pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan …eprints.mercubuana-yogya.ac.id/351/7/cover dan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN TURINDO TOUR & TRAVEL

CABANG SUTOMO YOGYAKARTA

Oleh:

Reza Okita

14052230

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

YOGYAKARTA

2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN TURINDO TOUR & TRAVEL

CABANG SUTOMO YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Kepada :

Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana Yogyakarta

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai derajat

Sarjana Strata Satu (S1)

Oleh:

Reza Okita

14052230

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

YOGYAKARTA

2017

vi

HALAMAN MOTTO

“shine like the whole universe is yours”

-Rumi-

vii

Persembahan

for my Hubby and Mama..

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunia dan

rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Turindo Tour & Travel

Cabang Sutomo Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan untuk

mencapai jenjang Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Manajemen Universitas

Mercu Buana Yogyakarta. Selama penulisan skripsi ini banyak pihak yang turut

memberikan bantuan dan masukan – masukan kepada penulis. Untuk itu, pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terimaksih kepada :

1. Bapak Drs. Raswan Udjang, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Mercu Buana Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Subarjo, M.Si selaku Kaprodi Fakultas Ekonomi


3. Ibu Dra. Sumiyarsih, M.M selaku Pembimbing dan Dosen Universitas

Mercu Buana Yogyakarta yang telah memberikan bimbingan dan

arahan dalam penulisan skripsi ini.

4. Segenap dosen dan karyawan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi


5. Suami penullis Akhmad Mufid Baehaqi & orangtua atas segala

dukungan dan doanya.

Semoga rahmat Allah SWT selalu tercurah atas segala kebaikan yang

diberikan seluruh pihak kepada penulis. Akhir kata penulis menyadari bahwa

skripsi ini masih banyak hal yang masih dibenahi, baik dalam penyajian, materi,

pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat membantu

dalam penulisan ini.

Yogyakarta, 24 Mei 2017

Penulis,

Reza okita

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul ......................................................................................... i

Persetujuan Skripsi ......................................................................................... iii

Pengesahan Skripsi ......................................................................................... iv

Pernyataan ......................................................................................... v

Halaman Motto ......................................................................................... vi

Persembahan ......................................................................................... vii

Kata Pengantar ......................................................................................... viii

Daftar Isi ......................................................................................... ix

Daftar Tabel ......................................................................................... xv

Daftar Gambar ......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Batasan Masalah ............................................................................ 8

C. Rumusan Masalah ......................................................................... 9

D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 10

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 11

F. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................ 12

BAB II TINJUAN PUSTAKA ........................................................................ 14

A. Landasan Teori .............................................................................. 14

1. Pemasaran Jasa ..................................................................... 14

a. Pengertian Pemasaran ...................................................... 14

b. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................. 16

c. Pengertian Jasa ................................................................. 17

x

d. Pengertian Pemasaran Jasa .............................................. 18

e. Karakteriktik dan Klasifikasi Jasa ................................... 20

2. Kualitas Layanan .................................................................. 23

a. Pengertian Layanan .......................................................... 23

b. Kualitas Jasa .................................................................... 25

c. Dimensi Kualitas Layanan ............................................... 26

3. Kepuasan Konsumen ............................................................ 33

a. Pengertian Konsumen ...................................................... 33

b. Pengertian Kepuasan Konsumen ..................................... 34

4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................... 35

a. Sistem keluhan dan saran ................................................. 35

b. Survei kepuasan pelanggan .............................................. 36

c. Ghost shopping ................................................................ 37

d. Lost customer analysis ..................................................... 37

B. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................ 37

C. Kerangka Pikir............................................................................... 39

D. Perumusan Hipotesis ..................................................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................... 42

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 42

B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................... 42

1. Variabel Penelitian ............................................................... 42

a. Variabel Independent (X) ................................................ 42

b. Variabel Dependent (Y) ................................................... 42

2. Definisi Operasional Variabel .............................................. 43

a. Bukti Fisik ........................................................................ 43

xi

b. Kehandalan ...................................................................... 43

c. Daya Tanggap .................................................................. 44

d. Jaminan ............................................................................ 44

e. Empati .............................................................................. 45

f. Kepuasan Konsumen (Y) ................................................. 45

C. Pengukuran Variabel Penelitian .................................................... 46

D. Populasi dan Sampel Penelitiaan .................................................. 47

1. Populasi ................................................................................ 47

2. Sampel .................................................................................. 47

E. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 48

1. Penelitian Lapangan (Field Research) ................................. 48

a. Observasi .......................................................................... 48

b. Wawancara ...................................................................... 49

c. Kuesioner ......................................................................... 49

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) ......................... 49

F. Jenis dan Sumber Data................................................................... 49

1. Data Primer ........................................................................... 50

2. Data Sekunder ...................................................................... 50

G. Uji Instrumen Pengumpulan Data ................................................. 50

1. Uji Validitas.......................................................................... 50

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 51

H. Metode Analisis Data .................................................................... 52

1. Analisis Kualitatif ................................................................. 53

a. Statistik Deskirptif ........................................................... 53

2. Analisis Kuantitatif ............................................................... 54

xii

a. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 55

1). Uji Normalitas ........................................................... 55

2). Uji Multikolonieritas ................................................. 55

3). Uji Heteroskedastisitas .............................................. 56

I. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 56

J. Uji Hipotesis ................................................................................... 57

1. Uji Parsial ............................................................................. 57

2. Uji F ...................................................................................... 60

3. Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 62

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK AMATAN ...................................... 63

A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 63

1. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................. 63

2. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 64

a. Visi Perusahaan ................................................................ 64

b. Misi Perusahaan ............................................................... 65

c. Motto Perusahaan ............................................................. 65

3. Logo Perusahaan .................................................................. 65

4. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 66

B. Mananjemen Operasional atau Produksi ....................................... 69

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ....................................... 73

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 73

1. Uji Validitas.......................................................................... 73

2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 74

B. Hasil Penelitian ............................................................................. 75

1. Karakteristik Responden ...................................................... 75

xiii

a. Karasteristik Responden Berdasarkan Usia ..................... 76

b. Karasteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................ 77

c. Karasteristik Responden Berdasarkan Dari Mana

Memperoleh Informasi Tentang Turindo Tour & Travel

Cabang Sutomo Yogyakarta ............................................ 78

d. Karasteristik Responden Berdasarkan Faktor Apakah

Yang Paling Dipertimbangkan Dalam Memilih Turindo

Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta .................... 79

2. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian ................................. 79

a. Analisis Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti

Fisik (X1) ......................................................................... 81

b. Analisis Jawaban Responden Terhadap Variabel

Kehandalan (X2) .............................................................. 82

c. Analisis Jawaban Responden Terhadap Variabel

Daya Tanggap (X3) .......................................................... 84

d. Analisis Jawaban Responden Terhadap Variabel

Jaminan (X4) ................................................................... 86

e. Analisis Jawaban Responden Terhadap Variabel

Empati (X5) ...................................................................... 87

f. Analisis Jawaban Responden Terhadap Variabel

Kepuasan Konsumen (Y) .................................................. 89

3. Pengujian Asumsi Klasik ..................................................... 91

a. Uji Multikolinearitas ........................................................ 91

b. Uji Heterokedastisitas ...................................................... 92

xiv

c. Uji Normalitas .................................................................. 93

d. Uji Autokorelasi ............................................................... 94

4. Analisis Regresi Berganda ................................................... 95

5. Pengujian Hipotesis .............................................................. 98

a. Uji t .................................................................................. 98

b. Uji F ................................................................................. 101

c. Koefisien Determinasi (R2) .............................................. 102

C. Pembahasan ................................................................................... 103

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 110

A. Kesimpulan ................................................................................... 110

B. Saran ......................................................................................... 111

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Skala Penilaian Kuesioner Variabel X ........................................... 46

Tabel III.2 Skala Penilaian Kuesioner Variabel Y ........................................... 46

Tabel III.3 Pembagian Kelas Analisis Destriptif Mean ................................... 54

Tabel V.1 Uji Validitas Instrumen ................................................................... 73

Tabel V.2 Hasil Uji Realibilitas ....................................................................... 75

Tabel V.3 Karasteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 76

Tabel V.4 Karasteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 77

Tabel V.5 Karasteristik Responden Berdasarkan Dari Mana Memperoleh

Informasi Tentang Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo

Yogyakarta ....................................................................................... 78

Tabel V.6 Karasteristik Responden Berdasarkan Faktor Apakah Yang

Paling Dipertimbangkan Dalam Memilih Turindo

Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta ................................... 79

Tabel V.7 Pembagian Kelas Analisis Destriptif Mean .................................... 80

Tabel V.8 Indikator Variabel Bukti Fisik ........................................................ 81

Tabel V.9 Indikator Variabel Kehandalan ....................................................... 83

Tabel V.10 Indikator Variabel Daya Tanggap ................................................. 84

Tabel V.11 Indikator Variabel Jaminan ........................................................... 86

Tabel V.12 Indikator Variabel Empati ............................................................. 88

Tabel V.13 Indikator Variabel Kepuasan Konsumen ...................................... 89

Tabel V.14 Uji Multikolinearitas ..................................................................... 92

Tabel V.15 Uji Autokorelasi ............................................................................ 95

Tabel V.16 Uji Interaksi Regresi Berganda ..................................................... 96

xvi

Tabel V.17 Uji F ......................................................................................... 102

Tabel V.18 Koefisien determinasi.................................................................... 103

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Jumlah Perjalanan Wisatawan Nusantara dan Total

Pengeluaran, Tahun 2001 - 2014 .............................................. 3

Gambar I.2 Perkembangan Wisatawan Nasional Tahun 2011 - 2016 ......... 4

Gambar II.1 Kerangka Pikir .......................................................................... 40

Gambar IV.1 Struktur Perusahaan .................................................................. 64

Gambar IV.2 Logo Perusahaan ...................................................................... 65

Gambar V.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................... 93

Gambar V.2 Uji Normalitas .......................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA

Abdul, Majid. 2009. Perencanaan Pembelajaran. Bandung: PT Remaja Rosda

karya.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta :

Rineka Cipta.

Atmaja, Aditama. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di Pt Falah Fantastic

Tour Travel Bogor). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Bernadine. 2005. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua,

Depok”. Jurnal Ekonomi Perusahaan.

Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta:

Bandung.

Fandy, Tjiptono, 2000 .Manajemen Jasa , Andy, Yogyakarta.

Fandy,Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.

Fandy,Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan

Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filasafat Ilmu dan

Metode Riset, Usu Press, Medan.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata

Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan

Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,

Bandung.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

ALFABETHA

Indranata, Iskandar, 2008, Pendekatan Kualitatif untuk Penendalian Kualitas,

Jakarta, Penerbit Universitas Indonesia press.

J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu- Ilmu Bisnis.

Medan: M2000.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Lolita, Erni. 2005. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus

Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok. Skripsi. Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :

Penerbit Salemba Empat.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Putri, Dwi Lana. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Kentucky Fried Chicken, Medan. Skripsi, Fakultas Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara

Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Penerbit Pustaka Pelajar

Ratnasari, Ririn,Tri & Aksa, Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Pertama, Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.

Sari, Kumala. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Restoran Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair. Skripsi.

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU

Simamora, Henry. (2007). Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II Edisi 2.

Jakarta : PT Rineka Cipta.

Soegito, Eddy Soeryatno. 2007. Marketing Reaserch: Panduan bagi Manajer,

Pemimpim Perusahaan Organisasi. Jakarta: Alex Media Komputindo

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Jakarta: Alfabeta.

Zafirah. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Maskapai Penerbangan Lion Air Dibandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri

Palu. Skripsi. Malang: Universitas Islam Negeri Maulana Maliki Ibrahim

Malang.

Website:

https://www.bps.go.id/

www.turindo.co.id/

https://www.bps.go.id/

http://www.turindo.co.id/

LAMPIRAN

Lampiran A : Surat Permohonan Pengisian Kuesioner

Lampiran B : Kuisioner Penelitian

Lampiran C : Tabulasi Data

Lampiran D : Hasil Output SPSS Uji Validitas

Lampiran E : Hasil Output SPSS Uji Realibilitas

Lampiran F : Hasil Output Spss Uji Multikolinearitas, Uji

Autokorelasi, Analisis Regresi Berganda, Uji t, Uji F

dan Koefisien Determinasi (R2)

Lampiran G : Hasil Output Spss Uji Heterokedastisitas

Lampiran H : Hasil Output Spss Uji Normalitas

Lampiran I : Statistik Deskriptif

Lampiran A : Surat Permohonan Pengisian Kuesioner

Surat Pengantar Skripsi

Kepada :

Yth. Bapak/Ibu Konsumen Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta.

Di Tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka penelitian untuk Skripsi, bersama ini saya mohon bantuan

Bapak/Ibu Konsumen Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan.

Mengingat penelitian ini semata-mata dimaksudkan untuk kepentingan

akademik, maka saya sangat mengharapkan jawaban yang objektif sesuai dengan

pendapat dan pengalaman Bapak/Ibu. Hasil jawaban anda dijaga kerahasiannya

dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian semata.

Atas kerjasama dan bantuan Bapak/ Ibu/ Saudara, saya mengucapkan

terima kasih.

Hormat saya,

Reza Okita (14052230)

Mahasiswi Prodi Manajemen

Universitas Mercu Buana

Yogyakarta

Lampiran B : Kuisioner Penelitian

Bagian I Identitas Koresponden

Petunjuk pengisian :

1. Isilah pertanyaan dibawah ini sesuai dengan kondisi anda saat ini. Hal – hal

yang anda isikan tidak akan berpengaruh terhadap kondisi anda saat ini

melainkan hanya sebagai data observer dan akan dijaga kerahasiannya.

2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban dari pertanyaan pilihan ganda.

1. Nama Responden :

2. Umur :__________ (Tahun)

3. Jenis Kelamin : _________________(L/P)

4. Dari mana anda memperoleh informasi tentang Turindo Tour & Travel

Cabang Sutomo Yogyakarta:

1. Media Cetak

2. Internet

3. Pameran

4. Baliho

5. Lainnya, Sebutkan : ____________

5. Faktor apakah yang paling anda dipertimbangkan dalam memilih

Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta:

1. Harga

2. Kualitas Pelayanan

3. Promosi yang menarik

d. Lainnya, sebutkan : _______________

Bagian II

Penilain Terhadap Kualitas Pelayanan Torindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta


1. Kualitas Pelayan Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

meliputi lima aspek yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati.

2. Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda sesuai dengan kondisi,

pendapat dan pengalaman anda.

Keterangan :

STB : Sangat Tidak Baik

TB : Tidak Baik

CB : Cukup Baik

B : Baik

SB : Sangat Baik

1. Bukti Fisik (X1)

No Pertanyaan STB TB CB B SB

1. Penampilan dan Kerapian Karyawan Turindo Tour &

Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

2.

Sarana (Hotel, Restaurant, Transportasi seperti pesawat dan

bus) yang disediakan Turindo Tour & Travel selama Tour

Berlangsung

3. Obyek Wisata Yang Dikunjungi & Program Acara yang

disediakan Turindo Tour & Travel

4.

Ketersediaan media informasi (brosur, pamphlet, booklet

dan lain lain) pada Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo

Yogyakarta.

2. Kehandalan (X2)


1.

Kompetensi karyawan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta dalam melayani dan memberikan

penjelasan.

2.

Waktu yang dibutuhkan dalam melayani konsumen dari

awal sampai selesai pada Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta.

3.

Kesesuaian pelayanan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta yang telah dijanjikan dengan produk

atau paket yang ditawarkan

4. Kemampuan karyawan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta dalam menjawab pertanyaan

3. Daya Tanggap


1. Kesediaan karyawan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta membantu konsumen

2. Ketanggapan karyawan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta terhadap keluhan konsumen

3.

Kesediaan karyawan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta menawarkan bantuan kepada

konsumen

4. Kecepatan karyawan Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta dalam menyelesaikan masalah

4. Jaminan


1.

Kesopanan sikap dan tutur kata karyawan Torindo Tour &

Travel Cabang Sutomo Yogyakarta dalam melayani

konsumen

2. Kredibilitas karyawan Torindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta

3. Kepercayaan dan keamanan dalam bertransaksi pada

Torindo Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

4. Keamanan dan kerahasian data pribadi konsumen pada

Torindo Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

5. Empati


1. Kepedulian karyawan Torindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta terhadap konsumen

2. Pemahaman karyawan Torindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta terhadap kebutuhan konsumen secara

spesifik

3. Kesabaran karyawan Torindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta menanggapi masalah konsumen

4. Kemudahan konsumen dalam menghubungi pihak Torindo

Tour & Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

Bagian III

Penilain Terhadap Kepuasan Konsumen Turindo Tour & Travel Cabang

Sutomo Yogyakarta


1. Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda sesuai dengan kondisi,

pendapat dan pengalaman anda.

Keterangan :

STP : Sangat Tidak Puas

TP : Tidak Puas

CP : Cukup Puas

P : Puas

SP : Sangat Puas

1. Kepuasan Konsumen (Y)

No Pertanyaan STP TP CP P SP

1.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap

ketersediaan sarana dan prasarana pendukung

layanan tour pada Torindo Tour & Travel

Cabang Sutomo Yogyakarta

2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap

profesionlisme pelayanan pada Torindo Tour

& Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

3.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap

kemampun karyawan Torindo Tour & Travel

Cabang Sutomo Yogyakarta dalam merespon

kebutuhan dan keinginan konsumen

4. Tingkat kepuasan konsumen terhadap jaminan

keamanan dan data pribadi pada Torindo Tour

& Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

5.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap sikap

dan perhatian yang diberikan karyawan

Turindo Tour & Travel Cabang Sutomo

Yogyakarta

6. Tingkat kepuasan terhadap prosedur dan

kecepatan pelayanan pada Turindo Tour &

Travel Cabang Sutomo Yogyakarta

Terimakasih

Lampiran C : Tabulasi Data

No Bukti Fisik

∑X1 Kehandalan

∑X2 Daya Tanggap

∑X3 Jaminan

∑X4 Empati

∑X5 Kepuasan Konsumen

∑Y P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4 P5 P6

1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

2 5 4 4 5 18 5 2 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16 3 4 4 4 15 5 4 4 5 5 4 27

3 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 4 3 15 3 4 3 3 13 4 3 3 4 4 4 22

4 4 4 4 4 16 5 3 3 4 15 5 3 3 4 15 3 3 3 3 12 4 5 4 3 16 4 4 4 3 4 4 23

5 3 4 3 5 15 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 3 4 4 5 16 3 4 3 3 4 3 20

6 3 3 4 3 13 3 4 4 3 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 3 3 3 3 4 4 20

7 2 3 3 2 10 3 2 2 2 9 2 3 2 2 9 3 3 3 3 12 2 2 3 2 9 2 2 3 3 3 2 15

8 4 5 5 4 18 4 4 4 3 15 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 4 3 4 4 4 5 24

9 4 3 3 4 14 3 4 4 3 14 4 3 3 3 13 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 3 3 4 3 4 4 21

10 3 3 3 3 12 3 2 4 3 12 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 4 4 3 3 3 3 20

12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 3 4 3 3 13 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 18

14 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 3 3 14 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 4 24

15 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18

16 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 4 4 3 3 3 4 21

17 3 3 3 2 11 4 4 4 4 16 3 2 3 2 10 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 18

18 3 4 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 3 4 4 4 3 3 21

19 3 2 4 3 12 3 4 3 3 13 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 2 3 2 2 9 3 2 3 3 3 2 16

20 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19 4 4 3 3 14 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 5 4 4 3 3 3 22

21 4 3 5 3 15 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 3 5 4 24

22 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 2 3 2 3 10 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10 3 3 2 3 3 3 17

23 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15 3 4 4 4 4 4 23

24 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 3 3 3 3 3 18

25 4 4 3 4 15 5 5 5 4 19 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 3 3 4 4 14 5 4 4 4 4 4 25

26 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 3 19

27 4 3 3 3 13 3 2 3 3 11 3 3 2 4 12 3 3 2 3 11 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 23

28 4 3 3 4 14 3 2 2 3 10 4 4 3 3 14 3 2 2 3 10 2 3 3 3 11 4 3 3 4 3 5 22

29 3 3 3 4 13 4 3 3 2 12 2 2 3 3 10 3 4 4 4 15 3 3 2 3 11 3 3 3 3 4 3 19

30 4 5 3 4 16 2 2 2 3 9 3 2 3 2 10 4 3 2 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 4 3 19

31 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 2 3 2 2 9 3 2 3 3 3 3 17

32 3 3 4 4 14 3 3 2 3 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 4 19

33 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 3 4 3 3 13 3 5 4 3 15 4 3 3 3 13 5 4 4 4 4 3 24

34 3 2 3 2 10 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9 3 3 2 2 10 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 3 13

35 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 2 2 2 2 8 3 2 3 3 11 3 3 3 2 3 3 17

36 2 3 2 2 9 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18

37 4 3 3 3 13 3 3 2 3 11 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 3 18

38 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 3 3 3 3 4 3 19

39 4 3 4 4 15 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 4 3 22

40 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12 3 2 2 2 9 3 2 3 3 11 3 3 2 2 10 3 3 2 2 2 3 15

41 4 5 4 5 18 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 5 4 5 4 4 27

42 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

43 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 4 25

44 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 2 2 9 3 2 3 3 3 3 17

45 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12

46 2 3 2 3 10 2 2 2 3 9 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10 2 2 3 3 10 2 2 3 3 2 3 15

47 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

48 2 3 3 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 3 4 4 3 4 22

49 4 3 4 4 15 4 5 5 4 18 4 3 3 4 14 4 5 5 4 18 3 4 3 3 13 4 3 4 4 4 4 23

50 2 2 2 2 8 3 3 3 3 12 2 3 2 2 9 3 3 3 3 12 2 2 2 2 8 3 2 2 3 2 3 15

51 5 3 3 4 15 4 3 5 4 16 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 3 4 3 3 13 4 4 4 4 4 3 23

52 2 2 2 3 9 4 3 3 3 13 2 4 3 4 13 3 3 3 4 13 2 3 3 2 10 3 2 3 2 3 3 16

53 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 3 3 4 3 4 21

54 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 3 4 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 4 4 3 4 22

55 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 3 2 3 3 11 4 3 4 4 3 4 22

56 4 3 3 4 14 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 4 3 4 4 3 21

57 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18

58 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 3 4 3 3 13 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 23

59 2 2 3 3 10 2 2 3 2 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 2 2 2 8 2 2 3 3 2 3 15

60 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14 5 4 4 4 17 5 4 4 4 4 3 24

61 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 4 4 3 3 14 3 4 4 4 15 3 4 3 4 14 4 4 4 4 4 4 24

62 3 2 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 3 3 2 17

63 2 3 4 4 13 2 3 3 3 11 3 4 2 4 13 4 3 3 3 13 3 4 3 3 13 3 4 4 3 3 3 20

64 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

65 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 4 5 4 28

66 3 3 3 4 13 2 3 4 3 12 3 3 4 5 15 3 3 3 3 12 4 5 3 3 15 3 4 3 4 4 3 21

67 2 2 2 3 9 3 3 2 3 11 3 3 2 2 10 3 3 2 3 11 3 2 2 2 9 3 3 3 3 2 2 16

68 3 3 2 2 10 2 2 3 2 9 2 2 2 2 8 3 3 3 3 12 3 3 2 2 10 2 2 2 3 2 2 13

69 3 4 4 3 14 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 4 3 3 3 20

70 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 4 4 21

71 3 3 3 4 13 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

72 4 4 3 3 14 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 3 20

73 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24

74 3 4 3 3 13 4 4 3 3 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 4 3 19

75 2 2 2 3 9 3 3 3 3 12 4 3 3 2 12 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 4 3 3 3 19

76 4 3 3 3 13 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 3 2 3 3 11 4 4 4 4 4 3 23

77 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 2 2 9 3 3 3 3 3 2 17

78 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12

79 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 4 4 3 3 14 3 3 3 2 11 3 3 3 3 3 3 18

80 3 3 3 3 12 3 2 2 3 10 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 3 3 3 3 3 3 18

81 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 3 2 2 9 3 3 3 3 3 3 18

82 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 3 17

83 3 2 3 2 10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 2 3 3 10 3 2 3 3 2 3 16

84 3 3 4 4 14 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18

85 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13 4 4 4 3 15 3 3 4 3 13 3 3 3 4 3 3 19

86 3 4 3 3 13 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 4 4 3 4 3 3 21

87 3 3 3 3 12 2 3 2 2 9 3 3 2 3 11 4 3 3 2 12 2 3 3 2 10 2 2 2 3 3 2 14

88 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18

89 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 23

90 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15 3 4 3 4 14 4 3 3 4 3 4 21

91 2 3 2 2 9 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 2 2 2 8 3 3 3 2 11 2 3 2 2 2 3 14

92 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 3 4 4 22

93 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18

94 3 3 4 3 13 3 4 3 3 13 4 4 3 3 14 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13 3 3 4 3 3 4 20

95 3 3 3 3 12 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 3 19

96 2 2 3 3 10 4 4 4 4 16 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 4 3 2 2 11 4 3 3 3 3 4 20

97 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18

98 3 3 3 3 12 2 4 3 3 12 2 2 3 4 11 3 3 2 2 10 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 18

99 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 5 5 5 27

100 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 4 3 3 13 4 3 4 4 4 4 23

Lampiran D : Hasil Output Spss Uji Validitas

Bukti Fisik (X1)

Correlations

p1 p2 p3 p4 tot_score

p1 Pearson Correlation 1 ,645** ,654** ,626** ,870**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

p2 Pearson Correlation ,645** 1 ,608** ,600** ,844**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

p3 Pearson Correlation ,654** ,608** 1 ,601** ,841**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

p4 Pearson Correlation ,626** ,600** ,601** 1 ,832**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

tot_score Pearson Correlation ,870** ,844** ,841** ,832** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kehandalan (X2)

Correlations



Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Daya Tanggap (X3)

Correlations



Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Jaminan (X4)

Correlations



Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Empati (X5)

Correlations



Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Kepuasan Konsumen (Y)

Correlations

p1 p2 p3 p4 p5


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

p5 Pearson Correlation ,627** ,687** ,689** ,649** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

p6 Pearson Correlation ,602** ,434** ,550** ,560** ,552**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

tot_score Pearson Correlation ,869** ,825** ,855** ,833** ,848**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Lampiran E : Hasil Output Spss Uji Realibilitas

Bukti Fisik (X1)

Scale: Bukti Fisik

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,868 4

Kehandalan (X2)

Scale: Kehandalan


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's

Alpha N of Items

,878 4

Daya Tanggap (X3)

Scale: Daya Tanggap


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's

Alpha N of Items

,819 4

Jaminan (X4)

Scale: Jaminan


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's

Alpha N of Items

,906 4

Empati (X5)

Scale: Empati


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's

Alpha N of Items

,846 4

Kepuasan Konsumen (Y)

Scale: Kepuasan Konsumen


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0



Cronbach's

Alpha N of Items

,908 6

Lampiran F : Hasil Output Spss Uji Multikolinearitas, Uji Autokorelasi,

Analisis Regresi Berganda, Uji t, Uji F dan Koefisien Determinasi (R2)

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Empati,

Jaminan,

Kehandalan,

Daya Tanggap,

Bukti Fisik

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,942a ,887 ,881 1,187 1,662

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1041,619 5 208,324 147,925 ,000a

Residual 132,381 94 1,408

Total 1174,000 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Bukti Fisik b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) ,583 ,739

Bukti Fisik ,465 ,085

Kehandalan ,255 ,072

Daya Tanggap ,329 ,090

Jaminan ,164 ,077

Empati ,272 ,084

Coefficientsa

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,789 ,432

Bukti Fisik ,352 5,445 ,000 ,286 3,493

Kehandalan ,194 3,542 ,001 ,398 2,510

Daya Tanggap ,218 3,665 ,000 ,340 2,945

Jaminan ,119 2,143 ,035 ,388 2,579

Empati ,189 3,234 ,002 ,350 2,854

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Coefficient Correlationsa

Model Empati Jaminan Kehandalan

1 Correlations Empati 1,000 ,003 -,289

Jaminan ,003 1,000 -,312

Kehandalan -,289 -,312 1,000

Daya Tanggap -,109 -,341 -,132

Bukti Fisik -,458 -,176 -,098

Covariances Empati ,007 2,147E-5 -,002

Jaminan 2,147E-5 ,006 -,002

Kehandalan -,002 -,002 ,005

Daya Tanggap -,001 -,002 -,001

Bukti Fisik -,003 -,001 -,001

Model Daya Tanggap Bukti Fisik

1 Correlations Empati -,109 -,458

Jaminan -,341 -,176

Kehandalan -,132 -,098

Daya Tanggap 1,000 -,338

Bukti Fisik -,338 1,000

Covariances Empati -,001 -,003

Jaminan -,002 -,001

Kehandalan -,001 -,001

Daya Tanggap ,008 -,003

Bukti Fisik -,003 ,007


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension

Eigenvalue Condition Index

1 1 5.921 1.000

2 .024 15.711

3 .021 16.982

4 .015 19.827

5 .010 24.267

6 .009 24.991


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension

Variance Proportions

(Constant) Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

1 1 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .00 .19 .34 .00 .15 .12

3 .00 .52 .41 .01 .02 .09

4 .08 .17 .02 .61 .07 .14

5 .75 .02 .00 .37 .04 .20

6 .17 .10 .23 .01 .72 .45


Lampiran G : Uji Heterokedastisitas

Lampiran H : Uji Normalitas

Lampiran I : Statistik Deskriptif

Statistics

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7

N Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,28 3,23 3,28 3,32 3,38 3,32 3,28

Sum 328 323 328 332 338 332 328

Statistics

p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14

N Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,18 3,28 3,17 3,17 3,20 3,34 3,39

Sum 318 328 317 317 320 334 339

Statistics

p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21

N Valid 100 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3,22 3,25 3,10 3,11 3,12 3,09 3,41

Sum 322 325 310 311 312 309 341

Statistics

p22 p23 p24 p25 p26

N Valid 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3,20 3,28 3,32 3,31 3,28

Sum 320 328 332 331 328

Frequency Table

p1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 17 17,0 17,0 17,0

3 44 44,0 44,0 61,0

4 33 33,0 33,0 94,0

5 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p2


Cumulative

Percent

Valid 2 15 15,0 15,0 15,0

3 53 53,0 53,0 68,0

4 26 26,0 26,0 94,0

5 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p3


Cumulative

Percent

Valid 2 13 13,0 13,0 13,0

3 50 50,0 50,0 63,0

4 33 33,0 33,0 96,0

5 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p4


Cumulative

Percent

Valid 2 12 12,0 12,0 12,0

3 49 49,0 49,0 61,0

4 34 34,0 34,0 95,0

5 5 5,0 5,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

5


Cumulative

Percent

Valid 2 13 13,0 13,0 13,0

3 43 43,0 43,0 56,0

4 37 37,0 37,0 93,0

5 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p6


Cumulative

Percent

Valid 2 16 16,0 16,0 16,0

3 42 42,0 42,0 58,0

4 36 36,0 36,0 94,0

5 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p7


Cumulative

Percent

Valid 2 15 15,0 15,0 15,0

3 50 50,0 50,0 65,0

4 27 27,0 27,0 92,0

5 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p8


Cumulative

Percent

Valid 2 9 9,0 9,0 9,0

3 66 66,0 66,0 75,0

4 23 23,0 23,0 98,0

5 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p9


Cumulative

Percent

Valid 2 12 12,0 12,0 12,0

3 52 52,0 52,0 64,0

4 32 32,0 32,0 96,0

5 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p10


Cumulative

Percent

Valid 2 16 16,0 16,0 16,0

3 54 54,0 54,0 70,0

4 27 27,0 27,0 97,0

5 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p11


Cumulative

Percent

Valid 2 15 15,0 15,0 15,0

3 54 54,0 54,0 69,0

4 30 30,0 30,0 99,0

5 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p12


Cumulative

Percent

Valid 2 14 14,0 14,0 14,0

3 54 54,0 54,0 68,0

4 30 30,0 30,0 98,0

5 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p13


Cumulative

Percent

Valid 2 6 6,0 6,0 6,0

3 55 55,0 55,0 61,0

4 38 38,0 38,0 99,0

5 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p14


Cumulative

Percent

Valid 2 8 8,0 8,0 8,0

3 51 51,0 51,0 59,0

4 35 35,0 35,0 94,0

5 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p15


Cumulative

Percent

Valid 2 16 16,0 16,0 16,0

3 51 51,0 51,0 67,0

4 28 28,0 28,0 95,0

5 5 5,0 5,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p16


Cumulative

Percent

Valid 2 11 11,0 11,0 11,0

3 58 58,0 58,0 69,0

4 26 26,0 26,0 95,0

5 5 5,0 5,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p17


Cumulative

Percent

Valid 2 19 19,0 19,0 19,0

3 54 54,0 54,0 73,0

4 25 25,0 25,0 98,0

5 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p18


Cumulative

Percent

Valid 2 19 19,0 19,0 19,0

3 54 54,0 54,0 73,0

4 24 24,0 24,0 97,0

5 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p19


Cumulative

Percent

Valid 2 19 19,0 19,0 19,0

3 51 51,0 51,0 70,0

4 29 29,0 29,0 99,0

5 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p20


Cumulative

Percent

Valid 2 20 20,0 20,0 20,0

3 53 53,0 53,0 73,0

4 25 25,0 25,0 98,0

5 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p21


Cumulative

Percent

Valid 2 9 9,0 9,0 9,0

3 49 49,0 49,0 58,0

4 34 34,0 34,0 92,0

5 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p22


Cumulative

Percent

Valid 2 15 15,0 15,0 15,0

3 52 52,0 52,0 67,0

4 31 31,0 31,0 98,0

5 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p23


Cumulative

Percent

Valid 2 9 9,0 9,0 9,0

3 55 55,0 55,0 64,0

4 35 35,0 35,0 99,0

5 1 1,0 1,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

24


Cumulative

Percent

Valid 2 7 7,0 7,0 7,0

3 57 57,0 57,0 64,0

4 33 33,0 33,0 97,0

5 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p25


Cumulative

Percent

Valid 2 11 11,0 11,0 11,0

3 51 51,0 51,0 62,0

4 34 34,0 34,0 96,0

5 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

p26


Cumulative

Percent

Valid 2 9 9,0 9,0 9,0

3 57 57,0 57,0 66,0

4 31 31,0 31,0 97,0

5 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan …eprints.mercubuana-yogya.ac.id/351/7/cover dan...

Documents