BAB 1

LATAR BELAKANG

1.1 Latar BelakangSaat ini perkembangan teknologi sudah semakin canggih dan memudahkan

sebagian besar pekerjaan manusia, mulai dari teknologi komputer, internet dan media

komunikasi lainnya. Tanpa terkecuali perkembangan teknologi informasi yang

terlihat paling cepat perkembangannya. Diawali tahunn 1990-an dimana personal

computer (PC) mulai marak digunakan hingga berkembangnya berbagai piranti

mobile saat ini. Dimulai dengan terciptanya teknologi yang memungkinkan dua

komputer dapat berkomunikasi hingga ditemukannya internet yang mampu

mengkoneksikan seluruh jaringan komputer yang ada di dunia. Perkembangan

teknologi informasipun kian pesat karena peran internet. Melalui media internet

masyarakat dapat menemukan informasi dari segala bidang ilmu.

Supriyanto (2008;60) menjelaskan internet merupakan singkatan dari

interconnected Networking. Internet berasal dari bahasa latin “inter” yang berarti

antara. Secara kata perkata INTERNET berarti jaringan antara atau penghubung,

sehingga kesimpulan dari definisi internet ialah merupakan hubungan antara berbagai

jenis komputer dan jaringan di dunia yang berbeda sistem operasi maupun

aplikasinya dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan komunikasi (telepon

dan satelit) yang menggunakan protokol standar dalam berkomunikasi yaitu protokol

TCP/IP (Transmission Control / Internet Protocol).

Banyaknya pemanfaatan internet sebagai media komunikasi tidak hanya terjadi di

negara-negara maju. Negara berkembang seperti Indonesia juga merasakan manfaat

penggunaan internet. Menurut data yang dihimpun oleh Internet World Stats (IWS)

pada 30 Juni 2014 mendapati fakta bahwa penggunaan internet di Indonesia

merupakan terbesar ke-4 di Asia sebanyak 71.190.000 pengguna.

Gambar 1.1 : Data Pengguna Internet di Seluruh Asia

Sumber: www.internetworldstats.com

Sedangkan di tanggal 31 Desember 2013 IWS mencatat pengguna internet di

Indonesia merupakan terbanyak ke-11 dari seluruh negara di dunia.

Gambar 1.2 : Data Pengguna Internet di Seluruh Dunia

Sumber : www.internetworldstats.com

Di negara-negara berkembang seperti Indonesia, pengguna intenet

menunjukkan grafik meningkat dari tahun ke tahun. Berikut ini ditampilkan grafik

pengguna internet di Indonesia oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia

(APJII) :

Gambar 1.3 : Data pengguna Internet di Indonesia 2015

Sumber : www.apjii.or.id

Berdasarkan data diatas, menunjukkan penggunaan teknologi internet di

Indonesia mulai tumbuh sejak tahun 1998. Di tahun 1998 pengguna internet hanya

berjumlah 0.5 juta orang. Terus menerus tumbuh pesat hingga menyentuh angka 55

juta di tahun 2011 dan 63 juta pengguna di tahun 2012. Di proyeksikan akan

mencapai 139 pengguna juta pada tahun 2015.

Dari peningkatan penggunaan internet di Indonesia, peningkatan jasa

pelayanan internet atau lebih dikenal dengan ISP (Internet Service Provider) juga

ikut mengalami perkembangan. ISP sendiri adalah perusahaan atau badan yang

menyediakan jasa sambungan internet dan jasa lainnya yang berhubungan.

Kebanyakan perusahaan telepon merupakan penyedia jasa internet. ISP ini

mempunyai jaringan baik secara domestic maupun internasional sehingga pelanggan

atau pengguna dari sambungan yang disediakan oleh ISP dapat terhubung ke jaringan

Internet Global.

Ketika ingin memilih suatu internet service provider (ISP), sebelumnya harus

memperhatikan beberapa pilihan tidak hanya pada provider yang dipilih tetapi servis

apa yang diberikan. Sebelum berlangganan dengan suatu ISP, harus memeriksa

terlebih dahulu apa saja yang mereka tawarkan dan memilih servis yang diinginkan

dengan harga yang terjangkau. Dalam memilih suatu ISP, ada beberapa faktor yang

perlu diperhatikan seperti ; tentukan budget terlebih dahulu, cari ISP yang

mempunyai kualitas yang baik di area tempat tinggal, penawaran khusus yang

diberikan, mencari perusahaan dengan dukungan teknis yang baik, menentukan

kecepatan yang diinginkan, apakah mereka memberikan akun email gratis, dan

mencari perusahaan yang menyediakan pembayaran secara online.

Saat ini cukup banyak perusahaan yang bergerak di bidang ISP (Internet

Sercvice Provider) seperti Telkom Speedy, BizNet, First Media, CBN, Linknet, dan

masih banyak lagi yang lainnya. Semuanya memiliki kesamaan dalam perihal jasa

ISP dan memiliki keunggulan masing-masing.

Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan dapat

menghasilkan keuntungan yang baik bagi perusahaan. Salah satu perusahaan jasa

internet adalah PT. Prestasi Piranti Informasi. PT ini membuat suatu layanan internet

bernama Neuviz yang bergerak di bidang jasa internet provider. Neuviz merupakan

layanan broadband akses internet yang memberikan layanan internet yang berkualitas

tinggi bagi perusahaan, perumahan, dan small medium enterprise.

Gambar 1.4 : Halaman Website PT Neuviz

Sumber : www.neuviz.net.id

Neuviz merupakan salah satu ISP terbaik di Indonesia, yang mempunyai

moto “no limit, no boundary, no delay” dengan menyediakan layanan internet tanpa

batas dan tanpa penundaan bagi para pelanggannya dalam berinternet. Neuviz juga

menyediakan beberapa layanan seperti ; fiber gigabits networks, wireless broadband,

fiber to home, disaster recovery, dan masih ada beberapa lainnya sesuai yaang

dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini dilakukan oleh perusahaan Neuviz agar para

pelanggannya puas dengan layanan-layanan yang diberikan, dan sebisa mungkin

mengurangi tingkat keluhan pelanggan yang diterima. Kepuasan pelanggan menjadi

prioritas layanan utama bagi Neuviz. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai

keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah

pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya.

Tabel 1.1 Jumlah Customer Neuviz dari Tahun 2010-2014

Sumber : Data Internal Perusahaan

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa setiap tahun terjadi peningkatan

jumlah customer yang mendaftar di internet service provider PT. Neuviz, dan dapat

dilihat pada tabel 1.2 dimana pada tahun 2014 diketahui jumlah customer yang

paling banyak mendaftar internet sebesar 26% atau 891 customer.

Tahun 2010 PT. Neuviz memulai usaha retailnya di kawasan elite perumahan

di Pantai Mutiara dengan investasi berupa kabel fiber optic. PT. Neuviz menyadari

investasi FTTH (Fiber To The Home) adalah investasi dengan nilai besar dan jangka

panjang, sekaligus menyadari kabel fiber adalah jenis kabel yang paling baik dalam

transportasi bandwith. Kabel fiber optik mempunyai beberapa keunggulan seperti ;

Tahun Jumlah Customer

2010 373

2011 576

2012 695

2013 827

2014 891

dapat beroperasi dengan kecepatan yang sangat tinggi dalam membawa informasi

atau data, dapat membawa paket-paket dengan kapasitas besar (bisa tembus 1 gigabit

per detik), dan material yang dipakai untuk membuat kabel jaringan fiber optik

memiliki keunggulan untuk bisa bertahan pada banyak gangguan seperti kelembaban

udara dan cahaya (panas) sehingga membuat kabel fiber optik menjadi tahan lama

dan tidak gampang rusak.

Saat ini, internet sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan

manusia saat ini. Banyak aktivitas manusia saat ini yang bergantung pada internet,

beberapa diantaranya adalah mencari sumber berita dan informasi, memudahkan

pekerjaan kantor, membantu dunia pendidikan, memperlancar komunikasi, membuat

lapangan kerja baru, membangun jaringan, bertransaksi antar rekening dan bank serta

berbelanja secara online. Untuk mendapatkan fasilitas internet, maka konsumen

pertama kali harus melakukan pendaftaran kepada penyedia jasa internet, yang

kemudian melakukan pembayaran setiap bulan sesuai jumlah yang telah disepakati.

Gambar 1.5 Metode Yang Digunakan Ketika Mencoba Produk Baru tahun 2012

Sumber : Nielsen

Gambar 1.6 Provider Internet yang Digunakan di Indonesia tahun 2014

Sumber : www.apjii.or.id

Berdasarkan fenomena diatas PT. Neuviz belum termasuk ke dalam provider

internet yang sering digunakan pada tahun 2014. Oleh karena itu PT. Neuviz ingin

mengembangkan strategi pemasaran agar providernya dapat dikenal oleh masyarakat

Indonesia agar pada tahun 2015 PT. Neuviz dapat memperoleh posisi yang lebih baik

dari tahun 2014. Di tahun 2014 sudah banyak pesaing dari PT. Neuviz mendapatkan

positioning yang lebih baik, salah satunya karena adanya word of mouth. Word of

mouth merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik

secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan

untuk memberikan informasi secara personal. Konsumen yang puas terhadap suatu

produk akan berbicara yang positif, dengan demikian akan memudahkan terjadinya

word of mouth. Perusahaan harus memahami apa yang menjadi keputusan utama

customer dalam memilih menggunakan provider internet tersebut. Karena akan

berdampak pada loyalitas customer dalam jangka panjang, dan akan berpengaruh

pada kelangsungan perusahaan.

Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa

menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan terus meningkatkan kualitas

pelayanan yang baik dan mempertahankan kepuasan pelanggan diharapkan

mendapatkan pelanggan yang berkomitmen untuk terus memakai produk dari

perusahaan tersebut sehingga mendorong pelanggan untuk melakukan suatu promosi

tanpa biaya yaitu word of mouth. Customer Commitment dapat diartikan pelanggan

yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa.

Dalam persaingan antar perusahaan, terdapat beberapa hal yang akan

berdampak pada word of mouth. Kualitas layanan dari suatu internet dan kepuasan

pelanggan menjadi salah satu faktor agar tercipta Customer Commitment. Service

Quality dapat diartikan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat

sigap dalam menjaga kualitas layanan dari internet service providernya dan

memberikan yang lebih kepada pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang

buruk dari perusahaan provider internet sebelumnya. PT. Neuviz beranggapan

penting untuk mengevaluasi word of mouth yang terjadi di produknya agar promosi

tanpa biaya ini dapat membantu mengangkat posisi PT. Neuviz dalam persaingan lini

produknya.

Penting dilakukan penelitian mengenai pengaruh Service Quality ISP dan

Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment dan dampaknya terhadap

Word of Mouth pada PT. Neuviz.

1.2 Perumusan Masalah Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Commitment

pada PT. Neuviz ?

Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer

Commitment pada PT. Neuviz ?

Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth pada PT.

Neuviz ?

Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth

pada PT. Neuviz ?

Apakah ada pengaruh Customer Commitment terhadap Word of Mouth

pada PT. Neuviz ?

Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth melalui

Customer Commitment pada PT. Neuviz ?

Apakah ada pengaruh Customer Satifaction terhadap Word of Mouth

melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz ?

1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer

Commitment pada PT. Neuviz

Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer

Commitment pada PT. Neuviz

Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth

pada PT. Neuviz

Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of

Mouth pada PT. Neuviz

Untuk mengetahui pengaruh Customer Commitment terhadap Word of

Mouth pada PT. Neuviz

Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth

melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz

Untuk mengetahui pengaruh Customer Satifaction terhadap Word of

Mouth melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz

1.4 Manfaat Penelitian1. Bagi Perusahaan

Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi divisi pemasaran

dalam melakukan strategi pemasaran

Perusahaan dapat mengetahui dan lebih sensitif dengan apa yang

diinginkan oleh pemasar atau konsumen sehingga dapat terjadi

peningkatan penjualan

2. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan khususnya

dalam iklan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

konsumen

Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan

teoritis yang telah ditempuh pada saat di perkuliahan

3. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Diharapkan menjadi referensi, khususnya bagi pihak lain yang ingin

mengadakan penelitian dengan fokus kajian yang sama

Dapat memberikan ide-ide untuk penelitian yang akan dating

1.5 Ruang LingkupPenelitian ini dibatasi oleh peneliti dengan hanya meneliti produk unggulan dari

PT. Prestasi Piranti Informasi yakni Neuviz yang berlokasi di PIK (Pantai Indah

Kapuk), Jakarta Utara karena data yang didapat dapat mewakili keseluruhan dari

cabang lainnya dan responden yang berdomisili di Jakarta.

1.6 State of The ArtNo Tah

un

Nama Peneliti Judul Penelitian Keterangan

1 2014 Paramaporn

Thaichon, Antonio

Lobo, Catherine

Prentice

The Development of

Service Quality

Dimensions for

Internet Service

Providers :

Retaining Customers

of Different Usage

Patterns

Penelitian ini menguji hubungan

antara dimensi kualitas layanan

yang relevan dari penyedia layanan

Internet (ISP) dan nilai yang

dirasakan pelanggan, kepercayaan

dan komitmen. Data dikumpulkan

dari pengguna internet perumahan

di Thailand. Ukuran sampel

digunakan adalah sebanyak 1507.

Analisis meliputi segmentasi

pelanggan ISP atas dasar pola

penggunaan mereka dan

mengevaluasi persepsi mereka

tentang dimensi kualitas layanan

Internet.

2 2015 Hasti Purnasari,

Henry Yuliando

How Relationship

Quality on Consumer

Commitment

Influences Positive e-

WOM

Penelitian kualitas hubungan antara

provider dan pembeli dalam

penelitian ini menunjukkan dampak

yang signifikan terhadap kemauan

pembeli untuk menyebarkan kesan

positif dan review di komunitas

virtual mereka. Selain itu, kualitas

layanan yang diberikan oleh

penyedia layanan memang

mempengaruhi kepuasan pelanggan

secara langsung dan tidak langsung

percaya. Hanya, baik kepuasan dan

kepercayaan memiliki pengaruh

langsung dalam komunikasi positif

e-WOM.

3 2015 Mehdi Nemati

Davijani, Iraj

Nouri,

Mohammad

Sadegh Horri

Studying The

Mediating Role of

Customer

Commitment In The

Effect of Trust,

Customer

Satisfaction and

Social Bounds on

Customer Loyalty

Tujuan dari penelitian yang

dilakukan untuk artikel ini adalah

untuk mengembangkan pemahaman

tentang pengaruh variabel

independen kepercayaan, kepuasan

pelanggan dan batas sosial terhadap

loyalitas pelanggan dengan peran

intermediasi komitmen pelanggan.

Dengan demikian hasil dari studi ini

mebuktikan peran dominan akan

kepercayaan menyangkut

komitmen, hubungan sosial

menyangkut komitmen tapi

hubungan hipotesis tidak terbukti.

4 2014 Yu Te Tu, Wan

Chen Liu, Yu Yi

Chang

Customer

Commitment as a

Mediating Variable

betwwen Corporate

Brand Image and

Customer Loyalty

Penelitian ini mengeksplorasi

komitmen pelanggan sebagai

mediasi variabel antara citra merek

perusahaan dan loyalitas pelanggan,

dan hasilnya menunjukkan

komitmen adalah sebagai variabel

mediasi dalam penelitian ini.

5 2013 Bodo Lang Word of Mouth :

What We Know And

What We Have Yet

To Learn

Kepuasan pelanggan, kepercayaan,

dan komitmen tampil paling

berperan dalam mempengaruhi

WOM

6 2012 Angela Jiewanto,

Caroline Laurens,

dan Liza Nelloh

Influence of Service

Quality, University

Image, and Student

Satisfaction toward

WOM Intention : A

Case Study on

Universitas Pelita

Harapan Surabaya

Dalam penelitian ini menunjukkan

dikatakan bahwa Service Quality di

universitas UPH tidak sepenuhnya

buruk karena akan berakibat positif

pada kepuasan murid dan citra

universitas.

7 2013 Dr. Muhammad

Tahir Jan , Dr.

Kalthom Abdullah

The impact of

Customer

Satisfaction on Word

of Mouth :

Conventional Banks

of Malaysia

Investigated

Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memiliki dampak positif

yang kuat pada WOM

8 2013 Khaled Alkilani,

Kwek Choon

Ling, Anas

Ahmad Abzakh

The Impact of

Experiental

Marketing and

Customer

Satisfaction on

Customer

Commitment in the

World of Social

Networks

Hasil dari penelitian ini, perasaan

dan pengalaman secara positif

berhubungan dengan kepuasan

pelanggan, serta kepuasan

pelanggan berhubungan positif

dengan komitmen.

9 2010 Isabelle Goyette,

Line Ricard,

Jasmin Bergeron,

Francois

Marticotte

e-WOM Scale : Word

of Mouth

Measurement Scale

for e-Services

Context

Penelitian ini mengambil inspirasi

dari hasil sebuah studi oleh

Harrison Walker (2001) dan dari

beberapa yang lain, sembilan item

dari ukuran skala empat dimensi

dari word of mouth : intensitas,

valensi positif, valensi negatif, dan

konten. Uji statistik diterapkan

untuk dua sampel yang berbeda

membantu memastikan validitas

dan keandalan alat ukur ini.