ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL MAZAYA BEKASI

Nama : Ana Meilina

NPM : 10207097

Jurusan : Manajemen

Pembimbing : Dr. Hery Susanto, SE., MM

Latar Belakang

Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik, karena dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.

Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang disebut sebagai suatu usaha akomodasi yang di komersilkan dengan berupaya memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Berikut adalah Tabel

yang memperlihatkan jumlah tamu hotel yang menginap di Hotel Mazaya Bekasi.

Pada Tabel 1.1 menjelaskan bahwa volume penyewa kamar pada Hotel Mazaya Bekasi tidak konstan setiap bulannya. Hal tersebut yang menjadikan penulis tertarik dan melakukan penelitian di Hotel Mazaya Bekasi, dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN HOTEL MAZAYA BEKASI”

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penulisan adalah: Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Hotel Mazaya Bekasi?

Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah:

a. Objek penelitian ini adalah Tamu Hotel Mazaya Bekasi Jln. KH. Noer Ali No. 252 Kalimalang Bekasi 17144.

b.Variabel yang diamati adalah kualitas pelayanan Reliability (keandalan) Responsivness (daya tanggap/kesigapan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (Berwujud).

Tujuan Penelitian

Seacara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa hotel terhadap konsumen. Sedangkan tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah: Untuk mengetahui apakah konsumen pemakai jasa Hotel Mazaya Bekasi merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Hipotesis

• Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Mazaya Bekasi.

• Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Mazaya Bekasi.

Alat Analisis Yang Digunakan Uji Reliabilitas dan Validitas

Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang berasal dari kuesioner, untuk itu sebelum melakukan pengujian hipotesis, diperlukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap indikator atau pertanyaan-pertanyaan kuesioner. pengujian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0

Metode Skala Likert

Di dalam penelitian ini penulis menggunakan skala likert, yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden yang berdasarkan karakteristik yang diteliti maupun distribusi frekuensi responden berdasarkan kepuasan secara keseluruhan dan kepuasan dari masing-masing dimensi servqual. Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah:

Metode Chi Square

Untuk mengetahui kepuasan konsumen, maka digunakan alat analisis pengujian hipotesis dengan Chi-Square (Chi Kuadrat). Adapun rumus Chi Square yang dipakai adalah:

Untuk mencari fe digunakan rumus :

Dengan menggunakan tingkat signifikan / taraf nyata(α) = 5% atau 0,05

χ² Tabel = χ² (α;Db)

Db = Derajat bebas = (r-1) (c-1)

= (Total baris-1) (Total kolom-1)

= (5-1) (5-1)

= 4.(4) = 16 => χ² tabel = 26,296

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden sebanyak 20 pertanyaan yang dilakukan di Hotel Mazaya Bekasi. Dibawah ini adalah hasil pengujian Uji Validitas dan Reabilitas dengan menggunakan SPSS 17.0.

Hasil Uji Validitas

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pertanyaan-pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud memiliki r hitung (Corrected Item – Total Correlation) ≥ daripada r tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pertanyaan (indikator) yang terdapat dalam seluruh variabel tersebut adalah valid.

Hasil Uji Reabilitas

Sumber: Data Primer diolah SPSS 17.0

Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha dari keseluruhan variabel adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan reliabel.

Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden diperoleh hasil sebagai berikut:

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden, diperoleh hasil sebagai berikut:

Karakteristik Responden Berdasarkan PerkerjaanDari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden, diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel Silang Klasifikasi Analisis Kepuasan Konsumen

Kurva Chi Square

ᵡ2 hitung yaitu nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan chi square, sedangkan

ᵡ2 tabel adalah suatu nilai perbandingan yang digunakan untuk menentukan diterima atau ditolaknya suatu Hipotesis.

Keputusan

Karena χ² hitung = 36,185 lebih besar dari χ² tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Kesimpulan

Kesimpulan Karena nilai χ² tabel 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai χ² hitung = 36,185 berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Mazaya Bekasi.

Nilai Indenk Kinerja

Berdasarkan hasil penelitian, dari hasil perhitungan nilai indeks kinerja dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hotel Mazaya, Hal ini dapat dilihat dari hasil survei responden yang dipengaruhi oleh 5 dimensi yang berada di atas rata-rata yaitu sebesar 75,33%: Untuk rata-rata hasil survei dimensi kehandalan sebesar 76,85%, rata-rata hasil survei daya tanggap sebesar 73,13%, rata-rata hasil survei jaminan sebesar 77,05%, rata-rata hasil survei empati sebesar 73,2% dan rata-rata dimensi berwujud sebesar 76,4%. Dengan demikian ada 2 variabel yang berada dibawah rata-rata total hasil survei yaitu dimensi daya tanggap dan emapati, untuk itu perlu ditingkatkan lagi kinerjanya agar setiap dimensi kualitas pelayanan bisa lebih baik lagi sesuai dengan keinginan konsumen.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil yang telah didapatkan dan dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan data uraian dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka didapatkan kesimpulan bahwa konsumen pemakai jasa Hotel Mazaya Bekasi merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh hotel tersebut. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan Chi-Square yaitu 36,185 lebih besar dari nila table yaitu 26,296 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Mazaya Bekasi.

Saran

Berkaitan dengan kepuasan konsumen, meskipun konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diterima namun ada beberapa hal yang harus diperhatikan atau ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, agar konsumen atau para tamu hotel merasakan sangat puas dan menghasilkan penilaian yang lebih positif mengenai pelayanan di Hotel itu sendiri dan penulis menyarankan untuk lebih memperhatikan kinerja karyawan yang memberikan pelayanan secara langsung kepada konsumen. Agar setiap dimensi kualiats pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan dan berwujud bisa lebih baik lagi, Terutama untuk dimensi daya tanggap dan empati yang perlu ditingkatkan lagi karena memiliki nilai dibawah rata-rata 75,33%. Hal tersebut dilakukan untuk lebih meningkatkan lagi dimensi kualitas pelayanan Hotel Mazaya Bekasi.