pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi …eprints.ums.ac.id/48855/29/naskah publikasi...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ARMADA BUS

TRANSZENTRUM MADU KISMO DI KABUPATEN GROBOGAN

Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1

Program Studi Geografi

Diajukan oleh:

RITA SUPRIYANTI

E100110022

PROGRAM STUDI GEOGRAFI

FAKULTAS GEOGRAFI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

i

HALAMAN PERSETUJUAN




RITA SUPRIYANTI

E100110022

Telah disetujui dan dilaksanakan Ujian Skripsi pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 22 November 2016

Tanda Tangan

Pembimbing I : Dra. Hj. Umrotun, M.Si ( ...................................... )

Pembimbing II : Dra Retno Woro Kaeksi ( ...................................... )

Mengetahui

Sekretaris Fakultas

Drs. Yuli Priyana, M.Si

ii

HALAMAN PENGESAHAN




Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

RITA SUPRIYANTI

E100110022

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada

Hari, tanggal Selasa, 22 November 2016

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Team penguji

Tanda Tangan

Ketua : Dra. Hj. Umrotun, MSi ( ...................................... )

Sekertaris : Dra. Retno Woro Kaeksi ( ...................................... )

Anggota : Drs. Priyono S, Si ( ...................................... )

Pembimbing I : Dra. Umrotun S. Si ( ...................................... )

Pembimbing II : Dra. Retno Woro Kaeksi ( ...................................... )

Surakarta, 22 November 2016

Dekan

Drs. Yuli Priyana, M.Si

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi manapun, sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara

tertulis dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta, 22 November 2016

Rita Supriyanti

1




ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi

Terhadap Kepuasan Konsumen Armada Bus TransZentrum Madu Kismo Di

Kabupaten Grobogan”. Tujuan penelitian yang pertama, untuk mengetahui adanya

pengaruh tangible (bukti fisik) yang terdiri dari kebersihan bus, AC bus,

penampilan karyawan, ruang tunggu dan fasilitas, mesin dan body bus terhadap

kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kedua, untuk megetahui adanya

pengaruh reliability (kepercayaan) yang terdiri dari ketepatan waktu, kehandalan

kru bus, kesiapan karyawan dalam melayani terhadap kepuasan konsumen Trans

Zentrum Bus. Yang ketiga, untuk mengetahui adanya pengaruh responsiveness

(daya tanggap) yang terdiri dari kesediaan kru bus, kesigapan kru bus,

kemampuan kru bus terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang

keempat, untuk mengetahui adanya pengaruh assurence (jaminan) yang terdiri

dari rasa aman dan nyaman, kebutuhan keramahan kru bus, kesopanan kru bus

terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang kelima, untuk

mengetahui adanya pengaruh emphaty (empati) yang terdiri dari kemudahan

informasi, kru bus menjaga komunikasi dengan konsumen, kru bus memahami

kebutuhan konsumen terhadap kepuasan konsumen Trans Zentrum Bus. Yang

keenam, untuk mengetahui aanya pengaruh tangible (bukti fisik), reliability

(kepercayaan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), an emphaty

(empati) yang secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen Trans

Zentrum Bus.

Metode yang digunakan pada penelitian ini dengan analisis data primer

dan sekunder, sedangkan metode yang digunakan untuk pengumpulan data

penelitian ini menggunakan kuesioner, observasi, studi pustaka. Dari 100

responden yang terpilih menggunakan accidental sampling diperoleh beberapa

hasil penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangiable, reliability, responsiveness, assurance, dan empati secara simultan (satu

persatu) dan parsial (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen bus TransZentrum. Hasil uji determinasi menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan 69,4% mempengaruhi kepuasan konsumen perusahaan Bus

TransZentrum.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

This study entitled "Effect of Service Quality Customer Satisfaction

Transportation Bus Fleet TransZentrum Honey Kisma In Groboga” The purpose

of the first study, to determine the effect of tangible (physical evidence) that

2

consists of the cleanliness of buses, AC buses, appearance of employees, waiting

rooms and facilities, engine and bus body on consumer satisfaction Trans Zentrum

Bus. Second, to megetahui the influence of reliability (confidence) that consists of

timeliness, reliability of the bus crew, the readiness of employees in serving the

customer satisfaction Trans Zentrum Bus. The third, to investigate the influence

responsiveness (responsiveness) which consists of the willingness of the crew bus,

the bus crew alertness, the ability of the crew bus to customer satisfaction Trans

Zentrum Bus. Fourth, to investigate the influence assurence (collateral), which

consists of security and comfort, the needs of the hospitality crew bus, courtesy

bus crew on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Fifth, to determine the

effect of empathy (empathy), which consists of the ease of information, the bus

crew to maintain communication with the consumer, the bus crew understand the

needs of consumers on consumer satisfaction Trans Zentrum Bus. Sixth, to

determine the influence aanya tangible (physical evidence), reliability (trust),

responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), an empathy (empathy),

which jointly influence consumer satisfaction Trans Zentrum Bus?

The method used in this study with the primary and secondary data

analysis, while the methods used for data collection of this study using

questionnaires, observation, library research. Of the 100 respondents selected

using sampling accidental obtained some research results.

The results showed that the quality of service consisting of tangiable,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously (one by one)

and partial (together) significantly affects customer satisfaction TransZentrum

bus. Determination test results showed that 69.4% of service quality affects

customer satisfaction TransZentrum Bus company.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

1. PENDAHULUAN

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004) .

Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2004). Oleh karena itu perusahaan harus memulai

memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui

kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan

pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan

memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan

3

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry

dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006).

Service Quality (Kualitas Pelayanan) adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh perusahaan gunamemenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini

diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen

atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu

pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.

Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat

dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus

hidup.

Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada

penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi

pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar

masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,

mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka

lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Nanang Tasunar, 2006).

Pengertian kualitas pelayanan menurut (J.Supranto 2006) adalah

sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik.Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi

4

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal

lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005).

Buz Trans Zentrum atau disingkat TZ merupakan sebuah perusahaan

otobus asal kota Grobogan, Jawa Tengah. PO Trans Zentrum sangat diminati

dan menjadi objek foto bagi penggemar bus (Bismania) karena Design Livery

Trans Zentrum yang menggoda.jika dilihat design livery TZ bergaya anak

muda ramai dengan grafis dan terkesan modern. Livery untuk bis Antarkota

Antarprovinsi (AKAP) dengan livery belakang bola dunia dengan peta Asia

Tenggara dan Austaralia dimana Indonesia berada di tengah-tengah bola dunia

tersebut plus tulisan Zentrum di dalam panah. Bis Zentrum divisi AKAP ini

diberi nama Trans Zentrum Bus dan mulai ngeline di tahun 2011 dengan tujuan

Jakarta - Purwodadi dengan kode bis TZ. Bodi yang digunakan untuk Trans

Zentrum Bus AKAP antara lain JetBus dan ScorpionKing untuk kelas

Ekonomi AC, PATAS AC dan VIP, sedangkan Discovery untuk kelas

Ekonomi Non-AC Pulogadung. Untuk ragam warna tersedia warna kuning,

hijau, merah, dan biru (JetBus); warna perak (Scorpionking), dan warna kuning

dengan livery panah (Discovery).Untuk mesin dan sasis menggunakan

MercedesBenz OH 1526, OH 1626, Hino AK-8 dan Hio RK-8.

Kabupaten Grobogan merupakan salah satu kabupaten yang berada di

wilayah Karesidenan Pati.Penyediaan jasa transportasi pada kabupaten tersebut

berkembang cukup pesat. Hal ini dikarenakan letak geografis wilayah tersebut

yang tandus, sehingga mata pencaharian sebagian besar penduduk adalah

bertani dan yang paling utama adalah mencari pekerjaan kepusat-pusat

keramaian di luar Kabupaten Grobogan. Penduduk yang keluar mencari

pekerjaan secara otomatis membutuhkan sarana transportasi yang aman dan

nyaman sekaligus terjangkau harga tiketnya. Sering didapati bahwa sistem

keberangkatan pencari kerja tersebut dengan berangkat secara rombongan

disebabkan umumnya penduduk yang mencari pekerjaan adalah bekerja di

bidang pertukangan dan bangunan.

Selain latarbelakang penduduk yang mayoritas petani, perkembangan

5

Kabupaten Grobogan saat ini cukup pesat. Hal ini dibuktikan dengan

bertambahnya pembangunan sarana pendidikan, berdirinya perumahan-

perumahan baru dan berputamya roda ekonomi yang semakin baik.

Pembangunan infrastruktur jalan raya yang menghubungakn dengan wilayah-

wilayah lain sampai saat ini masih berjalan dengan baik.

Hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan pemimpin

perusahaan tersebut pada hari Sabtu, 9 Mei 2015 pukul 09.39 WIB menyatakan

bahwa perusahaan transportasi "Trans Zentrum Bus" hingga saat ini sudah

punya pelanggan tetap untuk keberangkatan ke Jakarta terutama bagi pekerja-

pekerja warga Kabupaten Grobogan dan sekitarnya baik secara rombongan

ataupun sendiri-sendiri. Pelanggan tersebut umumnya sudah menetapkan

pilihan dan sangat kecil untuk beralih ke perusahaan lain karena kondisi fisik

bus yang baik sekaligus banyak pilihan, ketepatan waktu keberangkatan dan

kuota sesuai dengan jumlah kursi bus. Selain hal-hal tersebut yang menjadi

faktor ketidakpindahan pelanggan adalah pelayanan dari seluruh kru

perusahaan bus mulai dari satpam, ticketing, sampai dengan sopir dan

kondektur yang sangat baik, sehingga pelanggan atau orang yang baru pertama

kali menggunakan jasa perusahaan tersebut merasa puas.

Hasil wawancara dengan beberapa pelanggan pada hari Sabtu, 9 Mei

2015 pukul 12.30 WIB menyatakan bahwa keberadaan perusahaan penyedia

jasa transportasi "Trans Zentrum Bus" sangat membantu karena dengan kondisi

bus yang sangat baik, ditunjang dengan pelayanan yang cukup prima dan harga

ticket yang yang terjangkau menjadi faktor menggunakan sarana transportasi

tersebut. Sebagai perbandingan harga tiket dengan perusahaan lain, tujuan

Purwodadi-Jakarta dengan kondisi Bus sudah tua dan sering mogok di tengah-

tengah perjalanan dipatok harga Rp.90.000 sampai dengan Rp. 130.000.

Sementara dengan menggunakan Trans Zentrum Bus harga sama dan

terkadang lebih murah dengan fasilitas yang baik dan sampai saat ini belum

pernah terjadi mogok di tengah-tengah perjalanan. Kelebihan lain dari Trans

Zentrum Bus adalah tersedianya ruang tunggu dan sarana prasarana lain bagi

calon penumpang dan sistem pembelian tiket disediakan kantor khusu

6

sekaligus sudah terkomputerisasi, sehingga menjauhkan dari calo-calo yang

sering menaikkan harga dari ketentuan yang sebenarnya.

Berdasarkan latarbelakang tersebut di atas, maka penulis tertarik

untuk mengadakan penelitian dengan judul "PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN ARMADA BUS EPIZENTRUM MK DI KABUPATEN

GROBOGAN".

Pengertian pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah "service" A.S. Moenir

(2002) mendefinisikan "pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat

pemnasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,

tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pengguna." Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan

dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima

dan pemberi pelayanan.

Dimenssi kualitas pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2006), yaitu:

1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

7

4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan sopan santun.

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus

mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk

atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Pengertian kualitas pelayanan

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut

sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.

Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu

sebagai berikut: "Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa atau pelayanan yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau

pelayanan dipersepsikan buruk".(Tjiptono, 2004).

2. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu

pendekatan yang memulai riset dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan

dengan pengujian hipotesis.. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah

kepuasan konsumen, sedangkan variabel independen dalam penelitian ini

adalah tangiables, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

8

Responden penelitian ini sebanyak 100 dengan teknik pengambilan sampel non

probability sampling dan metode pengambilan sampel accidental sampling.

3. HASIL PENELITIAN

Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah

bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas Reliability (secara

parsial) yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,

danEmpathy terhadap Kepuasan Konsumen di Trans Zentrum Bus

Untuk membuktikan hipotesis tersebut dipergunakan analisis

regresi berganda. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh

persamaan Y = 7,744 + 0,351 X1 + 0,392 X2 +0,475X3 + 0,647X4 + 0,523X5,

dengan koefisien regresi variabel Tangiblesebesar 0,351, variabel Reliability

sebesar 0,392, variabel Responsiveness sebesar 0,475, variabel Assurance

sebesar 0,647, dan variabel Empathy sebesar 0,523.

Sedangkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel

Tangible sebesar 0,351, diperoleh thitung sebesar 2,527 dengan ttabel sebesar

1,986 sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel Tangible berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen, dan variabel Reliabilitydengan koefisien regresi

sebesar 0,392, diperoleh thitung sebesar 2,571 dengan ttabel sebesar 1,986.

sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel Reliability berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen, dan variabel Responsiveness dengan koefisien

regresi sebesar 0,475 diperoleh thitung sebesar 2,348 dengan ttabel sebesar 1,986.

sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel Responsiveness berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen, dan variabel Assurancedengan koefisien regresi


sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel Assurance berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen, variabel Empathydengan koefisien regresi


sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel Empathy berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen.

9

Dari hasilini menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan dimensi

kualitas Reliability (secara simultan) yang meliputi Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, danEmpathy terhadap Kepuasan Konsumen di

Trans Zentrum Bus, Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui

pengaruh secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 42,659 dan

Ftabel sebesar 2,311. Sehingga Fhitung (42,659) > Ftabel (2,311) berarti H1

diterima maka kualitas Reliability yang terdiri dari dimensi Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, danEmpathy berpengaruh secara

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di Trans Zentrum Bus.

Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah

diduga variabel Tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen Trans Zentrum Bus, dari hasil ini ditunjukkan bahwa dengan

koefisien regresi variabel Tangiblesebesar 0,351, variabel Reliability sebesar

0,392, variabel Responsiveness sebesar 0,475, variabel Assurance sebesar

0,647, dan variabel Empathy sebesar 0,523.

4. PENUTUP

a. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1) Berdasarkan pengujian regresi linier berganda dapat diketahui bahwa

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy masing-

masing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2) Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara

bersama-sama (simultan), Diperoleh kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy

berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di Trans

Zentrum Bus. Ini

b. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran

yang bermanfaat sebagai berikut:

10

1) Berkaitan dengan kepuasan konsumen, sebaiknya pelaku bisni

memperhatikan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial mupun simultan

2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek

penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar didapatkan

hasil penelitian yang lebih beragam.

DAFTAR PUSTAKA

Ferdinan, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manejemen, edisi kedua. Semarang

:Badan Penerbit UNDIP.

Hair, Joseph F. 1998.Pemasaran. Alih Bahas. David Octarevia. Edisi Pertama.

Jilid Pertama. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2005. Manejemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta : PT.

Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan

Praktek.Jakarta : PT. Salemba Empat.

Moenir. 2002. Manejemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara.

Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan.

Sugoino. 2007. Metode Penelitian

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Yogyakarta dan CV.

Ngeksigondo Utama.

Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka

Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa .Malang : Bayu Media.

Tasunar, Nanang. 2006. “ Kualitas Layanan Sebgai Strategi Menciptakan

Kepuasan Pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnail

Sains Pemasaran Indonesia.Vol. V. No. 1. Mei 2006. H 41- 62.

Wisnalmawati.2005.” Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Niat Pembelian Ulang”.Jurnal Ekonomi dan Bisnis.No. 3.Jilid 10. 2005.

H 153-165/

pengaruh kualitas pelayanan jasa transportasi …eprints.ums.ac.id/48855/29/naskah publikasi...

Documents