analisis tingkat kepuasan konsumen atas … · mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE DI SIETEKAFE BANDUNG

Laily Kamaliyah¹, Citra Kusuma Dewi², Se.³

¹Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom

¹[email protected]

AbstrakPersaingan usaha industri restoran dan kafe yang tinggi, pengusaha dituntut untuk dapatmendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, danmenciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana)lingkungan fisik (servicescape). Implementasi tersebut berkenaan dengan tujuan penulis tugasakhir ini yaitu untuk mengetahui harapan, persepsi serta tingkat kepuasan konsumen atasservicescape di Siete Kafe dan untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu diperbaiki untukmeningkatkan kepuasan konsumen. Siete Kafe yang berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20 yangmerupakan salah satu kafe yang menyediakan menu makanan western dan Indonesia yangdidirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat mahasiswa ITB Bandung yaitu MuhammadAjie Santika, Angga Nugraha, Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Penelitianini dilakukan dengan menggunakan tingkat kepuasan konsumen yaitu kinerja dan harapankonsumen dimensi servicescape dengan indikator ambient condition yang terdiri dari suhuruangan, pencahayaan, musik, pakaian karyawan, kebersihan dan suasana selanjutnya spatiallayout and functionality yang terdiri dari layout ruangan, lokasi parkir, desain bangunan, tataletak tempat duduk, kenyamanan area, dan kemudahan menggunakan peralatan. Selanjutnyadimensi signs, symbol, and artifactsyang terdiri dari dekorasi dan logo/lambang. Sampel dalampenelitian ini adalah 96 orang pengunjung Siete Kafe dengan metode non probability samplingdengan teknik accidential sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodekuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil uji validitas dinyatakan valid karena memiliki> 0.361 sedangkan hasil uji reliabilitas memberikan nilai cronbach Alpha 0.859 dan dinyatakanreliabel. Analisis data menggunakan Indeks kepuasan Konsumen, dan ImportantPerformanceAnalysis (IPA). Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan konsumen atasservicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil analisis nilai jenjang secara keseluruhan beradadalam kategori “penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Penilaian respondenterhadap spatial layout and functionality merupakan penilaian tertinggi dibandingkan dimensiyang lainnya yaitu 87.68%. Selanjutnya dimensi ambient conditions sebesar 85.45%, sedangkandimensi signs, symbol, and artifacts dimensi dengan penilaian terkecil yaitu sebesar 70.57%.Berdasarkan analisis tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah sebesar0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian konsumen dalam kriteria “tidak puas”. Katakunci :Servicescape, Kepuasan Konsumen, Important Performance Analysis (IPA).

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Tugas Akhir - 2013

Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Siete Kafe merupakan salah satu kafe yang menyediakan makanan

western dan Indonesia, 60% menu makanan western dan 40 % menu makanan

Indonesia. Kafeini didirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat

mahasiswa ITB Bandung yaitu Muhammad Ajie Santika, Angga Nugraha,

Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Siete Kafe

berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20. Nama kafeini diambil dari bahasa

spayol “Siete” yang memiliki arti tujuh. Menurut pendiri kafe,tujuh memiliki

arti yang simpel dan religius yaitu berawal dari pendiri kafeyang berjumlah

enam orang dan satunya adalah Allah SWT. Kemudian terciptalah nama Siete

kafe.

Siete Kafe memiliki desain modern minimalis yang unik dan areanya

dibagi menjadi 2 bagian yaitu outdoor dan indoor. Siete Kafe merupakan kafe

yang memiliki menu makanan yang bervariasi mulai dari appetizer seperti

onion ring, salad, sup dan maincourse yang menyajikan steak, pasta, sampai

makanan lokal seperti nasi goreng dan nasi campur Bali. Menu minuman juga

beragam dengan berbagai pilihan kopi, teh, jus, soda, dan air mineral. Kafe

ini juga menyediakan menu desserts seperti ice cream dan greentea

cheesecake. Dengan harga bervariasi mulai dari harga Rp. 8.000,00 - Rp.

33.000,00 untuk makanan, sedangkan minuman mulai dari harga Rp.

6.000,00 - Rp. 22.000,00.

Selain menyediakan berbagai macam makanan dan minuman Siete

Kafejuga menawarkan banyak promo seperti monday starter free Appetizer

mulai jam 11.00-16.00 & 21.00-24.00 yaitu setiap konsumen yang

berkunjung pada hari Senin pada jam yang telah ditentukan akan diberikan

Tugas Akhir - 2013


2

makanan pembuka, rain promo diskon 15% bagi konsumen yang datang ke

Siete Kafepada saat hujan, diskon 10% bagi konsumen yang datang dari jam 5

sore hingga tutup dan ketika mati lampu Siete Kafememberikan diskon 20%

untuk menjaga kepuasan konsumennya. Selain memberikan promo kafeini

mengadakan program SieteCard untuk konsumennya, dengan cara melakukan

transaksi sebesar Rp. 100.000,00 mendapatkan permanen card diskon 10%

setiap sekali transaksi.

Kafeini tidak hanya dikunjungi konsumen untuk mencari makan dan

minum saja, tetapi juga sebagai tempat pertemuan bisnis ataupun gathering,

meeting dan tempat berkumpul mahasiswa. Siete Kafesering mengundang

performance musik seperti ITB jazz, nightacoustic dari Lusa Duo, dan Tulus

untuk menghibur pengunjungnya.

1.2. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan industri pariwisata semakin pesat sangat berpengaruh

terhadap industri, termasuk industri pariwisata makanan dan minuman (food

and beverage) atau restoran dan kafe. Industri pariwisata restoran dan kafe di

Indonesia masih terkosentrasi di Pulau Jawa dan Bali. Kedua kawasan ini

memiliki potensi yang cukup besar sebagai pusat pengembangan industri

restoran dan kafe yang memiliki kontribusi lebih dari 73,6 % dari total jumlah

restoran dan kafe di Indonesia. Jakarta sebagai ibu kota negara dan pusat

bisnis di Indonesia merupakan pusat pertumbuhan bisnis restoran dan kafe

terbesar, yang memiliki kontribusi 26,1% dari jumlah restoran dan kafe di

Indonesia. Jawa Barat merupakan sentra pertumbuhan restoran dan kafe

terbesar setelah Jakarta, yang memiliki kontribusi sekitar 12,4% dari jumlah

restoran dan kafe di Indonesia, kemudian diikuti oleh Jawa Timur sebesar

10,1%, Jawa Tengah memiliki kontribusi sekitar 12,9%, kemudian diikuti

Jawa Tengah sebesar 8,6% dan DI Yogyakarta sebesar 3,4%.

(www.binaukm.com diakses pada tanggal 11 januari 2013)

Tugas Akhir - 2013


3

Pertumbuhan restoran dan kafe di kota Bandung sekarang ini dapat

dikatakan cukup berkembang. Industri restoran dan kafe merupakan salah

satu industri unggulan di Kota Bandung yang mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun. Berikut adalah data dari Dinas kebudayaan dan Pariwisata

Kota Bandung yang menyatakan restoran dan kafe yang tercatat pada tahun

2011 di Kota Bandung :

Tabel 1.1.

Jumlah Restoran dan Kafe di Kota Bandung/Kabupaten Bandung

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2011

Banyaknya alternatif produk dan supplier restoran dan kafe yang

berada di Kota Bandung ini tentu meningkatkan intensitas persaingan usaha

pariwisata kuliner di kota ini. Pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan

mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian,

dan menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer

(suasana) lingkungan fisik yang nyaman dan dapat memberikan kepuasan

konsumen.

Kepuasan konsumen sendiri merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya menurut Kotler dan Keller

(2007:177).Kepuasan konsumen tidak hanya dapat dilihat dari sisi kualitas

produk saja melainkan juga dari lingkungan dimana jasa yang disampaikan

dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, memfasilitasi

penampilan atau komunikasi dari jasa. Konsumen yang puas umumnya lebih

Tahun 2010 2011

Jumlah Restoran dan kafe 461 512

Tugas Akhir - 2013


4

lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru, membicarkan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan

produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan

tidak terlau peka terhadap harga.

Membangun suatu ketertarikan konsumen dalam bidang jasa dapat

dilakukan melalui sebuah pengemasan lingkungan fisik (servicescape) yang

menarik atau unik sehingga membuat konsumen menyukainya dan merasa

puas dari jasa yang di sampaikan oleh perusahaan yang berinteraksi dengan

konsumennya. Menurut Lovelock & Wirtz (2011:277) Aspek-aspek yang

terdapat dalam servicescape meliputi ambient conditions (suhu udara, musik,

pencahayaan, suasana, pakaian karyawan dan kebersihan), spatial layout and

funtionallity (layout ruangan, peralatan, furnitur), signs,symbols and artifacts

(logo dan lambang)

Siete Kafe termasuk salah satu kafe yang memiliki keunikan dari bukti

fisik (physical evidence) yang memfasilitasi kenikmatan konsumen. Desain

servicescape dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam pilihan

pelanggan. Siete Kafe berlokasi di Simpang Dago yang lokasinya sangat

strategis mudah di jangkau oleh konsumen. Kafe ini memiliki desain

minimalis modernuntuk pengaturan suasana kafe, layout ruangan, tata letak

tempat duduk ini dibagi menjadi dua bagian yaitu outdoor dan indoor, untuk

penataan meja dan kursi yang memiliki bentuk dan jenis yang berbeda-beda,

seperti kursi panjang berbahan kayu, kursi kaca, kursi plastik, berbagai bentuk

sofa dan meja mulai dari yang bulat sampai kotak, dan juga termasuk ukuran

kursi dan meja yang berukuran besar dan kecil. Selain itu, Siete kafe hadir

dengan menawarkan suasana yang berbeda pada bagian outdoor tepatnya di

bagian taman yang menampilkan live musik untuk menghibur pengunjung

kafe. Kafe ini memiliki suasana yang mendukung untuk konsumen yang

berkunjung karena suasana yang sejuk yang membuat konsumen merasa

Tugas Akhir - 2013


5

nyaman. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang sejauh mana keunikan servicescape dengan cara

mengukur tingkat kepuasan konsumen di Siete Kafe. Adapun judul penelitian

ini adalah :

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE

DI SIETE KAFE BANDUNG”

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana harapan konsumen atas servicescape di Siete Kafe?

2. Bagaimana persepsi konsumen atas servicescape di Siete Kafe?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete

Kafe?

4. Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan

kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui Bagaimana harapan konsumen atas servicescape

di Siete Kafe

2. Untuk mengetahui Bagaimana persepsi konsumen atas

servicescape di Siete Kafe

3. Untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas

servicescape di Siete Kafe

4. Untuk mengetahui Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki

untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas servicescape di Siete

Kafe.

Tugas Akhir - 2013


6

1.5 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk :

1. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman

mengenai implementasi dari servicescape serta dapat

mempraktikkan teori-teori yang sudah dipelajari selama masa

perkuliahan

2. Perusahaan

Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan

sumbangan pemikiran bagi manajemen perusahaan dalam

pengambilan kebijakan perusahaan.

3. Bagi Institut Manajemen Telkom

Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pustaka

dalam melakukan penelitian ilmiah lainnya

4. Bagi pihak-pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi dan

menambah pengetahuan pembaca mengenai servicescape dan

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, serta diharapkan

penelitian ini dapat bermanfaat sebagai baham untuk studi

perbandingan maupun studi lanjutan.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Tugas Akhir - 2013


7

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar

belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,

kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II: TINJUAN PUSTAKAN DAN LINGKUP PENELITIAN

Pada bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang

hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel

peneltian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran

dan perumusan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang

digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat

menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian

tentang jenis penelitian,variabel operasional, tahapan penelitian,

populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas,

dan teknik analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis

kemudian dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan

selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian serta saran

yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam

penelitian ini.


Tugas Akhir - 2013


91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan yang telah dilakukan

oleh penulis, serta didukung oleh data yang telah diperoleh, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut :

1. Harapan konsumen atas servicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil

analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori

“penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Hal ini

menunjukan bahwa konsumen mempunyai harapan yang tinggi

terhadap dimensi spatial layout and functionality ( layout ruangan,

lokasi kafe, desain bangunan, tata letak tempat duduk, kenyamanan

area, dan kemudahan menggunakan peralatan.

2. Persepsi konsumen atas servicescape di Siete Kafe berdasarkan

analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori

“baik” karena memiliki persentase sebesar 76,77%. Hal ini

menunjukkan bahwa konsumen mempunyai persepsi yang baik

terhadap ambient conditions ( suhu udara, pencahayaan, musik,

pakaian karyawan, kebersihan, suasana ruangan yang nyaman ).

3. Tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah

sebesar 0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian

konsumen dalam kriteria “tidak puas”, dimana kinerja pada indikator

servicescape lebih rendah dari harapan konsumen.

4. Aspek-aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan

konsumen atas servicescape di Siete Kafe yaitu :

Tugas Akhir - 2013


92

a. tempat duduk yang nyaman

b. Kebersihan dan kenyamanan toilet telah memadai

c. layout ruangan yang menarik

d. desain bangunan yang unik

e. Tata letak tempat duduk

f. pencahayaan yang memadai

5.2 Saran

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, serta kesimpulan yang

telah dikemukakan, berikut ini disampaikan beberapa saran yang diharapkan

dapat dijadikan masukan bagi perusahaan :

1. Berdasarkan tanggapan konsumen, pihak manajemen perlu

memperhatikan pengaturan dan kualitas servicescape yang memadai

pada tingkat kepuasan konsumen yang berada pada dalam kriteria

tidak puas, karena konsumen dapat menyampaikan informasi yang

negatif mengenai servicescape di Siete Kafe.

2. Memperbaiki aspek-aspek yang perlu diperbaiki dengan yaitu

memberikan tambahan pencahayaan ruangan yang terang sehingga

memudahkan konsumen untuk melakukan aktivitas, memberikan

pewangi toilet, menyediakan tisu, membersihkan sampah secara

berkala dan mengganti fasilitas toilet yang sudah tidak memadai serta

merancang tampilan layout ruangan yang lebih menarik dengan

menambahkan artifacts yang menarik, merenovasi bentuk bangunan

dengan ide-ide kreatif yang lebih unik, memperbaiki dengan

mengatur ulang tata letak tempat duduk yang nyaman dan mengganti

desain kursi dan meja yang lebih tinggi yang sesuai dengan posisi

Tugas Akhir - 2013


93

meja. Hal ini berguna membentuk kualitas lingkungan fisik kafe

yang memadai untuk meningkatkan kepuasan total konsumen.

5.2.2 Saran Untuk Penelitian Lanjutan

Dikarenakan penelitian ini hanya meneliti tentang servicescape Siete

Kafe yang terdiri dari ambient condition, spatial layout and

functionality, dan signs, symbol and artifacts di Siete Kafe saja,

sedangkan masih terdapat faktor-faktor lain yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur

harapan konsumen terhadap kinerja, maka untuk penelitian

selanjutnya disarankan untuk meneliti faktor lain yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang termasuk dalam

strategi bauran pemasaran yang tidak diteliti yaitu product, price,

place, promotion, people, dan process yang tidak dimasukkan dalam

penelitian ini.


Tugas Akhir - 2013


DAFTAR PUSTAKA

a. Buku

Arikunto, Suharsimi. (1995). Prosedur Penelitian Suatu Pendakatan Praktik.

Jakarta: PT Rineka Cipta

Daryanto. (2007). Marketing Manajemen (Edisi Bahasa Indonesia)

Bandung: PT. Satu Nusa

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

IBM SPSS 19. Semarang : Universitas Diponegoro

Kotler and Keller. (2007). Manajemen pemasaran (EdisiBahasa Indonesia).

Jakarta : PT.Indeks

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran

(Jilid 2, Edisi 12). Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip and Armstrong, Gary. (2011). Principles of Marketing New

Jersey, USA: Pearson Prentice Hall

Kotler, Philip and Armstrong, Gary. (2010). Principles of Marketing (13th

edition). New Jersey, USA: Pearson Prentice Hall

Lovelock, Christopher dan Wirtz, Jochen. (2011). Service Marketing,

People, Technology, Strategy (7thedition). Pearson

Prima, Ariestonandri dan Andi. (2006). Marketing Research fo Beginner.

Riduwan. (2010). Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : Alfabeta

Riduwan & Achmad Kuncoro, Engkos. (2011). Cara Menggunakan Dan

Memaknai Path Analysis (AnalisisJalur) (Cetakan Ketiga). Bandung

: Alfabeta

Tugas Akhir - 2013


Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis ( Buku 2, Edisi

4). Jakarta : Salemba Empat

Sekaran, Uma. (2010). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis). Jakarta :

Salemba Empat

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta



Sugiyono. (2011). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D

(Cetakan ke-14). Bandung : Alfabeta

Suharyadi & Purwanto. (2009).Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan

Modern (Buku2, Edisi2). Jakarta : Salemba Empat

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorious (2011). Service, Quality &

Satisfaction (Ed : 3) Yogyakarta: ANDI

Yazid. (2008). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. (Edisi Kedua).

Yogyakarta : Ekonisia

Zeithmal, V.A.. and Mary Jo Bitner. (2011). Service Marketing.(Edisi

kelima). Bostom: McGraw Hill

b. Jurnal

Ahmad Azmi M. Ariffin and Norzalita A. Aziz. (2012). The Effect of

Physical Environment’s Innovativeness on the Relationship between

Hosting Quality and Satisfaction in Hotel Services.Institut Teknologi

Bandung.

Tugas Akhir - 2013


Angela McDonnell dan C.Michael Hall (2008). A framework for the

evaluation of winery servicescapes: A New Zealand case. New Zealand

Chan Ka Yan Michaelia (2008). The role of servicescape in conventions

and exhibitions centre: Hongkong convention and Exhibition Centre and

Asia World Expo. Hongkong

Ellenduani Aprilia. (2011). servicescape elements analysis of food court

bandung indah plaza based on customer perception and expectation.

Bandung

Niki Lili Saputra and Herry Hudrasyah. (2012). Servicescape management

analysis of Borma Supermarket Dago.Indonesia.

Patti Miles. (2011). Linking servicescape to customer satisfaction:

exploring the role of competitive strategy. USA

Rindiyantika Ermaya (2011). Pengaruh fasilitas fisik organisasi

(servicescape) terhadap kepuasan wisatawan Museum Konperensi Asia

Afrika Bandung. Indonesia

Zenika Noormalasari. (2010). Analisis bukti fisik pada warnet Reconnect

Dipati Ukur Bandung serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Vol.No. Juli-Agustus 2010. Universitas Komputer Indonesia, Bandung

c. Sumber dari Internet

www.binaukm.com diakses pada tanggal 11 Januari 2013

www.bps.go.id diakses pada tanggal 11 Januari 2013

http://www.bandung.go.id diakses pada tanggal 15 Januari 2013

file:///D:/artikel/SIETE CAFE diakses pada tanggal 10 Januari 2013

file:///D:/artikel/Belajar yuk dari Siete Cafe Bandung


Tugas Akhir - 2013


analisis tingkat kepuasan konsumen atas … · mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran...

Documents