ABSTRAK

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)

Oleh

Dewi, Ni Made Ayu Kumala Hotel Krakatoa Nirwana Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak

di bidang jasa penginapan. Sejak bergabung dengan Choice Hotels Indonesia

West Region pada bulan Juli 2005, perusahaan terus melakukan pengembangan

dalam berbagai bidang dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang

akan diberikan kepada konsumen. Hal ini dilakukan sebagai upaya nyata dalam

meningkatkan kepuasan konsumen.

Fluktuasi jumlah kamar yang terpakai setiap bulannya merupakan cerminan

perilaku konsumen yang selalu mengalami perubahan. Tujuan dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui “Apakah Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa

Nirwana Resort Lampung Selatan berhubungan dengan tingkat kepuasan

konsumen?”.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan jasa Hotel Krakatoa

Nirwana Resort Lampung Selatan mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan

konsumennya.

Metode pengumpulan data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

metode incidental non random sampling. Jumlah sample 50 orang dengan syarat

responden merupakan tamu yang menginap di Hotel Krakatoa Nirwana Resort

selama dua hari pada masa penelitian. Data yang diperoleh kemudian dianalisis

dengan menggunakan metode statistik non parametric Chi Square. Variabel

bebas dalam penelitian ini adalah Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance dan Empati, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah

kepuasan konsumen.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan jasa

tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen di Hotel Krakatoa Nirwana

Resort. Dimensi Tangible dan Emphati secara statistik tidak berhubungan dengan

tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness dan

Assurance secara parsial memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat

kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis awal ditolak.

Manajemen Hotel Krakatoa Nirwana Resort hendaknya melakukan peningkatan

kualitas pelayanan dari aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen

yaitu Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Namun akan lebih baik lagi jika

dilakukan peningkatan kualitas seluruh aspek secara keseluruhan untuk

meningkatkan kepuasan konsumen.

Dewi, Ni Made Ayu Kumala

ABSTRACT

THE RELATION QUALITY OF SERVICE PROVIDED WITH TENANTS LEVEL OF SATISFACTION

(Case Study in Krakatoa Nirwana Resort Hotel, South Lampung)

By: Dewi, Ni Made Ayu Kumala

Krakatoa Nirwana Resort Hotel is one of business activites providing tenancy

service. Since join with Choice Hotels Indonesia West Region on July 2005, the

company always does improvement in all sector to raise quality of service

provided that they give to tenants. This improvement is done as the real effort to

increasing the tenants satisfaction.

Fluktuacy the amount of room that use for several month is the reflection of

tenants behavior that always change. The purpose of this essay is to know “Is the

quality of service provided in Krakatoa Nirwana Resort Hotel, South Lampung

related with tenants level of satisfaction?”

The purpose hypothesis is: quality of service provided in Krakatoa Nirwana

Resort, South Lampung is related with tenants level of satisfaction. The method

of collecting data that use in this essay is incidental non simple random sampling.

The total number of the sample is 50 person with the requirement that the

responden is tenant who live inn Krakatoa Nirwana Resort Hotel for two days in

the research.

Dewi, Ni Made Ayu Kumala

The Method of analys data is statistic non parametric chi square. Independent

variable in this essay are Tangible, Reliabelity, Responsiveness, Assurance, and

Emphaty. Devenden variabel is tenants satisfaction.

Based on statistic calculation, the quality of service provided in Krakatoa Nirwana

Resort Hotel is not related with tenants level of satisfaction. Besed on statistic

calculation the dimention of Tangible and Emphaty are not related with tenants

level of satisfaction. In parsial the dimention of Reliability, Responsiveness, and

Assurance are related with tenants level of satisfaction. Bicause of that the

hypothesis proposed is not acceptable.

The manajement of Krakatoa Nirwana Resort Hotel sould be increase quality of

service provided in several aspect that related with tenants level of satisfaction

like Reliability, Responsiveness, and Assurance. That will be better result if all

aspect increasing to get the maximum of tenants satisfaction.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)

Oleh:

Ni Made Ayu Kumala Dewi

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

2008

Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN JASA

DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort

Lampung Selatan) Nama Mahasiswa : Ni Made Ayu Kumala Dewi

NPM : 0621011059

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Program Studi : Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas

Ekonomi Universitas Lampung

MENYETUJUI

Komisi Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Aripin Ahmad, S.E., M.Si. NIP. 131689911 NIP. 131602253

Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi

Universitas Lampung Ketua Program Studi

Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. NIP. 131689911

MENGESAHKAN 1. Komisi Penguji

1.1 Ketua Komisi Penguji (Pembimbing I) : Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.

1.2 Komisis Penguji (Penguji Utama) : Dr. Hi. M. Faddel Djauhar, S.E.

1.3 Pembimbing II : Aripin Ahmad, S.E., M.Si.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Hi. Toto Gunarto, S.E., M.Si. NIP. 131286446 Tanggal Lulus Ujian Tesis : 5 Mei 2008

RIWAYAT HIDUP

Penulis merupakan puteri kedua buah pernikahan I Putu Parwata Padma, B.E.

dengan Luh Sukandhi, yang dilahirkan di Karang Asem, Bali 7 Oktober 1981.

Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD. Xaverius No.2

Tanjung Karang; tahun 1996 menyelesaikan pendidikan di SMPN 2 Kedaton,

Bandar Lampung; tahun 1999 menyelesaikan pendidikan di SMUN 9 Bandar

Lampung; dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa jurusan

Produksi Ternak, Fakultas Pertanian, Universitas Lampung melalui Ujian Masuk

Perguruan Tinggi Negeri. Pada tahun 2005 penulis berhasil memperoleh gelar

Sarjana Peternakan dan tahun 2006 terdaftar sebagai mahasiswa Program

Pascasarjana Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung.

Ku persembahkan karya ini… kepada seorang laki-laki yang memberiku wajah, tubuh, pemikiran, dan menamaiku “kekuatan” kepada seorang wanita yang memberiku nurani, karakter, aura, dan menamaiku “keindahan” kepada jiwa-jiwa yang memberiku semangat, kesempatan, tujuan, dan menamaiku “keberanian” kepada kehidupan yang memberiku kebebasan, tantangan, inspirasi,dan menamaiku “kearifan” kepada masa lalu yang memberiku luka, penyesalan, air mata, dan menjadikanku “hari ini” kepada prajurit kecil yang memberiku dedikasi, proteksi, loyalitas, dan menjadikanku “utuh”.

SANWACANA

Puji sukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan kasih

dan anugerah-Nya hingga terselesaikannya penyusunan Tesis yang berjudul

“Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi

Kasus Pada Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan)”.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program

Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Lampung dan juga merupakan pembimbing utama yang telah banyak

membantu dalam proses penyelesaian tesis ini.

2. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si., selaku pembimbing kedua yang telah

banyak memberikan saran dan arahan selama proses penulisan tesis ini.

3. Bapak Dr. Hi. M. Faddel Djauhar, S.E., selaku pembahas yang banyak

memberikan saran bagi penulis.

4. Pimpinan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Lampung Selatan beserta

seluruh karyawan yang telah banyak membantu dalam proses

pengumpulan data.

5. Seluruh Dosen dan karyawan Program Pascasarjana Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

6. Orang tua, Kakak, Adik, dan seluruh keluarga yang telah memberikan

doa, kasih sayang, dan dukungan bagi penulis.

7. Sahabatku Heru, Deni, Joko, Mas Wawan, Piter dan Jefrry yang selalu

membantu penulis dalam proses penyelesaian tesis.

8. Teman-teman angkatan 2006 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Lampung yang selalu memberikan semangat dalam proses

penyelesaian tesis ini.

Semoga dengan cinta-Nya Tuhan membantu kita menemukan makna dari apa

yang kita usahakan di jalan kebenaran dan menjadikan kita orang yang bahagia

karena bersyukur.

Bandar Lampung, Januari 2008

Penulis

Ni Made Ayu Kumala Dewi

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ........................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... viii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1 1.2 Permasalahan .................................................................................. 7 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 8 1.4 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 8 1.5 Hipotesis ........................................................................................ 9

BAB II. LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran ..................................................................... 10 2.2 Pemasaran Jasa ............................................................................... 13 2.3 Kualitas Pelayanan ........................................................................ 16 2.4 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 19

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 21 3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ...................................... 21 3.3 Metode Pengambilan Sampel ......................................................... 21 3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 22 3.5 Alat Analisis .................................................................................. 23 3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ................................ 23 3.5.2 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ..................... 24 3.5.2 Pengujian Hipotesis .............................................................. 25 3.6 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 26

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ............................... 27 4.2 Karakteristik Responden ................................................................. 28

4.2.1 Jenis Kelamin ....................................................................... 28 4.2.2 Usia ...................................................................................... 29 4.2.3 Pekerjaan .............................................................................. 29 4.2.4 Alasan Menginap .................................................................. 30 4.2.5 Pendidikan Terakhir .............................................................. 31 4.2.6 Tipe Kamar yang Dipakai ..................................................... 31 4.3 Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) .............................. 32 4.3.1 Pengaruh Dimensi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen .. 32 4.3.2 Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen 38 4.3.3 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen .............................................................................. 41 4.3.4 Pengaruh Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen 43 4.3.5 Pengaruh Dimensi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen .. 45 4.3.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel Krakatoa Nirwana Resort Terhadap Kepuasan Konsumen ............................................. 47

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ........................................................................................ 49 5.2 Saran .............................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tipe Kamar dan Jumlah Produk Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 .............................................................................. 3

2. Daftar Harga Kamar Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus 2007 ........................................................................................ 3

3. Fasilitas Hotel Krakatoa Nirwana Resort s/d bulan Agustus ................... 4 4. Jumlah Kamar yang Terpakai di Hotel Krakatoa Nirwana Resort Tahun 2005 dan 2006 ............................................................................ 6

5. Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 28 6. Usia Responden ................................................................................... 29 7. Pekerjaan Responden ........................................................................... 29 8. Alasan Menginap ................................................................................ 30 9. Tingkat Pendidikan Responden ............................................................. 31 10. Tipe Kamar yang Dipakai ..................................................................... 31 11. Hasil Tabulasi Variabel Tangible Hotel Krakatoa Nirwana Resort….. 33 12. Hasil Tabulasi Variabel Reliability Hotel Krakatoa Nirwana Resort ........ 39 13. Hasil Tabulasi Variabel Responsiveness Hotel Krakatoa Nirwana Resort ..................................................................................................... 42 14. Hasil Tabulasi Variabel Assurance Hotel Krakatoa Nirwana Resort ....... 44 15. Hasil Tabulasi Variabel Emphaty Hotel Krakatoa Nirwana Resort.......... 46

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

5. Kuisioner........................................................................................... 55

6. Data Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 58

7. Hasil Perhitungan Korelasi dan Reliabilitas ...................................... 60

8. Data Kualitas Pelayanan Jasa Hotel Krakatoa Nirwana Resort ........... 62

5. Data Analisis Statistik Non Parametrik (Chi Square) ...................... 73