pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi …eprints.ums.ac.id/48855/24/halaman...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS

TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1

Program Studi Geografi

Diajukan oleh:

RITA SUPRIYANTI

E100110022

FAKULTAS GEOGRAFI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

ii

HALAMAN PERSETUJUAN




RITA SUPRIYANTI

100110022

Telah disetujui dan dilaksanakan Ujian Skripsi pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 22 November 2016

Tanda Tangan

Pembimbing I : Dra. Hj. Umrotun, M.Si ( ...................................... )

Pembimbing II : Dra Retno Woro Kaeksi , M.Si ( ...................................... )

Mengetahui

Sekretaris Fakultas

Drs. Yuli Priyana, M.Si

iii

HALAMAN PENGESAHAN




Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

RITA SUPRIYANTI

E100110022

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada

Hari, tanggal : Selasa, 22 November 2016

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Team penguji

Tanda Tangan

Ketua : Dra. Hj. Umrotun, MSi ( ...................................... )

Sekertaris : Dra. Retno Woro Kaeksi ( ...................................... )

Anggota : Drs. Priyono S, Si ( ...................................... )

Pembimbing I : Dra. Umrotun S. Si ( ...................................... )

Pembimbing II : Dra. Retno Woro Kaeksi ( ...................................... )

Surakarta, 22 November 2016

Dekan

Drs. Yuli Priyana, M.Si

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi iZni tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi manapun, sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara

tertulis dan disebutkan dalam daftar pustaka.


Rita Supriyanti

v

MOTTO

“Orang sukses adalah orang membentuk kebiasaan untuk mengerjakan sesuatu yang tidak ingin dikerjakan

orang gagal”. (Penulis, 2016)

“Jangan sampai engkau putus asa jika doamu belum terkabul. Sebab Dia menjamin pengabulan doa

sesuai pilihan-Nya, bukan sesuai pilihanmu, pada waktu yang diinginkan-Nya, bukan pada waktu yang kau

inginkan.” (penulis 2016)

“Do the best and pray. God will take care of the rest”(Penulis 2016)

vi

PERSEMBAHAN

Allah SWT sebagai tanda syukur atas segala nikmat dan kepercayaan yang

diberikan kepada penulis, sehingga karya ini dapat terlesaikan,

Alhamdulillahirobbil’aalamin

Bapak, Ibu dan Kakek Nenek tercinta sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa

kasih yang tidak ada henti-hentinya kupersembahkan karya kecil ini kepada

Bapak, Ibu, Kakek Nenek yang telah memberikan kasih saying, segala

dukungan, dan cinta kasih yang tak terhingg, yang tidak mungkin dapat

kubalas hanya dengan selembar kertas yang kutuliskan kata cinta dan

persembahan.

Untuk adikku Rina yang aku sayingi yang selalu memberi semangat.

Kekasihku “ Dwi Ridwanto” terimakasih atas support dan perhatian, dan

kesabaranmu yang telah memberikanku semangat dan inspirasi dalam

menyelesaikan tugas akhir ini, semoga engkau pilihan yang terbaik buatku dan

masa depanku. Terima kasih “Wek”

My Best Friends buat sahabatku Susi, Kolisoh, Tyas, Okik, Dela, Twindut dan

Nita. Terimakasih atas doa,nasihat,hiburan,ejekan,dan semangat yang kalian

berikan selama aku kuliah, aku tak akan melupakan kalian semua selama ini/

Dosen Pembimbing Tugas Akhirku Bunda Umrotun M.Si dan Bunda Retno

Woro Kaeksi M.Si terimakasih banyak atas nasihat, bantuan dan

bimbingannya.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulilah, puji syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Allah

SWT yang telah memberikan umur panjang dan kepercayaan kepada penulis

sehingga dapat menyusun dan menyelesaikan Skripsi di Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang berjudul PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN ARMADA BUS TRANSZENTRUM MADU KISMO DI

KABUPATEN GROBOGAN.

Dengan segala hormat dan terimakasih atas dukungan, dorongan,

bimbingan serta nasehat yang diberikan baik secara langsung maupun tidak

langsung, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. Priyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Geografi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan kesempatan pada penulis

untuk menimba ilmu selama ini;

2. Bapak Dra. Hj Umrotun, M.Si, selaku Pembimbing I yang telah memberikan

saran dan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi;

3. Ibu Dra.Hj Retno Woro Kaeksi, M.Si, selaku Pembimbing II dan Pembimbing

Akademik Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang

telah membimbing penyusun skripsi serta memberi nasehat kepada penulis

selama menjadi mahasiswa di Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah

Surakarta

4. Bapak Drs. Priyono, M.Si, selaku Pembahas I yang telah memberikan saran

dan arahan;

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Geografi Universitas Muhammadiyah

Surakarta yang telah mengajarkan banyak ilmu kepada penulis;

6. Bapak dan Ibu Staff Tata Usaha Fakultas Geografi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi

segala keperluan dalam penyusunan skripsi maupun kuliah;

viii

7. Bapak Rahmat selaku petugas referensi Fakultas Geografi Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi

segala keperluan dalam penyusunan skripsi maupun kuliah;

8. Pimpinan perusahaan TRANS ZENTRUM BUS di Kabupaten Grobogan yang

telah mengijinkan penelitian dan menyediakan data serta informasi kepada

penulis;

9. Orang tuaku yang telah berkorban dan berjuang untuk penulis sehingga dapat

terwujud skripsi ini dan menjadikan penulis seperti saat ini;

10. Teman-teman Fakultas Geografi angkatan 2011 dan teman lainnya yang telah

menemani melewati masa-masa sekolah, kuliah dan lain-lain.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa masih banyak

terdapat kekurangan dalam skripsi ini dan masih jauh dari kata sempurna. Untuk

itu baik buruknya skripsi ini penulis serahkan sepenuhnya kepada pembaca.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.


Penulis,

Rita Supriyanti

ix

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi

Terhadap Kepuasan Konsumen Armada Bus TransZentrum Madu Kismo Di

Kabupaten Grobogan”. Tujuan penelitian yang pertama, untuk mengetahui adanya

pengaruh tangible (bukti fisik) yang terdiri dari kebersihan bus, AC bus,

penampilan karyawan, ruang tunggu dan fasilitas, mesin dan body bus terhadap

kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kedua, untuk megetahui adanya

pengaruh reliability (kepercayaan) yang terdiri dari ketepatan waktu, kehandalan

kru bus, kesiapan karyawan dalam melayani terhadap kepuasan konsumen Trans

Zentrum Bus. Yang ketiga, untuk mengetahui adanya pengaruh responsiveness

(daya tanggap) yang terdiri dari kesediaan kru bus, kesigapan kru bus,

kemampuan kru bus terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang

keempat, untuk mengetahui adanya pengaruh assurence (jaminan) yang terdiri

dari rasa aman dan nyaman, kebutuhan keramahan kru bus, kesopanan kru bus

terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kelima, untuk

mengetahui adanya pengaruh emphaty (empati) yang terdiri dari kemudahan

informasi, kru bus menjaga komunikasi dengan konsumen, kru bus memahami

kebutuhan konsumen terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang

keenam, untuk mengetahui aanya pengaruh tangible (bukti fisik), reliability

(kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), an emphaty

(empati) yang secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Trans

Zentrum Bus.

Metode yang digunakan pada penelitian ini dengan analisis data primer

dan sekunder, sedangkan metode yang digunakan untuk pengumpulan data

penelitian ini menggunakan kuesioner, observasi, studi pustaka. Dari 100

responden yang terpilih menggunakan accidental samplinge diperoleh beberapa

hasil penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan empati secara simultan (satu

persatu) dan parsial (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen bus TransZentrum. Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan 69,4% mempengaruhi kepuasan konsumen perusahaan Bus

TransZentrum.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

x

ABSTRACT

This study entitled "Effect of Service Quality Customer Satisfaction

Transportation Bus Fleet TransZentrum Honey Kisma In Grobogan". The purpose

of the first study, to determine the effect of tangible (physical evidence) that

consists of the cleanliness of buses, AC buses, appearance of employees, waiting

rooms and facilities, engine and bus body on consumer satisfaction Trans Zentrum

Bus. Second, to megetahui the influence of reliability (confidence) that consists of

timeliness, reliability of the bus crew, the readiness of employees in serving the

customer satisfaction Trans Zentrum Bus. The third, to investigate the influence

responsiveness (responsiveness) which consists of the willingness of the crew bus,

the bus crew alertness, the ability of the crew bus to customer satisfaction Trans

Zentrum Bus. Fourth, to investigate the influence assurence (collateral), which

consists of security and comfort, the needs of the hospitality crew bus, courtesy

bus crew on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Fifth, to determine the

effect of empathy (empathy), which consists of the ease of information, the bus

crew to maintain communication with the consumer, the bus crew understand the

needs of consumers on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Sixth, to

determine the influence aanya tangible (physical evidence), reliability (trust),

responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), an empathy (empathy),

which jointly influence consumer satisfaction Trans Zentrum Bus.

The method used in this study with the primary and secondary data

analysis, while the methods used for data collection of this study using

questionnaires, observation, library research. Of the 100 respondents selected

using samplinge accidental obtained some research results.

The results showed that the quality of service consisting of tangiable,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously (one by one)

and partial (together) significantly affects customer satisfaction TransZentrum

bus. Determination test results showed that 69.4% of service quality affects

customer satisfaction TransZentrum Bus company.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

PERNYATAAN ............................................................................................... iv

MOTTO ........................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

ABSTRAK ....................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5

D. Kegunaan Penelitian ..................................................................... 6

E. Telaah Pustaka dan Penelitian Sebelumnya ................................. 6

1. Telaah Pustaka ......................................................................... 6

2. Penelitian sebelumnya ............................................................. 9

F. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 10

G. Hipotesa ........................................................................................ 14

H. Metode Penelitian ......................................................................... 15

1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 15

2. Penentuan Sampel ................................................................... 16

3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 19

4. Teknik Pengolahan Data .......................................................... 20

5. Teknik Analisa Data ................................................................ 21

I. Batasan Operasional ..................................................................... 21

xii

BAB II DESKRIPSI GEOGRAFI DAERAH PENELITIAN

A. Letak Luas dan Batasan Daerah ................................................... 23

B. Keadaan Alam .............................................................................. 24

1. Iklim ......................................................................................... 24

2. Topografi .................................................................................. 24

3. Penggunaan Lahan ................................................................... 25

C. Kependudukan .............................................................................. 29

1. Jumlah dan Kepadatan Penduduk ............................................ 29

2. Komposisi Penduduk Menurut Jenis Kelamin ........................ 29

3. Komposisi Penduduk Menurut Mata Pencaharian .................. 30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kebijaka Transportasi Kabupaten Grobogan ............................... 32

B. Jaringan Jalan Raya Kabupaten Grobogan ................................... 32

C. Transportasi Umum Penumpang .................................................. 35

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data ............................................................................... 39

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 39

2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................ 39

3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Konsumen

............................................................................................ 40

B. Analisis Data ................................................................................. 40

1. Uji Instrumen Data ................................................................... 40

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 44

3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 47

4. Uji Hipotesis ............................................................................. 49

C. Pembahasan ................................................................................... 55

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 57

B. Saran ............................................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 58

LAMPIRAN ..................................................................................................... 69

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1.Kriteria Indikator Kenyamanan ............................................................ 13

Tabel 2.1. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita I .... 25

Tabel 2.2. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita II ... 26

Tabel 2.3. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita III .. 27

Tabel 2.4. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita IV .. 27

Tabel 2.5. Luas Penggunaan Tanah Di Kabupaten Grobogan Pada Repelita V ... 28

Tabel 2.6. Jumlah Dan Kepadatan Penduduk Kabupaten Grobogan ................... 29

Tabel 2.7.Jumlah PendudukMenurut Jenis Kelamin Kabupaten Grobogan ......... 30

Tabel 2.8.Jumlah Penduduk Menurut Mata Pencaharian Kabupaten Grobogan . 30

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39

Tabel 4.2. Karakteristik Usia Responden ............................................................. 39

Tabel 4.3. Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden ........................................... 40

Tabel 4.4. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Tongible ............... 41

Tabel 4.5. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Reliability ............ 41

Tabel 4.6.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Responsiveness ..... 42

Tabel 4.7. Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Assurance ............ 42

Tabel 4.8.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Empahty ................ 43

Tabel 4.9.Rangkuman Validitas Inastrumen Untuk Variabel Kepuasan

Konsumen ............................................................................................. 43

Tabel 4.10.Hasil Relibilitas .................................................................................. 44

Tabel 4.11.Hasil Pengujian Normalitas ................................................................ 45

Tabel 4.12.Hasil Pengujian Multikolonieritas ...................................................... 46

Tabel 4.13.Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 46

Tabel 4.14.Koefisien Regresi dan Uji t ................................................................. 47

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1.Diagram Alir Penelitian .................................................................... 11

Peta Administrasi Kabupaten Grobogan .............................................................. 00

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner .......................................................................................... 60

Lampran 2. Data Responden ................................................................................. 65

Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 69

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 76

Lampiran 5. Uji Hipotesis ..................................................................................... 78

pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi …eprints.ums.ac.id/48855/24/halaman...

Documents