HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN

KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

PADA RITEL MODERN

SKRIPSI

Dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Psikologi Program pendidikan Strata 1 Psikologi

Oleh :

Camelia Hanifah Amalina

G0106039

Pembimbing :

1. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi.

2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi. M.Si.

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul : Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas

Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern

Nama Peneliti : Camelia Hanifah Amalina

NIM : G0106039

Tahun : 2010

Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Pembimbing dan Penguji Skripsi

Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari : Senin

Tanggal : 10 Januari 2011

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Drs. Munawir Yusuf, M.Psi. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si.

NIP. 195505119810310 NIP. 197810222005011002

Koordinator Skripsi

Rin Widya Agustin, M.Psi.

NIP. 197608172005012002

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judulHubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan

Loyalitas Konsumen Pada Ritel Modern

Telah diuji dan disahkan oleh Pembimbing dan Penguji SkripsiProdi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari : Tanggal :

1. Pembimbing UtamaDrs. Munawir Yusuf, M.Psi. ( )NIP. 195505119810310

2. Pembimbing PendampingAditya Nanda Priyatama, S.Psi, M.Si. ( )NIP. 197810222005011002

3. Penguji IDra. Emi Dasiemi, M.S. ( )NIP. 194410261972082001

4. Penguji IIRin Widya Agustin, M.Psi. ( )NIP. 197608172005012002

Surakarta, __________________

Koordinator Skripsi

Rin Widya Agustin, M.Psi.NIP 19760817 200501 2 002

Ketua Program Studi Psikologi

Drs. Hardjono, M.Si.NIP 19590119 198903 1 002

PERNYATAAN KEASLIAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa apa yang ada

dalam skripsi ini, sebelumnya belum pernah terdapat karya yang pernah diajukan

untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang

pengamatan dan pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dipergunakan dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak

sesuai dengan isi pernyataan ini, maka saya bersedia untuk dicabut derajat

kesarjanaan saya.

Surakarta, 10 Januari 2011

Camelia Hanifah Amalina

MOTTO

Setiap hari katakan,"Bagaimana kita membuat pelanggan ini senang?" Bagaimana

kita maju dalam inovasi dengan melakukan ini, karena jika kita tidak, seseorang akan

melakukannya. (Bill Gates)

Pelanggan anda yang paling tidak senang adalah sumber yang paling baik untuk

belajar. (Bill Gates)

A man without a smiling face does not open a shop. (Chinese proverb)

Always make the other person feel important -- and do it sincerely. (Dale Carnegie)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Kedua orang tua, kakak-kakak, adekku dan

penyemangatku Zidane, ponakanku Ayuri, sepupuku

Fajar dan Ifah, adek-adekku, Nana dan Lutfi yang

memberiku keceriaan dalam hidup.

My beloved, Mas Ido.

Sahabat-sahabat terbaikku, Bella, Arin, Sheila, Piti,

Hida, Wildan, Nikki, Aza, Eli, Ayik, Rindang, Mas

Redi, Sita atas kisah klasik yang akan selalu aku

kenang, kalian adalah anugrah dari Allah yang tidak

akan henti aku syukuri.

Almameterku.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT atas limpahan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan karya ini dengan baik sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

sarjana psikologi. Keberhasilan penyusunan karya ini tidak lepas dari bantuan

berbagai pihak. Pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

yang tulus kepada:

1. Drs. Hardjono, M.Si., ketua Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran

Universitas Sebelas Maret Surakarta atas ijin yang diberikan pada penulis.

2. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi., dan Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si.,

selaku dosen pembimbing atas segala pelajaran, arahan, bimbingan, dan

dukungan moral serta material yang diberikan kepada penulis selama

penyusunan karya ini.

3. Dra. Emi Dasiemi, selaku dosen penguji atas masukan yang diberikan kepada

penulis.

4. Rin Widya Agustin, M.Psi., selaku dosen penguji atas bimbingan dan

masukan yang diberikan kepada penulis.

5. Lurah Kelurahan Penumping Surakarta, atas izin penelitian yang diberikan

kepada penulis.

6. Kedua orang tuaku, dr.Ahmad Sugeng, Sp.S dan Fadhilah Noor Hayati atas

doa, kasih sayang, dukungan, dan semangat yang diberikan selama ini

sehingga ananda bisa menyelesaikan studi dengan baik.

7. Kakak-kakakku, Mbak Amah dan Mbak Ayu, adekku, Zidane, atas canda

tawa, keceriaan dan kehangatan yang pernah ada.

8. Mamah, untuk semangat, dukungan, dan kepercayaan yang diberikan kepada

penulis.

9. My beloved, Firman Ridlo Mursyidi, atas semua kesabaran, bantuan, support,

dan kenangan indah yang tidak akan pernah terlupakan.

10. Sahabat-sahabat terbaikku, Bella, Arin, Sheila, Hida, Piti, Wildan, Nikki, Aza,

Nina, Ari, Eli, Rindang, Mas Redi, Sita, Zhaifa, Arfi atas semua kebersamaan,

makna hidup, persahabatan yang telah terjalin selama ini. i love u all.

11. Special thanks to Pak Guru dan Bu Guru, Fanny dan Arin untuk semua

bantuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menyusun karya ini.

12. Bapak dan ibu staf pengajar Prodi Psikologi FK UNS atas semua ilmu yang

telah diberikan.

13. Staf Karyawan dan karyawati Prodi Psikologi FK UNS, atas semua

bantuannya pada penulis.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa karya ini masih jauh dari sempurna,

sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai bahan

perbaikan. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan semua

orang yang membacanya.

Surakarta, 14 Desember 2010

Camelia Hanifah Amalina

Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern

Camelia Hanifah AmalinaG0106039

ABSTRAK

Ritel modern merupakan sebuah tempat yang menawarkan berbagai keperluan masyarakat. Perdagangan secara ritel tidak hanya menjual produk, namun penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa. Persaingan antara ritel modern ini maupun dengan pasar tradisional menuntut adanya usaha untuk mempertahankan loyalitas konsumen sehingga para pedagang tersebut tidak kehilangan konsumen. Dalam penelitian ini akan dibahas dua hal yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, yaitu kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen pada ritel modern serta mengetahui hubungan masing-masing variabel bebas kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.

Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Penumping Surakarta pada bulan oktober hingga november 2010. sampel penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling dengan kriteria subjek warga penumping usia minimal 20 tahun, pendidikan minimal SMA, dan sudah memiliki penghasilan. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan skala psikologis yaitu skala loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti dan skala kualitas pelayanan yang dibuat dengan modifikasi dari metode SERVQUAL.

Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5 % menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hasil perhitungan secara parsial menunjukkan ada hubungan positif yang signifikan baik antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.

Kata Kunci : ritel modern, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan

Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality with Customer Loyalty to Modern Retail

Camelia Hanifah AmalinaG0106039

ABSTRACT

Retail modern is a place that offers a variety of community needs. Retail trade not only sells product, but retail trade also means selling service, so it’s very reasonable when traders competing to win retail customers from product while offering services. The competition between these modern retail and traditional markets requires considerable effort to maintain customer loyalty so that the merchants will not lose customers. In this research we will discuss two matters relating to customer loyalty, that are customer satisfaction and service quality.

The purpose of this study is to determine the relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty and also determine relationship of each independent variable, customer satisfaction and service quality with customer loyalty to modern retail.

This research was conducted in Penumping Surakarta on oktober up to november 2010. The research sample consists of 70 people with the simple random sampling technique, subject to the criteria Penumping citizen at least 20 years of age, minimal high school education and have regular income. Collecting data in this study carried out by using a psychological scale, namely customer loyalty and customer satisfaction scale that made by the researcher and service quality scale is made with a modified of SERVQUAL method.

The assesment of the significance level of 5 % indicates that there is a significant relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty. The result partially calculation shows a significant positive correlation both in customer satisfaction and customer loyalty either in service quality and customer loyalty.

Key words : modern retail, customer loyalty, customer satisfaction, service quality

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................................iii

PERNYATAAN KEASLIAN ...............................................................................iv

MOTTO ..................................................................................................................v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................vi

KATA PENGANTAR ..........................................................................................vii

ABSTRAK .............................................................................................................ix

ABSTRACT ...........................................................................................................x

DAFTAR ISI .........................................................................................................xi

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................xiv

DAFTAR TABEL ................................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1

B. Perumusan Masalah ..............................................................................8

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................8

D. Manfaat Penelitian ................................................................................9

1. Manfaat Teoritis ....................................................................................9

2. Manfaat Praktis ....................................................................................9

BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................10

A. Loyalitas Konsumen ...........................................................................10

1. Pengertian Loyalitas Konsumen .........................................................10

2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen ....................................................12

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen .................15

B. Kepuasan Konsumen ..........................................................................16

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................16

2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ...................................................18

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ................19

C. Kualitas Pelayanan .............................................................................21

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................................21

2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan ......................................................23

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ....................24

D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Konsumen ...........................................................................................26

E. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.................28

F. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen ..................29

G. Hipotesis .............................................................................................32

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................33

A. Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................................33

B. Definisi Operasional Variabel ............................................................33

C. Populasi, Sampel, dan Sampling ........................................................34

1. Populasi ..............................................................................................34

2. Sampel ................................................................................................35

3. Sampling ............................................................................................35

D. Metode Pengumpulan Data ................................................................35

1. Skala Loyalitas Konsumen .................................................................36

2. Skala Kepuasan Konsumen ................................................................36

3. Skala Kualitas Pelayanan ...................................................................37

E. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................38

1. Uji Validitas .......................................................................................38

2. Uji Reliabilitas ...................................................................................38

F. Metode Analisis Data .........................................................................38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .....................................39

A.Persiapan Penelitian ..............................................................................39

1. Orientasi Kancah Penelitian .................................................................39

2. Persiapan Alat Ukur .............................................................................40

3. Pelaksanaan Uji Coba ..........................................................................41

4. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................................41

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ...............................41

b Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ...................42

c. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .....................43

B. Pelaksanaan Penelitian ........................................................................44

1. Penentuan Sampel Penelitian ...............................................................44

2. Pengumpulan Data Penelitian ..............................................................45

3. Pelaksanaan Pemberian Skor ...............................................................45

C. Analisis Data Penelitian ......................................................................46

1. Uji Asumsi Dasar .................................................................................46

a. Normalitas ............................................................................................46

b. Linieritas ..............................................................................................47

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................48

a. Multikolinearitas ..................................................................................48

b. Autokorelasi .........................................................................................49

c. Heterokodestisitas ................................................................................50

2. Uji Hipotesis .........................................................................................51

3. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif ........................................54

4. Analisis Deskriptif ...............................................................................55

a. Loyalitas Konsumen .............................................................................56

b. Kepuasan Konsumen ...........................................................................57

c. Kualitas Pelayanan ...............................................................................57

D. Pembahasan .........................................................................................58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................62

A. Kesimpulan .........................................................................................62

B. Saran ...................................................................................................63

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................64

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Bagan Kerangka Berpikir ............................................................. 31

Gambar 2 Grafik Scatterplot untuk Pengujian Heterokodestisitas ............... 50

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Blueprint Skala Loyalitas Konsumen ...........................................36

Tabel 2 Blueprint Skala Kepuasan Konsumen ..........................................37

Tabel 3 Blueprint Skala Kualitas Pelayanan ..............................................37

Tabel 4 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Loyalitas Konsumen ....42

Tabel 5 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Kepuasan Konsumen ...43

Tabel 6 Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Kualitas Pelayanan ......44

Tabel 7 Hasil Uji Normalitas .....................................................................46

Tabel 8 Uji Linieritas Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen 47

Tabel 9 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen 48

Tabel 10 Nilai VIF dan Tolerance untuk Pengujian Multikolinearitas ........49

Tabel 11 Hasil Pengujian Autokorelasi .......................................................49

Tabel 12 Hasil Pengujian Hipotesis secara Simultan ...................................52

Tabel 13 Hasil Pengujian Hipotesis secara Parsial ......................................53

Tabel 14 Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap

Variabel Tergantung ....................................................................54

Tabel 15 Analisis Deskriptif ........................................................................55

Tabel 16 Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor

Subjek ...........................................................................................56

Tabel 17 Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor

Subjek ...........................................................................................57

Tabel 18 Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Konsumen dan Distribusi Skor

Subjek ...........................................................................................57

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A Skala Psikologi Variabel Penelitian

LAMPIRAN B Input Data Variabel Penelitian

LAMPIRAN C Hasil Output SPSS Uji Daya Beda dan Reliabilitas Aitem Skala

LAMPIRAN D Hasil Output Uji Asumsi Dasar dan Uji Asumsi Klasik

LAMPIRAN E Hasil Output Uji Hipotesis

LAMPIRAN F Perhitungan Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif

LAMPIRAN G Surat Ijin Penelitian dan Surat Bukti Penelitian

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan teknologi akhir-akhir ini telah memicu selera masyarakat makin

bervariasi, sedangkan dari sisi pedagang terutama yang memiliki modal besar

melakukan perubahan metode atau cara dalam memasarkan produknya. Saat ini

kecenderungan yang terjadi adalah menawarkan cara berbelanja yang modern kepada

konsumen, ini terutama dilakukan oleh pedagang ritel (kebutuhan rumah tangga

umumnya dijual secara ritel). Hal ini dapat dilihat dengan mulai menjamurnya pasar-

pasar modern atau mulai didirikannya pasar modern (supermarket, swalayan,

hypermarket) di banyak kota termasuk kota Solo.

Ritel yang berfokus pada penjualan barang sehari-hari, secara garis besar

terbagi dua, yaitu pasar tradisional dan ritel modern. Pengertian pasar tradisional

adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya

transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar,

bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai dan dasaran terbuka yang dibuka

oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Sementara, ritel modern tidak banyak

berbeda dari pasar tradisional, namun pasar jenis ini penjual dan pembeli tidak

bertransaksi secara langsung melainkan pembeli melihat label harga yang tercantum

dalam barang (barcode), berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara

mandiri (swalayan) atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, antara

lain bahan makanan seperti buah, sayuran, dan daging. Sebagian besar barang lainnya

yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama.

Pasar modern atau lebih dikenal sebagai ritel modern menawarkan berbagai

keperluan masyarakat, sehingga dengan datang ke pasar modern masyarakat sudah

dapat membeli hampir seluruh kebutuhannya. Menurut Levy dan Weitz (dalam Rosa,

2008). Perdagangan secara ritel (retailing) adalah usaha atau bisnis yang

menambahkan nilai kepada produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk

kebutuhan sendiri atau keluarga. Penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa

sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik

dari produk sekaligus menawarkan jasa.

Meningkatnya pendapatan dan gaya hidup masyarakat dalam berbelanja

memicu keberadaan ritel modern semakin diminati. Sebaliknya, pasar tradisional

seolah ditinggalkan oleh masyarakat. Ritel modern semakin terasa keberadaannya

dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Berbagai macam pusat perbelanjaan modern

bermunculan dengan bermacam bentuk dan ukuran. Beberapa contoh bentuk pusat

perbelanjaan modern misalnya minimarket, supermarket, dan hipermarket.

Dunia bisnis ritel di Indonesia telah berkembang demikian pesat sesuai

dengan perkembangan dinamika perekonomian yang terus mengalami proses

modernisasi dalam era globalisasi ini. Begitu luasnya industri ritel ini, sehingga

sektor ritel memberikan kontribusi 75 % terhadap total perdagangan nasional. Dari

98,8 juta angkatan kerja, sekitar 17 juta orang (18%) bekerja di sektor ritel. Pada

tahun 2002, bisnis ritel tumbuh 16,4 %. Menurut Aprindo (Asosiasi Pengusaha Ritel

Indonesia), tahun 2004 omzet ritel nasional sebesar Rp 400 triliun, bertumbuh 15 %

dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2005 diperkirakan naik 25 % sehingga tahun

2005, omzet ritel nasional diperkirakan mencapai Rp 500 triliun. Nielsen mencatat

perkembangan ritel 2010 meningkat 8 % daripada kuartal yang sama tahun 2009

(dalam Damanik, 2010). Dari data di atas, dapat dilihat bahwa perkembangan ritel

memang tergolong pesat. Hal ini bisa dipicu oleh perkembangan zaman yang mana

gaya hidup masyarakat menuntut efisiensi dan kenyamanan yang dapat mereka

temukan di ritel modern. Tempat yang nyaman, kelengkapan produk, dan kemudahan

bertransaksi merupakan beberapa hal yang mempengaruhi pilihan masyarakat untuk

memilih berbelanja di ritel modern. Ritel modern dirasa lebih dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam berbelanja.

Persaingan yang ketat di bisnis ritel modern, khususnya di Indonesia, juga

disebabkan semakin banyaknya bisnis ritel modern dari luar negeri yang memasuki

pasar domestik. Masuknya bisnis ritel modern dari luar negri yang dikelola secara

profesional menuntut bisnis ritel modern dari dalam negri untuk dikelola secara

profesional pula agar mampu bersaing dalam melayani konsumen. Persaingan untuk

memperebutkan konsumen di bisnis ritel modern pun semakin ketat dengan semakin

banyaknya pusat perbelanjaan domestik yang bermunculan, realitas kompetitifnya

adalah pusat-pusat perbelanjaan harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik

konsumen dari pusat perbelanjaan lain. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu

untuk memperebutkan konsumen. Strategi yang dapat digunakan agar ritel modern

mampu bersaing di antaranya adalah membangun kualitas pelayanan dan

pembentukan kepuasan konsumen yang berkelanjutan.

Di Karesidenan Surakarta sendiri terutama Solo telah banyak berdiri pasar

modern (ritel) yang selalu berlomba untuk mendapatkan konsumen sehingga

menimbulkan persaingan bisnis. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus

mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen, misalnya memberikan produk

yang bermutu yang lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk lebih cepat dan

pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.

Ritel modern sendiri memang menawarkan konsep baru dalam berbelanja.

Beragam fasilitas ditawarkan oleh pusat-pusat perbelanjaan modern di Solo. Sebut

saja salah satu pusat perbelanjaan modern yang terkenal di kota Solo, Solo Grand

Mall. Dengan konsep one stop shopping yang tersedia di dalamnya, seperti adanya

hipermarket untuk membeli kebutuhan sehari-hari, tempat hiburan keluarga, food

court yang menyediakan aneka menu makanan yang bervariasi membuat tempat ini

semakin ramai dikunjungi orang. Pusat perbelanjaan modern ini memang

menawarkan pelayanan yang lebih baik dan juga produk yang lebih lengkap.

Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa konsumen yang diciptakannya

dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-

perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen seperti

selera maupun aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang

mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial, dan kultural konsumen. Meskipun

pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang dianggap loyal, dalam kondisi ini

pemasar tetap perlu memberikan perhatian kepada konsumen supaya konsumen tidak

berpaling kepada pesaing. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada

perubahan loyalitas konsumen juga tidak dapat diabaikan.

Loyal tidaknya konsumen berdasarkan ingatan atau pengalaman mereka

(retention) terhadap pelayanan termasuk produk yang dikonsumsi. Sumarwan (dalam

Rosa, 2008) mengatakan bahwa loyal tidaknya konsumen dilatarbelakangi oleh

pembelajaran atau pengalaman mereka. Masih menurut Sumarwan, pembelajaran

konsumen ini merupakan sesuatu yang berkelanjutan. Konsumen akan menerima

informasi setiap saat dan dimanapun. Karena itu ia akan selalu memperoleh

pengetahuan baru dari membaca, melihat, mendengar dan berfikir dari

pengalamannya. Semua proses ini akan mempengaruhi yang diputuskan, apa yang

dibeli dan dan apa yang dikonsumsi. Selanjutnya, menurut Lamb (dalam Rosa, 2008)

penampilan, suasana serta citra toko akan memposisikan toko tersebut di benak

konsumen.

Secara umum dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana

konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang

diterimanya (Bloemer dan Kasper, dalam Karsono, 2008). Menurut Rowleys dan

dawes (dalam Karsono, 2008) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku

(behaviour), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan

secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan

konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah

dilakukan oleh Dick dan Basu (dalam Karsono, 2008). Yang menyatakan bahwa

loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relatif dan pengulangan

berlangganan.

Zeithaml (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan penelitian sebelumnya

menunjukkan bahwa loyalitas konsumen itu meliputi aspek perilaku maupun sikap.

Pendekatan perilaku menyebutkan konsumen dianggap loyal selama mereka terus

membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut (Woodside, dkk, dalam Clottey,

dkk, 2008). Sementara, Reichheld (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan bahwa

bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase seberapa banyak

konsumen yang cukup antusias untuk mengajak teman atau rekan mereka untuk

mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Pendekatan sikap menyebutkan bahwa

konsumen dianggap loyal jika merasakan rasa memiliki atau komitmen pada produk

atau jasa tersebut.

Anderson, dkk (dalam Akbar & Parvez, 2009) menyatakan bahwa telah

menemukan hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Sejumlah penelitian pada sektor pelayanan secara empirik juga telah menghubungkan

antara kepuasan dan perilaku-perilaku seperti tetap menggunakan penyedia layanan

yang sama dan bersedia melakukan komunikasi getok tular (word of mouth

communication). Hart & Johnson (dalam Akbar & Parvez, 2009) telah menambahkan

bahwa salah satu kondisi konsumen yang loyal adalah konsumen yang benar-benar

merasa puas.

Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas

konsumen telah diteliti Oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor

(1992). Dalam penelitian mereka, Cronin dan Taylor memfokuskan pada pembelian

berulang, dimana Bourding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen pembelian sama

baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain. Dalam

penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan tidak

menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana Boulding, dkk

(1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan niat membeli

kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal tersebut merupakan

bentuk loyalitas.

Ritel modern memang menawarkan fasilitas dan pelayanan yang dirasa lebih

baik. Seperti telah disebutkan di atas, kemajuan teknologi serta adanya perubahan

dalam diri konsumen baik itu dalam hal selera, aspek psikologis, aspek sosial maupun

aspek kultural cenderung membuat banyak orang yang lebih suka berbelanja di ritel

modern dan banyak konsumen yang loyal dengan ritel modern, hal ini dapat dilihat

salah satunya dengan kepemilikan kartu anggota. Namun, walaupun perkembangan

ritel modern cukup pesat dari tahun ke tahunnya, namun tidaklah dapat dipungkiri

untuk mempertahankan konsumen yang loyal, para pedagang ritel modern tetap harus

konsisten terus menerus memperbaiki pelayanan dan memberikan fasilitas terbaik

guna memperoleh kepuasan konsumen mengingat akan ada banyak tekanan-tekanan

persaingan yang tidak dapat diabaikan. Hal ini merupakan fenomena yang cukup

menarik untuk diteliti, bagaimana loyalitas konsumen pada ritel modern itu sendiri.

Menyadari praktek di lapangan yang selalu berubah, maka konflik antara penyedia

jasa dan pelanggannya akan tetap muncul. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti

ingin meneliti lebih lanjut mengenai loyalitas konsumen pada ritel modern.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti

merumuskan rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern?

2. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen pada ritel modern?

3. Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen pada ritel modern?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini antara lain :

1. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.

2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen pada ritel modern.

3. Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas

konsumen pada ritel modern.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dari segi teoritis maupun

praktis :

1. Manfaat Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

informasi tentang hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.

b. Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sumbangan

dalam perkembangan ilmu psikologi khususnya di bidang psikologi

industri.

c. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan acuan

untuk penelitian selanjutnya atau dapat dikembangkan lagi dengan

variabel sejenis atau variabel yang lebih kompleks.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Pengusaha, penelitian ini dapat dijadikan bahan

masukan untuk lebih memahami loyalitas konsumen, sehingga dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen guna

memperoleh loyalitas konsumen yang lebih optimal.

b. Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

wawasan untuk lebih memahami kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

dan loyalitas konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Mabruroh (2003), loyalitas adalah sikap tidak ingin berpindah pada

produk lain karena suatu penilaian tertentu. Tentang loyalitas para ahli pada

umumnya berpendapat bahwa hal itu tidak sekedar perilaku menggunakan jasa dan

produk secara berulang. Assael (1992) mendefinisikan loyalitas sebagai sikap

favourable pengunjung sebagai hasil kepuasan yang dirasakan yang ditunjukkan

dengan perilaku membeli atau menggunakan jasa secara konsisten. Engel, dkk (1995)

mengartikan loyalitas sebagai kebiasaan yang termotivasi karena telah disertai

keterlibatan yang tinggi.

Loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli

ulang atau mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang,

yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang

sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek (Oliver, dalam Fatmawati, 2004).

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu

produk, baik barang maupun jasa tertentu. (Samuel & Foedjiawati, 2005).

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) loyalitas lebih ditujukan kepada

suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit

pengambilan keputusan. Griffin (dalam Hurriyati, 2005) juga menyebutkan bahwa

loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu

perusahaan yang dipilih. Sementara, Oliver (dalam Hurriyati, 2005) menyebutkan

bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas menurut Mowen dan Minor (dalam Supriyono, 2007) adalah kondisi

dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai

komitmen terhadap merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di

masa mendatang. Pernyataan yang sama berasal dari Dharmmesta (dalam Supriyono,

2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan

untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Hal

ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian

aktual.

Menurut Oliver (dalam Rosa, 2008) bahwa loyalitas merupakan pola

pembelian yang berulang-ulang. Oleh karenanya, loyalitas menjadi hal yang sangat

penting dalam kelanjutan suatu usaha terlebih lagi bagi perusahaan yang menjual

barang secara eceran. Persaingan yang diterapkan oleh perusahaan memainkan

peranan penting dalam menciptakan konsumen yang loyal (setia).

Sedangkan, menurut Peter & Olson (2000) loyalitas konsumen dibagi menjadi

2, yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas

toko atau store loyalty menurut Peter & Olson (2000) adalah keinginan dan perilaku

berbelanja kembali pelanggan. Loyalitas toko sangat dipengaruhi oleh penataan

lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan.

Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian loyalitas konsumen yang akan

dipakai dalam penelitian ini adalah loyalitas menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005)

yaitu komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen

Pendapat Mowen (1995) tentang aspek-aspek loyalitas sebagai berikut :

a. Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai

pernyataan-pernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau

penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa.

b. Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang

dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung

melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti

pengharapan sosial tersebut.

c. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam

mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi tentang

hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan

memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku mendatang.

Menurut Barnes (2003), aspek loyalitas antara lain proporsi pembelanjaan.

Ketika kita mengukur loyalitas konsumen, kita harus mempertimbangkan berapa

bagian dari keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk produk

atau jasa kita. Aspek lain dari loyalitas konsumen yang mengindikasikan eksistensi

hubungan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Konsumen

yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap untuk merekomendasikan

perusahaan tersebut kepada orang lain, memperlihatkan loyalitas mereka. Aspek yang

sangat penting dari loyalitas konsumen yang sering terlewatkan atau jarang diukur

adalah hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan.

Konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan

perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan

mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat

rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku

pembelian berulang menjadi suatu hubungan.

Jones dan Sasser (1996) menguraikan dengan rinci aspek-aspek loyalitas,

yaitu :

a. Intensi atau niat membeli kembali. Intensi membeli kembali

menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku walaupun

sederhana, cukup dengan menanyakan apakah konsumen berniat

menggunakan kembali suatu jasa.

b. Perilaku-perilaku primer (primary behavior). Termasuk

dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang benar-benar telah

dilakukan oleh konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau durasi

perilaku membeli ulang telah terjadi dan kelanggengan hubungan juga

merupakan indikator-indikator dari loyalitas.

c. Perilaku-perilaku sekunder (secondary behavior). Aktivitas-

aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang perusahaan, bersikap

positif kepada perusahaan, memberikan pujian, mau merekomendasikan

perusahaan pada pihak ketiga, dan membawa konsumen baru ke perusahaan

merupakan perilaku-perilaku sekunder yang menandakan loyalitas.

Berdasarkan aspek-aspek loyalitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli di

atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang

dikemukakan oleh Barnes (2003), yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen

untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan hubungan emosional

antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Peneliti memilih untuk

menggunakan aspek loyalitas dari Barnes (2003) dengan pertimbangan karena aspek-

aspek ini dirasa mewakili penelitian yang akan dilakukan.

3. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen

Menurut Loudon dan Bitta (1993) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh

faktor :

a. Usia.

Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih konvensional daripada

remaja karena memiliki pertimbangan-pertimbangan yang lebih masak dalam

mengambil keputusan.

b. Tingkat pendidikan.

Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal

dibandingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah

terbujuk.

Menurut Tjiptono (1997), faktor penentu loyalitas konsumen antara lain

adalah kepuasan konsumen, rintangan pengalihan (switching barriers), pemasok dan

keluhan (voice).

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen yaitu :

a. Kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap antara harapan dengan

kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh

konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan

akan merasa puas atau sangat puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan,

pengunjung merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk

kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.

b. Kualitas produk.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas

produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada

kepuasan konsumen. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas konsumen

akan mudah diperoleh.

c. Citra.

Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat

diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun,

citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa

citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk. Bahkan, ada pakar

yang menambahkan satu lagi P yaitu “public image” sebagai bauran

pemasaran dari 4 P yang sudah bisa dikenal, yaitu : product, price, place, dan

promotion.

B. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.

Menurut Kotler (2005) secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah membandingkan

antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika

kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan

referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.

Menurut Oliver (dalam Marknesis, 2009), kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara

kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya. Dengan

demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak sangat bergantung pada kinerja

produk (perceived performance) dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan

dan apakah sang konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara

kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan

ekspektasi, maka konsumen bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja

sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui

ekspektasi, maka konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.

Menurut Oliver (dalam Irawan, 2003), kepuasan adalah respon pemenuhan

dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk

atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat ini bisa lebih

atau kurang. Menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap

produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, konsumen tidak akan

puas, apabila konsumen mempunyai persepsi bahwa harapannya terpenuhi. konsumen

akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Sementara, Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian kepuasan konsumen yang akan

dipakai dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen menurut wilkie (1990) yaitu

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa.

2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Supranto (1997) mengatakan bahwa aspek kepuasan konsumen adalah :

a. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service).

b. Kecepatan transaksi (speed of transaction).

c. Keberadaan pelayanan (availability of service).

d. Profesionalisme (Profesionalisme).

e. Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all satisfaction with

service).

Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu :

a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan

kenyamanan.

b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan

karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif,

suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen.

c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak dan

pengalaman.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh

konsumen.

Berdasarkan aspek-aspek kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh

beberapa ahli di atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek

hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek

biaya dengan pertimbangan karena aspek kepuasan konsumen yang diuraikan oleh

Sabarguna (2004) dirasa paling mewakili untuk penelitian ini.

3. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Moenir (dalam Yuliarmi, & Riyasa, 2007) faktor-faktor kepuasan

konsumen di antaranya adalah tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu

yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan,

waktu penyampaian yang tepat, dan keramahtamahan. Faktor pendukung lainnya

antara lain ketrampilan petugas, dan sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Irawan (2003) mengemukakan 5 dimensi yang berhubungan dengan kepuasan

konsumen, meliputi:

1. Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu

produk yang memenuhi atau melebihi harapan.

2. Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk

tersebut.

3. Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima oleh

konsumen.

4. Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau rasa

dari dalam diri konsumen.

5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam memperoleh

suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup besar/kecil, termasuk juga

konsumen mudah mendapatkannya atau tidak.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan

akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa.

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah emosional. Pelanggan akan

merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap

dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas

terhadap merek tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang memiliki kualitas yang

sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumennya. Faktor yang terakhir adalah biaya. Konsumen yang tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

(dalam Lupiyoadi, 2001).

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Sugiarto (2002) adalah suatu tindakan seseorang

terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang

berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan

harapan orang yang dilayani. Sementara, menurut Wyckof dan Lovelock (dalam

Sugiarto, 2002) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sementara, Callier (dalam Yamit, 2001) memiliki pandangan lain dari kualitas

jasa pelayanan yaitu lebih menekankan pada kata konsumen, pelayanan, kualitas dan

level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas pelayanan

merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan

konsumen (standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan). Sementara itu,

kualitas jasa menurut Achmad & Ainaini (2006) adalah keadaan dimana penyedia

jasa mampu memenuhi spesifikasi atau kebutuhan pelanggan sesuai dengan

harapannya, jadi performance atau kinerja aktual jasa disampaikan sesuai tepat sama

dengan harapan konsumen.

Kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu jasa memenuhi spesifikasi-

spesifikasinya. Menurut ISO 9000, kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai

oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal

ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Jadi,

kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara

sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai

seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. (Lupiyadi &

Hamdani, 2006)

Kotler (dalam Murwanti & Nursiam, 2004) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus

pelanggan. Menurut parasuraman, dkk (dalam Setiawati & Murwanti, 2006) kualitas

pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan

pelayanan yang diterimanya.

Berdasarkan pengertian di atas, maka pengertian kualitas pelayanan yang akan

dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk

(dalam Setiawati & Murwanti, 2006) yaitu perbandingan antara pelayanan yang

diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dengan pertimbangan

pengertian ini sudah cukup mewakili untuk penelitian ini.

2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Metode SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang

paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi (Lovelock &

Wright, 2005). Disamping itu, metode SERVQUAL dipandang memenuhi syarat

validitas secara statistik. Metode SERVQUAL terdiri atas lima aspek kualitas

pelayanan, yaitu :

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,

perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu

konsumen serta memberikan perhatian yang tepat.

4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan

berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual

kepada para pengguna.

Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar (dalam Aryotedjo,

2005) meliputi lima aspek utama, yaitu :

a. Aspek fisik (phisical aspects), meliputi penampilan fasilitas

fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan

layout fasilitas fisik.

b. Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan

dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas

dipilah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promise)

dan memberikan layanan dengan tepat (do it right).

c. Interaksi personal (personal interaction) mengacu kepada

kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan

sikap sopan/suka membantu.

d. Pemecahan masalah (problem solving), berkaitan dengan

penanganan retur, penukaran, dan komplain.

e. Kebijakan (policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang

secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas

parkir, dan pemakaian kartu kredit.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti akan menggunakan aspek dari

metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock & Wright (2005) yang terdiri dari

tangibles (bukti terukur), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

empathy (empati), dan assurance (jaminan) dengan pertimbangan karena metode

SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas jasa yang telah distandardisir.

3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Beach dan Bushirle (dalam Mabruroh, 2003) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :

a. Penampilan

b. Keahlian

c. Suara dan kebiasaan di dalam berbicara

d. Tata cara dan tingkah laku.

Sugiarto (2002) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan antara lain :

a. Memusatkan perhatian konsumen.

Hal ini dilakukan dengan mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian,

menanggapi pembicaraan dengan konsumen, dan menempatkan kepentingan

konsumen pada nomor satu.

b. Memberikan pelayanan yang efisien.

Adalah dimana pelayanan dilakukan dengan tuntas dan tidak bertele-tele,

mempergunakan waktu seakurat mungkin.

c. Meningkatkan perasaan harga diri tamu.

Meningkatkan perasaan harga diri tamu dapat dilakukan dengan mengenali

kehadiran konsumen, memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada

konsumen, serta tidak menggurui konsumen.

d. Membina hubungan dengan konsumen.

Membina hubungan berarti menjaga hubungan baik dengan konsumen. Bisa

dengan mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen, kemudian

menunjukkan simpati kepada konsumen.

e. Memberikan penjelasan dan keterangan.

Adalah ketika jasa pelayanan memberikan pelayanan secara baik dan benar

kepada konsumen.

f. Menentukan apa yang diinginankan konsumen.

Dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali apa yang diinginkan

konsumen dan menarik inti dari apa yang dikatakan.

g. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan

perusahaan.

Adalah menjelaskan keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan

fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan

Loyalitas Konsumen

Loyalitas diyakini telah menjadi semacam mantra bagi kinerja perusahaan.

Setidaknya loyalitas konsumen menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan praktek

pemasaran. Profit merupakan tujuan akhir bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan

dan loyalitas adalah kunci menuju profitabilitas yang tinggi. Para pakar pemasaran

banyak yang meyakini bahwa loyalitas adalah inti dari pemasaran dan loyalitaslah

yang akan membuat konsumen bersedia melakukan repeat (pembelian ulang), revere

(mereferensikan produk atau jasa yang digunakan pada orang lain), serta yang

terpenting melahirkan sikap immune (kebal terhadap godaan produsen lain sehebat

apapun rayuan yang ditiupkan padanya).

Zeithaml menyatakan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa loyalitas

konsumen itu meliputi aspek perilaku maupun sikap. Menurut Woodside, dkk

pendekatan perilaku menyebutkan konsumen dianggap loyal selama mereka terus

membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Sementara, Reichheld

menyatakan bahwa bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase

seberapa banyak konsumen yang cukup antusias untuk mengajak teman atau rekan

mereka untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. Pendekatan sikap

menyebutkan bahwa konsumen dianggap loyal jika merasakan rasa memiliki atau

komitmen pada produk atau jasa tersebut (dalam Clottey, dkk, 2008).

Loyalitas konsumen memang tidak pernah lepas dari pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen. Bloemer, dkk (1998) melakukan penelitian

mengenai kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian

tersebut Bloemer, dkk (1998) menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang

dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan

dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan positif

antara variabel-variabel seperti kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta

kepuasan nasabah dengan loyalitas.

Penelitian lain yang mendukung bahwa ada hubungan antara kualitas

pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen adalah penelitian yang

dilakukan oleh Taslim, dkk (2009) yang meneliti tentang loyalitas konsumen pada

ojek sepeda motor. Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa kecenderungan

meningkatnya penggunaan ojek diakibatkan oleh adanya kualitas pelayanan dan

kepuasan terhadap layanan yang diberikan yang menimbulkan loyalitas konsumen

pada ojek tersebut dibandingkan dengan angkutan umum lainnya.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Agustiono, B, dkk (2006) yang berjudul

analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pasien

rawat inap di rumah sakit St. Elisabeth Semarang, hasilnya menunjukkan adanya

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap

di rumah sakit Elisabeth Semarang.

E. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen tidak dapat dipisahkan dari kepuasan konsumen. Meski

masih sering terjadi pro dan kontra, para praktisi maupun akademisi sampai saat ini

masih banyak yang sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait secara erat. Pola

hubungan antara keduanya bersifat asimetris karena konsumen yang loyal

kebanyakan adalah konsumen yang terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan

konsumen bermakna loyalitas (Oliver, dalam Rahmah, 2007). Athanassopoulus, dkk

(dalam Rahmah, 2007) dalam studinya mengenai dampak langsung kepuasan

konsumen terhadap intensi untuk membeli kembali menemukan bahwa konsumen

yang merasa puas memutuskan untuk tetap menggunakan penyedia layanan yang

sama, bersedia melakukan komunikasi getok tular (word-of-mouth communication)

dan tidak berkeinginan untuk berganti penyedia layanan. Konsekuensi perilaku yang

direfleksikan dari para konsumen yang puas seperti yang ditemukan dari studi

tersebut dapat mengarah pada terbentuknya loyalitas.

Anderson, dkk (dalam Akbar & Parvez, 2009) menyatakan bahwa telah

menemukan hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Sejumlah penelitian pada sektor pelayanan secara empirik juga telah menghubungkan

antara kepuasan dan perilaku-perilaku seperti tetap menggunakan penyedia layanan

yang sama dan bersedia melakukan komunikasi getok tular (word of mouth

communication). Hart & Johnson (dalam Akbar & Parvez, 2009) telah menambahkan

bahwa salah satu kondisi konsumen yang loyal adalah konsumen yang benar-benar

merasa puas.

Eugene Sivadas (2000) melakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen

pada department store. Pada penelitian tersebut dikaji hubungan variabel-variabel

seperti kualitas, kepuasan dalam kaitannya dengan loyalitas di department store. Hasil

dari penelitian ini menunjukkan kepuasan konsumen menghasilkan loyalitas

konsumen department store.

Penelitian lain yang mendukung adanya hubungan positif antara kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh Karsono

(2008) di PT Telkom yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, ini menunjukkan bahwa semakin

konsumen merasa puas dengan jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom, maka

konsumen akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan

guna memenuhi kebutuhan konsumennya.

F. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Konsumen

Sikap konsumen yang loyal terhadap ritel berhubungan dengan faktor kualitas

pelayanan yang diberikan oleh karyawan ritel. Tjiptono (2001) menyatakan bahwa

loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia

yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan karyawan yang

mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen

perusahaan jasa yang bersangkutan.

Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan

konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif

maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam

kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan

pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan

karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel

sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.

Penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan dan kecenderungan loyalitas

konsumen telah diteliti Oleh Boulding, dkk (1993) dan juga oleh Cronin dan Taylor

(1992). Dalam penelitian mereka, Cronin dan Taylor (1992) memfokuskan pada

pembelian berulang, dimana Boulding, dkk (1993) memfokuskan pada elemen

pembelian sama baiknya dengan keinginan untuk merekomendasikan pada orang lain.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992), kualitas pelayanan

tidak menunjukkan hubungan positif dengan niat membeli kembali, dimana

Boulding, dkk (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan

niat membeli kembali dan keinginan untuk merekomendasikan yang mana hal

tersebut merupakan bentuk loyalitas.

Penelitian lain yang mendukung adanya hubungan positif antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen adalah penelitian yang dilakukan oleh

Japarianto, dkk (2007) yang mengindikasikan adanya hubungan langsung antara

kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen Hotel Majapahit Surabaya.

G. Kerangka Pikir

Gambar 1

Bagan Kerangka Berpikir

Keterangan :

Berdasarkan kerangka pikir di atas, dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen

dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berhubungan dengan loyalitas

konsumen. Kepuasan konsumen sendiri berhubungan dengan loyalitas konsumen dan

kualitas pelayanan sendiri juga berhubungan dengan loyalitas konsumen.

Kepuasan konsumen

Loyalitas Konsumen

Kualitas pelayanan

H. Hipotesis

Hipotesis (Hadi, 2004) adalah dugaan sementara yang mungkin benar dan

mungkin salah. Hipotesis akan diterima apabila fakta-fakta mendukungnya dan

menolak jika salah. Penolakan dan penerimaan hipotesis sangat bergantung pada

hasil-hasil penelitian yang dikumpulkan.

Berdasarkan uraian teoritik di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen.

2. Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

3. Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel Penelitian

Adapun variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :

1. Variabel tergantung : Loyalitas konsumen

2. Variabel bebas : a. Kepuasan konsumen

b. Kualitas pelayanan

B. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

(Oliver, dalam Hurriyati, 2005). Loyalitas konsumen dalam penelitian ini

diungkap menggunakan skala loyalitas konsumen yang disusun berdasarkan

aspek-aspek yang dikemukakan oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan,

kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman,

anggota keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen

yang loyal dengan perusahaan. Seberapa tinggi loyalitas konsumen, akan

ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.

2. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie, 1990). Kepuasan

konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kepuasan konsumen

yang disusun berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004)

yaitu aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek

kompetensi teknik petugas, dan aspek biaya. Seberapa tinggi kepuasan konsumen,

akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala

Likert.

3. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan

konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam

Setiawati & Murwanti, 2006). Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap

menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan Skala

SERVQUAL (dalam Lovelock & Wright, 2005) yaitu keandalan, jaminan,

berwujud, empati, ketanggapan. Seberapa tinggi kualitas pelayanan, akan

ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.

C. Populasi, Sampel, dan Sampling

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kelurahan Penumping berjumlah

3365 orang yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.

2. Sampel

Pada penelitian ini sampel yang digunakan merupakan sebagian dari populasi

penelitian yaitu warga di Kelurahan Penumping sejumlah 70 orang dengan kriteria

yang digunakan untuk sampel penelitian sebagai berikut :

a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap.

b. Usia di atas 20 tahun.

c. Pendidikan minimal SMA.

3. Sampling

Sampling atau teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah purposive random sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek

berdasarkan karakteristik tertentu yang mempunyai sangkut paut yang erat dengan

ciri-ciri populasi yang telah ditentukan sebelumnya.

D. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan tiga jenis skala sikap, yaitu skala sikap tentang

loyalitas konsumen, skala sikap tentang kepuasan konsumen, dan skala sikap tentang

kualitas pelayanan. Semua skala yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dan

berpedoman pada skala Likert yang telah dimodifikasi yaitu menghilangkan pilihan

ragu-ragu sehingga subjek akan memilih jawaban yang pasti ke arah yang sesuai atau

tidak sesuai dengan dirinya.

Penyusunan aitem dalam skala ini dikelompokkan menjadi aitem favourable

dan aitem unfavourable dibuat dalam empat alternatif jawaban ini terdiri : sangat

setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Penilaian

aitem favourable bergerak dari skor 4 (sangat setuju), 3 (setuju), 2 (tidak setuju), 1

(sangat tidak setuju). Sedangkan penilaian aitem unfavourable bergerak dari skor 1

(sangat setuju), 2 (setuju), 3 (tidak setuju), 4 (sangat tidak setuju).

a. Skala Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala

loyalitas konsumen yang disusun oleh Barnes (2003) yaitu proporsi pembelanjaan,

kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota

keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal

dengan perusahaan.

Tabel 1.Blue print skala loyalitas konsumen

No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah1. Proporsi pembelanjaan 1, 3, 5, 7, 9 11, 13, 15, 17, 19 52. Kesediaan konsumen

merekomendasikan perusahaan pada teman atau keluarga

21, 23, 25, 27, 29 2, 4, 6, 8, 10 5

3. Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan

12, 14, 16, 18, 20 22, 24, 26, 28, 30 5

Jumlah 15 15 30

b. Skala Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala

kepuasan konsumen yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan

kosumen yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004) yaitu aspek kenyamanan, aspek

hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek

biaya.

Tabel 2.Blue print skala kepuasan konsumen

No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah1. Kenyamanan 1,3,5,7,9 2,4,6,8,10 102. Hubungan konsumen

dengan karyawan11,13,15,17,19 7,17,27,37 10

3. Kompetensi teknik petugas

21,23,25,27,29 22,24,26,28,30 10

4. Biaya 31,33,35,37,39 32,34,36,37,38,40 10 Jumlah 20 20 40

c. Skala Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kualitas

pelayanan yang disusun oleh peneliti berdasarkan skala SERVQUAL (Lovelock, C.H

& Wright, L.K, 2005) yaitu keandalan, jaminan, berwujud, empati, ketanggapan.

Tabel 3.Blue print skala kualitas pelayanan

No Aspek Favourable Unfavourable Jumlah1. Keandalan 7, 17, 27, 37, 47 2, 12, 22, 32, 42 102. Jaminan 9, 19, 29, 39, 49 4, 14, 24, 34, 44 103. Berwujud 1, 11, 21, 31, 41 6, 16, 26, 36, 46 104. Empati 5, 15, 25, 35, 45 10, 20, 30, 40, 50 105. Ketanggapan 3, 13, 23, 33, 43 8, 18, 28, 38, 48 10

Jumlah 25 25 50

E. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Untuk menguji validitas digunakan review professional judgment oleh

pembimbing. Skala dalam penelitian ini akan diuji daya beda itemnya dengan

menggunakan korelasi product moment dengan bantuan komputer program SPSS for

MS Windows version 16.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung koefisien

Cronbach’s Alpha dari tiap-tiap instrument suatu variabel. Perhitungan uji reliabilitas skala

dihitung dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for MS windows version 16.

F. Metode Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan

konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern

dalam penelitian ini adalah analisis regresi dengan dua prediktor, dengan alasan

karena pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas, yaitu kepuasan konsumen dan

kualitas pelayanan. Jadi analisis regresi dua prediktor digunakan untuk mengetahui

korelasi antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas

konsumen. Perhitungan analisis regresi dua prediktor selengkapnya akan

menggunakan bantuan program komputer SPSS for MS windows version 16.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian

1. Orientasi Kancah Penelitian

Penumping merupakan sebuah kelurahan yang berada di wilayah Kecamatan

Laweyan, Kota Surakarta, Provinsi Jawa Tengah. Luas total Kelurahan Penumping

adalah 5,03 Ha. Penumping termasuk wilayah yang bebas banjir, memiliki kondisi air

dan udara yang sehat, terletak di pusat kota sehingga baik dan nyaman untuk

pemukiman.

Jumlah penduduk Penumping pada tahun 2010 berjumlah 5.634 jiwa dengan

1.342 kepala keluarga. Kelurahan Penumping memiliki 6 RW yang terdiri dari 28

RT. Tingkat pendidikan penduduknya tidak sekolah 7 orang, belum tamat SD 611

orang, tidak tamat SD 40 orang, tamat SD 627 orang, tamat SLTP 968 orang, tamat

SLTA 1.681 orang, tamat perguruan tinggi 710 orang. Mata pencaharian

penduduknya beraneka ragam seperti pengusaha, buruh industri, buruh bangunan,

pedagang, pengangkutan, pegawai negri sipil, dan ABRI. Mayoritas penduduknya

adalah suku Jawa dan etnis yang hidup di wilayah tersebut adalah Cina.

Potensi kelembagaan di Kelurahan Penumping berkembang dengan baik

dengan banyaknya lembaga-lembaga baik lembaga kemasyarakatan, ekonomi,

maupun keamanan yang berkembang di wilayah tersebut. Lembaga kemasyarakatan

yang ada di wilayah Penumping di antaranya PKK, organisasi karang taruna, majelis

taklim, dan LKMD. Lembaga ekonomi yang berkembang yaitu koperasi, bengkel,

percetakan, katering, biro perjalanan, batik, peralatan sablon, warnet, hotel, pasar

tradisional, salon, dan juga swalayan atau ritel modern. Di Penumping sendiri tercatat

ada 4 ritel modern yaitu Matahari department store, Hypermart, Stock well, dan

Pinilih, dan di Penumping juga terdapat salah satu mall terbesar di Solo yaitu Solo

Grand Mall. Melihat dari data di atas dan dengan mempertimbangkan letak

Kelurahan Penumping di pusat kota Solo dan dikelilingi oleh beberapa ritel modern

yang memiliki nama yang cukup besar merupakan alasan peneliti memilih

Penumping sebagai tempat pelaksanaan penelitian.

2. Persiapan Alat Ukur

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologis yang

terdiri dari tiga skala, yaitu skala loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, dan

kualitas pelayanan. Skala pertama yang digunakan adalah skala loyalitas konsumen

berjumlah 30 aitem pernyataan yang terdiri dari 15 aitem favourable dan 15 aitem

unfavourable, dibuat sendiri oleh peneliti berdasar pada aspek proporsi pembelanjaan,

kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota

keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal

dengan perusahaan yang dikemukakan oleh Barnes (2003). Skala kedua yaitu skala

kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti, berjumlah 40 aitem pernyataan

yang terdiri dari 20 aitem favourable dan 20 aitem unfavourable, mengacu pada

aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna (2004), yaitu aspek kenyamanan, aspek

hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknis petugas, dan aspek

biaya. Skala ketiga yang digunakan adalah skala kualitas pelayanan yang merupakan

modifikasi dari metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock, C.H & Wright,

L.K (2005) yang terdiri dari aspek tangibles (bukti terukur), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), dan assurance (jaminan) yang

terdiri dari 22 aitem pernyataan dikembangkan menjadi 50 aitem pernyataan yang

terdiri dari 25 aitem favourable dan 25 aitem unfavourable.

3. Pelaksanaan Uji Coba

Pada penelitian ini, uji coba skala psikologis dilakukan dengan metode try out

tidak terpakai, yaitu skala diujicobakan dua kali pada subjek yang berbeda dengan

subjek yang digunakan untuk penelitian dengan tujuan untuk menyeleksi aitem-aitem

sehingga hanya aitem-aitem yang sahih saja yang akan digunakan untuk analisis data.

Uji coba dilaksanakan pada tanggal 20 oktober 2010 sampai dengan 25 November

2010. Pemberian skala dilakukan secara door to door dengan mengacu pada data

subjek yang telah didapatkan dari pihak kelurahan setempat. Peneliti memberikan

penjelasan tentang cara mengisi skala kepada subjek penelitian sebelum subjek

memulai mengisi skala dan melakukan pendampingan ketika pengisian skala.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen

Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh

pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product

moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

(SPSS) versi 16.0. Setelah dilakukan perhitungan, dari 30 aitem pernyataan dalam

skala loyalitas konsumen terdapat 3 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 15, 23, dan 25,

sehingga tersisa 27 aitem. Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan

nilai Sig. (2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara

0,343 sampai dengan 0,824.

Reliabilitas skala loyalitas konsumen diukur menggunakan analisis reliabilitas

Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa

reliabilitas skala loyalitas konsumen adalah sebesar 0,749.

Tabel 4Distribusi Aitem Gugur dan Sahih Skala Loyalitas Konsumen

No AspekNomor Aitem

TotalFavourable UnfavourableValid Gugur Valid Gugur

1 Proporsi Pembelanjaan 1, 3, 5, 7, 9

- 11, 13, 17, 19

15 10

2 Kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan kepada teman atau keluarga

21, 27, 29

23, 25 2, 4, 6, 8, 10

- 10

3 Hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan

12, 14, 16, 18,

20

- 22, 24, 26, 28,

30

- 10

Jumlah 13 2 14 1 3015 15

b. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen

Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh

pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product

moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

(SPSS) versi 16.0. setelah dilakukan perhitungan, dari 40 aitem pernyataan dalam

skala kepuasan konsumen terdapat 11 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 3, 4, 7, 13,

14, 15, 16, 34, 35, 37, dan 38 sehingga tersisa 29 aitem. Aitem skala yang dinyatakan

sahih adalah aitem dengan nilai Sig.(2 tailed) di bawah 0,05 dengan nilai Pearson

Correlation berada di antara 0,366 sampai dengan 0,669.

Reliabilitas skala kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan analisis

reliabilitas Cronbach’s Alpha dengan SPSS versi 16.0. hasil perhitungan

menunjukkan bahwa reliabilitas skala kepuasan konsumen adalah sebesar 0,729.

Tabel 5

Distribusi Aitem Sahih dan Aitem Gugur Skala Kepuasan Konsumen

No AspekNomor Aitem

TotalFavourable UnfavourableValid Gugur Valid Gugur

1 Kenyamanan 1,5,9 3,7 2,6,8,10 4 102 Hubungan

Konsumen dengan Karyawan

11,17,19 13,15 12,18,20 14,16 10

3 Kompetensi Teknik Petugas

21,23,25,27,29 - 22,24,26,28,30 - 10

4 Biaya 31,33,39 35,37 32,36,40 34,38 10

Jumlah 14 6 15 5 4020 20

c. Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan

Uji validitas skala dilakukan dengan review personal judgement, yaitu oleh

pembimbing. Daya beda aitem skala diuji dengan menggunakan korelasi product

moment dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution

(SPSS) versi 16.0. setelah dilakukan perhitungan, dari 50 aitem pernyataan dalam

skala kualitas pelayanan terdapat 19 aitem yang gugur, yaitu aitem no. 1, 3, 5, 8, 9,

12, 16, 18, 21, 25, 28, 35, 37, 39, 43, 44, 45, 46, dan 49 sehingga tersisa 31 aitem.

Aitem skala yang dinyatakan sahih adalah aitem dengan nilai Sig. (2 tailed) di bawah

0,05 dengan nilai Pearson Correlation berada di antara 0,380 sampai dengan 0,785.

Reliabilitas skala kualitas pelayanan diukur menggunakan analisis reliabilitas

Cronbach’s Alpha dengan SPSS 16.0. hasil perhitungan menunjukkan bahwa

reliabilitas skala kualitas pelayanan adalah sebesar 0,736.

Tabel 6

Distribusi Aitem Sahih dan Aitem Gugur Skala Kualitas Pelayanan

No AspekNomor Aitem

TotalFavourable UnfavourableValid Gugur Valid Gugur

1 Keandalan 7,17,27,47 37 2,22,32,42 12 102 Jaminan 19,29 9,39,49 4,14,24,34 44 103 Berwujud 11,31,41 1,21 6,26,36 16,46 104 Empati 15 5,25,35,45 10,20,30,40,50 - 105 Ketanggapan 13,23,33 3,43 38,48 8,18,28 10

Jumlah 13 12 18 7 5025 25

B. Pelaksanaan Penelitian

1. Penentuan Sampel Penelitian

Penentuan sampel pada penelitian ini yaitu memilih subjek sesuai dengan

karakteristik yang dihendaki oleh peneliti, yaitu :

a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap.

b. Usia di atas 20 tahun.

c. Pendidikan minimal SMA.

Adapun sampel diambil dari 9 rukun warga (RW) di Kelurahan Penumping

Surakarta. Data mengenai subjek penelitian diperoleh dari kelurahan setempat.

Sampel yang memenuhi kriteria dan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 70

orang.

Dari 70 orang tersebut dapat diklasifikasikan yang memiliki pekerjaan sebagai

pegawai negri sipil sebanyak 40 orang, yang berprofesi sebagai pengusaha atau

wiraswasta sebanyak 20 orang, pedagang sebanyak 5 orang, dan sebagai buruh

industri sebanyak 5 orang. Responden yang mengisi skala penelitian rata-rata berusia

sekitar 30 sampai 50 tahun. Latar belakang pendidikan responden rata-rata minimal

tamat perguruan tinggi, hanya sebagian kecil yang tamat SLTA.

2. Pengumpulan Data Penelitian

Data yang didapatkan dari hasil uji coba skala, setelah dilakukan uji validitas

dan reliabilitas dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS)

versi 16.0, maka akan diperoleh aitem-aitem pernyataan skala yang dinyatakan sahih

dan gugur. Aitem-aitem pernyataan yang sahih itulah yang digunakan untuk analisis

data dalam penelitian ini.

3. Pelaksanaan Pemberian Skor

Skala yang telah terkumpul, kemudian diberikan skor sesuai dengan kriteria

penilaian yang telah ditentukan. Adapun cara pemberian skor pada pernyataan

favourable, yaitu SS (sangat setuju) 4, S (setuju) 3, TS (tidak setuju) 2, dan STS

(sangat tidak setuju) 1, sedangkan untuk pernyataan unfavourable SS (sangat setuju)

1, S (setuju) 2, TS (tidak setuju) 3, dan STS (sangat tidak setuju) 4.

C. Analisis Data Penelitian

1. Uji Asumsi Dasar

a. Normalitas

Pengujian normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-

Smirnov. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel yang digunakan

dalam penelitian ini telah terdistribusi secara normal. Hasil penelitian dikatakan telah

terdistribusi secara normal apabila hasil Asymp. Sig. menunjukkan angka di atas

0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 7Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Loyalitas Kepuasan Kualitas

N 70 70 70

Normal Parametersa Mean 74.1571 85.3286 86.0571

Std. Deviation 4.03835 7.32817 4.88679

Most Extreme Differences Absolute .103 .075 .105

Positive .084 .075 .105

Negative -.103 -.066 -.065

Kolmogorov-Smirnov Z .861 .629 .876

Asymp. Sig. (2-tailed) .449 .824 .427

a. Test distribution is Normal.

Hasil pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov

menunjukkan nilai Asymp.Sig. loyalitas sebesar 0,449, kepuasan sebesar 0,824, dan

kualitas sebesar 0,427. Nilai Asymp.Sig. ketiga variabel menunjukkan nilai di atas

0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian telah terdistribusi secara

normal.

b. Linearitas

Uji linearitas garis regresi berkaitan dengan suatu pembuktian apakah model

garis linear yang ditetapkan benar-benar sesuai dengan keadaan atau tidak. Pengujian

ini perlu dilakukan sehingga analisis yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan

dalam pengambilan kesimpulan penelitian yang diperlukan.

Pengujian linearitas garis regresi dalam penelitian ini menggunakan

pendekatan atau analisis tabel ANOVA. Kriteria pengujian yang diterapkan untuk

menyatakan kelinearan garis regresi yaitu nilai probabilitas (p), jika nilai probabilitas

nya kurang dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa garis regresi berbentuk linear.

Hasil uji linearitas penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 8Uji Linieritas

Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Kepuasan

Between

Groups

(Combined) 558.621 27 20.690 1.534 .104

Linearity 70.852 1 70.852 5.252 .027

Deviation from

Linearity487.769 26 18.760 1.391 .167

Within Groups 566.650 42 13.492

Total 1125.271 69

Tabel 9Uji Linieritas

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Kualitas

Between

Groups

(Combined) 573.995 20 28.700 2.551 .004

Linearity 195.361 1 195.361 17.365 .000

Deviation from

Linearity378.634 19 19.928 1.771 .055

Within Groups 551.276 49 11.251

Total 1125.271 69

Hasil uji linearitas menunjukkan bahwa nilai p pada kepuasan konsumen

sebesar 0,027<0,05 yang berarti linier, dan nilai p pada kualitas pelayanan sebesar

0,000<0,05 yang juga berarti linier.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau independen (Ghozali, 2006).

Apabila terjadi hubungan linear yang “sempurna” pada beberapa atau semua variabel

bebas, maka terdapat korelasi yang sangat kuat di antara variabel independen.

Pendeteksian multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor

(VIF), jika berkisar dari 1 sampai dengan 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 dapat

dikatakan bahwa variabel independen yang digunakan dalam model terbebas dari

multikolinearitas.

Tabel 10Nilai VIF dan Tolerance untuk Pengujian Multikolinearitas

Variabel Bebas Tolerance VIFKepuasan Konsumen 0,995 1,005Kualitas Pelayanan 0,995 1,005

Berdasar pada hasil pengujian multikolinearitas, dapat disimpulkan bahwa

variabel penelitian terbebas dari multikolinearitas. Hal tersebut terlihat dari nilai VIF

variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebesar 1,005 berkisar antara 1

s.d 10 dan nilai tolerance kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan 0,995 lebih dari

0,1.

b. Autokorelasi

Pengujian ini perlu dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar

unsur gangguan pada observasi dengan unsur gangguan pada observasi lain (Gujarati,

2009). Pengujian gejala autokorelasi pada model dapat dilakukan dengan melihat

koefisien hasil uji Durbin-Watson dari variabel, kemudian hasil yang didapat

dibandingkan dengan nilai dL dan dU berdasarkan D Tabel. Hasil pengujian Durbin-

Watson dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 11Hasil Pengujian Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .503a .253 .231 3.54230 1.999

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

Hasil Pengujian autokorelasi menunjukkan koefisien Durbin-Watson sebesar

1,999, sedangkan nilai dL berdasarkan dTabel sebesar 1,5542 dan nilai dU sebesar

1,6715. Nilai Durbin-Watson 1,999 lebih besar daripada nilai dU 1,6715 sehingga

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.

c. Heterokesdastisitas

Pengujian asumsi klasik yang terakhir adalah heterokodestisitas. Uji

heterokodestisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

(Ghozali, 2006). Pengujian dilakukan dengan melihat penyebaran data pada grafik

scatterplot. Heterokodestisitas tidak terjadi apabila pada scatterplot menunjukkan

sebagai berikut (Hartono, 2008):

1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar 0.

3. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah.

4. Penyebaran titik tidak boleh membentuk pola berulang melebar, menyempit,

kemudian melebar kembali.

5. Penyebaran tidak berpola.

Gambar 2Grafik Scatterplot untuk Pengujian Heterokodestisitas

Pada grafik diatas terlihat titik-titik yang ada tersebar secara merata, tidak

terkumpul pada satu tempat saja sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heterokodestisitas.

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji regresi berganda

(Multiple Regresion Analysis). Pada penelitian ini sebagai variabel tergantung adalah

loyalitas konsumen dan variabel bebas adalah kepuasan konsumen dan kualitas

pelayanan. Langkah pengujian hipotesis melalui 2 tahap, pertama adalah pengujian

secara simultan yaitu menguji hubungan variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel tergantung. Kedua adalah pengujian secara parsial hubungan untuk

tiap variabel bebas terhadap variabel tergantung. Kriteria pengambilan kesimpulan

melihat pada kolom Sig., apabila berada di bawah 0,05, maka terdapat hubungan

signifikan, serta melihat jika r-hitung > r-tabel maka berarti hipotesis diterima.

a. Uji F (simultan)

Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan uji simultan dengan F-Test

dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap

variabel dependen secara bersama-sama (Nugroho, 2005). Hasil F-test pada output

SPSS dapat dilihat pada tabel Anova. Dari hasil uji simultan ini dapat diperoleh

keputusan diterima tidaknya uji hipotesis pertama.

Tabel 12Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 284.564 2 142.282 11.339 .000a

Residual 840.708 67 12.548

Total 1125.271 69

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

Berdasar pada hasil di atas dapat diketahui nilai Fhitung adalah sebesar 11.339,

sementara hasil Ftabel adalah 3,13 pada tingkat signifikansi 5 %. Nilai Fhitung jauh lebih

besar daripada Ftabel sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel bebas kepuasan

konsumen dan kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap variabel tergantung

loyalitas konsumen. Pada kolom Sig. didapatkan nilai 0,000 berada di bawah 0,05

sehingga ada hubungan yang signifikan variabel bebas dengan variabel tergantung

ketika dilakukan pengujian secara simultan.

b. Uji korelasi parsial

Hasil perhitungan analisis hipotesis kedua dan ketiga diperoleh besarnya

korelasi antar variabel yakni digunakan untuk menguji keeratan (kekuatan) hubungan

antar dua variabel. Keeratan hubungan dinyatakan dalam bentuk koefisien korelasi

(Nugroho, 2005).

Tabel 13Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial

Correlations

Loyalitas Kepuasan Kualitas

Loyalitas Pearson Correlation 1 .251* .417**

Sig. (2-tailed) .036 .000

N 70 70 70

Kepuasan Pearson Correlation .251* 1 -.072

Sig. (2-tailed) .036 .555

N 70 70 70

Kualitas Pearson Correlation .417** -.072 1

Sig. (2-tailed) .000 .555

N 70 70 70

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil di atas, kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan

dengan loyalitas konsumen, dengan nilai Sig. 0,000 berada di bawah 0,05 dan

didapatkan nilai koefisien korelasi 0,417 berarti keeratan korelasi antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas konsumen kuat.

Pengujian terhadap variabel kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen signifikan dengan loyalitas konsumen, terlihat dari nilai sig.

0,036 berada di bawah 0,05 dan didapatkan nilai koefisien korelasi 0,251 berarti

keeratan korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen lemah.

4. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif

Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan secara manual, didapatkan

hasil sumbangan efektif kepuasan konsumen sebesar 7,3% dan sumbangan relatif

sebesar 29,14% serta sumbangan efektif kualitas pelayanan sebesar 18,15% dan

sumbangan relatif sebesar 72,61%. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama dapat memberikan konstribusi terhadap loyalitas konsumen

sebesar 25,3%, yang dapat dilihat dari nilai R Square pada tabel di bawah ini yaitu

sebesar 0,253, sehingga 74,7% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain di

luar variabel yang digunakan di dalam penelitian ini.

Tabel 14Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap Variabel

Tergantung

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .503a .253 .231 3.54230

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan

5. Analisis Deskriptif

Berdasarkan data yang telah didapatkan, sampel dalam penelitian ini dapat

dikategorisasikan menjadi 3, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Kategorisasi tersebut

meliputi ketiga variabel dalam penelitian ini, yaitu loyalitas konsumen, kepuasan

konsumen, dan kualitas pelayanan. Kategorisasi sampel dilakukan dengan

menghitung terlebih dahulu mean empirik (ME) dan mean hipotetik (MH), nilai

tengah skor skala, skor tinggi dan rendah, rentang skor, serta standar deviasi (SD)

dari ketiga variabel penelitian. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah

ini:

Tabel 15Analisis Deskriptif

Variabel Penelitian

ME MH Nilai Tengah

Skor Skala

Skor Tinggi

Skor Rendah

Rentang Skor

SD

Loyalitas Konsumen

74,16 67,5 2,5 108 27 81 13,5

Kepuasan Konsumen

86,13 72,5 2,5 116 29 87 14,5

Kualitas Pelayanan

86,06 77,5 2,5 124 31 93 15,5

Berdasar pada hasil perhitungan di atas, sampel penelitian pada masing-

masing variabel dikategorisasikan menjadi rendah, sedang, dan tinggi dengan kriteria

dan persentase sebagai berikut:

a. Loyalitas Konsumen

Skala loyalitas konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi

rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel

penelitian, 4,29 % tingkat loyalitas tinggi, 95,71 % tingkat loyalitas sedang, dan tidak

ada yang memiliki tingkat loyalitas rendah. Berdasarkan data tersebut, maka dapat

diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata memiliki tingkat loyalitas

sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut.

Tabel 16Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor Subjek

StandartDeviasi

Skor Kategorisa Subjek RerataEmpirikFrek

(ΣN)Presenta

seX<MH-1SD X<54 Rendah - - -

MH-1SD≤X<MH+1SD

54 ≤ X < 81 Sedang 67 95,71% 74,16

MH+1SD≤X 81≤X Tinggi 3 4,29 % -Jumlah 70 100

b. Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi

rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel

penelitian, terdapat 55,71 % tingkat kepuasan konsumen sedang, 44,29 % tingkat

kepuasan tinggi, dan tidak ada yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Berdasarkan

data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata

memiliki tingkat kepuasan sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut.

Tabel 17Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor Subjek

StandartDeviasi

Skor Kategorisasi

Subjek RerataEmpirikFrek

(ΣN)Presenta

seX<MH-1SD X<58 Rendah - - -

MH-1SD≤X<MH+1SD

58 ≤ X < 87 Sedang 39 55,71% 86,13

MH+1SD≤X 87≤X Tinggi 31 44,29 % -Jumlah 70 100

c. Kualitas Pelayanan

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel penelitian, terdapat

11,43 % konsumen yang merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern, 88,57 %

konsumen yang merasa cukup nyaman dengan pelayanan ritel modern, dan tidak ada

konsumen yang merasa tidak nyaman dengan pelayanan ritel modern. Berdasarkan

data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian rata-rata

cukup merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern seperti yang terlihat pada tabel

berikut.

Tabel 18Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan dan Distribusi Skor Subjek

StandartDeviasi

Skor Kategorisasi

Subjek RerataEmpirikFrek (ΣN) Presenta

seX<MH-1SD X<62 Rendah - - -

MH-1SD≤X<MH+1SD

62 ≤ X < 93 Sedang 62 88,57% 86,06

MH+1SD≤X 93≤X Tinggi 8 11,43 % -Jumlah 70 100

D. Pembahasan

Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan hasil bahwa ada

hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas

konsumen. Konsumen yang merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka

gunakan dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan akan lebih cenderung loyal.

Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Bloemer,

dkk (1998) yang telah melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen, kualitas

pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian tersebut Bloemer, dkk (1998) menggunakan

dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk

(1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini

menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel-variabel seperti kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas.

Menurut Tjiptono (1996) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen. Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada

konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam

jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan

memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan

pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan yang unggul

dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan

berbagai manfaat salah satunya adalah dapat mendorong terciptanya loyalitas

konsumen.

Hasil pengujian secara parsial, kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen. Pada penelitian kali ini rata-rata subjek memiliki tingkat

kepuasan yang sedang. Konsumen yang merasa puas dengan penggunaan jasa atau

produk yang ditawarkan cenderung akan bersikap loyal. Hal ini sejalan dengan

pendapat yang dikemukakan oleh Taylor dan Caruana (dalam Dama, H, 2010) yang

menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas. Konsumen yang memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan

evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya

terhadap produk atau jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi

tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen dari hasil pembelian produk atau jasa,

maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Menurut Jones dan Sasser (1994)

menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang

disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan

fungsi dari kepuasan. Kepuasan konsumen adalah hal penting diperhatikan, seperti

pendapat yang dikemukakan oleh La Barbera dan Mazursky (1983) bahwa kepuasan

konsumen mempengaruhi niat untuk membeli lagi dimana ketidakpuasan telah

terlihat sebagai alasan utama untuk penghentian pembelian di masa mendatang dan

hal tersebut dapat mengurangi peluang untuk menjadikan konsumen yang puas

menjadi loyal.

Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan di atas, menurut Fornell (1992)

menyebutkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan menghasilkan tingkatan

loyalitas yang semakin meningkat untuk perusahaan dan konsumen akan tidak mudah

untuk berpaling pada pesaing yang lain. Pendapat ini juga didukung oleh Anton

(1996) yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen itu secara positif berhubungan

dengan niat untuk membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan suatu

produk atau layanan, loyalitas dan keuntungan.

Hasil pengujian secara parsial kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen

menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas konsumen. Rata-rata subjek dalam penelitian ini merasa cukup

nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh ritel modern. Konsumen yang merasa

nyaman dengan pelayanan di ritel modern, akan cenderung bersikap loyal dengan

ritel. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001) yang

menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari

sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa

menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan

kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan.

Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan

konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif

maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam

kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan

pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan

karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel

sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.

Hasil dari penelitian ini senada dengan yang di utarakan oleh Zeithaml, bahwa

manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya

menciptakan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga diutarakan oleh

Sohal yaitu ada hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan loyalitas konsumen

kepada perusahaan (Yuliana, 2007).

Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang

signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas

konsumen pada ritel modern, namun hasil penelitian masih memiliki banyak

kekurangan di antaranya jumlah subyek dalam penelitian ini masih berada dalam

lingkup kecil, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah subyek yang

lebih banyak dan lingkup yang lebih luas, juga dapat dilakukan dengan menggunakan

atau menambah variabel-variabel lain yang belum disertakan dalam penelitian ini.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai

hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hal

ini dapat dilihat pada Fhitung sebesar 11.339 yang berada di atas Ftabel yaitu 3,13.

Hasil penelitian tersebut menandakan bahwa hipotesis pertama dalam

penelitian ini diterima.

2. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan

loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi kepuasan

konsumen semakin tinggi pula loyalitas konsumen dan sebaliknya semakin

rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah pula loyalitas konsumen

pada ritel modern. Hal ini dapat dilihat pada nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,036

yang berada di bawah 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis kedua

diterima.

3. Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi tingkat kualitas

pelayanan pada suatu ritel modern, semakin tinggi pula loyalitas

konsumennya dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan pada ritel

modern maka semakin rendah pula tingkatan loyalitas konsumennya. Hal ini

dapat dilihat pada nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,036 yang berada di bawah

0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis ketiga pada penelitian ini

diterima.

B. Saran

Berdasar pada hasil yang telah didapatkan dari penelitian ini, dapat diberikan

saran antara lain:

1. Bagi pengusaha, diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas produk dan

pelayanan yang diberikan maupun program-program belanja di ritel modern

yang dapat menunjang kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sehingga

akan memperoleh loyalitas konsumen yang lebih optimal.

2. Bagi peneliti selanjutnya, mengingat keterbatasan penelitian ini dapat lebih

dikembangkan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah digunakan

dalam penelitian ini, sehingga dapat dilihat sumbangan masing-masing

variabel tersebut terhadap loyalitas konsumen pada ritel modern.

3. Sebaiknya pada penelitian selanjutnya menggunakan data dengan periode

yang lebih panjang dan lebih sesuai dengan kondisi pada tahun saat ini,

sehingga data yang digunakan lebih aktual.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, N & Ainaini, M. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan pada Pasien Puskesmas di Surakarta. Empirika, Vol.19, No.2.

Agustiono, B., Soegijapranata, Dosen STMIK. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Eksplanasi, Vol.1, No.1.

Akbar, M.M & Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29 No.1.

Anton, J. 1996. Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft Numbers. Upper Saddle River: Prentice Hall.

Arikunto, S. 2007. Prosedur Penelitian. Yogyakarta : Rineka Cipta.

Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.5, No.2.

Assael, H. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. 2nd edition. Baston : Kent Publishing

Azwar, S. 1999. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.

_______2008. Pengukuran Skala Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.

_______2008. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.

Bahar, T., Frazila, R.B., Kusbiantoro, B.S., Tamin, O.Z. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepeda Motor). Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya.

Barnes, J.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta : Penerbit Andi

Bloemer, J., Ko de Ruyter & Peeters, P. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V.A. 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research.

Clottey, T.A., Collier, D.A. & Stodnick, M. 2008. Drivers of Customer Loyalty in A Retail Store Environment. Journal of Service Science.

Cronin Jr, J.J. & Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing.

Damanik, C. 2010. Ritel Modern Akan Terus Berkembang. www.kompas.com.

Dama, H. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Inovasi, Vol.7, No.2.

Engel, J.F. 1990. Consumer Behavior. 5th. Ed.Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.Inc.

Engel, J.F. Blackwell, R.D., & Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. New Jersey : The Dryden Press.

Eugene, S. & Jamie L. Baker-Prewitt. 2000. An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.28, No.2.

Fatmawati, I. 2004. Citra Rumah Sakit, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan – Studi

Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Utilitas, Vol. 12 No. 2 Juli 2004: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol.56.

Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gujarati, D.N. 2009. Dasar-Dasar Ekonometrika. Jakarta : Erlangga.

Hadi, S. 1987. Analisis Regresi. Yogyakarta : Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.

Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media komputindo.

Japarianto, E., Laksmono, P. & Khomariyah, N.A. 2007. Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.1.

Jones, T.O., & Sasser, W.E. 1996. Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review March.

Jones, T., & Sasser, W.E. 1994. Marketing (second Edition), United States Of America: Me Grow Hill Inc.

Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.8, No.1.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

_______. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Klaten : PT Indeks Kelompok Gramedia.

La Barbera, P.A. & Mazursky, D. 1983. A Longitudinal Assesment of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of Cognitive Process. Journal of Marketing Research, Vol.20.

Lupiyadi, R. & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Loudon D.J.A & Bitta D.L. 1993. Consumen Behaviour. New York : MC. Grawhill Book Company.

Lovelock, C.H & Wright L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks.

Mabruroh. 2003. Membangun Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas. Benefit, Vol.7 No.2. Desember.

Mowen, J.C. 1995. Consumer Behaviour. 4rd Ed. Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Murwanti, S. & Nursiam. 2004. Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surakarta (Studi pada Perguruan Tinggi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Universitas Muhammadiyah Surakarta). Empirika, Vol.17 No.1, Juni 2004.

Peter, J.P & Olson, J.C. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Rahmah, L. 2007. Peran Keterlibatan Konsumen, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Psikologi Proyeksi, Vol.2, No.1, Februari 2007.

Rosa, A. 2008. Kesetiaan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan Rumah Tangga di Pasar Tradisional. Kajian Ekonomi, Vol.7 No.1 : Fakultas Ekonomi UNSRI.

Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Samuel, H & Foedjiawati. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Maret 2005.

Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Supranto. 1997. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.

Supriyono. 2007. Pengaruh Faktor Eksternal dan Internal terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Kredit VISA di Surabaya. Ventura, vol.10, no.2, Agustus 2007.

Suryabrata, S. 1990. Metodologi Penelitian. Jakarta : CV. Rajawali.

Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta : Marknesis.

Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

_________. 2001. Total Quality Manajement (TQM). Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi offset.

_________. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.

_________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Wilkie, F. 1990. Human Behavior at Work, Organization Behavior. New Delhi : Mc Graw Hill Publishing Company Ltd.

Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonosia.

Yuliarmi, N.N. & Riyasa, P. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, Vol.12, No.1.

LAMPIRAN A

1. Skala Loyalitas Konsumen

2. Skala Kepuasan Konsumen

3. Skala Kualitas Pelayanan

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

FAKULTAS KEDOKTERAN

PRODI PSIKOLOGI

Jl. Kol. Sutarto Nomor 150 K Tlp (0271) 645252 Surakarta 57126

PETUNJUK

1. Baca petunjuk dengan cermat dan seksama.

2. Tulis identitas diri

3. Baca setiap pernyataan dengan cermat.

4. Semua jawaban adalah benar, asalkan sesuai dengan kondisi yang anda

alami dan rasakan.

5. Silahkan memilih salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi

anda dengan cara memberi tanda silang pada salah satu alternatif jawaban

a. SS : Sangat Sesuai

b. S : Sesuai

c.TS : Tidak Sesuai

d. STS : Sangat Tidak Sesuai

6. Kerjakan seteliti mungkin dan jangan sampai ada yang terlewatkan.

7. Selamat mengerjakan

--Terimakasih atas kesediaan anda untuk berpartisipasi dalam penelitian ini--

Peneliti

Camelia Hanifah Amalina

Nama :

Usia :

Pekerjaan :

1. SKALA LOYALITAS KONSUMEN

No. Pernyataan SS S TS STS

1. Saya biasa belanja kebutuhan sehari-hari di

supermarket2. Saya lebih suka mengajak saudara atau teman

untuk berbelanja di pasar tradisional.3. Saya punya kartu anggota supermarket atau

minimarket tempat saya sering belanja.4. Walaupun sekarang banyak pusat perbelanjaan

modern, saya tetap mengajak saudara atau teman

saya belanja di pasar tradisional.5. Saya senang jalan-jalan ke mall saat akhir pekan

tiba.6. Saya enggan mempromosikan pada teman atau

saudara agar belanja di supermarket atau

minimarket langganan saya.7. Saya berbelanja di supermarket minimal sebulan

sekali.8. Harga yang lebih murah membuat saya lebih

suka merekomendasikan untuk berbelanja di

pasar tradisional.9. Saya menyisihkan sebagian uang saya untuk

membeli kebutuhan keluarga di supermarket.10. Walaupun rumah saya dekat pusat perbelanjaan

modern, saya tetap mengajak saudara atau teman

untuk belanja di pasar tradisional.11. Saya hanya akan berbelanja di supermarket jika

ada kebutuhan mendesak.12. Saya tetap akan berbelanja di supermarket favorit

saya walaupun jauh dari rumah.

13. Sesekali saja saya mengunjungi mall atau pusat

perbelanjaan modern.14. Rasa nyaman saat berbelanja di supermarket

membuat saya ingin selalu belanja di sana.15. Saya lebih sering melakukan window shopping di

mall daripada berbelanja di sana.16. Kelengkapan produk membuat saya suka

berbelanja di pusat belanja modern17. Saya belanja kebutuhan sehari-hari di pasar

tradisional atau di warung kelontong.18. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan oleh mall

membuat saya senang menghabiskan waktu luang

di sana.19. Saya berpikir dua kali sebelum membelanjakan

uang saya di pusat-pusat perbelanjaan modern.20. Saya senang belanja di pusat belanja modern

karena pelayanannya bagus.21. Saya suka mengajak saudara atau teman untuk

berbelanja di supermarket.22. Tidak masalah untuk saya berpindah-pindah

tempat belanja. 23. Saya akan memberi informasi kepada teman atau

saudara jika sedang ada program diskon di mall.24. Saya akan berbelanja di tempat yang memberikan

diskon besar atau harga yang miring, walau saya

belum yakin dengan kualitasnya.25. Saya menyarankan saudara atau teman saya

untuk membuat kartu anggota supermarket

karena banyak keuntungannya.26. Saya lebih suka belanja di pasar tradisional

karena bisa bersosialisasi baik dengan pedagang

maupun pembeli yang lain.

27. Saya akan mempromosikan pusat perbelanjaan

modern yang pelayanannya bagus.28. Saya tetap suka berbelanja di pasar meskipun

sekarang banyak pusat perbelanjaan modern.29. Saya sering mengajak teman atau saudara untuk

jalan-jalan ke mall.30. Walaupun pasar tradisional tempatnya kurang

terjaga kebersihannya, saya tetap akan belanja di

sana.

2. SKALA KEPUASAN KONSUMEN

No. Pernyataan SS S TS STS1. Supermarket biasanya tidak terletak di tempat

yang terpencil.2. Penataan barang di supermarket

membingungkan saya dalam belanja.3. Saya merasa nyaman saat berbelanja di

supermarket.4. Penerangan di supermarket langganan kurang

terang.5.

Kebersihan di supermarket cukup terjaga.

6. Saya tidak merasa nyaman saat berbelanja di

supermarket di dekat rumah saya.7. Kualitas barang yang terjamin membuat saya

senang belanja di supermarket.8. Musik atau lagu yang diputar di supermarket

membuat saya terganggu saat belanja.9. Saya merasa lebih nyaman berbelanja di

supermarket karena ada fasilitas AC nya.10. Rumah saya cukup jauh dari supermarket, jadi

saya tidak suka belanja di supermarket.11. Karyawan supermarket langganan saya

bersikap responsif dalam menangani keluhan

saya12. Karyawan supermarket kurang cekatan dalam

melayani konsumen.13. Karyawan department store langganan saya

cenderung pandai dalam berkomunikasi dengan

konsumen.

14. Saya merasa tidak memperoleh informasi yang

cukup ketika saya bertanya pada karyawan

department store mengenai suatu produk.15. Cara karyawan memperlakukan saya sesuai

dengan harapan.16.

Karyawan supermarket lambat dalam bekerja.

17. Karyawan supermarket secepatnya menolong

kalau saya perlukan.18. Setiap saya minta tolong, karyawan

supermarket bersikap acuh tak acuh.19. Karyawan supermarket langganan saya

bersikap ramah pada konsumen.20. Saya kecewa dengan cara karyawan

memperlakukan saya.21. Menurut saya, karyawan suatu supermarket

atau department store cenderung

berpengalaman dalam bekerja.22. Karyawan di mall atau pusat belanja modern

sering saya temui kurang pandai dalam menarik

konsumen.23. Saya dapat menemukan kotak kritik dan saran

di supermarket langganan saya.24. Saya merasa, karyawan suatu mall atau pusat

belanja modern bertele-tele dalam melayani.

konsumen. 25. Menurut saya, karyawan supermarket terampil

dalam bekerja.26. Karyawan-karyawan di mall atau pusat

perbelanjaan modern kurang pandai

mepromosikan produk yang mereka jual.

27. Menurut saya, supermarket langganan saya

memiliki karyawan yang tanggap dan disiplin.28. Karyawan pusat belanja modern kurang

tanggap dengan konsumen29. Karyawan supermarket atau department store

melayani konsumen dengan sepenuh hati.30. Karyawan supermarket kadang-kadang sulit

berinteraksi dengan konsumen.31. Menurut saya, harga di supermarket cukup

murah.32. Supermarket langganan saya tidak mempunyai

sistem member, sehingga konsumen yang

sering belanja tidak memperoleh harga khusus

atau poin berhadiah.33. Harga yang diberikan supermarket sesuai

dengan kualitas produk yang dijual.34. Menurut saya, supermarket hanya

diperuntukkan untuk orang menengah ke atas.35. Pusat belanja modern sering memberikan

discount untuk produk-produk tertentu.36. Harga-harga di supermarket cenderung lebih

mahal jika dibandingkan di tempat lain.37. Supermarket langganan saya memiliki harga

yang lebih murah dibanding supermarket lain.38. Menurut saya, discount yang diberikan

department store yang sering saya kunjungi

tidak sesuai dengan kualitas produknya.39. Dengan adanya kartu kredit di supermarket,

lebih memudahkan konsumen dalam

melakukan pembayaran.40. Pusat belanja modern langganan saya hanya

sesekali saja mengadakan discount besar-

besaran.

3. SKALA KUALITAS PELAYANAN

No. Pernyataan SS S TS STS1. Saya senang dengan supermarket, terlihat bersih

dan nyaman.2. Prosedur penukaran hadiah di customer service

supermarket berbelit-belit. 3. Ketika saya membutuhkan bantuan, petugas

segera menanggapi.4. Penjelasan dari para karyawan supermarket dapat

saya terima dengan baik.5. Sikap karyawan supermarket dan customer

service kepada saya selalu ramah.6. Menurut saya, kebersihan di supermarket masih

kurang.7. Supermarket menyediakan semua kebutuhan saya

sehari-hari.8. Saya malas mengumpulkan poin berhadiah di

supermarket karena prosedurnya berbelit-belit.9. Saya sangat percaya dengan pelayanan yang

diberikan karyawan supermarket tempat saya

belanja.10. Karyawan supermarket dalam memberikan

pelayanan membedakan antara pembeli satu

dengan pembeli yang lain.11.

Pengaturan tata ruang di supermarket cukup baik.

12. Di supermarket, saya harus menunggu lama

untuk konfirmasi pengambilan hadiah.13. Saya suka supermarket karena karyawannya

selalu siap membantu.14. Sering terjadi kesalahan dalam penghitungan nota

pembelian di supermarket.15. Karyawan di supermarket mencoba membantu

saya menemukan apa yang saya perlukan.16. Tata ruang di supermarket membingungkan saya

mencari barang yang saya butuhkan.17. Karyawan supermarket sudah memberikan

pelayanan yang terbaik.18. Penjelasan karyawan supermarket mengenai

program belanja sulit saya mengerti.19. Saya senang dengan supermarket karena

pelayanannya cepat dan tanggap.20. Saya merasa, karyawan dan customer service

supermarket tempat saya belanja menunjukkan

sikap kurang bersahabat.21. Menurut saya, produk yang dijual di supermarket

cukup lengkap.22. Menurut saya, disiplin dari customer service dan

karyawan supermarket sangat kurang.23. Saya senang dengan karyawan supermarket dan

customer service karena pelayanannya cepat.24. Saya merasa kecewa dengan pelayanan di

supermarket.

25. Saya memilih belanja di supermarket, karena

supermarket siap melayani keluhan saya.26.

Saya rasa supermarket tidak berkesan modern.

27.Supermarket pelayanannya cepat.

28. Saya tidak mendapatkan pelayanan yang baik

dari karyawan dan customer service.29. Menurut saya, baik karyawan maupun customer

service supermarket dalam memberikan

pelayanan, selalu menjaga kesopanan.30. Supermarket tempat saya sering belanja memiliki

karyawan dan customer service yang dapat

berhubungan dengan konsumen dengan baik.31. Saya menyukai karyawan dan customer service

supermarket yang rapi-rapi.32. Saya merasa tata cara pelayanan tidak diterapkan

dengan baik.33. Karyawan supermarket berhati-hati dalam

mengecek nota atau bon untuk penukaran hadiah.34. Saya merasa karyawan supermarket kurang

profesional.35. Para karyawan supermarket benar-benar

memperhatikan ketika saya bertanya.36. Saya rasa, papan-papan iklan yang dipasang di

supermarket tidak menarik tampilannya.37.

Supermarket buka tepat pada jam kerja.

38. Karyawan dan customer service supermarket

segera memberikan tindakan yang tepat pada saat

saya membutuhkan pertolongan.39. Menurut saya, karyawan supermarket

mempunyai kemampuan yang cukup dalam

menjawab pertanyaan saya.40. Keluhan dari konsumen tidak ditanggapi dengan

baik.41.

Kebersihan di supermarket cukup memadai.

42. Menurut saya, karyawan supermarket bersikap

acuh tak acuh terhadap konsumen.43. Saya diberi informasi tentang suatu produk yang

dijual di supermarket dengan lengkap.44. Karyawan supermarket sering tidak bisa

menjawab dengan baik produk yang saya

tanyakan.45. Karyawan supermarket bersedia membantu saya

ketika saya butuh pertolongan.46. Saya merasa, program belanja di supermarket

kurang variatif.47. Karyawan supermarket membantu saya

menemukan barang yang saya butuhkan.48. Karyawan di supermarket memberikan respon

yang baik dalam pelayanannya.49. Menurut saya, karyawan supermarket selalu

bersikap ramah dan memberikan pelayanan

terbaik.50. Ketika saya bertanya mengenai sesuatu,

karyawan menjawab dengan ketus.

LAMPIRAN B

1. Excel Input Data Loyalitas Konsumen

2. Excel Input Data Kepuasan Konsumen

3. Excel Input Data Kualitas Pelayanan

1. Excel Input Data Loyalitas Konsumen

L10 L20 L30 L40 L50 L60 L70 L80 L90 L10 L11 L12 L13 L14 L15 L16 L17 L18 L19 L20 L21 L22 L23 L24 L25 L26 L27 Ltot3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 843 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3 4 2 803 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 813 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 3 773 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 802 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 773 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 763 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 732 2 2 2 2 3 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 3 2 3 2 4 2 2 2 674 3 3 2 3 2 3 2 4 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 764 2 2 2 4 3 4 2 4 2 3 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 2 2 4 2 4 2 804 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 3 773 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 723 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 723 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 623 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 733 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 764 2 4 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 712 3 2 3 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 4 3 3 2 2 3 3 3 3 713 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 743 3 4 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 2 732 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 703 2 3 2 4 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 693 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2 4 2 4 2 2 2 2 4 3 3 4 772 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 713 2 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 733 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 753 3 3 2 4 2 2 2 4 2 2 2 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 713 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 733 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 733 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 773 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 71

3 2 3 2 4 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 673 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 2 4 2 3 3 783 3 3 2 3 2 3 2 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 733 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 743 3 3 2 4 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 722 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 773 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 822 2 2 2 3 2 4 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 722 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 764 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 2 4 3 2 4 763 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 763 2 3 2 2 2 4 2 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 713 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 793 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 783 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 703 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 763 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 742 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 4 2 4 2 2 2 3 2 2 2 3 673 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 773 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 2 3 2 4 3 3 3 723 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 714 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 792 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 733 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 773 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 753 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 4 3 2 3 2 4 3 3 2 733 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 2 3 733 3 3 3 4 3 2 3 2 3 2 3 2 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 753 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 743 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 753 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 763 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 623 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 783 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 723 3 3 2 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 753 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 74

3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 734 2 3 4 3 2 4 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 3 4 3 2 3 2 4 3 2 4 77

2. Excel Input Data Kepuasan Konsumen

KP10

KP20

KP30

KP40

KP50

KP60

KP70

KP80

KP90

KP10

KP11

KP12

KP23

KP24

KP25

KP26

KP27

KP28

KP29

KP20

KP21

KP22

KP23

KP24

KP25

KP26

KP27

KP28

KP29

Kptot

3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 872 4 1 3 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 3 3 2 3 963 4 4 3 3 3 3 1 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 883 2 3 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 853 3 1 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 773 4 1 4 2 4 3 1 3 4 2 4 1 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 914 4 1 4 2 4 4 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 1 3 4 4 4 2 2 3 4 4 954 2 2 3 2 4 3 2 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 3 873 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 4 2 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 4 2 2 3 1 2 724 3 3 1 2 3 2 1 4 4 3 4 2 1 4 4 4 1 4 4 4 4 2 3 4 4 3 2 4 884 3 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 823 3 2 3 4 3 2 1 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 4 884 4 3 4 4 4 2 1 4 4 1 4 1 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 2 4 943 4 1 4 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 983 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 4 1 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 4 2 3 3 1 3 793 3 2 4 4 3 3 1 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 854 3 2 4 4 4 4 1 3 3 3 4 2 3 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 893 2 2 4 3 4 3 1 3 3 1 2 1 1 3 2 2 2 3 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 773 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 854 3 1 3 3 4 3 1 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 2 3 913 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 804 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 973 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 1 4 932 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 733 4 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 804 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 84

4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 983 3 2 2 3 3 2 2 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 793 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 803 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 1 4 3 4 4 2 3 2 4 3 2 3 3 3 2 2 2 832 1 1 2 3 2 2 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 743 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 814 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 853 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 763 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 783 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 793 4 3 3 2 3 4 2 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 4 3 3 3 3 823 4 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 2 3 874 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 1003 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 2 1 3 2 2 3 754 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3 3 2 813 4 2 2 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 2 3 823 4 2 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 913 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 864 4 2 3 2 4 3 1 4 4 2 4 2 2 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 1 3 3 1 3 893 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 914 3 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 1 4 3 3 3 834 3 1 2 3 3 1 2 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 4 3 3 1 3 3 3 1 3 743 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 4 4 2 3 3 4 4 3 1 3 3 3 2 3 823 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 774 4 1 4 3 3 4 1 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 944 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 4 4 1 3 4 4 2 2 1 3 3 3 2 1 3 3 1 2 784 3 1 4 3 4 3 3 3 4 4 4 1 2 3 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 3 3 3 4 934 1 1 3 4 4 3 1 4 4 1 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 924 4 1 4 4 3 2 1 4 4 1 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 1 3 823 4 1 3 3 3 3 2 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 884 2 1 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 744 2 3 2 3 4 3 1 4 3 2 3 2 2 3 4 2 3 3 1 3 4 3 3 1 3 2 1 3 773 3 4 2 3 3 1 2 3 4 1 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 3 1 4 803 3 1 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 854 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 1 1 102

3 4 1 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 4 923 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 872 3 1 2 4 3 3 1 4 4 4 3 1 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 773 2 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 834 2 2 3 3 4 3 2 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 954 4 1 3 3 4 4 2 4 4 3 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 984 2 2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 1 4 3 3 2 3 3 3 2 2 853 4 2 4 4 3 4 2 4 4 2 3 2 1 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 913 3 1 3 2 3 2 1 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 4 3 2 3 86

3. Excel Input Data Kualitas Pelayanan

K10 K20 K30 K40 K50 K60 K70 K80 K90 K10 K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20 K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29 K30 K31 Ktotal2 3 4 4 4 2 2 4 2 2 3 3 4 3 3 4 2 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 944 2 3 2 4 3 3 2 4 2 2 3 3 3 2 4 4 2 3 3 2 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 913 4 3 4 2 2 2 4 4 2 3 4 3 2 3 2 4 4 4 2 3 3 4 2 2 4 3 4 2 4 4 964 2 2 4 3 4 2 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 923 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 4 2 972 3 2 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2 812 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 853 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 852 4 2 4 3 3 4 4 4 2 2 3 3 2 2 4 3 2 3 4 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 3 884 3 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3 2 4 2 4 4 3 3 4 2 3 3 4 2 2 3 4 4 3 3 902 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 924 3 3 4 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 823 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 873 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 842 4 3 2 2 4 2 4 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 793 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 833 2 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 803 3 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 2 2 812 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 803 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 853 3 3 4 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 824 2 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 883 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 2 81

3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 973 3 3 2 3 4 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 882 3 3 2 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 863 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 853 4 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 803 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 853 2 3 2 3 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 853 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 863 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 822 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 782 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 833 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 812 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 823 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 872 3 2 2 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 963 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 873 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 812 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 853 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 4 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 893 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 4 3 903 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 863 3 2 3 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 4 814 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 903 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 863 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 873 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 814 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 892 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 882 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 923 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 843 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 872 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 842 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 903 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 824 3 2 4 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3 2 3 3 3 953 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 893 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 862 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 84

2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 743 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 862 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 843 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 843 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 833 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 842 3 2 2 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 953 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 4 842 3 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 93

LAMPIRAN C

1. Hasil Output SPSS Daya Beda

Aitem Skala Loyalitas Konsumen

2. Hasil Output SPSS Daya Beda

Aitem Skala Kepuasan Konsumen

3. Hasil Output SPSS Daya Beda

Aitem Skala Kualitas Pelayanan

4. Hasil Perhitungan Reliabilitas

1. Hasil Output SPSS Daya Beda Aitem Skala Loyalitas Konsumen

2. Hasil Output SPSS Daya Beda Aitem Skala Kepuasan Konsumen

3. Hasil Output SPSS Daya Beda Aitem Skala Kualitas Pelayanan

4. Hasil Output Reliabilitas

a. Skala Loyalitas Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.749 31

b. Skala Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.729 41

c. Skala Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.736 51

LAMPIRAN D

1. Hasil Output Uji Normalitas

2. Hasil Output Uji Linieritas

3. Hasil Output Uji

Multikolineritas

4. Hasil Output Uji Autokorelasi

5. Hasil Output Uji

Heteroskedastisitas

1. Hasil Output Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Loyalitas Kepuasan Kualitas

N 70 70 70

Normal Parametersa Mean 74.1571 85.3286 86.0571

Std. Deviation 4.03835 7.32817 4.88679

Most Extreme Differences Absolute .103 .075 .105

Positive .084 .075 .105

Negative -.103 -.066 -.065

Kolmogorov-Smirnov Z .861 .629 .876

Asymp. Sig. (2-tailed) .449 .824 .427

a. Test distribution is Normal.

2. Hasil Output Uji Linieritas

a. Linieritas antara loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Kepuasan

Between

Groups

(Combined) 558.621 27 20.690 1.534 .104

Linearity 70.852 1 70.852 5.252 .027

Deviation

from

Linearity

487.769 26 18.760 1.391 .167

Within Groups 566.650 42 13.492

Total 1125.271 69

b. Linieritas antara loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

loyalitas *

kualitas

Between

Groups

(Combined) .787 20 .039 2.551 .004

Linearity .268 1 .268 17.365 .000

Deviation from

Linearity.519 19 .027 1.771 .055

Within Groups .756 49 .015

Total 1.544 69

3. Hasil Output Uji Multikolineritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 29.811 9.329 3.196 .002

Kepuasan .156 .058 .282 2.666 .010 .995 1.005

Kualitas .361 .087 .437 4.127 .000 .995 1.005

a. Dependent Variable: Loyalitas

4. Hasil Output Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .503a .253 .231 3.54230 1.999

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

5. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas

LAMPIRAN E

Hasil Output Uji Hipotesis :

1. Simultan

2. Korelasi Parsial

Hasil Output Uji Hipotesis :

1. Simultan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .503a .253 .231 3.54230

a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan

2. Korelasi Parsial

Correlations

Loyalitas Kepuasan Kualitas

Loyalitas Pearson Correlation 1 .251* .417**

Sig. (2-tailed) .036 .000

N 70 70 70

Kepuasan Pearson Correlation .251* 1 -.072

Sig. (2-tailed) .036 .555

N 70 70 70

Kualitas Pearson Correlation .417** -.072 1

Sig. (2-tailed) .000 .555

N 70 70 70

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

LAMPIRAN F

Nilai Sumbangan Efektif dan Relatif dari Excel

Nilai Sumbangan Efektif dan Relatif dari Excel

Y X1 X2 X1*Y X2*Y X12 X22 Y2 X1*X284 87 94 7308 7896 7569 8836 7056 817880 96 91 7680 7280 9216 8281 6400 873681 88 96 7128 7776 7744 9216 6561 844877 85 92 6545 7084 7225 8464 5929 782080 77 97 6160 7760 5929 9409 6400 746977 91 81 7007 6237 8281 6561 5929 737176 95 85 7220 6460 9025 7225 5776 807573 87 85 6351 6205 7569 7225 5329 739567 72 88 4824 5896 5184 7744 4489 633676 88 90 6688 6840 7744 8100 5776 792080 82 92 6560 7360 6724 8464 6400 754477 88 82 6776 6314 7744 6724 5929 721672 94 87 6768 6264 8836 7569 5184 817872 98 84 7056 6048 9604 7056 5184 823262 79 79 4898 4898 6241 6241 3844 624173 85 83 6205 6059 7225 6889 5329 705576 89 80 6764 6080 7921 6400 5776 712071 77 81 5467 5751 5929 6561 5041 623771 85 80 6035 5680 7225 6400 5041 680074 91 85 6734 6290 8281 7225 5476 773573 80 82 5840 5986 6400 6724 5329 656070 97 88 6790 6160 9409 7744 4900 853669 93 81 6417 5589 8649 6561 4761 753377 73 97 5621 7469 5329 9409 5929 708171 80 88 5680 6248 6400 7744 5041 704073 84 86 6132 6278 7056 7396 5329 722475 98 85 7350 6375 9604 7225 5625 833071 79 80 5609 5680 6241 6400 5041 632073 80 85 5840 6205 6400 7225 5329 680073 83 85 6059 6205 6889 7225 5329 705577 74 86 5698 6622 5476 7396 5929 636471 81 82 5751 5822 6561 6724 5041 664267 85 78 5695 5226 7225 6084 4489 663078 76 83 5928 6474 5776 6889 6084 630873 78 81 5694 5913 6084 6561 5329 631874 79 82 5846 6068 6241 6724 5476 647872 82 87 5904 6264 6724 7569 5184 713477 87 96 6699 7392 7569 9216 5929 835282 100 87 8200 7134 10000 7569 6724 870072 75 81 5400 5832 5625 6561 5184 607576 81 85 6156 6460 6561 7225 5776 6885

76 82 89 6232 6764 6724 7921 5776 729876 91 90 6916 6840 8281 8100 5776 819071 86 86 6106 6106 7396 7396 5041 739679 89 81 7031 6399 7921 6561 6241 720978 91 90 7098 7020 8281 8100 6084 819070 83 86 5810 6020 6889 7396 4900 713876 74 87 5624 6612 5476 7569 5776 643874 82 81 6068 5994 6724 6561 5476 664267 77 89 5159 5963 5929 7921 4489 685377 94 88 7238 6776 8836 7744 5929 827272 78 92 5616 6624 6084 8464 5184 717671 93 84 6603 5964 8649 7056 5041 781279 92 87 7268 6873 8464 7569 6241 800473 82 84 5986 6132 6724 7056 5329 688877 88 90 6776 6930 7744 8100 5929 792075 74 82 5550 6150 5476 6724 5625 606873 77 95 5621 6935 5929 9025 5329 731573 80 89 5840 6497 6400 7921 5329 712075 85 86 6375 6450 7225 7396 5625 731074 102 84 7548 6216 10404 7056 5476 856875 92 74 6900 5550 8464 5476 5625 680876 87 86 6612 6536 7569 7396 5776 748262 77 84 4774 5208 5929 7056 3844 646878 83 84 6474 6552 6889 7056 6084 697272 95 83 6840 5976 9025 6889 5184 788575 98 84 7350 6300 9604 7056 5625 823274 85 95 6290 7030 7225 9025 5476 807573 91 84 6643 6132 8281 7056 5329 764477 86 93 6622 7161 7396 8649 5929 7998

5191 5973 6024 443453 447290 513373 520056 386075 513842