ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK NUR FARMA

SKRIPSI

Oleh :

NUREEYAH BAHEM

NIM.13670061

JURUSAN FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2017

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK NUR FARMA

SKRIPSI

Oleh :

NUREEYAH BAHEM

NIM.13670061

Diajukan Kepada:

Fakultas Kedokteran dan Ilmu-ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

JURUSAN FARMASI

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2017

ii

iii

iv

MOTTO

Difficult roads often lead

to beautiful destination.

Don’t quit.

v

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karuniaNya yang

tiada henti mengalir dalam tiap detik kehidupan. Shalawat serta salam kehadirat

junjungan agung Nabi Muhammad SAW sebagai anugerah terindah bagi umat

manusia, menjadi tuntunan menuju jalan yang lurus. Seiring dengan

terselesaikannya tugas akhir yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur

Farma” penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Haris, M.Ag, selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

2. Bapak Prof. Dr.Bambang Pardjianto, Sp.B, Sp.BP-RE (K), selaku Dekan

Fakultas Kedokteran dan Ilmu-ilmu Kesehatan.

3. Ibu Dr. Roihatul Mutiah, M.Kes, Apt selaku Ketua Jurusan Farmasi sekaligus

dosen pembimbing Agama atas bimbingan dalam mengintegrasikan ilmu dan

Islam.

4. Bapak Abdul Hakim, S.Si., M.PI.,M.Farm Apt. selaku Sekretaris Jurusan

Farmasi sekaligus selaku konsultan yang senantiasa memberikan saran serta

solusi selama penyusunan skripsi.

vii

5. Ibu Siti Maimunah, M.Farm., Apt. selaku Penguji Utama yang memotivasi

penulis untuk menguasai materi-materi dalam skripsi.

6. Ibu Begum Fauziyah, S. Si.,M. Farm. selaku pembimbing utama atas segala

bimbingan dan dukungan selama penyusunan skripsi sekaligus dosen wali

atas bimbingan dan arahan selama masa perkuliahan.

7. Para Dosen Jurusan Farmasi yang telah menyampaikan ilmu, wawasan, dan

pengetahuan selama penulis berproses meraih gelar sarjana.

8. Ibu Fauziyah Eni P., S.Si selaku staf administrasi Jurusan Farmasi atas

bantuan dalam pengurusan administrasi kampus.

9. Kedua orang tua penulis, Bapak Muhamad Rofeedee dan Ibu Siti Hajar, atas

doa, kasih sayang, dan dukungan yang tak terhingga sepanjang masa.

10. Saudara-saudara penulis, Sholeehah, Nurdeen, Ismail, Nurainee dan

Nurhayatee, hadirnya kalian menjadi motivasi kakak untuk menjadi lebih

baik.

11. Teman-teman angkatan pertama Jurusan Farmasi, angkatan Golfy 2013, atas

perjuangan bersama di masa sarjana. Ingat Kawan, tak ada berlian yang tak

terbentuk dari suhu dan tekanan yang panas.

12. Seluruh saudara, teman, kenalan, adik-adik angkatan Jurusan Farmasi, dan

pihak lain yang tak bisa disebutkan satu persatu atas inspirasi dan motivasi

secara langsung maupun tidak langsung.

viii

Penulis menyadari penyusunan skripsi tidak luput dari kekurangan. Segala

kritik dan saran membangun penulis harapkan guna tersusunnya proposal yang

lebih baik. Besar harapan penulis agar tugas akhir ini bermanfaat bagi banyak

pihak.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Malang, 8 Juli 2017

Penulis

Nureeyah Bahem

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................ v

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................................. vi

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xiv

ABSTRAK ......................................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 7

2.1 Apotek ................................................................................................................. 7

2.1.1 Apotek Nur Farma ........................................................................................ 8

2.2 Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek .................................................................. 8

2.3 Kepuasan Konsumen ........................................................................................... 11

2.4 Pelayanan Obat .................................................................................................... 15

2.5 Pengobatan Sendiri .............................................................................................. 19

2.6 Obat Tanpa Resep ............................................................................................... 21

x

2.7 Resep .................................................................................................................... 25

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ................................................................ 27

3.1 Kerangka Konseptual .......................................................................................... 27

3.1.1 Uraian Kerangka Konseptual ........................................................................ 28

BAB IV METODE PENELITIAN ........................................................................ 29

4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian .......................................................................... 29

4.2 Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................................... 29

4.2.1 Batasan Populasi dan Sampel ....................................................................... 29

4.2.2 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................ 29

4.2.2.1 Kriteria Inklusi .................................................................................... 30

4.2.2.2 Kriteria Eksklusi .................................................................................. 30

4.2.2.3 Besar Sampel ....................................................................................... 30

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 31

4.3.1 Lokasi Penelitian .......................................................................................... 31

4.3.2 Waktu Penelitian .......................................................................................... 31

4.4 Bahan dan Instrumen Penelitian .......................................................................... 32

4.4.1 Skala Pengukuran ......................................................................................... 32

4.5 Definisi Operasional ............................................................................................ 36

4.6 Prosedur Penelitian dan Pengumpulan Data ....................................................... 38

4.6.1 Prosedur Penelitian ....................................................................................... 38

4.6.2 Pengumpulan Data ....................................................................................... 39

4.7 Analisis Data ....................................................................................................... 40

4.8 Batasan Penelitian ............................................................................................... 40

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 41

5.1 Sampling ............................................................................................................. 41

xi

5.2 Karakteristik Responden ..................................................................................... 41

5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 42

5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 42

5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ......................... 43

5.2.4 Frekuensi Kedatangan Responden ............................................................... 44

5.3 Analisis Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma ...................... 45

5.3.1 Distribusi Frekuensi Nilai Dari Responden ....................................................... 45

5.3.1.1 Dimensi Reliabilitas ............................................................................ 45

5.3.1.2 Dimensi Daya Tanggap ....................................................................... 47

5.3.1.3 Dimensi Jaminan ................................................................................. 50

5.3.1.4 Dimensi Empathy ................................................................................ 52

5.3.1.5 Dimensi Bukti Fisik ............................................................................ 55

5.3.2 Nilai Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma ..................... 58

5.3.2.1 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Item .................................................... 59

5.3.2.2 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi .............................................. 61

5.3.2.3 Nilai Kualitas Pelayanan Secara keseluruhan ..................................... 65

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 68

6.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 68

6.2 Saran .................................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Kerangka Konsep Dan Quesioner .............................................................. 35

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 42

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 42

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................... 43

Tabel 5.4 Frekuensi Kedatangan Konsumen ............................................................ 44

Tabel 5.5 Penilaian Responden Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Dimensi

Kehandalan ................................................................................................................ 45

Tabel 5.6 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diharapkan Dimensi

Kehandalan ................................................................................................................ 46

Tabel 5.7 Penilaian Responden Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Dimensi

Daya Tanggap ........................................................................................................... 48

Tabel 5.8 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diharapkan Dimensi

Daya Tanggap ........................................................................................................... 49

Tabel 5.9 Penilaian Responden Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Dimensi

Jaminan ..................................................................................................................... 50

Tabel 5.10 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diharapkan Dimensi

Jaminan ..................................................................................................................... 51

Tabel 5.11 Penilaian Responden Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Dimensi

Empati ....................................................................................................................... 52

Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diharapkan Dimensi

Empati ....................................................................................................................... 54

Tabel 5.13 Penilaian Responden Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Dimensi

Bukti Fisik ................................................................................................................. 55

Tabel 5.14 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diharapkan Dimensi

Bukti Fisik ................................................................................................................. 57

Tabel 5. 15 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Item ........................................................ 60

Tabel 5. 16 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi .................................................. 61

Tabel 5. 17 Nilai Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan ........................................ 65

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 5.1 Diagram Kartesius .................................................................................. 62

Gambar 5.2 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi .......................... 63

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penilaian Pelayanan Farmasi

Lampiran 2 Data Hasil Penilaian Responden

Lampiran 3 Data Demografi Responden

Lampiran 4 Foto-Foto Penelitian

Lampiran 5 Surat Pengantar Penelitian

Lampiran 6 Kartu Bukti Konsultasi Pembimbing I

Lampiran 7 Kartu Bukti Konsultasi Pembimbing II

Lampiran 8 Lampiran 9 Kartu Bukti Konsultasi Pembimbing Agama

xv

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK NUR FARMA

ABSTRAK

Bahem, Nureeyah. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma. Skripsi. Jurusan Farmasi Fakultas

Kedokteran dan Ilmu-ilmu Kesehatan. Pembimbing I: Begum Fauziyah, S.Si.,

M.Farm; Pembimbing II: Dr Roihatul, Mutiah, M.Kes, Apt; Konsultan: Abdul

Hakim, M.PI., Apt.

Apotek merupakan suatu tempat tertentu dimana dilakukan usaha-usaha dalam

bidang Farmasi, pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat.

Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama.

Kepuasan konsumen merupakan penilaian baik atau buruknya pelayanan kefarmasian

yang diterima konsumen. Sebagaimana terdapat pada surat Al-maidah ayat 2,

memberikan pelayanan hendaknya kita niatkan untuk menolong orang lain. Karena selain

akan mendapatkan pahala, kita juga bisa merasa lebih ikhlas dalam memberikan

pelayanan yang mana hal ini bisa juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang kita

berikan. Kepuasan konsumen yang diterima dapat dilihat dengan metode service quality

yang membagi kualitas layanan ke dalam 5 dimensi, yaitu: tangible (bukti fisik),

realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

empathy (empati). Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek. Desain penelitian yang

digunakan adalah desain deskriptif.

Penelitian ini dilakukan di Apotek Nur Farma dengan jumlah sampel 100 orang.

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian

yang digunakan berupa kuesioner tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan kefarmasian. Hasil penelitian dari seluruh dimensi konsumen belum puas

terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek Nur Farma dengan nilai sebesar -

0.11. Nilai kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan sebesar -0.13 (tidak puas),

dimensi daya tanggap sebesar -0.1 (tidak puas), dimensi jaminan sebesar -0.05 (tidak

puas), dimensi empati sebesar 0.01 (puas) dan dimensi bukti fisik sebesar -0.23 (tidak

puas).

Kata Kunci: Kepuasan konsumen, Pelayanan obat tanpa resep, , apotek, Service quality

xvi

ANALYSIS OF CUSTOMER SERVICE QUALITY SATISFACTION WITHOUT

DRUG PRESCRIPTION AT NUR FARMA PHARMACY

ABSTRACT

Bahem, Nureeyah. Analysis Of Customer Service Quality Satisfaction Withou Drug

Prescription At Nur Farma Pharmacy. Essay. Department of Pharmacy Faculty of

Medicine and Health Sciences. Supervisor I: Begum Fauziyah, S.Si., M.Farm; Supervisor

II: Dr. Roihatul, Mutiah, M.Kes, Apt; Consultant: Abdul Hakim, M.PI., Apt.

A pharmacy is a particular place where efforts are made in the field of

pharmaceutical works and drug distribution to the public. Costumer satisfaction can affect

the interest to return to the same pharmacy. Costumer satisfaction is an assessment of

good or bad pharmaceutical services received by costumers. As we have seen in surah Al-

maidah verse 2, we should give service to help others. Because in addition will get a

reward, we can also feel more sincere in offering services which this can also affect the

quality of service we provide. Accepted customer satisfaction can be seen with service

quality method that divides service quality into 5 dimensions, namely: tangible,

realibility, responsiveness, assurance, and empathy. This research was conducted to

analyze the level of customer satisfaction on the quality of drug services without

prescription. The research design used is descriptive design.

This research was conducted at Nur Farma Pharmacy with 100 samples.

Sampling is done by purposive sampling technique. The research instrument used is in

the form of questionnaire about the level of customer satisfaction on the quality of

pharmaceutical services. The research results from all dimensions show that costumers

were not satisfied with the quality of without drug prescription services at Nur Farma

pharmacy with a value of -0.11. The value of service quality at the reliability dimension is

-0.13 (not satisfied), the responsiveness dimension is -0.1 (not satisfied), the assurance

dimension is -0.05 (not satisfied), the empathy dimension is 0.01 (satisfied) and the

tangible dimension is -0.23 (not satisfied).

Keywords: Costumer satisfaction, Without drug prescription services, pharmacy, Service

quality.

xvii

مستخلص البحث

.فارمان وصفة طبية يف صيدلية نور باىم ، النورية. مستوى رضا ادلستهلك جلودة خدمة الدواء دو ادلشرف األول: بيكوم فوزية بكالوريوس علوم، ماجستري قسم الصيدلة كلية العلوم الطبية والصحي.

ادلستشا:عبد احلكيم صيدلة؛ ادلشرف الثاين: الدكتورروياتول موتيا ماجستري يف الصحة الصيدلية، ادلاجستري.

لصيدالين الصيدلية ىي ادلكان ادلعني الذي تبذل فيو اجلهود يف جمال الصيدلة، والعمل اورضا ادلستهلك ميكن أن يؤثر على الفائدة العائدة إىل نفس الصيدلية. رضا وتوزيع الدواء للجمهور

كما رأينا يف ، اليت يتلقاىا ادلستهلكون ادلستهلك ىو تقييم اخلدمات الصيدالنية اجليدة أو السيئةحنصل على األجر والثواب ، جيب أن نقدم اخلدمة دلساعدة االخرين، لكي٢سورة ادلائدة اآلية رقم

تقدمي اخلدمات للناس. قبول يو أن يتعاون الناس فيما بينهم و ، وأوصى هللا تعاىل يف ىذه االمن هللاابعاد ٥دة اخلدمة واألسلوب الذي يقسم نوعية اخلدمة إىل ورضا العمالء ميكن أن ينظر إليو جبو

وقد أجري ىذا البحث لتحليل مستوى . والتعاطف ، ادلوثوقية، االستجابة، الضمان،وىي: ادلاديةتصميم البحث ادلستخدم ىو . دواء دون وصفة طبية يف الصيدليةرضا العمالء عن جودة خدمة ال

تصميم وصفي.

أخذ . مثشخص ٠١١صيدلية نورفارما عن طريق مسح يف لبحوث اه ذوقد أجريت ىبواسطة تقنية أخذ العينات. وأداة البحث ادلستخدمة ىي استبيان دلستوى رضا العمالء عن العينات

تهلك جةودةة خةدمةات جودةةة اخلةدمةاتة الةصيدالةنةية. وةنةتائةمل الةبحوثة، وةاة تةلب نتائةمل أة ةاث اةدلةسقيمة جودة اخلدمة اليت ميكن . ١.٠٠-ية نور فارما بقيمة تستلزم وصفة طبية يف صيدلاألدوية اليت ال

( تبعات الضمان )غري مرضي ٠.١-تبعات االستجابة ىو ( غري مرضية ) ١..٠-االعتماد عليها ) غري ١..٢-) مرضي ( التبعات ادللموسة ىي ١.١٠) غري مرضي ( تبعات التأييد ١٥.١-

مرضية (

رضا ادلستهلك، خدمة الدواء دون وصفة طبية، الصيدلية، جودة اخلدمة . الكلمات الرئيسية :

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan faktor yang mutlak diperlukan untuk kelangsungan

hidup manusia, sehingga dewasa ini banyak dijumpai layanan jasa kesehatan,

contohnya apotek. Apotek merupakan suatu tempat tertentu dimana dilakukan

usaha-usaha dalam bidang Farmasi, pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat

kepada masyarakat. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk

kembali ke apotek yang sama. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan

mengendap di dalam ingatan konsumen sehingga mempengaruhi proses

pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Rini, dkk., 2006).

Pelayanan terbaik terletak pada keunikan dan kualitas yang ditunjukkan dari jasa

yang dapat dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan (Kotler, 2005).

Sebagaimana telah dijelaskan dalam Al Quran (Q.S. Al-Qashash : 77) berbunyi :

سدي

ف يحب ال

ل رض إنه الله

ساد في لا

ف

بغ ال

ت

يك ول

إل حسن الله

ما أ

حسن ك

ن وأ

Artinya dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah

berbuat baik, kepadamu, dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi.

Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi

(Kotler,1997). Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat untuk

2

memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya. Oleh karena

itu tersedianya pelayanan kesehatan bagi masyarakat menjadi hal yang harus

mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan

di bidang kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi dimulai dengan standar etika

manajemen yang tinggi pula. Secara ekstrim dikatakan bahwa kualitas merupakan

faktor dasar yang mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang

berkembang pesat dewasa ini. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan

langsung dan bertanggungjawab kepada konsumen, berkaitan dengan sediaan

farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan kualitas

kehidupan konsumen.

Kualitas dapat didefinisikan sebagai totalitas dari suatu keistimewaan dan

karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menunjang kemampuan produk atau

jasa tersebut untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan (Kotler, 2006). Kualitas

jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service

(Parasuraman dkk, 1994). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa

dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, demikian

pula sebaliknya, dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara

3

konsisten (Jasfar, 2005). Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL

didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama

kualitas jasa. Dimensi utama kualitas jasa tersebut adalah kehandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti

fisik (tanggibles) (Fandy Tjiptono, 2000).

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bararah (2014) terhadap

kualitas pelayanan di apotek Kota Yogyakarta hasilnya konsumen puas terhadap

kualitas pelayanan pada dimensi Tangible dan Empathy. Sedangkan pada dimensi

Assurance, Responsiveness dan Reliability konsumen belum puas terhadap

kualitas pelayanan karena konsumen beranggapan kinerja apotek masih rendah

dibandingkan dengan harapan konsumen. Berdasarkan pengalaman saya waktu

magang di apotek kota Malang selama satu bulan, saya mengetahui bahwa banyak

konsumen yang datang di apotek untuk membeli obat tanpa resep, terkadang

dalam satu hari tidak ada satupun konsumen yang beli obat dengan resep.

Tindakan pengobatan sendiri dibutuhkan penggunaan obat yang tepat atau

rasional. Obat yang dipilih harus tepat dan benar cara penggunaannya seperti

aturan pemakaian, cara pemberian, pengaturan dosis yang sesuai dengan

pemakaiannya dan tetap waspada terhadap kemungkinan efek samping yang tidak

diinginkan (Nurulita dan Siswanto, 2003).

Pengobatan sendiri secara aman dan efektif diperlukan informasi tentang

obat yang obyektif, lengkap, tidak menyesatkan dan tidak terlalu komersial.

4

Informasi yang lebih baik pada pasien akan menggugah minat menaikkan

kehendak konsumen untuk berpartisipasi aktif dalam pengobatan (Anief, 1991).

Penelitian ini saya melakukan di apotek Nur Farma, karena apotek ini

berlokasi pada masyarakat yang ramai oleh karena itu terdapat banyak konsumen

yang datang. Apotek Nur Farma ini juga belum pernah ada penelitian analisis

tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep

sebelumnya, sehingga perlu mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanannya, sehingga kalau hasilnya konsumen belum puas

maka bisa memperbaiki untuk pelayanannya lebih baik, dan apabila pelayanannya

sudah puas, akan tetap bertahan dan meningkatkan kualitas pelayanannya

sehingga terdapat kualitas pelayanan yang lebih berkualitas.

Berdasarkan uraian di atas perlu dilakukan penelitian tentang sejauh mana

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek Nur

Farma. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi

pihak apotek untuk meningkatkan kualitas pelayanannya guna menunjang

pelayanan kesehatan di apotek dan dapat melaksanakan peran dan fungsinya

dengan baik untuk kepentingan dan kesejahteraan konsumen.

1.2. Perumusan Masalah

1. Berapakah tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

obat tanpa resep yang diberikan oleh apotek Nur Farma?

2. Berapakah nilai kualitas pelayanan obat tanpa ressep di apotek Nur

Farma pada dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan

bukti fisik.?

5

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1.3.1 Tujuan umum

Mengetahui berapakah tingkat kepuasan konsumen dalam

menerima pelayanan obat tanpa resep oleh apotek Nur Farma.

1.3.2 Tujuan khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah mengetahui gambaran

masing-masing dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan obat tanpa resep oleh petugas apotek Nur Farma yang

meliputi:

a. Reliability (kehandalan)

b. Responsiveness (daya tanggap)

c. Assurance (jaminan)

d. Empathy (empati)

e. Tangibles (bukti fisik)

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Akademik

1. Bagi ilmu pengetahuan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

perkembang ilmu pengetahuan pada umumnya dan bidang farmasi

komunitas dan manajemen apotek pada khususnya dan sebagai referensi

atau titik tolak tambahan bila diadakan penelitian lebih lanjut khususnya

6

bagi pihak lain yang ingin mempelajari mengenai analisis tingkat

kepuasan terhadap kualitas pelayanan farmasi di apotek.

2. Bagi Peneliti

Penelitan ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan

ilmu yang telah diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah

pengetahuan, pengalaman, dan wawasan mengenai analisis tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di

Apotek Nur Farma. Sehingga hasil penelitian ini dapat menerangkan dan

mempunyai pengetahuan teoritis dalam kasus yang nyata di lapangan.

1.4.2 Manfaat Praktis

2. Bagi Apotek

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan

sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan apotek dan diharapkan

dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,

sehingga tingkat kepuasan konsumen meningkat dan diharapkan jumlah

konsumen dapat terus meningkat setiap bulan.

3. Bagi Pemerintah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

informasi dan masukan bagi pemerintah dalam kepadulian pada pelayanan

kesehatan bagi masyarakat khususnya pelayanan farmasi di apotek.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Apotek

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 25, tahun 1980, yang dimaksud

dengan Apotek adalah suatu tempat tertentu dimana dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat. Tugas dan fungsi apotek

adalah sebagai berikut:

a. Tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan

sumpah jabatan.

b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,

pencampuran dan penyerahan obat atau bahan obat.

c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyibarkan obat yang

diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

Apoteker harus mengelola apotek secara tertib, teratur dan berorientasi

bisnis. Tertib artinya disiplin dalam mentaati peraturan perundangan dalam

pelayanan obat, membuat laporan narkotika, tidak membeli maupun menjual

obat–obat yang tidak terdaftar, memberikan informasi obat kepada pasien dan

sebagainya. Teratur artinya pemasukan dan pengeluaran uang dan obat dicatat

dengan baik untuk evaluasi dan pembuatan laporan keuangan. Berorientasi bisnis

artinya tidak lepas dari usaha dagang, yaitu harus mendapatkan keuntungan

supaya usaha apotek bisa terus berkembang (Hartono, 2003).

8

2.1.1 Apotek Nur Farma

Apotek Nur Farma adalah sebuah apotek yang berlokasi di jalan Sunan

Ampel I No. 2 kota Malang. Apotek Nur Farma terletak di tengah pemukiman,

terdiri dari tahun 2001 dengan apoteker Nur Khulailah, S.Si.,Apt dan satu asisten

apoteker. Pelayanannya setiap hari mulai sejak pukul 07: 00 am – 09:30 pm,

untuk jumlahnya konsumen yang berkunjung di Apotek Nur Farma sehari sekitar

70 konsumen.

2.2 Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek

a. Pengolola apotek meliputi:

1) Pembuatan, pengelolaan, peracikan, pengubahan bentuk,

pencampuran,penyimpanan dan penyerahan obat atau bahan obat.

2) Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan

farmasi lainnya.

3) Pelayanan informasi, meliputi tentang obat dan perbekalan farmasi

lainnya yang diberikan pada dokter, tenaga kesehatan lainnya maupun

pada masyarakat.

4) Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan,

bahaya atau mutu obat dan perbekalan farmasi.

5) Pelayanan informasi wajib didasarkan pada kepentingan masyarakat.

Apotek merupakan sarana dan pelayanan yang melakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi (obat, bahan obat, obat

tradisional, bahan obat tradisional, alat kesehatan dan kosmetik) kepada

masyarakat. Apotek dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA)

9

yang telah diberi izin mengelola apotek. Apotek dikelola oleh apoteker dibantu

oleh beberapa Asisten Apoteker (AA).

Keberadaan apotek sebagai sarana pelayanan obat-obatan dan bahan

farmasi lainnya diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Hal tersebut dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No 25, th 1980 yang

menetapkan distribusi dan pelayanan obat kepada masyarakat antara lain melalui

apotek (Ahaditomo, 2000).

b. Jenis pelayanan di apotek

1) Pelayanan disaat penjualan (sales service) merupakan pelayanan yang

diberikan oleh apotek kepada konsumen saat membeli obat di apotek. Jenis

pelayanan ini antara lain (Umar, 2003):

a) Keramahan (friendliness): petugas apotek disaat menyambut

kedatangan konsumen.

b) Keamanan (security) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu:

petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas

konsumen yang berupa ruang tunggu, kamar kecil, mushola, halaman

tempat parkir yang aman dan nyaman.

c) Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi: petugas apotek harus

menjaga kelengkapan barang (stok).

d) Kecepatan (speedliness) pelayanan: petugas apotek harus selalu bekerja

teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama.

10

e) Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanannya:

petugas apotek harus dapat menjadi penasehat terhadap setiap kelas

konsumen yang datang.

f) Kecekatan dan keterampilan (empathy): petugas apotek selalu siap

untuk membantu dan memberikan jalan keluar bila ada hambatan dengan

harga maupun ketersediaan perbekalan obat.

g) Informasi (informative): petugas apotek baik diminta ataupun tidak

diminta harus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan

waktu menggunakan obat.

h) Bertanggung jawab (responsible): petugas apotek selalu memberikan

nomer telepon apotek bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli.

2) Pelayanan sesudah penjualan (after sales service) merupakan pelayanan

yang diberikan oleh apotek kepada konsumen setelah konsumen membeli dan

menggunakan obat (Umar, 2003):

a) Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer

medication profile): petugas apotek menyediakan data-data mengenai

nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang

dibeli, nama dan alamat dokter sebagai penulis resep.

b) Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen: setelah 3-4

hari petugas apotek menanyakan: efek obat terhadap penyakitnya, cara dan

waktu penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan

dalam 1 hari, cara penyimpanan obat di ruang, dan efek samping yang

dirasakan oleh konsumen.

11

c) Jaminan (guarantee): petugas apotek siap mengganti atau menukar obat

yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan

mengantarkan ke rumah konsumen.

d) Dapat diandalkan (reliable): petugas apotek memberikan bantuan atau

memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat

obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.

2. 3 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan

maka pelanggan tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan

merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan tinggi karena para pelanggan

yang kepuasannya tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek

tertentu, bukan hanya kelekatan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah

kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002 ).

Dalam memberikan pelayanan hendaknya kita niatkan untuk menolong

orang lain. Karena selain akan mendapatkan pahala, kita juga bisa merasa lebih

ikhlas dalam memberikan pelayanan yang mana hal ini bisa juga berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan yang kita berikan. Hal ini sesuai dengan firman Allah

SWT sebagaimana berikut ini:

12

نه إ وا اللهق

هوات وان د ع

م وال

ث

ى لا

ل وا ع

اوه ع

ت

ول وى

ق

هر والت ب

ل ا ى

ل وا ع

اوه ع

وت ...

اب ق ع

يد ال د

ش الله

Artinya “...... Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebaikan

dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran.

Dan bertakwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya

(Al-maidah: 2)”.

Menurut M. Quraish Shihab dalam bukunya yang berjudul Tafsir Al-

Misbah, menyerukan untuk saling tolong menolong dalam mengerjakan

kebajikan, yakni segala bentuk dan hal yang membawa kemaslahatan duniawi dan

atau ukhrawi dan demikian juga tolong menolonglah dalam ketakwaan, yakni

segala upaya yang dapat menghindarkan bencana duniawi atau ukhrawi, walaupun

dengan orang-orang yang tidak seiman dengan kamu, dan jangan tolong

menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu kepada

Allah, sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk

(barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis

yaitu:

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

bisnis.

b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan,

terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

13

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(Supranto, 2006).

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan

menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis atau perusahaan harus mendesain

kuesioner pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan

tentang mutu barang atau jasa. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

dapat menunjukkan karakteristik atau atribut apa dari produk / jasa yang membuat

pelanggan tidak puas. Pimpinan harus melakukan koreksi / perbaikan (Supranto,

2006)

Dikatakan untuk mendapatkan konsumen tidak sulit, tetapi yang lebih sulit

mempertahankan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu

kesetiaannya terhadap apotek (Anief, 2000). Mempertahankan konsumen agar

tetap loyal terhadap apotek adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen merupakan

faktor yang menentukan. (Supranto, 2006). Ada lima faktor utama yang

menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Kualitas produk farmasi yaitu kemampuan menyembuhkan penyakit.

Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati, sehingga

tercapai tujuan efek terapi. Persepsi konsumen terhadap produk farmasi

dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya kualitas produk farmasi

dan komunikasi.

b. Kualitas pelayanan terhadap konsumen. konsumen akan merasa puas

bila mereka dapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan.

14

c. Merupakan komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan

yang bersifat emosional seperti : karena sugesti, angan-angan, gambaran yang

indah, perasaan bangga, agar kelihatan lain dari yang lain. Kepuasan tersebut

membuat konsumen merasa puas terhadap produk farmasi tersebut.

d. Harga. Meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran

khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif lebih

murah. Hal tersebut juga merupakan faktor penting untuk menentukan tingkat

kepuasan.

e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan juga tidak perlu membuang waktu

untuk memperoleh obat tersebut (Anief, 2000).

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai

berikut (Kotler, 1994) :

a. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b. Keresponsifan (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu

konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan

c. Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta

kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangibles) adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan

dari personil.

15

Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan

memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah :

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pilih kasih.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang (Moenir,2006).

Informasi memainkan peranan vital dalam pengambilan keputusan.

Sistem informasi dapat digunakan sebagai sarana strategis untuk memberikan

pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan (Aditama, 2006).

2.4 Pelayanan Obat

Informasi obat merupakan bagian dari suatu kegiatan konsultasi dimana

konsumen dapat memperoleh informasi mengenai proses pengobatannya. Tenaga

kesehatan dan juga konsumen memerlukan keterampilan untuk berkomunikasi

sehingga hasil yang diperoleh dapat saling memuaskan (Anief, 2000).

Apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan

kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat. Apotek

mempunyai fungsi utama dalam pelayanan obat atas dasar resep dan pelayanan

obat tanpa resep serta untuk praktek dokter (Anief, 2000). Apoteker adalah tepat

sebagai tenaga yang memberi nasehat kepada langganan pemakai obat tanpa

resep. Arti informasi obat bagi rakyat adalah besar. Informasi secara umum

terhadap golongan obat untuk pengobatan sendiri akan dapat menolong pasien

16

untuk memahami lebih baik mengenai aksi obat, mencegah dan merawat risiko

yang mungkin timbul (Anief, 1991).

Salah satu fungsi Apoteker sebagai penanggung jawab teknis farmasi yaitu

memberikan pelayanan informasi obat. Peranan Apoteker di apotek yang

terpenting adalah sebagai pemberi informasi kepada masyarakat dan segala

sesuatu yang ingin diketahuinya. Para petugas apotek sebaiknya dibiasakan agar

mereka selalu memberikan informasi kepada setiap pasien bagaimana cara

mengunakan atau minum obatnya. Dengan pemberian informasi kepada pasien,

maka dapat dijalin hubungan yang baik sehingga dapat mengurangi atau

menghindarkan kemungkinan terjadinya kesalahan penyerahan obat (Hartono,

2003).

Tujuan konseling yaitu :

a. Menciptakan hubungan dengan pasien dengan membentuk trust.

b. Memperlihatkan perhatian dan asuhan kepada pasien.

c. Membantu pasien mengatur dan adaptasi penyakitnya.

d. Mencegah atau meminimalkan masalah yang berhubungan dengan efek

samping.

e. Meningkatkan kapasitas pasien untuk menyelesaikan masalah kesehatan

(Yunita, dkk., 2004).

17

Petugas Apotek / Apoteker sebaiknya menginformasikan hal-hal dibawah

ini kepada pasiennya meliputi :

a. Nama obat (merek dagang) dan kegunaannya.

b. Cara menggunakan, digunakan sebagai obat dalam atau sebagai obat

luar beserta aturan pemakaian, meliputi dosis atau takaran serta jadwal

penggunaan obat.

c. Petunjuk khusus tentang cara penyediaan obat.

d. Hal-hal yang mungkin timbul selama penggunaan obat.

e. Pantangan-pantangan selama menggunakan obat.

f. Cara penyimpanan obat yang benar.

g. Tindakan yang harus segera diambil bila terjadi kesalahan dosis atau

kesalahan makan obat.

h. Apa yang harus dilakukan bila persediaan obat masih banyak padahal

sakit sudah dirasakan sembuh (Anonim, 2000).

Tanggung jawab tugas Apoteker di apotek adalah :

a. Bertanggung jawab atas obat dengan resep.Apoteker harus mampu

menjelaskan tentang obatnya pada pasien, sebab :

1). Apoteker mengatakan bagaimana obat tersebut diminum.

2). Apoteker mengatakan efek samping obat yang mungkin ada.

3). Apoteker mengatakan stabilitasnya obat dalam bermacam-macam

kondisi.

4). Apoteker mengatakan efek toksisitas obat dan dosisnya.

5). Apoteker mengatakan tentang rute pemakaian obat (Anief, 2000).

18

b. Bertanggung jawab untuk memberi informasi pada pasien dalam

menggunakan obat bebas dan bebas terbatas. Apoteker bertanggung jawab penuh

dalam menghadapi kasus self diagnosis atau mengobati sendiri dan pemakaian

obat tanpa resep. Apoteker yang menentukan apakah self diagnosis, self

medication dari penderita dapat dibenarkan dan diberi obatnya atau disuruh

periksa dulu ke dokter atau tidak perlu. Pengobatan sendiri atau pengobatan

dengan non resep jelas akan makin bertambah (Anief, 2000).

Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek sesuai KepMenKes N0.1027

tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian yaitu :

1. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh

masyarakat.

2. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata

apotek.

3. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat.

4. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari

aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk

menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko

kesalahan penyerahan.

5. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker

untuk memperoleh informasi dan konseling.

6. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari

hewan pengerat, serangga.

19

7. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari

pendingin

8. Apotek harus memiliki :

a. ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

b. tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk

penempatan brosur/materi informasi.

c. ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi

dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan

medikasi pasien.

d. ruang racikan.

e. keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.

9. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak

penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung

dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada

kondisi ruangan dengan temperature yang telah ditetapkan (Yustina,2007).

2.5 Pengobatan Sendiri (Swamedikasi)

Pengobatan sendiri atau swamedikasi adalah mengobati segala keluhan

pada diri sendiri dengan obat-obat yang dibeli bebas dibeli bebas di apotek atau

toko obat atas inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter (Tjay dan Raharja,1993).

Pengobatan sendiri yang tidak sesuai aturan dapat mengakibatkan pemborosan

waktu dan biaya karena lebih lama sembuh (Supardi,dkk,1997). Tujuan

pengobatan sendiri yaitu untuk peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit

ringan, dan pengobatan rutin penyakit kronis setelah perawatan dokter, sedangkan

20

peranan pengobatan sendiri adalah untuk penanggulangan secara cepat dan efektif

keluhan yang tidak memerlukan konsultasi medis, mengurangi beban pelayanan

kesehatan pada keterbatasan sumber daya dan tenaga, serta meningkatkan

keterjangkauan pelayanan kesehatan untuk masyarakat yang jauh dari puskesmas

(Nurulita dan Siswanto, 2003).

Dalam masyarakat melakukan pengobatan sendiri secara aman dan efektif

diperlukan informasi tentang obat yang obyektif, lengkap, dan tidak menyesatkan

dan tidak terlalu komersial. Mereka tidak tahu obat yang mereka minum, kecuali

bila dokter menjelaskan pada mereka. Apoteker hanya menyerahkan obatnya

dalam wadah yang hanya tertulis nama pasien dan aturan pakainya. Informasi

yang lebih baik pada pasien akan menggugah minat menaikkan kehendak pasien

untuk berpartisipasi aktif dalam cara pengobatan yang dapat dinilai sebagai

mempercepat kesembuhan (Anief, 1991).

Disamping itu pengobatan dapat pula dilakukan dengan cara pengobatan

sendiri (swamedikasi) berdasarkan pengalaman sendiri atau orang lain, dengan

menggunakan obat-obat yang dapat dibeli tanpa resep dokter atau yang sering

disebut obat bebas (Anief,1997).

Terapi rasional meliputi :

a. Obat yang benar.

b. Indikasi yang tepat, yaitu alasan peresepan mendasarkan pada

pertimbangan medis.

c. Obat yang tepat dengan pertimbangan : efektif, aman, cocok untuk

pasien dan murah.

21

d. Dosis, rute dan lama pemberian yang tepat.

e. Pasien yang tepat, yaitu tidak ada kontra indikasi dan efek samping yang

minimal.

f. Dispensing yang tepat, termasuk informasi yang tepat mengenai obat

yang diberikan.

g. Pasien patuh/taat pada pengobatan (Anonim, 2000).

Beberapa faktor yang berperan pada tindakan pengobatan sendiri pada

masyarakat antara lain adalah persepsi sakit, ketersediaan informasi obat,

ketersediaan obat di masyarakat, sumber informasi cara pemakaian obat.

Ketersediaan informasi tentang obat dapat menentukan keputusan pemilihan obat

(Sukasediati, 1996).

2.6 Obat Tanpa Resep

Dengan penggunaan obat diharapkan agar pasien dapat memperoleh

kesembuhan dari yang diderita. Perlu diperhatikan agar penggunaan itu tepat

sesuai ketentuan, sebab bila salah dapat menimbulkan hal-hal yang tidak

diinginkan (Anief, 1995).

Jenis obat yang sering digunakan untuk pengobatan sendiri yaitu obat

bebas dan bebas terbatas yang tergolong dalam obat tanpa resep (OTR). Selain itu

dapat digunakan OWA (Obat Wajib Apotek) yaitu obat keras yang dapat

diserahkan tanpa resep dokter oleh Apoteker di Apotek. Obat tanpa resep adalah

obat untuk jenis penyakit yang pengobatannya dianggap dapat ditetapkan sendiri

oleh masyarakat dan tidak begitu membahayakan jika mengikuti aturan

pemakaiannya. Penggunaan obat tanpa resep perlu memperhatikan (Anief, 1997):

22

a. Apakah obatnya masih baik atau tidak.

b. Apabila ada tanggal kadaluwarsa, diperhatikan tanggalnya obat apa

sudah lewat atau belum.

c. Keterangan pada brosur atau selebaran yang disertakan oleh pabrik

harus dibaca dengan baik, antara lain berisi tentang :

1) Indikasi adalah petunjuk kegunaan obat dalam pengobatan penyakit.

2) Kontra indikasi adalah petunjuk penggunaan obat yang tidak di

perbolehkan, karena berlawanan dengan tubuh.

3) Efek samping adalah efek yang timbul, yang bukan efek yang

diinginkan. Efek samping dapat merugikan atau berbahaya.

4) Dosis obat adalah besaran obat yang boleh digunakan untuk orang

dewasa atau anak-anak berdasarkan berat badan atau umur anak.

5) Waktu kadaluwarsa.

6) Cara penyimpanan obat.

7) Interaksi obat dengan obat lain yang digunakan dan makanan yang

dimakan (Anief,1995).

Dengan penggunaan obat diharapkan agar pasien dapat memperoleh

kesembuhan dari yang diderita. Perlu diperhatikan agar penggunaan itu tepat

sesuai dengan ketentuan-ketentuan, sebab bila salah dapat menimbulkan hal-hal

yang tidak diinginkan. Dikatakan bahwa obat memberi kesembuhan dari penyakit

bila digunakan untuk penyakit yang cocok dengan dosis yang tepat dan cara

pemakaian yang tepat (Anief, 1995).

23

Berdasarkan tingkat keamanannya obat dibagi menjadi 4 kelompok yaitu :

a. Kelompok Obat Bebas

Obat-obat kelompok ini dapat dijual belikan dengan bebas tanpa resep

dokter dan dapat dibeli di apotek, toko obat maupun warung-warung kecil. Tanda

khusus untuk obat bebas adalah lingkaran berwarna hijau dengan garis tepi

berwarna hitam (Anief,1991).

Obat bebas yaitu golongan obat yang dalam penggunaannya tidak

membahayakan masyarakat dan dapat digunakan sendiri tanpa pengawasan dokter

(Widjajanti, 1999).

b. Kelompok Obat Bebas Terbatas

Obat-obat kelompok ini dapat diperjual belikan secara bebas dengan syarat

hanya dalam jumlah yang telah ditetapkan dan disertai tanda lingkaran berwarna

biru dengan garis tepi berwarna hitam. Disamping itu ada tanda peringatan dari

P.No.1- P.No.6 sesuai dengan S.K Menkes No.6355/Dirjen/SK/69 tanggal 5

Nopember 1975 (Anief,1991).

Obat bebas terbatas adalah obat yang dalam penggunaannya cukup aman

tetapi apabila berlebihan dapat mengakibatkan efek samping yang kurang

menyenangkan. Penggunaan obat itu tidak perlu di bawah pengawasan dokter.

Dalam peredarannya obat bebas terbatas mempunyai tanda lingkaran biru dengan

garis tepi berwarna hitam (Widjajanti, 1996).

c. Kelompok Obat Keras atau Obat Daftar G

Obat-obat kelompok ini sangat berbahaya mempunyai kerja sampingan

yang sangat besar dan untuk mendapatkannya diperlukan resep dokter yang hanya

24

dapat dibeli di apotek. Tanda obat keras adalah huruf K dengan latar belakang

berwarna merah dalam lingkaran berwarna hitam (Anief,1991).

d. Kelompok Narkotik/ Obat Golongan O (O = Opium)

Peredaran obat narkotik ini sangat ketat dan diawasi oleh badan pengawas

obat, hanya dapat dibeli di apotek dengan resep dokter. Tanda obat narkotik

palang berwarna merah dengan latar belakang putih di dalam lingkaran berwarna

merah (Anief,1991).

Selain tersebut ada juga golongan Obat Wajib Apotik (OWA), yaitu obat

keras yang dapat diperoleh di apotik tanpa resep dan harus diserahkan oleh

Apoteker pengelola apotik (Anief, 2000).

Menurut Anief, (2000) dalam Peraturan Menteri Kesehatan No : 919 /

MenKes / Per / X / 1993 tentang kriteria obat yang dapat diserahkan tanpa resep

yaitu :

a. Tidak kontra indikasi untuk penggunaan pada wanita hamil, anak

dibawah usia dua tahun, orang tua diatas 65 tahun.

b. Pada pengobatan sendiri, tidak memberi resiko pada kelanjutan

penyakit.

c. Tidak memerlukan cara atau alat khusus yang harus dilakukan oleh

tenaga kesehatan.

d. Diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya tinggi di Indonesia.

e. Memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat dijamin untuk pengobatan

sendiri.

25

Semua Obat Bebas dan Obat Bebas Terbatas dalam penjualan diwajibkan

didalam bungkusnya disertakan brosur yang menerangkan :

a. Cara pemakaian obat.

b. Dosis (jumlah takaran), kontra indikasi dan indikasi.

c. Efek samping dan kemungkinan adanya alergi terhadap obat serta gejala

gejalanya (Anief, 2000).

2.7 Resep

2.7.1 Definisi Resep

Resep adalah permintaan tertulis dari seorang dokter, dokter gigi, dokter

hewan yang diberi izin berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku

kepada apoteker pengelola apotek untuk menyiapkan dan atau membuat, meracik

serta menyerahkan obat kepada pasien (Syamsuni, 2006).

2.7.2 Ukuran Lembaran Resep

Lembaran resep umumnya berbentuk empat persegi panjang, ukuran ideal

lebar 10-12 cm dan panjang 15-20 cm (Jas, 2009).

2.7.3 Jenis Jenis Resep

1. Resep standar (R/. Officinalis), yaitu resep yang komposisinya telah

dibakukan dan dituangkan ke dalam buku farmakope atau buku standar lainnya.

Penulisan resep sesuai dengan buku standar.

2. Resep magistrales (R/. Polifarmasi), yaitu resep yang sudah

dimodifikasi atau diformat oleh dokter, bisa berupa campuran atau tunggal yang

diencerkan dalam pelayanannya harus diracik terlebih dahulu.

26

3. Resep medicinal. Yaitu resep obat jadi, bisa berupa obat paten, merek

dagang maupun generik, dalam pelayanannya tidak mangalami peracikan. Buku

referensi : Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO),Indonesia Index

Medical Specialities (IIMS), Daftar Obat di Indonesia (DOI), dan lain-lain.

4. Resep obat generik, yaitu penulisan resep obat dengan nama generik

dalam bentuk sediaan dan jumlah tertentu. Dalam pelayanannya bisa atau tidak

mengalami peracikan (Jas, 2009).

27

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konsep

Keterangan :

: Variabel yang diteliti

: Alur berjalannya variabel yang diteliti

Bukti fisik kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati

Penilaian Kualitas

Pelayanan Obat Tanpa

Resep Di Apotek

- fasilitas fisik,

perlengkapan,

petugas,

wujudnya

segala fasilitas

yang secara

nyata dapat

terlihat.

-kemampuan

petugas untuk

menampilkan

pelayanan

yang di

janjikan secara

tepat dan

konsisten

- sikap tanggap

petugas dalam

memberikan

pelayanan yang

dibutuhkan dan

dapat

menyelesaikan

dengan cepat.

- pengetahuan,

kemampuan,sikap

dan sifat petugas

yang dapat

meyakinkan

konsumen untuk

menjamin kualitas

pelayanan yang di

berikan.

- perhatian yang

dilaksanakan

secara pribadi

terhadap pasien

dengan

menempatkan

dirinya pada

situasi pelanggan.

28

3.1.1 Uraian Kerangka Konseptual

Penelitian ini dilakukan di Apotek Nur Farma Jalan Sunan Ampel I No. 2

kota Malang, dengan responden pasien atau konsumen yang datang pada Apotek

Nur Farma. Pemilihan Apotek Nur Farma sebagai tempat penelitian didasarkan

pada lokasi Apotek Nur Farma yang strategis sehingga banyak konsumen yang

datang untuk berkunjung, sehingga perlu diketahui kualitas pelayanan obat tanpa

resep yang ada di apotek nur farma terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek Nur Farma

yang terdiri dari 5 dimensi, setiap dimensi ada beberapa pertanyaan untuk menilai

kualitas pelayanan. Dimensi pertama adalah dimensi reliability (kehandalan) yang

berkaitan dengan kemampuan petugas apotek untuk menampilkan pelayanan yang

dijanjikan secara tepat dan konsisten. Dimensi kedua adalah dimensi

responsiveness (ketanggapan) yang berkaitan dengan sikap tanggap petugas

apotek dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan

masalah dengan cepat. Dimensi ketiga adalah dimensi assurance (jaminan) yang

berkaitan dengan beberapa hal yaitu pengetahuan, sikap, dan sifat petugas apotek

yang dapat meyakinkan konsumen untuk menjamin kualitas pelayanan yang

diberikan. Dimensi keempat adalah dimensi empathy (empati) yang berkaitan

dengan keperhatian petugas apotek yang dilaksanakan secara pribadi terhadap

konsumen dengan menempatkan dirinya pada situasi konsumen. Dimensi kelima

adalah dimensi tangible (bukti fisik) yang berkaitan dengan fasilitas fisik,

perlengkapan, wujudnya segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat.

29

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif ini

dilakukan terhadap sekumpulan objek yang bertujuan untuk melihat gambaran

yang terjadi di dalam sautu populasi tertentu. Penelitian deskriptif juga dapat

didefinisikan suatu penelitian yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan suatu fenomena yang terjadi di dalam masyarakat. Pada

penelitian ini menggambarkan kualitas pelayanan farmasi pada pelayanan obat

tanpa resep oleh petugas apotek melalui pengisi kuesioner oleh konsumen yang di

layani di apotek Nur Farma (Notoatmodjo, 2010).

4.2. Populasi dan Sampel Penelitian

4. 2.1 Batasan Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen

yang datang di Apotek Nur Farma. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah konsumen yang berkunjung untuk menerima obat tanpa resep di apotek

Nur Farma pada Bulan juni 2017 untuk penarikan sampel konsumen

menggunakan teknik purposive sampling

4.2.2 Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, purposive

sampling adalah salah satu teknik non random sampling dimana peneliti

menentukan pengambilan sampel dengan cara menetapkan ciri-ciri khusus yang

30

sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat menjawab

permasalahan penelitian.

Agar karateristik sampel tidak menyipang dari populasi, maka sebelum

dilakukan pengambilan sampel perlu ditentukan kriteria inklusi dan eksklusi.

Kriteria inklusi adalah kriteria yang dipenuhi oleh setiap anggota populasi yang

dapat diambil sebagai sampel. Sedangkan kriteria eksklusi adalah kriteria anggota

populasi yang tidak dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2010).

4.2.2.1 Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap

anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2010).

Kriteria inklusi sampel subyek penelitian pada penelitian ini adalah:

1. Konsumen yang menyatakan bersedia menjawab kuesioner.

4.2.2.2 Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria atau ciri-ciri anggota yang tidak dapat

diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2010).

Kriteria eksklusi sampel subyek penelitian pada penelitian ini adalah :

1. Pasien yang menerima pelayanan obat tanpa resep namun obat tidak

tersedia di apotek atau harus mengambil obat di apotek lain.

4.2.2.3 Besar Sampel

Besar sampel yang dibutuhkan dihitung menggunakan rumus yang

dikemukakan oleh Isac Michel untuk mengetahui jumlah sampel dari populasi

yang tidak diketahui. Berikut ini rumus yang dipergunakan (Sireger, 2013 ):

31

n = (Z α2)² p q

e²

keterangan:

n = sampel

p = pupulasi

q = 1-p

z = tingkat kepercayaan/signifikan

e = margin of error

n = (1,96)².0,5.0,5

0,1²

n = 96,04 ᴝ 97

Dengan menetapkan Z = 1,96 ; p = 0,5 dan e = 0,1 didapat jumlah sampel

minimal sebanyak 96 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang responden.

Pembulatan ini dilakukan untuk mengantisipasi adanya sampel yang drop out atau

tidak memenuhi kriteria.

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di apotek Nur Farma.

4.3.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2017.

32

4.4 Bahan dan Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk

pengumpulan data. Pada penelitian ini menggunakan instrument penelitian berupa

kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik,

sudah matang, dimana responden tinggal memberikan jawaban atau dengan

memberikan tanda-tanda tertentu. Kuesioner adalah bentuk penjabaran variabel-

variabel yang terlibat dalam tujuan penelitian.

Instrument SERVQUAL yang dipergunakan menggunakan format dua

kolom untuk menilai harapan konsumen terhadap layanan yang diharapkan dan

persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan. Instrument SERVQUAL

terdiri atas 19 pertanyaan dengan skala penilaian dalam skala likert dengan

rentang penilaian 1sampai 5.

4.4.1 Skala Pengukuran

Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau symbol lain

kepada sejumlah ciri dari suatu obyek agar dapat menyatakan karakteristik angka

pada ciri tersebut (Umar ,2003).

Penelitian ini menggunakan skala likert dalam pemberian angka untuk

menilai beberapa item pertanyaan dari kuesioner. Skala likert merupakan skala

multi item, yaitu skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap terhadap suatu

objek dengan cara mengajukan sejumlah pernyataan/statement (Purwadi, 2000).

Statement yang dicantumkan dalam skala likert harus mencakup banyak aspek

yang relevan dengan sikap terhadap obyek. Bentuk dan susunan kata dalam

statement tidak boleh rancu atau membingungkan responden. Jangan sampai

33

pernyataan yang dibuat menjuruskan responden untuk memilih satu pilihan

jawaban, misalnya semuanya akan menjawab tidak setuju. Responden yang

bersikap positif harus tergambarkan dari jawabannya. Begitu pula bagi yang

mempunyai sikap negatif (Purwadi, 2000).

Skala likert dengan lima (5) alternatif jawaban. Alasan peneliti

menggunakannya adalah pertama dapat memberikan responden pilihan yang lebih

banyak dan meningkatkan diferensiasi poin. Alasan kedua dengan menggunakan

skala likert 5 poin pemilihan kategori dalam kuesioner akan menjadi lebih

spesifik. Hal tersebut akan memberikan kesempatan kepada responden untuk

dapat memilih keinginan mereka secara spesifik. Dengan jawaban alternatif maka

jawaban dari responden akan menjadi lebih tegas sehingga dapat mengukur

kepuasan responden.

Pada penilaian kualitas pelayanan, kuesioner terbagi menjadi 5 dimensi

kualitas pelayanan antara lain dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati,

dan bukti fisik. Tiap dimensi terdiri dari beberapa pertanyaan untuk menilai

masing- masing dimensi kualitas pertanyaan. Selain itu pada setiap pertanyaan

terdapat 2 kolom untuk diberikan penilaian oleh responden. Kolom pertama untuk

kenyataan yang dirasakan dan kolom kedua untuk layanan yang diharapkan.

Penilaian pada skala 1 hingga 5 dimana nilai 5 merupakan nilai tertinggi yang

dapat diberikan dan nilai 1 merupakan nilai terendah yang dapat diberikan. Nilai 5

berarti sangat baik (pada kolom kenyataan yang dirasakan) dan sangat penting

(pada kolom layanan yang diharapkan), nilai 4 berarti baik (pada kolom kenyataan

yang dirasakan) dan penting (pada kolom layanan yang diharapkan), nilai 3

34

berarti cukup baik (pada kolom kenyataan yang dirasakan) dan cukup penting

(pada kolom layanan yang diharapkan), nilai 2 bararti kurang baik (pada kolom

kenyataan yang dirasakan) dan kurang penting(pada kolom layanan yang

diharapkan), nilai 1 berarti tidak baik (pada kolom kenyataan yang dirasakan) dan

tidak penting(pada kolom layanan yang diharapkan). Pada penelitian ini setiap

responden dijelaskan tentang penjelasan tiap nilai yang diberikan.

35

Tabel 4.1 Kerangka Konsep Dan Quesioner Dimensi Servqual Difinisi Operasional Daftar Pertanyaan

Tangible

/bukti fisik

- fasilitas fisik,

perlengkapan, petugas

,wujudnya segala fasilitas

yang secara nyata dapat

terlihat.

-Apotek Nur Farma terlihat

bersih dan rapi.

- penataan exterior dan interior

ruangan.

- kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat-alat yang dipakai.

- petugas apotek Nur Farma

berpakaian yang bersih dan rapi

-konsumen merasa nyaman

selama menunggu obat.

Reliability/

Kehandalan

-kemampuan petugas

apotek Nur Farma untuk

menampilkan pelayanan

yang di janjikan secara

tepat dan konsisten.

-kecepatan pelayanan obat.

-obat tersedia dengan lengkap.

-obat dijual dengan harga yang

wajar.

- konsumen mendapatkan

infomasi yang jelas dan mudah

dimengerti tentang resep/obat

yang ditebusnya.

Responsiveness/

Ketanggapan

- sikap tanggap petugas

apotek Nur Farma dalam

memberikan pelayanan

yang dibutuhkan dan

dapat menyelesaikan

dengan cepat.

- petugas apotek Nur Farma cepat

tanggap terhadap keluhan pasien.

- petugas apotek Nur Farma

mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah

yang dihadapi konsumen.

Assurance/jaminan pengetahuan,

kemampuan,sikap dan

sifat petugas apotek Nur

Farma yang dapat

meyakinkan konsumen

untuk menjamin kualitas

pelayanan yang di

berikan.

- petugas apotek Nur Farma

mempunyai pengetahuan dan

keterampilan yang baik dalam

bekerja.

-petugas Apotek Nur Farma

melayani dengan ramah dan

tersenyum.

-obat yang beli terjamin

kualitasnya.

-obat yang diberikan sesuai

dengan yang diminta.

Empathy / empati - perhatian yang

dilaksanakan secara

pribadi terhadap pasien

dengan menempatkan

dirinya pada situasi

pelanggan.

-petugas apotek Nur Farma

memberikan perhatian terhadap

keluhan pasien.

-petugas apotek Nur Farma

memberikan pelayanan kepada

semua konsumen tanpa

memandang status social.

-petugas apotek Nur Farma selalu

siap membantu.

- terjadinya komunikasi yang baik

antara petugas apotek Nur Farma

dan konsumen.

36

4.5 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang

dimaksud, atau tentang apa yang diukur oleh variabel bersangkutan. Definisi

operasional ini penting dan diperlukan agar pengukuran variabel atau pengukuran

data konsisten antara responden yang satu dengan responden lain (Notoatmodjo,

2010). Dalam penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah

sebagai berikut:

1. Apotek

Apotek adalah tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran

perbekalan farmasi kepada masyarakat dan juga sebagai salah satu tempat

pengabdian dan praktek profesi dalam melakukan pekerjaan kefarmasian.

2. Apoteker

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi dan

telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku dan

berhak melakukan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker.

3. Pelayanan tanpa resep

Pelayanan obat non-resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin

melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Swamedikasi

merupakan penggunaan dan pemilihan obat secara individual untuk mengobati

atau mengatasi penyakit yang dikenali dan diketahui gejalanya dengan

berkonsultasi kepada apoteker (Meriati dkk, 2013).

37

Swamedikasi adalah pemilihan dan penggunaan obat modern, herbal,

maupun obat tradisional oleh seorang individu untuk mengatasi penyakit atau

gejala penyakit (Ali dkk, 2011).

Jadi dapat disimpulkan swamedikasi (pengobatan sendiri) berarti

mengobati segala keluhan pada diri sendiri dengan obat-obat yang dibeli bebas di

apotek atas inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter, tetapi harus berkonsultasi

dengan apoteker.

4. Pasein

Pasien dalam penelitian ini adalah pesien yang datang di apotek untuk

mendapatkan pelayanan tanpa resep dari apoteker.

5. Pelayanan farmasi

Pelayanan farmasi adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung

profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup

pasien.

6. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan oleh penyedia layanan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen.

Berikut ini definisi operasional dari demensi kualitas pelayanan:

a. Tangibles (Bukti Fisik)

bukti fisik adalah kemampuan suatu apotek dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan

kemampuan serana dan presarana fisik apotek dan keadaan lingkungan

sekitarnya.

38

b. Reliability (kehandalan)

Reliabilitas (kehandalan) adalah kemampuan memberikan

pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness (daya tanggap) adalah sikap tanggap petugas

dalam memberikan pelayanan yang di butuhkan dan dapat menyelesaikan

dengan cepat.

d. Assurance (Jaminan)

Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan kemampuan kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas. Jaminan adalah upaya

perlindungan yang disajikan untuk masyarakat.

e. Empathy (Empati)

Empathy (empati) yaitu kemudahan dalam melaksanakan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien.

Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi terhadap pasien

dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

4.6 Prosedur Penelitian dan Pengumpulan Data

4.6.1 Prosedur Penelitian

1. Peneliti melakukan perizinan dan survei ke Apotek Nur Farma.

2. Peneliti melakukan skrining untuk memilih sampel yang sesuai dengan

kriteria yang telah ditetapkan dalam penelitian bedasarkan hasil survey

yang telah didapatkan.

3. Pengumpulan data untuk pelaksanaan analisis data penelitian :

39

a. Penelitian meminta kesediaan konsumen untuk bersedia menjadi

responden.

4. Pengolahan data.

5. Pembuatan laporan hasil penelitian dan pembahasan.

4.6.2 Pengumpulan Data

Untuk mendukung perolehan data yang dibutuhkan guna mendukung

penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode

survey, yaitu merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang

memerlukan adanya komunikasi antara penelitian dan responden. Adapun salah

satu cara pengumpulan data dalam metode survey yaitu teknik kuesioner

(Indriantoro, Supomo 2002).

Teknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data yang diberikan

respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner digunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan kefarmasian. Tujuan mengadakan kuesioner ini adalah untuk

memperoleh informasi yang relevan, dimana isi dari kuesioner tersebut mengenai

data responden, bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati yang

menggunakan metode SERVQUAL (Umar 2003).

Penelitian dilakukan setiap hari, hari Senin sampai hari Minggu. Dalam

pengambilan sampel penelitian ini, kuesioner dibagi secara langsung kepada

responden setelah selesai dilayani oleh petugas apotek. Responden yang mengisi

kuesioner merupakan responden yang bersedia mengisi kuesioner tanpa ada

paksaan.

40

4.7 Analisis Data

Tujuan dilakukan analisis data adalah memperoleh gambaran dari hasil

penelitian yang telah dirumuskan dalam tujuan penelitian dan memperoleh

kesimpulan secara umum dari penelitian yang merupakan kontribusi dalam

pengembangan ilmu yang bersangkutan (Notoatmodjo, 2010).

Pada penelitian ini digunakan analisis deskriptif. Data yang diperoleh

dalam penelitian ini diolah dengan Microsoft Office Excel 2010. Penyajian data

dalam penelitian ini menggunakan table dan grafik untuk mengetahui gambaran

kualitas pelayanan farmasi olen konsumen tentang pelayanan obat tanpa resep

yang diberikan oleh petugas apotek Nur Farma.

4.8 Batasan Penelitian

Suatu data penelitian akan dikatakan memiliki kualitas baik jika data

tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal). Untuk mengetahui apakah data

tersebut valid dan reliabel perlu dilakukan uji statistik, yaitu uji validalitas dan uji

realibilitas. Uji validalitas kuisioner diperlukan untuk memastikan bahwa

pertanyaan yang dibuat dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur.

Sedangkan uji realibiltas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat pengukuran

tersebut (Alghifari, 2015). Namun dalam penelitian ini tidak dilakukan uji

validalitas dan realibilitas, karena kuisioner yang digunakan sebelumnya sudah

pernah dilakukan uji validalitas dan realibilitas oleh Prawiti 2011 sehingga

kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini sudah valid dan realibel.

41

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Sampling

Penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

obat tanpa resep di apotek Nur Farma telah dilaksanakan pada hari Senin sampai

hari Minggu selama 2 minggu pada bulan Juli 2017. Pada penelitian ini

pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling pada 96 orang sebagai

sampel yang diambil.

5.2 Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan

gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini. Sebab dengan

menguraikan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,

akan dapat diketahui identitas responden secara terperinci. Kepuasan responden

juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti pangkat, jenis kelamin,

tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya.

Oleh karena itulah dalam deskripsi karakteristik responden penelitian ini dapat

dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu jenis kelamin, pekerjaan dan

pendidikan (Sumarwanto, 1994)

Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 100 orang responden,

dimana dari 100 kuesioner dibagikan kepada responden, semua kuesioner telah

dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut.

42

5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 responden diperoleh informasi

mengenai karakteristik responden dari segi jenis kelamin sebagaimana pada tabel

berikut:

Tabel 5.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1 Laki-laki 32 32

2 Perempuan 68 68

Jumlah 100 100

Pada tabel 5.1 menunjukkan bahwa pada penelitian ini responden yang

berjenis kelamin perempuan sebesar 86 %, dan responden yang berjenis laki-laki

sebesar 32%, Perbedaan jumlah responden perempuan yang lebih banyak dari

laki-laki kemungkinan disebabkan oleh lokasi apotek Nur Farma yang berdekatan

dengan banyak kos putri mahasiswi.

5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 responden diperoleh informasi

mengenai karakteristik responden dari segi pekerjaan sebagaimana pada tabel

berikut:

Tabel 5.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Mahasiswa 22 22

2. Mahasiswi 51 51

3. Pegawai Swasta 13 13

4. Ibu rumah tangga 2 2

5. Lain-lain 12 12

Jumlah 100 100

43

Pada tabel 5.2 menunjukan bahwa karakteristik responden berdasarkan

jenis pekerjaan didominasi oleh mahasiswa/mahasiswi sebanyak 73 orang atau

73%, sebagai pegawai swasta sebanyak 13 orang atau 13%, lain lain sebanyak 12

orang atau 12%, dan ibu rumah tangga hanya 2 orang atau 2%. Selama melakukan

penelitian di apotek Nur Farma karakteristik responden berdasarkan jenis

pekerjaan didominasi oleh mahasiswa/mahasiswi, hal ini mungkin disebabkan

karena apotek Nur Farma terletak di kawasan kos-kosan mahasiswa dan

mahasiswi dari beberapa universitas di Malang, seperti UIN Malang, Universitas

Brawijaya, dan Universitas Negeri Malang sehingga banyak mahasiswa yang

berkunjung.

5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 responden diperoleh informasi

mengenai karakteristik responden dari segi tingkat pendidikan sebagaimana pada

tabel berikut:

Tabel 5.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%)

1. SMP 1 1

2. SMA 18 18

3. Perguruan Tinggi 81 81

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 5.3 menunjukan bahwa karakteristik responden

berdasarkan tingkat pendidikan yang paling banyak adalah perguruan tinggi

sebanyak 81 orang atau 81%, Responden SMA sebanyak 18 orang atau 18%, dan

responden SMP hanya 1 orang atau 1%. Selama melakukan penelitian di apotek

44

Nur Farma karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi

oleh tingkat pendidikan perguruan tinggi. Hal ini kemungkinan dikarenakan

terdapat banyak responden yang masih kuliah di perguruan tinggi.

Pendidikan responden memiliki andil terhadap penilaian kualitas

pelayanan. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik responden yang

saling berhubungan. Tingkat pendidikan seorang akan mempengaruhi nilai – nilai

yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir, cara pandang bahkan

persepsinya terhadap suatu masalah. Responden yang memiliki pendidikan yang

lebih tinggi cenderung responsive terhadap infomasi. Pendidikan juga

mempengaruhi responden dalam pilihan produk maupun merek (Surmarwan,

2002).

5.2.4 Frekuensi Kedatangan Responden

Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 responden diperoleh informasi

mengenai frekuensi kedatangan responden sebagaimana pada tabel 5.4 berikut:

Tabel 5.4 Frekuensi kedatangan responden

No Frekuensi Kedatangan Jumlah (Orang) Persentase (%)

1. Baru pertama 8 8

2. Kali 2-5 30 30

3. Lebih dari 5 kali 62 62

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa jumlah responden yang baru

pertama kali datang ke apotek untuk membeli obat sebanyak 8%, yang sudah

datang ke apotek 2-5 kali sebanyak 30%, dan yang datangnya lebih dari 5 kali

sebanyak 62%.

45

5.3 Analisis Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma

5.3.1 Distribusi Frekuensi Nilai Dari Responden

5.3.1.1 Dimensi kehandalan

Reliability (kehandalan) berkaitan dengan kemampuan apotek untuk

melihat layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Untuk melihat

kualitas pelayanan dimensi kehandalan maka diukur penilaian kualitas pelayanan

yang dirasakan oleh responden dan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan

oleh responden.

Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden

untuk dimensi kehandalan digambarkan pada tabel 5.5 berikut

Tabel 5.5 Penilaian responden terhadap kenyataan yang dirasakan pada

dimensi kehandalan No

Mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

kenyataan

yang

dirasakan

Tidak

baik Kurag

baik Cukup

baik baik Sangat

baik n % n % n % n % n %

A 1 Kecepatan pelayanan obat 0 0 0 0 9 9 33 33 58 58 4.49

A 2 Obat tersedia dengan

lengkap 0 0 0 0 18 18 57 57 25 25 4.07

A 3 Obat dijual dengan harga

yang wajar 0 0 0 0 8 8 41 41 51 51 4.43

A 4

Konsumen mendapatkan

infomasi yang jelas dan

mudah dimengerti tentang

obat yang disebutkan.

0 0 0 0 9 9 50 50 41 41 4.32

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek kecepatan pelayanan obat

responden yang menilai sangat baik sebanyak 58%, yang menilai baik 33%, yang

menilai cukup baik 9%. Terkait kelengkapan obat yang tersedia 25% menyatakan

sangat baik, 57% menyatakan baik, 18% menyatakan cukup baik. Terkait

kewajaran harga obat 51% menyatakan sangat baik, 41% menyatakan baik, 8%

46

menyatakan cukup baik. Terkait konsumen mendapat infomasi yang jelas dan

mudah dimengerti tentang obat yang ditebusnya 41% menyatakan sangat baik,

50% menyatakan baik dan 9% menyatakan cukup baik.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan

mayoritas responden yang menyatakan sangat baik adalah pada kecepatan

pelayanan obat sedangkan yang paling sedikit mengatakan sangat baik oleh

responden adalah terkait kelengkapan obat yang tersedia.

Sedangkan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden untuk

dimensi kehandalan digambarkan pada tabel 5.6 berikut :

Tabel 5.6 Penilaian responden terhadap layanan yang diharapkan dimensi

kehandalan

No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

pelayanan

yang

diharapkan

Tidak

penting Kurag

penting Cukup

penting Penting Sangat

penting n % n % n % n % n %

A 1 Kecepatan pelayanan

obat 0 0 0 0 12 12 35 35 53 53 4.41

A 2 Obat tersedia dengan

lengkap 0 0 0 0 8 8 51 51 41 41 4.33

A 3 Obat dijual dengan

harga yang wajar 0 0 0 0 7 7 39 39 54 54 4.47

A 4

Konsumen mendapatkan

infomasi yang jelas dan

mudah dimengerti tentang

obat yang ditebusnya.

0 0 0 0 5 5 27 27 68 68 4.63

Pada tabel 5.6 menunjukkan pada aspek kecepatan pelayanan obat

responden yang menilai sangat penting sebanyak 53%, yang menilai penting

35%, yang menilai cukup penting 12%. Terkait kelengkapan obat yang tersedia

41% menyaatakan sangat penting, 51% menyatakan penting, 8% menyatakan

cukup penting. Terkait kewajaran harga obat 54% menyatakan sangat penting,

47

39% menyatakan baik, 7% menyatakan cukup baik. Terkait konsumen mendapat

infomasi yang jelas dan mudah dimerti tentang obat yang ditebusnya 68%

menyatakan sangat penting, 27% menyatakan penting dan hanya 5% menyatakan

cukup penting.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang

diharapkan mayoritas responden yang mengatakan sangat penting adalah pada

aspek konsumen mendapatkan infomasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang

obat yang ditebusnya. Oleh karena itu petugas apotek diharapkan memberi

infomasi yang jelas ketika melayani konsumen yang membeli obat tanpa resep

sedangkan yang paling sedikit dianggap sangat penting oleh responden adalah

pada aspek kelengkapan obat yang tersedia.

5.3.1.2 Dimensi Daya Tanggap

Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada responden

dengan menyampaikan informasi yang jelas. Untuk melihat kualitas pelayanan

dimensi daya tanggap maka diukur penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan

oleh responden dan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden.

48

Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden

untuk dimensi daya tanggap digambarkan pada tabel 5.7 berikut:

Tabel 5.7 Penilaian responden terhadap kenyataan yang dirasakan pada

dimensi daya tanggap No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

kenyataan

yang

dirasakan

Tidak

baik Kurag

baik Cukup

baik Baik Sangat

baik n % n % n % n % n %

B 1 Petugas cepat tanggap

terhadap keluhan

konsumen

0 0 0 0 4 4 50 50 46 46 4.42

B 2

Petugas mampu

memberikan penyelesaian

terhadap masalah yang

dihadapi konsumen

0 0 0 0 11 11 41 41 48 48 4.37

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek kecepatan tanggap keluhan

konsumen, responden yang menilai sangat baik sebanyak 46%, yang menilai baik

50%, yang menilai cukup baik hanya 4% dan pada aspek kemampuan

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen 48% menyatakan sangat

baik, 41% menyatakan baik, 11% menyatakan cukup baik.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pelayanan yang dirasakan

mayoritas responden yang mengatakan sangat baik pada aspek kemampuan

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen sedangkan yang paling

sedikit dianggap sangat baik oleh responden pada aspek ketanggapan terhadap

keluhan konsumen.

49

Sedangkan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden

untuk dimensi daya tanggap digambarkan pada tabel 5.8 berikut :

Tabel 5.8 Penilaian responden terhadap layanan yang diharapkan dimensi

daya tanggap

No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

pelayanan

yang

diharapkan

Tidak

penting Kurag

penting Cukup

penting Penting Sangat

penting n % n % n % n % n %

B 1 Petugas cepat tanggap

terhadap keluhan

konsumen

0 0 0 0 5 5 41 41 54 54 4.49

B 2

Petugas mampu

memberikan

penyelesaian terhadap

masalah yang dihadapi

konsumen

0 0 0 0 6 6 36 36 58 58 4.52

Tabel 5.8 menunjukkan pada aspek ketanggapan terhadap keluhan

konsumen, responden yang menilai sangat penting sebanyak 54%, yang menilai

penting 41%, yang menilai cukup penting 5% dan pada aspek kemampuan

menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen 58% menyaatakan sangat

penting, 36% menyatakan penting, 6% menyatakan cukup penting.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang

diharapkan mayoritas responden yang mengatakan sangat penting pada aspek

kemampuan petugas untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumen

sedangkan yang paling sedikit dianggap sangat penting pada aspek ketanggapan

keluhan konsumen.

50

5.3.1.3 Dimensi Jaminan

Assurance (Jaminan), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan

keyakinan konsumen (confidence). Untuk melihat kualitas pelayanan dimensi

jaminan maka diukur penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden

dan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden.

Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden

untuk dimensi jaminan digambarkan pada tabel 5.9 berikut:

Tabel 5.9 Penilaian responden terhadap kenyataan yang dirasakan pada

dimensi jaminan No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

kenyataan

yang

dirasakan

Tidak

baik Kurag

baik Cukup

baik Baik Sangat

baik n % n % n % n % n %

C 1

Petugas mempunyai

pengetahuan yang baik

dalam bekerja

0 0 0 0 7 7 34 34 59 59 4.52

C 2 Petugas melayani dengan

ramah dan tersenyum 0 0 0 0 4 4 29 29 67 67 4.63

C 3 Obat yang beli terjamin

kualitasnya 0 0 0 0 3 3 43 43 54 54 4.51

C 4

Obat yang diberikan

sesuai dengan yang

diminta

0 0 0 0 5 5 31 31 64 64 4.59

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek petugas mempunyai

pengetahuan yang baik, yang menilai sangat baik sebanyak 59%, yang menilai

baik 34%, yang menilai cukup baik 7%. Terkait pelayanan yang ramah dan

tersenyum 67% menyaatakan sangat baik, 29% menyatakan baik, 4% menyatakan

cukup baik. Terkait kejaminan kualitas obat yang dibeli 54% menyatakan sangat

baik, 43% menyatakan baik, 3% menyatakan cukup baik. Terkait obat yang

51

diberi sesuai dengan yang diminta 64% menyatakan sangat baik, 31% menyatakan

baik dan 5% menyatakan cukup baik.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan

mayoritas responden yang mengatakan sangat baik pada aspek pelayanan yang

ramah dan tersenyum sedangkan yang paling sedikit dianggap sangat baik oleh

responden adalah terkait kejaminan kualitas obat yang dibeli.

Sedangkan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden

untuk dimensi jaminan digambarkan pada tabel 5.10 berikut :

Tabel 5.10 Penilaian responden terhadap layanan yang diharapkan dimensi

jaminan No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

pelayanan

yang

diharapkan

Tidak

penting Kurag

penting Cukup

penting Penting Sangat

penting n % n % n % n % n %

C 1 Petugas mempunyai

pengetahuan yang baik

dalam bekerja

0 0 0 0 6 6 27 27 67 67 4.61

C 2 Petugas melayani

dengan ramah dan

tersenyum

1 1 0 0 4 4 28 28 67 67 4.60

C 3 Obat yang beli terjamin

kualitasnya 0 0 0 0 3 3 30 30 67 67 4.64

C 4 Obat yang diberikan

sesuai dengan yang

diminta

1 1 1 1 2 2 29 29 67 67 4.60

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa pada aspek petugas mempunyai

pengetahuan yang baik, yang menilai sangat penting sebanyak 67%, yang menilai

penting 27%, yang menilai cukup penting 6%. Terkait pelayanan yang ramah dan

tersenyum 67% menyaatakan sangat baik, 28% menyatakan penting, 4%

menyatakan cukup penting, 1% menyatakan tidak penting. Terkait kejaminan

kualitas obat yang dibeli 67% menyatakan sangat penting, 30% menyatakan

penting, 3% menyatakan cukup penting. Terkait obat yang diberi sesuai dengan

52

yang diminta 67% menyatakan sangat penting, 29% menyatakan penting 2%

menyatakan cukup penting, 1% menyatakan kurang penting dan 1% menyatakan

tidak penting.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang

diharapkan responden yang mengatakan sangat baik dengan jumlahnya sama

semuanya pada tiap-tiap item yang ada pada dimensi jaminan.

5.3.1.4 Dimensi Empati

Empathy (empati), berati bahwa apotek memahami masalah konsumennya

dan bertindak demi kepentingan konsumen. Untuk melihat kualitas pelayanan

dimensi empati maka diukur penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

responden dan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden.

Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden untuk

dimensi empati digambarkan pada tabel 5.11 berikut:

Tabel 5.11 Penilaian responden terhadap kenyataan yang dirasakan pada

dimensi empati No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

kenyataan

yang

dirasakan

Tidak

baik Kurag

baik Cukup

baik baik Sangat

baik n % n % n % n % n %

D 1

Petugas memberikan

perhatian terhadap

keluhan konsumen

0 0 0 0 10 10 42 42 48 48 4.38

D 2

Petugas memberikan

pelayanan kepada semua

konsumen tanpa

memandang status sosial

0 0 0 0 3 3 35 35 62 62 4.59

D 3 Petugas selalu siap

membantu 0 0 0 0 6 6 36 36 58 58 4.52

D 4

Terjadinya komunikasi

yang baik antara petugas

dan konsumen

0 0 0 0 2 2 44 44 54 54 4.52

53

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek keperhatian terhadap

keluhan konsumen responden yang menilai sangat baik sebanyak 48%, yang

menilai baik 42%, yang menilai cukup baik 10%. Terkait memberikan pelayanan

tanpa memandang status sosial 62% menyaatakan sangat baik, 35% menyatakan

baik, 3% menyatakan cukup baik. Terkait persiapan petugas dalam membantu

58% menyatakan sangat baik, 36% menyatakan baik, 6% menyatakan cukup

baik. Terkait terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen 54%

menyatakan sangat baik, 44% menyatakan baik dan hanya 2% menyatakan cukup

baik.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan

mayoritas responden mengatakan sangat baik pada aspek memberi pelayanan

tanpa memandang status sosial sedangkan yang paling sedikit dianggap sangat

baik oleh responden pada aspek keperhatian terhadap keluhan konsumen. Oleh

karena itu sebaiknya petugas menanyakan keluhan konsumen ketika melayani

konsumen yang membeli obat tanpa resep.

54

Sedangkan penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden

untuk dimensi empati digambarkan pada tabel 5.12 berikut :

Tabel 5.12 Penilaian responden terhadap layanan yang diharapkan dimensi empati No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

pelayanan

yang

diharapkan

Tidak

penting

Kurag

penting

Cukup

penting

Penting Sangat

penting

n % n % n % n % n %

D 1

Petugas memberikan

perhatian terhadap

keluhan konsumen

0 0 0 0 3 3 43 43 54 54 4.51

D 2

Petugas memberikan

pelayanan kepada

semua konsumen tanpa

memandang status

sosial

1 1 0 0 5 5 35 35 59 59 4.51

D 3 Petugas selalu siap

membantu 1 1 1 1 4 4 38 38 56 56 4.47

D 4

Terjadinya

komunikasi yang

baik antara petugas

dan konsumen

1 1 0 0 4 4 40 40 55 55 4.48

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek keperhatian terhadap

keluhan konsumen responden yang menilai sangat penting sebanyak 54%, yang

menilai penting 43%, yang menilai cukup penting 3%. Terkait memberikan

pelayanan tanpa memandang status sosial 59% menyaatakan sangat penting, 35%

menyatakan penting, 5% menyatakan cukup penting, 1% menyatakan tidak

penting. Terkait persiapan petugas dalam membantu 56% menyatakan sangat

penting, 38% menyatakan penting, 4% menyatakan cukup penting, 1%

menyatakan kurang penting, 1% menyatakan tidak penting. Terkait terjadinya

komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen 55% menyatakan sangat

penting, 40% menyatakan penting, 4% menyatakan cukup penting, dan hanya 1%

menyatakan tidak penting.

55

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang

diharapkan mayoritas responden yang menyatakan sangat penting adalah pada

aspek pelayanannya diberikan tanpa memandang status sosial sedangkan yang

paling sedikit dianggap sangat penting adalah pada aspek keperhatian terhadap

keluhan konsumen.

5.3.1.5 Dimensi Bukti Fisik

Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu apotek dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan

serana dan prasarana fisik apotek dan keadaan lingkungan sekitarnya. Untuk

melihat kualitas pelayanan dimensi bukti fisik maka diukur penilaian kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh responden dan penilaian kualitas pelayanan yang

diharapkan oleh responden.

Adapun penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan oleh responden

untuk dimensi bukti fisik digambarkan pada tabel 5. 13 berikut:

Tabel 5.13 Penilaian responden terhadap kenyataan yang dirasakan pada

dimensi bukti fisik No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

kenyataan

yang

dirasakan

Tidak

baik Kurag

baik Cukup

baik Baik Sangat

baik n % n % n % n % n %

E1 Apotek terlihat bersih dan

rapi 0 0 0 0 19 19 55 55 26 26 4.07

E2 Penataan exterior dan

interior ruangan 0 0 0 0 29 29 62 62 9 9 3.80

E3 Kelengkapan, kesiapan

dan kebersiahan alat – alat

yang dipakai

0 0 0 0 24 24 50 50 26 26 4.02

E4 Konsumen merasa

nyaman selama menunggu

obat

0 0 1 1 13 13 55 55 31 31 4.16

E5 Petugas apotek berpakaian

yang bersih dan rapi 0 0 1 1 21 21 48 48 30 30 4.07

56

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek kebersihan dan kerapian

apotek responden menilai sangat baik sebanyak 26%, yang menilai baik 55%,

yang menilai cukup baik 19%. Terkait penataan exterior dan interior ruangan 9%

menyaatakan sangat baik, 62% menyatakan baik, 29% menyatakan cukup baik.

Terkait kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai 26% menyatakan

sangat baik, 50% menyatakan baik, 24% menyatakan cukup baik. Terkait

kenyamanan selama menunggu obat 31% menyatakan sangat baik, 55%

menyatakan baik, 13% menyatakan cukup baik, 1% menyatakan kurang baik.

Terkait apotek berpakaian bersih dan rapi 30% menyatakan sangat baik, 48%

menyatakan baik, 21% menyatakan cukup baik, 1% menyatakan kurang baik.

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan

mayoritas responden mengatakan sangat baik pada aspek kenyamanan selama

menunggu obat sedangkan yang paling sedikit dinyatakan sangat baik oleh

responden adalah pada aspek penataan exterior dan interior ruangan sehingga

pihak apotek harus dibenahi pada aspek ini supaya dapat meningkatkan kualitas

pelayanannya.

57

Adapun penilaian kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden

untuk dimensi bukti fisik digambarkan pada tabel 5.14 berikut :

Tabel 5.14 Penilaian responden terhadap layanan yang diharapkan dimensi

bukti fisik No

mor Item Penilaian responden Rata-rata

nilai

pelayanan

yang

diharapkan

Tidak

penting

Kurang

penting

Cukup

penting

Penting Sangat

penting

n % n % n % n % n %

E1 Apotek terlihat bersih dan

rapi 0 0 0 0 5 5 53 53 42 42 4.37

E2 Penataan exterior dan

interior ruangan 0 0 1 1 9 9 67 67 23 23 4.12

E3

Kelengkapan, kesiapan dan

kebersiahan alat – alat yang

dipakai

0 0 0 0 7 7 53 53 40 40 4.33

E4 Konsumen merasa nyaman

selama menunggu obat 0 0 0 0 0 0 47 47 43 43 4.32

E5 Petugas apotek berpakaian

yang bersih dan rapi 2 2 1 1 11 11 49 49 37 37 4.18

Tabel di atas menunjukkan bahwa pada aspek kebersihan dan kerapian

apotek responden menilai sangat penting sebanyak 42%, yang menilai penting

53%, menilai cukup penting 5%. Terkait penataan exterior dan interior ruangan

23% menyaatakan sangat penting, 67% menyatakan penting, 9% menyatakan

cukup penting, 1% menyatakan kurang penting. Terkait kelengkapan dan

kebersihan alat-alat yang dipakai 40% menyatakan sangat penting, 53%

menyatakan penting, 7% menyatakan cukup penting. Terkait kenyamanan selama

menunggu obat 43% menyatakan sangat penting, 47% menyatakan penting.

Terkait petugas apotek berpakaian bersih dan rapi 37% menyatakan sangat

penting, 49% menyatakan penting, 11% menyatakan cukup penting. 1%

menyatakan kurang penting, dan 2% menyatakan tidak penting.

58

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang

diharapkan mayoritas responden yang mengatakan sangat penting adalah pada

aspek kenyamanan selama menunggu obat. Hal ini tergantung pada kondisi

ruangan dan suasana apotek yang sebaiknya dibenahi supaya dapat membuat

konsumen merasa lebih nyaman selama menunggu obat. Sedangkan yang paling

sedikit dianggap sangat penting adalah pada aspek penataan exterior dan interior

ruangan.

5.3.2 Nilai Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep Di Apotek Nur Farma

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan

definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan apotek memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kualitas

pelayanan dapat ditentukan dengan mencari selisih antara kenyataan yang

dirasakan dengan layanan yang diharapkan ( Lewis, Bloom 1989)

Model SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,

yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived

Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan

(Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan

dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,

maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan

maka layanan tersebut memuaskan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,1990).

59

5.3.2.1 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Item

Nilai kualitas pelayanan dari perhitungan sebagai berikut ini perhitungan

(Tjiptono, 2008).

Nilai kualitas pelayanan = Nilai kenyataan yang dirasakan - Nilai layanan yang

diharapkan

Untuk memperoleh nilai dari 100 responden dapat menggunakan rata-rata

nilai kenyataan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan dari masing-masing

item pertanyaan dari jawaban 100 responden (konsumen). Berikut ini

perhitungannya (Tjiptono, 2008).

Nilai kualitas pelayanan = Rata-rata nilai kenyataan yang dirasakan – Rata-rata

nilai layanan yang di harapkan

60

Nilai dari kenyataan yang dirasakan dan nilai layanan yang diharapkan

serta nilai kualitas pelayanan untuk tiap item pertanyaan dapat dilihat pada tebel

5.15 berikut:

Tabel 5.15 Nilai kualitas pelayanan tiap item Dimensi

Kualitas

Pelayanan

No Item Rata-Rata

Nilai

Kenyataan

Yang

Dirasakan

Rata-Rata

Nilai

Layanan

Yang

Diharapkan

Nilai

Kualitas

Pelayanan

Kehandalan A1 Kecepatan pelayanan obat 4.49 4.41 0.08

A2 Obat tersedia dengan lengkap 4.07 4.33 -0.26

A3 Obat dijual dengan harga yang

wajar 4.43 4.47 -0.04

A4

Konsumen mendapatkan

informasi yang jelas dan mudah

dimengerti tentang obat yang

ditebusnya

4.32 4.63 -0.31

Daya Tanggap B1

Petugas cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen 4.42 4.49 -0.07

B2

Petugas mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah

yang dihadapi konsumen

4.37 4.52 -0.15

Jaminan

C1

Petugas mempunyai

pengetahuan dan keterampilan

yang baik dalam bekerja

4.52 4.61 -0.09

C2 Petugas melayani dengan ramah

dan tersenyum 4.63 4.60 0.03

C3 Obat yang beli terjamin

kualitasnya 4.51 4.64 -0.13

C4 Obat yang diberikan sesuai

dengan yang diminta 4.59 4.60 -0.01

Empati D1

Petugas memberikan perhatian

terhadap keluhan konsumen 4.38 4.51 -0.13

D2

Petugas memberikan pelayanan

kepada semua konsumen tanpa

memandang status sosial

4.59 4.51 0.08

D3 Petugas selalu siap membantu 4.52 4.47 0.05

D4

Terjadinya komunikasi yang

baik antara petugas dan

konsumen

4.52 4.48 0.04

Buksi Fisik E1 Apotek terlihat bersih dan rapi 4.07 4.37 - 0.3

E2 Penataan exterior dan interior

ruangan 3.80 4.12 -0.32

E3

Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat-alat yang

dipakai

4.02 4.33 -0.31

E4 Konsumen merasa nyaman

selama menunggu obat 4.16 4.32 -0.16

E5 Petugas apotek berpakaian yang

bersih dan rapi 4.07 4.18 -0.11

Berdasarkan tabel 5.15 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan di apotek

Nur Farma masih belum sesuai dengan harapan responden. Hal tersebut terlihat

61

dari nilai kualitas pelayanan yang mayoritas minus(-). Nilai kualitas minus berarti

nilai pelayanan yang dirasakan dibawah nilai kualitas pelayanan yang diharapkan.

Nilai kualitas pelayanan yang terendah terdapat pada item penataan exterior dan

interior ruangan sebesar – 0.32.

5.3.2.2 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi

Nilai untuk kenyataan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan untuk

tiap item dimensi diperoleh dari rata- rata nilai kenyataan yang diharapkan dan

rata-rata nilai layanan yang dirasakan dari masing-masing item pertanyaan pada

tiap dimensi. Berikut perhitungan untuk nilai kenyataan yang dirasakan dan nilai

layanan yang diharapkan untuk tiap dimensi (Tjiptono,2008)

Nilai layanan yang diharapkan / = Jumlah “nilai rata rata dari tiap pertanyaan”

kenyataan yang dirasakan Jumlah pertanyaan tiap dimensi

Nilai dari kenyataan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan serta

nilai kualitas pelayanan untuk tiap dimensi dapat dilihat pada tabel 5.16 berikut:

Table 5.16 Nilai kualitas pelayanan tiap dimensi

Dimensi

kualitas

pelayanan

Nilai kenyataan

yang dirasakan

Nilai layanan

yang diharapkan

Nilai kualitas

pelayanan

Kehandalan 4.33 4.46 - 0.13

Daya Tanggap 4.4 4.5 - 0.1

Jaminan 4.56 4.61 - 0.05

Empati 4.50 4.49 0.01

Bukti Fisik 4.03 4.26 - 0.23

Dari tabel 5.16 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden belum

puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Apotek Nur Farma. Nilai positif yang

diberikan oleh responden hanya pada dimensi empati, sedangkan pada dimensi

kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan dan dimensi bukti fisik

62

sebagian besar responden menunjukan nilai negatif/minus (-). Nilai positif yang

ada pada dimensi empati menunjukan bahwa responden merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Sedangkan nilai negatif menunjukan bahwa

kenyataan/pelayanan yang dirasakan responden dibawah dari nilai pelayanan yang

diharapkan.

Adapun untuk mengetahui dimensi mana yang diprioritaskan untuk

diperbaiki maka dilakukan analisa menggunakan diagram kartesius (diagram

kuadran matrik kepuasan dan kepentingan). Pada diagram ini yang dimaksud

dengan kepuasan adalah nilai-nilai kenyataan yang dirasakan dan yang dimaksud

dengan kepentingan adalah nilai-nilai pelayanan yang diharapkan.

Y

Kuadran A

Prioritas Utama

Kuadran B

Pertahanan Prestasi

Kuadran C

Prioritas Rendah

Kuadran D

Berlebihan

YANG DIRASAKAN X

Gambar 5.1 Diagram Kartesius

Kuadran A : dimensi pelayanan yang dianggap penting oleh responden,

tetapi perusahaan memberikan pelayanan dengan kualitas yang buruk, sehingga

dimensi pelayanan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

KEP

ENTI

NG

AN

TINGGI

TINGGI

RENDAH

63

Kuadran B : dimensi pelayanan yang dianggap penting oleh responden dan

perusahaan telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik, sehingga

dimensi ini pelayanan harus ditahankan.

Kuadran C : dimensi pelayanan yang dianggap kurang penting oleh

responden dan perusahaan memberikan pelayanan dengan kualitas rendah,

sehingga dimensi pelayanan ini menjadi prioritas rendah.

Kuadran D : dimensi pelayanan yang dianggap tidak penting oleh

responden, tetapi perusahaan memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik,

sehingga dimensi pelayanan ini menjadi berlebih (Algifari, 2010).

Diagram kartesius dengan menggunakan data penelitian dapat dilihat pada

gamgar 5.2 di bawah.

Gambar 5.2 Diagram Kartesius kualitas Pelayanan Tiap Dimensi

Berdasarkan diagram kartesius pada gambar 5.2 dapat diketahui bahwa

pada kuadran B terdapat tiga dimensi yaitu dimensi jaminan, dimensi ketanggapan

dan dimensi empati, yang berarti apotek telah memberikan pelayanan dengan

64

kualitas yang baik, sehingga dimensi ini pelayanannya harus ditahankan. Pada

kuadran C terdapat dua dimensi yaitu dimensi bukti fisik dan dimensi kehandalan,

yang berkaitan dengan dimensi bukti fisik seperti fasilitas fisik, perlengkapan, dan

petugasnya sendiri dan yang berkaitan dengan dimensi kehandalan adalah

kelengkapan obat serta harga yang wajar dan infomasi yang jelas. Untuk dimensi

yang terdapat pada kuadran C berarti apotek memberikan pelayanan dengan

kualitas rendah, sehingga dimensi pelayanan ini menjadi prioritas rendah.

Berdasarkan pada gambar di atas dapat diketahui bahwa dimensi kualitas

pelayanan bukti fisik dan kehandalan perlu untuk dibenahi. Sedangkan dimensi

daya tanggap, empati dan jaminan kualitas pelayanan baik sehingga harus

dipertahankan.

Kalau dibandingkan antara gambar 5.2 dengan tabel 5.16 dapat diketahui

bahwa untuk dimensi daya tanggap dan dimensi jaminan hasil penilaian

konsumen belum puas terhadap kualitas pelayanan tetapi hasil pada diagram

kartesius terdapat pada kuadran B yang menunjukkan pelayanannya sudah baik

harus ditahankan. Hal ini menunjukkan konsumen memberikan tanggapan yang

baik, namun konsumen masih mengharapkan adanya peningkatan kualitas

pelayanannya.

65

5.3.2.3 Nilai Kualitas Pelayanan Secara keseluruhan

Nilai untuk kenyataan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan secara

keseluruhan diperoleh dari nilai rata-rat kenyataan yang dirasakan dan nilai rata-

rata layanan yang diharapkan dari seluruh pertanyaan. Berikut perhitungan untuk

nilai kenyataan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan untuk seluruh

pertanyaan (Tjiptono, 2008)

Nilai layanan yang diharapkan / = Jumlah “nilai rata rata dari tiap pertanyaan”

kenyataan yang dirasakan Jumlah seluruh pertanyaan

Nilai dari kenyataan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan serta

nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 5.17 berikut:

Table 5.17 Nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan Dimensi Kualitas

Pelayanan

Nilai Kenyataan

Yang Dirasakan

Nilai Layanan Yang

Diharapkan

Nilai Kualitas

Pelayanan

Seluruh

dimensi 4.34 4.45 - 0.11

Berdasarkan tebel 5.17 dapat diketahui bahwa dari penilaian kualitas

pelayanan secara keseluruhan diperoleh nilai layanan yang diharapkan sebesar

4.45 sedangkan nilai pelayanan yang dirasakan sebesar 4.34 untuk nilai kualitas

pelayanan dapat sebesar - 0.11, yang menunjukkan secara keseluruhan kualitas

pelayanan masih belum dapat memenuhi harapan responden. Hal ini berarti

mayoritas responden belum puas dengan kualitas pelayanan obat tanpa resep di

apotek Nur Farma.

66

Setelah dilakukan penilaian dan hasilnya ternyata belum sesuai dengan

harapan konsumen, perlu dilakukan peningkatan layanan yang meliputi beberapa

hal, antara lain: bukti fisik dan kehandalan. Bukti fisik yang berkaitan dengan

penataan exterior dan interior ruang serta kebersihan dan kerapian apotek dan alat-

alat yang dipakai dengan memperbaikannya. Selanjutnya kehandalan yang

berkaitan dengan kemampuan petugas untuk menampilkan pelayanan secara tepat

dan konsisten seperti kelengkapan obat, kewajaran harga obat dan konsumen

mendapat infomasi yang jelas tentang obat yang ditebusnya dengan lebih

melengkapi obat pada apotek, harga obat usaha diturunkan dan memberikan

infomasi yang jelas kepada konsumen terhadap obat yang ditebusnya. Melalui

penelitian ini dapat dilihat masalah dari apotek dan karyawan melalui penilaian

responden. Oleh karena itu melalui hasil penelitian ini diharapkan apotek dapat

menilai masalah apa yang perlu dibenahi di dalam apotek, baik fasilitas, sumber

daya manusia maupun menajemen di dalamnya, hal ini di bawah tampak dalam

Al-Quran surat Al-baqorah ayat 267 sebagaimana berikut ini:

رض ول ن ٱل م م

كزجنا ل

خ أا سبتم ومم

ت ما ك

ب ي من ط

هفقىا

أذين ءامنىا

ها ٱل ي

أ ي

مىا يم

ت

اخذيه ستم بـ

نفقىن ول

منه ت

بيث

خنى حميدٱل

غ

ن ٱلل

أمىا

فيه وٱعل

مضىا

غن ت

أ إل

Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami

keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk

lalu kamu nafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

67

melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah

Maha Kaya lagi Maha Terpuji (Al-Baqorah:267)

Sebagaimana ayat Al-quran di atas Allah SWT diperintah nafkahkanlah di

jalan Allah dari hasil usaha kita yang baik-baik sebagaimana seseorang apoteker

apabila memberi pelayanan maka berilah layanan yang baik, yang berkualitas

terhadap konsumen supaya konsumen merasa puas terhadap kualitas

pelayanannya, sekaligus menjalankan perintah Allah SWT. Makanya dengan ada

penelitian ini kita bisa memperbaiki terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep

yang konsumen belum puas terhadap kualitas pelayanan yang seperti diteliti di

Apotek Nur Farma.

68

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

a. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep

di Apotek Nur Farma untuk seluruh dimensi adalah -0.11. Hal ini

menunjukkan secara keseluruhan konsumen belum puas terhadap kualitas

pelayanan obat tanpa resep di Apotek Nur Farma.

b. Nilai kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan sebesar -0.13 (tidak

puas), dimensi daya tanggap sebesar -0.1 (tidak puas), dimensi jaminan

sebesar -0.05 (tidak puas), dimensi empati sebesar 0.01 (puas) dan dimensi

bukti fisik sebesar -0.23 (tidak puas).

6.2 Saran

a. Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek

Nur Farma yaitu dimensi bukti fisik yang berkaitan dengan sarana dan

prasarana, kebersihan dan kerapian apotek; dimensi kehandalan yang

berkaitan dengan kelengkapan obat dan informatif; dimensi daya tanggap

yang berkenaan dengan ketanggapan dalam pelayanan dan dimensi

jaminan yang berkaitan dengan kemampuan untuk meyakinkan konsumen.

69

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2010, Mengukur Kualitas Pelayanan, penerbit Kurnia Kalam Sementara,

Yogyakarta.

Anonim, 2009, Peraturan Pemerintah RI, Nomor 51, Tentang Pekerjaan

Kefarmasian.

Anonim, 2009a, The Practice of Paracelling Ground-up Drug Mixtures to Threat

Paediatric Condition, Still Commons in Indonesia,

http://pulveres.wordpress.com/page/3/ diakses tanggal 20 September 2012.

Anonim, 2009b, Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009

Tentang Rumah Sakit.

Anonim, 2006, Pedoman Pelayanan Informasi Obat Di Rumah Sakit, Dirjen

Pelayanan Kefarmasian Dan Alat Kesehatan Depkes RI 2006.

Anonim, 2000a, Pharmaceutical Compounding-Nonsteril Preparations, USP

Cahpter 795 cit. Allen , L.V., 2008, vol 13, No. 4, Secundum Artem, USA.

Anonim, 2000b, Informasi Obat Nasional Indonesia 2000, Direktorat Jendral

Obat dan Makanan, 1-7, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.

Ali. Ahmad. Rahmadian. 2011. Kreativitas dalam Konseling.

http://konselingindonesia.com/index.php?option=com_content&task=view

&id=356&itemid=101

Ahaditomo, 2000, Membangun Peran Farmasi Indonesia Sebagai Guardian Bagi

Konsumen Obat . Di sampaikan Pada Seminar Tentang Dampak UU

No.8/1999 Tentang Perlindungan Konsumen, 24 juli 2000, Jakarta

Dokumen ISFI, tidak dipublikasikan.

Aditama, T, 2006, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, 3-4, 9, UI, Press,

Jakarta.

Anief. M, 2001, Manajemen Farmasi, Gadjah Mada University Press,Yogyakarta.

Gadjah Mada University Press, Jogjakarta.

Anief , M., 2000, Manajemen Pemasaran di Bidang Farmasi, Cetakan I, 81-82,

Anief, M., 1997, Ilmu Meracik Obat, 10-17, Gadjah Mada University

Press:Jogyakarta.

70

Anief, M., 1997, Apa Yang Perlu Diketahui Tentang Obat, Cetakan Ketiga

(Revisi), Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

Anief, M ,1995, Manajemen Farmasi, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

Anief, M. (1991). Apa yang Perlu Diketahui Tentang Obat. Yogyakarta: Gadjah

Mada University Press.

Azwar, Saifuddin. 1998. Metode penelitian. Yogyakarta. Pustaka pelajar.

Bararah, T dan Jauhar, M. 2014. Asuhan Keperawatan Panduan Lengkap Menjadi

Perawat Profesional. Jakarta : Prestasi Pustakaraya

Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality

in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive.

Dwiastuti, Rini. dkk. 2006. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.

Farida Jasfar,2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Ciawi Bogor, Ghalia

Indonesia.

Hartono, 2003, Manajemen Apotek, Depot Informasi Obat, Jakarta Barat.

Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis (Untuk

Akuntansi dan Manajemen,Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Jas, A., 2009. Perihal Resep & Dosis serta Latihan Menulis Resep. Ed 2. Medan:

Universitas Sumatera Utara Press, 1-15.

Knapp Duane E. 2002. The Brand Mindset. London: McGraw Hill

Kotler, Philip dan keller, kevin lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12 jilid

1, Macananjaya Cemerlang, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2006, Marketing Management, Pearson

Education Inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid I dan II. PT. Indeks Kelompok

Gramedia.Jakarta.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta

Prehall indo.

Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian, Jilid 2 Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga,Jakarta.

71

Kotler, Philips., 1994. Marketing Management Concept, New Jersey. Prentice

Hall Inc .

Kalihutu, Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan

KepuasanKonsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 10. No 1. hal.66-83.

Lewis, R,C. and B.H Booms (1989) “The Marketing Aspects Of Service Quality”

In Berry, L.L., G. Shostack, and G. Upah (eds.) Emerging Perspectives in

Service Marketing.

Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara

Nurulita, N.A., dan Siswanto, A., 2003, Pola Pengobatan Sendiri di Kecamatan

Keboran Kabupaten Banyumas, Jurnal Pharmacy, Vol. 1(2), hal 51-56

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.

Purwadi Suhandini. (2000). Penelitian Tindakan Kelas.: Lemlit UNNES.

Semarang.

Sugiyono nana (007). Metode penelitian pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R

and D. Bandung: ALFABETA

Syamsuni, 2006, Farmasetika Dasar Dan Hitungan Farmasi, Penerbit Buku

Kedokteran EGC, Jakarta.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar

Interpratama Mandiri.

Supranto. 1997 , Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar. 76-78 , Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Supardi S., Sampurno D. O., Notosiswoyo M., 1997, Pengaruh Penyuluhan Obat

Terhadap Peningkatan Perilaku Pengobatan Sendiri Yang Sesuai Aturan

(online), (http//www.litbang.depkes.go.id/buletin/data/32_4-obat.pdf,

diakses 17 Oktober 2010).

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta

Sukasediati, N.,1996, Peningkatan Mutu Pengobatan Sendiri Menuju Kesehatan

Untuk Semua, Buletin Kefarmasian, Direktorat Jendral Pengawasan Obat

dan Makanan, Vol. 18(1), hal 21-27

Sumarwanto, E. 1994. “Standart Pelayanan Perilaku Sebagai Upaya Peningkatan

Mutu Pelayanan”. Cermin Dunia kedokteran. No.19 Jakarta

72

Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, fandy 2000. Service management: Mewujudkan layanan Prima,

penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjay, H. T., dan Rahardja, K., 1993, Swamedikasi (Cara-cara Mengobati

Gangguan Sehari-hari dengan Obat-obat Bebas Sederhana), Edisi I, 1- 17,

Depkes RI, Jakarta.

Umar, M., 2005 , Manajemen Apotik Praktis , 65, 67-69, CV Ar-Rahman; Solo.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsemen Jasa, Edisi Pertama, Ghalia

Indonesia, Jakarta.

Umar, H., 2003, Pengukuran Kepuasan Perilaku Konsumen, 201, Ghalia, Jakarta.

Widayati, S., dan Zairina, N., 1996, Peran Farmasis Dalam Pelayanan Informasi

Obat Untuk Psasien Melalui Konseling, Prosiding Kongres Ilmiah XI ISFI

3-6 juli 1996 Jawa Tengah.

Winto. Yunita dkk. 2003. Pengaruh Pemberian Tunjangan dengan Menggunakan

Metode Token Economy Terhadap Peningkatan Kedisiplinan Kerja

Karyawan, Indonesia Psikologi Jurnal, 20 Juni.

Yustina, Ida., 2007. Pemahaman Keluarga Tentang Kesehatan Reproduksi,

Pustaka Bangsa Press. Medan.

Zeithaml, A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL : A

Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service

Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-23.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penilaian Pelayanan Farmasi

KUESIONER

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN OBAT TANPA RESEP DI APOTEK NUR FARMA

Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi

Universitas Maulana Malik Ibrahim Malang oleh karena itu saya sebagai peneliti

akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan

menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai

I. Karakteristik Responden 1. Umur

remaja : usia 13-17 tahun

dewasa : usia 18-49 tahun

orangtua : 50 tahun ke atas

2. Jenis kelamin

Laki – laki

Perempuan

3. Pendidikan :

tidak tamat SD

SD

SMP

SMA

Perguruan Tinggi / Akademi

4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan

< Rp.1.000.000,00

>Rp.5.000.000,00

Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00

5. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi

Pegawai swasta

Wiraswasta

Ibu rumah tangga

Pegawai negeri sipil

Lain-lain

6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini :

Baru pertama

kali 2 – 5 kali

Lebih dari 5 kali

7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk :

Diri sendiri

Anak/keluarga

Orang lain

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√) pada kolom yang sesuai

II. Kepuasan Konsumen

TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting

KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting

CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting

B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

No Daftar pelayanan Yang Anda Rasa Harapan Anda

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

A. A1

KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat.

A2 Obat tersedia dengan lengkap. A3 Obat dijual dengan harga yang wajar. A4 Konsumen mendapatkan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti tentang

resep/obat yang ditebusnya.

B. B1

KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan

konsumen.

B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian

terhadap masalah yang dihadapi konsumen.

C. C1

JAMINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan

keterampilan yang baik dalam bekerja.

C2 Petugas melayani dengan ramah dan

tersenyum.

C3 Obat yang beli terjamin kualitasnya. C4 Obat yang diberikan sesuai dengan yang

diminta.

D. D1

EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap

keluhan konsumen.

D2 Petugas memberikan pelayanan kepada

semua konsumen tanpa memandang status

sosial.

D3 Petugas selalu siap membantu. D4 Terjadinya komunikasi yang baik antara

petugas dan konsumen.

E. E1

FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2 Penataan exterior dan interior ruangan. E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

– alat yang dipakai.

E4 Konsumen merasa nyaman selama

menunggu obat.

E5 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan

rapi.

III. Saran Dan Tanggapan Anda

1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin

yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda)

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh

apotek.

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini”

Lampiran 2 Data hasil penilaian responden

a. Penilaian responden untuk pelayanan yang dirasakan

No

Responden

Nilai tiap pertanyaan

A1 A2 A3 A4 B1 B2 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E5

1 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4

6 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4

7 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

8 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2

9 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

10 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 3 4 3

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

14 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

15 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

16 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 4

17 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

18 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3 5 3 3 4 4 5

19 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5

20 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 3

21 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

22 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 3 3 4

23 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 2 4

24 3 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5

25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4

30 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3

31 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 5 3 3 3 3 3

32 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

33 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

37 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

38 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

39 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

41 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3

42 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

43 4 3 3 4 5 5 3 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4

44 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3

45 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3

46 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3

47 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4

48 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

49 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

52 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4

54 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 4

55 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5

57 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

59 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

60 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4

61 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

62 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

63 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4

64 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4

65 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5

66 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5

67 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5

68 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5

69 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

71 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4

72 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4

73 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5

74 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

75 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 5

76 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

77 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4

80 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4

81 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

82 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

83 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

84 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4

85 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

86 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

87 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

88 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

89 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

90 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4

91 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 3 3 3 3

92 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3

93 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3

94 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3

95 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 3

96 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

97 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

98 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3

99 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 100 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4

Jumlah 449 407 443 432 442 437 452 463 451 459 438 459 452 452 407 380 402 416 407

b. Penilaian responden untuk pelayanan yang diharapkan

No

Responde

n

Nilai tiap pertanyaan

A1 A2 A3 A4 B1 B2 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4 E1 E2 E3 E4 E5

1 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 8 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 12 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 13 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 16 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 17 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 18 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5

20 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 2 4 5 1 21 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 24 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 25 5 4 4 5 4 5 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 31 3 3 3 3 3 5 3 5 4 5 4 3 2 5 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 33 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 36 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 37 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 38 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 39 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4

43 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 44 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 45 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 46 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 47 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 3 48 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 50 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 52 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 54 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 55 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 57 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 58 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 61 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 62 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 63 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 1 64 4 5 5 5 5 5 5 1 5 1 5 1 1 1 5 4 4 5 5 65 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

66 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 73 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 74 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 75 3 4 3 4 3 3 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 76 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 77 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 80 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 81 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 82 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 83 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 84 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 85 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 87 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 88 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

89 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 90 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 91 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 92 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 93 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 95 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 3 96 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 99 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 100 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 Jumlah 44

1

43

3

44

7

46

3

44

9

45

2

46

1

46

0

46

4

46

0

45

1

45

1

44

7

44

8

43

7

41

2

43

3

43

2

41

8

Lampiran 3 Data demografi responden

No

Responden Jenis kelamin Usia (tahun) Pendidikan Pekerjaan

Jumlah kunjungan ke

apotek

1 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta 2-5 kali

2 Perempuan 18 - 49 SMA Pegawai swasta >5 kali

3 Perempuan 18 - 49 SMA Lain- lain >5 kali

4 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

5 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

6 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

7 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi Pertama kali

8 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

9 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi Pertama kali

10 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

11 Perempuan 18 - 49 SMA Lain-lain >5 kali

12 Perempuan 18 - 49 SMA Ibu rumah tangga >5 kali

13 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta >5 kali

14 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

15 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

16 Perempuan 18 - 49 SMA Pegawai swasta >5 kali

17 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

18 Perempuan 13 - 17 SMA Lain- lain >5 kali

19 Perempuan 18 - 49 SMA Lain- lain >5 kali

20 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

21 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

22 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

23 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

24 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

25 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

26 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

27 Perempuan 18 - 49 SMA Lain- lain Pertama kali

28 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi Pertama kali

29 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi Pertama kali

30 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

31 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

32 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

33 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta >5 kali

34 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

35 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

36 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

37 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta Pertama kali

38 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta >5 kali

39 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

40 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

41 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

42 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

43 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

44 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

45 Perempuan 13 - 17 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

46 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

47 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

48 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

49 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

50 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta >5 kali

51 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

52 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

53 Laki – laki 18 - 49 SMA Lain-lain >5 kali

54 Perempuan 18 - 49 SMA Pegawai swasta >5 kali

55 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

56 Laki – laki 18 - 49 SMA Lain-lain >5 kali

57 Perempuan 13 - 17 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

58 Laki – laki 13 - 17 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

59 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Ibu rumah tangga >5 kali

60 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Lain-lain >5 kali

61 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

62 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

63 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

64 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

65 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

66 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

67 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

68 Perempuan 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

69 Laki – laki 18 - 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

70 Laki – laki 18 – 49 SMA Pegawai swasta >5 kali

71 Laki – laki 18 – 49 SMA Lain-lain >5 kali

72 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

73 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

74 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

75 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

76 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

77 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

78 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta >5 kali

79 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

80 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa 2-5 kali

81 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

82 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

83 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa Pertama kali

84 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi Pertama kali

85 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

86 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

87 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Pegawai swasta >5 kali

88 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

89 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

90 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

91 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi .2-5 kali

92 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Lain-lain >5 kali

93 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

94 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

95 Laki – laki 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswa >5 kali

96 Perempuan 18 – 49 SMA Lain- lain >5 kali

97 Laki – laki 13 – 17 SMA Lain- lain >5 kali

98 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi 2-5 kali

99 Laki – laki 18 – 49 SMA Pegawai swasta >5 kali

100 Perempuan 18 – 49 Perguruan tinggi Mahasiswi >5 kali

LAMPIRAN 4

FOTO – FOTO PENELITIAN DI APOTEK NUR FARMA

LAMPIRAN 5

LAMPIRAN 6

LAMPIRAN 7

LAMPIRAN 8