pengaruh pelayanan purna jual terhadap...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT SURYA TOTO INDONESIA Tbk.
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian
Persyaratan Dalam Mencapai Derajat Sarjana S-2
Program Studi
Magister Manajemen (MM)
Diajukan oleh :
Nama : DEWI VICTORIA MAGDALENA
NIM : 2012-01-018
PROGRAM PASCASARJANA (S2)
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA
2013
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penyusunan tesis ini guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan
pendidikan sederajat sarjana S-2 pada Program Studi Magister Manajemen di
Universitas Esa Unggul, Jakarta.
Dalam penelitian dan studi, peneliti dibantu oleh berbagai pihak, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, peneliti mengucapkan terima
kasih dan penghargaan yang tulus terutama kepada :
1. Bapak Dr.Ir.Arief Kusuma,MBA, selaku Rektor Universitas Esa Unggul.
2. Bapak Ir.Alirahman,MSc.,PhD., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Esa Unggul.
3. Bapak Prof.Dr.Tumari Jatileksono, MSc.,MA, selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Esa Unggul.
4. Ibu Dr.Dra.Endang Ruswanti,MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan semangat, motivasi, dan bimbingan kepada Peneliti dalam
menyelesaikan tesis ini.
5. Tim penguji yaitu Bapak Ir.Alirahman,MSc.,PhD., Bapak Prof.Dr.Tumari
Jatileksono,MSc.,MA, Ibu Prof.Dr.Lia Amalia,MM, Ibu Dr.Dra.Endang
Ruswanti,MM, Bapak Dr.Mohamad Rizan,SE,MM, Bapak Dr.Moelyono
P.S.,MBA, dan Bapak Dr.Haries Madistriyatno,SE,MSi.
6. Seluruh staf pengajar dan sekretariat Program Pascasarjana Universitas Esa
Unggul.
7. Keluarga tercinta Papi, Mami, kedua adik Maria Febriany,SH (Riry) dan
Peggy Bintang Nauli,SH,MM. (Dede) yang juga mahasiswa Pascasarjana
UEU.
8. Keluarga besar Marbun dan Gultom yang selalu mendoakan dan memberikan
dukungan.
v
9. Bapak Hanafi Atmadiredja selaku President Director PT Surya TOTO
Indonesia Tbk. untuk izin dan dukungan beliau untuk penelitian ini.
10. Rekan mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Esa Unggul atas
dukungan yang diberikan khususnya Angkatan XLVI.
Peneliti berusaha seoptimal mungkin dalam menyelesaikan penelitian tesis
ini. Namun peneliti bertanggung-jawab atas segala kekurangan yang ada. Semoga
tesis ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Jakarta, 20 Desember 2013
Dewi Victoria Magdalena (DVM)
vi
ABSTRAK
DEWI VICTORIA MAGDALENA. Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Surya TOTO Indonesia Tbk. (dibimbing oleh Endang
Ruswanti).
PT Surya TOTO Indonesia Tbk. merupakan cabang TOTO Ltd. Japan, yang
memproduksi produk sanitari dan furnitur dan didirikan tahun 1977 di Jakarta.
Dalam pengelolaannya terdapat masalah dalam penjualan. Oleh karena itu,
penelitian ini bertujuan untuk membahas lebih mendalam tentang pengaruh
Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi terhadap Kepuasaan Pelanggan
TOTO.
Responden yang berpartisipasi 124 orang yaitu pelanggan di tahun 2012 yang
membeli produk barang dan pemasangan langsung ke TOTO. Data primer diolah
dengan aplikasi software SPSS versi 20.0 for Windows.
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisa
menunjukkan bahwa Klaim Garansi merupakan variabel bebas yang paling
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan diikuti oleh Pengiriman dan
Pemasangan.
Kata Kunci: Pelayanan Purna Jual, Pengiriman, Pemasangan, Garansi, dan
Kepuasan Pelanggan.
vii
ABSTRACT
DEWI VICTORIA MAGDALENA. The Effect of After-Sales Service on
Customer of PT Surya TOTO Indonesia Tbk. Satisfaction (coached by Endang
Ruswanti).
PT Surya TOTO Indonesia Tbk. is branch of TOTO Ltd.,Japan, which
manufactures sanitary product and furniture and was founded at Jakarta in 1977.
Since management encounters sales issues, this study aims to discuss further
concerning The Influence of Delivery, Installation, and Warranty Claims to
TOTO customer satisfaction.
There were 124 respondents participated who bought TOTO products
including installation in 2012. Primary data were collected and processed with
SPSS software version 20.0 for Windows.
This research used multiple linear regression analysis. The result shows that
warranty claim is the most positive independent variable that effects on customer
satisfaction, followed by Delivery and Installation.
Keywords: After-sales Service, Delivery, Installation, Warranty, and Customer
Satisfaction.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................…........... i Lembar Pengesahan ........................................................................……….. ii Lembar Pernyataan ........................................................................………... iii Kata Pengantar ................................................................................……….. iv Abstrak..............................................................................................……….. vi Abstract.............................................................................................………... vii Daftar Isi...........................................................................................…........... viii Daftar Tabel ....................................................................................…........... x Daftar Gambar………..……………………………………………………. xi Daftar Lampiran………………………………………………………......... xii BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ..........................................……….. 1 1.2 Identifikasi Masalah ........................................………............ 7 1.3 Batasan Masalah .............................................……................ 7 1.4 Rumusan Masalah ...........................................……………... 8 1.5 Tujuan Penelitian ........................................................…….... 8 1.6 Manfaat Penelitian ......................................................……… 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Literatur ...............................................…….………… 10 2.1.1 Pelayanan Purna Jual.............................................……. 10 2.1.2 Pengiriman.........................……………………..…....... 12 2.1.3 Pemasangan .................................................................... 13 2.1.4 Garansi atau Jaminan .........................……….…........... 14 2.1.5 Kepuasan Pelanggan.........................………..……........ 16 2.1.6 Hubungan Antara Pengiriman Produk terhadap KepuasanPelanggan ...................................................... 21 2.1.7 Hubungan Antara Pemasangan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ..................................................... 21 2.1.8 Hubungan Antara Garansi Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan ..................................................... 21 2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan ......................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran ...........................................………….... 25 3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................ 28 3.3 Desain Penelitian ...........................................................……. 29 3.4 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel ............…..... 30
ix
3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel ........... 33 3.5.1 Teknik Pengumpulan Data ………………………....... 33 3.5.2 Pengambilan Sampel…………………………………. 33
3.6 Metode Analisis ............................................................…….. 34 BAB IV HASIL & PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ………………………... 37 4.2 Hasil Penelitian dan Deskripsi Statistik…………………….. 38
4.2.1 Analisa Deskriptif …..…………………….................. 38 4.2.2 Hasil Uji Analisa Data…….……………….................. 40
4.2.2.1 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas………..…. 40 4.2.3PengujianHipotesis …….………………....................... 42
4.3 Pembahasan……………………………………………......... 45
BAB V KESIMPULAN & SARAN 5.1 Kesimpulan…………………………………………………. 47 5.2 Saran………………………………………………………… 47
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................…..……… 49 LAMPIRAN ...................................................……………………………. 53
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian Terdahulu yang Relevan dengan Variabel Dependen
Kepuasan Pelanggan ……………………….….................................. 24
Tabel 2 Pengukuran Operasional Variabel ..................……….......………… 31
Tabel 3 Analisa Deskripsi Indikator Variabel Pengiriman (X1) ………….... 38
Tabel 4 Analisa Deskripsi Indikator Variabel Pemasangan (X2) ………….. 39
Tabel 5 Analisa Deskripsi Indikator Variabel Klaim Garansi (X3) ……….. 39
Tabel 6 Analisa Deskripsi Variabel-Variabel .....................………….......... 40
Tabel 7 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas dari Indikator-Indikator
Variabel Pengiriman (X1) ………………………………................ 40
Tabel 8 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas dari Indikator-Indikator
Variabel Pemasangan (X2) ……………………………….............. 41
Tabel 9 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas dari Indikator-Indikator
Variabel Klaim Garansi (X3) ……………………………….......... 41
Tabel 10 R Square Variabel Kepuasan Pelanggan ……………………….. 43
Tabel 11 Koefisien Regresi Model (Kepuasan Pelanggan)……………….. 43
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran …………………………………..……........ 28
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Customer Satisfaction Questionnaire (CSQ) TOTO……………. 53
Lampiran 2 Tabulasi Data Customer Satisfaction Questionnaire TOTO ….... 54
1
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
PT Surya TOTO Indonesia Tbk. (TOTO) merupakan perusahaan manufaktur
di bidang sanitari dan furnitur dengan merek TOTO yang memiliki reputasi
internasional. TOTO tidak hanya memproduksi barang, namun menyediakan
Pelayanan Purna Jual yaitu Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi. Ketiga
pelayanan ini disediakan guna meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan
pelanggan terhadap produk TOTO. Pelayanan pengiriman dan pemasangan
tergantung dari kebutuhan pelanggan. Sedangkan klaim garansi mengikat pada
produk sebagai jaminan atas kualitas barang. Penelitian ini berdasarkan pada
masalah yang ditemukan dalam kegiatan operasional Pelayanan Purna Jual di
TOTO yaitu pengiriman, pemasangan, dan klaim garansi yang diduga
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Calon pelanggan melihat brosur atau datang ke showroom memilih produk
sesuai kebutuhannya. Setelah menentukan pilihan, mereka akan melakukan
konsultasi hingga negosiasi dengan Sales (staf penjualan). Bergantung pada jenis
produk dan kebutuhan pelanggan, maka pembelian dapat termasuk pelayanan
pengiriman dan pemasangan produk yang dibeli di alamat pelanggan.
Setelah pelanggan melunasi pembayaran, Sales segera menjadwalkan
pengiriman dan pemasangan dengan berkoordinasi baik dengan bagian produksi
maupun pelanggan. Penjadwalan ini dibuat berdasarkan waktu produksi dan
kesiapan lokasi di alamat pelanggan. Aktivitas pengiriman mencakup proses
perintah pengiriman dari Sales ke pabrik (delivery order), pengemasan (packing),
pencatatan daftar barang (packing list), transportasi produk pabrik ke lokasi
pemasangan di alamat pelanggan, hingga verifikasi penerimaan barang oleh
pelanggan dengan menandatangani “Surat Jalan”.
Tentunya pelanggan akan merasa puas ketika produk barang atau jasa yang
dibeli sesuai dengan yang diharapkan atau bahkan lebih. Sebaliknya bila produk
2
yang dibeli tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan merasa tidak senang
atau kecewa.
Masalah yang sering ditemukan dalam operasional pengiriman antara lain:
1. pengiriman terlambat
2. pengiriman sesuai jadwal namun pelanggan bersangkutan tidak ada di tempat
sehingga barang harus dibawa kembali ke pabrik
3. barang yang dikirimkan tidak lengkap
4. barang yang dikirimkan tidak sesuai dengan yang dipesan
5. pengemasan yang kurang baik sehingga produk diterima dalam keadaan cacat
(defect)
Pengiriman mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengiriman sebagai fase
pertama dari Pelayanan Purna Jual harus memastikan bahwa produk yang
dikirimkan ke tempat tinggal pelanggan sesuai dengan spesifikasi material yang
disepakati atau tercantum dalam kontrak maupun desain. Proses dan waktu
pengiriman sesuai dengan kontrak yang disepakati adalah yang diharapkan
pelanggan.
Aktivitas pemasangan dapat dilakukan langsung setelah barang diterima di
lokasi pemasangan atau dijadwalkan kemudian tergantung dari kesiapan lahan dan
kesepakatan dengan pelanggan. Kegiatan ini merupakan perakitan komponen dari
produk pada tempat yang ditentukan sesuai desain hingga koneksi ke jaringan
penunjang yang diperlukan seperti pemipaan dan/atau listrik. Jaringan penunjang
tersebut disiapkan oleh pihak lain dengan koordinasi oleh pelanggan atau melalui
konsultan/kontraktor yang ditunjuk pelanggan. Masalah yang sering ditemukan
dalam operasional pemasangan antara lain:
1. pemasangan tidak sempurna (defect)
2. produk tidak berfungsi dengan baik
3. durasi pemasangan lebih lama daripada yang dijadwalkan
4. personil pemasangan menjelaskan cara penggunaan produk kurang jelas
3
Kegiatan pemasangan sebagai tahap kedua dari Pelayanan Purna Jual dinilai
cukup krusial karena pada tahap ini kepuasan pelanggan dicapai ketika wujud
produk barang yang dibeli dan terpasang sesuai dengan desain yang disetujui dan
berfungsi dengan baik. Perusahaan membutuhkan tim yang handal untuk
melakukan pemasangan dengan benar dalam waktu yang dijanjikan kepada
pelanggan. Personil pemasangan diharuskan memiliki kemampuan komunikasi
yang baik yang dapat menjelaskan cara penggunaan produk dan perawatannya
kepada pelanggan.
Garansi ‘terbatas’ produk yang diberikan TOTO adalah lima tahun untuk
fitting dan furnitur serta sepuluh tahun untuk viterous china (keramik). Jaminan
ini tertuang dalam penawaran harga atau kontrak dan situs jejaring
www.toto.co.id. Garansi merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan. Pelanggan membutuhkan jaminan kualitas produk yang dibeli berada
dalam kondisi baik selama masa garansi. Garansi menjamin pelayanan yang cepat
dan tepat terhadap kegagalan atau kerusakan produk yang ditemukan selama masa
garansi. Kerusakan produk dimaksud hanya yang diakibatkan oleh kegagalan
produksi, seperti suku cadang, bukan karena kesalahan pemakaian oleh pelanggan
dan/atau masalah yang ditimbulkan dari jaringan penunjang seperti pemipaan dan
listrik. Garansi produk juga menjamin ketersediaan bahan baku untuk perbaikan di
kemudian hari. Garansi mulai berlaku setelah pemasangan selesai dan diterima
oleh pelanggan dengan menandatangani Berita Acara Serah Terima (BAST).
Pelanggan akan menerima kartu “Claim Card” untuk digunakan selama masa
garansi berlaku. Setelah menerima claim card maupun keluhan pelanggan melalui
telepon atau surat elektronik, proses penanganan dimulai dengan
menerima/mencatat keluhan dan data pelanggan. Kemudian teknisi dijadwalkan
ke alamat pelanggan untuk melakukan pengecekan. Hasil pengecekan dianalisa
dan solusi disampaikan ke pelanggan maksimal dalam 3x24 jam. Bila pelanggan
setuju dengan solusi yang diusulkan, jadwal perbaikan segera dikoordinasikan.
Setelah perbaikan selesai dan diterima, pelanggan diminta menandatangani
formulir perbaikan.
Masalah yang sering ditemukan dalam penanganan klaim garansi antara lain:
4
1. klaim tidak direspon dengan cepat
2. personil tidak segera dikirimkan ke lokasi untuk pengecekan
3. analisa kerusakan dan solusi perbaikan lebih dari 3x24 jam
4. perbaikan tidak bisa dilakukan sehingga harus diganti dengan produk baru
5. perbaikan tidak dapat dilakukan karena material dan/atau suku cadang
diskontinu (sudah tidak diproduksi lagi)
Pada tahun 1917 TOTO Ltd. Japan berdiri sebagai produsen barang keramik
dan sanitari oleh Kazuchika Okura. Awalnya bernama Toyo Toki (Keramik
Oriental). Sejalan dengan waktu TOTO Ltd. menjadi pemimpin industri sanitari di
Jepang. Tahun 1946 setelah Perang Dunia II, TOTO mulai memproduksi fitting
logam dan kran serta keramik. Tahun 1977 PT Surya TOTO Indonesia (STI)
berdiri sebagai usaha patungan TOTO Ltd. Japan dengan CV Surya di Jakarta.
Sebelumnya CV Surya merupakan agen tunggal TOTO di Indonesia. Perusahaan
lokal ini didirikan tahun 1968 oleh Bapak Mardjoeki Atmadiredja dan almarhum
Bapak Soejono Andy. Ini merupakan perusahaan TOTO pertama yang dibangun
di luar Jepang. Tahun 1980 STI mulai mengekspor produk sanitari dan
mendapatkan pengakuan berupa sertifikasi internasional. Tahun 1981 TOTO Ltd.
Japan mulai memperkenalkan modular kitchen cabinet. Tahun 1990 STI terdaftar
di Jakarta Stock Exchange dalam rangka Go Public dan namanya menjadi PT
Surya TOTO Indonesia Tbk. (selanjutnya disebut “TOTO”). Perusahaan ini
memiliki lebih dari 3000 dealer dan 15 distributor yang tersebar di seluruh ibu
kota propinsi dan kota besar lainnya di Indonesia.
Sertifikasi yang diterima TOTO antara lain:
1. Tahun 1981 Quality Certification from Singapore Instiute of Standard and
Industrial Research (SISIR).
2. Tahun 1994 Japan Industrial Standard (JIS) Certification
3. Tahun 1999 ISO 9002. Quality Management Systems Certification
4. Tahun 2002 ISO 9001. Quality Management Systems Certification
5. Tahun 2005 ISO 14001. Environmental Management Systems Certification
6. Tahun 2008-2011 Indonesia’s Most Admired Companies (IMAC)
5
7. Tahun 2008-2012 Gold Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
8. Tahun 2009 Systems Application Programming (SAP). Integrated Enterprise
Resource Planning (ERP) Software.
9. Tahun 2010 Company Achievement Award dari Propinsi Banten.
Segmentasi pasar TOTO adalah kelas menengah ke atas. Karena harga
produk yang cukup tinggi, maka pelanggan menuntut kualitas produk dan
pelayanan yang sesuai. Divisi Pemasaran TOTO menganggap Pelayanan Purna
Jual sebagai hal yang perlu mendapat perhatian. Kepuasan pelanggan dalam fase
ini sangat penting karena akan mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas
produk. Bila penanganan masalah dalam Pelayanan Purna Jual tidak ditangani
dengan cepat dan tepat, ini dapat berdampak buruk terhadap citra TOTO.
Sebaliknya bila pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggan, diharapkan
akan meningkatkan penjualan di kemudian hari, baik melalui pembelian ulang
oleh pelanggan atau calon pembeli yang mendapat rekomendasi dari pelanggan
tersebut (words of mouth) 1.
Mengacu ke salah satu misi perusahaan yaitu memberikan pelayanan
premium untuk kepuasan pelanggan, maka dengan demikian peneliti ingin
menelaah lebih jauh tentang Pelayanan Purna Jual di TOTO. Kualitas Pelayanan
Purna Jual yang baik menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan bahkan
menghasilkan kesetiaan pelanggan terhadap merek TOTO. Kunci membangun
hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai unggul dan
kepuasan. Peran kualitas pelayanan secara luas diakui sebagai penentu penting
bagi keberhasilan suatu organisasi dalam lingkungan kompetitif saat ini. Setiap
penurunan kepuasan pelanggan karena kualitas layanan yang buruk akan menjadi
masalah yang memprihatinkan. Pelanggan menjadi lebih sadar kenaikan standar
dalam pelayanan, didorong oleh tren kompetitif, telah mengembangkan harapan
yang lebih tinggi. Dengan kata lain, aspek kualitas pelayanan memiliki peran
1Kotler, P. dan Armstrong, G. 2010. Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall, Thirteen Edition, New Jersey, NJ. Hal.164-166.
6
strategis yang cukup besar bagi perusahaan2. Untuk bertahan hidup (survive) di
tengah persaingan pasar yang ketat, perusahaan mengubah pandangannya dari
yang awalnya berorientasi terhadap industri berubah menjadi pelanggan. Tidak
hanya menghasilkan dan mengembangkan kualitas barang, perusahaan berusaha
sebaik mungkin memperbaiki kualitas pelayanan kepada para pelanggannya
mengikuti perkembangan zaman. Jadi pelayanan kepada pelanggan memiliki
peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam konsep
pemasaran yang terintegrasi, kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh
kualitas barang yang diproduksi perusahaan, melainkan juga oleh pelayanan dan
dukungan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya khususnya pelayanan
purna jual. Sebagian besar organisasi bisnis telah menetapkan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama mereka. Namun, mempertahankan pelanggan
yang ada membutuhkan biaya lebih sedikit daripada mencari pelanggan baru.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan sehingga pelanggan
akan merekomendasikan produk kepada orang lain. Rekomendasi positif dari
pelanggan yang puas akan meningkatkan angka penjualan. Sebaliknya,
ketidakpuasan pelanggan akan produk pelayanan yang diberikan dapat
menurunkan pendapatan dari penjualan. Tidak dapat dipungkiri bahwa memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan amatlah penting agar mereka puas. Fakta
bahwa preferensi pelanggan berevolusi secara konsisten menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan harus terus diperiksa dan diukur. Memahami pendapat
pelanggan adalah langkah pemasaran yang dinamis dan dapat menambah jumlah
baru dalam penjualan secara keseluruhan. Memberikan pelayanan yang baik
kepada pelanggan adalah penting. Dalam dekade terakhir ini pelanggan memiliki
semakin banyak pilihan. Ini merupakan konsekuensi dari meningkatnya kompetisi
dari produk dan jasa melalui pasar. Dalam banyak penelitian mengenai konsumsi
dan pembelian industri, dikatakan bahwa bagi pelanggan pelayanan yang tepat
lebih penting dibandingkan dengan harga produk. Dalam hal ini perusahaan harus
terus memperbaharui strategi pemasaran sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
2Fazlzadeh, A., Bagherzadeh, F.,dan Mohamadi, P. 2011. How After-sales Service Quality Dimensions Affect Customer Satisfaction. African Journal of Business Management Vol. 5(17), hal.7658
7
pelanggan sebab apabila hat tersebut diabaikan, maka perusahaan akan tersingkir
dari kompetisi pasar.
Penelitian ini menggunakan data berdasarkan pada keluhan para pelanggan
yang telah melakukan pembelian secara langsung ke TOTO sepanjang tahun 2012
yang mana para pelanggan melakukan pembelian tidak melalui agen ataupun
distributor. Dalam hal ini pembeli meminta pengiriman dan pemasangan produk
yang dibeli juga dipasang oleh TOTO. Dapat dikatakan bahwa Pelayanan Purna
Jual setelah transaksi pembelian terjadi yaitu pengiriman barang atau pesanan ke
alamat pelanggan, pemasangan barang pesanan dilakukan di alamat pelanggan.
Adapun mengenai klaim garansi atau jaminan atas kualitas produk dapat
dilakukan selama masa garansi yang diberikan oleh TOTO. Masalah-masalah
yang ditemui dalam kegiatan operasional dimulai dari pengiriman, pemasangan
hingga klaim garansi menjadi obyek penelitian ini.
Peneliti juga mengacu kepada penelitian terdahulu yang relevan. Dari hasil
penelitian ada beberapa orang yang menyarankan agar melanjutkan penelitian ke
bidang industri lain seperti konstruksi dan manufaktur.
1.2 Identifikasi Masalah
Masalah-masalah dalam operasional Pelayanan Purna Jual di antaranya:
1. Proses pengiriman produk ke alamat pelanggan.
2. Proses pemasangan produk di alamat pelanggan.
3. Penanganan klaim kerusakan produk oleh pelanggan dalam masa garansi.
4. Penanganan permintaan pelanggan untuk perbaikan produk setelah masa
garansi.
5. Penanganan permintaan pelanggan untuk modifikasi produk setelah Berita
Acara Serah Terima (BAST).
1.3 Batasan Masalah
Dari kelima identifikasi masalah di atas, peneliti membatasi masalah dengan
memfokuskan pada tiga masalah yang sering terjadi dalam Pelayanan Purna Jual
di TOTO yaitu pengiriman, pemasangan dan klaim garansi. Ketiga hal tersebut
8
berkesinambungan dan masing-masing berperan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan TOTO. Tiga faktor dalam Pelayanan Purna Jual tersebut sangat penting
untuk membangun hubungan menguntungkan yang tahan lama dengan pelanggan
yang sudah ada. Dalam hal ini diharapkan hubungan tersebut akan menciptakan
basis pelanggan setia yang kuat yang akan memberikan dampak positif pada
perusahaan mengenai keunggulan kompetitif yang akan menunjang pada
kelangsungan hidup masa depan3.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah tersebut, maka rumusan masalah dijabarkan
sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh Pengiriman Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
TOTO?
2. Seberapa besar pengaruh Pemasangan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
TOTO?
3. Seberapa besar pengaruh Klaim Garansi terhadap Kepuasan Pelanggan
TOTO?
4. Bagaimana tingkat pentingnya variabel Pengiriman, Pemasangan dan Klaim
Garansi terhadap Kepuasan Pelanggan TOTO?
1.5 Tujuan Penelitian
Dengan latar belakang penelitian dan rumusan masalah yang telah ditetapkan
di atas, maka penelitian ini ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor penting yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di TOTO. Secara rinci tujuan penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi terhadap
Kepuasan Pelanggan TOTO.
2. Mengetahui tingkat pentingnya variabel Pengiriman, Pemasangan dan Klaim
Garansi terhadap Kepuasan Pelanggan TOTO.
3Shaharudin,M.R.,Yusof, K.M.M., Elias, S.J., dan Mansor, S.W. 2009Factors Affecting Customer Satisfaction in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market.Canadian Social Science Vol.5 No.6 hal.15.
9
1.6 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
peneliti, akademisi dan perusahaan sebagaimana dijabarkan sebagai berikut:
1. Manfaat bagi peneliti, untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas
(independent) dari Pelayanan Purna Jual berupa Pengiriman, Pemasangan, dan
Klaim Garansi berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent) Kepuasan
Pelanggan, yakni dengan melakukan studi perbandingan terhadap teori
manajamen pemasaran yang diperoleh selama perkuliahan di Program
Pascasarjana dengan harapan dapat diterapkan di perusahaan nantinya.
2. Manfaat bagi akademisi, antara lain:
a. Memberikan masukan bagi penelitian di bidang pemasaran, khususnya
yang terkait dengan Pelayanan Purna Jual dan kepuasan pelanggan.
b. Hasil penelitian ini mendorong penelitian selanjutnya, khususnya dalam
penelitian mengenai Pelayanan Purna Jual dan kepuasan pelanggan dari
suatu perusahaan atau organisasi.
3. Manfaat bagi manajer TOTO, diharapkan hasil penelitian ini dapat
memberikan masukan sebagai upaya untuk melakukan perbaikan Pelayanan
Purna Jual khususnya kepuasan pelanggan guna menciptakan hubungan
berkelanjutan yang lebih baik dengan pelanggan dan kompetitif dengan
perusahaan sejenis lainnya di masa yang akan datang. Pemahaman tentang
pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan pelanggan penting untuk
manajer pemasaran guna memperbaiki dan meningkatkan kinerja Pelayanan
Purna Jual serta membina hubungan baik jangka pendek maupun jangka
panjang dengan pelanggan yang akan berdampak pada peningkatan penjualan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian Literatur
2.1.1. Pelayanan Purna Jual
Pelayanan Purna Jual adalah kegiatan yang diselenggarakan oleh organisasi
bisnis setelah tahap pembelian dan merupakan bagian dari manajemen hubungan
pelanggan. Dari sudut pandang hubungan dengan pelanggan, Pelayanan Purna
Jual dianggap sebagai faktor penting yang berdampak pada terciptanya hubungan
baik dengan pelanggan. Di sisi lain, standar dan dasar Pelayanan Purna Jual juga
memainkan peran penting dalam menarik perhatian pelanggan di pasar dengan
persaingan merek yang keras4.
Dalam pelayanan purna jual pengiriman layanan, instalasi dan garansi
merupakan elemen yang signifikan. Tingkat Kepuasan pelanggan dapat
ditingkatkan baik dengan menurunkan harapan pelanggan atau dengan
meningkatkan persepsi pelanggan dari layanan5.
Layanan yang diberikan kepada pelanggan setelah produk dikirimkan
termasuk perbaikan, pemeliharaan dan/atau pelayanan melalui telepon6. Hal ini
penting untuk menunjukkan bahwa Purna Jual memainkan peran penting dalam
mendukung kegiatan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dan
dengan demikian akan meningkatkan profitabilitas dalam jangka panjang7. Para
produsen menemukan bahwa pendapatan dari pemasangan purna jual produk,
konfigurasi, pemeliharaan, dan perbaikan adalah tiga puluh persen atau lebih
daripada total pendapatan mereka, dan proporsi ini meningkat. Di beberapa
industri, Pelayanan Purna Jual menghasilkan empat atau lima kali lebih besar dari
4Chien,Y.H. 2005. Determining Optimal Warranty Periods from The Seller's Perspective and Optimal Out-of-Warranty Replacement Age from The Buyer's Perspective. Int. J. Syst. Sci., 36 (10): hal.631–637.
5McCollough, M.A., Berry, L.L., Yadav, M.S. 2000. An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure. Journal of Services Research, 3:121-137.
6Vitasek, K. 2006. Supply Chain & Logistics Terms and Glossary, Supply Chain Vision, Belevue,WA. http://www.logisticsservicelocator.com/resources/glossary03.pdf hal.6
7Saccani, N. et.al. 2006. The Role and Performance Measurement of After-Sales in The Durable Consumer Goods Industries: An Empirical Study. Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 55 No. 3/4, hal.259-283
11
pasar produk8. Pelayanan Purna Jual dapat menghasilkan lebih dari tiga kali omset
pembelian asli selama siklus hidup produk tertentu, dan sering memberikan
keuntungan yang lebih tinggi dari penjualan produk9. Pengiriman dan pemasangan
adalah kunci untuk Pelayanan Purna Jual yang memiliki pengaruh kepada
pelanggan10. Pembeli produk ingin jaminan bahwa produk tersebut akan berfungsi
secara memuaskan selama masa pemakaian ketika dioperasikan dengan benar. Hal
ini dicapai melalui dukungan Purna Jual seperti pemasangan, garansi,
perpanjangan garansi, kontrak jasa pemeliharaan, penyediaan suku cadang,
pelatihan, peningkatan produk dan sebagainya11. Pelayanan Purna Jual dari
produk manufaktur mencakup seluruh kegiatan yang terjadi setelah pembelian
produk, yang ditujukan untuk pelanggan dalam penggunaan dan pembuangan
barang12.
Pelayanan purna jual, secara tradisional terbatas temporal mengambil
kegiatan-kegiatan yang terjadi setelah pembelian produk dan ditujukan untuk
mendukung pelanggan dalam penggunaan dan pembuangan barang13. Pelayanan
Purna jual muncul sebagai sumber utama manuver kompetitif, sehingga
perusahaan berjuang untuk keunggulan kompetitif dalam menawarkan pelayanan
purna jual. Akibatnya, banyak produsen mengalihkan penekanan mereka dari
menghasilkan produk untuk kebutuhan pelanggan ke bagaimana pelanggan
menginginkan pengoperasian produk yang bebas dari masalah. Layanan purna
jual meningkatkan ketersediaan produk selama siklus hidup produk dan kunci
keberhasilan perusahaan jangka panjang. Pelanggan membutuhkan pelayanan
8Bundschuh,R.G., dan Dezvane,T.M. 2003. How to Make After Sale Services Pay Off. The McKinsey Quarterly, No.4. hal.116–127 dan http://www.researchgate.net/publication/215915441_How_to_make_after-sales_services_pay_off
9Alexander,W.L., Dayal,S., Dempsey,J.J. dan Vander Ark,J.D. 2002. The secret life of factory service centers.The McKinsey Quarterly, No. 3.
10Rigopoulou,I.D., ChaniotakisI., Lymperopoulos,C., dan Siomkos G. 2008. After-Sales Service Quality As An Antecedent of Customer Satisfaction, The Case of Electronic Appliances.Journal Managing Service Quality, Vol. 18 No.5, hal.512-527.
11Murthy,D.N.P., et.al. 2004. Product Warranty Logistics: Issues and Challenges. European Journal of Operational Research. Volume 156, Issue 1, 1 July 2004, Hal.110-126
12Saccani,N. et.al. 2007. Configuring The After-Sales Service Supply Chain: A Multiple Case Study, International Journal of Production Economics 110 hal.54
13Cavalieri,S., Gaiardelli,P., dan Ierace,S. 2007. Aligning Strategic Profiles With Operational Metrics in After-Sales Service. International Journal of Productivity and Performance Management, 56(5/6), 436-455.
12
purna jual dan bantuan untuk membantu mereka mendapatkan nilai maksimum
dari pembelian mereka ke titik bahwa keputusan pembelian produk primer
mungkin tidak lagi semata-mata didasarkan pada nilai produk (kinerja relatif
terhadap biaya), tetapi juga pada layanan harga, kualitas, dan portofolio tersedia
untuk mendukung penggunaan produk. Pelayanan Purna Jual adalah kegiatan
yang terjadi setelah pembelian produk yang14:
1. memastikan bahwa produk yang tersedia untuk penggunaan bebas dari masalah
selama rentang waktu penggunaan dan garansi ketersediaan berkelanjutan
barang (pemeliharaan preventif)
2. mengganti produk gagal tepat waktu dan hemat biaya (pemeliharaan reaktif)
3. menciptakan keunggulan kompetitif bagi pelanggan (nilai tambah pelayanan)
Peneliti menyimpulkan bahwa teori yang paling relevan berasal dari
penelitian “Managing After Sales Services: Strategies and Interfirm
Relationships”15 yang menjelaskan Pelayanan Purna Jual sebagai kegiatan setelah
pembelian produk mencakup pemeliharaan preventif, pemeliharaan reaktif, dan
memberikan nilai tambah pelayanan.
2.1.2. Pengiriman
Barang dan jasa memiliki kecenderungan untuk bergerak dari unit produksi
ke unit distribusi dan konsumsi16. Pengiriman selalu menjadi pelayanan pertama
yang ditawarkan setelah penjualan17. Pengiriman produk dicirikan oleh dua
dimensi yaitu kecepatan dan kehandalan serta memastikan bahwa produk yang
tepat pada waktu yang tepat dalam jumlah yang tepat dari sumber yang tepat
disampaikan kepada orang yang tepat pada harga yang tepat18.
14Jönke,Ruben. 2012. Managing After Sales Services: Strategies and Inter Firm Relationships.
PhD Thesis of Diph-Kfm Technic. Universitatstuttgat. 15Ibid. 16Fobugwe,S.C. 2011. Development of An After Sales Centre. Thesis in North Karelia University
Of Applied Sciences, Finland. hal.16 17Fazlzadeh. Op.cit. hal.7659 18Milgate,M.2001. Supply Chain Complexity and Delivery Performance: An International
Exploratory Study. Supply Chain Management: An International Journal,Vol.6 Issue 3, hal.106–118.
13
Pelanggan menginginkan agar produk dikirimkan ke tempat, waktu, dan
harga yang tepat. Waktu pengiriman sependek mungkin perlu selalu
dipertahankan untuk memenuhi kepentingan dan keinginan pelanggan19.
Keandalan mengacu pada kinerja layanan purna jual dalam memberikan benar
produk barang atau jasa ke tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dalam
kondisi yang benar dan kemasan, dalam jumlah yang benar, dengan dokumentasi
yang benar, kepada pelanggan yang benar20.
Peneliti menyimpulkan bahwa teori yang paling relevan adalah “Supply chain
complexity and delivery performance: an international exploratory study”21 dan
”Performance Measurement Systems in After-Sales Service:An Integrated
Framework” 22 di mana kedua teori tersebut menekankan bahwa perencanaan
pengiriman yang baik dengan pertimbangan tempat, waktu, dan harga penting
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.1.3. Pemasangan
Pemasangan adalah komponen kedua setelah pengiriman produk dan
dianggap menghasilkan penjualan yang lebih menguntungkan. Alasan dasar untuk
menawarkan pemasangan kepada konsumen adalah pelayanan purna jual yang
ekonomis, mengambil keuntungan kompetitif dan permintaan pelanggan23. Pada
unit konsumsi, pengguna harus merakit dan memasang produk sebelum
menggunakannya, ini menuntut pengetahuan tentang penggunaan produk24.
Terkait pemasangan, perusahaan harus melatih staf mereka untuk memberikan
pelayanan yang kohesif dan terpercaya kepada pelanggan25. Ketika pemasangan
bermasalah, organisasi harus membayar jumlah yang tinggi kepada pelanggan
19Shaharudin. Op.cit. hal.14-15 20Gaiardelli,P.et.al. 2007. Performance Measurement Systems in After-Sales Service: An
Integrated Framework. International Journal Business Performance Management,Vol.9,No.2, hal.156.
21Milgate,M. Op.cit. 22Gaiardelli,P.et.al.. Op.cit. 23Oliva,R. dan Kallenberg,R. 2003. Managing The Transition from Products to Services.
International journal of service industry management, 14(2), hal.160-172. 24Fobugwe, S.C. Op.cit. 25Shaharudin. Op.cit.hal.15
14
atau menghabiskan banyak untuk kasus tersebut26. Responsif atau tanggapan
berupa kecepatan di mana pelayanan purna jual menyediakan produk dan jasa
kepada pelanggan27.
Peneliti menyimpulkan bahwa teori yang paling relevan berasal dari
penelitian ”Performance Measurement Systems in After-Sales Service:An
Integrated Framework” 28 dan “Managing the transition from products to
services” 29 yang menjabarkan bahwa staf terlatih diperlukan perusahaan untuk
memberikan pelayanan kohesif dan terpercaya sebab masalah dalam pemasangan
akan memberikan konsekuensi biaya yang besar untuk solusinya.
2.1.4. Klaim Garansi
Ketidakpuasan pelanggan dapat timbul karena kinerja yang buruk dari item
yang dibeli dan/atau kualitas pelayanan garansi yang diberikan oleh produsen.
Kedua hal tersebut menghasilkan dampak negatif pada kinerja bisnis secara
keseluruhan. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan yang tidak puas beralih ke
pesaing. Menawarkan ketentuan garansi yang lebih baik berarti memberikan
jaminan yang lebih besar kepada pembeli sehingga dapat menghasilkan penjualan
yang lebih besar.
Salah satu cara perusahaan yang berfokus pada pelanggan dalam
melembagakan penanganan keluhan professional dan pemulihan pelayanan yang
efektif adalah garansi pelayanan30. Sebuah garansi pelayanan yang dirancang
dengan baik tidak hanya memfasilitasi pemulihan pelayanan yang efektif, tetapi
juga melembagakan pembelajaran dari kegagalan pelayanan dan perbaikan system
berikutnya31.
26Wetmore, P. 2004. The Seybold report, Analyzing-publishing technologies, 4(7), hal.16-19 27Gaiardelli,P.et.al.. Op.cit. 28Ibid 29Oliva. Op.cit. 30Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi.
Perspektif Indonesia-Jilid 2-Jilid 2. Penerbit Erlangga, Jakarta. Hal.129. 31Hogreve, J., Gremler, D.D. 2009. Twenty Years of Service Guarantees Research. Journal of
Service Research 11, No.4. Hal.322-343.
15
Garansi pelayanan adalah alat yang kuat untuk mempromosikan dan
mencapai kualitas pelayanan karena alasan berikut32:
1. Garansi memaksa perusahaan untuk berfokus pada apa yang pelanggan
inginkan dan harapkan pada setiap elemen pelayanan.
2. Garansi menetapkan standar yang jelas, memberitahu pelanggan maupun
karyawan apa yang diwakili oleh perusahaan. Kompensasi kepada pelanggan
yang mengalami pelayanan buruk menyebabkan manajer untuk serius
menanggapinya, karena manajer mempertimbangkan biay dari kegagalan
kualitas.
3. Garansi membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan
balik pelanggan yang bermakna dan tindakan atas hal itu.
4. Garansi mendorong organisasi untuk mengidentifikasi dan mengatasi potensi
kegagalan.
5. Garansi membangun “otot pemasaran” dengan mengurangi resiko dari
keputusan pembelian dan membangun loyalitas jangka panjang.
Tiga kegiatan utama dalam Pelayanan Purna Jual dalam industri konsumen
dibahas dalam studi kasus. Pertama adalah bantuan teknis lapangan atau field
technical assistance (FTA), meliputi pemasangan, perbaikan, pengecekan, dan
pembuangan produk. Lebih tepatnya, penelitian berfokus pada struktur jaringan
resmi (yaitu unit pelayanan resmi oleh produsen untuk memperbaiki produk
dalam garansi). Kegiatan kedua adalah distribusi suku cadang atau spare parts
distribution (SPD), yang bertanggung-jawab untuk manajemen persediaan,
pengiriman suku cadang, arus langsung dan sebaliknya, serta manajemen pesanan
pelanggan. Yang ketiga adalah pelanggan care (CC), menyediakan informasi
teknis dan komersial dan pelayanan seperti registrasi produk, perpanjangan
garansi dan manajemen keluhan ke pengguna akhir33.
32Lovelock,C. et.al.Op.Cit. hal.129. dikutip dari Hart, C.W.L. 1988 The Power of Unconditional
Service Guarantees. Harvard Business Review 66. 33Saccani,N. et.al. 2007. Configuring The After-Sales Service Supply Chain: A Multiple Case
Study, International Journal of Production Economics 110 hal.57
16
Garansi bisa menjadi elemen penting dari proposisi nilai produk. Sebuah
jaminan tertulis menjamin pembeli mendapatkan apa yang dia telah dibayar atau
menyediakan sumber daya seandainya kinerja produk tidak sesuai harapan. Dalam
pemasaran global, garansi dapat digunakan sebagai alat kompetitif untuk posisi
perusahaan dengan cara yang positif34.
Garansi adalah perjanjian (kontrak) antara produsen dan konsumen yang
mengharuskan produsen untuk memperbaiki semua penyimpangan atau kegagalan
yang terjadi dalam masa garansi. Oleh karena itu, klaim garansi adalah
kompensasi yang diterima pelanggan ketika mesin gagal berfungsi dalam masa
garansi. Pembeli memiliki hak untuk menuntut kompensasi hanya jika disepakati
dalam kontrak penjualan. Jaminan yang diberikan kepada pembeli produk adalah
saat ini unsur paling signifikan dari dukungan pelanggan35.
Peneliti menyimpulkan bahwa teori yang paling relevan adalah dari penelitian
“Configuring the after-sales service supply chain: A multiple case study”36 yang
menerangkan penanganan klaim garansi oleh pelanggan yang dibagi menjadi tiga
kegiatan utama yaitu Field Technical Assistance (FTA), Spare Parts Distribution
(SPD), dan Pelanggan Care (CC).
2.1.5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang baik senang maupun tidak
puas sebagai hasil dari membandingkan kinerja (hasil) yang mereka terima
dengan harapan mereka37. Bila kinerja lebih rendah daripada harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sama dengan harapan, maka pelanggan akan
puas. Bila kinerja melebihi harapan, tentunya pelanggan akan sangat puas atau
34Keegan,W.J. dan Green,M.C. 2005. Global Marketing. Pearson Prentice Hall, Fourth Edition,
New Jersey, NJ. p.346 35Karim,Md. R. dan Suzuki,K. 2005. Analysist of Warranty Claim Data: A Literature Review.
International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.2, hal.667-686. 36Saccani. Op.cit. 37Kotler,P. Op.cit. Hal.164-166.
17
senang. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan
terhadap kinerja aktual produk. Konsep harapan pra-pembelian38 terdiri dari:
1. Equitable performance, yakni penilaian normatif atas kinerja yang seharusnya
diterima pelanggan berbanding biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk
membeli dan mengkonsumsi produk.
2. Ideal performance, tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh seorang
konsumen.
3. Expected performance, banyak digunakan dalam penelitian kepuasan-
ketidakpuasan pelanggan, terutama yang didasarkan pada model ekpektasi
diskonfirmasi.
Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan lingkungan yang
memberi informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Harapan
pelanggan diyakini mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas produk
dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuan39. Tingkat kinerja yang diharapkan dari
produk tertentu dipengaruhi oleh karakteristik produk, yaitu pengalaman
sebelumnya dimiliki pelanggan berkenaan dengan produk, harga, dan karakteristik
fisiknya mempengaruhi harapannya terhadap kinerja produk bersangkutan. Jika
produk itu mahal harganya, atau kinerjanya sangat baik dalam pengalaman
pengalaman konsumsi yang lalu, maka pelanggan bersangkutan mungkin
memiliki standar kinerja yang tinggi40.
Peran kualitas pelayanan secara luas diakui sebagai penentu penting bagi
keberhasilan suatu organisasi dalam lingkungan kompetitif saat ini. Setiap
penurunan kepuasan pelanggan karena kualitas Pelayanan yang buruk akan
menjadi masalah yang memprihatinkan. Konsumen menjadi lebih sadar kenaikan
standar dalam pelayanan, didorong oleh tren kompetitif, telah mengembangkan
38Tse,D.K., Wilton,P.C. 2001. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal
of Marketing Research, 8(4), 460-69. 39Hasan,Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS, Jakarta. Hal.90-91 40Ibid. Hal.99-100
18
harapan yang lebih tinggi. Dengan kata lain, aspek kualitas pelayanan memiliki
peran strategis yang cukup besar bagi perusahaan41.
Kepuasan adalah evaluasi konsumen dari sebuah produk atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan mereka42. Kepuasan pelanggan adalah perasaan
yang dihasilkan dari sebuah evaluasi tentang apa yang diterima terhadap apa yang
diharapkan termasuk keputusan pembelian akan barang itu sendiri, maupun
kebutuhan dan keinginan yang diasosiasikan dengan pembelian43.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi individu dari performa produk atau jasa
dalam kaitannya dengan harapan nya. Konsep kepuasan pelanggan adalah fungsi
dari harapan pelanggan. Pelanggan yang memiliki pengalaman turun di bawah
ekspektasi akan puas. Dan pelanggan yang harapan terlampaui akan sangat puas
atau senang44.
Kepuasan pelanggan didefinisikan dari campuran keduanya sayang (emosi)
dan pendekatan kognisi sebagai "respon pemenuhan konsumen. Ini adalah
penghakiman bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau layanan itu sendiri,
yang disediakan (atau menyediakan) tingkat menyenangkan pemenuhan terkait
dengan konsumsi, termasuk tingkat pemenuhan kurang atau lebih"45.
Perasaan secara keseluruhan setelah membeli produk–yang oleh para peneliti
disebut sebagai kepuasan konsumen atau ketidakpuasan–jelas memainkan peran
besar dalam perilaku masa depan. Perusahaan yang memberikan kepuasan akan
melakukan perbuatan lebih, memberikan pelayanan yang baik yang juga
memberikan keunggulan kompetitif. Memuaskan pelanggan adalah atribut
penentu yang menuntun mereka memilih suatu perusahaan dibandingkan yang
lain. Pemasar yang baik terus-menerus mencari alasan mengapa pelanggan merasa
tidak puas sehingga mereka dapat mencoba untuk meningkatkan pengalaman
41Fazlzadeh. Op.cit. hal.7658 42Zeithaml,V.A., Bitner,M.J. 2003.Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the
Firm. New York: McGraw-Hill. 43Ruswanti,Endang. 2012. Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap
Customer Loyalty. WIDYA, Tahun 29 Nomor 318 Maret 2012, hal.49-54. 44Schiffman,G.L. dan Kanuk,L.L. 2005. Consumer Behavior. Prentice-Hall of India Private
Limited, New Delhi, pp: 14-15. 45Oliver,R.L. 2009. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw
Hill. http://marketingthanks.blogspot.com/2011/10/kepuasan-pelanggan-customer.html
19
pelangan46. Pelayanan Purna Jual mempengaruhi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan dan dengan demikian, kualitas hubungan antara pembeli dan penjual.
Ini menjadi jelas bahwa pentingnya kualitas Pelayanan Purna Jual untuk kepuasan
pelanggan bisa menjadi sangat penting, lebih lanjut, kepuasan pelanggan adalah
terukur47.
Semakin besar derajat pengalaman kepuasan semakin besar probabilitas
konsumen akan meninjau kembali penyedia produk yang sama. Agregasi ukuran
kepuasan transaksi spesifik sebelumnya melibatkan komponen kognitif dan afektif
menjadi prediktor dominan pada niat pembelian ulang48. Kepuasan pelanggan
berdasarkan lima persepektif49 yaitu:
1. Normative deficit yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang
secara kultural dapat diterima.
2. Equity yaitu perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari
pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang
dirugikan akan tidak puas.
3. Normative standard yaitu perbandingan antara hasil actual dengan harapan
standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai
tingkat kinerja yang seharusnya dia terima dari merek tertentu).
4. Procedural fairness yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi
konsumen bahwa dia telah diperlakukan secara adil.
5. Attributional yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya
diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
46Solomon,M.R. 2009. Consumer Behavior-Buying, Having, and Being. Pearson International
Edition, Eight Edition, New Jersey, NJ. hal.412-413 47Fazlzadeh. Op.cit. 48Burns,D.J. dan Neisner,I. 2006. Customer Satisfaction in A Retail Setting Contribution Of
Emotion. International Journal of Retail & Distribution Management, 34(1), 49-66. 49Behnaz,A. 2011. Designing Customer Loyalty Model in Insurance Industry. Journal American
Science. 7(7), hal.463-469.
20
Kepuasan pelanggan yang bagus dapat memberikan manfaat50:
1. Pendapatan
2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
3. Manfaat ekonomis
4. Reduksi sensitivitas harga
5. Kunci sukses bisnis masa depan
6. Words of mouth
Pentingnya Pelayanan Purna Jual signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
khususnya jika pengeluaran utama pelanggan signifikan terhadap peralatan.
Diharapkan pengelolaan Pelayanan Purna Jual yang baik akan meningkat,
khususnya di lingkungan di mana investasi modal yang tinggi diperlukan dan
investasi tersebut dilakukan selama waktu yang cukup lama51.
Kepuasan pelanggan tergantung pada52:
1. Tipe respons – respon kognitif, afektif, dan emosional terhadap produk yang
digunakan, khusunya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan
dengan harapannya, dan intensitas respons seperti sangat kuat, sangat puas,
netral, sangat senang, dan sejenisnya.
2. Fokus respons, terutama yang berkaitan dengan jenis produk, konsumsi,
keputusan pembelian, staf penjual toko, dan sejenisnya.
3. Waktu respons, yaitu respons yang muncul setelah mengkonsumsi, setelah
pembelian, akumulasi pengalaman, dan sejenisnya.
Peneliti menyimpulkan bahwa teori yang paling relevan adalah melalui
penelitian “Total Customer Satisfaction”53 dan “Pengaruh Service Quality dan
Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty” 54 di mana kepuasan
50Harkiranpal,S. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty
and Retention. UCTI Working Paper(6), hal.1-7. 51Agarwal,M. 2011. After Sales Service in Consumer Durable Goods: How Truly Satisfying?
Viewpoint Vol.2 No.2 July-December 2011, hal.27. 52Hasan,Ali. Op.cit.. Hal.95 53Kotler,P. Op.cit. 54Ruswanti. Op.cit.
21
pelanggan dideskripsikan sebagai perasaan yang merupakan hasil dari evaluasi
tentang apa yang diterima terhadap apa yang diharapkan termasuk keputusan
pembelian barang maupun kebutuhan serta keinginan yang diasosiasikan dengan
pembelian.
2.1.6 Pengaruh Pengiriman Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang puas pada gilirannya akan tetap setia dan selalu memiliki
kesan positif terhadap perusahaan dan produknya. Hal ini benar karena
pengiriman yang cepat sangat penting bagi pelanggan untuk memenuhi
penggunaan dan kebutuhan produksi mereka55. Sebuah sistem distribusi yang baik
diperlukan untuk memastikan bahwa produk tersebut dapat mencapai pelanggan
pada waktu dan tempat yang tepat56. Pengiriman produk dan pelayanan tepat
waktu kepada pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan57.
2.1.7 Pengaruh Pemasangan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor seperti kesempurnaan dari proses pemasangan memiliki pengaruh
pada kepuasan pelanggan karena dapat mengurangi kerusakan pada produk serta
jaminan untuk kualitas produk dan kehandalan. Selain itu, pemasangan dilakukan
oleh staf berpengalaman dan ahli dari perusahaan penyedia, sehingga menciptakan
suasana senang dan puas pasca pembelian58. Perusahaan harus selalu melatih staf
mereka untuk memberikan pelayanan kohesif dan dapat diandalkan untuk
pelanggan. Sikap yang baik hingga kerja sama dengan pelanggan selama proses
pemasangan diperlukan sehingga pelanggan akan puas dan senang dengan
pelayanan tersebut59.
55Shaharudin. Op.cit.Hal.11 56 Ibid.Hal.15 57Choudhary,A.I., Akhter,S.A., Asif,M., Choudhry,R.M.,dan Zafarullha. 2011. Impact Of After
Sale Service Characteristics on Customer Satisfaction.Information Management and Business Review Vol.3, No.6, hal.360-365
58Shaharudin. Op.cit.Hal.14 59Ibid. Hal.15
22
2.1.8 Pengaruh Klaim Garansi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Menerima klaim yang dapat membawa kembali pelanggan sangat
menguntungkan karena diperlukan lebih sedikit upaya pemasaran dan
membangun hubungan; pelayanan purna jual mendapatkan peran penting sebagai
sarana untuk mencapai kepuasan pelanggan dan retensi60. Menawarkan ketentuan
garansi yang lebih baik memberikan jaminan yang lebih besar kepada pembeli dan
dapat menghasilkan penjualan yang lebih besar. Diperlukan respon dalam jangka
waktu yang wajar dan dapat diterima pelanggan mengenai klaim garansi.
Perusahaan seharusnya tidak menunda klaim pelanggan dan mencoba untuk
memenuhi janji dengan segera memperbaiki atau mengganti dengan produk
baru61.
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan
Beberapa penelitian terdahulu yang relevan terhadap penelitian ini dijelaskan
sebagai berikut :
1. Penelitian mengenai “Dampak Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Pembelian Ulang”62. Sebuah studi mengenai LG Electronics di
kota Ibadan, Nigeria. Hasil penelitian: beberapa faktor Pelayanan Purna Jual
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu pengiriman, pemasangan, dan
garansi dari produk LG Electronics. Klaim garansi adalah faktor yang paling
mempengaruhi kepuasan pelanggan disusul oleh pengiriman dan pemasangan.
Pelayanan Purna Jual memainkan peranan penting dalam menjaga hubungan
jangka panjang dengan pelanggan.
2. Penelitian mengenai “Dampak Karakteristik Pelayanan Purna Jual Terhadap
Kepuasan Pelanggan”63. Hasil penelitian: beberapa faktor Pelayanan Purna
Jual yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu pengiriman, pemasangan,
garansi, kualitas pelayanan, dan umpan balik dari produk peralatan rumah
60Alexander. Op. cit. 61Ibid 62Ladokun Isaac .O, Adeyemo S.A, and Ogunleye P.O. 2013. Impact of After Sales Service on
Consumer Satisfaction and Retention. A Study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 11, Issue 4.
63Choudhary,A.I. Op.cit. Hal.364
23
tangga (home appliances). Pengiriman adalah yang paling mempengaruhi
kepuasan pelanggan diikuti pemasangan dan klaim garansi.
3. Penelitian mengenai “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dalam Pelayanan Purna Jual Pada Pasar Bisnis Elektronik
Malaysia”64. Hasil penelitian: beberapa faktor Pelayanan Purna Jual yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu pengiriman, pemasangan, dan
garansi dari produk elektronik. Ketiga variabel bebas sangat signifikan. Klaim
garansi adalah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan disusul
oleh pengiriman dan pemasangan.
4. Penelitian mengenai “Bagaimana Dimensi Kualitas Pelayanan Purna Jual
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan”65. Hasil penelitian: beberapa faktor
Pelayanan Purna Jual yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu
pengiriman dan pemasangan dari retail. Pengiriman lebih mempengaruhi
kepuasan pelanggan daripada pemasangan.
64Shaharudin. Op.cit. 65Fazlzadeh. Op.cit.
24
T
abel
1
Pen
elit
ian
Sebe
lum
nya
yang
Rel
evan
den
gan
Var
iabe
l Ind
epen
den
dan
Dep
ende
n da
ri P
enel
itia
n In
i
Has
il P
enel
itia
n
Tig
a fa
kto
r p
entin
g d
alam
pel
ayan
an p
urn
a ju
al y
aitu
pen
giri
man
, p
emas
ang
an,
dan
g
aran
si t
erh
adap
kep
uas
an p
elan
ggan
dan
re
ten
si.
Man
ajer
per
usa
haa
n d
apat
men
gec
ek t
ren
p
elan
ggan
mel
alu
i pen
giri
man
, pem
asan
gan
, g
aran
si,
kual
itas
pel
ayan
an, d
an u
mp
an b
alik
. D
ari s
ini d
apat
dili
hat
fak
tor
yang
pal
ing
m
emp
eng
aru
hi k
epu
asan
pel
ang
gan
dan
ap
a ya
ng
pal
ing
pan
tas
untu
k d
ihar
gai
.
Tig
a fa
kto
r p
entin
g d
alam
pel
ayan
an p
urn
a ju
al y
aitu
pen
giri
man
, p
emas
ang
an,
dan
g
aran
si t
erh
adap
kep
uas
an p
elan
ggan
.
Pen
ting
nya
kual
itas
pel
ayan
an p
urn
a ju
al
san
gat
kru
sial
ter
had
ap k
epu
asan
pel
angg
an;
den
gan
dem
ikia
n k
epu
asan
pel
ang
gan
teru
kur.
*
) V
aria
bel
beb
as/in
dep
end
en y
ang
rel
evan
den
gan
pe
nel
itian
ini
**)
Var
iab
el t
erik
at/d
epen
den
yan
g r
elev
an d
eng
an p
enel
itian
ini
Var
iabe
l D
epen
den
(Y
)
Niat Pembelian
Ulang
�
WOM �
Kepuasan Pelanggan** �
�
�
�
Var
iabe
l In
depe
nden
(X
)
Umpan Balik �
Kualitas Pelayanan
�
Garansi* � � �
Pemasangan* � � � �
Pengiriman* �
�
�
�
Pen
elit
ian
Lad
oku
n I
saac
.O
, A
dey
emo
S.A
, d
an O
gun
leye
P.O
. 2
013
. Im
pa
ct O
f A
fte
r S
ale
s S
erv
ice
On
Co
nsu
me
r S
atis
fact
ion
And
R
ete
ntio
n.
A S
tud
y o
f LG
Ele
ctro
nic
s in
Ib
ada
n,
Nig
eria
.
Ali
Iftik
har
Ch
oud
har
y, S
yed
Aze
em A
khte
r, M
uham
mad
Asi
f, R
ash
id,
Meh
mo
od
Ch
oud
hry
, dan
Zaf
aru
llha.
201
1.
Imp
act
Of
Afte
r-S
ale
s S
erv
ice
Ch
ara
cte
rist
ics
on
Cu
sto
me
r S
atis
fact
ion
.
Mo
hd
Riz
aim
y S
hah
aru
din
,Kh
aizi
r M
uza
ni M
d. Y
uso
f,
Sh
amsu
l Jam
el E
lias,
dan
Su
hard
i Wan
Man
sor.
20
09.
F
act
ors
A
ffe
ctin
g C
ust
om
er
Sa
tisfa
ctio
n in
Afte
r-S
ale
s S
erv
ice
of
Ma
lays
ian
Ele
ctro
nic
Bu
sin
ess
Ma
rke
t.
Alir
eza
Faz
lzad
eh,
Fat
emeh
Bag
her
zad
eh,
dan
Peg
ah
Mo
ham
adi.
20
11. H
ow
Afte
r-S
ale
s S
erv
ice
Qu
alit
y D
ime
nsi
on
s E
ffe
ct C
ust
om
er
Sa
tisfa
ctio
n.
No 1
2
3
4
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
TOTO mendedikasikan diri pada kepuasan bagi kebutuhan dan harapan dari
pelanggan. TOTO mematuhi standar internasional untuk menyediakan produk dan
pelayanan berkualitas dengan kinerja tinggi.
Dalam melakukan penelitian di TOTO peneliti mempelajari data keluhan
pelanggan tahun 2012 yang dapat diukur secara statistik dan dianalisa secara tepat
guna memberikan informasi yang bermanfaat bagi banyak pihak, khususnya bagi
perusahaan. Berdasarkan data tersebut ditemukan bahwa masalah yang terjadi saat
proses pengiriman, pemasangan, atau klaim garansi. Ketiga variabel ini penting
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Sesuai kesepakatan dengan TOTO, maka pelanggan atau staf yang ditunjuk
akan menunggu barang terkirim di alamat pelanggan pada hari, tanggal, dan
waktu yang telah dijadwalkan. Keterlambatan yang terjadi tentunya membuat
pelanggan lelah menunggu dan kecewa. Apalagi bila pelanggan karena
kesibukannya khusus menyediakan waktu menunggu kedatangan barang atau
akan ada acara khusus di tempat tinggalnya, keterlambatan memberikan dampak
negatif terhadap proses kegiatan dan persiapan kegiatan berikutnya. Ketika barang
tiba pelanggan akan memperhatikan bagaimana penanganan barang, mulai dari
jenis dan kondisi kemasan, bagaimana barang diturunkan dari kendaraan hingga
ditempatkan di lokasi pemasangan. Setelah itu pelanggan akan memastikan bahwa
barang yang dikirimkan sesuai dengan yang dia pesan. Kelengkapan barang akan
dicek satu persatu melalui daftar pada Surat Jalan. Material kemasan yang tepat
dan berkualitas tinggi mampu memproteksi barang dengan baik terutama terhadap
benturan. Bila barang diterima dalam keadaan cacat, tentunya pelanggan akan
merasa tidak puas. Pelanggan dapat memberikan catatan pada Surat Jalan bila
barang yang dikirimkan terlambat tiba di lokasi, tidak lengkap dan/atau cacat. Di
sini tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ada atau tidaknya catatan atau
keluhan tertulis pada Surat Jalan. Pelanggan akan diberikan satu tembusan Surat
26
Jalan sebagai acuan saat menerima pengiriman kekurangan material atau
penggantian material yang salah kirim.
Setelah ditempatkan di lokasi, barang dipasang. Dalam fase ini pelanggan
menunggu sambil mengharapkan barang yang terpasang sesuai dengan yang
dipesan. Selama proses pemasangan kecakapan dan kecepatan kerja personil juga
menjadi penilaian pelanggan. Setelah terpasang, pelanggan akan memeriksa
kualitas barang dan fungsinya. Personil pemasangan akan menjelaskan cara
pemakaian dan perawatan. Bila tidak puas dengan hasil pemasangan, pelanggan
akan segera menghubungi bagian penjualan dan minta penganganan secepatnya.
Pelanggan kemudian diberikan dokumen Berita Acara Serah Terima (BAST) yang
isinya menyebutkan spesifikasi material yang dipasang dan pernyataan bahwa
barang (pesanan) telah diterima dan berfungsi dengan baik. BAST akan
ditandatangani oleh pelanggan sebagai verifikasi bahwa barang terpasang
sempurna sesuai yang dipesan dan diharapkan. Dari tanggal penandatangan
dokumen, diketahui apakah pemasangan tepat waktu atau tidak. Kemudian
personil pemasangan juga menyerahkan Claim Card atau Kartu Klaim serta
menjelaskan kepada pelanggan bagaimana menggunakan kartu tersebut bila terjadi
masalah dengan produk di kemudian hari.
Claim Card berisi data Pelayanan Pelanggan (Customer Service atau CS)
seperti alamat, nomor telepon dan faksimil, serta alamat surat elektronik yang bisa
dihubungi. Bila ada masalah dengan produk, pelanggan akan segera menghubungi
CS. Keluhan disampaikan dan personil CS harus dengan cekatan mencatat nama
dan alamat pelanggan, jenis produk yang bermasalah, tanggal pembelian, serta
masalahnya. Sesuai prosedur, CS akan menjelaskan kepada pelanggan bahwa
keluhan akan dianalisa dan akan menghubungi kembali dalam waktu maksimal
3x24 jam. Personil segera dikirimkan untuk memeriksa masalah produk.
Kerusakan diperiksa dengan seksama apakah akibat kegagalan produk atau
kesalahan dalam penggunaan. Untuk kegagalan produk, personil akan mencatat
diagnosa awal apakah kerusakan pada sebagian suku cadang atau keseluruhan
produk. Bila kerusakan terjadi karena kesalahan penggunaan, maka perbaikan
dan/atau penggantian suku cadang akan menjadi tanggung jawab pelanggan. Hasil
27
pengecekan ini dilaporkan ke bagian penjualan. Keluhan segera diproses dan
diteruskan ke bagian penjualan untuk dikirimkan ke bagian produksi. Bagian
produksi akan mempelajari kasus dan segera memberikan solusi ke bagian
penjualan. Solusi menjelaskan proses perbaikan, suku cadang yang harus diganti,
ketersediaan suku cadang, juga waktu perbaikan. Dari bagian penjualan informasi
disampaikan CS kepada pelanggan. Selanjutnya dijadwalkan perbaikan dan/atau
penggantian suku cadang. Ketersediaan suku cadang bisa menjadi kendala dalam
perbaikan. Hal ini bisa terjadi karena kelangkaan suku cadang di pasaran atau
produsen sudah tidak memproduksi lagi (diskontinu). Jika hal ini terjadi, TOTO
akan menawarkan kepada pelanggan material substitusi dengan kualitas dan harga
setara dengan suku cadang dan atau produk yang harus diganti sebagai tanggung
jawab TOTO. Proses penanganan keluhan yang cepat merupakan tanggung jawab
TOTO untuk mengatasi kegagalan produk yang dilaporkan dan menjaga kualitas
pelayanan. Pelanggan akan merasa senang bila keluhannya segera ditanggapi
apalagi bila personil atau teknisi dikirimkan ke alamatnya untuk mengecek
kerusakan produk. Analisa yang efektif lalu menyampaikan hasil serta solusinya
dalam tenggat waktu yang dijanjikan membuktikan kredibilitas TOTO menjaga
kepuasan pelanggan. Solusi yang cepat dan tepat akan memberikan kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan deskripsi kegiatan Pelayanan Purna Jual terhadap Kepuasan
Pelanggan di atas, peneliti menentukan determinan yang merupakan variabel
bebas atau independent variabel, yaitu Pengiriman (X1), Pemasangan (X2), dan
Klaim Garansi (X3). Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai faktor yang diteliti
merupakan variabel terikat atau dependent variabel.
28
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
3.2. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tinjauan teori, kerangka pemikiran, dan data statistik yang
dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian yaitu adanya
dugaan bahwa Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TOTO.
Pengiriman akan memuaskan pelanggan ketika barang diterima sesuai tanggal
dan/atau waktu yang dijadwalkan. Biasanya pelanggan atau wakil yang ditunjuk
khusus menyediakan waktu menunggu pengiriman barang di alamat pelanggan.
Meskipun sudah dibuat kesepakatan biasanya dua minggu sebelum jadwal
pengiriman, personil dikirimkan untuk mengecek kesiapan lokasi. Bila lokasi siap,
jadwal dikonfirmasikan ulang dengan pelanggan. Bila tidak, dilakukan
penjadwalan ulang dengan pelanggan. Pengemasan yang baik dilihat dari material
yang digunakan seperti styrofoam, kertas corrugated, label penunjuk arah
peletakan kardus/kemasan yang benar untuk memproteksi kondisi barang sangat
meyakinkan pelanggan akan kualitas barang yang dikirimkan. Cara personil
menurunkan barang pesanan dari kendaraan lalu mengangkut hingga
menempatkannya di lokasi pemasangan menjadi perhatian pelanggan. Selanjutnya
bersama dengan pelanggan personil mengecek kelengkapan jenis dan jumlah
PENGIRIMAN (X1)
PEMASANGAN (X2)
KLAIM GARANSI (X3)
KEPUASAN PELANGGAN
(Y)
29
barang yang dikirimkan sesuai dengan Surat Jalan. Bila sesuai, tentunya
pelanggan senang dan bersedia menandatangani Surat Jalan tanda barang sudah
diterima lengkap tanpa memberikan ‘catatan khusus’. Akhirnya pelanggan akan
sangat puas dengan penanganan pengiriman yang sesuai dengan perjanjian namun
masih fleksibel dengan kesiapan lokasi atau pelanggan.
Sebelum melakukan pemasangan, pelanggan akan dihubungi personil untuk
mengkonfirmasikan kesiapannya dan lokasi pada jadwal yang disepakati.
Pemasangan pada lokasi sesuai desain/pesanan. Selain itu, barang harus berfungsi
dengan benar. Personil akan menjelaskan cara pemakaian dan pemeliharaan
produk kepada pelanggan. Kesempurnaan hasil pemasangan membuat pelanggan
senang dan terpenuhi apa yang diharapkan dan dibutuhkan. Bila waktu
pemasangan lebih cepat daripada yang dijadwalkan serta personil dengan baik
menjelaskan aplikasi serta pemeliharaan produk pasti pelanggan akan sangat puas.
Penanganan Klaim Garansi yang lebih cepat tanggap dengan solusi yang tepat
akan memuaskan pelanggan. Perusahaan menstandarkan produk dan pemasangan
produk sejak awal sudah sempurna sehingga seharusnya tidak bermasalah di
kemudian hari. Namun tetap saja ada keluhan pelanggan dan hal ini harus
ditangani dengan benar. Saat ini TOTO memberlakukan penanganan keluhan
sejak personil melakukan pengecekan maksimal 3x24 jam. Dengan pengalaman
dan basis data yang ada, bila penanganan keluhan pelanggan dapat diperpendek
waktunya menjadi 1x24 jam tentunya pelanggan akan sangat puas. Ketersediaan
barang atau suku cadang pengganti akan mempengaruhi kecepatan penanganan
keluhan pelanggan yang akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan.
3.3 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan cross
sectional untuk melihat hubungan antara Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim
Garansi terhadap Kepuasaan Pelanggan TOTO. Penelitian deskriptif dilakukan
untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel
30
yang diteliti dalam suatu situasi66. Umumnya penelitian dengan desain riset ini
dapat dikembangkan pada penelitian kausal, sehingga dapat terlihat hubungan
antar variabel tersebut67. Cross sectional merupakan suatu kegiatan penelitian
yang dilakukan pada suatu waktu tertentu, di mana dilakukan pengamatan
terhadap suatu objek yang selanjutnya objek tersebut dianalisis dan diambil suatu
kesimpulan68. Penelitian deskriptif ini digambarkan dalam bentuk tabel, grafik
atau kurva dan investigasinya bertujuan untuk membuktikan hubungan kausal
dengan regresi sehingga dapat dibuktikan pengaruh antara variabel-variabel bebas
terhadap variabel terikat yang terpaut dengan masalah yang diteliti.
3.4 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini terdiri dari tiga variabel independen dan satu variabel dependen.
Tiga variabel bebas tersebut masing-masing adalah pengiriman sebagai variabel
bebas pertama, pemasangan sebagai variabel bebas kedua dan klaim garansi
sebagai variabel bebas ketiga. Sedangkan satu variabel terikat adalah kepuasan
pelanggan. Untuk mempermudah pengukuran atas variabel-variabel tersebut,
maka dilakukan pendefinisian khusus sebagai berikut :
1. Pengiriman (X1) adalah kegiatan mengirimkan produk sesuai desain dan/atau
spesifikasi material yang dipesan pelanggan dari pabrik ke lokasi pemasangan
sesuai alamat pelanggan yang tertulis pada kontrak. Kegiatan pengiriman
termasuk pengemasan hingga administrasi produk dari titik keberangakatan
hingga tujuan.
2. Pemasangan (X2) adalah kegiatan merakit komponen-komponen produk atau
memasang produk jadi dengan benar sesuai desain dan/atau spesifikasi
material tertulis dalam kontrak dan memastikan produk berfungsi dengan baik
serta layak.
3. Klaim Garansi (X3) adalah jaminan atas kualitas produk dan pemasangan
yang diberikan terhitung sejak tanggal serah terima produk. Yang dijamin
66Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. 2010. Research Methods for Business: A Skill Building
Approach. Fifth Edition. John Wiley & Sons Ltd. 67Firdaus, M. Aziz. 2012. Metode Penelitian. Tangerang: Jelajah Nusa, hal.16. 68Ibid, hal.17.
31
adalah kualitas produk dan pemasangan hingga jangka waktu lima hingga
sepuluh tahun. Kerusakan yang diperbaiki hanya kegagalan produk yang
diakibatkan dari produksi dan/atau dari pemasangan, bukan yang diakibatkan
oleh kesalahan aplikasi oleh pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan (Y) adalah perasaan senang yang dialami pelanggan
setelah menerima produk terpasang sesuai dengan desain dan spesifikasi yang
dipesan serta garansi yang diberikan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil
evaluasi terhadap kinerja yang diterima pelanggan terhadap harapan
pelanggan.
Variabel, dimensi, dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini
dijelaskan secara terpisah dalam Tabel 2 berdasarkan masing-masing variabel.
32
Tabel 2
Pengukuran Operasional Variabel
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
1. Kinerja69,70 X1, X2, X3
dirata-rata.
2. Harapan71 = 5 (sangat baik)
Y.1 Standar pelayanan sudah baik.
Y.2 Anda berharap pelayanan ditingkatkan lagi.
Pengiriman
(X1)
1. Reliability72
2. Responsiveness73
3. Internal Lead Time74
4. Servicability75
X1.1 Barang diterima sesuai pesanan.
X1.2 Pengemasan barang baik.
X1.3 Barang diterima lengkap.
X1.4 Surat Jalan lengkap.
X1.5 Pengiriman tepat waktu.
Pemasangan
(X2)
1. Reliability76
2. Responsiveness77
3. Internal Lead Time78
4. Competence79
X2.1 Pemasangan sempurna.
X2.2 Produk berfungsi dengan baik.
X2.3 Pemasangan cepat.
X2.4 Berita Acara Serah Terima (BAST) lengkap.
Garansi
(X3)
1. Reliability80 X3.1 Claim Card informatif.
X3.2 Garansi sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Customer Service81. X3.3 Klaim direspon dengan cepat.
X3.4 Solusi perbaikan diberikan dalam 3x24 jam.
3. Field Technical
Assistance82.
X3.5 Personil segera dikirimkan ke lokasi untuk
pengecekan kerusakan.
X3.6 Perbaikan dilakukan personil dengan cepat.
4. Spare Parts Distribution83. X3.7 Material/suku cadang pengganti tersedia.
X3.8 Barang/suku cadang yang tidak bisa
diperbaiki, segera diganti dengan yang baru.
69Kotler,P. Op.cit. hal 164-166. 70Oliver. Op.cit. 71Kotler,P. Op.cit. 72Gaiardelli,P.et.al. 2007. Op.cit. 73Ibid 74Ibid 75Hasan,Ali. Op.cit. hal.99 76Ibid 77Ibid 78Ibid 79Hasan,Ali. Op.cit. 80Karim dan Suzuki. Op cit. 81Saccani et.al.Op cit. 82Ibid 83Ibid
33
3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian ini adalah data primer yang diperoleh peneliti dengan
mengajukan kuesioner kepada pelanggan yang membeli produk termasuk jasa
pemasangan oleh TOTO sepanjang tahun 2012. Kuesioner dikirimkan kepada 140
pelanggan yang dipilih berdasarkan persetujuan manajemen TOTO yang
dipercaya dapat memberikan informasi yang dibutuhkan. Total responden yang
berpartisipasi sebanyak 124 pelanggan. Kuesioner dijawab melalui balasan surat
elektronik sebanyak 96 responden maupun wawancara telepon sebanyak 28
responden. Cara kedua ditempuh setelah tidak ada balasan dari pelanggan
bersangkutan dalam waktu 2x24 jam. Responden dibimbing agar memberikan
skor 1 sampai 5 untuk setiap pernyataan yang dibacakan. Pewawancara akan
mencatat/menandai formulir kuesioner. Hasilnya dikumpulkan bersama dengan
jawaban lainnya.
Peneliti menyusun pernyataan dalam Customer Satisfaction Questioner
(CSQ) berdasarkan 19 indikator pada Tabel 2 untuk diajukan kepada pelanggan
setelah mendapat persetujuan pimpinan TOTO. Kuesioner berupa pernyataan
dalam bentuk kuesioner tertutup di mana sudah tersedia pilihan jawaban.
Pernyataan dikelompokkan berdasarkan masing-masing variabel. Pendapat
responden terhadap setiap pernyataan mengunakan Skala Likert dengan
skor(1)sangat tidak setuju, (2)tidak setuju, (3)kurang setuju, (4)setuju, dan
(5)sangat setuju.
3.5.2 Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah
purposive sampling. Responden dipilih sesuai dengan maksud dan tujuan tertentu,
di mana seseorang diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa
orang tersebut memiliki informasi yang dibutuhkan bagi penelitiannya84. Populasi
yaitu daftar pelanggan yang langsung membeli produk di TOTO termasuk jasa
pemasangan sepanjang tahun 2012. Sampel diambil dari sebagian pelanggan yang
84Firdaus. Ibid, hal. 32.
34
dipilih oleh manajemen TOTO yang dipercaya dapat memberikan keterangan
yang bermanfaat bagi penelitian.
3.6 Metode Analisis
Dalam penelitian ini akan digunakan model regresi dengan lebih dari satu
variabel bebas yang disebut sebagai model regresi berganda. Disebut berganda
karena banyaknya faktor (dalam hal ini variabel) yang mungkin mempengaruhi
variabel tak bebas85. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Model Regresi Linear Berganda (Multi Linear Regression). Uji regresi linear
dengan dua atau lebih variabel independen digunakan untuk meramalkan suatu
variabel dependen Y berdasarkan dua atau lebih variabel independen (X1, X2 dan
X3) dalam suatu persamaan linear86.
Analisis data penelitian digunakan metode statistika. Seluruh perhitungan
statistik dilakukan dengan menggunakan bantuan program Statistical Package for
the Social Sciences (SPSS) versi 20.0 for Windows.
Maka berdasarkan hal tersebut, rumus model penelitian menjadi:
Y1 = ao + a1X1 + a2X2 + a3X3 +ei
Keterangan :
Y= Kepuasan Pelanggan (Skala Likert)
ao= Parameter konstanta
a1, a2, a3= Koefisien regresi Model (Kepuasan Pelanggan)
X1= Pengiriman (Skala Likert)
X2= Pemasangan (Skala Likert)
X3= Klaim Garansi (Skala Likert)
85Gurajati,Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika Edisi Ketiga Jilid 1. Jakarta: PT Gelora
Aksara Pratama, hal.93. 86Trihendradi,C. 2012. Step by Step SPSS 2.0 Analisis Data Statistik. Yogyakarta: Andi, hal. 152.
35
Berdasarkan analisis regresi tersebut, kemudian masing-masing konstanta dan
variabel di uji signifikannya, di mana:
1. Jika sig.≤0.01, maka koefisien regresi sangat signifikan.
2. Jika 0.01<sig.≤0.05, maka koefisien regresi signifikan.
3. Jika sig.>0.05, maka koefisien regresi tidak signifikan.
Koefisien regresi akan bernilai positif (+) jika menunjukkan hubungan searah
antara variabel bebas dan variabel terikat. Kenaikan variabel bebas akan
mengakibatkan kenaikan variabel terikat, sedangkan penurunan variabel bebas
akan mengakibatkan penurunan variabel terikat. Jika nilai koefisien regrersi
negatif (-), maka hal ini menunjukkan hubungan yang berlawanan di mana
kenaikan variabel bebas akan mengakibatkan penurunan variabel terikat dan
begitu pula sebaliknya.
Dalam regresi linear, untuk memperoleh hasil yang valid dan reliable perlu
dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang umumnya dilakukan, yaitu:
1. Uji Validitas Item dengan metode Korelasi Pearson87
Digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala,
apakah item-item pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa
yang ingin diukur. Masing-masing skor item/indikator dan skor total indikator
dikorelasi. Skor total indikator adalah penjumlahan dari keseluruhan
indikator. Jika nilai korelasi (r) lebih besar daripada r tabel maka indikator
tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya jika hasilnya lebih kecil daripada r tabel
atau korelasi negatif, maka indikator tidak valid. Dari tabel korelasi dapat
dilihat bahwa item yang mendapat 2 tanda asteriks (**) berarti sangat
signifikan ≤0,01. Item yang mendapat 1 tanda asteriks (*) berarti signifikan
0,01<Sig.≤0,05. Bila tidak ada tanda asteriks, indikator sebaiknya dibuang
(gugur).
87 Priyatno,Dwi. 2011. Analisis Statistik Data. Jakarta: MediaKom, hal.51.
36
2. Uji Realibilitas metode Cronbach’s Alpha88
Uji ini digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan,
apakah dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut
diulang. Metode ini sangat cocok untuk Skala Likert. Batasan reliable atau
tidak adalah nilai 0,6. Realibilitas<0,6 adalah kurang baik89. Mengacu pada
uji validitas di atas, indikator yang gugur tidak perlu dimasukkan ke dalam uji
realibilitas.
88 Ibid. hal.69. 89Sekaran. Op.cit.
37
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Purna Jual
terhadap Kepuasan Pelanggan TOTO yang tidak hanya membeli produk barang
melainkan juga jasa pemasangan. Kegiatan setelah transaksi penjualan yaitu
pengiriman, pemasangan dan klaim garansi penting untuk ditelaah secara serius
mengingat bahwa pada proses tersebut terjadi interaksi yang lebih dekat dan
intens antara TOTO dengan pelanggan. Pengalaman pelanggan menerima ketiga
kegiatan pelayanan purna jual tersebut akan mempengaruhi nilai kepuasannya.
Pengiriman sebagai kegiatan pertama purna jual memiliki masalah dalam hal
ketepatan waktu, kesesuaian barang yang dikirimkan dengan pesanan,
kelengkapan barang yang dikirimkan, dan kondisi barang yang dikirimkan.
Pelanggan memantau jadwal kedatangan barang yang dipesan hingga penanganan
barang saat tiba kemudian ditempatkan di lokasi pemasangan. Ini penting untuk
diperhatikan karena bila pada fase ini pelanggan merasa tidak puas, maka akan
berakibat suasana (komunikasi) yang tidak nyaman antara personil pemasangan
dengan pelanggan.
Saat pemasangan produk sering ditemui kendala seperti pemasangan yang
tidak sempurna, produk tidak berfungsi dengan benar, pemasangan lama, dan
kecakapan personil untuk menjelaskan aplikasi produk kepada pelanggan.
Keterampilan personil pemasangan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan
perlu diperhatikan. Tentunya pelanggan mengharapkan produk terpasang sesuai
yang dia pesan atau seperti contoh produk yang dilihat di gerai contoh
(showroom). Kesempurnaan pemasangan (sesuai dengan pesanan) menunjukkan
konsistensi produsen dalam menjaga kualitas barang dan jasa. Pemasangan sesuai
jadwal atau lebih cepat akan membuat pelanggan senang. Selesai pemasangan,
personil harus menjelaskan aplikasi dan cara perawatan yang benar kepada
pelanggan bahkan menjelaskan tentang klaim garansi.
38
Klaim Garansi yang diajukan pelanggan mendapat keluhan karena kecepatan
respon, penjadwalan personil untuk pengecekan, analisa kerusakan, penggantian
produk dan/atau suku cadang yang tidak bisa diperbaiki. Setelah produk terpasang
dan diserahterimakan kepada pelanggan, dalam beberapa kasus ditemukan
keluhan pelanggan atas produk. TOTO ingin meyakinkan pelanggan akan kualitas
produk dan pelayanan. Selama masa garansi dan bila terbukti masalah
ditimbulkan oleh kegagalan produk, TOTO tidak ingin pelanggan merasa
keluhannya diabaikan karena transaksi dan serah terima sudah berlalu. TOTO
menyikapi masalah ini dengan serius sehingga peninjauan-ulang selalu dilakukan
untuk perbaikan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.
4.2. Hasil Penelitian dan Deskripsi Statistik
4.2.1. Analisa Deskriptif
Analisa deskriptif digunakan untuk menggambarkan ringkasan data penelitian
dari jumlah responden N=124, nilai maksimum, nilai minimum, dan nilai rata-rata
(mean) dari indikator maupun variabel90.
Tabel 3 Descriptive Statistics of Indicators of
Variable X1
Indicator Minimum Maximum Mean
X1.1 3,00 5,00 4,2661
X1.2 2,00 5,00 4,3871
X1.3 2,00 5,00 4,1694
X1.4 2,00 5,00 3,9677
X1.5 2,00 5,00 4,0161
90Priyatno,D. Op.cit., hal.129.
39
Tabel 4 Descriptive Statistics of Indicators of
Variable X2
Indicator Minimum Maximum Mean
X2.1 3,00 5,00 4,1855
X2.2 2,00 5,00 4,0645
X2.3 3,00 5,00 4,1694
X2.4 2,00 5,00 4,1210
Tabel 5
Descriptive Statistics of Indicators of
Variable X3
Indicator Minimum Maximum Mean
X3.1 2,00 5,00 4,3871
X3.2 3,00 5,00 4,2984
X3.3 3,00 5,00 4,3468
X3.4 2,00 5,00 4,2097
X3.5 3,00 5,00 4,2661
X3.6 2,00 5,00 3,9919
X3.7 2,00 5,00 3,9919
X3.8 2,00 5,00 3,9919
Tabel 6
Descriptive Statistics of Variables Variable Minimum Maximum Mean
PENGIRIMAN (X1) 2,80 5,00 4,1613 PEMASANGAN (X2) 2,75 5,00 4,1351 KLAIM GARANSI (X3) 2,88 5,00 4,1882 KEPUASAN PELANGGAN (Y) -2,50 0,00 -,9839
Data di atas menunjukkan bahwa nilai seluruh indikator sekitar 4 (baik),
berarti bahwa kinerja pelayanan yang sudah ada di TOTO baik, namun belum
40
memenuhi harapan dengan nilai 5 (sangat baik). Ini ditunjukkan dengan nilai rata-
rata variabel Kepuasan Pelanggan Y = -0,9839.
4.2.2. Hasil Uji Analisa Data
4.2.2.1. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Tabel 7
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas dari Indikator-Indikator Variabel Pengiriman (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 SUM_X1 X1.1 1 0,453** 0,282** 0,212* 0,416** 0,685** X1.2 0,453** 1 0,233** 0,229* 0,332** 0,687**
X1.3 0,282** 0,233** 1 0,317** 0,218* 0,621** X1.4 0,212* 0,229* 0,317** 1 0,348** 0,651**
X1.5 0,416** 0,332** 0,218* 0,348** 1 0,682** SUM_X1 0,685** 0,687** 0,621** 0,651** 0,682** 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 0,680 5
Hasil Analisa Tabel 8 menunjukkan bahwa kelima indikator dari variabel
Pengiriman (X1) valid karena nilainya sangat signifikan<0,01. Kelima indikator
tersebut nilai realibilitasnya di atas 0,691.
Tabel 8
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas dari Indikator-Indikator Variabel Pemasangan (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 SUM_X2 X2.1 1 0,502** 0,501** 0,318** 0,779**
X2.2 0,502** 1 0,453** 0,212* 0,706** X2.3 0,501** 0,453** 1 0,364** 0,775**
X2.4 0,318** 0,212* 0,364** 1 0,684** SUM_X2 0,779** 0,706** 0,775** 0,684** 1
91Sekaran. Op.Cit. Hal.325
41
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
0,709 4
Hasil Analisa Tabel 9 menunjukkan bahwa keempat indikator dari variabel
Pemasangan (X2) valid karena nilainya sangat signifikan<0,01. Keempat
indikator tersebut nilai realibilitasnya di atas 0,6.
Tabel 9
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas dari Indikator-Indikator Variabel Klaim Garansi (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 SUM_X3
X3.1 1 ,646** ,607** ,467** ,468** ,221* ,221* ,221* ,662**
X3.2 ,646** 1 ,629** ,560** ,492** ,386** ,386** ,386** ,767**
X3.3 ,607** ,629** 1 ,620** ,286** ,321** ,321** ,321** ,693**
X3.4 ,467** ,560** ,620** 1 ,489** ,209* ,209* ,209* ,631**
X3.5 ,468** ,492** ,286** ,489** 1 ,207* ,207* ,207* ,567**
X3.6 ,221* ,386** ,321** ,209* ,207* 1 1,000** 1,000** ,793**
X3.7 ,221* ,386** ,321** ,209* ,207* 1,000** 1 1,000** ,793**
X3.8 ,221* ,386** ,321** ,209* ,207* 1,000** 1,000** 1 ,793**
SUM_X3 ,662** ,767** ,693** ,631** ,567** ,793** ,793** ,793** 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,861 8
Hasil Analisa Tabel 10 menunjukkan bahwa kedelapan indikator dari variabel
Klaim Garansi (X3) valid karena nilainya sangat signifikan <0,01. Kedelapan
indikator tersebut nilai realibilitasnya di atas 0,6.
4.2.3 Pengujian Hipotesis
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara
tiga variabel independen yaitu Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi
dengan satu variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan yang ditampilkan dalam
42
bentuk persamaan regresi92. Mengacu pada Skala Likert, dalam analisa regresi
berganda ini harapan pelanggan ditingkatkan nilainya dari yang sudah baik (4)
menjadi sangat baik (5). Nilai rata-rata indikator Y.1 dan Y.2 adalah persepsi
pelayanan yang diterima pelanggan. Menurut teori93 “kepuasan pelanggan
(satisfaction) = nilai persepsi pelayanan yang diterima pelanggan (perceived) -
nilai harapan pelanggan tersebut (expectation)”. Dalam Data Tabulasi Kuesioner
nilai rata-rata indikator Y.1 dan Y.2 dikurangi 5 menjadi nilai variabel dependen
Y (Kepuasan Pelanggan) yang akan diregresi.
Tabel 10
R Square Variabel Kepuasan Pelanggan
Model R Square 1 0,743
a. Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan
Nilai koefisien determinasi koefisien penentu (R Square) yang diperoleh
sebesar 0,743 atau 74,3%. Nilai ini mencerminkan variabel perubahan pada
variabel Kepuasan Pelanggan, di mana Kepuasan Pelanggan (variabel dependen)
dapat ditentukan/dideterminasi oleh semua variabel (independen) secara simultan
sebesar 74,3%. Nilai R Square mendekati 1 atau 100% artinya model penelitian
ini dapat diterima (acceptable). Sisanya sebesar 25,7% dideterminasi atau
ditentukan oleh variabel lain yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini seperti
harga, promosi, umpan balik (feedback), dan words of mouth.
Tabel 11
Koefisien Regresi Model (Kepuasan Pelanggan)
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Sig. Collinearity Statistics
B Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -5,084 0,000 PENGIRIMAN (X1) 0,275 0,248 0,034 0,160 6,260 PEMASANGAN (X2) 0,213 0,210 0,016 0,293 3,411 KLAIM GARANSI (X3) 0,495 0,461 0,000 0,260 3,848
92Priyatno. Ibid, hal.238. 93Kotler. Op.cit.
43
b. Koefisien Regresi
Berdasarkan Tabel 13 dapat diketahui variabel Klaim Garansi berpengaruh
sangat signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di mana nilai Sig.=0,000
(Sig.≤0,01). Variabel Pemasangan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan karena nilai Sig.=0,016 (0,01<Sig.<0,05). Variabel Pengiriman
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan karena nilai Sig.=0,034
(0,01<Sig.<0,05).
c. Beta (Standardized Coefficients)
Untuk menganalisis faktor yang paling dominan atau yang paling
berpengaruh dari variabel bebas terhadap Kepuasan Pelanggan, peneliti
menggunakan Beta dalam regresi berganda.
Berdasarkan Tabel 13 diketahui bahwa variabel Klaim Garansi paling
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai Beta sebesar 0,461
diikuti variabel Pengiriman dengan nilai Beta 0,248 lalu variabel Pemasangan
dengan nilai Beta 0,210.
d. Multikolinearitas
Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Metode pengujian yang biasa
digunakan yaitu dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan
Tolerance pada model regresi. Jika nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih
dari 0,1 maka model regresi bebas dari multikolinearitas94.
Pada Tabel 13 diketahui bahwa nilai VIF kurang dari 10 dan nilai Tolerance
lebih dari 0,1 untuk ketiga variabel. Dengan demikian pada model regresi tidak
terjadi masalah multikolinearitas.
94Priyatno.Ibid, hal.288.
44
e. Persamaan Regresi
Maka berdasarkan Tabel 13 di atas dihasilkan persamaan regresi sebagai
berikut:
Y= -5,084 + 0,275X1 + 0,213X2 + 0,495X3 + ei
Hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa :
1. Jika variabel Pengiriman (X1) meningkat 1 poin, maka Kepuasan Pelanggan
TOTO akan meningkat 0,275 dari puas menjadi sangat puas.
2. Jika variabel Pemasangan (X2) meningkat 1 poin, maka Kepuasan Pelanggan
TOTO akan meningkat 0,213 dari puas menjadi sangat puas.
3. Jika variabel Klaim Garansi (X3) meningkat 1 poin, maka Kepuasan
Pelanggan TOTO akan meningkat 0,495 dari puas menjadi sangat puas.
Dengan demikian hipotesis adanya pengaruh Pengiriman, Pemasangan, dan
Klaim Garansi terhadap Kepuasan Pelanggan TOTO terbukti benar. Berdasarkan
tingkat pentingnya variabel secara berurutan dari yang paling mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan TOTO (Y) yaitu Klaim Garansi (X3), Pengiriman (X1),
kemudian Pemasangan (X2).
4.3 Pembahasan
Berdasarkan masalah yang terjadi dalam kegiatan operasional Pelayanan
Purna Jual di lapangan, yaitu Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi,
peneliti mencari teori-teori pemasaran yang berhubungan dengan Pelayanan Purna
Jual. Dari teori-teori yang mendukung tersebut peneliti menentukan dimensi yang
sesuai untuk masing-masing variabel bebas dan variabel terikat. Mengacu pada
setiap dimensi yang dipilih, peneliti menyusun indikator-indikator yaitu tolak ukur
dalam melakukan penelitian.
Hasil uji validitas dengan korelasi Pearson menunjukkan bahwa indikator-
indikator dari setiap variabel bebas dan variabel terikat sangat signifikan. Berarti
semua indikator tersebut dapat digunakan. Hasil uji realibilitas dengan Cronbach’s
45
Alpha menunjukkan bahwa indikator-indikator dari setiap variabel terbukti dapat
diterima. Setelah melalui uji validitas dan realibilitas, indikator-indikator
dijadikan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner tertutup di mana jawaban
disediakan dengan Skala Likert.
Kuesioner disebarkan melalui surat elektronik ke 140 pelanggan yang
membeli produk barang dan pemasangan langsung ke TOTO di tahun 2012.
Mereka dipilih berdasarkan persetujuan manajemen TOTO yang dipercaya dapat
memberikan jawaban yang dibutuhkan untuk penelitian. Respon diterima melalui
balasan surat elektronik maupun wawancara melalui telepon. Wawancara telepon
dilakukan setelah tidak menerima balasan dari pelanggan. Personil membacakan
masing-masing pernyataan dan mencatat dalam formulir kuesioner jawaban atau
skala yang diberikan pelanggan. Data yang diterima dari 124 responden diolah
dengan software SPSS versi 20.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa statistik deskriptif dari masing-
masing indikator dan variabel menunjukkan nilai rata-rata masing-masing sekitar
4. Nilai ini menunjukkan kinerja yang diterima pelanggan (perceived) yang
artinya bahwa kinerja Pelayanan Purna Jual yang ada di TOTO sudah puas. Akan
tetapi kinerja masih dapat ditingkatkan menjadi sangat puas atau nilai 5. Dengan
perkataan lain tingkat kepuasan pelanggan ditingkatkan dari 4 (puas) menjadi 5
(sangat puas).
Model penelitian diteliti dengan analisa regresi berganda untuk meneliti
pengaruh tiga variabel bebas, yaitu Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi
terhadap satu variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan. Ketiga variabel bebas
diregresi terhadap variabel terikat yang nilainya diperoleh dari selisih nilai
kepuasan yang ditingkatkan menjadi 5 (sangat puas) dikurangi rata-rata kepuasan
yang diterima pelanggan.
Di antara ketiga variabel bebas tidak ditemukan multikolinearitas. Koefisien
determinasi penelitian ini mendekati satu sehingga model ini dapat diterima
(acceptable). Dari nilai koefisien regresi dapat dilihat bahwa variabel Klaim
Garansi berpengaruh sangat signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TOTO
diikuti variabel Pemasangan kemudian variabel Pengiriman. Berdasarkan nilai
46
Beta di antara ketiganya, variabel Klaim Garansi yang paling tinggi pengaruhnya
(tingkat pentingnya) untuk menaikkan nilai Kepuasan Pelanggan dari puas
menjadi sangat puas diikuti variabel Pengiriman lalu variabel Pemasangan.
Mengacu pada hasil regresi ini manajer pemasaran TOTO dapat menentukan
langkah perpuasan kinerja, variabel mana yang memberikan kontribusi positif
paling besar dan seterusnya. Peningkatan kinerja dapat lebih diutamakan pada
penanganan Klaim Garansi diikuti Pengiriman dan Pemasangan.
47
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Sesuai dengan hasil pembahasan maka dapat diambil kesimpulan bahwa
Pengiriman, Pemasangan, dan Klaim Garansi berpengaruh positif trehadap
Kepuasan Pelanggan TOTO. Dari ketiga variabel bebas tersebut yang paling
berpengaruh adalah Klaim Garansi disusul oleh Pengiriman dan Pemasangan.
Kesimpulan ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Ladokun Isaac O. dkk.
tahun 2013 berjudul “Impact of After-Sales Service on Consumer Satisfaction and
Retention. A Study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria” yang menyatakan
bahwa Klaim Garansi sangat berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Klaim Garansi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan karena klaim
garansi dengan ketentuan dan persyaratan yang mudah dipahami pelanggan serta
respon cepat dan tepat terhadap keluhan pelanggan menjamin komitmen
perusahaan terhadap mutu produk serta pelayanan yang akhirnya akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan klaim garansi dapat
menghasilkan penjualan yang lebih besar karena calon pelanggan cenderung lebih
mempercayai cerita berdasarkan pengalaman pemakaian suatu produk dan/atau
jasa daripada promosi melalui media. Prosedur penanganan Klaim Garansi harus
didukung oleh kesigapan dan kecakapan pelayanan oleh personil dengan
kecepatan dan ketepatan waktu yang distandarisasi.
Pengiriman berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan karena pengiriman
yang baik memastikan bahwa produk diterima pelanggan sesuai dengan pesanan
dalam kondisi baik tanpa cacat dengan ketepatan waktu di tempat yang ditentukan
oleh pelanggan.
Pemasangan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan karena pemasangan
produk yang sempurna sesuai dengan pesanan dan produk berfungsi baik sesuai
yang dijanjikan perusahaan membuktikan kualitas produk dan kehandalan dalam
pelayanan. Pelanggan akan senang bila produk yang dibeli dapat memenuhi
kebutuhan dan harapannya. Dibutuhkan pemasang yang tidak hanya menguasai
48
produk yang dipasang, namun berpengalaman memberikan penjelasan tentang
cara pemakaian dan perawatan produk kepada pelanggan serta memiliki empati
terhadap kesulitan pelanggan dalam memahami produk yang dibeli termasuk
teknologi yang terakit di dalamnya.
5.2 Saran
Karena Klaim Garansi sangat berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan,
maka disarankan untuk meninjau ulang Standar Operational Procedure (SOP)
yang ada dari masing-masing variabel bebas, yaitu Pengiriman, Pemasangan, dan
Klaim Garansi. Perbaikan SOP sebaiknya disertai pembaharuan dan penyesuaian
terhadap teknologi terbaru mengikuti perkembangan zaman demi memenuhi
harapan pelanggan.
Perlu membentuk satu sub-departemen di bawah Departemen Manajemen
Proyek yang khusus menangani Klaim Garansi agar tim atau personil di bawahnya
dapat bekerja lebih fokus dan maksimal tidak terganggu oleh proyek atau pesanan
yang baru atau sedang berjalan. Sebaiknya tim dibentuk dari personil senior yang
sangat berpengalaman. Pelatihan rutin, terutama penyesuaian terhadap produk
baru penting untuk direncanakan secara kontinu.
49
DAFTAR PUSTAKA
Agarwal,M. After Sales Service in Consumer Durable Goods: How Truly
Satisfying? 2011. Viewpoint Vol.2 No.2 July-December 2011, hal.21-28. Alexander,W.L., Dayal,S., Dempsey,J.J. dan Vander Ark, J.D. 2002. The Secret
Life of Factory Service Centers. The McKinsey Quarterly, No. 3. Behnaz,A. 2011. Designing Customer Loyalty Model in Insurance Industry.
Journal American Science. 7(7), pp.463-469. Bundschuh,R.G., Dezvane,T.M. 2003. How to Make After-Sales Services Pay-Off.
The McKinsey Quarterly, No.4.hal. 116–127 dan http://www.researchgate.net/publication/215915441_How_to_make_after-sales_services_pay_off pp.1
Burns,D.J. dan Neisner,I. 2006. Customer Satisfaction in A Retail Setting
Contribution of Emotion. International Journal of Retail & Distribution Management, 34(1), 49-66.
Cavalieri,S., Gaiardelli,P., dan Ierace,S. 2007. Aligning Strategic Profiles with
Operational Metrics in After-Sales Service. International Journal of Productivity and Performance Management, 56(5/6), 436-455.
Chien,Y.H. 2005. Determining Optimal Warranty Periods From The Seller's
Perspective and Optimal Out-of-Warranty Replacement Age From The Buyer's Perspective. Int. J. Syst. Sci., 36 (10): 631–637.
Choudhary,A.I., Akhter,S.A., Asif,M., Choudhry,R.M., dan Zafarullha. 2011.
Impact Of After Sale Service Characteristics on Customer Satisfaction. ISSN 2220-3796. Information Management and Business Review Vol. 3, No. 6, hal. 360-365, Dec 2011.
Fazlzadeh,A., Bagherzadeh,F., dan Mohamadi,P. 2011. How After-Sales Service
Quality Dimensions Affect Customer Satisfaction. African Journal of Business Management Vol. 5(17), hal.7658-7664.
Firdaus,M. Aziz. 2012. Metode Penelitian. Penerbit Jelajah Nusa, Tangerang. Fobugwe,S.C. 2011. Development of An After Sales Centre. Thesis in North
Karelia University Of Applied Sciences, Finland. Gaiardelli,P., Saccani, N., Songini, L. 2007. Performance Measurement Systems
in After-Sales Service: An Integrated Framework. International Journal Business Performance Management, Vol.9, No.2, hal.145-171.
Gurajati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika Edisi Ketiga Jilid 1.
Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
50
Harkiranpal,S. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to
Customer Loyalty and Retention. UCTI Working Paper(6), pp.1-7. Hasan,Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS, Jakarta. Hogreve,J., Gremler,D.D. 2009. Twenty Years of Service Guarantees Research.
Journal of Service Research 11, No.4. Hal.322-343. Jönke,Ruben. 2012. Managing After Sales Services: Strategies and Inter Firm
Relationships. DISS. ETH NO.:20318. PhD Thesis of Diph-Kfm Technic., Universitatstuttgat.
Karim,M.Rezaul. dan Suzuki,K. 2005. Analysist of Warranty Claim Data: A
Literature Review. DOI:10.1108/02656710510610820. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.2, hal. 667-686.
Keegan,W.J. dan Green,M.C. 2005. Global Marketing. Pearson Prentice Hall,
Fourth Edition, New Jersey, NJ. Koskela,Heikki. 2002. Pelanggan Satisfaction and Loyalty in After Sales Service:
Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery. Dissertation for the degree of Doctor of Helsinki University of Technology. Report No 21, Espoo 2002. ISBN 951-22-5982-6. ISSN 1239-483. http://lib.tkk.fi/Diss/2002/isbn9512258994/isbn9512258994.pdf
Kotler,P. dan Armstrong,G. 2010. Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall,
Thirteen Edition, New Jersey, NJ. Ladokun, Isaac .O, Adeyemo S.A, dan Ogunleye P.O. 2013. Impact of After Sales
Service on Consumer Satisfaction and Retention. A Study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria.e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 11, Issue 4.
Lovelock,C., Wirtz,J., dan Mussry,J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi,
Strategi.Perspektif Indonesia-Jilid 2. Penerbit Erlangga, Jakarta. McCollough,M.A., Berry,L.L., dan Yadav,M.S. 2000. An Empirical Investigation
of Customer Satisfaction After Service Failure. Journal of Services Research, 3:121-137.
Milgate,M. 2001. Supply Chain Complexity and Delivery Performance: An
International Exploratory Study. DOI: 10.1108/13598540110399110. Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 6 Issue 3, hal.106-118.
51
Murthy,D.N.P., et.al. 2004. Product Warranty Logistics: Issues and Challenges. European Journal of Operational Research. Volume 156, Issue 1.
Oliva,R. dan Kallenberg,R. 2003. Managing The Transition From Products to
Services. International Journal of Service Industry Management, Vol.14 No.2.
Oliver,R.L. 2009. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New
York: McGraw Hill. http://marketingthanks.blogspot.com/2011/10/kepuasan-pelanggan-pelanggan.html
Oei, Isdjanto. 2010. Riset Sumber Daya Manusia. Penerbit Gramedia, Jakarta. Priyatno, Dwi. 2011. Analisis Statistik Data. Penerbit MediaKom, Jakarta. Rigopoulou I.D., Chaniotakis I., Lymperopoulos C., dan Siomkos G. 2008. After-
Sales Service Quality As An Antecedent of Customer Satisfaction. The case of electronic appliances. Journal Managing Service Quality, Vol. 18 No.5.
Ruswanti,Endang. 2012. Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction
Terhadap Customer Loyalty. Majalah WIDYA, Tahun 29 Nomor 318. Saccani,N. et.al. 2006. The Role and Performance Measurement of After-Sales in
The Durable Consumer Goods Industries: An Empirical Study. Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 55 No. 3/4.
Saccani,N., Johansson,P., Perona,M. 2007. Configuring the After-Sales Service
Supply Chain: A multiple Case Study, International Journal of Production Economics 110 hal.52-69
Schiffman,G.L. dan Kanuk,L.L. 2005. Consumer Behavior. Prentice-Hall of India
Private Limited, New Delhi, pp: 14-15. Sekaran,Uma dan Bougie,Roger. 2010. Research Methods for Business: A Skill
Building Approach. Fifth Edition. John Wiley & Sons Ltd. Shaharudin,M.R., Yusof,K.M.M., Elias,S.J. dan Mansor,S.W. 2009. Factors
Affecting Customer Satisfaction in After Sales Service of Malaysian Electronics Business Market. Canadian Social Science ISSN 1712-8056 Vol.5 No.6. Canadian Academy of Oriental and Occidental Culture 12/31/2009, hal.10-18
Solomon,M.R. 2009. Consumer Behavior-Buying, Having, and Being. Pearson
International Edition, Eight Edition, New Jersey, NJ.
52
Trihendradi,C. 2012. Step by Step SPSS 2.0 Analisis Data Statistik. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tse,D.K. dan Wilton,P.C. 2001. Models of Consumer Satisfaction: An
Extension. Journal of Marketing Research, 8(4), 460-69. Vitasek,K. 2006. Supply Chain & Logistics Terms and Glossary, Supply Chain
Vision. Belevue,WA. http://www.logisticsservicelocator.com/resources/glossary03.pdf Wetmore,P. 2004. The Seybold Report. Analyzing-Publishing Technologies. Zeithaml,V.A., dan Bitner,M.J. 2003. Service Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.
53
54
55
56
57
58
59
60