2. teori penunjang 2.1. harapan konsumen · memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas....

5 Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1. Harapan Konsumen

Harapan konsumen berbeda-beda satu dengan lainnya, dan mempunyai

jarak tingkatan yang berbeda pula. Level harapan konsumen tertinggi disebut

dengan desired service, dan level terendah disebut adequate service (Zeithaml,

Bitner, & Gremler, 2009). Sedangkan jarak diantaranya adalah zone of tolerance

atau batasan dimana konsumen masih mau memberikan toleransi pada

kesenjangan kualitas (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009). Schiffman & Kanuk

(2007) mengemukakan orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk

dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada

apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada

(harapan).

Menurut Kertajaya (2006) harapan konsumen bisa timbul dari dirinya

sendiri karena tiga hal, yang pertama adanya personal need yang sangat spesifik

dari konsumen yang bersangkutan sehingga konsumen mempunyai harapan

tertentu. Kedua adalah word-of-mouth communication yang pernah didengar

mengenai pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi

tingkat harapan konsumen tersebut. Ketiga, pengalaman masa lalu dari konsumen

sewaktu berhubungan dengan perusahaan.

Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009), faktor yang mempengaruhi

terbentuknya harapan konsumen adalah:

Desired Service Expectation

o Kebutuhan personal: kondisi penting yang membuat seseorang

memerlukan jasa.

o Lasting service intensifiers: faktor yang menyebabkan seseorang

mempertinggi sensitifitas jasanya.

o Janji jasa eksplisit: kalimat personal dan non personal dari penyedia jasa

tentang jasa tersebut kepada konsumen.

o Janji jasa implisit: seperti janji eksplisit yang mengarah pada kesimpulan

layanan dan isyarat seperti apa nantinya layanan tersebut.

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


o Komunikasi dari mulut ke mulut: kalimat personal dan non personal dari

orang selain perusahaan yang menggambarkan tentang layanan.

o Past experience: pengalaman jasa konsumen pada waktu sebelumnya yang

relevan.

Adequate service expectation

o Temporary service intensifiers: faktor individual jangka pendek yang

membuat seseorang peka terhadap kebutuhannya.

o Anggapan layanan alternatif: penyedia jasa lain yang bisa menjadi pilihan

konsumen.

o Self perceive role: persepsi konsumen sendiri yang dapat mempengaruhi

level jasa yang mereka terima.

o Faktor keadaan: kondisi performa jasa yang diluar kontrol penyedia jasa.

2.2. Persepsi Konsumen

Persepsi adalah proses dimana konsumen memilih, mengatur, dan

menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang

berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada

rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang

mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri konsumen. Seseorang mungkin

menganggap wiraniaga yang berbicara dengan cepat bersifat agresif dan tidak

jujur, orang lain mungkin menganggapnya rajin dan membantu. Masing-masing

orang akan merespon atau memberikan tanggapan secara berbeda terhadap

wiraniaga (Kotler, 2008).

Jika konsumen mempersepsikan bahwa produk yang ditawarkan memiliki

keunggulan yang berbeda dengan produk lain dan keunggulan itu sangat berarti

bagi konsumen, maka konsumen akan memilih produk tersebut, meskipun

sebenarnya produk tersebut relatif mirip dengan yang lainnya. Hal ini benar-benar

terjadi untuk produk susu dan makanan untuk bayi dan anak-anak. Meskipun

sebenarnya dan aspek kandungan produk-produk tersebut hampir sama, tetapi ibu-

ibu memiliki persepsi bahwa di antara merk-merk yang ada memiliki mutu dan

manfaat lebih yang berbeda-beda. Oleh karena itu ada keyakinan bahwa persepsi

lebih penting daripada realitas (Suryani, 2008).


Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) faktor yang mempengaruhi

persepsi konsumen sehingga membentuk persepsi konsumen adalah:

Fitur produk dan jasa: atribut yang melengkapi produk dan jasa.

Emosi konsumen: emosi ini mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen.

Lebih jauh lagi, emosi dapat mempengaruhi pengalaman jasa itu sendiri.

Emosi konsumen ini berpengaruh positif bagi kepuasan konsumen.

Atributions for service success or failure: alasan ini mempengaruhi persepsi

akan kepuasan konsumen. Konsumen juga akan mencari alasan dan faktor

yang mempengaruhi kepuasannya.

Persepsi keadilan dan kesamarataan: persepsi konsumen untuk diperlakukan

adil seperti konsumen yang lain dan sesuai dengan harga yang dibayarkannya.

Konsumen lain, anggota keluarga, dan rekan.

2.3. Kepuasan Konsumen

Kotler & Keller (2008) mengungkapkan kunci utama untuk

mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen

adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau

kurang (Irawan, 2002). Menurut Tjiptono (2002), untuk mewujudkan dan

mempertahankan kepuasan konsumen, hal–hal yang harus diperhatikan adalah:

Mengidentifikasi siapa konsumennya.

Memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas.

Memahami strategi kualitas layanan konsumen.

Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan konsumen.

Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2009) terdapat beberapa faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu service quality (kualitas layanan),

product quality (kualitas produk), price (harga), dan personal factor (faktor

pribadi). Kotler (2001) menyatakan ciri-ciri konsumen yang puas adalah:

Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal, dimana mereka akan datang kembali

dan membeli ulang di produsen yang sama.


Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi

kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai

produk dan perusahaan.

Perusahaan menjadi pertimbangan utama membeli produk lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.

Konsumen sering kali tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau

bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah

jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan konsumen ditentukan oleh kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi konsumen, maka program edukasi

konsumen sangat krusial dalam menunjang kesuksesan organisasi. Melalui

program edukasi, konsumen diharapkan bisa benar-benar memahami peran, hak,

dan kewajibannya dalam proses penyampaian jasa (Tjiptono & Chandra, 2004).

Kesesuaian antara persepsi dan harapan dapat menentukan kepuasan

konsumen terhadap produk ataupun jasa yang diterimanya. Tjiptono & Chandra

(2004) mengemukakan kesesuaian antara persepsi dan harapan dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Jika persepsi (P) lebih kecil daripada harapan (E) (P<E), maka konsumen

memberikan suatu anggapan negatif terhadap pelayanan yang telah

diterimanya tersebut. Hal ini menimbulkan suatu ketidakpuasan dari

konsumen.

2. Jika persepsi (P) sama dengan harapan (E) (P=E), maka konsumen

memberikan suatu anggapan netral sesuai dengan pelayanan yang telah

diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan

pelayanan yang diterimanya.

3. Jika persepsi (P) lebih besar daripada harapan (E) (P>E), maka konsumen

memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah

diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen sangat puas dengan

pelayanan yang diterimanya.


2.3.1. Kesenjangan Jasa (Service Gap)

Menurut Tjiptono (2004), kualitas jasa ditentukan oleh kemampuan

perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan

keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yang

diharapkan konsumen (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived

service). Bila perceived service sesuai dengan expected service maka kualitas jasa

bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi

expected service maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Apabila perceived service

lebih buruk dibandingkan expected service maka kualitas jasa dipersepsikan

negatif atau buruk.

Menurut Kotler dan Keller (2008), dalam pembentukan service quality ini

terdapat gap yang dikenal dengan Service Quality Model. Model ini

mendefinisikan gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi yang dapat

menyebabkan kegagalan dalam memberikan kualitas pelayanan. Gap tersebut

antara lain:

Gap 1: Gap between Customer Expectation and Management Perception

Manajemen tidak selalu benar memahami apa yang konsumen inginkan.

Gap 2: Gap between Management Perception and Service Quality

Specification

Manajemen mungkin benar mengetahui apa yang konsumen inginkan, tetapi

tidak menetapkan standar kinerjanya.

Gap 3: Gap between Service Quality Specification and Service Delivery

Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak memiliki kemampuan, tidak mau

untuk memenuhi standar yang ditentukan, dan alasan lainnya yang membuat

tidak bisa mencapai standar yang ditentukan seperti meluangkan waktu untuk

mendengarkan konsumen dan melayani konsumen dengan cepat.

Gap 4: Gap between Service Delivery and External Communication

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan

perusahaan serta iklan-iklannya.

Gap 5: Gap between Expected Service versus Perceived Service

Gap ini menimbulkan perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan

dengan yang diterima oleh konsumen.


2.3.2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari

atribut-atribut produk/jasa. Customer Satisfaction Index merupakan indeks untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan

yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur.

Customer Satisfaction Index sangat berguna untuk tujuan internal perusahaan.

Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian karyawan

maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat kepuasan

menyeluruh pelanggan (Aritonang, 2005).

2.3.3. Importance Performance Analysis (IPA)

Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan

melalui metode Importance Performance Analysis (IPA), pengertian dan definisi

mengenai analisis tersebut yaitu diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen

dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant

analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).

Menurut Martinez (2003), IPA telah diterima secara umum dan

dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan

faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan

dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPAsangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat

buah kuadran berdasarkan hasil peran importance-performance.


Gambar 2.1. Diagram Importance Performance Analysis

Sumber: Rangkuti, 2003

Diagram ini terdiri atas empat kuadran, kuadran I (prioritas utama)

memuat produk layanan yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada

kenyataannya produk layanan tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen.

Tingkat kinerja dari produk layanan lebih rendah daripada tingkat harapan

konsumen terhadap produk layanan. Produk layanan yang terdapat dalam kuadran

ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan konsumen.

Kuadran II (pertahankan prestasi), produk layanan yang terdapat dalam kuadran

ini menunjukkan bahwa produk layanan tersebut penting dan memiliki kinerja

yang tinggi. Produk layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.

Kuadran III (prioritas rendah), produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini

dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak

terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan yang masuk dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Kuadran IV (berlebihan), kuadran ini

memuat produk layanan yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan

dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk layanan yang

terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan

sumber daya (Supranto, 2000).


2.4. Restoran

Restoran adalah suatu operasi layanan makanan yang mendatangkan

keuntungan yang mana basis utamanya termasuk didalamnya adalah penjualan

makanan atau minuman kepada individu-individu dan tamu-tamu dalam

kelompok kecil (Ninemeier & Hayes, 2005).

Menurut Marsum (2005), dilihat dari pengelolaan dan sistem

penyajiannya, restoran dapat diklasifikasikan menjadi beberapa tipe yaitu:

A’la Carte Restaurant

Suatu restoran yang telah mendapatkan izin untuk menjual makanan lengkap

dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanannya.

Table D’hote Restaurant

Suatu restoran yang khusus menjual menu yang lengkap dari hidangan

pembuka sampai hidangan penutup dengan harga yang sudah ditetapkan.

Coffee Shop atau Brasserie

Suatu restoran yang sistem pelayanannya menggunakan American Service

dan penyajian makanannya kadang–kadang dilakukan dengan cara buffet,

dimana pada restoran ini tamu dapat mendapatkan makan siang dan makan

malam.

Cafeteria atau Café

Suatu restoran yang mengutamakan pejualan cake, sandwich, coffee dan tea.

Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.

Canteen

Suatu restoran yang diperuntukkan kepada para pekerja dan pelajar, dimana

di restoran ini mereka bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, makan

malam dan coffee break.

Continental Restaurant

Suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental dengan pelayanan

yang megah atau elaborate.

Carvery

Suatu restoran yang menyediakan hidangan yang dipanggang, dimana pada

restoran ini para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak

yang mereka inginkan dengan harga yang sudah ditetapkan.


Dining Room

Suatu restoran yang terdapat di hotel kecil, motel atau inn dengan harga yang

lebih ekonomis dibandingkan dengan restoran yang ada di hotel bintang 3,

tetapi restoran ini terbuka bagi para tamu dari luar hotel.

Discotheque

Suatu restoran yang hanya menyediakan makanan ringan, dimana tamu dapat

menikmati makanan ringan ditemani dengan alunan musik.

Fish and Chip Shop

Suatu restoran yang menyediakan berbagai macam keripik dan ikan goreng.

Grill Room (Rotisserie)

Suatu restoran yang menyediakan berbagai macam daging panggang. Pada

umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca

sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki

serta para tamu dapat melihat bagaimana proses pembuatan makanan.

Inn Tavern

Suatu restoran yang terletak di tepi kota yang dikelola oleh perorangan

dengan harga yang diberikan cukup murah.

Night Club/Supper Club

Suatu restoran yang menyediakan makan malam dengan pelayanan yang

megah, pada umumnya dibuka menjelang larut malam.

Pizzeria

Suatu restoran yang khusus menjual masakan Italia seperti pizza dan

spaghetti.

Pan Cake House/Creperie

Suatu restoran yang khusus menjual pancake serta crepe yang diisi dengan

berbagai macam manisan.

Pub

Suatu restoran yang dibuka untuk umum pada malam hari dengan

menghidangkan snack seperti pies dan sandwich serta menyediakan berbagai

minuman beralkohol, dimana para pengunjung dapat menikmati makanan dan

minuman sambil berdiri atau sambil duduk.


Snack Bar/Café/Milk Bar

Suatu restoran yang cakupan serta sifatnya tidak resmi dengan pelayanan

cepat, dimana para tamu dapat mengumpulkan makanan di atas baki yang

diambil dari atas counter kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu

bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada

umumnya adalah hamburger, sausages, dan sandwich.

Speciality Restaurant

Suatu restoran yang suasana dan dekorasi seluruh ruangan disesuaikan

dengan tipe khas makanan yang disajikan. Sistem pelayanannya sedikit

banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan tersebut.

Terrace Restaurant

Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, umumnya restoran ini masih

berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara–negara barat

pada umumnya restoran tersebut hanya dibuka pada waktu musim panas.

Gourmet Restaurant

Suatu restoran yang menyediakan pelayanan makan dan minum untuk orang–

orang yang berpengalaman luas dalam bidang makanan dan minuman.

Family Type Restaurant

Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman yang

tidak mahal terutama disediakan untuk tamu–tamu keluarga atau rombongan.

Main Dining Room

Restoran yang terdapat pada hotel besar, dimana penyajian makanannya

secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat.

2.4.1. Restoran Prasmanan

Restoran prasmanan mengarah kepada tipe servis dimana makanan

dipajang diatas meja prasmanan dengan bentuk yang disesuaikan dengan ruangan

yang dipergunakan. Tamu mengambil makanan sendiri sesuai dengan pilihannya.

Pelayan restoran berperan membantu keinginan tamu dan mengangkat piring

kotor yang sudah selesai digunakan oleh tamu (Wiwoho, 2008). Menurut Arduser

(2003), restoran prasmanan mengarah kepada tipe servis dimana tamu mengambil

sendiri piring dan makanan-makanan yang telah disediakan di meja prasmanan


yang ada di ruang makan. Tipe servis ini biasanya terdapat di acara pernikahan

dan acara pribadi. Beberapa restoran menjadikan prasmanan sebagai tipe utama

servis yang ditawarkan. Menurut Strianese (2003), terdapat 3 tipe prasmanan:

Buffet, di tipe servis ini tamu mengambil sendiri makanan dan minuman yang

diinginkan. Tugas pelayan adalah untuk membersihkan piring-piring dan

peralatan makan yang sudah selesai digunakan.

Modified Deluxe Buffet, di tipe servis ini meja sudah disiapkan dengan

peralatan makan, disediakan kopi untuk tamu, dan beberapa restoran

menyediakan makanan penutup yang disajikan langsung oleh pelayan.

Deluxe Buffet, di tipe servis ini tamu disajikan makanan pembuka pertama dan

kedua, beserta minuman, dan makanan penutup. Makanan utama dapat

diambil oleh tamu di meja prasmanan yang sudah disediakan. Pelayan harus

membersihkan piring kotor sebelum tamu kembali dari meja prasmanan.

Makanan-makanan yang ada di restoran prasmanan tidak dihitung menurut

harga tiap menu yang disajikan, melainkan sudah ada satu harga tetap untuk

menyantap semua jenis menu yang ditawarkan di restoran. Di restoran prasmanan,

semua peralatan makan sudah disiapkan di atas meja sesuai dengan jumlah kursi

yang disediakan, sedangkan untuk piring dan peralatan lainnya sudah disiapkan di

area meja prasmanan. Kelebihan dari restoran prasmanan adalah dapat

menampung tamu dalam jumlah yang banyak dalam suatu waktu dengan jumlah

pelayan yang sedikit. Namun, restoran prasmanan memiliki biaya produksi yang

lebih tinggi karena penataan makanan di meja prasmanan memerlukan tambahan

biaya dan jenis makanan yang dihidangkan banyak. Walaupun biaya produksi

makanan cukup tinggi, dapat ditutup dengan rendahnya biaya pelayan karena

jumlah pelayan yang sedikit (Davis, et. al., 2008).

2.5. Peralatan Makan

Menurut Soekresno (2000) peralatan makan dan minum terdiri dari empat

macam, yaitu:

Cutlery

Peralatan operasional dari bahan perak atau stainless steel yang biasanya

digunakan untuk menyantap makanan, contoh dinner fork, dinner knife.


Silverware

Peralatan servis restoran dari bahan perak atau stainless steel selain cutlery,

contoh carving fork, carving knife.

Chinaware

Peralatan operasional dari bahan pecah belah yang dibuat dari porselin,

keramik, tanah liat yang biasanya dipakai untuk makan, contoh cereal bowl,

bread and butter plate.

Glassware

Peralatan operasional yang dibuat dari bahan gelas yang banyak digunakan

sebagai alat penyajian minuman, contoh tulip sundae, wine glass.

Yang dimaksud dengan chinaware adalah pecah-belah yang terbuat dari

bahan keramik, porselin, atau tembikar untuk keperluan operasi restoran.

Chinaware memegang peranan penting dalam pengenalan meja makan. Pada

waktu makan, biasanya orang akan memperhatikan piringnya yang terbuat dari

keramik atau porselin dan menarik dengan warna dan model yang beraneka

ragam. Hal yang penting dari hygiene chinaware adalah harus memperhatikan

retakan yang ada pada chinaware karena retakan yang ada akan menjadi tempat

bersarangnya baksil. Untuk silverware dan cutlery dapat dibuat dari berbagai

bahan logam maupun plastik, namun bahan logam yang baik adalah stainless steel

karena lebih tahan melawan karat sehingga tidak cepat usang. Hal ini berarti juga

lebih higienis, tidak kusam, dan mudah membersihkannya dari flek. Cara

penyimpanannya pun harus diperhatikan untuk tidak bercampur dengan barang

lain, lebih baik jika diberi sekat untuk setiap model silverware dan cutlery yang

dimiliki (Marsum, 2005).

2.6. Keamanan Pangan

Menurut Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan

Pangan, keamanan pangan adalah kondisi dan upaya yang diperlukan untuk

mencegah pangan dari kemungkinan cemaran biologis, kimia, dan benda lain

yang dapat mengganggu, merugikan, dan membahayakan kesehatan manusia.

Persyaratan keamanan pangan adalah standar dan ketentuan yang harus dipenuhi

untuk mencegah pangan dari kemungkinan adanya bahaya, baik karena cemaran


biologis, kimia dan benda lain yang dapat mengganggu, merugikan, dan

membahayakan kesehatan manusia. Persyaratan sanitasi adalah standar kebersihan

dan kesehatan yang harus dipenuhi sebagai upaya mematikan atau mencegah

hidupnya jasad renik pathogen dan mengurangi jumlah jasad renik lainnya agar

pangan yang dihasilkan dan dikonsumsi tidak membahayakan kesehatan dan jiwa

manusia (Peraturan Pemerintah, 2004).

Keamanan pangan merupakan aspek yang sangat penting dalam

kehidupan sehari-hari. Kurangnya perhatian terhadap hal ini sering

mengakibatkan terjadinya dampak berupa penurunan kesehatan konsumennya,

mulai dari keracunan makanan akibat tidak higienisnya proses penyimpanan dan

penyajian sampai risiko munculnya penyakit kanker akibat penggunaan bahan

tambahan (food additive) yang berbahaya (Syah, 2005).

Menyiapkan dan menyajikan makanan adalah langkah akhir yang

dilakukan sebelum makanan dimakan oleh konsumen. Pengawasan dan kontrol

yang efisien sangat penting dilakukan dalam menjaga keamanan pangan.

Makanan diolah dengan berbagai cara dan tahapan waktu, sehingga penting untuk

mengetahui makanan yang akan disajikan atau dijual aman untuk dikonsumsi.

Dua alasan utama ketika konsumen memilih tempat untuk makan atau membeli

makanan adalah kebersihan dan kualitas makanan yang disediakan. Konsumen

berharap makanan yang dinikmati itu rasanya lezat dan tidak membuat konsumen

sakit, dan itu adalah tanggung jawab dari setiap industri makanan dan minuman

untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman yang aman bagi

kesehatan konsumen. Keracunan makanan disebabkan oleh beberapa jenis

pencemaran, antara lain oleh bakteri, virus, parasit, jamur, bahan kimia dan

fisikal. Pencemaran fisikal adalah benda asing dalam makanan yang menyebabkan

luka dan penyakit. Benda asing tersebut antara lain pecahan gelas, isi staples,

tusuk gigi yang tidak terlihat ada didalam makanan (tusuk gigi ditancapkan dalam

sandwich namun tidak terlihat), rambut, perhiasan, potongan kuku, maupun

penutup luka yang mungkin jatuh saat penanganan makanan (McSwane et. al.,

2004).


2.6.1. Keamanan Pangan Area Restoran

Menurut Soekresno (2000), ruangan restoran hendaknya didesain

sedemikian rupa sehingga peletakan meja dan kursi dapat diatur bervariasi dan

dapat dirubah susunannya sewaktu-waktu disesuaikan dengan kebutuhan

konsumen yang menginginkan tempat duduk secara berkelompok dalam satu

meja. Tata ruang restoran sebaiknya memiliki fasilitas ruang yang memadai agar

dapat memberikan dukungan pekerja melakukan aktifitasnya sehingga

menghasilkan mutu produk yang berkualitas serta memberikan kenyamanan bagi

konsumen restoran untuk menikmati produk restoran tersebut. Tata ruang restoran

tentunya dirancang dan dibangun dengan mempertimbangkan siklus kegiatan

operasional dimulai dari ruangan sebagai tempat melakukan kegiatan awal yakni

penerimaan bahan mentah kemudian diproses sampai dengan penyajiannya.

Semua tahapan tersebut memerlukan tahapan yang memadai. Persyaratan ruang

makan di restoran:

Setiap kursi tersedia ruang minimal 0,85 m2.

Pintu yang berhubungan dengan halaman dibuat rangkap, pintu luar membuka

keluar.

Meja, kursi, taplak meja harus dalam keadaan bersih.

Tempat untuk menyediakan makanan jadi harus dibut fasilitas khusus yang

menjamin tidak tercemarnya makanan.

Rumah makan dan restoran yang tidak memiliki dinding harus terhindar dari

pencemaran.

Tidak boleh menggantung gas-gas beracun sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

Tidak boleh mengandung angka kuman lebih dari 5 juta/gram.

Tidak boleh berhubungan langsung dengan jamban atau WC, urinoir, kamar

mandi, dan tempat tinggal.

Harus bebas dari serangga, tikus, dan hewan lain.

Lantai, dinding, dan langit-langit harus selalu bersih, warna terang.

Perlengkapan set meja kursi harus bersih.

Perlengkapan set meja kursi tidak boleh mengandung kutu busuk dan serangga

pengganggu lainnya.


Menurut Mc Swane, et. al. (2004), setiap penyedia jasa makanan harus

memiliki program pengendalian hama. Target dari program ini adalah serangga,

dan hewan pengerat yang dapat menyebarkan penyakit, dan merusak makanan.

Terdapat 3 aktifitas yang dapat dilakukan untuk menjaga keamanan pangan area

restoran dari serangga, yaitu:

Mencegah masuknya serangga dan hewan pengeat ke dalam area restoran.

Membuang sisa makanan, membersihkan genangan air, ataupun tempat

serangga dan hewan pengerat dapat bersembunyi.

Menjalankan Integrated Pest Management (IPM) untuk mengontrol serangga

dan hewan pengerat yang sudah masuk ke dalam area restoran.

2.6.2. Keamanan Pangan Peralatan Makan

Menurut Soekresno (2000), prinsip pelaksanaan kebersihan peralatan makan dan

minum yaitu:

Menempatkan peralatan makan dan minum yang bersih dan sehat, dicuci dan

disimpan ditempat yang bersih, serta bebas dari debu maupun kotoran lainnya.

Menyimpan peralatan makan dengan memilah sesuai jenisnya, seperti

silverware, chinaware, glassware, bar equipment, kitchen equipment dalam

tempat tersendiri dan terpisah.

Menyusun piring-piring harus sama ukurannya, yang besar disusun dengan

yang besar, dan yang kecil disusun dengan yang kecil, tidak boleh dicampur.

Membersihkan segala peralatan makan dan minum yang habis digunakan

untuk dibawa ke area pencucian dan segera dicuci (tidak lebih dari 5 menit).

Memeriksa peralatan yang retak atau pecah untuk tidak dipakai kemudian

diganti dengan yang baru.

Memilah peralatan yang kotor sesuai dengan jenis barangnya.

Membersihkan gueridon setiap sebelum dan sesudah digunakan.

Persyaratan peralatan makan menurut Soekresno (2000):

Peralatan yang kontak langsung dengan makanan tidak boleh mengeluarkan

zat berancun yang melebihi ambang batas.

Peralatan tidak rusak, cuil, retak, dan tidak menimbulkan pencemaran

terhadap makanan.


Permukaan yang kontak langsung dengan makanan harus tidak ada sudut mati,

rata halus, dan mudah dibersihkan.

Peralatan harus dalam keadaan bersih sebelum digunakan.

Peralatan yang kontak langsung dengan makanan yang siap disajikan tidak

boleh mengandung angka kuman yang melebihi ambang batas.

Pencucian peralatan harus menggunakan sabun atau detergen air dingin, air

panas sampai bersih.

Peralatan yang sudah desinfeksi harus ditiriskan di rak anti karat sampai

kering sendiri dengan bantuan sinar matahari atau sinar buatan/mesin dan

tidak boleh dilap dengan kain.

2.6.3. Staff Personal Hygiene

Menurut Gaman & Sherrington (2002), personal hygiene bertujuan untuk

menghindari penyebaran bakteri yang berasal dari tubuh maupun baju terhadap

bahan makanan. Adalah suatu tanggung jawab dari setiap food handler untuk

mengetahui pengetahuan dasar dan mengerti benar pentingnya hal tersebut.

Menurut Marsum (2005), penampilan seorang server yang memenuhi

syarat, yaitu:

Tidak memelihara kumis dan jambang.

Untuk pria rambut harus dipotong pendek dan rapi.

Telinga, hidung, gigi, dan wajah serta tangan harus dijaga agar selalu bersih.

Kuku jari tangan harus dipotong pendek dan bersih, serta tidak menggunakan

cat kuku.

Menurut Purnawijayanti (2001), terdapat beberapa kebiasaan yang perlu

dikembangkan oleh para pengolah makanan, untuk menjamin keamanan pangan

dari makanan yang diolahnya. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

Berpakaian dan berdandan

o Pakaian pengolah dan penyaji makanan harus selalu bersih.

o Pekerja harus mandi setiap hari.

o Menghindari menggunakan make up serta deodorant yang berlebihan.

o Kuku harus selalu bersih, dipotong pendek, dan tidak dicat.


o Perhiasan dan aksesoris misalnya cincin, kalung, anting, dan jam tangan

sebaiknya dilepas sebelum memasuki daerah pengolahan makanan.

Rambut

o Rambut pekerja harus selalu dicuci secara periodik.

o Rambut dijaga agar tidak jatuh ke dalam makanan, disarankan

menggunakan hairnet.

o Pekerja yang memiliki kumis atau jenggot harus selalu menjaga

kebersihan dan kerapihan, dicukur hingga bersih.

Kondisi sakit

o Pekerja yang sakit flu, deman, atau diare sebaiknya tidak terlibat dalam

proses pengolahan makanan.

o Pekerja yang memiliki luka di tubuhnya harus menutup luka tersebut

dengan pelindung yang kedap air, misalnya plester, sarung tangan plastik

atau karet untuk menjamin tidak berpindahnya mikroba yang terdapat pada

luka ke dalam makanan.

2.7. Hubungan antara Penerapan Keamanan Pangan dan Kepuasan

Konsumen

Sudah menjadi kewajiban dari setiap orang yang bekerja di industri jasa

makanan untuk menjaga area maupun segala perlengkapan kerja tetap bersih dan

tersanitasi. Membersihkan area dan perlengkapan kerja secara efektif dapat

mengurangi kemungkinan terjadinya kontaminasi silang selama persiapan,

penyimpanan, maupun saat penyajian makanan. Menjaga keamanan pangan

melalui kebersihan dan sanitasi akan menimbulkan resiko yang kecil ataupun

tidak ada resiko sama sekali terhadap kesehatan konsumen. Kepuasan konsumen

merupakan pencapaian tertinggi dalam usaha makanan dengan memberikan

pelayanan dan produk makanan yang baik, diimbangi dengan kebersihan dan

keamanan pangan yang selalu terjaga (McSwane, 2004).


2.8. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran

Sumber : Shangri-La International Hotel Management, 2013

Keterangan: H = Harapan

P = Persepsi

Penerapan SFSMS di Restoran Jamoo Hotel Shangri-La Surabaya

Area Restoran:

a. Area restoran bersih

b. Area restoran rapi

c. Area restoran bebas dari serangga

d. Area restoran bersih dari sampah

Peralatan Makan:

a. Peralatan makan bersih

b. Peralatan makan tidak berbau

c. Peralatan makan tidak retak

d. Peralatan makan tidak terkelupas (cuil)

Kepuasan Konsumen

Staff Personal Hygiene:

a. Seragam yang digunakan bersih

b. Seragam yang digunakan rapi

c. Rambut diikat dan menggunakan hairnet

d. Kuku pendek

e. Kuku bersih

f. Tidak menggunakan make up berlebihan untuk wanita dan

g. Wajah bersih dari kumis dan jambang untuk pria

h. Tidak menggunakan perhiasan

i. Tidak menggunakan perfume berlebihan

H > P

Tidak Puas

H = P

Antara Puas dan Tidak Puas

H < P

Puas

Harapan Persepsi

2. teori penunjang 2.1. harapan konsumen · memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas....

Documents