perbedaan kepuasan konsumen pada jasa tour and …

i

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND

TRAVEL SURYA AGUNG TOUR BERDASARKAN

PAKET TUJUAN WISATA

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Saraja Ekonomi

Program Studi Manajamen

Oleh:

Frando Alva Patty

NIM: 132214168

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRlPSlPERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND

TRAVEL SURYAAGUNG TOURBERDASARKAN PAKET TUJUAN

'VISATA

Oleh:

Frando Alva Patty

NlM: 132214168

Pembimbing 11

Albertus Yu i Yuniarto, S.E.,M.B.A.

Drs. Gregorius H Poerwanto, M.Si. Tanggal 24 Agustus 2017

ii


SkripsiPERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN JASA TOUR AND TRAVEL SURYA

AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN \VISATA

Dipersiapkan dan Ditulis Oleh :Frando Alva PattyNim: 132214168

Te1ah di Pertahankan di Depan Dewan PengujiPada Tanggal3 Oktober 2017

Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan~DewanPenguji

labatan

Ketua

Sekertaris

Anggota

Anggota

Anggota

Dr. Lukas Punvoto, S.E., M.Si.

M. T. Ernawati, S-~E,. M.A.

Albertus Yudi Yurtiarto, S.E.,M·.B.A.

iii

Tanda Tangan

......Yogyaka~a, 3qiNovember 2017


iv

Motto dan persembahan

“TUHAN adalah kekuatanku dan perisaiku; kepada-Nya hatiku

percaya. Aku tertolong sebab itu beria-ria hatiku, dan dengan

nyanyianku aku bersyukur kepada-Nya”. (Mazmur 28:7)

“Apabila anda membuat kebaikan kepada orang lain,

maka anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri”

(Benyamin Franklin)

Persembahan :

Skripsi ini dipersembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus, Engkau sumber pengharapanku

Papa tersayang Dominggus Patty

Mama tercinta Maria F Wattimena

Adik aku Joanna Christy Patty dan Peiter Patty


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL SURYA

AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 03 Oktober 2017 adalah karya hasil saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian

tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian

kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain

yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulisan aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya

bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh

(S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU

No. 20 Tahun 2003 pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 30 Oktober 2017

Yang membuat pernyataan,

Frando Alva Patty

NIM: 132214168


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Nama : Frando Alva Patty

Nomor Induk Mahasiswa : 132214168

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:

“PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL

SURYA AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA”. Dengan

demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk

kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty

kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal, 03 Oktober 2017

Yang menyatakan,

Frando Alva Patty


vii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Gaya Hidup Terhadap Minat Beli

Smartphone Xiaomi, Studi Kasus: Mahasiswa/i kampus 1 Universitas Sanata Dharma”.

Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan,

bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab

itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, mendukung, dan

menasehati penulis dengan kesabaran dan kesungguhan hati dalam menyelesaikan

skripsi ini.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II

yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan,

perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh kesabaran dan

kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.

4. Seluruh dosen dan staf Sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.


viii

5. Minggus, Ayahku tercinta yang selalu memberikan dukungan, doa, kepercayaan,

pelajaran dan semangat pantang menyerah dalam melewati semua tahap

kehidupan agar dapat tumbuh dan berkembang menjadi pribadi yang lebih baik.

6. Merry, Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan, doa, dan

kesabaran dalam mendidik anak satu-satunya yang super keras kepala ini.

7. Joanna dan Peiter, adik-adik aku tercinta terima kasih atas dukungan dan doa yang

kalian berikan.

8. Keluargaku di Ambon, Terimakasih keluarga Patty-Wattimena yang senantiasa

mendukung dan mendoakan aku.

9. BFAM (Brothers From Another Mother), Keluarga kecil yang telah menemani dari

awal perkuliahan hingga detik ini selama kurang lebih 4 tahun dengan segala suka

duka yang tak terhitung, memberikan semangat, senyum dan tawa kebersamaan

serta dukungan dan kasih sayang yang tidak ada habisnya. Domi, Rendy W,

Rilchu, Pur, Dolok, Yosi, Wahyu, Leo Gentong, Jon, Sondol, Vian, Adi, Katon,

Ivan, Fernando, Bimo, Boy, Sepep, Maxi, Koido, Yosua, Leo Ompong. See You

On Top Brothers !

10. BEM Fakultas Ekonomi Sanata Dharma, Alfa, Bunga, Tasya, Felis, Ai, Bayu,

Dinda, Dirda, Hugo, Geo, Amri, Cristo, Dimas, Abi, Ping, Agatha, Santi, Ajie,

Friska, dan Gilbert. Terima kasih untuk dukungan kalian dan kerja sama kalian

selama satu setengah tahun berdinamika dalam organisasi.

11. Karyawan Surya Agung Tour, Mas Kiat, mba Yun, mas Rocky, mas Bayu, mas

Boy, kaka Richo, mas Yunan, mba Ika, mas Rachmad, Albyan, Anggan, Kencreng

dan lain-lain,terima kasih untuk mendukung proses saya dalam menyusun Skripsi

ini sampai selesai.


ix

12. Teman-teman Angkatan 2013, terima kasih atas kebersamaan, perjuangan, suka

duka dalam masa perkuliahan 4 tahun di Universitas Sanata Dharma. Kalian, masa

terindahku.

13. Teman-teman kerabat skripsi 2013. Terima kasih telah mengajarkan banyak hal,

pengalaman, perjuangan yang luar biasa serta kebersamaan yang telah kita alami

selama ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang memberikan

bantuan, semangat dan doa kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

Yogyakarta, 28 Agustus 2017

Frando Alva Patty


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv

HALAMAN KEASLIAN KARYA TULIS........................................................v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN...............................................vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI........................................................................................................ x

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR..................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xv

ABSTRAK ........................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ........................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian................................................................................. 4

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA.......................................................................... 6

A. Landasan Teori .................................................................................... 6

B. Penelitian Terdahulu........................................................................... 22

C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................ 22


xi

D. Hipotesis ....................... ..................................................................... 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 24

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 24

B. Subjek dan Objek Penelitian .............................................................. 24

C. Waktu dan Lokasi ............................................................................... 24

D. Variabel Penelitian ............................................................................. 25

E. Pengukuran Variabel .......................................................................... 26

F. Defenisi Operasional ......................................................................... 27

G. Populasi dan Sampel .......................................................................... 27

H. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 30

I. Sumber Data ...................................................................................... 30

J. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 31

K. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 31

L. Teknik Analisis Data .......................................................................... 33

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................... 37

A. Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ................................................ 37

B. Visi dan Misi......................................................................................... 41

C. Struktur Dan Bagan Organisasi ........................................................... 41

D. Kantor Pusat dan Kantor Cabang ........................................................ 43

E. Standart Operating Prosedur (SOP) ................................................... 43

F. Produk .................................................................................................. 44

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................ 53

A. Penjelasan Penelitian ............................................................................ 53

B. Pengujian Instrumen............................................................................. 54

C. Analisis Data ......................................................................................... 55


xii

D. Pembahasan .......................................................................................... 66

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................... 71

A. Kesimpulan ........................................................................................... 71

B. Saran ..................................................................................................... 71

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 73

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 74

LAMPIRAN....................................................................................................... 76


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 konsumen Tour Bulan Juli 2017 ....................................................... 28

Tabel III.2 Perhitungan Sampel .......................................................................... 30

Tabel V.1 Responden Surya Agung Tour ........................................................... 56

Tabel V.2 Harapan Responden Surya Agung Tour ............................................ 57

Tabel V.3 Kenyataan Responden Surya Agung Tour ........................................ 59

Tabel V.4 Indeks Kepuasan Konsumen Surya Agung Tour................................61

Tabel V.5 One-Sample Kolmogorov-Smirnoc ................................................... 64

Tabel V.6 One Way Anova ............................................................................... 65


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Logo Surya Agung Tour ............................................................... 38

Gambar IV.2 Owner dan Staff Surya Agung Tour ............................................. 39

Gambar IV.3 Relasi Transportasi Surya Agung Tour ........................................ 40

Gambar IV.4 Relasi Hotel Surya Agung Tour.................................................... 40

Gambar IV.5 Struktur Organisasi Surya Agung Tour ....................................... 41

Gambar IV.6 Kantor Surya Agung Tour ............................................................ 43


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Uji Validitas Harapan ............................................................ 76

Lampiran 2 Uji Validitas Kenyataan .................................................................. 77

Lampiran 3 Uji Reabilitas Harapan dan Kenyataan ........................................... 78

Lampiran 4 Indeks Kepuasan Pelanggan ........................................................... 79

Lampiran 5 Kuesioner......................................................................................... 84

Lampiran 6 Print Out Indeks Kepuasan Konsumen ........................................... 89


xvi

ABSTRAK

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL

BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan konsumen Surya Agung

Tour yang ditinjau berdasarkan paket tujuan wisata. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-

Agustus 2017 di kantor Surya Agung tour Yogyakarta. Pengumpulan data menggunakan

kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Surya Agung

Tour. Sampel yang diambil sebanyak 178 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks

Kepuasan Konsumen (IKP) yang hasilnya berasal dari hasil Kenyataan dikurangi hasil

Harapan dari konsumen-konsumen dan uji one way anova. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa konsumen Surya Agung Tour pada bulan Juli-Agustus 2017 merasa tidak puas dan

tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen-konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.

Kata kunci : kenyataan (kinerja), harapan, kepuasan konsumen.


xvii

ABSTRACT

CONSUMER SATISFACTION DIFFERENCES AT SURYA AGUNG TOUR AND

TRAVEL SERVICE ACCORDING TO ITS TOUR DESTINATION PACKAGE

This research aims to recognize Surya Agung Tour Consumers diversity viewed from

tour destination package. This research had been done in from Juli-August 2017 at Surya

Agung Tour Yogyakarta. Data collection is done using questionaires and documentations.

The population of this research are the consumer of Surya Agung Tour. The taken sample is

from 178 respondents. Sample collecting technique utilized in this research is accidental

sampling while data analysis technique utilized in this research in Consumer Satisfaction

Index. The result is gained from the total realization thet the tour can serve minus the total of

consumer expectancy and one-way Anova test. The result of the research shows that Surya

Agung Tour consumer were unsatisfied and there were no differences in cunsumer

satisfaction according to the tour destination package.

Keyword : reality (performance), expectancy, consumer satisfaction.


ABSTRAK

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL

BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan konsumen Surya Agung

Tour yang ditinjau berdasarkan paket tujuan wisata. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-

Agustus 2017 di kantor Surya Agung tour Yogyakarta. Pengumpulan data menggunakan

kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Surya Agung

Tour. Sampel yang diambil sebanyak 178 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks

Kepuasan Konsumen (IKP) yang hasilnya berasal dari hasil Kenyataan dikurangi hasil

Harapan dari konsumen-konsumen dan uji one way anova. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa konsumen Surya Agung Tour pada bulan Juli-Agustus 2017 merasa tidak puas dan

tidak terdapat perbedaan kepuasan konsumen-konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.

Kata kunci : kenyataan (kinerja), harapan, kepuasan konsumen.


ABSTRACT

CONSUMER SATISFACTION DIFFERENCES AT SURYA AGUNG TOUR AND

TRAVEL SERVICE ACCORDING TO ITS TOUR DESTINATION PACKAGE

This research aims to recognize Surya Agung Tour Consumers diversity viewed from

tour destination package. This research had been done in from Juli-August 2017 at Surya

Agung Tour Yogyakarta. Data collection is done using questionaires and documentations.

The population of this research are the consumer of Surya Agung Tour. The taken sample is

from 178 respondents. Sample collecting technique utilized in this research is accidental

sampling while data analysis technique utilized in this research in Consumer Satisfaction

Index. The result is gained from the total realization thet the tour can serve minus the total of

consumer expectancy and one-way Anova test. The result of the research shows that Surya

Agung Tour consumer were unsatisfied and there were no differences in cunsumer

satisfaction according to the tour destination package.

Keyword : reality (performance), expectancy, consumer satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan

pemerintah untuk memperoleh devisa. Pariwisata dalam pembangunan

nasional, berperan sebagai sumber perolehan devisa dan juga banyak

memberikan sumbangan ke bidang – bidang lainnya. Sampai saat ini,

sektor pariwisata masih ditempatkan sebagai leading sector bagi

perekonomian masyarakat Indonesia.

Indonesia mempunyai potensi pariwisata yang besar dan

diharapkan potensi tersebut mampu menjadi salah satu kekuatan

pembangunan yang dapat diandalkan. Berkaitan dengan itu, pemerintah

selalu berusaha untuk memperhatikan perkembangan kepariwisataan.

Perkembangan yang sangat pesat dalam dunia kepariwisataan ini

seharusnya didukung dengan infrastruktur yang memadai salah satunya

adalah ketersediaan biro perjalanan wisata.

Biro perjalanan wisata merupakan usaha penyediaan jasa

perencanaan atau jasa pelayanan dan penyelenggaraan wisata. Usaha biro

perjalanan wisata menjadi semakin berkembang seiring dengan kebutuhan

orang untuk melakukan perjalanan wisata. Biro perjalanan wisata harus

banyak meningkatkan kualitas maupun kuantitas dari waktu ke waktu

dalam melayani konsumen. Konsumen bersedia menggunakan jasa biro


2

perjalanan karena tiga alasan, yaitu kemudahan, kesempatan konsultasi,

dan anggapan bahwa pelayanan yang didapat dari biro perjalanan itu

adalah gratis. Oleh karena itu biro perjalanan wisata mempunyai peranan

penting dalam pengambilan keputusan mengenai pilihan berlibur, sehingga

mereka dapat digunakan sebagai penghubung pemasaran yang penting

untuk konsumen.

Menjadi hal yang menarik bagaimana konsumen dalam

pengambilan keputusan akan menggunakan jasa yang benar-benar sudah

mereka kenal dan ketahui khususnya bagi masyarakat Yogyakarta dan

Jawa Tengah. Kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan eksternal

konsumen tentu akan memicu pengambilan keputusan yang tepat. Seperti

halnya seseorang yang merasa puas akan cenderung menyatakan hal-hal

baik tentang pelayanan dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain.

Terkait dengan setiap tujuan wisata Indonesia memiliki banyak

tempat wisata yang sering dikunjungi sehingga pada saat akan mengatur

perjalanannya, calon konsumen-konsumen membutuhkan biro perjalanan

wisata (Sunaryo 2013, h.19). Secara sederhana atraksi dan daya tarik

wisata seringkali diklasifikasikan mendasarkan pada jenis dan temanya,

yaitu biasanya dibagi menjadi tiga tema daya tarik wisata sebagai berikut:

daya tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik wisata

khusus. Berbagai jenis atraksi dan dan daya tarik wisata tadi mempunyai

kedudukan yang sangat penting pada sisi produk wisata, terutama dalam


3

rangka menarik kunjungan wisatawan-wisatawan ke destinasi (Sunaryo

2013, h.25).

Baloglu dan Brinberg (1997) dalam Byon dan Zhang (2010, h.510)

menjelaskan bahwa citra destinasi merupakan persepsi subjektif

wisatawan yang terdiri dari aspek kognitif dan afektif. Citra kognitif

merupakan persepsi wisatawan yang terbentuk dari pengetahuan tentang

destinasi, sementara citra afektif adalah persepsi yang terbentuk dari

suasana hati wisatawan terhadap destinasi. Pengaruh citra kognitif

terhadap citra afektif juga telah diuji dalam beberapa riset (Baloglu, 1999;

Baloglu dan McCleary, 1999a; Stern dan Krakover, 1993, dalam Martin

dan Bosque, 2008, h.265). Kedua dimensi dalam citra tersebut membentuk

citra secara menyeluruh dan membantu wisatawan untuk membedakan

satu destinasi dengan destinasi lainnya, serta menentukan destinasi yang

akan dikunjungi (Baloglu, 1996, h.4).

Tercapainya kebutuhan konsumen akan jasa yang ditawarkan

tentunya mengarahkan akan kepuasaan konsumen atau pelanggan untuk

tetap setia pada jasa perusahaan. Berdasarkan uraian diatas penulis

berkeinginan melakukan penelitian yang berjudul : “PERBEDAAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL

SURYA AGUNG TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN

WISATA ”.


4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka dapat

dikemukakan beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kepuasan konsumen SURYA AGUNG TOUR ?

2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan pada jasa SURYA AGUNG

TOUR ditinjau dari konsumen-konsumen paket tujuan wisata ?

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah pada penelitian ini yaitu Konsumen Surya Agung

Tour pada bulan Juli-Agustus 2017.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen SURYA AGUNG TOUR.

2. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen pada jasa SURYA

AGUNG TOUR jika ditinjau dari paket tujuan wisata.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk

perusahaan dalam menjaga kepuasan konsumen dalam memberikan

pelayanan.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang

bermanfaat dan dapat menjadi acuan untuk penulisan penelitian

selanjutnya.


5

3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini bisa diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan peneliti tentang bidang Manajemen Pemasaran dan dapat

diterapkan di kehidupan nyata kedepan nanti.


6

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Menurut Kotler (dalam Aji, 2011 : 6) Pemasaran

(marketing) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai

bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai

imbalannya. Salah satu defenisi yang baik dan singkat dari

pemasaran adalah memenuhi dengan cara menguntungkan.

Seringkali terjadi salah pengertian dalam memahami arti

pemasaran dalam sebuah perusahaan. Sering orang mengartikan

pemasaran sebagai cara-cara yang dilakukan oleh perusahaan

dalam menjual produknya. Yang lain mengartikan pemasaran

sebagai usaha promosi atau cara perusahaan mempengaruhi

konsumen agar membeli produknya. Arti pemasaran yang

sebenarnya adalah lebih luas dari pengertian-pengertian itu.

Jadi pemasaran merupakan suatu sistem kegiatan-kegiatan

yang saling berhubungan yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang

dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan tersebut

dioperasikan dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-


7

sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun

konsekuensi sosial dari setiap perusahaan.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Tjiptono (dalam Aji, 2011 : 8) Jasa (services)

merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa

mendefinisikan pengertian jasa.

Menurut Kotler (dalam Aji, 2011 : 8) jasa adalah setiap

tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan

kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan beberapa defenisi diatas dapat diartikan bahwa

didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen

dan pihak pemberi jasa, meskipun pihak yang sering terlibat

tidak selalu menyadari bahwa jasa bukan merupakan barang

akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak ada

wujudnya.

b. Karateristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :


8

Tidak berwujud (intangibility), Tidak dapat dipisahkan

(inspirability), Berubah – ubah (variability), Mudah lenyap

(perishability).

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias

dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium

sebelum ada transaksi pembelian.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya,

apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah

sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap

ada.

3) Berubah – ubah (variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa

ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan

dimana disajikan .

4) Mudah Lenyap (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika

permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di

muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka

masalah yang sulit akan segera muncul


9

c. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:

1) Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri

atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan

sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions),

sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa

(manusia dan benda).

2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan



tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya

(hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal),

sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian

jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan

penyampaian diskret).

3) Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam

penyampaian jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah

matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu

vertikalnya menunjukkan tingkat customization

karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu

horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh


10

contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

industrial (tinggi dan rendah).

4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa



sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah

sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak

(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti

dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran),

sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi

permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5) Berdasarkan metode penyampaian jasa



sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa

(pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa

mendatangi pelanggan, serta pelanggan, dan perusahaan

jasa melakukan transaksi melalui surat atau media

elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah

ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).


11

d. Dimensi Kualitas Jasa

Zeithaml, Berry dan Parasuraman, (dalam Claudia Nindia, 2016)

mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa,

yaitu:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.

3) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,

perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan.

4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan

untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung

dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,


12

kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

3. Tour and Travel

Tour and travel biasanya akan menyediakan layanan untuk

pembelian tiket, baik transportasi di darat, laut ataupun udara. Tour

and travel biasanya juga akan menyediakan jasa untuk pemandu

wisata dan juga jasa travel atau jasa transportasi dalam bentuk bus

besar atau mobil yang besar. Nah, travel ini biasanya akan

mengatarkan para pelanggannya pergi ke tujuan mereka. Ada yang

pergi ke tempat wisata atau pergi ke kota-kota tujuan lainnya.

Dalam agen tour and travel, pastilah memiliki tugas yang tidak

lepas dari perjalanan wisata. Tugas-tugas dari agen tour and travel

itu sendiri antara lain :

a. Mengurusi dokumen perjalanan,

b. Menjadi perantara pemesanan akomodasi, rumah makan atau

restaurant, sarana untuk berwisata dan lain sebagainya, dan

c. Menjual paket wisata yang sudah dibuat atau ditawarkan oleh

biro perjalanan umum.

Dengan demikian, sudah pasti tour and travel tidak akan terlepas

dari semua hal yang diperlukan di saat liburan.

Fungsi dari agen tour and travel yang bisa memperjelas

definisi atau pengertian dari agen tour and travel. Salah satu fungsi

yang menonjol dalam penelitian ini adalah Sebagai organisator atau


13

pengatur. Karena agen tour and travel sebagai perantara, berarti

agen tour and travel harus mengorganisasi segala hal yang

dibutuhkan saat perjalanan ataupun saat berwisata. Jadi, semua hal

yang dibutuhkan dan tujuan kemana obyek wisata yang akan

dikunjungi harus sudah direncanakan dengan matang oleh agen

tour and travel.

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya (Kotler, 2005). Dengan demikian dapat

diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan

antara yang diharapkan konsumen dengan situasi yang diberikan

perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Sedangkan menurut Tjiptono (dalam Aji 2011: 15)

mendefinisikan kepuasaan sebagai tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasaan konsumen

dapat diklarifikasi dalam lima katagori pokok ( Hunt, 1991)

dalam (Aji 2011: 15)

1) Normatife Deficit Defination

Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil

secara kultural dapat diterima.


14

2) Equity Definition

Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari

pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka

pihak yang dirugikan akan tidak puas.

3) Normative Standart Definition

Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar

pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan

mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari

merek tertentu.

4) Procedural Fairness Definition

Kepuasaan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi

konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

5) Attributional Definition

Kepuasaan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya

diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebeb

diskonfirmasi.

Konsumen akan sangat puas bila nilai harapan lebih

kecil dari pada nilai persepsi. Namun apabila nilai harapan

lebih besar dari pada nilai persepsi maka konsumen tidak puas.

Dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas layanan

dan kepuasan konsumen sangat penting bagi perusahaan. Karena

dengan terpenuhinya kepuasan konsumen berarti perusahaan


15

telah memberikan kualitas layanan yang diharapkan konsumen

dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat

dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

b. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam

menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) dalam

(Wardhani, 2006 : 43 ) antara lain :

1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila

hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum

terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang

membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.


16

4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

kualitas pelayanan. Parasuraman (2001: 26) dalam (Yosi 2015 :

181) mengemukakan kualitas layanan yang berkaitan dengan

kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan

istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance,

tangible, empathy dan reliability).

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa, konsumen

umumnya menggunakan atribut atau faktor berikut

(Parasuraman, et al. (dalam Wardhani, 2006 : 44)

1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan.


17

3) Daya tanggap (responsivenes), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut yang dikutip dalam buku Total Quality Management

ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan

pengukuran kepuasaan pelanggan, diantaranya:

1) Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat

pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan

yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan

ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-

masalah yang timbul.

2) Ghost shopping, salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasaan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang uuntuk berperan atau


18

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasrkan pengalaman

mereka dalam pemebelian produk-produk tersebut. Selain itu

para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan

setiap keluhan.

3) Lost costumers analysis, perusahaan menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan

customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

4) Survai kepuasan pelanggan, Umumnya penelitian mengenai

kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.


19

5. Paket Tujuan Wisata

a. Pengertian paket wisata

Paket wisata (package tour) adalah produk

perjalanan yang dijual oleh suatu perusahaan biro

perjalanan atau perusahaan transport yang bekerja sama

dengannya dimana harga paket wisata tersebut telah

mencakup biaya perjalanan, hotel ataupun fasilitas lainnya.

Paket wisata merupakan suatu perjalanan wisata yang

direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu travel agent

atau biro perjalanan atas resiko dan tanggung jawab sendiri

baik acara, lama waktu wisata dan tempat yang akan

dikunjungi, akomodasi, transportasi, serta makanan dan

minuman telah ditentukan oleh biro perjalanan dalam suatu

harga yang telah ditentukan jumlahnya.

Dari pengertian yang sudah dijelaskan, dapat

disimpulkan paket wisata adalah wisata paket disusun

dengan harga tertentu. Harga paket wisata pada umumnya

sudah termasuk semua komponen yang termasuk kedalam

wisata, seperti transportasi, makan, akomodasi, guide, dan

lain-lain. Program wisata paket disusun secara lengkap,

sehingga wisatawan jika tidak dapat mengikuti program

secara keseluruhan, ia dapat menuntut kompensasi atas

program yang tidak diikuti, kecuali atas perjanjian tertentu.


20

b. Komponen wisata dalam penyusunan paket wisata.

Komponen wisata meliputi fasilitas-fasilitas yang terlibat

dalam penyelenggaraan wisata, dimana wisata terjadi

karena adanya keterpaduan antara berbagai fasilitas yang

saling mendukung dan berkesinambungan. Adapun

komponen wisata yang meliputi hal-hal sebagai berikut :

1) Sarana Transportasi

Sarana transportasi terkait dengan mobilisasi

wisatawan, tetapi transportasi tidak hanya dipakai

sebagai sarana untuk membawa wisatawan dari satu

tempat ke tempat lain saja, namun juga dipakai sebagai

atraksi wisata yang menarik.

2) Sarana Akomodasi

Sarana akomodasi dibutuhkan apabila wisata

diselenggarakan dalam waktu lebih dari 24 jam dan

direncanakan untuk mengunakan sarana akomodasi

tertentu sebagai tempat menginap.

3) Sarana Makanan dan Minuman

Dilihat dari lokasi ada restoran yang berada di hotel dan

menjadi bagian atau fasilitas hotel yang bersangkutan,

ada pula restoran yang berdiri sendiri secara

independen.

4) Objek dan Atraksi Wisata


21

Objek dan atraksi wisata dapat dibedakan atas dasar

asal-usul yang menjadi karakteristik objek atau atraksi

tersebut, yaitu wisata alam, wisata sejarah, wisata

budaya, wisata ziarah dan wisata hiburan

5) Sarana Hiburan

Hiburan pada hakikatnya adalah salah satu atraksi

wisata. Hiburan bersifat massal, digelar untuk

masyarakat umum dan dan bahkan melibatkan

masyarakat secara langsung serta tidak ada pemungutan

biaya yang menikmatinya, dimana hiburan semacam ini

disebut amusement.

6) Toko Cindremata

Toko cenderamata erat kaitannya dengan oleh-oleh atau

kenang-kenangan dalam bentuk barang tertentu.

7) Pramuwisata dan pengatur wisata (guide dan tour

manager)

Pramuwisata dan pengatur wisata adalah petugas purna

jual yang bertindak sebagai wakil perusahaan yang

mengelola wisata untuk membawa, memimpin,

memberi informasi dan layanan lain kepada wisatawan

sesuai dengan acara yang disepakati.


22

B. Penelitian Sebelumnya

Thomas Tri Kurnianto Aji mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma (2011). Meneliti tentang “Perbedaan Kepuasaan

Konsumen Pada Jasa Bus Patas Ramayana Jurusan Jogja-Semarang

Berdasrkan Aspek Tingkat Pendapatan dan Jenis Kelamin”. tujuan

penelitiannya: bagi peneliti yang nantinya akan melakukan penelitian

kepuasaan pengguna jasa transportasi hendaknya mengetahui

kecendrungan kepuasaan yang sebenarnya dicari konsumen, agar dalam

pembuatan kuisioner bisa sesuai dengan keadaan ditempat penelitian. Dan

juga sebagai masukan lain yaitu hendaknya penelitian jangan hanya pada

perusahaan transportasi yang sudah maju dan berkembang tetapi juga

meneliti jasa transportasi umumyang sifatnya masih belum terkenal atau

baru berdiri, diharapkan bisa membantu perusahaan juga dalam

menganalisa kepuasaan konsumennya dan tentunya dengan

mengembangkan kepuasaan konsumennya dan tentunya dengan

mengembangkan variabel lainya yang lebih khusus yang dapat

mempengaruhi kepuasaan konsumen.

C. Kerangka Konseptual

Dalam buku Manajemen Pemasaran, Philip Kotler (2009:138)

mengemukakan secara umum bahwa kepuasaan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.


23

Konsumen dalam konteks pengguna jasa tour and travel yang

dimaksudkan yaitu konsumen tour pada bulan juli 2017. Dari penjabaran

diatas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan

konsumen pengguna jasa tour and travel surya agung tour pada bulan juli-

agustus 2017 ditinjau dari paket tujuan wisata.

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dijelaskan maka hipotesis

yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan kepuasan

konsumen SURYA AGUNG TOUR ditinjau dari paket tujuan wisata.


24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian :

1. Penelitian Deskriptif yang mempunyai alasan bahwa penelitian ini

mendeskripsikan tentang kepuasan konsumen pengguna jasa tour

and travel SURYA AGUNG TOUR.

2. Penelitian Komparatif yang mempunyai alasan untuk membedakan

kepuasan konsumen Surya Agung Tour jika ditinjau dari paket

tujuan wisata. Dan mendasarkan bahwa kelompok yang diteliti

memilik perbedaan masing-masing dan tidak saling berhubungan.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian pada konsumen yang menggunakan jasa tour and

travel Surya Agung Tour bulan Juli-Agustus 2017

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasaan konsumen

pada jasa tour and travel Surya Agung Tour bulan Juli-Agustus

2017

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2017.


25

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada saat konsumen yang tour pada

bulan Juli-Agustus 2017.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau

mempengaruhi. Variabel bebas pada penelitian ini adalah paket

tujuan wisata.

b. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel terikat adalah variabel yang diukur untuk menentukan

adanya pengaruh variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian

ini adalah Kepuasaan Konsumen. Aspek jasa yang akan dilihat

kepuasan konsumennya adalah sebagai berikut :

1) Bukti Langsung (tangible), meliputi : tampilan bus yang

bagus dan relatif baru, seragam tour leader yg rapi, dan

fasilitas.

2) Kehandalan (reliability), meliputi : kemampuan supir

bus dan tour leader dalam perjalanan.


26

3) Daya Tanggap (responsivenes), meliputi : ketanggapan

surya agung dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen.

4) Jaminan (assurance), meliputi : informasi yg terpercaya,

sopan, rasa aman.

5) Empati (empathy), meliputi : sikap respect dan perhatian

dalam memberikan pelayanan.

2. Defenisi Variabel

a. Kepuasan Konsumen

Dalam buku strategi pemasaran Fandy Tjiptono (2008 : 24)

ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan

konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan.

b. Paket Wisata

Sebagai suatu perjalanan wisata dengan satu atau lebih tujuan

kunjungan yang disusun dari berbagai fasilitas perjalanan

tertentu dalam suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual

dengan harga tunggal yang menyangkut seluruh komponen dari

perjalanan wisata.

3. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dimana variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item


27

instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti akan

menyebar kuesioner kepada responden dan skala Likert yang digunakan

adalah:

Sangat Tidak Baik (STB) skor 1

Tidak Baik (TB) skor 2

Baik (B) skor 3

Sangat Baik (SB) skor 4

E. Defenisi Operasional

Defenisi operasional yaitu aspek penelitian yang memberikan

informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel.

Berikut ini definisi-definisi yang digunakan dalam penelitian ini :

Kepuasan konsumen adalah kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Paket wisata adalah produk perjalanan yang dijual oleh suatu

perusahaan bio perjalanan atau perusahaan transport yang bekerja sama

dengannya dimana harga paket wisata tersebut telah mencakup biaya

perjalanan, hotel ataupun fasilitas lainnya.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang


28

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud

adalah konsumen yang memakai jasa Surya Agung Tour pada

bulan juli 2017.

Tabel III.1

Konsumen tour pada bulan juli 2017

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel adalah sebagaian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Sampel dapat menerangkan keadaan suatu populasi pada bagian

unit-unit populasi tertentu saja. Peneliti mengambil sampel dari

konsumen yang menggunakan jasa Surya Agung Tour pada bulan

juli 2017. Metode yang digunakan untuk menentukan jumlah

sampel menggunakkan rumus Slovin. Rumus slovin ini digunakan

No Konsumen Tujuan Jumlah

1 AA YKPN Jakarta-Bandung 50 Mahasiswa

2 Dosen

2 PBSI Sanata Dharma Surabaya-Malang 112 Mahasiswa

6 Dosen

3 Teknik Informatika UAD Surabaya-Bali 120 Mahasiswa

6 Dosen

4 Dosen Akutansi UGM Bali 25

Total 321


29

karena ingin mencari tahu ukuran sampel yang perlu peneliti ambil.

Berikut rumus matematik Slovin:

n =

*( )+

= 178

Dimana:

n : sampel

N : jumlah populasi 321

e : batas toleransi kesalahan 5% atau 0,05

berdasarkan rumus slovin tersebut diatas, maka jumlah sampel

yang diperlukan sebanyak 178 sampel. Jumlah tersebut dibagi

kedalam kelompok berdasarkan jumlah populasi anggota kelompok

terhadap jumlah populasi keseluruhan. Pembagiannya sebagai

berikut :

Data diperoleh rasio, sampel dan populasi =

Perhitungan sampel dapat dilihat di tabel III.2.


30

Tabel III.2

Perhitungan Sampel

Konsumen Populasi Rasio Jumlah sampel Pembulatan

AA YKPN 52 0,5545 28,834 29

PBSI USD 118 0,5545 65,431 65

TI UAD 126 0,5545 69,876 70

DOSEN AKT UMY 25 0,5545 13,8625 14

JUMLAH 321 2,218 178,00 178

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu nonprobability

sampling dengan metode accidental sampling. Dalam desain pengambilan

sampel nonprobability sampling, probabilitas pemilihan unit sampel dari

target populasi yang diketahui dari sampel. Tipe metode accidental

sampling dengan kriteria tertentu sebagai indikator kelayakan sampel

tersebut.

H. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek yang

diteliti. Data primer dari penelitian ini adalah kuisioner.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang berupa dokumentasi dan tulisan-

tulisan yang mendukung penelitian, bisa diperoleh dari studi


31

pustaka atau sumber-sumber yang dapat dipercaya. Data sekunder

dari penelitian ini adalah dari segala informasi tentang jasa Surya

Agung Tour.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Kuesioner adalah data yang diberikan kepada responden dengan

pertanyaan-pertanyaan tentang kepuasaan konsumen pengguna jasa

Surya Agung Tour.

2. Dokumentasi

Dalam hal ini sebagai metode pengumpulan data melalui buku-

buku, artikel dalam internet yang mendukung penelitian.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes instrumen

atau mengukur dapat dikatakan mempunyai valididtas yang tinggi

apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukur yang sesuai dengan

maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2009 : 5-6).

Pengujian penelitian ini menggunakan formula validitas instrumen

yaitu formula product moment.

rxy = N ∑ XY – (∑X) (∑Y)

√ (N∑X2

– (∑X)2) (N∑Y

2 – (∑Y)

2)


32

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi antara x dan y

: Nilai jawaban dari masing-masing item variabel x

: Nilai total skor masing-masing item y

: Kuadrat variabel X

: Kuadrat variabel Y

: Jumlah sampel yang diuji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak, maka

ketentuannya adalah:

a. Jika Fhitung ≥ Ftabel dengan taraf signifikan (α) 0,05 maka

instrumen tersebut dinyatakan valid.

b. Jika Fhitung < Ftabel dengan taraf signifikan (α) 0,05 maka

instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability yang

mempunyai asal kata rely yang artinya percaya dan reliabel yang

artinya dapat dipercaya. Keterpercayaan berhubungan dengan

ketepatan dan konsistensi. Untuk menguji koefisien reliabilitas,

digunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha <

0,60 maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak

dapat dipercaya, tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 maka

hasil penelitian reliabel dapat dipercaya.


33

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui bagaimana

kepuasaan konsumen pada jasa Surya Agung Tour dan apakah

terdapat perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan paket tujuan

wisata. Langkah-langkah analisis deskriptif yang dilakukan adalah

sebagai berikut :

a. Menghitung IKP dengan Rumus :

IKP = PP – EX

Keterangan :

IKP : Indeks Kepuasan Konsumen

PP : Kerja nyata ( Percieved Perfomance )

EX : Harapan ( Expectations )

Langkah perhitungan IKP adalah sebagai berikut :

1) Menghitung EX (expectations)

Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan

responden saat menggunakan jasa tour and travel

Surya Agung Tour bulan juli 2017, yaitu:

Sangat Tidak Setuju Skor 1

Tidak Setuju Skor 2

Setuju Skor 3

Sangat Setuju Skor 4

2) Menghitung PP (Percieved Perfomance)


34

Alternatif jawaban untuk pertanyaan penilaian

responden pada kinerja jasa Surya Agung Tour pada

konsumen bulan juli 2017, yaitu :

Sangat Setuju Skor 4

Setuju Skor 3

Tidak Setuju Skor 2

Sangat Tidak Setuju Skor 1

3) Menghitung IKP ( Indeks Kepuasan Konsumen )

Untuk masing-masing responden dihitung IKP

sebagai pembentuk skor kepuasaan konsumen untuk

masing-masing item pertanyaan dengan kotak skor.

4) Skor kepuasan setiap item pertanyaan setiap

responden dijumlahkan kemudian dibagi jumlah

item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata

kepuasan responden yang bersangkutan.

5) Rata-rata setiap responden dijumlahkan kemudian

dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh

rata-rata kepuasan semua responden.

6) Interprestasi dari kepuasan konsumen :

IKP ≥ 0 : Puas ; IKP < : 0 : Tidak Puas


35

b. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan

dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada sebuah

kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut

berdistribusi normal ataukah tidak.

Uji Normalitas berguna untuk menentukan data

yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil

dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian

normalitas suatu data tidak begitu rumit. Berdasarkan

pengalaman empiris beberapa pakar statistik, data yang

banyaknya lebih dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat

diasumsikan berdistribusi normal. Biasa dikatakan sebagai

sampel besar. Matode yang dipakai dalam mengukur

normalitas adalah matode Kolmogorov Smirnov.

c. Uji Hipotesis dengan One Way Anova

Uji ANOVA Satu Arah (One Way ANOVA) adalah Jenis

Uji Statistika Parametrik yang bertujuan untuk mengetahui

apakah terdapat perbedaan rata-rata. Pengujian ini

dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1) Merumuskan Hipotesis

H0 = Tidak terdapat perbedaan kepuasaan konsumen

pada Surya Agung Tour berdasarkan paket tujuan

wisata.


36

Ha = Terdapat perbedaan kepuasaan konsumen pada

Surya Agung Tour berdasarkan paket tujuan wisata.

2) Tingkat Signifikan sebesar () 5% = 0,05

3) Kriteria Penerima dan Penolakan H0

H0 diterima jika Psig ≥ = 0,05 berarti tidak ada

perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan paket

tujuan wisata.

H0 ditolak jika Psig < 0,05 berarti terdapat


tujuan wisata.

4) Kesimpulan

Bila H0 diterima dan Ha ditolak maka tidak ada


tujuan wisata sebaliknya jika Ha diterima dan H0

ditolak maka terdapat kepuasan konsumen

berdasarkan paket tujuan wisata.


37

BAB IV

GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA

SURYA AGUNG TOUR

A. Sejarah Surya Agung Tour

Surya Agung Tour adalah perusahaan yang berbentuk Comanditaire

Vennotschap (CV) dan bergerak dibidang pariwisata, yakni biro perjalanan

wisata. Surya Agung sebenarnya merupakan perusahaan keluarga yang bergerak

dibidang jasa dan perdagangan. Di bidang jasa yakni loundry dan biro perjalanan

wisata, di bidang perdagangan yakni mini market, jual beli mobil dan handphone.

Surya Agung tour berpusat di Wonogiri Jawa Tengah. Surya Agung Tour berdiri

pada tahun 2006 kemudian pindah ke Yogyakarta, yaitu di Jalan Ringroad Utara

No 46 Maguwoharjo, Sleman, Yogyakarta.

Perkembangan dunia pariwisata di Indonesia mengalami perkembangan

yang pesat. Indonesia mempunyai ragam suku, budaya, dan sumber daya alam

yang menarik minat wisatawan baik mancanegara maupun domestik untuk

berkunjung. Laju kunjungan wisata dari tahun ke tahun tidak pernah ada habisnya,

itulah beberapa alasan yang membuat Surya Agung Tour membentuk sebuah biro

perjalanan wisata. Namun, Surya Agung Tour baru bisa melayani wisatawan

domestik dikarenakan untuk wisatawan yang mau berkunjung di luar negeri,

Surya Agung Tour belum memiliki link di luar negeri. Dan selain itu Yogyakarta

merupakan kota pelajar yang memiliki banyak perguruan tinggi dan sekolah,

Surya Agung Tour juga melayani kunjungan perusahaan, KKL, maupun Study


38

Tour. Namun, Surya Agung Tour lebih menangani KKL dari beberapa perguruan

tinggi.

Surya Agung Tour memiliki motto yaitu Smart, Smile, and solid dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen. Smart, Surya Agung Tour selalu

membuat inovasi dalam dalam melayani konsumen dan memberikan pelayanan

dengan apa yang konsumen inginkan sehingga konsumen akan merasa puas dan

memiliki kesan yang mendalam terhadap Surya Agung Tour. Smile, senyum yang

tulus dari para karyawan Surya Agung Tour akan menciptakan kesan yang baik

bagi para konsumen sehingga konsumen akan merasa dilayami dengan tulus.

Solid, para karyawan Surya Agung Tour merupakan sebuah tim yang bersinergi

satu dengan yang lain untuk memberikan pelayanana yang terbaik untuk

konsumen.

Gambar IV.1

Logo Surya Agung Tour

Logo Surya Agung Tour memiliki makna yaitu Surya yang berarti

matahari. Matahari disini bermakna bahwa mampu memberikan kehidupan yang

berkelanjutan. Agung berarti besar, yang bermakna semakin berkembang.


39

Menjadi lebih baik. Lengkungan garis hitam ibaratkan air yang mengalir, yakni

dapat menempatkan diri dimana dia berada.

Saat ini Surya Agung Tour memiliki 6 orang karyawan inti yang memiliki

pengalaman di dunia pariwisata khususnya di biro perjalanan wisata sebagai Tour

Leader. Usia para karyawan tergolong masih muda, yakni antara 20-30 tahun.

Tour Leader yang muda, ramah, sopan, dan berpengalaman yang siap melayani

dengan sepenuh hati. Surya Agung Tour juga didukung oleh relasi kerja yang siap

melayani dengan pelayanan terbaik, mulai dari armada bus dan akomodasi. Selain

itu, Surya Agung Tour juga memberikan refrensi akomodasi yang menjadi relasi

Surya Agung Tour adalah Ardian Transport, AO Transport, Transjaya 99, BR

Queen transport, Golden Transport, Anggy Transport, MM Transport, dan

Pandawa 87 Transport.

Gambar IV.2

Owner dan Staff Surya Agung Tour


40

Gambar IV.3

Salah Satu Relasi Tranportasi Surya Agung Tour

Gambar VI,4

Salah Satu Relasi Hotel

Surya Agung Tour


41

B. Visi & Misi Surya Agung Tour

1. Visi

Menciptakan pariwisata yang profesional, edutaiment, dan dalam nuansa

kekeluargaan.

2. Misi

a. Tour Leader muda dan berpengalaman.

b. Membangun kerja sama baik akomodasi dan tranportasi yang memiliki

kualitas bagus.

c. Menyisipkan edutaiment dalam setiap tour.

C. Struktur dan Bagan Organisasi

Struktur organisasi Surya Agung Tour.

Gambar IV.5

Struktur Organisasi Surya Agung Tour


42

Penjabaran Sturktur Organisasi.

1. Owner

Pemilik dari biro perjalanan wisata Surya Agung Tour adalah Kiat

Sugiharjo

2. Manager Keuangan

Sebagai penganggar biaya perusahaan seperti biaya untuk persiapan tour,

biaya untuk gaji staff, biaya pemasukan, dan biaya penegluaran.

3. Manager Marketing

Bertugas untuk menentukan strategi pemasaran yang efektif dan efisien

dengan memperhatikan sumber daya perusahaan.

4. Manager HRD

Bertugas untuk mengatur jadwal seluruh karyawan atau Tour Leader

dalam perjalanan tour.

5. Manager Operasional

Bertugas menyiapkan segala sesuatu yang berkaitan pada saat tour

berlangung, misalnya bus, hotel, restaurant, souvenir, dan lain-lain.

6. Desain & Program

Bertugas untuk mengatur rute perjalanan dan rundown pada saat tour

berlangsung.

7. Tour Leader

Bertugas sebagai pemimpin, pemandu peserta tour, dan kegiatan wisata

dari awal keberangkatan menuju lokasi wisata sampai kembali di lokasi

penjemputan peserta.


43

D. Kantor Pusat & Kantor Cabang

Kantor pusat Surya Agung Tour beralamat di Wonokarto RT 002/008

Wonogiri Jawa Tengah. Saat ini Surya Agung tour memiliki 2 kantor cabang,

yang berada di.

1. Jalan Ringroad Utara No 46 Maguwoharjo Sleman, Yogyakarta

2. Jalan Solo-Ponorogo (depan SMP 1 Badegan), Ponorogo

Gambar IV.6

Kantor Surya Agung Tour

E. Standart Operating Procedure (SOP)

1. Melakukan techical meeting sebelum kegiatan wisata berlangsung.

2. Wajib memakai seragam dan ID card pada saat tour berlangsung.

3. Datang 30 menit lebih awal sebelum kegiatan wisata dilakukan.

4. Bus datang di tempat penjemputan 1 jam sebelum acara tour berlangsung.

5. Memberikan pelayanan yang memuaskan kepada seluruh konsumen.


44

F. Produk

Surya Agung Tour merupakan biro perjalanan wisata yang menawarkan beberapa

produk wisata, yaitu:

1. Paket Wisata

2. Tiket masuk objek wisata

3. Paket penginapan

4. Pemesanan bis

Contoh paket wisata yang ditawarkan oleh Surya Agung Tour:

1. Paket Wisata untuk mahasiswa

a. Paket Wisata Jakarta-Bandung

HARGA JAKARTA-BANDUNG 5 HARI

Untuk 48 MAHASISWA DAN 2 DOSEN

Rp 780.000,-/ mahasiswa

FASILITAS :

1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan USB,

bantal dan selimut.

2. Makan 10 kali termasuk hotel

3. Menginap 1 malam di Jakarta ( 1 kamar 4 orang, AV, TV)

4. Menginap 1 malam di Bandung ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas

dingin)

5. Snack berangkat dan air minerla tiap hari

6. Kunjungan 4 di jakarta + acara TV


45

7. Objek wisata : tangkuban perahu, ciater, shopping.

8. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama perjalanan

9. Tips crew

10. Asuransi dari transportasi dan BUMIDA BUMIPUTERA

11. PPPK dan medis

12. Souvenir pin

13. Souvenir perusahaan

14. Dokumentasi : Handycam (CD master)

15. Parkir, retribusi, dan mel

16. Spanduk print

FASILITAS KHUSUS

Memfasilitasi Survey armada

Membantu dalam pengurusan kunjungan wisata

Apabila ada kendala dijalan, sehingga membuat

objek tidak dapat dikunjungi, maka akan kami

kembalikan seseuai dengan harga tiket.

HARGA JAKARTA-BANDUNG 4 HARI



FASILITAS :

1. Bus pariwisata, seat 2-2, AC, 2 LCD TV, DVD karaoke dan

USB, bantal dan selimut.


46


3. Menginap 1 malam di Bandung ( 1 kamar 4 orang, TV, air

panas dingin)


5. Kunjungan 2 dijakarta + acara TV

6. Objek wisata : tangkuban perahu, ciater, shopping.

7. Tour Leader muda, ramah, dan berpengalaman selama

perjalanan

8. Tips crew


10. PPPK dan medis

11. Souvenir pin




15. Spanduk print

b. Paket wisata bali

HARGA BALI 5 HARI



FASILITAS :


47




3. Menginap 2 malam di Bali ( 1 kamar 4 orang, TV, air panas

dingin)


5. Kunjungan 2 di Bali

6. Objek wisata : tanah lot, tanjong benoa, kuta, joger, uluwatu,

dreamland, GWK+ tarian kolaborasi, shopping.


perjalanan

8. Tips crew


10. PPPK dan medis

11. Souvenir pin




15. Spanduk print


48

HARGA SURABAYA-BALI 6 HARI



FASILITAS :





dingin)


5. Kunjungan 2 di Surabaya dan 1 di Bali




perjalanan

8. Tips crew


10. PPPK dan medis

11. Souvenir pin





49

15. Spanduk print

c. Paket wisata Bromo-Surabaya

HARGA BROMO-SURABAYA 4 HARI



FASILITAS :




3. Menginap 1 malam di Surabaya/malang ( 1 kamar 4 orang, TV,

air panas dingin)


5. Kunjungan 2 di jawa rimur

6. Objek wisata : paket bromo penajakan II, BNS.


perjalanan

8. Tips crew


10. PPPK dan medis

11. Souvenir pin




50


15. Spanduk print

HARGA BALI 5 HARI



FASILITAS :





dingin)


5. Kunjungan 2 di Bali




perjalanan

8. Tips crew


10. PPPK dan medis

11. Souvenir pin



51



15. Spanduk print

2. Paket wisata untuk sekolah

a. Paket wisata Bali

HARGA PAKET TOUR BALI 5 HARI

Untuk 47 siswa dan 3 guru


FASILITAS :



2. Makan 11 kali prasmanan


dingin)





perjalanan

7. Tips crew

8. Kapal fery PP

9. Guide Bali


52


11. PPPK dan medis

12. Souvenir peserta : pin

13. Souvenir guru : tas travel



16. Spanduk print

17. Malam keakraban.


53

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian

Sebelum melakukan penelitian yang sesungguhnya, penulis mencoba

untuk mencari data konsumen yang akan tour pada bulan Juli-Agustus 2017 di Surya

Agung Tour Yogyakarta. Kemudian ketika penulis mendapatkan data konsumen yang

tour, penulis melakukan pembagian kuesioner berdasarkan paket tujuan wisata.

Cara penulis menyebarkan kuesioner di awal responden memulai

perjalanan dan kemudian penulis membagikan kuesioner harapan setelah kuesioner

dibagikan penulis menulis nama responden agar ketika penulis membagikan

kuesioner tentang kenyataan penulis bisa membagikan kuesioner kepada responden

yang sama diawal pembagian kuesioner harapan agar tidak terjadi kesalahan dalam

penilaian.

Setiap tujuan wisata memperoleh responden sebagai berikut, untuk tujuan

wisata Jakarta-Bandung memperoleh responden sebesar 29 Responden, untuk

Surabaya-Malang memperoleh responden sebesar 65 responden, untuk Surabaya-Bali

memperoleh responden sebesar 70 responden, sedangkan untuk tujuan wisata Bali

memperoleh responden sebesar 14 responden. Dengan nama-nama responden sebagai

berikut (lampiran)


54

B. Pengujian Intrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika item pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Pada

penelitian ini penulis menggunakan rumus koefisien korelasi product moment

untuk mengetahui apakah variabel yang diuji valid atau tidak. Pengujian

dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0 for windows.

Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai t

tabel. Jika r hitung > t tabel maka pertanyaan tersebut dianggap valid. Dan dalam

uji validitas ini, penulis mengambil sampel 178 responden dengan t tabel = 0,146.

Berdasarkan tabel lampiran 1 halaman 76, dapat diketahui bahwa nilai r hitung

seluruh item pertanyaan untuk bagian harapan lebih besar dari nilai t tabel.

Dengan demikian dinyatakan bahwa seluruh item pertanyaan pada dimensi bukti

langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dalam penelitian

dinyatakan valid.

Tabel lampiran 2 halaman 77, diketahui bahwa nilai r hitung seluruh item

pertanyaan untuk bagian kenyataan lebih besar dari t tabel. Maka seluruh item

pertanyaan untuk bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati

pada penelitian ini dinyatakan valid.


55

2. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran

suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu

objek atau responden. Dan perhitungan dalam penelitian ini menggunakan SPSS

statistic 16.

Tabel lampiran 3 halaman 78, menunjukan bahwa nilai koefisien

reliabilitas cronbach’s alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian

harapan sebesar 0,9333 yang artinya alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.

Tabel lampiran 3 halaman 78, menunjukan bahwa nilai koefisien

reliabilitas cronbach’s alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian

kenyataan sebesar 0,950 yang artinya alat ukru tersebut dinyatakan reliabel.

C. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Analisis Deskripsi Responden Paket Tujuan Wisata

Dalam penelitian ini responden dibedakan berdasarkan paket tujuan wisata.

Dengan hasil perhitungan sebagai berikut :


56

Tabel V.1

Responden Berdasarkan Paket Tujuan Wisata

Berdasarkan tabel V.1 , dapat diketahui bahwa jumlah responden dengan paket

tujuan wisata Jakarta-Bandung lebih banyak yaitu sebesar 70 responden (39%)

sedangkan responden untuk paket tujuan wisata Surabaya-malang yaitu sebesar

65 responden (37%), untuk responden paket tujuan wisata Jakarta-Bandung

yaitu sebesar 29 responden (16%), dan responden paket tujuan wisata Bali

lebih sedikit yaitu sebesar 14 responden (8%).

b. Analisis Deskriptif Rata-rata Kepuasan Konsumen

Analisis indeks kepuasaan pelanggan (IKP) digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasaan

konsumen terhadap jasa Surya Agung Tour berdasarkan paket tujuan wisata.

Berikut hasil perhitungannya:

TUJUAN WISATA FREKUENSI %

JAKARTA-BANDUNG 29 16%

SURABAYA-MALANG 65 37%

SURABAYA-BALI 70 39%

BALI 14 8%

TOTAL 178 100%


57

Tabel V.2

Harapan Responden Tentang Pelayanan Surya Agung Tour

No Dimensi Skor

rata-rata

harapan

Item pernyataan Skor

rata-rata

harapan

1 Bukti

Langsung

3,612 1. Anda mengharapkan Surya Agung tour

menyediakan bus dengan penampilan

fisik yang baik.

3,67

2. Harapan anda Tour leader Surya Agung

Tour berseragam rapi.

3,46

3. Anda mengharapkan bus yang

disediakan Surya Agung Tour adalah

bus yang relatif baru.

3,53

4. Anda mengharapkan mendapatkan

fasilitas yang disediakan seperti bantal,

selimut, dan wifi saat perjalanan.

3,79

2 Kehandalan 3,619 1. Anda mengharapkan supir bus Surya

Agung tour mampu mengemudi bus

dengan baik..

3,72

2. Anda berharap tour leader Surya Agung

Tour mampu menjelaskan rute

perjalanan wisata.

3,60

3. Anda mengharapkan Surya Agung Tour

mampu menepati jadwal perjalanan

yang sudah disepakati.

3,61

4. Anda berharap Surya Agung Tour

mampu menyelesaikan semua

permasalahan yang terjadi.

3,60

5. Anda mengharapkan tour leader mampu

menjelaskan objek wisata yang akan

dituju.

3,56

3 Ketanggapan 3,549 1. Harapan anda Surya Agung Tour

memberikan tanggapan yang baik

terhadap keluhan konsumen

3,60

2. Anda berharap tour leader Surya Agung

Tour merespon permintaan konsumen

dengan cepat.

3,50


58

3. Harapan anda tour leader tepat dalam

memberikan kebutuhan yang diperlukan

konsumen.

3,64

4 Jaminan 3,606 1. Harapan anda Surya Agung bersedia

memberi ganti rugi atas jasa yang tidak

sesuai dengan kesepakatan.

3,52


memberikan rasa aman kepada

konsumen selama perjalanan.

3,70

3. Anda mengharapkan tour leader Surya

Agung Tour bisa memberikan informasi

yang terpercaya selama perjalanan.

3,61


sopan dalam melayani kebutuhan

konsumen.

3,61

5. Harapan anda Surya Agung Tour

memberikan asuransi kepada konsumen.

3,58

5 Empati 3,596 1. Harapan anda Surya Aung Tour selalu

memberikan perhatian kepada seluruh

konsumen tanpa memandang status

konsumen.

3,63

2. Anda berharap Surya Agung Tour dapat

memberikan informasi dalam bahasa

yang dapat dimengerti konsumen.

3,57

3. Harapan anda Surya Agung Tour siap

sedia membantu konsumen dalam

perjalanan.

3,58

4. Harapan anda tour leader Surya Agung

Tour menjalin hubungan yang baik

dengan setiap pelanggan

3,61

Tot 17,98

Berdasarkan V,2 dapat dilihat bahwa responden memiliki harapan pada

pelayanan Surya Agung Tour dengan memperoleh total rata-rata sebesar 17,98.

Dan dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa berdasarkan skor rata-rata untuk

domensi yang paling tinggi yaitu dimensi kehandalan diperoleh skor sebesar


59

3,619 dan untuk dimensi yang paling rendah yaitu dimensi ketanggapan

sebesar 3,549.

Tabel V.3

Kenyataan Responden Tentang Pelayanan Surya Agung Tour

No Dimensi Skor rata-

rata

kenyataan

Item pernyataan Skor rata-

rata

kenyataan

1 Bukti

Langsung

3,340 1. Menurut anda Surya Agung

tour menyediakan bus dengan

penampilan fisik yang baik.

3,35

2. Tour leader Surya Agung Tour

berseragam rapi.

3,29

3. Menurut anda bus yang

disediakan Surya Agung Tour

adalah bus yang relatif baru.

3,37

4. Anda mendapatkan fasilitas

yang disediakan seperti bantal,

selimut, dan wifi saat

perjalanan.

3,35

2 Kehandalan 3,270 1. Menurut anda supir bus Surya

Agung tour mampu mengemudi

bus dengan baik..

3,30


mampu menjelaskan rute

perjalanan wisata.

3,32

3. Surya Agung Tour mampu

menepati jadwal perjalanan

yang sudah disepakati.

3,20


menyelesaikan semua


3,27

5. Menurut anda tour leader

mampu menjelaskan objek

wisata yang akan dituju.

3,27

3 Ketanggapan 3,270 1. Surya Agung Tour memberikan

tanggapan yang baik terhadap

3,30


60

keluhan konsumen

2. Menurut anda tour leader Surya

Agung Tour merespon

permintaan konsumen dengan

cepat.

3,25

3. Menurut anda tour leader tepat

dalam memberikan kebutuhan

yang diperlukan konsumen.

3,26

4 Jaminan 3,291 1. Surya Agung bersedia memberi

ganti rugi atas jasa yang tidak


3,20

2. Menurut anda Surya Agung

Tour memberikan rasa aman

kepada konsumen selama

perjalanan.

3,33


Agung Tour bisa memberikan

informasi yang terpercaya

selama perjalanan.

3,34


Tour sopan dalam melayani

kebutuhan konsumen.

3,39

5. Surya Agung Tour memberikan

asuransi kepada konsumen.

3,20

5 Empati 3,390 1. Menurut anda Surya Aung Tour

selalu memberikan perhatian

kepada seluruh konsumen tanpa

memandang status konsumen.

3,42


Tour dapat memberikan

informasi dalam bahasa yang

dapat dimengerti konsumen.

3,38


Tour siap sedia membantu

konsumen dalam perjalanan.

3,37


Agung Tour menjalin

hubungan yang baik dengan

setiap pelanggan

3,40


61

Total 16,56

Tabel V.3 dapat dilihat bahwa kenyataan yang dirasakan oleh responden

tentang pelayanan yg diberikan oleh surya agung tour mempunyai total rata-

rata sebesar 16,56. Dan dari tabel V.3 juga dapat dilihat, bahwa berdasarkan

skor rata-rata untuk dimensi yang paling tinggi yaitu dimensi empati dengan

skor rata-rata sebesar 3,390 dan untuk dimensi yang paling rendah yaitu

dimensi kehandalan dan ketanggapan dengan memperoleh skor yang sama

sebesar 3,270.

Tabel V.4

Indeks Kepuasaan Pelanggan Surya Agung Tour Tentang Yang Diberikan

Surya Agung Tour

No Dimensi Skor

rata-rata

IKP

Item pernyataan Skor

rata-rata

IKP

1. Bukti

Langsung

-0,27 1. Surya Agung tour menyediakan

bus dengan penampilan fisik

yang baik.

-0,31


berseragam rapi.

-0,17

3. Bus yang disediakan Surya

Agung Tour adalah bus yang

relatif baru.

-0,17

4. Anda mendapatkan fasilitas

yang disediakan seperti bantal,

selimut, dan wifi saat perjalanan.

-0,44

2. Kehandalan -0,35 1. supir bus Surya Agung tour

mampu mengemudi bus dengan

baik..

-0,43


62


mampu menjelaskan rute

perjalanan wisata.

-0,29


menepati jadwal perjalanan yang

sudah disepakati.

-0,41


menyelesaikan semua


-0,33

5. Tour leader mampu menjelaskan

objek wisata yang akan dituju.

-0,29

3. Ketanggapan -0,28 1. Surya Agung Tour memberikan

tanggapan yang baik terhadap

keluhan konsumen

-0,30


merespon permintaan konsumen

dengan cepat.

-0,25

3. Tour leader tepat dalam

memberikan kebutuhan yang

diperlukan konsumen.

-0,28

4. Jaminan -0,31

1. Surya Agung bersedia memberi

ganti rugi atas jasa yang tidak


-0,33


rasa aman kepada konsumen

selama perjalanan.

-0,37


bisa memberikan informasi

yang terpercaya selama

perjalanan.

-0,27

4. Surya Agung Tour sopan dalam

melayani kebutuhan konsumen.

-0,22


asuransi kepada konsumen.

-0,39

5. Empati -0,21 1. Surya Aung Tour selalu

memberikan perhatian kepada

seluruh konsumen tanpa

memandang status konsumen.

-0,21

2. Surya Agung Tour dapat

memberikan informasi dalam

-0,19


63

bahasa yang dapat dimengerti

konsumen.

3. Surya Agung Tour siap sedia

membantu konsumen dalam

perjalanan.

-0,21


menjalin hubungan yang baik

dengan setiap pelanggan

-0,21

6. Rata-rata Total -0,29

Dari tabel V.4, dapat dilihat bahwa Indeks Kepuasaan Pelanggan Surya

Agung Tour secara keseluruhan memiliki rata-rata skor sebesar -0,29 yang

artinya pelanggan Surya Agung Tour tidak merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan. Berdasarkan tabel V.4, tingkat kepuasan konsumen yang

paling rendah terdapat pada dimensi kehandalan dengan skor IKP sebesar -0,35

dan untuk dimensi yang paling tinggi tingkat kepuasaannya terdapat pada

dimensi empati dengan skor IKP sebesar -0,21.

c. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu

distribusi data. Normal atau tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat

nilai signifikansi pada tabel Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi lebih

besar dari 0,05 (sign>0,05) berarti data berdistribusi normal. Adapun uji

normalitas pada tabel berikut:


64

Tabel V.5

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Berdasarkan tabel V.5, bahwa nilai Sig. pada bagian Kolmogorov-Smirnov

sebesar 0,529. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data yang

diperoleh penulis normal karena nilai Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari

0,05. Hal ini berarti semua variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal.

d. Uji Hipotesis One Way Anova

Uji ANOVA Satu Arah (One Way ANOVA) adalah Jenis Uji Statistika

Parametrik yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-

rata. Berikut ini adalah data pengujian one way Anova :

Unstandardized

Residual

N 178

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 7.51968075

Most Extreme Differences Absolute .061

Positive .045

Negative -.061

Kolmogorov-Smirnov Z .809

Asymp. Sig. (2-tailed) .529

a. Test distribution is Normal.


65

Tabel V.6

Anova

Berdasarkan tabel V.6 diatas, H0 diterima karena nilai signifikannya

sebesar 0,12 dan > 0,05 sehingga tidak terdapat perbedaan kepuasaan

konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.

1) Merumuskan Hipotesis

H0 : tidak terdapat perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan

paket tujuan wisata.

Ha: terdapat perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket

tujuan wisata.

2) Menentukan level of significance ()

Taraf signifikan yang digunakan 0,05

3) Menentukan nilai Fhitung dan Ftabel

Nilai Fhitung adalah 1,971 (lihat pada tabel V.6) menentukan Ftabel

dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%, = 5%, df 1

(jumlah variabel-1) atau 4-1=3, dan df 2 (n-4) atau 178-4 =174,

hasil yang diperoleh untuk Ftabel sebesar 2,657.

Kepuasan Konsumen

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups .910 3 .303 1.971 .120

Within Groups 26.789 174 .154

Total 27.699 177


66

4) Kriteria Pengujian

a) Jika Fhitung ≤ Ftabel atau nilai (Sig) > α (uji dua sisi) maka H0

diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak terdapat

perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan

wisata.

b) Jika Fhitung > Ftabel atau nilai (Sig) < α (uji dua sisi) maka H0

ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat perbedaan

kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.

5) Kesimpulan

Karena Fhitung < Ftabel (1,971 < 2,657) dengan nilai signifikan (Sig)

0,12 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Berarti tidak terdapat

perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata

yaitu Jakarta-Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali dan Bali.

Konsumen-konsumen yang tour pada bulan Juli-Agustus 2017

merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Surya

Agung Tour. Hal itu diketahui dari rata-rata kepuasan konsumen

tujuan wisata Jakarta-Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali,

dan Bali semua menunjukan tidak puas.

D. Pembahasan

Dari hasil analisis karateristik responden diketahui bahwa konsumen Surya

Agung Tour yang tour pada bulan juli-agustus 2017 yang digunakan penulis buat

pengambilan sampel sebanyak 178 responden yang dibagi berdasarkan empat paket

tujuan wisata diantaranya pada Jakarta-Bandung memiki sampel sebesar 29 orang,


67

untuk Surabaya-Malang sebesar 65 orang, Surabaya-Bali sebesar 70 orang, dan

untuk Bali sebesar 14 orang.

Untuk menjawab pertanyaan pertama yaitu mengetahui kepuasan

konsumen pemakai jasa Surya Agung Tour pada bulan Juli-Agustus, penulis

melakukan perhitungan menggunakan Indeks Kepuasaan Konsumen (IKP). IKP

dilakukan dengan menyelisihkan skor kenyataan yang dirasakan konsumen setelah

melakukan tour dengan harapan sebelum konsumen menggunakan jasa Surya Agung

Tour.

Dari hasil perhitungan IKP yang dilakukan penulis, secara umum

keseluruhan konsumen pengguna jasa Surya Agung Tour merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan Surya Agung Tour dengan skor IKP sebesar -0,29.

Dimensi bukti langsung memperperoleh tingkat kepuasan sebesar -0,27, ini berarti

penumpang tidak puas terhadap dimensi bukti langsung seperti penampilan bus,

keseragaman pakaian tour leader, penyediaan bus yang relatif baru, dan fasilitas yang

disediakan kurang memadai. Untuk dimensi kehandalan memperoleh skor IKP

sebesar -0,35, ini berarti konsumen tidak puas dengan kehandalan seperti cara supir

mengemudi bus, tour leader belum bisa menjelaskan rute perjalanan, menepati

jadwal perjalanan, penyelesaian masalah dan penjelasaan objek wisata. Untuk

dimensi ketanggapan memperoleh skor IKP sebesar -0,28, ini berarti konsumen tidak

puas dengan ketanggapan seperti pemberian tanggapan yang baik terhadap keluhan

konsumen, respon permintaan konsumen terlambat dan pemberian kebutuhan yang

diperlukan konsumen. Untuk dimensi jaminan memperoleh skor IKP sebesar -0,31,

ini berarti konsumen tidak puas dengan jaminan seperti pemberian ganti rugi, kurang


68

memberikan rasa aman terhadap konsumen, pemberian informasi yang kurang

terpercaya, kurang sopan dan pemberian asuransi. Dimensi empati memperoleh skor

IKP sebesar -0,21, ini berarti konsumen tidak puas dengan empati seperti pemberian

perhatian kepada konsumen, penggunaan bahasa yang tidak dimengerti konsumen,

kurang siap dalam membantu konsumen, kurang berhubungan baik dengan

konsumen.

Dari hasil analisa diatas, penulis mencoba memberikan analisa untuk tiap

item pertanyaan. Diketahui skor ketidakpuasan tertinggi untuk dimensi bukti

langsung yaitu -0,44 yang berkaitan dengan fasilitas bus dalam hal ini Wi-Fi, dapat

disimpulkan bahwa konsumen merasa tidak puas dengan wifi yang disediakan Surya

Agung Tour, maka perlu ada fasilitas yang memadai untuk keperluan tour yaitu wifi

yang bisa dirasakan oleh konsumen selama tour. Untuk skor ketidakpuasan tertinggi

pada dimensi kehandalan yaitu -0,43 yang berkaitan dengan kemampuan supir bus

dalam mengemudi bus dengan baik, dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak puas

dengan cara supir mengemudi bus, maka perlu memberikan masukan kepada supir

agar mengemudi bus dengan baik. Skor ketidakpuasan tertinggi pada dimensi

ketanggapan yaitu -0,30 yang berkaitan dengan pemberian tanggapan yang baik

terhadap keluhan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak

mendapat tanggapan yang baik dari Surya Agung Tour atas keluhan dari konsumen,

maka dari itu Surya Agung Tour kedepannya perlu memberikan tanggapan yang baik

atas segala keluhan yang diberikan konsumen. Skor ketidakpuasan tertinggi pada

dimensi jaminan yaitu -0,39 yang berkaitan dengan pemberian asuransi kepada

konsumen, dapat disimpulkan bahwa konsumen tidak merasakan adanya pemberian


69

asuransi, maka kedepannya Surya Agung Tour bisa menyediakan asuransi bagi setiap

konsumen agar konsumen tidak merasa takut. Skor ketidakpuasan tertinggi pada

dimensi empati yaitu -0,21 yang berkaitan dengan perhatian, siap sedia dalam

membantu konsumen, dan menjalin hubungan baik dengan konsumen, dapat

disimpulkan bahwa konsumen tidak puas dengan cara memberikan perhatian kepada

konsumen, dan juga tidak puas dengan kesiapan tour leader dalam membantu

konsumen, serta tour leader yang kurang memiliki hubungan baik dengan konsumen,

maka perlu diperbaiki untuk hal memberi perhatian dan juga kesiapan dalam

membantu konsumen, serta memiliki hubungan yang baik terhadap seluruh

konsumen.

Untuk pertanyaan kedua dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui

apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan

wisata, untuk itu dilakukan analisis menggunakan one way anova dengan taraf

signifikan = 0,05 maka diperoleh nilai Ftabel sebesar 2,657. Pada perhitungan

menggunakan SPSS diperoleh nilai Fhitung untuk total keseluruhan sebesar 1, 971.

Disimpulkan bahwa H0 penelitian ini diterima karena Fhitung < Ftabel , artinya tidak

terdapat kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata.

Berdasarkan uji one way anova yang telah dilakukan menunjukkan bahwa

tidak ada perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata Jakarta-

Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali, dan Bali. Hal ini ditunjukan dari nilai

signifikasinya yang lebih dari 0,05 yang diuji oleh one way anova. Tidak adanya

perbedaan kepuasaan konsumen berdasarkan paket tujuan wisata mungkin

dikarenakan sistem kerja, standar kerja, dan prosedur kerja yang sama dan diterapkan


70

pada paket tujuan wisata Jakarta-Bandung, Surabaya-Malang, Surabaya-Bali, dan

Bali sehingga tidak terdapat perbedaan kepuasaan konsumen, dalam hal ini semua

konsumen tidak puas.


71

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya.

Penelitian menghasilkan kesimpulan sebagai berikut :

1. Analisis Kepuasaan Konsumen

a. Berdasarkan analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), diperoleh total

IKP secara keseluruhan ialah sebesar -0,29. Menunjukkan bahwa

sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap jasa Surya Agung

Tour.

b. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai signifikan uji one way anova

pada tabel V.7 memperoleh nilai (Sig) sebesar 0.12, sedangkan level

signifikasi yaitu 0,05, menunjukkan bahwa 0,12 > 0,05 maka H0 masalah

kedua ini diterima. Artinya tidak ada perbedaan kepuasan konsumen

berdasarkan paket tujuan wisata dikarenakan konsumen dengan paket

tujuan wisata yang berbeda sama-sama tidak puas terhadap jasa

pelayanan yang diberikan oleh Surya Agung Tour.

B. Saran

Berdasarkan pada hasil analisis kepuasan konsumen pada bab sebelumnya.

Maka penulis mengajukan saran-saran yang sekiranya bisa dijadikan masukan

bagi perusahaan dan bagi peneliti kepuasan konsumen yang memiliki objek

penelitian yang sama.


72

1. Bagi Surya Agung Tour

Berdasarkan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa

konsumen merasa tidak puas terhadap semua dimensi jasa Surya Agung

Tour yang diteliti. Kecendrungan ketidakpuasan tertinggi pada dimensi

kehandalan dan jaminan. Untuk itu disarankan Surya Agung Tour. Lebih

meningkatkan kehandalan dalam pelayanan seperti supir bus mengemudi

dengan baik dan lebih tepati jadwal yang sudah disepakati sehingga

membuat konsumen bisa nyaman didalam bus. Dalam hal jaminan

pemberian asuransi kepada konsumen dalam penyampaian ketika Surya

Agung Tour mempresentasikan produk penawaran sehingga konsumen

mengetahui bahwa adanya pemberian asuransi kepada konsumen.

Sedangkan untuk dimensi ketanggapan, Surya Agung Tour bisa

meningkatkan lagi daya tanggap yang baik buat mendengarkan keluhan

konsumen. Hendaknya juga Surya Agung Tour lebih memperhatikan

fasilitas pada dimensi bukti langsung agar konsumen merasa nyaman

dengan fasilitas yang diberikan seperti halnya Wi-Fi. Pada bagian empati

Surya Agung Tour bisa meningkatkan perhatian kepada seluruh konsumen

agar konsumen bisa merasakan bahwa kehadiran Tour Leader itu bertugas

buat memperhatikan konsumen.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya yang nanti akan melakukan penelitian kepuasan

konsumen pengguna jasa tour and travel hendaknya mengetahui


73

kecenderungan kepuasaan yang hendaknya dicari konsumen, agar dalam

pembuatan kuesioner bisa sesuai dengan keadaan ditempat penelitian.

Diharapkan untuk membantu perusahaan juga yang ingin menganalisa

kepuasan konsumen perusahaannya dan tentunya dengan menambahkan

variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini butir pernyataan yang ada dalam kuesioner penelitian ini

terlalu banyak atau momen dalam pembagian kuesioner kepada responden

tidak tepat dikarenakan responden yang merasa lelah selama tour berlangsung

sehingga kemungkinan mempengaruhi konsentrasi responden dalam mengisi

kuesioner.


74

Daftar Pustaka

Azwar Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Claudia Nindia, 2016. Kualitas Pelayanan Ticketing pada PT. SYAM TOUR AND

TRAVEL Pekanbaru.

Baloglu, Seyhmus. 1996. An Empirical Investigation of Determinants of Tourist

Destination Image. ProQuest Dissertations and Theses.

Byon, Kevin K. dan James J. Zhang. 2010. Development of a Scale Measuring

Destination Image. Marketing Intelligence and Planning, Vol. 28, pp. 508-

532.

Icha Pradita, 2014. Dimensi dan Indikator Kualitas Jasa http:// ichajies.

blogspot.com/2014/03/dimensi-dan-indikator-kualitas-jasa_26.html (diakses

tanggal 6 Juni 2017)

Sari Katarina, 2017, “Kepuasan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan

UAJY’ Skripsi, Yogyakarta: Progran Studi Manajemen Sanata Dharma.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid

1, Jakarta : Erlangga.

Kuntari Ika, 2014, “Prosedur Pelayanan Pada Biro Perjalanan Wisata Surya

Agung Tour Dalam Meningkatkan Kepuasaan Konsumen”. Tugas Akhir.

Yogyakarta: Program Studi Kepariwisataan UGM.

Lilik Noor Yuliati dan Yuza Anzola, 2009 “Tingkat Kepuasaan Konsumen

Terhadap Tanggapan Perusahaan Pascatindakan Komplain Melaui Media

Cetak” Jur.llm. kel. dan Kons., agustus 2009; http:// ikk. fema. ipb. ac. id/ v2/

images/ jik (diakses tanggal 6 Juni 2017)

Maiga tour & travel, 2007-2013 “mengetahui apa itu agen tour & travel

?”.https://maiga-travel.com/mengetahui-apa-itu-agen-tour-and travel

Martin, H. S., dan I.A.R. Bosque. 2008. Exploring The Cognitive-Affective Nature

of Destination Image and The Role of Psychological Factors in Its Formation.

Tourism Management.

Mulyadi HB, 2012 “ Pemasaran Jasa” http://mulyadi2610.blogspot.co.id/ (diakses

tanggal 6 Juni 2017)

Nasrul Setiawan 2013 “uji hipotesis” http:// statistikceria. blogspot.co.id/2013/12

/uji-hipotesis-dengan-analisis-ragam-analysis-of-variance-anova.html

Sunaryo Bambang, 2013 “Kebijakan Pembangunan Destinasi Pariwisata”

Yogyakarta. Gava Media.

Thomas Tri Kurnianto Aji, 2011. “ Perbedaan Kepuasan Konsumen Pada Jasa Bus

Patas Rramayana Jurusan Jogja-Semarang Berdasarkan Aspek Tingkat

Pendapatan dan Jenis Kelamin” skripsi manajemen Sanata Dharma 2011

Yogyakarta.

Tjiptono Fandy, 2008. “Strategi Pemasaran”,. Edisi III ketiga. Yogyakarta:

Wardhani Estie Kusuma, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa

Penerbangan. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi.

Yani Andriani, 2011 “pariwisata perkotaan : teori dan konsep http://

tentangpariwisata.blogspot.co.id/2011/01/pariwisata-perkotaan-teori-dan-

konsep.html. (diakses tanggal 7 Juni 2017)

Yosi, Pratama. 2015. “Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan” Vol. 15 Edisi Khusus

April 2015: 181


http://mulyadi2610.blogspot.co.id/

75

-, Pengertian pemasaran https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran. (diakses tanggal 5

Juni 2017)

-, 2014 http:// skripsi-manajemen. blogspot. co.id/2011/03/ faktor-mempengaruhi-

kepuasan- konsumen.html.....(diakses tanggal 6 Juni 2017)

-, http://statistikceria.blogspot.com/2012/01/teori-analisis-deskriptif.html..

(diakses tanggal 6 Juni 2017)

,- http://belajarserbaneka.blogspot.co.id/2012/11/sifat-klasifikasi-dan karakteristik

-jasa.html..(diakses tanggal 6 Juni 2017)

https://taufikzk.wordpress.com/2016/02/01/pengertian-dan-komponen-paket-

wisata/. (diakses tanggal 7 Juni 2017)


https://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran

http://statistikceria.blogspot.com/2012/01/teori-analisis-deskriptif.html

http://belajarserbaneka.blogspot.co.id/2012/11/sifat-klasifikasi-dan%20karakteristik%20-jasa.html

http://belajarserbaneka.blogspot.co.id/2012/11/sifat-klasifikasi-dan%20karakteristik%20-jasa.html

https://taufikzk.wordpress.com/2016/02/01/pengertian-dan-komponen-paket-wisata/

https://taufikzk.wordpress.com/2016/02/01/pengertian-dan-komponen-paket-wisata/

76

Lampiran 1

Tabel

Hasil Uji Validitas Harapan

No Item/Variabel r Hitung r Tabel Keterangan

1 Bukti Langsung

BL 1 0,539 0,146 VALID

BL 2 0,546 0,146 VALID

BL 3 0,331 0,146 VALID

BL 4 0,382 0,146 VALID

2 Kehandalan

K 1 0,631 0,146 VALID

K 2 0,653 0,146 VALID

K 3 0,688 0,146 VALID

K 4 0,656 0,146 VALID

K 5 0,640 0,146 VALID

3 Daya Tanggap

DT 1 0,685 0,146 VALID

DT 2 0,638 0,146 VALID

DT 3 0,656 0,146 VALID

4 Jaminan

J 1 0,555 0,146 VALID

J 2 0,662 0,146 VALID

J 3 0,683 0,146 VALID

J 4 0,713 0,146 VALID

J 5 0,484 0,146 VALID

5 Empati

E 1 0,669 0,146 VALID

E 2 0,713 0,146 VALID

E 3 0,735 0,146 VALID

E 4 0,557 0,146 VALID


77

Lampiran 2

Tabel

Hasil Uji Validitas Kenyataan

No Item/Variabel r Hitung r Tabel Keterangan

1 Bukti Langsung

BL 1 0,611 0,146 VALID

BL 2 0,644 0,146 VALID

BL 3 0,625 0,146 VALID

BL 4 0,592 0,146 VALID

2 Kehandalan

K 1 0,579 0,146 VALID

K 2 0,665 0,146 VALID

K 3 0,591 0,146 VALID

K 4 0,732 0,146 VALID

K 5 0,650 0,146 VALID

3 Daya Tanggap

DT 1 0,779 0,146 VALID

DT 2 0,680 0,146 VALID

DT 3 0,728 0,146 VALID

4 Jaminan

J 1 0,636 0,146 VALID

J 2 0,733 0,146 VALID

J 3 0,771 0,146 VALID

J 4 0,717 0,146 VALID

J 5 0,616 0,146 VALID

5 Empati

E 1 0,710 0,146 VALID

E 2 0,719 0,146 VALID

E 3 0,755 0,146 VALID

E 4 0,703 0,146 VALID


78

Lampiran 3

Tabel

Uji Reabilitas Harapan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.933 21

Tabel

Uji Reabilitas Kenyataan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.950 21


79

Lampiran 4

Tabel

Indeks Kepuasan Pelanggan Surya Agung Tour

RESPONDEN PP EP PP-EP MEAN

PP MEAN

EP MEAN PP-

EP KETERANGAN

1 70 67 3 3,3 3,2 0,1 PUAS

2 62 84 -22 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS

3 63 83 -20 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS

4 61 66 -5 2,9 3,1 -0,2 TIDAK PUAS

5 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS

6 77 80 -3 3,7 3,8 -0,1 TIDAK PUAS

7 66 69 -3 3,1 3,3 -0,1 TIDAK PUAS

8 78 83 -5 3,7 4,0 -0,2 TIDAK PUAS

9 63 67 -4 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS

10 82 84 -2 3,9 4,0 -0,1 TIDAK PUAS

11 65 71 -6 3,1 3,4 -0,3 TIDAK PUAS

12 62 77 -15 3,0 3,7 -0,7 TIDAK PUAS

13 65 66 -1 3,1 3,1 0,0 PUAS

14 65 66 -1 3,1 3,1 0,0 PUAS

15 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS

16 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS

17 74 75 -1 3,5 3,6 0,0 PUAS

18 64 64 0 3,0 3,0 0,0 PUAS

19 64 67 -3 3,0 3,2 -0,1 TIDAK PUAS

20 62 78 -16 3,0 3,7 -0,8 TIDAK PUAS

21 84 81 3 4,0 3,9 0,1 PUAS

22 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS

23 63 65 -2 3,0 3,1 -0,1 TIDAK PUAS

24 63 72 -9 3,0 3,4 -0,4 TIDAK PUAS

25 63 69 -6 3,0 3,3 -0,3 TIDAK PUAS

26 69 83 -14 3,3 4,0 -0,7 TIDAK PUAS

27 82 81 1 3,9 3,9 0,0 PUAS

28 75 75 0 3,6 3,6 0,0 PUAS

29 67 67 0 3,2 3,2 0,0 PUAS

30 79 78 1 3,8 3,7 0,0 PUAS

31 76 71 5 3,6 3,4 0,2 PUAS

32 62 73 -11 3,0 3,5 -0,5 TIDAK PUAS

33 61 76 -15 2,9 3,6 -0,7 TIDAK PUAS

34 66 76 -10 3,1 3,6 -0,5 TIDAK PUAS

35 83 81 2 4,0 3,9 0,1 PUAS

36 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

37 70 82 -12 3,3 3,9 -0,6 TIDAK PUAS


80

38 78 80 -2 3,7 3,8 -0,1 TIDAK PUAS

39 64 75 -11 3,0 3,6 -0,5 TIDAK PUAS

40 69 77 -8 3,3 3,7 -0,4 TIDAK PUAS

41 68 71 -3 3,2 3,4 -0,1 TIDAK PUAS

42 63 74 -11 3,0 3,5 -0,5 TIDAK PUAS

43 75 82 -7 3,6 3,9 -0,3 TIDAK PUAS

44 57 63 -6 2,7 3,0 -0,3 TIDAK PUAS

45 58 72 -14 2,8 3,4 -0,7 TIDAK PUAS

46 67 79 -12 3,2 3,8 -0,6 TIDAK PUAS

47 73 80 -7 3,5 3,8 -0,3 TIDAK PUAS

48 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

49 80 84 -4 3,8 4,0 -0,2 TIDAK PUAS

50 84 83 1 4,0 4,0 0,0 PUAS

51 83 84 -1 4,0 4,0 0,0 PUAS

52 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

53 63 78 -15 3,0 3,7 -0,7 TIDAK PUAS

54 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS

55 70 71 -1 3,3 3,4 0,0 PUAS

56 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

57 75 83 -8 3,6 4,0 -0,4 TIDAK PUAS

58 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS

59 75 72 3 3,6 3,4 0,1 PUAS

60 81 84 -3 3,9 4,0 -0,1 TIDAK PUAS

61 74 81 -7 3,5 3,9 -0,3 TIDAK PUAS

62 74 80 -6 3,5 3,8 -0,3 TIDAK PUAS

63 84 79 5 4,0 3,8 0,2 PUAS

64 71 70 1 3,4 3,3 0,0 PUAS

65 65 70 -5 3,1 3,3 -0,2 TIDAK PUAS

66 69 71 -2 3,3 3,4 -0,1 TIDAK PUAS

67 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

68 72 63 9 3,4 3,0 0,4 PUAS

69 68 76 -8 3,2 3,6 -0,4 TIDAK PUAS

70 62 64 -2 3,0 3,0 -0,1 TIDAK PUAS

71 81 79 2 3,9 3,8 0,1 PUAS

72 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

73 73 71 2 3,5 3,4 0,1 PUAS

74 67 75 -8 3,2 3,6 -0,4 TIDAK PUAS

75 62 67 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS

76 63 79 -16 3,0 3,8 -0,8 TIDAK PUAS

77 66 74 -8 3,1 3,5 -0,4 TIDAK PUAS

78 68 70 -2 3,2 3,3 -0,1 TIDAK PUAS

79 78 84 -6 3,7 4,0 -0,3 TIDAK PUAS

80 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

81 72 75 -3 3,4 3,6 -0,1 TIDAK PUAS

82 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS


81

83 63 83 -20 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS

84 64 80 -16 3,0 3,8 -0,8 TIDAK PUAS

85 77 82 -5 3,7 3,9 -0,2 TIDAK PUAS

86 61 84 -23 2,9 4,0 -1,1 TIDAK PUAS

87 76 70 6 3,6 3,3 0,3 PUAS

88 69 66 3 3,3 3,1 0,1 PUAS

89 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

90 63 70 -7 3,0 3,3 -0,3 TIDAK PUAS

91 62 66 -4 3,0 3,1 -0,2 TIDAK PUAS

92 64 81 -17 3,0 3,9 -0,8 TIDAK PUAS

93 60 71 -11 2,9 3,4 -0,5 PUAS

94 66 79 -13 3,1 3,8 -0,6 TIDAK PUAS

95 75 80 -5 3,6 3,8 -0,2 TIDAK PUAS

96 66 74 -8 3,1 3,5 -0,4 TIDAK PUAS

97 84 83 1 4,0 4,0 0,0 PUAS

98 84 83 1 4,0 4,0 0,0 PUAS

99 76 84 -8 3,6 4,0 -0,4 TIDAK PUAS

100 63 77 -14 3,0 3,7 -0,7 TIDAK PUAS

101 69 74 -5 3,3 3,5 -0,2 TIDAK PUAS

102 70 68 2 3,3 3,2 0,1 PUAS

103 81 61 20 3,9 2,9 1,0 PUAS

104 66 77 -11 3,1 3,7 -0,5 TIDAK PUAS

105 67 82 -15 3,2 3,9 -0,7 TIDAK PUAS

106 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

107 75 79 -4 3,6 3,8 -0,2 TIDAK PUAS

108 69 77 -8 3,3 3,7 -0,4 TIDAK PUAS

109 60 84 -24 2,9 4,0 -1,1 TIDAK PUAS

110 62 63 -1 3,0 3,0 0,0 PUAS

111 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS

112 61 82 -21 2,9 3,9 -1,0 TIDAK PUAS

113 62 67 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS

114 60 73 -13 2,9 3,5 -0,6 TIDAK PUAS

115 69 79 -10 3,3 3,8 -0,5 TIDAK PUAS

116 62 63 -1 3,0 3,0 0,0 PUAS

117 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS

118 66 84 -18 3,1 4,0 -0,9 TIDAK PUAS

119 66 83 -17 3,1 4,0 -0,8 TIDAK PUAS

120 63 63 0 3,0 3,0 0,0 PUAS

121 56 82 -26 2,7 3,9 -1,2 TIDAK PUAS

122 76 76 0 3,6 3,6 0,0 PUAS

123 69 83 -14 3,3 4,0 -0,7 TIDAK PUAS

124 78 77 1 3,7 3,7 0,0 PUAS

125 68 77 -9 3,2 3,7 -0,4 TIDAK PUAS

126 78 83 -5 3,7 4,0 -0,2 TIDAK PUAS

127 63 82 -19 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS


82

128 68 82 -14 3,2 3,9 -0,7 TIDAK PUAS

129 67 64 3 3,2 3,0 0,1 PUAS

130 66 78 -12 3,1 3,7 -0,6 TIDAK PUAS

131 65 81 -16 3,1 3,9 -0,8 TIDAK PUAS

132 83 60 23 4,0 2,9 1,1 PUAS

133 74 72 2 3,5 3,4 0,1 PUAS

134 72 75 -3 3,4 3,6 -0,1 TIDAK PUAS

135 61 77 -16 2,9 3,7 -0,8 TIDAK PUAS

136 79 76 3 3,8 3,6 0,1 PUAS

137 65 83 -18 3,1 4,0 -0,9 TIDAK PUAS

138 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS

139 61 64 -3 2,9 3,0 -0,1 TIDAK PUAS

140 72 84 -12 3,4 4,0 -0,6 TIDAK PUAS

141 62 81 -19 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS

142 62 84 -22 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS

143 60 69 -9 2,9 3,3 -0,4 TIDAK PUAS

144 60 78 -18 2,9 3,7 -0,9 TIDAK PUAS

145 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS

146 62 82 -20 3,0 3,9 -1,0 TIDAK PUAS

147 63 81 -18 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS

148 62 74 -12 3,0 3,5 -0,6 TIDAK PUAS

149 84 82 2 4,0 3,9 0,1 PUAS

150 63 68 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS

151 74 84 -10 3,5 4,0 -0,5 TIDAK PUAS

152 84 84 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

153 63 64 -1 3,0 3,0 0,0 PUAS

154 63 82 -19 3,0 3,9 -0,9 TIDAK PUAS

155 71 76 -5 3,4 3,6 -0,2 TIDAK PUAS

156 71 74 -3 3,4 3,5 -0,1 TIDAK PUAS

157 78 79 -1 3,7 3,8 0,0 PUAS

158 45 80 -35 2,1 3,8 -1,7 TIDAK PUAS

159 80 78 2 3,8 3,7 0,1 PUAS

160 64 66 -2 3,0 3,1 -0,1 TIDAK PUAS

161 58 80 -22 2,8 3,8 -1,0 TIDAK PUAS

162 83 84 -1 4,0 4,0 0,0 PUAS

163 82 84 -2 3,9 4,0 -0,1 TIDAK PUAS

164 68 84 -16 3,2 4,0 -0,8 TIDAK PUAS

165 62 79 -17 3,0 3,8 -0,8 TIDAK PUAS

166 62 67 -5 3,0 3,2 -0,2 TIDAK PUAS

167 69 70 -1 3,3 3,3 0,0 PUAS

168 83 83 0 4,0 4,0 0,0 PUAS

169 61 79 -18 2,9 3,8 -0,9 TIDAK PUAS

170 62 70 -8 3,0 3,3 -0,4 TIDAK PUAS

171 58 70 -12 2,8 3,3 -0,6 TIDAK PUAS

172 65 72 -7 3,1 3,4 -0,3 TIDAK PUAS


83

173 58 65 -7 2,8 3,1 -0,3 TIDAK PUAS

174 63 83 -20 3,0 4,0 -1,0 TIDAK PUAS

175 76 75 1 3,6 3,6 0,0 PUAS

176 60 73 -13 2,9 3,5 -0,6 TIDAK PUAS

177 59 63 -4 2,8 3,0 -0,2 TIDAK PUAS

178 67 67 0 3,2 3,2 0,0 PUAS

TOTAL

-51,4 RATA-RATA

-0,29 TIDAK PUAS


84

Lampiran 5

KUESIONER

Yogyakarta.

Hal : Kuesioner Penelitian

Lampiran : 1 Berkas

Kepada

Yth. Konsumen SURYA AGUNG TOUR

Dengan hormat

Dengan ini saya

Nama : Frando Alva Patty

Nim : 132214168

Adalah mahasiswa dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Jurusan Manajemen,

Fakultas Ekonomi yang saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul “PERBEDAAN

KEPUASAAN KONSUMEN PADA JASA TOUR AND TRAVEL SURYA AGUNG

TOUR BERDASARKAN PAKET TUJUAN WISATA”.

Untuk keberhasilan penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan konsumen Surya Agung

Tour untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya. Isi kuesioner ini hanya akan saya gunakan untuk kepentingan

penulis skripsi, dan akan saya jaga rahasianya.

Atas kesedian dan bantuan para konsumen Surya Agung Tour dalam pengisian kuesioner ini,

saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Frando Alva Patty


85

Didalam penelitian ini saya membutuhkan data primer yang berasal dari konsumen. Oleh

karena saya sangat membutuhkan bantuan para konsumen untuk mengisi kuesioner atas

waktunya saya ucapkan terima kasih.

Bagian I

Petunjuk : Berilah tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan diri anda

1. Jenis kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Tujuan Paket Wisata :

a. Jakarta-Bandung c. Surabaya-Malang

b. Surabaya-Bali d. Bali

Bagian II

Variabel Harapan (isi tabel yang sesuai dengan jawaban anda dengan memberi tanda () pada

jawaban anda).

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

A. BUKTI FISIK ( TANGIBLES )

NO

PERTANYAAN

HARAPAN

SS S TS STS

1 Anda mengharapkan Surya Agung tour menyediakan bus dengan

penampilan fisik yang baik.

2 Harapan anda Tour leader Surya Agung Tour berseragam rapi.

3 Anda mengharapkan bus yang disediakan Surya Agung Tour adalah

bus yang relatif baru.

4 Anda mengharapkan mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti

bantal, selimut, dan wifi saat perjalanan.

B. KEANDALAN ( RELIABILITY )

NO

PERTANYAAN

HARAPAN

SS S TS STS

1 Anda mengharapkan supir bus Surya Agung tour mampu mengemudi

bus dengan baik..

2 Anda berharap tour leader Surya Agung Tour mampu menjelaskan

rute perjalanan wisata.

3 Anda mengharapkan Surya Agung Tour mampu menepati jadwal

perjalanan yang sudah disepakati.

4 Anda berharap Surya Agung Tour mampu menyelesaikan semua


5 Anda mengharapkan tour leader mampu menjelaskan objek wisata

yang akan dituju.

C. KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS )


86

NO

PERTANYAAN

HARAPAN

SS S TS STS

1 Harapan anda Surya Agung Tour memberikan tanggapan yang baik

terhadap keluhan konsumen

2 Anda berharap tour leader Surya Agung Tour merespon permintaan

konsumen dengan cepat.

3 Harapan anda tour leader tepat dalam memberikan kebutuhan yang


D. JAMINAN ( ASSURANCE )

NO

PERTANYAAN

HARAPAN

SS S TS STS

1 Harapan anda Surya Agung bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang

tidak sesuai dengan kesepakatan.

2 Anda berharap Surya Agung Tour memberikan rasa aman kepada


3 Anda mengharapkan tour leader Surya Agung Tour bisa memberikan

informasi yang terpercaya selama perjalanan.

4 Anda berharap Surya Agung Tour sopan dalam melayani kebutuhan

konsumen.

5 Harapan anda Surya Agung Tour memberikan asuransi kepada

konsumen.

E. EMPATI ( EMPATHY )

NO

PERTANYAAN

HARAPAN

SS S TS STS

1 Harapan anda Surya Aung Tour selalu memberikan perhatian kepada

seluruh konsumen tanpa memandang status konsumen.

2 Anda berharap Surya Agung Tour dapat memberikan informasi dalam

bahasa yang dapat dimengerti konsumen.

3 Harapan anda Surya Agung Tour siap sedia membantu konsumen

dalam perjalanan.

4 Harapan anda tour leader Surya Agung Tour menjalin hubungan yang

baik dengan setiap pelanggan


87

Bagian III

Variabel Kenyataan (isi tabel yang sesuai dengan jawaban anda dengan memberi tanda ()

pada jawaban anda).

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

A. BUKTI FISIK ( TANGIBLES )

NO

PERTANYAAN

KENYATAAN

SS S TS STS

1 Menurut anda Surya Agung tour menyediakan bus dengan penampilan

fisik yang baik.

2 Menurut anda Tour leader Surya Agung Tour berseragam rapi.

3 Bus yang disediakan Surya Agung Tour adalah bus yang relatif baru.

4 Anda mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti bantal, selimut,

dan wifi saat perjalanan.

B. KEANDALAN ( RELIABILITY )

NO

PERTANYAAN

KENYATAAN

SS S TS STS

1 Menurut anda supir bus Surya Agung tour mampu mengemudi bus

dengan baik.

2 tour leader Surya Agung Tour mampu menjelaskan rute perjalanan

wisata dengan baik.

3 Surya Agung Tour mampu menepati jadwal perjalanan yang sudah

disepakati.

4 Surya Agung Tour mampu menyelesaikan semua permasalahan yang

terjadi.

5 Menurut anda tour leader mampu menjelaskan objek wisata yang akan

dituju.

C. KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS )

NO

PERTANYAAN

KENYATAAN

SS S TS STS

1 Surya Agung Tour memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan

konsumen.

2 Menurut anda tour leader Surya Agung Tour merespon permintaan

konsumen dengan cepat.

3 Menurut anda tour leader tepat dalam memberikan kebutuhan yang



88

D. JAMINAN ( ASSURANCE )

NO

PERTANYAAN

KENYATAAN

SS S TS STS

1 Surya Agung bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai

dengan kesepakatan.

2 Menurut anda Surya Agung Tour memberikan rasa aman kepada


3 Menurut anda tour leader Surya Agung Tour bisa memberikan

informasi yang terpercaya selama perjalanan.

4 Tour leader Surya Agung Tour bersikap sopan dalam melayani

kebutuhan konsumen.

5 Surya Agung Tour memberikan asuransi kepada konsumen.

E. EMPATI ( EMPATHY )

NO

PERTANYAAN

KENYATAAN

SS S TS STS

1 Menurut anda Surya Agung Tour selalu memberikan perhatian kepada

seluruh konsumen tanpa memandang status konsumen.

2 Menurut anda Surya Agung Tour dapat memberikan informasi dalam

bahasa yang dapat dimengerti konsumen.

3 Menurut anda Surya Agung Tour siap sedia membantu konsumen

dalam perjalanan.

4 Menurut anda tour leader Surya Agung Tour menjalin hubungan yang

baik dengan setiap pelanggan


89

Lampiran 6

Print Out Indeks

Kepuasan Konsumen


INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) JAKARTA-BANDUNG


INDEKS KEPUSAN PELANGGAN (IKP) SURABAYA-MALANG


INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) SURABAYA-BALI


INDEKS KEPUASAN KONSUMEN (IKP) BALI


IKP KESELURUHAN RESPONDEN


perbedaan kepuasan konsumen pada jasa tour and …

Documents