........................................................142
Lampiran XI Kuesioner ........................................................................................143
Lampiran XII Surat Keterangan Penelitian............................................................151
Lampiran XIII Tabel r .............................................................................................152
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam rangka menuju Indonesia sehat tahun 2010 yang telah
dicanangkan oleh pemerintah, Departemen Kesehatan Republik Indonesia
dan para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Apotek
mulai berbenah diri. Hal ini, berkaitan tentang salah satu ukuran tingkat
keberhasilan pembangunan di bidang kesehatan suatu wilayah. Khusus bagi
para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Apotek,
berbenah diri dengan cara memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan
kompetitif harus didukung dengan kualitas pelayanan yang baik terhadap
konsumen.
Dilihat dari segi pemasaran, kualitas pelayanan yang baik memerlukan
suatu umpan balik dari masyarakat (konsumen Apotek) sehingga dapat
dikembangkan dan diketahui faktor- faktor yang dapat memenuhi kepuasan
konsumen yang bersangkutan sehingga apa yang menjadi misi dan tujuan
perusahaan dapat dicapai.
Kegiatan pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi
perusahaan, karena pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang
dilakukan perusahaan untuk dapat bertahan hidup, berkembang dan
memperoleh laba.
2
Definisi pemasaran menurut Stanton, (Stanton, 1997 : 7).
”Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, baik
kepada pra konsumen saat ini maupun konsumen potensial.”
Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (Kotler, 1995 : 46)
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingan kinerja
(hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Kepuasan konsumen akan kualitas layanan yang ada, perlu
diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan perlu lebih memaksimalkan
layanan terhadap konsumen, supaya konsumen merasa puas dan tujuan
perusahaan juga dapat tercapai. Hal ini perlu diperhatikan karena konsumen
merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan konsumen
akan meningkatkan kesetiaan para konsumen.
Salah satu definisi pelayanan konsumen adalah (Williams, 1994 : 383)
“Pelayanan konsumen adalah menyediakan produk berupa barang dan jasa
yang tepat dan di saat yang tepat dengan penyajian yang tepat dengan
media yang tepat serta menggunakan pesan yang tepat dan menarik”.
Menurut Mc. Dougall dan Levesque mengutip Parasuraman,et,al,.(1998),
memberikan bukti empiris dan argumentasi bahwa kepuasan konsumen
3
terhadap kualitas pelayanan terdiri dari lima kualitas jasa (5 variabel
“Servqual”) yaitu :
1. Daya tanggap (Responsiveness), kemampuan untuk membantu
konsumen dan memberikan jasa yang cepat;
2. Kepastian (Assurence), jaminan, pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan
konsumen;
3. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk melakukan jasa
yang dijanjikan tepat dan percaya;
4. Perhatian individu (Emphaty), memberikan perhatian pribadi
bagi konsumen;
5. Berwujud (Tanggible), penampilan fisik, peralatan personil dan
media komunikasi.
Usaha jasa pelayanan Apotek pada sekarang ini mengalami
kemajuan yang sangat pesat. Fenomena usaha jasa pelayanan Apotek tidak
hanya terjadi di ibukota saja, melainkan juga telah merambah di koto-kota
besar lainnya di Indonesia. Sebagai salah satu contoh kota Yogyakarta,
meskipun tidak sebesar kota Jakarta namun kota Yogyakarta telah menjadi
incaran bagi para pelaku bisnis. Menurut para pelaku bisnis, kota
Yogyakarta merupakan lahan untuk berinvestasi yang menjanjikan dengan
menghasilkan tingkat keuntungan yang tinggi. Hal ini, bukannya tidak
beralasan, karena tingkat kepadatan penduduk di kota Yogyakarta yang
semakin bertambah dan kesadaran masyarakat akan arti pentingnya
4
kesehatan sudah tinggi. Faktor pasien (konsumen Apotek) sebagai tolak
ukur keberhasilan bisnis jasa pelayanan Apotek. Maka, kepuasan pasien
(konsumen Apotek) sangat perlu diperhatikan. Kepuasan konsumen adalah
bentuk spesial dari perilaku konsumen dalam merefeksikan penilaian
konsumen setelah memperoleh hasil dari pelayanan yang didapatnya.
Untuk kualitas pelayanan dari bisnis jasa pelayanan Apotek tersebut
menjadi kunci bagi terpenuhinya kepuasan konsumen.
Perusahaan bisnis dalam bidang jasa pelayanan Apotek dituntut
untuk semakin berorintasi pada pasien (konsumen Apotek) yang akan
melakukan transaksi. Kebanyakan perusahaan bisnis jasa pelayanan
Apotek mulai menitikberatkan pada basis kepuasan pasien. Kepuasan
pasien selalu dianggap sebagai tujuan bisnis yang penting dikarenakan
adanya asumsi, bahwa pasien yang akan mengulangi kembali transaksinya.
Persaingan bisnis dalam bidang jasa pelayanan Apotek diantara
mereka semakin ketat, apalagi di bidang kesehatan. Mereka bersaing untuk
menunjukan keunggulannya dengan berbagai cara yang ditonjolkan seperti
kebersihan, layanan 24 jam, layanan antar, harga yang murah, dan masih
banyak fasilitas- fasilitas lain yang ditawarkan agar dapat merebut pasar.
Keberhasilan suatu Apotek tergantung dari pelayanan yang baik
sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis,
5
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut yang dapat memberikan dampak positf bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka penulis
meresa tertarik untuk meneliti masalah dengan mengambil judul : Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada
Apotek OPTIMA di Yogyakarta, Studi Kasus Apotek OPTIMA Jalan
Monumen Jogja Kembali No.91A., Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas maka
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, dirumuskan sebagai
berikut :
1. Bagaimana profil dari responden penelitian yang menjadi konsumen
Apotek OPTIMA?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis
membatasi penulisan dalam penelitian ini, sebagai berikut :
a. Data dari responden yang diteliti berdasarkan variabel demografis, yaitu
jenis kelamin, golongan usia, dan tingkat pendidikan.
6
1. Jenis Kelamin, pria dan wanita mempunyai kebutuhan yang
berbeda, jasa-jasa profesional dan berbeda pula dengan pendekatan
mereka untuk membeli jasa tersebut. (Kotler dan Bloom, 1987 : 98).
2. Golongan Usia, keinginan dan kesanggupan seseorang berubah
sesuai bertambahnya usia. (Kotler dan Bloom, 1987 : 96)
Jenjang usia yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a) 14-19 Tahun = Remaja
b) 20-34 Tahun = Dewasa
c) 35-49 Tahun = Awal tengah usia
d) 50-64 Tahun = Aktif tengah usia
e) 65 Tahun keatas = Pensiun
3. Tingkat Pendidikan, dengan adanya tingkat pendidikan yang berbeda
akan memperlihatkan persepsi penggunaan yang berbeda pula.
(Kotler dan Bloom, 1987 : 99). Tingkat pendidikan yang
dimaksudkan dalam penelitian ini adalah SD, SLTP, SLTA, dan
Perguruan Tinggi.
b Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dan harapannya.
Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Bila kinerja
sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Dan, bila kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.
7
c Menurut Mc. Dougall dan Levesque menggutip Parasuraman, et,
al,.(1998), memberikan bukti empiris dan argumentasi bahwa kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi kualitas
jasa (5 variabel “Servqual”) yaitu :
1. Daya tanggap (Responsiveness), kemampuan untuk membantu
konsumen dan memberikan jasa yang cepat;
2. Kepastian (Assurence), jaminan, pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan
konsumen;
3. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk melakukan jasa yang
dijanjikan tepat dan percaya;
4. Perhatian individu (Emphaty), memberikan perhatian pribadi bagi
konsumen.
5. Berwujud (Tanggible), penampilan fisik, peralatan personil dan media
komunikasi.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana profil responden penelitian yang menjadi
konsumen di Apotek OPTIMA.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
pelayanan pada Apotek OPTIMA.
8
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dari penelitian ini, penulis berharap agar dapat memberikan informasi
dalam mengevaluasi faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta dapat membantu
perusahaan untuk memperbaiki, menentukan strategi yang tepat dan
meningkatkan mutu pelayanan yang sudah ada sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen.
2. Bagi Penulis
Dalam penelitian ini, penulis berharap akan mendapatkan berbagai
pengetahuan dan pengalaman berdasarkan perbandingan pengetahuan
teoritis dengan praktek di lapangan terutama berhubungan dengan
prilaku konsumen.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan
ilmiah, menambah pengetahuan dan diharapkan dapat menambah
referensi hasil penelitian.
F. Sistematis Penulisan
Penulisan skripsi ini terbagi Enam bab, dengan susunan dan uraian
sebagai berikut :
9
BAB I : PENDAHULUAN
Pada Bab Pendahuluan ini berisi tentang latar belakang, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematis penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada Bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori- teori
yang dipakai sebagai dasar penelitian yang meliputi pengertian
manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian Marketing
Mix, pengertian perilaku konsumen, pengertian kepuasan,
pengertian jasa yang meliputi karakteristik jasa, dan mengelola
kualitas jasa, kualitas pelayanan yang terdiri dari definisi kualitas
pelayanan, dan komponen utama kualitas pelayanan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, data
yang diperlukan, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, teknik pengumpulan data, metode pengukuran variabel,
metode pengujian instrumen, dan metode analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada Bab ini akan dijelaskan mengenai sejarah berdirinya Apotek
OPTIMA, tujuan Apotek OPTIMA, lokasi Apotek OPTIMA, visi
dan misi Apotek OPTIMA, Sruktur Organisasi Apotek, Struktur
Organisasi pada Apotek OPTIMA dan personalia, pemasaran,
10
pelayanan yang diberikan oleh Apotek OPTIMA kepada
konsumen dan kebersihan Apotek OPTIMA
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada Bab ini akan dibahas dan dijelaskan mengenai jawaban-
jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan.
BAB VI : PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah
dilakukan dan berisikan saran dari hasil penelitian yang bisa
digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang
diharapkan dimasa yang akan datang serta berisikan tentang
keterbatasan yang dialami oleh penulis dalam melakukan
penelitian.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam suatu perusahaan, pemasaran merupakan salah satu elemen
pokok yang dilakukan untuk kelangsungan hidup perusahaan sehingga dapat
tumbuh dan berkembang dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan
oleh perusahaan. Pemasaran merupakan bagian besar dari kehidupan manusia
dalam pemenuhan kebutuhannya. Kebutuhan ini mendorong timbulnya suatu
keinginan, dan jika didukung oleh kemampuan membeli seseorang maka
terciptalah permintaan akan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia sekarang semakin
banyak. Pada kenyataannya, baik individu maupun organisasi tidak dapat
memenuhi semua kebetuhan dan keinginan mereka sendiri karena adanya
keterbatasan sumber daya, dan hal ini mendorong mereka untuk melakukan
pertukaran.
Pemasaran atau sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. (Dasu Swastha, 1983:10).
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan
mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang ingin dituju, menentukan produk
yang hendak diproduksi, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau
12
penjualan produk. Hal ini, menunjukkan kemampuan perusahaan untuk
menanggapi situasi bisnis yang dinamis dengan mengkombinasikan kegiatan-
kegiatan pemasaran ke dalam suatu proses integral yang menyeluruh menjadi
serangkaian proses pemasaran yang efektif. Selain itu, aktivitas pemasaran
tidak hanya berhenti setelah terjadi penjualan, tetapi juga ada after sales
service, artinya perusahaan terus-menerus membina hubungan baik dengan
konsumen, misalnya menanyakan keluhan-keluhan yang terjadi setelah
konsumen menggunaan produk yang dibelinya. Dengan adanya hubungan
baik tersebut, maka perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang sudah
ada dan pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.
B. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menggambarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu
perusahaan harus di mulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan
dan kebutuhan konsumen. Setelah itu, perusahaan harus merumuskan dan
menyusun suatu kombinasi dari kebijaksanaan produk, harga, promosi, dan
saluran distribusi agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan memuaskan.
Untuk mempermudah dalam memahami arti pemasaran dapat dilihat
dari definisi pemasaran menurut Philip Kotler, sebagai berikut :
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain. (Philip Kotler, 2005 : 10).
13
Adapun menurut Basu Swastha dan Irawan, mendefinisikan pemasaran
sebagai berikut :
“Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan”. (Basu Swastha dan Irawan, 1986 :10).
Berdasarkan dua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pemasaran berkaitan erat dengan konsumen yaitu penciptaan produk,
penentuan harga, promosi, dan distribusi yang keseluruhan untuk
mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Segala kegiatan di bidang produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran
harus diarahkan pada usaha mengetahui keinginan konsumen dan kemudian
memuaskan keinginan tersebut. Ada tiga pokok konsep pemasaran menurut
Basu Swastha (1984 : 7), yaitu :
1) Orientasi pada Konsumen
a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
dengan penuh;
b) Menentukan produk dan program pemasaran;
c) Mengadakan penelitian terhadap konsumem untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka;
d) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah itu
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, dan
model yang menarik.
14
2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Mengintegrasikan kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang
dan sebagian dari perusahaan harus berkecimpung dalam usaha yang
terkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga
tujuan perusahaan dapat tercapai. Selain itu, harus ada penyesuaian dan
koordiansi antara harga, pelayanan dan tempat untuk menciptakan
hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen, artinya harga jual
barang dan jasa harus sesuai dengan kualitas barang atau jasa dan
pelayanan harus diberikan sebaik-baiknya agar konsumen merasa puas.
3) Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan untuk mendapatkan laba dalam jangka
panjang adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini berarti bahwa perusahaan harus mampu memuaskan
konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Pada dasarnya, konsep
pemasaran adalah konsep yang berintegrasi dan bertujuan untuk
memuaskan konsumen sebagai alat untuk mencapai tujuan perusahaan.
Jadi konsep pelanggan untuk Apotek OPTIMA meliputi kualitas yang
baik, harga yang terjangkau, dengan demikian konsumen akan merasa puas
dan aman dalam melakukan transaksi di Apotek OPTIMA dan merasa aman
dalam mengkonsumesi obat-obatan dari Apoterk OPTIMA.
15
C. Pengertian Merketing Mix
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama, tetapi
strategi yang ditempuhnya dapat berbeda-beda. Pada dasarnya, strategi ini
ditempuh berdasarkan satu tujuan, yaitu memusakan konsumen. Dalam
pemasaran, strategi yang ditempuh oleh perusahaan terdiri dari tiga tahap,
yaitu :
1) Memilih konsumen yang dituju;
2) Mengidentifikasi keinginan konsumen;
3) Menentukan Marketing Mix.
Menurut R.N. Anthony strategi didefinisikan sebagai berikut :
“ Strategi adalah suatu proses penetapan tujuan organisasi, penetapan
mengenai perubahan dalam tujuan-tujuan itu, penetapan kebijaksanaan
yang akan menguasi perolehan, penggunaan dan pengaturan sumber daya
itu”. (Koontz, 1986 : 184).
Sedangkan menurut A.D. Chandler strategi didefinisikan sebagai berikut :
“ Strategi adalah penentuan cita-cita dan tujuan-tujuan dan sasaran jangka
panjang yang pokok dari suatu perusahaan dan penerimaan arah-arah
tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan
tujuan itu”. (Koontz, 1986 : 184).
Berdasarkan dua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi
merupakan program umum dari tindakan-tindakan untuk pemanfaatan sumber
daya ke arah pencapaian tujuan secara menyeluruh. Strategi pemasaran yang
16
berhasil umumnya ditentukan oleh satu atau beberapa variabel marketing mix-
nya.
Menurut Basu Swastha dan Irawan mendefiniskan marketing mix sebagai
berikut :
“Marketing mix adalah kombinasi dari keempat variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga,
kegiatan promosi, dan sistem distribusi “, (Basu Swastha dan Irawan, 1985:
78).
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa;
marketing mix merupakan variabel-variabel yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan yang terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi
yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya, yang digunakan perusahaan
dalam menjalankan aktivitas guna mencapai tujuan pada pasar sasarannya.
Berikut ini akan dijelaskan variabel-variabel dari marketing mix :
1) Produk
Penawaran produk adalah jantung dari program pemasaran suatu
organisasi dan biasanya merupakan langkah awal dalam membentuk
bauran pemasaran. Manajer pemasaran tidak dapat menentukan harga,
merencanakan suatu strategi promosi, atau menciptakan saluran distribusi
sampai perusahaan mempunyai produk untuk dijual. Produk adalah setiap
barang atau jasa yang dapat ditawakan di pasar dengan tujuan agar
mendapatkan perhatian. Kemudian produk dapat menimbulkan suatu
permintaan yang disertai pemakaian atau pengkonsumsian. Sehingga
17
produk dapat memenuhi akan adanya keinginan atau kebutuhan konsumen
akan barang atau jasa.
2) Harga
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah dari produk dan pelayanan. Dari definisi tersebut, bahwa harga
yang dibayar pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh
penjual. Dalam menetapkan harga, perusahaan harus memutuskan apa
yang ingin dicapai dengan penawaran produk tertentu. Semakin jelas
tujuan perusahaan, semakin mudah untuk menetapkan harga. Perusahaan
harus memutuskan dimana akan memasarkan produknya berdasarkan
kualitas dan harga.
3) Promosi
Dengan promosi produsen berusaha memperkenalkan produknya
kepada konsumen, sedangkan bagi penjual promosi berusaha membujuk
calon pembeli sehingga akan mencapai satu tingkat pembelian. Kegiatan
promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang
dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan promosi yang
dilakukan perusahaan, diharapkan konsumen dapat mengenal produk yang
dibuat perusahaan sehingga akan menciptakan permintaan konsumen akan
suatu produk barang atau jasa.
Menurut Basu Swastha (1997 : 353), ada tiga tujuan perusahaan
mengadakan promosi, yaitu :
18
a. Informing
Memberikan informasi selengkap- lengkapnya kepada calon pembeli
tentang barang yang ditawarkan, siapa penjualnya?; siapa
pembuatnya?; dimana memperoleh barang dan jasa tersebut?; dan
harganya berapa?.
b. Persuading
Membujuk calon pembeli agar mau membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.
c. Reminding
Mengingatkan konsumen tentang adanya barang atau jasa yang
ditawarkan
Bentuk-bentuk promosi yang ada diantaranya :
§ Periklanan;
§ Personal selling;
§ Publisitas dan
§ Promosi penjualan.
4) Saluran Distribusi
Saluran distribusi adalah himpunan atau kongsi atau perorangan yang
mengambil alih hak atas barang atau jasa tertentu, berpindah dari produsen
ke konsumen. Dengan kata lain saluran distribusi adalah sistem perantara
perpindah kepemilikan dari produsen atau pemilik lama ke konsumen atau
pemilik yang baru. Dan, salah satu hal yang harus diperhatikan oleh
produsen adalah bagaimana menyampaikan produk maupun jasa kepada
19
konsumen ditempat dan waktu yang diinginkan untuk mendorong
pembelian. Dengan adanya sistem saluran distribusi, barang atau jasa
dapat berpindah dari produsen ke konsumen sehingga terciptanya suatu
tingkat pembelian dan kebutuhan konsumen akan barang dan jasa dapat
terpenuhi dan memuaskan. Hal ini mengatasi kesenjangan antara waktu,
tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka
yang akan menggunakan barang dan jasa tersebut.
D. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat
keputusan pembelian dan bagaimana konsumen menggunakan dan mengatur
pembelian barang dan jasa. Studi mengenai perilaku konsumen adalah
mempelajari bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan
sumber-sumber yang dimiliki (uang, waktu, usaha) untuk dikonsumsi. Penting
bagi seorang pemasar untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen dalam proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Mengapa
mereka membeli suatu produk?; bagaimana mereka membelinya?; kapan dan
dimana pembelian itu terjadi?; serta berapa kali konsumen membeli produk
tersebut?. Dari hasil studi tersebut dapat diperoleh gambaran yang jelas
tentang karakteristik, persepsi dan respon konsumen terhadap suatu produk
serta proses keputusan itu sendiri dalam mempengaruhi hasil.
Ilmu sosial sering mengartikan “BEHAVIOUR” (perilaku) hanyalah
menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi
20
perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat
hanyalah merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan.
Proses pengambilan keputusan konsumen tidak bisa terjadi dengan
sendirinya, sebaliknya masalah kebudayaan, sosial, individu dan psikologis
secara kuat mempengaruhi proses keputusan tersebut. Faktor- faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :
1) Faktor Budaya
Budaya diadaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan dengan
kondisi lingkungan.
2) Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga diperngaruhi oleh faktor- faktor sosial seperti
kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
3) Faktor Individu
Keputusan seorang pembeli juga dapat mempengaruhi oleh karakteristik
pribadi yaitu usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya
hidup serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli.
4) Faktor Psikologi
Pemilihan pembeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan dan pendirian.
21
E. Pengertian Kepuasan
Setiap konsumen selalu berharap keinginannya dapat terpuaskan.
Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
adanya pembelian yang lebih sering dari konsumen. Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Menurut Tjiptono, mendefinisikan harapan sebagai berikut :
“Harapan adalah merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tersebut
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli”. (Tjiptono1996 : 147).
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan
saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Dengan
semakin ketatnya persaingan maka perusahaan perlu memperhatikan tingkat
kepuasan pelanggannya. Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan
pelanggan merupakan kunci dalam mempertahankan pelanggan dan mencakup
pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan struktural
22
dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran
berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan
pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, kreaktif, bertanggung jawab, proaktif
sampai kemitraan perusahaan.
F. Pengertian Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditukarkan satu
pihak kepada pihak lain dan tidak mengakibatkan adanya kepemilikan.
Menurut Philip Kotler, mendefinisikan jasa adalah sebagai berikut :
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditanamkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin atau
memungkinkan tidak berkaitan dengan produk fisik” (Philip Kotler, 1995 :
548).
Jasa atau pelayanan merupakan penampilan tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat
berpartisifasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut, dalam strategi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik karena pengertiannya
selalu berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja (penampilan) yang ditawakan oleh produsen.
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan
23
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap
penting oleh para pelanggan. Perbedaan secara tegas antara jasa dan barang
seringkali sukar dilakukan. Hal ini, dikarenakan pembelian suatu barang
sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian satu
jasa sering kali juga memberikan barang yang melengkapinya.
1) Karakteristik jasa
Terdapat empat karakteristik produk jasa yang membedakan
dengan produk barang. Hal ini perlu dipertimbangkan dalam program
pemasaran, karena pada kenyatannya strategi yang digunakan pada produk
barang berbeda dengan produk jasa.
Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
(Philip Kotler, 1985 : 354-357)
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Pada bisnis jasa,
pembeli harus percaya dan yakin pada para pemberi jasa. Beberapa
cara yang bisa dilakukan oleh pemberi jasa agar kepercayaan
konsumen meningkat, yaitu :
1 Pemberi jasa dapat menambahkan yang berwujud pada tawaran
yang tidak berwujud. Sebagai contoh; untuk jasa pemotong rambut,
para ahli pemotong rambut dapat memberikan contoh gambar
model potongan rambut.
24
2 Pemberi jasa dapat menggunakan orang terkenal untuk
menciptakan kepercayaan pada jasa yang bersangkutan.
3 Pemberi jasa dapat membagikan nama merek dari rasanya untuk
menimbulkan keyakinan konsumennya.
4 Pemberi jasa dapat menitikberatkan manfaat jasa dari pada hanya
menjelaskan ciri-ciri jasa tersebut.
b. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari penyedia
jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Dalam
pengendalian kualitas, perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah
pokok yaitu :
1 Perusahaan bersedia mengeluarkan dana yang besar untuk melatih
karyawan mereka agar mampu melayani dengan baik;
2 Perusahaan selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan
konsumen melalui sistem sarana dan iklan, survei pasar dan saling
membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga dengan demikian
pelayanan yang kurang memuaskan konsumen dapat dihindari dan
diperbaiki.
c. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)
Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk disertakan
kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya baik itu berupa
25
manusia atau mesin. Pada saat jasa diproduksi, terdapat interaksi antara
klien dan penyedia jasa dan hal ini merupakan ciri khas dari pemasaran
jasa.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan
oleh berbagai faktor. Sifat jasa yang tidak tahan lama itu, bukanlah
masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa itu
sebelumnya dengan mudah disusun lebih dahulu. Apabila permintaan
berfluktuasi, perusahaan akan dihadapkan pada berbagai permasalahan
yang sulit.
2) Mengelola kualitas jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka mencapai keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Suatu perusahaan untuk tetap dapat unggul dalam bersaing adalah
dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih baik dari pesaing
secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi harapan kualitas jasa
pelanggan sasaran. Setelah pelanggan menerima jasa itu, pelanggan
membandingkan antara jasa yang dialami dengan yang diharapkan. Jika
jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak
berminat lagi pada produk yang ditawakan oleh penyedia jasa. Jika jasa
26
yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan akan
menggunakan produk yang ditawakan oleh penyedia jasa itu lagi secara
terus menerus. Semua itu tergantung dari kepemimpinan untuk melayani
dari perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (1996 : 69-70 ), ada sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :
a. Reliability (Kehandalan)
Pernyataan tentang kemampuan atau konsistensi kerja (performance)
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dengan mencakup dua
hal pokok tersebut, hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
pelayanan yang dibutuhkan konsumen.
c. Campetence (Kompetensi)
Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
27
d. Access (Akses)
Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
e. Courtesy (Kesopanan)
Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon,
dan lain- lain)
f. Communication (Komunikasi)
Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat dipaham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
konsumen.
g. Credibility (Kredibilitas)
Yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact
personal) dan interaksi dengan konsumen.
h. Secutity (Keamanan)
Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan secara finansial
(financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).
28
i. Understanding Knowing the Customer (Kemampuan Memahami
Pelanggan)
Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan dan kebutuhan
spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal
pelanggan regular.
j. Tangibles (Berwujud atau Bukti Fisik)
Yaitu pernyataan tentang bukti penampilan fisik dari jasa, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, personal, media komunikasi
dan representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
G. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1) Definisi kualitas pelayanan
Kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Kinerja yang baik merupakan strategi perusahaan untuk mencapai
keunggulan dalam persaingan. Keunggulan suatu produk atau jasa
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa
tersebut. Apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mendefinisikan
kualitas pelayanan (service quality) sebagai berikut :
“Service quality merupakan suatu pengukuran perbedaan antara harapan
konsumen dan persepsi kosumen”. (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry,
1990:19)
29
Sedangkan menurut Wyckop, mendefiniskan kualitas pelayanan sebagai
berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. (Tjiptono, 1996 :16 ).
Ada dua faktor utama yang memenuhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diharapkan (Expected Service) dan pelayanan yang
diterima (Perceived Service). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan tidak sesuai dengan
harapan konsumen atau buruk.
Dengan demikian baik-buruknya kualitas pelayanan tergantung
pada penyediaan jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara
konsisten.
2) Komponen utama kualitas pelayanan
Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas total suatu pelayanan
terdiri dari tiga komponen utama yaitu :
30
a) Technical Quality
Komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang
diterima konsumen dan menurut Parasuraman, et.al., dapat diperinci
lagi sebagai berikut menjadi :
• Search Quality (dapat dibeli sebelum di evaluasi, misalkan harga).
• Experience Quality (hanya dapat di evaluasi sebelum membeli,
misalkan ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil
kerja).
• Eredence Quality (sukar di evaluasi walaupun telah mengkonsumsi
jasa).
b) Functional Quality
Komponen yang berkaitan dengan kaulitas, cara penyampaian suatu
pelayanan.
c) Croporate Image
Yaitu profil, citra umum, reputasi, dan daya tarik khusus perusahaan.
31
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian studi kasus
(case study) yaitu penelitian yang memusatkan perhatian pada suatu kasus
secara insentif dan mendetil. Karena sifat yang mendalam dan mendetil, maka
hasil pengumpulan dan analisis data kasus dalam jangka waktu tertentu dan
kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya berlaku pada obyek yang
diteliti. (Surakhmad, 1982 : 143).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Apotek OPTIMA Jalan. Monumen Jogja
Kembali No.91 A,Yogyakarta.
2. Waktu penelitian
Waktu penelitian : Tanggal 2 April 2007 sampai 30 April 2007.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1) Subyek penelitian adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di
Apotek OPTIMA, Jalan. Monumen Jogja Kembali No.91A.,Yogyakarta.
32
2) Obyek penelitian adalah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen setelah
melakukan pembelian di Apotek OPTIMA, Jalan. Monumen Jogja
Kembali No.91A., Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian
atau faktor-faktor yang berperan dalam perumusan masalah. Dalam penelitian
ini maka yang menjadi variabel penelitian adalah :
1. Profil dari konsumen yang melakukan pembelian di Apotek OPTIMA
menurut jenis kelamin, golongan usia, dan tingkat pendidikan.
2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Apotek OPTIMA.
E. Data Yang Diperlukan
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan atau informasi yang
dikumpulkan dari responden melalui wawancara, observasi secara
langsung, pengisian kuesioner mengenai variabel-variabel yang diperlukan
dalam penelitian.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui dokumentasi atau data
yang diperoleh dari perusahaan. Dalam penelitian ini data sekunder
diperoleh dari Apotek OPTIMA, meliputi :
33
a. Sejarah berdirinya Apotek OPTIMA;
b. Tujuan Apotek OPTIMA;
c. Visi dan Misi Apotek OPTIMA;
d. Lokasi Apotek OPTIMA;
e. Permodalan Apotek OPTIMA;
f. Personalia Apotek OPTIMA;
g. Manajemen/Struktur Organisasi pada Apotek OPTIMA, pemasaran,
kebersihan Apotek OPTIMA dan pelayanan yang diberikan oleh
Apotek OPTIMA kepada konsumen.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono, definisi populasi adalah jumlah dari keseluruhan
obyek (satuan atau individu yang ciri atau karakteristiknya hendak diduga
(obyek penelitian)). (Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini
adalah semua konsumen yang pernah membeli di Apotek OPTIMA.
2. Sampel
Definisi sampel menurut Sugiyono adalah sebagian dari populasi yang ciri
atau karakteristiknya hendak diselidiki atau bisa dianggap mewakili
keseluruhan populasi, (jumlahnya lebih sedikit dari populasi). (Sugiyono,
2001 : 73). Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100
responden yang mewakili para konsumen yang pernah melakukan
transaksi pembelian di Apotek OPTIMA, lebih dari dua kali.
34
G. Teknik Pengambilan Sampel
Metode sampel yang digunakan adalah metode Purposive sampling
(sampel purposif atau sampel bertujuan) yaitu metode pengambilan sampel
dengan cara mengambil anggota sampel dengan sengaja, dengan ketentuan
pada ciri-ciri tertentu yaitu konsumen yang melakukan pembelian atau
transaksi di Apotek OPTIMA yang dianggap memiliki hubungan yang erat
dengan ciri-ciri populasi atau dengan catatan bahwa sampel tersebut mewakili
populasi. (J.Supranto, 1997 : 47).
Dalam penelitian ini, penulis akan meminta konsumen yang pernah
atau yang sedang memakai jasa Apotek OPTIMA dalam melakukan transaksi
pembelian sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang telah disiapkan
sesuai dengan permasalahan yang diteliti. Sampel yang diambil sebanyak 100
responden karena 100 responden dianggap sudah mewakili keseluruhan dari
populasi.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan-
pertanyaan yang telah disiapkan untuk ditujukan kepada responden yang
menjadi subyek dalam penelitian. Kuesioner ini digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya atau
hal-hal yang diketahuinya. (Arikuntoro, 1993 : 124). Dalam penelitian ini
kuesioner terdiri dari 12 pertanyaan yang terbagi dalam 5 bagian yaitu :
35
1) Daya tanggap (Responsiveness)
a. Karyawan Apotek OPTIMA, mempunyai pengetahuan dan
kemampuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
b. Karyawan Apotek OPTIMA, cepat tanggap dan mampu menangani
keluhan konsumen.
2) Kehandalan (Reliability)
a. Karyawam Apotek OPTIMA, yang memberikan layanan dengan
cepat dan tepat.
b. Pemberian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
3) Empati (Emphaty)
a. Karyawan Apotek OPTIMA, memberikan perhatian dan mencari
jalan keluar ketika konsumen mempunyai masalah.
b. Karyawan Apotek OPTIMA, memberikan perhatian secara
personal kepada konsumen.
c. Apotek OPTIMA, bertanggungjawab terhadap kenyamanan dan
keamanan konsumen.
4) Kepastian (Assurence)
a. Pelayanan yang sopan dan ramah terhadap konsumen.
b. Konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi di Apotek
OPTIMA.
c. Karyawan mampu memberikan informasi tentang produk yang
dijual di Apotek OPTIMA.
36
5) Berwujud (Tanggible)
a. Fasilitas fisik Apotek OPTIMA yang bersih, rapi dan menarik.
b. Penataan ruangan di Apotek OPTIMA yang membuat konsumen
nyaman.
2. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari buku-buku,
catatan-catatan dan literatur yang mendukung penelitian ini. (Sugiono,
1997 : 50). Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dimaksud
adalah dengan cara memperoleh catatan-catatan yang ada di Apotek
OPTIMA yang meliputi sejarah berdirinya Apotek OPTIMA, tujuan
Apotek OPTIMA, visi dan misi Apotek OPTIMA, lokasi Apotek
OPTIMA, permodalan Apotek OPTIMA, manajemen/struktur organisasi
Apotek, struktur organisasi Apotek OPTIMA, pelayanan yang diberikan
oleh pihak Apotek OPTIMA kepada konsumen dan kebersihan Apotek
OPTIMA
I. Metode Pengukuran Variabel
Pada kuesioner bagian harapan dan kinerja masing-masing pertanyaan
diberi penilaian dengan bobot berbeda berdasarkan skala likert. (Rangkuti,
1997 :66).
37
Penilaian dan bobot untuk bagian Harapan sebagai berikut :
1. Tidak Berharap (TB) = 1
2. Kurang Berharap (KB) = 2
3. Cukup Berharap (CB) = 3
4. Berharap (B) = 4
5. Sangat Berharap (SB) = 5
Sedangkan untuk penilaian dan bobot untuk bagian Kinerja adalah sebagai
berikut :
1. Tidak Bagus (TS) = 1
2. Kurang Bagus (KB) = 2
3. Cukup Bagus (CB) = 3
4. Bagus (B) = 4
5. Bagus Sekali (BS) = 5
Dan untuk penilaian dan bobot/rangking untuk bagian Derajat Kepentingan
adalah sebagai berikut :
1. Tidak Penting (TP) = 1
2. Kurang Penting (KP) = 2
3. Cukup Penting (CP) = 3
4. Penting (P) = 4
5. Sangat Penting (SP) = 5
38
J. Metode Pengujian Instrumen
1. Pengukuran Validitas atau Kesahihan Butir
Validitas adalah uji tingkat kemampuan suatu instrumen untuk
mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang
dilakukan dengan instrumen tersebut. Tujuan pengukuran validitas adalah
untuk mengetahui seberapa cermat suatu tes melakukan fungs i ukurnya.
Dengan menggunakan teknik korelasi moment (karl pearson) akan
diketahui tingkat validitas masing-masing item. (Soetrisno Hadi, 1991 :
23).
Dengan Rumus :
rxy ( ) ( )
( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−=
2222 YYNXXN
YXXYN
Dimana :
rxy = Koefisien korelasi setiap item
∑ X = Jumlah Nilai setiap item X
∑Y = Jumlah Nilai setiap item Y
∑ XY = Jumlah Nilai setiap item X dan item Y
N = Jumlah Responden
Jika pemrosesan pada tarif signifikan (α ) 5 % atau 0.05
menunjukkan r hitung lebih besar dari r tabel maka pengukuran dianggap
Valid. Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikan (α ) 5 % atau 0.05.
39
2. Pengukuran Reliabilitas atau Keandalan Butir
Reliabilitas adalah menunjukan suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengukuran
reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dan keandalan alat ukur dalam
mengukur data. Tujuan pengukuran reliabilitas adalah untuk mengetahui
sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif tidak berbeda
bila dilakukan pengukuran kembali, pada subyek yang sama atau dengan
kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang
sedang diukur (tingkat kepuasan) dengan jenis alat pengukuran yang
dipakai. Pengukuran reliabilitas menggunakan teknik belah dua yang
membagi pertanyaan menjadi dua antara kelompok item bernomor ganjil
dengan kelompok item bernomor genap, dengan menggunakan teknik
korelasi product moment. (Soetrisno Hadi, 1991 : 23) yaitu :
Dengan rumus :
rxy ( ) ( )
( )( ) ( )( )∑ ∑∑∑∑ ∑∑
−−
−=
2222 YYNXXN
YXXYN
Dimana :
rxy = Koefisien korelasi dua belahan (item ganjil dengan item genap);
x = Nilai item yang bernomor ganjil;
y = Nilai item yang bernomor genap;
xy = Nilai item yang bernomor genap dan bernomor ganjil;
N = Jumlah responden (sampel).
40
Jika item bernomor genap dan item bernomor ganjil telah diketahui
maka estimasi reliabilitas tes digunakan rumus Spearman Brown.
(Soetrisno Hadi, 1991 : 44), yaitu :
Dengan rumus :
rxx ( )
rxyrxy
+=
12
Dimana :
rxx = Koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5 %
xy = Koefisien kolelasi antara dua belahan yaitu item yang bernomor
genap dengan item yang bernomor ganjil
K. Metode Analisis Data
a. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk mengetahui karakteristik
responden penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA
berdasarkan jenis kelamin, golongan usia, dan tingkat pendidikan.
Rumus yang digunakan adalah :
P = Ν
Χn
Keterangan :
P = Jumlah Persentase
n x = Jumlah Responden yang akan dianalisis (Jenis Kelamin,
Golongan Usia dan Tingkat Pendidikan)
N = Jumlah Total Responden.
41
b. Analisis Indek Kepuasan Pelanggan (dalam hal ini konsumen Apotek
Optima)
Analisis indek kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur
bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh Apotek OPTIMA kepada para pelanggan. Kepuasan
pelanggan = f (expectation performance), kepuasan pelanggan tercapai
apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectation atau harapan
dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari
kinerja.(Tjiptono, 1997:36).
Rumus yang digunakan untuk mengukur Indek Kepuasan Pelanggan
dalam penelitian ini, yaitu :
IKP = IM (PP - EP)
Keterangan :
IKP = Index kepuasan pelanggan
PP = Percived Performance atau Kinerja
EP = Expectations atau Harapan
IM = Importance atau Derajat Kepentingan
Langkah- langkahnya :
a. Membuat tabel, dimana kolom-kolomnya terdiri atas :
• Kolom nomor kode
• Kolom kinerja (PP)
• Kolom harapan (EP)
• Kolom PP – EP
42
• Kolom IM (PP - EP)
Tabel III. 1. Index Kepuasan Pelanggan No Kode EP PP IM PP-EP IM (PP-EP)
1 … … … … …
2 … … … … …
n…… … … … … …
b. Memasukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam
masing-masing kolom;
c. Menghitung dan mengisi kolom PP – EP;
d. Menghitung dan mengisi kolom IM ( PP – EP );
e. Jika hasil langkah pada poin (d) adalah positif (+) maka konsumen
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Apotek OPTIMA. Jika
hasilnya nol (0) maka konsumen juga puas akan tetapi berada pada
limit bawah karena kinerja pelayanan sama dengan harapannya, dan
jika hasilnya negatif (-) maka konsumen tidak puas terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh Apotek OPTIMA.
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berdasarkan KepMenKes RI No. 1027/Menkes/ SK/IX/2004 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, terdapat beberapa definisi yang
berkaitan dengan Apotek :
1). Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian
dan penyaluran sediaan farmasi, pembekalan kesehatan lainnya kepada
masyarakat.
2). Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan
telah mengucapkan sumpah jabatan berdasarkan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di
Indonesia sebagai Apoteker.
3). Sediaan farmasi adalah obat, obat tradisional, dan kosmetik.
4). Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang
dipergunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan kepada masyarakat.
5). Alat kesehatan adalah bahan, instrumen, apparatus, mesin, implan, yang
tidak mengandung obat yang digunakan untuk mencegah, mendiagnosis,
menyembuhkan dan meringankan penyakit, merawat orang sakit, serta
memulihkan kesehatan pada manusia dan atau untuk membentuk struktur
dan memperbaiki fungsi tubuh.
44
6). Resep adalah permintaan tertulis dari Dokter, Dokter gigi, Dokter hewan
kepada Apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien
sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7). Perlengkapan Apotek adalah semua peralatan yang dipergunakan untuk
melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian di Apotek.
8). Pelayanan kefarmasian (pharmaceutacal care) adalah bentuk pelayanan dan
tanggung jawab langsung profesi Apoteker dalam pekerjaan kefarmasian
untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
9). Medication record adalah catatan pengobatan setiap pasien.
10). Medication error adalah kejadian yang merugikan pasien akibat pemakaian
obat selama dalam penanganan tenaga kesehatan yang sebenarnya dapat
dicegah.
11). Konseling adalah suatu proses komunikasi dua arah yang sistematik antara
Apoteker dan pasien untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang
berkaitan dengan obat dan pengobatan.
12). Pelayanan residensial (home care) adalah pelayanan Apoteker sebagai care
giver dalam kefarmasian di rumah-rumah, khususnya untuk kelompok lansia
dan pasien dengan pengobatan terapi kronis lainnya.
45
Apa pun tugas dan fungsi Apotek menurut Peraturan Pemerintah No.25 tahun
1980 pasal 2 adalah :
1. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan
sumpah jabatan.
2. Saranan farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,
pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat.
3. Saranan penyalur pembekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang
diperlukan masyarakat secara luas dan merata.
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Apotek OPTIMA
Apotek OPTIMA yang terletak di jalan Monumen Jogja Kembali
(MONJALI) No.91A.,Yogyakarta, didirikan pada tanggal 11 September 2000
dengan surat izin Apotek No. PO.00.02.VI.3.7500. Apotek OPTIMA didirikan
dengan modal seluruhnya berasal dari seorang Pemilik Sarana Apotek (PSA),
yaitu : Bapak Drg. Handoko Susilo. Sejak semula Apotek ini didirikan untuk
memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat sekitar dan juga
menyediakan obat-obatan yang memiliki mutu dan kualitas yang baik dan
dengan harga yang terjangkau. Hal ini, sesuai dengan motto ”Apotek
OPTIMA MENJAMIN KEASLIAN OBAT DAN HARGA PASTI
OKE!!”
Apotek OPTIMA dipimpin oleh bapak Yosef Wijoyo, M.si., Apt.
sebagai Apoteker Penge lola Apotek (APA). Apotek OPTIMA didirikan
dengan tujuan untuk menyediakan obat serta pembekalan farmasi bagi dokter
46
praktek yang berlokasi sama dengan Apotek dan di sekitar Apotek, serta
memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang obat-obatan.
B. Lokasi, Visi dan Misi Apotek OPTIMA
1) Lokasi Apotek OPTIMA
Apotek OPTIMA beralamat di jalan Monumen Jogja Kembali
(MONJALI) No.91A., Yogyakarta. Pemilihan lokasi ini dengan
pertimbangan karena letaknya strategis, hal ini mengingat jalan Monumen
Jogja Kembali (MONJALI) masih berada di dalam kota, di pinggir jalan
raya, arus transportasi yang lancar untuk menuju Apotek OPTIMA serta
mudah untuk dijangkau oleh masyarakat sekitarnya. Di depan Apotek
terdapat papan nama yang mudah dilihat dan berukuran besar.
2) Visi Apotek OPTIMA
Apotek OPTIMA mempunyai visi sebagai berikut :
b. Sebagai bagian dari pelayanan kesehatan yang melayani pelayanan
obat kepada masyarakat sekitar dengan obat-obat yang dijamin
mutunya dan harga terjangkau.
c. Dapat memberikan manfaat lebih bagi karyawan (memberikan dan
membuka lapangan perkerjaan) dan pemilik (Profit).
3) Misi Apotek OPTIMA
Sedangkan misi dari Apotek OPTIMA adalah :
a. Memberikan pelayanan kesehatan khususnya obat-obatan kepada
masyarakat sekitar.
47
b. Memberikan pelayanan kebutuhan obat masyarakat sekitar dengan
harga yang terjangkau (relatif lebih murah dibandingkan dengan
Apotek lainnya).
c. Melayani dengan ramah dan sopan kepada setiap pengunjung yang
sedang membeli dan membutuhkan obat.
d. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan/konsumen/pasien
yang berpenyakit kronis dan berat dengan cara memberikan diskon
pada harga obat yang dibutuhkan.
e. Menjalin kerja sama dengan para dokter umum, dokter spesialis dan
dokter gigi.
f. Mempunyai ruang praktek dokter.
C. Struktur Organisasi Apotek, Struktur Organisasi Apotek OPTIMA dan
Personalia Apotek OPTIMA.
1) Struktur Organisasi Apotek
Organisasi adalah kelompok manusia yang melaksanakan tugas
secara terkoordinir dan mempunyai tujuan yang sama. Organisasi
merupakan salah satu faktor yang mendukung keberhasilan suatu Apotek
sehingga diperlukan pembagian tugas dan wewenang yang jelas serta
koordinasi yang baik antar masing-masing bagian.
Setiap Apotek harus memiliki struktur organisasi yang jelas agar
setiap karyawan di Apotek dapat memahami tugas dan tanggungjawab
yang sama. Secara garis besar sebuah Apotek harus mempunyai suatu
48
struktur organisasi yang meliputi Pemilik Sarana Apotek (PSA), Apoteker
Pengelola Apotek (APA), Apoteker Pendamping, Asisten Apoteker,
Bagian Administrasi dan Keuangan, Resepsionis dan Pembantu Umum.
Masing-masing bagian tersebut mempunyai tugas dan kewajiban yang
berbeda-beda.
Secara umum struktur organisasi Apotek dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar IV.1. Struktur Organisasi Apotek
2) Struktur Organisasi pada Apotek OPTIMA
Apotek OPTIMA memiliki beberapa karyawan yang menguasai
bidangnya masing-masing dalam melakukan pelayanan dan bisnis di
49
Apotek. Karyawan Apotek OPTIMA sekarang ini berjumlah 8 orang
dengan perincian sebagai berikut :
a. Apoteker Pengelola Apotek : 1 orang
b. Apoteker Pendamping : 2 orang
c. Asisten Apoteker : 2 orang
d. Keuangan : 2 orang
e. Pembantu umum : 1 orang
Karyawan Apotek OPTIMA mempunyai tugas dan tanggungjawab
serta wewenang yang jelas, sehingga kegiatan di Apotek dapat berjalan
dengan lancar serta teratur dan tujuan Apotek dapat tercapai.
Berikut ini Struktur Organisasi pada Apotek OPTIMA :
Gambar IV. 2. Struktur Organisasi Apotek OPTIMA
50
Tugas, kewajiban dan wewenang dari karyawan Apotek OPTIMA, adalah :
a. Pemilik Sarana Apotek (PSA)
1). Mengecek laporan keuangan harian dan bulanan dengan bagian
keuangan.
2). Membuat daftar gaji, upah dan pajak.
3). Menetapkan anggaran biaya bagi keperluan Apotek dengan
petunjuk Apoteker Pengelola Apotek (APA).
4). Bersama Apoteker Pengelola Apotek (APA) mengevalusi kembali
sistem pengelolaan setiap akhir tahun untuk mengetahui
perkembangan Apotek.
b. Apoteker Pengelola Apotek (APA)
1). Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi seluruh kegiatan
Apotek.
2). Meningkatkan dan mengembangkan hasil usaha Apotek sesuai
dengan bidang tugasnya.
3). Mengatur dan melakukan pengawasan terhadap penyimpanan dan
kelengkapan obat berdasar pada syarat-syarat teknik farmasi di
bidang distribusi obat.
4). Menyusun laporan manajerial dan laporan pertanggungjawaban
bersama dengan bagian administrasi.
5). Melakukan pertimbangan terhadap usulan dari karyawan untuk
perbaikan pelayanan dan kemajuan Apotek.
6). Bertanggung jawab terhadap penggunaan obat (psikotropika,
narkotika, dan obat generik) di Apotek terhadap pihak yang terkait.
51
7). Bertanggung jawab terhadap operasional dan kemajuan dari
Apotek kepada pemilik modal.
c. Apoteker Pendamping (APing)
1). Menggantikan Apoteker Pengelola Apotek (APA) saat berhalangan
hadir.
2). Bertanggung jawab atas pelayanan kefarmasian selama Apoteker
Pengelola Apotek (APA) tidak ada di tempat.
3). Meningkatkan dan mengembangkan hasil usaha Apotek sesuai
dengan bidang tugasnya.
4). Mengatur dan melakukan pengawasan terhadap penyimpanan dan
kelengkapan obat berdasar pada syarat-syarat teknik farmasi di
bidang distribusi obat.
5). Bertanggung jawab terhadap penggunaan obat (psikotropika,
narkotika, dan obat generik) di Apotek kepada Apoteker Pengelola
Apotek (APA).
6). Sepenuhnya bertanggungjawab kepada Apoteker Pengelola Apotek
(APA).
d. Asisten Apoteker
1). Membantu Apoteker Pengelola Apotek (APA) dalam kegiatan
pelayanan resep, serta pelayanan Obat Wajib Apotek (OWA) dan
obat bebas di bawah pengawasan Apoteker Pengelo la Apotek
(APA) / Apoteker Pendamping (APing).
52
2). Bersama Apoteker Pengelola Apotek (APA)/Apoteker Pendamping
(APing) melakukan pelayanan pembekalan kesehatan di Apotek.
3). Melakukan pencatatan di buku defecta.
4). Melakukan pencatatan terhadap keluar masuknya obat di Apotek.
5). Membuat daftar pengadaan barang yang perlu dibeli.
6). Pengawasan terhadap obat yang kadaluwarsa.
7). Menyusun dan menandatangani faktur pembelian obat
8). Melakukan dokumentasi, menyimpan, serta menyusun resep sesuai
dengan golongannya (psikotropik, narkotik, paten, dan generik).
e. Pengelolaan Administrasi Keuangan
Tugas dari bagian keuangan adalah :
1). Menyusun laporan harian, pencatatan penjulan tunai dan kredit
serta hasil tagihan, pencatatan pembelian yang disesuaikan dengan
buku pengeluaran tiap hari.
2). Menyusun laporan bulanan mengenai realisasi data untuk pimpinan
Apotek.
3). Membuat laporan neraca rugi/laba pada akhir tahun.
4). Melakukan kegiatan surat menyurat terhadap harga obat maupun
harga obat baru.
5). Mengecek faktur dan kuitansi yang ada tiap harinya.
f. Pembantu Umum
1) Mengantar dan mengambil obat dari Apotek rekanan.
2) Mengantar obat ke rumah pasien bila diminta.
53
3) Menjaga keamanan dan kebersihan Apotek.
3) Personalia Apotek OPTIMA
Pengelolaan sumber daya manusia merupakan hal yang cukup vital
karena bisnis Apotek adalah bisnis jasa. Sehingga untuk dapat
menghasilkan pelayanan yang optimal, diperlukan personil-personil
(karyawan) yang menguasai bidangnya masing-masing.
Karyawan-karyawan yang direkrut oleh pihak Apotek OPTIMA
sebagian besar masih berusia muda. Hal ini menjadi suatu keuntungan
bagi Apotek OPTIMA karena karyawan muda memiliki semangat,
vitalitas, dedikasi yang masih cukup tinggi terhadap pekerjaannya, serta
mempunyai pendidikan yang sesuai dengan bidangnya sehingga mudah
untuk beradaptasi dengan pekerjaannya. Besarnya gaji karyawan yang
diberikan ditentukan berdasarkan keahlian, keterampilan, besarnya
tanggungjawab dan lama pengabdian pada Apotek OPTIMA serta
berdasarkan ketentuan UMR dan dibayarkan setiap bulannya. Pemberian,
bonus dan THR tidak luput dari perhatian pihak Apotek OPTIMA. Hal ini
bertujuan untuk memotivasi karyawan agar bekerja lebih optmal.
54
Berikut tabel daftar nama karyawan Apotek OPTIMA :
Tabel IV.1. Daftar Nama Karyawan Apotek OPTIMA
No Nama Karyawan Jabatan Jam Kerja
1 Yosef Wijoyo, M.si., Apt APA ------
2 Eny Prasetyaningsih S.Farm. Apt APing Sore
3 D. Iwan Susanto S.Farm. Apt APing Sore
4 Suparyati AA Sore
5 Hendra AA Sore
6 Nining Prihatin Kasir Pagi
7 Ikawati Kasir Sore
8 Dalimin Pembantu umum Pagi-Sore
Keterangan :
• APA : Apoteker Pengelola Apotek.
• APing : Apoteker Pendamping.
• AA : Asisten Apoteker
• Jam Kerja :
ü Pagi (08.00 Wib sampai 15.00 Wib)
ü Sore (15.00 Wib sampai 22.00 Wib)
ü ----- ( Sesuai dengan jadwal APA)
55
D. Pemasaran Apotek OPTIMA
Banyaknya pesaing dalam bisnis Apotek dan perubahan kondisi
pasar menjadi kendala utama dalam upaya mengembangkan usaha. Apotek
OPTIMA dengan usia masih muda ± 7 tahun, mampu memperlihatkan
kemajuan yang berarti. Hal ini tidak terlepas dari kerja keras dan
kreatifitas pelaku usaha (Pemilik Apotek, Pengelola Apotek dan Karyawan
yang terlibat dalam pelayanan Apotek).
Berbagai strategi pengembangan usaha yang telah dilakukan oleh
Apotek OPTIMA antara lain :
1). Untuk menarik pembeli, selain penataan ruang yang menarik, rapi,
bersih, juga lampu penerangan yang terang, di Apotek OPTIMA juga
menyediakan ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi, tempat
duduk, toilet yang selalu terjaga kebersihannya, semakin lengkap
dengan pelayanannya yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA
dengan cepat dan tepat, karyawan Apotek OPTIMA selalu ramah,
sopan dan bersahabat dalam melayani konsumen/pelanggannya, serta
siap mengantarkan obat ke rumah bila diminta dan didukung dengan
obat-obatan yang lengkap, tentunya dengan kualitas yang bagus dan
harga yang terjangkau.
2). Melakukan kerja sama dengan beberapa Apotek seperti Apotek DIAN
Farmasi (Jl. RE. Marthadinata No 63A), Apotek DINA Farmasi (Jl.
Godean di depan SPBU) dan Apotek WARINGIN Farmasi (Jl.
56
Soetomo 31) dalam pembelian dan penjualan obat yang dijamin
kualitas dan harganya terjangkau.
3). Obat-obat yang dibeli dengan resep tidak dikenai tuslah sehingga
harga obat lebih murah.
4). Melakukan perluasan usaha dengan menyediakan klinik gigi dan saraf
untuk dokter gigi dan dokter saraf melakukan praktek.
5). Menyediakan waktu untuk konsultasi dan sharing dengan
pasien/pelanggan sehingga terjalin suatu hubungan keterbukaan yang
hangat dan harmonis antara karyawan Apotek OPTIMA dengan pasien
dan seterusnya.
E. Pelayanan Apotek OPTIMA
Kebijaksanaan pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting
dalam pengembangan kegiatan suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan
yang diinginkan. Karena itu, setiap perusahaan dalam hal ini adalah Apotek
mempunyai suatu strategi dari kebijaksanaan yang ditetapkan. Semakin baik
mutu pelayanan yang diberikan, semakin baik pula kebijaksanaan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Pelayanan pada Apotek merupakan salah satu
cara agar Apotek dapat menjual barang atau jasa untuk mendapatkan
pendapatan, seperti penulis yang telah melakukan penelitian di Apotek
OPTIMA menyimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Apotek
OPTIMA termasuk baik, kesimpulan ini didapat dengan melihat langsung
pelayanan yang ramah dan cepat dalam melayani kebutuhan konsumen, dan
57
juga, pihak Apotek Optima tidak segan-segan menjelaskan kepada konsumen
tentang aturan, manfaat dari obat-obat yang akan di konsumsi oleh konsumen.
Walaupun berdasarkan hasil perhitungan IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)
menunjukkan bahwa konsumen/pelanggan Apotek OPTIMA tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, ini berarti
pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA tidaklah jelek secara
keseluruhan tetapi belum maksimal menurut persepsi konsumen/pelanggan
Apotek OPTIMA dan pihak Apotek OPTIMA harus dan secara konsisten
memperbaiki dan meningkatkan pelayanan yang sudah ada, sehingga
kepuasan konsumen di masa yang akan datang dapat terpenuhi.
F. Kebersihan Apotek OPTIMA
Kebersihan Apotek merupakan salah satu bentuk pelayanan untuk
mendapatkan yang terbaik di mata konsumen, agar Apotek tersebut
memberikan suasana yang rapi dan bersih bagi konsumen yang membeli
sesuatu barang atau jasa.
Begitu juga dalam penataan barang-barang yang ada di Apotek
Optima. Di Apotek OPTIMA juga dilakukan pemeriksaan oleh Badan
Pemeriksaan Obat dan Makanan (POM) RI, untuk memperlihatkan apakah
obat-obat tersebut aman dikonsumsi oleh konsumen, sehingga konsumen
sendiri tidak dirugikan oleh pihak Apotek OPTIMA selain itu juga akan
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap Apotek OPTIMA.
58
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui profil responden penelitian
yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA, tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA. Untuk mencapai tujuan
ini, peneliti telah melaksanakan penjaringan data kepada 100 orang yang menjadi
responden penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA, data-data
tersebut telah selesai di uji dengan alat yang telah dijelaskan pada bab metodologi
penelitian, hasil uji dapat dilihat pada lampiran- lampiran dan uraian hasil akan
dijelaskan dalam bab ini melalui analisis deskriptif, dan perhitungan indeks
kepuasan pelanggan.
A. Hasil Analisis Deskriptif
A. 1. Deskripsi Profil Responden
1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin, laki- laki dan perempuan mempunyai kebutuhan
yang berbeda, jasa-jasa profesional dan berbeda pula dengan pendekatan
mereka untuk membeli jasa tersebut (Kotler dan Bloom, 1987 : 98).
Dari 100 responden penelitian yang menjadi konsumen Apotek
OPTIMA yang terpilih menjadi sampel terungkap, lebih dari separuh
konsumen adalah wanita, jumlahnya mencapai 62 persen dan 38 persen
adalah pria. Hal ini mungkin berkaitan dengan perhatian ibu terhadap
kesehatan keluarga khususnya anak, sehingga cenderung melakukan
59
tindakan pengobatan yang salah satunya berbentuk tindakan pembelian
obat.
Tabel. V.1 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi % Frekuensi 1 Pria 38 38.0 2 Wanita 62 62.0
Total 100 100.0 Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
PriaWanita
Jenis Kelamin
Gambar V.1. Persentase Jenis Kelamin
2. Golongan Usia
Golongan Usia, keinginan dan kesanggupan seseorang berubah
sesuai bertambahnya usia (Kotler dan Bloom, 1987 : 96). Jenjang usia
yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. 14-19 Tahun = Remaja
b. 20-34 Tahun = Dewasa
c. 35-49 Tahun = Awal tengah usia
d. 50-64 Tahun = Aktif tengah usia
e. 65 Tahun = Pensiun
60
Dari 100 responden penelitian yang menjadi konsumen Apotek
OPTIMA yang terpilih menjadi sampel terungkap, bahwa profil
konsumen berdasarkan golongan usia relatif tersebar merata, meskipun
ditemukan dominasi pada kelompok usia 20 tahun sampai 34 tahun
namun tidak terlalu jauh berbeda dengan kelompok/golongan lain,
bahkan kelompok-kelompok/golongan usia mulai dari golongan 14
tahun sampai 19 tahun terlihat berbeda kurang dari 10%. Terlihat pada
tabel V.2, kelompok/golongan usia 14 tahun sampai 19 tahun sebanyak
24%, kelompok/golongan usia 20 tahun sampai 34 tahun sebanyak 33%,
golongan usia 35 tahun sampai 49 tahun sebanyak 26%, golongan usia
50 tahun sampai 64 tahun sebanyak 11%, dan golongan usia 65 tahun
keatas sebanyak 6%. Hal ini menunjukkan tidak adanya dominasi atau
kepentingan yang lebih besar dari kelompok lain (kelompok/golongan
usia). Dengan melihat hasil ini, perhatian masyarakat khususnya
pelanggan Apotek OPTIMA terhadap kesehatan, baik itu kesehatan diri
sendiri maupun kesehatan keluarga sangat penting, sehingga cenderung
melakukan tindakan pengobatan yang salah satunya berbentuk tindakan
pembelian obat.
61
Tabel. V.2 Distribusi responden berdasarkan Golongan Usia
No. Golongan Usia (Tahun) Frekuensi % Frekuensi 1 14-19 24 24.0 2 20-34 33 33.0 3 35-49 26 26.0 4 50-64 11 11.0 5 65> 6 6.0
Total 100 100.0 Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
14 - 19 th20 - 34 th35 - 49 th
50 - 64 th=> 65 th
Usia
Gambar V.2. Persentase Kelompok Golongan Usia
3. Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan, dengan adanya tingkat pendidikan yang
berbeda akan memperlihatkan persepsi penggunaan yang berbeda pula.
(Kotler dan Bloom, 1987 : 99).
Pendidikan diklasifikasikan ke dalam empat kelompok, yaitu SD,
SLTP, SLTA, dan Perguruan Tinggi. Hasil pengujian statistik deskriptif
menemukan sebagian besar konsumen memiliki latar belakang
62
pendidikan perguruan tinggi (48%), kemudian SLTA (30%), SLTP
(18%) dan terakhir SD dengan jumlah 4%.
Persentase tersebut menunjukan adanya dominasi tingkat
pendidikan konsumen Apotik OPTIMA, yaitu berlatar belakang
pendidikan perguruan tinggi. Bila tingkat pendidikan sejalan dengan
pengetahuan umum tentang obat, maka berarti konsumen Apotik
OPTIMA, sebagian besar merupakan orang yang memiliki informasi
tentang obat.
Tabel. V.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan
Frekuensi % Frekuensi
1 SD 4 4.0 2 SLTP 18 18.0 3 SLTA 30 30.0 4 Perguruan Tinggi 48 48.0
Total 100 100.0 Sumber : Hasil Pengujian Data Primer, 2007.
SDSMPSMAPerguruan Tinggi
Tingkat Pendidikan Terakhir
Gambar V.3. Persentase Tingkat Pendidikan
63
A. 2. Deskripsi Dimensi Pelayanan
2.1 Dimensi Pelayanan Cepat Tanggap (Responsiveness)
Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan tanggapan
konsumen terhadap daya tanggap pelayanan, seperti memiliki
pengetahuan seputar obat sehingga dapat menjawab pertanyaan
konsumen atau dapat memberikan bantuan dengan cepat dan benar.
Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan mayoritas konsumen
(58.5%) sangat berharap Apotek OPTIMA memiliki daya tanggap
yang bagus, dan 41.5% berharap bagus, tidak ditemukan harapan
konsumen yang lebih rendah lagi.
Terhadap harapan tersebut Apotek OPTIMA masih
kurang mampu dalam memenuhinya, hal ini terungkap dari
tanggapan konsumen pada kinerja yang memiliki jumlah dan
tingkatan lebih rendah. Sangat berharap 58.5% hanya terpenuhi
42.5% Terlihat pada tabel. V.4 di bawah terjadi penuruan jumlah
konsumen pada kelompok sangat berharap atau sangat bagus,
meskipun kinerja pada jawaban berharap/bagus lebih banyak
(55.5%) dibandingkan harapan (41.5%), namun terjadi penurunan
pada sangat berharap/sangat bagus, dari 58.5% pada harapan
menjadi 42.5% pada kinerja.
64
Tabel. V.4 Distribusi Jawaban Dimensi Responsiveness
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 0 Kurang Berharap / Kurang Bagus 0 0 Cukup Berharap / Cukup Bagus 0 2.0 Berharap / Bagus 41.5 55.5 Sangat Berharap / Sangat Bagus 58.5 42.5 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007.
2.2 Dimensi Pelayanan Kepastian (Assurance)
Kepastian (Assurance) merupakan tanggapan konsumen
terhadap kepastian yang diberikan Apotik OPTIMA sehingga
konsumen menjadi yakin, seperti rasa aman, ketepatan pemberian
informasi oleh karyawan, kesopanan dan keramahan karyawan.
Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan mayoritas konsumen
(48.0%) berharap Apotek OPTIMA dapat memberikan kepastian,
dan oleh pihak Apotek sudah berhasil memberikannya (kinerja
melebihi harapan (50.7%)), namun pada kelompok sangat berharap
sebanyak 47.7% hanya 27.7% kemampuan (kinerja) Apotik dalam
memberikannya. Secara akumulasi berarti pihak Apotik belum
optimal dalam memberikan pelayanan dimensi kepastian
(assurance).
65
Tabel. V.5 Distribusi Jawaban Dimensi Assurance
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 0 Kurang Berharap / Kurang Bagus 0.3 0.3 Cukup Berharap / Cukup Bagus 4.0 21.3 Berharap / Bagus 48.0 50.7 Sangat Berharap / Sangat Bagus 47.7 27.7 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
2.3 Dimensi Pelayanan Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (Reliability) merupakan tanggapan konsumen
terhadap kehandalan Apotek OPTIMA, seperti pelayanan yang
cepat, tepat, dan sesuai dengan yang dijanjikan. Hasil pengujian
deskriptif mengungkapkan sebagian besar konsumen (55.5%)
berharap karyawan Apotek OPTIMA memiliki reliability yang
bagus, sebagian besar sangat berharap (35.5%), hanya sebagian
kecil yang cukup berharap (7.5%), dan hanya 1.5% yang lebih
rendah lagi harapannya.
Terhadap harapan konsumen tersebut Apotek OPTIMA
belum optimal dalam memenuhinya, hal ini terungkap dari lebih
rendahnya kinerja yang berhasil diberikan oleh Apotek. Kinerja
pada jawaban sangat bagus mengalami peningkatan (39%) dari
harapan (35.5%), namun pada jawaban lainnya mengalami
penurunan dengan selisih jauh lebih besar dari peningkatan yang
terjadi pada jawaban sangat bagus, sehingga secara akumulasi
66
kinerja lebih rendah dibandingkan harapan, hal ini dapat dilihat
dari tabel V.6., dibawah ini :
Tabel. V.6 Distribusi Jawaban Dimensi Reliability
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0.5 0.5 Kurang Berharap / Kurang Bagus 1.0 4.0 Cukup Berharap / Cukup Bagus 7.5 23.0 Berharap / Bagus 55.5 33.5 Sangat Berharap / Sangat Bagus 35.5 39.0 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
2.4 Dimensi Pelayanan Empaty (Emphaty)
Empaty merupakan pelayanan jasa yang diberikan dengan
cara memperhatikan konsumennya secara personal dan
bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan. Dengan empati
yang tinggi yang diberikan kepada para konsumennya, para
konsumen akan merasa dihargai dan merasa adanya hubungan
timbal balik yang baik antara para konsumen dengan pihak Apotek
OPTIMA, seperti memahami kondisi konsumen, mampu
membantu persoalan konsumen yang beragam, dan selalu
mengupayakan kenyamanan dan keamanan konsumen secara
personal. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan sebagian
besar konsumen (49.7%) sangat berharap Apotek OPTIMA dapat
memberikannya, 46% berharap, 4% cukup berharap, dan hanya
0.3% kurang berharap. Tidak ditemukan konsumen yang tidak
berharap pada Apotik OPTIMA.
67
Kenyataannya konsumen menyatakan Apotek OPTIMA
belum sepenuhnya berhasil memenuhi, hal ini terungkap dari
kinerja yang lebih rendah dari harapannya, dari 49.7% sangat
berharap hanya terpenuhi 28.7%, meskipun pada jawaban berharap
terjadi peningkatan dari 46% menjadi 55.7% namun
peningkatannya lebih kecil dari penurunan yang terjadi pada
jawaban lain, bahkan meningkat pada jawaban kurang
berharap/bagus.
Tabel. V.7 Distribusi Jawaban Dimensi Empathy
% Frekuensi Jawaban
Harapan Kinerja Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 0 Kurang Berharap / Kurang Bagus 0.3 2.3 Cukup Berharap / Cukup Bagus 4.0 13.3 Berharap / Bagus 46.0 55.7 Sangat Berharap / Sangat Bagus 49.7 28.7 Jumlah 100 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
2.5 Dimensi Pelayanan Berwujud (Tanggible)
Berwujud (Tanggible ) merupakan tanggapan konsumen
terhadap daya tarik penampilan fasilitas fisik yang ada di Apotik
OPTIMA, seperti Ac, Tv (televisi), kebersihan, ruang tunggu, dan
penataan ruang. Hasil pengujian deskriptif mengungkapkan
sebagian besar konsumen (59.5%) berharap Apotek OPTIMA
dapat memberikannya, 26% cukup berharap, 12.5% sangat
berharap, dan 2% kurang berharap.
68
Terhadap harapan tersebut Apotek OPTIMA telah berhasil
memenuhinya meskipun belum maksimal, hal ini terungkap dari
banyaknya konsumen yang menyatakan kinerja Apotek OPTIMA,
bagus (48%), cukup bagus (35%), sangat bagus (4%). Namun juga
terjadi peningkatan kurang bagus dari 2% menjadi 10.5%, dan
ditemukan 2.5% yang menyatakan tidak bagus.
Tabel. V.8 Distribusi Jawaban Dimensi Tanggible
% Frekuens Jawaban Harapan Kinerja
Tidak Berharap / Tidak Bagus 0 2.5 Kurang Berharap / Kurang Bagus 2.0 10.5 Cukup Berharap / Cukup Bagus 26.0 35.0 Berharap / Bagus 59.5 48.0 Sangat Berharap / Sangat Bagus 12.5 4.0 Jumlah 100.0 100.0
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2007
B. Hasil Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Hasil pengujian validitas memperoleh nilai koefesien korelasi
lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%) pada semua item
pertanyaan dalam kuesioner, berarti sudah mampu mengungkap
pendapat subjek berkaitan dengan indikator pertanyaan, atau disebut
valid, (Suharsimi, 2002).
69
Tabel. V.9 Hasil Uji Validitas Instrumen
r-xy Dimensi Item
Harapan Kinerja r-tabel (df=28,α=5%) Kerangan
1 0.5774 0.6303 0.239 Valid Responsiveness 2 0.5774 0.6303 0.239 Valid 1 0.5497 0.6975 0.239 Valid 2 0.7454 0.5482 0.239 Valid
Assurance
3 0.4937 0.5430 0.239 Valid 1 0.6888 0.6849 0.239 Valid Reliability 2 0.6888 0.6849 0.239 Valid 1 0.6607 0.5379 0.239 Valid 2 0.5596 0.7538 0.239 Valid
Empathy
3 0.5351 0.5817 0.239 Valid 1 0.6414 0.7343 0.239 Valid Tanggible 2 0.6414 0.7343 0.239 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2007
2. Uji Reliabilitas
Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan
item-itemnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek,
namun juga harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud
sehingga dapat menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada
kuesioner. Evaluasi keandalan instrumen dilakukan melalui uji
spearman brown, terungkap semua dimensi memiliki koefesien
spearman brown lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti
andal atau reliabel.
70
Tabel. V.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Spearman Brown No Dimensi
Harapan Kinerja r-tabel (df=28,α=5%) Keterangan
1 Responsiveness 0.7321 0.7732 0.239 reliabel 2 Assurance 0.6610 0.7038 0.239 reliabel 3 Reliability 0.8157 0.8130 0.239 reliabel 4 Emphaty 0.6971 0.7355 0.239 reliabel 5 Tanggible 0.7816 0.8468 0.239 reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2007 C. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan (IKP)
Kepuasan konsumen sangat ditentukan oleh kemampuan Apotek
OPTIMA dalam memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan konsumen,
kinerja yang tinggi sampai menyamai atau melebihi harapan menyebabkan
konsumen merasa puas, sebaliknya kinerja yang lebih rendah dari harapan
menyebabkan konsumen tidak merasa puas. Keteraturan tersebut mengikuti
formulasi Indek Kepuasan Konsumen yang digunakan, yaitu ; IKP = IM (PP
– EP), dimana IM adalah tingkat kepentingan, PP adalah kinerja, dan EP
adalah harapan.
Dalam skala jawaban likert 1 sampai 5, skor tertinggi yang mungkin
terjadi antara harapan dan kinerja adalah 4 berasal dari (5-1) dan skor
terendah -4 yang berasal dari (1-5). Sedangkan besarnya tingkat kepentingan
pada tiap dimensi diperlihatkan pada tabel V,11., di bawah ini :
71
Tabel V. 11 Tingkat Kepentingan Dimensi
Dimensi Rata-rata Skor Kepentingan
IM
Responsiveness 3.870 0.258 Assurance 2.700 0.180 Reliability 3.140 0.209 Emphaty 3.180 0.212 Tanggible 2.110 0.141 Total 15 1
Gambar V. 4. Garis skala Indek Kepuasan Pelanggan
Ringkasan hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan
diperlihatkan pada tabel V.12. Terlihat kepuasan pelanggan terhadap
Apotik OPTIMA memiliki skor sebesar -0.283, angka negatif
menunjukkan bahwa konsumen tidak puas (harapan lebih besar dari
kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA
(lihat halaman 42, poin e) tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, menurut
pelanggan belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
72
Tabel V. 12. Hasil Perhitungan Indek Kepuasan Konsumen (IKP) Total Rata-Rata
Dimensi Kepentingan (IM)
Kinerja (PP)
Harapan (EP)
PP – EP
IM (PP-EP)
Responsiveness 0.258 4.405 4.585 -0.180 -0.046 Assurance 0.180 4.057 4.430 -0.373 -0.067 Reliability 0.209 4.065 4.245 -0.180 -0.033 Emphaty 0.212 4.107 4.450 -0.343 -0.073 Tanggible 0.141 3.405 3.825 -0.420 -0.059
IKP Total Rata-Rata -0.283 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2007
Gambar V. 5 Total rata-rata Indek Kepuasan Pelanggan Apotik OPTIMA
D. Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Responden
Penelitian Yang Menjadi Konsumen Apotek OPTIMA.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
1.1. Pria
Indek Kepuasan Pelanggan berdasarkan profil responden
penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA, dengan jenis
kelamin pria (sebanyak 38 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini) sebesar -9.230 (IKP Total),
dengan rata-rata sebesar -0.243 (IKP Total rata-rata). Hasil
73
perhitungan ini, diperoleh dari penjumlahan IKP total dan
penjumlahan IKP total rata-rata dari atribut responsiveness sebesar -
0.387, dengan rata-rata sebesar -0.010; atribut assurance sebesar -
3.000, dengan rata-rata sebesar -0.079; atribut reliability sebesar -
0.837, dengan rata-rata sebesar -0.022: atribut emphaty sebesar -2.544,
dengan rata-rata sebesar -0.067; dan atribut tanggible sebesar -2.462,
dengan rata-rata sebesar -0.065 (lihat tabel V.13). Dengan nilai Indek
Kepuasan Pelanggan total rata-rata berdasarkan jenis kelamin pria
sebesar -0.243, angka negatif ini menunjukkan bahwa konsumen tidak
puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju
kepuasan. Berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek
OPTIMA, menurut pelanggan yang berdasarkan jenis kelamin pria,
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi. (Perhitungan IKP total
dan IKP total rata-rata dapat dilihat dalam lampiran IX).
Tabel V. 13 Indek Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jenis Kelamin Pria Atribut/Dimensi IKP Total IKP Total Rata-rata
Responsiveness -0.387 -0.010 Assurance -3.000 -0.079 Reliability -0.837 -0.022 Emphaty -2.544 -0.067 Tanggible -2.462 -0.065
Jumlah -9.230 -0.243 Sumber : Hasil Perhitungan Data Primer, 2007.
74
Gambar V.6.Total rata-rata Indek Kepuasan Pelanggan Apotik OPTIMA,
Berdasarkan Jenis Kelamin Pria.
1.2 Wanita
Indek Kepuasan Pelanggan berdasarkan profil responden
penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA, dengan jenis
kelamin wanita (sebanyak 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini) sebesar -19.089 (IKP Total),
dengan rata-rata sebesar -0.308 (IKP Total rata-rata). Hasil ini, diperoleh
dari penjumlahan IKP total dan penjumlahan IKP total rata-rata dari
atribut responsiveness sebesar -4.257, dengan rata-rata sebesar -0.069;
atribut assurance sebesar -3.720, dengan rata-rata sebesar -0.060; atribut
reliability sebesar -2.931, dengan rata-rata sebesar -0.047: atribut
emphaty sebesar -4.735, dengan rata-rata sebesar -0.076; dan atribut
tanggible sebesar -3.446, dengan rata-rata sebesar -0.056 (lihat tabel
V.14). Dengan nilai Indek Kepuasan Pelanggan total rata-rata
berdasarkan jenis kelamin wanita sebesar -0.308, angka negatif ini
menunjukkan bahwa konsumen tidak puas (harapan lebih besar dari
75
kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek Optima),
tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti pelayanan yang diberikan oleh
pihak Apotek OPTIMA, menurut pelanggan yang berdasarkan jenis
kelamin pria, belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi. (Perhitungan
IKP total dan IKP total rata-rata dapat dilihat dalam lampiran IX).
Tabel V. 14 Indek Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita Atribut/Dimensi IKP Total IKP Total Rata-rata
Responsiveness -4.257 -0.069 Assurance -3.720 -0.060 Reliability -2.931 -0.047 Emphaty -4.735 -0.076 Tanggible -3.446 -0.056
Jumlah -19.089 -0.308 Sumber : Hasil Perhitungan Data Primer, 2007
Gambar V.7. Total rata-rata Indek Kepuasan Pelanggan Apotik OPTIMA Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita.
76
Berdasarkan perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) dengan jenis
kelamin pria dan wanita, maka dengan perhitungan yang sama dapat diperoleh
besarnya Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil responden
penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA, dengan golongan usia
dan dengan tingkat pendidikan baik itu untuk jenis kelamin pria dan wanita
dapat dilihat dari tebel V.15., dibawah ini :
Tabel V. 15 Indek Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jenis Kelamin Pria dan Wanita dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
No Keterangan Jml.
Responden IKP Total IKP Total
Rata-rata 1 Jenis Kelamin Pria 38 -9.230 -0.243
a. Dengan Golongan Usia 1) 14-19 Tahun 10 -2.138 -0.214 2) 20-34 Tahun 11 -3.536 -0.321 3) 35-49 Tahun 10 -1.170 -0.117 4) 50-64 Tahun 3 -1.534 -0.511 5) 65 Tahun Keatas 4 -0.851 -0.213
b. Dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
1) 14-19 Tahun a. SMP 8 -1.818 -0.227 b. SMA 2 -0.320 -0.160
2) 20-34 Tahun a. SMA 4 -1.376 -0.344 b. Perguruan Tinggi 7 -2.160 -0.309
3) 35-49 Tahun a. SMA 4 -0.502 -0.126 b. Perguruan Tinggi 6 -0.668 -0.111
4) 50-64 Tahun a. SMA 3 -1.534 -0.511
5) 65 Tahun Keatas a. SD 2 -0.155 -0.078
b. SMP 2 -0.696 -0.348
Bersambung pada halaman selanjutnya............
77
Lanjutan dari tabel V.15.......
No Keterangan Jml. Responden
IKP Total IKP Total Rata-rata
2 Jenis Kelamin Wanita 62 -19.089 -0.308 a. Dengan Golongan Usia
1) 14-19 Tahun 14 -4.136 -0.295 2) 20-34 Tahun 22 -7.052 -0.321 3) 35-49 Tahun 16 -4.408 -0.276 4) 50-64 Tahun 8 -1.984 -0.248 5) 65 Tahun Keatas 2 -1.508 -0.754
b. Dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
1) 14-19 Tahun a. SMP 8 -3.218 -0.402 b. SMA 6 -0.918 -0.153
2) 20-34 Tahun a. SMA 4 -0.862 -0.216 b. Perguruan Tinggi 18 -6.190 -0.344
3) 35-49 Tahun a. Perguruan Tinggi 16 -4.408 -0.276
4) 50-64 Tahun a. SMA 7 -1.433 -0.205 b. Perguruan Tinggi 1 -0.552 -0.552
5) 65 Tahun Keatas
a. SD 2 -1.508 -0.754
Jumlah (No 1 dan No 2) 100 -28.319 -0.283 Sumber: Hasil Perhitungan Data Primer, 2007 Lampiaran VIII dan Lampiran I X
78
Gambar V.8. Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Konsumen dengan Jenis Kelamin Pria, dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
79
Keterangan :
a) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 14-19 tahun dengan tingkat pendidikan SMP dan SMA.
b) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 20-34 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
c) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 35-49 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
d) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 50-64 tahun dengan tingkat pendidikan SMA.
e) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin pria
dengan golongan usia 65 tahun keatas dengan tingkat pendidikan SMP dan
SD.
80
Gambar V.9. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Konsumen dengan Jenis Kelamin Wanita, dengan Golongan Usia dan dengan Tingkat Pendidikan
81
Keterangan :
a) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 14-19 tahun dengan tingkat pendidikan SMP dan SMA.
b) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 20-34 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
c) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 35-49 tahun dengan tingkat pendidikan Perguruan
Tinggi.
d) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 50-64 tahun dengan tingkat pendidikan SMA dan
Perguruan Tinggi.
e) Gambar Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan jenis kelamin wanita
dengan golongan usia 65 tahun keatas dengan tingkat pendidikan SD.
82
E. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis pengujian validitas diperoleh nilai
koefesien korelasi r hitung lebih besar dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%),
maka pada semua item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid (sahih)
dan handal. Hal ini dapat dilihat dari tabel V.16., sebagai berikut :
Tabel. V.16 Hasil Uji Validitas Instrumen
r-xy Dimensi Item
Harapan Kinerja r-tabel (df=28,α=5%) Kerangan
1 0.5774 0.6303 0.239 Valid Responsiveness 2 0.5774 0.6303 0.239 Valid 1 0.5497 0.6975 0.239 Valid 2 0.7454 0.5482 0.239 Valid
Assurance
3 0.4937 0.5430 0.239 Valid 1 0.6888 0.6849 0.239 Valid Reliability 2 0.6888 0.6849 0.239 Valid 1 0.6607 0.5379 0.239 Valid 2 0.5596 0.7538 0.239 Valid
Empathy
3 0.5351 0.5817 0.239 Valid 1 0.6414 0.7343 0.239 Valid Tanggible 2 0.6414 0.7343 0.239 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2007
Kualitas instrumen tidak hanya ditentukan oleh kemampuan item-
itemnya dalam mengukur atau mengungkap pendapat subjek, namun juga
harus mampu memberikan konsistensi (keandalan) maksud sehingga dapat
menghindari terjadinya pemaknaan ganda pada kuesioner. Evaluasi keandalan
instrumen dilakukan melalui uji Reliabilitas dengan menggunakan uji
spearman brown. Dari hasil ini, terungkap semua dimensi memiliki koefesien
spearman brown lebih dari r-tabel sebesar 0.239 (df 28 ; 5%), berarti andal
atau reliabel.
83
Tabel. V.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Spearman Brown No Dimensi
Harapan Kinerja r-tabel (df=28,α=5%) Keterangan
1 Responsiveness 0.7321 0.7732 0.239 reliabel 2 Assurance 0.6610 0.7038 0.239 reliabel 3 Reliability 0.8157 0.8130 0.239 reliabel 4 Emphaty 0.6971 0.7355 0.239 reliabel 5 Tanggible 0.7816 0.8468 0.239 reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2007
Analisis persentase digunakan untuk mengetahui bagaimana profil atau
karakteristik responden penelitian yang menjadi pelanggan atau konsumen
Apotek OPTIMA. Dengan analisis ini, kita dapat melihat bahwa profil
responden penelitian yang menjadi konsumen atau pelanggan Apotek OPTIMA
berasal dari masyarakat dengan berbagai latar belakang tingkat pendidikan,
golongan usia, dan jenis kelamin. Berdasarkan hasil pengujian deskriptif
menunjukan mayoritas dari mereka adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 62
responden sedangkan yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 responden. Hal
ini, menunjukkan bahwa pelanggan Apotek OPTIMA adalah wanita yang
jumlahnya hampir mencapai 2 kali lipat dari jumlah pria. Dominasi ini harus
mendapatkan perhatian oleh pihak apotek, misalnya dengan memberikan
pelayanan yang lebih sabar, karena wanita bisanya lebih peka dengan harga dan
cenderung melakukan penawaran harga. Atau juga dengan menyediakan ruang
tunggu yang lebih luas, karena wanita (ibu- ibu) biasanya mengajak anaknya.
Profil responden penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA
juga didominasi oleh golongan usia 20-34 tahun yang berjumlah 33 responden
84
(33%), namun jumlahnya tidak berbeda jauh dengan golongan usia 14-19 tahun
dengan jumlah 24 responden (24%) dan golongan usia 35-49 tahun berjumlah
26 responden (26%), disusul dengan golongan usia 50-64 tahun berjumlah 11
responden dan untuk golongan usia 65 tahun ke atas sebanyak 6 responen. Jadi,
dapat dikatakan mayoritas profil responden penelitian yang menjadi konsumen
Apotek OPTIMA, berdasarkan golongan usia, beragam dari 14 sampai 49 tahun.
Sedangkan berdasarkan profil responden penelitian yang menjadi konsumen
Apotek OPTIMA berdasarkan tingkat pendidikan di dominasi oleh perguruan
tinggi sebesar 48% (48 responden), pelajar SLTA sebesar 30% (30 responden)
dan disusul dengan tingkat pendidikan SLTP sebesar 18% (18 responen) serta
SD sebesar 4% (4 responden). Profil ini tentu sangat berkaitan dengan mayoritas
penduduk Yogyakarta yang kebanyakan adalah pendatang sebagai pelajar dan
mahasiswa.
Analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengetahui
tingkat kepusan konsumen (pelanggan) Apotek OPTIMA yang sedang berobat
atau hanya sekedar membeli obat. Dari hasil analisis ini kita dapat mengetahui
bahwa perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) rata-rata secara
keseluruhan sebesar -0.283. Angka negatif ini menunjukkan bahwa konsumen
merasa tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, belum maksimal
menurut pelanggan, dan perlu ditingkatkan lagi. Kejadian ini dikarenakan
Apotek sebagai penyedia jasa penjualan obat sering dipandang hanya dari
85
kelengkapan obat yang dijual, bila obat yang dicari tersedia konsumen merasa
cocok, tanpa memperhatikan dengan serius hal lain diluar obat. Disamping
konsumen lebih fokus kepada obat yang dicari, pelayanan yang diberikan
Apotek OPTIMA menurut konsumen pada dasarnya sama dengan Apotek-
Apotek lain, jadi tidak ada yang luar biasa atau berbeda dengan Apotik lain, hal
inilah yang menyebabkan tingkat kepuasan konsumen tidak puas terhadap
pelayanan Apotik OPTIMA.
Setelah mengetahui IKP sebesar -0.283, maka selanjutnya akan
dianalisis IKP berdasarkan profil atau karakteristik responden penelitian yang
menjadi konsumen Apotek OPTIMA, secara keseluruhan konsumen merasa
tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA menurut pelanggan,
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
1) Berdasarkan jenis kelamin :
a. Pria
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil konsumen
dengan jenis kelamin pria sebanyak 38 orang pelanggan Apotek
Optima yang menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -9.230
(IKP total) dengan rata-rata sebesar -0.243 (IKP total rata-rata), angka
negatif ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan
lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti pelayanan
86
yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih belum
maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
b. Wanita
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil konsumen
dengan jenis kelamin wanita sebanyak 62 orang pelanggan Apotek
OPTIMA yang menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -
19.089 (IKP total) dengan rata-rata sebesar -0.308 (IKP total rata-rata),
angka negatif ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas
(harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
2) Berdasarkan jenis kelamin, dengan golongan usia
a. 14-19 Tahun
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia 14-19
tahun sebanyak 10 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 14-19 tahun dari 38 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -2.138 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.214 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
87
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia 14-19
tahun sebanyak 14 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 14-19 tahun dari 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -4.136 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.295 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
b. 20-34 Tahun
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia 20-34
tahun sebanyak 11 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 20-34 tahun dari 38 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -3.536 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.321 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
88
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia 20-34
tahun sebanyak 22 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 20-34 tahun dari 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -7.052 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.321 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
c. 35-49 Tahun
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia 35-49
tahun sebanyak 10 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 14-19 tahun dari 32 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -1.170 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.117 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
89
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia 35-49
tahun sebanyak 16 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 35-49 tahun dari 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -4.408 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.276 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
d. 50-64 Tahun
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia 50-64
tahun sebanyak 3 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 50-49 tahun dari 38 orang pelanggan Apotek Optima yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -1.534 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.511 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
90
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia 56-64
tahun sebanyak 8 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 50-64 tahun dari 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -1.984 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.248 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
e. 65 Tahun keatas
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia 65 tahun
keatas sebanyak 4 responden yang masuk dalam kategori golongan
usia 65 tahun keatas dari 38 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -0.851 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.213 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
91
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia 65
tahun ke atas sebanyak 2 responden yang masuk dalam kategori
golongan usia 65 tahun keatas dari 62 orang pelanggan Apotek
OPTIMA yang menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -
1.508 (IKP total) dengan rata-rata sebesar -0.754 (IKP total rata-
rata), angka negatif ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak
puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju
kepuasan. Berarti pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek
OPTIMA masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
3) Berdasarkan jenis kelamin, dengan golongan usia dan dengan tingkat
pendidikan:
a. SD
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin, dengan golongan usia, dan dengan
tingkat pendidikan SD sebanyak 2 responden pria yang masuk dalam
kategori golongan usia 65 tahun keatas dengan tingkat pendidikan
SD dari 38 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang menjadi
responden dalam penelitian ini sebesar -0.155 (IKP total) dengan
rata-rata sebesar -0.0.78 (IKP total rata-rata), angka negatif ini
92
menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia, dan
dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 2 responden wanita yang
masuk dalam kategori golongan usia 65 tahun keatas, dengan tingkat
pendidikan SD dari 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang
menjadi responden dalam penelitian ini sebesar -1.508 (IKP total)
dengan rata-rata sebesar -0.754 (IKP total rata-rata), angka negatif
ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih
besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
b. SMP
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin, dengan golongan usia, dan dengan
tingkat pendidikan SMP sebanyak 10 responden pria masuk dalam
kategori ini, terdiri dari 8 responden pria, dengan golongan usia 14-
19 tahun dan 2 responden pria, dengan golongan usia 65 tahun keatas
93
dari 38 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang menjadi responden
dalam penelitian ini sebesar -1.818 (IKP total) dengan rata-rata
sebesar -0.227 (IKP total rata-rata) untuk responden pria dengan
golongan usia 14-19 tahun, dan IKP total sebesar -0.696, IKP total
rata-rata sebesar -0.348 untuk responden pria dengan kategori
golongan usia 65 tahun keatas. Masing-masing angka negatif
tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan
lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil
konsumen dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia, dan
dengan tingkat pendidikan SMP hanya terdapat 8 responden wanita
dalam kategori golongan usia 14-19 tahun dengan tingkat pendidikan
dari 62 orang pelanggan Apotek OPTIMA yang menjadi responden
dalam penelitian ini sebesar -3.218 (IKP total) dengan rata-rata
sebesar -0.402 (IKP total rata-rata), angka negatif ini menunjukkan
bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar dari
kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek
OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti pelayanan yang
telah diberikan oleh pihak Apotek Optima masih belum maksimal
dan perlu ditingkatkan lagi.
94
c. SMA
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil konsumen
dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia, dan dengan tingkat
pendidikan SMA sebanyak 13 responden pria dari 38 responden pria
yang menjadi responden dalam penelitian ini, terbagi dalam beberapa
golongan usia, nilai IKP total maupun IKP total rata-rata berbeda-beda,
sebagai berikut :
• 2 responden dengan golongan usia 14-19 tahun, dengan IKP total
sebesar -0.320 dan IKP total rata-rata sebesar -0.160
• 4 responden dengan golongan usia 20-34 tahun, dengan IKP total
sebesar -1.386 dan IKP total rata-rata sebesar -0.344
• 4 responden dengan golongan usia 35-64 tahun, dan dengan IKP
total sebesar -0.502 dan IKP total rata-rata sebesar -0.126
• 3 responden dengan golongan usia 50-64 tahun), dengan IKP total
sebesar -1.534 dan IKP total rata-rata sebesar -0.511.
Maka masing-masing nilai IKP total rata-rata ini menunjukkan
bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja)
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi
ada arah menuju kepuasan. Berarti pelayanan yang telah diberikan oleh
pihak Apotek OPTIMA masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan
lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil konsumen
dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia, dan dengan tingkat
95
pendidikan sebanyak 17 responden dari 62 orang pelanggan Apotek
OPTIMA yang menjadi responden dalam penelitian ini. 17 responden
wanita tersebut terbagi dalam 3 karegori berdasarkan golongan usia
dengan tingkat pendidikan SMA, sebagai berikut :
§ 6 responden dengan golongan usia 14-19 tahun, dan dengan nilai
IKP total sebesar -0.918, IKP total rata-rata sebesar -0.153;
§ 4 responden dengan golongan usia 20-34 tahun, dan dengan nilai
IKP total sebesar -0.862, IKP total rata-rata sebesar -0.216;
§ 7 responden dengan golongan usia 50-64 tahun, dan dengan nilai
IKP sebesar -1.433, IKP total rata-rata sebesar -0.205,
Maka berdasarkan masing-masing nilai IKP total rata-rata
tersebut menunjukkan, bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan
lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti pelayanan
yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih belum
maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
d. Perguruan Tinggi
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil konsumen
dengan jenis kelamin pria dengan golongan usia, dan dengan tingkat
pendidikan perguruan tinggi sebanyak 13 responden dari 38 orang
pelanggan Apotek OPTIMA dengan jenis kelamin pria yang menjadi
responden dalam penelitian ini, terbagi dalam 3 kategori golongan
usia, yaitu sebagai berikut :
96
• 7 responden dengan golongan usia 20-34 tahun, dengan nilai IKP
total sebesar -2.160 dan nilai IKP total rata-rata sebesar -0.344
• 6 responden dengan golongan usia 35-49 tahun, dengan nialai IKP
total sebesar -0.688 dan IKP total rata-rata sebesar -0.111.
Masing-masing nilai IKP total rata-rata ini menunjukkan bahwa
konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja)
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA tetapi
ada arah menuju kepuasan. Berarti pelayanan yang telah diberikan oleh
pihak Apotek OPTIMA masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan
lagi.
Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) berdasarkan profil konsumen
dengan jenis kelamin wanita dengan golongan usia, dan dengan tingkat
pendidikan sebanyak 34 responden dari 62 orang pelanggan Apotek
OPTIMA dengan jenis kelamin wanita yang menjadi responden dalam
penelitian ini. 34 responden wanita tersebut terbagi dalam 2 karegori
berdasarkan golongan usia dengan tingkat pendidikan perguruan
tinggi, adalah sebagai berikut :
§ 18 responden dengan golongan usia 20-34 tahun, dengan nilai IKP
total sebesar -6.190, dan nilai IKP total rata-rata sebesar -0.344;
§ 16 responden dengan golongan usia 35-49 tahun, dengan nilai IKP
total sebesar -4.408, dan nilai IKP total rata-rata sebesar -0.276;
§ 1 respoden dengan golongan usia 50-64 tahun, dengan nilai IKP
total sebesar -0.552, dan nilai IKP total rata-rata sebesar -0.552
97
Maka berdasarkan masingg-masing nilai IKP total rata-rata
tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas (harapan
lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak Apotek OPTIMA tetapi ada arah menuju kepuasan. Berarti
pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih
belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
98
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada BAB V, terhadap
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Apotek
OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No. 91A., Yogyakarta, dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Profil konsumen Apotek OPTIMA berdasarkan jumlah mayoritas
konsumen adalah wanita (62%) dengan golongan usia antara 14 sampai 49
tahun, memiliki latar belakang pendidikan SMA dan perguruan tinggi.
2. Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen/Indek Kepuasan
Pelanggan (IKP) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek
OPTIMA, menunjukkan konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar
dari kinerja) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek
OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Hal ini tercemin dengan
besarnya koefisien IKP total rata-rata sebesar -0.283. Berarti pelayanan
yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA, menurut persepsi
konsumen masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
B. Saran
Dari hasil analisis permasalahan dalam penelitian ini, maka penulis
memberikan masukkan atau menyarankan kepada pihak Apotek OPTIMA
untuk :
99
1. Membuat kebijakan yang menempatkan pelajar dan mahasiswa sebagai
fokus sebagai konsumen Apotek OPTIMA. Dominasi pelajar dan
mahasiswa sebaga i konsumen Apotek OPTIMA. Yogyakarta terkait
dengan karakteristik Yogyakarta sebagai kota pelajar yang merupakan
jumlah penduduk paling banyak sehingga menjadi penentu profil, seperti
golongan usia, dan tingkat pendidikan, Karakteristik ini harus dikelola
oleh pihak Apotik OPTIMA agar dapat diterima oleh sebagian besar
masyarakat Yogyakarta.
2. Agar pihak Apotek OPTIMA lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang
sudah ada dan selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen
dengan cara melakukan survei pasar atau penelitian tentang kepuasan
konsumen dan saling membandingkan jasa yang dihasilkan sehingga
dengan demikian pelayanan yang kurang memuaskan konsumen dapat
dihindari dan diperbaiki. Usulan ini berdasarkan hasil perhitungan IKP
total rata-rata secara keseluruhan sebesar -0.283, angka negatif ini
menunjukkan bahwa, secara keseluruahan konsumen/pelanggan Apotek
Optima tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan
yang diberikan, tetapi ada arah menuju kepuasan atau pelayanan yang
diberikan belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.
3. Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan.
4. Memberikan pelatihan kepada karyawan sehingga dapat meningkatkan
kinerjanya dan mempu melayani dengan baik.
100
C. Keterbatasan Penulis
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan dan kelemahan dan juga penelitian ini masih jauh dari
kesempurnaan. Hal ini dikarenakan adanya beberapa kendala dan keterbatasan
yang dihadapi penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain :
a. Kuesioner
Pada kuesioner kemungkinan jumlah pernyataan/pertanyaan kurang,
sehingga tidak dapat menjamin seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dan kemungkinan terdapat item
pernyataan/pertanyaan yang mungkin kurang dipahami oleh responden.
b. Responden
Pada penelitian ini penulis tidak bisa menjamin kejujuran responden dalam
mengisi kuesioner atau cuma asal mengisi sehingga hasil responden
tersebut tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
c. Kemampuan Penelitian
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Hal ini dikarenakan kurangnya pengalaman dan keterbatasan
kemampuan penulis dalam pembuatan karya ilmiah terutama dalam
pengkajian teori, penyusunan item pertanyaan/pernyataan yang disusun
dalam bentuk kuesioner sebagai alat penelitian dan pengolahan data yang
ada.
101
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (1996). Prosedur Penelitian. Edisi Revisi.Jakarta : PT
Rineke Cipta.
Akbar, M. (2006). Faktor-faktor Yang Menpengaruhi Minat Konsumen Untuk
Berbelanja. Yogyakarya.
A.A. Hadi, Sutrisno. (1990). Analisis Butir untuk Instrumen Angket Test dan
Skala Nilai dengan Basica . Edisi Pertama. Cetakan pertama.
Yogyakarta : PT. Vika Press.
Anonim, 1980. Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1980 Tentang
Perubahan Peraturan Pemerintah Nomor 26 Tahun 1965 Tentang
Apotek. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.
Anonim, (2004 a ). Keputusan Menteri kesehatan Nomor 1027/
Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Kefarmasian di Apotek.
Departemen Kesehatan RI. Jakarta.
Basu, Swastha. (2000). Azas-azas Marketing Mix. Edisi Ketiga. Yogyakarta:
Liberty.
Basu, Swastha dan Irawan. (2002). Manajemen Pemasaran Modern. Edisi
Ketiga. Yogyakarta : Liberty.
Basu, Swastha dan T. Hani Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran Analisis
Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Engel, J. F., et. Al. (1990). Consumer Behavior. th6 ed. Chicago : Teh Dryden
Press.
Engel, J. F., dkk. (1994). Perilaku Konsumen. Jilid 1., Edisi Keenam. Jakarta :
Bina Aksura.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implication.
European Journal Of Marketing 18 (4).
Kotler, P. (1994). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementatio,
and Control. th8 Edition. Englewood Cliff, N.J. : Prentice Hall,
International, Inc.
102
-------------(1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, P. dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerjemah Damos
Sihombing. Edisi Delapan. Jakarta : Erlangga.
Lovelock, Christopher. H. (1996). Service Marketing. Third Edition. New Jersey.
Prentice Hall.
Parasuraman A., Valerie A.Z., and Leonard L. B. (1990). Delivering Service
Quality. New York : Free Press.
Pedoman Penulisan Skripsi Universitas Sanata DharmaYogyakarta (2003),
Yogyakarta Sanata Dharma.
Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfa Beta.
Supranto, J., M. A. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi
Terbaru. Jakarta : PT. Rineke Cipta.
Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen.. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.
Yogyakarta : Andi Offset.
---------------------(2000). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi
Offset
Jamusthi Ciptaning Kusuma, E. (2006). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Atribut Tempat Kost. Studi Kasus : Dusun Pringwulung,
Kelurahan Condong Catur, Kecmatan Depok, Kabupaten Sleman,
Yogyakarta. Kumpulan-kumpulan Skripsi Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Bayu Jati yanto. (2005). Analisis Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap
terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Studi Kasus : Rumah Sakit Santo
Yusuf, Boro, Yogyakarta. Kumpulan-Kumpulan Skripsi Fakultas
Ekonomi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
Petrus Sunarto Bate. (2006). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Jasa Warnet. Studi Kasus: Pada Warung Internet De Java,
Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta. Kumpulan-Kumpulan Skripsi
Fakultas Ekonomi Unversitas Sanata Dharma.
103
LAMPIRAN
HASIL OLAH DATA
104
LAMPIRAN 1
HASIL ANALISIS
“Reliability dan Validitas”
105
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP1 Harapan_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP1.1 4.6000 .2483 .5774 . EP1.2 4.6667 .2299 .5774 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .5774 Equal-length Spearman-Brown = .7321 Guttman Split-half = .7317 Unequal-length Spearman-Brown = .7321 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
106
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP2 Harapan_ Asurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP2.3 9.0667 .8920 .5497 .7216 EP2.4 8.7000 .8379 .7454 .4499 EP2.5 8.3000 1.3207 .4937 .7659 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .4937 Equal-length Spearman-Brown = .6610 Guttman Split-half = .5020 Unequal-length Spearman-Brown = .6806 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7659 Alpha for part 2 = 1.0000
107
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP3 Harapan_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP3.6 3.9000 .8517 .6888 . EP3.7 4.3667 .5851 .6888 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6888 Equal-length Spearman-Brown = .8157 Guttman Split-half = .8073 Unequal-length Spearman-Brown = .8157 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
108
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP4.8 Harapan_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP4.8 8.7000 1.2517 .6607 .5877 EP4.9 8.7000 1.2517 .5596 .6979 EP4.10 8.6667 1.2644 .5351 .7273 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5351 Equal-length Spearman-Brown = .6971 Guttman Split-half = .6396 Unequal-length Spearman-Brown = .7160 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7273 Alpha for part 2 = 1.0000
109
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EP5 Harapan_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP5.11 4.1000 .3690 .6414 . EP5.12 3.8000 .5793 .6414 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6414 Equal-length Spearman-Brown = .7816 Guttman Split-half = .7696 Unequal-length Spearman-Brown = .7816 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
110
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP1 Kinerja_ Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP1.1 4.4667 .3264 .6303 . PP1.2 4.3333 .3678 .6303 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6303 Equal-length Spearman-Brown = .7732 Guttman Split-half = .7724 Unequal-length Spearman-Brown = .7732 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
111
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP2 Kinerja_ Asurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP2.3 8.3667 .7920 .6975 .5225 PP2.4 8.2000 1.4759 .5482 .7009 PP2.5 7.5667 1.3575 .5430 .6909 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5430 Equal-length Spearman-Brown = .7038 Guttman Split-half = .6011 Unequal-length Spearman-Brown = .7225 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6909 Alpha for part 2 = 1.0000
112
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP3 Kinerja_ Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP3.6 3.6667 1.1954 .6849 . PP3.7 4.3333 .7126 .6849 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .6849 Equal-length Spearman-Brown = .8130 Guttman Split-half = .7971 Unequal-length Spearman-Brown = .8130 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
113
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP4 Kinerja_ Emphaty Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP4.8 7.5333 1.9126 .5379 .7933 PP4.9 8.0667 1.7195 .7538 .5615 PP4.10 7.6000 1.8345 .5817 .7469 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5817 Equal-length Spearman-Brown = .7355 Guttman Split-half = .6716 Unequal-length Spearman-Brown = .7534 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7469 Alpha for part 2 = 1.0000
114
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) PP5 Kinerja_ Tangibles Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP5.11 3.8667 .3954 .7343 . PP5.12 3.2000 1.0621 .7343 . Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 2 Correlation between forms = .7343 Equal-length Spearman-Brown = .8468 Guttman Split-half = .7901 Unequal-length Spearman-Brown = .8468 1 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = 1.0000 Alpha for part 2 = 1.0000
115
LAMPIRAN II
“Summary IKP”
116
Summary IKP
100 458 4.58
100 459 4.59
100 458.50 4.5850
100 408 4.08
100 443 4.43
100 478 4.78
100 443.00 4.4300
100 449 4.49
100 400 4.00
100 424.50 4.2450
100 456 4.56
100 438 4.38
100 441 4.41
100 445.00 4.4500
100 357 3.57
100 408 4.08
100 382.50 3.8250
100 423 4.23
100 458 4.58
100 440.50 4.4050
100 359 3.59
100 393 3.93
100 465 4.65
100 405.67 4.0567
100 438 4.38
100 375 3.75
100 406.50 4.0650
100 428 4.28
100 385 3.85
100 419 4.19
100 410.67 4.1067
100 378 3.78
100 681 6.81
100 340.50 3.4050
100 -69.66 -.6966
100 -100.80 -1.0080
100 -56.52 -.5652
100 -109.18 -1.0918
100 -88.62 -.8862
100 -424.78 -4.2478
100
EP1.1 Harapan_ Responsiveness
EP1.2 Harapan_ Responsiveness
EP1 Harapan_ Responsiveness
EP2.3 Harapan_ Asurance
EP2.4 Harapan_ Asurance
EP2.5 Harapan_ Asurance
EP2 Harapan_ Asurance
EP3.6 Harapan_ Reliability
EP3.7 Harapan_ Reliability
EP3 Harapan_ Reliability
EP4.8 Harapan_ Emphaty
EP4.9 Harapan_ Emphaty
EP4.10 Harapan_ Emphaty
EP4 Harapan_ Emphaty
EP5.11 Harapan_ Tangibles
EP5.12 Harapan_ Tangibles
EP5 Harapan_ Tangibles
PP1.1 Kinerja_ Responsiveness
PP1.2 Kinerja_ Responsiveness
PP1 Kinerja_ Responsiveness
PP2.3 Kinerja_ Asurance
PP2.4 Kinerja_ Asurance
PP2.5 Kinerja_ Asurance
PP2 Kinerja_ Asurance
PP3.6 Kinerja_ Reliability
PP3.7 Kinerja_ Reliability
PP3 Kinerja_ Reliability
PP4.8 Kinerja_ Emphaty
PP4.9 Kinerja_ Emphaty
PP4.10 Kinerja_ Emphaty
PP4 Kinerja_ Emphaty
PP5.12 Kinerja_ Tangibles
TOT.PP5 Kinerja_ Tangibles
PP5 Kinerja_ Tangibles
IKP.1 Indeks Kepuasan Pelanggan_ Responsiveness
IKP.2 Indeks Kepuasan Pelanggan_ Assurance
IKP.3 Indeks Kepuasan Pelanggan_ Reliability
IKP.4 Indeks Kepuasan Pelanggan_ Emphaty
IKP.5 Indeks Kepuasan Pelanggan_ Tangibles
IKP.TOT Indeks Kepuasan Pelanggan
Valid N (listwise)
N Sum Mean
117
LAMPIRAN III
“Frekuensi”
118
Jenis Kelamin
38 38.0 38.0 38.0
62 62.0 62.0 100.0
100 100.0 100.0
1 Pria
2 Wanita
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Usia
24 24.0 24.0 24.0
33 33.0 33.0 57.0
26 26.0 26.0 83.0
11 11.0 11.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
1 14 - 19 th
2 20 - 34 th
3 35 - 49 th
4 50 - 64 th
5 => 65 th
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Tingkat Pendidikan Terakhir
4 4.0 4.0 4.0
18 18.0 18.0 22.0
30 30.0 30.0 52.0
48 48.0 48.0 100.0
100 100.0 100.0
1 SD
2 SMP
3 SMA
4 Perguruan Tinggi
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
119
Statistics
200 200
0 0
Valid
Missing
N
Harapan_Responsiv
eness
Kinerja_Responsi
veness
Kinerja_ Responsiveness
4 2.0 2.0 2.0
111 55.5 55.5 57.5
85 42.5 42.5 100.0
200 100.0 100.0
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Harapan_ Responsiveness
83 41.5 41.5 41.5
117 58.5 58.5 100.0
200 100.0 100.0
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
120
Statistics
300 300
0 0
Valid
Missing
N
Harapan_Asurance
Kinerja_Asurance
Harapan_ Asurance
1 .3 .3 .3
12 4.0 4.0 4.3
144 48.0 48.0 52.3
143 47.7 47.7 100.0
300 100.0 100.0
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Kinerja_ Asurance
1 .3 .3 .3
64 21.3 21.3 21.7
152 50.7 50.7 72.3
83 27.7 27.7 100.0
300 100.0 100.0
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
121
Statistics
200 200
0 0
Valid
Missing
N
Harapan_Reliability
Kinerja_Reliability
Harapan_ Reliability
1 .5 .5 .5
2 1.0 1.0 1.5
15 7.5 7.5 9.0
111 55.5 55.5 64.5
71 35.5 35.5 100.0
200 100.0 100.0
TB
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Kinerja_ Reliability
1 .5 .5 .5
8 4.0 4.0 4.5
46 23.0 23.0 27.5
67 33.5 33.5 61.0
78 39.0 39.0 100.0
200 100.0 100.0
TB
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
122
Statistics
300 300
0 0
Valid
Missing
N
Harapan_Emphaty
Kinerja_Emphaty
Harapan_ Emphaty
1 .3 .3 .3
12 4.0 4.0 4.3
138 46.0 46.0 50.3
149 49.7 49.7 100.0
300 100.0 100.0
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Kinerja_ Emphaty
7 2.3 2.3 2.3
40 13.3 13.3 15.7
167 55.7 55.7 71.3
86 28.7 28.7 100.0
300 100.0 100.0
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
123
Statistics
200 200
0 0
Valid
Missing
N
Harapan_Tangibles
Kinerja_Tangibles
Harapan_ Tangibles
4 2.0 2.0 2.0
52 26.0 26.0 28.0
119 59.5 59.5 87.5
25 12.5 12.5 100.0
200 100.0 100.0
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Kinerja_ Tangibles
5 2.5 2.5 2.5
21 10.5 10.5 13.0
70 35.0 35.0 48.0
96 48.0 48.0 96.0
8 4.0 4.0 100.0
200 100.0 100.0
TB
KB
CB
B
SB
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
124
FrequencyNo Atribut 1 2 3 4 51 Responsiveness 3 10 19 33 352 Assurance 22 24 26 18 103 Reliability 23 12 20 18 274 Emphaty 17 16 22 22 235 Tangibles 35 38 13 9 5
WeightNo Atribut 5 4 3 2 1 Sum Rank W1 Responsiveness 15 40 57 66 35 213 5 6.67%2 Assurance 110 96 78 36 10 330 2 26.67%3 Reliability 115 48 60 36 27 286 3 20.00%4 Emphaty 85 64 66 44 23 282 4 13.33%5 Tangibles 175 152 39 18 5 389 1 33.33%
125
LAMPIRAN IV
“Case Summaries”
126
CASE SUMMARIES
No Responden Jenis Kelamin Usia
Tingkat Pendidikan Terakhir
1 1 3 4
2 2 4 4
3 2 3 4
4 2 3 4
5 2 3 4
6 2 3 4
7 2 3 4
8 2 3 4
9 2 3 4
10 2 3 4
11 2 3 4
12 2 2 4
13 2 2 4
14 2 2 4
15 2 2 4
16 2 2 4
17 2 2 4
18 2 2 4
19 2 2 4
20 2 2 4
21 2 2 4
22 2 2 4
23 2 2 4
24 2 2 4
25 2 2 4
26 2 2 4
27 2 2 4
28 2 2 4
29 2 2 4
30 2 3 4
31 2 3 4
127
32 2 3 4
33 2 3 4
34 1 5 2
35 2 4 3
36 2 2 3
37 2 2 3
38 1 2 3
39 2 2 3
40 1 2 3
41 1 2 3
42 1 3 3
43 1 2 3
44 1 3 3
45 1 3 3
46 2 1 3
47 1 5 1
48 1 5 1
49 2 5 1
50 2 5 1
51 2 1 2
52 2 1 2
53 1 1 2
54 1 1 2
55 1 1 2
56 1 1 2
57 1 1 2
58 1 1 2
59 1 1 2
60 2 1 2
61 2 1 2
62 2 1 2
63 2 1 2
64 2 1 2
65 2 1 2
66 1 3 3
128
67 2 1 3
68 2 1 3
69 2 1 3
70 2 1 3
71 1 1 3
72 2 1 3
73 2 4 3
74 1 1 3
75 2 4 3
76 1 1 2
77 2 4 3
78 2 4 3
79 1 4 3
80 2 4 3
81 1 4 3
82 2 4 3
83 1 4 3
84 2 2 3
85 2 3 4
86 2 3 4
87 2 3 4
88 1 2 4
89 1 2 4
90 1 2 4
91 1 2 4
92 1 2 4
93 1 2 4
94 1 2 4
95 1 3 4
96 1 3 4
97 1 3 4
98 1 3 4
99 1 3 4
100 1 5 2
Total N 100 100 100
129
LAMPIRAN V
“Harapan”
130
HARAPAN
No Resp. EP1.1
EP1.2
EP2.3
EP2.4
EP2.5
EP3.6
EP3.7
EP4.8
EP4.9
EP4.10
EP5.11
EP5.12
1 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 6 5 5 2 4 5 4 2 3 4 4 4 4 7 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 3 4 8 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 9 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5
10 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 11 4 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 12 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 13 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 14 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 15 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 16 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 17 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 18 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 20 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 21 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 22 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 23 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 24 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 25 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 26 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 27 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 28 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 30 4 4 5 5 5 2 1 3 3 3 3 3 31 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 3
131
32 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 33 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 3 4 34 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 35 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 36 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 37 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 38 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 39 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 40 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 41 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 44 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 45 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 47 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 50 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 51 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 52 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 53 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 54 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 55 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 56 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 57 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 58 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 59 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 60 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 61 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 62 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 63 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 64 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 65 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 66 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4
132
67 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 68 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 69 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 3 4 70 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 71 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 72 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 73 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 74 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 75 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 76 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 77 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 2 4 78 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 79 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 80 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 81 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 82 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 83 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 84 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 2 4 85 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 86 5 5 4 4 5 4 3 4 3 2 2 3 87 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 88 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 3 4 89 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 90 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 91 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 92 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 93 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 94 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 95 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 96 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 97 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 98 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 99 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4
100 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
133
LAMPIRAN VI
“Kinerja”
134
KINERJA
No. Respn
PP1.1
PP1.2
PP2.3
PP2.4
PP2.5
PP3.6
PP3.7
PP4.8
PP4.9
PP4.10
PP5.11
PP5.12
1 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 2 3 2 3 2 3 3 4 5 3 4 5 5 2 4 3 5 1 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 2 5 5 6 4 5 2 3 4 3 2 5 4 4 4 4 7 5 5 3 3 4 4 3 5 4 4 4 5 8 3 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 5 9 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4
10 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 11 4 4 5 4 5 3 3 3 2 3 2 3 12 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 13 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 14 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 15 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 16 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 17 4 4 3 4 5 5 3 5 3 4 2 3 18 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 19 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 20 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 21 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 22 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 23 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 24 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 25 4 5 3 3 4 4 3 5 4 4 2 4 26 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 1 3 27 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 28 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 29 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 30 4 4 5 5 5 2 1 3 3 3 2 3 31 4 4 4 5 5 3 3 5 4 4 3 3
135
32 4 5 3 4 5 4 3 5 4 5 3 4 33 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 34 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 35 3 5 3 3 5 4 3 5 4 4 2 3 36 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 2 4 37 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 38 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 39 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 2 4 40 4 5 3 4 5 5 3 4 4 4 3 3 41 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 42 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 43 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 44 4 5 3 4 5 5 5 5 3 3 3 4 45 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 46 4 5 4 4 5 4 5 4 3 5 2 4 47 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 4 48 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 49 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 50 4 5 3 4 4 3 3 4 3 5 1 3 51 4 5 3 3 5 4 3 4 4 4 2 4 52 4 5 3 3 5 4 3 5 4 5 3 3 53 4 5 3 4 5 5 3 5 4 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 55 5 5 3 4 5 5 3 5 5 4 3 4 56 5 5 3 3 4 5 3 5 4 4 3 4 57 4 5 3 4 5 5 3 5 5 5 4 4 58 5 5 3 4 5 5 3 5 4 4 2 4 59 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 60 4 4 5 4 5 4 3 3 2 4 2 3 61 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 62 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 63 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 64 4 5 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 65 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 66 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 2 4
136
67 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 68 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 1 2 69 4 5 3 4 5 4 3 5 4 5 3 4 70 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 71 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 72 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 73 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 2 3 74 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 75 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 76 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 3 4 77 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 78 4 4 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 79 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 80 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 81 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 82 5 5 3 4 4 4 3 5 5 4 3 4 83 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 84 4 5 3 4 5 5 3 4 4 5 2 4 85 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 86 4 4 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 87 4 5 4 4 5 2 2 4 4 4 2 3 88 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5 3 4 89 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 1 2 90 4 4 3 4 5 5 4 3 3 3 2 3 91 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 92 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 93 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 94 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 95 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 96 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 4 97 4 4 3 4 5 5 2 4 4 3 2 3 98 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 99 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4
100 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
137
LAMPIRAN VII
“Derajat Kepentingan”
138
DERAJAT KEPENTINGAN
No.Resp. IM1
IM2
IM3
IM4
IM5
1 4 1 5 3 2 2 3 5 4 1 2 3 4 1 3 5 2 4 4 5 1 2 3 5 4 3 2 1 5 6 3 4 2 1 5 7 4 1 2 3 5 8 3 4 1 2 5 9 4 2 1 3 5
10 3 5 4 2 1 11 4 5 3 2 1 12 5 1 3 2 4 13 5 2 4 1 3 14 5 4 1 3 2 15 5 2 3 4 1 16 5 2 4 3 1 17 1 2 5 4 3 18 5 2 1 4 3 19 3 1 5 4 2 20 2 1 5 3 4 21 5 3 1 4 2 22 5 4 3 1 2 23 5 4 1 3 2 24 4 1 2 5 3 25 4 3 1 5 2 26 4 2 3 5 1 27 5 3 1 4 2 28 5 3 2 4 1 29 5 3 1 2 4 30 4 5 1 2 3 31 4 5 2 3 1
139
32 4 1 2 5 3 33 4 3 1 5 2 34 2 1 5 3 4 35 5 4 3 2 1 36 3 4 1 5 2 37 3 2 1 5 4 38 3 1 4 5 2 39 2 4 3 5 1 40 3 1 5 2 4 41 1 3 5 4 2 42 5 4 1 3 2 43 3 1 5 4 2 44 5 3 4 2 1 45 3 2 5 4 1 46 4 1 3 5 2 47 5 3 4 1 2 48 4 3 5 1 2 49 4 3 1 5 2 50 4 2 3 5 1 51 4 2 3 5 1 52 4 3 1 5 2 53 5 1 4 3 2 54 4 3 5 2 1 55 5 2 4 3 1 56 5 2 4 3 1 57 5 4 3 1 2 58 5 1 4 3 2 59 5 3 1 4 2 60 4 5 3 2 1 61 5 2 4 1 3 62 5 4 3 2 1 63 5 4 3 1 2 64 3 4 2 5 1 65 5 4 2 1 3 66 5 3 1 2 4
140
67 2 4 1 5 3 68 4 1 3 5 2 69 4 1 3 5 2 70 4 2 3 5 1 71 5 4 1 3 2 72 2 3 4 5 1 73 5 3 4 1 2 74 3 1 5 4 2 75 5 2 1 3 4 76 5 3 2 4 1 77 5 3 4 1 2 78 5 2 4 3 1 79 2 4 5 1 3 80 5 3 4 2 1 81 4 1 5 3 2 82 5 1 4 2 3 83 3 2 5 4 1 84 4 3 2 5 1 85 3 5 2 4 1 86 2 5 3 4 1 87 4 5 3 1 2 88 4 3 1 5 2 89 4 2 5 3 1 90 2 3 5 4 1 91 2 3 5 1 4 92 4 1 5 3 2 93 3 2 5 4 1 94 3 2 5 4 1 95 3 2 5 4 1 96 4 2 5 3 1 97 1 3 5 4 2 98 4 2 5 3 1 99 2 1 5 4 3
100 3 4 5 1 2 Total N 100 100 100 100 100
140
LAMPIRAN VIII
“IKP Total Rata-Rata Berdasarkan Profil
Responden”
141
LAMPIRAN IX
“IKP Total Rata-Rata Berdasarkan Jenis
Kelamin Pria”
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIANo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
1 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 3,667 5,000 -0,283 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,02534 Pria 65 TH > SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,03438 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,21240 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 5,000 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,35241 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,36742 Pria 35-49 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,26243 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,44544 Pria 35-49 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,22745 Pria 35-49 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,20147 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,36448 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 0,20953 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,57654 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,17555 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,19056 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,333 4,667 -0,240 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,41557 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 0,04558 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,06859 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,30566 Pria 35-49 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,18871 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,21074 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 5,000 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,10976 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,27079 Pria 50-69 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,29581 Pria 50-69 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,39983 Pria 50-69 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,84088 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 5,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,06989 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 2,667 4,667 -0,424 0,141 1,500 4,000 -0,352 -1,30390 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,84691 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,43692 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,06993 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 3,500 0,070 0,17294 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,11595 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,11596 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 5,000 3,500 0,314 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,26597 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,49098 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,45099 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,084
100 Pria 65 TH > SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,730JumlahResponden Pria Total 25,800 171,500 173,000 -0,387 18,000 152,000 168,667 -3,000 20,900 167,000 171,000 -0,837 21,200 159,667 171,667 -2,544 14,100 131,500 149,000 -2,462 -9,230Sebanyak 38 Responden Total Rata-rata 0,258 4,513 4,553 -0,010 0,180 4,000 4,439 -0,079 0,209 4,395 4,500 -0,022 0,212 4,202 4,518 -0,067 0,141 3,461 3,921 -0,065 -0,243
Total IM 387 270 314 318 211 1500
Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 14-19 TH, Dengan Tingkat Pendidikan SMP dan SMANo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
53 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,576 Tidak Puas54 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,175 Tidak Puas55 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,190 Tidak Puas56 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,333 4,667 -0,240 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,415 Tidak Puas57 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 0,045 Tidak Puas58 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,068 Tidak Puas59 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,305 Tidak Puas71 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,210 Tidak Puas74 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 5,000 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,109 Tidak Puas76 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,270 Tidak Puas
Jml 10 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,8 47,000 46,000 0,258 18 39,333 44,667 -0,960 20,9 39,500 43,000 -0,733 21,2 44,667 44,667 0,000 14,1 35,000 40,000 -0,703 -2,138 Tidak Puas14-19 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,700 4,600 0,026 0,180 3,933 4,467 -0,096 0,209 3,950 4,300 -0,073 0,212 4,467 4,467 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,214 Tidak PuasSMP dan SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 20-34 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiNo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
38 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,212 Tidak Puas40 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 5,000 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,352 Tidak Puas41 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,367 Tidak Puas43 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,445 Tidak Puas88 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 5,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,069 Tidak Puas89 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 2,667 4,667 -0,424 0,141 1,500 4,000 -0,352 -1,303 Tidak Puas90 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,846 Tidak Puas91 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,436 Tidak Puas92 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,069 Tidak Puas93 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 3,500 0,070 0,172 Tidak Puas94 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,115 Tidak Puas
Jml 11 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 49,500 49,000 0,129 18,000 44,000 48,333 -0,780 20,900 49,000 52,000 -0,628 21,200 43,667 50,333 -1,413 14,100 36,000 42,000 -0,844 -3,536 Tidak Puas20-34 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,455 0,012 0,180 4,000 4,394 -0,071 0,209 4,455 4,727 -0,057 0,212 3,970 4,576 -0,128 0,141 3,273 3,818 -0,077 -0,321 Tidak PuasSMA dan Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 35-49 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiNo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
1 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 3,667 5,000 -0,283 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,025 Tidak Puas42 Pria 35-49 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,262 Tidak Puas44 Pria 35-49 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,227 Tidak Puas45 Pria 35-49 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,201 Tidak Puas66 Pria 35-49 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,188 Tidak Puas95 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,115 Tidak Puas96 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 5,000 3,500 0,314 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,265 Tidak Puas97 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,490 Tidak Puas98 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,450 Tidak Puas99 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,084 Tidak Puas
Jml 10 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 45,500 45,500 0,000 18,000 41,333 44,667 -0,600 20,900 48,000 45,000 0,628 21,200 42,333 45,000 -0,565 14,100 35,000 39,500 -0,633 -1,170 Tidak Puas35-49 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,550 4,550 0,000 0,180 4,133 4,467 -0,060 0,209 4,800 4,500 0,063 0,212 4,233 4,500 -0,057 0,141 3,500 3,950 -0,063 -0,117 Tidak PuasSMA dan Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, dengan Usia 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMANo Jenis Tingkat Atribut Responsiveness TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
79 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,295 Tidak Puas81 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,399 Tidak Puas83 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,840 Tidak Puas
Jml 3 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,800 12,000 14,000 -0,516 18,000 11,333 13,667 -0,420 20,900 13,500 14,000 -0,105 21,200 12,333 13,667 -0,283 14,100 10,500 12,000 -0,211 -1,534 Tidak Puas
Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Assurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Responsiveness Atribut Assurance Atribut Reliability
Atribut Responsiveness
Atribut Responsiveness Atribut Assurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Assurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut TangiblesKeterangan
Keterangan
Keterangan
Keterangan
50-64 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,000 4,667 -0,172 0,180 3,778 4,556 -0,140 0,209 4,500 4,667 -0,035 0,212 4,111 4,556 -0,094 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,511 Tidak PuasSMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 65 TH>, dengan Tingkat Pendidikan SD, dan SMPNo Jenis Tingkat TotalResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
34 Pria 65 TH > SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,034 Tidak Puas47 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,364 Tidak Puas48 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 0,209 Tidak Puas
100 Pria 65 TH > SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,730 Tidak PuasJml 4 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 17,500 18,500 -0,258 18,000 16,000 17,333 -0,240 20,900 17,000 17,000 0,000 21,200 16,667 18,000 -0,283 14,100 15,000 15,500 -0,070 -0,851 Tidak Puas 65 TH>, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,375 4,625 -0,065 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,250 4,250 0,000 0,212 4,167 4,500 -0,071 0,141 3,750 3,875 -0,018 -0,213 Tidak PuasSD, SMP, dan SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut TangiblesKeterangan
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 14-19 TH, Dengan Tingkat Pendidikan SMPNo Jenis Usia Tingkat Atribut Responsiveness Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP53 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,57654 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,17555 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,19056 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,333 4,667 -0,240 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,41557 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 0,04558 Pria 14-19 TH SMP 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,06859 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,30576 Pria 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,270
Jml 8 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,8 37,000 36,500 0,129 18 31,333 35,333 -0,720 20,9 31,500 34,000 -0,523 21,2 35,667 36,333 -0,141 14,1 27,500 31,500 -0,563 -1,81814-19 TH, dng Tingkat Total Rata-rata 0,258 4,625 4,563 0,016 0,180 3,917 4,417 -0,090 0,209 3,938 4,250 -0,065 0,212 4,458 4,542 -0,018 0,141 3,438 3,938 -0,070 -0,227Pendidikan SMP Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 14-19 TH, Dengan Tingkat Pendidikan SMANo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP71 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 3,500 4,500 -0,141 -0,21074 Pria 14-19 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 5,000 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,109
Jml 2 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,8 10,000 9,500 0,129 18 8,000 9,333 -0,240 20,9 8,000 9,000 -0,209 21,2 9,000 8,333 0,141 14,1 7,500 8,500 -0,141 -0,32014-19 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 5,000 4,750 0,065 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,500 4,167 0,071 0,141 3,750 4,250 -0,070 -0,160SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 20-34 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP38 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,21240 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 5,000 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,35241 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,36743 Pria 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,445
Jml 4 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,800 18,000 17,500 0,129 18,000 16,667 18,000 -0,240 20,900 17,000 19,000 -0,419 21,200 16,333 19,000 -0,565 14,100 13,500 15,500 -0,281 -1,37620-34 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,375 0,032 0,180 4,167 4,500 -0,060 0,209 4,250 4,750 -0,105 0,212 4,083 4,750 -0,141 0,141 3,375 3,875 -0,070 -0,344SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 20-34 TH, dengan Tingkat Pendidikan Perguruan TinggiNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP88 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 5,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,06989 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 2,667 4,667 -0,424 0,141 1,500 4,000 -0,352 -1,30390 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,84691 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,43692 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,06993 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 3,500 0,070 0,17294 Pria 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,115
Jml 7 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 31,500 31,500 0,000 18,000 27,333 30,333 -0,540 20,900 32,000 33,000 -0,209 21,200 27,333 31,333 -0,848 14,100 22,500 26,500 -0,563 -2,16020-34 TH>,dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 3,905 4,333 -0,077 0,209 4,571 4,714 -0,030 0,212 3,905 4,476 -0,121 0,141 3,214 3,786 -0,080 -0,309Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 35-49 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA
Atribut Responsiveness
Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Responsiveness
Atribut Tangibles
Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Reliability Atribut Asurance Atribut Emphaty
No Jenis Usia Tingkat TotalResp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
42 Pria 35-49 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,26244 Pria 35-49 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,22745 Pria 35-49 TH SMA 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,20166 Pria 35-49 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,188
Jml 4 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 18,500 18,000 0,129 18,000 16,667 18,000 -0,240 20,900 19,500 18,000 0,314 21,200 16,667 18,667 -0,424 14,100 14,500 16,500 -0,281 -0,50235-49 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,625 4,500 0,032 0,180 4,167 4,500 -0,060 0,209 4,875 4,500 0,079 0,212 4,167 4,667 -0,106 0,141 3,625 4,125 -0,070 -0,126SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 35-49 TH, dengan Tingkat Pendidikan Perguruan TinggiNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP1 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 3,667 5,000 -0,283 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,025
95 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,11596 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 5,000 3,500 0,314 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,26597 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,49098 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,45099 Pria 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,084
Jml 6 Resp.Pria Dengan Usia Total 25,800 27,000 27,500 -0,129 18,000 24,667 26,667 -0,360 20,900 28,500 27,000 0,314 21,200 25,667 26,333 -0,141 14,100 20,500 23,000 -0,352 -0,66835-64 TH, dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,500 4,583 -0,022 0,180 4,111 4,444 -0,060 0,209 4,750 4,500 0,052 0,212 4,278 4,389 -0,024 0,141 3,417 3,833 -0,059 -0,111Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, dengan Usia 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMANo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP79 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,29581 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,39983 Pria 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,840
Jml 3 Resp. Pria Dengan Usia Total 25,800 12,000 14,000 -0,516 18,000 11,333 13,667 -0,420 20,900 13,500 14,000 -0,105 21,200 12,333 13,667 -0,283 14,100 10,500 12,000 -0,211 -1,53450-64 TH>dng Tingkat Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,000 4,667 -0,172 0,180 3,778 4,556 -0,140 0,209 4,500 4,667 -0,035 0,212 4,111 4,556 -0,094 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,511SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 65 TH>, dengan Tingkat Pendidikan SD,No Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP47 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,36448 Pria 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 0,209
Jml 2 Resp.Pria Dengan Usia 65 Total 25,800 8,000 8,500 -0,129 18,000 8,000 8,333 -0,060 20,900 8,500 8,000 0,105 21,200 8,333 8,667 -0,071 14,100 7,500 7,500 0,000 -0,155 TH>dng Tingkat Pendidikan SD Total Rata-rata 0,258 4,000 4,250 -0,065 0,180 4,000 4,167 -0,030 0,209 4,250 4,000 0,052 0,212 4,167 4,333 -0,035 0,141 3,750 3,750 0,000 -0,078
Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN PRIA, Dengan Usia 65 TH>, dengan Tingkat Pendidikan SMPNo Jenis Usia Tingkat Total
Resp Kelamin Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP34 Pria 65 TH > SMP 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 4,000 0,000 0,034
100 Pria 65 TH > SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,730Jml 2 Resp.Pria Dengan Usia 65 Total 25,800 9,500 10,000 -0,129 18,000 8,000 9,000 -0,180 20,900 8,500 9,000 -0,105 21,200 8,333 9,333 -0,212 14,100 7,500 8,000 -0,070 -0,696TH >dng Tingkat Pendidikan SMP Total Rata-rata 0,258 4,750 5,000 -0,065 0,180 4,000 4,500 -0,090 0,209 4,250 4,500 -0,052 0,212 4,167 4,667 -0,106 0,141 3,750 4,000 -0,035 -0,348
Atribut Responsiveness
Atribut Responsiveness
Atribut Responsiveness
Atribut Responsiveness
Atribut Responsiveness
Atribut Emphaty
Atribut Emphaty
Atribut Tangibles
Atribut Tangibles
Atribut Asurance
Atribut Asurance
Atribut Reliability
Atribut Reliability
Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
Total IM 387 270 314 318 211 1500
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
142
\
LAMPIRAN X
“IKP Total Rata-Rata Berdasarkan Jenis
Kelamin Wanita”
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
2 Wanita 50-69 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak Puas3 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,000 3,500 -0,211 -0,460 Tidak Puas4 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 2,667 4,000 -0,283 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,552 Tidak Puas5 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 3,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 5,000 3,000 0,281 -0,120 Tidak Puas6 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,000 3,667 -0,120 0,209 2,500 3,000 -0,105 0,212 4,333 3,667 0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,212 Tidak Puas7 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,333 3,333 0,000 0,209 3,500 5,000 -0,314 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,500 3,500 0,141 0,014 Tidak Puas8 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,500 4,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 3,667 -0,071 0,141 4,500 4,000 0,070 -0,129 Tidak Puas9 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 3,333 0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 4,500 5,000 -0,070 -0,021 Tidak Puas
10 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 4,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,450 Tidak Puas11 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 3,000 3,000 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,413 Tidak Puas12 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,060 Tidak Puas13 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,130 Tidak Puas14 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas15 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 -0,084 Tidak Puas16 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,007 Tidak Puas17 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,635 Tidak Puas18 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,342 Tidak Puas19 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 0,034 Tidak Puas20 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,376 Tidak Puas21 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 5,000 4,667 0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,500 4,500 0,000 -0,130 Tidak Puas22 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,071 Tidak Puas23 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,260 Tidak Puas24 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,000 5,000 -0,516 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 3,000 4,333 -0,283 0,141 4,000 5,000 -0,141 -1,344 Tidak Puas25 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,730 Tidak Puas26 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 2,000 4,000 -0,281 -0,905 Tidak Puas27 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 3,000 4,500 -0,211 -0,468 Tidak Puas28 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,122 Tidak Puas29 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,589 Tidak Puas30 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 5,000 5,000 0,000 0,209 1,500 1,500 0,000 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,070 Tidak Puas31 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,333 0,060 0,209 3,000 3,500 -0,105 0,212 4,333 3,333 0,212 0,141 3,000 2,500 0,070 0,109 Tidak Puas32 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,295 Tidak Puas33 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas35 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,494 Tidak Puas36 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,470 Tidak Puas37 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,086 Tidak Puas39 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,059 Tidak Puas46 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,272 Tidak Puas49 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,507 Tidak Puas50 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 5,000 -0,240 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 2,000 3,500 -0,211 -1,001 Tidak Puas51 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,318 Tidak Puas52 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,400 Tidak Puas60 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,000 0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,571 Tidak Puas61 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,435 Tidak Puas62 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,388 Tidak Puas63 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,564 Tidak Puas64 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,000 0,070 -0,328 Tidak Puas65 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,213 Tidak Puas67 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,118 Tidak Puas68 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 1,500 3,500 -0,281 -0,247 Tidak Puas69 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,175 Tidak Puas70 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,330 Tidak Puas72 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,667 4,000 0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,012 Tidak Puas73 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,611 Tidak Puas75 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 5,000 5,000 0,000 -0,026 Tidak Puas77 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 3,000 0,141 -0,143 Tidak Puas78 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,261 Tidak Puas80 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 0,128 Tidak Puas82 Wanita 50-69 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,025 Tidak Puas84 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,000 0,000 -0,364 Tidak Puas85 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,541 Tidak Puas86 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 3,000 2,500 0,070 -0,457 Tidak Puas87 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 2,000 3,500 -0,314 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,704 Tidak Puas
Jumlah Responden Total 25,800 269,000 285,500 -4,257 18,000 253,667 274,333 -3,720 20,900 239,500 253,500 -2,931 21,200 251,000 273,333 -4,735 14,100 209,000 233,500 -3,446 -19,089 Tidak Puaswanita sebanyak Total Rata-rata 0,258 4,339 4,605 -0,069 0,180 4,091 4,425 -0,060 0,209 3,863 4,089 -0,047 0,212 4,048 4,409 -0,076 0,141 3,371 3,766 -0,056 -0,308 Tidak Puas62 Responden Total IM 387 270 314 318 211 1500
KeteranganTotal
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 14-19 TH, dengan Tingkat pendidikan SMP dan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
46 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,27251 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,31852 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,40060 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,000 0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,57161 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,43562 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,38863 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,56464 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,000 0,070 -0,32865 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,21367 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,11868 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 1,500 3,500 -0,281 -0,24769 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,17570 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,33072 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,667 4,000 0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,012
Jml 14 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 60,000 65,500 -1,419 18,000 59,667 61,667 -0,360 20,900 55,000 57,500 -0,523 21,200 58,667 63,667 -1,060 14,100 46,500 52,000 -0,774 -4,13614-19 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,286 4,679 -0,101 0,180 4,262 4,405 -0,026 0,209 3,929 4,107 -0,037 0,212 4,190 4,548 -0,076 0,141 3,321 3,714 -0,055 -0,295SMP dan SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 20-34 TH, dengan Tingkat pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
12 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,06013 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,13014 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,10615 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 -0,08416 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,00717 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,63518 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,34219 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 0,03420 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,37621 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 5,000 4,667 0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,500 4,500 0,000 -0,13022 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,07123 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,26024 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,000 5,000 -0,516 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 3,000 4,333 -0,283 0,141 4,000 5,000 -0,141 -1,34425 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,73026 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 2,000 4,000 -0,281 -0,90527 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 3,000 4,500 -0,211 -0,46828 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,12229 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,58936 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,47037 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,08639 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,05984 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,000 0,000 -0,364
Jml 22 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 98,000 104,000 -1,548 18,000 89,667 98,333 -1,560 20,900 96,000 98,000 -0,419 21,200 93,000 101,667 -1,837 14,100 76,000 88,000 -1,688 -7,05220-34 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,455 4,727 -0,070 0,180 4,076 4,470 -0,071 0,209 4,364 4,455 -0,019 0,212 4,227 4,621 -0,084 0,141 3,455 4,000 -0,077 -0,3205Perguruan Tinggi & SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 35-49 TH, dengan Tinkat PendidikanPerguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
3 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,000 3,500 -0,211 -0,460
4 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 2,667 4,000 -0,283 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,552
5 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 3,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 5,000 3,000 0,281 -0,1206 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,000 3,667 -0,120 0,209 2,500 3,000 -0,105 0,212 4,333 3,667 0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,2127 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,333 3,333 0,000 0,209 3,500 5,000 -0,314 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,500 3,500 0,141 0,0148 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,500 4,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 3,667 -0,071 0,141 4,500 4,000 0,070 -0,1299 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 3,333 0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 4,500 5,000 -0,070 -0,021
10 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 4,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,45011 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 3,000 3,000 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,41330 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 5,000 5,000 0,000 0,209 1,500 1,500 0,000 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,07031 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,333 0,060 0,209 3,000 3,500 -0,105 0,212 4,333 3,333 0,212 0,141 3,000 2,500 0,070 0,10932 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,29533 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,10685 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,54186 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 3,000 2,500 0,070 -0,45787 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 2,000 3,500 -0,314 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,704
Jml 16 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 68,000 71,500 -0,903 18,000 64,000 68,667 -0,840 20,900 50,500 57,500 -1,465 21,200 58,333 62,667 -0,919 14,100 54,500 56,500 -0,281 -4,40835-49 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,250 4,469 -0,056 0,180 4,000 4,292 -0,053 0,209 3,156 3,594 -0,092 0,212 3,646 3,917 -0,057 0,141 3,406 3,531 -0,018 -0,276Perguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
2 Wanita 50-64 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,55235 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,49473 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,61175 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 5,000 5,000 0,000 -0,02677 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 3,000 0,141 -0,14378 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,26180 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 0,12882 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,025
Jml 8 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 34,500 35,500 -0,258 18,000 33,000 36,333 -0,600 20,900 31,500 32,500 -0,209 21,200 33,000 35,667 -0,565 14,100 27,500 30,000 -0,352 -1,98450-64 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,313 4,438 -0,032 0,180 4,125 4,542 -0,075 0,209 3,938 4,063 -0,026 0,212 4,125 4,458 -0,071 0,141 3,438 3,750 -0,044 -0,248Perguruan Tinggi & SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 65 TH, dengan Tingkat Pendidikan SDProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
49 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,50750 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 5,000 -0,240 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 2,000 3,500 -0,211 -1,001
Jumlah 2 Resp.Wanita Total 25,800 8,500 9,000 -0,129 18,000 7,333 9,333 -0,360 20,900 6,500 8,000 -0,314 21,200 8,000 9,667 -0,353 14,100 4,500 7,000 -0,352 -1,508dng Usia 65 TH, dengan Total Rata-rata 0,258 4,250 4,500 -0,065 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 3,250 4,000 -0,157 0,212 4,000 4,833 -0,177 0,141 2,250 3,500 -0,176 -0,754Tingkat Pendidikan SD Total IM 387 270 314 318 211 1500
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Tidak Puas
Keterangan
Keterangan
Keterangan
Tidak Puas
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMA dan Perguruan Tinggi
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Tidak PuasTidak PuasTidak PuasTidak Puas
Keterangan
Keterangan
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 14-19 TH, dengan Tingkat pendidikan SMP dan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
51 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,318 Tidak Puas52 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,400 Tidak Puas60 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,000 0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 3,000 4,000 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,571 Tidak Puas61 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 4,667 0,000 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,435 Tidak Puas62 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,388 Tidak Puas63 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,564 Tidak Puas64 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,000 0,070 -0,328 Tidak Puas65 Wanita 14-19 TH SMP 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,213 Tidak Puas
Jml 8 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 33,500 38,000 -1,161 18,000 34,333 36,000 -0,300 20,900 31,000 34,000 -0,628 21,200 33,000 36,333 -0,707 14,100 28,000 31,000 -0,422 -3,218 Tidak Puas14-19 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,188 4,750 -0,145 0,180 4,292 4,500 -0,038 0,209 3,875 4,250 -0,079 0,212 4,125 4,542 -0,088 0,141 3,500 3,875 -0,053 -0,402 Tidak PuasSMP Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 14-19 TH, dengan Tingkat pendidikan SMP dan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
46 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,272 Tidak Puas67 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 3,667 0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,118 Tidak Puas68 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 1,500 3,500 -0,281 -0,247 Tidak Puas69 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,175 Tidak Puas70 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,330 Tidak Puas72 Wanita 14-19 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 3,500 0,105 0,212 4,667 4,000 0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,012 Tidak Puas
Jml 6 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 26,500 27,500 -0,258 18,000 25,333 25,667 -0,060 20,900 24,000 23,500 0,105 21,200 25,667 27,333 -0,353 14,100 18,500 21,000 -0,352 -0,918 Tidak Puas14-19 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,417 4,583 -0,043 0,180 4,222 4,278 -0,010 0,209 4,000 3,917 0,017 0,212 4,278 4,556 -0,059 0,141 3,083 3,500 -0,059 -0,153 Tidak PuasSMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 20-34 TH, dengan Tingkat pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
36 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,500 -0,070 -0,470 Tidak Puas37 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,500 4,000 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,086 Tidak Puas39 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 3,000 3,500 -0,070 0,059 Tidak Puas84 Wanita 20-34 TH SMA 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 3,000 0,000 -0,364 Tidak Puas
Jml 4 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 17,500 17,500 0,000 18,000 16,333 18,000 -0,300 20,900 16,500 17,500 -0,209 21,200 17,667 18,667 -0,212 14,100 12,500 13,500 -0,141 -0,862 Tidak Puas20-34 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,375 4,375 0,000 0,180 4,083 4,500 -0,075 0,209 4,125 4,375 -0,052 0,212 4,417 4,667 -0,053 0,141 3,125 3,375 -0,035 -0,216 Tidak Puas SMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 20-34 TH, dengan Tingkat pendidikan SMA dan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
12 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 3,500 3,500 0,000 0,060 Tidak Puas13 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,667 4,667 0,000 0,141 4,000 4,500 -0,070 -0,130 Tidak Puas14 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,000 -0,060 0,209 4,500 5,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas15 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,333 4,000 0,071 0,141 4,000 3,500 0,070 -0,084 Tidak Puas
Keterangan
Keterangan
Keterangan
Keterangan
16 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 0,007 Tidak Puas17 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 2,500 4,000 -0,211 -0,635 Tidak Puas18 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,342 Tidak Puas19 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 3,500 4,000 -0,070 0,034 Tidak Puas20 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 3,500 4,000 -0,070 -0,376 Tidak Puas21 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 5,000 4,667 0,060 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 4,500 4,500 0,000 -0,130 Tidak Puas22 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,071 Tidak Puas23 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,260 Tidak Puas24 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,000 5,000 -0,516 0,180 3,333 5,000 -0,300 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 3,000 4,333 -0,283 0,141 4,000 5,000 -0,141 -1,344 Tidak Puas25 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 4,500 -0,209 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,730 Tidak Puas26 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 5,000 -0,141 0,141 2,000 4,000 -0,281 -0,905 Tidak Puas27 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 4,333 4,000 0,060 0,209 4,000 4,500 -0,105 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 3,000 4,500 -0,211 -0,468 Tidak Puas28 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 5,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 5,000 4,000 0,209 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,122 Tidak Puas29 Wanita 20-34 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 5,000 5,000 0,000 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 -0,589 Tidak Puas
Jml 18 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 80,500 86,500 -1,548 18,000 73,333 80,333 -1,260 20,900 79,500 80,500 -0,209 21,200 75,333 83,000 -1,625 14,100 63,500 74,500 -1,547 -6,190 Tidak Puas20-34 TH,Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,472 4,806 -0,086 0,180 4,074 4,463 -0,070 0,209 4,417 4,472 -0,012 0,212 4,185 4,611 -0,090 0,141 3,528 4,139 -0,086 -0,344 Tidak PuasPerguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 35-49 TH, dengan Tinkat PendidikanPerguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
3 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,000 3,500 -0,211 -0,460 Tidak Puas4 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 2,667 4,000 -0,283 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,552 Tidak Puas5 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 3,667 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 5,000 3,000 0,281 -0,120 Tidak Puas6 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,000 3,667 -0,120 0,209 2,500 3,000 -0,105 0,212 4,333 3,667 0,141 0,141 4,000 4,000 0,000 -0,212 Tidak Puas7 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 3,333 3,333 0,000 0,209 3,500 5,000 -0,314 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,500 3,500 0,141 0,014 Tidak Puas8 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 3,500 4,000 -0,129 0,180 4,000 4,000 0,000 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 3,667 -0,071 0,141 4,500 4,000 0,070 -0,129 Tidak Puas9 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 3,333 0,120 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 4,000 4,333 -0,071 0,141 4,500 5,000 -0,070 -0,021 Tidak Puas
10 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,333 4,333 -0,180 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,333 4,000 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,450 Tidak Puas11 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 3,000 3,000 0,000 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,413 Tidak Puas30 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 5,000 5,000 0,000 0,209 1,500 1,500 0,000 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,070 Tidak Puas31 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 4,667 4,333 0,060 0,209 3,000 3,500 -0,105 0,212 4,333 3,333 0,212 0,141 3,000 2,500 0,070 0,109 Tidak Puas32 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,000 4,667 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,295 Tidak Puas33 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 4,000 0,129 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,106 Tidak Puas85 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 3,667 4,000 -0,071 0,141 3,000 4,000 -0,141 -0,541 Tidak Puas86 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,000 4,333 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 3,000 3,000 0,000 0,141 3,000 2,500 0,070 -0,457 Tidak Puas87 Wanita 35-49 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 4,333 5,000 -0,120 0,209 2,000 3,500 -0,314 0,212 4,000 4,000 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,704 Tidak Puas
Jml 16 Resp.Wanita, Usia Total 25,800 68,000 71,500 -0,903 18,000 64,000 68,667 -0,840 20,900 50,500 57,500 -1,465 21,200 58,333 62,667 -0,919 14,100 54,500 56,500 -0,281 -4,408 Tidak Puas35-49 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,250 4,469 -0,056 0,180 4,000 4,292 -0,053 0,209 3,156 3,594 -0,092 0,212 3,646 3,917 -0,057 0,141 3,406 3,531 -0,018 -0,276 Tidak PuasPerguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan SMAProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
35 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,500 -0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,333 4,333 0,000 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,494 Tidak Puas73 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,333 0,000 0,209 4,000 4,000 0,000 0,212 3,667 4,667 -0,212 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,611 Tidak Puas75 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,500 4,500 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,667 5,000 -0,071 0,141 5,000 5,000 0,000 -0,026 Tidak Puas77 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 5,000 -0,258 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 5,000 4,500 0,105 0,212 4,333 4,667 -0,071 0,141 4,000 3,000 0,141 -0,143 Tidak Puas78 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 3,500 0,000 0,212 3,667 4,333 -0,141 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,261 Tidak Puas
Keterangan
Keterangan
80 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 5,000 4,000 0,258 0,180 4,667 5,000 -0,060 0,209 4,500 4,500 0,000 0,212 5,000 4,667 0,071 0,141 4,000 5,000 -0,141 0,128 Tidak Puas82 Wanita 50-64 TH SMA 0,258 5,000 4,500 0,129 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,667 4,333 0,071 0,141 3,500 3,500 0,000 -0,025 Tidak Puas
Jml 7 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 30,500 31,500 -0,258 18,000 28,667 31,667 -0,540 20,900 29,000 29,000 0,000 21,200 30,333 32,000 -0,353 14,100 25,000 27,000 -0,281 -1,433 Tidak Puas50-64 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,357 4,500 -0,037 0,180 4,095 4,524 -0,077 0,209 4,143 4,143 0,000 0,212 4,333 4,571 -0,050 0,141 3,571 3,857 -0,040 -0,205 Tidak PuasSMA Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 50-64 TH, dengan Tingkat Pendidikan Perguruan TinggiProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
2 Wanita 50-64 TH Perguruan Tinggi 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak PuasJml 1 Resp. Wanita, Usia Total 25,800 4,000 4,000 0,000 18,000 4,333 4,667 -0,060 20,900 2,500 3,500 -0,209 21,200 2,667 3,667 -0,212 14,100 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak Puas50-64 TH, Pendidikan Total Rata-rata 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 4,333 4,667 -0,060 0,209 2,500 3,500 -0,209 0,212 2,667 3,667 -0,212 0,141 2,500 3,000 -0,070 -0,552 Tidak PuasPerguruan Tinggi Total IM 387 270 314 318 211 1500
INDEK KEPUASAN PELANGGAN (IKP) BERDASARKAN PROFIL KONSUMEN APOTEK OPTIMA MENURUT JENIS KELAMIN WANITA, dengan Umur 65 TH, dengan Tingkat Pendidikan SDProfil Konsumen Apotek Optima Atribut Responsiveness Atribut Asurance Atribut Reliability Atribut Emphaty Atribut Tangibles Total
No Jenis TingkatResp Kelamin Usia Pendidikan IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IM PP EP IKP IKP
49 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,000 4,000 0,000 0,180 3,667 4,333 -0,120 0,209 3,500 4,000 -0,105 0,212 4,000 4,667 -0,141 0,141 2,500 3,500 -0,141 -0,507 Tidak Puas50 Wanita 65 TH > SD 0,258 4,500 5,000 -0,129 0,180 3,667 5,000 -0,240 0,209 3,000 4,000 -0,209 0,212 4,000 5,000 -0,212 0,141 2,000 3,500 -0,211 -1,001 Tidak Puas
Jumlah 2 Resp.Wanita Total 25,800 8,500 9,000 -0,129 18,000 7,333 9,333 -0,360 20,900 6,500 8,000 -0,314 21,200 8,000 9,667 -0,353 14,100 4,500 7,000 -0,352 -1,508 Tidak Puasdng Usia 65 TH, dengan Total Rata-rata 0,258 4,250 4,500 -0,065 0,180 3,667 4,667 -0,180 0,209 3,250 4,000 -0,157 0,212 4,000 4,833 -0,177 0,141 2,250 3,500 -0,176 -0,754 Tidak PuasTingkat Pendidikan SD Total IM 387 270 314 318 211 1500
Keterangan
Keterangan
143
LAMPIRAN XI
“Kuesioner”
144
Yogyakarta, Maret 2007
Kepada Yth :
Bapak/Ibu/Saudara/I Konsumen Apotek Optima
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang sedang saya lakukan, mengenai
“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Apotek Optima Di Yogyakarta”, maka saya mohon kesediaan anda untuk
berpartisipasi mengisi angket ini.
Penelitian ini adalah untuk keperluan ilmiah dan tidak merugikan anda. Kerahasiaan
jawaban yang anda berikan akan kami jamin dan merupakan tanggung jawab peneliti.
Angket ini memuat sejumlah pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan
Apotek Optima. Bacalah dengan teliti setiap pernyataan yang ada, kemudian
tentukanlah satu tanggapan yang paling sesuai menurut anda sendiri. Angket ini
bukan bertujuan untuk memberikan penilaian tentang baik-buruk maupun benar-salah
seseorang, untuk itu saya mengharapakan kejujuran dan keterbukaan anda dalam
mengisi angket ini.
Atas kesediaan dan bantuan anda, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Korbianus Nasto
145
Profil Konsumen
Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara/I semua, dengan segala kerendahan hati, sudilah
kiranya anda meluangkan waktu sebentar untuk menjawab kuesioner dibawah ini
menyangkut Identitas diri anda untuk itu kami ucapkan terima kasih.
Berilah Tanda Silang (X) dikolom yang sesuai : A Anda adalah :
? Pria
? Wanita
B Usia Anda saat ini :
? 14 - 19 Tahun
? 20 - 34 Tahun
? 35 - 49 Tahun
? 50 - 64 Tahun
? 65 Tahun keatas
C Tingkat Pendidikan terakhir Anda :
? SD
? SMP
? SMA
? Perguruan Tinggi
146
Petunjuk: Jawablah pernyataan dibawah ini menyangkut Harapan Anda dalam
memilih Apotek Optima, dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom
yang tersedia.
“Harapan adalah sesuatu yang diharapkan konsumen (pelanggan) atas
Apotek Optima supaya menjadi kenyataan”.
Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Harapan Anda terhadap
pernyataan dibawah ini :
1) Tidak Berharap = (TB)
2) Kurang Berharap = (KB)
3) Cukup Berharap = (CB)
4) Berharap = (B)
5) Sangat Berharap = (SB)
HARAPAN
NO
Pernyataan TB KB CB B SB
1 Cepat Tanggap (Responsiveness) 1) Saya berharap, karyawan Apotek Optima
mempunyai pengetahuan dan kemampuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
2) Saya berharap, karyawan Apotek Optima
yang cepat tanggap dan mampu menangani keluhan konsumen.
2 Kepastian (Assurence) 3) Saya berharap, pelayanan yang sopan dan
ramah terhadap konsumen. 4) Saya berharap, konsumen merasa aman
dalam bertransaksi di Apotek Optima. 5) Saya berharap, karyawan mampu
memberikan informasi tentang produk-produk yang dijual Apotek Optima
147
3
Kehandalan (Reliability) 6) Saya berharap, karyawan Apotek Optima
yang memberikan layanan dengan cepat dan tepat.
7) Saya berharap, pemberian pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
4 Empaty (Emphaty) 8) Saya berharap, karyawan Apotek Optima
memberikan perhatian dan mencari jalan keluar ketika konsumen mempunyai masalah.
9) Saya berharap, karyawan Apotek Optima
memberi perhatian secara personal kepada konsumen.
10) Saya berharap, Apotek Optima
bertanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan konsumen.
5 Berwujud (Tangibles) 11)Saya berharap, fasilitas fisik Apotek
Optima yang bersih, rapi dan menarik 12)Saya berharap, penataan ruangan di
Apotek Optima yang membuat konsumen merasa nyaman
148
Petunjuk : Jawablah pernyataan dibawah ini menyangkut Kinerja Pelayanan Apotek
Optima setelah anda menerima pelayanan yang diberikan oleh Apotek
Optima dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom yang tersedia.
Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Kinerja Pelayanan Apotek
Optima terhadap pernyataan dibawah ini :
1. Tidak Bagus = (TB)
2. Kurang Bagus = (KB)
3. Cukup Bagus = (CB)
4. Bagus = (B)
5. Sangat Bagus = (SB)
KINERJA
NO
Pernyataan TB KB CB B SB
1 Cepat Tanggap (Responsiveness) 1) Karyawan Apotek Optima mempunyai
pengetahuan dan kemampuan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
2) Karyawan Apotek Optima yang cepat
tanggap dan mampu menangani keluhan konsumen.
2 Kepastian (Assurence) 3) Pelayanan yang sopan dan ramah
terhadap konsumen. 4) Konsumen merasa aman dalam
bertransaksi di Apotek Optima. 5) Karyawan mampu memberikan
informasi tentang produk-produk yang dijual Apotek Optima.
3
Kehandalan (Reliability) 6) Karyawan Apotek Optima yang
memberikan layanan dengan cepat dan tepat.
149
7) Pemberian pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
4 Empaty (Emphaty) 8) Karyawan Apotek Optima
memberikan perhatian dan mencari jalan keluar ketika konsumen mempunyai masalah.
9) Karyawan Apotek Optima memberi
perhatian secara personal kepada konsumen.
10) Apotek Optima bertanggung jawab
terhadap kenyamanan dan keamanan konsumen.
5 Berwujud (Tangibles) 11) Fasilitas fisik (Tempat duduk, AC,
Lantai keramik, TV, dan lain-lain) Apotek Optima yang bersih, rapi dan menarik
12) Penataan ruangan di Apotek Optima
yang membuat konsumen merasa nyaman
150
Derajat Kepentingan
Derajat kepentingan adalah tingkatan keperluan yang menjadi prioritas yang
harus didahulukan.
Petunjuk : Pada bagian ini berkenaan dengan tingkat kepentingan anda pada dimensi-
dimensi pelayanan yang ada pada Apotek Optima. Urutkan dari yang
paling penting dengan memberikan bobot/rangking, mulai dari 5 yang
sangat penting dan 1 yang tidak penting.
Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skor di bawah ini :
1. Tidak Penting = (TP) Bobot/Rangking 1
2. Kurang Penting = (KP) Bobot/Rangking 2
3. Cukup Penting = (CP) Bobot/Rangking 3
4. Penting = (P) Bobot/Rangking 4
5. Sangat Penting = (SP) Bobot/Rangking 5
Dimensi Pelayanan Penilaian
Cepat Tanggap
Kepastian
Kehandalan
Empaty
Berwujud
###Selamat Mengisi### &
Terima Kasih ”Apotek Optimal MENJAMIN KEASLIAN OBAT DAN HARGA
PASTI OKE!!” “HATI YANG GEMBIRA ADALAH OBAT”
151
LAMPIRAN XII
“Surat Keterangan Penelitian”
152
LAMPIRAN XIII
“Tabel r”
ValiditasNo item1 total X² Y² XY x y x² y²
1 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 Proses2 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 N : 303 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,53778 ΣX : 1404 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,53778 ΣY : 2785 5 9 25 81 45 0,333 -0,27 0,11111 0,07111 ΣX² : 6606 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,53778 ΣY² : 25987 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 ΣXY : 13088 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 :9 5 9 25 81 45 0,333 -0,27 0,11111 0,07111 N.ΣXY - (ΣX)(ΣY) : 320
10 5 9 25 81 45 0,333 -0,27 0,11111 0,07111 NΣX² - (ΣX)² : 20011 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 NΣY² - (ΣY)² : 65612 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377813 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377814 5 9 25 81 45 0,333 -0,27 0,11111 0,0711115 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377816 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 30 x 1308 - 3892017 4 9 16 81 36 -0,667 -0,27 0,44444 0,07111r = ( 30 x 660 - 19600 ) . ( 30 x 2598 - 77284 )18 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444r = 19 4 9 16 81 36 -0,667 -0,27 0,44444 0,0711120 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,53778 Corrected Correlation21 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377822 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377823 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377824 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377825 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377826 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377827 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,5377828 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,53778 sd_x : 0,47929 5 10 25 100 50 0,333 0,733 0,11111 0,53778 sd_y : 0,86830 4 8 16 64 32 -0,667 -1,27 0,44444 1,60444 r_xy.sdy - sdx: 0,288
Σ 140 278 660 2598 1308 6,66667 21,8667 sdx² + sdy²: 0,984Mean X 4,667 9,267 2.r_xy.sdx.sdy: 0,736
sd 0,47946 0,86834 Pembilang: 0,288Penyebut: 0,498r_bt : 0,5774
0,883
( )( ) ( )( )2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑
−−−
−=
YYnXXn
YXXYnr
No 1 2 total I - X II - Y X² Y² XY Spearman Brown1 4 4 8 4 4 16 16 16 N : 302 4 4 8 4 4 16 16 16 ΣX : 1403 5 5 10 5 5 25 25 25 ΣY : 1384 5 5 10 5 5 25 25 25 ΣX² : 6605 5 4 9 5 4 25 16 20 ΣY² : 6426 5 5 10 5 5 25 25 25 ΣXY : 6487 4 4 8 4 4 16 16 16 :8 4 4 8 4 4 16 16 16 N.ΣXY - (ΣX)(ΣY) : 1209 5 4 9 5 4 25 16 20 NΣX² - (ΣX)² : 200
10 5 4 9 5 4 25 16 20 NΣY² - (ΣY)² : 21611 4 4 8 4 4 16 16 1612 5 5 10 5 5 25 25 2513 5 5 10 5 5 25 25 2514 5 4 9 5 4 25 16 2015 5 5 10 5 5 25 25 2516 4 4 8 4 4 16 16 16 30 x648 - 1932017 4 5 9 4 5 16 25 20 r = ( 30 x660 - 19600 ) - ( 30 x642 - 19044 )18 4 4 8 4 4 16 16 16 r = 19 4 5 9 4 5 16 25 2020 5 5 10 5 5 25 25 25 rbb = 2 x rtt / (1 + rtt)
21 5 5 10 5 5 25 25 25 rbb = 0,7321
22 5 5 10 5 5 25 25 2523 5 5 10 5 5 25 25 2524 5 5 10 5 5 25 25 2525 5 5 10 5 5 25 25 2526 5 5 10 5 5 25 25 2527 5 5 10 5 5 25 25 2528 5 5 10 5 5 25 25 2529 5 5 10 5 5 25 25 2530 4 4 8 4 4 16 16 16
Σ 140 138 278 140 138 660 642 648
( )( ) ( )( )2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑
−−−
−=
YYnXXn
YXXYnr