analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA
HOTEL RIMBA JIMBARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WARMADEWA
2014
I PUTU GEDE SUARDIANA UTAMA12.32.122.020
BAB IPENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
1. Perkembangan pariwisata di Indonesia khususnya di Bali,salahsatunya terindikasi dari banyaknya hotel yang dibangun dikawasan pariwisata di Bali.
1. Banyaknya hotel yang bermunculan di Bali menyebabkankompetisi dalam industri jasa ini yang menuntut para pelakunyauntuk selalu memberikan pelayanan yang prima kepadakonsumen mereka.
2. Rimba Jimbaran sebagai salah satu hotel bintang 4 di kawasanpariwisata Jimbaran senantiasa memberikan pelayanan yangprima kepada konsumennya dan selalu berusaha meningkatakanpelayanan hingga tercipta customer satisfaction
Bulan
Banyaknya tamu yang menginapProsentase
Perkembangan
Kunjungan
Wisatawan (%)
Mancanegara
(orang)
Domestik
(orang)
Total Wisatawan
(orang)
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
150
200
167
154
205
200
198
187
160
70
40
52
67
46
44
50
53
62
58
39
190
252
234
200
249
250
251
249
218
109
-
0,32
- 0,07
- 0,14
0,24
0,40
0,04
- 0,071
- 0,012
- 0,5
Jumlah 1.691 511 4.953
Tabel 1
Jumlah Wisatawan Mancanegara dan Wisatawan Domestik Yang Menginap di Rimba Jimbaran bulan
Januari – Oktober Tahun 2013
BAB IPENDAHULUAN
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, makadapat dirumuskan suatu permasalahanyaitu :
“Faktor-faktor apa yang dianggap penting oleh konsumen sehinggaperlu mendapat prioritas pembenahan dari Rimba Jimbaran kutauntuk mencapai kepuasan konsumen?
BAB IPENDAHULUAN
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan (konsumenhotel) dengan cara menganalisis kesesuaian antara tingkatkepentingan faktor pelayanan menurut konsumen dengankualitas pelayanan yang telah dilakukan Rimba Jimbaran
2. Untuk mengetahui faktor .pelayanan yang perlu mendapatprioritas dari Rimba Jimbaran dalam usaha memberikankepuasan kepada konsumennya.
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
Beberapa teori umum yang berhubungan dan digunakan sebagaiacuan dalam penelitian ini adalah :
1. Definisi Pemasaran menurut Alex S. Nitisemito dalam “Marketing”
2. Konsep Pemasaran menurut Basu Swastha dalam “Azas-azasMarketing”
3. Definisi Kepuasan Konsumen menurut Oliver dalam J Suprapto MA
4. Pengukuran Kepuasan Konsumen menurut Fandy Tjiptono , dimana metode dalam mengukur kepuasan konsumen terbagiatas :
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis
d. Survei Kepuasan konsumen
6. Kualitas Pelayanan
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Didalam memasarkan produk tidak akan terlepas dari faktor buktilangsung (tangible), keandalan (reability), dayatanggap(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati(empathy). Maka untuk memperjelas pemikiran di atas, berikut iniadalah skema kerangka pemikiran :
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
KepuasanKonsumen
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
C. HIPOTESIS
Berdasarkan latar belakang dan perumusanmasalah di atas maka dapat ditarik suatu hipotesisyaitu :
1. Bahwa kualitas pelayanan yang diberikan olehRimba Jimbaran sudah dapat memuaskankonsumen
1. Faktor keandalan daya tanggap dan jaminanperlu mendapat prioritas dari perusahaan untukmemberikan kepuasan kepada konsumen.
BAB IIIMETODE
PENELITIANA. TEMPAT DAN OBYEK PENELITIAN
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di hotel Rimba Jimbaran. Jalan
Karang Mas Sejahtera, Jimbaran, Kuta Badung-Bali
2. Obyek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan
pada Rimba Jimbaran di Jimbaran.
BAB IIIMETODE
PENELITIANB. METODE PENENTUAN SAMPEL
Metode yang dipakai dengan metode non
random
Dengan teknik accidental sampling
Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
konsumen
BAB IIIMETODE
PENELITIANC. IDENTIFIKASI VARIABEL
Variabel Dependen (Variabel Terikat)
tingkat kepuasan wisatawan atas kualitas layanan
yang diberikan hotel Rimba Jimbaran
Variabel Independen (Variabel Bebas)
kualitas pelayanan hotel Rimba Jimbaran yang diukur
dari atribut-atribut bukti langsung, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati
BAB IIIMETODE
PENELITIAND. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Customer satisfaction (kepuasankonsumen) adalah suatu keadaan yangdirasakan oleh konsumen dalam hal iniwisatawan terhadap pelayanan yangdiberikan oleh Rimba Jimbaran dimanaperasaan tersebut sesuai dengan harapanminimal konsumen
BAB IIIMETODE
PENELITIAND. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Responsiveness (daya tanggap) adalahkemauan staf untuk membantu konsumendan memberikan pelayanan yang cepat.
Assurance (jaminan) adalah tingkatkeyakinan akan keahlian dari tenagaprofesional yang dapat memberikan rasapercaya diri dan kepastian bagi wisatawan(konsumen hotel).
BAB IIIMETODE
PENELITIAND. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Empathy (empati) adalah perhatianpribadi (khusus) penciptaan hubunganyang baik serta memahami kebutuhanpegawai.
Tangible (bukti langsung) yaitu semua halyang terlihat oleh wisatawan misalnyapenampilan fisik hotel, perlengkapanfasilitas (accommodation hotel),kebersihan dan penampilan staff.
BAB IIIMETODE
PENELITIANE. JENIS DATA YANG DIPERLUKAN
Jenis data berdasarkan sumbernya
a. Data primer
b. Data Sekunder
Jenis data berdasarkan sifatnya
a. Data Kuantitiatif
b. Data Kualitatif
BAB IIIMETODE
PENELITIANF. METODE PENGUMPULAN DATA
Interview
Observasi
Studi Dokumentasi
Angket / Kuesioner
BAB IIIMETODE
PENELITIANG. TEKNIK ANALISIS DATA
Analisis tingkat pelaksanaan atau kinerja
dan tingkat kepentingan (important
performance analysis)
Analisis Prioritas Berdasarkan Tingkat
Kesesuaian
BAB IVGAMBARAN UMUM
TEMPAT PENELITIAN
A. SEJARAH SINGKAT PERUSAHAAN
Pendirian Rimba Jimbaran dilatar belakangi oleh perkembanganpariwisata di Bali, khususnya dalam bidang akomodasi yakni jasaperhotelan. Hal ini yang dirasakan oleh Bapak Rudi Suliawan beserta istriIbu Yoko Kawano selaku pemilik dari hotel Ayana Resort and Spa sebagaimotivasi untuk mendirikan satu lagi resort di kawasan Ayana Resort and Spa dengan konsep modern namun tetap ramah lingkungan.
Selain itu, kesuksesan Ayana Resort and Spa, dengan tingkat hunianyang tinggi setiap bulannya, juga menjadi salah satu faktor bagi Bapak Rudi Suliawan dan Ibu Yoko Kawano untuk mendirikan resort sebagaibentuk perluasan terhadap bisnis properti yang telah mereka geluti lebihdari 20 tahun, dalam upaya menambah market share diluar yang telahdimiliki oleh Ayana Resort and Spa
BAB IVGAMBARAN UMUM
TEMPAT PENELITIAN
B. STRUKTUR ORGANISASI
BAB IVGAMBARAN UMUM
TEMPAT PENELITIAN
C. AKTIFITAS PERUSAHAAN LAINNYA
Aktivitas dalam hotel dibedakan menjadi dua aktivitas, aktivitas
pengunjung dan aktivitas dalam hotel. Aktivitas pengunjung yaitu
kegiatan-kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung baik yang menginap
ataupun pengunjung hotel yang hanya mengunjungi hotel untuk keperluan
tertentu. Aktivitas dalam hotel adalah aktivitas pengelola hotel sehari-hari
dan memberikan pelayanan kepada semua pengunjung hotel
Adapun aktivitas pengunjung yang bisa ditawarkan Rimba Jimbaran,
adalah sebagai berikut :
1. Rijstafell Dinner
2. Yoga
3. Piknik di Pantai Rimba Jimbaran
4. Eco- Memories
BAB VDATA DAN
PEMBAHASAN
A. DESKRIPSI DATA
Penelitian ini meneliti tentang tingkat kepuasan konsumenterhadap kualitas pelayanan Rimba Jimbaran yang berlokasidi Jalan Karang Mas Sejahtera Jimbaran. Ada dua variabelyang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel bebas danvariabel terikat.
Adapun jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen, dari wisatawan yang berada di lingkungan Hotel Rimba Jimbaran
BAB VDATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja
Dimana :
Tki = Tingkat Kesesuain Responden
Xi = Skor Penilaian Kerja Perusahaan
Yi = Skor Kepentingan konsumen
Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Masing-Masing Faktor
%100xyi
xiTki
BAB VDATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan Masing-Masing Faktor
Tangible
(Bukti Langsung)
Reliability
(Keandalan)
Responsiveness
(daya tanggap)
Assurance
(Jaminan)
Emphaty
(empati)
Lokasi Rimba
Jimbaran
Prosedur
penerimaan
wisatawan
Pelayanan
informasi yang
diberikan staf
hotel
Keterampilan
manajer serta staf
hotel memberikan
pelayanan
Perhatian khusus
yang diberikan
oleh staf hotel
Kebersihan,
kerapian serta
kenyamanan
ruangan
Pelayanan
kesehatan Hotel
Kemampuan
manager dan staf
hotel dalam
menangani
keluhan wisatawan
Keterampilan rata-
rata dari seluruh
staf hotel
Perhatian yang
telah diberikan
staf hotel
Kebersihan,
kerapian,
penampilan staf
Ketepatan waktu
penjemputan
maupun waktu
keberangkatan ke
airport
Kecepatan staf
hotel pada saat
wisatawan
membutuhkan
pelayanan
Jaminan keamanan
yang diberikan
oleh pihak hotel
selama menginap
Pelayanan yang
diberikan oleh staf
hotel pada semua
wisatawan
BAB VDATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
dan
Gambar 4Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Konsumen Hotel Patra Jasa
Tahun 2005
Kinerja/Pelaksanaan
1 2 3 4 50
1
2
3
4
5
4,30
4,37
·
·
·
·
·
·
· ·4,55
·
·
· ·
·
·
·15
8
6
14
713
4
9
210
125 11
13
KE
KEPE
NTIN
GAN
A B
C D
X
Y
X
Y
BAB VDATA DAN
PEMBAHASAN
B. ANALISIS DATA
KUADRAN A KUADRAN B KUADRAN C KUADRAN D
Pelayananinformasi
Keterampilanmanajer serta
Kemampuanmanager
Lokasi RimbaJimbaran
Pelayananinformasi hotel
Jaminankeamanan
Perhatian khususkepadawisatawan
Kebersihan, kerapian sertakenyamanan
Keterampilanrata-rata dariseluruh staf hotel
Pelayanankesehatan
Ketepatan waktu Kebersihan, kerapian, penampilan stafhotel.
Perhatian yang telah diberikanstaf hotel
Pelayanan yang diberikan olehstaf hotel
BAB VDATA DAN
PEMBAHASANB. PEMBAHASAN
Untuk menentukan faktor-faktor yang perlu mendapatkanprioritas dari Rimba Jimbaran dalam melakukan pembenahandapat dilakukan dengan cara mengurutkan tingkat kesesuaianyang diperoleh.
Faktor yang memiliki tingkat kesesuaian terendah merupakanfaktor yang perlu mendapatkan prioritas utama, makasemakin tinggi tingkat kesesuaian suatu faktor, maka faktortersebut mendapatkan prioritas akan semakin rendah.
BAB VIPENUTUP
A. SIMPULAN
Faktor yang dianggap Penting Faktor yang perlumendapatkan prioritas utama
Jaminan keamanan Keterampilan staf
Prosedur penerimaan wisatawan Kecepatan staf
Pelayanan kesehatan
Kecepatan staf
Keterampilan staf
Keterampilan manager
Pelayanan informasi
BAB VIPENUTUP
B. SARAN-SARAN
Hotel Rimba Jimbaran perlu memberikanperhatian yang lebih besar padakecepatan staff dan keterampilan stafhotel pada saat konsumen membutuhkanpelayanan.
Hotel Rimba Jimbaran hendaknyamemperhatikan keinginan dan kebutuhankonsumen.
