PENGARUH FAKTOR – FAKTOR PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA FOTO

COFY ALDANI DI TENGGARONG

OLEH :

HARDINI LESTARINPM : 08.11.108.401101.002660

Proposal diajukan sebagai syarat untuk melanjutkan kepenulisan berikutnya

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KUTAI KARTANEGARA

TENGGARONG2012

xiii

HALAMAN PENGESAHAN

JUDUL SKRIPSI : PENGARUH FAKTOR – FAKTOR PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA FOTO COFY ALDANI DI TENGGARONG

NAMA MAHASISWA : HARDINI LESTARI

NPM : 08.11.108.401101.002660

JURUSAN : MANAJEMEN

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

MENYETUJUI

MENGETAHUI

DEKAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KUTAI KARTANEGARA

Dr. SABRAN.SE.,M.Si

xiii

DOSEN PEMBIMBING I

SYAHRUDDIN.S,SE.,M.Si

DOSEN PEMBIMBING II,

KARTINA EKA NINGSIH,SE.,M.Si

NAMA PTS : UNIVERSITAS KUTAI KARTANEGARA

FAKULTAS : EKONOMI

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

1. NAMA : AWANG DEDY RAHMANI

2. N P M : 05.11.108.401101.001774

3. JURUSAN : MANAJEMEN

4. PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

5. JUDUL SKRIPSI : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP KEPUASAN KONSUME PADA

BENGKEL RAHMAN DILOA KULU.

6. TANGGAL PENGAJUAN

RANCANGAN SKRIPSI : MARET 2010

7. PEMBIMBING : 1. RUSMAWATI,SE.,MSi

2. ILHAM,SE

8. KONSULTASI

Tanggal/BulanParaf Pembimbing

KeteranganI II

Maret 2010Pengajuan Judul KeFakultas Ekonomi Unikarta Tenggarong

April 2010 Mulai Penulisan Bab I,II dan III

April 2010Konsultasi penulisan Bab I,II dan IIIPada Dosen Pembimbing I dan II

xiii

1. TANGGAL SELESAI SKRIPSI : 24 APRIL 2012

2. KETERANGAN : BIMBINGAN TELAH SELESAI

3. TELAH DI EVALUASI /

DIUJI DENGAN NILAI : B (LULUS)

MEYETUJUI

DOSEN PEMBIMBING 1 DOSEN PEMBIMBING 2

RUSMAWATI.SE.,M,Si ILHAM.SE.

MENGETAHUI

DEKAN FAKULTAS EKONOMI,

UNIVERSITAS KUTAI KARTANEGARA

xiii

Tanggal/Bulan

Paraf PembimbingKeterangan

I II

Mei 2010Konsultasi Perbaikan Bab I,II dan IIIPada Dosen Pembimbing I dan II

Maret 2011 Mengikuti Seminar I

November 2011

Melakukan penelitian dan melanjutkan Penulisan Bab IV,V dan VI

Desember 2011

Konsultasi skipsi Bab IV,V dan VI kepada Dosen Pembimbing I dan II

Maret 2012 Mengikuti Seminar II2012 Ujian Pendadaran

Dr. SABRAN,SE.,M.Si

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan puji dan syukur yang teramat dalam kehadirat Allah

SWT yang telah memberikan limpahan taufik, rahmat dan hidayah-Nya berupa

kesempatan, waktu, tenaga dan pikiran sehingga peneliti dapat menyelesaikannya.

Adapun judul dari proposal skripsi ini adalah “Pengaruh Faktor – Faktor

Pelayanan jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada Usaha Foto Cofy Aldani di

Tenggarong“. Proposal Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk

menyusun proposal skripsi dan menyelesaikan studi di Perguruan Tinggi pada

Fakultas Ekonomi Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong. Pada kesempatan ini

pula, peneliti menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada semua

pihak yang telah membantu, membimbing, mengarahkan dan memberi dorongan

moril kepada peneliti, terutama kepada yang terhormat :

1. Rektor Universitas Kutai Kartanegara Tenggarong, beserta jajarannya yang telah

memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melanjutkan pendidikan tingkat

tinggi (S1). Serta Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kutai Kartanegara

Tenggarong, beserta jajarannya, yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan

selama penulis kuliah hingga tersusunnya Proposal skripsi ini.

xiii

2. Bapak Syahruddin.S, SE.,M.Si dosen pembimbing I dan Ibu Kartina Eka Ningsih,

SE.,M.Si dosen pembimbing II, yang telah bersusah payah mengarahkan dan

membimbing peneliti dalam menyelesaikan Proposal skripsi ini.

3. Pemilik Usaha Foto Cofy Aldadi di Tenggarong yang telah memberikan

kesempatan dan data-data dalam rangka rangka penyusunan dan penyelesaian

Proposal skripsi ini.

4. Rekan-rekan dan kedua Orang Tua, sanak saudara yang telah memberikan do’a

dan Bimbingan .

5. semua pihak yang telah turut membantu serta memberikan sumbangan pemikiran

yang sangat berharga bagi peneliti hingga tersusunnya Proposal skripsi ini

Sangatlah peneliti sadari bahwa secara umum Proposal skripsi ini banyak

terdapat kelemahan dan kekurangan yang diakibatkan berbagai keterbatasan yang

dimiliki oleh peneliti, untuk itu demi kesempurnaan pembuatan Proposal skripsi ini,

kritik dan saran yang sifatnya membangun dari pembaca yang budiman sangatlah

peneliti harapkan.

Semoga Allah SWT memberikan ganjaran yang setimpal atas segala bantuan

yang telah diberikan tersebut. Dan proposal skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi pembaca umumnya dan bagi diri pribadi peneliti sendiri pada khususnya. Amin.

Tenggarong, Mei 2012

P e n e l i t i

xiii

RIWAYAT HIDUP

Muhammad Riski, lahir pada tanggal 22 Februari 1989

diTenggarongKabupaten Kutai Kartanegara ia merupakan anak ke-2 dari bapak Acok

dan Ibu Siti Aisyah.

Pendidikan dimulai dari tahun 1995 diSekolah Dasar Negeri 001 (SDN, 001)

Tenggarong dan lulus pada tahun 2001 , Kemudian melanjutkan pendidikan

diSekolah Menengah Tingkat Pertama Negeri 3 (SMPN 3) Tenggarong dan lulus

pada tahun 2004, dan kemudian Melanjutkan pendidikan pada Sekolah Menengah

Umum Negeri 2 (SMUN 2) Tenggarong dan lulus pada tahun 2007.

Pada tahun 2007 terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen pada Universitas Kutai Kartanegara (UNIKARTA) Tenggarong,

Kalimantan Timur.

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL------------------------------------------------------------------ i

HALAMAN PENGESAHAN-------------------------------------------------------- ii

KATA PENGANTAR---------------------------------------------------------------- vi

RIWAYAT HIDUP-------------------------------------------------------------------- ix

DAFTAR ISI--------------------------------------------------------------------------- x

DAFTAR TABEL--------------------------------------------------------------------- xiii

DAFTAR GAMBAR------------------------------------------------------------------ xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang masalah-------------------------------------------- 1

B. Perumusan Masalah------------------------------------------------- 3

C. Tujuan penelitian---------------------------------------------------- 4

D. Kegunaan Penelitian------------------------------------------------ 5

E. Sistematika Penulisan----------------------------------------------- 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu------------------------------------------------- 7

B. Konsep Manajemen-------------------------------------------------- 13

1. Pengertian Manajemen------------------------------------- 13

C. Konsep Manajemen Pemasaran------------------------------------ 14

1. Pengertian Pemasaran-------------------------------------- 14

2. Fungsi Pemasaran ------------------------------------------ 16

3. Pengertian Pemasaran Jasa-------------------------------- 18

4. Karakteristik Jasa------------------------------------------- 22

5. Pengertian Pelayanan--------------------------------------- 23

xiii

6. Faktor – Faktor yang berkaitan Dengan Kualitas

Pelayanan jasa----------------------------------------------- 26

7. Pengertian Perilaku Konsumen--------------------------- 27

8. Proses Keputusan Membeli-------------------------------- 28

9. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Konsumen---------------------------------------------------- 29

10. Kepuasan Konsumen/Pelanggan-------------------------- 31

D. Kerangka Pemikiran------------------------------------------------- 35

E. Hipotesis--------------------------------------------------------------- 36

F. Definisi Konsepsional----------------------------------------------- 37

BAB III METODE PENELITIAN

A. Definisi Operasional------------------------------------------------- 39

1. Variabel Bebas----------------------------------------------- 39

2. Variabel Terikat--------------------------------------------- 41

B. Wilayah Penelitian--------------------------------------------------- 42

C. Populasi Dan Sempel------------------------------------------------ 42

D. Perincian Data Yang diperlukan----------------------------------- 44

E. Teknik Pengumpulan Data------------------------------------------ 45

F. Alat Analisis Dan Pengujian Hipotesis---------------------------- 45

1. Uji Validitas dan Reliabilitas------------------------------ 45

2. Model Alat Analisis----------------------------------------- 46

3. Pengujian Hipotesis----------------------------------------- 47

4. Uji Asumsi Klasik------------------------------------------- 48

G. Jadwal Penelitian----------------------------------------------------- 49

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRA

xiii

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Profil Obyek Penelitian----------------------- 53

1. Profil Usaha Bengkel Rahman------------------------ 53

2. Struktur Organisasi------------------------------------- 53

B. Karakteristik Responden----------------------------------- 54

C. Hasil Penelitian --------------------------------------------- 56

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data------------------------------------------------- 74

B. Pembahasan-------------------------------------------------- 88

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan-------------------------------------------------- 96

B. Saran – saran------------------------------------------------- 95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRA

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Diagram Segitiga Pemasaran jasa------------------------------------ 21

2. Kerangka Pemikiran---------------------------------------------------- 35

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tabel perbandingan penelitian terdahulu dengan sekarang-------- 12

2. Tabel Krecjie------------------------------------------------------------- 43

xiii

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2000/2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edis Revisi, Cetakan Keempat, Alfabeta, Bandung

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.

Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan Strategi, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Handoko, T. Hani, 2003, Manajemen, edisi kedua, cetakan kedelapanbelas,BPFE, Fakultas UGM, Yogyakarta.

Irawan, et.al 1998, Pemasaran dan Prinsip Kasus, Edisi Kedua, BPFE, Yogyakarta

Kotler, Philip dan AB. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salemba empat. Jakarta.

2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salempat Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta.

Mowen. H. 2001. Perilaku Konsumen. Jilid I. Penerbit. Andi. Yogyakarta.

Mursid. 2006. Manajemen Pemasaran. Bumi Aksara. Jakarta.

Payne, Andrian, 2000, The Esence of service Marketing, alih bahasa Tjiptono, Andi Offset, Yogyakarta

xiii

Rismiati, Catur. dan Bondan Sutrisno. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Kanisius. Jakarta.

Rangkuti Freddy, 2006, Creating Effective Marketing Plan (Taktik Membuat Rencana Pemasaran Berdasarkan Costumer Value & Analisis Kasus), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Risnal Daniliata, 2004. Pengaruh Quality Service Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perum DAMRI Malang. Skripsi. Universitas Merdeka Malang.

Sugiyono, 2007, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Kelima, CV. Alfabeta, Bandung

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Kedua. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2002. Manajemen Barang dalam Pemasaran. Cetakan Kedua BPFE, Yogjakarta.

2000, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama cetakan Ketiga, BPFE, Yogyakarta.

Tandjung, 2004. Statistik Penelitian. Cetakan Pertama. Penerbit CV. Alpha Beta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta.

Tri Widiastuti, 2004. Pengaruh Tarif dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Puspita Di Tenggarong. Skripsi. Universitas Kutai Kartanegara.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekosinta. Yogyakarta.

xiii

xiii

R I N G K A S A N

AWANG DEDY RAHMANI, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Rahman di Loa Kulu, dibawah bimbingan Ibu Rusmawati,SE.,M.Si dan Bapak Ilham, SE.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji :1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Rahman di Loa Kulu.

2. Mengetahui dan menganalisis faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Rahman.

Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y = 0,688 + 0,325 X1 + 0,302 X2 + 0,116 X3 + 0,075 X4 + 0,228 X5. Hal ini berarti terdapat hubungan yang searah dimana setiap adanya kenaikan pada variabel X, akan menyebabkan kenaikan pada variabel Y. sedangkan nilai konstanta (a) bertanda positif sebesar 0,688, artinya bahwa apabila nilai X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol maka kepuasan konsumen sama dengan 0,688.

Angka R (Multiple R) yang dihasilkan sebesar 0,857 artinya menunjukan bahwa korelasi / hubungan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible adalah kuat, karena angka 0,857 atau 85,7% berada diatas 50% atau mendekati 100%.

Penafsiran secara pearson correlation menunjukan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen sebesar 77% kemudian secara berturut – turut diikuti oleh variabel responsiveness sebesar 75,8%, variabel tangible sebesar 72,8 %, Variabel emphaty sebesar 60,6% dan terakhir variabel assurance sebesar 54,7%.

Ternyata variabel – variabel kualitas pelayanan reliability = X1, responsiveness = X2, assurance = X3, emphaty = X4, dan tangible = X5 tidak berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Rahman di Loa Kulu. Dengan R Square 0,743 dan setelah teruji dengan diperolehnya nilai F hitung sebesar 56,190 dengan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 (5%) dan F tabel 2,303, maka hipotesis pertama ditolak.

Dengan demikian hipotesis yang diajukan pertama, bahwa kualitas pelayanan reliability = X1, responsiveness = X2, assurance = X3, emphaty = X4, dan tangible = X5

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Rahman di Loa Kulu, diterima karena terbukti kebenarannya.

Berdasarkan tabel correlation menunjukan bahwa variabel Reliability mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap perilaku konsumen yakni sebesar 0,770 atau 77,0% kemudian diikuti variabel Responsiveness yakni sebesar 0,758 atau 75,8% kemudian Variabel Tangible sebesar 0,728 atau 72,8% selanjutnya variabel Emphaty sebesar 0,606 atau 60,6% dan yang paling rendah adalah variabel Assurance sebesar 0,547 atau 54,7%. Dari uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan bahwa variabel Tangible mempunyai

xiii

pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Rahman di Loa Kulu ditolak kerena tidak terbukti kebenarannya.

xiii