ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MENU

STEAK DI RESTORAN HAPPY COW STEAK

BOGOR, JAWA BARAT

AYUMI FITRIANI GUNAWAN

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Menu Steak di Restoran Happy Cow Steak adalah benar karya saya denganarahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, April 2014

Ayumi Fitriani Gunawan NRP H34100109

ABSTRAK

AYUMI FITRIANI GUNAWAN. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Menu Steak di Restoran Happy Cow Steak. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA.

Happy Cow Steakmerupakan salah satu restoran yang berada di Bogor yang menawarkan berbagai macam menu western dengan steak sebagai menu utama mereka.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karaktersitk konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, dan kepuasan konsumen restoran Happy Cow Steak.Jumlah responden dalam penelitian adalah90 responden.Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction

Analysis (CSI). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen restoran Happy Cow Steak adalah perempuan, dengan rentang usia 21-30 tahun, memiliki pendidikan terakhir sekolah menengah atas dan sarjana, bekerja sebagai pelajar/mahahsiswa, dengan pendapatan per bulan sebesar Rp500 000 hingga Rp1 499 999, belum menikah, dan berdomisili di Bogor. Hasil penelitian menunjukkan nilai Customer Satisfaction Analysis (CSI) sebesar 71.94 persen, yang menandakan bahwa sebagian besar konsumen restoran Happy Cow

Steak merasa puas.Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut peralatan makan steak, kebersihan dan kenyaman restoran merupakan prioritas utama dalam perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kata kunci: Happy Cow Steak, kepuasan, perilaku konsumen

ABSTRACT

AYUMI FITRIANI GUNAWAN. Analysis of Consumer’s Satisfaction Level to Steak Menu in Happy Cow Steak.Supervised by WAHYU BUDI PRIATNA.

Happy Cow Steak is a restaurant in Bogor which offer western menu with steak as their main product. The aim of this research is to find out the characteristic of Happy Cow Steak’s consumers, consumer’s purchasing decision process, and consumer’s satisfaction level. The number of respondent who participated in this research was 90 respondent. The method used in this study is a descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), and Customer Satisfaction Index (CSI). The result shows that the majority of consumers who visit Happy Cow Steak Restaurant were women, 21-30 years old, educated as bachelor and senior high school, worked as student with income between Rp500 000 to Rp1 499 999 per month, single, and lived in Bogor. Based on Customer Satisfaction Index (CSI), consumer satisfaction level of Happy Cow Steak Restaurant is 71.94 percent, implied that the customers are satisfied 71.94 percent. Importance Performance Analysis (IPA) showed that the availability of cutlery steak, restaurant cleanness, and restaurant comfortness were the priority to be improved. Keywords: consumer behavior, Happy Cow Steak, satisfaction

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MENU

STEAK DI RESTORAN HAPPY COW STEAK

BOGOR, JAWA BARAT

AYUMI FITRIANI GUNAWAN

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Menu Steak di Restoran Happy Cow Steak Bogor, Jawa Barat

Nama : Ayumi Fitriani Gunawan NIM : H34100109

Disetujui oleh

Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MS Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Dwi Rachmina, MS Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas

segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2013 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Menu Steak di Restoran Happy Cow Steak Bogor, Jawa Barat.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi selaku pembimbing, yang telah membimbing, memberikan semangat dan motivasi, serta Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS dan Eva Yolynda, SP, MM selaku dosen penguji saya yang telah menguji dan memberikan saran yang membangun untuk penelitian ini. Penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Irfan selaku pemilik Restoran Happy Cow Steak yang telah mengizinkan dan membantu penelitian saya di Restoran Happy Cow Steak miliknya. Ungkapan terima kasih juga saya sampaikan kepada Mama, Yanti Ningsih, dan Papa, Andi Gunawan, atas doa, dukungan, dan kasih sayang yang tak henti-hentinya diberikan setiap saat kepada saya. Terima kasih kepada Afif Naufal, yang selalu memberikan dukungan dan motivasi, serta Dina Mailina, yang memberikan semangat untuk mengerjakan skripsi lebih cepat. Kepada sahabat-sahabat saya Sabila Mumtaz, Ina Walia, Sri Yulianti, Revina Sianipar, Boyd, Risa, Rahma, Febby, Chika, Budi, dan Made Rai Lintang, terima kasih saya ucapkan atas dukungan, motivasi, dan doa yang telah diberikan. Tidak lupa kepada teman-teman satu bimbingan saya, serta kepada seluruh teman-teman Agribisnis 47 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih telah menjadi bagian dari hidup saya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, April 2014

Ayumi Fitriani Gunawan

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN ix PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Manfaat Penelitian 6 Ruang Lingkup Penelitian 6

TINJAUAN PUSTAKA 6 KERANGKA PEMIKIRAN 9

Kerangka Pemikiran Teoritis 9 Kerangka Pemikiran Operasional 16

METODE PENELITIAN 18 Lokasi dan Waktu 18 Jenis dan Sumber Data 18 Populasi dan Sampel 19 Metode Analisis Data 20

GAMBARAN UMUM 30 Gambaran Umum Restoran 30 Sumberdaya Manusia Restoran 30 Operasional Restoran 32 Struktur Organisasi Restoran 32 Strategi Bauran Pemasaran 34

KARAKTERISTIK KONSUMEN RESTORAN HAPPY COW STEAK 39

Jenis Kelamin 39 Status Pernikahan 40 Usia 40 Tingkat Pendidikan 41 Pekerjaan 42 Pendapatan 43 Domisili 44

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN 45 Pengenalan Kebutuhan 45 Pencarian Informasi 47 Evaluasi Alternatif 49 Pembelian 51 Pasca Pembelian 53

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MENU STEAK DI RESTORAN HAPPY COW STEAK 56

Indeks Kepuasan Konsumen 56 Prioritas Perbaikan Atribut 58

IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 72 Produk (Product) 72 Harga (Price) 73 Tempat (Place) 73 Promosi (Promotion) 74

Orang (People) 74 Proses (Process) 75 Bukti Fisik (Physical Evidence) 75

SIMPULAN DAN SARAN 76 Simpulan 76 Saran 76

DAFTAR PUSTAKA 77 LAMPIRAN 79 RIWAYAT HIDUP 87

viii

DAFTAR TABEL

1 Produk domestik regional bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha tahun 2009-2012 1

2 Jumlah restoran yang berada di Kota Bogor tahun 2008-2012 2 3 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan

dalalm unit tahun 2008-2012 2 4 Daftar restoran yang berada di daerah Bangbarung Raya 4 5 Atribut Resotran Happy Cow Steak pada uji pendahuluan 21 6 Skor penilaian tingkat kepentingan dan kinerja 24 7 Kriteria nilai customer satisfaction index 27 8 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan jenis

kelamin 39 9 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan status

pernikahan 40 10 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan usia 40 11 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir 41 12 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan pekerjaan 42 13 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan pendapatan 43 14 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan domisili 44 15 Sebaran responden berdasarkan intensitas makan di luar rumah 46 16 Sebaran responden berdasarkan alasan/motivasi untuk makan di luar

rumah 46 17 Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah 47 18 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi 48 19 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi 48

20 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal konsumen mengunjungi restoran 49

21 Sebaran responden berdasarkan alasan memilih Restoran Happy Cow

Steak 50 22 Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan 52 23 Sebaran responden berdasarkan sumber yang mempengaruhi pembelian 52 24 Sebaran responden berdasarkan hari melakukan kunjungan 52 25 Sebaran responden berdasarkan waktu melakukan kunjungan 53 26 Sebaran responden berdasarkan perasaan setelah datang ke Restoran

Happy Cow Steak 54 27 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali 55

28 Hasil perhitungan indeks kepuasan terhadap atribut Happy Cow Steak 57 29 Nilai rata-rata atribut Restoran Happy Cow Steak berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja 59

DAFTAR GAMBAR

1 Target dan penjualan Restoran Happy Cow Steak 4 2 Bagan keputusan pembelian 10 3 Model kepuasan - ketidakpuasan konsumen 13

ix

4 Kerangka pemikiran operasional 17 5 Diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) 25 6 Struktur organisasi Happy Cow Steak 33 7 Diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) Kepuasan Vs

Kinerja 60

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas 79

2 Daftar harga pada menu makanan dan minuman di restoran Happy Cow

Steaktahun 2014 86

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Bogor merupakan salah satu kota besar yang berada di provinsi Jawa Barat. Kota Bogor memiliki pertumbuhan ekonomi yang mengalami peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan ini dapat dilihat melalui data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan pendapatan di suatu daerah. Tabel 1 menunjukkan bahwa PDRB Kota bogor pada tahun 2009-2012 mengalami peningkatan setiap tahunnya.

Tabel 1 Produk domestik regional bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha tahun 2009-2012

Lapangan Usaha 2009 2010 2011 2012

1. Pertanian, Perternakan, Kehutanan, dan Perikanan

24 008 25 917 28 118 30 275

2. Pertambangan, dan Penggalian

207 224 219 214

3. Industri Pengolahan

3 004 078 3 664 311 4 158 989 4 765 774

4. Listrik, Gas, dan Air Bersih

245 221 281 368 310 200 348 136

5. Konstruksi 653 511 744 153 799 593 872 995 6. Perdagangan,

Hotel, dan

Restoran

4 528 577 5 147 429 5 675 588 6 276 208

7. Pengangkutan dan Komunikasi

1 719 767 2 159 577 2 368 198 2 607 343

8. Keuangan, Real Estate, dan Jasa Perusahaan

1 216 483 1 382 809 1 570 307 1 789 162

9. Jasa-jasa 472 746 524 111 576 042 633 229

Sumber: Badan Pusat Statistika Kota Bogor (2013) Badan Pusat Statistika (BPS) Kota Bogor mencatat bahwa sumbangan

terbesar PDRB Kota Bogor berasal dari sektor perdagangan, hotel, dan restoran. Kontribusi sektor ini setiap tahunnya mengalami peningkatan rata-rata sebesar 8.625 persen. Peningkatan sumbangan PDRB terbesar pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran adalah pada tahun 2009-2010 yaitu sebesar 13.67 persen. Data ini menunjukkan bahwa sektor tersebut merupakan sektor yang berkembang secara pesat di Kota Bogor. Baye (2001) menyatakan bahwa adanya peningkatan pendapatan akan mempengaruhi konsumsi seseorang. Meningkatnya PDRB Kota

2

Bogor terutama pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran, juga mempengaruhi konsumsi masyarakat Kota Bogor. Hal ini ditunjukkan oleh peningkatan PDRB Kota Bogor yang berpengaruh terhadap peningkatan jumlah restoran yang berada di Kota Bogor. Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012 dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2 Jumlah restoran yang berada di Kota Bogor tahun 2008-2012

Tahun Jumlah Restoran (Unit)

2008

602 174 2009 739 349 2010 826 740 2011 882 214 2012 955 173

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2013)

Tabel 2 menunjukkan adanya peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor setiap tahunnya. Peningkatan jumlah restoran tertinggi berada pada tahun 2008-2009 yaitu sebesar 22.78 persen. Hal ini mengindikasikan adanya perubahan pola konsumsi masyarakat Kota Bogor yang memiliki peningkatan untuk mengkonsumsi makan di luar rumah. Akibat perubahan pola konsumsi masyarakat ini, permintaan akan adanya restoran sebagai pemenuhan kebutuhan konsumsi pun mengalami peningkatan.

Pelaku usaha melihat tren peningkatan permintaan restoran sebagai suatu potensi untuk mengembangkan usaha di bidang kuliner. Restoran melakukan diferensiasi produk dan layanan dengan mengusung tema dan konsep restoran yang berbeda-beda. Berdasarkan jenis hidangan yang disajikan, restoran di Kota Bogor dapat dikelompokan ke dalam lima kategori yaitu restoran Indonesia, tradisional, international, oriental, dan kontinental (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2012).

Tabel 3 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan dalam unit tahun 2008-2012

Tahun Tradisional Internasional Oriental Kontinental 2008 220 111 47 50 2009 220 111 47 47 2010 221 110 47 47 2011 192 109 47 47 2012 178 97 39 38

Sumber: Dinas Kebudayan dari Pariwisata Kota Bogor 2012

Pada Tabel 3 dapat dilihat bahwa perkembangan restoran berbeda-beda berdasarkan jenis hidangannya. Restoran kontinental cenderung mengalami penurunan dalam lima tahun terakhir ini. Walaupun jumlah restoran berjenis

3

kontinental ini sempat mengalami pertumbuhan yang stagnan sebesar 47 unit selama 2009-2011, namun pada tahun 2012 kembali mengalami penurunan menjadi 38 unit. Hal ini dapat mengindikasikan adanya tingkat persaingan yang sangat kompetitif antar restoran kontinental sehingga mengalami tren yang menurun pada lima tahun terakhir. Penurunan tren ini juga dapat diakibatkan adanya kejenuhan dalam pasar terhadap produk kontinental. Harga bahan baku impor yang menjadi input utama restoran kontinental pun mengalami peningkatan yang signifikan seiring waktu akibat mata uang yang melemah, juga dapat menjadi salah satu faktor adanya tren yang menurun dari jumlah restoran kontinental yang berada di Kota Bogor.

Happy Cow Steak merupakan salah satu restoran berjenis kontinental yang berada di Kota Bogor. Hal ini dikarenakan restoran ini mengusung menu steak

sebagai menu utama, dimana menu tersebut berasal dari Amerika. Restoran ini terletak Jalan Bangbarung Raya No. 63, Bogor, Jawa Barat. Lokasi tersebut merupakan salah satu daerah yang terkenal menawarkan wisata kuliner di Kota Bogor. Restoran Happy Cow Steak merupakan satu-satunya restoran yang menawarkan menu western di daerah Bangbarung tersebut. Steak yang ditawarkan tersedia dalam berbagai jenis ukuran, jenis bagian daging, saus pelengkap, serta berbagai tingkat kematangan steak yang dapat dipilih oleh konsumen. Variasi menu yang ditawarkan oleh Happy Cow Steak tidak hanya terbatas pada variasi menu steaknya, melainkan beragam pula variasi menu selain steak, yang tentunya masih mengusung tema western, seperti wedges, french fries,pancake, sundae ice

cream, fettucini,bratwurst, dan lainnya. Tingkat persaingan yang tinggi antar restoran yang berada pada daerah

Bangbarung membuat masing-masing restoran harus menonjolkan keunggulan restorannya dibandingkan dengan yang lain. Tidak hanya menonjolkan keunggulannya, pihak restoran juga perlu memahami mengenai perilaku konsumennya. Karakteristik konsumen yang berbeda-beda akan menghasilkan perilaku konsumen yang berbeda pula. Kajian tersebut menjadi penting mengingat suatu usaha bisnis sangat bergantung pada kehadiran konsumen. Hal tersebut dapat menjadi informasi bagi pihak restoran untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumen dari restoran tersebut dalam meningkatkan kepuasan mereka.

Rumusan Masalah

Lokasi Happy Cow Steak yang berada di daerah Bangbarung membuat restoran ini masuk ke dalam persaingan yang kompetitif. Lokasi ini juga seringkali menjadi tempat kuliner bagi pengunjung yang berdomisili di luar Bogor maupun masyarakat Kota Bogor. Sepanjang daerah Bangbarung ini terdapat lebih dari sepuluh restoran dengan berbagai keunikan produknya tersendiri. Restoran-restoran tersebut dapat menjadi pesaing Happy Cow Steak, baik restoran yang sudah terlebih dahulu berdiri dan memiliki pangsa pasar yang besar, maupun restoran baru yang memiliki potensi. Walaupun restoran-restoran tersebut tidak sejenis dengan restoran Happy Cow Steak, keberadaan restoran-restoran tersebut tetap saja mempengaruhi penjualan restoran Happy Cow Steak. Konsumen saat ini memiliki kecenderungan untuk “mencoba hal yang baru”, memungkinkan restoran

bersaing terhadap restoran lainnya yang tidak sejenis. Daftar restoran yang berada di daerah Bangbarung Raya dapat dilihat pada Tabel 4.

4

Tabel 4 Daftar restoran yang berada di daerah Bangbarung Raya

No Nama Restoran No Nama Restoran 1 Bebek Goreng H. Slamet 10 Bakso Boboho 2 Bakso Seuseupan 11 Sop Duren Lodaya 3 Ayam Geprek Istimewa 12 Happy Cow Steak 3 Bakso Sehat Bakso Atom 13 Ranin Cofee 5 Burganni 14 Imah Nini 6 P@lsoe 15 Kedai Kalam 7 Batagor Ikhsan 16 Restoran Palapa 8 Bebek Ireng Suroboyo 17 Resto Lumbung Rempah 9 Imah Yoguhrt 18 Soto Santan Bang Ali Kendala lain yang dihadapi oleh Restoran Happy Cow Steak adalah target penjualan per bulan yang masih belum tercapai. Pemilik restoran mengatakan bahwa target penjualan restoran adalah Rp150 000 000 per bulannya. Target ini ditetapkan berdasarkan kapasitas kursi yang dapat menampung konsumen dalam sehari. Kapasitas kursi yang dapat menampung konsumen tersebut dihitung berdasarkan jumlah kursi yang tersedia di restoran, baik di ruangan indoor maupun outdoor, dengan asumsi bahwa konsumen yang berkunjung padat dan tidak memerlukan jeda yang lama antara konsumen yang pergi dan konsumen yang datang. Namun, semenjak restoran ini didirikan hingga saat ini, target penjualan tersebut belum pernah tercapai.

Gambar1 Target dan penjualan Restoran Happy Cow Steak 2013

Berdasarkan Gambar 1 dapat terlihat bahwa realisasi penjualan restoran Happy Cow Steak dalam rentang waktu enam bulan terakhir masih berada jauh di

0

20000000

40000000

60000000

80000000

100000000

120000000

140000000

160000000

Rupiah

Target dan Penjualan Restoran Happy Cow Steak

Penjualan Target

5

bawah target penjualan yang ditetapkan oleh pemilik. Terdapat kesenjangaan atau gap antara realisasi penjualan dengan target yang ditetapkan. Adanya gap tersebut menunjukkan ketidakmampuan restoran Happy Cow Steak dalam mengatasi tantangan persaingan yang ada sehingga target penjualan yang telah ditetapkan tidak tercapai.

Restoran Happy Cow Steak juga menerima keluhan dari para konsumennya. Pemilik mengatakan bahwa pihaknya menerima beberapa keluhan dari konsumen restoran Happy Cow Steak baik secara eksplisit maupun implisit. Beberapa konsumen mengutarakan keluhannya secara langsung kepada pihak restoran, sementara beberapa lainnya menunjukkan keluhan dari sikapnya. Agar keluhan tersebut dapat diutarakan dengan baik, pihak restoran mengeluarkan angket kritik dan saran pada pertengahan tahun 2012. Hasil angket tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen mengeluhkan sirkulasi udara restoran yang kurang baik karena asap yang masuk ke dalam restoran menimbulkan hawa panas. Adanya kendala-kendala tersebut membuat pihak manajemen Happy Cow

Steakperlu menganalisis perilaku konsumennya, agar dapat merumuskan strategi berdasarkan karaktersitik konsumen, memahami proses keputusan pembelian konsumen, dan mengetahui kebutuhan konsumensehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Adapun implementasinya dengan cara memaksimalkan kinerja restoran dengan memperbaiki maupun mempertahankan kinerja yang telah ada. Riset mengenai perilaku konsumen yang berkaitan dengan Happy Cow Steak belum pernah dilakukan sebelumnya, oleh karenanya penelitian ingin memfokuskan kepada analisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, serta analisis tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Happy Cow Steak? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Happy Cow

Steak? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap menu steak di Happy Cow

Steak?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan, tujuandari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Happy Cow Steak. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Happy Cow

Steak. 3. Menganalisis tingkat kepuasaan konsumenterhadap menu steak diHappy Cow

Steak.

6

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan manfaa bagi pihak terkati, diantaranya: 1. Bagi Restoran Happy Cow Steak , diharapkan dapat memberikan masukan dan

sumbangan pemikiran yang berguna kepada pihak Happy Cow Steak agar dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memperbaiki masalah yang berkaitan dengan perusahaan dan usaha meningkatkan kepuasan pelanggan yang nantinya diharapkan akan meningkatan volume penjualan.

2. Bagi peneliti,diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan dalam menerapkan serta mengaplikasikan ilmu (akademis) di dunia kerja.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini yaitu menganalisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, serta tingkat kepuasan Happy Cow Steak. Objek yang diteliti hanya mencakup menu steak yang tersedia di Happy Cow Steak serta kinerja pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Happy Cow Steak kepada konsumennya. Data yang diambil merupakan hasil kuesioner yang diambil pada bulan Desember 2013 hingga awal bulan Januari 2014.

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka terhadap penelitian terdahulu dilakukan sebagai bahan referensi serta acuan untuk penelitian yang akan dijalankan sekaligus bahan perbandingan terhadap penelitian yang akan dilakukan agar mengetahui apa saja permasalahan yang belum diangkat. Adanya tinjauan pustaka terhadap penelitian terdahulu dapat mencegah terjadinya duplikasi topik penelitian di lokasi yang sama, sehingga penelitian ini dapat mengaji permasalahan yang berbeda dari penelitian sebelumnya.

Kepuasan Konsumen Restoran

Hasil dari penelitian Gunawan (2013) dalam penelitiannya yang menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading di Jakarta Utara, menyatakan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Gado-Gado Boplo. Selain itu kepuasan konsumen juga memiliki hubungan yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Dimensi reliability merupakan dimensi dengan nilai koefisien terbesar yaitu sebesar 69%, yang artinya dimensi tersebut memberikan pengaruh yang palng besar dalam membentuk kepuasan konsumen. Hasil analisis Setiyaningrum (2010) dengan variabel moderating, menunjukkan bahwa hasil analisis uji F Hitung sebesar 29.019 dengan tingkat

7

probabilitas 0.000 (signifikansi). Probabilitas yang didapatkan jauh lebih kecil dibandingkan dengan 0.05 maka dapat dikatakan bahwa kepuasan, switching cost,

dan moderat secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji T test menunjukkan bahwa dari ketiga variabel yang dimasukkan dalam regresi, variabel kepuasan dan switching cost memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien parameter 1.854 dengan tingkat signifikansi 0.003 pada kepuasan pelanggan dan nilai koefisien parameter sebesar 0.817 dengan tingkat signifikansi 0.014 pada switching cost. Variabel moderat yang merupakan interaksi antara kepuasan pelanggan dengan switching

cost ternyata tidak signifikan karena memiliki tingkat signifikansi diatas 0.05. artinya variabel switching cost bukan merupakan variabel moderating sehingga H0 diterima dan H1 ditolak. Fadhila (2010) dalam penelitiannya mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap menu Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani

Square beserta implikasinya terhadap alternatif buatan pemasaran, mendapatkan hasil berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,82 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti secara umum indeks kepuasan konsumen Pantasteiik Restaurant Botani Square berada pada kriteria “puas”. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut kuadran I (aroma pancake, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan. Fitriani (2012), pada penelitiannya yang menganalisis tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Ikan Bakar dalam Bambu "Karimata" di Sentul, Bogor, menyatakan hasil penelitiannya berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Karimata dapat diketahui nilai Customer

Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 77 persen yang dapat dikategorikan puas karena nilai tersebut berkisar antara 0,66-0,80. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan masih terdapat atribut-atribut yang perlu diperhatikan diantaranya kemudahan menjangkau lokasi dan promosi untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen.

Karakteristik Umum Konsumen Restoran

Gunawan (2013), menyatakan bahwa karakteristik umum konsumen yang berkunjung ke Restoran Gado-Gado Baplo mayoritas berjenis kelamin perempuan, bersuku Jawa, berusia 25-35 tahun, dan sudah menikah. Sebagian besar konsumen berdomisili di Jakarta, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swata, dengan pendapatan per bulan sebesar Rp5 000 001- Rp10 000 000. Pada penelitian Fitriani (2012) karakteristik responden yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, usia responden rata-rata 31-40 tahun, berdasarkan tempat tinggal paling banyak responden yang berdomisili di Jakarta, status pernikahan rata-rata sudah menikah, tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah sarjana strata satu, jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah pegawai swasta, pendapatan per bulan responden yang paling banyak yaitu diatas Rp5 000 000 dan tingkat pengeluaran per bulan responden yang paling banyak yaitu Rp4 000 001- Rp5 000 000.

8

Karakteristik responden Setiyaningrum (2010) terdiri dari 79 responden pria dan 71 responden wanita. Usia rata-rata responden adalah 19.5 tahun. Mayoritas uang saku atau pendapatan per bulan responden rata-rata adalah kurang dari Rp1 999 999. Ditinjau dari tingkat pengeluaran per bulan, mayoritas responden memiliki tingkat pengeluaran per bulan kurang dari Rp1 999 999. Dilihat dari penyedia operator seluluer prabayar yang digunakan, 18 responden menggunakan Telkomsel; 76 responden menggunakan Indosat dan sebanyak 56 responden menggunakan Excelcomindo.

Metode dan Alat Penelitian

Pada metode pengambilan sampel, baik Gunawan (2013), Fitriani (2012), Setiyaningrum (2010), maupun Fadhila (2010) menggunakan metode pengambilan sampel yang sama yaitu menggunakan non probability sampling. Gunawan (2013) menggunakan convenience sampling karena terjadi bagian tertentu yang secara sengaja tidak dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi, sedangkan Fitriani (2012) menggunakan convenience sampling didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel. Setiyanigrum (2010) merupakan satu-satunya yang menggunakan purposive sampling sebagai teknik penetuan. Alat analisis yang digunakan oleh Fitriani (2012), serta Fadhila (2010) menggunakan alat analisis deskriptif yang digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen. Gunawan (2013) menggunakan analisis deskirptif serta Structural Equation

Model (SEM). SEM digunakan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi dan menjadi pembentuk kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian Setiyaningrum (2010), alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda untuk menguji hipotesis 1 dan 2, sedangkan untuk menguji hipotesis 3 dan 4 digunakan alat analisis regresi denga variabel moderating yaitu dengan uji interaksi. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian terdahulu berbeda-beda. Gunawan (2013) menggunakan responden sebanyak 130 orang. Jumlah tersebut sesuai dengan persyaratan minimum atas alat analisis yang digunakan, yaitu SEM. Menurut Firdaus dan Farid (2008), persyaratan jumlah responden yang digunakan untuk alat analisis SEM sebaiknya antata 100-200, dengan tujuan agar dapat menggambarkan keadaan kepuasan dan loyalitas konsumen yang sebenarnya. Fadhila (2010) menggunakan sampel sebanyak 60 orang. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal yakni diatas sampel minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal. Setiyaningrum (2010) menggunakan sebanyak 160 orang dimana sampel tersebut diambil dari populasi mahasiswa Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya yang menggunakan operator prabayar Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo dalam tiga bulan terakhir, sedangkan Fitriani (2012), menggunakan sebanyak 30 responden sebagai sampel.

9

Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya

Terdapat beberapa perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini. Pada penelitian Gunawan (2013), alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) sedangkan Setiyaningrum (2010) menggunakan alat analisis regresi linear. Fitriani (2012) dan Fadhila (2010) menggunakan alat analisis deskriptif untuk menganalisis karakteristik konsumen, keputusan pembelian konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen; serta Customer Service

Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Pada penelitian ini peneliti menggunakan alat analisis Customer Service Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis kepuasan konsumen serta analisis deskriptif untuk menganalisis karakteristik konsumen dan keputusan pembelian konsumen. Perbedaan lainnya adalah peneliti tidak melakukan penelitian terhadap tingkat loyalitas konsumen. Kemudian jumlah responden yang ditentukan oleh peneliti yaitu dengan menggunakan rumus slovin, adalah sebanyak 90 responden. Perbedaan yang paling mendasar pada penelitian Gunawan (2013), Fitriani (2012), Kurdiana (2012), serta Setiyaningrum (2010) dengan peneliti terletak pada waktu serta lokasi penelitian. Penilitian terdahulu juga memiliki persamaan dengan penelitian yang saat ini dilakukan oleh peneliti, yaitu menggunakan non-probability sampling sebagai metode penarikan sampel dengan menggunakan teknik convinience sampling.

KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran Teoritis

Definisi Restoran

Kotler dan Keller (1997) mengemukakan bahwa usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Atmodjo, dalam Restoran dan Segala Permasalahannya (2010), mengatakan bahwa estoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman.

Pengertian Konsumen

Definisi konsumen menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) adalah setiap orang yang memakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Pengertian konsumen menurut Philip Khotler (1999) dalam Sunyoto (2013) adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

10

Perilaku Konsumen

Enge et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk maupun jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Kotler dan Amstrong (1999) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal. The American

Marketing Association dalam Sunyoto (2013) mendefinisikan perilaku konsumen yaitu sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor

kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi benar-benar harus diperhitungkan.

Gambar 2 Bagan keputusan pembelian Sumber: Kotler dan Keller (1997)

Faktor Pribadi:

Umur dan tahapan dalam siklus hidup

Pekerjaan Keadaan ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri

Faktor Psikologis:

Motivasi Persepsi Proses belajar Kepercayaan dan Sikap

FAKTOR SOSIAL:

Kelompok referensi Keluarga Peran dan Status

Faktor Kebudayaan:

Kebudayaan Sub-Budaya

(Nasonalisme, Agama, Ras, Geografis)

Kelas Sosial

Keputusan

Pembelian:

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif Pembelian Perilaku pasca pembelian

11

1. Faktor Kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Kebudayaan yang ada di dalam masyarakat akan mempengaruhi karakteristik dan perilaku masyarakat tersebut. Adanya perbedaan kebudayaan di setiap negara ini membuat perilaku dan karakteristik konsumen di setiap negara pun berbeda-beda. Memahami kebudayaan pasar yang akan dituju menjadi kunci kesuksesan dari pemasaran. Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: Kelompok nasionalisme, keagamaan, ras, serta area geografis. Faktor kebudayaan yang terakhir yaitu kelas sosial. Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang realtif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

2. Faktor Sosial Faktor sosial yang pertama adalah kelompok referensi. Kelompok ini merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Diantaranya adalah kelompok primer, kelompok sekunder, kelompok aspirasi. Kelompok primer adalah kelompok yang memiliki interaksi yang cukup berkesinambungan seperti teman, keluarga, dan lainnya. Kelompok sekunder adalah kelompok yang memiliki interaksi yang kurang berkesinambungan, dan kelompok aspirasi adalah kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya. Faktor yang kedua adalah faktor keluarga. Faktor keluarga dibagi menjadi dua yaitu keluarga orientasi dan keluarga prokreasi. Keluarga orientasi merupakan orangtua seseorang, sementara keluarga prokreasi adalah pasangan hidup anak-anak seseorang. Faktor ketiga adalah peran dan status. Peran dan status seseorang dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian seseorang. Seseorang dengan status sosial yang tinggi di masyarakat akan berpikir dua kali dalam pembelian produk dari kelas menengah ke bawah, walaupun dia menyukainya, karena hal tersebut akan berpengaruh terhadap status sosialnya. Seseorang dengan kelas sosial tinggi akan lebih memilih membeli produk yang berkali-kali lipat lebih mahal demi menjaga status sosialnya di mata masyarakat.

3. Faktor Pribadi Faktor pribadi pertama yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian adalah umur dan tahapan dalam siklus umur. Konsumsi seseorang berbeda-beda dapat disebabkan oleh perbedaan umur yang akan menghasilkan kebutuhan yang berbeda. Faktor yang kedua adalah pekerjaan. Faktor yang ketiga adalah keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dibelanjakannya, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam, serta sikap terhadap mengeluarkan (yang berlawanan dari menabung). Faktor keempat adalah gaya hidup. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Faktor yang kelima adalah Kepribadian dan Konsep Diri, dimana karakteristik psikologi yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.

12

4. Faktor Psikologis Faktor psikologis yang pertama adalah motivasi. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, ketuhan harga diri atau kebutuhan untuk diterima. Selain itu, faktor yang kedua adalah faktor persepsi. Persepsi didefinisikan sebagai proses diaman seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti. Ada tiga proses persepsi, yaitu: perhatian yang selektif, gangguan yang selektif, serta mengingat kembali yang selektif. Kemudian faktor yang ketiga adalah proses belajar. Proses belajar timbul dari pengalaman pembelian pada periode sebelumnya sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian pada periode selanjutnya. Faktor yang terakhir adalah kepercayaan dan sikap.

Faktor-faktor yang telah disebutkan diatas dapat mempengaruhi proses

pengambilan keputusan pembelian seseorang. Proses pembelian yang spesifik menurut Kotler dan Keller (1997) terdiri dari urutan kejadian yaitu mengenali kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian. 1. Pengenalan Kebutuhan

Masalah merupakan hasil dari adanya perbedaan antara keadaan yang diinginkan konsumen dan keadaan yang sebenarnya dihadapi. Konsumen termotivasi untuk mengatasi perbedaan tersebut dan karena itu mereka melakukan proses pembelian.

2. Pencarian Informasi Pada saat konsumen merasakan adanya masalah, dan kemudian mereka

mengenali masalah tersebut sebagai kebutuhan mereka yang belum terpenuhi, maka langkah yang akan dilakukan adalah mencari informasi tentang produk dan layanan yang dapat memecahkan kebutuhan tersebut. Konsumen melakukan pencarian informasi baik secara internal (memori) maupun eksternal. Proses psikologi yang relevan internal berhubungan dengan pencarian informasi adalah persepsi.

3. Evaluasi Alternatif Pada tahap ini konsumen membandingkan merek dan produk yang

dipertimbangkan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Model multiatribut menjelaskan bagaimana sikap konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif pada berbagai atributdan sejumlah strategi yang dapat digunakan untuk mempengaruhi sikap, dan cara konsumen menerapkan kriteria untuk membuat keputusan.

4. Pembelian Setelah alternatif dievaluasi, konsumen siap untuk membuat keputusan

pembelian. Kadang-kadang niat pembelian tidak emngakibatkan pembelian aktual. Proses internal psikologis yang relevan dengan tahap pembelian ini adalah integrasi.

5. Pasca Pembelian Tahap pasca pembelian merupakan proses evaluasi terhadap pembelian

yang dilakukan oleh konsumen. Konsumen membandingkan kinerja produk dengan harapan mereka. Apabila produk memenuhi harapan konsumen, maka

13

mereka akan bereaksi positif f danakan melakukan pembelian berulang mapun mengajak konsumen baru. Namun apabila kinerja tidak memenuhi harapan, maka konsumen akan bereaksi negatif.

Kepuasan Konsumen

Kotler dan Amstrong (1999) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Oliver (Peter dan Olson, 1996) dalam Sumarwan (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Menurutnya, kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang suatu produk. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan menghentikan konsumsi suatu produk.

Kepuasan juga merupakan hasil yang diperoleh dari evaluasi setelah melakukan pembelian dan mengkonsumsi suatu barang dan jasa (Engel et al, 1994). Hasan (2013) menyatakan bahwa konsep kepuasan konsumen merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya, harapan yang diingingkan pelanggan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri. Produk dan jasa yang diterima oleh pelanggan dapat menjadi acuan untuk menentukan baik-buruknya produk dan jasa berikutnya. Hal ini dapat dijelaskan secara lebih rinci pada Gambar 3.

Gambar 3 Model kepuasan – ketidakpuasan konsumen

Sumber: Hasan (2013)

Pada gambar 3 menujukkan model kepuasan-ketidakpuasan konsumen. Ketika akan konsumen membeli produk dari perusahaan, mereka memiliki harapan tersendiri akan kualitas produk tersebut. Sebelum melakukan pemakaian produk,

Produk Perusahaan

Harapan terhadap kualitas produk

Evaluasi kinerja atribut produk

Pemakaian Produk

Respon kognitif: kesesuaian / ketidakseusaian

Respon Emosional

Kepuasan / Ketidakpuasan

14

konsumen terlebih dahulu mengevaluasi kinerja atribut-atribut produk. Setelah melakukan pemakaian produk, konsumen akan merespon produk secara kognitif, yaitu apakah sesuai maupun tidak sesuai dengan harapannya yang akan muncul sebagai respon emosional. Respon emosional ini akan menghasilkan rasa puas atau tidak puas terhadap kinerja. Respon ini kemudian akan berpengaruh terhadap produk perusahaan. Berbagai dampak yang mungkin terjadi dari hasil proses di atas adalah: 1. Kinerja produk sangat tidak baik, artinya kinerja produk sangat jauh dari apa

yang diharapkan oleh konsumen. Konsumen yang merasa sangat tidak puas akan memberitahukan kepada orang-orang komentar negatif, mengenai kinerja produk yang sangat tidak memuaskan. Tidak hanya itu, konsumen sanggup memberikan rekomendasi negatifnya kepada media cetak maupun elektronik.

2. Kinerja produk kurang baik, konsumen merasa kurang puas, dan menilai bahwa produk tidak pantas sebagai alternatif yang mampu memenuhi kebutuhannya. Akibatnya konsumen melarang orang lain, maupun koleganya untuk membeli produk yang bersangkutan.

3. Kinerja produk cukup baik atau biasa saja, berarti kinerja masih berada di bawah harapan konsumen. Akibatnya konsumen memilih sikap apatis mengenai kinerja produk.

4. Kinerja produk baik, artinya konsumen merasa puas. Reaksi konsumen biasa saja. Umumnya tidak bercerita kepasa orang lain (silence) tentang kinerja yang dirasakannya.

5. Kinerja produk sangat baik, artinya kinerja produk melebihi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa sangat puas. Konsumen akan dengan senang hati menceritakan kepuasannya kepada orang lain, dan memberikan rekomendasi postif. Kondisi ini yang akan mendorong dan memperkuat niat untuk melakukan pembelian ulang, penambahan konsumen baru, dan lainnya.

Bauran Pemasaran

Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untu memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak pada bidang industri jasa maupun non-jasa. Kotler dan Keller (1997) mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh pemasaran yang dapat digunakan oelh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Menurut Zeithaml dan Bitner (2001) dalam Hurriyati (2005), konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari product, price,

place dan promotion, namun, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas yaitu dengan menambahkan people, physical evidence, dan process. Hurriyati (2005) menjabarkan bauran pemasaran sebagai berikut: 1. Product (Produk)

Produk jasa menurut Kotler dan Keller (1997) merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.

15

2. Price(Harga) Harga merupakan atribut produk atau jasa yang dinyatakan dengan uang (Schiffman-Kanuk, 2008). Penetuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha atau bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penetuan nilai/manfaatyang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran suatu kualitas produk maupun jasa. Strategi penentuan tarif dalam suatu perusahaan dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tertinggi dan tarif diskon pada saat permintaan turun.

3. Place (Lokasi) Lokasi pada produk industri manufaktur diartikan sebagai saluran distribusi. Sedangkan untuk industri jasa lokasi diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe-tipe interaksi yang terlibat. Lokasi sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk berkunjung dan berbelanja, sehingga seorang pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi strategis yang mudah dilihat dan dijangkau oleh konsumen (Sumarwan, 2002).

4. Promotion (Promosi) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, apabila konsumen tidak mengetahui keberadaan produk tersebut dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya menurut Buchari Alma (2000), promosi suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusahamenyebarkan informasi, membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

5. People (Orang) Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemennya adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.

6. Physical Evidence (Sarana Fisik) Zeithaml dan Bitner (2000) berpendapat bahwa sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk mebeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam saran fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan servis yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lainnya.

7. Process (Proses) Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

16

Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Kerangka Operasional

Pertumbuhan ekonomi Kota Bogor menunjukkan adanya tren yang meningkat setiap tahunnya. Peningkatan tersebut terlihat melalui data PDRB Kota Bogor. Badan Pusat Statistik Kota Bogor mencatat bahwa, sektor perdagangan, restoran, dan hotel menyumbang bagian terbesar pada peningkatan PDRB Kota Bogor. Pendapatan mempengaruhi konsumsi masyarakat. Hal ini terbukti daengan adanya peningkatan PDRB Kota Bogor terutama pada sektor perdagangan, restoran, dan hotel, terjadi peningkatan pula pada jumlah restoran yang berada di Kota Bogor. Di tengah peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor, restoran berjenis kontinental mengalami perkembangan yang stagnan bahkan menurun. Happy Cow Steak merupakan salah satu restoran berjenis kontinental yang berada di Kota Bogor. Restoran ini digolongkan sebagai restoran berjenis kontinental karena restoran ini menyajikan menu western dengan steak sebagai menu utamanya. Restoran ini berlokasi di Jalan Bangbarung Raya No. 63. Bangbarung merupakan daerah di Kota Bogor yang terkenal sebagai salah satu area wisata kuliner. Pada daerah ini terdapat lebih dari sepuluh restoran dengan jarak antar restoran yang berdekatan, sehingga menciptakan lingkungan persaingan yang kompetitif.

Hal utama yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan eksistensi pada persaingan yang kompetitif adalah menjaga kepuasan konsumen. Restoran Happy

Cow Steak harus melakukan evaluasi terhadap kinerjanya untuk memenuhi kepuasan konsumen, sehingga dapat menarik konsumen baru untuk berkunjung maupun mempertahankan konsumen yang telah ada. Oleh karena itu, pihak restoran perlu menganalisis perilaku konsumennya. Hasil analisis ini dapat dipakai sebagai landasan untuk merumuskan strategi pemasaran Restoran Happpy Cow

Steak. Langkah awal dalam penelitian ini adalah menganalisis karakteristik konsumen Happy Cow Steak. Konsumen diklasifikan ke dalam kelompok usia, domisili, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan pekerjaannya menggunakan analisis deskriptif. Langkah selanjutnya adalah menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang juga menggunakan alat analisis deskriptif dengan menganalisis tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku pasca pembelian.

Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap kinerja Restoran Happy Cow Steak dapat diukur menggunakan alat analisis Customer Satisfaction

Index (CSI). Sedangkan untuk melihat atribut mana yang mempengaruhi kepuasan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Pengukuran dilakukan dengan memetakan persepsi konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut yang berada di Restoran Happy Cow Steak ke dalam diagram kartesius untuk melihat apakah kinerja terhadap atribut-atribut tersebut harus diperbaiki, dipertahankan, maupun dikurangi. Pada akhirnya keseluruhan analisis tersebut dapat saran bagi perbaikan kinerja Restoran Happy Cow Steak.

Gambar kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 4.

17

Gambar 4 Kerangka pemikiran operasional

Diperoleh informasi mengenai analisis karakteristik konsumen, analisis proses pengambilan keputusan pembelian, serta analisis tingkat kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak, sehingga dapat dijadikan referensi maupun masukan bagi pihak manajemen untuk mengevaluasi kinerja atribut-atribut pada restoran.

Happy Cow Steak merupakan restoran yang berada di tengah persaingan kompetitif antar restoran di Bogor

Tingkat penjualan Restoran Happy Cow Steak per bulannya belum pernah mencapai target yang telah ditetapkan

Restoran Happy Cow Steak menerima keluhan baik secara eksplisit maupun implisit dari konsumennya

Analisis Deskriptif Important Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI)

AnalisisKarakteristik Konsumen: Usia Domisili Jenis Kelamin Pendapatan Pendidikan Status Pekerjaan

Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan bauran pemasaran 7P: Product (produk) Place (Tempat) Promotion (Promosi) Price (Harga) People (SDM) Process (Proses) Physical Evindaence

(bukti fisik)

Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian: Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Perilaku Pasca Pembelian

18

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Restoran Happy Cow Steak cabang Bogor, Jalan Bangbarung Raya No.63. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa Happy Cow Steak belokasi di daerah Bangbarung, yaitu salah satu daerah yang terkenal sebagai daerah kuliner di Kota Bogor, sehingga Happy

Cow Steak berada dalam tingkat persaingan yang kompetitif antar restorannya. Ketatnya persaingan antar pesaing dapat terlihat dari banyaknya jumlah restoran yang berada di daerah tersebut, serta jaraknya yang berdekatan antar restorannya. Penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2013 hingga Januari 2014.

Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sebelum melakukan penelitian, peniliti telah melakukan studi pendahuluan. Studi pendahuluan dilakukan dengan cara melakukan observasi terhadap keadaan restoran secara keseluruhan serta melakukan wawancara terhadap pemilik restoran. Hal ini dilakukan agar peneliti mendapat gambaran permasalahan yang ada pada Restoran Happy Cow Steak serta data untuk merumuskan permasalahan. Data primer diperoleh melalui wawancara tersturuktur dengan responden, dimana pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner yang diajukan memiliki jawaban yang tertutup dimana konsumen hanya menjawab pada pilihan jawaban yang telah disediakan. Hal ini dilakukan agar memudahkan dalam pengolahan data. Namun, untuk mendapatkan keterangan lebih lanjut, peneliti mengajukan pertanyaan terbuka dimana responden dapat menjawab berdasarkan apa yang dirasakan, tetapi informasi dari hasil wawancara tersebut tidak diolah menjadi data. Data primer juga diperoleh melalui wawancara langsung dengan pemilik dan karyawan Happy Cow Steak dengan mengajukan beberapa pertanyaan untuk melengkapi data yang dibutuhkan. Data primer akan diolah sehingga dapat menghasilkan suatu informasi yang berguna. Data sekunder diperoleh melalui berbagai macam sumber-sumber yang dianggap relevan dengan penelitian. Sumber tersebut berupa hasil dari studi literatur, skripsi, jurnal, serta situs internet yang relevan dengan topik penelitian. Data juga diperoleh dari berbagai instansi-instansi terkait, seperti Badan Pusat Statistik Bogor, serta Dinas Kebudayaan dan Pariwisata. Instrumenasi atau alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain kuesioner, daftar pertanyaan, alat pencatat, alat perekam, dan kamera digital. Salah satu instrumen yang digunakan, yaitu kuesioner, harus valid dan reliabel atau dapat dipercaya. Kuesioner harus terlebih dahulu diuji kelayakannya sebelum disebarkan kepada konsumen. Alat yang digunakan untuk menggunakan menguji kelayakan suatu kuesinoer adalah Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

19

Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2007) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Happy Cow Steak cabang Bogor yang berumur tujuh belas tahun ke atas. Populasi ini bersifat heterogen, hal ini dapat dilihat dari beragamnya usia, domisili, jenis kelamin,status sosial, maupun pendidikan.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi (Sugiyono, 2007). Penelitian ini akan menggunakan sampel, sebab tidak seluruh populasi diambil, melainkan hanya sebagian populasi dari penelitian yang akan digeneralisasikan pada seluruh populasi.Teknik penarikan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling. Peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel ini dikarenakan peneliti tidak mengambil sampel dari populasi tersebut secara adil dengan memberi peluang yang sama kepada setiap anggota untuk terambil menjadi sampel. Umar (2003) menjelaskan bahwa pengambilan sampel non-probability tidak memungkinkan semua elemen dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel ini juga sering disebut berdasarkan pertimbangan. Metode non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Umar (2003) juga mengemukakan bahwa metode ini mengambil sampel yang terdiri dari individu yang paling mudah dijumpai atau diakses dimana hasilnya menunjukkan bukti-bukti yang cukup berlimpah sehingga prosedur pengambilan sampel yang lebih canggih tidak dibutuhkan lagi. Pada penelitian ini sampel diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian dan memenuhi ketentuan atau persyaratan yang telah ditetapkan oleh peneliti serta bersedia menjadi responden.

Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (Sevilla et al, 1993) dalam (2008), yaitu:

Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e = Nilai kritis Jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti mengacu pada rumus slovin.

Ukuran populasi yang digunakan sebesar 998 orang. Jumlah ini ditentukan berdasarkan data jumlah rata-rata konsumen yang datang ke Restoran Happy Cow

Steak setiap bulannya. Data tersebut didapatkan dari catatan kunjungan harian yang dilakukan oleh Restoran Happy Cow Steak setiap bulannya. Nilai kritis atau error yang digunakan oleh peneliti adalah 10 persen, sehingga ukuran sampel yang dihasilkan oleh rumus slovin yang telah dibulatkan sebesar 90 orang.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini dipilih dari populasi konsumen restoran Happy Cow Steak yang bersedia menjadi responden. Tahap awal yang dilakukan dalam pengambilan sampel adalah screening. Sampel yang digunakan

20

adalah populasi yang telah lulus tahap screening. Screening dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal. Pertama, responden harus berusia diatas 17 tahun, dimana pada rentang usia 17 tahun keatas konsumen dianggap dapat membuat keputusan secara rasional. Kedua, konsumen yang datang telah melakukan kunjungan minimal dua kali pada restoran Happy Cow Steak dan pernah melakukan pembelian terhadap menu Steak, sehingga konsumen tersebut sudah mengetahui cita rasa Steak yang disajikan oleh Happy Cow Steak dan telah mengetahui standar kualitas produk serta kinerja pelayanan Happy Cow Steak. Ketiga, konsumen melakukan kunjungan minimal tiga bulan terakhir. Hal ini dimaksudkan agar konsumen masih memiliki ingatan terhadap cita rasa steak dari Happy Cow Steak beserta kinerja pelayanannya. Apabila pengunjung yang mendatangi restoran merupakan pasangan, maupun keluarga, maka yang dapat mengisi kuesioner satu orang sebagai perwakilan maupun masing-masing anggota keluarga/pasangan yang telah lulus tahap screening. Namun, dianjurkan hanya satu orang sebagai perwakilan saja yang mengisi, hal ini dilakukan agar mencegah terjadinya penilaian yang saling mempengaruhi. Apabila konsumen yang datang berupa sekumpulan orang yang memiliki hubungan pertemanan ataupun rombongan, maka yang berhak mengisi kuesioner dapat berupa perwakilan maupun perorangan, tergantung kepada ketersediaan konsumen tersebut untuk menjadi responden.

Analisis Data

Metode yang digunakan dalam pengolahan data ini adalah analisis deskriptif, Important Performance Analysis, dan Customer Satisfication Index.

Adapun pengujian kuesioner dilakukan dengan menggunakan alat analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, dan proses pengambilan keputusan pembelian. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Important Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Model Costumer

Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur.

Identifikasi Atribut Penelitian

Atribut yang digunakan pada penelitian ini merupakan atribut dari bauran pemasaran produk dan jasa. Seiring dengan perkembangan zaman, restoran tidak lagi menjadi suatu usaha yang hanya menjual produk. Restoran kini berkembang menjadi suatu usaha yang memberikan pelayanan jasa. Pelayanan jasa yang baik dapat menjadi pendukung penjualan produk dalam sebuah restoran. Pentingnya faktor pelayanan jasa pada restoran, menjadikan peneliti memilih bauran pemasaran sebagai patokan dalam menetukan atribut yang akan digunakan. Bauran pemasaran yang digunakan mencakup product (produk), price (harga), place

21

(tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), serta physical

evidence (bukti fisik). Adapun atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Atribut Restoran Happy Cow Steak pada uji pendahuluan

Bauran pemasaran (marketing mix)

Atribut

Product (Produk) Cita rasa steak yang enak Tampilan penyajian steak (platting) Porsi steak yang pas Aroma yang menggugah selera Variasi menu steak yang beragam dan menarik Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik Variasi saos steak beragam dan menarik Variasi ukuran steak beragam dan menarik Kesegaran steak yang disajikan Price (Harga) Harga produk yang ditawarkan Kesesuaian antara harga dengan porsi atau kualitas

produk Place (Tempat) Kemudahan menjangkau lokasi Kebersihan restoran Kenyamanan restoran Process (Proses) Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi pembayaran Tanggapan terhadap keluhan konsumen People (Orang) Keramahan pramusaji terhadap konsumen Pengetahuan pramusaji terhadap menu Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan Penampilan pramusaji Physical Evidence Desain interior restoran yang menarik (Bukti fisik) Kebersihan dan ketersediaan toilet Kelengkapan peralatan makan Steak Tampilan luar restoran Ketersediaan faktor entertain (musik, tv, wi-fi) Promotion (Promosi) Ketersediaan dan kejelasan papan nama restoran

Promosi melalui media sosial Pada penelitian ini digunakan sebanyak 28 atribut yang telah didiskusikan oleh pemilik dan disesuaikan dengan kondisi yang ada di Happy Cow Steak. Atribut-atribut ini merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P. Restoran Happy Cow Steak menjual produk berupa steak, namun usaha yang dijalankan berupa restoran, dan dalam pelaksanaannya restoran dinilai dari keseluruhan kinerjanya, yang juga termasuk penilaian terhadap pelayanan, tempat, dekorasi ruangan, dan lainnya. Hal tersebut menjadi dasar untuk melakukan penilaian

22

dengan menggunakan 7P, karena bauran pemasaran berkenaan tentang produk dan pelayanan, akan lebih baik jika dibandingakan menggunakan bauran produk, yaitu 4P, yang hanya berfokus terhadap produk.

Atribut-atribut yang berada di dalam kuesioner harus terlebih dahulu di uji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas sebelum menyebarkan kuesioner. Pengujian ini dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas atribut-atribut suatu kuesioner. Uji pendahuluan ini dilakukan kepada 30 responden dengan menyebarkan kuesioner awal yang menyangkut tingkat kepentingan atribut-atribut yang ada di dalam kuesioner yang nantinya akan disebar. Menurut Supranto (2006), pada umumnya untuk melakukan uji validitas dan uji reliabilitas disarankan agar jumlah responden minimal 30 orang. Jumlah responden tersebut berada diluar 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur sementara uji reliabilitas mengukur tingkat kestabilan atribut secara keseluruhan.

Uji Validitas Menurut Sugiyono (2007) validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sampai sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang diteliti. Pada penelitian ini, variabel yang akan diuji adalah atribut-atribut kuesioner yang telah disesuaikan dengan kondisi restoran Happy Cow Steak. Uji validitas akan dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS dengan menggunakan Bevariate

Pearson. Widiyanto (2008) menyatakan bahwa koefisien korelasi dalam uji validitas dapat dilakukan dengan rumus Pearson dengan angka kasar dan rumus Pearson.

Keterangan: rxy = koefisien korelasi X = skor item Y = skor total n = banyaknya subjek Menilai valid atau tidak valid masing-masing atribut dapat dinilai apabila nilai r hitung > r tabel. Jika nilai r hitung < r tabel, maka atribut dalam kuesioner tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total atau bisa disebut juga tidak valid. Hasil uji validitas pada penelitian ini menunjukkan dari 28 atribut yang diujikan, seluruh atribut tersebut dikatakan valid dengan nilai r hitung yang lebih besar dibandingkan dengan r tabel. Artinya ke-28 atribut yang akan ditanyakan pada kuesioner sudah valid atau sudah layak ditanyakan kepada responden sebagai alat ukur pengambilan data.

23

Uji Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) merupakan suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho, 2005). Umar (2003) mengatakan bahwa reliabilitas juga dapat diartikan istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulang kali. Menurut Sugiyono (2007) instrumen dikatakan reliabel adalah instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 – 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, maka semakin reliabel sebuah kuesioner. Sedangkan menurut Umar (2003), teknik-teknik untuk mengukur reliabilitas tersebut ialah: 1. Teknik Test-Retest 2. Teknik Spearman-Brown 3. Teknik K-R 20 4. Teknik Cronbach 5. Teknik Observasi Pada penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert (1-5). Uji Reliabilitas menggunakan software SPSS 16.0, sama seperti pengujian validitas. Reliabilitas validitas pada penelitian ini dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Coefficients. Menilai reliabilitas atau tidaknya masing-masing variabel dapat dilihat dari nilai Alpha,

dengan indikator reliabilitas variabel (atribut-atribut adalah sebagai berikut: 1. Alpha 0.00 - 0.20 = tidak reliabel 2. Alpha 0.21 - 0.50 = kurang reliabel 3. Alpha 0.51 - 0.60 = cukup reliabel 4. Alpha 0.61 - 0.80 = reliabel 5. Alpha 0.81 - 1.00 = sangat reliabel Hasil penelitian uji reliabilitas pada atribut yang berada di Restoran Happy

Cow Steak menunjukkan bahwa alpha berada di atas 0.81 sehingga seluruh atribut dikatakan sangat reliabel. Artinya semua atribut sudah konsisten dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen pada penelitian ini. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.

Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi

sederhana berdasarkan jawaban responden. Informasi yang akan diketahui dengan menggunakan alat analisis ini adalah gambaran tentang karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Menggunakan analisis deskriptif, karakteristik konsumen Restoran Happy Cow Steak dapat terlihat dari segi usia, domisili, status menikah, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, serta pekerjaan. Analisis deskriptif juga digunakan untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Happy Cow Steak

berdasarkan lima tahapan, yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, serta perilaku pasca pembelian.

24

Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Penilaian tingkat kepentingan menilai seberapa pentingnya atribut-atribut tersebut menurut sudut pandang konsumen. Tingkat kinerja merupakan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut yang ada, apakah tingkat kinerja pada atribut-atribut tersebut sesuai dengan harapan konsumen, melampaui, atau bahkan tidak sesuai dengan harapan. Pada penilaian tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja, menggunakan nilai skor skala 5 tingkat (likert). Penilaian pada tingkat kepentingan, data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan untuk penilaian terhadap tingkatan dibuat berjenjang, mulai dari tingkatan dengan intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai dengan penilaian dengan tingkatan intensitas paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Sama halnya dengan tingkat kinerja, penilaian pun dibuat secara berjenjang dengan tingkatan intensitas yang paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai dengan tingkatan intensitas yang paling tinggi, diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkatan kepentingan maupun kinerja dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6 Skor penilaian tingkat kepentingan dan kinerja

Skor Kepentingan Kinerja

1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Baik 2 Tidak Penting Tidak Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik 4 Penting Baik 5 Sangat Penting Sangat Baik

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan digambarkan melalui diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata pada tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan:

25

Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen

Diagram kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:

Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius sepertiyang terlihat pada Gambar 5. Kepentingan

I

Prioritas Utama

II

Pertahankan Prestasi

III

Prioritas Rendah

IV

Berlebihan

Kinerja

Gambar 5 Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) Sumber : Supranto (2007)

Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja yang dilakukan manajemen Happy Cow Steak

terhadap atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah

Kurang Baik Lebih Baik

26

sehingga pihak manajemen Happy Cow Steak perlu meningkatkan kinerjanya pada atribut-atribut tersebut.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan realisasi kinerja yang dilakukan manajemen Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut pihak Happy Cow Steak untuk mempertahankan prestasinya, yang dalam konteks ini mempertahankan kinerjanya, untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran II.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Pada Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataanya kinerja pihak Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut tersebut pun tidak teralu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.

4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, namun pada kenyataanya kinerja yang dilakukan pihak Happy Cow

Steak sangat baik sekali. Hal ini untuk sebagian konsumen dinilai berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Happy Cow Steaklebih mengefisiensikan kinerjanya dengan cara menghemat biaya.

Costumer Satisfaction Index (CSI)

Model Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI ini terdiri dari empat tahap perhitungan yaitu:

1. Weight Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai dari

rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i). Masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfication Score (MSS)

dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfication Score atau nilai rata tingkatkepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.

3. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut ke-1 (a1) hingga atribut ke-n (a)

WAT = WSa1 + WSa2 + … + WSan

4. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA)

dibagi n dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.

27

Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.

Tingkat kepuasan konsumen Restauran Happy Cow Steak secara

menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkankriteria pada Tabel 7.

Tabel 7 Kriteria nilai customer satisfaction index

Angka indeks Interpretasi

0,00 ≤ x ≤ 0,20 Sangat Tidak Puas 0,20 < x ≤ 0,40 Tidak Puas 0,40 < x ≤ 0,60 Cukup Puas 0,60 < x ≤ 0,80 Puas 0,80 < x ≤ 1,00 Sangat Puas

Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan : Rs : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumah kelas (dalam penelit ian ini digunakan skala maksimal lima)

Definisi Operasional

Definisi operasional diperlukan untuk menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. Berikut merupakan definisi operasional dari Restoran Happy Cow Steak. 1. Responden adalah konsumen Restauran Happy Cow Steak yang telah

melakukan pembelian minimal satu kali dalam tiga bulan terakhir ini dan berusia lebih dari 17 tahun.

2. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden pada saat dilakukannya penelitian.

3. Pendapatan adalah jumlah pendapatan responden dalam satuan rupiah per bulannya, baik pendapatan yang didapat melalui bekerja, bagi yang sudah bekerja, maupun pendapatan yang didapat dari uang saku orang tua, bagi yang belum bekerja.

28

4. Domisili adalah tempat tinggal responden, sehingga nantinya dapat diketahui apakah responden merupakan wisatawan atau warga lokal/asli Bogor.

5. Cita rasa adalah suatu rasa dalam steak yang disajikan oleh Restauran Happy

Cow Steak yang tercipta dari berbagai macam paduan bumbu yang menghasilkan kesesuaian rasa yang dirasakan oleh konsumen melalui indera pengecapnya.

6. Tampilan penyajian adalah ukuran estetika dalam menyajikan makanan baik dari segi ukuran, susunan kerapihan maupun seni dalam menata steak maupun pelengkap steak seperti sayuran dan kentang serta saos pelengkap steak.

7. Porsi steak adalah ukuran secara kuantitatif mengenai seberapa besar steak beserta sayuran pelengkap dan kentang yang berada dalam ukuran satu piring steak yang disajikan oleh Restauran Happy Cow Steak terhadap konsumennya.

8. Aroma steak adalah tanggapan dari indera penciuman konsumen terhadap steak yang disajikan oleh Restoran Happy Cow Steak yang dapat membangkitkan selera makan konsumen.

9. Variasi menu steak yang beragam adalah tersedianya berbagai macam pilihan olahan steak yang dapat dipilih sesuai dengan preferensi konsumen.

10. Variasi menu selain steak adalah tersedianya berbagai macam menu selain steakmaupun variasi menu minuman yang ada di dalam daftar menu.

11. Variasi saos steak yang beragam adalah tersedianya berbagai macam pilihan saos pelengkap steak yang dapat dipilih oleh konsumen tanpa dikenakan biaya tambahan.

12. Variasi ukuran steak adalah tersedianya tiga ukuran steak yang dapat dipilih oleh konsumen sesuai dengan seleranya yaitu 100gr, 150gr, dan 200gr, dengan dikenakan harga yang berbeda di setiap ukuran steak nya.

13. Kesegaran steak merupakan indikator seberapa lama daging yang akan diolah menjadi steak tersebut berada dalam penyimpanan. Semakin lama daging tersebut berada dalam penyimpanan, semakin rendah tingkat kesegaran steak, begitu pula sebaliknya.

14. Harga yang ditawarkan adalah harga dari satu piring steak yang diberikan oleh pihak Happy Cow Steak terhadap konsumennya. Harga yang ditawarkan berbeda-beda tergantung pada jenis atau ukuran steak.

15. Kemudahan menjangkau lokasi adalah parameter untuk mengukur mudah atau tidaknya konsumen menjangkau restoran tersebut serta akses jalan yang akan dilalui konsumen untuk menuju ke restoran tersebut

16. Kebersihan ruangan restoran adalah indikator bersih atau tidaknya ruangan yang berada di dalam restoran, dengan tidak terdapatnya sampah atau barang rongsokan yang bertebaran di ruangan restoran.

17. Kenyamanan restoran adalah indikator apakah ruang restoran sudah memberikan rasa nyaman terhadap konsumen untuk menyantap makanannya, maupun merasa nyaman untuk berkumpul bersama kerabat maupun keluarga di dalam restoran tersebut.

18. Kecepatan penyajian adalah indikatar kecepatan suatu proses yang dimulai dari pemesanan makanan hingga makanan tersebut siap diantar ke meja konsumen kurang dari 20 menit.

19. Kecepatan transaksi pembayaran adalah indikator kecepatan suatu proses transaksi pembayaran, baik dalam mempersiapkan tagihan, menghitung total pembelian, hingga kecepatan dalam melakukan proses pengembalian uang.

29

20. Tanggapan dalam menangani keluhan adalah mengukur seberapa responsifnya pihak restoran dalam menghadapi keluhan yang diajukan oleh konsumen kepada restoran, baik keluhan berupa pelayanan, produk, maupun fasilitas.

21. Kesigapan pramusaji adalah ukuran kecepat-tanggapan seorang pelayan dalam memberikan pelayanan terhadap para konsumennya, baik itu mencatat pesanan, menanggapi keluhan konsumen, maupun dalam melakukan kegiatan transaksi.

22. Keramahan atau kesopanan pramusaji adalah ukuran kualitatif yang menilai seberapa intensnya pramusaji memberikan senyuman kepada konsumen, menanggapi pesanan konsumen dengan baik, melayani konsumen dengan perilaku sopan, serta menanggapi pertanyaan maupun keluhan dengan intonasi yang tidak tinggi dan suara yang halus.

23. Pengetahuan pramusaji adalah penilaian terhadap pramusaji mengenai seberapa besar pramusaji menguasai pengertian dan pemahaman menu-menu yang ada di dalam daftar menu serta seberapa lancar pramusaji tersebut menjelaskan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen.

24. Penampilan pramusaji adalah ukuran estetika menyangkut cara berpakaian pramusaji yang dapat dinilai melalui aspek kerapihan penampilan, menggunakan seragam yang serempak, serta kebersihan seragam.

25. Desain interior adalah penataan letak meja makan beserta kursinya, maupun penataan benda-benda hiasan atau pajangan yang ditambahkan untuk menambah unsur estetika, agar ruangan di dalam restoran menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk makan di sana. Desain interior juga mengatur tata letak ruangan, seperti letak dapur, kasir, ruang makan, toilet maupun mushola.

26. Ketersediaan faktor entertaint yaitu fasilitas hiburan yang ditawarkan oleh pihak Happy Cow Steak bagi konsumen yang menyantap steak di restorannya yang dapat memberikan nilai tambah bagi si konsumen untuk membayar lebih akibat adanya fasilitas tersebut. Fasilitas tersebut bisa berupa televisi, musik, live music, komputer beserta akses internet, maupun wi-fi.

27. Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedia atau tidaknya toilet di restoran serta tingkat kebersihan toilet tersebut sehingga konsumen merasa nyaman ketika menggunakan toilet.

28. Ketersediaan peralatan makan steak adalah tersedia atau tidaknya peralatan makan untuk steak seperti pisau dan garpu sesuai dengan tema yang dibawa oleh restoran Happy Cow Steak yaitu western restaurant.

29. Promosi melalui media sosial adalah keaktifan pihak Happy Cow Steak dalam melakukan promosi restoran pada media atau jejaring sosial yang tengah digandrungi oleh kalangan anak muda seperti twitter dan instagram, maupun media atau jejaring sosial yang dapat diakses oleh kalangan dewasa yang sudah berkeluarga seperti facebook dan blog.

30. Tampilan restoran adalah ukuran estetika yang dilihat dari tampak luar restoran Happy Cow Steak yang dapat menimbulkan rangsangan bagi konsumen untuk mendatangi restoran atau mencari tahu seperti apa produk yang ditawarkan oleh Happy Cow Steak.

31. Ketersediaan dan kejelasan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama untuk menginformasikan pada konsumen dalam mengetahui letak Restoran Happy Cow Steak serta pemilihan warna, logo, dan font papan nama

30

yang dapat menarik peminat pengunjung untuk mendatangi Restoran Happy

Cow Steak.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Gambaran Umum Restoran Happy Cow Steak

Restoran Happy Cow Steak berdiri pada tanggal 1 Mei 2011. Pada kurun waktu dua tahun, Happy Cow Steak telah memiliki dua cabang yang terletak di Bandung, yaitu pada Jl.Palasari No. 3 dan Jl. Ir. Juanda 325 Dago Atas, Bandung, Jawa Barat. Restoran Happy Cow Steak merupakan restoran yang mengusung tema western ke dalam restoran dan menu mereka. Menu andalan Restoran Happy Cow

Steak adalah steak dengan berbagai variasi menu. Pada awal pendirian, Restoran Happy Cow Steak dikelola oleh empat orang. Namun, seiiring berjalannya waktu, ketiga orang pendiri Restoran Happy Cow Steak memilih keluar, sehingga tersisa Bapak Irfan sebagai pemilik tunggal Restoran Happy Cow Steak. Tujuan utama Restoran Happy Cow Steak adalah menyajikan menu western, yaitu steak, dengan harga yang terjangkau namun tetap berkualitas. Sous

chef Restoran Happy Cow Steak mengonsepkan cita rasa steak orijinal ala western, yang hanya menambahkan garam ketika membakar daging steak. Rasa yang ada pada daging steak berasal dari saus pelengkapnya. Terdapat empat pilihan saus pelengkap yang disajikan oleh pihak restoran yaitu blackpepper, barbeque,

mushroom, serta jalapeno. Pemilik mengatakan bahwa awal pendirian Restoran Happy Cow Steak ini adalah pemilik ingin menyalurkan hobi memasaknya serta ingin membuka lapangan kerja bagi masyarakat sekitar. Target pasar yang ingin dituju oleh pemiliki adalah konsumen dewasa yang telah berkeluarga maupun belum berkeluarga, serta anak muda yang senang menghabiskan waktu untuk bersosialisasi di suatu tempat.

Sumber Daya Manusia RestoranHappy Cow Steak

Happy Cow Steak memiliki tujuh orang karyawan dengan pembagian kerja yaitu dua orang pada service, satu orang kasir, dua orang pada pantry dan dua orang chef. Para karyawan Happy Cow Steak diwajibkan datang pukul 10.00 WIB atau satu jam sebelum restoran dibuka. Karyawan akan bersiap di pos masing-masing sesuai dengan job description mereka. Pada bagian kitchen, para chef atau koki mempersiapkan sayuran dan kentang sebagai side dish kemudian memasaknya hingga setengah matang. Para chef juga memotong daging sapi dengan beberapa ukuran yaitu 100 gram, 150 gram, dan 200 gram. Khusus untuk daging sirloin, daging tersebut perlu diberi bumbu agar daging menjadi empuk dan lembut, sementara untuk jenis daging tenderloin dan wagyu, tidak perlu diberi bumbu, cukup diberi garam ketika akan dimasak. Pada bagian pantry, karyawan mempersiapkan bahan-bahan yang digunakan untuk membuat minuman. Karyawan juga mempersiapkan rebusan gula, yaitu gula yang dicairkan dan digunakan sebagai pemanis minuman. Berbeda dengan bagian pantry maupun kitchen yang bertanggung jawab pada pos masing-masing, divisi service

31

bertanggung jawab pada keseluruhan restoran, yaitu kebersihan restoran, mempersiapkan meja makan, alat makan, kasir, serta fasilitas restoran lainnya seperti membersihkan toilet, menyalakan wi-fi restoran, dan lainnya. Koki di Restoran Happy Cow Steak memiliki tugas tambahan, yaitu membeli bahan baku untuk pembuatan steak serta perlengkapan restoran. Koki dibagi menjadi dua posisi, yaitu head chef dan chef. Head chef bertugas untuk membeli bahan baku utama seperti daging steak (sirloin dan tenderloin), sayuran, dan kentang. Pemilik Happy Cow Steak ingin membuat segala menunya secara mandiri baik sayuran maupun kentang sebagai side dish dari steak, dan tidak membeli sayuran maupun kentang beku. Hal ini dikarenakan pemilik ingin mengutamakan kesegaran dari produknya, baik produk utama maupun produk pelengkap. Happy Cow Steak tidak menggunakan supplier untuk pengadaan bahan baku daging mereka. Pihak restoran menilai, dengan menggunakan supplier harga daging yang ditawarkan masih sama dengan harga pasar, bahkan terkadang harga supplier cenderung lebih mahal padahal kualitas daging dari supplier sama dengan yang berada di pasar. Keunggulan lainnya, head chef pun dapat memilih sendiri daging dengan kualitas yang diinginkan apabila membeli langsung dari pasar, serta daging yang ditawarkan pun lebih segar dibandingkan dengan daging beku yang ditawarkan supplier. Chef memiliki tugas yang berbeda dengan head chef, yaitu membeli bahan baku untuk minuman maupun bahan baku untuk menu selain steak, serta membeli perlengkapan restoran lainnya seperti saos, tisu makan, tisu toilet, nota, dan lainnya. Head chef memulai aktivitasnya pada pukul 04.00 WIB untuk membeli bahan baku, sementara chef memulai aktivitasnya pukul 09.00 WIB untuk berbelanja bahan baku untuk minuman, bahan baku untuk menu selain steak serta perlengkapan restoran, dan memulai aktivitas kerja di restoran tepat pukul 10.00 WIB. Para karyawan selesai beraktivitas satu jam setelah restoran tutup. Hal ini dikarenakan setelah restoran tutup, karyawan diwajibkan untuk membersihkan pos masing-masing. Khusus untuk divisi service, karyawan membersihkan keseluruhan ruangan restoran dan fasilitas restoran. Kasir akan menghitung penjualan serta pendapatan restoran, memasukkannya ke dalam arsip kemudian melaporkannya via whatsapp kepada pemilik. Divisi kitchen dan pantry menghitung stock yang terpakai serta stock yang tersisa, serta mencatat kebutuhan untuk operasional esok hari. Masing-masing kepala divisi akan melaporkan stock yang terpakai pada hari itu, serta sisa stock kepada pemilik via whatsapp. Masing-masing karyawan Happy Cow Steak diberikan waktu libur sehari dalam seminggu. Waktu libur tersebut bergilir setiap harinya, sehingga tidak ada dua orang karyawan Happy Cow Steak yang memiliki waktu libur pada hari yang sama. Pemilik menetapkan waktu libur bergilir agar restoran dapat tetap beroperasi setiap hari dan memastikan karyawan memiliki waktu libur dalam seminggu. Namun karyawan tidak memiliki waktu istirahat pada jam kerja. Pemilik tidak menetapkan waktu khusus untuk istirahat pada jam kerja, karena pemilik menilai bahwa dalam mengoperasikan restorannya, jumlah pengunjung restoran tidak pasti dan berfluktuatif. Pada hari Senin sampai hari Kamis jumlah pengunjung yang datang tidak sebanyak pada hari Jumat sampai hari Minggu, yang artinya beban kerja karyawan pada hari Senin hingga Kamis tidak seberat pada hari Jumat hingga Minggu, sehingga karyawan dengan kesadarannya tidak membutuhkan waktu

32

istirahat karena berasumsi bahwa bahwa waktu istirahat mereka telah terbayar ketika beban kerja mereka tidak berat yaitu pada hari Senin sampai hari Kamis. Pemilik menerapkan sistem reward-punishment pada karyawannya. Punishment yang diberikan beragam tergantung pada peraturan yang dilanggar, dari mulai pengurangan shift kerja, potongan gaji, hingga dikeluarkan. Reward yang ditetapkan pemilik berupa karyawan terbaik maupun outlet terbaik. Pada penghargaan karyawan terbaik akan diberikan bonus pada karyawan yang dinilai memiliki etos kerja yang tinggi, sementara untuk penghargaan outlet terbaik diberikan pada outlet yang menghasilkan pendapatan atau penjualan tertinggi dan bonus akan diberikan kepada seluruh karyawan outlet tersebut. Setiap dua tahun sekali pemilik pun mengadakan gathering atau pertemuan untuk seluruh karyawan cabang Bogor dan cabang Bandung. Gathering merupakan kegiatan rutin dengan berwisata ke suatu tempat wisata yang berlokasi di Bogor atau di Bandung. Kegiatan ini diisi dengan sharing mengenai keadaan restoran pada masing-masing cabang, tukar pikiran mengenai ide promosi atau operasional yang akan diterapkan pada restoran, dan diakhiri dengan makan bersama serta berwisata. Kegiatan ini dimaksudkan sebagai media silaturahmi dan media untuk menyegarkan pikiran dari kepenatan kerja. Harapannya, setelah gathering karyawan akan kembali bersemangat dalam melakukan pekerjaannya dan dapat mengenal karyawan di cabang yang berbeda.

Operasional Happy Cow Steak

Happy Cow Steak mulai beroperasi pada pukul 11.00 WIB sampai dengan pukul 21.00 WIB pada hari Senin sampai hari Kamis. Pada hari Sabtu dan Minggu Happy Cow Steak beroperasi pada pukul 09.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB. Khusus untuk hari Jumat Happy Cow Steak mulai beroperasi pada pukul 13.00 WIB sampai dengan pukul 21.00 WIB.Restoran ini tidak memiliki hari libur dalam seminggu. Jam kerja karyawan dimulai pada pukul 10.00 WIB dan pukul 12.30 pada hari Jumat. Karyawan harus mempersiapkan pos masing-masing dan restoran secara keseluruhan terlebih dahulu. Jam kerja karyawan berakhir satu jam setelah restoran tutup yaitu pada pukul 22.00 WIB dan pukul 23.00 WIB pada hari Sabtu dan Minggu.

Struktur Organisasi Happy Cow Steak

Restoran Happy Cow Steak merupakan salah satu jenis usaha yang berbentuk perusahaan pribadi. Kegiatan operasional yang dilakukan dalam menjalankan bisnis harus didukung dengan adanya struktur organisasi perusahaan. Struktur organisasi dapat menjelaskan siapa yang berada dalam posisi tertentu, apa tugasnya dalam perusahaan, pada siapa dia harus bertanggung jawab atas pekerjaannya, dan siapa yang berada dalam tanggung jawabnya. Hal ini dapat memudahkan para karyawan dalam melakukan kegiatan operasional karena mereka sudah mengetahui job description masing-masing dan mengetahui atasan maupun bawahan masing-masing sehingga diharapkan dapat menciptakan suatu hubungan komunikasi yang baik agar dapat memperlancar kegiatan operasional perusahaan. Struktur organisasi Restoran Happy Cow Steak dapat dilihat pada Gambar 6.

33

Gambar 6 Struktur organisasi Happy Cow Steak Berdasarkan struktur organisasi Restoran Happy Cow Steak, pembagian tugas karyawan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pemilik Restoran (Owner)

Mengkoordinasi dan mengevaluasi terhadap kinerja karyawan Memotivasi semangat kerja karyawan Menciptakan inovasi-inovasi baru terhadap produk, pemasaran, serta

pelayanan restoran Merumuskan strategi bersaing maupun strategi pengembangan bagi

restoran Mengadakan gathering bagi seluruh karyawan

2. Manajer Restoran (Manager) Sebagai evaluator keuangan maupun operasional Pengambil kebijakan apabila ada masalah Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru Mengawasi, mengotrol, dan mengevaluasi kinerja karyawan maupun

operasional restoran Melakukan tugas pemasaran

3. Sous Chef Menciptakan kreasi menu baru Merumuskan resep menu

4. Head Chef Bertanggung jawab dalam mengawasi proses pembuatan makanan yang

dimasak di restoran Menentukan dan memilih kualitas bahan baku daging yang akan dipakai Berbelanja stok bahan baku daging Mengatur stok bahan baku pada menu makanan Menyiapkan steak yang dipesan

5. Chef Membantu head chef Menyiapkan semua jenis makanan yang dipesan Berbelanja bahan baku pelengkap dan atribut restoran

Owner

Manager

Pantry Service

Chef

Cashier

Sous Chef

Head Chef

34

6. Pantry Mengatur stok bahan baku pada menu minuman Menyiapkan semua jenis minuman yang dipesan

7. Kasir (cashier) Melayani konsumen mulai dari perhitungan biaya pesanan hingga

pengembalian dan pemberian struk pesanan Bertanggung jawab atas keluar masuknya uang Bertanggung jawab untuk menyusun dan memberikan laporan keuangan

kepada pemilik setelah restoran tutup 8. Service

Bertanggung jawab dalam melayani konsumen yang datang dengan ramah dan sopan

Mencatat semua pesanan yang dipesan oleh konsumen dan mengantarkan pesanan tersebut pada bagian pantry dan kitchen

Mengantarkan pesanan yang telah jadi ke meja konsumen Membersikah meja dan membawa seluruh peralatan ke dapur untuk dicuci Membersihkan seluruh area restoran sebelum restoran mulai beroperasi

dan setelah restoran selesai beroperasi

Strategi Bauran Pemasaran Happy Cow Steak

Restoran Happy Cow Steak sebagai bentuk suatu usaha, perlu menerapkan berbagai strategi agar tetap dapat bertahan dalam industri tersebut. Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah strategi bauran pemasaran, yaitu salah satu strategi yang mempertimbangkan berbagai atribut yang berkenaan dengan produk dan jasa sebagai fokus untuk merebut hati konsumen. Pemilik Restoran Happy

Cow Steak telah paham bahwa perkembangan restoran saat ini tidak hanya sebatas menjual produk tetapi juga jasa. Restoran yang didukung dengan penyediaan jasa yang baik akan mendatangkan keberhasilan yang lebih tinggi dibandingkan hanya mengandalkan produk. Happy Cow Steak memiliki strategi bauran premasaran yang terdiri atas tujuh bauran, yaitu product (produk), place (tempat), promotion (promosi), price (harga), people (orang), process (proses), phyisical evidence (bukti fisik). Berikut merupaka penjabaran bauran pemasaran pada Happy Cow

Steak: Product (produk)

Happy Cow Steak menawarkan steak sebagai menu utamanya. Ada berbagai menu steak yang dapat dipilih oleh konsumen dan diklasifikasikan ke dalam beberapa kelompok. Kelompok tersebut yaitu Beef Steak, Chicken Steak,

Santori Beef Steak, Combo Steak dan Kids Steak. Menu steak pada kelompok Beef

Steak yaitu Tenderloin dan Sirloin. Tenderloinsteak maupun sirloinsteak ini masing-masing terdapat dua ukuran yaitu 150 gram dan 200 gram. Selain kedua steak tersebut, terdapat menu Bratwurst dan Burger Patty. Bratwurst adalah sosis Jerman yang disajikan dengan saus steak pilihan dan kentang goreng, sementara Burger Patty adalah daging isian burger yang disajikan dengan saus steak pilihan, sayuran, sertang kentang goreng. Kelompok Chicken Steak menyajikan tiga pilihan menu yaitu Chicken Steak, Chicken Cordon Bleau, dan Chicken Maryland. Kelompok menu paket Combo menawarkan dua paket yang dapat dipilih

35

konsumen yaitu double combo dan triple combo. Double combomerupakan menu paket yang dapat dipilih konsumen antara beef steak & chicken steak atau sausage

bratwurst & chicken/beef steak. Pada menu paket triple combo menawarkan tiga menu sekaligus yaitu beef steak, chicken steak dan sausage bratwurst.

Pada kelompok SantoriBeef Steak, Happy Cow Steak menawarkan kualitas daging premium pada steak yang disajikan. Happy Cow Steak menawarkan menu Santori Beef Steak sebagai daging premium sekelas wagyu yang biasa ditawarkan oleh restoran bintang lima. Wagyu merupakan daging sapi dari ternak yang secara bawaan (genetik) memiliki marbling (lemak pada otot) lebih banyak serta kadar lemak tidak jenuh yang lebih tinggi dibandingkan dengan ternak lain. Happy Cow

Steak sendiri menawarkan Santori Beef Steak ini ke dalam dua ukuran, yaitu 160 gram dan 200 gram. Kelompok yang terakhir yaitu Kids Menu. Menu yang ditawarkan adalah sirloin dan tenderloin dalam ukuran 100 gram, paket Menu Happy Kids 1 (burger beef, telur, kentang goreng) serta Menu Happy Kids 2 (bratwurst sausage, telur, kentang goreng). Produk minuman yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak terbilang unik. Nama menu minuman pun dibuat semenarik mungkin sesuai dengan keunikan cita rasa produknya. Menu minuman unik yang terdapat di Restoran Happy Cow Steak adalah Buaya Darat (campuran aloe vera dan pepsi), Buaya Laut (campuran aloe vera dengan soda dan chlorofil), Lemon Chlorofil (minuman lemon dicampur dengan Chlorofil), Mojito (Mojito soda dengan daun mint segar dan lemon), Aloe Vera dengan dua varian rasa yang dapat dipilih yaitu dengan atau tanpa susu, serta Green Tea Latte. Menu minuman standar lainnya yang terdapat di dalam daftar menu yaitu Iced/Hot Lemon Tea, Milkshake, Soft

Drink, Teh Tawar, Soda Gembira, Coke Floats, aneka jus, serta coffee/capuccino. Menu lain selain steak terdapat pada menu appetizer, Happy Meal dan dessert. Pada menu appetizer terdapat varian menu mix salad, cream soup, mashed

potato/french fries, dan fettucini. Menu Happy Meal yang terdapat pada Happy

Cow Steak adalah Loco Mocco, yaitu nasi goreng ala Hawaii dengan daging burger kemudian ditambah dengan telur. Loco Mocco memiliki tiga varian rasa yaitu Loco Mocco Mexicano (Loco Mocco ekstra pedas), Cheesy Chicken, serta Hot

BBQ Chicken. Selain Loco Mocco, varian menu lainnya adalah Beef/Chicken

Schnitzel, serta Beef/Chicken Stroganoff (nasi dengan daging/ayam dalam bumbu blackpepper). Pada varian menu dessert sendiri tidak seberagam pada varian menu lainnya, yaitu ice cream (flavored ice cream, Matcha ice cream, Sundae ice cream) serta pancake dengan maple sirup. Pada setiap jenis menu, baik pada menu steak, menu selain steak maupun menu minuman, terdapat produk yang menjadi bestseller atau penjualan produk terlaris. Menu steak yang menjadi produk andalan atau sebagai penjualan produk terlaris adalah Santori Beef Steak. Pada menu selain steak yang menjadi produk terlaris adalah Loco Mocco, sundae ice cream, serta pancake, sementara pada menu minuman yang menjadi bestseller adalah Buaya Darat dan Buaya Laut.

Price (Harga)

Happy Cow Steak memiliki konsep restoran steak yang memiliki cita rasa bintang lima dengan harga kaki lima. Harga kaki lima yang dimaksud disini adalah harga yang relatif jauh lebih murah dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh restoran bintang lain dan restoran sekelas yang merupakan saingannya. Harga

36

satu porsi steak yang ditawarkan oleh Happy Cow Steak berkisar antara Rp25 000 hingga Rp90 000. Pada menu selain steak, harga yang ditawarkan berkisar antara Rp15 000 hingga Rp32 000, sementara harga minuman yang ditawarkan berkisar antara Rp5 000 hingga Rp15 000. Penetapan harga tersebut ditentukan berdasarkan biaya (price based cost) dimana penetapan harga disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam membuat produk tersebut seperti biaya bahan baku, biaya produksi, serta biaya operasional, ditambah dengan marjin laba yang diingikan oleh pihak Happy Cow Steak. Daftar harga pada menu Happy Cow Steak dapat dilihat pada Lampiran 2. Promotion (Promosi)

Promosi yang dilakukan pihak Happy Cow Steak bermacam-macam, baik melalui media sosial, dari mulut ke mulut (word of mouth), pemberian promo menarik, melalui sebaran pamflet bahkan melalui banner. Penyebaran pamflet dilakukan di sekitar lokasi Happy Cow Steak berada yaitu sekitar Jl. Raya Bangbarung. Promosi melalui media sosial dilakukan untuk menjaring konsumen dengan cakupan yang lebih luas. Happy Cow Steak memilih melakukan promosinya melalui media sosial yang paling berpengaruh saat ini yaitu twitter,

facebook, serta blog. Pemberian promo menarik juga dilakukan oleh pihak Happy

Cow Steak. Sebagai contoh pada saat Happy Cow Steak mengeluarkan lini produk barunya yaitu ramen, pihak restoran memberikan potongan 50% dalam dua minggu pertama produk tersebut diluncurkan. Selain itu terdapat beberapa menu paket yang dapat dipilih konsumen dengan harga yang lebih murah dibandingkan membeli menu tersebut secara terpisah, seperti, Loco Mocco, Happy Meal 1 & 2,

Combo steak, serta Triple Steak. Poster maupun papan nama Happy Cow Steak sendiri telah menjadi bagian promosi restoran. Banner maupun papan nama yang dibuat semenarik mungkin agar mejadi daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung karena terdapat rasa “penasaran” untuk mencicipi produk setelah tertarik pada banner maupun papan nama. Adanya banner maupun papan nama juga berfungsi agar menunjukkan lokasi Restoran Happy Cow Steak. Konsumen yang mendengar rekomendasi Happy Cow Steak dari kerabatnya, atau melihat info restoran dari media sosial, akan mencari-cari lokasi restoran. Banner maupun papan nama dapat membantu dalam pencarian lokasi tersebut.

Place (Tempat)

Restoran Happy Cow Steak berlokasi pada Jl. Raya Bangbarung No. 63, Bogor. Pemilihan tempat ini berdasarkan pada pendekatan terhadap konsumen. Lokasi ini merupakan salah satu daerah wisata kuliner yang berada di Bogor. Daerah ini juga menjadi salah satu tujuan wisata kuliner para wisatawan domestik maupun penduduk lokal. Selain itu, posisi Jl. Raya Bangbarung berada di dekat perumahan, rumah sakit, sekolah menengah pertama dan sekolah menengah atas, perkantoran, kampus diploma dan magister, serta klinik kecantikan. Hal ini membuktikan bahwa penempatan lokasi Happy Cow Steak berada di lokasi yang strategis. Jalan raya yang melewati restoran merupakan jalan besar walaupun bukan merupakan jalur utama. Lokasi tersebut juga dapat dilalui baik oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Jumlah kendaraan umum yang melewati restoran pun tergolong ramai. Kendaraan umum yang dapat digunakan

37

untuk mencapai restoran dapat menggunakan angkutan umum bernomor 08 dan 08A.

Pada awalnya lokasi ini merupakan area pemukiman, yang lambat laun berubah menjadi area wisata kuliner dengan semakin banyaknya alih fungsi rumah pribadi menjadi restoran. Hal ini menyebabkan sulitnya area parkir di setiap restoran yang terdapat di sepanjang Jl. Raya Bangbarung ini. Walaupun jalan menuju Restoran Happy Cow Steak dapat diakses oleh kendaraan pribadi, konsumen akan mengalami kesulitan dalam memarkirkan kendaraan mereka. People (Orang)

Happy Cow Steak merupakan salah satu restoran yang tidak hanya menawarkan produk, tetapi juga menawarkan jasa. Jasa dalam konteks ini adalah pelayanan dan fasilitas. Pelayanan yang baik akan menimbulkan kesan yang mendalam bagi konsumen sehingga konsumen akan kembali berkunjung. Oleh karena itu, pemilik Happy Cow Steak menetapkan standard operating procedure atau SOP bagi para karyawan ketika berada di tempat kerja. Standard Operating

Procedure (SOP) diterapkan oleh pemilik dengan harapan agar kinerja para karyawan dapat terjaga standar kualitasnya sehingga dapat selalu memberikan pelayanan yang baik bagi setiap konsumen Happy Cow Steak. Standard Operating

Procedure (SOP) yang diterapkan pada karyawan Happy Cow Steak diantaranya karyawan harus datang tepat waktu yaitu pukul 10.00 WIB dan paling lambat sebelum restoran mulai beroperasi atau sebelum pukul 11.00 WIB.

Karyawan wajib menggunakan seragam yang tersedia dan berpakaian serta berpenampilan rapih. Khusus bagi divisi kitchen, karyawan harus menggunakan penutup kepala kita sedang menyiapkan pesanan konsumen. Karyawan juga wajib menggunakan seragam Happy Cow Steak dan berpenampilan secara rapih. Selain itu karyawan juga tidak boleh merokok di tempat kerja pada saat jam kerja, namun pada implementasinya, hal tersebut sangat sulit untuk diterapkan. Salah satu Standard Operating Procedure (SOP) Restoran Happy Cow Steak yang cukup unik adalah karyawan harus menggunakan parfum secukupnya. Karyawan Happy Cow

Steak dianjurkan berbau wangi namun wewangian tersebut tidak boleh melebihi konsumen, yang artinya pemakaian terhadap parfum hanya secukupnya. Pada awal penempatan kerja, karyawan Happy Cow Steak terlebih dahulu melakukan pelatihan. Pelatihan tersebut diadakan langsung di restoran dengan pengawasan karyawan senior yang bertanggung jawab terhadap pos atau divisinya. Pelatihan ini diharapkan dapat membentuk keterampilan karyawan sesuai dengan divisinya bekerja, sehingga ketika diangkat menjadi karyawan tetap, karyawan tersebut sudah terampil dalam melakukan pekerjaannya. Process (Proses)

Restoran Happy Cow Steak berfokus terhadap kecepatan penyajian steak yang dipesan oleh konsumen. Waktu proses pembuatan dilakukan di bawah rata-rata waktu proses pembuatan restoran steak lainnya, sehingga kecepatan penyajian steak pun menjadi lebih cepat dibandingkan dengan kecepatan penyajian di restoran steak rata-rata. Pihak Happy Cow Steak berusaha menggunakan waktu seefisien mungkin baik dalam proses penyajian steak maupun dalam proses transaksi. Konsumen yang datang akan disambut ramah oleh para karyawan kemudian konsumen dapat menentukan sendiri meja mana yang mereka inginkan.

38

Pramusaji akan memberikan daftar menu setelah konsumen mendapatkan meja yang mereka inginkan dan menunggu beberapa saat untuk dipanggil kembali oleh konsumen ketika konsumen telah siap memesan. Pencatatan pesanan dilakukan dengan menggunakan nota dua rangkap. Hal ini dilakukan agar pesanan dapat dengan segera di proses. Nota dua rangkap berisi lembaran nota berwarna putih yang diberikan pada kitchen sementara lembaran nota berwarna merah diberikan pada pantry.

Proses penyajian steak dilakukan oleh head chef dan chef secara bersama-sama. Head Chef akan langsung memproses daging dengan cara membakar daging steak tersebut. Chef akan memanaskan sayuran dan saus dengan menggunakan microwave serta menggoreng kentang. Head chef akan melakukan platting ketika semua bahan telah siap. Steak kemudian diantarkan kepada konsumen oleh waiter /

service. Konsumen akan melakukan transaksi pembayaran setalah selesai menyantap hidangan. Adanya kerjasama yang baik antara Head chef dan chef membuat proses penyajian menjadi lebih cepat. Bahan pelengkap steak seperti sayuran dan kentang goreng yang telah dipersiapkan setengah matang sebelumnya, menjadi salah satu faktor yang mendukung kecepatan proses penyajian steak, karena waktu yang dibutuhkan untuk mempersiapkan keduanya menjadi lebih efisien. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Restoran Happy Cow Steak memiliki dua ruangan yang dapat dipilih oleh konsumen. Ruangan tersebut terdiri dari ruangan outdoor dan indoor. Pada ruangan outdoor, meja makan berada berhadapan dengan kitchen sehingga konsumen dapat melihat proses pembuatan steak secara langsung. Ruangan outdoor dilengkapi oleh dua kipas angin dan berbagai dekorasi luar ruangan seperti bunga gantung maupun lampu hias. Ruangan indoor dilengkapi oleh dua buah pendingin ruangan (air conditioner), dua buah televisi, dua buah dvd, alunan musik, ketersediaan satu toilet, mushola, dan berbagai macam jenis buku bacaan. Secara keseluruhan tema Restoran Happy Cow Steak mencampurkan antara western dengan eastern. Steak sebagai menu andalan merupakan jenis makanan yang berasal dari Amerika, sehingga tema western harus dimunculkan untuk menegaskan bahwa steak berasal dari barat.

Pemilik juga melihat kecenderungan tren boyband dan girlband asal Korea yang saat inisedang populer di kalangan anak remaja. Oleh karenanya, pemilik mendesain interior ruangan restoran dengan mencampurkan unsur eastern yaitu Korea. Pada bagian dalam ruangan indoor, terdapat banyak banner maupun poster girlband dan boyband Korea. Pemilik juga memfasilitasi restoran dengan berbagai macam dvd Korea, baik itu music clip, reality show, variety show, maupun konser dari girlband maupun boyband Korea. Pemilik melakukan hal ini dengan harapan agar semakin banyak pengunjung remaja yang berkunjung ke Happy Cow Steak. Hal ini terbukti dengan bertambahnya pengunjung yang masih duduk di bangku sekolah menengah atas.Banner artis Korea ini juga terdapat pada ruangan outdoor. Seluruh ruangan restoran dilengkapi oleh fasilitas wi-fi yang dapat diakses dengan mudah oleh konsumen.

39

KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN HAPPY

COW STEAKBOGOR

Karakteristik konsumen merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan oleh pelaku usaha untuk mengetahui apakah segmentasi pasar yang ditetapkan oleh mereka sesuai dengan segmentasi pasar yang sesungguhnya. Analisis terhadap karaktersitik umum konsumen juga dapat membantu pelaku usaha untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat bagi konsumennya sehingga dapat meningkatkan pernjualannya. Agar dapat meningkatkan penjualannya, Restoran Happy Cow Steak juga melakukan analisis karakteristik umum konsumen. Responden yang berpartisipasi pada penelitian ini berjumlah 90 orang. Karaktersitik umum konsumen ini akan dianalisis berdasarkan jenis kelamin, domisili, status pernikahan, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, serta pendapatan rata-rata tiap bulan konsumen.

Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari 90 responden yang telah menjadi sampel di Restoran Happy Cow Steak, sebanyak 35 responden (38.9 persen) berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 55 responden (61.1 persen) sisanya berjenis kelamin perempuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase konsumen Happy Cow Steak yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan konsumen berjenis kelamin laki-laki. Dominasi konsumen yang berjenis kelamin perempuan dapat disebabkan karena perempuan lebih senang berkumpul bersama teman-temannya dan menghabiskan waktu lama di suatu tempat hanya untuk bercakap-cakap. Berdasarkan hasil pengamatan, konsumen perempuan remaja lebih sering berkunjung dalam kelompok besar. Berbanding terbalik dengan konsumen berjenis kelamin laki-laki yang seringkali datang berkunjung bersama pasangan atau keluarga mereka dan kedatangan konsumen ini sangat jarang ditemukan dalam kelompok besar yang berjenis kelamin sama. Sears (2000) menyatakan, berdasarkan penelitian, perempuan lebih mudah dibujuk dibandingkan dengan laki-laki. Pembeli wanita juga mudah meminta pendapat, pandangan, ataupun nasihat dari orang lain (Mangkunegara, 2002). Hal ini dapat menjelaskan mengapa konsumen berjenis kelamin perempuan memiliki kecenderungan untuk berkunjung dalam bentuk kelompok besar sementara konsumen berjenis kelamin laki-laki tidak. Mangkunegara (2002) juga menyatakan bahwa pembeli wanita lebih banyak tertarik pada gejala mode dan mementingkan status sosial. Adapun menurut Kotler dan Keller (1997) dalam melakukan pembelian perempuan cenderung memperhatikan semua hal dalam lingkungannya sementara laki-laki cenderung berfokus pada lingkungan yang membantu mereka mencapai tujuan. Adanya kecenderungan tren wisata kuliner di kalangan masyarakat menarik konsumen perempuan lebih banyak tertarik untuk mengikuti tren ini dibandingkan dengan konsumen laki-laki. Adapun jumlah dan persentase konsumen Happy Cow Steak berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 8.

40

Tabel 8 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)b Laki-laki 35 38.9 Perempuan 55 61.1

Total 90 100.00

Status Pernikahan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Happy Cow

Steak yaitu sebanyak 71 responden (78.9 persen) berstatus belum menikah, sementara 19 responden (21.2 persen) berstatus sudah menikah. Hal ini dikarenakan pada responden yang berstatus belum menikah, aktivitas mereka di luar rumah sangat tinggi, dan memiliki kecenderungan untuk berkumpul bersama teman serta kebutuhan untuk bersosialisasi pun sangat tinggi. Konsumen yang berstatus belum menikah cenderung memiliki kebebasan yang lebih dibandingkan dengan konsumen yang berstatus sudah menikah, sehingga mereka lebih sering mengkonsumsi makananan di luar rumah. Berdasarkan hasil wawancara, adapun konsumen dengan status sudah menikah yang mengunjungi Restoran Happy Cow Steak, menjadikan restoran sebagai tempat bercengkrama bersama keluarga. Tabel 9 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan status pernikahan

Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah 19 2.94 Belum Menikah 71 97.06

Total 90 100.00

Usia

Mayoritas responden yang berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak adalah responden dengan rentang usia 21 - 30 tahun sebanyak 64 responden (71.1 persen). Diikuti dengan rentang usia 17 - 20 tahun sebanyak 12 responden (13.3 persen), rentang usia 31 - 40 tahun sebanyak 7 responden (7.8 persen), rentang usian 41 - 50 tahun sebanyak 5 responden (5.6 persen), dan terakhir rentang usia lebih dari 50 tahun sebanyak 2 responden (2.2 persen). Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek (Sumarwan, 2002). Dari sisi pemasaran berapapun usianya adalah konsumen. Namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti konsumen pada rentang usia berapa yang menjadi pelanggannya. Berdasarkan hasil menunjukkan bahwa Restoran Happy Cow Steak sangat diminati oleh konsumen kalangan anak muda dengan usia produktif. Hal ini dikarenakan pada rentang usia 21 - 30 tahun, konsumen masih tergolong berusia muda dan produktif (Sumarwan, 2002) yang sudah memiliki pendapatan sendiri maupun memperoleh uang saku yang lebih

41

besar sehingga konsumen dinilai tidak berkeberatan dengan harga yang ditawarkan oleh pihak restoran. Selain itu, pada rentang usia ini, konsumen memiliki kecenderungan senang mencoba hal-hal baru, mudah terpengaruh oleh ajakan teman atau rayuan penjual (impulsif), tidak berpikir hemat serta kurang realisitis (Mangkunegara, 2002).

Tabel 10 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan usia

Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) 17 - 20 12 13.3 21 – 30 64 71.1

31 – 40 7 7.8 41 – 50 5 5.6 >50 2 2.2 Total 90 100.00

Tingkat Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 90 orang responden, masyoritas tingkat pendidikan terakhir konsumen Restoran Happy Cow Steak adalah SMA dan S1. Sebanyak 34 responden (37.8 persen) Restoran Happy Cow Steak memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA dan S1 pada masing-masing jenjang. Selanjutnya diikuti oleh diploma sebanyak 9 reponden (10.0 persen), S2 sebanyak 5 responden (5.6 persen), SMP sebanyak 4 responden (4.4 persen), S3 sebanyak 2 reponden (2.2 persen), serta SMK dan lainnya sebanyak masing-masing 1 responden (1.1 persen). Sesuai dengan mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak dengan rentang usia yang telah disebutkan diatas, yaitu 21 - 30 tahun, mayoritas pendidikan terakhir yang dimiliki konsumen berada pada jenjang SMA dan S1. Hal tersebut memperlihatkan bahwa konsumen yang datang ke Restoran Happy Cow

Steak merupakan konsumen yang berpendidikan tinggi. Sumarwan (2002) menyatakan bahwa tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi, juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek, serta selera konsumen.

Responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA menunjukkan bahwa sebagian besar responden melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi dan sedang berada dalam jenjang pendidikan lanjutan yaitu Strata 1 (S1). Tingkat pendidikan akhir mayoritas konsumen Happy Cow Steak ini juga dipengaruhi oleh lokasi restoran yang berada di antara perguruan tinggi yang berada di Kota Bogor, seperti Universitas Pakuan, Diploma Institut Pertanian Bogor, Pascasarjana IPB, maupun Magister Bisnis IPB. Hal tersebut dapat menjelaskan mayoritas konsumen Happy Cow Steak yang berpendidikan terakhir SMA dan S1.

42

Tabel 11 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steakberdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SMP 4 4.4 SMK 1 1.1 SMA 34 37.8

Diploma 9 10.0 S1 34 37.8

S2 5 5.6 S3 2 2.2 Lainnya 1 1.1 Total 90 100.00

Pekerjaan

Mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa. Dilihat dari Tabel 13, profesi mayoritas yaitu pelajar atau mahasiswa berada pada peringkat pertama sebanyak 47 responden (52.2 persen). Diikuti dengan profesi pegawai swasta sebanyak 20 responden (22.2 persen), pegawai negeri sipil (PNS) dan lainnya dengan 8 responden (8.9 persen) pada masing-masing profesinya, ibu rumah tangga sebanyak 4 responden (4.4 persen) serta wiraswasta sebanyak 3 responden (3.3 persen). Pekerjaan seseorang juga dapat mempengaruhi pola konsumsinya (Setiadi, 2003). Berdasarkan hasil penelitian, hasil ini sesuai dengan hasil pada aspek karakteristik sebelumnya yaitu usia dan tingkat pendidikan terakhir. Hasil ini pun sesuai dengan segmentasi Restoran Happy Cow Steak yang menargetkan konsumen yang masih duduk di bangku perkuliahan. Walaupun pada pilihan ini terdapat pula pilihan sebagai pelajar yang cenderung berkonotasi sebagai murid sekolah menengah atas, namun, apabila diteliti lebih lanjut dari hasil penelitian pendidikan akhir, mayoritas konsumen yang berkunjung adalah mahasiswa. Mayoritas konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa dikarenakan lokasi Restoran Happy Cow Steak yang berada di antara beberapa perguruan tinggi seperti Pascasarjana Institut Pertanian Bogor, Diploma IPB, Magister Bisnis IPB, Univesitas Ibn Khaldun, dan Univesitas Pakuan. Selain perguruan tinggi, lokasi restoran juga berada di antara beberapa sekolah menengah atas (SMA). Tujuan pemilik untuk menjadikan anak muda sebagai target pasar mereka sudah tercapai dan hal ini dapat dilihat dari mayoritas konsumen muda yang mengunjungi restoran. Sumarwan (2002) menyatakan bahwa pendidikan terakhir berpengaruh terhadap pekerjaan seseorang. Mayoritas konsumen Happy Cow Steak yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar, sesuai dengan hasil analisis mayoritas konsumen restoran Happy Cow Steak berdasarkan pendidikan terakhir. Sebagian besar konsumen yang memiliki pendidikan terakhir yaitu SMA dan S1, melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi yaitu S1 dan S2. Oleh karena itu, mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak masih berstatus sebagai mahasiswa/pelajar walaupun tingkat pendidikan terakhir mereka cukup tinggi.

43

Tabel 12 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steakberdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar / mahasiswa 47 52.2

Pegawai Negeri Sipil (PNS)

8 8.9

Pegawai Swasta 20 22.2 Wiraswasta 3 3.3 Ibu Rumah Tangga 4 4.4 Lainnya 8 8.9 Total 90 100.00

Pendapatan

Rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak adalah Rp500 000 - Rp1 499 999 yaitu sebanyak 31 responden (34.4 persen). Diikuti dengan rata-rata pendapatan konsumen per bulan yaitu sebersar Rp1 500 000 - Rp2 499 999 sebanyak 21 responden (23.3 persen), rata-rata pendapatan Rp2 500 000 - Rp3 499 999 sebanyak 16 responden (17.8 persen), lalu rata-rata pendapatan Rp3 500 000 - Rp4 500 000 sebanyak 11 responden (12.2 persen), kemudian diikuti oleh rata-rata pendapatan lebih besar dari Rp4 500 000 sebanyak 7 responden (7.8 persen), dan yang terakhir rata-rata pendapatan kurang dari Rp500 000 sebanyak 4 responden (4.4 persen). Setiadi (2003) mengemukakan bahwa keadaan ekonomi yang terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Sumarwan (2002) mengatakan bahwa pendapatan yang diukur dari seorang konsumen bukan hanya pendapatan yang diterima oleh seorang individu, tetapi juga diukur dari pendapatan yang diterima dari anggota keluarga lain. Pendapatan yang diterima oleh seorang konsumen akan berpengaruh terhadap daya belinya. Hasil analisis menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak cukup terjangkau. Hal ini dapat terlihat bahwa mayoritas konsumen yang berkunjung adalah konsumen dengan rata-rata pendapatan per bulan Rp500 000 - Rp1 499 999, yang sebagian besar merupakan mahasiswa. Artinya, bahkan dengan kondisi keuangan mahasiswa/pelajar, harga steak yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak dapat terjangkau. Tabel 13 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steakberdasarkan pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp500 000 4 4.4 Rp500 000 - Rp1 499 999 31 34.4

Rp1 500 000 - Rp2 499 999 21 23.3 Rp2 500 000 - Rp3 499 999 16 17.8 Rp3 500 000 - Rp4 500 000 11 12.2 > Rp4 500 000 7 7.8 Total 90 100.00

44

Domisili

Mayoritas konsumen Happy Cow Steak berdomisili di Bogor. Hal ini dapat terlihat dari hasil analisis, yaitu sebanyak 78 responden (80.0 persen) berdomisili di Bogor yang umumnya berasal dari daerah Bogor Kota dan Bogor Barat. Sedangkan 18 responden (20.0 persen) sisanya berasal dari luar Bogor. Konsumen yang berada di daerah luar Bogor berasal dari Tangerang dan Jakarta. Sumarwan (2002) menyatakan bahwa jarak atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu nilai tambah bagi konsumen untuk mengunjungi lokasi tersebut. Restoran Happy Cow Steak sendiri didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor. Hal ini dikarenakan bagi konsumen lokal, khususnya konsumen Bogor Kota dan Bogor Barat, restoran ini terletak pada lokasi yang strategis. Bagi konsumen yang berdomisili di luar Kota Bogor, jarak restoran yang berdekatan dengan pintu keluar tol Bogor Outer Ring Road seharusnya dapat memudahkan mereka untuk mengakses restoran. Namun, pemilik Happy Cow Steak mengatakan bahwa pihaknya belum melakukan kegiatan promosi khusus untuk daerah luar Bogor, sehingga wajar apabila hanya sedikit konsumen dari luar kota yang mengunjungi restoran. Pihak restoran pernah mencoba menggunakan media sosial untuk menjaring konsumen yang berdomisili di luar kota Bogor, namun promosi tersebut dinilai masih belum efektif. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen yang berdomisili di luar Kota Bogor, mereka menyatakan bahwa terdapat banyak restoran yang mengusung tema western dengan steak sebagai menu utamanya di daerah Jakarta dan sekitarnya, dan Happy Cow Steak dinilai masih belum dapat menyaingi restoran-restoran tersebut.

Tabel 14 Sebaran responden Restoran Happy Cow Steak berdasarkan domisili

Domisili Jumlah (orang) Persentase (%) Luar Bogor 18 20.0 Bogor 72 80.0

Total 90 100.0 Berdasarkan analisis tentang karakteristik konsumen Restoran Happy Cow

Steak, mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak berjenis kelamin perempuan, rentang usia 21 - 30 tahun, berdomisili di Bogor, dengan status belum menikah, tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki adalah Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Strata 1 (S1), berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, serta memiliki pendapatan rata-rata per bulannya antara Rp500 000 - Rp1 499 999. Adanya analisis mengenai karakteristik konsumen dapat membantu pihak Happy Cow

Steak untuk mengetahui karakteristik konsumen yang mendatangi restoran. Hasil penelitian dapat dipakai oleh pihak Happy Cow Steakuntuk menentukan target pasarnya atau mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan target pasar yang telah ditentukan. Selain itu, hasil ini dapat dijadikan sebagai acuan untuk merumuskan strategi pemasaran yang sesuai dengan target pasar yang dimiliki.

45

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

Proses pengambilan keputusan pembelian berlangsung secara runtun dalam lima tahap. Namun, tidak semua konsumen melewati tahap tersebut ketika melakukan pembelian. Hal tersebut dikarenakan pada kenyataanya beberapa tahap tersebut dapat dilewati berdasarkan jenis pembelian maupun perolehan informasi. Schiffman dan Kanuk (2010) mendefinisikan keputusan pembelian sebagai pilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Menurut Engel et al (1994) proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Penelitian terhadap proses pengambilan keputusan yang dilakukan pada Restoran Happy Cow Steak berfungsi agar pihak restoran mengetahui apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

Pengenalan Kebutuhan

Kotler dan Keller (1997) mengatakan bahwa proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Konsumen yang akan melakukan proses pembelian, terlebih dahulu harus mengenali apa yang menjadi kebutuhan mereka. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan, 2002). Pembelian tidak akan terjadi sampai konsumen tersebut mengetahui apa yang sedang dibutuhkan. Konsumen yang telah mengetahui apa yang menjadi kebutuhan mereka akan termotivasi dalam melakukan pembelian dan berlanjut pada tahapan berikutnya. Pada tahapan pengenalan kebutuhan, beberapa informasi yang akan diteliti adalah intesitas konsumen menyantap makan di luar rumah, alasan/motivasi konsumen untuk menyantap makan di luar rumah, serta manfaat yang didapatkan oleh konsumen ketika menyantap makan di luar rumah. Intensitas Makan di Luar Rumah

Berdasarkan hasil penelitian pada tahapan pengenalan kebutuhan yang diambil dari 90 responden, sebanyak 48 responden (53.3 persen) memiliki tingkat intensitas makan di luar rumah lebih dari 7 kali dalam sebulan.Selanjutnya, diikuti oleh intensitas makan diluar rumah sekitar 4 - 7 kali dalam sebulan sebanyak 25 responden (27.8 persen) dan 1 - 3 kali dalam sebulan sebanyak 17 responden (18.9 persen). Waktu akan mendorong pengenalan kebutuhan fisiologis seseorang (Sumarwan, 2002). Hasil penelitian frekuensi ini menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak adalah konsumen yang cenderung menghabiskan waktu untuk makan di luar rumah. Hal tersebut dapat dikatakan sebagai suatu hal yang wajar, apabila melihat mayoritas karakteristik konsumen Restoran Happy Cow Steak yang sebagian besar adalah pelajar/mahasiswa. Konsumen yang memiliki aktivitas sangat tinggi mempunyai berbagai alasan untuk menyantap makan di luar rumah.

46

Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan intensitas makan di luar rumah

Intensitas makan di luar rumah Jumlah (orang) Persentase (%) 1 - 3 kali 17 18.9 4 - 7 kali 25 27.8 Lebih dari 7 kali 48 53.3

Total 90 100.0 Alasan/motivasi Makan di Luar Rumah

Mayoritas alasan/motivasi untuk makan di luar rumah adalah karena konsumen memiliki hobi kuliner. Sebanyak 41 responden (45.6 persen) memilih alasan/motivasi mereka untuk menyantap makan di luar rumah karena mereka memiliki hobi kuliner. Alasan/motivasi makan di luar rumah lainnya diikuti oleh alasan tidak sempat memasak di rumah sebanyak 22 responden (24.4 persen), alasan lain-lain sebanyak 11 responden (12.2 persen), kemudian diikuti oleh hasil berimbang dari alasan gaya hidup dan mencari menu yang khas dengan masing-masing alasan sebanyak 6 responden (6.7 persen), serta alasan terakhir untuk menyantap makan di luar rumah adalah mencari tempat makan yang nyaman sebanyak 4 responden (4.4 persen). Adanya tren wisata kuliner yang saat ini sedang meningkat di kalangan masyarakat dapat terlihat pada hasil analisis mengenai alasan/motivasi konsumen untuk makan di luar rumah, yang mayoritas dikarenakan memiliki hobi akan kuliner. Lokasi Restoran Happy Cow Steak yang berada di area wisata kuliner, yaitu daerah Bangbarung, menjadikan restoran ini sebagai salah satu tujuan para konsumen untuk memenuhi hobi kuliner mereka. Konsumen yang memiliki aktivitas yang tinggi dan sebagian besar berstatus belum menikah juga menjadikan alasan tidak sempat memasak di rumah menjadi alasan/motivasi kuat mereka untuk menyantap makan di luar rumah sehingga mereka terbebas dari kegiatan meyiapkan masakan sendiri. Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan alasan/motivasi untuk makan di luar

rumah

Alasan/motivasi makan di luar rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Tidak sempat memasak di rumah 22 24.4 Hobi kuliner 41 45.6

Gaya hidup 6 6.7 Mencari menu yang khas 6 6.7 Mencari tempat yang nyaman 4 4.4 Lainnya 11 12.2 Total 90 100.0

Manfaat Makan di Luar Rumah Manfaat makan di luar rumah yang dirasakan oleh sebagian besar konsumen Restoran Happy Cow Steak adalah memenuhi kebutuhan akan kuliner sebagai hobi mereka. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 18, sebanyak 32

47

responden (35.6 persen) menjadikan pemenuhan kebutuhan hobi kuliner sebagai manfaat yang mereka rasakan ketika makan di luar rumah. Manfaat lain yang konsumen rasakan ketika menyantap makan di luar rumah, secara berturut-turut, adalahmenghilangkan rasa lapar dengan 18 responden (20.0 persen), sebagai tempat bersosialisasi dan berkumpul keluarga sebanyak 15 responden (16.7 persen), sebagai makanan selingan atau pengganjal perutsebanyak 13 responden (14.4 persen), manfaat lainnya sebanyak 7 responden (7.8 persen), manfaat sebagai pemenuhan makanan utama/pokok dengan 3 responden (3.3 persen), dan yang terakhir, manfaat untuk menghemat waktu sebanyak 2 responden (2.2 persen). Mayoritas manfaat makan di luar rumah yang dirasakan oleh konsumen Restoran Happy Cow Steak, yaitu pemenuhan kebutuhan akan hobi kuliner, masih berkaitan dengan alasan/motivasi mayoritas konsumen untuk menyantap makan di luar rumah yang telah dibahas pada Tabel 17. Hal tersebut menunjukkan bahwa Happy Cow Steak menawarkan steak yang berkualitas dan bercitarasa tinggi sehingga menarik perhatian dari pecinta kuliner.

Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah

Manfaat makan di luar rumah Jumlah (orang) Persentase (%) Menghilangkan rasa lapar 18 20.0 Menghemat waktu 2 2.2 Pemenuhan kebutuhan akan hobi

kuliner

32 35.6

Kebutuhan makanan utama/pokok 3 3.3 Kebutuhan akan makanan selingan 13 14.4 Tempat bersosialisasi dan berkumpul dengan keluarga

15 16.7

Lainnya 7 7.8 Total 90 100.0

Pencarian Informasi

Tahap kedua pada proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi. Konsumen yang telah berhasil mengenali kebutuhannya akan melakukan tahapan pencarian informasi. Pencarian informasi dimulai ketika konsumen memandang kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk (Sumarwan, 2002). Konsumen akan mencari informasi tentang produk yang dapat memenuhi kebutuhannya, baik pencarian informasi secara internal maupun eksternal. Pada informasi yang berasal dari faktor internal, konsumen mengandalkan ingatan pada memorinya (Kotler dan Keller, 1997), sementara pada faktor eksternal, konsumen mendapati informasi melalui sumber informasi yang berada di sekitarnya seperti keluarga, kerabat, media sosial, maupun media elektronik. Setiadi (2003) mengemukakan bahwa pada umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemcahan masalah yang ekstensif. Pada tahap pencarian informasi dalam

48

penelitian ini, informasi yang akan dikumpulkan adalah sumber informasi serta fokus utama dari sumber informasi. Sumber Informasi Sumber informasi merupakan faktor yang sangat penting dalam tahapan pencarian informasi. Sumber informasi yang mempengaruhi konsumen dapat berasal dari diri sendiri (internal) maupun dari luar (eksternal). Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 53 responden (58.9 persen) menyatakan bahwa sumber informasi mereka untuk berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak adalah teman/kerabat. Selanjutnya diikuti oleh sumber informasi yang didapatkan oleh pengalaman diri sendiri sebanyak 15 responden (16.7 persen), sumber informasi yang didapatkan dari anggota keluarga sebanyak 11 responden (12.2 persen), media sosial sebanyak 8 responden (8.9 persen), media elektronik sebanyak 2 responden (2.2 persen), dan sumber informasi lainnya sebanyak 1 responden (1.1 persen). Opsi dari sumber informasi ini merujuk pada Kotler dan Keller (1997) mengenai kelompok sumber informasi utama: pengalaman, komersial (iklan, promo, media sosial, banner), publik (media massa), serta pribadi (teman, keluarga, tetangga). Hasil ini menunjukkan bahwa rekomedasi dari seorang teman/kerabat memberikan pengaruh yang sangat besar dalam memberikan informasi pada konsumen untuk mengunjungi Restoran Happy Cow Steak. Kotler dan Keller (1997) juga mengemukakan bahwa berita dari mulut ke mulut (word of mouth) dapat menjadi sangat efektif bagi bisnis kecil yang di dalamnya pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih pribadi. Konsumen yang sudah pernah berkunjung dan merasa puas terhadap kinerja restoran akan merekomendasikan restoran terhadap orang-orang terdekatnya. Promosi melalui teman atau kerabat juga menjadi efektif dikarenakan rekomendasi tersebut berasal dari pengalaman positif dari seseorang yang telah dikenal dengan baik oleh konsumen, sehingga menjadikan sumber informasi ini dapat dipercaya.

Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi

Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri 15 16.7 Anggota keluarga 11 12.2 Teman/kerabat 53 58.9

Media sosial 8 8.9 Media elektronik 2 2.2 Lainnya 1 1.1 Total 90 100.0 Fokus Perhatian dari Sumber Informasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas fokus perhatian konsumen dari sumber informasi dalam membeli steak di Restoran Happy Cow Steak adalah cita rasa yaitu sebanyak 40 responden (44.4 persen). Fokus perhatian konsumen berdasarkan informasi dari sumber informasi lainnya, secara berturut-turut, adalah jenis produk yang unik sebanyak 20 responden (22.2 persen), harga yang

49

ditawarkan sebanyak 13 responden (14.4), lokasi yang strategis sebanyak 9 responden (10.0 persen), fokus perhatian lainnya sebanyak 5 responden (5.6 persen), serta kenyamanan tempat sebanyak 3 responden (3.3 persen). Cita rasa produk merupakan suatu keunggulan yang ditawarkan oleh pihak Restoran Happy Cow Steak. Pada pembahasan sebelumnya telah dijelaskan bahwa sebagian besar alasan/motivasi konsumen yang berkunjung ke Restoran Happy

Cow Steak adalah untuk memenuhi kebutuhan hobi mereka akan kuliner. Sebagai pecinta kuliner, mayoritas fokus perhatian utama sumber informasi terhadap Restoran Happy Cow Steak adalah faktor cita rasa khas dan unik.

Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi Fokus perhatian dari sumber informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Lokasi yang strategis 9 10.0 Harga yang ditawarkan 13 14.0 Jenis produk yang unik 20 22.2 Kenyamanan tempat 3 3.3 Cita rasa produk 40 44.4

Lainnya 5 5.6 Total 90 100.0

Evaluasi Alternatif

Pada tahap ini konsumen mengevaluasi prosuk yang akan dibelinya. Kotler dan Keller (1997) mengemukakan bahwa pada tahap evaluasi alternatif bagaimana konsumen dapat memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir. Hasan (2013) menyatakan bahwa pada tahapan evaluasi alternatif, konsumen membandingkan merek dan produk yang dipertimbangkan mereka ketika akan melakukan pembelian. Konsumen akan memasukkan beberapa alternatif kemudian mempertimbangkannya hingga menemukan pilihan yang tepat. Informasi proses evaluasi alternatif yang terkait pada penelitian di Restoran Happy

Cow Steak ini meliputi pertimbangan awal konsumen ketika akan mengunjungi suatu restoran, serta alasan konsumen memilih Restoran Happy Cow Steak. Pertimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi Suatu Restoran

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertimbangan awal sebagian besar konsumen ketika akan mengunjungi suatu restoran adalah harga yang relatif terjangkau yaitu sebanyak 21 responden (23.3 persen). Pertimbangan awal lainnya ketika konsumen akan mengunjungi suatu restoran secara berturut-turut adalah rekomendasi cita rasa yang enak sebanyak 17 responden (18.9 persen), lokasi restoran yang strategis sebanyak 14 responden (15.6 persen), rasa penasaran/hanya ingin mencoba sebanyak 12 responden (13.3 persen), merasa lapar dan ingin mencari restoran terdekat 9 responden (10.0 persen), papan nama yang menarik sebanyak 8 responden (8.9 persen), tampilan restoran yang menarik sebanyak 5 responden (5.6 persen), dan hanya untuk mengisi waktu luang sebanyak 4 responden (4.4 persen).

50

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertimbangan awal mayoritas konsumen ketika akan mengunjungi restoran adalah karena harganya yang terjangkau. Harga yang terjangkau memiliki daya tarik tersendiri bagi konsumen, apalagi jika harga yang ditawarkan oleh pihak restoran sesuai dengan kualitas dan cita rasa yang ditawarkan. Restoran Happy Cow Steak sendiri termasuk ke dalam kategori restoran yang menawarkan harga yang terjangkau. Rentang harga variasi menu steak berada diantara Rp25 000 hingga Rp90 000 per porsinya. Harga tersebut lebih terjangkau dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh restoran sejenis dengan kualitas yang sama. Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi suatu restoran

Pertimbangan awal ketika akan mengunjungi restoran

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Penasaran/hanya ingin mencoba 12 15.6 Lokasi yang strategis 14 18.9 Rekomendasi cita rasa yang enak 17 13.3 Merasa lapar dan mencari restoran terdekat 9 10.0 Harga yang relatif terjangkau 21 23.3

Hanya untuk mengisi waktu luang 4 4.4 Tampilan restoran yang menarik 5 5.6 Papan nama yang menarik 8 8.9 Total 90 100.0 Alasan Konsumen Memilih Restoran Happy Cow Steak Faktor yang dijadikan pertimbangan bagi sebagian besar konsumen untuk akhirnya memilih Restoran Happy Cow Steak adalah cita rasa produk dan harga yang relatif terjangkau yaitu sebanyak 15.35 persen pada masing-masing faktor. Diikuti dengan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan porsi yang disajikan yaitu sebanyak 13.95 persen. Lokasi yang straegis juga menempati urutan yang sama yaitu sebanyak 13.95 persen konsumen yang memilih faktor tersebut. Selanjutnya adalah variasi menu yang beragam sebanyak 13.49 persen, kesegaran steak sebanyak 13.02 persen, pelayanan yang ramah sebanyak 10.24 persen, keunikkan produk yang ditawarkan sebanyak 3.72 persen, serta desain interior dan promosi yang menarik sebanyak 0.47 persen pada masing-masing faktor. Alasan mayoritas konsumen untuk memilih Restoran Happy Cow Steak adalah cita rasa produk serta harga yang terjangkau. Kedua faktor ini sesuai dengan hasil pada pembahasan sebelumnya, yaitu fokus utama sumber informasi serta pertimbangan awal konsumen ketika akan berkunjung ke suatu restoran. Pada tahap pencarian informasi, fokus utama dari sumber informasi untuk mengunjungi Restoran Happy Cow Steak adalah cita rasa produk, sementara pada tahap evaluasi alternatif, pertimbangan awal mayoritas konsumen untuk berkunjung adalah harga yang terjangkau. Cita rasa produk serta harganya yang terjangkau menjadi faktor utama yang menarik konsumen untuk datang ke Restoran Happy Cow Steak. Cita rasa merupakan atribut yang ditonjolkan oleh pihak restoran. Bagi restoran dengan skala yang masih kecil, cita rasa merupakan faktor penting untuk menarik minat

51

konsumen untuk berkunjung ke restoran sekaligus faktor pengingat brand yang utama. Harga yang terjangkau merupakan perwujudan dari misi restauran sehingga atribut harga menjadi salah satu atribut yang sangat diperhatikan oleh pihak restoran. Pada pertanyaan mengenai alasan konsumen memilih Restoran Happy

Cow Steak, konsumen dapat menjawab lebih dari satu jawaban dari pilihan yang tersedia, sehingga hasil disajikan hanya dalam bentuk persentase tanpa menunjukkan hasil perhitungan dalam jumlah perorangan. Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan alasan memilih Restoran Happy Cow

Steak

Alasan konsumen memilih Restoran Happy Cow Steak Persentase (%) Cita rasa produk 15.35

Harga yang terjangkau 15.35

Kesuaian antara harga dengan porsi produk yang ditawarkan 13.95 Lokasi yang strategis 13.95 Variasi menu yang beragam 13.49 Tingkat kesegaran steak 13.02 Pelayanan yang ramah 10.24 Keunikkan produk yang ditawarkan 3.72 Promosi yang menarik 0.47 Desain interior ruangan restoran 0.47 Total 100.0

Pembelian

Tahap yang keempat adalah keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen telah siap untuk membuat keputusan pembelian. Hasan (2013) menyatakan pada tahap pembelian, terkadang niat membeli yang terpatri dalam diri konsumen tidak mengakibatkan pembelian aktual. Ada dua faktor yang paling mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu sikap orang lain, dan faktor-faktor keadaan tidak terduga (Setiadi, 2003). Penelitian pada tahap informasi yang dilakukan pada konsumen di Restoran Happy Cow Steak, akan memuat informasi mengenai sifat kunjungan pembelian, sumber yang mempengaruhi pembelian, hari melakukan kunjungan, serta waktu melakukan kunjungan. Sifat Kunjungan

Berdasarkan hasil penelitian, dari 90 responden, sebanyak 34 responden (37.8 persen) telah merencanakan kedatangan mereka ke Restoran Happy Cow

Steak. Diikuti oleh 31 responden (34.3 persen) yang mengunjungi Restoran Happy

Cow Steak tergantung pada situasi, apakah konsumen sedang menginginkan untuk makan steak di Restoran Happy Cow Steak atau tidak, dan yang terakhir sebanyak 25 responden (27.8 persen) mengunjungi restoran secara mendadak. Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa mereka sengaja datang dari lokasi yang berada jauh dengan lokasi Restoran Happy Cow Steak, dan mereka telah merencanakan kedatangannya pada beberapa hari sebelumnya.

52

Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan

Sifat Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 34 37.8

Tergantung (jika sedang ingin) 31 34.3 Mendadak 25 27.8 Total 90 100.0 Sumber yang Mempengaruhi Pembelian Sumber yang paling mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian berdasarkan hasil penelitian adalah teman/kerabat yaitu sebanyak 44 responden (48.9 persen). Setelah itu diikuti oleh inisiatif sendiri sebesar 27 responden (30.0 persen), keluarga 15 responden (16.7 persen), promosi dan sumber lainnya yang masing-masing berjumlah sebanyak 2 responden (2.2 persen).

Hasil analisis menunjukkan bahwa dalam melakukan pembelian produk, mayoritas konsumen dipengaruhi oleh teman ketika melakukan pilihan. Pengaruh ini dapat berupa pengaruh langsung, dimana kerabat/teman tersebut berada di lokasi bersama konsumen dan mempengaruhi pembelian, maupun pengaruh tidak langsung berupa pesan untuk melakukan pembelian produk tertentu. Setiadi (2003) menyatakan bahwa keputusan pembelian dipengaruhi oleh dua faktor dimana salah satunya adalah sikap orang lain, sesuai dengan hasil penelitian ini. Rekomendasi teman sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran Happy Cow Steak. Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan sumber yang mempengaruhi pembelian

Sumber yang mempengaruhi pembelian

Jumlah (orang) Persentase (%)

Inisiatif sendiri 27 30.0 Keluarga 15 16.7 Teman 44 48.9

Promosi 2 2.2 Lainnya 2 2.2 Total 90 100.0 Hari Melakukan Kunjungan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Restoran Happy Cow Steak melakukan kunjungan ke restoran dengan hari yang tidak menentu yaitu sebanyak 45 responden (50.0 persen). Diikuti oleh kunjungan pada akhir pekan sebanyak 24 responden (26.7 persen), hari kerja sebanyak 14 responden (15.5 persen), serta kunjungan pada hari libur nasional sebanyak 7 responden (7.8 persen). Berdasarkan hasil penelitian, mayoritas konsumen mengatakan bahwa tidak ada hari khusus yang sengaja diperuntukkan dalam melakukan kunjungan. Hal ini dipengaruhi oleh mayoritas usia konsumen yang berada pada rentang 21-30 tahun dimana usia tersebut merupakan usia produktif dengan tingkat kesibukkan yang tinggi, membuat konsumen tidak bisa memastikan hari yang tetap. Adapun

53

konsumen yang datang bersama keluarga melakukan kunjungan secara teratur yaitu akhir pekan. Terdapat kontradiksi antara hasil dari sifat kunjungan konsumen dan hari konsumen melakukan kunjungan. Namun, berdasarkan wawancara, mayoritas konsumen mengatakan bahwa kedatangan mereka memang terencana, namun hari untuk melakukan kunjungan tidak menentu.

Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan hari melakukan kunjungan

Hari melakukan kunjungan

Jumlah (orang) Persentase (%)

Tidak tentu 45 50.0

Akhir pekan 24 26.7 Hari kerja 24 15.5 Libur nasiaonal 7 7.8 Total 90 100.0

Waktu Melakukan Kunjungan

Mayoritas konsumen melakukan kunjungan pada sore hari (Pukul 15.01 - 19.00) yaitu sebanyak 47 responden (52.2 persen). Diikuti oleh kunjungan pada malam hari (pukul 19.01 - 22.00) yaitu sebanyak 24 responden (26.7 persen), dan siang hari (pukul 11.00 - 15.00) yaitu sebanyak 19 responden (21.1 persen). Sebagian besar konsumen melakukan kunjungan pada sore hari dikarenakan pada pukul 15.01 - 19.00 adalah waktu ketika jam kuliah, sekolah, dan kerja berakhir, sehingga rentang waktu tersebut merupakan rentang waktu senggang bagi konsumen.

Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan waktu melakukan kunjungan

Waktu melakukan kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%) Pukul 11.00 - 15.00 19 21.1 Pukul 15.01 - 19.00 47 52.2

Pukul 19.01 - 22.00 24 26.7 Total 90 100.0

Pasca Pembelian

Konsumen yang telah melakukan kegiatan pembelian dan menggunakan produk, akan mengevaluasi keputusan pembelian mereka. Konsumen akan membandingkan apakah kinerja produk telah sesuai dengan harapan mereka. Hasan (2013) mengatakan bahwa apabila produk yang dibeli oleh konsumen telah memenuhi apa yang mereka harapkan, maka konsumen akan bersikap positif, sebaliknya, konsumen akan bereaksi negatif apabila kinerjatidak sesuai dengan harapan. Hasil evaluasi pembelian ini akan berpengaruh terhadap niat pembelian konsumen di masa yang akan datang. Setiadi (2003) menyatakan bahwa apabila konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih

54

tinggi untuk membeli produk tersebut lagi. Pada penelitian ini, untuk mengetahui pengaruh tahapan pasca pembelian pada Restoran Happy Cow Steak digunakan informasi mengenai perasaan konsumen setelah berkunjung ke Restoran Happy

Cow Steak, minat untuk berkunjung kembali, serta faktor yang mempengaruhi kepuasan. Perasaan Setelah Mengkonsumsi Steak di Restoran Happy Cow Steak

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 90 responden, sebanyak 36 responden (40.0 persen) menyatakan puas setelah mengkonsumsi menu steak di Restoran Happy Cow Steak. Selanjutnya, sebanyak 21 responden (23.3 persen) menyatakan tidak puas setelah mengkonsumsi menu steak di Restoran Happy Cow Steak. Diikuti secara berturut-turut dengan perasaan netral sebanyak 15 responden (16.7 persen), sangat puas 11 responden (12.2 persen) serta perasaan sangat tidak puas sebanyak 7 responden (7.8 persen) setelah mengkonsumsi menu steak di Restoran Happy Cow Steak. Perasaan puas merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk (Kotler dan Keller, 1997). Mayoritas konsumen merasakan puas setelah mengkonsumsi menu steak di Restoran Happy Cow Steak. Namun, pihak Happy Cow Steak harus meningkatkan kinerja mereka karena jumlah konsumen yang merasa tidak puas dan biasa saja masih cukup banyak. Jumlah keduanya bahkan menempati urutan setelah perasaan puas pada hasil penelitian. Oleh karenanya pihak Happy Cow Steak perlu meningkatkan kinerja mereka yang kurang agar memberikan kepuasan yang lebih baik bagi konsumen. Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan perasaan setelah datang ke Restoran

Happy Cow Steak

Perasaan setelah mengkonsumsi menu steak di Restoran Happy Cow Steak

Jumlah (orang) Persentase (%)

Sangat puas 11 12.2 Puas 36 40.0

Netral (Biasa saja) 15 16.7 Tidak Puas 21 23.3 Sangat tidak puas 7 7.8 Total 90 100.0 Minat untuk Berkunjung Kembali

Mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak yang telah melakukan pembelian menyatakan akan melakukan kunjungan kembali. Sebanyak 82 responden (91.1 persen) memilih untuk melakukan kunjungan kembali ke Restoran Happy Cow Steak, sementara 8 responden (8.9 persen) sisanya memilih untuk tidak melakukan kunjungan kembali. Tingkat konsumen yang ingin melakukan pembelian kembali menunjukkan bahwa kinerja restoran cukup baik. Hal ini merupakan representasi dari tingkat kepuasan konsumen. Walaupun konsumen yang merasa tidak puas dan netral cukup besar, namun sebagian besar dari mereka akan melakukan kunjungan kembali ke Restoran Happy Cow Steak. Namun, perlu diperhatikan bahwa adanya konsumen yang memiliki keinginan untuk tidak

55

melakukan kunjungan kembali, walaupun dengan persentase yang kecil, hal tersebut harus menjadi perhatian bagi pihak restoran untuk meningkatkan kinerja mereka.

Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali

Minat untuk berkunjung kembali Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 82 91.1

Tidak 8 8.9 Total 90 100.0 Berdasarkan hasil penelitian, proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Happy Cow Steak dibagi berdasarkan lima tahapan. Tahapan yang pertama pengenal kebutuhan. Informasi yang di dapat pada tahapan ini bahwa mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak memiliki intensitas makan di luar rumah sebanyak lebih dari tujuh kali dalam sebulan, dengan alasan untuk makan diluar sebagai bagian dari hobi kuliner mereka, dan bermanfaat untuk pemenuhan hobi mereka akan kuliner. Pada tahapan pencarian informasi, sebagian besar konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran Happy Cow Steak melalui kerabat/teman mereka, dengan fokus utama dari sumber informasi adalah cita rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak.

Tahapan evaluasi alternatif diperoleh informasi bahwa pertimbangan awal mayoritas konsumen ketika akan berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak adalah harga produk yang terjangkau, namun yang menjadi alasan konsumen untuk berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak adalah cita rasa produk yang ditawarkan dan harga nya yang terjangkau. Pada tahap keempat, yaitu pembelian, informasi yang di dapat adalah sifat kunjungan sebagian besar konsumen ke Restoran Happy

Cow Steak bersifat terencana, namun hari kunjungan yang tidak menentu, pada pukul 15.01 - 19.00 WIB, dengan sumber yang mempengaruhi pembelian adalah teman/kerabat. Tahap terakhir yaitu tahap pasca pembelian, mayoritas konsumen menyatakan bahwa merasa puas pada kinerja Restoran Happy Cow Steak, dengan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah cita rasa yang enak. Konsumen pun sebagian besar menyatakan akan melakukan kunjungan kembali ke Restoran Happy Cow Steak. Analisis selanjutnya akan mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap kinerja dari atribut-atribut restoran yang mengacu pada 7P, dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfacton Index (CSI). Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan akan diteliti lebih lanjut dengan menganalisis atribut-atribut mana saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan alat analisis Important Performance Analysis (IPA). Kemudian hasil analisa ini akan digunakan untuk diimplementasikan terhadap strategi bauran pemasaran Restoran Happy Cow Steak.

56

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MENU STEAK DI

RESTORAN HAPPY COW STEAK

Indeks Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan konsumen penting untuk diketahui oleh suatu usaha untuk mengukur seberapa puas konsumen mereka terhadap kinerja yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan konsumen dapat menentukan jalannya suatu usaha di masa yang akan datang serta sebagai landasan untuk merumuskan strategi suatu unit usaha. Apabila kinerja lebih dari harapan konsumen maka kepuasan konsumen terpenuhi dan konsumen bereaksi positf, sebaliknya, apabila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen maka kepuasan konsumen tidak terpenuhi. Kepuasan konsumen juga mempengaruhi pembelian ulang konsumen di masa yang akan datang. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen yang digunakan pada penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI), yang kemudian dilanjutkan pada hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut. Berdasarkan Tabel 29 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction

Index (CSI) pada Restoran Happy Cow Steak adalah sebesar 71.94 persen. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighted

Score Total dengan skala maksimum (skala lima), yang digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikalikan dengan 100 persen maka diperoleh hasil nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71.94 persen. Nilai Weighted Score

Total ini didapatkan berdasarkan jumlah rata-rata skor kepentingan yang dikalikan dengan rata-rata skor kinerja. Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan, hasil penelitian ini berada pada rentang nilai 0.60 - 0.80 atau 66% < CSI ≤ 80% yang berarti indeks kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak berada pada kriteria “puas”. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Happy Cow Steak

sebesar 71.94 persen yang termasuk ke dalam kriteria “puas” juga

mengindikasikan bahwa 28.06 persen konsumen masih merasa belum puas terhadap kinerja Happy Cow Steak. Oleh karena itu, pihak Restoran Happy Cow

Steak perlu melakukan perbaikan terhadap kinerja yang hasilnya belum sesuai dengan harapan konsumen. Perbaikan kinerja ini harus dilakukan oleh pihak restoran apabila restoran ingin mendapatakan tingkat kepuasan konsumen secara maksimal. Adapun hasil perhitungan indeks kepuasan dapat dilihat pada Tabel 29. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) selanjutnya akan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan alat analisis Index Performance Analysis (IPA). Alat analisis Index Performance Analysis (IPA) akan menganalisis secara rinci terkait dengan atribut-atribut restoran yang dinilai berdasarkan persepsi konsumen mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut tersebut. Hasil analisis ini membantu untuk menujukkan atribut mana saja yang kinerjanya harus diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi atribut sehingga dapat memaksimalkan kepuasan konsumen.

57

Tabel 28 Hasil perhitungan indeks kepuasan terhadap atribut Happy Cow Steak

No Atribut Rata-rata skor

kepentingan

Rata-rata

skor kinerja

Importance

Weighting

Factor

(persen)

Weighte

d Score

1 Cita rasa steak yang enak 4.778 4.067 0.040 0.163

2 Tampilan penyajian steak (platting) 4.244 3.744 0.036 0.133

3 Porsi steak yang pas 4.433 3.922 0.037 0.146 4 Aroma yang menggugah selera 4.200 3.700 0.035 0.130

5 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.056 3.856 0.034 0.131

6 Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik 3.667 3.611 0.031 0.111

7 Variasi saos steak beragam dan menarik 4.011 3.767 0.034 0.127

8 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 4.078 3.756 0.034 0.129

9 Variasi tingkat kematangan steak beragam dan menarik 4.644 3.989 0.039 0.155

10 Kesegaran steak yang disajikan 4.389 3.933 0.037 0.145 11 Cita rasa steak yang enak 4.489 4.044 0.038 0.152

12 Tampilan penyajian steak (platting) 4.556 3.644 0.038 0.139

13 Porsi steak yang pas 4.011 3.656 0.034 0.123 14 Aroma yang menggugah selera 4.222 3.533 0.035 0.125

15 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.522 3.922 0.038 0.149

16 Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik 4.256 3.733 0.036 0.133

17 Variasi saos steak beragam dan menarik 4.533 3.967 0.038 0.151

18 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 3.933 3.333 0.033 0.110

19 Variasi tingkat kematangan steak beragam dan menarik 4.344 3.878 0.036 0.141

20 Kesegaran steak yang disajikan 4.711 3.433 0.040 0.136 21 Cita rasa steak yang enak 4.622 3.344 0.039 0.130

22 Tampilan penyajian steak (platting) 3.778 3.178 0.032 0.101

23 Porsi steak yang pas 4.022 2.822 0.034 0.095 24 Aroma yang menggugah selera 4.489 2.944 0.038 0.111

25 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.067 3.111 0.034 0.106

26 Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik 4.200 3.667 0.035 0.129

27 Variasi saos steak beragam dan menarik 3.800 2.833 0.032 0.090

28 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 4.100 3.011 0.034 0.104

Total 119.156 3.597 Weighted total score CSI 71.94%

Sumber : Data Primer (diolah) (2014)

58

Prioritas Perbaikan Atribut

Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), diperoleh hasil kepuasan konsumen terhadap Restoran Happy Cow Steak sebesar 71.94 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat 28.06 persen konsumen merasa tidak puas pada Restoran Happy Cow Steak. Pihak restoran harus dapat meningkatkan indeks kepuasan hingga hasil yang optimum, yaitu 100 persen. Peningkatan indeks kepuasan ini dapat diperoleh apabila pihak restoran melakukan perbaikan terhadap peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang merasa tidak puas atau belum sepenuhnya puas terhadap Restoran Happy Cow Steak. Namun, dalam menaikkan tingkat kepentingan konsumen, dinilai sangat sulit untuk dilakukan. Hal ini dikarenakan tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen secara invidu yang sulit untuk dirubah, sehingga pada penelitian ini menggunakan tingkat kinerja untuk meningkatkan indeks kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak. Peningkatan kinerja restoran dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja pada atribut-atrbut yang berada di Restoran Happy Cow

Steak. Restoran memiliki keterbatasan dalam sumberdaya manusia dan sumber daya modal, sehingga tidak semua atribut dapat diperbaiki. Keterbatasan tersebut mendorong restoran untuk memprioritaskan apa yang menjadi hal penting dalam melakukan perbaikan kinerja. Atribut yang diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun pada pelaksanaannya, kinerja pada atribut tersebut tidak baik. Apabila perbaikan kinerja terhadap atribut yang berada dalam prioritas utama telah selesai diperbaiki, maka pihak restoran dapat memperbaiki atribut yang berada di prioritas yang rendah, apabila restoran masih memiliki kelebihan sumber modal yang memang dialokasikan untuk perbaikkan kinerja restoran. Hal tersebut tidak bersifat wajib dilakukan, mengingat atribut yang berada pada prioritas rendah merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tidak teralu berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pada Tabel 30 menunjukkan nilai rata-rata persepsi konsumen tentang tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut yang tersedia adalah sebesar 4.526 sedangkan nilai rata-rata tingkat kinerja Restoran Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut yang tersedia adalah sebesar 3.586. Kedua nilai tersebut menjadi garis tengah pada diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA). Adanya garis tengah sumbu X dan sumbu Y membagi diagram kartesius Important

Performance Analysis (IPA) menjadi empat kuadran. Adapun gambar diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) dapat dilihat pada Gambar 7.

59

Tabel 29 Nilai rata-rata atribut Restoran Happy Cow Steak berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

No Atribut Tingkat

kepentingan (importance)

Tingkat Kinerja

(performance) 1 Cita rasa steak yang enak 4.778 4.067 2 Tampilan penyajian steak (platting) 4.244 3.744 3 Porsi steak yang pas 4.433 3.922 4 Aroma yang menggugah selera 4.200 3.700 5 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.056 3.856 6 Variasi menu selain steak yang beragam dan

menarik 3.667 3.611 7 Variasi saos steak beragam dan menarik 4.011 3.767 8 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 4.078 3.756 9 Variasi tingkat kematangan steak beragam dan

menarik 4.644 3.989 10 Kesegaran steak yang disajikan 4.389 3.933 11 Cita rasa steak yang enak 4.489 4.044 12 Tampilan penyajian steak (platting) 4.556 3.644 13 Porsi steak yang pas 4.011 3.656 14 Aroma yang menggugah selera 4.222 3.533 15 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.522 3.922 16 Variasi menu selain steak yang beragam dan

menarik 4.256 3.733 17 Variasi saos steak beragam dan menarik 4.533 3.967 18 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 3.933 3.333 19 Variasi tingkat kematangan steak beragam dan

menarik 4.344 3.878 20 Kesegaran steak yang disajikan 4.711 3.433 21 Cita rasa steak yang enak 4.622 3.344 22 Tampilan penyajian steak (platting) 3.778 3.178 23 Porsi steak yang pas 4.022 2.822 24 Aroma yang menggugah selera 4.489 2.944 25 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.067 3.111 26 Variasi menu selain steak yang beragam dan

menarik 4.200 3.667 27 Variasi saos steak beragam dan menarik 3.800 2.833 28 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 4.100 3.011

Rata-rata 4.256 3.586

60

4.23.93.63.33.0

4.75

4.50

4.25

4.00

3.75

3.50

Kinerja

Ke

pe

nti

ng

an

3.586

4.256

28

27

26

25

24

23

22

21

20

19

18

17

16

15

14

13

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja

Gambar 7 Diagram kartesius Kepuasan Vs Kinerja Keterangan: Kuadran I Kuadran III

20. Kebersihan restoran 14. Kesigapan dalam menghadapi keluhan 21. Kenyamanan restoran 18. Penampilan pramusaji 24. Ketersediaan peralatan makan 22. Desain interior restoran 23. Ketersediaan dan kebersihan toilet Kuadran II 25. Tampilan restoran 1. Cita rasa produk 27. Papan nama 3. Porsi steak yang pas 28. Promosi melalui media sosial 9. Tingkat kesegaran steak 10. Harga yang terjangkau Kuadran IV 11. Kesesuaian antara harga dan porsi 2. Tampilan pada penyajian 12. Kecepatan dalam pelayanan penyajian 4. Aroma yang menggugah selera 15. Keramahan pramusaji 5. Variasi menu steak 17. Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan 6. Variasi menu selain steak 19. Lokasi yang strategis 7. Variasi Saus pada Steak 8. Ukuran steak 13. Kecepatan melakukan transaksi 16. Pengetahuan pramusaji 26. Fasilitas yang tersedia Pada diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) yang dijelaskan pada Gambar 4 menunjukkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran. Masing-masing atribut yang berada pada keempat kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut:

61

Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja yang dilakukan manajemen Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah sehingga pihak manajemen Happy Cow Steak perlu meningkatkan kinerjanya pada atribut-atribut tersebut. Berdasarkan hasil penelitian terdapat tiga atribut yang masuk ke dalam kelompok kuadran I. 1. Ketersediaan Peralatan Makan Steak

Restoran Happy Cow Steak menyajikan berbagai menu western dengan steak yang sebagai menu utamanya. Sebagai restoran yang menyajikan menu steak, peralatan makan steak menjadi faktor penunjang utama bagi konsumen dalam menyantap hidangannya. Peralatan makan steak tentu saja sudah dipersiapkan oleh pihak restoran. Namun, konsumen merasa peralatan makan untuk steak yang sudah disediakan oleh pihak restoran tidak sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menginginkan peralatan makan steak yang lebih berkualitas terutama pada pisau untuk memotong steak. Beberapa orang konsumen menyatakan bahwa pisau yang mereka dapat untuk memotong steak tidak berfungsi dengan baik. Selain itu, tidak adanya keseragaman pisau yang disediakan pihak restoran, sebagian pisau yang disediakan kokoh, sebagian pisau lainnya ringkih. Hal ini menjadikan harapan konsumen yang tinggi tidak sesuai dengan kinerja restoran. Padahal tingkat kepentingan konsumen akan peralatan makan steak tinggi. Oleh karena itu kertersediaan peralatan makan untuk steak berada pada kuadran I, dimana tingkat kepentingan tinggi, namun kinerja restoran justru tidak maksimal.

Gambar 8 Dua jenis pisau yaang berbeda

2. Kebersihan Restoran Kebersihan merupakan salah satu faktor vital bagi jenis usaha yang bergerak dalam sektor makanan, terutama restoran. Masyarakat kini lebih peduli mengenai isu kesehatan. Tidak hanya terhadap makanan sehat, tetapi juga terhadap kebersihan. Kebersihan restoran yang terjaga dapat mencerminkan bagaimana pihak restoran mengolah masakannya. Kebersihan

62

restoran dapat meningkatkan selera makan konsumen, sebaliknya, apabila kebersihan restoran tidak terjaga maka konsumen dapat kehilangan selera makan walaupun cita rasa yang ditawarkan sangat baik. Karyawan Restoran Happy Cow Steak tampaknya kurang memperhatikan kebersihan restoran. Pada saat restoran mulai beroperasi, kondisi restoran masih terjaga kebersihannya. Namun ketika mulai memasuki sore hari, ruangan restoran mulai tampak tidak terjaga kebersihannya. Kursi yang dibiarkan berantakan setelah konsumen pergi, banyaknya noda dan debu yang dapat terlihat di lantai restoran, serta beberapa penataan letak yang dibiarkan tidak teratur sehingga menimbulkan kesan “tidak menjaga kebersihan”. Padahal, sore hari (pukul 15.01 - 19.00) merupakan waktu padat pengunjung yang seharusnya kinerja restoran lebih maksimal. Hal ini menyebabkan perbedaan persepsi bagi konsumen mengenai kebersihan restoran pada waktu kunjungan yang berbeda.

3. Kenyamanan Restoran Restoran kini tidak hanya sebagai tempat untuk menyantap hidangan. Restoran telah berkembang sebagai tempat untuk berkumpul bersama teman/kerabat atau keluarga. Konsumen membutuhkan kenyamanan pada restoran, baik sebagai tempat untuk menyantap hidangan maupun tempat untuk berkumpul bersama. Kenyamanan yang dirasakan konsumen dapat berupa tempat duduk yang nyaman, suasana ruangan restoran, tidak adanya hal-hal yang dapat mengganggu saat menyantap hidangan maupun sirkulasi udara yang memadai. Konsumen menilai kinerja Restoran Happy Cow Steak terhadap kenyamanan restoran kurang baik. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menilai tempat duduk yang disediakan pihak restoran tidak nyaman. Selain itu, konsumen mengeluhkan sirkulasi udara yang buruk pada ruangan indoor restoran. Suhu ruangan restoran dinilai terasa panas dan sesak, padahal ruangan indoor sudah dilengkapi air conditioner (AC). Lokasi dapur Restoran Happy

Cow Steak yang berada tepat di depan ruangan indoor restoran membuat asap yang ditimbulkan ketika proses memanggang steak berlangsung masuk ke dalam ruangan indoor restoran. Hal ini diperparah dengan fasilitas ac yang tidak optimal menyebabkan sirkulasi ruang indoor restoran cukup buruk dan menyesakkan. Air conditioner (AC) dinilai tidak menyelesaikan permasalahan walaupun pihak restoran menaikkan PK ac, karena teralu banyaknya asap yang masuk ke dalam ruangan. Perlu adanya alternatif lain atau tambahan lain selain ac seperti exhaust fan agar mampu menyedot asap lebih efektif maupun memperbaiki kualitas exhaust stove yang berfungsi untuk menyedot asap dari kompor.

Kuadran II (Pertahankan Posisi)

Kuadran II memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan realisasi kinerja yang dilakukan manajemen Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut pihak Happy Cow Steak untuk mempertahankan prestasinya, yang dalam konteks ini mempertahankan kinerjanya, untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran II. Terdapat sembilan atribut yang berada pada kuadran II. 1. Cita Rasa Produk

Restoran Happy Cow Steak merupakan restoran dengan skala usaha yang masih tergolong kecil. Sebagai usaha dengan skala kecil dan umur usaha yang

63

tergolong masih baru, cita rasa produk merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan eksistensi. Sesuai dengan konsep Restoran Happy Cow

Steak untuk menjual hidangan berkualitas dengan harga yang terjangkau, konsumen tebukti menyukai cita rasa yang ditawarkan oleh Restoran Happy

Cow Steak. Sebagian besar konsumen yang melakukan kunjungan berulang mengatakan bahwa mereka kembali karena cita rasa produk yang ditawarkan oleh restoran. Pemilik restoran menawarkan cita rasa steak yang dibuat semirip mungkin dengan steak yang ditawarkan di negeri asalnya, bukan cita rasa adaptasi yang biasa dilakukan oleh restoran steak lainnya. Konsumen menilai bahwa cita rasa produk merupakan suatu atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran.

2. Harga yang Terjangkau

Harga yang terjangkau adalah tingkatan harga yang ditawarkan oleh pihak restoran untuk produk-produknya dengan kisaran harga yang dapat dijangkau oleh berbagai kalangan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut harga yang terjangkau memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dari konsumen Restoran Happy Cow Steak. Konsumen menginginkan harga satu porsi steak yang sesuai dengan anggaran mereka yang tergolong “pas-pasan”. Restoran Happy Cow Steak menawarkan kisaran harga untuk satu porsi steak adalah Rp25 000 - Rp90 000. Pada menu selain steak pihak restoran menawarkan kisaran harga antara Rp5 000 sampai Rp32 000. Kisaran harga untuk satu porsi yang ditawarkan oleh pihak Restoran Happy Cow Steak sangat terjangkau bahkan untuk anggaran keuangan mahasiswa/pelajar. Harga untuk menu selain steak yang ditawarkan pun terjangkau. Pada kisaran harga ini, target pasar yang ditentukan oleh pihak restoran menjadi lebih luas. Tidak hanya konsumen yang telah memiliki penghasilan sendiri dan berkeluarga, namun konsumen yang belum memiliki penghasilan sendiri dan memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar juga bisa menikmati hidangan steak ala Restoran Happy Cow Steak. Kinerja restoran yang tinggi terhadap atribut harga, menjadikan atribut ini berada dalam kuadran I, dimana tingkat kinerja restoran mengenai harga yang terjangkau harus tetap dipertahankan.

3. Tingkat Kesegaran Steak

Tingkat kesegaran steak adalah ukuran mengenai seberapa segarnya daging steak ketika diolah menjadi suatu hidangan setelah disimpan di dalam lemari penyimpanan. Tingkat kepentingan konsumen akan kesegaran steak sangat tinggi. Konsumen berpendapatan bahwa tingkat kesegaran daging steak merupakan faktor yang sangat penting, karena apabila daging steak tidak segar konsumen khawatir akan terjadi gangguan kesehatan ketika mengkonsumsinya. Pihak Happy Cow Steak membuktikan bahwa mereka menjaga kesegaran terhadap daging steak yang mereka sajikan dengan cara melakukan restock setiap hari. Setiap paginya, karyawan yang bertugas melakukan restock, berbelanja ke pasar agar dapat memilih sendiri daging steak yang akan digunakan. Karyawan melakukan pembelian langsung daging steak agar dapat menilai daging mana yang masih segar dan memiliki kualitas yang baik. Pembelian stock daging sengaja tidak dilakukan dalam jumlah yang besar. Hal ini dikarenakan pihak restoran ingin menjaga kesegaran steak dengan melakukan restock setiap hari sehingga tidak ada penyimpanan daging yang teralu lama dalam lemari pendingin. Konsumen menilai bahwa kinerja restoran

64

terhadap atribut ini sesuai dengan harapan mereka. Sehingga tingkat kesegeran steak masuk ke dalam atribut yang perlu dipertahankan oleh Restoran Happy

Cow Steak. 4. Porsi Steak yang Pas

Happy Cow Steak memiliki konsumen yang beragam dari segi jenis kelamin maupun usia. Setiap orang memiliki kapasitas makan yang berbeda-beda tergantung pada jenis kelamin, usia, maupun selera makannya. Hal ini merupakan tantangan bagi Restoran Happy Cow Steak dalam menyajikan porsi yang pas bagi konsumen yang berbeda. Kinerja restoran terhadap atribut ini dinilai konsumen sudah baik. Restoran Happy Cow Steak berhasil menyajikan porsi yang pas bagi konsumen yang berbeda-beda. Porsi steak yang pas juga merupakan atribut yang sangat penting bagi konsumen. Sehingga atribut ini berada pada kuadran II, tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang sudah baik, membuat pihak restoran hanya perlu mempertahankan kinerja pada atribut ini.

5. Kesigapan Pramusaji dalam Memenuhi Pesanan

Sumberdaya manusia menjadi salah satu aset penting yang dapat memajukan suatu usaha. Karyawan yang rajin dan melakukan pekerjaannya dengan segenap hati akan menjadi nilai tambah bagi konsumen. Pramusaji yang cekatan memiliki tingkat kesigapan yang tinggi dalam menyambut konsumen, mengatarkannya ke meja, mencatat pesanan konsumen, serta kecepatan dalam mengantarkan pesanan. Kesigapan pramusaji dinilai penting bagi konsumen. Mereka menilai pramusaji yang sigap merupakan atribut pertama yang akan dinilai dari keseluruhan tahapan pembelian, karena ketika konsumen memasuki restoran, maka yang pertama kali berhubungan dengan konsumen adalah pramusaji. Pramusaji yang dengan sigap merupakan faktor penting untuk membentuk mood konsumen. Apabila mood konsumen sudah positif pada awal pembelian maka penilaian konsumen terhadap kinerja restoran selanjutnya diharapkan akan berdampak positif. Konsumen menilai bahwa kesigapan pramusaji di Restoran Happy Cow Steak baik, sehingga atibut ini termasuk ke dalam kuadran II. Konsumen mengharapkan agar pihak restoran tetap mempertahankan kinerjanya akan kesigapan pramusaji dalam menghadapi konsumen.

6. Kesesuaian antara Harga dan Porsi yang Ditawarkan

Hasil analisis menyatakan atribut harga yang terjangkau memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun atribut kesesuaian antara harga dan porsi yang ditawarkan memiliki tingkat kepentingan yang lebih tinggi. Berdasarkan hasil wawancara, walaupun harga yang ditawarkan terjangkau, namun apabila porsi yang ditawarkan pihak restoran sangat sedikit, atau kualitas yang ditawarkan restoran buruk, faktor harga yang terjangkau tidak lagi menjadi sesuatu yang penting bagi konsumen. Adanya kesesuaian antara harga dan porsi yang ditawarkan dapat meyakinkan konsumen bahwa apa yang telah mereka bayar sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan Restoran Happy Cow

Steak sudah sesuai dengan porsi dan kualitas yang disajikan. Pada tingkat harga yang ditawarkan, konsumen mendapatkan satu porsi steak yang cukup. Sebagai contoh, dengan membayar Rp25 000 konsumen bisa mendapatkan steak dengan ukuran 100 gram. Hal ini menjadikan harapan yang dimiliki konsumen

65

sesuai dengan kinerja yang dilakukan pihak konsumen, sehingga atribut kesesuaian antara harga dengan produk yang ditawarkan masuk ke dalam kuadran II yaitu pertahankan kinerja restoran terhadap atribut tersebut.

7. Lokasi yang Strategis

Lokasi yang strategis dapat diukur dengan kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi restoran. Apabila konsumen tidak menemui kesulitan dalam menjangkau lokasi restoran maka lokasi tersebut dapat dikatakan berada pada tempat yang strategis. Lokasi yang strategis pun dapat diukur dengan apa saja tempat-tempat yang berada di sekitar restoran yang sekiranya dapat menjadi suatu peluang bagi restoran untuk menjual produk maupun jasanya. Selain itu, kemudahan mengakses restoran juga mempengaruhi penilaian terhadap lokasi yang strategis. Berdasarkan hasil pengamatan, Restoran Happy Cow Steak berada dalam suatu lokasi yang strategis dimana restoran ini dikelilingin oleh beberapa tempat yang dapat menjadi peluang untuk mendatangkan konsumen ke restorannya. Restoran ini dikelilingin oleh perumahan, sekolah, rumah sakit, kampus, salon kecantikan dan juga perkantoran seperti telkom, perusahaan automotif, maupun instansi pemerintah lainnya. Tidak hanya itu, lokasi Restoran Happy Cow Steak berdekatan dengan pintu tol Bogor Outer Ring

Road (BORR) sehingga dapat memudahkan konsumen yang berdomisili di luar Bogor untuk mengakses restoran. Terdapat banyak angkutan umum yang melewati lokasi restoran seperti angkot 08 dan 08A. Jalan untuk mengakses restoran pun dapat dijangkau oleh konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi baik dengan menggunakan kendaraan roda dua maupun roda empat. Selain itu konsumen juga mengatakan bahwa mereka tidak menemui kesulitan yang berarti ketika mencari lokasi Restoran Happy Cow Steak.

8. Kecepatan dalam Penyajian Restoran saat ini tidak hanya dinilai oleh seberapa berkualitasnya produk yang mereka sajikan, tetapi juga terhadap pelayanan yang mereka tawarkan. Kecepatan dalam penyajian merupakan salah satu atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen Restoran Happy Cow Steak. Konsumen menilai apabila kecepatan restoran dalam melakukan penyajian tersebut kurang, maka akan menurunkan mood mereka dalam menyantap hidangan yang telah disajikan. Walaupun hidangan yang disajikan memiliki cita rasa yang enak, namun belum tentu sepadan dengan lamanya waktu yang dihabiskan untuk menunggu pesanan tersebut datang sehingga pemenuhan utilitas mereka pun tidak optimal. Pihak Happy Cow Steak paham terhadap perilaku konsumen yang akan timbul akibat waktu penyajian yang lambat. Oleh karena itu Restoran Happy

Cow Steak mengolah semua bahan baku mereka untuk pembuatan steak berada dalam kondisi setengah matang, kecuali untuk daging steak itu sendiri. Bahan pelengkap seperti sayuran, saus pelengkap, serta kentang goreng disiapkan dalam bentuk setengah matang, sehingga ketika pesanan datang, pihak restoran membutuhkan waktu yang tidak lama untuk mempersiapkan hidangan dan hidangan pun masih terasa kehangatannya. Konsumen menilai positif terhadap kinerja restoran terhadap atribut ini. Konsumen juga mengharapkan agar kecepatan restoran dalam menyajikan pesanan tetap dipertahankan.

66

9. Keramahan Pramusaji Keramahan atau kesopanan pramusaji adalah ukuran yang menilai seberapa intensnya pramusaji memberikan senyuman kepada konsumen, menanggapi pesanan konsumen dengan baik, melayani konsumen dengan perilaku sopan, dan berbicara pada konsumen dengan intonasi yang tidak tinggi dan suara yang halus. Atribut ini dirasakan konsumen sudah memiliki kinerja yang baik dengan tingkat kepentingan yang tinggi pula, sehingga menempatkan atribut ini sebagai atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak Restoran Happy

Cow Steak.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Pada Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataanya kinerja pihak Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut tersebut pun tidak teralu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap kepuasan konsumen. Adapun atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran III akan dijelaskan sebagai berikut. 1. Tampilan Restoran

Tampilan restoran dinilai berdasarkan nilai estetika apabila restoran dilihat dari luar, seberapa besar daya tarik tampilan luar restoran akan menarik konsumen untuk mengunjungi restoran. Namun, atribut tampilan restoran dinilai tidak penting bagi konsumen. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya mengenai proses keputusan pembelian, pada tahapan evaluasi alternatif menunjukkan bahwa mayoritas pertimbangan awal konsumen untuk mengunjungi restoran adalah rekomendasi harga yang terjangkau dan cita rasa produk. Artinya, mayoritas konsumen melakukan pembelian awal berdasarkan rekomendasi, bukan karena adanya rasa penasaran ingin sekedar mencoba, sehingga tampilan restoran yang diharapkan menjadi rangsangan konsumen untuk melakukan pembelian dinilai tidak begitu penting. Konsumen juga menilai bahwa tampilan Restoran Happy Cow Steak secara estetika pun tidak menimbulkan rangsangan bagi konsumen untuk melakukan pembelian.

2. Ketersediaan dan Kebersihan Toilet Toilet merupakan salah satu fasilitas yang penting bagi konsumen suatu restoran. Ketersediaannya menjadi hal yang sangat vital, walaupun tidak semua konsumen yang berkunjung ke suatu restoran menggunakan toilet. Toilet menjadi sangat diperlukan ketika konsumen sedang membutuhkan. Namun, berdasarkan hasil penelitian, konsumen menilai ketersediaan dan kebersihan toilet bukan merupakan atribut yang penting yang dapat mempengaruhi pembelian konsumen di Restoran Happy Cow Steak. Kinerja pihak restoran terhadap atribut ini pun dinilai masih rendah. Oleh karenanya atribut toilet masuk ke dalam kuadran III, dimana atribut ini memerlukan perbaikan kinerja dari pihak restoran namun perbaikan pada kinerja ini bersifat dapat ditunda untuk melakukan perbaikan pada atribut yang lebih penting (pada kuadran I).

3. Penampilan Pramusaji Pramusaji yang berada di Restoran Happy Cow Steak diharuskan untuk menggunakan seragam yang sama, yaitu seragam yang berwarna hitam. Walapun pihak restoran berusaha untuk membuat penampilan pramusaji lebih baik dengan menggunakan seragam, namun konsumen menilai bahwa

67

penampilan pramusaji masih memiliki kekurangan. Mereka menilai bahwa penampilan mereka masih kurang rapih, dan masih ada yang menggunakan seragam yang berbeda, yaitu seragam berwarna abu-abu dengan garis biru. Secara keseluruhan, bagi konsumen penampilan pramusaji menjadi atribut yang dirasakan tidak begitu penting.

4. Promosi Melalui Media Sosial Restoran Happy Cow Steak melakukan promosi tidak hanya dalam bentuk pamflet, leaflet, ataupun banner saja, mereka pun melakukan promosi melalui media sosial. Media sosial yang digunakan sebagai alat promosi adalah twitter,

facebook, dan blog. Ketiga media sosial tersebut tengah menjadi tren di kalangan masyarakat Indonesia, sehingga dianggap dapat menjadi alat promosi yang efektif. Twitter digunakan untuk menjaring konsumen kalangan anak muda yang cenderung menggunakan media sosial tersebut untuk bersosialisasi. Facebook dan blog digunakan untuk menjaring konsumen secara umum. Hal ini dikarenakan pengguna media sosial facebook maupun blog tidak hanya terpaku pada kalangan anak muda saja melainkan kalangan dewasa yang bahkan telah berkeluarga. Namun, sebagian besar konsumen menyatakan tidak mengetahui adanya akun media sosial milik Restoran Happy Cow Steak yang melakukan promosi terhadap restoran tersebut. Persentase konsumen dengan usia produktif dan kalangan muda yang mendominasi Restoran Happy Cow Steak seharusnya menjadi sasaran yang tepat dalam melancarkan promosi melalui media sosial. Akan tetapi, sebagian besar konsumen malakukan kunjungan karena adanya dorongan rekomendasi dari kerabat mereka. Promosi melalui media sosial dinilai kurang penting bagi konsumen. Perbaikkan atribut ini dapat dilakukan setelah melakukan perbaikan pada priorotas utama, mengingat kepentingan atribut ini bagi konsumen dinilai kurang penting.

5. Kesigapan dalam Menghadapi Keluhan

Keluhan terhadap kinerja restoran dapat terjadi kapan saja dan terhadap atribut apa saja. Oleh karenanya, pihak restoran dituntut untuk memiliki kesigapan dalam menghadapi keluhan yang datang dari konsumen. Sejauh ini konsumen merasakan atribut kesigapan dalam menghadapi keluhan tidak begitu penting, dikarenakan sebagian besar konsumen tidak memiliki keluhan yang berarti. Namun, ketika konsumen memiliki keluhan, respon dari pihak restoran, terutama pramusaji, dinilai sangat lambat dan tidak responsif. Hal ini menjadikan atribut kesigapan dalam menghadapi keluhan konsumen menjadi atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya, namun setelah pihak restoran memperbaiki atribut pada prioritas utama.

6. Desain Interior Restoran

Penilaian desain interior restoran dapat dilihat dari nilai estetika yang timbul akibat adanya keselarasan pada benda-benda yang dijadikan sebagai hiasan, dan warna yang digunakan pada restoran dengan makna dan tema yang ingin ditampilkan pada ruangan restoran. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menilai bahwa desain interior yang ditampilkan pada ruangan restoran cukup buruk. Terdapat tema yang berbeda dalam suatu ruangan, sehingga konsumen merasa bingung ketika memasuki restoran apakah Restoran Happy Cow Steak mengusung tema western atau eastern. Konsumen juga menilai pajangan yang berada pada dinding restoran juga tidak serempak

68

dalam satu tema. Poster tim sepak bola Manchaster United, poster boyband korea, poster dengan quote berada dalam satu ruangan namun tidak dapat menyatu satu sama lain. Penataan lampu penerangan, penataan letak kursi, televisi, serta kaca besar yang dirasakan konsumen berantakan dan tidak terkonsep dengan baik. Keberadaan desain interior restoran pun dirasakan tidak teralu penting bagi konsumen. Mayoritas konsumen yang datang fokus kepada cita rasa produk yang ditawarkan pihak Happy Cow Steak sehingga kurang memperhatikan atribut desain interior restoran.

7. Papan Nama yang Menarik dan Mudah Diingat Papan nama berfungsi agar menjadi daya tarik bagi konsumen untuk berkunjung karena terdapat rasa penasaran untuk mencicipi produk setelah tertarik pada papan nama. Adanya papan nama juga berfungsi agar menunjukkan lokasi Restoran Happy Cow Steak. Konsumen yang mendengar rekomendasi Happy Cow Steak dari kerabatnya, maupun melihat info restoran dari media sosial, akan mencari lokasi restoran, dan papan nama akan membantu dalam pencarian lokasi tersebut. Mayoritas konsumen menilai bahwa papan nama Restoran Happy Cow

Steak kurang jelas dalam menunjukkan lokasi restoran. Hal tersebut dikarenakan papan nama Happy Cow Steak yang dapat terlihat dari arah jalan berukuran kecil dan tertutup oleh papan nama restoran lain yang bersebelahan dengan Restoran Happy Cow Steak. Papan nama yang dimiliki Restoran Happy

Cow Steak juga dinilai kurang menarik oleh para konsumen serta dinilai kurang menimbulkan rangsangan bagi konsumen untuk mengunjungi restoran. Akan tetapi, papan nama juga merupakan atribut yang dinilai kurang penting bagi konsumen. Sehingga perbaikan pada papan nama tidaklah menjadi prioritas utama bagi pihak Restoran Happy Cow Steak.

Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, namun pada kenyataanya kinerja yang dilakukan pihak Happy Cow

Steak sangat baik. Hal ini untuk sebagian besar konsumen dinilai berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Happy Cow Steak lebih mengefisiensikan kinerjanya dan dapat megalokasikan dananya untuk perbaikan pada prioritas utama. Terdapat sembilan atribut yang berada pada kuadran IV, yaitu aroma steak, tampilan penyajian steak, pengetahuan pramusaji, variasi menu steak dan menu selain steak, variasi saus steak, kecepatan dalam melakukan transaksi, fasilitas yang tersedia, serta ukuran steak. 1. Aroma yang Menggugah Selera

Aroma steak adalah tanggapan dari indera penciuman konsumen terhadap steak yang disajikan oleh Restoran Happy Cow Steak yang dapat membangkitkan selera makan konsumen. Aroma yang keluar dari steak disajikan oleh pihak Happy Cow Steak dinilai sangat baik. Atribut aroma befungsi untuk merangsang konsumen untuk membangkitkan selera makannya. Indera penciuman dapat membantu seseorang dalam meningkatkan rangsangan nafsu makan. Pihak restoran berharap konsumen dapat menjadikan aroma steak sebagai faktor pertimbangan mereka dalam melakukan kunjungan kembali ke Restoran Happy Cow Steak. Namun, berdasarkan hasil penelitian, atribut

69

aroma dinilai tidak penting oleh konsumen sementara kinerja restoran terhadap atribut aroma sangat baik.

2. Tampilan Penyajian Steak Tampilan penyajian steak atau yang lebih dikenal dengan istilah platting, merupakan indikator terhadap nilai estetika dalam penyajian steak. Platting memperhatikan susunan dan tata letak terhadap bahan-bahan makanan yang akan ditaruh di atas piring, seperti penataan letak daging steak, sayuran, kentang goreng serta saus pelengkap di atas piring. Susunan dan tata letak ini pun memeperhatikan nilai estetika sehingga menciptakan nilai tambah bagi konsumen. Platting yang dilakukan oleh pihak Restoran Happy Cow Steak dinilai sudah cukup baik. Tampilan penyajian steak memperhatikan tata letak setiap makanan, dan susunan warna yang tepat pada setiap unsur makanannya. Namun tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tampilan penyajian sangat rendah. Konsumen tidak teralu memperhatikan tampilan penyajian yang dilakukan oleh pihak restoran, sementara di sisi lain pihak restoran memaksimalkan tampilan penyajian pada produk yang ditawarkan. Kinerja restoran tersebut dinilai berlebihan oleh konsumen.

3. Pengetahuan Pramusaji Pengetahuan pramusaji adalah penilaian terhadap pramusaji mengenai seberapa besar pramusaji menguasai pengertian dan pemahaman menu-menu yang ada di dalam daftar menu serta seberapa lancar pramusaji tersebut menjelaskan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh konsumen. Kepentingan konsumen terhadap atribut pengetahuan pramusaji tergolong rendah. Hal ini dikarenakan pengetahuan pramusaji mengenai steak merupakan pengetahuan yang sangat umum, seperti pengertian daging steak bagian sirloin,

tenderloin dan wagyu, perbedaan antara tenderloin dan sirloin, serta cita rasa saus pelengkap steak. Konsumen menilai tidak ada yang spesial dari pengetahuan pramusaji seperti rekomendasi jenis steak yang cocok untuk konsumen, sehingga kepentingan konsumen terhadap atribut ini sangat rendah. Namun konsumen juga menilai bahwa kelancaran pramusaji dalam menjelaskan dan menjawab pertanyaan konsumen sangat baik, dan secara keseluruhan kinerja pramusaji cukup baik.

4. Variasi Menu Steak Terdapat empat belas menu steak yang ditawarkan oleh Resotran Happy

Cow Steak dengan satu menu baru yaitu beef bulgogi with kimbap. Pada beberapa menu steak seperti beef steak tenderloin dan sirloin, serta menu santori beef steak pilihan menu steak ditambah dengan ukuran steak yang bisa dipilih oleh konsumen. Pihak restoran menyediakan berbagai macam menu steak yang dapat dipilih konsumen sesuai dengan selera mereka. Pihak restoran juga memberikan banyak variasi menu agar konsumen juga dapat memiliki banyak pilihan dalam menentukan hidangan yang akan dipesan. Namun sayangnya, variasi menu yang beragam ini dinilai konsumen tidak penting. Variasi menu tersebut dinilai kurang efektif oleh konsumen, karena sebagian besar konsumen yang datang berkunjung akan memesan menu steak yang sama berulang kali. Kinerja pihak restoran pada atribut variasi menu steak dinilai cukup baik dan cukup kreatif untuk menampilkan berbagai macam jenis menu steak. Tetapi hal ini tidak didukung oleh tingkat kepentingan konsumen

70

tersebut pada atribut terkait sehingga atribut variasi menu steak dinilai memiliki kinerja yang berlebihan.

5. Variasi Menu Selain Steak Variasi menu selain menu steak yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow

Steak berjumlah sekitar 33 menu dengan 20 menu diantaranya adalah menu minuman. Menu selain steakyang ditawarkan oleh pihak restoran, masih bertemakan menu ala western seperti fettucini, cream soup, pancake, french

fries/wedges, mix salad, sundae ice cream dan lainnya. Variasi menu selain steak yang beragam ini dihadirkan untuk memenuhi selera konsumen yang tidak menyukai menu steak. Selain menu ala western yang telah disebutkan, pihak restoran juga menciptakan menu baru selain steak dengan mengusung tema eastern yaitu ramen. Pemilik Happy Cow Steak menambahkan bahwa dihadirkannya menu ramen sebagai pilihan menu alternatif bagi konsumen yang tidak teralu menyukai makanan ala western. Namun, kinerja restoran yang menyediakan beragam variasi menu selain steak juga dinilai konsumen teralu berlebihan. Hal ini dikarenakan mayoritas konsumen yang mengunjungi restoran menginginkan steak sebagai hidangan utama mereka. Konsumen juga menilai nama Happy Cow Steak sudah menjelaskan apabila menginginkan produk steak, maka restoran yang harus dikunjungi adalah Happy Cow Steak. Banyaknya jumlah variasi menu selain steak yang melebihi menu steak yang ditawarkan, membuat keambiguitasan identitas restoran di mata konsumen.

6. Variasi Saus Steak Pada variasi saus steak terdapat empat variasi yang dapat dipilih oleh konsumen, yaitu blackpepper, mushroom, jalapeno, serta barbeque. Pemilik restoran memberikan pilihan empat saus steak yang memiliki karakter yang berbeda-beda. Bagi yang menyukai steak dengan saus asam-manis dapat memilih barbeque, bagi yang menyukai rasa gurih dan tidak pedas dapat memilih mushroom, sementara bagi yang menyukai rasa pedas yang tidak berlebihan dapat memilih blackpepper dan bagi yang menyukai rasa yang sangat pedas dapat memilih jalapeno sebagai saus pelengkap steak. Pemilik menyediakan empat saus pilihan karena pemilik menilai bahwa saus merupakan faktor penting untuk melengkapi cita rasa steak yang ditawarkan. Cita rasa steak pun dapat menjadi lebih nikmat apabila dipadukan dengan saus pelengkap. Namun apa yang menjadi perkiraan pemilik berbanding terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen. Bagi konsumen, atribut variasi saus steak tidak teralu penting dalam mempengaruhi pembelian mereka di Restoran Happy Cow Steak, sehingga terdapat perbedaan antara tingkat kepentingan konsumen dan kinerja yang dilakukan pihak restoran.

7. Ukuran Steak Restoran Happy Cow Steak menawarkan produk steak mereka dalam berbagai ukuran. Pada menu Santori Beef Steak, restoran menawarkan dua ukuran yaitu 160 gram dan 200 gram, sedangkan pada menu Beef Steak untuk masing-masing menu tenderloin dan sirloin restoran menawarkan dua ukuran yaitu 150 gram dam 200 gram. Menu Kids memberikan ukuran 100 gram bagi daging steak tenderloin maupun sirloin. Ukuran steak yang beragam ini memberikan pilihan bagi konsumen berdasarkan kemampuan mereka dalam mengonsumsi maupun berdasarkan kemampuan konsumen untuk membayar. Konsumen berjenis kelamin perempuan biasanya mengonsumsi ukuran steak

71

yang lebih kecil dibandingkan dengan konsumen berjenis kelamin pria. Selain itu, perbedaan ukuran steak juga berdampak pada perbedaan harga yang ditawarkan. Bagi konsumen yang memiliki anggaran yang rendah, namun ingin mencicipi hidangan steak, mereka dapat memilih menu steak yang berukuran lebih kecil sesuai dengan anggaran mereka. Konsep ini merupakan hasil dari pemikiran matang pemilik, yang ingin memberika kemudahan bagi konsumennya dalam menentukan keputusan pembelian. Akan tetapi, atribut ini dirasakan konsumen sebagai sesuatu hal yang kurang penting. Variasi ukuran steak yang beragam membuat konsumen semakin bingung dalam menentukan pembelian mereka. Konsumen juga mengatakan bahwa ukuran steak yang memiliki perbedaan yang tidak begitu jelas seperti steak berukur 100 gram dengan 150 gram, 150 gram dengan 160 gram, maupun 160 gram dengan 200 gram, sehingga konsumen merasa pilihan ukuran steak tersebut berlebihan karena perbedaan ukuran tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan.

8. Kecepatan dalam Melakukan Transaksi Kecepatan dalam melakukan transaksi pembayaran adalah indikator kecepatan suatu proses transaksi pembayaran, baik dalam mempersiapkan tagihan, menghitung total pembelian, hingga kecepatan dalam melakukan proses pengembalian uang. Kinerja karyawan yang bertugas sebagai kasir dinilai konsumen sangat baik. Kasir sangat cekatan dalam mempersiapkan tagihan, menghitung total pembelian, hingga proses pengembalian uang. Namun atribut tersebut dirasakan konsumen sebagai sesuatu hal yang kurang penting. Konsumen merasa, kurang memperhatikan kinerja pada atribut tersebut dikarenakan atribut tersebut tidak mempengaruhi pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan Happy Cow Steak. Berdasarkan hasil wawancara terhadap salah satu konsumen, kecepatan dalam melakukan transaksi hanyalah sebagai pelengkap saja, bukan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian atau faktor yang dijadikan bahan pertimbangan untuk melakukan pembelian kembali.

9. Fasilitas Hiburan yang Tersedia Restoran Happy Cow Steak juga memberikan fasilitas hiburan bagi konsumennya. Hal ini dilakukan oleh pihak restoran agar tidak hanya produk yang mereka tawarkan kepada konsumen melainkan juga jasa yang diharapkan dapat menjadi nilai tambah bagi konsumen. Restoran Happy Cow Steak menyediakan fasilitas hiburan berupa televisi, live music maupun wi-fi. Fasilitas hiburan yang barusaja ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak adalah menyediakan berbagai macam dvd music video, live concert maupun live performance dari boyband maupun girlband Korea yang kini tengah menjadi tren di kalangan anak muda. Konsumen menilai bahwa Restoran Happy Cow Steak telah melengkapi restorannya dengan fasilitas hiburan yang sangat baik, namun bukan fasilitas hiburan yang diinginkan oleh konsumen. Mayoritas pengunjung restoran adalah pelajar atau mahasiswa yang kini sedang menjadi sasaran dari pengaruh kebudayaan korea. Tidak semua konsumen yang berada pada fase ini (pelajar maupun mahasiswa) yang menyukai tren boyband

atau girlband korea. Musik yang beraliran k-pop cenderung memiliki beat yang cepat dan memasukan unsur out of tune yang sangat banyak sehingga bagi konsumen yang sudah dewasa maupun konsumen yang tidak menyukai musik bergenre k-pop hal ini akan mengganggu mereka. Tetapi bagi sebagian

72

konsumen hal ini lah yang menjadi daya tarik Restoran Happy Cow Steak karena terdapat fasilitas hiburan yang berbeda dibandingkan dengan restoran lain. Namun berdasarkan hasil penelitian, mayoritas konsumen mengatakan bahwa fasilitas hiburan yang telah tersedia cukup baik tetapi atribut ini tidak menjadi faktor yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian.

IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN

Hasil dari analisis kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak berimplikasi pada strategi bauran pemasaran yang akan dirumuskan oleh pihak Restoran Happy Cow Steak. Restoran Happy Cow Steak dapat meninjau kembali strategi bauran pemasaran yang telah ada dan membandingkan terhadap hasil analisis kepuasan konsumen. Apabila terdapat ketidaksesuaian antara strategi yang telah dijalankan dengan hasil analisis kepuasan konsumen terhadap Restoran Happy Cow Steak, maka restoran dapat merumuskan strategi pemasaran yang baru, yang sesuai dengan hasil analisis kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak perlu meninjau kembali strategi bauran pemasarannya, terutama pada atribut yang berada pada kuadran I, dimana atribut pada kuadran tersebut perlu diperbaiki kinerjanya. Bauran pemasaran yang perlu ditinjau kembali berupa bauran pemasaran yang berkaitan dengan 7P, yaitu product (produk), place (tempat), promotion (promosi), price (harga), process (harga), people (orang), dan phsyical

evidence (bukti fisik).

Produk (product)

Restoran Happy Cow Steak menawarkan menu steak sebagai produk utama dan berbagai menu western lainnya sebagai produk tambahan. Produk yang ditawarkan oleh pihak restoran telah menjadi andalan utama dalam meningkatkan penjualan suatu restoran. Oleh karenanya kualitas dan fakrot-faktor lain yang mempengaruhi suatu produk yang ditawarkan harus ditingkatkan atau dijaga kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap suatu restoran dapat meningkat dan secara otomatis meningkatkan penjualan. Pada penelitian ini, beberapa atribut produk yang akan dievaluasi dipetakan ke dalam diagram kartesius Important

Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian, terdapat tiga atribut produk yang berada dalam kuadran II yaitu atribut cita rasa produk, tingkat kesegaran daging steak serta porsi steak yang sudah pas. Selain itu, terdapat enam atribut produk juga pada kuadran IV, yaitu atribut aroma steak yang menggugah selera, variasi ukuran steak yang ditawarkan, tampilan penyajian steak, variasi menu steak, variasi menu selain steak, serta variasi saus. Atribut produk yang berada di dalam kuadran II, yaitu cita rasa produk, tingkat kesegaran prouk, serta porsi steak yang sudah pas, merupakan atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya. Kepentingan konsumen pada atribut tersebut sangat tinggi serta harapan konsumen terhadap atribut ini pun tinggi. Hal ini diperkuat oleh kinerja restoran terhadap ketiga atribut ini yang sesuai dengan harapan konsumen, menjadikan kinerja ketiga atribut ini dinilai konsumen telah

73

cukup baik dan konsumen mengharapkan agar kinerja ketiga atribut ini dapat dipertahankan.

Harga (price)

Harga merupakan salah satu faktor utama yang dianggap penting bagi konsumen. Harga juga menjadi senjata pemasaran bagi pihak produsen. Harga dapat menjadi boomerang bagi suatu usaha, strategi penetapannya dapat meningkatkan maupun menjatuhkan penjualan. Restoran Happy Cow Steak

menawarkan harga yang terjangkau agar produknya dapat dinikmati oleh berbagai kalangan, sehingga pihak restoran dapat memiliki segmentasi pasar yang lebih luas. Restoran Happy Cow Steak memiliki motto yaitu menjual hidangan western yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Terdapat dua atribut harga yang diuji menggunakan pemetaan diagram kartesius Important Performance Analysis, dan keduanya berada pada kuadran II (pertahankan prestasi). Atribut harga tersebut adalah harga yang terjangkau serta kesesuaian antara harga dan porsi/kualitas produk yang ditawarkan. Kedua atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang cukup tinggi bagi konsumen dan konsumen pun menilai kinerja yang telah dilakukan pihak restoran terhadap kedua atribut tersebut sudah baik. Oleh karena itu pihak restoran perlu mempertahankan kinerjanya pada kedua atribut harga tersebut.

Tempat (place)

Tempat merupakan faktor penting bagi sebuah usaha rumah makan. Lokasi yang strategis menjadi salah satu yang dapat menjadi kekuatan restoran dalam menarik konsumen untuk mengunjungi restoran. Kebersihan dan kenyamanan restoran juga menjadi sesuatu hal yang sangat penting dalam menarik minat konsumen untuk menyantap produk yang ditawarkan oleh pihak restoran. Terdapat tiga atribut tempat pada Restoran Happy Cow Steak yang diuji menggunakan pemetaan diagram kartesius Important Performance Analysis. Ketiga atribut tersebut adalah kemudahan menjangkau lokasi, kebersihan restoran, serta kenyamanan restoran. Atribut kemudahan menjangkau lokasi berada pada kuadran II, sementara atribut kebersihan dan kenyamanan restoran berada pada kuadran I. Atribut kemudahan menjangkau lokasi dinilai konsumen memiliki kinerja yang baik. Lokasi restoran yang berada di tengah kota dan berada di antara tempat-tampat yang penting seperti sekolahan, kampus, perkantoran, perumahan, salon kecantikan, dan Bogor Outer Ring Road (BORR), membuktikan bahwa lokasi restoran berada dalam lokasi yang strategis. Tingkat kepentingan konsumen yang tinggi terhadap kemudahan menjangkau restoran , menjadikan atribut ini masuk ke dalam kuadran II, yaitu pertahankan kinerja. Atribut kebersihan dan kenyamanan restoran, sebaliknya, berada dalam kuadran I. Kuadran ini merupakan prioritas utama, dimana tingkat kepentingan konsumen terhadap kedua atribut tersebut sangat tinggi, namun, kinerja dari kedua atribut tersebut dirasakan konsumen masih sangat rendah, sehingga menuntut pihak restoran untuk melakukan perbaikan kinerja pada atribut kebersihan dan kenyamanan restoran. Pihak restoran perlu memperhatikan kebersihan restoran, hal

74

ini dapat diwujudkan dengan membersihkan restoran tidak hanya ketika restoran baru memulai operasi dan ketika restoran sudah tutup saja, melainkan setiap saat ketika ruangan restoran dirasakan kotor. Meja yang telah selesai digunakan konsumen haruslah dibersihkan dengan baik dan diusahakan agar noda tidak tercecer ke atas lantai. Meja dan kursi juga perlu dirapikan ketika konsumen selesai menggunakannya. Selain itu, pihak manajemen restoran perlu menerapkan kedisiplinan bagi para karyawannya untuk lebih memperhatikan kebersihan restoran. Apabila ruangan tampak kotor, kursi yang terlihat berantakan, sampah yang menumpuk, maupun noda atau debu yang mengganggu kebersihan restoran, para karyawan harus secara sigap membersihkannya.

Sirkulasi udara juga perlu diperhatikan pemilik restoran pada ruangan indoor agar konsumen tidak merasakan sesak ketika proses memasak sedang berlangsung. Sirkulasi udara yang baik juga dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam menyantap hidangannya. Penambahan exhaust fan dianjurkan agar dapat membantu air conditioner yang telah ada untuk mengurai asap yang masuk ke dalam ruangan indoor restoran. Selain itu exhaust stove yang digunakan juga harus diperbaiki agar dapat megoptimalkan kinerjanya dalam mengurangi asap yang ditimbulkan akibat adanya proses pembakaran. Pengurangan asap melalui penyedotan ini diharapkan agar asap yang memasuki ruangan dapat diminimalisir. Evaluasi terhadap kedua atribut tersebut harus diperhatikan oleh pihak Restoran Happy Cow Steak.

Promosi (Promotion) Promosi merupakan suatu cara yang dilakukan oleh pihak restoran untuk menarik konsumen sebanyak-banyaknya agar mengunjungi restoran tersebut. Restoran Happy Cow Steak juga melakukan promosi sebagai daya tarik agar konsumen datang berkunjung. Terdapat dua atribut promosi yang dilakukan oleh pihak Happy Cow Steak yang diuji dengan menggunakan pemetaan diagram kartesius Important Performance Analysis, yaitu atribut papan nama yang menarik serta promosi melalui media sosial. Keduanya berada dalam kuadran III, yaitu prioritas rendah. Artinya konsumen memiliki kepentingan yang cukup rendah terhadap keberadaan kedua atribut tersebut dan kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran terhadap kedua atribut tersebut juga kurang memuaskan. Sehingga perbaikan pada atribut ini tidak diperlukan.

Orang (people)

Atribut orang (people) yang berada pada pemetaan diagram kartesius Important Performance Analysis berada pada kuadran II, kuadran III, serta kuadran IV. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran III adalah penampilan pramusaji, sedangkan atribut pengetahuan pramusaji termasuk ke dalam kuadram IV. Perbaikan pada kedua atribut tersebut tidak diperlukan, mengingat kedua atribut tersebut tidak berpengaruh secara nyata terhadap pertimbangan konsumen ketika akan melakukan pembelian kembali. Adapun atribut kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan dan keramahan pramusaji terhadap konsumen yang berada pada kuadran II. Konsumen menilai bahwa atribut kesigapan pramusaji dalam

75

memenuhi pesanan dan keramahan pramusaji terhadap konsumen tersebut sangat penting keberadaannya bagi konsumen, dan kinerja restoran terhadap kedua atribut tersebut sangat baik. Oleh karenanya, atribut tersebut masuk ke dalam kuadran II, dimana atribut tersebut harus dipertahankan kinerjanya.

Proses (process)

Faktor jasa berupa pelayanan yang memuaskan kini menjadi suatu hal yang dipertimbangkan oleh konsumen ketika mengunjungi suatu restoran. Pelayanan yang memuaskan dapat membantu suatu restoran dalam meningkatkan penjualannya. Pelayanan yang baik dapat berupa keramahan dari pramusaji, kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan, maupun kesigapan dalam mengerjakan suatu proses, baik proses pembuatan makanan, transaksi pembayaran, maupun responsivitas terhadap keluhan pelanggan. Atribut-atribut pada proses yang diuji menggunakan pemetaan diagram kartesius Important Performance

Analysis berjumlah tiga atribut. Atribut-atribut ini tersebar secara merata di tiga kuadran sekaligus, yaitu kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Atribut tanggapan terhadap konsumen termasuk ke dalam kuadran III sementara atribut kecepatan transaksi pembayaran berada dalam kuadran IV. Perbaikan terhadap kedua atribut ini tidak diperlukan dikarenakan atribut ini tidak berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pada kuadran II, atribut proses yang termasuk di dalamnya adalah kecepatan penyajian. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting bagi konsumen dengan tingkat kinerja yang sangat baik dalam penilaian konsumen. Oleh karenanya atribut ini termasuk ke dalam kuadran II yaitu pertahankan kinerja.

Bukti Fisik (physical evidence)

Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius Important Performance

Analysis, terdapat satu atribut bukti fisik yang berada pada kuadran I yaitu peralatan makan steak. Atribut ketersediaan dan kebersihaan toilet, tampilan restoran, serta desain interior berada pada kuadran III dan atribut fasilitas hiburan berada pada kuadran IV. Pada kuadran I, terdapat atribut peralatan makan steak, dimana konsumen merasa tingkat kepentingan mereka terhadap atribut ini sangat penting, namun kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran terhadap atribut ini sangat rendah. Sehingga atribut ini masuk ke dalam kuadran I, yaitu prioritas tinggi, yang artinya pihak restoran wajib memperbaiki kinerja atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen ketika menyantap hidangan restoran. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan dengan cara mengganti peralatan makan steak, terutama pisau, yang ringkih dan tidak layak pakai menjadi peralatan yang kokoh dan tidak bergoyang ketika digunakan. Keluhan utama dari konsumen terhadap atribut ini adalah pisau yang mereka gunaka tidak kokoh dan bergoyang apabila mereka sedang memotong daging steak. Peralatan makan menjadi faktor yang krusial, sehingga pihak restoran perlu untuk segera memperbaiki kinerjanya.

76

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat dipertimbangkan bagi Restoran Happy Cow Steak, yaitu: 1. Mayoritas konsumen Restoran Happy Cow Steak berjenis kelamin perempuan,

rentang usia 21 - 30 tahun, berdomisili di Bogor, dengan status belum menikah, tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki adalah Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Strata 1 (S1), berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, serta memiliki pendapatan rata-rata per bulannya antara Rp500 000 - Rp1 499 999.

2. Mayoritas pengambilan keputusan pembelian konsumen Happy Cow Steak

pada tahap pengenalan kebutuhan adalah mereka yang memiliki frekuensi makan di luar rumah lebih dari tujuh kali, dengan alasan/motivasi memiliki hobi kuliner dan manfaat yang dirasakan sebagai alat pemenuhan kebutuhan hobi mereka akan kuliner. Pada tahap pencarian informasi, mayoritas konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran Happy Cow Steak melalui teman/kerabat mereka, dengan fokus utama dari sumber informasi adalah cita rasa produk yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak. Tahap evaluasi alternatif, mayoritas pertimbangan awal konsumen ketika berkunjung ke Restoran Happy Cow Steak adalah harga yang terjangkau dan mayoritas pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Happy Cow Steak adalah harga yang terjangkau serta cita rasa produk. Pada tahap pembelian, sebagian besar konsumen melakukan kunjungan yang bersifat terencana, dengan hari kunjungan yang tidak menentu dan waktu konsumen berkunjung adalah sore hari (pukul 15.01 - 19.00), serta sumber yang paling mempengaruhi pembelian konsumen adalah teman/kerabat. Tahap terakhir, yaitu pascapembelian, mayoritas konsumen merasakan kepuasan setelah berkunjung ke restoran Happy Cow Steak dan akan melakukan pembelian kembali, dengan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah cita rasa produk yang enak.

3. Indeks kepuasan konsumen yang diukur dengan Customer Satisfaction Index

(CSI) yaitu 71.94 persen, artinya mayoritas konsumen sudah merasakan puas terhadap kinerja restoran secara keseluruhan. Prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) pada atribut yang berada pada kuadran I yaitu ketersediaan peralatan makan, kebersihan restoran dan kenyamanan restoran. Ketiga atribut tersebut menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan dtingkatkan kinerjanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat dipertimbangkan bagi Restoran Happy Cow Steak, yaitu: 1. Pihak Restoran Happy Cow Steak sebaiknya memperhatikan atribut yang-

atribut yang berada pada kuadran I. Perbaikan terhadap atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama agar restoran dapat meningkatkan kepuasan

77

konsumen. Hal yang harus dirubah diantaranya adalah mengganti seluruh peralatan makan untuk steak yang sudah tidak layak, meningkatkan kebersihan restoran dan menyegerakan untuk membersihkan restoran ketika keadaanya dirasa sudah mulai kotor, serta meningkatkan kenyamanan restoran dengan memikirkan ulang sirkulasi udara yang baik, memperbaiki exhaust

stove, sertamenambahkan exhaust fan pada ruang indoor restauran agar dapat mengoptimalkan rasa nyaman bagi konsumen.

2. Pihak Restoran Happy Cow Steak sebaiknya tetap menyebarkan kuesioner penilaian kinerja dan kepuasan kepada konsumen secara berkala agar restoran dapat mengontrol kinerja mereka, dan terus memperbaharui atribut apa yang diinginkan oleh konsumen. Restoran juga dapat menjaga kepuasan konsumen mereka dengan mengevaluasi kinerja secara rutin dengan waktu yang berkala.

DAFTAR PUSTAKA

[BPS] Badan Pusat Statistika Kota Bogor. 2013. Kota Bogor Dalam Angka 2013. Bogor (ID): BPS Kota Bogor. Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID):

Alfabeta. Atmodjo MW. 2007. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta (ID):

Andi Publisher. Baye MR. 2002. Managerial Economics and Business Strategy. New York:

McGraw-Hill Education. Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2012. Data Pariwisata

Kota Bogor. Bogor (ID): BPS Kota Bogor. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam

Jilid 1. Diterjemahkan oleh: FX Budiyanto. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Fadhila AH. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu

Pancake di Pantasteiik Restaurant Botani Square serta Implikasinya

Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan

Bakar dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor, Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Gunawan IMP. 2013. Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen

Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading, Jakarta Utara [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Hasan A. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta (ID): Center for Academic Publishing Service. Hurriyati R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): CV.Alfabeta. Kurdiana KK. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah

Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur serta

Implikasinya terhadap Strategi Bauran Pemasaran[skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

78

Kotler P, Amstong G. 1999. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta (ID): Erlangga.

Kotler P, Keller KL. 1997. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta (ID): Erlangga.

Kotler P, Keller KL. 1997. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2.Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta (ID): Erlangga.

Mangkunegara AAAP. 2002. Perilaku Konsumen. Bandung (ID): PT Refika Aditama.

Nugroho BA. 2005. Stretegi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan

SPSS. Yogyakarta (ID): Andi Publisher. Schiffman L, Kanuk LL. 2008. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta (ID): PT

Index Group. Setiadi NJ. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group. Sears DO, Freedman JL, Peplau LA. 2004. Psikologi Sosial Edisi Kelima Jilid 2. Diterjemahkan oleh Adryanto M. Jakarta (ID): PT Gelora Aksara Pratama. Setiyaningrum A. 2010. Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Loyalitas

Pelanggan: Peran Variabel Pemoderasi Switching Cost. Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka

Cipta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta. Sunyoto D. 2013. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Center for Academic Publishing Service. Umar H. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Zeithaml, Bitner VA. 2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus

Across The Firm Secind Edition. New York: McGrow-Hill Education.

79

Lampiran 1 Perhitungan uji validitas dan reliabilitas Kepuasan

Correlationsa

Produk

Cita rasa yang enak Pearson Correlation .546

Valid

Sig. (2-tailed) .002 N 30

Tampilan penyajian steak (platting) Pearson Correlation .426

Valid

Sig. (2-tailed) .019 N 30

Porsi steak yang pas Pearson Correlation .503

Valid

Sig. (2-tailed) .005 N 30

Aroma yang menggugah selera Pearson Correlation .478

Valid

Sig. (2-tailed) .008

N 30 Variasi menu steak yang beragam dan menarik

Pearson Correlation .511

Valid

Sig. (2-tailed) .004 N 30

Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik

Pearson Correlation .465

Valid

Sig. (2-tailed) .010 N 30

Variasi saos steak beragam dan menarik

Pearson Correlation .729

Valid

Sig. (2-tailed) .000 N 30

Variasi ukuran steak beragam dan menarik

Pearson Correlation .431

Valid

Sig. (2-tailed) .017

N 30 Kesegaran steak yang disajikan Pearson Correlation .431

Valid

Sig. (2-tailed) .017

N 30

Reliability Statisticsa

Cronbach's Alpha N of Items

.852 30

80

Correlationsa

Price Harga produk yang ditawarkan

Pearson Correlation

.866

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Kesesuaian antara harga produk dengan porsi / kualitas produk

Pearson Correlation

.894

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Correlationsa

Proses Kecepatan dalam penyajian pesanan

Pearson Correlation

.798

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Kecepatan transaksi pembayaran

Pearson Correlation

.722

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Tanggapan terhadap keluhan konsumen

Pearson Correlation

.795

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Correlationsa

People Pramusaji yang ramah dan sopan

Pearson Correlation

.816

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Pramusaji mampu menjelaskan menu-menu yang asing bagi pembeli

Pearson Correlation

.796

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan

Pearson Correlation

.862

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Penampilan pramusaji

Pearson Correlation

.755

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

81

Correlationsa

Place Tempat yang strategis atau mudah diakses

Pearson Correlation

.652

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Kebersihan restoran

Pearson Correlation

.713

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Kenyamanan restoran

Pearson Correlation

.730

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Correlationsa

Promotion Papan nama yang menarik dan mudah diingat

Pearson Correlation

.897

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Promosi dalam media sosial

Pearson Correlation

.894

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

82

Correlationsa

Physical Evidence

Desain interior restoran yang menarik

Pearson Correlation .698

Valid Sig. (2-tailed) .000

N 30

Ketersediaan dan kebersihan toilet

Pearson Correlation .721

Valid Sig. (2-tailed) .000

N 30

Ketersediaan dan kebersihan mushola

Pearson Correlation .622

Valid Sig. (2-tailed) .000

N 30

Peralatan makan steak Pearson Correlation .651

Valid Sig. (2-tailed) .000

N 30

Tampilan restoran Pearson Correlation .654

Valid Sig. (2-tailed) .000

N 30

Fasilitas hiburan Pearson Correlation .679

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Kepentingan

Reliability Statisticsa

Cronbach's Alpha

N of Items

.896 30

Correlationsa

Proses Kecepatan dalam penyajian pesanan

Pearson Correlation

.690

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Kecepatan transaksi pembayaran

Pearson Correlation

.816

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Tanggapan terhadap keluhan konsumen

Pearson Correlation

.804

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

83

Correlationsa

Produk Cita rasa yang enak

Pearson Correlation

.495

Valid

Sig. (2-tailed) .005

N 30

Tampilan penyajian steak (platting)

Pearson Correlation

.584

Valid

Sig. (2-tailed) .001

N 30

Porsi steak yang pas

Pearson Correlation

.586

Valid

Sig. (2-tailed) .001

N 30

Aroma yang menggugah selera

Pearson Correlation

.706

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Variasi menu steak yang beragam dan menarik

Pearson Correlation

.711

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Variasi menu selain steak yang beragam dan menarik

Pearson Correlation

.729

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Variasi saos steak beragam dan menarik

Pearson Correlation

.457

Valid

Sig. (2-tailed) .011

N 30

Variasi ukuran steak beragam dan menarik

Pearson Correlation

.621

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Variasi tingkat kematangan steak beragam dan menarik

Pearson Correlation

.554

Valid

Sig. (2-tailed) .001

N 30

Kesegaran steak yang disajikan

Pearson Correlation

.501

Valid

Sig. (2-tailed) .005

N 30

84

Correlationsa

People Pramusaji yang ramah dan sopan

Pearson Correlation

.841

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Pramusaji mampu menjelaskan menu-menu yang asing bagi pembeli

Pearson Correlation

.803

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan

Pearson Correlation

.838

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Penampilan pramusaji Pearson Correlation

.571

Valid

Sig. (2-tailed) .001

N 30

Correlationsa

Place Tempat yang strategis atau mudah diakses

Pearson Correlation

.671

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Kebersihan restoran

Pearson Correlation

.824

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Kenyamanan restoran

Pearson Correlation

.797

Valid

Sig. (2-tailed)

.000

N 30

Correlationsa

Promotion Papan nama yang menarik dan mudah diingat

Pearson Correlation

.714

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Promosi dalam media sosial

Pearson Correlation

.806

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

85

Correlationsa

Physical Evidence

Desain interior restoran yang menarik

Pearson Correlation

.748

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Ketersediaan dan kebersihan toilet

Pearson Correlation

.677

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Ketersediaan dan kebersihan mushola

Pearson Correlation

.502

Valid

Sig. (2-tailed) .005

N 30

Peralatan makan steak

Pearson Correlation

.547

Valid

Sig. (2-tailed) .002

N 30

Tampilan restoran Pearson Correlation

.763

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Fasilitas hiburan Pearson Correlation

.600

Valid

Sig. (2-tailed) .000

N 30

86

Lampiran 2 Daftar harga menu Restoran Happy Cow Steak tahun 2014

Menu Steak Menu Minuman Beef Steak Sirloin 150 gram Rp36 000 Es Buaya Laut Rp15 000 Beef Steak Sirloin 200gram Rp44 000 Es Buaya Darat Rp15 000 Beef Steak Tenderloin 150 gram

Rp38 000 Green Tea

Latte

Rp14 000

Beef Steak Tenderloin 200 gram

Rp48 000 Milkshake

(flavoured) Rp14 000

Bratwurst Rp22 000 Cielo Pala Rp8 000 Burger Steak Rp25 000 Mojito Rp14 000 Santori Beef Steak160 gram Rp65 000 Lemon Tea Rp8 000 Santori Beef Steak200 gram Rp90 000 Mint Tea Rp8 000 Chicken Steak Rp20 000 Cappuccino Rp8 000 Chicken Cordon Bleu Rp32 000 Teh Tawar Rp2 500 Chicken Maryland Rp32 000 Mineral water Rp3 000 Double Combo Rp39 000 Soft Drink Rp5 000 Triple Combo Rp49 500 Coke Floats Rp9 000 Beef Bulgogi with Kimbap Rp36 000 Sode Gembira Rp10 000 Sirloin/Tenderloin 100 gram for kids

Rp25 000 Lemon

Chlorofil Rp10 000

Aloe Vera Rp9 000 Menu Non-Steak

Loco Moco Rp32 000 Loco Moco Mexicano Rp32 000 Cheesy Chicken Rp23 000 Hot BBQ Chicken Rp23 000 Beef Schnitzel Rp25 000 Chicken Schnitzel Rp23 000 Beef Stroganoff Rp23 000 Chicken Stroganoff Rp16 000 Sirloin/Tenderloin 100 gram for kids

Rp25 000

Happy Kids 1 Rp26 000 Happy Kids 2 Rp26 000

Menu Appetizer Mix Salad Rp20 000 Cream Soup Rp15 000 FrenchFries/Mashed Potato Rp12 000 Fettuccine Rp15 000

Menu Dessert Matcha Ice Cream Rp20 000 Sundae Ice Cream Rp18 000 Pancake (with Maple) Rp15 000 Pancake (with Ice Cream) Rp22 000

87

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kyoto, pada tanggal 22 April 1992. Penulis merupakan

anak tunggal dari pasangan Dr. Ir. Andi Gunawan, MSc. dan Yanti Ningsih, SPd. Penulis memulai pendidikannya pada tahun 1996 di TK Aisiyah, kemudian melanjutkan pendidikannya pada tahun 1998 di SDN Bojong Rangkas 04. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pada jenjang pendidikan menengah pertama yaitu SMPN 1 Dramaga. Pada tahun 2007 penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan menengah atas yaitu SMAN 5 Bogor. Selama penulis duduk di bangku sekolah menengah pertama dan menengah atas, penulis aktif mengikuti perlombaan debat bahasa Inggris, mulai dari tingkat regional hingga tingkat provinsi. Tahun 2010 penulis lulus dari sekolah menengah atas dan diterima di program studi Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui Penelusuran Minat dan Kemampuan (PMDK).

Selama mengikuti perkuliahan, penulis mengikuti beberapa kepanitiaan dan kegiatan sosial kampus seperti Sahabat Cilik Agribisnis, Agrination, dan Agribusiness on Vacation. Penulis mendapatkan beasiswa Peningkatan Prestasi Akademik (PPA) dari Kementerian Pendidikan Nasional Republik Indonesia pada tahun 2011-2013. Pada tahun 2013 penulis juga mendirikan lembaga bimbingan belajar privat untuk anak TK, SD, dan SMP di Pakuan Regency, yaitu Pascal

Private. Penulis juga mengikuti program fastrack, dimana penulis melanjutkan pendidikannya ke program studi Magister Sains of Agribusiness pada tahun 2013.