ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS MINUMAN KOPI DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER

SATISFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus di Coffee Story Malang, Jawa Timur)

SKRIPSI

Oleh: PRISCILLIA ANGGITA DAMANIK

NIM 105100301111049

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2014

ii  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS MINUMAN KOPI DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER

SATISFACTION INDEX (CSI) (Studi Kasus di Coffee Story Malang)

Oleh :

PRISCILLIA ANGGITA DAMANIK NIM 105100301111049

Sebagaisalahsatusyaratuntukmemperoleh gelarSarjanaTeknologiPertanian

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2014

iii  

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul TA : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus di Coffee Story Malang)

Nama : Priscillia Anggita Damanik NIM : 105100301111049 Fakultas : Teknologi Pertanian Pembimbing Pertama, Pembimbing Kedua, Dr. Retno Astuti, STP., MT Rizky L.R. Silalahi, STP.,M.sc NIP. 19700521 200212 2 001 Tanggal Persetujuan: Tanggal Persetujuan: ……………………….. ………………………….

iv  

LEMBAR PENGESAHAN

Judul TA : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus di Coffee Story Malang)

Nama : Priscillia Anggita Damanik NIM : 105100301111049 Fakultas : Teknologi Pertanian

Dosen Penguji I,

Dr. Retno Astuti, STP.,MT NIP. 19700521 200212 2 001

Dosen Penguji II, Dosen Penguji III, Rizky L.R.Silalahi, STP.,M.sc Dr.Ir. Imam Santoso.,MP NIP. 19681005 199512 1 001

Mengetahui Ketua Jurusan,

Dr. Ir. Nur Hidayat, MP NIP. 19610223 198701 1 001

Tanggal Lulus TA : 11 September 2014

v  

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pematangsiantar pada tanggal 19

Juli 1992. Penulis merupakan anak keempat dari empat

bersaudara, putri dari ayah yang bernamaIr. Manuasa Damanik

dan Octavinap Saragih. Penyusun menyelesaikan Sekolah

Dasar di SD Cinta Rakyat No.2 Pematangsiantar pada tahun

2004, kemudian melanjutkan ke sekolah Menengah Tingkat

Pertama di SMPMethodist Pematangsiantar dengan tahun

kelulusan 2007, dan menyelesaikan Sekolah Menengah Umum

di SMAN 4 Pematangsiantar pada tahun 2010.

Pada tahun 2014 penulis telah berhasil menyelesaikan

pendidikannya di Universitas Brawijaya Malang di Jurusan

Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian. Pada

masa pendidikannya penulis pernah aktif pada beberapa

kegiatan kepanitiaan organisasi, salah satunya sebagai panitia

organisasi Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK Efrata) pada

tahun 2010-2012, panitia Dies Natalis FTP pada tahun 2011

sebagai sie perlengkapan, dan panitia Ikatan Kumpulan Besar

Simalungun Malang sebagai sie acara pada tahun 2013.

vi  

Puji TUHAN...terima kasih Ya TUHAN Karya kecil ini aku persembahkan kepada bapak

dan Ibu ku tercinta, dan abang-abangku yang

kusayangi.

vii  

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Priscillia Anggita Damanik

N I M : 105100301111049

Jurusan : Teknologi Industri Pertanian

Fakultas : Teknologi Pertanian

Judul TA : Analisis Kepuasan

KonsumenTerhadap Kualitas

Minuman Kopi Dengan Metode

Importance Performance Analysis

(IPA) dan Customer Satisfaction

Index (CSI) Studi Kasus di Coffee

Story Malang

Menyatakan bahwa,

Tugas Akhir dengan judul di atas merupakan karya asli penulis

tersebut di atas.Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan ini

tidak benar saya bersedia dituntut sesuai hukum yang berlaku.

Malang,

Pembuat Pernyataan,

Priscillia Anggita Damanik NIM 105100301111049

viii  

PRISCILLIA ANGGITA DAMANIK. 105100301111049. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap kualitas Minuman Kopi Dengan Metode Importance Performance Analysis(IPA) dan Customer Satisfaction Index(CSI)(Studi Kasus di Coffee Story Malang). Skripsi. Pembimbing: 1. Dr.Retno Astuti, STP, MT.

2. Rizky L.R. Silalahi, STP, M.Sc

RINGKASAN

Coffee Story terletak di jalan Kawi No 23 Malang adalah salah satu kafe yang menghidangkan aneka varian minuman kopi nusantara maupun internasional.Pada saat ini, Coffee Story Malang belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produknya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan konsumen dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kecewa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut dari minuman kopi yang dianggap penting berdasarkan persepsi konsumen dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang.

Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan dan kinerja atribut minuman kopi di Coffee Story Malang.Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Responden penelitian ini adalah 75 konsumen yang telah mengkonsumsi minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir, serta umur responden adalah berusia antara 17-50 tahun yang diambil dengan teknik non-probability sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap atribut minuman kopi berdasarkan dimensi kualitas, yaitu dimensi performance (kinerja) terdiri dari atribut rasa, harga minuman kopi dan aroma minuman kopi, dimensi features (keistimewaan) terdiri dari atribut variasi rasa dan bahan tambahan pada minuman kopi, dimensi reability (kehandalan) terdiri dari atribut manfaat dari minuman kopi dan tampilan fisik, dimensi conformance to specification (sesuai dengan spesifikasi) terdiri dari atribut cara penyajian dan kualitas

ix  

bahan baku, dimensi serviceability (pelayanan) terdiri dari atribut kemudahan dalam mendapatkan pelayanan dan kenyamanan tempat, dimensi aesthetic (estetika) terdiri dari atribut kebersihan peralatan dan ukuran/volume isi, dimensi perceived quality (kualitas penerimaan) terdiri dari atribut kepopuleran jenis minuman kopi dan informasi menu minuman kopi.

Berdasarkan analisis data, diperoleh hasil bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk di tingkatkan kinerjanya adalah yang berada di kuadran I, yaitu kualitas bahan baku dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah yang berada di kuadran III, yaitu harga minuman kopi, bahan tambahan, manfaat, ukuran/volume isi, dan kepopuleran jenis minuman kopi.Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh adalah sebesar 84% yang menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas.

Coffee Story Malang diharapkan melakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap atribut-atribut kualitas minuman kopi yang kinerjanya kurang baik agar menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen.Penelitian selanjutnya disarankan untuk menganalisis atribut-atribut lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada minuman kopi di Coffee Story Malang.

Kata kunci : CSI, IPA, Kepuasan Konsumen, Minuman Kopi.

x  

PRISCILLIA ANGGITA DAMANIK. 105100301111049. Analysis of Cusomers Satisfaction toThe Qualityof Coffee Drinks WithImportance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) Methods (A Case Study at Coffee StoryMalang). Minor Thesis. Supervisor: Dr. Retno Astuti, STP., MT. Co-Supervisor: Rizky L. R. Silalahi, STP., M.Sc.

SUMMARY

Coffee Story streetatKawi No.23 Malang is one of variant of coffee drinks the cafethat serve a domestic and international. Coffee Story Malang has never been measuring the level of cusomers satisfaction to the performance product. The level of cusomers satisfaction is a function of the difference between consumers perceived performance to expectations. If the performance is belowconsumers expectation then the consumers will be disappointed. The purpose of this study were to determine the important attributes of the coffee drinks were on consumers perceptions and determine the level of satisfaction to the quality of coffee drinks at Coffee Story Malang.

Importance Performance Analysis (IPA) was used to determine the level of importance and performance of coffee drinks attributes. Cusomers Satisfaction Index (CSI) was used to determine the satisfaction of consumers to the quality of coffee drinks at CoffeeStory Malang. Respondentsof this studywere75consumerswhohad drunk coffee at Coffee Story Malangat leastthreetimesin the past monthwhose agewerebetween17-50 yearsoldrespondents, andweretaken using a non-probability sampling technique.The variable in this study was the consumers satisfaction to attributes of coffee drinks based on quality dimension,i.e the of performance is composed with attributes of taste, aroma, and price of dimension coffee drinks, features dimension with attributes variations in flavor and additional ingredients in coffee drinks,

xi  

reliability dimensionconsists of attributes benefit and physical appearancecoffee drinks, conformance to specification dimension consists of attributes manner of presentation and quality of raw materials, serviceability dimension consisting of attributes ease in getting service and the place comfort, aesthetic dimension attributes consist of hygiene equipment and the volume of the coffee drinks, perceived quality dimension consists of attributes types the popularity of coffee drinks variant and coffee drinks menu information.

Based on data analysis, the main priority attributes to be improved in performance were located in quadrant I, i.e the quality of the raw materials and the ease of getting service and the place comfort. The next priority of attributes to be improved in performance were located in quadrant III, i.e the price of a coffee beverage, supplementary materials, the benefits, the volume, and the popularity of coffee drinks variant. CSI was obtained at 84% which shows that consumers are very satisfied.

Coffee Story Malang is expected to make continuous improvement to the quality attributes of coffee drinks which have bad performance in order to produce product which appropriate to customer expectation. Further studies were recommended to analyze other attributes that influence the purchase decisions of consumers on coffee drinks at Coffee Story Malang.

Keyword: CSI, IPA, Cunsomers Satisfaction, Coffee Drinks.  

xii  

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa karena atas segala rahmat dan anugerahNya,

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan yang berjudul “Analisis

Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi Dengan

Metode Importance Performance Analysis dan Customer

Satisfaction Index (CSI) di Coffee Story Malang”. Penyusunan

skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar

Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri

Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya

Malang.

Tersusunnya laporan ini tidak lepas dari adanya dorongan,

bantuan dan partisipasi dari berbagai pihak. Pada kesempatan

ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Ibu O.Saragih yang telah memberikan doa, memberikan

semangat, perhatian dan biaya yang diberikan kepada

penyusun sehingga skripsi dapat selesai dengan lancar.

2. Ibu Dr. Retno Astuti, STP., MT dan BapakRizky L.R. Silalahi,

STP., M.Sc, selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, arahan, ilmu, pengetahuan, dan

motivasi kepada penyusun.

3. Bapak Dr. Ir. Imam Santoso, MP, selaku dosen penguji atas

segala kritik dan saran yang telah diberikan.

xiii  

4. Bapak Dr. Ir. Nur Hidayat selaku Ketua Jurusan Teknologi

Industri Pertanian dan Bapak Dr. Panji Deoranto, STP.,MP

Fakultas selaku Sekretaris Jurusan Teknologi Industri

Pertanian Universitas Brawijaya atas kesediaan dan

waktunya untuk menandatangani segala hal yang berkaitan

dengan skripsi.

5. Bang Prima, bang Gunawan, bang Yogi yang telah

memberikan doa, semangat, dan perhatian kepada

penyusun.

6. Bapak Dandan selaku owner di Coffee Story Malangdan

seluruh karyawan di Coffee Story Malang yang telah

memberikan bantuan dan kesempatan penyusun untuk

melakukan penelitian.

7. Teman-teman Alih Jenjang Jurusan Teknologi Hasil

Pertanian dan Teknologi Industri Pertanian baik dari IPB

maupun UGM serta lainnya atas semangat yang diberikan

kepada penyusun.

8. Teman-teman Jurusan Teknologi Industri Pertanian

angkatan 2010 yang telah memberikan bantuan serta

semangat kepada penyusun.

9. Teman-teman kosCozy Corner Irsha, Ditha, Laila, Dhita, kak

Vivit, dll yang selalu memberibantuan dan semangat.

10. Putra Siahaan yang memberi doa, perhatian dan

semangatnya.

xiv  

11. Teman-teman Batak Teknologi Industri Pertanian (Deddy,

Rita, Rinda, Ita, Kalit, Dahlia, Maranatha, dll) yang telah

memberikan semangat.

12. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-

pihak lainnya yang tidak bisa penyusun sebutkan satu per

satu

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir

(TA) ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, baik dalam

penyusunan maupun penulisan.Semoga Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat bagi semua pembaca.

Malang, 09 Oktober 2014

    Penyusun

xv  

DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................... iii LEMBAR PENGESAHAN ....................................................... iv RIWAYAT HIDUP ..................................................................... v HALAMAN PERUNTUKAN ..................................................... vi PERNYATAAN KEASLIAN TA ............................................... vii RINGKASAN .......................................................................... viii SUMMARY ............................................................................. x KATA PENGANTAR .............................................................. xii DAFTAR ISI ............................................................................ xv DAFTAR TABEL .................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR ................................................................ xix DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. I. PENDAHULUAN ................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ............................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................... 3 1.3 Tujuan ......................................................................... 3 1.4 Manfaat ....................................................................... 3

II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 5

2.1 Kopi dan Minuman Kopi .............................................. 5 2.2 Produk ......................................................................... 8 2.2.1 Dimensi Kualitas Produk ..................................... 8 2.2.2 Atribut Produk .................................................... 9 2.2.3 Klasifikasi Produk .............................................. 10 2.3 Perilaku Konsumen ...................................................... 10 2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen .......................... 10 2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ..................................................... 11 2.4 Harapan Pelanggan ..................................................... 12 2.5 Kepuasan Konsumen ................................................... 12 2.6 Importance Performance Analysis (IPA) ...................... 13 2.7 Customer Satisfaction Index (CSI) ............................... 15 2.8 Penelitian Terdahulu .................................................... 16

xvi  

III. METODOLOGI .................................................................. 19 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................... 19 3.2 Batasan Masalah ........................................................ 19 3.3 Prosedur Penelitian ..................................................... 19

3.3.1 Survey Pendahuluan .......................................... 20 3.3.2 Identifikasi Masalah ............................................ 20 3.3.3 Studi Literatur ..................................................... 20 3.3.4 Penentuan Data dan Metode Pengumpulan Data ..................................................... 20 3.3.5 Penentuan Responden ...................................... 21 3.3.6 Penentuan Atribut-Atribut Dimensi Kualitas Produk ........................................................... 22 3.3.7 Penyebaran Kuesioner(n=30) ............................ 28 3.3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................... 29 3.3.9 Penyebaran Kuesioner Lanjutan (n=45) ............ 31 3.3.10 Analisis dan Interprestasi Data (Importance Performance Analysis) ............................ 31 3.3.11 Customer Satisfaction Index (CSI) ................... 32 3.3.12 Kesimpulan dan Saran ..................................... 34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................. 37

4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................... 37 4.2 Gambaran Umum Responden ..................................... 37 4.3 Pengujian Kuesioner .................................................... 40 4.3.1 Uji Validitas .......................................................... 40 4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 42 4.4 Importance Performance Analysis(IPA) ....................... 44 4.4.1 Analisis Tingkat Kesesuian Atribut ..................... 44 4.4.2 Analisis Diagram Kartesius ................................ 46 4.5 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ......................................................................... 56

V. KESIMPULAN .................................................................... 59 5.1 Kesimpulan ................................................................... 59 5.2 Saran ............................................................................ 59 DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 61 LAMPIRAN ............................................................................. 71

xvii  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria Nilai CSI ...................................................... 16 Tabel 3.1 Pemberian Nilai Skor Berdasarkan Skala Likert .................................................................. 27 Tabel 3.2 Kuesioner Pengukuran Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi .............. 28 Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden ................................ 38 Tabel 4.2 Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................................................. 41 Tabel 4.3 Data Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan ‘ dan Tingkat Kinerja ...................................................... 43 Tabel 4.4 Tiingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................................. 44 Tabel 4.5 Kategori Tingkat Kesesuaian Kepentingan Terhadap Kinerja .......................................................... 45 Tabel 4.6 Hasi; Perhitungan CSI ............................................ 57

xviii  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Kartesius .............................................. 15 Gambar 3.1 Diagram Alir Prosedur Penelitian ........................ 36 Gambar 4.1 Diagram Kartesius IPA ........................................ 47

xix  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ........................................... 71 Lampiran 2. Struktur Organisasi Coffee Story Malang ............................................................... 76

1  

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri pengolahan kopi pada beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan sangat signifikan, hal ini diindikasikan dengan banyaknya produk kopi yang beredar di Indonesia. Indonesia adalah negara penghasil kopi terbesar ke empat di dunia setelah Brazil, Colombia dan Vietnam dengan sentra produksi di daerah Sumatera Utara, Sumatera Selatan, Bengkulu, Aceh, Lampung, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur, dan Sulawesi Selatan. Kopi merupakan salah satu hasil perkebunan yang memiliki nilai ekonomis cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber devisa negara. Kopi juga merupakan sumber penghasilan satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia. Konsumsi kopi dunia mencapai 70% berasal dari spesies kopi Arabika dan 26% berasal dari spesies kopi Robusta dan 4% berasal dari spesies lainnya (Rahardjo, 2012).

Coffee Story terletak di jalan Kawi No 23 Malang adalah salah satu kafe yang menghidangkan aneka varian minuman kopi nusantara maupun internasional. Coffee Story didirikan pada tanggal 23 Desember 2012. Terdapat beberapa ragam aneka menu minuman kopi pilihan yang memiliki karakteristik dan citarasa unik tersedia di Coffee Story yaitu Kopi Luwak/civet coffee, Espresso, Papua Kimbin, Toraja Coffee, Flores Bajawa, Bali Kintamani, Sumatera Coffee, Jamaica, Kona Hawaii, Yamen Mocha, dan Uganda Bugisu. Coffee Story ini juga menghidangkan aneka menu makanan lainnya. Variasi menu yang ditawarkan didukung dengan suasana yang nyaman dan didukung fasilitas-fasilitas seperti free hot spot, park view, tv cable, live music dan sistem pelayanan yang telah dibuat oleh manajemen. Pada saat ini, Coffee Story Malang belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produknya.

Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk tujuan tertentu (Pantja, 2005). Kepuasan konsumen secara signifikan dipengaruhi kualitas

2  

produk terhadap kepercayaan konsumen dan kesetiaan konsumen. Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kinerja atribut yang mempengaruhi kualitas produk.

Peningkatan kinerja akan meningkatkan skor indeks kepuasan atribut yang diperoleh sehingga indeks kepuasan keseluruhan yang dicapai oleh perusahaan atau industri juga akan meningkat. Oleh karena itu, harus dilakukan perbaikan kinerja di setiap atribut demi tercapainya tingkat kepuasan konsumen. Kunci utama untuk mempertahankan konsumen adalah dengan cara memberi kepuasan konsumen kepada kualitas produk tersebut. Kualitas produk merupakan faktor paling penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang secara tidak langsung menimbulkan loyalitas konsumen, sehingga meskipun harga naik konsumen akan tetap loyal pada produk tersebut (Rahayu, 2004).

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Menurut (Supranto, 2006), IPA merupakan suatu teknik untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program atau strategi pemasaran yang efektif. Kelebihan metode IPA dibanding dengan metode yang lain di antaranya adalah prosedur dari metode yang digunakan cukup sederhana, pengambil kebijakan dapat dengan mudah menentukan prioritas kegiatan yang harus dilakukan dengan sumberdaya yang terbatas, serta metode ini cukup fleksibel untuk diterapkan pada berbagai bidang (Tjiptono, 2005).

Pengukuran dilanjutkan terhadap tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI digunakan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari kinerja atribut-atribut kualitas produk yang diukur. Kelebihan metode CSI, yaitu dapat menggunakan data hasil IPA sebagai

3  

data awal dalam menganalisis sehingga dapat memperhitungkan atau mengetahui kepuasan konsumen secara variabel keseluruhan dengan sederhana dan lebih akurat (Ihsani, 2005). Tanpa adanya CSI tidak mungkin manajer dapat menentukan tujuan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil dari perhitungan IPA maupun CSI pada akhirnya dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan prioritas perbaikan dan pengembangan terhadap dimensi kualitas produk yang akan berdampak pada memenangkan persaingan dengan produk sejenis yang sudah ada. 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Atribut-atribut apa dari minuman kopi yang dianggap penting

oleh konsumen di Coffee Story Malang? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

minuman kopi di Coffee Story Malang?

1.3 Tujuan Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai

berikut: 1. Mengetahui atribut-atribut minuman kopi yang dianggap

penting oleh konsumen di Coffee Story Malang. 2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

minuman kopi di Coffee Story Malang.

1.4 Manfaat Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut: 1. Memberikan informasi5 mengenai atribut–atribut minuman

kopi di Coffee Story Malang yang di anggap penting oleh konsumen.

4  

2. Memberikan masukan pada perusahaan terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang, sehingga dapat digunakan sebagai bahan informasi dan pertimbangan untuk menghasilkan atau mengembangkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen.

5  

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kopi dan Minuman Kopi

Kopi pertama kali ditemukan di Ethiopia pada abad ke sembilan. Ketika seorang penggembalanya menyadari domba-domba gembalanya menjadi hiperaktif setelah mengkonsumsi sejenis buah bulat berukuran kecil yang tumbuh di sekitar tempatnya menggembala. Tempat asal penggembala tersebut dikenal dengan nama Kaffa dan dari nama tempat itulah muncul istilah kopi atau coffee yang mengacu pada kedai kopi (Coffee Shop) (Stanley, 2009). Kopi merupakan salah satu hasil komoditi perkebunan yang memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber devisa negara. Kopi tidak hanya berperan penting sebagai sumber devisa melainkan juga merupakan sumber penghasilan bagi tidak kurang dari satu setengah juta jiwa petani kopi di Indonesia (Rahardjo, 2012).

Coffee Shop dulu hanya terdapat di kawasan Eropa, Jazirah Arab, dan Amerika. Coffee Shop telah menyebar ke berbagai tempat di dunia seiring dengan berkembangnya teknik-teknik menyajikan kopi. Kopi mengandung beberapa campuran yang dapat mempengaruhi tubuh secara kimiawi. Serbuk kopi mengandung bahan kimia pstikotropika yang dapat memuaskan manusia untuk mekanisme pertahanan diri mereka seperti mencegah kecemasan, meringankan penderitaan saat mengalami kegagalan. Bahan kimia tersebut adalah beracun dalam dosis besar. Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa kopi memberikan manfaat positif dan dampak negatif bagi kesehatan manusia. (Stanley, 2009).

Kopi dapat digolongkan sebagai minuman psikostimulant yang akan menyebabkan orang tetap terjaga, mengurangi kelelahan, dan membuat perasaan menjadi lebih bahagia. Oleh karena itu, tidak mengherankan di seluruh dunia kopi menjadi minuman favorit, terutama bagi kaum pria. Dampak yang di timbulkan ketika seseorang minum kopi, baik dampak buruk ataupun dampak baik untuk kesehatan, baik yang telah terbukti ataupun yang masih menjadi kontroversial dalam dunia

6  

kesehatan. Dampak buruk dari kopi ini, antara lain menyebabkan gangguan tidur, menurunkan fertilitas, menyebabkan birth defect (cacat), abortus (keguguran), dan migraine. Dampak baiknya yaitu menurunkan kadar asam urat darah, menurunkan kadar glukosa, dan mencegah sirosis hepar (Bhara, 2009).

Menurut (Saputra, 2008), ada beberapa macam jenis kopi yaitu adalah sebagai berikut:

1. Kopi Luwak Kopi luwak merupakan minuman kopi dengan harga jual

tertinggi di dunia. Proses terbentuk dan rasa yang sangat unik menjadi alasan utama tingginya harga jual kopi jenis tersebut. Pada dasarnya, minuman kopi ini merupakan kopi jenis arabika. Biji kopi ini kemudian dimakan oleh luwak atau sejenis musang.

2. Kopi Arabika Minuman tipe kopi arabika ini merupakan kopi tradisional

dengan citarasa terbaik. Sebagian besar kopi yang ada dibuat dengan menggunakan biji kopi yang dihasilkan berukuran cukup kecil dan berwarna hijau hingga merah gelap. Kopi ini berasal dari Ethiopia dan sekarang telah dibudidayakan di berbagai belahan dunia, mulai dari Amerika Latin, Afrika Tengah, Afrika Timur, India, dan Indonesia. Secara umum, kopi ini tumbuh di negara-negara beriklim tropis atau subtropis.

3. Kopi Robusta Kopi robusta pertama kali ditemukan di Kongo pada

tahun 1898. Kopi robusta banyak ditumbuhkan di Afrika Barat, Afrika Tengah, Asia Tenggara, dan Amerika Selatan. Kopi robusta rasanya lebih pahit, sedikit asam, dan mengandung kafein dalam kadar yang jauh lebih banyak.

4. White Coffee atau Kopi Putih White Coffee dibuat dari biji kopi yang disangrai

(roasted) tidak sampai matang, sehingga akan menghasilkan biji kopi yang berwarna lebih terang dan aroma berbeda dari pada biji kopi umumnya yang di gongseng sampai matang yang biasanya akan menghasilkan biji kopi berwarna cokelat gelap dan aroma khas kopi.

7  

5. Espresso Kata espresso berasal dari bahasa Italia yang

mempunyai arti dalam bahasa Inggris, yaitu expresso atau cepat dalam penyajiannya. Espresso merupakan sebuah minuman hasil ekstraksi yang didapatkan dari hasil pengolahan dengan menggunakan mesin espresso.

6. Cafe Latte Cafe latte merupakan sebuah minuman kopi yang

menggunakan espresso yang dicampur oleh susu dan foam (busa). Latte merupakan salah satu jenis menu kopi yang paling gemari setelah cappucino karena rasanya yang ringan.

7. Cappucino Cappucino adalah sebuah minuman kopi yang berbahan

dasar espresso yang dicampur oleh susu dan foam. Namun berbeda dengan latte, cappucino memiliki komposisi 1/3 espresso, 1/3 susu, dan perbandingan foam yang lebih banyak dibandingkan latte.

8. Americano Americano merupakan sebuah minuman kopi yang

berbahan dasar espresso, cara pembuatan americano sama dengan cara pembuatan espresso yang hanya membutuhkan kopi dan air.

9. Flavoured Latte Flavoured Latte merupakan minuman ini berbahan dasar

latte biasa, tapi yang membedakannya adalah tambahan pilihan rasa sesuai dengan keinginan yang berasal dari sirup minuman. Sirup tersebut memiliki berbagai varian rasa mulai dari karamel,vanilla, cokelat, dan berbagai rasa lainnya.

10. Ice Cappucino Ice cappucino merupakan sebuah minuman kopi yang berbahan dasar espresso dan disajikan secara dingin. Ice cappucino terdiri dari campuran kopi dan susu yang diberi es.

11. Ice Latte Ice latte merupakan minuman ini berbahan dasar

espresso yang disajikan dingin yang terdiri dari kopi dan susu.

8  

12. Frappe Minuman frappe ini merupakan minuman dingin yang

berbahan dasar espresso yang di blending (pencampuran) dengan es, susu, whip cream dan pilihan rasa sirup.

2.2 Produk  2.2.1 Dimensi Kualitas Produk

Produk merupakan segala sesuatu dapat memenuhi dan kebutuhan manusia, baik yang berwujud maupun tidak terwujud. Suatu produk yang terdiri dari barang dan jasa memiliki kualitas tersendiri, dimana kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, maupun proses lingkungan yang dapat memenuhi atau melebihi harapan (Sugito, 2007). Menurut Kotler and Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, ketetapan, keterandalan, dan kemudahan dalam penggunaan. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan meningkatnya kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing, sehingga pelanggan menjadi semakin puas.

Menurut Tjiptono (2007), untuk menentukan dimensi kualitas produk dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut: 1. Performance (kinerja produk), hal ini berkaitan dengan aspek

fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Features (ciri-ciri atau keistimewaan), yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Reability (keandalan atau reabilitas), hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode

9  

waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu. 4. Conformance to specification (sesuai dengan spesifikasi), hal

ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Durability (daya tahan), yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

6. Serviceability (pelayanan), yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7. Asthetics (estetika), yaitu karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

8. Perceived quality (kualitas penerimaan), yaitu konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, konsumen biasanya memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.

2.2.2 Atribut Produk Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dianggap

penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, konsumen, jaminan (garansi), layanan, dan sebagainya. Atribut produk yang nantinya dapat mempengaruhi kualitas produk baik barang maupun jasa yang akan digunakan oleh konsumen, sehingga konsumen dapat menetapkan produk tersebut baik dan akan mereka akan konsumsi atau tidak (Nugraini, 2010). Atribut dapat menjadi salah satu alat bersaing yang paling kuat dalam memenangkan perhatian dan keputusan jika produk memiliki atribut yang baik. Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan untuk dibandingkan produk lain sejenis sehingga produk akan memiliki nilai tambah (Kusumastuti, 2007).

Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk adalah kualitas, fitur, dan desain. Unsur-unsur atribut produk adalah sebagai berikut (Kotler, 2008): 1. Kualitas Produk, merupakan totalitas fitur dan karakteristik

produk atau jasa uang bergantung pada kemampuannya

10  

untuk memuaskan kebutuhan konsumen. 2. Fitur, merupakan sebuah produk yang dapat ditawarkan

dengan beraneka macam fitur, perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur.

3. Desain, merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen.

2.2.3 Klasifikasi Produk Menurut Tjiptono (2008), klasifikasi produk bisa

dilakukan dengan berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat di klasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua jenis barang, yaitu: 1. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) merupakan

barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis di konsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contoh antara lain sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.

2. Barang tahan lama (Durable Goods) merupakan barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya dapat bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomis untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih). Contoh antara lain TV, lemari es, mobil, dan komputer.

2.3 Perilaku Konsumen  2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Hawskin et al. (2008), perilaku konsumen adalah studi tentang individu, kelompok, atau organisasi, dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mendapatkan, menggunakan, membuang produk, jasa, gagasan untuk memenuhi kebutuhan dampak dari proses itu pada konsumen dan masyarakat. Perilaku konsumen timbul akibat adanya kendala keterbatasan pendapatan, dan adanya keinginan untuk mengkonsumsi barang atau produk sebanyak-banyaknya agar diperoleh kepuasan yang maksimal di sisi lainnya (Istikomah,

11  

2006). Perilaku konsumen menggambarkan suatu studi tentang berbagai proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan suatu produk yang memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Salomon, 2007).

Menurut Engel et al. (2010) dalam melakukan pemecahan masalah mengenai pembelian, yaitu: 1. Pengenalan kebutuhan, yaitu konsumen mempersepsikan

perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses kebutuhan.

2. Pencarian informasi, yaitu konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

3. Evaluasi alternatif, yaitu konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.

4. Pembelian yaitu konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang di dapat bila perlu.

5. Hasil adalah konsumen mengevaluasi apakah alternatif dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan sesudah digunakan.

2.3.2 Fakor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Harianto (2012), faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dapat dipandang dari beberapa bagian yang berbeda, namun terdapat keterkaitan antara satu bagian dengan bagian yang lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: 1. Faktor internal adalah karakteristik psikologis seseorang

yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten, dan bertahan lama terhadap lingkungan. Salah satu contoh faktor internal adalah pendapatan, usia, jenis kelamin dan pekerjaan (Sasangka, 2010).

2. Faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar diri individu konsumen. Salah satu contoh faktor eksternal

12  

adalah produk, harga, letak, promosi, dan distribusi (Schiffman and Kanuk, 2007).

2.4 Harapan Pelanggan

Menurut Tantrisna (2006), harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukam merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan pelanggan dibagi atas tiga jenis tipe antara lain adalah (Tjiptono, 2005): 1. Will expectation adalah tingkat kinerja yang diprediksi atau

diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.

2. Should expectation adalah tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.

3. Ideal expectation adalah tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sesuai standar atau acuan. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebijakan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari iklan. Harapan pelanggan berkembang dengan semakin banyaknya informasi yang diterima dan semakin banyaknya pengalaman pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005). 2.5 Kepuasan Konsumen

Menurut Amir (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kecewa. Namun bila di atas harapan, maka konsumen akan merasa puas (Sugito, 2007). Kepuasan (satisfaction) dan benar-benar puas (delight), keduanya

13  

berdampak positif pada intensitas pembelian ulang, dimana benar-benar puas mempunyai dampak yang lebih besar daripada kepuasan sebab sudah merupakan emosi, yang mana lebih tertanam dalam diri konsumen dibanding hanya sekedar merasa puas (Hicks, 2005).

Menurut Kotler (2005), konsumen yang tidak merasa puas atas kualitas dan pelayanan yang diperoleh cenderung menimbulkan masalah, sebaliknya apabila mereka puas maka akan tercipta hubungan yang baik dan harmonis. Hal ini akan menjadi dasar yang baik bagi terciptanya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen yang akan menguntungkan perusahaan. Beralihnya konsumen disebabkan oleh kurang pekanya perusahaan dalam memberi pelayanan dan rasa tidak puas konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat terwujud berdasarkan perbandingan antar kinerja atas produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan dengan harapan konsumen setelah mengkonsumsi produk. Menurut Cahyono (2008), ada tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu sebagai berikut : 1. Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, keuntungan dari produk tersebut.

2. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misal adalah dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

3. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

2.6 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali

diperkenalkan oleh Martilla and James tahun 1977. IPA adalah rangkaian atribut layanan berkaitan dengan layanan khusus di

14  

evaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana persepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut. Analisis IPA digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dari kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance) (Purnama, 2006). Tingkat kepentingan adalah sikap konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut produk/jasa yang diberikan, sedangkan tingkat kinerja adalah pelayanan yang dirasakan konsumen selama ini terhadap produk/jasa yang diberikan perusahaan (Wijaya, 2011).

Menurut Muluk (2008), pembagian kuadran diagram kartesius dalam IPA yaitu: 1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan tingkat kinerja yang masih rendah. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai yang pelanggan harapkan (tingkat kinerja masih rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini tetap dipertahankan harus karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

15  

4. Kuadran IV (Rendah Berlebihan) Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Gambar 2.1 Diagram kartesius (Muluk, 2008)

2.7 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk

menganalisis tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh melihat tingkat harapan atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005): 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean

Satisfaction Score (MSS), nilai ini berasal dari rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap atribut.

∑ (1)

∑ (2)

Kuadran I

Prioritas Utama

Kuadran II

Pertahankan Prestasi

Kuadran III

Prioritas Rendah

Kuadran IV

Rendah Berlebihan

 

 

Rendah  Tinggi 

Rendah 

Tinggi 

Tingkat Kepentingan (Importance)

Tingkat Kinerja (Performance)

16  

2. Wieghting factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan ( ) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score ( ) untuk seluruh atribut yang diuji.

WFi = (3) 3. Weighting Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction

Score dikalikan dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja.

WS = MSS x WF (4) Menurut Ihsani (2005), tingkat kepuasan konsumen

secara menyeluruh dibagi ke dalam lima kriteria kepuasan. Kriteria tersebut tercantum dalam Tabel 2.1 (Ihsani, 2005):

Tabel 2.1 Kriteria Nilai Customer Statisfaction Index (CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber : Ihsani (2005) 2.8 Penelitian Terdahulu

Santoso dan Ashari (2008), melakukan penelitian mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas bakpao telo dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), peneliti menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 75 orang berdasarkan time function, kemudian dianalisa dengan metode IPA. Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah dimensi kualitas produk yang dijabarkan dalam bermacam-macam atribut. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, atribut-atibut dalam dimensi kualitas produk bakpao telo yang dianggap penting oleh konsumen yaitu

17  

bentuk bakpao, kecepatan pelayanan pembelian, iklan atau promosi, masa kadaluarsa, terdaftar pada Departemen Kesehatan, jaminan halal, tekstur bakpao, keragaman rasa bakpao, rasa bakpao, jaminan keamanan pangan (HACCP) dan kandungan gizi. Berdasarkan persepsi konsumen, kualitas bakpao telo mendekati kualitas harapan yang dilihat dari besarnya rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 93,66%.

Resma (2013), melakukan penelitian mengenai analisis persepsi konsumen terhadap kualitas keripik mang ampung dengan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling sebanyak 125 orang berdasarkan linear time function, kemudian di analisa dengan metode IPA. Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah dimensi kualitas produk yang dijabarkan dalam berbagai jenis atribut. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, atribut-atibut dalam dimensi kualitas produk keripik mang ampung yang dianggap penting oleh konsumen adalah sebagai berikut performance, features, reliability, conformance, durability, servicebility, aesthetic, dan perceived quality. Kemudian pengukuran dilanjutkan terhadap kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan metode CSI. Berdasarkan persepsi konsumen, kualitas keripik Ampung mendekati kualitas harapan yang dilihat dari besarnya rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 70,39%.

Sukardi dan Cholidis (2006), melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Corned Pronas produksi PT. CIP, Denpasar-Bali, penelitian ini mencakup masalah kepuasan pelanggan Corned Pronas dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Indikator yang digunakan sebagai tolak ukur pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah dimensi kualitas produk yang dijabarkan dalam bermacam-macam atribut dengan menggunakan metode CSI yaitu aroma, komposisi produk, warna, rasa, desain kemasan, harga produk, ukuran volume produk, ketersediaan/mudah di dapat, tanggal kadaluarsa produk, jaminan halal dan izin

18  

Depkes, ketersediaan layanan informasi untuk mudah di akses. Nilai CSI yang diperoleh sebanyak 82,76 % menunjukkan bahwa keseluruhan pelanggan merasa sangat puas terhadap kinerja di Corned Pronas.

Yang, Tzu-chuan dan Ji-feng (2011), melakukan penelitian mengenai using the Importance-Performance Analysis (IPA) approach to measure the service quality of mobile application on stores in Taiwan. Pendekatan IPA yang diaplikasikan pada kualitas layanan dari mobile application stores di Taiwan berdasarkan perspektif pelanggan. Evaluasi kualitas layanan dari mobile application stores menggunakan 36 atribut kualitas layanan. Atribut tersebut ditampilkan sebagai kuesioner untuk dijawab oleh pelanggan. Hasil yang diperoleh berdasarkan pendekatan IPA dalam diagram kartesius atau IPA matrix, bahwa yang berada pada kuadran 2 memperoleh sebanyak 12 atribut, pada kuadran 3 memperoleh sebanyak 11 atribut, pada kuadran 1 memperoleh sebanyak 9 atribut, dan pada kuadran 4 memperoleh sebanyak 4 atribut.

19  

BAB III METODOLOGI

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Coffee Story yang berada di Jalan Kawi Atas No. 23 Malang. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan April 2014 sampai dengan selesai.

3.2 Batasan Masalah Batasan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini difokuskan pada dimensi kualitas minuman kopi

yaitu (Performance, Feature, Reliability, Conformance, Servicebility, Aesthetic, dan Perceived Quality). Durability (daya tahan) tidak dipertimbangkan dalam atribut kualitas minuman kopi, karena minuman kopi merupakan produk yang langsung habis dikonsumsi.

2. Responden dalam penelitian ini berusia antara 17-50 tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mereka mampu memahami pertanyaan dalam kuesioner.

3. Usulan perbaikan atribut kualitas minuman kopi tidak mempertimbangkan biaya.

4. Konsumen atau responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengkonsumsi minuman kopi minimal tiga kali dalam satu bulan terakhir di Coffee Story Malang. Menurut Mustaniroh (2010), semakin sering konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi maka daya ingat konsumen terhadap kualitas produk yang diberikan akan semakin tinggi. Jika daya ingat tinggi maka akan semakin tepat dalam peniliaian terhadap kualitas produk yang diberikan suatu restoran.

3.3 Prosedur Penelitian Prosedur penelitian merupakan langkah-langkah

sistematis yang ditempuh untuk mengungkapkan data dan fakta yang berkaitan dengan penelitian. Dalam penelitian diperlukan beberapa perencanaan dalam menjelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan. Prosedur

20  

penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan yang terlihat pada Gambar 3.1.

3.3.1 Survey Pendahuluan

Survey pendahuluan bertujuan untuk mengetahui dan mempelajari keadaan objek yang akan diteliti, sehingga dapat menentukan perumusan masalah penelitan. Survey pendahuluan dilakukan dengan wawancara beberapa pelanggan, dan wawancara serta diskusi dengan pihak di Coffee Story Jalan Kawi Atas no 23 Malang.

3.3.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah dilakukan setelah melakukan survei pendahuluan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adalah bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang dan bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut untuk dipertahankan dan diperbaiki terhadap kualitas minuman kopi dengan menggunakan metode IPA dan CSI.

3.3.3 Studi Literatur

Studi literatur dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan data teori sebagai bahan untuk dukungan dan landasan untuk memperkuat pembahasan dalam penelitian ini. Studi literatur dilakukan dengan cara mempelajari dan membaca literatur-literatur berupa jurnal, buku, tulisan ilmiah yang berhubungan dengan kepuasan konsumen menggunakan metode IPA dan CSI. Studi literatur ini sangat diperlukan untuk memberikan gambaran mengenai landasan teori yang mendukung penelitian.

3.3.4 Penentuan Data dan Metode Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan untuk penelitian dibagi menjadi dua, yaitu: 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari pihak

pertama yang terlibat langsung dalam permasalahan yang akan dibahas. Dalam penelitian ini data primernya adalah

21  

data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner. Sampel yang digunakan adalah konsumen yang pernah atau sedang membeli produk kopi.

2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk

sudah jadi. Dalam penelitian ini sumber data sekunder tersebut diperoleh dari literaur seperti buku, skripsi, serta jurnal penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah penelitian.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada

responden di Coffee Story Malang yang dilakukan untuk mendapatkan informasi data yang akurat dari para responden.

2. Wawancara yaitu pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan lisan kepada pihak-pihak yang terkait dengan penelitian.

3. Dokumentasi, yaitu melakukan pencatatan dokumen tertentu dari perusahaan yang diperlukan dalam penelitian.

3.3.5 Penentuan Responden Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini

menggunakan Linear time function. Pengambilan sampel berdasarkan Linear time function dapat dilakukan bila jumlah populasi sangat besar sehingga tidak dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat didalamnya. Menurut Umar (2005), pengambilan sampel linier time function dapat dilakukan jika jumlah populasi besar sehingga tidak diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat. Besarnya sampel yang dihitung berdasarkan linear time function dirumuskan sebagai berikut:

(1)

 

22  

Keterangan: n = Jumlah sampel yang terpilih T = waktu yang tersedia untuk penelitian

(15 hari 24 jam/hari) = 360 jam) = Waktu pengambilan sampel (waktu tetap

pengambilan sampel tidak tergantung pada besarnya sampel) (5 jam/hari x 15 hari = 75 jam)

t1 = waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner

(0,25 jam/hari x 15 hari = 3,75 jam)

n = 360 – 75 3,75 n = 75 Sampel

3.3.6 Penentuan Atribut-Atribut Dimensi Kualitas Produk Pengukuran variabel dilakukan melalui penilaian

responden terhadap atribut-atribut di setiap indikator dari dimensi kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang,yaitu: 1. Performance (kinerja produk) adalah karakteristik utama dari

produk minuman kopi di Coffee Story Malang yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli minuman kopi, atribut dari performance adalah:

a. Rasa kopi Rasa merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi penerimaan seseorang terhadap suatu makanan. Rasa secara umum dapat dibedakan menjadi asin, manis, pahit dan asam (Winarno, 2004). Minuman kopi yang diteliti adalah rasa minuman kopi yang diberikan sangat enak, rasanya pahit dan panas atau dingin.

b. Harga (kesesuaian harga dengan kualitas produk) Harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain disertai dengan pemberian jasa (Stanton,

23  

2008). Harga yang diteliti adalah harga masing-masing pada jenis minuman kopi yang dapat mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jenis minuman kopi yang sudah disediakan.

c. Aroma Kopi Daya tarik yang sangat kuat dan mampu merangsang indera penciuman sehingga membangkitkan selera konsumen (Fandos, 2006). Aroma dalam penelitian ini merupakan salah satu pembentuk atribut atribut produk Intrinsik. artinya bahwa dalam memilih jenis minuman khas, konsumen sangat memperhatikan aroma yang dihasilkan oleh jenis minuman kopi sehingga mampu menarik minat konsumen untuk membeli minuman kopi di Coffee Story Malang.

2. Feature (ciri-ciri atau keistimewaan) adalah karakteristik yang berguna untuk menambah fungsi dasar, pilihan–pilihan produk dan pengembangannya (karakteristik sekunder atau pelengkap), atribut dari feature adalah: a. Variasi rasa dari Minuman kopi

Variasi rasa adalah susunan golongan bahan makanan yang terdapat dalam satu hidangan berbeda pada tiap kali penyajian (Amador, 2012). Variasi yang diteliti adalah variasi rasa pada jenis minuman kopi seperti black coffee, cappuccino, cafe latte, mocha latte, tiramisu latte, hazelnut latte, peppermint coffee, vanilla latte, caramel latte,milkshake strawberry cream, vanilla cream, chocolate cream sparkling soda soft drink, ice cream strawberry, vanilla, chocolate, dan lain-lain.

b. Bahan tambahan minuman kopi Bahan tambahan (food additive) adalah bahan atau campuran bahan yang secara alami bukan merupakan bagian dari bahan baku pangan, tetapi ditambahkan ke dalam pangan untuk mempengaruhi sifat atau bentuk bahan untuk meningkatkan kualitas produk (Budiyanto,2004). Bahan tambahan yang diteliti adalah tambahan es dan tambahan gula atau tambahan pemanis lainnya pada jenis minuman kopi.

24  

3. Reability (Reabilitas atau keandalan) adalah aspek keandalan produk dan kemungkinan kecil produk akan mengalami kerusakan atau tidak bisa dipakai, atribut dari reability adalah:

a. Manfaat dari minuman kopi Manfaat merupakan pendorong bagi konsumen untuk membeli produk atau merek. Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut sudah dikonsumsi oleh konsumen (Sumarwan, 2004). Manfaat minuman kopi yang diteliti adalah manfaat dampak positif dan negatif untuk kesehatan dalam mengkonsumsi minuman kopi.

b. Tampilan fisik minuman kopi Salah satu sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk pesaing (Kotler, 2004). Segala sesuatu yang ditunjukkan pada minuman kopi, baik dalam bentuk berwujud maupun tidak berwujud. Tampilan tersebut berguna untuk memberikan daya tarik bagi produk minuman kopi dan juga memiliki pengaruh yang penting terhadap penjualan. Oleh karena itu dalam pembuatan produk, harus lebih diperhatikan lagi tampilan produk, agar terlihat lebih menarik dan lebih menggiurkan.

4. Conformance to specification (sesuai dengan spesifikasi) adalah karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan oleh perusahaan, atribut dari conformance to specification adalah:

a. Cara penyajian minuman Penyajian makanan dan minuman yang menarik akan memberikan nilai tambah dalam menarik pelanggan. Penyajian makanan atau minuman harus memenuhi persyaratan sanitasi yaitu bebas dari kontaminasi, bersih dan kerapihan makanan atau minuman saat disajikan kepada konsumen sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen (Chandra, 2007).

b. Kondisi kualitas bahan baku minuman kopi Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan pada pemakaian, perbaikan atau

25  

penyempurnaan, berkesinambungan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan baik sejak awal maupun setiap saat, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal dan sesuatu dilakukan untuk membahagiakan pelanggan (Tjiptono, 2004). Kondisi kualitas bahan baku yang diteliti adalah kondisi bahan baku dalam waktu penyimpanan dan bahan baku yang berkualitas baik dalam proses pembuatan minuman kopi.

5. Serviceability (Pelayanan) adalah karakteristik yang berkaitan dengan kompetensi, kecepatan dan kemudahan, dan kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam memberikan layanan bagi konsumen, atribut dari serviceability adalah:

a. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung (Moenir, 2006). Kemudahan dalam memperoleh pelayanan yang diteliti adalah tempat dimana konsumen dapat memperoleh minuman kopi yang diinginkan oleh konsumen.

b. Kenyamanan Tempat Kenyamanan tempat adalah satu kondisi dimana sebuah ruang yang ditempati tersebut memadai dalam hal penerangan, suhu dan kelembaban serta jauh dari kebisingan sehingga berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen (Nafi, 2009). Kenyamanan tempat yang diteliti adalah kebersihan tempat yang selalu terjaga, penerangan cahaya yang cukup, ventilasi udara, suara musik dan tata ruang kantor yang nyaman, sehingga konsumen dapat nyaman dalam mengunjungi tempat di Coffee Story Malang.

6. Aesthetics (Estetika) adalah daya tarik produk terhadap panca indera, bagaimana produk terlihat dan dirasakan, atribut dari aesthetics adalah:

a. Kebersihan peralatan Sanitasi adalah salah satu usaha pencegahan yang menitikberatkan kegiatan dan tindakan yang perlu untuk membebaskan makanan dan minuman dari segala

26  

bahaya (tercemar mikroba) yang dapat mengganggu atau merusak kesehatan, mulai dari sebelum makanan diproduksi, selama dalam proses pengolahan, penyimpanan, pengangkutan, sampai pada saat di mana makanan dan minuman tersebut siap untuk dikonsumsikan kepada masyarakat atau konsumen (Departemen kesehatan, 2004). Kebersihan peralatan yang diteliti adalah kebersihan perlengkapan peralatan dapur, kebersihan tempat, dan kebersihan alat untuk membuat minuman kopi.

b. Ukuran atau volume (isi) minuman kopi Ukuran produk yang ditetapkan oleh perusahaan pada dasarnya merupakan suatu keputusan pemasaran setelah melaui beberapa riset (Kotler, 2005). Ukuran atau volume yang diteliti adalah ukuran isi dalam pembuatan minuman kopi dengan menggunakan pengukuran pada wadah atau gelas besar dan gelas kecil yang digunakan.

7. Perceived quality (kualitas penerimaan) adalah citra dan reputasi produk yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas, atribut dari Perceived quality adalah:

a. Kepopuleran jenis minuman kopi Kepopuleran suatu produk dapat diukur dengan tingginya tingkat penjualan yang ada pada produk tersebut (Keller, 2008). Kepopuleran jenis minuman kopi dapat diukur dengan tingkat penjualan yang tinggi pada jenis minuman kopi tersebut.

b. Informasi produk (menu) minuman kopi Hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan (Yamit, 2005). Informasi produk yang diteliti adalah kelengkapan informasi tentang menu yang telat disediakan. Dalam penelitian ini, ada beberapa model pertanyaan

yang digunakan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup tersebut berupa skala likert (untuk

27  

pertanyaan-pertanyaan pokok) dan pilihan berganda. Skala likert digunakan untuk pertanyaan-pertanyaan pokok sedangkan pilihan berganda (untuk pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik responden). Variabel yang akan diukur dalam skala likert dijabarkan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai penilaian dari sangat positif sampai sangat negatif untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berdasarkan persepsi konsumen terhadap variabel penelitian yang dapat berupa kata-kata seperti Tabel 3.1. Tabel 3. 1 Pemberian Nilai Skor Berdasarkan Skala Likert

Pernyataan 5 4 3 2 1

Tanggapan konsumen

terhadap tingkat kinerja (X)

Sangat baik Baik Cukup

Baik Kurang

Baik Tidak Baik

Tanggapan konsumen

terhadap tingkat kepentingan (Y)

Sangat penting Penting Cukup

penting Kurang penting

Tidak penting

Kisi-kisi kuesioner yang digunakan untuk mengukur persepsi konsumen pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.2.

28  

Tabel 3.2 Kuesioner Pengukuran Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Minuman Kopi di Coffee Story Malang

Sumber: Data Primer, Diolah (2014) 3.3.7 Penyebaran Kuesioner (n=30)

Kuesioner pendahuluan disebar sebanyak 30 responden, kemudian diuji SPSS 17 for Windows untuk mengetahui validitas dan realibitas kuesioner. Kuesioner telah valid dan reliabel maka akan dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner sesuai dengan sampel minimal. Jumlah responden sebanyak 30 responden ini juga dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari masing-masing pertanyaan pada kuesioner yang sudah dibuat. Menurut Sugiyono (2008), jumlah anggota sampel yang layak dalam penelitian minimal 30 responden yang digunakan untuk menguji valid dan realibilitas

Dimensi Kualitas Minuman Kopi Atribut Kualitas Minuman Kopi

Performance (Kinerja)

1. Rasa 2. Harga Minuman Kopi 3. Aroma Minuman Kopi

Features (Keistimewaan/Ciri-Ciri)

1. Variasi rasa dalam penyajian 2. Bahan tambahan pada minuman kopi

Reliability (Kehandalan)

1. Manfaat dari minuman kopi 2. Tampilan fisik minuman kopi

Conformance to specification (sesuai dengan spesifikasi)

1. Cara Penyajian 2. Kualitas bahan baku minuman kopi

Serviceability (Pelayanan)

1. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan minuman kopi

2. Kenyamanan tempat dalam pembelian minuman kopi

Aesthetic (Estetika) 1. Kebersihan peralatan Ukuran/volume pada minuman kopi

Perceived quality (Kualitas Penerimaan)

1. Kepopuleran jenis minuman Kopi 2. Informasi menu minuman kopi

29  

kuesioner. Setelah melakukan penelitian pendahuluan ini, kuesioner disebarkan kepada sisanya sebanyak 45 responden untuk mengetahui kuesioner sudah valid atau reliabel.

Kuesioner merupakan suatu daftar yang berisi serangkaian pernyataan tentang suatu hal atau suatu bidang. Penyebaran kuesioner dilakukan di Coffee Story Jalan Kawi Atas No 25 Malang. Responden yang dipilih adalah konsumen yang berusia 17-50 tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mampu memahami pertanyaan dalam kuesioner. Penggunaan kuesioner dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban responden yang dianalisis dan diinterprestasikan, sehingga hasilnya dapat diperoleh informasi dalam mengambil keputusan untuk menghasilkan produk yang sesuai harapan konsumen. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu karateristik konsumen dan atribut minuman kopi di Coffee Story Malang berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.

3.3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner yang baik adalah kuesioner yang valid dan reliabel, sehingga perlu dilakukan kuesioner uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan yang ada mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut. Kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban atas pertanyaan yang diajukan menghasilkan jawaban yang stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengetahui validitas dan reabilitas kuesioner maka dilakukan pengujian kuesioner dalam penelitian ini menggunakan analisis SPSS 17. 1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2006), uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi dari suatu instrumen dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas diperoleh dengan cara mencari korelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf signifikan 0,05, karena taraf signifikan 0,05 mempunyai hubungan yang signifikan terhadap

 

t

0

ad

v

y

2

d

j

t

kepuasan pterhadap ku

Men0,05 dipilih untuk jamina(α) = 5 % dapabila r hitdari 0,05 Pertanyaan korelasi probutir-butir itvalid adalah

Koreyang dikemu

Keterangan r = KoX = SkY = Skn = Ju

2. Uji ReliabMenur

pengukurankonsistensi dilakukan sekemampuanjika alat ureliabilitas mtingkat signberarti itemcronbach’s a

pelanggan ualitas minumurut Lind (2

untuk proan mutu dandalam pengtung >r tabe(5%) makauntuk suatu

oduct mometem denganh nilai r hitunelasi productukakan oleh

: oefisien korekor variabel bkor variabel umlah responbilitas rut Sugiyono atau sebila pengukecara berulan suatu alat ukur itu dimenggunakaifikasi 0,05

m tersebut talpha denga

30 

untuk mendaman kopi. 2007), pada oyek-proyek n 0,1 untuk pujian validital. Bila proba

a instrumenu variabel dent yaitu den skor totalng lebih besat moment, d

h Faisal (200

lasi bebas terikat nden

o (2005), reerangkaian uran yang dang. Uji kepukur yang mgunakan b

an program sehingga bitelah reliabean rumus (Um

apatkan pe

umumnya penelitian

poling politikas kuesioneabilitas dalamn tersebut dengan menengan cara nya. Syaratar dari nilai r ihitung deng

07) :

eliabilitas adalat ukur

dilakukan depercayaan mmemberikanberulang–ulaKomputer Sla probabilitel. Pengujiamar, 2005):

rsepsi kons

tingkat signkonsumen,

k. Taraf signer dikatakanm korelasi kdikatakan

nggunakan rmengkorela

t untuk dianTabel.

gan rumus s

alah serangyang me

ngan alat ukmerupakan ti

hasil yang ang. PerhituSPSS 17, detas r hitung an menggun

sumen

nifikasi 0,01

nifikasi n valid kurang

valid. rumus asikan nggap

seperti

(1)

gkaian emiliki kur itu ingkat sama

ungan engan ≥ 0,6

nakan

(2)

31  

Keterangan: r = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal σb

2 = Jumlah varian butir σ1

2 = Varian total

3.3.9 Penyebaran Kuesioner Lanjutan (n=45) Penyebaran kuesioner lanjutan ini dengan 45 responden ini dilakukan setelah mengetahui bahwa kuesioner telah valid dan reliabel. Penelitian pendahuluan sebanyak 45 responden yang digunakan peneliti untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Dalam penelitian ini, teknik sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Teknik non-probability sampling dipilih karena tidak dimiliki sejumlah data pelanggan, jadi tidak bisa ditentukan probabilitasnya secara pasti. 3.3.10 Analisis dan Interprestasi Data (Importance Performance Analysis)

Analisis data adalah cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Pengolahan dan interpretasi data pada penelitian ini menggunakan metode IPA. Tahapan dalam metode IPA adalah sebagai berikut: 1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja dimensi kualitas produk minuman kopi di Coffee Story Malang melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah: 100% (1)

Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian xi = Skor penilaian tingkat kinerja atribut yi = Skor penilaian tingkat kepentingan atribut 2. Menghitung rata-rata tingkat kinerja ( ) dan tingkat

kepentingan ( ) untuk setiap atribut yang akan mempengaruhi persepsi konsumen dengan rumus:

(2)

32  

∑

(3) Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kinerja atribut = Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut

n = Jumlah responden 3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja ( ) dan

tingkat kepentingan ( ), yang menjadi batas pada diagram kartesius, dengan rumus:

∑ (4)

∑ (5) Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kinerja atribut = Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut = Rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atribut = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang

mempengaruhi dimensi kualitas produk k= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kualitas minuman kopi 4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram kartesius untuk

melihat posisi masing-masing atribut dimensi kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ).

3.3.11 Customer Satisfaction Index (CSI) Perhitungan CSI memperhitungkan nilai rata-rata

kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut yang akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai

33  

weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata–rata kinerja setiap atribut nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunkan) dan dikalikan 100 persen. Tahapan dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebagai berikut: 1. Tahap Pertama yaitu menentukan Mean Importance Score

(MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS), nilai ini berasal dari rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap atribut.

∑ (1)

∑ (2)

Keterangan : n = Jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja ke-i 2. Menggunakan perhitungan Weighted Factor (WF), fungsi dari

Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan ( ) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (

) untuk seluruh atribut yang diuji. WFi = (3)

Keterangan : MISi = Mean Importance Score, ke-i 3. Menggunakan perhitungan Weighted Score (WS), fungsi dari

Mean Satisfaction Score dikalikan dengan Weighted Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja.

WSi = MSSi x WFi (4) Keterangan: MSSi= Mean Satisfaction Score, ke-i WFi= Weighted Factor, ke-i

34  

4. Menggunakan perhitungan Weighted Average Total (WAT), fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( ) WAT = WSa1+WSa2+......+WSan (5) Keterangan : WSa=Weighted Score

5. Menggunakan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu fungsi dari nilai Weigthed Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah lima.

CSI = 100 % (6)

Keterangan : WA = Weighted Average HS= High Scale (skala maksimum)

3.3.12 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan merupakan hasil akhir dari hasil dan

pembahasan yang menjawab permasalahan atau tujuan penelitian yang diajukan. Dari hasil penelitian ini dilakukan proses pembuatan kesimpulan dan disertai dengan saran. Kesimpulan akan menjawab tujuan penelitian yang telah ditetapkan di awal. Kesimpulan diambil dengan mempertimbangkan hasil-hasil yang diperoleh dari penelitian yang ditunjang dengan teori sebagai landasan berfikir. Sedangkan saran merupakan pemberian masukan untuk penelit;plian selanjutnya dan juga untuk konsumen yang terkait dengan hasil penelitian atau kajian yang dilakukan. Untuk memperbaiki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk dapat di analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.

Metode IPA dibagi atas 4 kuadran yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Kudaran I (Prioritas Utama) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

35  

dianggap kurang penting dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa, kuadran II (Pertahankan Prestasi) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah), kuadran III (Prioritas Rendah) adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, dan kuadran IV (Rendah Berlebihan) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Metode CSI memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.

36  

Gambar 3.1 Diagram alir prosedur penelitian

Survey Pendahuluan

Identifikasi Masalah

Studi Literatur

Penentuan Data dan Metode Pengumpulan Data

Penentuan Responden

Penentuan Atribut Dimensi Kualitas Produk

Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid & Reliabel

Analisis dan Interprestasi data dengan Metode Importance Performance Analysis

(IPA) & Customer Satisfaction Index (CSI)

Kesimpulan dan Saran

Tidak

Ya

Mulai

Penyebaran Kuesioner (n=30)

Penyebaran Kuesioner Lanjutan (n=45)

Selesai

37  

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan Coffee Story adalah salah satu kafe yang berdiri di kota Malang, tepatnya di Jalan Kawi Atas No. 23. Pada awal berdirinya kafe ini, bernama “Dapur Kawi” yang menyajikan makanan-makanan Sunda. Dapur Kawi berdiri pada tanggal 23 September 2012. Setelah tiga bulan, Dapur Kawi diganti dengan Coffee Story yang diresmikan pada tanggal 23 Desember 2012. Penggantian dari Dapur Kawi ke Coffee Story yaitu tempat untuk meminum minuman kopi, dilakukan dengan pertimbangan prospek kedepannya akan lebih baik, karena ketika tempat tersebut menjadi Dapur Kawi tidak menghasilkan keuntungan yang sangat memuaskan. Dengan dilengkapi interior yang elegant dan stylish namun terjangkau membuat Coffee Story menjadi lokasi yang tepat. Coffee Story merupakan tempat yang menyajikan berbagai jenis minuman kopi (dingin dan panas) serta beberapa jenis makanan yang memiliki citrarasa yang unik di setiap jenisnya. Coffee Story yang memiliki slogan “For The Love Of Coffee” ini memang ditujukan untuk para pecinta kopi. Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya kafe ini yaitu: 1. Memberikan nuansa tempat minum kopi yang sesuai dengan interior ruangan terkait dengan minuman kopi. 2. Memberikan edukasi kepada masyarakat tentang manfaat dari minuman kopi. 3. Untuk meminum kopi yang higenis dan berkualitas yang telah dikonsumsi oleh konsumen.

Coffee Story mempunyai 11 karyawan, 1 manajer,dan 2 pemilik. Struktur organisasi di Coffee Story ini dapat dilihat pada Lampiran 2. Pemasaran yang dilakukan oleh Coffee Story ini masih sederhana yaitu menggunakan alat pemasaran seperti brosur, website, media cetak, dan media elektronik. 4.2 Gambaran Umum Responden Responden dalam penelitian ini berjumlah 75 responden. Responden yang diambil pada penelitian ini adalah pelanggan Coffee Story Malang yang melakukan kunjungan

38  

pada saat dilakukan penelitian dan telah melakukan kunjungan minimal 3 kali dalam satu bulan terakhir. Gambaran umum responden menjelaskan karakteristik responden berdasarkan alamat, usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan frekuensi pembelian dalam satu bulan terakhir. Karakteristik responden diperoleh dari jawaban responden dari kuesioner yang telah disebarkan kepada konsumen (responden). Gambaran umum responden dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden No. Karakteristik Responden Jumlah

Angka Presentase (%) 1. Usia

a. 17-30 tahun b. 31-40 tahun c. 41-50 tahun

48 22 5

64

29,3 6,7

2. Jenis Kelamin a. Laki-Laki b. Perempuan

45 30

60 40

3. Pendidikan Terakhira. SD b. SMP c. SMA d. Perguruan Tinggi

0 0

36 39

0 0

48 52

4. Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta/Pengusaha c. Pegawai Swasta d. Lainnya

28 20 25 5

37,3 26

29,3 6,7

5. Pendapatan/bulana. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000- Rp 3.000.000 c. > Rp. 3.000.000

24 36

15

32 48

28

6. Frekuensi Pembelian (Kurun Waktu 3 bulan) a. 1-2 kali b. 3-5 kali c. > 5 kali

42 28 5

56 37,3 6,7

Sumber : Data Primer, Diolah (2014)

39  

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa konsumen yang paling banyak membeli atau mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story yaitu usia antara 17-30 tahun yaitu sebanyak 48 responden (64%). Menurut Wardhani (2008), usia dewasa muda antara 17-30 tahun. Motivasi yang dimiliki oleh usia muda dalam mengkonsumsi minuman kopi ini lebih besar daripada usia tua yang umumnya dipengaruhi oleh gaya hidup mereka. Tipe produk yang dibeli oleh konsumen berubah selama tahap siklus hidup dan usia seseorang perlu diperhatikan oleh pihak pemasar, karena akan mempengaruhi pembelian barang dan jasa (Kotler, 2004).

Berdasarkan jenis kelamin responden yang membeli atau mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang lebih banyak dijumpai laki-laki daripada perempuan. Hal ini terlihat pada jumlah presentase responden laki-laki sebanyak 45 responden (60%) sedangkan perempuan sebanyak 30 responden (40%). Menurut Lestari, dkk (2009), perbedaan tingkat konsumsi kopi antara laki-laki dan perempuan disebabkan karena berbagai hal, diantaranya adalah laki-laki peminum kopi lebih banyak daripada perempuan yang peminum kopi.

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir responden yang paling banyak membeli atau mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story yaitu responden pendidikan terakhir tingkat Perguruan Tinggi, yaitu sebanyak 39 responden (52%). Menurut Utami (2009), pendidikan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku konsumen pada pembelian minuman kopi. Semakin tinggi tingkat pendiidikan seseorang, maka semakin selektif dalam mengkonsumsi suatu produk. Konsumen yang memiliki pendidikan yang tinggi cenderung akan lebih memperhatikan aspek-aspek yang terkandung dalam suatu produk, misalnya aspek kualitas, aspek kesehatan dan keselamatan mengkonsumsi suatu produk, aspek komposisi nutrisi yang dikandung suatu produk maupun aspek-aspek lainnya.

Berdasarkan pekerjaan responden yang paling banyak membeli atau mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story yaitu responden dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa yaitu

40  

sebanyak 28 respoden (37,3%). Irawati dan Rina (2008) juga mengungkapkan bahwa remaja merupakan suatu tahap seseorang mengalami perubahan biologis dan psikologis yang menyebabkan suka mengikuti gaya hidup modern.

Berdasarkan pendapatan per bulan responden yang paling banyak membeli atau mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story yaitu responden yang termasuk ke dalam kategori pendapatan antara Rp. 1 juta sampai Rp. 3 juta yaitu sebanyak 36 responden (48%). Menurut Emmy (2008), rata-rata penghasilan mahasiswa berada diatas Rp.1 juta dapat disimpulkan bahwa pendapatan rata-rata responden sudah cukup baik, karena sesuai bahkan melebihi dari UMR kota Malang. Jumlah pendapatan akan mengambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan, 2004).

Berdasarkan frekuensi pembelian yang paling banyak membeli atau mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang yaitu responden dengan kategori frekuensi pembelian sebanyak 1-2 kali per bulan, yaitu sebanyak 42 responden (56%). Hal ini disebabkan minuman kopi bukan merupakan hal yang harus dilakukan setiap hari oleh seluruh konsumen. Menurut Simangunsong (2009), minuman kopi bukan menjadi kebutuhan pokok karena di Indonesia tidak mengenal musim dingin. Selain itu rasanya masih sulit untuk menyakinkan tingkat kebutuhan masyarakat terhadap minuman kopi. Menurut Gibney, dkk (2013), minuman kopi memiliki kandungan kafein. Kafein diketahui dapat membatasi reseptor adenasin, dan efek psikologis. konsumen yang terbiasa mengkonsumsi kopi efek negatifnya adalah gejala ketagihan, dapat merusak suasana hati, mengantuk, letih dan mudah marah. 4.3 Pengujian Kuesioner 4.3.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2005), uji validitas digunakan untuk mengukur validitas suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur tersebut untuk mengukur sesuatu yang ingin diukur. Hal ini dilakukan dengan cara

41  

mengujinya dengan mengkorelasikan tiap-tiap atribut terhadap total seluruh atribut yang ada. Apabila secara statistik signifikan maka atribut tersebut valid dan sebaliknya jika tidak signifikan maka atribut tersebut tidak digunakan dalam penelitian atau tidak valid (Ghozali, 2005). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pada penelitian ini dilakukan pengujian kuesioner (instrument) penelitian terlebih dahulu dengan menggunakan 30 kuesioner (responden) yang disebarkan kepada pelanggan (konsumen) sehingga dapat diketahui kevalidan dan kehandalan kuesioner yang akan digunakan. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Data Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Sumber : Data Primer, Diolah (2014)

No. Nama Atribut r hitungTingkat

Kepentingan

r hitungTingkat Kinerja

r TabelProduct Moment

Uji Validitas

1. Rasa 0,399 0,706 0,361 Valid 2. Harga 0,405 0,644 0,361 Valid 3. Aroma 0,418 0,518 0,361 Valid 4. Variasi Rasa 0,622 0,753 0,361 Valid 5. Bahan

Tambahan 0,414 0,386 0,361 Valid

6. Manfaat 0,383 0,586 0,361 Valid 7. Tampilan fisik 0,513 0,502 0,361 Valid 8. Cara Penyajian 0,608 0,439 0,361 Valid 9. Kualitas Bahan

Baku 0,656 0,691 0,361 Valid

10. Kemudahan dalam memperoleh Pelayanan

0,415 0,491 0,361 Valid

11. Kenyaman Tempat

0,602 0,529 0,361 Valid

12. Kebersihan Peralatan

0,501 0,540 0,361 Valid

13. Ukuran/Volume isi

0,495 0,542 0,361 Valid

14. Kepopuleran Jenis Minuman

0,731 0,368 0,361 Valid

15. Informasi Menu 0,527 0,419 0,361 Valid

42  

Kuesioner dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 responden dan dilakukan uji validitas untuk setiap atributnya. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 sehingga didapatkan nilai r hitung. Nilai r hitung dianggap memenuhi syarat atau valid apabila lebih dari r tabel yaitu 0,361. r tabel 0,361 di dapat dari jumlah kuesioner yang digunakan untuk validasi sebanyak 30 responden dengan taraf kepercayaan 5%. Menurut Riduwan (2011), jika r hitung r tabel artinya koefisien korelasi dinyatakan valid sedangkan r hitung < r tabel artinya koefisien korelasi tidak valid. 4.3.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian mempunyai keandalan sebagai alat ukur, hal ini dapat diukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah (Zulganef, 2006). Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji apakah data yang didapatkan dari hasil penelitian reliabel (dapat dipercaya) (Simamora 2008). Salah satu cara pengukuran reliabilitas adalah menggunakan program SPSS dengan metode Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Hasil uji reliabilitas dengan bantuan program SPSS 17 dapat dilihat pada Tabel 4.3.

43  

Tabel 4.3 Data Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

No. Nama Atribut Nilai Cronbach Alpha Uji

Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

1. Rasa 0,801 0,802 Reliabel 2. Harga 0.800 0,803 Reliabel 3. Aroma 0,802 0,811 Reliabel 4. Variasi Rasa 0,784 0,791 Reliabel 5. Bahan Tambahan 0,800 0,820 Reliabel 6. Manfaat 0,804 0,807 Reliabel 7. Tampilan Fisik 0,795 0,814 Reliabel 8. Cara Penyajian 0,786 0,815 Reliabel 9. Kualitas Bahan

Baku 0,781 0,799 Reliabel

10. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

0,799 0,815 Reliabel

11. Kenyamanan Tempat

0,786 0,813 Reliabel

12. Kebersihan Peralatan

0,794 0,814 Reliabel

13. Ukuran/Volume 0,794 0,810 Reliabel 14. Kepopuleran

Jenis Minuman 0,773 0,823 Reliabel

15. Informasi Menu 0,793 0,819 Reliabel Sumber : Data Primer, Diolah (2014)

Berdasarkan uji reliabilitas pada sampel 30 responden

pengukuran awal menyatakan bahwa 15 atribut yang digunakan untuk pengujian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dinyatakan reliabel. Menurut Saidani (2012), reliabel 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 adalah dapat diterima, dan

0,8 adalah baik. Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa seluruh atribut baik di tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dalam kuesioner pendahuluan memiliki nilai Cronbach alpha berada pada rentang 0,64–0,90 maka dapat dikatakan pertanyaan dari kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau dapat dipercaya.

44  

4.4 Importance Performance Analysis (IPA) 4.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pada penelitian ini terdapat perbandingan antara dua sub variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian mempunyai arti yaitu hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Yola, 2013). Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

No. Atribut Tingkat

Kepentingan (Hi)

Tingkat Kinerja

(Ki)

Tingkat Kesesuaian

(Tki) (%)

Rata-Rata

HI ( )

Rata-Rata

KI ( ) 1. Rasa 356 319 89,61 4,75 4,25 2. Harga 306 308 100,65 4,08 4,11 3. Aroma 315 318 100,95 4,20 4,24 4. Variasi Rasa 312 315 100,96 4,16 4,08 5. Bahan

Tambahan 294 306 104,08 3,92 4,03

6. Manfaat

301 302 100,00 4,03 4,25

7. Tampilan Fisik 323 319 98,76 4,31 4,23 8. Cara Penyajian 325 317 97,54 4,33 4,15 9. Kualitas Bahan

Baku 332 311 93,67 4,43 4,15

10. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

327 312 95,41 4,36 4,16

11. Kenyamanan tempat

337 328 97,33 4,49 4,37

12. Kebersihan peralatan

349 327 93,70 4,65 4,36

13. Ukuran/volume 309 310 100,32 4,12 4,13 14. Kepopuleran

Jenis Minuman 300 313 104,33 4,00 4,17

15. Informasi Menu

316 316 100,00 4,21 4,21

Rata-Rata 98,49 4,27 4,19 Sumber : Data Primer, Diolah (2014)

45  

Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, tingkat kesesuaian yang memiliki nilai terbesar diperoleh hasil sebesar 104,33% pada atribut kepopuleran jenis minuman kopi. Hal ini dikarenakan oleh kinerja atribut kepopuleran jenis minuman kopi sudah sangat baik yaitu jenis minuman kopi yang telah disediakan memiliki berbagai jenis minuman kopi sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen dan tingkat kinerja sudah memenuhi kepuasan konsumen. Tingkat kesesuaian yang memiliki nilai terkecil diperoleh hasil sebesar 89,61% pada atribut rasa minuman kopi. Atribut rasa pada minuman kopi berada pada tingkat kesesuian terendah. Hal ini dikarenakan oleh kinerja atribut rasa pada minuman kopi tidak memiliki berbagai jenis rasa minuman kopi yang tersedia di Coffee Story Malang sehingga konsumen menganggap kinerja atribut ini kurang baik dan perlu ditingkatkan. Rata-rata tingkat kesesuaian atribut rasa minuman kopi berada di bawah hasil rata-rata dari keseluruhan atribut yaitu, sebesar 98,49% masuk ke dalam kategori tingkat kesesuaian yaitu “sangat sesuai”. Hal ini menunjukkan tingkat kesesuaian masuk ke dalam tingkat “sangat sesuai”. Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika nilai dari tingkat kesesuaian mendekati 100% dan berada diatas rata-rata maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik. Kategori tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat dari kriteria kesesuaian yang terdapat pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Kategori Tingkat Kesesuaian Kepentingan Terhadap Kinerja

Tingkat Kesesuaian Kisaran Kesesuaian (%) Sangat sesuai

Sesuai Cukup sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai

80-100 70-79 60-69 50-59 40-49

Sumber : Indriwinangsih dan Sudaryanto (2007)

46  

Skor rata-rata tingkat kinerja tiap atribut merupakan dasar untuk menentukan tingkat kinerja minuman kopi di Coffee Story Malang sudah baik atau belum pada atribut tersebut. Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai skor rata-rata kinerja tiap atribut ( ). Rata-rata kepentingan atribut merupakan dasar untuk menentukan tingkat kepentingan pada atribut tersebut, yaitu membandingkan nilai skor rata-rata kepentingan tiap atribut ( ). Hasil perhitungan rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja ( ) diperoleh nilai sebesar 4,27, sedangkan hasil perhitungan rata-rata tingkat kepentingan ( ) diperoleh nilai sebesar 4,19. Nilai tersebut digunakan sebagai pembagi dalam diagram Importance Performance Analysis menjadi empat bagian kuadran yaitu kuadran I prioritas utama, kuadran II pertahankan prestasi, kuadran III prioritas rendah serta kuadran IV berlebihan (Supranto, 2006). 4.4.2 Analisis Diagram Kartesius Diagram kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dengan X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, apakah terletak pada posisi yang harus diperbaiki atau terletak pada posisi dipertahankan (Supranto, 2006). Adapun letak masing-masing atribut pada setiap kuadran dalam diagram kartesius terlihat pada Gambar 4.1. Diagram kartesius pada Gambar 4.1 menjelaskan posisi dari masing-masing atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terbagi ke dalam 4 kuadran.

47  

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance Performance

Analysis

Keterangan : 1. Rasa 2. Harga 3. Aroma 4. Variasi Rasa 5. Bahan Tambahan 6. Manfaat dari Minuman Kopi 7. Tampilan Fisik 8. Cara Penyajian 9. Kualitas Bahan Baku 10. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan 11. Kenyamanan Tempat 12. Kebersihan Peralatan 13. Ukuran/Volume 14. Kepopuleran Jenis Minuman Kopi 15. Informasi Menu

Kuadran III Kuadran

Kuadran I Kuadran II

48  

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak Kafe untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam jangka waktu yang relatif dekat. Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi sebagai berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I atau prioritas utama merupakan kuadaran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen karena tingkat kinerja masih rendah. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan atau diperbaiki. Atribut yang masuk ke dalam kuadran I (Prioritas Utama) ini adalah : a. Kualitas bahan baku Minuman Kopi

Atribut ini dianggap penting oleh konsumen dalam meningkatkan kepuasan konsumen tetapi kinerja masih rendah belum sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen menganggap kinerja masih rendah pada atribut kualitas bahan baku minuman kopi dapat diketahui bahwa Coffee Story Malang tidak mempunyai standar kualitas bahan baku yang baik. Untuk meningkatkan kinerja atribut ini, perlu dilakukan seleksi atau pemeriksaan bahan baku, penyimpanan bahan baku, dan pengendalian kualitas bahan baku terhadap setiap kegiatan produksi agar bahan baku pada minuman kopi di Coffee Story Malang dapat berkualitas baik dan sesuai dengan keinginan konsumen. Menurut Rangkuti (2006), untuk menjamin mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan, menerapkan sistem pengendalian mutu secara terpadu, mulai dari proses awal (persiapan bahan baku) sampai proses akhir (penyimpanan bahan baku). Unit-unit pengendalian mutu ada pada setiap proses produksi dan melibatkan seluruh tenaga kerja atau operator produksi serta dipimpin oleh seorang mandor pengawas. b. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

Atribut ini dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerja masih rendah belum sesuai dengan harapan konsumen.

49  

Pelayanan di Coffee Story Malang kurang cepat dalam melayani konsumen sehingga konsumen banyak mengeluh karena menunggu lama untuk pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan para pekerja di Coffee Story Malang mungkin kurang terlatih atau tidak memenuhi standar yang ditentukan. Pelayan atau pekerja harus tetap menjaga standar pelayanan, mulai dari keramahan, tata cara melayani tamu (sequence of service) hingga kesiapan mental menghadapi ramainya pengunjung di Coffee Story Malang. Untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini pemilik Coffee Story Malang hendaknya memberikan pelatihan secara rutin dan berkesinambungan agar pelayan dapat mempercepat pelayanan sehingga konsumen mudah dalam mendapatkan pelayanan di Coffee Story Malang yaitu dengan menerapkan Standard Operating Procedure (SOP) secara benar dan konsisten. Menurut Tjiptono (2007), pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pelayanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II atau pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan harapan konsumen (tingkat kinerja dinilai baik oleh konsumen). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk unggul di mata konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran II (Pertahankan Prestasi) ini adalah : a. Rasa Minuman Kopi

Atribut ini dianggap penting oleh konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan kinerja dari rasa minuman kopi di Coffee Story dinilai sudah baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan. Rasa pada minuman kopi sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan oleh Coffee Story Malang, agar dapat meningkatkan penjualan dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di Coffee Story

50  

Malang. Menurut konsumen, rasa minuman kopi di Coffee Story Malang tidak pahit dan tidak terlalu manis, serta rasa manisnya tidak dari pemanis buatan. Menurut Muhaimin (2010), keunikan rasa dan aroma suatu produk akan mempengaruhi konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk tersebut. Semakin unik atau khas rasa dan aroma produk tersebut, maka kecenderungan konsumen dalam membeli akan semakin tinggi. b. Tampilan Fisik Minuman Kopi

Atribut ini dianggap penting dan kinerja dari atribut tampilan fisik pada minuman kopi sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan. Tampilan fisik minuman kopi yang dibuat menarik sangat penting untuk dapat menarik perhatian pengunjung dan dapat meningkatkan keinginan konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang. Tampilan fisik minuman kopi di Coffee Story Malang memiliki variasi sesuai jenis minuman kopinya. Dalam penyajian minuman kopi di Coffee Story Malang juga dibuat lebih menarik dengan memberi motif atau gambar di atas foam pada minuman kopi, serta tempat minum (gelas dan cangkir) yang unik. Menurut Lovelock and Wright (2005), tampilan fisik member pentunjuk tentang kualitas produk dan jasa yang akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai suatu produk dan jasa tersebut, sehingga perlu diperharikan fisik dari bukti fisik produk dan jasa bagi pelanggan. c. Cara Penyajian

Atribut ini dianggap penting dan kinerja dari atribut ini sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan. Kinerja dari atribut sudah dianggap baik oleh konsumen di Coffee Story Malang karena para pekerja yang menyajikan minuman kopi dengan kesopanan dan kebersihan pelayan, kecepatan penyajian, serta kerapihan produk saat disajikan. Untuk mempertahankan kinerja atribut dilakukan dengan cara cepat memberikan pelayanan kepada konsumen, secara tepat atau sesuai menghidangkan makanan atau minuman yang dipesan oleh konsumen, secara tepat waktu dan tepat posisi atau menyajikan hidangan tersebut ditempatkan, menjaga kerapihan penempatan, rapi dalam pengaturan meja dan rapi dalam berpakaian, serta sopan berkaitan dengan cara

51  

menyajikan makanan atau minuman. Sehingga mempunyai nilai tambah yang lebih tinggi apabila dilakukan dengan cara penyajian yang menarik sehingga membangkitkan selera dalam mengkonsumsi minuman kopi dan meningkatkan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang. Menurut Subroto (2004), pelayanan yang diinginkan oleh konsumen sewaktu makan atau minum di kafe adalah cepat, tepat, rapi dan sopan. Cepat berarti tamu tidak mau menunggu terlalu lama untuk memberikan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Tepat berarti apa yang dihidangkan kepada konsumen sesuai dengan yang dipesan, tepat waktu dan tepat posisi atau letak hidangan tersebut ditempatkan. Rapi berarti rapi dalam segala hal, seperti dalam penempatan, rapi dalam pengaturan meja dan rapi dalam berpakaian, sedangkan sopan berkaitan dengan cara menyajikan makanan atau minuman. d. Kenyaman Tempat

Atribut ini dianggap penting dan kinerja dari atribut ini sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan. Kenyaman tempat di Coffee Story sudah baik dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas seperti free hot spot, tv cable, live music, park view, toilet dan sistem pelayanan yang telah dibuat oleh manajemen. Fasilitas yang baik atau lengkap, dan tempat yang bersih akan meningkatkan kenyaman konsumen dalam mengunjungi tempat dan nyaman sebagai tempat berkumpul di Coffee Story Malang. Kenyamanan adalah kebutuhan dasar setiap manusia. Kebutuhan akan makan, minum, ataupun tempat peristirahatan saat lelah, semuanya membutuhkan kenyamanan untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Tanpa kenyamanan akan sulit untuk dapat merasa kebutuhannya telah terpenuhi walaupun setiap orang akan berusaha untuk mengatasi ketidaknyamanannya (Rahayu, 2005). e. Kebersihan Peralatan

Atribut ini dianggap penting dan kinerja dari atribut ini sudah dianggap baik oleh konsumen dan perlu dipertahankan. Kebersihan peralatan di Coffee Story selalu terjaga karena hal ini merupakan salah satu pusat perhatian utama konsumen di Coffee Story Malang. Oleh karena itu pelayan (pekerja) yang

52  

bertugas selalu memperhatikan kebersihan dan kerapihan di peralatan mesin dalam pembuatan minuman kopi di dapur Coffee Story Malang, pembersihan sendok dengan menggunakan steam (penguapan) dengan air panas, pembersihan segera setelah konsumen meninggalkan tempat, menata kembali kursi-kursi yang digunakan, membersihkan sisa makanan, minuman, meja, serta membersihkan lantai apabila terdapat makanan atau minuman yang jatuh. Hal ini dilakukan tidak hanya disekitar area tempat duduk pengunjung tetapi juga di toilet dan dapur. Dalam proses pengolahan makanan atau minuman, harus memenuhi persyaratan hygiene sanitasi terutama menjaga kebersihan peralatan masak yang digunakan, tempat pengolahan dalam pembuatan minuman atau disebut dapur serta kebersihan penjamah makanan atau minuman (Kusmayadi, 2008).

3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III atau prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan tetapi tingkat kinerjanya tidak terlalu istimewa (tingkat kinerja masih rendah terhadap konsumen). Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang diharapkan oleh konsumen sangat kecil (rendah). Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran III (Prioritas Rendah) ini adalah : a. Harga Minuman Kopi

Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini tidak terlalu baik. Oleh karena itu atribut ini perlu diperbaiki. Sebagian konsumen yang mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang tidak mempermasalahkan harga maupun potongan harga yang ditawarkan pihak Coffee Story Malang, namun konsumen tertentu khususnya kalangan pelajar dan mahasiswa masih merasa harga yang ditawarkan tergolong mahal mengingat pendapatan mereka yang rendah. Dalam penetapan harga harus memperhatikan daya beli konsumen apabila kopi tersebut berkualitas tinggi namun harganya tidak cocok dengan

53  

kemampuan daya beli konsumen maka minuman kopi tersebut tidak laku terjual. Oleh karena itu pihak Coffee Story Malang harus mampu menekan harga dengan cara meminimalkan biaya produksi, sehingga harga dari produk akan dapat diminimumkan. Irawan (2008) mengungkapkan, bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga yang murah merupakan sumber dari kepuasan yang karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. b. Bahan Tambahan Minuman Kopi

Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini tidak terlalu baik. Bahan tambahan makanan dan minuman adalah bahan atau campuran bahan yang secara alami bukan merupakan bagian dari bahan baku tetapi ditambahkan ke dalam pangan untuk mengubah sifat-sifat makanan dan minuman seperti bentuk, tekstur, warna, rasa, kekentalan, aroma, pengawet serta untuk mempermudah proses pengolahan (Nur’an, 2011). Kinerja atribut dari rasa dan tampilan fisik (misalnya memberi motif atau gambar di atas foam pada minuman kopi, serta tempat minum gelas dan cangkir yang unik) sudah baik dan dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu, penambahan bahan untuk memperbaiki rasa dan tampilan fisik minuman kopi perlu dipertimbangkan. Kinerja atribut aroma dan variasi rasa (misalnya Kopi Luwak, Espresso, Hazelnut Cappuccino, Caramel Cappuccino, Hazelnut Frappe, serta terdapat beberapa menu minuman dan makanan lainnya) sudah baik tetapi kurang penting bagi konsumen. Oleh karena itu tambahan produk untuk memperbaiki aroma dan variasi rasa tidak perlu dipertimbangkan karena akan menambah biaya di Coffee Story Malang. c. Manfaat Minuman Kopi

Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini tidak terlalu baik. Kinerja atribut manfaat ini tidak terlalu baik karena pihak Coffee Story Malang tidak mencantumkan kandungan gizi yang terdapat dalam minuman kopi sehingga konsumen di Coffee Story Malang tidak mengetahui manfaat pada minuman kopi bagi kesehatan. Untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini, memberikan informasi tentang manfaat yang bisa diberikan untuk kesehatan tubuh

54  

atau manfaat dalam mengkonsumsi minuman kopi di Coffee Story Malang. Manfaatnya adalah menurunkan kadar asam urat darah, menurunkan kadar glukosa, dan mencegah sirosis hepar (Bhara, 2009). d. Ukuran/volume Minuman Kopi

Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini tidak terlalu baik. Konsumen menganggap atribut ini kurang penting karena kebiasaan konsumen hanya melihat dari harganya saja dan jarang sekali melihat volume dari produk yang ditawarkan. Kinerja dari atribut ukuran atau isi minuman kopi di Coffee Story Malang ini kurang baik karena keseragaman ukuran isi atau volume pada minuman kopi dengan minuman lainnya bervariasi atau tidak seragam, sehingga atribut ini sebenarnya tidak dijadikan masalah dari kedua belah pihak yaitu antara pihak Coffee Story Malang dan para konsumen. Menurut Rahman (2008), konsumen akan merasa cukup apabila ukuran volume produk yang ditawarkan telah sesuai dengan komposisi yang diharapkan. Oleh karena itu, atribut ukuran atau isi harus dipertahankan agar kinerjanya tidak menurun. e. Kepopuleran Jenis Minuman Kopi

Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini tidak terlalu baik. Atribut kepopuleran produk dianggap kurang penting karena konsumen menganggap bukan merupakan faktor utama dalam membeli minuman kopi di Coffee Story Malang. Kinerja atribut kepopuleran produk dianggap tidak terlalu baik oleh konsumen karena tidak semua masyarakat yang berasal dari daerah lain (di luar area Batu dan Malang) mengetahui jenis minuman kopi yang menjadi produk andalan di Coffee Story Malang. Menurut manajemen, minuman kopi yang paling banyak disukai atau minuman kopi yang paling populer di Coffee Story Malang adalah jenis minuman kopi Latte yaitu jenis minuman dingin dengan campuran es, susu, espresso, sirup dan gula. Untuk meningkatkan kinerja atribut ini, pihak manajemen Coffee Story Malang perlu memberikan informasi yang menonjolkan tentang minuman kopi Latte dengan cara mempromosikan produk lewat brosur, poster, spanduk, katalog, leaflet dan flyer kepada

55  

pelanggan di Coffee Story Malang. Menurut Machfoedz (2010), promosi adalah suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, di bawah pengendalian penjual atau produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi yang menarik tentang produk yang ditawarkan penjual atau produsen, baik secara langsung maupun tidak langsung.

4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV atau berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya tingkat pelaksanaan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran IV (Berlebihan) ini adalah : a. Aroma Minuman Kopi

Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerja dari atribut ini sudah baik. Hal ini dikarenakan pada atribut aroma minuman kopi di Coffee Story Malang memiliki aroma yang khas yang tidak dimiliki oleh bahan minuman lainnya. Coffee Story Malang menganggap kinerja dari atribut aroma harus diperhatikan lagi sehingga menekankan pada aroma minuman kopi di Coffee Story. Aroma makanan atau minuman adalah bau yang disebarkan oleh makanan dengan daya tarik yang kuat dan mampu merangsang indera penciuman sehingga membangkitkan selera makan. Aroma yang yang dikeluarkan oleh setiap makanan dan minuman berbeda-beda akan memberikan aroma yang berbeda pula (Lubis, 2010). b. Variasi Rasa Minuman Kopi Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dari atribut ini sudah baik. Atribut variasi rasa dianggap kurang penting karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen tidak terlalu besar. Variasi rasa yang beragam dan menarik telah disediakan di Coffee Story yaitu Kopi Luwak, Espresso, Hazelnut Cappuccino, Caramel Cappuccino, Hazelnut Frappe, dan banyak lagi varian minuman lainnya. Selain aneka makanan atau minuman kopi tersebut, Coffee Story Malang juga menghidangkan aneka menu hidangan lain seperti Hot and Sour Soup, Avocado

56  

Shrimp Cocktail, Fruit Cocktail, Seafood Salad, Grilled Chicken Salad, Asparagus Crab Meat Soup, Sirloin Steak, T-Bone Steak, Tenderloin, Beef Stroganoff, Chicken Cordon Bleu, Chicken Steak, Pasta, Pizza, Sandwich, Lasagna dan aneka menu dessert mulai dari Pancake, Caramel Pudding, Ice Cream/Fried Ice Cream, Banana Split dan sebagainya. Variasi makanan atau minuman adalah susunan golongan bahan makanan atau minuman yang terdapat dalam satu hidangan berbeda pada tiap kali penyajian (Rahadian, 2012). 4.5 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas produk yang diukur. Nilai dari CSI berbanding lurus dengan besarnya rata-rata skor kepentingan dan skor kinerja, sehingga apabila rata-rata skor kepentingan dan kinerja ditingkatkan maka akan berpengaruh terhadap peningkatan nilai CSI (Aritonang, 2005). Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Berdasarkan perhitungan CSI dalam penelitian ini dengan membandingkan weighted average dengan skala maksimum (skala 5) diperoleh hasil CSI sebesar 84%, angka ini mendekati 100%, yang artinya dalam penelitian ini dengan responden sebanyak 75 responden, sebanyak 84% masuk ke dalam kategori sangat puas terhadap 15 artibut-atribut yang di teliti, sedangkan sisanya sebesar 16% masuk ke dalam kategori lain dengan atribut yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan kriteria nilai CSI, nilai 84% berada pada kisaran 0,81-1,00 yang berarti konsumen berada dalam kriteria sangat puas. Hasil perhitungan CSI tabel 4.6, juga menunjukkan bahwa nilai weighted score total adalah sebesar 4,20 sehingga nilai atribut-atribut kinerja yang berada di bawah nilai tersebut perlu ditingkatkan kinerjanya.

57  

Tabel 4.6 Hasil Perhitungan CSI No. Atribut Rata-Rata

Skor Kepentingan

(MISi)

Weighted Factor (WF)

Rata-Rata Skor

Kinerja (MSSi)

Weighted Score (WS)

1. Rasa 4,75 0,07 4,25 0,29 2. Harga 4,08 0,06 4,11 0,27 3. Aroma 4,20 0,07 4,24 0,29 4.. Variasi Rasa 4,16 0,06 4,20 0,28 5. Bahan

Tambahan 3,92 0,06 4,08 0,26

6. Manfaat 4,03 0,06 4,03 0,26 7. Tampilan fisik 4,31 0,07 4,25 0,29 8. Cara Penyajian 4,33 0,07 4,23 0,28 9. Kualitas Bahan

Baku 4,43 0,07 4,15 0,27

10. Kemudahan dalam mendapatkan Pelayanan

4,36 0,07 4,16 0,27

11. Kenyaman Tempat

4,49 0,07 4,37 0,30

12. Kebersihan Peralatan

4,65 0,07 4,36 0,30

13. Ukuran/Volume 4,12 0,06 4,13 0,27 14. Kepopuleran

Jenis Minuman Kopi

4,00 0,06 4,17 0,28

15. Informasi Menu 4,21 0,07 4,21 0,28 Jumlah Total 64,04 1,00 47,21 4,20 CSI = (Weighted Score Total : 5) X 100% = 84% Sumber : Data primer, diolah (2014)

Atribut-atribut yang perlu diperbaiki menurut hasil CSI adalah harga, bahan tambahan, manfaat, kualitas bahan baku, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, ukuran/volume, dan kepopuleran jenis minuman kopi. Apabila dihubungkan dengan hasil IPA, nilai CSI yang belum mencapai 100% bisa diakibatkan karena adanya atribut-atribut kepuasan konsumen yang berada pada kuadran I yang merupakan prioritas utama untuk diperbaiki serta kuadran III yang menjadi prioritas kedua

58  

dalam hal perbaikan kinerja. Atribut-atribut yang terletak pada kuadran II juga harus tetap dipertahankan agar kualitas kinerjanya tidak turun dan menyebabkan penurunan nilai CSI dan atribut yang berada pada kuadran IV yang merupakan atribut berlebih dapat digunakan untuk menutupi kekurangan yang ada pada kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang. Perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI. Menurut Muharastri (2008) bahwa nilai CSI dapat ditingkatkan dengan melakukan perbaikan pada kinerja atribut dari hasil IPA. Perbaikan atribut yang diperoleh melalui IPA diharapkan dapat meningkatkan nilai CSI hingga 100%.

59  

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakuakan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen di Coffee Story Malang adalah atribut yang menempati kuadran I (kualitas bahan baku dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan) dan kuadran II (rasa, tampilan fisik, cara penyajian, kenyamanan tempat, dan kebersihan peralatan pada minuman kopi). 2. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index nilai kepuasan konsumen terhadap kualitas minuman kopi di Coffee Story Malang mencapai nilai sebesar 84%. 5.2 Saran 1. Coffee Story Malang diharapkan melakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap atribut-atribut kualitas minuman kopi yang kinerjanya kurang baik agar menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. 2. Penelitian selanjutnya disarankan untuk menganalisis atribut-atribut lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada minuman kopi di Coffee Story Malang, sehingga diperoleh hasil yang lebih sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.

60  

61  

DAFTAR PUSTAKA Amador, A. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Minat Beli Ulang. Universitas Diponegoro. Semarang. Skripsi.

Amir, M. T. 2005. Dinamika Pemasaran. Penerbit PT. Raja

Grafindo Persada. Jakarta. Aritonang, R. L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta. Bhara, M. 2009. Pengaruh Pemberian Kopi Dosis Bertingkat

Per Oral 30 Hari Terhadap Gambaran Histologi Hepar Tikus Wistar. Universitas Diponegoro. Semarang.

Budiyanto, A. K. 2004. Dasar-Dasar Ilmu Gizi. Malang: UMM

Press. Cahyono, M. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Brown Salon di Tunjungan Plaza Surabaya (Studi Kasus 100 Konsumen). Universitas Kristen Petra. Surabaya. Skripsi.

Chandra, B. 2007. Pengantar Kesehatan Lingkungan.

Penerbit EGC. Jakarta. Depkes RI. 2004. Hygiene Sanitasi Makanan dan Minuman.

Dirjen PPM dan PLP. Jakarta. Emmy, I. 2008. Pendekatan Analytical Hierarchy Process

(AHP) Untuk Mengetahui Konsumen Dalam Memilih Tempat Belanja Ditinjau Dari Faktor Kualitas Barang, Kelengkapan Barang, Jarak, Dan Waktu Buka (Studi Kasus Pada Masyarakat Di Kota Depok). Universitas Gunadarma. Jakarta.

62  

Engel, J. F,. Blackwell, R. D., Miniard, P. W,. 2010. Consumer Behaviour. The Dryden Press. Orlando USA.

Fandos, C and Flavian, C. 2006. Intrinsic and Extrinsic

Quality Attributes, Loyalty and Buying Intention: An Analysis For a PDO Product. Journal of British Food, 108(8):646-662.

Gaspersz, V. ,2005. Total Quality Management. PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, I. 2005. Model Persamaan Struktural. Badan Penerbit

UNDIP. Semarang. Gibney, M. J., Barrie, M., John, M. K., and Lenore, A. 2009. Gizi

Kesehatan Masyarakat. Buku Kedokteran EGC. Jakarta. Harianto, A. 2012. Analisis Perilaku Konsumen Dalam

Pengambilan Keputusan Pembelian Keripik Kentang Dengan Metode Analisis Faktor. Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. Malang. Skripsi.

Hawskin, D. I., David L. M dan Roger J. B. 2007. Consumer

Behavior, Building Marketing Strategy Tenth Edition. McGraw Hill. New York.

Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez,

R. and Thomas. 2008. Delighted Consumers Buy Again. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 18:94-104.

Indriwinangsih, dan Sudaryanto. 2007. Pengukuran Kualitas

Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran 1(7).

Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Atribut Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat.

63  

Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Skripsi.

Irawati, N., dan Rina P. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pringadi Di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis, 1(2)78–88. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Irawan, H. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex

Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta. Istikomah, N. 2006. Teori Perilaku Konsumen Chapter 8.

Laboratorium Ekonomi dan Koperasi, UPI. Jakarta. Keller, K. L. 2008. Strategic Brand Managements: Building,

Measuring, and Managing Brand Equity. Prentice Hall, Inc. New Jersey.

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks

Gramedia. Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran: Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid Satu, Ahli Bahasa: Henda Teguh SE. AK., Ronny, A., Rusly, SE. AK. Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Prenhalindo. Jakarta.

Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran, edisi ke 12, Jilid 1.

PT. Indeks Gramedia. Jakarta. Kotler, P. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi kedua

belas. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kusmayadi, A. 2008. Cara Memilih dan Mengolah Makanan

Untuk Perbaikan Gizi Masyarakat. http://database.deptan.go.id yang diakses pada bulan agustus 2014.

64  

Kusumastuti, F. 2007. Pengaruh Harga, Atribut Produk dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Telpon Seluler Sony Ericsson (Studi Kasus di Kabupaten Temanggung) Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis. Universitas Diponegoro. Semarang.

Lestari, E.W., I. Haryanto, dan S. Mawardi. 2009. Konsumsi

Kopi Masyarakat Perkotaan dan Faktor-Faktor yang Berpengaruh: Kasus di Kabupaten Jember. Pelita Perkebunan, 25(3):216-325.

Lind, D. A., Marchal, W. G., and Wathen, S. A. 2007. Statistical

techniques in business and economics with global data sets, 13th ed. McGraw-Hill. New York.

Lovelock, C and Lauren. K. W. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Indeks. Jakarta

Lubis, N.L. 2010. Aroma Makanan dan Minuman. Universitas

Sumatera Utara. Medan. Machfoedz, M. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern,

Cetakan Pertama. Cakra Ilmu. Yogyakarta. Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Publik. Bina Aksara.

Jakarta Muhaimin, A.W. 2010. Perilaku Konsumen dalam Pembelian

Teh Rosella Merah di Kota Malang. AGRITEK 18(2)0852-5426

Muluk, A. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa

Perbankan. Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Industri, Universitas Andalas. Padang. Skripsi.

Mustaniroh, S. 2010. Penilaian Kepuasan Konsumen

Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada

65  

“Waroeng X“ Cab. Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(3)152-161.

Nafi, A. F. 2009. Pengaruh Kenyamanan Lingkungan Fisik.

Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Najiyati dan Danarti, 2007. Kopi, Budi Daya dan Penanganan

Lepas Panen. Penebar Swadaya. Jakarta Nugraini, N. A. 2010. Pengaruh Atribut Produk, Iklan dan

Variety Seeking Terhadap Keputusan Beralih Merek Pada Produk Mie Instan (Studi Kasus Pada Mahasiswa UNDIP Indeks di Kelurahan Pleburan). FE Universitas Diponegoro. Semarang. Skripsi.

Nur’an. 2011. Bahan Tambahan Pangan. Arya Pustaka.

Jakarta. Pantja, D. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap

Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 7(1).

Purnama, N. 2006. Manajemen Kualitas. Penerbit Ekonisia.

Yogyakarta. Rahadian, A. 2012. Analisis Pengaruh Keragaman Menu,

Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen. Universitas Diponegoro. Semarang.

Rahardjo, T. 2012. Profil Perusahaan Jenang Teguh Rahardjo. Dilihat Tanggal 9 Oktober 2012. http//teguhrahardjo.site90.net.

Rahayu, E. 2005. Studi Persepsi Terhadap Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Tingkat Kenyamanan Kawasan Simpang Lima Sebagai Ruang Terbuka Publik. Universitas Diponegoro. Semarang.

66  

Rahman, A. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk. IPB. Bogor.

Rangkuti, F. 2006. Business Plan: Teknik Membuat

Perencanaan Bisnis dan Analisa Kasus. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Resma, P. S. 2013. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap

Kualitas Keripik Mang Ampung Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index. Fakultas Teknologi Pertanian, UB. Malang. Skripsi.

Riduwan. 2011. Dasar-dasar Statistika. Alfabeta. Bandung. Saidani, B. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) 3(1).

Salomon, M. R. 2007. Customer Behavior: Buying, Having

dan Being. Sixth Edition. Person Education, Inc. New Jersey.

Santoso, B. B. dan Ashari. 2008. Analisis Statistik Dengan

Microsoft Excell dan SPSS. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Saputra, E. 2008. Jenis Minuman Kopi. Universitas Sumatera

Utara. Medan. Sasangka, A.L. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Minuman Energi (Studi Kasus Extra Joss di PT. Bintang Toedjoe Cabang Semarang). FE-UNDIP. Semarang.

67  

Schiffman, L.G dan Kanuk, Lesley L, 2007. Consumer Behavior. Perason Prestice Hall. New Jersey.

Simamora, B. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen,

Cetakan III. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Simangunsong, T. 2009. Kopi Brik. www.kopibrik.com/2013/11/kopi-untuk-berbagi-kasih/. Diakses pada tanggal 23 agustus 2014. Medan.

Stanley, M., and Breare, P. 2009. Fundamentals of

Environmental Chemistry, 3rd ed. CRC Press. USA. Stanton, W. J. 2005. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Penerbit

Erlangga. Jakarta. Sugito, 2007. Hubungan Kinerja Atribut Dengan Harapan

Konsumen. Rineka Cipta. Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Penerbit

Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan

Kuantitatif, Kualitatif, dan R n D. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Subroto, D. 2004, Food and Beverage Table Setting.

Grasindo. Jakarta. Sukardi dan Cholidis, C. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan

Terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT CIP, Denpasar-Bali. Jurnal Teknologi Industri Pertanian 18(2):106-107.

Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan

Ayam Bakar Wong Solo Malang. Universitas Brawijaya. Malang. Skripsi.

68  

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor.

Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Tantrisna dan Prawitasari. 2006. Analisis Harapan dan

Persepsi Penumpang Terhadap Kualitas Makanan. Jurnal Manajemen Perhotelan 2(1).

Tjandra. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah

dalam Pelayanan Publik. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi.

Yogyakarta. Tjiptono, F. 2005. Service, Quality & Satisfaction Edisi Ketiga.

Penerbit Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Penerbit Andi .Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2008. Pemasaran Strategik. Penerbit Andi

.Yogyakarta. Tzeng, Gwo-Hshiung and Hung-Fan Chang. 2011. Applying

Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food Service Industry. Technology, Management and Innovation 6(3) : 106-115.

Ulfah, M. 2011. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina. Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Bogor .

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

69  

Utami, R. W. 2009. Segmentasi Dan Analisis Perilaku Konsumen Kopi Bubuk. Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian 3(2). Jember.

Wardhani, D. 2008. Media Relations: Sarana Membangun

Reputasi Organisasi. Graha Ilmu. Yogyakarta. Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. PT. Indeks.

Jakarta. Winarno, F. G., 2004. Kimia Pangan dan Gizi. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta. Yang, L. J.,Tzu, C. C and Ji F. D. 2011. Using The Importance-

Performance Anlysis (IPA) Approach to Measure The Service Quality of Mobile Application Stores in Taiwan. African Journal of Business Management 5(12)4824-4834.

Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.

Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.

70  

71  

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG Jl. Veteran, Malang 65145 Telp (0341) 551611 Dengan hormat, Dalam rangka penyusunan skripsi, saya pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian UB Malang, maka saya mohon bantuan saudara/I untuk mengisi kuesioner penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Minuman Kopi di Coffee Story Malang Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)”.

Perlu saudara ketahui bahwa hasil penelitian ini benar-benar hanya digunakan untuk penelitian dan tidak digunakan untuk maksud lain. Oleh karena itu, saya mengharapkan informasi dan jawaban Bapak/Ibu yang sesungguhnya sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Atas ketersediaan dan kerjasama Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Priscillia Anggita Damanik

DATA IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ................................. Alamat : .................................. Usia : ..........tahun Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *)

72  

Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta/Pengusaha c. Pegawai Swasta d. Lainnya, sebutkan…………

Pendidikan terakhir (Sederajat) : SD/ SMP/ SMA/ Perguruan Tinggi *) Pendapatan per Bulan : a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000 - Rp 3.000.000 c. > Rp. 3.000.000 *) Coret yang tidak perlu Informasi Tambahan Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut anda benar ! 1. Apakah saudara/i pernah mengkonsumsi minuman kopi? a. Pernah b. Belum pernah 2. Apa tujuan saudara/i mengkonsumsi minuman kopi? a. Sebagai minuman penghilang kantuk b. Menginginkan manfaat (pencegah penyakit tertentu) dari minuman kopi c. Terbiasa mengkonsumsi minuman kopi setiap hari d. Lain-lain .................................. 3. Apakah saudara sudah mengkonsumsi minuman kopi (segala merek) di Coffee Story? a. Ya b. Tidak 4. Berapa lama saudara menjadi pelanggan di Coffee Story? a. 1 tahun b. 2-3 tahun c. >3 tahun 5. Berapa kali saudara/i membeli minuman kopi dalam 1 bulan di Coffee Story? a. 1-2 kali b. 3-5 kali c. > 5 kali

73  

Kuesioner Bagian 1 Penilaian Kepentingan Minuman Kopi oleh Konsumen di

Coffee Story

Keterangan : 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3 : Cukup (C) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP)

No. Atribut Kualitas Minuman Kopi

Kepentingan STP

TP C P SP

A. Performance (Kinerja Produk) 1. Rasa pada minuman kopi 2. Keterjangkauan harga pada

minuman kopi

3. Aroma pada minuman kopi B. Feature (Ciri-Ciri atau Keistimewaan)

1. Keragaman variasi rasa dalam minuman kopi

2. Bahan tambahan pada minuman kopi

C. Reability (Keandalan) 1. Manfaat pada minuman kopi 2. Tampilan fisik pada minuman

kopi

D. Conformance to specification (sesuai dengan spesifikasi) 1. Cara penyajian pada minuman

kopi

Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Pilihlah alternatif jawaban yang menurut anda paling

sesuai dengan memberi tanda centang (√) pada tempat yang telah disediakan.

2. Jika jawaban salah, anda dapat memberi tanda silang (X) dan kemudian memilih jawaban yang lain.

74  

2. Kualitas bahan baku pada minuman kopi

E. Serviceability (Pelayanan) 1. Kemudahan dalam

mendapatkan pelayanan pada pembelian minuman kopi

2. Kenyamanan pada pembelian minuman kopi

F. Aesthetics (Estetika) 1. Kebersihan peralatan pada

minuman kopi

2. Ukuran/volume pada minuman kopi

G. Perceived Quality (Kualitas Penerimaan) 1. Kepopuleran pada jenis

minuman kopi

2. Informasi menu minuman kopi Lanjutan Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Kuesioner Bagian 2 Penilaian Kinerja Setiap Atribut Pada Minuman Kopi di

Coffee Story

Keterangan : 1 : Sangat Buruk (SBr) 2 : Buruk (Br) 3 : Cukup (C) 4 : Baik (Ba) 5 : Sangat Baik (SBa

Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Pilihlah alternatif jawaban yang menurut anda paling sesuai

dengan memberi tanda centang (√) pada tempat yang telah disediakan.

2. Jika jawaban salah, anda dapat memberi tanda silang (X) dan kemudian memilih jawaban yang lain

75  

No. Atribut Kualitas Minuman Kopi

Kinerja

SBr Br C Ba SBa A. Performance (Kinerja Produk)

1. Rasa pada minuman kopi 2. Keterjangkauan harga pada

minuman kopi

3. Aroma pada minuman kopi

B. Feature (Ciri-Ciri atau Keistimewaan) 1. Keragaman dalam penyajian

minuman kopi

2. Bahan tambahan pada

minuman kopi

C. Reability (Keandalan) 1. Manfaat dari minuman kopi 2. Tampilan fisik pada minuman

kopi

D. Conformance to spesification (sesuai dengan spesifikasi) 1. cara penyajian pada

minuman kopi

2. Kualitas bahan baku minuman kopi

E. Serviceability (Pelayanan) 1. Kecepatan pelayanan pada

pembelian minuman kopi

2. Kenyamanan dalam

pembelian minuman kopi

F. Aesthetics (Estetika) 1. Kebersihan peralatan pada

minuman kopi

2. Ukuran/volume pada minuman kopi

G. Perceived Quality (Kualitas Penerimaan) 1. kepopuleran pada jenis

minuman kopi

2. Informasi pada menu minuman kopi

76  

Lampiran 2. Struktur Organisasi di Coffee Story Malang

Job Description Owner : 1. Bertanggung jawab atas berdiri dan berlangsungnya Coffee

Story Malang 2. Membuat perencanaan, strategi, dan kebijakan yang

menyangkut operasional Coffee Story Malang 3. Menjamin operasional Coffee Story Malang secara hukum 4. Memegang kendali atas keputusan penting tentang Coffee

Story Malang 5. Melakukan kontrol secara keseluruhan terhadap Coffee Story

Malang melalui laporan perwakilan owner dan manajer operasional

77  

Perwakilan Owner: 1. Mengambil keputusan di bawah owner 2. Menerima laporan kinerja dari manager operasional 3. Monitoring kinerja manjaer operasional dan karyawan

Manajer Operasional: 1. Bertanggung jawab atas operasional Coffee Story Malang 2. Membuat jawal kerja karyawan 3. Membuat checklist bahan baku, purchasing (pembelian),

kitchen (dapur), dan bar 4. Menyiapkan kas untuk operasional dan berkoordinasi dengan

bagian keuangan dan kasir 5. Monitoring kinerja seluruh karyawan

Captain: 1. Melakukan penyambutan konsumen yang datang 2. Memeriksa semua pesanan konsumen Coffee Story Malang 3. Memantau kinerja dishwasher dan pelayan

Kepala Dapur: 1. Menjaga standar rasa makanan yang akan dijual 2. Memeriksa semua pesanan tamu 3. Bertanggung jawab atas area dapur 4. Bertanggung jawab atas bahan-bahan yang digunakan untuk

operasional

Kepala Barista: 1. Pemimpin yang bertanggung jawab atas area bar 2. Bertanggung jawab atas standar rasa minuman 3. Bertanggung jawab atas pembuatan minuman untuk

konsumen Coffee Story Malang 4. Bertanggung jawab atas bahan-bahan yang digunakan untuk

operasional

78  

Umum: 1. Membuat desain buku menu untuk Coffee Story Malang 2. Membuat brosur dan spanduk (banner) untuk Coffee Story

Malang 3. Melakukan kegiatan promosi

Keuangan: 1. Bertanggung jawab atas keuangan Coffee Story Malang 2. Bertanggung jawab atas semua pembelanjaan Coffee Story

Malang