pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas · pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas...

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas

“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Yanuar Setyawan R.

012214073

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2009

i

HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI



Disusun Oleh:

Yanuar Setyawan R.

012214073

Telah disetujui Oleh:

Pembimbing I

(Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.) Tanggal : 17 November 2008

Pembimbing II

(Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal : 17 Januari 2009

ii

HALAMAN MOTTO

Janganlah kamu kuatir akan hari esok;

Allah akan mengurus hari esokmu.

jalani hidup hari demi hari.

(Matius 6:34)

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya.

(Pengkhotbah 3:11)

Untuk segala sesuatu ada masanya,

untuk apapun dibawah langit ada waktunya.

(Pengkhotbah 3:1)

v

Halaman Persembahan

Skripsi yang telah kususun ini, kupersembahkan kepada:

Bapa yang selalu ada di hatiku.

Papaku Lili A Rusliadi & Mamaku Nuryani

Kakakku Dian Cristiana & Adekku Melina Tri Handayani

Kakak iparku Yuda & Keponakanku Monica

vi

ABSTRAK



Yanuar Setyawan R.

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuesioner dengan teknik pengambilan sampel non random sampling secara accidental sampling Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis persentase dan analisis regresi linear sederhana. Dari analisis data yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas pengunjung rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” adalah pria, berusia 36-39 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir Diploma/Sarjana, bekerja sebagai PNS, memiliki frekuensi kunjungan 3-5 kali dan memiliki pendapatan perbulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.

. Berdasarkan perhitungan analisis regresi linear sederhana diperoleh hasil yang menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas.

viii

ABSTRACT

The Influence of consumers’ satisfaction on the loyalty

A case study on the consumers of “Ayam Bakar Wong Solo” Restaurant

Yanuar Setyawan R.

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

The objective of this study is to know the influence of consumers’ satisfaction on their loyalty in the “Ayam Bakar Wong Solo” Restaurant.

Data collection which is used was done by using two instrument, interview and questionnaire. In sampling, the researcher used non random sampling technique particularly accidental sampling while the techniques of data analysis which is used were percentage analysis and the analysis of simple linear regression. From the data analysis which was done, it was known that most of the consumers of Ayam Bakar Wong Solo Restaurant were men, on the age 36-39 years old, had at least academic the diploma or degree, worked as the civil worker, had 3 to 5 times of visit frequency and had the income 1 to 3 million rupiah per month.

Based on the calculation of the analysis of simple linear regression, the result of the data shown that there was a significant influence, between the variable of consumers satisfaction an the variable of loyalty.

ix

KATA PENGANTAR

Terpujilah nama Yesus, atas segala berkat dan karunianya yang telah diberikan

sehingga penyusunan skripsi dengan judul ” Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas. “Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan

bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi,

namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

2. V. Mardi Widyadmono SE., MBA, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

3. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku pembimbing I yang telah menemani

dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat

selama penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan

waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses

penyusunan skripsi ini.

x

5. M. Zaenuddin El Hadi, selaku Pimpinan Cabang Rumah makan ‘Ayam Bakar

Wong Solo’ di Yogyakarta, yang telah memberikan ijin dan kesempatan buat saya

untuk melakukan penelitian di rumah makan tersebut. Serta karyawan rumah makan

‘Ayam Bakar Wong Solo’yang telah memberikan pelayanan selama saya menjalani

penelitian.

6. Yang sangat kuhormati dan sayangi,mak uwo terima kasih dengan doanya yang tak

kunjung henti tiap malam.

7. Kedua orang tuaku yang sangat kucintai dan kusayangi. Terima kasih atas

kesabarannya dan juga dukungannya baik berupa doa, materi dsb.

8. Saudara-saudara kandungku, mbak Ian, adekku Lina, Kakak iparku mas Yuda dan

ponakanku Monika. Keluarga Mas Kasno,mbak lilik, jagoan kecilku Dea & Deo.

Sepupu – sepupuku yang diantaranya mas Iwan(Blacky), bang A’ang, mbak Leny,

Citra.Terima kasih karena telah memberikan pesan moral yang sangat berarti.

9. Suryaningtyas dan Luvi, yang pernah sempat dan walau hanya sebentar mengisi

ruang kosong di hatiku. Terima kasih atas penghianatan cintanya.walaupun gimana,

perjalanan kisah cinta kita tak akan pernah kulupakan, dan perlu diingat pula bahwa

cinta tak harus memiliki.

10. Anak-anak ‘Dharmo Community’ dan teman-teman Manajemen: Daniek (primata),

Yanu (menol), Topan, Jefri, Cris (kintel), Michael (mukidi), Cahyo, Reza, Hendri

(Bete), Wawan (mezoem), Frans, Wowok, Theo, Egen, Bambong, Budi, Me’eng,

Koko, Mendez, Yanu, Simbah, Vincen, SBA, Suntea, Citra, Elly, Wiwin, Monic,

Ika, Indri, dsb.

“ Hari ini, esok, dan masa yang akan datang adalah Perjuangan”

xi

11. Senior dan Juniorku satu perguruan di bawah bendera ML 151.Pak Ari, mas Dony,

Cahyo, Didik, Yuda, adi.

12. Temen – temen Snail & Centea(Team Pendakian).Aang, Q’er, Dadang, Hoho,

Jimmy, Nicko, Ndok, Epi, Ijol, Meida.terima kasih telah membantuku dalam

mengenal lebih jauh tentang alam ini.

13. Teman akrabku yang selalu hadir dalam waktu susah dan senang, Devi gepenk(aku

lulus dab).

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh

dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang

dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha menyelesaikan skripsi ini

dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi berbagai pihak.

Yogyakarta, 28 Februari 2009

Yanuar Setyawan R.

xii

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................ iv

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................... ................................. vi

HALAMAN KEASLIAN KARYA ..................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

ABSTRACT ......................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah..................................................................................... 4

C. Batasan Masalah ....................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI............................................................................. 7

xiii

A. Pemasaran ................................................................................................. 7

B. Manajemen Pemasaran ............................................................................. 8

C. Pasar.......................................................................................................... 10

D. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) ......................................... 11

E. Pengertian Restoran Atau Rumah Makan dan Tujuan.............................. 22

F. Perilaku Konsumen................................................................................... 23

G. Sikap ......................................................................................................... 28

H. Cara Pengukuran Loyalitas ....................................................................... 31

I. Hipotesis ................................................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 33

A. Jenis Penelitian.......................................................................................... 33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 33

C. Subjek dan Objek Penelitian..................................................................... 33

D. Data Yang Diperlukan .............................................................................. 34

E. Teknik Pengumpulan Data........................................................................ 34

F. Definisi Operasional ................................................................................. 35

G. Populasi dan Sampel ................................................................................. 35

H. Variabel Penelitian dan Pengukuran......................................................... 36

I. Data yang dibutuhkan ............................................................................... 37

J. Teknik Analisis data dan Pengujian Hipotesis.......................................... 37

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN............................................... 42

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ................................................................. 42

B. Filosofi Perusahaan................................................................................... 42

xiv

C. Manajemen SDM...................................................................................... 43

D. Struktur Organisasi.................................................................................... 45

E. Produksi dan Pemasaran............................................... ............................ 47

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 50

A. Analisi Data .............................................................................................. 50

B. Pembahasan............................................................................................... 58

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ............................. 60

A. Kesimpulan ............................................................................................... 60

B. Saran ......................................................................................................... 60

C. Keterbatasan ............................................................................................. 61

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 62

LAMPIRAN.......................................................................................................... 64

xv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1.1 Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan. ................ 51

Tabel V.1.2 Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja................... 52

Table V.2.1 Karakterstik Responden Berdasrkan Jenis Kelamin .............. 54

Table V.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................... 54

Table V.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir . 55

Table V.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 55

Table V.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 55

Table V.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ............... 56

Table V.2.7 Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................ 57

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Struktur organisasi ................................................................. 45

xvii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi kebutuhan

pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan yang secara

terus-menerus harus dipenuhi agar manusia dapat mempertahankan hidupnya.

Makanan bergizi sangat penting bagi manusia. Dengan mengkonsumsi

makanan bergizi, maka manusia dapat memperoleh kesehatan, yang tentunya

harus disertai juga pola hidup yang sehat.

Di era global saat ini bagi orang yang mempunyai pendapatan

menengah ke atas, mereka tidak lagi memikirkan besarnya uang yang

dikeluarkan namun kenikmatan yang diperoleh dari makanan itu sendiri

dengan memboroskan uangnya sesuai dengan selara mereka. Rutinitas

pekerjaan yang melelahkan menuntut seseorang untuk memperoleh tenaganya

kembali yaitu dengan memilih makanan sesuai dengan keinginan mereka.

Karena kesibukannya seseorang cenderung memilih cara cepat untuk

memperoleh makanan yang diinginkannya. Mereka tidak sempat untuk

memasak atau mengolah bahan makanan yang telah tersedia, karena itu

mereka akan mencari tempat-tempat yang menyediakan makanan atau

minuman sesuai kehendak mereka seperti restoran, cafetaria, rumah makan

padang, warung-warung lesehan, kedai-kedai sampai ke angkringan, dan

tempat lain yang menyediakan makanan dan minuman untuk dijual.

1

2

Salah satu tempat yang menyediakan makanan dan minuman yang

saat ini kembali marak di kota-kota besar adalah usaha warung makan atau

restoran. Rumah makan atau restoran dapat diartikan sebagai tempat yang

diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan

baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman

(Marsum, 1999:7). Mereka khususnya kalangan ekonomi menengah keatas

cenderung memilih rumah makan sebagai tempat untuk memilih makanan

dan untuk mengisi perut sesuai dengan selera mereka. Sehingga ini sangat

bagus bagi kalangan pengusaha rumah makan untuk mengembangkan usaha

ini.

Tujuan operasi rumah makan adalah untuk mencari untung lewat

sajian makanan yang ditawarkannya, selain itu rumah makan juga ingin

membuat konsumen puas, rumah makan berarti uang, karena itu harus tahu

pasti bagaimana mengelolanya bagaimana cara membuat tamu-tamu senang

dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi restoran kita.

Banyak usaha dan upaya yang harus kita tempuh agar tujuan operasi rumah

makan dapat terwujud dengan baik. Upaya itu antara lain bisa dengan

meningkatkan kreatifitas bagi pengusaha rumah makan dalam menciptakan

menu-menu baru. Selain keterampilan dan kualitas atau mutu dari masakan

juga harus diperhatikan guna memuaskan konsumennya. Semua upaya

tersebut sengaja dilakukan untuk memunculkan loyalitas di pihak konsumen.

Pelanggan atau konsumen merupakan faktor utama yang berpengaruh

pada kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak mampu

3

menunjukkan dan membuktikan keunggulan yang dimilikinya maka lambat

laun perusahaan tersebut cenderung akan kehilangan pangsa pasarnya, sebab

konsumen tentunya akan ragu dalam memilih produk yang tidak memiliki

keunggulan ataupun kualitas yang menunjang.

Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan sebuah

produk atau jasa. Produk atau jasa yang diproduksi dimaksudkan untuk

dikonsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan profit

yang menjadi tujuan bagi perusahaan yang berorientasi pada laba dan nilai

bagi perusahaan yang tujuannya non profit. Kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.

Dari prespektif manajerial, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan

pelanggan adalah hal yang sangat kritis.

Loyalitas konsumen tercipta karena adanya hubungan yang harmonis

antara konsumen dengan perusahaan (Rumah makan) dan hubungan yang

harmonis itu tercipta karena adanya rasa puas dari para pelanggan yang loyal

terhadapnya.

Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas, Studi kasus pada rumah makan “Ayam Bakar Wong

Solo”yang berada di kota Yogyakarta.

4

B. Rumusan Masalah

Dengan makin banyaknya jumlah rumah makan di Yogyakarta persaingan

mereka menjadi sangat ketat. Berbagai cara ditempuh perusahaan agar

konsumen mau mengkonsumsi produk (makanan) yang mereka tawarkan dan

loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu, masalah yang perlu diperhatikan

dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”?

C. Batasan Masalah

Mengingat keterbatasan waktu yang tersedia, kemampuan, daya pikir dan

keadaan pada diri penulis, maka penulis hanya membatasi masalah sebagai

berikut:

1. Penelitian ditujukan pada konsumen yang pernah membeli atau makan di

rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

2. Atribut yang diteliti:

a. Produk

b. Harga

c. Lokasi

d. Promosi

e. Pelayanan

5

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam

Bakar Wong Solo”.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan akan menjadi masukan yang berguna bagi

perkembangan dan eksistensi perusahaan rumah makan “Ayam Bakar

Wong Solo”.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dijadikan sebagai

bahan pertimbangan dan acuan dalam penelitian ilmiah.

3. Bagi Penulis

Merupakan penerapan dari teori yang didapat selama penulis belajar di

universitas.

6

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Bab ini berisi teori-teori yang mendukung penelitian yang akan

dilaksanakan dan membantu memecahkan masalah.

BAB III : Metode Penelitian

Berisi jenis penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan

objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, definisi

operasional, dan teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Yang akan dibahas pada bab ini adalah gambaran umum tentang

rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

BAB V : Analisis Data

Bab ini berisi tentang proses dan analisa terhadap data yang

dikumpulkan dengan menggunakan alat analisis yang telah

ditentukan.

BAB VI : Kesimpulan dan Saran

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil-hasil penelitian

analisis data dan keterbatasan penelitian.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya. Dengan semakin ketatnya tingkat persaingan dalam

dunia bisnis saat ini mendorong perusahaan untuk mencari cara yang efektif

dan efisien agar produknya dapat diterima dan dapat memuaskan konsumen.

Berikut ini adalah pengertian pemasaran menurut para ahli:

1. Kotller (2001:19)

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu

dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, memasarkan dan bertukar sesuatu dengan yang lain.

2. William J Stanton ( 1991:5)

“Marketing is a total system of business activities designed to plan,

price, promoted, and distribute want statisfying products target market to

achieve organizational objective”.

Terjemahannya: “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat

memuaskan keinginan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan”.

7

8

3. Mc. Charty dan Perreault (1995;8)

Pemasaran adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh

organisasi dan sekaligus proses sosial, dengan kata lain, pemasaran ada

tingkat makro dan mikro:

a. Pemasaran mikro

Adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai

tujuan organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta

mengarahkan arus barang dan jasa yang dibutuhkan dari produsen

kepada pelanggan.

b. Pemasaran makro

Pemasaran makro adalah proses sosial yang mengarahkan arus

ekonomi barang dan jasa dari produsen kepada konsumen yang secara

efektif menyesuaikan penawaran dan permintaan serta mencapai tujuan

masyarakat.

B. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran terjadi ketika paling tidak satu pihak yang

mempunyai potensi pertukaran memikirkan tujuan dan cara mencapai respon

yang diinginkan dari pihak lain. Manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan, konsepsi, penentuan harga promosi dan ide-ide,

barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan

individu dan tujuan organisasi (Kotler, 1993:16).

9

Proses-proses tersebut terutama akan diarahkan untuk menciptakan,

membentuk dan memelihara pertukaran dan hubungan yang mementingkan

kedua belah pihak (perusahaan maupun pasar) untuk menghasilkan tingkat

transaksi yang diinginkannya. Dengan kata lain, tugas utama pemasaran

adalah mengusahakan tingkat permintaan aktual sesuai yang ingin dicapai,

diinginkan keadaan yang mampu memberikan hasil yang menguntungkan

kedua belah pihak (produsen dan konsumen), oleh karena itu perusahaan harus

senantiasa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang setiap saat

bisa berubah. Untuk itu pemahaman tentang perilaku konsumen sangat

penting bagi perusahaan agar penjualan yang diharapkan dapat tercapai.

Fungsi dari kegiatan pemasaran adalah (Gitosudarmo, 1994;16):

1. Fungsi pertukaran

Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara

penjual dan pembeli.

2. Fungsi penyediaan fisik

Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan, serta

pendistribusian.

3. Fungsi pemberian fasilitas

Penyediaan fasilitas baik fisik maupun nonfisik yang diperlukan bagi

terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara

efektif dan efisien.

10

CC.. PPaassaarr

Pengertian Pasar

Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari sebuah

produk. Dalam definisi di atas yang dimaksud dengan pembeli aktual adalah

sekelompok orang yang benar-benar telah melakukan pembelian, sedangkan

pembeli potensial adalah sekelompok orang yang memiliki kebutuhan dan

uang untuk membeli dan kemauan untuk membelinya.

Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan

kebutuhan, memiliki sumber daya untuk terlibat dalam pertukaran dan mau

menawarkan sumber daya-sumber daya ini dalam pertukaran yang mereka

inginkan (Kotler dan Amstrong, 2001:15)

Pasar Sasaran

Pasar sasaran adalah sekelompok konsumen atau pelanggan yang

secara khusus menjadi sasaran usaha pemasaran sebuah organisasi (Guiltinan,

1992:157),

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pasar atau konsumen

membutuhkan produk yang beranekaragam dan banyak jumlahnya, hal ini

menunjukkan adanya potensi pasar yang cukup besar. Potensi pasar itu perlu

dirinci dengan melakukan segmentasi pasar karena dengan segmentasi pasar

akan diperoleh gambaran yang sempit terhadap masing-masing segmen.

11

D. Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction)

Kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan kesan (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya.(Kotler,1986:36)

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Beberapa ahli mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

Philip Kotler mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu

perasaan senang/kecewa. Seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-

harapannya. (Kotler, 1997:36)

Sedangkan menurut pendapat J.F. Engel, kepuasan konsumen

adalah evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekira-kiranya

sama/melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan pelanggan

timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan. (Engel et. Al,

1994:45)

Jadi menurut beberapa definisi di atas dapat disimpulkan jika

kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan, jika kinerja

melebihi harapan maka konsumen sangat meras puas dan akan

memberikan umpan balik yang bernilai tinggi bagi perusahaan, yaitu

kesetiaan/loyalitas konsumen yang tinggi. Dan sebaliknya, jika kinerjanya

rendah maka konsumen akan hilang dan mencari tempat lain untuk

memenuhi kebutuhannya.

12

Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah untuk menciptakan

kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sangat penting karena akan

menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan

konsumennya sehingga akan memberikan dasar yang baik bagi

perusahaan untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

konsumen serta memberikan suatu bentuk rekomendasi dari mulut ke

mulut (Word of mouth) yang akan menguntungkan perusahaan.

2. Faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di

antaranya adalah produk, harga, lokasi, promosi dan pelayanan.

Pengertian dari masing masing faktor tersebut adalah:

a. Produk

Pengertian produk menurut beberapa ahli, yaitu:

1) Produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun

tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, perstise

perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhannya (Basu

Swastha,1990:165).

2) Produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar agar

diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga mungkin

memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan, produk adalah

suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba

13

termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,

pelayanan perusahaan dan pengecer, yang bisa ditawarkan. Kepada

pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai dan dikonsumsi sehingga

mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan.

b. Harga

Pengertian harga menurut beberapa ahli, yaitu:

1) Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari produk dan jasa. Dari definisi tersebut

mengandung pengertian bahwa harga suatu barang akan diperoleh

lengkap dengan pembungkus, kualitas, jenis serta pelayanan yang

diberikan oleh penjual merupakan hasil dari penyerahan sejumlah

uang dari pembeli (Swastha & Irawan,1985:241).

2) Harga merupakan nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan

sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau

perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki

kepada pihak lain (Semitu,1982:55).

c. Lokasi

1) Lokasi merupakan sebuah faktor penting untuk menerangkan

politik dan hubungan perdagangan sebuah bangsa, banyak

diantaranya secara langsung mempengaruhi operasi perusahaan

(Ball & McCullock, 2000:312).

14

2) Lokasi merupakan tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas

untuk menciptakan, memelihara, atau mengubah sikap dan perilaku

terhadap tempat tertentu (Kotler & Amstrong, 1999:353).

d. Promosi

1) Promosi merupakan suatu kiat insentif beragam yang dilakukan

oleh perusahaan dalam usaha mendorong pembelian suatu produk

atau jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh

konsumen atau pedagang (Kotler, 1997:257).

2) Promosi merupakan komunikasi informasi antara penjual dan calon

pembeli atau pihak-pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi

sikap dan perilaku (Mc Carthy-Perreault,1995:64).

3) Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang

menginformasikan, membujuk, mengingatkan, para calon pembeli

suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau

memperoleh sesuatu atau respon (Lamb. Hair, Mc Daniel,

2001:145).

4) Pelayanan atau Jasa

Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan

oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak

nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotller &

Amstrong, 2001:11). Maka produksi jasa biasanya berhubungan

dengan produksi fisik maupun tidak.

15

3. Faktor-faktor yang membentuk harapan konsumen terhadap kualitas suatu

jasa adalah ( Tjiptono,2000:28-29):

a. Enduring Service Intensifers

Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan

baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh

pemberi jasa.

b. Personal Needs

Kebutuhan yang mendasar yang meliputi kebutuhan fisik, sosial dan

psikologis.

c. Transitory Service Intensifiers

Faktor individual yang bersifat sementara yang dapat meningkatkan

sensivitas pelanggan terhadap jasa.

d. Perceived Services Alternatives

Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang

sejenis

e. Self-Perceived Service Role

Persepsi konsumen tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam

mempengaruhi jasa yang diterimanya.

f. Situational Factors

Kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja jasa yang berada di

luar kendali jasa.

16

g. Explicit Services Promices

Pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi

tentang jasanya kepada pelanggan.

h. Implicit Services Promices

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang

memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana

yang seharusnya dan yang akan diberikan.

i. Word of Mouth

Pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi

(service provider) kepada konsumen.

j. Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau

diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

4. Karakteristik Pelayanan

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan

barang. Keempat karakteristik itu adalah (Chamber & Lewis, 1995:33-40):

a. Intangibility

Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar sebelum

dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki 2 pengertian, yaitu

sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, dan yang

kedua adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan

atau dipahami secara rohaniah.

17

b. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Selain itu jasa juga

tidak dapat disimpan.

c. Heterogenety

Heterogenety pada bidang jasa adalah jasa berhubungan dengan variasi

dan sedikit sekali keseragamannya. Jadi, banyak sekali variasi jenis,

kualitas dan bentuk yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada

siapa jasa tersebut diberikan.

d. Simultanety of product and consumtion

Karakteristik dari produk jasa yang terakhir adealah adanya

keserentakan antara produksi dan konsumsi. Karakteristik ini

merupakan pondasi yang kuat bagi pihak perusahaan dalam rangka

memasarkan industri jasa.

5. Pelayanan yang Unggul

Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap

perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang

unggul. Pelayanan jasa yang unggul menurut Elhaitammy adalah suatu

sikap/cara karyawan dalam melayani pelanggan seperti di bawah ini

(Tjiptono, 1998:58):

1) Kecepatan

2) Ketepatan

3) Keramahan

4) Kenyamanan

18

Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi

sehingga perlu keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya

penampilan yang baik, menunjukkan gairah kerja dan lain-lain.

6. Beberapa macam kepuasan konsumen

Ada 2 macam kepuasan konsumen (Umar, 1997:293) yaitu:

a. Kepuasan fungsional

Yaitu kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang

dimanfaatkan.,

b. Kepuasan psikologis

Yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari

suatu produk.

7. Pentingnya Kepuasan Konsumen bagi Pemasar

Pentingnya kepuasan konsumen diperhatikan oleh pemasar disebabkan

oleh beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotller, 1997:22). Keuntungan-

keuntungan tersebut adalah:

a. Stay loyal longer

Yaitu dengan adanya kepuasan pelanggan secara continue, maka

pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.

b. Talks favorably about the company and its products

Yaitu jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan

menyebarkannya kepada orang lain.

19

c. Buys more as the company introducer new products and upgrades

existing products

Ketika kepuasan pelanggan telah dirasakan secara bertahap, maka

pelanggan akan menjadi teman yang mempercayai pemasar.

d. Pays less attention to company brands and advertising is less

sensitive to price

Jika seorang pelanggan selalu merasa puas dengan produk seorang

pemasar, maka ia tidak akan berpaling pada produk tersebut.

e. Affers products ideas to the company

Pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging yang kuat

terhadap perusahaan.

f. Cost less serve than new costumer because transactions are

routinized

Jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-

pelanggannya, maka biaya untuk memelihara pelanggannya akan

sebesar yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk

menjadi pelanggan barunya.

8. Strategi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen tidak bisa datang begitu saja, karena itu

perusahaan harus bisa menciptakan suatu kondisi yang dapat

menyebabkan konsumen merasa puas. Ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen

(Tjiptono, 2000:40):

20

a. Relationship Marketing (Mckenna, 1991)

Strategi pertukaran pembeli dengan penjual agar berkelanjutan, tidak

berakhir setelah penjualan selesai yang pada akhirnya menimbulkan

loyalitas pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

b. Superior customer services

Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.

c. Strategi unconditional guaranties

Strategi memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu

produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efisien.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.

f. Quality Function Deployment (QFD)

Praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan pelanggan.

9. Ada empat aspek penanganan keluhan pelanggan yang harus diperhatikan:

a. Empati terhadap pelanggan yang marah

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan

d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

10. Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat dari terciptanya kepuasan konsumen ( Tjiptono, 2000,24 ) adalah

sebagai berikut:

21

a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi

harmonis

b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang

c. Dapat mendorong bagi terciptanya loyalitas konsumen

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan

e. Reputasi perusahaan jadi baik di mata konsumen

f. Laba yang diperoleh tinggi

11. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan-

pertanyaan yang berisi tingkat kepuasan konsumen (directly reported

satisfaction)

b. Responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dengan seberapa besar mereka rasakan (derived

dissatisfaction)

c. Responden diminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)

d. Responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performance ratings).

22

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli, antara lain dari Tse dan

Wilton dirumuskan (Tjiptono,1995:41):

Kepuasan konsumen = f (expectation, perceived performance)

Dari persamaan di atas dapat diketahui ada dua variabel utama

yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectation dan perceived

pervormance. Tse dan wilton juga menemukan ada pengaruh langsung

dari perceived performance terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh

perceived performance tersebut lebih kuat daripada pengaruh expectation

didalam penentuan kepuasan konsumen.

E. Pengertian Restoran atau Rumah makan dan Tujuannya

Menurut pandangan umum rumah makan atau restoran adalah

tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan kegiatan dan

mengisi perut dengan makanan. Marsum mengartikan rumah makan atau

restoran sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1999:7)

Seperti unit-unit bisnis yang lainnya usaha restoran dalam

operasinya pun juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam

definisi Prof. Vanco dari School Hotel Administration di Cornell

University tujuan suatu restoran adalah:

a. Tujuan atau mencari keuntungan

b. Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan.

23

F. Perilaku Konsumen (Consumen Behaviour)

1. Definisi Perilaku Konsumen

Di bawah ini merupakan definisi perilaku konsumen menurut beberapa

ahli:

a. Menurut T. Hani Handoko ( 1997:10 )

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang

dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

kegiatan tersebut.

b. Menurut James F. Engel ( 1994:3 )

Perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat

dalam mendapatkan, mengkonsumsikan dan menghabiskan produk

dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan

tersebut.

c. Menurut Philip kotller (1997:215 )

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang

atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Berdasarkan definisi di atas, ada dua hal yang sangat penting yaitu

proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang keduanya

merupakan usaha konsumen yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginannya.

24

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Swastha &

Handoko, 1997:57) yaitu:

a. Faktor eksternal adalah :

1) Kebudayaan dan kebudayaan khusus

Kebudayaan sifatnya luas dan menyangkut segala aspek

kehidupan manusia, Kebudayaan adalah kelompok yang

menyangkut pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, adat

istiadat dan lain-lain, serta kebiasaan-kebiasaan yang didapat

oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

Menurut Harper W. Boyd, Orville C. Walker dan jean-

Clauden Larreche (2002:12), Kebudayaan (culture) adalah

himpunan kepercayaan, sikap, pola perilaku (kebiasaan dan

tradisi) yang dimiliki oleh anggota suatu masyarakat dan

diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya melalui

sosialisasi.

Jadi, perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan

yang melingkupinya dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap

waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan jaman.

Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari manusia

sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan

yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi.

Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan

masyarakat yang berbeda dari kebudayaan masyarakat lain

25

maupun kebudayaan seluruh masyarakat. Manajer pemasaran

harus memahami adanya perbedaan di dalam kebudayaan khusus

masing-masing masyarakat. Kebudayaan khusus yang berbeda

dengan kebudayaan khusus lain akan menyebabkan berbeda pula

perilaku konsumen.

2) Kelas sosial

Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1997;58),

masyarakat Indonesia pada hakekatnya dapat dikelompokkan ke

dalam tiga kelas, yakni:

a). Kelas atas

Yang dimaksud kelas atas adalah para pengusaha dan

pejabat-pejabat tinggi.

b). Kelas menengah

Yang dimaksud kelas ini adalah para karyawan di instansi

pemerintah dan swasta serta para pengusaha menengah.

c). Kelas rendah

Yang tergolong di kelas ini adalah para buruh pabrik, tukang

becak, pedagang kecil, petani dan sebagainya.

Perilaku konsumen antara kelas sosial satu akan berbeda

dengan kelas sosial lain, karena golongan sosial ini

mempunyai sikap yang berbeda.

26

3). Kelompok Sosial

Kelompok sosial terbentuk karena adanya keinginan manusia

satu dan berinteraksi satu sama lain dan juga dengan suasana

alam sekelilingnya. Biasanya kelompok sosial terbentuk karena

didasarkan atas perasaan senasib, tujuan, ideologi, profesi, dan

sebagainya.

4) Keluarga

Di dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia, keluarga

mempunyai peranan yang sangat besar, sebab keluarga yang

dimaksud di sini tidaklah terbatas pada suami, istri, dan anak,

tetapi juga orang-orang yang secara langsung masih mempunyai

hubungan keluarga seperti kakek, nenek, paman, bibi dan

sebagainya.

b. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen (Basu

Swasta dan Hani Handoko,1997:77), yaitu:

1) Motifasi

Motifasi adalah dorongan yang menyebabkan manusia melakukan

tindakan dalam usahanya memenuhi kebutuhan yang

diinginkanya.

2) Pengamatan dan Persepsi

Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari

dan menginterpretasikan aspek lingkunganya. Hasil dari

pengamatan individu terhadap suatu produk akan membentuk

27

pandangan atau persepsi atas suatu produk akan menciptakan

proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda-beda.

3) Belajar

Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai

akibat adanya pengalaman. Hasil belajar ini akan memberikan

tanggapan tertentu yang cocok dengan rangsangan-rangsangan

dan yang mempunyai tujuan tertentu.

4) Kepribadian

Kepribadian adalah organisasi dan faktor-faktor biologis,

psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.

5) Sikap

Sikap biasanya memberikan penilaian, baik itu menerima ataupun

menolak suatu objek atau produk yang dihadapi. Sebab sikap

adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bersaksi

terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik

ataupun kurang baik secara konsekuen.

Dalam keputusan pembelian, seringkali ada lebih dari dua peran yang

terlibat di dalamnya, antara lain (Tjiptono,Fandy, 2000:20):

a) Pemrakarsa (initiator)

b) Pemberi pengaruh (influencer)

c) Pengambil keputusan (decider)

d) Pembeli (buyer)

e) Pemakai (user)

28

G. Sikap

1. Definisi Sikap

Sikap (attitude) menggambarkan penilaian kognitif yang baik

maupun tidak, perasaan emosional, kecenderungan berbuat dan bertahan

selama waktu tertentu terhadap beberapa objek.

Sikap adalah kesiapan-kesiapan yang diorganisasikan lewat

pengalaman yang mempunyai pengaruh tertentu pada tanggapan seseorang

terhadap objek, orang dan situasi yang berhubungan dengannya

(Gibson,1984:57).

Sikap adalah evaluasi yang menyeluruh yang memungkinkan

orang merespon dengan menguntungkan atau tidak menguntungkan secara

konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan

Engel,(1994:53).

Menurut William G. Nikles sikap konsumen adalah suatu

kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk

dalam masalah-masalah yang baik atau kurang baik secara konsumen

(swasta dan Handoko,1997:92)

2. Komponen-komponen sikap (Thomas C. Kinner dan james R. Tyalor,

1984:34) yaitu:

a. Komponen kognitif

Komponen ini berhubungan dengan kesadaran atau pengetahuan

mengenai suatu objek.

29

b. Komponen afektif

Komponen ini berhubungan dengan kesukaan dan pilihan responden

terhadap suatu fenomena.

c. Komponen tingkah laku

Komponen ini memacu pada perilaku pembeli yang berupa niat untuk

membeli atau tidak.

3. Karakteristik sikap (David L. Laundon dan Albert J Delta Bitta,1993:251)

yaitu

a. Sikap mempunyai suatu objek

Objek yang dimaksud dapat berupa sesuatu yang abstrak, seperti

konsumerisme yang tampak dan dapat sesuatu seperti mobil.

b. Sikap mempunyai arah, sikap, derajat dan intensitas

Memiliki arah berarti seseorang mempunyai petunjuk bahwa sesuatu

itu menguntungkan atau tidak, serta setuju atau tidak terhadap objek

tertentu. Memiliki derajat artinya seberapa besar seseorang mempunyai

perasaan senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Sedangkan

intensitas adalah sikap memiliki keyakinan atau kepercayaan terhadap

suatu objek.

c. Sikap mempunyai struktur

Pusat dari struktur sikap adalah penting individu dari konsep diri,

semakin dekat sikap dekat pusatnya maka dapat dikatakan mempunyai

derajat yang tinggi

30

d. Sikap dapat dipelajari

Sikap berkembang dari pengalaman seseorang dari berbagai informasi.

Jadi sangat penting untuk menyadari bahwa pengetahuan dapat

mendahului perubahan dan pembentukan sikap serta prinsip-prinsip

pengetahuan yang dibicarakan dapat untuk pengembangan dan

perubahan sikap konsumen.

4. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen menurut Sheat et al. 1999 (Tjiptono 2000: 5)

dapat didefinisikan sebagai komitmen konsumen terhadap suatu merk,

toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

Dua aspek penting dalam loyalitas adalah sikap dan perilaku

konsumen, mempertahankan konsumen yang mempunyai sifat dan

perilaku yang loyal lebih menguntungkan dibanding mencari konsumen

baru.untuk membuat loyal terhadap suatu produk yang ditawarkan,

perusahaan terlebih dahulu menciptakan image yang positif terhadap

kombinasi atributyang ditawarkannya.

Loyalitas adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang dan

jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara

terus-menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam

pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan

yang tinggi.(Peter dan Olsen, 2000:89).

31

Dari devinisi di atas dapat terlihat bahwa loyalitas konsumen

sebagai orang yang dalam jangka waktu panjang hanya melakukan

pembelian terhadap suatu produk perusahaan atau merk tertentuy yang

telah memberikan kepuasan yang tinggi.

H. Cara Pengukuran loyalitas

Untuk mengukur loyalitas konsumen terhadap faktor-faktor kepuasan

dilihat dari aspek pelayanan digunakan sistem pengukuran skor, di mana skor

didapat dari jawaban pertanyaan dari kuisioner.

Rumus yang digunakan adalah:

K=1+3,322logn

I=K

bkrbkt -

Keterangan:

K: jumlah kelas

n: jumlah keseluruhan observasi yang terdapat dalam data sampel

I: interval kelas

Bkt: batas kelas tinggi

Bkr: batas kelas rendah

Dalam penelitian ini kategorinya adalah sebagai berikut:

Batas kelas terendah adalah 1 dan kelas tertinggi adalah 5

Jumlah kelas adalah 4

Interval kelas = (5 - 1) / 4 = 1

32

Sehingga kategorinya adalah sebagai berikut:

Sangat kurang loyal Kurang loyal Loyal Sangat loyal

1 2 3 4

I. Hipotesis

Untuk memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis

merumuskan hipotesis. Dalam hal ini hipotesis merupakan jawaban sementara

atas rumusan masalah. Hipotesis tersebut menyatakan bahwa ada pengaruh

yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan berupa

studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variable,

kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya

berlaku untuk variable yang diselidiki tersebut.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian di Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

di kota Yogyakarta, tepatnya di jalan Timoho Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subyek penelitian adalah pimpinan atau pemilik restoran dan konsumen

atau pelanggan Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

2. Objek Penelitian

Obyek Penelitian ini karakteristik konsumen, kepuasan konsumen jika

ditinjau dari segi produk, harga, lokasi, promosi dan pelayanan dalam

33

34

pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Rumah makan “Ayam Bakar

Wong Solo”.

D. Data yang Diperlukan

1. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari subjek atau responden yang meliputi

tanggapan konsumen mengenai kepuasan, dari Rumah makan “Ayam

Bakar Wong Solo” yang terdiri atas 5 variabel yang mendukung timbulnya

kepuasan konsumen dari segi produk, harga, lokasi, promosi dan

pelayanan.

2. Data Sekunder

Data-data mengenai profil Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

secara langsung kepada pihak restoran untuk memperoleh data mengenai

perusahaan.

2. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan

secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang berupa skor

atas pertanyaan mengenai harapan (expectation), kenyataan (perceived)

35

dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

F. Definisi Operasional

Berikut ini dijelaskan beberapa definisi operasional yang digunakan

dalam penelitian ini :

1. Kepuasan Konsumen adalah suatu perbandingan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.

2. Loyalitas konsumen yang dimaksud adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek penelitian yang dijadikan

sasaran penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo” yang telah atau pernah mengkonsumsi

produk Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

2. Sampel adalah bagian dari populasi yang hendak diteliti. Dalam hal ini

sampel yang akan diteliti adalah konsumen yang membeli produk Rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo” .Dalam penelitian ini ukuran

populasinya tidak diketahui. Maka menurut wallen ( Sigit, 2001:91)

“Ukuran sampel yang ideal adalah yang sebesar – besarnya selama peneliti

dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang wajar”.

36

Disarankan, besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah

sebanyak 100. 100 orang tersebut dengan pertimbangan: ukuran tersebut

telah dianggap cukup ideal dan sah dalam mewakili ukuran populasi dan

karena adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel.

3. Teknik sampling

Tekhnik sampling adalah metode pengambilan sample sebagai wakil dari

populasi yang ada. Tekhnik sampling yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan non random sampling (incidental sampling methods)

yaitu pengambilan elemen yang dimasukkan ke dalam sampel dilakukan

dengan sengaja.

H. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan sedangkan variabel dependen (terikat) yaitu loyalitas konsumen

yang dapat diukur dengan membuat pertanyaan yang mencerminkan strategi

kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan digunakan kuesioner tentang

harapan dan kepuasan yang kemudian diukur menggunakan pengukuran skor.

Skor jawaban dikelompokkan sebagai berikut:

1) Sangat Setuju Skor 5

2) Setuju Skor 4

3) Ragu-Ragu Skor 3

4) Tidak Setuju Skor 2

5) Sangat Tidak Setuju Skor 1

37

I. Data Yang Dibutuhkan

1. Karakteristik konsumen, yaitu karakteristik konsumen Rumah makan

“Ayam Bakar Wong Solo” bila dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, dan status pekerjaan.

2. Harapan (Expectation), yaitu data mengenai apa yang diharapkan oleh

konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” sebelum merasakan

menikmati produk yang diberikan oleh pihak rumah makan.

3. Kenyataan (Perceived), yaitu mengenai data mengenai apa yang dirasakan

oleh konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” setelah

menikmati produk yang diberikan oleh pihak restoran.

4. Loyalitas konsumen, yaitu data mengenai tingkat loyalitas konsumen

Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”.

J. Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

1. Uji validitas dan reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Salah satu cara untuk

mengukur tingkat validitas adalah dengan melakukan korelasi antara

skor butir pertanyaan dengan skor total konstruk atau variabel, skor

tersebut diukur berdasarkan rangking atau skala interval. Dalam

38

penelitian ini skor didapat dari jawaban atas pertanyaan expectation

dan perceived yang dijawab oleh responden berdasarkan penilaian

mereka (melalui rangking). Sedangkan skor loyalitas diperoleh

berdasarkan skala interval. Untuk menguji validitas setiap butir, maka

skor yang ada pada butir dikorelasikan dengan skor total. Skor butir

dipandang sebagai X dan skor total dipandang sebagai Y. Rumus yang

digunakan adalah korelasi product moment (Singarimbun dan

Effendi,1989:137)

Rumus: rxy = [ ][ ]2222 )Y(Y.N.)X(X.N)Y)(X(XY.NΣΣΣΣ

ΣΣΣ

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi product moment

N : Jumlah subjek

XYΣ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor X dan Skor Y

XΣ : Jumlah dari skor-skor X (konsumen)

YΣ : Jumlah dari skor-skor Y (loyalitas)

2XΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2YΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)XΣ( : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)YΣ( : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Kriteria untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak, maka kriteria

yang digunakan adalah (Aswar, 2000:158)

39

1) Apabila nilai corrected item - total correlation > 0,30 berarti

butir (item) tersebut valid.

2) Apabila nilai corrected item - total correlation <0,30 berarti butir

(item) tersebut tidak valid.

b. Uji reliabilitas

Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan.

Instrumen dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika

instrumen tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten. Maka

pengertian reliabilitas item berhubungan dengan masalah konsisten

hasil. Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan

rentangan antara beberapa nilai misalnya 0 - 10 atau 0 - 100 atau yang

berbentuk skala 1-3, 1-5 dan sebagainya. Salah satu teknik untuk

menguji reliabilitas instrumen adalah menggunakan rumus Spearman

Brown. Rumus tersebut adalah sebagai berikut (Anzwar, 1997:69) :

rbb = rxy1

rxy2+

di mana:

rbb = Koefisien reliabilitas.

rxy = Koefisien Korelasi antara item bernimor ganjil dan genap.

Jika rxy > rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.

2. Uji Hipotesis

Untuk menganalisis hipotesis bahwa terdapat pengaruh antara

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, maka teknik analisis

40

yang digunakan adalah regresi linear sederhana. Rumus regresi linear

sederhana adalah sebagai berikut :

Y= a + bx

Keterangan:

Y = Nilai dugaan atau ramalan dari variabel Y berdasarkan variable x

yang diketahui (loyalitas)

a = Nilai perkiraan Y pada saat x = 0 (intercept koefficien)

b = Kemiringan garis yaitu perubahan rata-rata pada Y untuk setiap

unit perubahan pada variabel x (koefisien regresi).

x = Kepuasan konsumen

a = ( )22

2

xΣxΣNxyΣxΣxΣyΣ

b = ( ) ( )( )( ) ( )22 XΣxΣn

yΣxΣxyΣn

Keterangan :

Y = Nilai variable y (loyalitas)

a = Intercep, yaitu titik potong garis dengan sumbu y.

b = kemiringan garis, yaitu perubahan rata-rata pada y untuk setiap

unit perubahan pada variabel x.

N = jumlah sampel

Untuk menguji apakah harga Observasi rxy menunjukkan ada hubungan

antara variabel X dan Y dalam populasinya, maka untuk n > 10.

Maka digunakan rumus (Sugiono, 2002:215):

41

t = rxy 2xyr12n

di mana :

t : Nilai tes koefisien korelasi

rxy : Nilai koefisien korelasi

n : Jumlah sampel

Setelah t terhitung, maka selanjutnya dapat dibandingkan dengan ttabel

Untuk taraf signifikansi 5% di mana df = n – 2

Kriteria pengujian hipotesis

H0 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan

konsumen dengan variabel loyalitas.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen

dengan variabel loyalitas

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho ditolak : Apabila thitung > ttabel berarti ada pengaruh yang signifikan

antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel

loyalitas konsumen.

Ho diterima : Apabila thitung < ttabel berarti tidak ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan

variabel loyalitas konsumen.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Rumah Makan Wong Solo berdiri pertama kali di Medan pada tahun

1991, perusahaan tersebut didirikan oleh Puspo Wardoyo dan pada awal

berdirinya perusahaan tersebut hanya bermodalkan uang Rp 2.500.000,- .

Hingga sampai dengan tahun 1997, Puspo Wardoyo mendirikan satu lagi

rumah makan Wong Solo. Pada mulanya Puspo Wardoyo hanyalah seorang

pedagang kaki lima yang menjajakan dagangannya di pasar tradisional.

Namun dengan kesungguhan dalam menjalankan usaha serta berpijak pada

nilai-nilai keislaman R.M. Wong Solo saat ini telah berkembang di lebih dari

30 outlet. Cabang-cabang tersebut antara lain adalah Medan, Banda Aceh,

Padang, Solo, Bali, Pekanbaru, Surabaya, Semarang, Malang, Yogyakarta,

Kebon Jeruk, Kalimalang, Bintaro, Muntilan, Cibubur, Bogor dan Bandung

B. Filosofi Perusahaan

Suksesnya perusahaan tersebut tidak lepas dari filosofi Rumah Makan

Wong Solo bernuansa Islam, menetapkan landasan filosofinya Al-Qur'an surat

Ash-Shaff 10-11, dengan motto " Ayam Bakar Wong Solo halalan Tayyiban".

Pemilihan filosofi tersebut dikarenakan pemilik merupakan seorang muslim

yang taat. Beliau berpendapat bahwa Agama telah memberi petunjuk kepada

kami bahwa bekerja bersungguh-sungguh merupakan aktifitas yang sangat

42

43

mulia di sisi Allah. Dari agama pula kami tahu bahwa jihad bukan hanya

berkonotasi berperang (mengangkat senjata) mempertahankan agama Allah.

Bekerja dan berusaha bersungguh-sungguh untuk meningkatkan kualitas

hidup adalah bagian dari makna jihad itu sendiri.

C. Manajemen SDM

Manajemen pengelola Sumber Daya Manusia di Ayam Bakar Wong

Solo tidak terlepas dari proses rekruitmen karyawannya. Sistem rekruitmen

yang diterapkan di Ayam Bakar Wong Solo selama ini dilakukan dengan

melalui dua cara, yaitu : Sumber Intern (dari orang dalam perusahaan sendiri).

Dari dalam perusahaan melalui realokasi SDM yang ada baik berupa tour of

duty (alih tugas) atau tour of area (alih tempat kerja). Sasarannya agar

perusahaan dapat menempatkan orang yang tepat pada tempat yang tepat (the

right man on the right place). Kedua, sumber ekstern (dari luar perusahaan)

yaitu dengan cara perekrutan biasa, dengan melalui beberapa proses yang telah

ditentukan.

1. Rekruitmen

Dalam perekrutan karyawan/karyawati selain menekankan sumber daya

manusia yang memiliki kemampuan akademik, akhlak juga menjadi

pertimbangan utama. Wong Solo yakin bahwa pekerjaan yang baik apabila

dikerjakan oleh karyawan yang baik akan memberikan hasil yang baik

pula.

44

2. Training

Pelatihan/training Ayam Bakar Wong Solo bertujuan agar karyawan

mampu melaksanakan tugas yang dipercayakan kepadanya. Yang

dimaksud dengan training pra tugas yang ada di Wong Solo adalah 1).

pelatihan yang dilaksanakan bagi karyawan yang sudah diangkat menjadi

karyawan dan 2). pelatihan yang dilaksanakan bagi para calon karyawan

yang telah lulus dalam seleksi perekrutan sebelum diangkat menjadi

karyawan. Ada 3 tingkatan pelatihan pra tugas yang ada di rumah makan

Wong Solo, yaitu Pertama, pelatihan tingkat pertama, pelatihan ini

ditujukan bagi karyawan yang menangani pekerjaan yang bersifat praktis.

Kedua, pelatihan tingkat kedua, pelatihan ini ditujukan bagi mereka yang

dipersiapkan untuk menduduki jabatan staff (kabag) yang bersifat teknis.

Yang ketiga, pelatihan tingkat tiga, yaitu pelatihan yang ditujukan untuk

mempersiapkan karyawan yang akan menduduki jabatan sebagai pimpinan

tingkat menengah untuk calon manager, bersifat human skill. Aspek yang

diberikan dalam pelatihan dasar antara lain: pengetahuan, pembekalan

yang cenderung berhubungan dengan sikap/pembentukan perilaku.

D. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Yogyakarta tampak dalam gambar IV.1 di bawah ini.

Gambar IV.1

Struktur Organisasi Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Cabang Yogyakarta

Pimpinan Cabang

Staf Keuangan

Kapten Area

Kapten Produksi

Quality Control

Customer Service

Cleaning Service

Pengantaran

Bagian Produksi

Bagian Minuman

Bagian Bakar

Bagian Goreng

Bagian Nasi

Bagian Cuci

Belanja Bahan

Kasir Suplier

Sumber : Dokumentasi Perusahaan

46

Penjelasan tugas masing-masing jabatan:

1. Pimpinan Cabang : Bertanggung jawab terhadap tercapainya tujuan

perusahaan yang telah ditetapkan oleh manajemen pusat.

2. Staf Keuangan : Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan

(pengeluaran dan pemasukan)

3. Kapten Area : Bertanggung jawab terhadap kelancaran pelayanan

dan kenyamanan konsumen

4. Kapten Produksi : Bertanggung jawab mengawasi kelancaran

tersedianya masakan sesuai pesanan.

5. Quality Control : Bertanggung jawab terhadap kualitas menu yang

disediakan

6. Kasir : Bertanggung jawab terhadap proses pembayaran dan

transaksi harian.

7. Customer Service : Bertanggung jawab menangani segala keluhan

dan pertanyaan konsumen.

8. Bagian Produksi : Bertanggung jawab terhadap proses produksi

masakan.

9. Suplier : Bertanggung jawab terhadap pemesanan kebutuhan rumah

makan.

10. Cleaning Service : Bertanggung jawab terhadap kebersihan area

rumah makan

11. Bagian Minuman : Bertanggung jawab terhadap penyediaan

pesanan minuman dari konsumen

47

12. Belanja Bahan : Bertanggung jawab terhadap penyediaan

kebutuhan bahan masakan.

13. Pengantaran : Bertanggung jawab mengantarkan pesanan ke

konsumen

14. Bagian Bakar : Bertanggung jawab terhadap pesanan yang sifatnya

bakaran

15. Bagian Goreng : Bertanggung jawab terhadap masakan yang

sifatnya gorengan

16. Bagian Nasi : Bertanggung jawab atas tersedianya nasi di rumah

makan

17. Cuci Piring : Bertanggung jawab mencuci piring dan alat-alat

masak yang telah digunakan.

E. Produksi dan Pemasaran

Di samping sistem Total Service, Ayam Bakar Wong solo telah

memiliki standarisasi bumbu, hingga kesamaan rasa di antara outlet bisa

terjaga mutunya. Maka Ayam Bakar Wong Solo dapat dimiliki oleh setiap

orang dengan sistem waralaba (franchise) yang syarat-syaratnya telah

ditetapkan oleh sistem manajemen Ayam Bakar Wong Solo. Ayam Bakar

Wong Solo adalah rumah makan, artinya Ayam Bakar Wong Solo adalah

tempat makan dan minum. Pelanggan juga dapat membuat variasi sendiri

menu-menu baik lauk, sayur maupun minuman yang ada. Variasi atau

silang tersebut antara lain Ayam Bakar/goreng. Aneka Ikan Bakar/goreng,

48

Sate Udang, Sate Cumi, Sate Ayam, Sate Kambing, Ikan Goreng Tepung,

Aneka sayur, Aneka balado/sambal, bahkan Chinese Food seperti saos

tomat, saos tauco, saos tiram, steam (kukus), asam manis, cah

kailan/brokoli menambah aneka rasa. Dengan variasi tersebut pelanggan

justru akan lebih kerasan menikmati hidangan yang disajikan oleh Ayam

Bakar Wong Solo.

Pelanggan dapat hadir setiap hari dalam satu bulan tanpa harus

mengulang menu yang pernah dinikmatinya. Lebih kurang lima puluh (50)

menu Ayam Bakar Wong Solo tersebut memiliki cita rasa yang khas,

artinya, walaupun nama menu-menu Ayam Bakar Wong Solo diambil dari

menu-menu populer yang sudah ada sebelumnya, akan tetapi cita rasanya

pasti akan beda. Perbedaan itu justru membuat + 50 menu tersebut bukan

hanya sebagai pendamping dari menu Ayam Bakar, tetapi juga menjadi

menu yang menjadi idola dari masing-masing pelanggan.

Naluri memasak juru masak tumbuh di lingkungan keluarga yang

memiliki usaha rumah makan dimana usaha tersebut merupakan usaha

turun temurun. Bermodalkan naluri tersebut mereka merancang sendiri

menu-menunya dan bukan belajar dari buku, juru masak atau orang lain.

Disamping itu, nilai lebih Ayam Bakar Wong Solo adalah Halalan

Thayyiban, halal artinya produk-produk yang disajikan berasal dari bahan-

bahan yang adalah halal dan diproses dengan memperhatikan hukum-

hukum Allah. Thayyiban (baik) artinya menu-menu yang disajikan berasal

49

dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan memiliki nilai gizi yang tinggi,

disamping itu Zakat 2,5% dari hasil usaha digunakan untuk hal-hal

kemaslahatan.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama

merupakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis karakteristik responden dan

analisis regresi linear berganda, sedangkan pada pembahasan yang kedua akan

berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu bagaimana pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam Bakar

Wong Solo”.

A. Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Responden

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki

validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan

sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu

dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid

dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel

50

51

korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir pertanyaan

dikatakan valid.

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan

metode spearman brown. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut

reliabel atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

tidak reliabel.

a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

Variabel harapan diukur dengan 14 butir pertanyaan. Berdasarkan

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,361. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner Variabel harapan layak

digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.1 Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan

No Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

rtabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 6.

0,4142 0,5064 0,4383 0,6090 0,6259 0,4978

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

52

No Pertanyaan


rtabel Keterangan

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

0,3899 0,3901 0,5883 0,4536 0,4477 0,4222 0,4289 0,6854

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Lampiran III

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 7937. Karena kuesioner

dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7937 ≥ 0,361dengan

taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Variabel harapan diukur dengan 14 butir pertanyaan. Berdasarkan

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa

seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,361. Dengan

demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh

pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel kinerja layak

digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel V.1.2 Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja

No Pertanyaan


rtabel Keterangan

1. 2. 3. 4. . 5. . 6.

0,4554 0,5548 0,4272 0,5660 0,4135 0,3958

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

53

No Pertanyaan


rtabel Keterangan

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

0,5055 0,5333 0,4982 0,4283 0,5171 0,5953 0,5459 0,3826

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Lampiran III

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas spearman brown sebesar 0, 7560. Karena kuesioner

dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,7560 ≥ 0,361dengan

taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

2. Analisis Karakteristik Responden

Untuk menganalisis mengenai karakteristik responden digunakan

analisis persentase. Di dalam penelitian ini karakteristik responden yang

diteliti meliputi :

a. Jenis kelamin

b. Usia

c. Pendidikan Terakhir

d. Pekerjaan

e. Frekuensi kunjungan

f. Pendapatan

Karakteristik responden rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

tersebut dapat diketahui dari hasil jawaban kuesioner bagian I yang telah

54

diisi oleh responden. Seluruh jawaban tersebut kemudian dikelompokkan

dan dipersentasikan dengan tabel seperti dibawah ini:

Tabel V.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 65 65 % Wanita 35 35 %

Total 100 100 % Sumber: Lampiran IV

Berdasarkan data tersebut tampak bahwa mayoritas konsumen rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo” adalah pria dengan responden sebanyak

65 atau 65% dari keseluruhan sampel.

Tabel V.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%) 12 – 18 tahun 0 0 % 19 – 25 tahun 8 8 % 26 – 35 tahun 24 24 % 36 – 39 tahun 34 34 % 40 – 46 tahun 25 25 % > 47 tahun 9 9 %



makan “Ayam Bakar Wong Solo” berusia 36 – 39 tahun dengan responden

sebanyak 34 atau 34% dari keseluruhan sampel.

55

Tabel V.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Usia Jumlah Persentase (%) SD 0 0 % SMP 14 14 % SMA 15 15 % Diploma/Sarjana 71 71 %



makan “Ayam Bakar Wong Solo” memiliki tingkat pendidikan terakhir

Diploma/Sarjana dengan responden sebanyak 71 atau 71% dari

keseluruhan sampel.

Tabel V.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%) PNS 32 32 % Pegawai Swasta 13 13 % Wiraswasta 26 26 % Pelajar/Mahasiswa 5 5 % TNI/POLRI 3 3 % Lain-lain 21 21 %



makan “Ayam Bakar Wong Solo” bekerja sebagai PNS dengan responden

sebanyak 32 atau 32% dari keseluruhan sampel.

Tabel V.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase (%) < 2 kali 29 29% 3-5 kali 67 67% 6-8 kali 4 4%

56

Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase (%) > 9 kali 0 0% Total 100 100% Sumber: Lampiran IV


makan “Ayam Bakar Wong Solo” memiliki frekuensi kunjungan sebanyak

3-5 kali dengan responden sebanyak 67 atau 67% dari keseluruhan sampel.

Tabel V.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah Persentase (%) < Rp 1.000.000 42 42 % Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 52 52 % > Rp 3.000.000 7 7 %


Berdasarkan data tersebut tampak bahwa mayoritas konsumen

rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” memiliki pendapatan perbulan

sebanyak Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 dengan responden sebanyak 52

atau 52% dari keseluruhan sampel.

3. Pengujian Hipotesis

Untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang

menyatakan bahwa “Ada pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas”, maka digunakan analisis

regresi linear sederhana. Pengolahan dari uji regresi tersebut dilakukan

dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 11. Berdasarkan

analisis data, maka hasilnya akan tampak sebagai berikut

57

Tabel V.2.7 Analisis Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

3,651 ,064 56,755 ,000,390 ,144 ,265 2,718 ,008

(Constant)ikp

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: loyalitasa.

Sumber: Lampiran V

Hasil analisis tersebut selanjutnya digunakan untuk menguji hipotesis yang

telah dibuat sebelumnya, yaitu:

H0 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan

konsumen dengan variabel loyalitas.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen

dengan variabel loyalitas

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 ditolak : Apabila thitung ≥ ttabel berarti ada pengaruh yang signifikan

antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel

loyalitas konsumen.

H0 diterima : Apabila thitung < ttabel berarti tidak ada pengaruh yang

signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan

variabel loyalitas konsumen.

58

Berdasarkan hasil analisis yang ditunjukkan oleh tabel di atas tampak

bahwa nilai thitung = 2,718. Nilai ttabel dihitung dengan menggunakan

bantuan tabel distribusi t. Dalam tabel distribusi t menunjukkan nilai α

untuk dk 98 (dk = n – k - 1) dengan taraf signifikansi 5% adalah 1,661.

Hal tersebut juga menunjukkan bahwa nilai thitung ≥ ttabel atau 2,718 ≥

1,661. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diartikan bahwa hipotesa awal

yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas ditolak, atau dengan kata

lain penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan

antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas.

B. Pembahasan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan sebelumnya diketahui

bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa konsumen rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo” akan tetap loyal selama kepuasan mereka

terpenuhi. Berdasarkan temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa

konsumen merasa loyal dengan rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”

(skor loyalitas menunjukkan angka 375,09 (lampiran)), hal tersebut

dikarenakan konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

pihak rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” (skor IKK menunjukkan

angka 25,5 (lampiran)). Kepuasan konsumen tersebut didapatkan oleh

konsumen dari berbagai pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan

59

“Ayam Bakar Wong Solo” seperti dalam kelengkapan penawaran menu, rasa

masakan, kesesuaian porsi, harga produk, kondisi tempat parkir, kondisi ruang

makan, kesesuaian promosi, keramahan karyawan, cara penyajian, ketepatan

perhitungan. Dari kedua perhitungan tentang kepuasan dan loyalitas tersebut

di atas menunjukkan bahwa loyalitas konsumen rumah makan “Ayam Bakar

Wong Solo” dipengaruhi oleh perasaan yang puas terhadap pelayanannya. Hal

tersebut didukung pula oleh hasil penelitian tentang bagaimana pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah makan “Ayam

Bakar Wong Solo” menunjukkan skor 2,718 ≥ 1,661 yang berarti ada

pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel

loyalitas.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka kesimpulan yang

dapat diperoleh adalah :

1. Konsumen rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” mayoritas pria,

berusia 36-39 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir

Diploma/Sarjana, bekerja sebagai PNS, memiliki frekuensi kunjungan

3-5 kali dan memiliki pendapatan perbulan Rp 1.000.000 – Rp

3.000.000.

2. Berdasarkan analisis regresi linear sederhana diperoleh hasil yang

menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas.

B. Saran

Berdasarkan data-data yang dikumpulkan selama penelitian, maka saran

yang dapat diberikan untuk rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” adalah:

1. Kepuasan konsumen merupakan faktor pembentuk loyalitas, karena itu

manajemen rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” sebaiknya

menjaga agar konsumennya merasa puas dengan produk maupun

pelayanan yang di tawarkan oleh rumah makan “Ayam Bakar Wong

Solo”

60

61

2. Berdasarkan analisis IKK diperoleh hasil konsumen merasa puas

dengan rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”, akan tetapi jika

dilihat skor IKK tersebut nilainya kecil (25,5). Hal tersebut

menunjukkan kepuasan konsumen akan rumah makan “Ayam Bakar

Wong Solo” belum maksimal. Karena itu pihak manajemen sebaiknya

meningkatkan kualitas pelayanan dan produk yang ditawarkannya.

3. Berdasarkan Analisis Loyalitas diperoleh hasil konsumen merasa loyal

dengan rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”, akan tetapi jika

dilihat hasil analisis karakteristik konsumen tentang frekuensi

kunjungan tampak di situ mayoritas konsumen berkunjung ke rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo” sebanyak 3 – 5 kali. Hal tersebut

dirasa kurang untuk menunjukkan suatu keloyalan dari konsumen.

Karena itu sehubungan dengan hasil penelitian ini yang menunjukkan

adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen

dengan variabel loyalitas, maka sebaiknya manajemen rumah makan

“Ayam Bakar Wong Solo” berusaha untuk meningkatkan kepuasan

konsumennya.

C. Keterbatasan

Selama proses pengumpulan data, penulis tidak bisa menjamin 100%

kebenaran dan kejujuran atas jawaban dari para responden. Hal tersebut

dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya yang bisa mempengaruhi hasil

penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Albert, J. (1993); Consumer behaviour concept and application. (edisi 2) Singapore: MC-Graw-Hill Book Companny.

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Edisi I, Yogyakarta: Graha Ilmu. Assael, Henry. (1992). Consumer behavior and marketing action. (edisi 4)

Boston: PWS Azwar, Saifuddin. (2001). Reliabilitas dan validitas.Yogyakarta:Pustaka Pelajar. Engel, James F.dkk (1994). Perilaku konsumen. Cetakan pertama, (Edisi 6)

Jakarta: Erlangga Gibson, James L.dkk. (1984). Organisasi dan manajemen (Edisi 5) Jakarta;

Binarupa Jakarta. Gultinan, Joseph dan Gordon W.Paul (1992) ManajemenPemasaran. (Edisi 2),

Jakarta: Erlangga. Kotler dan Amstrong. (2001). Prinsip – prinsip Pemasaran. (jilid I dan II)

Jakarta: Erlangga. Marshum, WA. (1999). Restoran dan Segala Permasalahannya. (Edisi III)

Yogyakarta: Andy Offset. Singarimbun, masri dan Effendi, Soffian. (1989). Metode penelitian Survey.

Jakarta: LP3ES. Supramono, dan Haryanto, J O. (2005). Desain Proposal, Penelitian Studi

Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Swasta, Basu dan T. Hani Handoko. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis

Perilaku konsumen. Edisi III. Yogyakarta: Liberti. Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. (Edisi I), Yogyakarta: Andy Offset. , . (1996). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andy Offset. , . (2002). Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS).

Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

62

Vaus, D.A. (1985). Survey in Social Research. USA: Allen & Unwin Inc. Zulian, Yamit. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia.

63

LAMPIRAN I KUESIONER

DAFTAR PERTANYAAN

Bagian pertama : Identitas Responden

Petunjuk: Pada bagian ini anda dimohon mengisi setiap pertanyaan dengan

memberi tanda silang (x) mengenai identitas anda.

1. Jenis kelamin:

a. Pria b. Wanita

2. Usia:

a. 12 - 18 tahun d. 36 – 39 tahun

b. 19 – 25 tahun e. 40 – 46 tahn

c. 26 – 35 tahun f. > 47 tahun

3. Pendidikan terakhir:

a. SD c. SMA

b. SMP d. Diploma / Sarrjana

4. Pekerjaan:

a. PNS d. Pelajar / Mahasiswa

b. Pegawai Swasta e. TNI / POLRI

c. Wiraswasta f. Lain-lain

5. Frekuensi kunjungan anda ke restoran ‘Ayam Bakar Wong Solo’dalam jangka

waktu sebulan ::

a. Kurang dari 2 kali c. 6 – 8 kali

b. 3 – 5 kali d. Lebih dari 9 kali

6. Pendapatan:

a. < Rp1.000.000

b. Rp1.000.000 – Rp3000.000

c. > Rp3000.000

Petunjuk : Berilah tanda centang (√ ) pada kolom yang tersedia,sesuai dengan Kinerja anda pada rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”. Keterangan: SS :Sangat Setuju S :Setuju N :Netral TS :Tidak Setuju STS :Sangat Tidak Setuju No Keterangan SS S N TS STS1. Saya yakin menu yang ditawarkan lengkap atau

beraneka ragam

2. Saya yakin rasa dari produk yang ditawarkan enak dan lezat

3. Saya yakin porsi yang pas membuat kenyang 4. Saya yakin harga produk yang ditawarkan

terjangkau

5. Saya yakin harga produk yang bervariasi memudahkan saya dalam menentukan pilihan

6. Saya yakin harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk

7. Saya yakin tempat parkir yang disediakan luas dan aman

8. Saya yakin rumah makan yang saya kunjungi bersih dan membuat saya nyaman

9. Saya yakin meja dan tempat duduk rumah makan yang saya kunjungi akan selalu tersedia atau memadai

10. Saya yakin promosi yang ditawarkan sesuai dengan produknya

11. Saya yakin rumah makan ini memilih media yang tepat untuk promosinya supaya dapat diketahui oleh semua kalangan.

12. Saya yakin mendapatkan keramahan dari karyawan rumah makan ini.

13. Saya yakin mendapatkan pelayanan yang cepat dan profesional dalam penyajian pesanan

14. Saya yakin adanya ketepatan perhitungan (tagihan dan pengembalian) di rumah makan yang saya kunjungi.

Bagian kedua : Variabel Penelitian Petunjuk : Berilah tanda centang (√) pada kolom yang tersedia, sesuai dengan harapan anda pada rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”. Keterangan: SS :Sangat Setuju S :Setuju N :Netral TS :Tidak Setuju STS :Sangat Tidak Setuju No Keterangan SS S N TS STS1. Saya berharap menu yang ditawarkan lengkap

atau beraneka ragam

2. Saya berharap rasa dari produk yang ditawarkan enak dan lezat

3. Saya berharap porsi yang pas membuat kenyang 4. Saya berharap harga produk yang ditawarkan

terjangkau

5. Saya berharap harga produk yang bervariasi memudahkan saya dalam menentukan pilihan

6. Saya berharap harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk

7. Saya berharap tempat parkir yang disediakan luas dan aman

8. Saya berharap rumah makan yang saya kunjungi bersih dan membuat saya nyaman

9. Saya berharap meja dan tempat duduk rumah makan yang saya kunjungi akan selalu tersedia atau memadai

10. Saya berharap promosi yang ditawarkan sesuai dengan produknya

11. Saya berharap rumah makan ini memilih media yang tepat untuk promosinya supaya dapat diketahui oleh semua kalangan.

12. Saya berharap mendapatkan keramahan dari karyawan rumah makan ini.

13. Saya berharap mendapatkan pelayanan yang cepat dan profesional dalam penyajian pesanan

14. Saya berharap adanya ketepatan perhitungan (tagihan dan pengembalian) di rumah makan yang saya kunjungi.

ASPEK LOYALITAS Berilah tanda (√) pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban anda. Keterangan : SS :Sangat Setuju S :Setuju N :Netral TS :Tidak Setuju STS :Sangat Tidak Setuju

No Pertanyaan SS S N TS STS 1. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di

warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” meskipun pendapatan anda turun

2. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” meskipun ada warung makan lain yang lebih murah

3. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” karena puas dengan pelayanan yang diberikan

4. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” meskipun kebutuhan anda meningkat

5. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” meskipun harga makanan meningkat

6. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” meskipun anda pernah mengeluh dengan pelayanan yang diberikan

7. Anda telah membeli dan mengkonsumsi makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo” lebih dari satu kali dalam satu bulan terakhir

8. Anda bersedia menganjurkan kepada keluarga anda untuk membeli makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo”

9. Anda bersedia menganjurkan pada teman anda untuk membeli makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo”

10. Anda bersedia menganjurkan kepada partner kerja anda untuk membeli makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo”

11. Anda bersedia menganjurkan kepada tetangga anda untuk membeli makanan di warung makan “Ayam Bakar Wong Solo”

Yogyakarta, 13 Oktober 2008

Kepada Yth :

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

Konsumen Rumah Makan “Ayam Bakar Wong Solo”

Di Yogyakarta

Dengan Hormat,

Dengan Segala kerendahan hati, perkenankanlah saya mahasiswa Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta:

Nama :Yanuar Setyawan R.

NIM : 012214073

Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ Manajemen

Memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari Konsumen Rumah makan

“Ayam Bakar Wong Solo” untuk meluangkan waktu sejenak untuk mengisi

kuesioner mengenai harapan dan kenyataan kepuasan dari rumah makan “Ayam

Bakar Wong Solo” yang telah anda dapatkan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyusun skripsi yang berjudul

”Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas” Studi kasus pada Rumah

makan “Ayam Bakar Wong Solo” yang berlokasi di Yogyakarta dan sebagai salah

satu syarat untuk mengakhiri program studi saya.

Keberhasilan penelitian ini sangat ditentukan oleh Bapak/ Ibu/ Saudara/

Saudari konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo” dalam mengisi

semua pertanyaaan yang tersedia sebab penelitian ini ditujukan untuk penelitian

ilmiah.

Atas perhatian dan dukungan dari Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari saya

mengucapkan terima kasih.

Mengetahui Hormat saya,

Pimpinan rumah makan Yanuar Setyawan R

“Ayam Bakar Wong Solo”

LAMPIRAN II INPUT DATA

No H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 1 5 4 4 4 5 5 4 2 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 4 5 7 5 4 5 4 3 4 4 8 5 5 5 4 4 4 4 9 5 5 5 4 4 4 4 10 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 5 5 5 5 12 4 4 3 4 4 5 5 13 5 5 5 5 5 4 4 14 5 5 4 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 5 5 16 5 5 5 4 4 4 4 17 5 4 4 5 5 5 5 18 4 4 4 4 4 4 4 19 5 4 4 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 21 4 4 5 5 3 4 4 22 5 5 5 5 5 5 5 23 5 5 5 5 4 5 4 24 4 4 5 5 5 4 4 25 5 5 5 5 3 3 4 26 4 3 4 3 3 3 4 27 5 4 3 4 4 4 4 28 4 5 5 5 5 5 5 29 4 4 4 3 3 4 5 30 5 4 5 4 4 3 4 31 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 5 5 5 33 5 4 5 5 5 5 5 34 4 5 5 5 5 5 5 35 5 4 5 5 4 5 4 36 5 4 4 4 3 3 5 37 5 5 5 5 5 5 5 38 4 4 4 4 5 4 3 39 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 4 5 4 5 4 41 5 5 4 5 5 5 5 42 5 5 4 5 5 5 5 43 5 5 4 5 4 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 45 4 4 4 5 5 5 5 46 5 5 5 5 5 5 5 47 5 5 4 4 5 4 4 48 4 4 4 5 5 5 5 49 5 5 5 4 5 4 4 50 4 4 4 4 4 5 5

69

No H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 Tot 1 5 5 5 4 5 4 5 4,643 2 4 4 4 4 5 5 5 4,786 3 5 5 4 4 4 5 5 4,857 4 5 5 4 5 5 5 4 4,857 5 4 5 5 5 5 5 5 5,286 6 5 5 4 4 5 5 5 5,214 7 4 5 5 5 5 5 4 4,929 8 5 5 4 5 5 5 5 5,214 9 4 4 4 4 4 4 4 4,857 10 5 4 4 4 5 4 5 5,429 11 5 5 5 5 5 5 5 5,786 12 5 4 5 4 5 4 4 5,143 13 4 4 4 5 4 5 5 5,5 14 5 5 4 5 4 4 5 5,357 15 5 5 4 4 3 4 4 5,286 16 4 4 5 5 5 5 5 5,714 17 5 5 5 5 5 5 5 6,071 18 4 4 4 3 4 4 4 5,214 19 5 5 5 5 5 5 5 6,214 20 5 5 5 5 5 5 5 6,429 21 3 4 3 5 5 5 5 5,714 22 5 5 4 5 5 5 5 6,5 23 5 5 5 5 5 4 5 6,429 24 5 5 5 5 5 4 5 6,357 25 5 4 5 5 5 4 4 6,214 26 4 4 4 5 5 5 2 5,643 27 3 4 4 3 3 3 4 5,643 28 3 5 5 5 5 5 5 6,786 29 4 4 3 3 5 4 4 5,929 30 3 4 4 5 4 5 4 6,286 31 5 5 5 5 5 5 5 7,214 32 5 5 5 5 5 5 5 7,286 33 4 5 5 5 5 5 5 7,214 34 4 4 4 4 4 5 5 7 35 5 5 5 4 3 3 5 6,929 36 5 4 3 4 4 5 5 6,714 37 4 5 5 5 4 4 4 7,357 38 4 4 4 4 4 5 5 6,857 39 5 5 5 5 5 5 5 7,286 40 4 4 4 4 4 4 4 7,143 41 5 4 5 5 5 4 4 7,643 42 5 4 5 5 5 5 5 7,857 43 5 5 5 5 5 5 5 7,786 44 5 3 5 5 3 5 5 7,857 45 5 5 5 5 5 4 4 7,857 46 5 5 4 5 5 5 5 8,214 47 4 4 4 4 5 5 5 7,786 48 5 3 5 4 4 4 4 7,786 49 4 4 5 5 5 4 4 8 50 5 4 5 4 5 4 4 7,929

70

No H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 51 4 5 5 5 5 5 5 52 4 5 5 5 5 5 5 53 4 4 5 5 5 3 5 54 5 3 5 5 5 4 4 55 4 4 3 5 3 5 4 56 4 4 4 4 5 5 5 57 5 4 5 4 5 4 5 58 4 5 5 5 4 5 4 59 5 5 5 5 4 4 5 60 4 5 5 5 4 5 5 61 4 4 5 4 5 4 5 62 4 4 4 4 4 5 5 63 4 5 5 4 5 4 5 64 5 5 5 5 4 4 5 65 4 5 3 5 4 5 5 66 5 5 4 4 5 3 5 67 4 5 4 4 4 5 5 68 6 3 3 7 4 3 5 69 1 5 4 5 4 4 3 70 0 7 5 3 5 3 3 71 5 5 4 4 4 3 5 72 4 4 5 5 5 5 5 73 5 5 5 5 3 4 4 74 5 4 4 4 5 4 4 75 4 4 4 4 5 4 4 76 3 4 5 5 5 4 5 77 4 5 5 4 5 5 4 78 5 5 4 5 5 5 5 79 5 4 4 4 5 5 4 80 5 4 5 5 5 5 5 81 5 5 5 4 4 5 5 82 5 4 4 3 5 5 5 83 5 5 5 5 4 5 5 84 5 4 3 3 4 4 4 85 4 4 5 4 3 4 4 86 5 5 5 4 4 4 4 87 3 5 5 4 5 5 3 88 4 4 5 5 5 5 4 89 5 5 5 5 5 5 5 90 5 4 5 5 5 5 5 91 4 4 4 3 5 5 4 92 4 4 4 3 5 5 4 93 4 4 3 4 5 5 3 94 4 3 5 5 4 4 4 95 5 5 4 4 4 3 4 96 4 5 3 5 4 5 5 97 4 4 5 5 5 5 4 98 5 5 5 5 3 4 5 99 5 5 5 5 5 5 3

100 5 5 5 4 3 5 5

71

No H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 Tot 51 5 5 5 5 5 5 5 8,571 52 5 4 5 5 5 5 5 8,571 53 5 5 5 5 5 5 5 8,5 54 5 5 5 5 5 4 5 8,5 55 5 4 5 3 5 3 5 8,071 56 5 4 5 4 5 3 3 8,286 57 4 4 4 5 5 5 5 8,643 58 5 4 5 4 5 4 5 8,714 59 4 5 5 4 4 4 4 8,714 60 5 4 5 5 4 5 5 9 61 4 5 4 5 4 4 5 8,786 62 5 4 5 5 5 5 5 9 63 4 5 5 4 5 4 4 9 64 4 4 4 5 4 4 5 9,071 65 4 5 4 4 5 5 5 9,143 66 4 5 5 5 4 5 4 9,214 67 4 4 4 4 4 4 4 9 68 4 4 5 5 4 3 6 9,286 69 5 4 4 4 5 4 5 9 70 5 5 3 4 4 3 4 8,857 71 5 5 5 5 5 5 5 9,714 72 5 5 5 5 4 4 4 9,786 73 4 4 5 5 5 5 5 9,786 74 5 5 5 5 5 5 4 9,857 75 4 4 4 4 4 4 4 9,429 76 4 5 5 4 4 4 5 9,857 77 5 5 5 4 5 5 5 10,21 78 4 5 5 5 5 5 5 10,43 79 5 5 5 4 4 4 5 10,14 80 4 4 4 4 5 5 5 10,36 81 5 5 4 4 4 5 5 10,43 82 5 5 4 5 5 5 4 10,43 83 4 5 5 5 5 5 5 10,79 84 5 4 5 4 5 4 4 10,14 85 4 5 5 5 5 5 4 10,43 86 5 5 4 5 5 5 5 10,79 87 3 4 4 4 4 3 4 10,21 88 5 4 3 4 5 5 5 10,79 89 5 5 5 5 5 5 5 11,36 90 5 5 4 4 4 4 4 11 91 3 3 4 5 4 4 4 10,5 92 3 3 4 5 4 4 4 10,57 93 4 3 5 5 4 4 5 10,79 94 4 3 5 4 5 5 4 10,93 95 4 5 5 5 5 5 5 11,29 96 4 5 5 4 5 4 5 11,36 97 4 4 4 4 4 4 4 11,21 98 5 5 4 5 4 5 5 11,64 99 4 5 5 5 4 5 4 11,71

100 4 4 4 5 4 5 4 11,57 Total Harapan 811,4

72

No K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 1 4 3 4 3 4 3 3 2 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 6 5 4 3 5 5 5 4 7 5 4 4 4 3 3 4 8 3 3 4 4 5 4 5 9 4 4 5 4 5 5 3 10 4 4 5 5 5 5 4 11 5 5 5 5 5 5 5 12 5 4 5 5 5 5 5 13 4 4 3 3 3 5 4 14 4 4 3 5 5 5 4 15 5 5 5 4 5 4 4 16 5 5 5 4 4 5 5 17 4 4 3 3 3 4 4 18 5 5 5 4 5 5 3 19 4 4 3 3 4 4 4 20 5 5 5 5 4 4 4 21 4 4 5 5 5 4 4 22 5 5 3 5 4 4 4 23 5 5 5 5 5 5 5 24 4 4 3 5 5 4 4 25 5 3 5 5 3 5 4 26 4 4 4 3 3 4 4 27 5 4 5 4 4 4 4 28 4 4 4 5 5 5 5 29 4 3 4 3 4 3 4 30 5 4 5 4 4 5 4 31 5 5 4 4 4 4 4 32 4 4 4 3 4 3 5 33 4 5 5 3 4 4 5 34 4 5 5 4 3 4 4 35 4 4 5 5 4 4 4 36 5 4 5 4 5 5 5 37 4 4 5 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 3 39 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 2 5 5 5 3 41 5 5 5 5 4 4 5 42 4 3 4 5 5 3 3 43 5 5 5 4 4 4 5 44 3 4 3 5 4 5 4 45 5 5 5 5 5 5 4 46 5 5 4 5 4 5 5 47 3 5 4 4 5 3 4 48 4 4 4 3 4 3 3 49 3 5 4 4 3 4 4 50 5 5 5 4 4 4 4

73

No K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 Total 1 4 4 5 4 4 4 4 3,86 2 4 4 4 5 4 5 5 4,71 3 4 4 4 4 5 4 5 4,57 4 5 5 4 5 5 4 4 4,79 5 5 5 5 5 5 5 5 5,21 6 5 4 5 5 5 4 4 4,93 7 5 5 4 5 4 4 5 4,71 8 3 3 4 5 4 3 3 4,36 9 3 4 4 4 4 3 4 4,64 10 5 4 5 4 5 5 5 5,36 11 5 5 5 5 5 5 5 5,79 12 5 5 4 4 4 4 4 5,43 13 3 3 4 4 4 4 4 4,64 14 3 3 4 5 4 4 4 5,07 15 4 5 4 4 4 4 5 5,50 16 4 5 5 4 4 5 5 5,79 17 5 4 4 4 4 4 4 5,07 18 5 4 5 4 4 3 5 5,71 19 4 5 5 4 4 3 4 5,29 20 4 4 4 4 4 4 4 5,71 21 3 4 4 4 4 4 4 5,64 22 4 4 4 3 4 4 3 5,57 23 5 5 5 5 5 4 4 6,50 24 3 4 4 4 4 4 4 5,71 25 3 4 4 4 5 2 4 5,79 26 4 4 3 3 4 2 4 5,43 27 4 4 5 5 5 4 4 6,29 28 5 5 4 5 5 5 4 6,64 29 4 4 3 4 4 3 3 5,64 30 4 5 4 4 4 5 5 6,57 31 4 4 4 4 4 4 4 6,36 32 5 4 3 4 4 4 4 6,21 33 4 5 4 5 4 5 5 6,79 34 5 4 4 4 5 4 4 6,64 35 4 3 4 5 4 4 4 6,64 36 5 4 4 4 4 5 5 7,14 37 4 4 4 4 4 4 4 6,71 38 3 4 4 5 4 4 4 6,64 39 3 4 4 4 4 4 4 6,71 40 3 3 3 5 5 2 5 6,57 41 5 5 5 5 5 5 5 7,79 42 3 5 5 5 5 5 3 7,14 43 5 3 5 5 5 4 3 7,50 44 5 4 5 5 5 4 4 7,43 45 3 3 5 5 4 5 5 7,79 46 5 4 5 5 5 5 5 8,07 47 4 4 4 2 4 4 4 7,21 48 4 4 4 3 4 3 4 7,07 49 5 4 4 3 3 3 3 7,21 50 5 5 5 4 4 4 4 8,00

74

No K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 51 5 4 4 5 5 5 5 52 5 5 5 5 5 4 5 53 5 5 5 5 5 5 4 54 5 5 4 4 4 4 4 55 5 5 5 5 4 5 4 56 5 5 5 4 4 4 4 57 5 5 5 5 5 5 4 58 4 4 4 5 4 4 5 59 4 4 5 4 4 4 4 60 5 4 3 5 4 5 5 61 5 4 5 5 3 5 4 62 5 5 3 5 5 5 4 63 5 4 5 5 5 4 5 64 4 4 4 4 5 5 5 65 5 5 4 5 4 4 5 66 4 4 4 4 4 4 5 67 4 4 4 4 4 5 5 68 4 4 4 3 4 4 4 69 4 5 4 4 5 4 4 70 4 4 4 3 3 4 4 71 5 5 5 5 5 5 4 72 5 5 5 5 5 4 4 73 4 5 5 5 5 5 4 74 4 4 4 4 5 4 4 75 5 4 4 4 5 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 77 5 5 4 5 4 4 5 78 4 4 4 4 4 5 5 79 5 5 4 4 5 4 4 80 4 4 4 4 5 4 4 81 4 4 4 4 4 5 4 82 4 4 4 4 5 4 4 83 5 5 5 4 5 4 4 84 3 5 5 4 4 4 5 85 4 4 3 3 5 4 4 86 5 5 3 5 3 5 5 87 4 4 5 3 4 4 4 88 3 4 3 3 4 3 3 89 5 4 4 4 4 4 4 90 4 4 5 4 4 4 3 91 4 5 5 5 5 4 4 92 4 3 3 5 4 4 4 93 2 2 4 2 4 4 5 94 4 4 4 4 4 4 3 95 4 4 4 3 4 4 4 96 4 4 4 4 4 2 3 97 5 4 5 5 4 3 3 98 5 4 5 5 4 3 3 99 5 5 5 5 4 4 4

100 5 3 5 5 5 5 4

75

No K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 Total 51 5 5 4 4 4 4 5 8,21 52 4 5 4 5 5 5 5 8,50 53 5 3 5 4 4 4 4 8,29 54 5 4 5 4 5 4 4 8,21 55 4 5 4 5 5 5 5 8,64 56 4 3 4 4 4 4 4 8,14 57 4 4 4 4 5 5 4 8,64 58 5 4 4 4 4 4 4 8,36 59 4 4 4 4 4 4 4 8,29 60 4 3 5 3 4 4 5 8,50 61 3 4 4 4 5 3 5 8,57 62 4 4 4 4 5 5 5 8,93 63 3 3 5 4 5 3 5 8,86 64 5 5 5 4 4 4 4 9,00 65 4 5 4 5 4 5 4 9,14 66 5 5 5 5 5 5 5 9,29 67 5 5 5 5 5 5 4 9,36 68 4 4 4 4 4 4 4 8,79 69 4 4 4 4 5 4 4 9,14 70 3 4 4 4 4 5 5 8,93 71 4 4 4 5 4 4 4 9,57 72 5 5 5 5 5 4 4 9,86 73 4 5 4 4 4 4 4 9,64 74 4 5 5 5 4 4 4 9,57 75 5 5 5 4 5 5 4 9,86 76 5 4 4 4 4 4 4 9,50 77 4 4 4 5 4 4 4 9,86 78 5 5 5 5 4 4 5 10,07 79 4 4 5 5 4 4 4 10,00 80 4 5 5 4 4 4 5 10,00 81 3 4 5 4 5 5 4 10,00 82 4 4 5 4 5 5 5 10,21 83 4 5 4 3 4 4 5 10,29 84 4 5 5 4 4 5 5 10,43 85 5 4 4 4 4 4 4 10,07 86 5 4 5 4 4 3 5 10,50 87 4 5 5 4 4 3 4 10,29 88 5 4 4 5 4 4 5 10,14 89 4 4 4 5 4 4 4 10,50 90 4 5 3 4 5 5 4 10,57 91 4 4 5 4 5 5 3 10,93 92 5 4 5 4 4 3 4 10,57 93 5 4 4 5 5 4 4 10,50 94 3 4 4 4 4 4 4 10,57 95 5 5 4 5 5 4 4 11,00 96 5 5 4 3 3 1 2 10,29 97 4 4 3 4 4 3 3 10,79 98 4 5 4 4 5 4 5 11,29 99 4 4 4 4 4 2 3 11,14

100 4 5 4 4 3 5 5 11,57 Total Kinerja 785,93

76

No L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 Total 1 5 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 3,91 2 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 3,91 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4,09 4 2 3 3 4 4 2 4 2 3 3 3 3,00 5 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3,55 6 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3,82 7 3 3 5 5 3 4 3 3 3 5 4 3,73 8 3 5 4 5 3 5 4 3 5 4 5 4,18 9 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4,27

10 4 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3,64 11 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3,73 12 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3,27 13 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3,73 14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3,91 15 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3,45 16 3 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2,82 17 3 2 3 2 3 4 4 3 2 3 4 3,00 18 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2,45 19 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2,91 20 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 5 3,27 21 3 5 4 5 3 3 5 3 5 4 5 4,09 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,91 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3,09 24 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 3 3,36 25 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3,64 26 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4,55 27 3 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4,36 28 5 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3,55 29 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4,18 30 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4,45 31 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4,18 32 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4,27 33 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4,45 34 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,18 35 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4,09 36 4 4 3 5 5 4 3 5 4 4 5 4,18 37 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,09 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,09 39 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4,82 40 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4,09 41 5 4 3 4 4 5 2 2 4 4 4 3,73 42 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4,64 43 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4,27 44 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,09 45 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4,64 46 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4,36 47 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4,27 48 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4,64 49 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4,45 50 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 3,91

77

78

No L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 Total 51 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4,36 52 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3,82 53 3 4 4 5 5 4 3 3 2 3 4 3,64 54 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4,18 55 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 2 3,73 56 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 3 3,82 57 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4,18 58 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4,00 59 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4,64 60 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4,18 61 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3,09 62 4 2 4 2 4 2 3 4 2 3 4 3,09 63 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 2,64 64 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 4 2,64 65 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 4 2,73 66 2 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3,18 67 3 3 4 1 2 2 2 2 2 2 2 2,27 68 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3,55 69 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,09 70 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 2,27 71 4 4 4 2 2 3 2 3 4 4 4 3,27 72 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 5 3,36 73 4 5 4 5 3 2 3 4 4 4 5 3,91 74 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3,55 75 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3,64 76 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 3,45 77 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3,73 78 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3,73 79 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3,82 80 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3,45 81 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 3,64 82 2 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3,91 83 4 2 4 4 3 5 5 2 4 4 4 3,73 84 3 2 4 4 3 5 3 3 4 4 4 3,55 85 3 4 4 4 5 4 2 3 2 3 3 3,36 86 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3,64 87 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3,45 88 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3,45 89 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3,45 90 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3,18 91 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3,91 92 3 4 3 3 3 3 4 3 5 5 4 3,64 93 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4,00 94 4 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 4,18 95 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3,64 96 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 3,82 97 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3,91 98 2 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3,27 99 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3,64

100 4 2 4 4 4 4 3 3 2 3 5 3,45 Total Loyalitas 375,09

Jen Kel Usia Pend Terakhir RES P W A B C D E F A B C D

1 1 4 3 2 2 3 4 3 2 4 2 4 1 4 4 5 1 2 4 6 1 3 2 7 2 4 4 8 1 5 3 9 2 3 4

10 1 3 4 11 2 5 3 12 2 4 4 13 1 3 4 14 1 5 2 15 1 4 3 16 1 3 4 17 2 5 2 18 1 4 4 19 1 5 4 20 2 3 4 21 1 5 4 22 1 2 4 23 2 5 4 24 1 4 2 25 2 4 4 26 1 5 4 27 1 3 4 28 2 6 4 29 2 4 4 30 1 5 4 31 2 3 4 32 1 6 4 33 2 4 4 34 1 3 4 35 1 6 2 36 2 2 4 37 1 4 4 38 1 3 3 39 2 4 4 40 1 5 2 41 2 4 4 42 1 5 3 43 2 4 4 44 2 3 4 45 1 3 4 46 1 5 4 47 2 4 4 48 1 2 2 49 1 4 3 50 2 3 2

79

Pekerjaan Frek Kunjungan Pendapatan RES A B C D E F A B C D A B C

1 6 1 1 2 6 3 2 3 3 1 3 4 4 2 1 5 2 2 1 6 3 2 2 7 2 1 2 8 6 2 1 9 1 2 2

10 3 1 1 11 1 2 2 12 6 1 1 13 3 2 3 14 6 1 2 15 1 2 2 16 6 2 1 17 3 2 2 18 2 1 2 19 6 2 1 20 1 2 2 21 1 2 2 22 6 2 1 23 1 1 2 24 3 1 1 25 1 2 2 26 5 2 2 27 2 1 3 28 1 2 2 29 6 3 1 30 3 2 2 31 1 1 2 32 4 2 1 33 4 2 1 34 6 2 2 35 3 1 3 36 1 2 2 37 6 2 1 38 2 3 1 39 1 2 2 40 6 1 1 41 2 2 2 42 3 2 1 43 6 2 2 44 1 1 2 45 2 2 1 46 3 2 3 47 1 1 2 48 6 2 2 49 2 2 1 50 6 1 1

80

Jen Kel Usia Pend Terakhir RES P W A B C D E F A B C D 51 2 5 4 52 1 4 4 53 1 3 4 54 1 5 4 55 1 4 2 56 1 5 4 57 2 4 3 58 1 2 4 59 2 2 4 60 2 3 4 61 2 4 4 62 1 4 3 63 1 3 4 64 2 5 2 65 1 4 4 66 1 6 4 67 1 4 2 68 2 5 3 69 1 4 2 70 1 3 2 71 2 4 4 72 1 4 3 73 2 5 4 74 1 3 4 75 1 4 4 76 1 4 4 77 1 5 4 78 1 2 3 79 1 4 4 80 1 3 4 81 1 4 4 82 2 5 4 83 1 4 4 84 1 6 4 85 1 5 4 86 2 3 4 87 1 4 3 88 1 6 4 89 1 5 4 90 2 3 4 91 1 6 4 92 1 5 3 93 1 6 4 94 2 3 4 95 1 6 4 96 1 4 4 97 1 5 4 98 2 2 4 99 1 5 3 100 1 3 4

81

Pekerjaan Frek Kunjungan Pendapatan RES A B C D E F A B C D A B C 51 1 2 2 52 3 2 2 53 4 2 1 54 1 1 2 55 6 2 1 56 2 1 1 57 3 1 1 58 3 2 1 59 5 2 2 60 1 2 2 61 1 2 2 62 1 1 2 63 6 1 1 64 3 2 2 65 3 2 1 66 1 1 2 67 3 2 1 68 1 3 2 69 3 2 1 70 6 1 1 71 2 2 3 72 1 2 2 73 3 2 1 74 1 1 2 75 4 2 1 76 1 2 2 77 2 2 2 78 3 2 1 79 1 1 2 80 6 2 2 81 1 1 2 82 3 2 1 83 1 2 2 84 1 2 2 85 3 1 1 86 1 2 2 87 2 2 1 88 1 2 2 89 3 2 1 90 1 2 2 91 3 2 2 92 6 2 1 93 1 2 2 94 1 1 2 95 3 2 3 96 2 2 1 97 3 2 2 98 6 2 1 99 3 2 1 100 5 1 2

82

LAMPIRAN III ANALISIS VALIDITAS DAN

RELIABILITAS

Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted H1 58,3000 23,8724 ,4142 ,8433 H2 58,5667 22,8057 ,5064 ,8380 H3 58,4667 22,8782 ,4383 ,8419 H4 58,6333 21,6195 ,6090 ,8310 H5 58,7333 21,0299 ,6259 ,8294 H6 58,6667 22,0230 ,4978 ,8386 H7 58,5333 23,7057 ,3899 ,8442 H8 58,6000 22,6621 ,3901 ,8462 H9 58,4667 22,8092 ,5883 ,8346 H10 58,6667 22,8506 ,4536 ,8409 H11 58,5000 22,5345 ,4477 ,8417 H12 58,3667 23,0678 ,4222 ,8427 H13 58,4667 23,2230 ,4289 ,8423 H14 58,4667 21,1540 ,6854 ,8257 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 14 Correlation between forms = ,6579 Equal-length Spearman-Brown = ,7937 Guttman Split-half = ,7936 Unequal-length Spearman-Brown = ,7937 7 Items in part 1 7 Items in part 2 Alpha for part 1 = ,7653 Alpha for part 2 = ,7476

83

Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted K1 55,1667 26,7644 ,4554 ,8347 K2 55,4333 25,7023 ,5548 ,8285 K3 55,3000 25,4586 ,4272 ,8379 K4 55,2667 24,6161 ,5660 ,8271 K5 55,2333 26,1851 ,3826 ,8400 K6 55,2000 26,4414 ,4135 ,8370 K7 55,4667 27,0851 ,3958 ,8377 K8 55,4667 25,2230 ,5055 ,8315 K9 55,3333 25,8851 ,5333 ,8298 K10 55,3333 26,4368 ,4982 ,8323 K11 55,3000 26,7690 ,4283 ,8360 K12 55,2667 26,9609 ,5171 ,8327 K13 55,6667 24,2299 ,5953 ,8248 K14 55,3667 25,8954 ,5459 ,8292 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 14 Correlation between forms = ,6077 Equal-length Spearman-Brown = ,7560 Guttman Split-half = ,7559 Unequal-length Spearman-Brown = ,7560 7 Items in part 1 7 Items in part 2 Alpha for part 1 = ,7266 Alpha for part 2 = ,7911

84

Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted L1 37,1667 34,0057 ,4775 ,8856 L2 37,0667 31,3747 ,7091 ,8714 L3 36,8333 30,7644 ,7928 ,8660 L4 36,7000 32,0103 ,5372 ,8840 L5 37,0667 33,0299 ,6418 ,8765 L6 36,8000 32,2345 ,6753 ,8740 L7 37,0000 33,3793 ,4628 ,8877 L8 37,1667 34,0057 ,4775 ,8856 L9 37,0667 31,3747 ,7091 ,8714 L10 36,8333 30,7644 ,7928 ,8660 L11 36,6333 34,9299 ,4283 ,8877 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 11 Correlation between forms = ,9012 Equal-length Spearman-Brown = ,9480 Guttman Split-half = ,9306 Unequal-length Spearman-Brown = ,9484 6 Items in part 1 5 Items in part 2 Alpha for part 1 = ,8180 Alpha for part 2 = ,7097

85

LAMPIRAN IV ANALISIS KARAKTERISTIK

RESPONDEN

Jenis Kelamin

Statistics

65 3535 6565 70

ValidMissing

N

Sum

PRIA WANITA

Frequency Table

PRIA

65 65,0 100,0 100,035 35,0

100 100,0

PriaValidSystemMissing

Total

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

WANITA

35 35,0 100,0 100,065 65,0

100 100,0

WanitaValidSystemMissing

Total


Percent

Usia Statistics

0 8 24 34 25 9100 92 76 66 75 91

16 72 136 125 54

ValidMissing

N

Sum

12-18 tahun 19-25 tahun 26-35 tahun 36-39 tahun 40-46 tahun > 47 tahun

Frequency Table

12-18 tahun

100 100,0SystemMissingFrequency Percent

86

19-25 tahun

8 8,0 100,0 100,092 92,0

100 100,0

19-25 tahunValidSystemMissing

Total


Percent

26-35 tahun

24 24,0 100,0 100,076 76,0

100 100,0


Total


Percent

36-39 tahun

34 34,0 100,0 100,066 66,0

100 100,0


Total


Percent

40-46 tahun

25 25,0 100,0 100,075 75,0

100 100,0


Total


Percent

> 47 tahun

9 9,0 100,0 100,091 91,0

100 100,0

> 47 tahunValidSystemMissing

Total


Percent

87

Pendidikan Terakhir Statistics

0 14 15 71100 86 85 29

28 45 284

ValidMissing

N

Sum

SD SMP SMADiploma/Sarjsns

Frequency Table

SD


SMP

14 14,0 100,0 100,086 86,0

100 100,0

SMPValidSystemMissing

Total


Percent

SMA

15 15,0 100,0 100,085 85,0

100 100,0

SMAValidSystemMissing

Total


Percent

Diploma/Sarjsns

71 71,0 100,0 100,029 29,0

100 100,0

Diploma/SarjanaValidSystemMissing

Total


Percent

88

Pekerjaan

Statistics

32 13 26 5 3 2168 87 74 95 97 7932 26 78 20 15 126

ValidMissing

N

Sum

PNSPegawaiSwasta Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa TNI/POLRI Lain-lain

Frequency Table

PNS

32 32,0 100,0 100,068 68,0

100 100,0

PNSValidSystemMissing

Total


Percent

Pegawai Swasta

13 13,0 100,0 100,087 87,0

100 100,0

Pegawai SwastaValidSystemMissing

Total


Percent

Wiraswasta

26 26,0 100,0 100,074 74,0

100 100,0

WiraswastaValidSystemMissing

Total


Percent

Pelajar/Mahasiswa

5 5,0 100,0 100,095 95,0

100 100,0

Pelajar/MahasiswaValidSystemMissing

Total


Percent

TNI/POLRI

3 3,0 100,0 100,097 97,0

100 100,0

TNI/POLRIValidSystemMissing

Total


Percent

89

Lain-lain

21 21,0 100,0 100,079 79,0

100 100,0

Lain-lainValidSystemMissing

Total


Percent

Frekuensi Kunjungan Statistics

29 67 4 072 34 97 10129 134 12

ValidMissing

N

Sum

< 2 kali 3-5 kali 6-8 kali > 9 kali

Frequency Table

< 2 kali

29 28,7 100,0 100,072 71,3

101 100,0

< 2 kaliValidSystemMissing

Total


Percent

3-5 kali

67 66,3 100,0 100,034 33,7

101 100,0

3-5 kaliValidSystemMissing

Total


Percent

6-8 kali

4 4,0 100,0 100,097 96,0

101 100,0

6-8 kaliValidSystemMissing

Total


Percent

> 9 kali


90

Pendapatan Statistics

42 52 759 49 9442 104 21

ValidMissing

N

Sum

< Rp1.000.000

Rp1.000.000-Rp

3.000.000> Rp

3.000.000

Frequency Table

< Rp 1.000.000

42 41,6 100,0 100,059 58,4

101 100,0

< Rp 1.000.000ValidSystemMissing

Total


Percent

Rp 1.000.000-Rp 3.000.000

52 51,5 100,0 100,0

49 48,5101 100,0

Rp 1.000.000-Rp3.000.000

Valid

SystemMissingTotal


Percent

> Rp 3.000.000

7 6,9 100,0 100,094 93,1

101 100,0

> Rp 3.000.000ValidSystemMissing

Total


Percent

91

LAMPIRAN V ANALISIS REGRESI LINEAR

Regression

Variables Entered/Removedb

ikpa , EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: loyalitasb.

ANOVAb

2,065 1 2,065 7,388 ,008a

27,392 98 ,28029,457 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), ikpa.

Dependent Variable: loyalitasb.

Coefficientsa

3,651 ,064 56,755 ,000,390 ,144 ,265 2,718 ,008

(Constant)ikp

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: loyalitasa.

92

LAMPIRAN VI LAIN-LAIN

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas · pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas...

Documents