presentasi loyalitas konsumen

7/23/2019 PRESENTASI LOYALITAS KONSUMEN

http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-loyalitas-konsumen 1/19

PRESENTASI INI DUBUAT UNTUK RS BHAKTI HUSADA CIKARANG



PENDAHULUAN

APA YANG DIMAKSUD DENGAN LOYALITAS KONSUMEN?APA YANG DIMAKSUD DENGAN KEPUASAN KONSUMEN?APA YANG DIMAKSUD DENGAN KUALITAS JASA?BAGAIMANA MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN?BAGAIMANA MENGUKUR KUALITAS KONSUMEN?

BAGAIMANA MENGUKUR LOYALITAS KONSUMEN?APA SAJA TAHAPAN LOYALITAS KONSUMEN?BAGAIMANA MENGUKUR LOYALITAS KONSUMEN ?

KEYWORD :



KUALITAS JASA

APA YANG DIMAKSUD DENGAN KUALITAS PELAYANAN / JASA ?

Segala bent! aktivitas "ang #$la!!an %le& '(a& )a!$t gnamemenuhi harapan knsumen*

!AGAIMANA "A#A MENGUKU#NYA ?

Kal$ta) Pela"anan #a+at #$!eta&$ #engan ,a'a (e(ban#$ng!an+e')e+)$ +a'a !%n)(en ata) +ela"anan "ang n"ata-n"ata (e'e!ate'$(a . +e'%le& #engan +ela"anan "ang )e)ngg&n"a (e'e!a&a'a+!an . $ng$n!an te'&a#a+ at'$bt-at'$bt +ela"anan )at '(a&)a!$t*

Met%#e SER/0UAL %le& Pa'a)'a(an a#ala& (et%#e "ang )#a& te'1$nt! (enent!an Kal$ta) Pela"anan )at '(a& )a!$t 1a)a*SER/0UAL anta'a la$n : !ean#alan 2reliability 34 #a"a tangga+2responsiveness34 1a($nan 2assurance34 !e+e#l$an 2emphaty 3 #anb!t$ lang)ng 2tangible3*

KEYWORD : AKTI/ITAS4 MEMNUHI HARAPAN KONSUMEN4 MEMBANDINGKAN4PRESEPSI4 HARAPAN4 ATRIBUT PELAYANAN*



SER/0UAL

KEYWORD :

$% Kehan&a'an (Reliability) Ka'a!te'$)t$! "ang +al$ng +ent$ng #ala( (en$la$ !al$ta) 1a)a4 "a$tbe'!a$tan #engan !e(a(+an nt! (ela!)ana!an 1a)a "ang#$1an1$!an #engan te+at #an te'+e',a"a #an (e(a)!an )e'ta)e)a$ #engan 1an1$ "ang #$ta5a'!an )e+e't$ te+at 5a!t4 !%n)$)ten#an !e,e+atan #ala( +ela"anan*

(% !ukti 'an)sun) (Tangibles) B!t$ 6)$! "a$t4 !e(a(+an )at '(a& )a!$t #ala((enn1!!an e!)$)ten)$n"a !e+a#a +$&a! e!)te'nal* Pena(+$lan#an !e(a(+an )a'ana4 +'a)a'ana 6)$! '(a& )a!$t )e'ta !ea#aanl$ng!ngan )e!$ta'n"a a#ala& b!t$ n"ata #a'$ +ela"anan "ang

#$be'$!an*



SER/0UAL

KEYWORD :

*% Da+a tan))ap (Responsiveness) Ke(aan '(a& )a!$t nt! (e(bant +elanggan #an(e(be'$!an 1a)a #engan ,e+at4 #engan +en"a(+a$an $n7%'(a)$"ang 1ela)* K%n)(en tent a!an (e'a)a )enang #an +a) a+ab$la(en#a+at!an +ela"anan "ang tangga+ #an ,e+at #a'$ +a'a!a'"a5an*

,% Jaminan (Assurance) Men,a!+ !e(a(+an !a'"a5an ata) +engeta&an te'&a#a++'%#! )e,a'a te+at4 !al$ta) !e'a(a&ta(a&an4 +e'&at$an #an!e)%+anan #ala( (e(be'$!an +ela"anan4 !et'a(+$lan #ala((e(be'$!an $n7%'(a)$4 !e(a(+an #ala( (e(be'$!an !ea(anan

#$ #ala( (e(an7aat!an 1a)a "ang #$ta5a'!an4 #an !e(a(+an#ala( (enana(!an !e+e',a"aan +elanggan !e+a#a '(a& )a!$t*



SER/0UAL

KEYWORD :

-% Empati (Empaty)Mel$+t$ +e'&at$an )e,a'a $n#$8$#al "ang #$be'$!an '(a& )a!$t!e+a#a +elanggan )e+e't$ !e(#a&an (eng&bng$ '(a& )a!$t4!e(a(+an !a'"a5an nt! be'!%(n$!a)$ #engan +elanggan4#an )a&a '(a& )a!$t nt! (e(a&a($ !e$ng$nan #an !ebt&an+elanggann"a*



KEPUASAN KONSUMEN

APAKA. YANG DIMAKSUD DENGAN KEPUASAN KNSUMEN ???

Ke+a)an a#ala& t$ng!at +e'a)aan )e)e%'ang )etela&mem0an&in)kan kiner1a ata hasi' "ang &iteriman"a #enganharapann"a

(1)Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);(2)Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan(3) Respons teradi pada !aktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilhan produk"asa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain#

lain)$

KEYWORD : MEMBANDINGKAN4 KINERJA4 HASIL 4 HARAPAN



KEPUASAN KONSUMEN

MENGUKU# KEPUASAN KNSUMENK%tle' 22%%234 (enge(!a!an (et%#e nt! (eng!' !e+a)an +elanggan4"a$t:;*S$)te( !el&an #an )a'an<*S'8e$ !e+a)an +elanggan 2)'at4 tele+%n = 5a5an,a'a +'$ba#$33$&host shopping

Met%#e $n$ #$la!)ana!an #engan ,a'a (e(+e'!e'1a!an bebe'a+a %'ang2ghost shopper 3 nt! be'+e'an ata be')$!a+ )ebaga$ +elanggan+%ten)$al +'%#! '(a& )a!$t #an +e)a$ng* Lal ghost shopper te')ebt(en"a(+a$!an te(an-te(ann"a (engena$ !e!atan #anKele(a&an +'%#! '(a& )a!$t +e)a$ng be'#a)a'!an +engala(an (e'e!a

#ala( (ela!!an +e(bel$ann +'%#!** Anal$)$) +elanggan "ang &$lang 2lost customer analysis3

P$&a! '(a& )a!$t be')a&a (eng&bng$ +a'a +elanggann"a "ang)#a& be'&ent$ (en1a#$ +elanggan ata be'al$& !e '(a& )a!$t la$n*

D$&a'a+!an a!an (e(+e'%le& $n7%'(a)$ bag$ '(a& )a!$t nt!(enga(b$l!eb$1a!an )elan1tn"a #ala( 'ang!a (en$ng!at!an !e+a)an #anl%"al$ta) +elanggan*

KEYWORD : MEMBANDINGKAN4 KINERJA4 HASIL 4 HARAPAN



STRATEGI KEPUASANKONSUMEN

Strate)i !isnis 2

;*St'ateg$ O7en)$7 2 Pelanggan Ba' 3

- Mena(ba& Pa)a'

- Me'ebt Pang)a Pa)a'

<*St'ateg$ De7en)$7 2 Pelanggan Saat In$ 3

- Me(bangn R$ntangan Be'al$&

- Men$ng!at!an Ke+a)an Pelanggan

KEYWORD : 3



LOYALITAS KONSUMEN

APAKA. YANG DIMAKSUD DENGAN LYALITAS KNSUMEN ???

Sat kmitmen "ang )angat (en#ala( untuk mem0e'i kem0a'iata (el$n#ng$ )at (e'! pr&u4t atau servi4e +an) &isukai)e,a'a !%n)$)ten &imasa men&atan) sehin))a men+e0a0kanpem0e'ian (e'! ata !el%(+%! (e'! "ang )a(a 0eru'an) ka'i4te'le+a) #a'$ +enga'& )$ta)$%nal #an )a&a-)a&a +e(a)a'an "ang(e(+n"a$ +%ten)$ nt! (en"ebab!an +%ten)$ +e'+$n#a&an+e'$la!*

KEYWORD : KOMITMEN4 MEMBELI KEMBALI



LOYALITAS KONSUMEN

KEYWORD : PEMBELIAN BERULANG4 MEMBELI ANTAR LINI4 MERE>ERENSIKAN4KEKEBALAN



TAHAPAN LOYALITASKONSUMEN

Men't Ol$8e' (1), !e)et$aan +elanggan (e($l$!$ ta&a+an )ebaga$be'$!t:;*C%gn$t$8e l%"alt"<*Ae,t$8e l%"alt"@*C%nat$8e l%"alt"*A,t$%n l%"alt"




, TA.AP KESETIAAN KNSUMEN 2

;* C%gn$t$8e l%"alt"Dala( ta&a+ +e'ta(a !e)et$aan4 !ete')e#$aan $n7%'(a)$ at'$bt #a'$(e'e! bag$ !%n)(en (eng$n#$!a)$!an ba&5a )eba& )eba& (e'e!leb$& #$)!a$ #a'$+a#a alte'nat$7n"a* Ta&a+an $n$ #$!enal )ebaga$,%gn$t$8e l%"alt" ata !e)et$aan "ang &an"a #$#a)a'!an +a#a!e+e',a"aan (e'e!* C%gn$t$8e l%"alt" (e(7%!)!an +a#a !$ne'1a(e'e!*

<* Ae,t$8e l%"alt"

Pa#a ta&a+ !e#a $n$ !e)!aan ata )$!a+ te'&a#a+ (e'e!#$!e(bang!an ata) #a)a' !e+a)an +enggnaaan !(lat$7* Ae,t$8el%"alt" #$a'a&!an !e+a#a (en"enang!an )at (e'e!* Kea#aan $n$(en,e'($n!an #$(en)$ #e6n$)$ !e+a)an +e(en&an "ang(e(a)!an 2+lea)'elable 7l6ll(ent3 "ang tela& #$ga(ba'!an)ebel(n"a*




, TA.AP KESETIAAN KNSUMEN 2

@* C%nat$8e l%"alt" Ta&a+ be'$!tn"a a#ala& ta&a+ ,%nat$8e 2be&a8$%'al $ntent$%n3 "ang#$+enga'&$ %le& e+$)%#e be'lang #a'$ +enga'& +%)$t$7 te'&a#a+(e'e!* C%nat$8e l%"alt" (e'+a!an +engala(an !et$!a !%n)(en7%!) +a#a !e$ng$nann"a nt! (e(bel$ lang (e'e!* C%nat$8ebe'$(+l$!a)$ te'&a#a+ !%($t(en !&)) te'&a#a+ (e'e! te'tentnt! (ela!!an +e(bel$an lang*

* A,t$%n l%"alt"

Ta&a+ l%"alt" $n$ (eleng!a+$ !e'ang!a l%"alt" )ebel(n"a (e(ba5a(%#el l%"alt" "ang #$#a)a'!an ata) )$!a+ !e +e'$la! ($nat4 "a$tta&a+ t$n#a!an #a'$ +e(bel$an lang "ang be'lang !al$* A,t$%n l%"alt"a#ala& !%($t(en nt! be't$n#a! (ela!!an +e(bel$an lang*



LOYALITAS KONSUMEN

Men't Aa!e' 2113 (en#e6n$)$!an l%"al$ta) (e'e!(e'+a!an :

Sat !'an !ete'!a$tan +elanggan !e+a#a )at (e'e!*

A#a+n t$ng!atan l%"al$ta) (e'e! (en't Aa!e' a#ala& )ebaga$ be'$!t :



LOYALITAS KONSUMEN

$% !ran& S5it4hers 6!erpin&ah3pin&ah7Pelanggan "ang be'a#a +a#a t$ng!at l%"al$ta) $n$ $!ata!an )ebaga$+elanggan "ang be'a#a +a#a t$ng!at +al$ng #a)a'*Se(a!$n t$ngg$ 7'e!en)$ +elanggan nt! (e($n#a&!an +e(bel$n"a #a'$)at (e'e! !e (e'e! "ang la$n (eng$#ent$6!a)$!an(e'e!a )ebaga$ +e(bel$ "ang )a(a )e!al$ t$#a! l%"al ata t$#a! te'ta'$!

!e+a#a (e'e! te')ebt* Pa#a t$ng!atan $n$ (e'e! a+a+n (e'e!a angga+(e(a#a$ )e'ta (e(egang +e'anan )angat !e,$l #ala( !e+t)an+e(bel$an* C$'$ "ang +al$ng na(+a! #a'$ 1en$)+elanggan $n$ a#ala& (e'e!a (e(bel$ )at +'%#! !a'ena &a'gan"a('a&*

(% .a0itua' 0u+er 6Pem0e'i +an) 0ersi8at ke0iasaan7

Da+at #$a!teg%'$!an )ebaga$ +elanggan "ang +a) #engan (e'e! +'%#!"ang #$!%n)()$ #an t$#a! a#a ala)an "ang ,!+ nt! (en,$+ta!an!e$ng$nan nt! (e(bel$ (e'e! +'%#! la$n ata be'+$n#a& (e'e!4te'ta(a 1$!a +e'al$&an te')ebt (e(e'l!an )a&a4 b$a"a (a+n be'baga$+eng%'banan la$n*Pelanggan #ala( (e(bel$ )at (e'e! leb$& #$#a)a'!an ata) !eb$a)aan(e'e!a*



LOYALITAS KONSUMEN

-% "mmite& !u+er 6Pem0e'i +an) kmit7 T$ng!atan te't$ngg$ +a#a +$'a($#a l%"al$ta)* Pelanggan (e'+a!an+elanggan "ang )et$a #an (e($l$!$ !ebanggaan )ebaga$ +enggna )at+'%#! (e'e! #an ba&!an (e'e! te')ebt (en1a#$ )angat +ent$ng bag$(e'e!a #$+an#ang #a'$ )eg$ 7ng)$ (a+n )ebaga$ e!)+'e)$ (engena$)$a+a )ebena'n"a (e'e!a* Sala& )at a!tal$)a)$ l%"al$ta) +elanggan

#$tn1!an %le& t$n#a!an (e'e!%(en#a)$!an #an (e(+'%(%)$!an (e'e!te')ebt !e+a#a %'ang la$n* L%"al$ta) (e'e! #a+at (en1a#$ a))et "ang)angat )t'ateg$) bag$ '(a& )a!$t* Bebe'a+a n$la$ )t'ate1$! #a'$ l%"al$ta)(e'e! "ang #a+at #$be'$!an !e+a#a '(a& )a!$t*



TE#IMAKASI.

presentasi loyalitas konsumen

Documents