pengaruh kualitas produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen · 2018. 9. 12. ·...

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen di Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Dominika Premia Meristi

NIM: 132214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen di Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:


NIM: 132214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Pencobaan-pencobaan yang kamu lami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang

tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan

membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai Ia

akan memberikan kepadamu jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya.

1 Korintus 10:13

In this live, we cannot do great things. We can only do small things with great

love.

Every time you smile at someone, it is an action of love, a gift to that person, a

beautiful thing.

–Mother Theresa

Lakukan segala sesuatu dengan hati, dengan keikhlasan, dan jadilah orang yang

selalu memaafkan.

- Dominika Premia

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Tuhan Yesus

Bapak, Ibu, dan Adikku yang selalu tiada henti mendoakanku

Keluaga besarku yang selalu bertanya kapan kuliahku selesai

Teman-temanku yang sudah berhenti kuliah Erna dan Ria

Tefan yang selalu menemani

Almamaterku


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen di Ekologi Desk and Coffee

Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, SE., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Lukas Purwoto, M.Si. selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang

bersedia dengan sabar dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati

selama penulis menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang dengan

sabar untuk meluangkan waktu, tenaga, fikiran, untuk memberikan

bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik.

5. Seluruh dosen dan staff Sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Mas Bram selaku owner dan manager dari Ekologi Desk and Coffee yang

dengan cepat memberikan informasi dari Ekologi Desk and Coffee.

7. Para responden yang sudah membantu menyelesaikan kuesioner.

8. Bapak Nikolas Lilik Prasetyo dan Ibu Yustina Sri Muryani sebagai

orangtuaku yang sangat sabar meskipun anaknya lulus mundur cukup

lama, maaf ya Bapak dan Ibu.


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................ v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xv

HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 6

C. Pembatasan Masalah ....................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7


x

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 9

A. Landasan Teori ................................................................................ 9

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ................................................. 33

C. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 35

D. Rumusan Hipotesis ........................................................................ 36

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 39

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 39

B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 39

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ......................................................... 39

D. Variabel Penelitian ........................................................................ 40

E. Definisi Operasional ...................................................................... 42

F. Populasi dan Sampel...................................................................... 43

G. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 44

H. Sumber Data .................................................................................. 44

I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 45

J. Teknik Pengujian Instrumen.......................................................... 45

K. Teknik Analisis Data ..................................................................... 47

L. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 48

M. Uji Hipotesis .................................................................................. 50

N. Koefisien Determinasi ................................................................... 51


xi

BAB IV GAMBARAN UMUM .......................................................................... 52

A. Sejarah Singkat Ekologi Desk and Coffee .................................... 52

B. Operasional Ekologi Desk and Coffee .......................................... 54

C. Sumber Daya Manusia .................................................................. 57

D. Keuangan ....................................................................................... 58

E. Pemasaran ...................................................................................... 58

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 60

A. Karakteristik Responden ............................................................... 61

B. Analisis Deskriptif ......................................................................... 64

C. Uji Validitas Reliabilitas ............................................................... 67

D. Analisis Regresi Berganda ............................................................ 70

E Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 71

F. Uji Hipotesis ................................................................................. 75

G. Koefisien Determinasi (R2)............................................................ 77

H. Pembahasan ................................................................................... 78

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............................ 79

A. Kesimpulan .................................................................................... 79

B. Saran .............................................................................................. 79

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 82

LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 85

LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 90

LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 94


xii

LAMPIRAN 4 ....................................................................................................... 96

LAMPIRAN 5 ..................................................................................................... 101

LAMPIRAN 6 ..................................................................................................... 103

LAMPIRAN 7 ..................................................................................................... 105

LAMPIRAN 8 ..................................................................................................... 107

LAMPIRAN 9 ..................................................................................................... 109


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Definisi Operasional ............................................................................ 40

Tabel IV.1 Produk yang Dijual ............................................................................... 57

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 61

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ...... 62

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjan .............................. 63

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan .......................... 63

Tabel V.5 Skala Data Kualitas Produk ............................................................... 64

Tabel V.6 Skala Data Harga .................................................................................. 65

Tabel V.7 Skala Data Pelayanan ......................................................................... 66

Tabel V.8 Skala Data Kepuasan Konsumen ....................................................... 66

Tabel V.9 Validitas Kualitas Produk ................................................................... 67

Tabel V.10 Validitas Harga .................................................................................... 68

Tabel V.11 Validitas Pelayanan .............................................................................. 68

Tabel V.12 Validitas Kepuasan Konsumen .......................................................... 68

Tabel V.13 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 69

Tabel V.14 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 70

Tabel V.15 Uji Normalitas ...................................................................................... 72

Tabel V.16 Uji Multikolinearitas ............................................................................ 73

Tabel V.17 Uji F ....................................................................................................... 74

Tabel V.18 Uji t......................................................................................................... 75

Tabel V.19 Koefisien Determinasi ......................................................................... 77


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 35

Gambar IV.1 Struktur Organisasi ............................................................................ 54

Gambar IV.2 Logo Ekologi Desk and Coffee ....................................................... 55

Gambar V.1 Normalitas Scatter-plots ................................................................... 71

Gambar V.2 Uji Heteroskedastisitas Scatter-plots ......................................... 74


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 84

Lampiran 2 Tabulasi Data ...................................................................................... 89

Lampiran 3 Identitas Responden ........................................................................... 93

Lampiran 4 Tabel Uji Validitas ............................................................................. 95

Lampiran 5 Tabel Uji Reliabilitas ....................................................................... 100

Lampiran 6 Tabel Uji Asumsi Klasik ................................................................. 102

Lampiran 7 Tabel Analisis Regresi Berganda ................................................... 104

Lampiran 8 Tabel Uji Hipotesis ........................................................................... 106

Lampiran 9 Tabel Koefisien Determinasi .......................................................... 108


xvi

ABSTRAK



Studi Kasus pada Konsumen Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas produk, harga,

dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2) Pengaruh

positif kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data

diperoleh dengan membagikan kuesioner mengenai kualitas produk, harga,

pelayanan, dan kepuasan konsumen kepada 100 responden. Analisis data

menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1)

Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, 2) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. 3) Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.

4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Pelayanan, Kepuasan Konsumen


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND SERVICE

TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION

The case study on Consumer Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2018

This study aims to investigate: 1) The simultant influence of product quality, the

price, and the service towards the satisfaction of consumers, 2) The partial and

positive influence about product quality, price, and service toward the satisfaction

of consumers. The technique used to obtain the data was purposive sampling. The

data obtained through distributing the questionnaires to 100 respondents. The data

was analyzed using Multiple Regression Test. The result shows 1) The quality of

the product, price, and service influenced the satisfaction of consumers. 2) The

quality of product has positive influence towards the satisfaction of consumers. 3)

The price had negative influence towards the satisfaction of consumers. 4) The

service had positive influence towards the satisfaction of consumers.

Keywords: Quality Product, Price, Service, Customer Satisfaction


xvi

ABSTRAK



Studi Kasus pada Konsumen Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2018

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas produk, harga,

dan pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2) Pengaruh

positif kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data

diperoleh dengan membagikan kuesioner mengenai kualitas produk, harga,

pelayanan, dan kepuasan konsumen kepada 100 responden. Analisis data

menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan: 1)

Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, 2) Kualitas produk berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. 3) Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.

4) Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Pelayanan, Kepuasan Konsumen


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND SERVICE

TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION

The case study on Consumer Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2018

This study aims to investigate: 1) The simultant influence of product quality, the

price, and the service towards the satisfaction of consumers, 2) The partial and

positive influence about product quality, price, and service toward the satisfaction

of consumers. The technique used to obtain the data was purposive sampling. The

data obtained through distributing the questionnaires to 100 respondents. The data

was analyzed using Multiple Regression Test. The result shows 1) The quality of

the product, price, and service influenced the satisfaction of consumers. 2) The

quality of product has positive influence towards the satisfaction of consumers. 3)

The price had negative influence towards the satisfaction of consumers. 4) The

service had positive influence towards the satisfaction of consumers.

Keywords: Quality Product, Price, Service, Customer Satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin terasa,

seperti banyak bisnis-bisnis yang baru bermunculan. Awal perkembangan

dunia bisnis mulai terjadi pada era abad ke-21 yang berkembang sangat

pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Terutama

dalam hal industri yang mengalami transformasi dramatis, didorong oleh

teknologi, globalisasi, perubahan kebijakan pemerintah, kebutuhan

konsumen yang berkembang, dan gaya hidup (Lovelock, Wirtz dan Mussry

2011:35)

Dalam era globalisasi dengan persaingan yang ketat seperti saat ini,

terdapat banyak sekali produk yang ditawarkan di pasaran, baik dari segi

barang maupun jasa. Sehingga konsumen memiliki banyak pilihan yang

sesuai dengan keinginan untuk memenuhi kebutuhannya. Karena banyaknya

perusahaan dengan produk-produk yang beragam, menuntut para pelaku

bisnis untuk memiliki keunikan dan inovasi yang baik dan benar dalam

menjalakankan usahanya. Perusahaan harus memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan, agar perusahaan dapat memberikan kesan yang baik

pada konsumen saat ini dan yang akan datang.

Kotler (2009:7) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah


2

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu

produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Lupiyoadi (2013-120) mengatakan

bahwa perusahaan jasa berfungsi menciptakan pengalaman baru yang

berkesan bagi konsumen. Yang dimaksud adalah sebagai tantangan bagi

perusahaan jasa tersebut, dimana sebagian besar produk jasa bersifat tidak

berwujud sehingga pemberi jasa harus memahami kondisi konsumen mulai

dari lingkungan tempat penyampaian jasa.

Salah satu produk jasa yang turut serta dalam persaingan perusahaan

jasa adalah usaha cafe. Keberadaan cafe di Yogyakarta bukan lagi menjadi

hal yang awam, melainkan sudah menjadi hal yang umum dan menjadi

pemandangan yang sering dijumpai. Banyak cafe yang ada mulai dari yang

berdiri sudah cukup lama hingga cafe yang baru-baru ini namanya

terdengar. Penawaran dari masing-masing cafe juga cukup beragam, mulai

dari jenis makanan dan minuman yang ditawarkan dengan cita rasa

tradisional, modern, unik, bahkan dengan menu-menu yang telah diinovasi.

Harga yang ditawarkan juga bervariasi, tergantung dari kondisi cafe atau

lokasi cafe tersebut. Sasaran konsumen dari masing-masing cafe juga

beragam, mulai dari untuk kalangan umum, kalangan pelajar dan

mahasiswa, hingga kalangan sosial menengah keatas. Setiap cafe memiliki

standar mutu dan pelayanan masing-masing sesuai dengan sasaran

konsumen dan harga yang ditawarkan.

Keberadaan cafe di Yogyakarta juga sudah membaur dengan budaya

masyarakat Yogyakarta, dimana banyak penduduk yang tinggal di


3

Yogyakarta adalah pendatang dan sebagai mahasiswa. Sehingga cafe di

Yogyakarta mengikuti trend yang berkembang dan mengikuti kebutuhan

para konsumen. Saat ini mulai menjamur banyak cafe yang menyajikan

hidangan dengan menu spesial “kopi” atau sering disebut dengan

coffeeshop. Banyak coffeeshop bermunculan mulai dari yang kecil,

sederhana hingga besar. Dimulai ketika pelaku bisnis melihat dari bisnis

coffeeshop yang sudah menjamur di kota-kota besar dan memiliki nama

yang cukup terkenal dikalangan masyarakat dengan kelas internasional,

membuat tidak sedikit pelaku bisnis untuk ikut terjun pada usaha

coffeeshop.

Beragam coffeeshop yang ada di Yogyakarta, penulis tertarik dengan

salah satu coffeeshop di Yogyakarta yang memiliki eksistensi tidak kalah

dengan coffeeshop lain, yaitu Ekologi Desk and Coffe. Ekologi Desk and

Coffee merupakan coffeeshop yang cukup dikenal sebagi cafe dangan

nuansa yang cukup nyaman dalam arti banyak memiliki spot menarik untuk

digunakan sebagai tempat berkumpul, mengerjakan tugas, menikmati

kuliner, dan sebagai lokasi yang sangat genic untuk berfoto, dimana di era

teknologi seperti saat ini sudah menjadi hal yang lazim untuk mengambil

foto terutama pada lokasi-lokasi yang menarik dan kekinian. Ekologi Desk

and Coffee juga memiliki inovasi baru dalam dunia coffeeshop yaitu

menyediakan tempat untuk co-working atau tempat tersendiri untuk

konsumen yang akan mengerjakan tugas, meeting atau workshop. Sehingga


4

konsumen dapat merasa nyaman dalam mengerjakan tugas tanpa terganggu

suasana bising.

Ekologi Desk and Coffee juga memiliki tempat yang disusun indoor

dan outdoor agar konsumen yang tidak merokok dapat merasa nyaman

tanpa asap rokok. Sesuai dengan namanya, Ekologi Desk and Coffee

menghadirkan konsep alam. Mulai dari banyaknya tanaman-tanaman di

dalam ruangan, adanya mini library yang siapapun konsumen dapat

membacanya yang disediakan secara gratis, kolam ikan dengan air mancur

di outdoor area, rumput hijau dan bahkan banyak workshop yang diadakan

oleh Ekologi Desk and Coffee seperti contohnya pembuatan kaktus hias,

selain itu juga sebagai lokasi meet and great para artis dalam

mempromosikan film atau usaha mereka.

Ekologi Desk and Coffee memiliki citra yang cukup baik dari segi

suasana cafe sehingga konsumen yang datang dapat merasa nyaman dan

tidak sungkan untuk datang kembali. Dari segi produk, Ekologi Desk and

Coffee memiliki beragam produk. Mulai dari menu utama yaitu kopi hingga

minuman-minuman kekinian. Makanan yang ditawarkan juga beragam

mulai dari makanan berat hingga ringan dan semua dibuat dengan alat dan

bahan yang tidak sembarangan dan sesuai dengan SOP dari Ekologi Desk

and Coffee.

Target konsumen dari Ekologi Desk and Coffee adalam umum.

Banyak yang datang pada hari biasa adalah kalangan pelajar, mahasiswa dan

pegawai. Dan pada weekend banyak konsumen yang datang merupakan


5

keluarga. Karena suasana yang nyaman dan menu yang ditawarkan juga

dapat diterima oleh semua kalangan. Selain itu, Ekologi Desk and Coffee

memberikan fasilitas wifi gratis sehingga konsumen semakin merasa

nyaman dan puas untuk datang ke Ekologi Desk and Coffee.

Lupiyoadi (2013:136) mengatakan, harga memainkan peranan penting

dalam bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya

dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Dalam menjalankan

bisnis, pelaku bisnis harus selalu mengamati dan mengikuti perubahan yang

terjadi baik segi trend maupun perilaku konsumen. Sehingga produk yang

ditawarkan tidak selalu bersifat statis atau dalam kata lain itu saja dan tidak

mengalami perkembangan. Pemahaman akan perilaku konsumen penting

untuk membangun kepuasan dan loyalitas dari konsumen. Terutama pada

usaha yang banyak menawarkan produk jasa. Ekologi Desk and Coffee

merupakan coffeeshop yang bersifat jasa dan produk. Jasa yang diberikan

dalam bentuk pelayanan dari para karyawan, baik resepsionis, kasir, barista,

cleaning service, bahkan manager. Sedangkan produknya dalam bentuk

makanan dan minuman yang dijual. Dimana Ekologi Desk and Coffee dapat

memberikan pelayanan yang baik dan memperikan kesan yang

menyenangkan dari para konsumen terhadap produk dan jasa yang telah

diberikan.


6

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka penulis

mengambil penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga,

dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen” dengan Studi Kasus pada

konsumen di Ekologi Desk and Coffee Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk, harga dan pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and

Coffee ?

2. Apakah kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and

Coffee?

C. Pembatasan Masalah

Sehubungan dengan banyaknya jumlah responden dan obyek yang

akan diteliti oleh penulis serta untuk memudahkan dan memperjelas

permasalahan di atas, maka peneliti berinisiatif untuk menerapkan

pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil dibatasi sebanyak

100 responden. Responden yang diteliti adalah konsumen Ekologi

Desk and Coffee.


7

2. Objek penelitian dilakukan terhadap

a. Kualitas produk makanan dan minuman di Ekologi Desk and

Coffee.

b. Harga minuman dan makanan di Ekologi Desk and Coffee.

c. Pelayanan yaitu courtesy (kesopanan), understanding the

customer (memahami pelanggan), communication (komunikasi),

creadibility (kredibilitas), responsiveness (responsif) dan

tangibles (fasilitas fisik).

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas produk,

harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk

and Coffee.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas produk, harga dan

pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and Coffee.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak,

yaitu:

1. Bagi Ekologi Desk and Coffee

Memperoleh masukan, saran dan informasi bagi pihak Ekologi

Desk and Coffee mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumennya seperti kualitas produk, harga dan pelayanan

cafe guna mampu memenuhi kriteria kepuasan konsumen, sehingga


8

dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam

mengukur kebijakan di masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya dan memberikan

kontribusi dalam bidang ilmu manajemen, khususnya di bidang

marketing dan memberikan tambahan informasi kepada para peneliti

di bidang manajemen pemasaran serta sebagai pijakan untuk

penelitian selanjutnya terutama penelitian tentang kepuasan konsumen

(Customer Satisfaction).

3. Bagi Penulis

Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat

untuk bisa diimplementasikan di lapangan. Selain itu juga sebagai

suatu acuan sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan

analisis, pengamatan dan pengungkapan pengembangan ide secara

ilmiah terhadap masalah yang ada.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Kotler& Keller (2009:5) mengatakan bahwa pemasaran adalah

suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan

untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingann. Dari pendapat di atas dapat

ditarik kesimpulan bahwa pemasaran bukan hanya menjual

barang/jasa yang dihasilkan, tetapi memberikan kepuasan kepada

konsumen. Pemasaran merupakan salah satu fungsi yang memiliki

peran penting dalam berjalannya suatu perusahaan.

Menurut Kotler (2009:5), manajemen pemasaran adalah analisis,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang

dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target

buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan operasional.

Menurut Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala kegiatan yang

menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.


10

Menurut Cannon, Perreault & McCarthy (2008:40) bauran

pemasaran (marketing mix) yaitu variabel- variabel yang akan diawasi

yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok

yang ditargetkan. Bauran pemasaran menganalisis data dari beragam

sumber, seperti data pemindai pengecer, data pengiriman perusahaan,

penetapan harga, media dan data belanja promosi untuk memahami

pengaruh kegiatan pemasaran tertentu secara lebih tepat.

2. Pengertian Jasa

a. Definisi jasa

Kotler (2000:428) mengatakan jasa adalah setiap tindakan

atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak

lain yang secara prinsip tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga

tidak terikat pada suatu produk. Interaksi antara penyedia jasa

dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-

pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu,

memungkinkan ada situasi dimana pelanggan

sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan

jasa. Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas

ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen

atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan

transfer kepemilikan.


https://id.wikipedia.org/wiki/Individu

11

b. Karakteristik Jasa

Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan

pembeda dari barang pada umumnya menurut Payne (2001:9)

adalah:

1) Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak

dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang

dapat dirasakan dari suatu barang.

2) Heterogenitas

Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat

bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk

kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun

dikerjakan oleh satu orang. Hal ini karena oleh interaksi

manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala

perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi

tersebut.

3) Tidak dapat dipisahkan

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses

tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa

yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan

ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.


https://id.wikipedia.org/wiki/Abstrak

12

4) Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya,

jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain,

atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia

membeli jasa.

c. Klasifikasi jasa

Menurut Lovelock& Lauren (2007:12) klasifikasi jasa dibagi

menjadi tujuh kriteria:

1) Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir seperti taksi, asuransi jiwa, dan

pendidikan. Lalu jasa kepada konsumen organisasional

seperti jasa akuntansi dan perpajakan, atau jasa konsultasi.

2) Tingkat berkewujudan (Tangibility)

Klasifikasi ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan

produk fisik dan konsumen. Klasifikasi ini dibedakan

menjadi Rented Goods Service, Owned Good Service, dan

Non Goods Service.

3) Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan kriteria ini, jasa terdiri atas profesional

service (seperti konsultan manajemen, konsultan hukum

dan konsultan pajak) serta non profesional service (seperti

sopir taksi dan penjaga malam).


https://id.wikipedia.org/wiki/Produsen

13

4) Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi

commercial service atau profit service (seperti bank dan

penerbangan), serta Non-Profit (seperti sekolah, yayasan,

panti asuhan dan museum).

5) Regulasi

Dalam klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi regulated

service (Seperti pialang, angkutan umum dan perbankan)

dan non-regulated (Seperti catering dan pengecatan

rumah).

6) Tingkat Intensitas karyawan

Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa dibedakan

menjadi equipment-based service (seperti cuci mobil

otomatis, ATM) dan People based service (seperti satpan,

jasa akuntasni dan konsultan hukum).

7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi high-contact

service (seperti bank, dokter) dan low-contact service

(seperti bioskop).


14

d. Jenis-jenis Jasa

Jenis-jenis jasa secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa

diklasifikasikan atas beberapa macam, yakni:

1) Perumahan (termasuk sewa kamar hotel, motel,

apartemen/rumah flat, usaha tani, dan lain-lain).

2) Usaha rumah tangga (termasuk air minum, perbaikan

rumah, reparasi alat rumah tangga, perawatan kebun,

pembersihan, dan lain-lain).

3) Rekreasi dan kesukaan (penyewaan dan separasi peralatan

untuk ikut serta dalam kegiatan rekreasi dan hiburan, juga

izin memasuki gelanggang hiburan, rekreasi dan

kesenangan dan lainnya).

4) Perawatan pribadi (binatu pakaian, dan perawatan

kecantikan).

5) Perawat dan kesehatan (perawatan gigi dan periksa

dokter).

6) Pendidikan privat dan kursus-kursus.

7) Jasa bisnis dan profesi lainnya (jasa hukum, akuntan,

konsultan manajemen, dan jasa komputer).

8) Asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya (asuransi pribadi

dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konsultasi investasi,

dan pajak).


15

9) Transportasi (jasa angkutan barang dan penumpang,

reparasi, dan penyewaan mobil).

10) Komunikasi (telepon, telegram, dan komputer).

e. Contoh jasa

1) Konsultan, keuangan, perbankan

2) Transportasi

3) Restoran, perawatan kesehatan

4) Pendidikan

3. Pengertian Cafe

Pengertian Kafe (Cafe) adalah tempat untuk bersantai dan

berbincang-bincang dimana pengunjung dapat memesan minuman dan

makanan. Pengertian cafe menurut Dictionary of English Language

and Cultureadalah restoran kecil yang melayani atau menjual

makanan ringan dan minuman.

Cafe biasanya digunakan orang untuk santai. Sedangkan

menurut The New Dictionary and Theosaurus, cafe merupakan

restoran murah yang menyediakan makanan yang mudah diolah atau

dihidangkan kembali. Istilah cafe berasal dari bahasa Perancis yang

secara harafiah artinya (minuman) kopi, namun digunakan sebagai

nama tempat dimana orang-orang berkumpul atau sekedar bersantai

untuk melepas lelah sehabis beraktivitas sambil meminum kopi. Cafe

biasanya tidak menyediakan menu makanan utama namun hanya

menyediakan minuman dan makanan ringan sebagai menu hidangan


16

dan ada juga yang menyediakan live music sebagai hiburan bagi para

pengunjung yang datang.

4. Pengertian Kualitas Produk

a. Definisi Kualitas Produk

Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan

atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman

subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan

sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan

kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Menurut Kotler & Keller (2007:43), produk adalah elemen

kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Berdasarkan

beberapa definisi di atas, maka produk didefinisikan sebagai

kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata,

termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan

merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

McCharty & Perreault (2003:103) mengemukakan bahwa

produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar

kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan

konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Saladin

(2002:121) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan


17

ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi

sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk

juga dapat berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran. Dalam melakukan penawaran

produk perlu dipertimbangkan beberapa aspek lain, seperti:

ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan dan

layanan.

b. Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut

pandang. Berdasarkan berwujud atau tidaknya, produk dapat

diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu barang dan

jasa. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam

barang, yaitu:

1) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang

biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pemakaian. Contohnya adalah sabun, minuman dan

makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.

2) Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang

biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian

(umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu


18

c. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2001:25)adalah:

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik

operasi dasar dari sebuah produk.

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau

umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk

tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian

konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

produk.

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan

spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari

konsumen atau tidak ditemukan cacat pada produk.

4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang

dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau

menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk

akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode

waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya

kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana

penampilan produk.


19

5. Pengertian Harga

a. Definisi Harga

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan

dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari

suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu

tertentu dan tempat tertentu. Istilah harga digunakan untuk

memberikan nilai finansial produk barang atau jasa.

b. Peranan Harga

Tjiptono (2008:471) mengatakan, harga memainkan peranan

penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan

perusahaan, yaitu:

1) Bagi perekonomian: harga produk mempengaruhi tingkat

upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan regulator

dasar dalam sistem perekonomian, karena harga

berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi

seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan.

2) Bagi konsumen: mayoritas konsumen sensitif terhadap

harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti

citra, merek, lokasi toko, layanan, nilai dan kualitas).

Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk

sering kali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus,

harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi,

terutama dalam kategori specialty products.


https://id.wikipedia.org/wiki/Uang

https://id.wikipedia.org/wiki/Finansial

20

3) Bagi perusahaan. Harga produk adalah determinan utama

bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga

mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar

perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada

pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkat kata,

perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang

dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.

c. Penetapan Harga

Menurut Kotler & Keller (2012:411), perusahaan dapat

mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui

penetapan harga, yaitu: bertahan hidup (survival), laba saat ini

yang maksimum (maximum curent profit), pangsa pasar yang

maksimum (maximum market share), pemerahan pasar yang

maksimum (maximum market skimming), pemimpin dalam

kualitas (product quality leadership), dan tujuan lain (other

objectives).

Tujuan penetapan harga menurut Rahman (2010:79) terbagi

menjadi tiga orientasi, yaitu:


21

1) Pendapatan. Hampir sebagian besar bisnis berorientasi

pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau pelayanan

jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas.

2) Kapasitas. Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan

antara permintaan dan penawaran dan memanfaatkan

kapasitas produksi maksimal.

3) Pelanggan. Biasanya penetapan harga yang diberikan

cukup representatif dengan mengakomodasi segala tipe

pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli. Bisa

dengan menggunakan sistem diskon, bonus, dan lain-lain.

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga

1) Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi

tingkat harga yang berlaku di pasar. Misalnya pada

periode resesi, yang merupakan suatu periode dimana ada

keputusan Pemerintah 15 November 1978 yang

menentukan nilai tukar $ 1,- (satu dolar) Amerika dari Rp.

415,- menjadi Rp. 625,-. Sehingga terjadilah reaksi-reaksi

dari kalangan masyarakat bisnis. Reaksi spontan terhadap

keputusan tersebut adalah adanya kenaikan harga-harga

barang, khususnya kenaikan harga barang-barang mewah,

barang impor dan barang-barang yang dibuat dengan

bahan atau komponen dari luar negeri.


22

2) Penawaran dan Permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh

pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya

tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan

jumlah yang diminta lebih besar. Hubungan antara harga

dengan permintaan dapat digambarkan dalam bentuk

kurve, disebut kurve permintaan. Penawaran merupakan

kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang

ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.

Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah

yang ditawarkan lebih besar. Hubungan antara harga

dengan jumlah yang ditawarkan dapat digambarkan dalam

bentuk kurve, disebut kurve penawaran.

3) Elastisitas Permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan

harga adalah sifat permintaan pasar. Selain mempengaruhi

penentuan harga, sifat permintaan pasar ini juga

mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa

jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding

terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka

penjualan akan menurun dan sebaliknya.


23

4) Persaingan

Harga jual beberapa barang sering dipengaruhi oleh

keadaan persaingan yang ada. Barang-barang dari hasil

pertanian dijual dalam keadaan persaingan murni (pure

competition). Dalam persaingan ini penjual yang

berjumlah banyak aktif menghadapi pembeli yang

berjumlah banyak pula. Sehingga dengan banyaknya

jumlah penjual dan pembeli menyulitkan penjual

perorangan untuk menjual dengan harga lebih tinggi.

Macam persaingan yang lain:

a) Persaingan tidak sempurna

Untuk barang-barang yang dihasilkan dari pabrik

(barang-barang manufaktur) dengan merek tertentu

kadang-kadang mengalami kesulitan dalam

pemasarannya. Hal ini dapat disebabkan karena

harganya lebih tinggi dari barang sejenis dengan

merk lain. Keadaan pasar seperti ini disebut

persaingan tidak sempurna (imperfect competition),

dimana barang tersebut telah dibedakan dengan

memberikan merek.

b) Oligopoli

Dalam keadaan oligopoli beberapa penjual

menguasai pasar, sehingga harga yang ditetapkan


24

dapat lebih tinggi daripada dalam persaingan

sempurna.

c) Monopoli

Dalam keadaan monopoli jumlah penjual yang ada

di pasar hanya satu, sehingga penentuan harga

sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :

(1) permintaan barang bersangkutan

(2) harga barang-barang substitusi/pengganti

(3) peraturan harga dan pemerintah

5) Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab

suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan

mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat

harga melebihi semua biaya, baik biaya produksi, biaya

operasi maupun biaya non operasi, akan rnenghasilkan

keuntungan.

6) Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan

tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak

selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan

lainnya. Tujuan-tujuan yang hendak dicapai tersebut

antara lain : laba maksimum, volume penjualan tertentu,


25

penguasaan pasar, kembalinya modal yang tertanam dalam

jangka waktu tertentu.

7) Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting

dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut

dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga

maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta

praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah

usaha-usaha ke arah monopoli.

6. Pengertian Pelayanan

a. Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan pengertian

pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah

menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain

seperti tamu atau pembeli. Pelayanan dalam hal ini sangat erat

kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap

pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat

memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya.

Loina (2001:138) mengatakan, pelayanan merupakan

suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan,

baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan

secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang


26

pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan

serta publik lainnya. Moenir (1992:16) mengatakan bahwa:

”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung”. Penekanan terhadap

definisi pelayanan di atas adalah pelayanan yang diberikan

menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang

dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan

kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan.

Barata (2003:09) mengatakan: ”Suatu pelayanan akan

terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu

dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.”

Selain itu Barata (2003:09) juga menambahkan bahwa suatu

layanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang,

seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan

seseorang seperti halnya orang-orang yang berada dalam

sebuah organisasi.

b. Karakteristik Pelayanan/Jasa

1) Tidak berwujud (intangibility)

Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak

dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa

atau layanan tersebut dibeli. Seorang konsumen akan

percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan


27

mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar

bersedia membeli jasa yang ditawarkan.

2) Tidak terpisahkan (inseparibility)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan

dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki

oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya,

maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3) Tak tahan lama (mudah lenyap)

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai

kemudian.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari

produk inti.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.

3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standart yang telah ditetapkan

sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama

produk tersebut dapat terus digunakan.


28

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang

memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu

citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

terhadapnya.

9) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

10) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

11) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

12) Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan,

pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para karyawan, bebas dari resiko, bahaya dan

keragu-raguan.

13) Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan para pelanggan.


29

7. Pengertian Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Kotler (2001 : 46) mengatakan bahwa kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan

mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak

sesuai harapan maka akan kecewa. Umar (2005:65) mengatakan

kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima.

Kotler & Keller (2007:177) mengatakan bahwa Kepuasan

Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

difikirkan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan

setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan

hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal

ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen

dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi

terbesar dari volume penjualan perusahaan.


30

b. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

1) Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen

menjadi puas terhadap merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas baik dengan harga yang

sesuai dengan kualitas, akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumennya.


31

5) Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk

atau jasa itu.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2003:104) dalam melakukan pengukuran

kepuasan pelanggan adalah:

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide

cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka


32

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga dapat mengamati penanganan keluhan.

3) Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya

exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer

loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2004:37) faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah:


33

1) Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli

dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas

produknya baik.

2) Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga

murah adalah sumber kepuasan yang penting karena

pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan

biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver

yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya servqual.

4) Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga)

karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand

tersebut.

5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas

apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan pelayanan.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu dilakukan oleh I.G.A Yulia Purnamasari (2015)

Jurusan Pendidikan Ekonomi di Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja,

Indonesia dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap

Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online di Singaraja”.

Tujuan penelitian ini ini untuk mengetahui:1) Pengaruh kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online; 2)

Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen produk M2 FashionOnline; 3)


34

Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen produk

M2 FashionOnline.

Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan

pendekatan kausalitas. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang

responden. Data dikumpulkan dengan mengunakan metode dokumentasi

dan kuesioner, dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda

dengan bantuan program SPSS for windows 16.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2 Fashion Online, hal

tersebut ditunjukkan dari nilai thitung 6,068 > ttabel1,984 atau pada p-value

0,000 < α 0,05; 2) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen produk M2 Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai

thitung 8,093 > ttabel 1,984 atau p-value= 0,000 < α 0,05; 3) Kualitas produk

dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen produk M2

Fashion Online, hal tersebut ditunjukkan dari nilai Fhitung 76,819 >

Ftabel2,698 atau p-value0,000 < α0,05.Besarnya pengaruh secarasimultan

dari variabel kualitas produk dan harga terhadap Kepuasan konsumen

adalah sebesar 60,5%, sedangkan sisanya sebesar 39,5% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Penelitian yang ke dua dilakukan oleh Manoppo (2013) melakukan

penelitian dengan judul: Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Hotel Grandpuri Manado. Jenis penelitian yang

digunakan adalah riset pemasaran (marketing reseach). Sampel sebanyak 70


35

Kualitas produk (X1)

Kepuasan konsumen

(Y)

orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Menggunakan metode statistik regresi linear berganda

dan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan t. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa bahwa kualitas pelayanan dan servicescape secara

simultan memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung

Hotel Granpuri Manado.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka penelitian ini mempunyai maksud untuk memperjelas inti

permasalahan yang tertuang dalam hubungan variabel independen (Kualitas

produk, harga dan pelayanan cafe) dan variabel dependen (kepuasan

konsumen).

Kerangka berfikir ini dinyatakan dalam bentuk bagan sebagai berikut:

H2

Gambar II. 1

Kerangka Pemikiran

= Menunjukkan pengaruh secara bersama-sama

= Menunjukkan pengaruh secara Parsial

Harga (X2)

Pelayanan (X3)

H1


36

Keterangan:

H1 : Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H2: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen.

D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atau dugaan yang dianggap

benar terhadap rumusan masalah, maka masih perlu dibuktikan

kebenarannya dengan runtutan pengujian penelitian. Kualitas produk dan

harga diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini dilihat dari

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh I.G.A Yulia Purnamasari (2015)

dimana menghasilkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang

dapat diperjualbelikan.

Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan, dimiliki,

digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu memuaskan keinginan dan

kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik, tempat, orang, jasa, gagasan,

serta organisasi. Produk yang dimiliki dari sebuah cafe berperan sangat

penting terhadap kepuasan yang diterima konsumen. Baik atau buruknya

yang disajikan akan mempengaruhi citra dari sebuah cafe. Ditambah dengan

harga yang diberikan untuk sebuah produk pelayanan atau makanan

minuman yang ditawarkan. Sehingga berdasarkan pernyataa di atas maka


37

dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh atas kepuasan

konsumen.

Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa

berupa jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki

atau menggunakan produk atau jasa. Pada kondisi tertentu, konsumen akan

sangat sensitif terhadap harga suatu produk yang lebih tinggi dibandingkan

pesaingnya bila dengan kualitas yang setara dengan pesaing lain yang

menawarkan harga lebih rendah. Dengan penetapan harga yang kompetitif

dan sesuai dengan kualitas yang diberikan, konsumen akan mudah

terpengaruh dalam melakukan pembelian untuk mencapai kepuasan .

Sehingga dari pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga

sangat berpengaruh atas perilaku konsumen dalam melakukan pembelian

suatu produk untuk mendapatkan kepuasan.

Pelayanan diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dilihat

dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Manoppo (2013) yang

menghasilkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pengunjung hotel Granpuri Manado. Baik atau buruknya

pelayanan yang diberikan oleh cafe menentukan besar atau kecilnya

kepuasan yang diterima oleh konsumen.

Tjiptono (2005:12) mengatakan bahwa apabila jasa yang diterima atau

disarankan sesuai dengan apa yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.


38

Sebaliknya, bila jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan,

kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau buruknya

kualitas pelayanan yang diberikan tergantung dari standar dan kualitas dari

penyedia jasa dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam

mendapatkan kepuasan, masing-masing konsumen memiliki penilaian yang

berbeda antara konsumen yang satu dan konsumen yang lainnya. Pelayanan

yang diberikan oleh penyedia jasa atu produk juga memiliki tingkat yang

berbeda-beda antara konsumen yang satu dan lainnya.

Perbedaan tersebut tentunya diakibatkan dari beberapa faktor.

Mungkin karena waktu yang terlalu padat, kesalahan tekhis misalnya dalam

hal mesin ataupun ketersediaan produk bahan baku. Dari hal tersebut maka

disimpulkan bahwa jika seorang konsumen merasa puas atas produk dan

harga yang diberikan dari sebuah cafe dengan pelayanan yang ia dapatkan.

Konsumen tersebut dapat menerima dan memahami apa yang ia dapatkan.

Berdasarkan rumusan masalah, penulis mengajukan hipotesis sebagai

berikut:

H1: Kualitas produk, harga dan pelayanan secara bersama-sama


Coffee.

H2: Kualitas produk, harga dan pelayanan secara parsial berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen di Ekologi Desk and Coffee.


39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif. Sugiyono(2012:11) mengatakan, penelitian kuantitatif

merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi atau

sampel tertentu..

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen dari Ekologi

Desk and Coffe Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen

mengenai kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepuasan konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret2018.

2. Lokasi penelitian dilakukanan di Ekologi Desk and Coffee JL.

Pandean Sari Blok IV No. 10A Condong Catur, Sleman, Yogyakarta


40

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi

variabel lainnya (variabel terikat). Variabel independen dalam

penelitian ini adalah kualitas produk (X1), harga (X2),

pelayanan(X3).

b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi variabel

lainnya (variabel bebas). Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah kepuasan konsumen (Y).

2. Definisi Variabel

Tabel III.1

Tabel Definisi Operasional, Sub Variabel, dan Indikator Variabel

No Definisi Variabel Sub Variabel Indikator

1 Kualitas produk dapat diartikan

sebagai segala sesuatu yang

ditawarkan, dimiliki, digunakan atau

pun dikonsumsi sehingga mampu

memuaskan keinginan dan kebutuhan

termasuk di dalamnya berupa fisik,

tempat, orang, jasa, gagasan, serta

organisasi yang mampu memenuhi

harapan konsumen.

Tampilan

Rasa

Menarik atau tidak

Kebersihan

Sesuai yang diharapkan atau

tidak

Dalam keadaan segar dan baru

Membuat konsumen tertarik

untuk memesan kembali

2 Harga adalah sejumlah uang yang

dibayarkan atas barang dan jasa, atau

jumlah nilai yang konsumen tukarkan

dalam rangka mendapatkan manfaat

dari memiliki atau menggunakan

barang atau jasa

Keterjangkauan

harga

Daya saing harga

Harga

mempengaruhi

Kesesuaian harga dengan manfaat yang

diterima.

Keseesuaian harga dengan daya

beli konsumen.


41

konsumen dalam

mengambil

keputusan

Harga mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli atau tidak.

3 Pelayanan adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya

dalam keinginan konsumen.

Tangibles

(fasilitas fisik)

Creadibility

(Kreadibilitas)

Lahan parkir memadai

Konsep cafe yang nyaman

Kejujuran dalam pelayanan

4

Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan senang atau kecewa

seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibanding dengan harapannya

Competence

(kompeten)

Acces (Akses)

Keandalan

Responsiveness

(Kemampuan

reaksi)

Courtesy

(kesopanan)

Communication

(komunikasi)

Understanding the

customer

(memahami

pelanggan)

Nilai yang

dirasakan

Keterampilan pelayan

Pengetahuan pelayan

Pelayan mudah dihubungi

Membantu dengan segera

menyelesaikan masalah

Kesopanan dalam penampilan dan

berbicara

Komunikasi yang baik

Mendengar pesanan pelanggan dengan

baik

Menyediakan keinginan konsumen

Rasa dari produk makanan dan

minuman

Fasilitas dan pelayanan yang baik

Eksistensi


42

3. Pengukuran variabel

Pengukuran variabel pada penelitian ini menggunakan Skala

Likert pada kuesioner yang ditujukan kepada para konsumen untuk

memudahkan dalam penghitungan mengenai pengaruh yang

ditimbulkan dari kualitas produk, harga dan pelayanan yang diberikan

kepada konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen itu

sendiri.

E. Definisi Operasional

1. Cafe

Cafe adalah tempat untuk bersantai dan berbincang-bincang dimana

pengunjung dapat memesan minuman dan makanan yang

mengutamakan kenyamanan pengunjung.

2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan puas atau kecewa

seseorang setelah membandingkan kinerja yang telah ia rasakan

dibanding harapannya. Umumnya harapan konsumen merupakan

perkiraan yang akan diterimanya.

3. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya meliputi tampilan, rasa, daya tahan, serta

atribut bernilai lainnya.


43

4. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang berfungsi sebagai alat tukar untuk

mendapatkan produk atau jasa. Harga juga dapat menentukan nilai

suatu produk di benak konsumen.

5. Pelayanan

Pelayanan adalah bentuk upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan dalam penyampaian harapan konsumen.

F. Populasi dan sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:61) yang di maksud populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari subyek dan obyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di Ekologi

Desk and Coffee dengan jumlah yang tidak diketahui (infinity).

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012:62) sampel merupakan bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimilikioleh populasi tersebut. Apabila

populasi besar maka peneliti tidak memungkinkan untuk mempelajari

semua populasi yang ada. Frankel & Wallen (1993:92) menyarankan

agar besar sampel minimum untuk melakukan penelitian deskriptif

sebesar 100, oleh karena itu peneliti membatasi jumlah sampel

sebanyak 100 sampel dari konsumen.


44

G. Teknik Pengambilan Sampel

Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan

sampel. Pengertian purposive sampling adalah teknik pengambilan sample

dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu yaitu dengan mengambil

sejumlah pengunjung Ekologi Desk and Coffee dengan kriteria tertentu

untuk dijadikan sampel.

Kriteria-kriteria yang ditetapkan yaitu pengunjung yang telah melakukan

kunjungan dan pembelian di Ekologi Desk and Coffee minimal dua kali

dalam kurun waktu 3 bulan terakhir agar dapat memberikan informasi yang

benar.

H. Sumber Data

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung dari

responden yang diteliti, yang meliputi:

a. Karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, pekerjaan,

dan tingkat penghasilan.

b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas produk,

harga, dan pelayanan di Ekologi Desk and Coffee.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat dari studi kasus dan dari

sumber lain yang dapat mendukung proses penelitian ini. Data


45

sekunder yang didapatkan dari perusahaan ini mengenai latar belakang

dan gambaran umum dari Ekologi Desk and Coffee.

I. Teknik Pengumpulan data

1. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dengan melakukan

pengamatan terhadap kegiatan yang berlangsung di Ekologi Desk and

Coffee JL. Pandean Sari Blok IV No. 10A Condong Catur, Sleman,

Yogyakarta.

2. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan membagikan kuesioner pada

konsumen Ekologi Desk and Coffee JL. Pandean Sari Blok IV No.

10A Condong Catur, Sleman, Yogyakarta. Pada teknik ini, responden

diminta untuk menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan obyek

yang diteliti, yaitu: kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepuasan

konsumen.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas menguji seberapa baik instrumen yang dibangun untuk dapat

mengukur suatu konsep adalah benar-benar dapat mengukur konsep

tersebut. Dalam riset pemasaran, validitas merupakan isu penting

karena banyaknya variabel yang digunakan. Jika variabel yang diukur

bukan merupakan variabel konstruk maka validitasnya mudah diukur.


46

Analisis validitas yang digunakan dengan menggunakan rumus

koefisien korelasi product moment sebagai berikut:

rxy= 𝑁∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌)

√{𝑁∑𝑥2−(∑𝑋)2}{𝑁∑𝑌2−(∑𝑌)2}

Keterangan:

rxy = Koefisien kolerasi setiap item

X= nilai dari setiap item

Y= nilai dari setiap item

N= jumlah sampel

Besarnya rxy dihitung menggunakan korelasi dengan taraf signifikan

(α) = 0,05 jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang

digunakan sebagai alat ukur dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas mengkondikasikan konsisten instrumen dalam mengukur

suatu konsep dan mengakses “the goodness” suatu pengukuran data.

Instrumen dikatakan sebagai alat ukur reliabel jika digunakan untuk

mengukur sesuatu yang sejenis dapat memberikan hasil konsisten.

Untuk mengujinya digunakan rumus Cronbach’s Alpha (α) sebagai

berikut:


47

Keterangan:

r11 = Reabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

σ2

𝑡 = varians total

∑ σ2

𝑏 = Jumlah varians butir

(α) = 0.05

Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk

menemukan keeratan hubungan dapat digunakan kriteria Guilfrod

(Azwar, 2004:98), yaitu:

a. <0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan dapat diabaikan.

b. 0,20-0,39 : Hubungan yang kecil tidak erat

c. 0,40-0,69 : Hubungan yang cukup erat

d. 0,70-0,89 : Hubungan yang erat (reliabel)

e. 0,90-0,99 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

f. 1,00 : Hubungan yang sangat sempurna

K. Teknik Analisis Data

Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda adalah model regresi atau prediksi yang melibatkan lebih

dari satu variabel bebas atau prediktor. Istilah regresi berganda dapat disebut

juga dengan istilah multiple regression atau lebih dari satu variabel. Analisis

regresi berganda menyajikan kombinasi dari dua tujuan dasar:

a. Memprediksi variabel dependen berdasarkan variabel independen.

b. Memahami hubungan variabel dependen dan variabel independen.

Dalam penelitian ini regresi gandanya adalah:

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3


48

Keterangan:

Y= Kepuasan konsumen

α= Konstanta

b1= Koefisien regresi kualitas produk

b2= Koefisien regresi harga

b3= Koefisien regresi pelayanan

X1= Variabel kualitas produk

X2= Variabel harga

X3= Variabel pelayanan

L. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui

normal tidaknya distribusi data. Pengujian akan dilakukan pada

variabel kualitas produk (X1), harga(X2), pelayanan (X3), dan

kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini menggunakan Kolmogrow-

Smirnov Goodnessof Fit Test untuk mengetahui apakah data

berdistribusi secara normal atau tidak. Data ini juga dibandingkan

menggunakan Normality Probability Plot.

Kriteria uji normalitas ini adalah:

a. Angka sig. Uji Kolmogrow-Smirnov > 0,05 maka berdistribusi

dengan normal

b. Angka sig. Uji Kolmogrow-Smirnov < 0,05 maka berdistribusi

tidak normal.


49

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas merupakan uji dimana antara kedua

variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan

linear yang sempurna atau mendekati sempurna (Priyatno, 2010:62).

Uji multikolineralitas dilakukan untuk melihat apakah ada keterkaitan

antara hubungan yang sempurna antara variabel-variabel independen

dalam model regresi linear berganda. Statistik pada uji ini untuk

mengetahui gangguan multikolinearitas dengan variace inflation

factor (VIF). Variabel dikatakan signifikan jika VIF < 10 atau (Sign.

<α=5% atau 1%).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada

ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada

model regresi linear. Uji heteroskedastisitas digunakan untuk

mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik. Uji ini

digunakan jika dalam regresi terjadi error (ei) atau beberapa nilai X

berubah-ubah. Dapat diketahui melalui gambar grafik mengenai

varian error atau tidak antara Y dengan residu Y. Dengan

menampilkan scatter plot dari nilai ZPRED (nilai prediksi sumbu X)

dengan SRESID (nilai residu Y). Uji lainnya dilihat dari nilai korelasi

Rank Spearman antara variabel independen dengan residualnya,

dikatakan signifikan jika α > 5% atau tidak ada heteroskedastistitas,

jika sebaliknya maka ada heteroskedastisitas.


50

M. Uji Hipotesis

1. Uji F

Uji F dilakukan untuk menguji pengaruh dari variabel independen

secara bersama-sama terhadap varisabel dependen (Priyatno, 2010:83-

84)

F =

R²k

(1 − R2)(n − k − 1)

Dimana:

F = Harga

R² = Koefisien determinasi

n = Jumlah sempel

k = Jumlah Variabel bebas

Dasar pengambilan keputusan:

a. Jika probabilitas (signifikan) < 0,05 (∝) atau Fhitung > Ftabel

berarti hipotesis terbukti maka H0 ditolak dan Ha diterima.

b. Jika probabilitas (signifikan) > 0,05(∝) atau Fhitung < Ftabel

berarti hipotesis tidak terbuti maka H0 diterima dan Ha ditolak.


51

2. Uji t

Uji t dilakukan untuk menguji apakah variabel independen

memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel dependen.

t = 𝑏−𝛽𝑛

𝑆𝛽𝑛

Dimana :

t : Mengikuti fungsi t dengan derajat kebebasan

𝛽𝑛:Koefisien regesi masing-masing variabel

𝑆𝛽𝑛 ∶ Standar eror masing-masing variable

Dasar pengambilan keputusan :

a. Jika probabilitas (signifikansi) > 0,05 (𝛼) atau thitung < ttabel

berarti hipotesis tidak terbukti maka H0 diterima Ha

ditolak, bila dilakukakn uji secara persial.

b. Jika probabilitas (signifikansi) < 0,05 (𝛼) atau thitung > ttabel

berarti hipotesis terbukti maka H0 ditolak dan Ha

diterima, bila dilakukan uji secara parsial.

N. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi atau analisa R2 (R Square) digunakan untuk

mengetahui besarnya presentase sumbangan pengaruh variabel independen

secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Priyatno, 2010:83). Yang

dipengaruhi oleh variabel lain yang merupakan sisanya tidak dimasukkan ke

dalam model penelitian karena analisis yang digunakan adalah analisis

linear berganda, maka yang harus digunakan adalah Adjusted R Square.


52

BAB IV

GAMBARAN UMUM EKOLOGI DESK AND COFFEE

A. Sejarah Singkat Ekologi Desk andCoffee

Berawal dari tahun 2015 ketika Bartolomeus Widi Bramantio atau

Mas Bram berkunjung ke Yogyakarta untuk sebuah keperluan pribadi.

Ketika tiba di Yogyakarta, Mas Bram datang terlalu pagi sehingga beliau

masih memiliki waktu untuk bersantai sejenak. lalu ia memutuskan untuk

singgah di sebuah restoran yang berada di Jalan Seturan. Saat itu sekitar

pukul delapan pagi, ia melihat ada sekelompok mahasiswa kurang lebih ada

sekitar empat atau lima orang yang sedang berkumpul bersama di suatu

meja yang panjang dengan laptop di depan mereka masing-masing. Saat itu

Mas Bram bertanya-tanya dalam hati, “Apakah tidak ada tempat yang dapat

digunakan utuk memfasilitasi mahasiswa terutama untuk belajar dan

mengerjakan tugas? Sampai-sampai mereka menggunakan resto untuk

menunjangnya?”

Sejak saat itu Mas Bram mulai memikirkan ide-ide mengenai suatu

tempat yang nyaman dan dapat memfasilitasi segala kebutuhan mahasiswa.

Suatu tempat yang mana di dalamnya dapat menciptakan suasana nyaman

untuk mengerjakan tugas atau untuk berdiskusi tetapi juga santai dan bisa

dinikmati semua kalangan. Akhirnya muncul ide dengan menggunakan

konsep “Working Space” . Dimana di dalamnya menyediakan fasilitas yang

lebih spesifik untuk mengerjakan tugas. Sehingga tidak terganggu oleh


53

suara-suara ataupun kegiatan lingkungan yang dapat mengganggu

konsentrasi. Ditambah lagi saat itu Mas Bram juga berstatus sebagai

mahasiswa, ia mengalami dan mengamati trend anak muda jaman sekarang

yang lebih sering dijumpai di tempat-tempat seperti cafe atau restoran untuk

berdiskusi atau mengerjakan tugas.

Akhirnya setelah berjalannya waktu dan pemikiran yang matang, pada

awal maret 2017 mulailah Mas Bram merealisasikan ide-idenya dalam

bentuk sebuah cafe dengan konsep working space yang diberi nama

“Ekologi Desk and Coffee”. Dan saat itu, Ekologi merupakan satu-satunya

cafe yang menyediakan fasilitas working space di Yogyakarta. Setelah

dibuka dan berjalan dengan lancar, banyak orang yang mengira jika working

space merupakan kumpulan komunitas-komunitas startup yang tidak

memiliki tempat untuk bekerja dan tidak ada wadah bagi mereka untuk

berbagi ide dan lain-lainnya. Terlebih sebuah working space akan lebih

berharga bila dia memiliki sebuah “venture capitalist” di dalamnya.

Akhirnya setelah berjalannya waktu, Mas bram memutuskan untuk

meninggalkan konsep working space dan lebih kepada “tempat yang

nyaman untuk bekerja”, dengan ambience yang tidak semua coffeeshop

dapat miliki dan konsep yang unik.


54

B. Operasional Ekologi Desk And Coffee

1. Struktur Organisasi

Dalam struktur organisasi Ekologi Desk and Coffee terdapat

posisi-posisi jabatan penting sebagai inti para staff karyawan dari

Ekologi Desk and Coffee itu sendiri. Adapun struktur organisasi

Ekologi Desk and Coffee sebagai berikut:

Gambar IV.1

Struktur Organisasi

Berikut adalah penjelasan mengenai tugas dan tanggung jawab

masing-masing jabatan dari bagan struktur organisasi Ekologi Desk

and Coffee:

a. Owner dan Manager

Pemilik sekaligus Manager dari Ekologi Desk and Coffee adalah

Bartolomeus Widi Bramantio. Tugas tanggung jawab pemilik

adalah sebagai supervise segala kebutuhan dan segala kebijakan

massive.

b. Marketing

Bagian pemasaran dikelola oleh Tika. Tugas dang tanggung

jawab marketing adalah bertanggung jawab atas social media,

Owner dan Manager:

Bartolomeus Widi Bramantio

Marketing:

Tika

Keuangan:

F. Aris

HRD dan Daily Operational:

M. Gauzil


55

event, troubleshooting untuk meningkatkan traffic dan penetrasi

marketing.

c. HRD dan Daily Operational

Posisi HRD sekaligus sebagai daily operational dipegang oleh

Muhammad Guzil. Tugasnya sebagai HRD adalah untuk

mengatur seluruh kebutuhan sumber daya manusia baik secara

mental maupun kesiapan (selama training). Lalu untuk

posisinya sebagi daily operational adalah untuk bertanggung

jawab atas operasional harian dan kebijakan minor.

d. Kepala Bagian Keuangan

Posisi kepala bagian keuangan dipegang oleh Fransiskus Aris.

Tugasnya adalah untuk nertanggung jawab atas seluruh

keuangan perusahaan, baik harian dan pembukuan bulanan

2. Logo Ekologi Desk and Coffee

Gambar IV.2

Logo Ekologi Desk and Coffee

Arti dari logo Ekologi Desk and Coffee adalah alam. Sesuai

dengan namanya. Untuk warna hijau karena alam identik dengan hijau

dan sesuai konsep bangunan dan ambience nya. Menggunakan color


56

pallete yang warm sehingga menciptakan suasana lebih nyaman dan

homey.

3. Jam Operasional

Jam operasional dari Ekologi Desk and Coffee yaitu buka pukul

10.00 dan tutup pukul 00.00. Jam kerja karyawan dibagi menjadi dua

untuk karyawan full time selama delapan jam dan part time selama

enam jam.

4. Kualitas Pelayanan

Ekologi Desk and Coffee dalam segi kualitas pelayanan sudah

sangat baik, dapat dilihat dari fasilitas yang lengkap dan memadai,

pelayanan dari para karyawan yang sangat baik, sopan, ramah, mudah

untuk dijumpai dan cepat menanggapi respon dari konsumen.

Keterampilan dan pengetahuan karyawan akan produk juga sangat

memadai, sehingga membantu konsumen dalam melakukan

pemesanan.


57

5. Produk Yang Dijual

Tabel IV.1

Produk yang Dijual

Menu Nama M L Menu Nama M L

Non Coffee

Hot Chocolate 23k

Signature

Blend

Caramel Frappe 36k 40k

Hot taro Latte 30k

Hazelnut Frappe 36k 40k

Hot Green Tea Latte 30k

Hazelnut Choco Coffee 41k 45k

Hot Red Velvet Latte 30k

Belgian Choco Cookies 36k 40k

Hot Choco Hazelnut 31k

Choco Mintz 36k 40k

Hot Choco Marshmello 27k

Caffe Caramel

Chocolate 36k 40k

Hot Choco Orange 28k

Tea

English Breakfast 15k

Ice Chocolate 25k 27k Lemon Tea 18k

Ice Taro Latte 30k 32k Strawberry Tea 18k

Ice Green Tea Latte 30k 32k Peppermint Tea 18k

Ice Red Velvet latte 30k 32k Lychee Tea 18k

Ice Choco Hazelnut 32k 34k Camomile Tea 18k

Ice Choco Orange 30k 32k Peach Tea 18k

Choco Blend 24k 28k

Coffee Filter

V-60 25k

Coffee

Hot Americano 22k

Aero Press 25k

Hot Cappuccino 29k

Vietnam drip 24k

Hot Cafe Latte 29k

Syphon 28k

Hot Cappuccino Caramel 31k

Chemex 28k

Hot Cafe Mocha 30k

Cold Drip 45k

Hot caramel Machiato 32k

Food

Australian Beef Burger 45k

Ice Americano 23k 25k Sandwich 35k

Ice Cappuccino 30k 33k Fish & Chips 35k

Ice Latte 30k 33k Pasta Aglio Olio 35k

Ice Cappuccino Caramel 33k 36k Pasta Anchovy Sauce 35k

Ice Cafe Mocha 32k 35k Pasta Bolognese 35k

Ice Caramel Machiato 33k 35k

Snack

French Fries 20k

Ice Coffee Tonic Lemon 33k 35k Wedges 23k

Nachos 20k

Chicken Wing 20k

Cheese Bruschetta 22k

C. Sumber Daya Manusia

Saat ini Ekologi Desk and Coffee total memiliki 28 karyawan,

diantaranya 20 karyawan tetap dan 8 karyawan kontrak. Ekologi Desk and

Coffee memiliki kriteria untuk karyawan yaitu usia maksimal 25 tahun dan


58

pendidikan minimal SMA. Pembagian tugas di Ekologi Desk and Coffee

tidak dibeda-bedakan antara jenis kelamin pria atau wanita. Semua sama

saja sesuai dengan job description masing-masing bagian. Untuk seragam,

semua karyawan menggunakan seragam yang sama kecuali untuk Manager.

Pemberian gaji karyawan dan staff diberikan awal bulan dengan jumlah

sesuai dengan pekerjaan dan jam kerja.

D. Keuangan

1. Modal

Ekologi Desk and Coffee berdiri dengan modal pribadi dari pemilik

tunggal dengan modal Rp1.400.000.000

2. Harga

Dalam penentuan harga Ekologi Desk and Coffee menyesuaikan harga

bahan baku dan kualitas rasa maupun pelayanan.

3. Akuntansi dan Transaksi Cafe

Ekologi Desk and Coffee memiliki transaksi akuntansi yang modern

dengan menggunakan komputer dan dapat melakukan transaksi

menggunakan kartu debit/kredit pada beberapa bank yang sudah

bekerjasama.

E. Pemasaran

Sistem pemasaran yang digunakan oleh Ekologi Desk and Coffee

adalah dengan menggunakan social media seperti: instagram dan blog.

Ekologi Desk and Coffee juga menggunakan strategi event. Banyak event-

event menarik yang berbeda dengan para kompetitor. Seperti contohnya


59

event hadias sepeda, meet and great pemain film, launching produk cake

kekinian dari salah satu artis, lokasi prawedding, event makeup, membuat

kaktus hias, event saat bulan puasa, dan lain-lain. Selain itu keunikan dari

konsep yang di berikan oleh Ekologi Desk and Coffee dari segi fasilitas

secara langsung menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen.


60

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data

penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner

yang dibagikan dan diisi oleh pelanggan cafe. Kuesioner Pengaruh Kualitas

Produk, Harga, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ini dibagikan

kepada pelanggan mulai tanggal 08 Maret 2018 secara online melalui media sosial

dan secara personal.

Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada

pelanggan cafe dan disebar sebanyak 100 eksamplar. Dalam pemilihan responden

untuk mengisi kuesioner, peneliti melihat terlebih dahulu apakah calon responden

sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, yaitu konsumen yang

melakukan transaksi pembelian di Ekologi Desk and Coffee. Penulis membagikan

kuesioner pada tanggal 08 Maret 2018 - 15 Maret 2018. Kuesioner dibagikan

secara online dan secara langsung kepada para konsumen Ekologi Desk and

Coffee.

Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi usia,

pekerjaan, jenis kelamin, frekuensi berkunjung di Ekologi Desk and Coffee dalam

3 bulan, dan pendapatan yang diterima oleh responden selama satu bulan. Data

deskriptif akan memaparkan skor presepsi variabel kualitas produk, harga,

pelayanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan data kuantitatif pada variabel

kualitas produk, harga, pelayanan dan kepuasan konsumen meliputi uji instrumen


61

(uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji

multikolinearitas, dan uji heterokedastisitas), uji analis data (analis regresi

berganda) serta pengujian hipotesis. Pengolahan data menggunakan software

perangkat lunak SPSS Statistics 21 dan Microsoft Excel 2010.

A. Karakteristik Responden

Sub bab ini menggunakan karakteristik responden yang diteliti

kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskripstif. Adapun

karakteristik responden di klarifikasi sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Dalam klasifikasi jenis kelamin, di kelompokkan menjadi dua

kelompok seperti yang tercantum pada tabel V.1 berikut ini:

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 32 32%

Perempuan 68 68%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa konsumen Ekologi

Desk and Coffee lebih banyak wanita dibanding pria, karena cafe

tersebut sangat genic untuk bersantai atau berfoto. Dan menu yang

ditawarkan sangat kekinian dan dapat dinikmati semua kalangan.


62

2. Penghasilan Perbulan atau Uang Saku Perbulan

Dalam klasifikasi ini, penghasilan perbulan atau uang saku perbulan

responden dibagi menjadi 3 kelompok seperti pada tabel V.2 berikut

ini:

Tabel V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan

Perbulan atau Uang Saku Perbulan Penghasilan Jumlah Presentase

Rp1.000.000 sampai Rp2.000.000 72 72%

Rp2.000.100 sampai Rp3.000.000 21 21%

Lebih dari Rp3.000.000 7 7%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.2 dapat diketahui penghasilan atau uang

saku responden perbulan yakni, diantara Rp1.000.000 – Rp2.000.000

sebanyak 72 orang atau 72%, diantara Rp2.000.100 – Rp3.000.000

sebanyak 21 orang atau 21%, dan yang lebih dari Rp3.000.000

sebanyak 7 orang atau 7%. Dari 100 responden yang diteliti

didominasi oleh kalangan mahasiswa dan pelajar.

3. Pekerjaan

Dalam klasifikasi ini, pekerjaan di kelompokkan menjadi lima

kelompok, seperti yang tercantum pada tabel V.3 berikut ini:


63

Tabel V.3

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase

Pelajar/Mahasiswa 69 69%

Pegawai Negeri 7 7%

Wiraswasta 6 6%

Ibu Rumah Tangga 8 8%

Lain-lain 10 10%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa konsumen Ekologi

Desk and Coffee dari 100 responden adalah pelajar/mahasiswa dengan

presentase 69%, Pegawai Negeri sebanyak 7%, wiraswasta sebanyak

6%, ibu rumah tangga sebanyak 8%, dan lain-lain sebanyak 10%.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa konsumen Ekologi Desk and

Coffee memiliki peluang besar pada segmentasi berdasarkan

pekerjaannya yaitu pelajar/mahasiswa. Namun secara keseluruhan,

Ekologi Desk and Coffee dapat dinikmati semua kalangan.

4. Kunjungan atau Pembelian dalam 3 bulan

Dalam klasifikasi ini, kunjungan atau pembelian di cafe dalam 3

bulan di kelompokkan menjadi tiga kelompok seperti yang tercantum

pada tabel V.4 berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan atau

Pembelian di Ekologi Desk and Coffee dalam 3 bulan Kunjungan atau

Pembelian

Jumlah Presentase

2 kali 37 37%

3 kali 29 29%

Lebih dari 3 kali 34 34%

Total 100 100%



64

Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa 37 responden

konsumen Ekologi Desk and Coffee telah melakukan kunjungan

pembelian sebanyak dua kali, 29 responden sebanyak tiga kali, dan 34

responden telah melakukan kunjungan lebih dari 3 kali. Dari

presentase tersebut terlihat bahwa Ekologi Desk and Coffee

memberikan kenyamanan dan keunikan tersendiri bagi para

konsumen. Sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian

kembali.

B. Analisis Deskriptif

1. Kualitas Produk

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala 1-

5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kualitas produk

yang di berikan cafe sangat baik, sementara skala 5 menunjukkan

persepsi konsumen terhadap kualitas produk yang di berikan cafe

sangat buruk. Adapun skala data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.5

Tabel Skala Data Kualitas Produk

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat baik

2 1,80 – 2,59 Baik

3 2,60 – 3,39 Cukup Baik

4 3,40 – 4,19 Buruk

5 4,20 – 5,00 Sangat Buruk


65

Dengan menggunakan kategori tersebut, rata-rata skor persepsi

konsumen terhadap Kualitas Produk (lampiran Tabulasi Data 2)

adalah 1,80 yang masuk dalam kategori baik. Konsumen berpendapat

bahwa kualitas produk di Ekologi Desk and Coffee baik.

2. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala 1-5, skala 1

menunjukkan sangat setuju, sementara skala 5 menunjukkan persepsi

konsumen sangat tidak setuju. Adapun skala data tersebut sebagai

berikut:

Tabel V.6

Tabel Skala Data Harga

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat setuju

2 1,80 – 2,59 Setuju

3 2,60 – 3,39 Netral

4 3,40 – 4,19 Tidak Setuju

5 4,20 – 5,00 Sangat Tidak Setuju


konsumen terhadap Harga (lampiran Tabulasi Data 2) adalah 1,54

yang masuk dalam kategori sangat setuju. Konsumen berpendapat

bahwa harga di Ekologi Desk and Coffee sesuai dengan manfaat yang

diterima.

3. Pelayanan

Kuesioner pada variabel pelayanan menggunakan skala 1-5,

skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang di

berikan cafe sangat baik, sementara skala 5 menunjukkan persepsi


66

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan cafe sangat tidak baik.

Adapun skala data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.7

Tabel Skala Data Pelayanan Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat baik

2 1,80 – 2,59 Baik

3 2,60 – 3,39 Netral

4 3,40 – 4,19 Buruk

5 4,20 – 5,00 Sangat Buruk


konsumen terhadap Pelayanan (lampiran Tabulasi Data 2) adalah 1,66

yang masuk dalam kategori sangat baik. Konsumen berpendapat

bahwa pelayanan di Ekologi Desk and Coffee sangat memuaskan,

baik dari segi fasilitas, kenyamanan, hingga pelayanan dari para

karyawan.


Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan

skala 1-5, skala 1 menunjukkan persepsi konsumen terhadap kepuasan

konsumen sangat puas, sementara skala 5 menunjukkan persepsi

konsumen terhadap kepuasan konsumen sangat tidak puas. Adapun

skala data tersebut sebagai berikut:

Tabel V.8

Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat puas

2 1,80 – 2,59 Puas

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Tidak Puas

5 4,20 – 5,00 Sangat TidakPuas


67


konsumen terhadap Kepuasan Konsumen (lampiran Tabulasi Data2)

adalah 1,73 yang masuk dalam kategori sangat puas. Konsumen

berpendapat bahwa pelayanan, harga, dan produk yang diberikan dari

Ekologi Desk and Coffee sangat memuaskan.

C. Uji Validitas Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product

Moment (Pearson). Dalam uji validitas ini, kriteria suatu nilai

dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel adapun rumus untuk

mengetahui rhitung yaitu rtabel (a,n-2) dari tabel product moment.

Pada uji validitas ini diketahui n adalah 100 dan a = 5%, maka rtabel

(5%,100-2) = 0,195. Setiap item dikatakan valid jika lebih besar dari

0,195. Adapun hasil uji validitas sebagai berikut:

Tabel V.9

Tabel Validitas Kualitas Produk

Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan

Kualitas

Produk

KP1 0,737 0,195 Valid

KP2 0,734 0,195 Valid

KP3 0,754 0,195 Valid

KP4 0,749 0,195 Valid

KP5 0,725 0,195 Valid


Berdasrkan tabel V.9, seluruh item Kualitas Produk dalam

instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari

rtabel 0,195.


68

Tabel V.10

Tabel Validitas Harga

Variabel Item Rhitung rtabel Keterangan

Harga

H1 0,717 0,195 Valid

H2 0,861 0,195 Valid

H3 0,79 0,195 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018

Berdasrkan tabel V.10, seluruh item Harga dalam instrumen

penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,195.

Tabel V.11

Tabel Validitas Pelayanan


Pelayanan

P1 0,345 0,195 Valid

P2 0,549 0,195 Valid

P3 0,627 0,195 Valid

P4 0,647 0,195 Valid

P5 0,631 0,195 Valid

P6 0,584 0,195 Valid

P7 0,615 0,195 Valid

P8 0,545 0,195 Valid


Berdasrkan tabel V.11, seluruh item Pelayanan dalam instrumen

penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,195.

Tabel V.12

Tabel Validitas Kepuasan Konsumen


Kepuasan

Konsumen

KK1 0,65 0,195 Valid

KK2 0,797 0,195 Valid

KK3 0,851 0,195 Valid

KK4 0,753 0,195 Valid

KK5 0,809 0,195 Valid

KK6 0,591 0,195 Valid



69

Berdasarkan tabel V.12, seluruh item kepuasan konsumen dalam

instrumen penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari

rtabel 0,195.

Oleh karena itu, analisis validitas dari tabel tersebut dapat

disimpulkan bahwa seluruh instrumen pernyataan dinyatakan valid

karena semua nilai dari item lebih dari 0,1975.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s

Alpha. Dalam uji reliabilitas, suatu instrumen penelitian dapat

diterima bila dalam kisaran Cronbach’s Alpha > 0,70 s/d 0,90

dianggap baik atau reliabel serta dalam kisaran > 0,80 s/d 1,00

dianggap sangat baik atau sangat reliabel, adapun tabel hasil uji

reliabilitas adalah sebagai berikut:

Tabel V.13

Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Produk,

Harga, Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen

Uji Reliabilitas

Cronbach's

Alpha

N of

Items

Kualitas Produk 0,793 5

Harga 0,701 3

Pelayanan 0,701 8

Kepuasan

Konsumen 0,834 6


Berdasarkan tabel V.13, disimpulkan bahwa instrumen variabel

kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepuasan konsumen dikatakan

baik atau reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha kualitas


70

produk, harga, pelayanan, dan kepuasan konsumen dalam kategori <

0,70s/d 0,90 dianggap baik atau reliabel.

D. Analisis Regresi Berganda

Dalam melakukan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, adapun hasil persamaan yang didapatkan adalah sebagai berikut:

Tabel V.14

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004

Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013

Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010

Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003

a. Dependent Variaabel Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui analisis

pengaruh kualitas produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka persamaan yang

diperoleh adalah:

Y= 5.840 + 0.327X1 – 0.493X2 + 0.293X3

Keterangan:

X1= Kualitas Produk

X2= Harga

X3=Pelayanan

Y= Kepuasan Konsumen


71

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness

of Fit Test untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau

tidak. Data dikatakan berdistribusi normal bila angka signifikansi uji

Kolmogov-Smirnov Goodness of Fit Test> 0,05 menunjukkan bahwa

data berdistribusi normal. Adapun hasil uji normalitas pada grafik dan

tabel sebagai berikut:

Gambar V.1

Gambar Normalitas Scatter-plots


72

Tabel V.15

Tabel Uji Normalitas


Dapat dilihat dari tabel V.15 bahwaNilai Aymp sig 0.620 > 0,05

maka data berdistribusi normal.


Diagnosis secara sederhana terhadap adanya multikolinieritas

dalam model regresi salah satunya adalah melalui nilai thitung, r2 dan

Fhitung, jika kemungkinan terdapat multikolinieritas dalam model

tersebut adalah dengan variance inflation factor (VIF), yaitu jika nilai

toleransi > 0,1 dan VIF < 10 maka tidak terjadi gngguan

multikolinieritas, tetapi apabila nilai toleransi < 0,1 dan VIF > 10

maka terjadi gangguan multikolinieritas.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 2.41722681

Most Extreme Differences

Absolute .075

Positive .075

Negative -.043

Kolmogorov-Smirnov Z .754

Asymp. Sig. (2-tailed) .620

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data


73

Tabel V.16

Tabel Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas Produk 0,997 1,003

Harga 0,995 1,005

Pelayanan 0,992 1,008

a.Dependent Valiabel: Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2018

Berdasarkan tabel V.16, koefisien di atas diperoleh nilai

tolerance dari variabel kualitas produk 0,997 > 0,1 dan VIF 1,003 <

10, harga 0,995 > 0,1 dan VIF 1,005 < 10,dan pelayanan 0,992 >0,1

dan VIF 1,008 < 10. Maka dapat disimpulkan bahwa korelasi antar

variabel terikat menunjukan tidak ada gangguan multikolinieritas

sehingga data layak diteliti.


Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menunjukkan varians

variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Suatu variabel

dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila angka signifikansi >

daripada 0,05 dan dilihat dari scatter-plots, apabila titik-titik pada

scatter-plots menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol atau

bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Y, maka

dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Adapun hasil uji

heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar scatter-plots sebagai

berikut:


74

Gambar V.2

Uji Heteroskedastisitas mealalui scatter-plots

Berdasarkan hasil scatter-plots di atas, varians dari residual satu

pengamat ke pengamat lain tetap atau homokedastisitas, atau dengan

kata lain bahwa variabel tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat

dilihart dari titik-titik scatter-plots yang menyebar secara acak.

F. Uji Hipotesis

1. Uji F

Tabel V.17

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 146.854 3 48.951 8.124 .000b

Residual 578.456 96 6.026

Total 725.310 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga

Sumber: Hasil Pengolahan data Primer, 2018


75

Pada hasil analisis terlihat bahwa Fhitung pada variabel kualitas

produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen

dirumuskan sebagai berikut:

a. H01: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-

sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Ha1: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-

sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 8,124

> Ftabel(2,70) dengan tingkat probabilitas 0,000 (signifikansi < 0,05).

Ini berarti bahwa kualitas produk, harga, dan pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepusan konsumen.

2. Uji Hipotesis t

Pada hasil analisis terlihat bahwa thitung pada variabel kualitas

produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen

dirumuskan sebagai berikut:

Tabel V.18

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004

Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013

Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010

Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003




76

a. H02: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

b. Ha2: Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara parsial


Menerima atau menolak hipotesis

1) Nilai sig Kualitas produk 0,013 < 0.05 maka H0 ditolak

(Ha diterima), artinya kualitas produk secara parsial


2) Nilai sig harga 0,010 < 0.05 maka H0 ditolak

(Ha diterima), artinya harga secara parsial berpengaruh

negatif terhadap kepuasan konsumen.

3) Nilai sig pelayanan 0,003 < 0.05 maka H0 ditolak

(Ha diterima), artinya pelayanan secara parsial



77

G. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase

pengaruh variabel independen yaitu kualitas produk (X1), harga (X2),

dan pelayanan (X3) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan

konsumen (Y)

Tabel V.19

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)


Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa Adjusted R Square

sebesar 0,178 yang artinya bahwa variabel dependen dapat dijelaskan

oleh variabel independen sebesar 17,8%. Maka dapat dikatakan cukup

baik. Sedangkan sisanya 82,2% dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam model regresi.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .450a .202 .178 2.455

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


78

H. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan pelayanan. Hal ini terjadi

karena dengan kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dan pelayanan

yang baik membuat konsumen merasa puas dengan apa yang diharapkan

sebelumnya dan sangat mempengaruhi konsumen untuk kembali berkunjung

atau tidak. Konsumen merasa kualitas produk yang ada di Ekologi Desk and

Coffee sangat baik. Meskipun Ekologi Desk and Coffee lebih berkonsep

coffeeshop, namun Ekologi Desk and Coffee juga menyediakan produk

makanan dan minuman yang bersifat umum dan dapat dinikmati berbagai

kalangan.

Harga berpengaruh negatif kepada kepuasan konsumen yang berarti

semakin harga terjangkau (murah), semakin konsumen merasa tidak puas.

Hal ini dikarenakan pengunjung cafe Ekologi Desk and Coffee kebanyakan

dari golongan menengah ke atas, sehingga mereka mungkin beranggapan

bahwa semakin harga terjangkau (murah), semakin rendah kualitas produk

yang ditawarkan sehingga mereka semakin tidak puas. Lalu pada pelayanan,

yang membuat konsumen merasa puas adalah dari segi bangunan fisik

hingga pelayanan dari para karyawan yang membuat konsumen merasa

nyaman saat berkunjung ke Ekologi Desk and Coffee. Suasana dan konsep

yang unik dan kekinian membuat Ekologi desk and Coffee memiliki citra

tersendiri bagi para konsumen yang berkunjung.


79

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk meengetahui apakah

kualitas produk, harga dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen dan apakah kualitas produk, harga, dan

pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen..

Adapun hasil yang didapatkan setelah menyelesaikan seluruh pengujian

sebagai berikut:

1. Kualitas produk, harga, dan pelayanan secara bersama-sama


Coffee.

2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di

Ekologi Desk and Coffee.

3. Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen di Ekologi

Desk and Coffee.

4. Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di



80

B. Saran

Pada penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat

dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Ekologi Desk and

Coffee dan peneliti selanjutnya:

1. Bagi pihak Ekologi Desk and Coffee

Dari hasil penelitian, peneliti merasa kagum atas hasil jawaban

responden mengenai Ekologi Desk and Coffee. Karena kesan

responden atas kualitas produk, harga dan pelayanan yang diberikan

oleh Ekologi Desk and Coffee “Sangat baik” dan “baik”.

Melihat siklus pengunjung dari Ekologi Desk and Coffee yang amat

sangat stabil sejak awal berdiri sampai saat ini, dan juga kesan-kesan

dari para blogger ataupun konsumen yang aktif dalam

merekomendasikan tempt-tempat unik dan nyaman untuk dikunjungi

di Yogyakarta, dan juga sebagai cafe pertama yang menggunakan

konsep Working Space di Yogyakarta, sangat tidak heran jika

responden memberikan hasil yang positif terhadap Ekologi Desk and

Coffee.

Dari penelitian ini, penulis menyarankan agar Ekologi Desk and

Coffee meningkatkan kualitas produk pada ragam menu makanan dan

minuman agar lebih bervariasi dan ada sesuatu yang baru. Lalu pada

harga, Ekologi Desk and Coffee tidak perlu membuat harga menjadi

lebih terlalu murah agar tidak mengurangi kepuasan konsumen

terhadap cita rasa dari kualitas produk. Untuk pelayanan, Ekologi


81

Desk and Coffee harus lebih mengevaluasi pelayanan dari para

karyawan agar lebih ramah dan komunikatif. Pada kepuasan

konsumen, Ekologi Desk and Coffee harus lebih memberikan rasa

nyaman saat konsumen berkunjung ke Ekologi Desk and Coffee. Baik

dari volume musik, pendingin udara maupun suasan dan konsep

utaman yang menjadi ciri khas dari dari Ekologi Desk and Coffee agar

selalu terjaga.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya sebaiknyameneliti variabel-variabel lain yang

diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Mengingat

Koefisien Determinasi dari penelitian ini sangat kecil yaitu hanya

17,8%, yang berarti bahwa masih banyak variabel lain yang diduga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

.


82

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis dalam melaksanakan penelitian ini memiliki keterbatasan

dalam kemampuan dan pengalaman. Oleh karena itu penulis tidak dapat

mengungkap semua fakta dalam penelitian ini dengan baik. Keterbatasan

itu yaitu penulis belum memiliki pengalaman cukup dalam mengkonstruksi

daftar pernyataan dalam kuesioner, penulis juga kurang baik dalam

membimbing responden selama pengisian kuesioner, lalu responden

mungkin tidak memahami betul maksud pernyataan dalam kuesioner dan

penulis kurang cermat dalam pemilihan variabel-variabel yang diduga

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, penulis juga kesulitan dalam

pengolahan data yang sesuai dengan teori.


83

DAFTAR PUSTAKA

A.A, Barata. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media

Kompetindo.

A.S, Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.

Jakarta:Bumi Aksara.

Abdul, Rahman. 2010. Panduan Pelaksanaan administrasi Perpajakan

untuk Karyawan, Pelaku Bisnis, dan Perusahaan. Bandung: Nuansa.

Adrian, Payne. 2001. The Essence of Service Marketing. Andi & Pearson

Education (Asia) Pte.Ltd.Yogyakarta

Christhoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta:PT. Indeks.

Djaslim, Saladin. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan

Pengendalian. Bandung: Linda Karya.

Frankel, Jack R. Dan Norman E.Wallen. 1993. How to design and Evaluate

Researchye in Education. New York: Mc Graw-Hill Inc.

Handi, Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima.

Jakarta: Elex Media Komputindo.

Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat

Philip, Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1&2.

PT. Prenhalindo; Jakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat.

Jakarta.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12

Jilid 1. Jakarta: Indeks – Prentice Hall..

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, Philip & Kelvin Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14e

Global Edition, Pearson.


84

Laksana, Fajara. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran

Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta Djaslim, Saladin. 2002. Manajemen

Pemasaran: Analisis, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Bandung:

Linda Karya.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat.

McCarthy, Jerome, E. Perreault, William D, 2003. Dasar-dasar Pemasaran,

Edisi kelima, alih Bahasa : Agus Darma. Jakarta : Erlangga.

P.Cannon Joseph, D.Perreault William, dan E.Jerome McCarthy. 2008.

Pemasaran Dasar dengan Pendekatan Manajerial Global. Jakarta:

Salemba Empat.

Perangin angin, Loina 2001. Hubungan Masyarakat : Membina Hubungan

Baik Dengan Publik. Bandung : CV. Lalolo.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data

Penelitian dengan SPSS dan tanya jawab Ujian Pendadaran.

Yogyakarta: Gava Media.

Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi.

Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.


85

LAMPIRAN 1

(KUESIONER)


87

I. IDENTITAS RESPONDEN

Pilihlah salah satu tanggapan yang sesuai dengan keadaan

anda, dengan memberikan tanda (√) pada tanggapan yang

dipilih.

1. Nama responden : ................................................(boleh

tidak diisi)

2. Jenis kelamin : Pria/Wanita

3. Penghasilan/uang saku anda per bulan :

Kurang dari Rp 1.000.000,-

Rp 1.000.100, - Rp 2.000.000

Rp 2.000.100, - Rp 3.000.000

Lebih dari Rp 3.000.000

4. Jenis pekerjaan yang anda tekuni :

Pelajar/ Mahasiswa

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Ibu Rumah tangga

Lainnya, sebutkan ....................

5. Kunjungan atau pembelian di Ekologi Desk and Coffee

dalam 3 bulan:

2 kali

3 kali

> 3 kali

II. DAFTAR KUESIONER

Petunjuk Pengisian!

1. Pilihlah salah salah satu tanggapan yang sesuai dengan keadaan

anda, dengan memberikan tanda (√) pada tanggapan yang anda

pilih.

Keterangan

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

1. Tampilan produk makanan atau minuman di Ekologi Desk

and Coffee menarik.

SS S N TS STS

2. Produk makanan dan minuman yang dijual Ekologi Desk

and Coffee beragam.

SS S N TS STS

3. Rasa dari produk makanan/minuman di Ekologi Desk and

Coffee seseuai dengan harapan.

SS S N TS STS

4. Makanan/minuman yang diterima dalam keaadaan baru

dan segar

SS S N TS STS


88

5. Setelah mencicipi produk makanan atau minuman dari

ekologi Desk and Coffee, tertarik untuk memesan kembali.

SS S N TS STS

6. Harga produk makanan atau minuman yang ditawarkan

Ekologi Desk and Coffee terjangkau.

SS S N TS STS

7. Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang

diterima.

SS S N TS STS

8. Harga yang ditawarkan mempengaruhi keputusan untuk

membeli.

SS S N TS STS

9. Lahan parkir Ekologi Desk and Coffee aman dan tertata.

SS S N TS STS

10. Suasana yang diberikan oleh Ekologi Desk and Coffee

nyaman.

SS S N TS STS

11. Karyawan Ekologi Desk and Coffee melayani dengan

ramah.

SS S N TS STS

12. Karyawan Ekologi Desk and Coffee secara langsung

memahami produk makanan dan minuman yang

ditawarkan.

SS S N TS STS

13. Respon karyawan Ekologi Desk and Coffee cukup baik

akan permintaan dari konsumen dan mudah untuk di

hubungi.

SS S N TS STS

14. Karyawan Ekologi Desk and Coffee dengan segera

membantu menyelesaikan permintaan dari konsumen.

SS S N TS STS

15. Karyawan Ekologi Desk and Coffee berkomunikasi dan

berpenampilan sopan.

SS S N TS STS

16. Karyawan Ekologi Desk and Coffee dengan baik mampu

menjelaskan dan mendengarkan pesanan dari konsumen.

SS S N TS STS

17. Anda merasa nyaman saat menikmati fasilitas dan

pelayanan yang diberikan oleh Ekologi Desk and Coffe.

SS S N TS STS


89

18. Anda merasa eksistensi anda terpenuhi setelah berkunjung

ke Ekologi Desk and Coffee.

SS S N TS STS

19. Anda merasa Ekologi Desk and Coffee sangat nyaman

untuk mengerjakan tugas, atau untuk berkumpul dengan

teman atau keluarga.

SS S N TS STS

20. Anda puas dengan produk makanan dan minuman yang

ada di Ekologi Desk and Cofee.

SS S N TS STS

21. Anda puas dengan fasilitas dan pelayanan yang tersedia di


SS S N TS STS

22. Anda merasa eksistensi anda terpenuhi setelah berkunjung

ke Ekologi Desk and Coffee.

SS S N TS STS

TERIMAKASIH ATAS WAKTUNYA


90

LAMPIRAN 2

(TABULASI DATA)


91

Kualitas Produk Harga Pelayanan Kepuasan Konsumen

1 2 3 4 5 Total Rata-

rata 6 7 8 Total

Rata-

rata 9 10 11 12 13 14 15 16 total rata-rata 17 18 19 20 21 22 Total Rata-rata

1 1 2 2 1 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 6 1

2 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 1 2 2 2 2 1 1 1 12 1,5 1 1 2 1 1 1 7 1,17

3 2 2 2 2 2 10 2 1 1 2 4 1,333 2 1 1 2 2 1 2 2 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83

4 2 1 2 2 1 8 1,6 2 2 2 6 2 2 1 1 2 2 2 2 2 14 1,75 1 1 1 1 2 2 8 1,33

5 2 2 2 3 2 11 2,2 1 1 1 3 1 3 2 2 1 1 2 1 1 13 1,625 1 2 2 1 2 2 10 1,67

6 1 1 1 1 1 5 1 2 3 2 7 2,333 2 1 1 2 2 2 2 2 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83

7 1 2 1 2 2 8 1,6 1 2 1 4 1,333 2 2 1 1 2 2 2 1 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83

8 2 2 2 1 2 9 1,8 2 2 2 6 2 1 1 2 1 1 1 1 2 10 1,25 1 1 1 1 1 1 6 1

9 2 2 3 2 2 11 2,2 1 2 2 5 1,667 2 2 2 2 1 1 2 2 14 1,75 2 1 1 1 1 1 7 1,17

10 1 1 2 2 1 7 1,4 2 2 2 6 2 2 1 1 1 2 2 1 2 12 1,5 1 1 2 2 2 1 9 1,5

11 2 2 1 1 1 7 1,4 1 2 1 4 1,333 2 2 2 1 2 2 1 1 13 1,625 2 1 1 1 1 1 7 1,17

12 1 2 1 1 2 7 1,4 2 1 1 4 1,333 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 1 1 1 1 1 2 7 1,17

13 1 2 2 2 2 9 1,8 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 3 2 2 2 17 2,125 2 2 1 1 1 1 8 1,33

14 2 1 2 2 2 9 1,8 2 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 1 1 1 1 1 2 7 1,17

15 1 2 2 1 2 8 1,6 1 2 1 4 1,333 2 3 3 3 2 2 2 2 19 2,375 2 2 2 2 2 2 12 2

16 2 2 2 1 1 8 1,6 2 1 1 4 1,333 2 3 2 2 2 2 2 2 17 2,125 1 1 2 1 1 1 7 1,17

17 2 3 2 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 1 2 2 2 15 1,875 2 1 1 1 2 2 9 1,5

18 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 2 2 2 1 2 14 1,75 1 2 1 2 1 1 8 1,33

19 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 3 2 2 2 17 2,125 2 2 1 1 2 2 10 1,67

20 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 3 17 2,125 1 1 1 1 1 2 7 1,17

21 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 2 2 2 2 2 15 1,875 2 2 2 3 2 2 13 2,17

22 2 2 2 3 2 11 2,2 1 1 1 3 1 2 1 1 1 2 1 1 2 11 1,375 1 2 2 3 2 2 12 2

23 3 3 3 3 3 15 3 2 2 1 5 1,667 3 2 2 2 1 1 1 2 14 1,75 1 2 2 2 2 2 11 1,83

24 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 1 1 2 3 2 2 2 2 15 1,875 2 2 2 2 2 2 12 2

25 2 2 2 1 2 9 1,8 1 2 1 4 1,333 2 2 2 2 2 2 1 2 15 1,875 3 3 3 3 3 3 18 3

26 2 2 2 1 1 8 1,6 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 1 1 2 2 2 2 10 1,67

27 1 2 2 1 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 2 2 1 11 1,375 2 2 3 2 2 2 13 2,17

28 1 1 2 2 2 8 1,6 1 2 1 4 1,333 2 2 2 2 2 1 1 2 14 1,75 1 1 2 2 1 1 8 1,33

29 1 1 1 1 1 5 1 1 1 2 4 1,333 2 2 2 2 1 2 2 1 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83

30 2 2 2 2 2 10 2 1 2 2 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 1 1 1 1 8 1,33

31 2 2 1 2 2 9 1,8 2 2 2 6 2 1 1 2 2 1 1 2 3 13 1,625 1 1 1 1 1 1 6 1

32 2 2 2 1 1 8 1,6 1 2 2 5 1,667 2 2 2 2 1 1 1 2 13 1,625 2 2 2 1 2 2 11 1,83

33 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 2 2 1 3 1 1 1 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83

34 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 2 2 2 1 15 1,875 3 3 3 3 2 3 17 2,83

35 1 1 2 1 2 7 1,4 2 2 2 6 2 2 2 3 2 2 2 3 2 18 2,25 2 2 2 2 2 1 11 1,83

36 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 1 1 1 1 2 11 1,375 3 3 3 2 2 1 14 2,33

37 2 2 2 2 1 9 1,8 2 2 2 6 2 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 2 2 2 2 1 2 11 1,83

38 2 2 2 3 3 12 2,4 2 2 1 5 1,667 2 2 2 1 2 1 2 2 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83

39 2 2 2 3 3 12 2,4 1 1 2 4 1,333 2 1 1 1 1 1 1 1 9 1,125 1 2 1 2 2 1 9 1,5

40 2 2 1 1 1 7 1,4 1 1 1 3 1 1 2 1 2 2 2 2 2 14 1,75 2 1 2 1 2 2 10 1,67

41 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 1 1 1 3 2 2 14 1,75 1 1 1 1 2 2 8 1,33

42 2 2 2 2 1 9 1,8 2 1 1 4 1,333 1 2 2 2 3 3 4 2 19 2,375 2 2 2 2 2 2 12 2

43 1 2 2 1 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 3 2 1 1 1 1 1 1 11 1,375 2 2 2 3 2 1 12 2


92

44 3 2 2 2 2 11 2,2 2 2 1 5 1,667 1 1 1 1 1 2 2 2 11 1,375 1 2 2 2 2 2 11 1,83

45 2 1 2 1 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 2 7 1,17

46 2 2 2 2 2 10 2 2 2 3 7 2,333 2 2 2 3 2 2 2 2 17 2,125 2 2 2 2 2 2 12 2

47 1 1 2 2 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 6 1

48 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 1 1 2 1 2 2 2 2 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83

49 2 2 2 1 2 9 1,8 1 1 1 3 1 1 2 1 2 1 2 1 1 11 1,375 1 1 1 1 1 2 7 1,17

50 1 2 2 1 1 7 1,4 2 1 1 4 1,333 2 2 2 3 2 2 2 2 17 2,125 2 2 2 2 2 2 12 2

51 2 3 3 2 2 12 2,4 2 1 1 4 1,333 3 3 2 1 1 1 1 1 13 1,625 1 2 2 3 2 1 11 1,83

52 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 6 2 1 1 1 1 1 1 2 2 10 1,25 2 2 2 2 1 1 10 1,67

53 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 1 2 2 2 2 2 1 14 1,75 1 2 2 2 2 2 11 1,83

54 2 2 2 2 2 10 2 1 1 2 4 1,333 2 2 2 2 3 2 2 2 17 2,125 1 1 2 2 2 2 10 1,67

55 2 1 2 2 2 9 1,8 3 3 3 9 3 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 5 1

56 2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 2 6 2 2 1 2 1 1 1 1 2 11 1,375 1 2 2 2 2 2 11 1,83

57 2 2 3 2 2 11 2,2 2 1 1 4 1,333 1 1 2 2 2 2 2 2 14 1,75 1 2 2 2 2 2 11 1,83

58 3 2 3 2 2 12 2,4 3 3 3 9 1 1 2 1 2 1 2 1 1 11 1,375 1 1 1 1 1 1 6 1

59 1 1 1 1 1 5 1 2 2 2 6 2 2 1 1 2 1 1 2 1 11 1,375 1 1 1 1 1 1 6 1

60 2 2 2 2 2 10 2 1 1 2 4 1,333 3 4 3 2 1 2 1 2 18 2,25 1 2 3 3 3 3 15 2,5

61 1 2 2 2 1 8 1,6 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 3 13 2,17

62 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 3 3 3 2 16 2,67

63 1 2 2 1 1 7 1,4 2 2 2 6 2 2 2 2 1 2 2 2 2 15 1,875 2 2 2 2 3 2 13 2,17

64 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 2 1 3 1 2 2 2 15 1,875 3 2 2 2 2 2 13 2,17

65 1 2 2 2 2 9 1,8 2 2 2 6 2 2 2 1 2 2 2 2 2 15 1,875 2 2 3 2 2 2 13 2,17

66 2 2 2 2 1 9 1,8 1 1 2 4 1,333 2 2 3 2 2 2 2 2 17 2,125 3 2 2 2 2 2 13 2,17

67 2 1 2 1 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 2 2 2 2 2 1 1 1 13 1,625 2 2 2 2 2 2 12 2

68 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 2 1 2 1 11 1,83

69 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 1 2 1 2 1 2 2 13 1,625 2 2 3 2 2 2 13 2,17

70 2 2 2 2 1 9 1,8 2 2 2 6 2 1 1 1 1 1 2 2 2 11 1,375 2 2 2 2 2 2 12 2

71 2 3 3 2 2 12 2,4 1 1 1 3 1 2 1 2 1 2 2 2 2 14 1,75 2 1 2 2 1 2 10 1,67

72 2 2 3 2 2 11 2,2 2 2 2 6 2 2 2 2 2 1 1 1 2 13 1,625 2 2 2 2 2 2 12 2

73 1 1 1 1 1 5 1 2 2 1 5 1,667 2 2 2 2 1 1 1 1 12 1,5 1 2 1 2 1 1 8 1,33

74 1 1 2 1 1 6 1,2 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 2 2 3 17 2,125 2 3 3 2 2 2 14 2,33

75 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 1 2 2 1 1 1 2 2 12 1,5 2 2 2 2 3 2 13 2,17

76 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 2 1 2 1 1 2 2 2 13 1,625 2 3 2 1 1 1 10 1,67

77 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 1 2 2 2 2 2 2 15 1,875 2 2 3 2 1 1 11 1,83

78 2 2 2 2 2 10 2 2 2 1 5 1,667 2 2 1 2 1 2 1 2 13 1,625 1 2 2 2 2 2 11 1,83

79 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 1 1 2 2 2 2 2 1 13 1,625 2 2 2 1 1 2 10 1,67

80 2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 14 1,75 3 2 2 2 2 3 14 2,33

81 1 2 1 2 2 8 1,6 1 1 1 3 1 1 1 1 2 1 2 1 1 10 1,25 2 2 2 2 2 2 12 2

82 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 2 2 2 2 2 2 2 1 15 1,875 1 2 2 2 2 2 11 1,83

83 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 1 1 2 1 2 1 2 2 12 1,5 1 1 1 2 1 2 8 1,33

84 1 2 2 2 1 8 1,6 1 1 2 4 1,333 1 1 2 1 2 2 1 2 12 1,5 2 3 2 2 2 2 13 2,17

85 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 4 1,333 1 2 1 2 2 2 2 2 14 1,75 2 2 2 2 2 2 12 2

86 1 1 1 1 1 5 1 2 1 1 4 1,333 2 2 2 2 2 1 1 1 13 1,625 1 2 1 1 1 1 7 1,17

87 1 1 2 2 2 8 1,6 2 1 1 4 1,333 2 2 3 2 2 1 1 1 14 1,75 2 2 2 2 2 1 11 1,83

88 2 1 1 2 1 7 1,4 2 2 1 5 1,667 1 2 2 2 2 2 2 1 14 1,75 2 1 1 1 1 1 7 1,17

89 1 1 1 1 2 6 1,2 1 2 1 4 1,333 2 1 1 2 1 2 2 2 13 1,625 1 1 1 3 1 1 8 1,33


93

90 2 2 2 2 1 9 1,8 1 1 1 3 1 2 1 2 1 2 2 1 1 12 1,5 2 3 2 2 2 2 13 2,17

91 1 1 1 1 1 5 1 2 2 1 5 1,667 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 1 1 1 1 1 2 7 1,17

92 1 2 2 2 2 9 1,8 1 1 1 3 1 2 1 1 2 2 1 2 2 13 1,625 2 2 2 3 3 2 14 2,33

93 2 2 2 1 1 8 1,6 3 3 3 9 3 2 1 1 1 1 1 1 1 9 1,125 2 2 2 2 2 2 12 2

94 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 0 1,333 1 2 1 2 1 2 2 1 12 1,5 2 2 2 2 1 1 10 1,67

95 1 1 1 1 1 5 1 2 2 2 6 2 2 1 2 1 2 2 2 2 14 1,75 1 1 1 1 1 1 6 1

96 1 2 2 2 2 9 1,8 2 1 1 4 1,333 1 1 2 2 1 1 1 2 11 1,375 2 2 3 2 2 2 13 2,17

97 2 2 2 1 2 9 1,8 1 1 1 3 1 2 2 2 1 1 2 1 2 13 1,625 2 2 2 2 2 2 12 2

98 2 3 2 2 3 12 2,4 2 1 1 4 1,333 2 2 1 1 1 1 1 1 10 1,25 3 3 3 2 2 1 14 2,33

99 2 2 2 1 2 9 1,8 2 2 2 6 2 2 1 1 1 1 1 1 1 9 1,125 2 2 2 2 1 1 10 1,67

100 1 1 1 1 1 5 1 1 2 2 5 1,667 1 1 2 1 1 2 1 1 10 1,25 1 1 1 1 1 1 6 1

Total 173 184 195 174 178 904 181 169 157 143 469 154,3 174 167 170 165 162 163 160 167 1328 166 162 179 182 177 170 167 1037 173

Rata-

rata 1,7 1,8 2 1,7 1,8 9 1,8 1,7 1,6 1,4 4,7 1,543 1,74 1,7 1,7 1,7 1,6 1,63 1,6 1,7 13,28 1,66 1,6 1,79 1,82 1,77 1,7 1,67 10,37 1,73


94

LAMPIRAN 3

(IDENTITAS RESPONDEN)


95

1. Uang saku atau pendapatan perbulan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Rp 1.000.100, - Rp 2.000.000 72 72.0 72.0 72.0

Rp 2.000.100, - Rp 3.000.000 21 21.0 21.0 93.0

Lebih dari Rp 3.000.000 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

2. Jenis Kelamin


Valid

Laki-laki 32 32.0 32.0 32.0

Perempuan 68 68.0 68.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

3. Pekerjaan


Valid

Pelajar/ Mahasiswa 69 69.0 69.0 69.0

Wiraswasta 6 6.0 6.0 75.0

Ibu Rumah Tangga 8 8.0 8.0 83.0

Pegawai Negeri 7 7.0 7.0 90.0

Lainnya 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

4. Frekuensi Kunjungan


Valid

Dua kali 37 37.0 37.0 37.0

Tiga Kali 29 29.0 29.0 66.0

Lebih dari Tiga Kali 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


96

LAMPIRAN 4

(TABEL UJI VALIDITAS)


97

1. Kualitas Produk

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP

KP1 Pearson Correlation 1 .476** .482

** .437

** .343

** .737

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

KP2 Pearson Correlation .476** 1 .487

** .376

** .415

** .734

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

KP3 Pearson Correlation .482** .487

** 1 .418

** .404

** .754

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** .418

** 1 .507

** .749

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** .404

** .507

** 1 .725

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

KP Pearson Correlation .737** .734

** .754

** .749

** .725

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


98

2. Harga

Correlations

H1 H2 H3 H

H1 Pearson Correlation 1 .458** .279

** .717

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000

N 100 100 100 100

H2 Pearson Correlation .458** 1 .569

** .861

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

H3 Pearson Correlation .279** .569

** 1 .790

**

Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,000

N 100 100 100 100

H Pearson Correlation .717** .861

** .790

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100



99

3. Pelayanan

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P

P2 Pearson Correlation 1 .425** .206

* ,061 ,036 -,057 -,111 ,015 .345

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,040 ,544 ,724 ,571 ,271 ,885 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .425** 1 .403

** .343

** ,102 ,157 -,006 ,036 .549

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,311 ,119 ,952 ,723 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P4 Pearson Correlation .206* .403

** 1 .298

** .360

** ,134 ,159 .274

** .627

**

Sig. (2-tailed) ,040 ,000 ,003 ,000 ,184 ,115 ,006 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P5 Pearson Correlation ,061 .343** .298

** 1 .293

** .303

** .340

** .278

** .647

**

Sig. (2-tailed) ,544 ,000 ,003 ,003 ,002 ,001 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P6 Pearson Correlation ,036 ,102 .360** .293

** 1 .361

** .452

** .243

* .631

**

Sig. (2-tailed) ,724 ,311 ,000 ,003 ,000 ,000 ,015 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P7 Pearson Correlation -,057 ,157 ,134 .303** .361

** 1 .548

** .245

* .584

**

Sig. (2-tailed) ,571 ,119 ,184 ,002 ,000 ,000 ,014 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P8 Pearson Correlation -,111 -,006 ,159 .340** .452

** .548

** 1 .427

** .615

**

Sig. (2-tailed) ,271 ,952 ,115 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P9 Pearson Correlation ,015 ,036 .274** .278

** .243

* .245

* .427

** 1 .545

**

Sig. (2-tailed) ,885 ,723 ,006 ,005 ,015 ,014 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

P Pearson Correlation .345** .549

** .627

** .647

** .631

** .584

** .615

** .545

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


100


Correlations

KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK

KK1 Pearson Correlation 1 .569** .502

** .270

** .331

** ,186 .650

**

Sig. (2-tailed) # ,000 ,007 ,001 ,065 ,000

N 99 # 99 99 99 99 99

KK2 Pearson Correlation .569** 1 .670

** .516

** .538

** .235

* .797

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,000

N 99 # 100 100 100 100 100

KK3 Pearson Correlation .502** .670

** 1 .624

** .604

** .370

** .851

**

Sig. (2-tailed) ,000 # ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 # 100 100 100 100 100


** .624

** 1 .598

** .328

** .753

**

Sig. (2-tailed) ,007 # ,000 ,000 ,001 ,000

N 99 # 100 100 100 100 100


** .604

** .598

** 1 .556

** .809

**

Sig. (2-tailed) ,001 # ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 # 100 100 100 100 100

KK6 Pearson Correlation ,186 .235* .370

** .328

** .556

** 1 .591

**

Sig. (2-tailed) ,065 # ,000 ,001 ,000 ,000

N 99 # 100 100 100 100 100

KK Pearson Correlation .650** .797

** .851

** .753

** .809

** .591

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 # ,000 ,000 ,000 ,000

N 99 # 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


101

LAMPIRAN 5

(TABEL UJI RELIABILITAS)


102

1. Kualitas Produk

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,793 5

2. Harga


Cronbach's Alpha N of

Items

,701 3

3. Pelayanan



,701 8

4. kepuasan Konsumen



,834 6


103

LAMPIRAN 6

(TABEL UJI ASUMSI KLASIK)


104

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000 Std. Deviation 2.41722681

Most Extreme Differences Absolute .075 Positive .075 Negative -.043

Kolmogorov-Smirnov Z .754 Asymp. Sig. (2-tailed) .620

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004 Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013 .997 1.003

Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010 .995 1.005

Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003 .992 1.008




105

LAMPIRAN 7

(TABEL ANALISIS REGRESI BERGANDA)


106

Coefficientsa


Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004

Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013 .997 1.003

Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010 .995 1.005

Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003 .992 1.008



107

LAMPIRAN 8

(TABEL UJI HIPOTESIS)


108

1. Tabel Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 146.854 3 48.951 8.124 .000b

Residual 578.456 96 6.026

Total 725.310 99


b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga

2. Tabel Hasil Uji t

Coefficientsa


Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5.840 1.956 2.986 .004

Kualitas Produk .327 .129 .231 2.529 .013

Harga -.493 .187 -.241 -2.636 .010

Pelayanan .293 .097 .275 3.009 .003



109

LAMPIRAN 9

(TABEL KOEFISIEN DETERMINASI)


110

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .450a .202 .178 2.455

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


pengaruh kualitas produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen · 2018. 9. 12. ·...

Documents