plagiat merupakan tindakan tidak terpuji filepengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas...

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake

Cabang Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

.

Oleh:

Maria Antonia Siwi Novianti

NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



LOYALITAS KONSUMEN



SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi


.

Oleh:


NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2012


v

MOTTO

If you think you can, you can. And if you think you can’t, you’re right.

–Mary Kay Ash-

When one door of happiness closes, another opens; but often we look so long at

the closed door that we do not see the one which has been opened for us.

–Hellen Keller-

Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang,

tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan Anda

tak akan mengetahui masa depan jika Anda menunggu-nunggu.

- William Feather-

Skripsi ini dipersembahkan kepada

Papa dan Mama

Atas segala dukungan, ceramah dan kasih sayang yang diberikan kepadaku


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus

atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada

Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta”. Skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

3. Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

4. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran serta

memberikan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

5. MT. Ernawati, SE., MA., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah

mengarahkan dan membimbing penulis, serta memberikan kritik dan saran

sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku anggota tim penguji yang

telah memberi masukan yang sangat berguna.

7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma yang telah mempermudah penulis dalam mengurus hal-hal

administrasi.


viii

8. Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta yang

telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, serta para

pegawai dan staff karyawan Waroeng Steak & Shake yang telah

membantu penulis dalam mencari data.

9. Mama dan Papa yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan,

nasehat, kebahagiaan, kepercayaan dan memberikan bantuan moral

maupun materiil demi kelancaran skripsi ini.

10. Keponakanku (Fla) yang selalu memberikan keceriaan disaat penulis

merasakan kejenuhan dalam menyusun skripsi ini.

11. Om Teus, Bulik Tari, Ilga dan Ian yang selalu memberikan doa, nasehat

dan juga dukungan penuh kepada penulis agar selalu semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini.

12. Keluarga besar Thomas Jemirin Harjomartoyo dan A.R. Atmo winoto

yang selalu memberikan bantuan, perhatian, semangat dan doa.

13. Seseorang yang kusayangi, Amadeus Bonfilio Clay Dengah yang tidak

pernah lelah untuk selalu memberikan semangat, dukungan, doa, cinta dan

kasih sayang untuk penulis.

14. Mas Yu yang telah membantu dalam pembuatan abstrak sehingga bisa

selesai dengan sempurna.

15. Teman-teman ku: Tina, Pakde, Thomas, Ryan, Ojah, Vian, Mega, Trek,

Bryan, Nicou, Deddy, Unet, Bornock, Erieka, Disty, Ani dan teman-teman

Manajemen 2007 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

16. Teman-teman Mudika Candi yang selalu memberikan keceriaan,

dukungan dan doa.

17. Rekan kerja di Johanna Bag: Mas Agung, Mbak Yohana, Mbak Liez, Jeng

Ratna, Pak Diran, Pak Riam, Pak Nadi dan Mas Mumun.

18. Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang memberikan banyak pelajaran,

saran dalam penyusunan skripsi ini.


ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan pengalaman dari penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan

kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi

rekan–rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 12 September 2012

Penulis


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. vi

KATA PENGANTAR .................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................ xvi

ABSTRAK .................................................................................... xvii

ABSTRACT .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1

B. Rumusan Masalah ...................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ....................................................... 6

E. Manfaat Penelitian .................................................... 7

F. Sistematika Penulisan ................................................ 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ......................................................... 10

1. Pemasaran ............................................................ 10

2. Lingkungan Fisik ................................................. 12

a. Dimensi Lingkungan Fisik ............................ 12

b. Lokasi Fasilitas Jasa ...................................... 14

3. Kualitas ................................................................ 15

4. Kualitas Produk ................................................... 16

a. Pengertian Produk ......................................... 16

b. Karakteristik Produk ...................................... 17

c. Jenis-jenis Produk Konsumen ........................ 18

d. Pengertian Kualitas Produk ........................... 19

e. Dimensi Kualitas Produk ............................... 21

5. Kualitas Pelayanan ............................................... 22

a. Pengertian Pelayanan .................................... 22

b. Karakteristik Jasa atau Pelayanan .................. 22

c. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................... 23

d. Model Kualitas Pelayanan ............................. 24

e. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................... 25

6. Pelanggan ........................................................... 26

7. Perilaku Konsumen ............................................. 27

8. Kepuasan Konsumen ........................................... 30

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................ 31


xi

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan ..................... 32

9. Loyalitas ............................................................. 33

a. Pengukuran Loyalitas .................................... 34

b. Jenis Loyalitas ............................................... 34

c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ............... 35

10. Restoran .............................................................. 37

11. Structural Equation Modeling ............................. 38

B. Penelitian – penelitian sebelumnya ............................ 49

C. Kerangka Konseptual ................................................. 52

D. Hipotesis .................................................................... 53

1. Lingkungan Fisik ................................................ 53

2. Kualitas Produk ................................................... 54

3. Kualitas Pelayanan .............................................. 55

4. Kepuasan Konsumen ........................................... 56

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .......................................................... 57

B. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................... 57

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................... 58

D. Variabel Penelitian ..................................................... 58

1. Identifikasi Variabel ............................................. 58

a. Variabel Eksogen ........................................... 58

b. Variabel Endogen .......................................... 58

2. Definisi Variabel ................................................. 58

3. Definisi Operasional............................................. 59

a. Lingkungan Fisik .......................................... 59

b. Kualitas Produk ............................................. 60

c. Kualitas Pelayanan ........................................ 60

d. Kepuasan Konsumen ..................................... 61

e. Loyalitas Konsumen ...................................... 62

4. Pengukuran Variabel ............................................ 63

E. Populasi dan Sampel .................................................. 63

1. Populasi .............................................................. 63

2. Sampel ................................................................ 63

F. Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 64

G. Sumber Data ............................................................. 64

H. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 65

I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................... 65

1. Uji Validitas ........................................................ 65

2. Uji Reliabilitas .................................................... 66

J. Teknik Analisis Data ................................................. 67

1. Pengembangan Model Teoretis ........................... 67

2. Pengembangan Path Diagram .............................. 68

3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan ....... 69

a. Persamaan Struktural ..................................... 70

b. Persamaan Model Pengukuran ....................... 70

4. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi ......... 72


xii

a. Teknik Confirmatory Factor Analysis ........... 72

b. Teknik Full Structural Equation Model ......... 72

5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi ... 72

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ................................. 73

1. Asumsi-asumsi SEM ........................................... 73

a. Ukuran Sampel .............................................. 73

b. Normalitas ...................................................... 73

c. Outliers ......................................................... 73

d. Multikolinearitas dan Singularitas ................. 74

2. Uji Kesesuaian Model ......................................... 74

a. χ2 - Chi-Square Statistic ............................... 75

b. RMSEA – The Root Mean Square Error of

Approximaton ................................................. 75

c. GFI – Goodness of Fit Index .......................... 75

d. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index ........ 76

e. CMIN/DF ...................................................... 76

f. TLI – Tucker Lewis Index .............................. 76

g. CFI – Comparative Fit Index ......................... 77

3. Interpretasi dan Modifikasi Model ....................... 78

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Waroeng Steak & Shake ............................... 80

B. Menu yang Ditawarkan ............................................. 81

C. Cabang Waroeng Steak & Shake ............................... 85

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian .................................................... 87

B. Profil Responden ...................................................... 88

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 88

2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 89

3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat

Pendapatan .......................................................... 89

4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi

Kunjungan .......................................................... 90

C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................. 91

1. Pengujian Validitas ............................................. 91

2. Pengujian Reliabilitas .......................................... 93

D. Pengujian Model ....................................................... 98

1. Uji Asumsi SEM .................................................. 98

a. Ukuran Sampel .............................................. 98

b. Evaluasi atas Normalitas ............................... 99

c. Evaluasi atas Outliers .................................... 100

d. Evaluasi atas Multicollinearity dan

Singularity ...................................................... 101

2. Uji Kesesuaian Model ......................................... 101

a. Uji Goodness of Fit Indices ........................... 101

b. Regression Weight ......................................... 105

c. Standardized Regression Weight .................... 109


xiii

d. Measurement Variable .................................. 111

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan ............................................................... 116

B. Saran ........................................................................ 118

C. Keterbatasan ............................................................. 120

DAFTAR PUSTAKA .................................................................... 121

LAMPIRAN .................................................................................. 123


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

II.1 Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun

Loyalitas ........................................................................... 36

II.2 Memilih Teknik Estimasi .................................................. 42

II.3 Goodness-of-Fit Indices .................................................... 48

III.1 Variabel dan Indikator Lingkungan Fisik, Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyallitas

Konsumen ......................................................................... 67

III.2 Goodness of Fit indices ...................................................... 78

V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 88

V.2 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................ 89

V.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .................... 90

V.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ................... 90

V.5 Hasil Uji Validitas Non - Fit .............................................. 92

V.6 Hasil Uji Validitas Fit ........................................................ 93

V.7 Hasil Uji Reliabilitas Non - Fit .......................................... 95

V.8 Hasil Uji Reliabilitas Fit .................................................... 97

V.9 Assesment of Normality Non - Fit ...................................... 99

V.10 Assesment of Normality Fit ................................................ 100

V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non – Fit) ........ 103

V.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) .................. 105

V.13 Regression Weight Non - Fit .............................................. 106

V.14 Regression Weight Fit ........................................................ 106

V.15 Standardized Regression Weight Fit ................................. 110


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Komponen Penawaran Pasar ............................................. 10

II.2 Tingkat Produk ................................................................. 17

II.3 Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk ................... 20

II.4 Model Kualitas Pelayanan ................................................. 25

II.5 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen ....... 28

II.6 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................. 31

II.7 Piramida Loyalitas ............................................................ 35

II.8 Kerangka Konseptual ........................................................ 52

III.1 Diagram Alur dari Model Teoretis .................................... 68

III.2 Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan ................... 69

V.1 Hasil Output Non Fit ........................................................ 102

V.2 Hasil Output Fit ................................................................ 104


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................... 124

Lampiran 2 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ............ 117

2.1 Hasil Olah Data Profil Responden ................................. 117

2.2 Hasil Olah Data Responden ........................................... 125

Lampiran 3 Output Non-Fit

3.1 Hasil Output Non-Fit .................................................... 129

3.2 Assessment of Normality Non- Fit ................................. 130

3.3 Mahalanobis Distance Non-Fit ..................................... 131

3.4 Regression Weight Non-Fit ........................................... 134

3.5 Standardized Regression Weight Non- Fit ..................... 135

3.6 Model Fit Summary Non-Fit ......................................... 136

Lampiran 4 Output Fit

4.1 Hasil Output Fit . .......................................................... 137

4.2 Assessment of Normality Fit ......................................... 138

4.3 Mahalanobis Distance Fit ............................................. 139

4.4 Regression Weight Fit ................................................... 142

4.5 Standardized Regression Weight Fit ............................. 143

4.6 Model Fit Summary Fit ................................................. 144


xvii

ABSTRAK



LOYALITAS KONSUMEN





Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas

Konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan angket di Waroeng

Steak and Shake Cabang Sleman, Yogyakarta pada bulan Juni 2011. Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta.

Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah non-probability sampling dan teknik penyebaran kuesioner

menggunakan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah

Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software AMOS

18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa lingkungan fisik dan kualitas produk

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen

memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen.


xviii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PHYSICAL SURROUNDINGS, PRODUCT QUALITY

AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND

CUSTOMER LOYALTY

Case Study on Consumer Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch

Outlet


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

The objectives of this research was to determine the influence of Physical

Surroundings, Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and

Customer Loyalty. Data was collected through Questionnaire at Waroeng Steak

& Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet on June 2011. The population in this

research was consumers of Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Samples were

taken as many as 150 respondents. Non-probability sampling and convenience

sampling were used respectively for sampling techniques and questionnaire

dissemination techniques. Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0

software was used for data analysis. The results of data analysis indicate that

Physical Surroundings and Product Quality have influence on Customer

Satisfaction. Service Quality has not influence on Customer Satisfaction and

Customer Satisfaction has influence on Customer Loyalty.

Keywords: Physical Surroundings, Product Quality, Service Quality, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini banyak perusahaan dagang, jasa maupun manufaktur yang

bersaing untuk merebut pasar sasarannya. Jumlah penduduk Indonesia yang

sangat besar menjadi pasar potensial bagi perusahaan untuk memasarkan

produk-produk mereka. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing

bersaing untuk mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk

yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan. Apabila mereka mampu

memenangkan persaingan tersebut, maka perusahaan mampu menjaring

pelanggan sebanyak-banyaknya dan tentu bisa memperoleh keuntungan yang

besar pula.

Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk

dipahami oleh setiap pebisnis, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam

mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada

bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima

oleh pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, perusahaan

harus memprioritaskan kepuasan pelanggan. Hal tersebut bertujuan agar

perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus

mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan

perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga

dapat memuaskan pelanggan.


2

Salah satu perusahaan yang sangat rentan dalam permasalahan tersebut

adalah restoran atau rumah makan. Saat ini, khususnya di Yogyakarta banyak

didirikan rumah makan yang menawarkan berbagai menu pilihan. Mulai dari

menu asli Jogja, luar pulau hingga menu dari mancanegara. Para pebisnis

bersaing untuk meningkatkan omset penjualan dengan berbagai cara,

diantaranya memberikan tempat yang nyaman, menciptakan inovasi produk

hingga meningkatkan kualitas pelayanannya.

Lingkungan fisik dapat menjadi tolok ukur keunggulan daya saing suatu

rumah makan. Konsumen biasanya akan mencari rumah makan yang tidak

hanya sekedar dapat mengisi perut, tetapi juga sebagai tempat berkumpul

bersama teman-teman. Aspek lingkungan fisik suatu rumah makan dapat

diukur melalui tiga dimensi, yaitu ambient conditions, spatial layout and

functionality dan sign, symbols, and artifacts. Ambient conditions meliputi

karakteristik-karakteristik latar belakang rumah makan. Spatial layout and

functionality meliputi penataan ruangan, interior hingga fasilitas yang

disediakan agar dapat berfungsi dengan baik. Sign, symbols and artifacts

meliputi nama perusahaan, penunjuk arah dan pemasangan pajangan dinding

suatu perusahaan. Maka dari itu, banyak rumah makan yang berusaha untuk

menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi para pelanggannya. Beberapa

cara yang dapat dilakukan, antara lain penataan ruangan, dekorasi, cahaya,

hingga fasilitas yang disediakan. Dengan berbagai fasilitas yang disediakan

serta penataan tempat yang nyaman, diharapkan mampu membuat konsumen

puas dengan rumah makan tersebut.


3

Kualitas produk yang ditawarkan juga menjadi kunci utama

keberhasilan suatu rumah makan. Kualitas produk yang tinggi biasanya

identik dengan harga yang tinggi pula. Sehingga, beberapa konsumen tidak

segan membayar mahal untuk dapat menikmati produk yang diinginkan. Hal

ini menegaskan bahwa kualitas produk merupakan hal penting yang harus

diperhatikan oleh perusahaan agar konsumen puas dengan produk yang

ditawarkan. Dimensi kualitas produk dapat dikelompokkan dalam enam

dimensi, yaitu performance, range and type of features, reliability and

durability, maintainability and serviceability, sensory characteristic dan

ethical profile and image. Dari enam dimensi tersebut, cara yang umum

dilakukan oleh perusahaan diantaranya melalui inovasi produk, penyajian

yang menarik, hingga memasang sertifikasi halal di rumah makan tersebut.

Perusahaan juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui

kualitas pelayanan. Kunci utama yang harus dimiliki karyawan yaitu

keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Hal tersebut

dikarenakan konsumen akan merasa dihargai dengan keramahan dan

kecekatan para karyawan dalam merespon kebutuhan mereka. Penampilan

yang menarik juga mampu memberikan citra yang positif kepada perusahaan.

Semakin tinggi tingkat persaingan menuntut perusahaan untuk menjadikan

kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Namun kepuasan konsumen

saja tidak cukup untuk dapat mencapai kesuksesan. Oleh karena itu,

perusahaan juga harus mampu menjaga loyalitas konsumen. Dalam penelitian

ini, konsumen yang loyal merupakan konsumen yang puas dengan menu yang


4

ditawarkan oleh suatu rumah makan sehingga mereka mau melakukan

pembelian ulang di rumah makan tersebut. Loyalitas konsumen dapat diukur

melalui pembelian ulang suatu produk, keinginan konsumen menyampaikan

hal-hal positif mengenai rumah makan tersebut dan mereferensikannya kepada

orang lain.

Salah satu tempat makan terkenal di Jogja yaitu Waroeng Steak &

Shake, yang biasa dikenal dengan sebutan “WS”. Waroeng Steak & Shake

merupakan tempat makan favorit bagi para mahasiswa karena mereka dapat

menikmati steak dengan harga yang sangat terjangkau serta menikmati

suasana yang dibuat unik dan nyaman untuk berkumpul bersama teman,

keluarga atau pacar. Steak yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake ini

beraneka ragam, mulai dari steak goreng tepung hingga original steak atau

steak tanpa tepung. Meski bukan pelopor dalam bisnis steak, Waroeng Steak

& Shake mampu berkembang dan bersaing dengan rumah makan sejenis yang

ada di Yogyakarta.

Dari segala pemaparan di atas, penulis tertarik untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake pada lingkungan fisik,

produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Penulis juga

ingin mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Waroeng Steak & Shake. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen”,


5

studi kasus pada konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman,

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan

dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas. Berikut ini

adalah pembatasan masalah yang dimaksud:

1. Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen meliputi

lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

2. Aspek lingkungan fisik diukur melalui 3 dimensi yaitu ambient conditions

yang meliputi kebersihan dan kerapihan tempat serta jenis musik yang

diputar; spatial layout and functionality meliputi lokasi rumah makan,

fasilitas yang tersedia serta penataan ruangan dan interior; kemudian sign,

symbols and artifacts yang meliputi daftar menu dan ciri khas dari

Waroeng Steak & Shake.


6

3. Aspek kualitas produk diukur melalui 3 dimensi yaitu performance yang

meliputi cara penyajian dan penampilan dari produk yang disajikan; range

and type of features meliputi keistimewaan yang dimiliki oleh suatu

produk; dan sensory characteristic yang meliputi rasa serta aroma dari

produk yang ditawarkan.

4. Aspek kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi yaitu wujud,

keandalan, responsivitas, jaminan dan empati.

5. Penelitian mengenai loyalitas konsumen dapat diukur melalui kesediaan

konsumen untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positif

mengenai Waroeng Steak & Shake, serta merekomendasikannya kepada

orang lain.

6. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Waroeng Steak & Shake cabang

Sleman, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris dan

menemukan kejelasan fenomena mengenai hubungan antara kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen. Adapun tempat yang dijadikan objek

dalam penelitian ini adalah Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman,

Yogyakarta.

Tujuan pokok di atas dirinci lebih spesifik sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan

konsumen.


7

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan

pengalaman serta menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran

yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia

usaha.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak

manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas dan

kepuasan konsumen melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas

pelayanan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan

referensi untuk peneliti selanjutnya.


8

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisikan latar belakang penulisan, rumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisikan teori-teori pemasaran, lingkungan fisik,

kualitas, produk, pelayanan, pelanggan, perilaku konsumen,

kepuasan konsumen, loyalitas dan restoran; penelitian-penelitian

sebelumnya, kerangka konseptual serta hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini berisikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian,

waktu dan lokasi penelitan, variabel penelitian, definisi

operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel,

sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian

instrumen, teknik analisis data, serta uji kesesuaian dan uji

statistik.

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan gambaran umum Waroeng Steak & Shake yang

meliputi sejarah Waroeng Steak & Shake, menu yang ditawarkan

serta cabang-cabang Waroeng Steak & Shake.


9

Bab V : Pembahasan

Bab ini berisikan variabel penelitian, profil responden, pengujian

instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur.

Bab VI : Penutup

Bab ini berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada

dalam penelitian ini.


10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Menurut Kotler (2006:6) pemasaran adalah proses di mana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari

pelanggan sebagai imbalannya. Perencanaan pemasaran dimulai dengan

merumuskan sebuah penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran

berdasarkan tiga elemen dasar: fitur dan kualitas produk, bauran dan

kualitas pelayanan, serta harga (lihat Gambar II.1).

Harga berdasarkan nilai

Daya tarikpenawaran

pasar

Fitur danKualitasProduk

Bauran danKualitas

Jasa

Gambar II.1

Komponen Penawaran Pasar

Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4


11

Lamb, Hair and McDaniel (2001:55) menjelaskan bahwa bauran

pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi dan

penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan

pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Kotler dan

Keller (2009:19-20) memaparkan 4 orientasi perusahaan terhadap pasar:

a. Konsep produksi

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang

tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Perusahaan

berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya

rendah, dan distribusi massal.

b. Konsep produk

Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang

menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer

berfokus untuk membuat produk yang unggul dan senantiasa

melakukan inovasi.

c. Konsep penjualan

Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika

dibiarkan, tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Maka

dari itu, perusahaan harus melakukan promosi yang gencar untuk

menjual lebih banyak barang ke lebih banyak konsumen.

d. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam hal


12

menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

2. Lingkungan Fisik

Menurut Mowen dan Minor (2002:133) lingkungan fisik (physical

surroundings) merupakan aspek fisik dan tempat yang konkrit dari

lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna,

suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat

mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik sangat penting dalam

mempengaruhi perilaku, sikap, dan keyakinan konsumen ke arah yang

diinginkan.

Mowen dan Minor (2002:134-139) menganalisis faktor-faktor yang

dapat mempengaruhi pembeli, antara lain musik, keadaan berdesakan,

lokasi toko, tata ruang toko dan suasana toko. Menurut Bitner (dalam

Laksmidewi, 2002:50), lingkungan fisik mempengaruhi atribut konsumen

pada saat terjadi kegagalan dalam pelayanan. Atribut dimaksudkan sebagai

apa yang diterima seseorang sebagai penyebab di belakang perilakunya,

perilaku orang lain, atau kejadian yang mereka observasi.

a. Dimensi Lingkungan Fisik

Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang

kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh


13

perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan

karyawan dan konsumen.

Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50) berpendapat, elemen fisik

mencakup tiga dimensi berikut:

1) Ambient conditions

Ambient conditions mencakup karakteristik-karakteristik latar

belakang lingkungan seperti temperatur, penerangan, kegaduhan,

musik dan aroma.

2) Spatial layout and functionality

Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, dan

furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan

hubungan spatial di antaranya. Functionality menunjukkan

kemampuan item-item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan

pencapaian tujuan.

3) Sign, symbols, and artifact

Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan,

nama departemen), untuk penunjuk arah (masuk, keluar), dan

untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang

merokok, dll). Termasuk di dalamnya kualitas material yang

digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di

dinding, penutup lantai, dan sebagainya.

Lingkungan fisik merupakan salah satu faktor penting dalam

mempertahankan pelanggan atau menambah pelanggan. Sebagian


14

besar pelanggan akan tertarik untuk datang ke sebuah perusahaan bila

penampilan luar perusahaan tersebut menarik. Bisa diambil contoh bila

kita menemukan tempat makan baru, maka kita akan tertarik untuk

mencicipinya bila tampilannya mencerminkan kualitas produk dan jasa

yang ditawarkannya serta sesuai dengan budget yang kita miliki.

b. Lokasi Fasilitas Jasa

Lokasi fasilitas seringkali menentukan suksesnya suatu jasa,

karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan.

Bila suatu perusahaan dekat dengan area kampus, berarti target

pasarnya adalah mahasiswa, tetapi bila perusahaan berada di

perumahan elit atau di tengah kota berarti target pasarnya adalah orang

menengah ke atas.

Menurut Tjiptono (1996:42), pemilihan tempat atau lokasi

memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor

berikut:

1) Akses: lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi

2) Visibilitas: lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

3) Lalu lintas

4) Tempat parkir yang luas dan aman

5) Ekspansi: tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari


15

6) Lingkungan: daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7) Persaingan: lokasi pesaing.

Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan mampu

memberikan kepuasan pada konsumen yang nantinya bisa membentuk

loyalitas pada perusahaan, sehingga omset perusahaan dapat

meningkat pula.

3. Kualitas

Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001:8) kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan

pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut

kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh

para praktisi bisnis, yaitu (Yamit, 2001:9):

a. Transcedental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

b. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut

yang dapat diukur.


16

c. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera

(fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

d. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari

sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu

yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan

prosedur.

e. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi

nilai dan harga, bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

4. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Menurut Lamb, dkk (2001:414), produk adalah segala sesuatu,

baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui

pertukaran. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:4), menyatakan bahwa

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang


17

fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi,

informasi dan ide.

Dari kedua definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar

untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen dan diperoleh

melalui pertukaran.

b. Karakteristik Produk

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus

melihat lima tingkat produk (lihat Gambar II.2). Setiap tingkat

menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya

merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value

hierarchy).

Gambar II.2

Tingkat Produk

Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran).

Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4


18

Kelima tingkat produk tersebut, yaitu (Kotler dan Keller,

2009:4):

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti, yaitu layanan atau manfaat

yang benar-benar dibeli pelanggan.

2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi

produk dasar (basic Product).

3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang

diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan kondisi

yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk

ini.

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan

(augmented product).

5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product)

mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang

mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.

c. Jenis-Jenis Produk Konsumen

Menurut Lamb, dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan

sebagai produk bisnis (industry) atau sebagai produk konsumen,

tergantung dari niat para pembeli. Produk bisnis digunakan untuk

menghasilkan barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian

suatu organisasi, atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Sedangkan


19

produk konsumen dibeli untuk memuaskan keinginan pribadi seorang

individu.

Jenis-jenis produk konsumen, antara lain (Lamb dkk, 2001:

414-416):

1) Produk kemudahan (convenience products)

Produk kemudahan adalah jenis produk yang relatif murah dan

menggunakan sedikit upaya untuk berbelanja sehingga konsumen

tidak perlu bersusah payah berbelanja untuk jenis seperti itu.

2) Produk belanja (shopping products)

Produk belanja adalah produk yang memerlukan perbandingan

berbelanja, karena biasanya lebih mahal dibandingkan produk

kemudahan dan ditemukan pada lebih sedikit toko.

3) Produk khusus (specialty products)

Produk khusus adalah suatu jenis produk yang dicari konsumen

secara intensif dan konsumen enggan untuk menerima pengganti.

4) Produk yang tidak dicari (unsought products)

Produk yang tidak dicari adalah suatu produk yang tidak dikenal

oleh calon pembeli atau produk yang dikenal tetapi pembeli tidak

aktif mencarinya.

d. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan


20

pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler, 2006:272).

Sedangkan, menurut Mowen dan Minor (2002:90) kualitas produk

didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan

kinerja barang atau jasa. Jadi, kualitas produk adalah segala

karakteristik dari suatu produk yang mampu memuaskan pelanggan.

Gambar II.3

Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk

Sumber: http://kusna.com/2007/05/12/konsep-management-kualitas/

Syarat atau keperluan untuk kualitas produk perlu

memperhatikan tiga hal yaitu kegunaan produk, sosial masyarakat dan

manusia. Pada umumnya kegunaan mengarah pada performa dan

ketahanan suatu produk. Selain itu kualitas produk yang baik perlu

juga melibatkan sosial masyarakat seperti memperhatikan limbah

industri. Sedangkan dari segi manusia, perusahaan harus mampu

menjaga keselamatan kerja para karyawannya. Apabila ketiga hal

tersebut telah dipenuhi, maka kualitas suatu produk akan menjadi baik


21

bagi konsumen maupun produsen (http://kusna.com/2007/05/12/konsep-

management-kualitas/).

Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa

tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang mereka

hubungkan dengan produk. Menurut Schiffman dan Kanuk

(2004:163), isyarat-isyarat intrinsik berkaitan dengan karakteristik

fisik produk itu sendiri, seperti ukuran, warna, rasa, atau aroma.

e. Dimensi Kualitas Produk

Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional,

karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan

dalam banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan

spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan

pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:

1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang

sebenarnya.

2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang

dimiliki produk dan pelayanan.

3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan

secara normal dan lama produk dapat digunakan.

4) Maintainability and Serviceability: kemudahan untuk

pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun

ketersediaan komponen pengganti.


22

5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,

selera dan lainnya.

6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari

kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Laksana (2008: 85) pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat

dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang.

Pada perusahaan dagang dan industri, pelayanan sebagai produk

tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.

b. Karakteristik Jasa atau Pelayanan

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat

mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu (Kotler dan Keller,

2009:39-42):

1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi dan

dikonsumsi sekaligus.


23

3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang

menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat

bervariasi.

4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat

musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan

berfluktuasi.

Menurut Mowen dan Minor (2002:185), lingkungan pelayanan

(service encounter) adalah interaksi perorangan yang terjadi di antara

seorang konsumen dan pemasar. Bagi konsumen lebih sulit menilai

kualitas jasa daripada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya

beberapa karakteristik jasa yaitu tak berwujud, tak terpisahkan,

bervariasi dan dapat musnah.

Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah

usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang

unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi

secara menyeluruh.

c. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1997), kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan

menurut Zeithaml (dalam Laksana, 2008: 88), kualitas pelayanan dapat

didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau


24

keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Jadi, kualitas

pelayanan adalah segala karakteristik dari suatu jasa yang diberikan

oleh suatu perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan.

d. Model Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Laksana,

2008: 92), penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu

sisi konsumen dan sisi penyedia jasa. Kotler dan Keller (2009: 51-52)

mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan

pengiriman jasa, yaitu:

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,

yaitu manajemen tidak selalu memiliki anggapan yang benar

tentang apa yang diinginkan oleh konsumen.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa, yaitu manajemen mungkin memiliki anggapan yang benar

terhadap pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa,

yaitu personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak

bersedia memenuhi standar; atau mungkin terikat dengan standar

yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.


25

4) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal,

yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat

oleh iklan dan perwakilan perusahaan.

5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu

ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

Komunikasi beritadari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Harapan konsumenterhadap pelayanan

Persepsi konsumenterhadap pelayanan

Cara pelayanan

Desain pelayanandan

standar pelayanan

Persepsi perusahaanatas

harapan konsumen

Pengalamanmasa lalu

Komunikasiperusahaan dengan

konsumen

KESENJANGAN 4

KESENJANGAN 5

KESENJANGAN 1

KESENJANGAN 2

KESENJANGAN 3

KONSUMEN

PEMASAR

Gambar II.4

Model Kualitas Pelayanan

Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal. 51

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi

kualitas jasa, antara lain:


26

1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan andal dan akurat.

2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan memberikan

layanan tepat waktu.

3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati: kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi

kepada pelanggan.

5) Wujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan

komunikasi.

6. Pelanggan

Menurut Yamit (2001:75) dalam pandangan tradisional, pelanggan

adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi

selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang

berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung

adalah dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep

tradisional ini adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut

pelanggan dan pemasok eksternal.

Griffin (2003:31) mendefinisikan customer (pelanggan) sebagai

seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli barang dari perusahaan.

Kebiasaan tersebut bisa terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang

sering selama beberapa waktu periode tertentu.


27

Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu (Yamit, 2001:77):

a. Pelanggan internal: setiap orang yang ikut menangani proses

pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau

organisasi.

b. Pelanggan perantara: mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau

pelanggan eksternal.

c. Pelanggan eksternal: pembeli atau pemakai akhir yang sering disebut

pelanggan yang nyata.

Jadi, pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan

menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus-

menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang

berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-

perusahaan bisnis.

7. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam

membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang

barang-barang dan jasa yang dibeli: juga termasuk faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk (Lamb, dkk.,

2001:188).

Schiffman dan Kanuk (2004:7) menjelaskan bahwa proses

pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai tiga tahap yang berbeda


28

namun berhubungan satu sama lain: tahap masukan (input), tahap proses,

dan tahap keluaran (output). Semua tahap tersebut dapat terlihat dalam

Gambar II.5 di bawah ini.

Usaha PemasaranPerusahaan:1. Produk2. Promosi3. Harga4. Saluran distribusi

Lingkungan Sosio-budaya:1. Keluarga2. Sumber informasi3. Sumber nonkomersial lain4. Kelas sosial5. Subbudaya dan budaya

PengenalanKebutuhan

PenyelidikanSebelumPembelian

EvaluasiAlternatif

Bidang Psikologi:1. Motivasi2. Persepsi3. Pengetahuan4. Kepribadian5. Sikap

Pengalaman

Pembelian1. Percobaan2. Pembelian ulang

Evaluasi SetelahPembelian

Pengambilan KeputusanKonsumen

Pengaruh Eksternal

Masukan

Proses

Keluaran

Perilaku SetelahKeputusan

Gambar II.5

Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber: Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2004. (terj. Zoelkifli Kaslip).

Perilaku Konsumen. edisi ketujuh. Jakarta: Indeks, hal.8

Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap

kebutuhan atas produk. Ada dua sumber informasi utama, yaitu: usaha

pemasaran perusahaan (produk, promosi, harga dan saluran distribusi) dan


29

lingkungan sosio-budaya (keluarga, sumber informasi, sumber

nonkomersial lain, kelas sosial serta sub-budaya dan budaya).

Tahap proses memfokuskan pada cara konsumen mengambil

keputusan. Berbagai faktor psikologis seperti motivasi, persepsi,

pengetahuan, kepribadian dan sikap mempengaruhi pengenalan konsumen

terhadap kebutuhan produk. Kemudian konsumen akan melakukan

penyelidikan sebelum pembelian dan melakukan evaluasi berbagai

alternatif. Pengalaman yang diperoleh melalui evaluasi tersebut akan

mempengaruhi sifat psikologis konsumen yang ada.

Tahap keluaran terdiri dari dua macam kegiatan yaitu pembelian

dan evaluasi setelah membeli. Percobaan merupakan tahap penyelidikan

pada perilaku pembelian, yaitu konsumen akan menilai produk melalui

pemakaian langsung. Setelah konsumen merasa puas, maka ia akan

melakukan pembelian ulang yang menandakan penerimaan akan produk.

Evaluasi produk setelah pembelian akan memberikan pengalaman pada

konsumen dalam tahap proses pada model ini.

Menurut Lamb, dkk (2001:201) faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen adalah:

a. Faktor budaya: budaya dan nilai, sub-budaya & kelas sosial.

b. Faktor sosial: referensi kelompok, opini para pemimpin dan para

anggota keluarga.

c. Faktor individu: jenis kelamin, umur, keluarga dan daur hidup

keluarga, pribadi, konsep hidup dan gaya hidup.


30

d. Faktor psikologis: persepsi, motivasi, pembelajaran, keyakinan dan

sikap.

8. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis bagi sebuah

perusahaan agar dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam

menghadapi perubahan. Kepuasan pelanggan juga menjadi petunjuk arah

dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang

dapat membentuk keadaan masa depan yang gemilang. Kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkatan di mana kinerja

anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas produk,

pelayanan, harga bahkan dari lingkungan fisik perusahaan tersebut. Bila

dilihat dari segi produk yang ditawarkan, pastilah konsumen

menginginkan produk dengan kualitas terbaik dan harga yang sesuai. Bila

dilihat dari segi pelayanan, konsumen menginginkan pelayanan yang cepat

dan ramah tanpa harus menunggu pesanan dengan lama. Kepuasan

konsumen merupakan perasaan di mana produk telah sesuai atau melebihi

harapan konsumen (Lamb, dkk., 2001:13).


31

Produk

Nilai produkbagi pelanggan

TujuanPerusahaan

Harapan pelangganterhadap produk

Kebutuhan dankeinginanpelanggan

Tingkat kepuasanpelanggan

Gambar II.6

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Offset, hal.130.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup

(Wood, 2009:11):

1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (melalui

pembelian ulang, cross-selling dan up-selling)

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya

komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan)

4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran

kas masa depan

5) Meningkatnya toleransi harga

6) Rekomendasi gethok tular positif


32

7) Pelanggan cenderung lebih reseptif

8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan.

Maka, secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah

menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen

sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan

sebuah perusahaan.

Menurut Yamit (2001:83) faktor utama keberhasilan dalam

membentuk fokus pada kepuasan pelanggan adalah menyadarkan

karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan, menempatkan

karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, dan

memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan

yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Tetapi, bukan

berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki kesadaran akan

pentingnya kepuasan pelanggan dapat menghilangkan munculnya

kekecewaan (complain). Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari,

karena keberagaman harapan dan keinginan konsumen yang tidak

mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak


33

efektif dan tidak efisien.

Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80) beberapa metode yang

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

1) Sistem Pengaduan: Sistem ini memberikan kesempatan kepada

pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk

ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.

2) Survey Pelanggan: Cara yang digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau

wawancara langsung.

3) Panel Pelanggan: Perusahaan mengundang pelanggan yang setia

terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.

9. Loyalitas

Wulf, Schroder, dan Iaobucci (dalam Zulganef, 2002:104)

mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi

pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu

perusahaan (toko retail). Mereka juga berhasil menemukan bahwa kualitas

keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen

mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Prus dan Brandt (dalam Junaedi, 2003:107-108) menekankan

bahwa loyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan (customer

satisfaction). Kepuasan adalah salah satu komponen yang dibutuhkan


34

untuk menuju suatu loyalitas. Kadang pembelian berulang dilakukan

karena adanya suatu kemudahan yang diperoleh atau karena sudah

kebiasaan.

a. Pengukuran Loyalitas

Setiap kali seseorang melakukan pembelian, ia akan melalui

lima tahap pembelian, yaitu: kesadaran � pembelian awal � evaluasi

pasca-pembelian � keputusan membeli kembali � pembelian

kembali (Griffin, 2003:18-20). Dari kelima tahap tersebut maka kita

dapat melihat apakah konsumen memiliki keterikatan pada perusahaan

atau tidak.

Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal adalah orang

yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini

produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

b. Jenis Loyalitas

Loyalitas dapat dibedakan menjadi empat jenis berdasarkan

keterikatannya terhadap suatu produk yang ditawarkan, yaitu (Griffin,

2003: 22-23):

1) Tanpa loyalitas: pelanggan tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang lemah: pelanggan melakukan pembelian berulang

karena suatu kebiasaan atau karena toko tersebut dekat dari tempat

tinggalnya.


35

3) Loyalitas tersembunyi: pelanggan menentukan pembelian berulang

karena pengaruh situasi, bukan karena pengaruh sikap.

4) Loyalitas premium: pelanggan yang memiliki keterikatan tinggi

dan melakukan pembelian berulang yang tinggi pula. Bahkan

mereka akan memberi tahu atau menawarkannya kepada orang lain

pula.

Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan hargaTidak ada loyalitas merek

Pembeli komit

Menyukai merek

Menganggap mereksebagai sahabat

Pembeli yang puasDengan biaya peralihan

Pembeli yang puas / bersifat kebiasaanTidak ada masalah untuk beralih

Gambar II.7

Piramida Loyalitas

Sumber: Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan

Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus Vol.15.

Yogyakarta: Universitas Atma Jaya, hal.108

c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan harus mampu membedakan strategi yang

digunakan dalam membangun pangsa pasar dengan strategi

membangun loyalitas (lihat Tabel II.1).


36

Tabel II.1

Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas

Strategi Pangsa

Pasar

Strategi Loyalitas

Sasaran Peralihan pembeli Loyalitas pembeli

Kondisi pasar Pertumbuhan rendah

atau pasar jenuh

Pertumbuhan rendah

atau pasar jenuh

Titik perhatian Persaingan Pelanggan

Pengukuran

keberhasilan

Pangsa pasar relatif

terhadap pesaing

Pangsa pelanggan;

tingkat retensi

pelanggan

Sumber: Griffin, Jill. 2003. (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty:

Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga, hal.6

Griffin (2003:35) menyebutkan tujuh tahap dalam

menumbuhkan pelanggan yang loyal, yaitu:

(1) Suspect: Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda.

(2) Prospek: Orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki

kemampuan untuk membeli (orang tersebut baru mengetahui saja).

(3) Prospek yang diskualifikasi: Setelah dipelajari, kita mengetahui

bahwa orang tersebut tidak membutuhkan dan tidak memiliki

kemapuan membeli.

(4) Pelanggan pertama kali: Orang yang telah membeli satu kali.

(5) Pelanggan berulang: Orang yang telah membeli lebih dari dua kali.

(6) Klien: Orang yang melakukan pembelian secara teratur.

(7) Penganjur (advocate): Orang yang tidak hanya melakukan

pembelian secara teratur, tetapi juga menganjurkan orang lain

untuk membeli produk tersebut.


37

10. Restoran

Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000 (dalam Abectipub: 2008),

restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan

dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau

catering. Ada beberapa tipe restoran, yaitu (Marsum dalam Abectipub,

2008):

a) Table D’ hotel Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual

makanan menu table d’ hotel, yaitu suatu susunan menu yang lengkap

(dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan

tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

b) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa

mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat

dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya

dilakukan dengan cara prasmanan.

c) Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan

penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

d) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau

sekolah.

e) Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang

tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada

dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun

juga terbuka bagi para tamu dari luar.


38

f) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh

perorangan di tepi kota.

g) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-

kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

h) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya.

i) Familly Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang

menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak

mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun

rombongan.

11. Structural Equation Modeling (SEM)

Menurut Ferdinand (2002: 6) Structural Equation Modeling (SEM)

adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan

pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara

simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau

beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel

independen. Beberapa konvensi yang berlaku dalam SEM adalah sebagai

berikut (Ferdinand, 2002: 10):

a. Variabel Terukur (Measured Variable)

Variabel terukur adalah variabel yang dataya harus dicari melalui

penelitian lapangan. Variabel ini disebut juga observed variables,


39

indicator variables atau manifest variables, dan digambarkan dalam

bentuk segi empat.

b. Faktor

Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui

indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Variabel ini

disebut latent variables, constructs atau unobserved variables, dan

digambarkan dalam bentuk oval atau elips.

c. Hubungan Antar Variabel

Hubungan antar variabel dinyatakan melalui garis, maka dari itu

bila tidak ada garis berarti tidak ada hubungan langsung yang

dihipotesakan.

Dalam permodelan manajemen, terdapat dua macam model yang

dapat digunakan, yaitu model deskriptif dan model prediktif. Beberapa

langkah yang perlu dilakukan untuk membuat permodelan SEM adalah

sebagai berikut (Ferdinand, 2002: 34 – 80):

a. Pengembangan Model Teroretis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah

pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai

justifikasi teoretis yang kuat. Apabila dasar teoretis tidak kuat, maka

SEM tidak dapat digunakan. Hal tersebut dikarenakan SEM tidak

digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk

mengkonfirmasi model teoretis tersebut, melalui data empirik.


40

b. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun

sebelumnya digambarkan pada sebuah path diagram untuk

mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang

ingin diujinya. Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat

dibedakan dalam dua konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk

endogen.

1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs) dikenal juga sebagai

source variables atau independent variables yang tidak diprediksi

oleh variabel yang lain dalam model.

2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs) adalah faktor-faktor

yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk

endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen

lainnya.

c. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan

Langkah ketiga yaitu mengkonversi spesifikasi model tersebut ke

dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibuat akan terdiri dari:

1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations) untuk

menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error

2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Pada spesifikasi ini harus ditentukan variabel mana mengukur

konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang


41

menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau

variabel.

X1.1 = a X1 + e1

d. Pemilihan Matriks Input dan Teknik Estimasi atas Model yang

Dibangun

Input data yang digunakan dalam permodelan SEM dan

estimasinya adalah matriks varians/kovarians atau matriks korelasi.

Matriks kovarians digunakan karena memiliki keunggulan dalam

menyajikan perbandingan yang valid antara populasi atau sampel yang

berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Ukuran sampel

memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil SEM.

Pedoman ukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) yaitu:

1) 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5

sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah

antara 100 – 200.

4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik

estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi

ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat

digunakan.


42

Setelah model dikembangkan dan input data dipilih, maka

peneliti harus menentukan program komputer yang dapat digunakan

untuk mengestimasi modelnya. Terdapat banyak program yang dapat

digunakan antara lain LISREL, EQS, COSAM, PLS DAN AMOS.

AMOS merupakan salah satu program yang handal untuk analisis

model kausalitas. Program ini berada di bawah naungan SPSS.

Teknik estimasi yang tersedia dalam AMOS adalah sebagai berikut:

1) Maximum Likelihood Estimation (ML)

2) Generalized Least Square Estimation (GLS)

3) Unweighted Least Square Estimation (ULS)

4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)

5) Asymptotically Distribution- Free Estimation (ADF)

Beberapa dasar yang dapat digunakan dalam menentukan teknik

estimasi yang akan digunakan yaitu:

Tabel II.2

Memilih Teknik Estimasi

Pertimbangan Teknik yang

dapat

dipilih

Keterangan

Bila ukuran sampel adalah

kecil (100 – 200) dan

asumsi normalitas

dipenuhi.

ML ULS dan SLS biasanya

tidak menghasilkan uji

χ2, karena itu tidak

menarik perhatian

peneliti.

Bila asumsi normalitas

dipenuhi dan ukuran

sampel antara 200 – 500.

ML dan GLS Bila ukuran sampel

kurang dari 500, hasil

GLS cukup baik.

Bila asumsi normalitas

kurang dipenuhi dan

ukuran sampai lebih dari

2500.

ADF ADF kurang cocok bila

ukuran sampel kurang

dari 2500.


43

e. Menilai Problem Identifikasi

Problem identifikasi adalah problem mengenai ketidakmampuan

dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang

unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala – gejala berikut

ini:

1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat

besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang

negatif.

4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi

yang didapat (misalnya lebih dari 0.9).

Cara untuk menguji ada atau tidaknya problem identifikasi

adalah sebagai berikut:

1) Model diestimasi berulang kali, dan setiap diestimasi dilakukan

dengan menggunakan starting value yang berbeda-beda. Bila

hasilnya tidak dapat konvergen pada satu titik yang sama, maka

identifikasi ini harus diamati lebih dalam.

2) Model yang ada diestimasi lalu angka koefisien dari salah satu

variabel dicatat untuk dijadikan sesuatu yang fix pada variabel

tersebut. Kemudian estimasi lagi model tersebut, bila angka


44

koefisien menunjukkan hasil yang berbeda maka diduga terdapat

problem identifikasi.

f. Evaluasi Model

Langkah selanjutnya yang harus dilakukan yaitu memastikan

data yang digunakan sudah memenuhi asumsi- asumsi SEM. Asumsi-

asumsi SEM tersebut, yaitu:

1) Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah sebanyak 5

sampai 10 kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimum

berjumlah 100.

2) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk

permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar

histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji

normalitas dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun

normalitas multivariat. Uji linearitas dapat dilakukan dengan

mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan

data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya

linearitas.

3) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai- nilai

ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang


45

muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan

terlihat sangat jauh berbeda dari observasi lainnya. Outliers dapat

muncul dalam empat kategori, yaitu:

a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan

dalam memasukkan data atau dalam mengkoding data.

b) Outlier muncul karena keadaan yang benar – benar khusus

yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain,

tetapi peneliti punya penjelasan mengenai penyebab munculnya

nilai ekstrim tersebut.

c) Outlier dapat muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti

tidak dapat mengetahui penyebab munculnya nilai ekstrim

tersebut.

d) Outlier muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila

dikombinasikan dengan variabel lain, kombinasinya menjadi

tidak lazim atau sangat ekstrim. Hal ini disebut multivariate

outliers.

4) Multicollinearity dan singularity

Multikolinearitas adalah Kondisi dimana terdapat hubungan

linier yang sempurna di antara beberapa atau semua variabel yang

menjelaskan dari model regresi. Multikolinearitas dapat dideteksi

dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks

kovarians yang sangat kecil menunjukkan adanya multikolinearitas

atau singularitas. Solusinya adalah dengan mengeluarkan variabel


46

yang menyebabkan singularitas dan menciptakan composite

variables untuk analisis selanjutnya.

Setelah asumsi – asumsi SEM dipenuhi, maka langkah

selanjutnya adalah mengukur derajat kesesuaian antara model yang

dihipotesakan dengan data yang disajikan. Beberapa indeks

kesesuaian dan cut off value yang digunakan dalam menguji

sebuah model yaitu:

a) χ2 - Chi-Square Statistic

Menurut Ferdinand (2002:55) alat uji paling fundamental

untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square

statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil

nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan

probabilitas dengan cut-off value lebih dari 0.05.

b) RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation

Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand,

2002:56) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan

untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang

besar. Nilai RMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08

merupakan indeks yang dapat diterima untuk menunjukkan

sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.


47

c) GFI – Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0

(perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan

sebuah “better fit” (Ferdinand, 2002:57). Nilai GFI yang dapat

diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90.

d) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index

Menurut Ferdinand (2002:58) GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari

varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai AGFI

yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90.

e) CMIN/DF

CMIN/DF digunakan sebagai salah satu indikator untuk

mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah

statistic chi-square, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ2-

relatif (Ferdinand, 2002:58). Nilai CMIN/DF yang dapat

diterima adalah kurang dari atau sama dengan 2.

f) TLI – Tucker Lewis Index

Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand,

2002:59) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index

yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap

sebuah baseline model. Nilai TLI yang dapat diterima adalah

lebih dari atau sama dengan 0.95.


48

g) CFI – Comparative Fit Index

Menurut Tanaka (dalam Hullen dalam Ferdinand,

2002:60) keunggulan dari indeks ini adalah besarannya tidak

dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk

mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai CFI yang

dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.

Tabel II.3

Goodness-of-fit Indices

Goodness of Fit Index Cut-off Value

χ2- Chi-Square Diharapkan kecil > 0.05

Significance Probability ≥ 0.05

RMSEA ≤ 0.08

GFI ≥ 0.90

AGFI ≥ 0.90

CMIN/DF ≤ 2.00

TLI ≥ 0.95

CFI ≥ 0.95 Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam

Penelitian Manajemen. Semarang: Undip, hal.61

g. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat

pengujian yang dilakukan. Ferdinand (2002:64-65) menyatakan bahwa

batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%. Bila jumlah

residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarians yang

dihasilkan oleh model, maka modifikasi perlu dipertimbangkan.


49

Modifikasi dapat dilakukan dengan menguji standardized residual

yang dihasilkan oleh model itu.

Setelah diperoleh model yang memenuhi goodness-of-fit-indices,

maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas. Hubungan

kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila parameter estimasi

konstruk memiliki C.R. lebih besar atau sama dengan ±1,96 dengan

taraf signifikansi 5% atau lebih besar atau sama dengan ±2,58 untuk

taraf signifikansi sebesar 1%.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan empat jurnal

sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu:

1) Septa, Denny. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian

Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”.

Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Vol. 6, No.1, April 2004, 60-74, STIE

Trisakti.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen yang akan berpengaruh terhadap pembelian ulang produk.

Populasi dalam penelitian ini adalah warga dari perumahan Pasadena dan

Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-cola kemasan keluarga. Ia

menggunakan teknik random pada sebagian dari warga perumahan

Pasadena dan Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-cola


50

kemasan keluarga. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

metode angket. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation

Modeling (SEM).

Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepuasan konsumen dibentuk oleh indikator-indikator yang meliputi

kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan.

Keterbatasan dari penelitian ini antara lain: obyek penelitian hanya

dilakukan pada satu kota saja, yaitu Semarang; dan tidak semua indikator

dari penelitian terdahulu diikutsertakan dalam penelitian.

2) Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen

dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”.

Modus. Vol.15 (2): 105-118. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

antara kepuasan konsumen dan kualitas jasa terhadap loyalitas merek. Ia

menggunakan teknik convenience sampling pada mahasiswa program

pasca sarjana fakultas ekonomi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta dan

tenaga pengajar. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

metode angket. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation

Modeling (SEM).

Dari hasil analisis yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa

konsumen yang loyal terhadap suatu merek akan membentuk suatu dasar

yang kuat bagi profitabilitas merek tersebut.


51

3) Zulganef. 2002. “Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan

Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalam

Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi

dan Manajemen. Vol. 2 No. 3, September 2002, 98-115. Bandung:

Universitas Widyatama.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis peran sikap

terhadap bukti fisik, proses, dan karyawan dalam menentukan kualitas

keterhubungan (kepuasan, kepercayaan dan komitmen) dalam suatu

keterhubungan pelanggan. Ia menggunakan teknik convenience sampling

pada mahasiswa yang memiliki keterhubungan dengan suatu organisasi

atau perusahaan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

metode survei. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation

Modeling (SEM).

Hasil perhitungan model penelitian dan model alternative

memperlihatkan bahwa kepuasan konsumen hanya mempunyai hubungan

positif dengan niat ulang. Sedangkan komitmen mempunyai hubungan

positif dengan loyalitas.

4) Laksmidewi, Dwinita. 2002. “Pengaruh Lingkungan Fisik pada Antrian

Pelayanan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 2 No. 1, Februari 2002.

Jakarta: Universitas Atma Jaya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

lingkungan fisik di Front Office bank pada persepsi konsumen terhadap


52

waktu antrian. Ia menggunakan teknik convenience sampling pada

nasabah bank. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode

kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah One Way ANOVA.

Kesimpulannya adalah pengalaman mengantri, yang merupakan

beban konsumen untuk melakukan pembelian jasa bank, mempunyai

pengaruh positif yang signifikan terhadap kepusan konsumen.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan hasil kajian pustaka mengenai pengaruh lingkungan fisik,

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta

loyalitas pelanggan, maka kerangka konseptual yang dapat dikembangkan

untuk mendasari penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Gambar II.8

Kerangka Konseptual


53

D. Hipotesis

1. Lingkungan Fisik

Perancangan lingkungan perusahaan dagang merupakan aspek

penting dalam strategi untuk mengatur posisi perusahaan dagang. Hal ini

juga mampu mempengaruhi kesan dan perilaku konsumen. Lingkungan

fisik suatu perusahaan dagang seperti restoran atau rumah makan

bertujuan untuk menciptakan kesan yang akan menguntungkan perusahaan

dalam jangka waktu yang cukup panjang. Bitner (dalam Laksmidewi,

2002:49) mengungkapkan bahwa ada hubungan antara lingkungan fisik

dengan perilaku konsumen. Lingkungan fisik diproposisikan dapat

menimbulkan respon konsumen yang positif atau negatif.

Beberapa alasan konsumen datang ke sebuah restoran atau rumah

makan bukan hanya karena menu yang disajikan enak, tetapi juga

lingkungan yang menarik, kenyamanan tempat hingga area parkir yang

luas. Waroeng Steak & Shake merupakan salah satu tempat makan yang

sering dikunjungi oleh konsumen karena tempatnya yang nyaman. Ciri

khas dari rumah makan tersebut adalah penggunaan warna hitam dan

kuning pada dinding maupun seragam para karyawannya. Papan menu

yang dipajang di Waroeng Steak & Shake juga memperindah tampilan dari

rumah makan tersebut, sehingga konsumen lebih tertarik untuk mencoba

menu yang ditawarkan. Dengan berbagai atribut yang ditampilkan oleh

Waroeng Steak & Shake, maka konsumen akan lebih nyaman untuk

menikmati menu yang ditawarkan oleh rumah makan tersebut.


54

Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai

berikut:

H1 : Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

2. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk atau

jasa yang mampu memuaskan pelanggan. Banyak perusahaan memusatkan

perhatian mereka untuk menghasilkan produk yang selalu unggul

dibanding dengan perusahaan lain, terutama pesaingnya. Produk yang

berkualitas merupakan salah satu kunci sukses untuk meningkatkan

keuntungan dari suatu perusahaan. Hal ini bisa terwujud melalui perbaikan

kualitas secara terus-menerus. Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and

Wernerfel (dalam Septa, 2004:63) menyatakan bahwa kualitas dari suatu

produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin

tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk

maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Waroeng Steak & Shake merupakan rumah makan pertama di

Yogyakarta yang menawarkan menu steak dengan harga yang terjangkau

untuk kalangan mahasiswa. Walaupun harganya relatif murah namun

kualitas steaknya tidak kalah dengan rumah makan sejenis yang harganya

lebih tinggi. Daging yang empuk serta cita rasa yang khas membuat

konsumen tidak ingin berpindah ke rumah makan lain. Hal ini yang


55

membuat konsumen merasa puas bila datang dan menikmati menu-menu

yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake.

Berdasarkan uraian diatas, hipotesis yang diajukan adalah sebagai

berikut:

H2 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

3. Kualitas Pelayanan

Ukuran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen diperoleh

melalui survei konsumen, yang dewasa ini telah digunakan secara luas

sebagai barometer kinerja perusahaan. Bagi banyak konsumen, menunggu

untuk dilayani merupakan sebuah pengalaman yang negatif. Maka,

kecepatan pelayanan merupakan atribut jasa yang menjadi sangat penting.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Steak & Shake

kepada para konsumennya memang dapat diacungi jempol. Ketepatan

pesanan yang diberikan dan waktu untuk menungggu pesanan datang juga

tidak terlalu lama. Para pegawai juga selalu tanggap bila melihat

pelanggan membutuhkan bantuan. Hal ini membuat para konsumen

merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin tinggi kualitas

pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen.


berikut:

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen


56

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen akan tercipta bila persepsi konsumen terhadap

produk atau jasa yang diterima sama atau bahkan melebihi harapan

konsumen. Salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis yaitu

kepuasan konsumen. Keberhasilan strategi ini dapat dicapai jika kepuasan

konsumen telah terpenuhi. Namun, untuk memperoleh kepuasan

konsumen tidaklah mudah, karena tiap konsumen memiliki tingkat

kepuasan yang berbeda–beda walaupun membutuhkan produk yang sama.

Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan melalui kualitas produk,

pelayanan hingga lingkungan fisik. Reynolds dan Beatty (dalam Zulganef,

2002:104) berhasil membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan

mempengaruhi loyalitas (besarnya pembelian).

Kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake dalam penelitian ini

sangat dipengaruhi oleh kenyamanan tempat makan, kualitas dari menu

yang ditawarkan hingga kualitas pelayanan yang diberikan oleh para

pegawai di tempat makan tersebut. Maka dari itu semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi pula tingkat

loyalitas mereka terhadap Waroeng Steak & Shake.


berikut:

H4 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen


57

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu.

A. Jenis Penelitian

Jenis-jenis penelitian dapat dibedakan menjadi dua berdasarkan jenis

data yang diperlukan, yaitu penelitian primer dan penelitian sekunder.

Menurut Sarwono (2006:16) penelitian primer membutuhkan data atau

informasi dari sumber pertama, yang biasa disebut dengan responden.

Selanjutnya penelitian primer dibagi menjadi tiga kategori, yaitu studi kasus,

survei dan riset eksperimental. Berdasarkan pengelompokan tersebut,

penelitian ini termasuk dalam penelitian studi kasus, yaitu penelitian yang

menggunakan individu atau kelompok sebagai bahan studinya.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah konsumen

Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta. Sedangkan yang

menjadi obyek penelitian adalah lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas

pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada Waroeng Steak & Shake

tersebut.


58

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Mei 2011 – Juni 2011.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian akan dilakukan pada Waroeng Steak & Shake Jl.

Kaliurang Km5,5 No.53, Jl. Colombo No. 22, Samirono dan Jl.

Cendrawasih No. 30, Demangan, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Eksogen

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen adalah lingkungan

fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

b. Variabel Endogen

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel endogen adalah kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen.

2. Definisi Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah lingkungan fisik,

kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen. Variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

Lingkungan fisik adalah aspek fisik dan kondisi tempat yang konkrit

dari suatu perusahaan yang dapat dinikmati oleh pelanggan. Kualitas


59

produk adalah segala karakteristik dari suatu produk yang mampu

memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah segala

karakteristik dari suatu jasa yang mampu memuaskan pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang terhadap produk atau

jasa yang telah sesuai atau melebihi harapannya. Loyalitas konsumen

adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh

perusahaan. Konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan

pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,

mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing.

3. Definisi Operasional

a. Lingkungan Fisik

Secara operasional, lingkungan fisik didefinisikan sebagai fasilitas

yang disediakan dan kenyamanan tempat pada Waroeng Steak &

Shake.

Indikator dari lingkungan fisik, yaitu:

1) Ambient conditions mencakup karakteristik latar belakang

lingkungan seperti musik yang diputar dan kebersihan, kerapihan

serta kenyamanan di Waroeng Steak & Shake.

2) Spatial layout and functionality mencakup penataan ruangan dan

interior serta fasilitas yang disediakan oleh Waroeng Steak &

Shake.


60

3) Sign, symbols and artifacts meliputi ciri khas dari Waroeng Steak

& Shake dan daftar menu yang ditawarkan.

Dimensi-dimensi ini dijelaskan dalam 7 item pernyataan (no. 1

sampai dengan no. 7).

b. Kualitas Produk

Secara operasional, kualitas produk didefinisikan sebagai karakteristik

dari menu-menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake.

Indikator dari kualitas produk, yaitu:

1) Performance yaitu kualitas dari menu yang disajikan sesuai dengan

keadaan sebenarnya.

2) Range and type of features meliputi menu yang beraneka ragam

dan sesuai dengan porsi konsumen.

3) Sensor characteristic meliputi cita rasa, aroma, selera dan cara

penyajian menu Waroeng Steak & Shake.



c. Kualitas pelayanan

Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah

kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak &

Shake kepada para konsumen. Indikator dari kualitas pelayanan, yaitu:


61

1) Keandalan meliputi kemampuan karyawan Waroeng Steak &

Shake dalam melayani konsumen secara andal dan akurat.

2) Responsivitas meliputi kesediaan karyawan Waroeng Steak &

Shake dalam membantu konsumen secara cepat dan tepat.

3) Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh

karyawan Waroeng Steak & Shake untuk dapat dipercaya oleh

konsumen.

4) Empati yaitu kepedulian dan perhatian Waroeng Steak & Shake

kepada konsumen.

5) Wujud meliputi penampilan serta pelayanan yang diberikan oleh

karyawan Waroeng Steak & Shake.



d. Kepuasan Konsumen

Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan kepuasan konsumen

adalah kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake, yang berarti

perbedaan antara harapan konsumen dengan kenyataan yang diterima

oleh konsumen Waroeng Steak & Shake. Indikator dari kepuasan

konsumen, yaitu:

1) Lingkungan fisik yaitu kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang

disediakan Waroeng Steak & Shake serta keamanan, kenyamanan

dan kebersihan tempat tersebut.


62

2) Kualitas Produk adalah kepuasan konsumen terhadap cita rasa

menu yang disediakan dan porsi yang sesuai dengan konsumen.

3) Kualitas Pelayanan yaitu kepuasan konsumen mengenai segala

pelayanan dan keramahan yang diberikan karyawan Waroeng

Steak & Shake.



e. Loyalitas Konsumen

Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan loyalitas konsumen

adalah kesetiaan konsumen Waroeng Steak & Shake dalam melakukan

pembelian dan mengkonsumsi menu-menu yang ditawarkan. Indikator

loyalitas konsumen yaitu:

1) Pembelian ulang produk yaitu pembelian kembali produk-produk

yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake karena konsumen

merasa puas dengan produk tersebut.

2) Word of Mouth adalah kesediaan konsumen untuk menganjurkan

kepada orang lain agar mengkonsumsi produk yang disediakan

oleh Waroeng Steak & Shake.

3) Say positive things adalah kesediaan konsumen untuk mengatakan

hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake.




63

4. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas

pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen menggunakan

skala Likert dengan lima poin, yaitu:

Sangat Setuju Skor 5

Setuju Skor 4

Ragu-Ragu Skor 3

Tidak Setuju Skor 2

Sangat Tidak Setuju Skor 1

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang

mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake di

Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Ferdinand (2002:48) ukuran sampel tergantung pada

jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah

parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100. Dalam penelitian

ini, terdapat 17 indikator sehingga ukuran sampel yang sesuai adalah

antara 85 – 170.

Dari kedua persyaratan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah 150 responden. Sampel dalam penelitian ini


64

adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi produk yang ditawarkan

oleh Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

F. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling,

yaitu convenience sampling. Menurut Sarwono (2006:117) convenience

sampling yaitu memilih unit-unit analisis dengan cara yang dianggap sesuai

oleh peneliti. Syarat responden yaitu pernah mengkonsumsi produk yang

ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake lebih dari dua kali dalam satu bulan.

G. Sumber Data

1. Menurut Sarwono (2006:123) data primer adalah data yang hanya dapat

kita peroleh dari sumber asli atau pertama. Data primer dalam penelitian

ini diperoleh dari konsumen Waroeng Steak & Shake melalui penyebaran

kuesioner mengenai lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan,

kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2. Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia dan dapat diperoleh

peneliti dengan cara membaca, melihat atau mendengarkan (Sarwono,

2006:209). Data sekunder dalam penelitian ini yaitu segala informasi

mengenai Waroeng Steak & Shake.


65

H. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket

yaitu memberikan daftar pernyataan atau kuesioner kepada konsumen yang

mengkonsumsi produk-produk yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan

kevalidan atau kesahihan instrumen. Uji validitas dalam analisis SEM

digunakan Convergent Validity. Ghozali (2008:134-136) menjelaskan

bahwa untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai loading

factornya. Bila terjadi validitas konstruk tinggi, maka nilai loading yang

tinggi pada suatu faktor (konstruk laten) menunjukkan bahwa mereka

converge pada satu titik. Syarat yang harus dipenuhi yaitu faktor loading

harus signifikan dan standardized loading estimate harus ≥ 0.50 dan

idealnya harus 0.70.

Jika dalam penelitian terdapat data yang tidak valid, maka dapat

dilakukan beberapa perlakuan seperti memberikan constraint pada

indikator yang lemah, memberikan hubungan kovarian antar error ke

error atau menghilangkan indikator yang lemah.


66

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2008:233) reliabilitas adalah ukuran konsistensi

internal dari indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang

menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu

mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum. Terdapat dua cara

yang dapat digunakan, yaitu construct reliability dan variance extracted.

Dalam penelitian ini akan digunakan Construct reliability untuk menguji

reliabilitas.

Construct Reliability diperoleh melalui rumus berikut ini:

Construct Reliability � �∑��.�� ∑��.�� ∑�� 0.70

Keterangan:

εφ = measurement error dari tiap-tiap indikator.

Std. loading = standardized loading untuk tiap-tiap indikator

(diambil dari perhitungan komputer).

Construct reliability 0.70 atau lebih menunjukkan reliabilitas yang

baik, sedangkan reliabilitas 0.60 – 0.70 masih dapat diterima dengan

syarat validitas indikator dalam model baik (Ghozali, 2008:137). Jika

dalam penelitian terdapat data yang tidak reliabel, maka dapat dilakukan

perlakuan seperti menghilangkan responden yang memiliki data ekstrim

atau unik.


67

J. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data digunakan Structural Equation Modeling

(SEM), yaitu model untuk mengetahui hubungan antara variabel yang akan

diuji dari paket software statistic AMOS dalam model dan pengujian.

1. Pengembangan model teoretis

Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui pengaruh

lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Konstruk dan dimensi-

dimensi yang akan diteliti akan disajikan dalam bentuk tabel dibawah ini.

Tabel III.1

Variabel dan Indikator Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Konstruk Penelitian Dimensi Konstruk Simbol

Lingkungan Fisik

(X1)

Ambient Conditions X1.1

Spatial layout and

functionality

X1.2

Sign, symbols and artifacts X1.3

Kualitas Produk

(X2)

Performance X2.1

Range and type of features X2.2

Sensor characteristic X2.3

Kualitas Pelayanan

(X3)

Keandalan X3.1

Responsivitas X3.2

Jaminan X3.3

Empati X3.4

Wujud X3.5

Kepuasan Konsumen

(X4)

Kepuasan lingkungan fisik X4.1

Kepuasan produk X4.2

Kepuasan pelayanan X4.3

Loyalitas Konsumen

(Y1)

Pembelian ulang produk Y1.1

Say positive things Y1.2

Word of Mouth Y1.3


68

2. Pengembangan Path diagram atau diagram alur

Setelah model berdasarkan teori dikembangkan, maka selanjutnya

akan disajikan dalam bentuk diagram alur untuk dapat diestimasi dengan

menggunakan program AMOS 18.0. Tampilan model teoritis untuk

analisis disajikan dalam gambar berikut.

Gambar III.1

Diagram Alur dari model teoretis


69

3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Setelah model teoretis dikembangkan dan digambarkan dalam

sebuah diagram alur, maka selanjutnya akan dikonversi ke dalam bentuk

persamaan.

Gambar III.2

Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan


70

Model yang terdapat dalam gambar III.2, dinyatakan dalam dua

kategori dasar persamaan, yaitu:

a. Persamaan Struktural

Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan

kausalitas antar berbagai konstruk.

X4 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + δδδδ1

Y1 = β4 X4 + δδδδ2

Keterangan:

β = Regression Weight

δδδδ = nilai residual / error

b. Persamaan Model Pengukuran

Ada dua model pengukuran (measurement model) yaitu model

pengukuran variabel laten eksogen dan model pengukuran variabel

laten endogen. Model pengukuran adalah hubungan antara indikator

atau manifest dengan konstruk latennya (Ghozali, 2008:17).

Persamaan untuk model pengukuran (measurement model) dinyatakan

sebagai berikut:

Konstruk eksogen lingkungan fisik (X1)

X11 = λλλλ11 X1 + εεεε11




71

Konstruk eksogen kualitas produk (X2)




Konstruk eksogen kualitas pelayanan (X3)






Konstruk endogen kepuasan konsumen (X4)




Konstruk endogen loyalitas konsumen (Y1)

Y11 = λλλλ11 Y1 + εεεε11

Y12 = λλλλ12 Y1 + εεεε12

Keterangan:

λ = nilai faktor loading dari indikator ke konstruk laten

ε = nilai error


72

4. Memilih matriks input dan teknik estimasi

Penelitian ini akan menguji hubungan kausalitas, maka matriks

kovarian diambil sebagai input untuk operasi SEM. Teknik estimasi yang

akan digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) karena

ukuran sampel berkisar antara 100-200 responden. Estimasi akan

dilakukan secara bertahap yaitu (Ferdinand, 2002:165):

a. Teknik Confirmatory Factor Analysis

Teknik ini ditujukan untuk menguji unidimensionalitas dari

konstruk eksogen dan konstruk endogen.

b. Teknik Full Structural Equation Model

Model ini digunakan untuk menguji model kausalitas yang telah

dinyatakan sebelumnya dalam berbagai hubungan sebab-akibat.

Melalui analisis ini akan terlihat ada tidaknya kesesuaian model dan

hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik (Ferdinand, 2002:50). Salah satu solusi adalah dengan

memberikan lebih banyak constraint pada model yang dianalisis itu dan

hal ini berarti mengeliminasi jumlah estimated coefficients.


73

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik

1. Asumsi-asumsi SEM

a. Ukuran sampel

Menurut Ferdinand (2002:48) ukuran sampel tergantung pada

jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali

jumlah parameter yang diestimasi. Dalam penelitian ini terdapat 17

indikator, sehingga jumlah sampel yang bisa digunakan antara 85-

170 sampel. Tetapi dengan adanya jumlah sampel minimum yaitu

100, maka penulis mengambil 150 responden sebagai sampel.

b. Normalitas

Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria

critical ratio skewness value sebesar ± 1.96 pada tingkat signifikansi

5%. Data dapat disimpulkan memiliki distribusi normal bila nilai

critical ratio skewness value di bawah harga mutlak 1.96.

c. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai

ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu muncul

karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat

jauh berbeda dari observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52). Uji

terhadap outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak

mahalanobis pada tingkat p < 0.005 dan dievaluasi menggunakan χ2


74

pada derajat bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan.

Dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, maka semua kasus yang

memiliki mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 (17, 0.005)

= 35.72 adalah outliers. Apabila terdapat data yang outliers, maka

data tersebut dapat dikeluarkan dari permodelan.

d. Multikolinearitas dan Singularitas

Multikolinearitas adalah adanya hubungan linier yang

sempurna diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan

dari model regresi. Ferdinand (2002:54) menjelaskan bahwa

multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians.

Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (sama dengan

nol) memberi indikasi multikolinearitas atau singularitas. Solusinya

adalah dengan mengeluarkan variabel yang menyebabkan

singularitas dan menciptakan composite variables untuk analisis

selanjutnya.

2. Uji Kesesuaian

Dalam analisis SEM digunakan beberapa fit index untuk

mengukur “kebenaran” model yang diajukannya. Berikut ini beberapa

indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji

apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.


75

a. χ2 - Chi-Square Statistic

Menurut Ferdinand (2002:55) alat uji paling fundamental untuk

mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic.

Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai

chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model

itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value lebih

dari 0.05.

b. RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximation

Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:56)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai

RMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08 merupakan indeks

yang dapat diterima untuk menunjukkan sebuah close fit dari model

itu berdasarkan degrees of freedom.

c. GFI – Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai

rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai

yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”

(Ferdinand, 2002:57). Nilai GFI yang dapat diterima adalah lebih

dari atau sama dengan 0.90.


76

d. AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index

Menurut Ferdinand (2002:58) GFI maupun AGFI adalah

kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians

dalam sebuah matriks kovarians sampel.

�� 1 � �1 � ��

Dimana:

�� !��"

�#$� %&'()* � +)' ,( � '-',./+

� � �,01,,+ � -2 � 21,,�-'

Nilai AGFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan

0.90.

e. CMIN/DF

CMIN/DF Digunakan sebagai salah satu indikator untuk

mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic

chi-square, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ2-relatif (Ferdinand,

2002:58). Nilai CMIN/DF yang dapat diterima adalah kurang dari

atau sama dengan 2.

f. TLI – Tucker Lewis Index

Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:59)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang


77

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model.

Indeks ini diperoleh dengan rumus:

34� �5��

5�

5�� 1

Dimana:

C = diskrepansi dari model yang dievaluasi

d = degrees of freedomnya

Cb dan db = diskrepansi dan degrees of freedom dari baseline

model yang dijadikan pembanding.

Nilai TLI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan

0.95.

g. CFI – Comparative Fit Index

Menurut Tanaka (dalam Hullen dalam Ferdinand, 2002:60)

keunggulan dari indeks ini adalah besarannya tidak dipengaruhi oleh

ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat

penerimaan sebuah model.

5�� 67� � 1 � 5 � �5� � ��

Dimana:

C = diskrepansi dari model yang dievaluasi

d = degrees of freedomnya


78

Cb dan db = diskrepansi dan degrees of freedom dari baseline

model yang dijadikan pembanding

Nilai CFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan

0.95.

Tabel III.2

Goodness-of-fit Indices

Goodness of Fit Index Cut-off Value

χ2- Chi-Square Diharapkan kecil > 0.05

Significance Probability ≥ 0.05

RMSEA ≤ 0.08

GFI ≥ 0.90

AGFI ≥ 0.90

CMIN/DF ≤ 2.00

TLI ≥ 0.95

CFI ≥ 0.95

Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang: Undip, hal.61

Jika dalam penelitian ini kriteria Goodness of Fit belum

terpenuhi, maka dilakukan perlakuan seperti memberikan hubungan

kovarian antar error hingga semua kriteria Goodness of Fit terpenuhi.

3. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat

pengujian yang dilakukan. Menurut Tabachnick dan Fidell (dalam

Ferdinand, 2002:64) setelah model diestimasi, residual dari kovarians


79

haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians

residual harus bersifat simetrik.

Ferdinand (2002:64-65) menyatakan bahwa batas keamanan

untuk jumlah residual adalah 5%. Bila jumlah residual lebih besar dari

5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka

modifikasi perlu dipertimbangkan. Modifikasi dapat dilakukan dengan

menguji standardized residual yang dihasilkan oleh model itu.

Setelah diperoleh model yang memenuhi goodness-of-fit-indices,

maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas. Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menentukan tingkat signifikansi dan melihat

nilai critical ratio (C.R). Penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi

sebesar 0.05. Jika nilai C.R lebih besar atau sama dengan 1.96, maka

hipotesis dapat diterima. Secara matematis dapat dinyatakan sebagai

berikut: H1, H2, H3, H4 diterima bila nilai C.R ≥ 1.96 dan α ≤ 0.05.


80

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Waroeng Steak dan Shake

Waroeng Steak & Shake didirikan oleh Jody Brotosuseno dan Siti

Haryani pada tanggal 4 September 2000. Pada awalnya usaha ini didirikan di

Jl. Cendrawasih no. 30 Yogyakarta, kemudian berkembang dengan membuka

empat cabang lainnya di sekitar Yogyakarta. Sebelum menggeluti bisnis ini,

mereka pernah menekuni berbagai bisnis diantaranya menjual roti bakar, susu

kedelai serta memproduksi kaos partai menjelang pemilu Tahun 1999. Dari

bisnis kaos tersebut, mereka mampu membeli motor untuk kemudian dijual

kembali pada Tahun 2001 sebagai modal membuka waroeng steak. Modal

awal tersebut digunakan untuk membayar kontrakan dan membeli beberapa

peralatan warung seperti 10 hot plate, 10 gelas, satu lusin piring serta 5 set

meja.

Kesuksesan usaha ini tidak terlepas dari pengaruh ayah Jody yang

telah lebih dahulu berkecimpung dalam bisnis kuliner yang bernama Obonk

Steak. Obonk Steak sudah cukup lama berdiri di Yogyakarta dan sasaran

konsumennya adalah kalangan menengah ke atas. Melihat hal tersebut, Jody

dan Aniek memiliki ide untuk membuka tempat makan steak yang dapat

menyentuh kalangan menengah ke bawah. Mereka juga memilih nama

‘Waroeng’ agar dapat menarik minat mahasiswa.


81

Waroeng Steak & Shake atau yang lebih dikenal dengan nama WS ini

buka mulai pukul 12.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB setiap hari, kecuali hari

Jumat buka pukul 13.00 WIB. Penataan interiornya sederhana namun tetap

nyaman bagi kaum muda. Pada bagian depan tempat makan ini terdapat

tulisan “Waroeng Steak & Shake” dengan paduan warna hitam dan kuning

yang khas. Pada dinding waroeng tersebut dipajang gambar menu-menu yang

ditawarkan, sehingga diharapkan dapat menggugah selera konsumen. Di sana

juga terdapat dua pilihan ruangan yaitu smoking area dan non smoking area.

Dengan adanya pilihan ruangan tersebut, maka konsumen yang tidak merokok

juga bisa merasa nyaman dalam menyantap hidangan yang disajikan.

B. Menu yang Ditawarkan

Waroeng Steak menawarkan berbagai pilihan hidangan steak istimewa

mulai dari daging sapi, ayam, ikan, udang hingga cumi. Ada dua jenis steak

yaitu steak original dan steak goreng tepung. Steak original adalah steak yang

tidak dilapisi dengan tepung. Sedangkan steak goreng tepung adalah steak

yang dilapisi dengan tepung dan kemudian digoreng hingga crispy. Hidangan

steak ini selalu disajikan dalam hot plate yang kemudian disiram dengan dua

pilihan saus. Steak yang berbahan dasar daging sapi, ayam, dan udang

menggunakan brown sauce, saus coklat kental dari kaldu daging yang gurih.

Sedangkan steak yang berbahan dasar ikan menggunakan saus ikan agar lebih

terasa aroma ikannya.


82

Menu lain yang tersedia untuk menemani hidangan utama tersebut

yaitu french fries, spaghetti, mushroom, kentang lokal, nasi putih dan sayuran.

Minuman yang ditawarkan pun bermacam-macam mulai dari air mineral,

lemon tea, juice hingga milkshake dengan aneka rasa. Waroeng Steak & Shake

menetapkan harga yang relatif terjangkau, namun tetap mempertahankan cita

rasa khas. Sehingga semua kalangan masyarakat baik anak-anak maupun

dewasa dapat menikmati sajian steak istimewa tersebut. Berikut adalah daftar

menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake:

1. Steak Tepung (disajikan dengan brown sauce)

a. Sirloin Rp 8.500

b. Sirlon Double Rp 13.000

c. Tenderloin Rp 8.500

d. Tenderloin Double Rp 13.000

e. Chicken Rp 8.000

f. Chicken Double Rp 12.500

g. Shrimp Rp 10.500

h. Steak Waroeng Rp 13.000

2. Steak Original (disajikan dengan brown sauce)

a. Beef Steak Rp 13.000

b. Black pepper Rp 13.000

c. Chicken Mushroom Rp 12.500

d. Chicken Pepper Rp 12.500

e. Rib Eye Import Rp 25.000


83

f. Sirloin Import Rp 27.000

g. Beef Burger Rp 9.500

h. Chicken Burger Rp 9.500

3. Nasi Parika Ayam Rp 8.000

4. Nasi Paprika Sapi Rp 9.000

5. Chicken Drumstick Rp 8.500

6. Chicken Cordon Bleu Rp 12.500

7. Steak Ikan (disajikan dengan saus ikan)

a. Steak Kakap Rp 9.500

b. Steak Cumi Rp 9.500

c. Tuna Mushroom Rp 11.000

d. Tuna Pepper Rp 11.000

8. Pelengkap

a. French Fries Rp 5.500

b. Spaghetti Rp 6.500

c. Kentang Lokal Rp 2.500

d. Saos Spaghetti Rp 1.000

e. Kuah Steak Rp 1.000

f. Sayur Middle Rp 1.500

g. Sayur Lengkap Rp 2.500

h. Nasi Putih Rp 1.500

i. Mushroom Rp 1.500


84

9. Milkshake

a. Coklat Rp 5.500

b. Vanilla Rp 5.500

c. Strawberry Rp 5.500

d. Mocca Rp 6.000

10. Milkshake Spesial

a. Coklat Rp 6.500

b. Vanilla Rp 6.500

c. Strawberry Rp 6.500

d. Mocca Rp 7.000

11. Hot and Ice

a. Lemon tea Rp 4.000

b. Teh Manis Rp 2.000

c. Teh Tawar Rp 500

d. Teh Botol Rp 3.000

e. Jeruk Rp 3.500

f. Cappucino Rp 4.500

g. Air Mineral Rp 500

12. Juice

a. Melon Rp 4.000

b. Apel Rp 4.000

c. Wortel Rp 4.000

d. Tomat Rp 4.000


85

e. Belimbing Rp 4.000

f. Alpukat Rp 5.000

g. Orange Rp 4.500

h. Belimbing – Apel Rp 4.500

i. Belimbing – Wortel Rp 4.500

j. Apel – Wortel Rp 4.500

k. Your Own Juice Rp 4.500

13. Float

a. Cappucino Float Rp 6.000

b. Orange Float Rp 6.000

c. Avocado Float Rp 6.500

C. Cabang Waroeng Steak & Shake

Saat ini Waroeng Steak & Shake telah memiliki kurang lebih 1000

karyawan yang tersebar di 54 gerai cabang di Yogyakarta, Semarang, Medan,

Jakarta, Denpasar, Malang, Surabaya dan Bandung. Dengan makin banyaknya

cabang yang dibuka di berbagai kota di Indonesia diharapkan dapat

memudahkan para pecinta steak untuk menikmatinya. Baru-baru ini Waroeng

Steak membuka cabang ke 55 di Yogyakarta tepatnya di Jalan Gejayan.

Pembukaan outlet tersebut diadakan pada tanggal 20 April 2012 mulai pukul

19.00 WIB hingga selesai dan dimeriahkan oleh stand up comedy serta band-

band pendukungnya.


86

Beberapa cabang Waroeng Steak & Shake yang tersebar di kota-kota

besar, diantaranya yaitu:

1. Waroeng Steak & Shake di Yogyakarta dan sekitarnya

a. Jl. Cendrawasih No.30, Demangan, Yogyakarta

b. Jl. Colombo No.22, Samirono

c. Jl. Taman Siswa No.83

d. Jl. HOS Cokroaminoto No.49

e. Jl. Kaliurang Km 5,5 No.53

2. Waroeng Steak & Shake di Jakarta dan sekitarnya:

a. Jl. Susilo Raya No.9 (seberang STIE Trisakti) Jakarta Barat

b. Jl. Margonda Raya 326, Depok

c. Jl. Raya Kalimalang No.43

d. Jl. Cempaka Putih Barat No.2

e. Jl. Raya Serpong

f. Jl. Raya JatiwaringinJl. Tebet Barat I

3. Waroeng Steak & Shake di Surabaya: Jl. Indragiri No. 18

4. Waroeng Steak & Shake di Bandung-Jawa Barat :

a. Jl. Tamansari No.4

b. Jl. Lodaya No.63

5. Waroeng Steak & Shake di Denpasar-Bali: Jl. Tukad Yeh Aya No.168


87

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat lima variabel utama yang diteliti yaitu

lingkungan fisik, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen. Lingkungan fisik terbentuk dari ambient conditions,

spatial layout and functionality dan sign, symbols and artifacts. Kualitas

produk terbentuk dari performance, range and type of features dan sensor

characteristic. Kualitas pelayanan terbentuk dari keandalan, responsivitas,

jaminan, empati dan wujud. Kepuasan konsumen terbentuk dari rasa puas

terhadap lingkungan fisik, kualitas produk serta kualitas pelayanan. Loyalitas

konsumen terbentuk dari pembelian ulang produk, word-of-mouth, dan say

positive things.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

berasal dari 150 angket. Angket tersebut dibagikan kepada 150 konsumen

Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta pada tanggal 23-26 Juni

2011. Dari 150 responden terdapat tiga responden yang memiliki data kurang

baik, maka responden tersebut harus dikeluarkan dari data penelitian ini.

Penyebaran angket menggunakan teknik convenience sampling yaitu dengan

syarat telah mengkonsumsi menu di Waroeng Steak & Shake minimal 2 kali

dalam satu bulan. Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari beberapa

bagian, yaitu:


88

1. Analisis profil responden untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan profil responden.

2. Pengujian instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui

bahwa kuesioner yang digunakan untuk memperoleh data dari responden

telah valid dan reliabel.

3. Analisis SEM untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh lingkungan

fisik terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen.

B. Profil Responden

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut jenis kelamin yaitu

konsumen Waroeng Steak & Shake lebih banyak wanita daripada pria.

Konsumen wanita berjumlah 92 orang atau 61 %, sedangkan konsumen

pria berjumlah 58 orang atau 39 %. Data selengkapnya dapat dilihat pada

table V.1 di bawah ini:

Tabel V.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Wanita 92 orang 61 %

Pria 58 orang 39 %

Total 150 orang 100 %

Sumber : Output Pengolahan Data Primer


89

2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut jenis pekerjaan yaitu

sebanyak 112 orang atau 74,67 % konsumen Waroeng Steak & Shake

adalah pelajar atau mahasiswa. Konsumen yang bekerja sebagai pegawai

negeri berjumlah 4 orang atau 2,67 %. Sedangkan, konsumen yang

memiliki pekerjaan selain yang disebutkan dalam kuesioner berjumlah 7

orang atau 4,67 %. Data selengkapnya dapat dilihat pada table V.2 di

bawah ini:

Tabel V.2

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri 4 orang 2,67 %

Pegawai Swasta 19 orang 12,67 %

Wiraswasta 8 orang 5,33 %

Pelajar / Mahasiswa 112 orang 74,67 %

Lain-lain……. 7 orang 4,67 %



3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Data yang diperoleh menurut tingkat pendapatan selama satu bulan yaitu

sebagian besar konsumen Waroeng Steak & Shake adalah kalangan

menengah ke bawah. Konsumen yang memiliki pendapatan kurang dari

Rp 1.000.000 berjumlah 103 orang atau 68,67 %. Konsumen yang

memiliki pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 36 orang

atau 24 %. Sedangkan, konsumen yang pendapatannya lebih dari Rp


90

3.000.000 berjumlah 11 orang atau 7,33 %. Data selengkapnya dapat

dilihat pada table V.3 di bawah ini:

Tabel V.3

Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Pendapatan Jumlah Persentase

< Rp 1.000.000 103 orang 68,67 %

Rp 1.000.000 –

Rp 3.000.000

36 orang 24 %

> Rp 3.000.000 11 orang 7,33 %



4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Dalam penelitian ini data yang diperoleh menurut frekuensi kunjungan

dalam jangka waktu satu bulan yaitu konsumen yang datang ke Waroeng

Steak & Shake sebanyak 3 sampai 5 kali berjumlah 142 orang atau 94,67

%. Sedangkan konsumen yang datang lebih dari atau sama dengan 9 kali

dalam satu bulan berjumlah 4 orang atau 2,67 %. Data selengkapnya dapat

dilihat pada table V.4 di bawah ini:

Tabel V.4

Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Frek. Kunjungan Jumlah Persentase

3-5 kali 142 orang 94,67 %

6-8 kali 4 orang 2,67 %

≥ 9 kali 4 orang 2,67 %




91

C. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini teknik pengujian instrumen menggunakan

pengujian validitas dan realibilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang

mengisi angket. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan program

AMOS 18.0 sebagai berikut:

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah pernyataan

yang digunakan dalam angket dapat mengukur secara tepat terhadap apa

yang diuji dalam penelitian. Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkatan – tingkatan kevalidan atau kesahihan instrumen.

Convergent validity adalah indikator suatu konstruk laten harus

converge atau share (berbagi) proporsi varian yang lebih tinggi. Syarat

yang harus dipenuhi loading factor harus signifikan, maka standardized

loading estimate harus sama dengan 0,50 atau lebih dan idealnya harus

0,70 (Ghozali, 2007:135). Hasil uji validitas dalam penelitian ini

menyatakan bahwa tidak semua instrumen konstruk pada standardized

regression weight memiliki nilai lebih dari 0,50. Maka semua instrumen

penelitian yang memiliki nilai lebih dari atau sama dengan 0,50 dinyatakan

valid dan jika kurang dari 0,50 dinyatakan tidak valid.

Dalam penelitian ini terdapat 6 indikator yang tidak valid, yaitu:

Spatial Layout and Functionality (X2), Keandalan (X7), Jaminan (X9)

Lingkungan Fisik (X12), Kualitas Produk (X13) dan Pembelian Ulang

Produk (Y1). Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.5 di bawah ini:


92

Tabel V.5

Hasil Uji Validitas Non – Fit

Variabel Estimate Keterangan

Ambient Conditions (X1)

Spatial Layout and Functionality (X2)

Sign, Symbols and Artifacts (X3)

Performance (X4)

Range and Type of Features (X5)

Sensory Characteristic (X6)

Keandalan (X7)

Responsivitas (X8)

Jaminan (X9)

Empati (X10)

Wujud (X11)

Lingkungan Fisik (X12)

Kualitas Produk (X13)

Kualitas Pelayanan (X14)

Pembelian Ulang Produk (Y1)

Word of Mouth (Y2)

Say Positive things (Y3)

.755

.373

.631

.513

.561

.559

.472

.601

.497

.508

.655

.493

.496

.627

.493

.602

.617

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Tidak Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Sumber: Hasil Output AMOS 18.0 (Standardized Regression Weights)

Setelah dilakukan beberapa perlakuan seperti memberikan

constraint, memberikan hubungan kovarian dari error ke error dan

menghilangkan indikator yang lemah seperti: Keandalan (X7) dan Jaminan

(X9), maka diperoleh hasil uji validitas seperti pada tabel V.6 di bawah ini:


93

Tabel V.6

Hasil Uji Validitas Fit

Variabel Estimate Keterangan

Ambient Conditions (X1)

Spatial Layout and Functionality (X2)

Sign, Syombols and artifacts (X3)

Performance (X4)

Range and Type of Features (X5)

Sensory Characteristic (X6)

Responsivitas (X8)

Empati (X10)

Wujud (X11)

Lingkungan Fisik (X12)

Kualitas Produk (X13)

Kualitas Pelayanan (X14)

Pembelian Ulang Produk (Y1)

Word of Mouth (Y2)

Say Positive things (Y3)

.587

.558

.699

.590

.586

.588

.702

.617

.688

.513

.558

.662

.607

.559

.707

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid Sumber: Hasil Output AMOS 18.0 (Standardized Regression Weights)

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-

indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajad sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel

bentukan yang umum (Ghozali, 2008:233). Construct reliability 0.70 atau

lebih menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan reliabilitas 0.60 –

0.70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model

baik (Ghozali, 2008:137). Construct Reliability diperoleh melalui rumus

berikut ini:

Construct Reliability � �∑��.��

�∑��.�� ∑�� 0.70

Keterangan:

εφ = measurement error dari tiap-tiap indikator.


94

Std. loading = standardized loading untuk tiap-tiap indikator.

Perhitungan konstruk reliabilitas Non- Fit dapat dilihat dibawah

ini:

a. Lingkungan Fisik

Std. Loading = 0,755 + 0,373 + 0,631 = 1,759

Εφ = 0,430 + 0,861 + 0,602 = 1,893

Construct Reliability � ��,��

��,��,�� 0,620

b. Kualitas Produk

Std. Loading = 0,513 + 0,561 + 0,559 = 1,633

Εφ = 0,737 + 0,685 + 0,687 = 2,109

Construct Reliability � ��, ��

��, ��!,�"�� 0,558

c. Kualitas Pelayanan

Std. Loading = 0,472 + 0,601 + 0,497 + 0,508 + 0,655 = 2,733

Εφ = 0,777 + 0,639 + 0,753 + 0,742 + 0,571 = 3,482

Construct Reliability � �!,��

�!,��,%�!� 0,682

d. Kepuasan Konsumen

Std. Loading = 0,493 + 0,496 + 0,627 = 1,616

Εφ = 0,757 + 0,754 + 0,607 = 2,118

Construct Reliability � ��, � ��

��, � ��!,�� 0,552


95

e. Loyalitas Konsumen

Std. Loading = 0,493 + 0,602 + 0,617 = 1,712

Εφ = 0,757 + 0,638 + 0,619 = 2,014

Construct Reliability � ��,��!��

��,��!��!,"�%� 0,593

Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.7

Hasil Uji Reliabilitas Non- Fit

Variabel Std.

Loading

Measurement

Error

Construct-

Reliability Keterangan

Lingkungan

Fisik 1,759 1,893 0,620 Reliabel

Kualitas

Produk 1,633 2,109 0,558

Tidak

reliabel

Kualitas

Pelayanan 2,733 3,482 0,682 Reliabel

Kepuasan

Konsumen 1,616 2,118 0,552

Tidak

Reliabel

Loyalitas

Konsumen 1,712 2,014 0,593

Tidak

Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah

Hasil perhitungan uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa

kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen memiliki

construct reliability kurang dari 0,60 yang berarti variabel-variabel

tersebut tidak reliabel. Setelah mengeluarkan tiga responden yang

memiliki nilai ekstrim, maka diperoleh konstruk reliabilitas yang baik.


96

Perhitungan konstruk reliabilitas Fit dapat dilihat dibawah ini:

f. Lingkungan Fisik

Std. Loading = 0,587 + 0,558 + 0,699 = 1,844

Εφ = 0,655 + 0,689 + 0,511 = 1,855

Construct Reliability � ��,�%%��

��,�%%��,�� 0,647

g. Kualitas Produk

Std. Loading = 0,590 + 0,586 + 0,588 = 1,764

Εφ = 0,652 + 0,657 + 0,654 = 1,963

Construct Reliability � ��,� %��

��,� %��,� �� 0,613

h. Kualitas Pelayanan

Std. Loading = 0,702 + 0,617 + 0,688 = 2,007

Εφ = 0,507 + 0,619 + 0,527 = 1,653

Construct Reliability � �!,""��

�!,""��, �� 0,709

i. Kepuasan Konsumen

Std. Loading = 0,513 + 0,558 + 0,662 = 1,733

Εφ = 0,737 + 0,689 + 0,562 = 1,988


��,��,�� 0,602


97

j. Loyalitas Konsumen

Std. Loading = 0,607 + 0,559 + 0,707 = 1,873

Εφ = 0,631 + 0,687 + 0,500 = 1,818


��,��,�� 0,659

Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.8

Hasil Uji Reliabilitas Fit

Variabel Std.

Loading

Measurement

Error

Construct-

Reliability Keterangan

Lingkungan

Fisik 1,844 1,855 0,647 Reliabel

Kualitas

Produk 1,764 1,963 0,613 Reliabel

Kualitas

Pelayanan 2,007 1,653 0,709 Reliabel

Kepuasan

Konsumen 1,733 1,988 0,602 Reliabel

Loyalitas

Konsumen 1,873 1,818 0,659 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah

Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa semua variabel

memiliki construct reliability lebih dari 0,60 sehingga variabel-variabel

tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian ini.


98

D. Pengujian Model

Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah SEM atau

Structural Equation Modeling. SEM digunakan untuk menguji model dan

hubungan yang telah dikembangkan berdasarkan teori-teori yang sudah

dikemukakan sebelumnya. Penelitian ini menguji hubungan kausalitas antara

lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen. Pengembangan model berdasarkan teori

dan penyusunan path diagram telah dilakukan. Selanjutnya dilakukan

langkah-langkah permodelan SEM untuk mendapatkan hasil perhitungan yang

nantinya akan menguji empat hipotesis yang telah dikemukakan. Teknik

estimasi yang digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML)

dengan sampel awal 150 responden dan menggunakan program Amos 18.0.

Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam permodelan SEM adalah

sebagai berikut:

1. Uji Asumsi SEM

a. Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah 5 sampai 10 kali

dari jumlah parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100

sampel. Dalam penelitian ini terdapat 17 indikator, sehingga jumlah

sampel yang bisa digunakan antara 85 – 170 sampel. Tetapi dengan

adanya jumlah sampel minimum yaitu 100, maka penulis mengambil

150 responden sebagai sampel.


99

b. Evaluasi atas Normalitas

Evaluasi normalitas dilakukan dengan mengamati nilai z atau

C.R dari data yang digunakan. Jika skewness value lebih besar dari

critical ratio sebesar ± 1,96 pada tingkat signifikansi 5%, maka data

tersebut tidak normal. Dalam penelitian ini tidak ada data yang

memiliki skewness value lebih dari ± 1,96 sehingga dapat disimpulkan

bahwa distribusi data ini normal. Assessment of normality non-fit

dengan Assessment of normality fit dapat dilihat perbandingannya pada

tabel di bawah ini:

Tabel V.9

Assesment of Normality Non-Fit

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

Y1 1.000 5.000 -.439 -2.195 -.118 -.295

Y2 2.000 5.000 -.832 -4.159 1.363 3.407

Y3 3.000 5.000 -.250 -1.248 1.065 2.663

X4 2.000 5.000 -.339 -1.696 .619 1.548

X8 1.000 5.000 -.779 -3.893 1.398 3.495

X9 2.000 5.000 -.158 -.792 .013 .034

X11 2.000 5.000 -1.210 -6.051 1.730 4.325

X10 2.000 5.000 -.362 -1.810 -.337 -.843

X3 2.000 5.000 -.301 -1.505 1.105 2.763

X2 1.000 5.000 -.622 -3.108 .618 1.546

X1 1.000 5.000 -.825 -4.127 1.491 3.727

X7 1.000 5.000 -.886 -4.428 2.352 5.880

X6 2.000 5.000 -.338 -1.691 .780 1.951

X5 2.000 5.000 -.278 -1.391 .413 1.033

X12 2.000 5.000 -.411 -2.055 .661 1.652

X13 3.000 5.000 .003 .015 -.059 -.146

X14 2.000 5.000 -.490 -2.451 .217 .544

Multivariate

24.502 5.903

Sumber : Output AMOS versi 18.0


100

Tabel V.10

Assesment of Normality Fit


Y1 1.000 5.000 -.285 -1.412 -.306 -.757

Y2 2.000 5.000 -.803 -3.975 1.458 3.608

Y3 3.000 5.000 -.236 -1.167 .986 2.441

X4 2.000 5.000 -.352 -1.744 .685 1.696

X8 1.000 5.000 -.781 -3.865 1.390 3.440

X11 2.000 5.000 -1.180 -5.840 1.630 4.035

X10 2.000 5.000 -.327 -1.621 -.358 -.885

X3 2.000 5.000 -.317 -1.571 1.119 2.770

X2 1.000 5.000 -.684 -3.386 .748 1.851

X1 1.000 5.000 -.825 -4.082 1.475 3.651

X6 2.000 5.000 -.314 -1.555 .629 1.558

X5 2.000 5.000 -.270 -1.338 .344 .851

X12 2.000 5.000 -.305 -1.511 .467 1.155

X13 3.000 5.000 .003 .013 -.060 -.148

X14 2.000 5.000 -.501 -2.479 .200 .495

Multivariate

20.050 5.382


c. Evaluasi atas Outliers

Evaluasi atas outliers menggunakan uji mahalanobis distance

dengan menggunakan program Amos 18.0. Uji terhadap outliers

dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada

tingkat p < 0,005. Dari hasil perhitungan observations farthest from the

centroid berdasarkan chi-square pada derajat bebas sebesar 17 dan

pada tingkat signifikansi 0,005 atau χ2 (17, 0,005) = 35,72

menunjukkan bahwa terdapat 3 data yang memiliki nilai ekstrim atau

unik yang berarti terdapat outliers multivariat dalam penelitian ini,

maka ketiga data tersebut harus dikeluarkan dari sampel. Hasil


101

evaluasi outliers non fit dan outliers fit ini dapat dilihat secara lengkap

pada lampiran 3.3 dan lampiran 4.3.

d. Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity

Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity dilakukan

dengan menggunakan program Amos 18.0 dengan melihat bagian

determinant of sample covariance matriks. Pada penelitian ini nilai

determinant of sample covariance matriks sebesar 0,000 sehingga

dapat diindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas. Namun,

pada path diagram menunjukkan bahwa nilai kovarian antar variabel

eksogen kurang dari 0,90 maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat multikolineritas pada penelitian ini. Hal tersebut juga

didukung dengan tiga asumsi lain yang sudah terpenuhi serta

permodelan yang sudah memenuhi kriteria Goodness of Fit.

2. Uji Kesesuaian Model

a. Uji Goodness of Fit Indices

Dalam penelitian ini, Peneliti melakukan beberapa kali

pengujian untuk mendapatkan hasil yang fit. Data hasil output non-fit

dapat dilihat pada gambar di bawah ini:


102

Gambar V.1

Hasil Output Non-Fit


103

Data hasil pengujian pertama dapat dilihat pada tabel di bawah

ini:

Tabel V.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit) Goodness of Fit Cut of value Hasil Keterangan

Chi-square diharapkan kecil 180.201 Kurang Baik

Significance Probability ≥ 0.05 0.000 Kurang Baik

CMIN/DF ≤ 2.00 1.609 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.064 Baik

GFI ≥ 0.90 0.885 Kurang Baik

AGFI ≥ 0.90 0.842 Kurang Baik

CFI ≥ 0.95 0.846 Kurang Baik

TLI ≥ 0.95 0.813 Kurang Baik

Sumber : output AMOS versi 18.0

Pada pengujian pertama ini ditemukan kendala yaitu terdapat

enam kriteria yang kurang baik, sehingga kriteria Goodness of Fit

belum terpenuhi. Untuk mengatasi hal tersebut, peneliti memberikan

hubungan kovarians antar error dari setiap indikator. Hubungan

kovarians antar error tersebut sangat membantu permodelan ini

menjadi Fit. Data hasil output fit dapat dilihat pada gambar di bawah

ini:


104

Gambar V.2

Hasil Output Fit


105

Data hasil pengujian model yang Fit dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:

Tabel V.12

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) Goodness of Fit Cut of value Hasil Keterangan

Chi-square diharapkan kecil 79.093 Baik

Significance Probability ≥ 0.05 0.444 Baik

CMIN/DF ≤ 2.00 1.014 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.010 Baik

GFI ≥ 0.90 0.937 Baik

AGFI ≥ 0.90 0.902 Baik

CFI ≥ 0.95 0.997 Baik

TLI ≥ 0.95 0.996 Baik

Sumber : output AMOS versi 18.0

b. Regression Weight

Setelah kriteria goodness of fit terpenuhi, maka selanjutnya

dilakukan analisis hubungan kausalitas pada permodelan ini.

Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila nilai parameter

estimasi kedua konstruk memiliki C.R lebih besar atau sama dengan

±1,96 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) atau nilai C.R lebih besar

atau sama dengan ±2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 0,01 (1%)

sedangkan nilai C.R lebih kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan

kausalitas yang lemah (Ghozali, 2008:160). Penelitian ini

menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 (5%). Jika nilai C.R

lebih besar atau sama dengan 1,96 maka hipotesis dapat diterima.

Secara matematis dapat dinyatakan sebagai berikut: H1, H2, H3, H4

diterima bila nilai C.R ≥ 1,96 dan α ≤ 0,05. Berikut hasil regression

weight uji non-fit dengan hasil regression weight uji fit:


106

Tabel V.13

Regression Weight Non-Fit

Regression Weight Estimate C.R

Kepuasan Konsumen < -------- Lingkungan Fisik 0.161 2.160

Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Produk 0.341 1.180

Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Pelayanan 0.359 1.223

Loyalitas Konsumen < -------- Kepuasan Konsumen 0.982 3.486

Sumber: Output AMOS versi 18.0

Tabel V.14

Regression Weight Fit

Regression Weight Estimate C.R

Kepuasan Konsumen < -------- Lingkungan Fisik 0.194 2.061

Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Produk 0.445 2.714

Kepuasan Konsumen < -------- Kualitas Pelayanan 0.087 0.590

Loyalitas Konsumen < -------- Kepuasan Konsumen 1.092 4.482

Sumber: Output AMOS versi 18.0

Dalam penelitian ini hubungan kepuasan konsumen dengan

kualitas pelayanan memiliki nilai 0,590 atau kurang dari 1,96. Hal

tersebut menjelaskan bahwa antara variabel kepuasan konsumen dan

kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan kausalitas.

Nilai Critical Ratio atau C.R pada tabel V.14 di atas dapat

digunakan sebagai dasar untuk pengujian hipotesis. Dalam penelitian

ini terdapat empat hipotesis yang menyatakan bahwa ada hubungan

kausalitas antar variabel-variabel dalam permodelan.

1) Pengujian Hipotesis Pertama

H1 : Lingkungan Fisik berpengaruh tehadap Kepuasan Konsumen

Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang

signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 2,061 lebih besar dari

1,96. Hal ini berarti hipotesis pertama diterima, yang artinya


107

lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Lingkungan fisik diukur melalui tiga indikator, yaitu ambient

conditions (X1), spatial layout and functionality (X2) dan sign,

symbols and artifacts (X3). Dengan kata lain, apabila lingkungan

fisik suatu perusahaan baik, menarik dan nyaman, maka kepuasan

konsumen akan meningkat. Lingkungan fisik ini dapat berupa

fasilitas yang disediakan, kebersihan hingga suasana yang

diciptakan tempat makan tersebut.

2) Pengujian Hipotesis Kedua

H2 : Kualitas Produk berpengaruh tehadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang signifikan

pada level 5% dengan nilai C.R = 2,714 lebih besar dari 1,96. Hal

ini berarti hipotesis kedua diterima, yang artinya kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. kualitas produk diukur

melalui tiga indikator, yaitu performance (X4), range and type of

features (X5) dan sensory characteristic (X6). Dengan kata lain,

apabila kualitas produk tinggi maka kepuasan konsumen juga

tinggi. Setiap konsumen akan puas apabila mereka mendapatkan

produk atau menu makanan yang berkualitas. Kualitas produk

dalam hal ini mencakup cita rasa, aroma, kualitas daging yang


108

disajikan, variasi menu yang ditawarkan hingga cara penyajian

menu tersebut.

3) Pengujian Hipotesis Ketiga

H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh tehadap Kepuasan

Konsumen

Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada tabel V.14 menunjukkan tidak adanya hubungan

yang signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 0,590 lebih kecil

dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis ketiga ditolak, yang artinya

kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Kualitas pelayanan diukur melalui lima indikator,

namun hanya ada tiga indikator yang mampu mengukur kualitas

pelayanan yaitu responsivitas (X8), empati (X10) dan wujud (X11).

Kualitas pelayanan itu mencakup penampilan para karyawan serta

kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen. Namun, dari hasil pengujian model yang

didapat menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik belum

tentu dapat membentuk kepuasan konsumen.

4) Pengujian Hipotesis Keempat

H4 : Kepuasan Konsumen berpengaruh tehadap Loyalitas

Konsumen


109

Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen pada tabel V.14 menunjukkan adanya hubungan yang

signifikan pada level 5% dengan nilai C.R = 4,482 lebih besar dari

1,96. Hal ini berarti hipotesis keempat diterima, yang artinya

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kepuasan konsumen diukur melalui tiga indikator, yaitu

lingkungan fisik atau kenyamanan tempat makan (X12), kualitas

produk atau menu yang ditawarkan (X13) dan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh karyawan (X14). Dengan kata lain, apabila

kepuasan konsumen tinggi maka loyalitas konsumen juga tinggi.

Setiap konsumen yang merasa puas dengan kualitas produk,

kualitas pelayanan serta kenyamanan tempat makan tertentu maka

konsumen tersebut akan loyal terhadap tempat makan tersebut.

Mereka juga akan melakukan pembelian secara berulang,

merekomendasikan kepada orang lain hingga mengatakan hal-hal

positif mengenai produk yang ditawarkan di tempat makan

tersebut.

c. Standardized Regression Weight

Dalam penelitian ini hasil output dari standardized regression

weight fit dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


110

Tabel V.15

Standardized Regression Weights Fit

Regression Estimate

Kepuasan Konsumen <--- Lingkungan Fisik .264

Kepuasan Konsumen <--- Kualitas Produk .494

Kepuasan Konsumen <--- Kualitas Pelayanan .095

Loyalitas Konsumen <--- Kepuasan Konsumen .775

Range and Type of Features (X5) <--- Kualitas Produk .586

Sensory Characteristic (X6) <--- Kualitas Produk .588

Wujud (X11) <--- Kualitas Pelayanan .688

Empati (X10) <--- Kualitas Pelayanan .617

Responsivitas (X8) <--- Kualitas Pelayanan .702

Spatial Layout and Functionality (X2) <--- Lingkungan Fisik .558

Ambient Conditions (X1) <--- Lingkungan Fisik .587

Sign, Symbols and Artifacts (X3) <--- Lingkungan Fisik .699

Performance (X4) <--- Kualitas Produk .590

Lingkungan Fisik (X12) <--- Kepuasan Konsumen .513

Kualitas Pelayanan (X14) <--- Kepuasan Konsumen .662

Say Positive Things (Y3) <--- Loyalitas Konsumen .707

Word of Mouth (Y2) <--- Loyalitas Konsumen .559

Pembelian Ulang (Y1) <--- Loyalitas Konsumen .607

Kualitas Produk (X13) <--- Kepuasan Konsumen .558


Dari hasil analisis data yang diperoleh menunjukkan bahwa

lingkungan fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen yang artinya apabila lingkungan fisik meningkat, maka

kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kualitas produk memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang artinya apabila

kualitas produk meningkat, maka kepuasan konsumen akan naik akan

meningkat pula. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen yang artinya apabila kualitas pelayanan

meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kepuasan

konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen


111

yang artinya apabila kepuasan konsumen meningkat, maka loyalitas

konsumen akan meningkat pula.

d. Measurement Variable

Setiap variabel yang ada pada permodelan ini terbentuk dari

beberapa indikator dan variabel-variabel tersebut memiliki hubungan

kausalitas terhadap variabel lainnya. Hubungan tersebut dapat dilihat

dari terbentuknya loyalitas konsumen Waroeng Steak & Shake akibat

pengaruh dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen pun terbentuk

melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan produk

yang berkualitas, pelayanan yang ramah dan cepat serta lingkungan

fisik yang nyaman. Apabila konsumen merasa puas, maka loyalitas

pun akan terbentuk dan meningkat.

Pembahasan mengenai hasil penelitian dengan alat analisis

SEM akan dijelaskan sebagai berikut:

1) Lingkungan Fisik

Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada tiga indikator yang

membentuk lingkungan fisik dengan rentang nilai regression

weight 0,558 – 0,699. Indikator yang membentuk lingkungan fisik,

yaitu:

a) Ambient Conditions (karakteristik-karakteristik latar belakang

lingkungan) dengan nilai regression weight 0,587 yang artinya


112

lingkungan fisik dapat diukur melalui ambient conditions

sebesar 58,7 %.

b) Spatial Layout and Functionality (kemampuan fasilitas yang

ada dalam mencapai tujuan) dengan nilai regression weight

0,558 yang artinya lingkungan fisik dapat diukur melalui

spatial layout and functionality sebesar 55,8 %.

c) Sign, Symbols and Artifacts (label, petunjuk arah untuk

mengkomunikasikan aturan perilaku) dengan nilai regression

weight 0,699 yang artinya lingkungan fisik dapat diukur

melalui sign, symbols and artifacts sebesar 69,9 %.

Jadi, indikator paling lemah dalam variabel lingkungan fisik

adalah spatial Layout and functionality dan indikator paling kuat

adalah sign, symbols and artifacts.

2) Kualitas Produk


membentuk kualitas produk dengan rentang nilai regression weight

0,586 – 0,590. Indikator yang membentuk kualitas produk, yaitu:

a) Performance (kualitas produk menggambarkan keadaan yang

sebenarnya) dengan nilai regression weight 0,590 yang artinya

kualitas produk dapat diukur melalui performance sebesar

59%.


113

b) Range and Type of Features (kemampuan atau keistimewaan

yang dimiliki produk dan pelayanan) dengan nilai regression

weight 0,586 yang artinya kualitas produk dapat diukur melalui

range and type of features sebesar 58,6 %.

c) Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik,

bau, selera dan lainnya) dengan nilai regression weight 0,588

yang artinya kualitas produk dapat diukur melalui range and

type of features sebesar 58,8 %.

Jadi, indikator paling lemah dalam variabel kualitas produk

adalah range and type of features dan indikator paling kuat adalah

performance.

3) Kualitas Pelayanan

Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada lima indikator yang dapat

membentuk kualitas pelayanan, namun hanya tiga indikator yang

benar-benar mampu membentuk kualitas pelayanan. Rentang nilai

regression weight dari ketiga indikator tersebut adalah 0,617 –

0,702. Indikator yang membentuk kualitas pelayanan, yaitu:

a) Responsivitas dengan nilai regression weight 0,702 yang

artinya kualitas pelayanan dapat diukur melalui responsivitas

sebesar 70,2 %.

b) Empati dengan nilai regression weight 0,617 yang artinya

kualitas pelayanan dapat diukur melalui empati sebesar 61,7 %.


114

c) Wujud dengan nilai regression weight 0,688 yang artinya

kualitas pelayanan dapat diukur melalui wujud sebesar 68,8 %.

Jadi, indikator paling lemah dalam variabel kualitas pelayanan

adalah empati dan indikator paling kuat adalah responsivitas.

4) Kepuasan Konsumen


membentuk kualitas produk dengan rentang nilai regression weight

0,513 – 0,662. Indikator yang membentuk kepuasan konsumen,

yaitu:

a) Lingkungan Fisik (kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang

disediakan, keamanan, kebersihan serta kenyamanan tempat

tersebut) dengan nilai regression weight 0,513 yang artinya

kepuasan konsumen dapat diukur melalui lingkungan fisik

sebesar 51,3 %.

b) Kualitas Produk (kepuasan konsumen terhadap cita rasa menu

hingga porsi yang disediakan) dengan nilai regression weight

0,558 yang artinya kepuasan konsumen dapat diukur melalui

kualitas produk sebesar 55,8 %.

c) Kualitas Pelayanan (kepuasan konsumen terhadap segala

pelayanan dan keramahan yang diberikan oleh karyawan

Waroeng Steak & Shake) dengan nilai regression weight 0,662


115

yang artinya kepuasan konsumen dapat diukur melalui kualitas

pelayanan sebesar 66,2 %.

Jadi, indikator paling lemah dalam variabel kepuasan

konsumen adalah lingkungan fisik dan indikator paling kuat adalah

kualitas pelayanan.

5) Loyalitas Konsumen


membentuk loyalitas konsumen dengan rentang nilai regression

weight 0,559 – 0,707. Indikator yang membentuk loyalitas

konsumen, yaitu:

a) Pembelian Ulang Produk dengan nilai regression weight 0,607

yang artinya loyalitas konsumen dapat diukur melalui

pembelian ulang produk sebesar 60,7 %.

b) Word of Mouth dengan nilai regression weight 0,559 yang

artinya loyalitas konsumen dapat diukur melalui word of mouth

sebesar 55,9 %.

c) Say Positive Things dengan nilai regression weight 0,707 yang

artinya loyalitas konsumen dapat diukur melalui say positive

things sebesar 70,7 %.

Jadi, indikator paling lemah dalam variabel loyalitas konsumen

adalah word of mouth dan indikator paling kuat adalah say positive

things.


116

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data mengenai

“Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak

& Shake Cabang Sleman, Yogyakarta, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Dalam penelitian ini hasil perolehan data menurut jenis kelamin yaitu

konsumen Waroeng Steak & Shake lebih banyak wanita daripada pria.

Konsumen wanita berjumlah 92 orang atau 61 %, sedangkan konsumen

pria berjumlah 58 orang atau 39 %. Konsumen Waroeng Steak & Shake

mayoritas adalah pelajar atau mahasiswa dengan frekuensi kunjungan 3 –

5 kali dalam sebulan.

2. Lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

5. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Dari kesimpulan di atas menjelaskan bahwa loyalitas konsumen

terbentuk dari lingkungan fisik dan kualitas produk melalui kepuasan

konsumen. Kualitas produk menjadi kunci utama suatu perusahaan dalam

memuaskan konsumen. Dalam hal ini, Waroeng Steak & Shake mampu


117

menyajikan menu yang relatif konsisten kualitasnya dari waktu ke waktu dan

memenuhi standar kebersihan dan halal. Menu yang ditawarkan pun beragam

dan disajikan dengan menarik.

Lingkungan fisik suatu rumah makan pun memiliki andil yang cukup

besar dalam menciptakan kepuasan konsumen. Banyak rumah makan yang

menawarkan suasana yang nyaman dan santai melalui panorama di sekitar

rumah makan tersebut. Ada pula rumah makan yang menawarkan suasana

klasik sesuai dengan adat budaya setempat. Waroeng Steak & Shake

menawarkan suasana nyaman dengan perpaduan warna hitam dan kuning yang

menjadi ciri khas rumah makan ini. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan di

Waroeng Steak & Shake pun selalu terjaga dengan baik.

Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan tidak memiliki andil yang

cukup besar dalam membentuk kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat

dikarenakan konsumen tidak terlalu mempermasalahkan mengenai pelayanan

yang diberikan oleh karyawan Waroeng Steak & Shake. Loyalitas konsumen

memiliki andil yang besar dalam menjaga konsistensi suatu perusahaan.

Waroeng Steak & Shake telah memberikan menu yang berkualitas, pelayanan

yang baik dan suasana yang nyaman sehingga konsumen pun merasa puas dan

menjadi loyal. Mereka juga tidak segan untuk melakukan pembelian ulang,

mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake serta

mereferensikannya kepada orang lain.


118

B. Saran

Dari hasil penelitian yang digambarkan dalam permodelan SEM yang

sudah fit, maka dapat diartikan bahwa loyalitas konsumen dapat terbentuk

oleh lingkungan fisik dan kualitas produk melalui kepuasan konsumen.

Beberapa cara yang dapat dilakukan Waroeng Steak & Shake dalam

meningkatkan loyalitas konsumennya, yaitu:

1. Lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen

Lingkungan fisik memiliki tiga indikator, yaitu ambient conditions

(karakteristik latar belakang lingkungan seperti musik yang diputar dan

kebersihan, kerapihan serta kenyamanan di Waroeng Steak & Shake),

spatial layout and functionality (penataan ruangan dan interior serta

fasilitas yang disediakan oleh Waroeng Steak & Shake) dan sign, symbols

and artifacts (ciri khas dari Waroeng Steak & Shake dan daftar menu yang

ditawarkan). Indikator spatial layout and functionality merupakan

indikator yang memiliki nilai rata-rata terendah dari indikator yang lain.

Data tersebut dapat dilihat pada lampiran 2.2, maka dari itu penulis

memberikan saran kepada perusahaan agar fasilitas yang terdapat pada

Waroeng Steak & Shake dapat selalu terjaga dengan baik, seperti menjaga

kebersihan tempat makan dan toilet serta mengganti pajangan menu yang

menempel di tembok setiap beberapa bulan sekali agar konsumen yang

datang tidak merasa bosan.


119

2. Kualitas produk terhadap kepuasan konsumen

Kualitas produk memiliki tiga indikator yaitu performance (kualitas

dari menu yang disajikan sesuai dengan keadaan sebenarnya), range and

type of features (menu yang beraneka ragam dan sesuai dengan porsi

konsumen) dan sensory characteristic (cita rasa, aroma, selera dan cara

penyajian menu Waroeng Steak & Shake). Indikator sensory characteristic

merupakan indikator yang memiliki nilai rata-rata terendah dari indikator

yang lain. Data tersebut dapat dilihat pada lampiran 2.2, maka penulis

memberikan saran kepada perusahaan agar Waroeng Steak & Shake selalu

meningkatkan konsistensi pada cita rasa yang khas dan lezat serta cara

penyajian menu yang menarik.

3. Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Kepuasan konsumen memiliki tiga indikator, yaitu lingkungan fisik

(mengenai kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan), kualitas produk

(mengenai kepuasan terhadap cita rasa menu yang disajikan), kualitas

pelayanan (mengenai kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

karyawan Waroeng Steak & Shake). Indikator kualitas pelayanan memiliki

nilai rata-rata terendah dibandingkan dengan indikator yang lain. Data

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2.2. Dari data tersebut, maka

penulis memberikan saran kepada perusahaan agar Waroeng Steak &

Shake dapat melakukan evaluasi tiap bulan kepada karyawannya untuk

memberikan kritik dan saran terhadap kinerjanya agar menjadi lebih baik


120

lagi. Karyawan pun harus lebih ramah terhadap para konsumen walaupun

dalam kondisi ramai serta lebih sabar dalam melayani dan memenuhi

kebutuhan konsumen yang beraneka ragam.

C. Keterbatasan

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat

keterbatasan, yaitu ketidaksempurnaan kuesioner untuk mendapatkan

informasi yang akurat dari responden sehingga hasil penelitian yang diperoleh

pun kurang sempurna.


121

DAFTAR REFERENSI

Abectipub. 2008. “Mengenal Jenis-jenis Restoran”.

www.abectipub.wordpress.com

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang: Undip.

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan

Program AMOS 16.0. Semarang: Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2003 (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty: Menumbuhkan

dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan

Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus.

Vol.15 (2): 105-118. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2006 (terj. Bob Sabran). Prinsip-prinsip

Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

------------------ dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

------------------ dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Laksmidewi, Dwinita. 2002. “Pengaruh Lingkungan Fisik pada Antrian

Pelayanan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 2 No. 1, Februari 2002.

Jakarta: Universitas Atma Jaya.

Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, and Carl McDaniel. 2001 (terj. David

Octarevia). Pemasaran, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. 2007 (terj. Agus Widyantoro).

Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya). Perilaku

Konsumen, Jilid II. Jakarta: Erlangga.


122

Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2004 (terj. Zoelkifli Kaslip).

Perilaku Konsumen, edisi ketujuh. Jakarta: Indeks.

Septa, Denny. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian Ulang

Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”. Jurnal

Bisnis dan Akuntansi. Vol. 6, No.1, April 2004, 60-74, STIE Trisakti.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

-------------------. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Offset.

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif

Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia.

Zulganef. 2002. “Hubungan antara Sikap terhadap Bukti Fisik, Proses, dan

Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalam

Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi

dan Manajemen. Vol. 2 No. 3, September 2002, 98-115. Bandung:

Universitas Widyatama.


LAMPIRAN


LAMPIRAN 1

KUESIONER

Lamp : 1 berkas Yogyakarta, Juni 2011

Hal : Kuesioner Penelitian

Kepada:

Yth. Konsumen

Waroeng Steak & Shake

Sleman, Yogyakarta

Dengan hormat,

Dengan ini saya :

Nama : Maria Antonia Siwi Novianti

Nim : 072214027

Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang sedang menyusun skripsi.

Dalam penyusunan skripsi ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara

untuk memberi tanggapan terhadap pernyataan-pernyataan yang sesuai dalam

kuesioner ini guna memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang

Bapak/Ibu/Saudara berikan akan saya gunakan untuk kepentingan penulisan

skripsi dan akan saya jaga kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara untuk membantu dengan cara menjawab kuesioner ini dengan

keadaan yang sebenarnya.

Sebelumnya saya ucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara

yang telah meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.

Hormat saya



A. Identitas Diri Responden

1. Nama : …….......................

2. No. Hp / Email :

………………………………………………………………..

3. Jenis Kelamin : Pria / Wanita (coret yang tidak perlu)

4. Usia : ………… th

Berilah tanda silang ( X ) pada pilihan jawaban Anda!

5. Pekerjaan :

a. Pegawai negeri

b. Pegawai swasta

c. Wiraswasta

d. Pelajar / Mahasiswa

e. Lain-lain …………….

6. Pendapatan selama 1 bulan:

a. < Rp 1.000.000

b. Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000

c. > Rp 3.000.000

7. Frekuensi kunjungan Anda ke Waroeng Steak & Shake dalam jangka

waktu sebulan:

a. 3 – 5 kali

b. 6 – 8 kali

c. ≥ 9 kali


B. Pertanyaan

Berilah tanda silang ( X ) sesuai dengan keyakinan/pandangan, perasaan dan

keadaan menurut anda sendiri.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

RR = Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

1. Musik yang diputar oleh Waroeng Steak & Shake membuat anda merasa

nyaman dan santai.

SS S RR TS STS

2. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan di Waroeng Steak & Shake

selalu terjaga dengan baik.

SS S RR TS STS

3. Penataan ruangan dan interior di Waroeng Steak & Shake menarik dan

rapi.

SS S RR TS STS

4. Waroeng Steak & Shake menyediakan toilet yang bersih dan wangi.

SS S RR TS STS

5. Area parkir di Waroeng Steak & Shake cukup memadai dan aman.

SS S RR TS STS

6. Daftar menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake menarik dan

jelas (Harga dan detail produk).

SS S RR TS STS

7. Ciri khas dari Waroeng Steak & Shake adalah warna hitam dan kuning.

SS S RR TS STS

8. Menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake telah memenuhi

standar kebersihan dan halal.

SS S RR TS STS


9. Menu di Waroeng Steak & Shake memiliki kualitas yang relatif

konsisten dari waktu ke waktu.

SS S RR TS STS

10. Menu yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake lengkap dan

beraneka ragam.

SS S RR TS STS

11. Menu yang disajikan oleh Waroeng Steak & Shake sesuai dengan porsi

anda.

SS S RR TS STS

12. Menu di Waroeng Steak & Shake memiliki cita rasa yang khas dan lezat.

SS S RR TS STS

13. Menu di Waroeng Steak & Shake memiliki aroma yang dapat

merangsang selera makan anda.

SS S RR TS STS

14. Menu yang disajikan Waroeng Steak & Shake menarik.

SS S RR TS STS

15. Waroeng Steak & Shake selalu konsisten dalam memberikan pelayanan

yang baik dan tepat waktu.

SS S RR TS STS

16. Perhitungan administrasi oleh kasir dilakukan dengan akurat.

SS S RR TS STS

17. Karyawan Waroeng Steak & Shake mampu memenuhi pesanan saya

tanpa ada kesalahan.

SS S RR TS STS

18. Karyawan Waroeng Steak & Shake memberi pelayanan dengan cepat

dan tepat.

SS S RR TS STS


19. Karyawan Waroeng Steak & Shake selalu bersedia dan cekatan dalam

membantu pelanggan.

SS S RR TS STS

20. Karyawan Waroeng Steak & Shake memiliki pengetahuan mengenai

menu yang ditawarkan.

SS S RR TS STS

21. Karyawan Waroeng Steak & Shake selalu bersikap sopan dan ramah

kepada anda.

SS S RR TS STS

22. Waroeng Steak & Shake selalu menjaga kebersihan dan kesegaran menu

yang disajikan.

SS S RR TS STS

23. Waroeng Steak & Shake memiliki waktu beroperasi yang sesuai dengan

keinginan anda.

SS S RR TS STS

24. Waroeng Steak & Shake selalu memperhatikan kepentingan dan

kebutuhan anda.

SS S RR TS STS

25. Karyawan Waroeng Steak & Shake berpenampilan rapi dan bersih.

SS S RR TS STS

26. Karyawan Waroeng Steak & Shake memberikan pelayanan yang sangat

membantu dan memudahkan anda.

SS S RR TS STS

27. Anda puas dengan fasilitas yang disediakan Waroeng Steak & Shake.

SS S RR TS STS

28. Anda puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan Waroeng

Steak & Shake.

SS S RR TS STS


29. Anda puas dengan cita rasa menu yang disajikan oleh Waroeng Steak &

Shake.

SS S RR TS STS

30. Anda puas dengan porsi menu yang disajikan waroeng Steak & Shake.

SS S RR TS STS

31. Anda puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan


SS S RR TS STS

32. Anda puas dengan kesopanan dan keramahan yang dimiliki karyawan


SS S RR TS STS

33. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di Waroeng Steak &

Shake meskipun pendapatan menurun.

SS S RR TS STS

34. Anda tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di Waroeng Steak &

Shake meskipun ada tempat makan yang lebih murah.

SS S RR TS STS

35. Anda telah membeli dan mengkonsumsi makanan di Waroeng Steak &

Shake lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir.

SS S RR TS STS

36. Anda bersedia menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman atau

pacar) untuk membeli makanan di Waroeng Steak & Shake.

SS S RR TS STS

37. Anda akan mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak &

Shake (misal: daging steaknya enak, karyawannya ramah atau tempat

yang nyaman) kepada orang lain (keluarga, teman atau pacar).

SS S RR TS STS


LAMPIRAN 2 .1

Hasil Olah Data Profil Responden

No Jenis

Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan

Frekuensi

kunjungan

1 P 18

Pelajar /

Mahasiswa < Rp 1.000.000 3-5 kali

2 L 18

Pelajar /


3 L 19

Pelajar /

Mahasiswa < Rp 1.000.000 ≥ 9 kali

4 L 19

Pelajar /


5 L 18

Pelajar /


6 L 18

Pelajar /


7 P 18

Pelajar /


8 L 20

Pelajar /


9 L 14

Pelajar /


10 L 14

Pelajar /


11 L 15

Pelajar /


12 L 14

Pelajar /


13 P 21

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

14 P 23

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

15 L 21

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

16 P 27 Wiraswasta < Rp 1.000.000 3-5 kali

17 L 29 Pegawai negeri

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

18 L 19

Pelajar /



No Jenis


Frekuensi

kunjungan

19 P 19

Pelajar /


20 L 25

Pelajar /


21 P 24 Lain-lain

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

22 P 18

Pelajar /


23 L 18

Pelajar /


24 P 16

Pelajar /


25 P 17

Pelajar /


26 P 14

Pelajar /


27 P 48 Lain-lain > Rp 3.000.000 3-5 kali

28 L 22 Wiraswasta < Rp 1.000.000 3-5 kali

29 L 17 Lain-lain

< Rp 1.000.000 3-5 kali

30 L 28 Lain-lain

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

31 L 22

Pelajar /


32 P 18

Pelajar /


33 P 21

Pelajar /


34 P 19

Pelajar /


35 P 28

Pelajar /


36 P 21

Pelajar /


37 L 19

Pelajar /


38 P 17

Pelajar /


39 P 17

Pelajar /



No Jenis


Frekuensi

kunjungan

40 P 19

Pelajar /


41 L 18

Pelajar /


42 L 30 Wiraswasta

> Rp 3.000.000 3-5 kali

43 L 23

Pelajar /


44 P 19

Pelajar /



Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

46 L 25

Pelajar /


47 P 17

Pelajar /


48 P 18

Pelajar /


49 P 18

Pelajar /


50 P 18

Pelajar /


51 P 22

Pelajar /


52 P 22

Pelajar /


53 P 22

Pelajar /


54 P 18

Pelajar /


55 L 20

Pelajar /


56 L - Wiraswasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

57 L 25 Wiraswasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

58 P 24 Pegawai swasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

59 P 18

Pelajar /

Mahasiswa Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


No Jenis


Frekuensi

kunjungan

60 P 24

Pelajar /


61 P 22

Pelajar /


62 L 23

Pelajar /



Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

65 L 26 Pegawai swasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

66 P -

Pelajar /


67 L 19

Pelajar /


68 P 23 Wiraswasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 6-8 kali

69 L 19

Pelajar /


70 L 20

Pelajar /


3.000.000 3-5 kali

71 P 19

Pelajar /


72 P 16

Pelajar /


73 P 20

Pelajar /


74 P 20

Pelajar /


75 P 21

Pelajar /


76 P 21

Pelajar /


77 P 21

Pelajar /


3.000.000 3-5 kali


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


No Jenis


Frekuensi

kunjungan

80 P 21

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

81 P 27 Lain-lain

> Rp 3.000.000 3-5 kali

82 P 20

Pelajar /


83 L 20

Pelajar /


84 L 18

Pelajar /


85 L 18

Pelajar /


86 L 22

Pelajar /


87 L 17

Pelajar /



Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

89 L 21

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

90 P 20

Pelajar /

Mahasiswa > Rp 3.000.000 3-5 kali

91 L 18

Pelajar /

Mahasiswa > Rp 3.000.000 >= 9 kali

92 L 20

Pelajar /


93 P 18

Pelajar /


94 P 25

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

95 P 32 Pegawai swasta > Rp 3.000.000 3-5 kali

96 L 19

Pelajar /


97 P 16

Pelajar /



Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

99 P 21

Pelajar /



No Jenis


Frekuensi

kunjungan

100 P 27

Pelajar /


101 L 38 Pegawai swasta > Rp 3.000.000 3-5 kali

102 P 16

Pelajar /


103 P 28 Pegawai swasta < Rp 1.000.000 3-5 kali

104 P - Lain-lain

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

106 P 20

Pelajar /


107 P 16

Pelajar /


108 P 16

Pelajar /


109 P 15

Pelajar /


110 L 16

Pelajar /


111 P 23

Pelajar /


112 P 33 Wiraswasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

114 L 21

Pelajar /


115 P 22 Pegawai swasta > Rp 3.000.000 3-5 kali


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

117 L 26

Pelajar /


118 L 26

Pelajar /



Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali


No Jenis


Frekuensi

kunjungan


Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

121 P 42 Wiraswasta

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali



Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

124 P 20

Pelajar /


125 P 16

Pelajar /


126 L 20

Pelajar /


127 P 20

Pelajar /


128 P 22

Pelajar /



130 P 20

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

131 P 21

Pelajar /

Mahasiswa

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

132 P 23

Pelajar /


133 P 21

Pelajar /


134 P 22

Pelajar /


135 P 23

Pelajar /


136 P 18

Pelajar /


137 P 18

Pelajar /


138 P 18

Pelajar /


139 P 18

Pelajar /



No Jenis


Frekuensi

kunjungan

140 L 21

Pelajar /


141 P 20

Pelajar /


142 P 18

Pelajar /


143 P 18

Pelajar /


144 P 18

Pelajar /


145 P 18

Pelajar /


146 L 27 Lain-lain

Rp 1.000.000 - Rp

3.000.000 3-5 kali

147 P 18

Pelajar /


148 L 22

Pelajar /


149 P 22

Pelajar /




LAMPIRAN 2.2

Hasil Olah data Responden

NO

Lingkungan

Fisik

Kualitas

Produk Kualitas Pelayanan

Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

1 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 4

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 2 3

5 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3

6 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3

7 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

8 4 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 2 4 5

9 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4

10 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

11 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 2 3

12 2 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 5

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

14 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5

15 4 3 4 3 3 4 4 1 3 3 2 3 3 2 4 4 4

16 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4

17 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5

18 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4

19 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

20 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4

21 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5

22 4 3 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4

23 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

24 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 3

25 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4

26 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4

28 4 4 4 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4

29 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 2 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 4 4

32 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4

33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4

34 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4

35 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4


NO

Lingkungan

Fisik

Kualitas


Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

37 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4

38 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4

39 4 1 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4

40 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

42 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4

43 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

44 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4

45 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

46 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4

47 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4

48 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4

49 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 1 2 4

51 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4

52 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

53 4 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

55 4 3 4 5 4 5 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 5

56 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

57 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3

58 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4

59 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4

60 4 2 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4

61 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

62 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

63 3 1 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3

64 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4

65 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

66 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4

67 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 2 4 4

68 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

69 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 2 3 3 2 4 4

70 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 4

71 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3

72 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

73 2 1 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4

74 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4

75 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3


NO

Lingkungan

Fisik

Kualitas


Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

76 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4

77 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3

78 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

79 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

80 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

81 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3

82 4 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

83 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5

84 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4

85 3 3 4 2 4 4 4 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4

86 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4

87 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3

88 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

89 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

90 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

91 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5

92 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4

93 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4

94 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4

95 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4

96 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4

97 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4

98 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4

99 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

100 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4

101 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4

102 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 3 3 4 3

103 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4

104 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4

105 4 3 4 3 4 4 1 3 4 3 4 4 5 3 3 4 4

106 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

107 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

108 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

109 5 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

110 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3

111 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4

112 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4

113 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5

114 2 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 3 3


NO

Lingkungan

Fisik

Kualitas


Kepuasan

Konsumen

Loyalitas

Konsumen

115 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3

116 4 2 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4

117 4 3 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 5 4

118 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

119 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4

120 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

121 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 2 4 2 3

122 1 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

123 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3

124 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4

125 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4

126 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3

127 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

128 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

129 4 2 4 4 3 2 4 3 3 4 5 4 3 3 1 4 4

130 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4

131 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4

132 2 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4

133 5 4 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4

134 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 2 4 4

135 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4

136 3 4 3 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 3 2 3 4

137 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3

138 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5

139 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4

140 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4

141 4 4 5 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 4

142 5 4 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4

143 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4

144 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4

145 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4

146 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 2 3 4 3 2 4 4

147 1 2 2 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4

148 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 1 3 4

149 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

150 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 1 3 4

3.8 3.4 3.9 4.0 3.9 3.9 3.8 3.7 3.8 3.6 3.8 4.0 4.0 3.7 3.2 3.8 3.9


LAMPIRAN 3.1

Hasil Output Non-Fit


LAMPIRAN 3.2

Assessment of Normality Non-Fit


Y1 1.000 5.000 -.439 -2.195 -.118 -.295

Y2 2.000 5.000 -.832 -4.159 1.363 3.407

Y3 3.000 5.000 -.250 -1.248 1.065 2.663

X4 2.000 5.000 -.339 -1.696 .619 1.548

X8 1.000 5.000 -.779 -3.893 1.398 3.495

X9 2.000 5.000 -.158 -.792 .013 .034

X11 2.000 5.000 -1.210 -6.051 1.730 4.325

X10 2.000 5.000 -.362 -1.810 -.337 -.843

X3 2.000 5.000 -.301 -1.505 1.105 2.763

X2 1.000 5.000 -.622 -3.108 .618 1.546

X1 1.000 5.000 -.825 -4.127 1.491 3.727

X7 1.000 5.000 -.886 -4.428 2.352 5.880

X6 2.000 5.000 -.338 -1.691 .780 1.951

X5 2.000 5.000 -.278 -1.391 .413 1.033

X12 2.000 5.000 -.411 -2.055 .661 1.652

X13 3.000 5.000 .003 .015 -.059 -.146

X14 2.000 5.000 -.490 -2.451 .217 .544

Multivariate

24.502 5.903


LAMPIRAN 3.3

Mahalanobis Distance Non-Fit

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

50 38.793 .002 .249

129 38.033 .002 .052

147 36.005 .005 .032

12 33.762 .009 .048

81 32.310 .014 .057

117 31.694 .016 .038

105 31.555 .017 .015

85 31.150 .019 .009

15 30.740 .021 .005

121 29.874 .027 .008

28 29.356 .031 .008

75 28.807 .036 .009

77 27.808 .047 .026

146 27.720 .048 .014

83 27.502 .051 .010

3 27.452 .052 .005

132 27.442 .052 .002

136 26.614 .064 .008

122 26.101 .073 .013

39 25.844 .077 .012

63 25.608 .082 .011

69 25.397 .086 .010

5 25.248 .089 .007

126 24.897 .097 .010

4 24.547 .105 .014

114 24.125 .116 .024

14 23.905 .122 .025

55 23.870 .123 .016

141 23.766 .126 .012

124 23.644 .129 .010

90 23.584 .131 .007

27 23.331 .139 .008

123 23.244 .141 .006

148 22.926 .152 .010

22 22.793 .156 .009

137 22.544 .165 .011



150 22.176 .178 .021

53 22.161 .179 .014

96 21.525 .204 .057

94 21.288 .214 .072

102 21.198 .218 .063

73 21.080 .223 .059

115 21.008 .226 .049

8 20.326 .258 .183

71 20.311 .259 .144

10 20.039 .272 .195

65 19.672 .291 .304

109 19.646 .293 .258

70 19.623 .294 .213

31 19.226 .316 .350

135 18.781 .341 .544

119 18.632 .350 .565

134 18.457 .361 .604

142 18.300 .370 .632

108 18.188 .377 .633

93 18.001 .389 .679

113 17.997 .389 .620

116 17.982 .390 .564

67 17.878 .397 .563

87 17.751 .405 .577

112 17.609 .414 .602

7 17.216 .440 .768

17 17.178 .442 .736

78 17.132 .445 .706

16 16.950 .458 .752

79 16.770 .470 .793

57 16.752 .471 .753

46 16.746 .472 .702

140 16.694 .475 .676

143 16.638 .479 .650

99 16.412 .495 .729

139 16.287 .504 .745

110 16.248 .506 .713

145 16.235 .507 .663

47 16.104 .516 .686

6 16.102 .517 .628



98 15.785 .539 .763

84 15.685 .546 .767

95 15.489 .560 .819

125 14.946 .599 .958

11 14.800 .610 .966

1 14.800 .610 .952

130 14.791 .611 .935

82 14.696 .617 .936

133 14.612 .623 .935

44 14.409 .638 .957

24 14.169 .655 .977

9 14.049 .664 .980

104 14.030 .665 .973

38 13.903 .674 .977

74 13.866 .677 .971

49 13.818 .680 .965

59 13.394 .709 .993

91 13.370 .711 .990

138 13.229 .721 .992

32 13.223 .721 .988

118 13.046 .733 .992

66 12.977 .738 .991

100 12.734 .754 .996

26 12.645 .760 .996


LAMPIRAN 3.4

Regression Weight Non-Fit

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan_Konsumen <--- Lingkungan_Fisik .161 .075 2.160 .031 par_9

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Produk .341 .289 1.180 .238 par_10

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Pelayanan .359 .293 1.223 .221 par_11

Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen .982 .282 3.486 *** par_13

X5 <--- Kualitas_Produk 1.125 .282 3.992 *** par_1


X7 <--- Kualitas_Pelayanan 1.000

X11 <--- Kualitas_Pelayanan 1.112 .269 4.132 *** par_3


X10 <--- Kualitas_Pelayanan .987 .250 3.948 *** par_5


X2 <--- Lingkungan_Fisik .510 .160 3.195 .001 par_7

X1 <--- Lingkungan_Fisik 1.000

X3 <--- Lingkungan_Fisik .595 .132 4.490 *** par_8

X4 <--- Kualitas_Produk 1.000

X12 <--- Kepuasan_Konsumen 1.000

X14 <--- Kepuasan_Konsumen 1.336 .303 4.404 *** par_12

Y3 <--- Loyalitas_Konsumen .748 .193 3.875 *** par_14


Y1 <--- Loyalitas_Konsumen 1.000

X13 <--- Kepuasan_Konsumen .906 .220 4.115 *** par_16


LAMPPIRAN 3.5

Standardized Regression Weight Non- Fit

Estimate

Kepuasan_Konsumen <--- Lingkungan_Fisik .291

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Produk .336

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Pelayanan .337

Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen .790

X5 <--- Kualitas_Produk .561


X7 <--- Kualitas_Pelayanan .472





X2 <--- Lingkungan_Fisik .373




X12 <--- Kepuasan_Konsumen .493


Y3 <--- Loyalitas_Konsumen .617





LAMPIRAN 3.6

Model Fit Summary Non-Fit

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 41 180.201 112 .000 1.609

Saturated model 153 .000 0

Independence model 17 578.539 136 .000 4.254

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .030 .885 .842 .648

Saturated model .000 1.000

Independence model .083 .565 .511 .502

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .689 .622 .854 .813 .846

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .064 .046 .081 .095



LAMPIRAN 4.1

Hasil Output Fit


LAMPIRAN 4.2

Assesment of Normality Fit


Y1 1.000 5.000 -.285 -1.412 -.306 -.757

Y2 2.000 5.000 -.803 -3.975 1.458 3.608

Y3 3.000 5.000 -.236 -1.167 .986 2.441

X4 2.000 5.000 -.352 -1.744 .685 1.696

X8 1.000 5.000 -.781 -3.865 1.390 3.440

X11 2.000 5.000 -1.180 -5.840 1.630 4.035

X10 2.000 5.000 -.327 -1.621 -.358 -.885

X3 2.000 5.000 -.317 -1.571 1.119 2.770

X2 1.000 5.000 -.684 -3.386 .748 1.851

X1 1.000 5.000 -.825 -4.082 1.475 3.651

X6 2.000 5.000 -.314 -1.555 .629 1.558

X5 2.000 5.000 -.270 -1.338 .344 .851

X12 2.000 5.000 -.305 -1.511 .467 1.155

X13 3.000 5.000 .003 .013 -.060 -.148

X14 2.000 5.000 -.501 -2.479 .200 .495

Multivariate

20.050 5.382


LAMPIRAN 4.3

Mahalanobis Distance Fit


146 33.816 .004 .413

80 32.817 .005 .167

128 32.027 .006 .069

120 29.374 .014 .163

12 28.787 .017 .110

28 28.769 .017 .043

74 28.594 .018 .018

147 28.065 .021 .013

116 28.029 .021 .005

3 27.189 .027 .007

15 26.921 .029 .004

39 26.702 .031 .002

131 26.346 .035 .002

84 26.146 .037 .001

121 26.058 .037 .000

113 24.774 .053 .005

14 24.399 .059 .006

4 24.115 .063 .005

68 24.055 .064 .003

125 23.797 .069 .003

145 22.725 .090 .024

54 22.699 .091 .014

95 22.235 .102 .025

82 22.114 .105 .019

89 21.882 .111 .020

27 21.600 .119 .025

76 21.523 .121 .018

72 21.444 .123 .013

101 21.315 .127 .010

22 21.096 .134 .012

114 20.006 .172 .126

62 19.812 .179 .135

52 19.796 .180 .099

118 19.604 .188 .108

5 19.204 .205 .182

69 19.166 .206 .146

108 19.110 .209 .120



122 18.935 .217 .130

70 18.593 .233 .200

135 18.390 .243 .229

31 18.250 .250 .233

64 18.209 .252 .196

140 18.040 .261 .214

10 17.910 .267 .216

115 17.868 .270 .182

107 17.791 .274 .166

141 17.487 .291 .244

134 17.288 .302 .285

136 16.918 .324 .433

133 16.733 .335 .479

93 16.638 .341 .470

144 16.508 .349 .484

7 16.501 .350 .420

92 16.398 .356 .418

8 16.319 .361 .402

138 16.133 .373 .455

98 16.029 .380 .455

56 16.000 .382 .408

86 15.927 .387 .389

83 15.692 .403 .479

97 15.671 .404 .427

47 15.631 .407 .387

124 15.428 .421 .458

139 14.904 .458 .739

1 14.864 .461 .707

38 14.791 .467 .695

44 14.713 .472 .685

16 14.434 .493 .793

46 14.428 .493 .746

77 14.427 .493 .691

81 14.354 .499 .680

6 14.350 .499 .622

142 14.330 .501 .572

112 14.274 .505 .547

109 14.056 .521 .638

103 13.984 .527 .626

123 13.934 .531 .598



11 13.767 .543 .652

73 13.680 .550 .652

94 13.527 .562 .695

32 13.453 .567 .687

78 12.968 .605 .894

111 12.921 .608 .879

104 12.877 .612 .862

137 12.690 .626 .900

24 12.643 .630 .887

129 12.540 .638 .893

9 12.456 .644 .892

26 12.214 .663 .939

23 12.088 .672 .948

90 12.086 .672 .928

59 12.063 .674 .909

119 11.965 .682 .912

21 11.909 .686 .902

87 11.463 .719 .978

36 11.399 .724 .976

66 11.360 .727 .970

110 11.089 .746 .988

43 11.074 .747 .982

99 11.056 .749 .975


LAMPIRAN 4.4

Regression Weight Fit

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan_Konsumen <--- Lingkungan_Fisik .194 .094 2.061 .039 par_4

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Produk .445 .164 2.714 .007 par_5

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Pelayanan .087 .147 .590 .555 par_6

Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen 1.092 .244 4.482 *** par_8








X3 <--- Lingkungan_Fisik .853 .188 4.535 *** par_3



X14 <--- Kepuasan_Konsumen 1.383 .247 5.599 *** par_7



Y1 <--- Loyalitas_Konsumen 1.000



LAMPIRAN 4.5

Standardized Regression Weight Fit

Estimate

Kepuasan_Konsumen <--- Lingkungan_Fisik .264

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Produk .494

Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Pelayanan .095

Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen .775

















LAMPIRAN 4.6

Model Fit Summary Fit

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 42 79.093 78 .444 1.014

Saturated model 120 .000 0

Independence model 15 481.938 105 .000 4.590

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .023 .937 .902 .609

Saturated model .000 1.000


Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .836 .779 .997 .996 .997

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .010 .000 .048 .962



plagiat merupakan tindakan tidak terpuji filepengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas...

Documents