visi pln distribusi jakarta raya dan tangerangthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2009-2-00782-mn bab...

53

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan : PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Gambar 4.1 Logo PLN

Data Perusahaan :

NAMA : PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

DITETAPKAN : 16 Januari 2003, sesuai SK Direksi PT PLN (Persero) No. 010.K/010/DIR/2003

KANTOR INDUK : Jl. M.I. Ridwan Rais No. 1 Jakarta 10110 Indonesia

BISNIS UTAMA :

• Penjualan Tenaga Listrik

• Pengoperasian, pemeliharaan & pengembang Jaringan Tenaga Listrik Sistem Tegangan

Menengah (20 KV) dan Jaringan Tegangan Rendah (220 V)

TOTAL ASSET : Rp. 2,8 Trilyun

JUMLAH PELANGGAN : 3.073.413 pelanggan ( status Maret 2005

MOTTO: "Kepedulian Kami Kepuasan Anda".

54

4.1.1 Visi dan Misi PLN

Visi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

”Sebagai satu kesatuan usaha PLN. PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

memiliki Visi “Menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal, tangguh dan berkembang”.

Misi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Misi yang diemban adalah :

• Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada pelanggan, karyawan

dan pemilik.

• Meningkatkan profesionalisme SDM

• Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional.

• Melaksanakan usaha sesuai kaidah bisnis

4.1.2 Tujuan dan Sasaran PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Tujuan PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

• Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai perusahaan yang mandiri

• Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab & wewenang

• Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha

Sasaran PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

• Menyiapkan Strategi Unit Bisnis menjadi anak perusahaan yang mandiri.

• Meningkatkan Customer Value, Share holder Value dan Employee Value.

55

• Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM.

• Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer

Oriented Company)

• Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan

kaidah bisnis yang wajar.

4.1.3 Selayang Pandang PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Jakarta sebagai ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional

memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal.

PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung tombak PLN

dalam melayani pelanggan diwilayah DKI Jakarta. Kotamadya Tangerang, Kabupaten Tangerang,

serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok dan Kabupaten Bekasi. Total luas wilayah

operasi adalah 2.067 km2.

Tugas pokok PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. meliputi distribusi, penjualan

tenaga listrik dan pelayanan pelanggan. Operasionalisasi tugas pokok tersebut dikendalikan melalui

unsur pelaksana yang terdiri dari 35 Area Pelayanan yang tersebar dipenjuru Jakarta dan

Tangerang, didukung oleh 4 Area Jaringan dan 1 Area Pengatur Distribusi.

Pengembangan bisnis dilakukan dengan berpedoman pada konsep retail dan wire, dimana retail

menekankan pada aktivitas bisnis berorientasi pelanggan dan wire memfokuskan pada

pengembangan jaringan fisik untuk mendukung layanan bagi pelanggan.

Dari sisi retail kegiatan dilaksanakan oleh Area Pelayanan dengan tujuan untuk meningkatkan

kualitas dan kecepatan layanan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi proses bisnis yang

56

saling berkaitan. Model pelayanan yang dibangun adalah one stop service. Dari sisi wire kegiatan

dilaksanakan oleh Area Jaringan dengan tujuan menjaga mutu dan keandalan pasokan tenaga

listrik.

Dengan didukung oleh aplikasi sistem informasi yang berbasis teknologi mutakhir, menjadikan

sistem pelayanan pelanggan PLN Disjaya & Tangerang menjadi lebih mudah, sehingga pelanggan

dapat menikmati kemudahan-kemudahan proses pelayanan seperti :

• Komunikasi antara Area Pelayanan (AP) dan Area Jaringan (AJ), serta tempat pembayaran

(bank), sehingga program pelayanan satu atap (one stop services) dapat dengan mudah

dilaksanakan.

• Pelanggan dapat mengetahui/monitor status rekening (berjalan atau tunggakan) secara

online melalui aplikasi info rekening yang tersedia.

• Penelusuran data lebih mudah, terutama jika ada complaint dari pelanggan.

Sesuai dengan visi PLN, yaitu menjadi perusahaan pelayanan berkelas dunia yang bertumbuh

kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumbuh pada potensi insani, PT PLN (Persero) Disjaya

dan Tangerang terus berusaha meningkatkan kualitas manajemen mutu dan memberikan

pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggannya. Berkat keseriusan menjalankan proses bisnisnya,

PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang berhasil dalam meningkatkan prestasi kerja dan

mendapatkan beberapa penghargaan, diantaranya:

• Memperoleh Sertifikat ISO 9001: 2000 oleh sepuluh unit Area Pelayanan (APL) dan Area

Jaringan (AJ) di akhir Desember 2004 oleh Badan Sertifikasi SAI Global Indonesia (SAI

Global) dan PT PLN (Persero) Jasa Sertifikasi. Pemberian sertifikat ISO 9001: 2000

diberikan sehubungan dengan prestasi yang telah dicapai oleh unit Area Pelayanan di

57

bidang pelayanan pelanggan, pembacaan meter, pembuatan rekening, pembukuan

pelanggan, penagihan dan pengawasan kredit.

• Di Bulan Maret 2005, berdasarkan riset yang dilakukan oleh Quadrant Positioning and

Branding, Call Center 123 PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang memperoleh penghargaan

sebagai call center terbaik pada kategori perusahaan public service oleh Majalah Marketing

dan Center of Customer Satisfaction & Loyalty.

4.1.4 Struktur Organisasi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Sejarah berdirinya PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diawali pada tahun 1897, yaitu

dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah satu perusahaan Belanda (NV NIGM) yang

ditandai dengan pendirian pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Gambir.

Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, maka pada masa pemerintahan

Jepang NV NIGM (Belanda) diambil alih oleh Pemerintah Jepang yang pada akhirnya dialihkan ke

perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha.

Dengan berakhirnya kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, maka dibentuklah Djawatan Listrik

dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (NV NIGM) pada

tahun 1947 dan namanya berubah menjadi NV OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsesi

NV OGEM Cabang Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia

sesuai Keputusan Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/I tanggal 30 Desember 1953, maka pada

tanggal 01 Januari 1954 dilakukan serah terima dan pengelolaannya diserahkan ke Perusahaan

Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya adalah meliputi Jakarta Raya dan Ranting Kebayoran &

Tangerang.

58

Seiring dengan berjalannya waktu, maka perubahan pun terus bergulir sesuai kronologi berikut ini:

1. Berdasarkan UU No. 19 tahun 1960 dan PP No. 67 tahun 1961, dibentuk Badan Pimpinan

Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU PLN) khusus untuk wilayah Jakarta dengan nama

Perusahaan Listrik Negara Exploitasi XII.

2. Berdasarkan SK Direksi BPU PLN No. Kpts/030/DIRPLN/62 tanggal 21 Desember 1962,

wilayah kerja PLN Exploitasi XII dibagi menjadi 7 buah distrik dengan kelas yang berbeda-

beda.

3. Pada tahun 1965 terjadi perubahan tanggung jawab, dimana PLN Exploitasi XII meliputi

Cabang Gambir & Cempaka Putih, Jakarta Kota, Kebayoran, Jatinegara & Cawang,

Tangerang dan Cabang Tanjung Priok pada tahun 1970.

4. Berdasarkan PP No. 18 tahun 1972, status Perusahaan Listrik Negara dirubah menjadi

Perusahaan Umum Listrik Negara.

5. >Berdasarkan Peraturan Menteri PUTL No. 01/Prt/1973 tanggal 23 Maret 1973, PLN

Exploitasi XII dirubah menjadi Perum Listrik Negara Distribusi IV yang meliputi Cabang

Gambir, Kota, Kebayoran, Jatinegara, Tanjung Priok, Tngerang dan Bengkel Karet.

6. Berdasarkan SK Menteri PUTL No. 45/Kpts/1976 tanggal 8 Agustus 1976, nama PLN

Distribusi IV dirubah menjadi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sesuai SE Direksi

PLN No. 025/PST/1976 tanggal 17 April 1976).

7. Berdasarkan penjelasan dan pengumuman Pemerintah tentang pembentukan Kabinet

Pembangunan III tanggal 29 Maret 1978, PLN yang semula bernaung di bawah

Departemen PUTL dialihkan menjadi di bawah naungan Departemen Pertambangan dan

Energi.

8. Pada kurun waktu 1984 s/d 1988 terjadi beberapa penambahan Unit Kerja, sehingga PLN

Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki tujuh cabang sebagai unsur pelaksana,

59

satu unit pengatur distribusi dan satu bengkel pemeliharaan kelistrikan. Dua yang disebut

terakhir adalah sebagai unsur penunjang:

9. Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, PLN yang dulunya dikenal

sebagai PERUM berubah statusnya menjadi PERSERO, sehingga namanya berubah menjadi

PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

10. Berdasarkan White Paper Mentamben Agustus 1998, maka Pemerintah meluncurkan

kebijakan Restrukturisasi Sektor Ketenagalistrikan sesuai Keputusan Menko WASPAN No.

39/KEP/MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT PLN (Persero) Kantor Pusat, maka PT PLN

(Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang diarahkan kepada Stategic Business

Unit/Investment Centre.

11. Sehubungan dengan butir no. 10 di atas, maka Direksi PLN telah mengeluarkan SK No.

161.K/010/DIR/2000 tanggal 05 September 2000 tentang organisasi PT PLN (Persero) Unit

Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Sesuai SK Direksi tersebut, maka susunan

organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah

sebagai berikut:

a. Unsur Pimpinan adalah General Manager

b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang:

1. Pemasaran dan Pengembangan Usaha

2. Pelayanan Pelanggan

3. Komersil

4. Perencanaan

5. Operasi dan Pelayanan Gangguan

6. Pemeliharaan

7. Logistik

8. Teknologi Informasi

60

9. Keuangan

10. Akuntansi

11. Organisasi dan SDM

12. Hukum

13. Hubungan Masyarakat

14. Umum

c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern

d. Unit Pelayanan (UP)

e. Unit Pengelola Jaringan (UPJ)

f. Unit Gardu Induk

g. Unit Pengatur Distribusi (UPD)

12. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.010.K/010/DIR/2003

tanggal 16 Januari 2003 tentang Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali, maka

susunan organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali sebagai berikut :

a. Unsur Pimpinan adalah General Manager

b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang:

1. Perencanaan

2. Distribusi

3. Niaga

4. Keuangan

5. SDM dan Organisasi

6. Komunikasi Hukum dan Administrasi

c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern

d. Area Pelayanan (AP)

e. Area Jaringan (AJ)

61

f. Area Pengatur Distribusi (APD)

g. Area Pelayanan dan Jaringan :

- Unit Pelayananan

- Unit Pelayananan Jaringan

- Unit Pelayananan dan Jaringan

( untuk sementara struktur organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang masih mengacu kepada butir No.11 )

4.1.5 Struktur Organisasi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

(sumber : website resmi PLN Disjaya)

62

4.1.6 Peluang dan Keunggulan PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Peluang

Tingginya pertumbuhan akan permintaan tenaga listrik yang mencapai 11% sebelum terjadinya

krisis moneter, merupakan suatu peluang bisnis yang menjanjikan.

Pemulihan ekonomi yang mulai bergulir saat ini diharapkan dapat mendongkrak pertumbuhan akan

permintaan tenaga listrik yang sempat terpuruk pada tahun 1998. Hal ini terlihat dari angka

pertumbuhan yang bergerak naik dari -8,96% pada tahun 1998 menjadi 6,45% pada tahun 1999

dan sesuai perkiraan menjadi 12,75% pada akhir tahun 2000.

Keunggulan

Memiliki sistem kelistrikan yang andal, dengan dukungan sistem Jaringan Tenaga Listrik (JTL) yang

terdiri dari:

• Sistem JTL yang lengkap yang terdiri dari JTM 11.510 Kms, JTR 25.087 Kms, Gardu

Distribusi (GD) 11.006 unit, Gardu Hubung (GH) 173 unit (status Januari 2003) dan

konfigurasi jaringan yang sedemikian rupa sehingga menjamin keandalan pasokan tenaga

listrik ke konsumen.

• Tersebarnya Area-Area Pelayanan yang berjumlah 35 unit di Wilayah Distribusi Jakarta dan

Tangerang yang mendekati konsentrasi pelanggan, sehingga menjamin kecepatan

pelayanan kepada masyarakat pelanggan.

4.1.7 Pelayanan Publik PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Untuk melayani kebutuhan pelanggan akan listrik, maka PLN memiliki layanan publik seperti :

63

1. Rekening Anda

Layanan publik yang dibuat PLN untuk mengetahui jumlah tagihan listrik tiap bulannya.

Layanan ini dapat diakses dengan mudah melalui situs PLN, yakni

http://www.plnjaya.co.id/Rekening_Anda.asp?idM=4&idSM=1

2. P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

Pencurian aliran listrik melalui cara apapun merupakan tindak kejahatan yang tidak hanya

merugikan PT PLN (Persero) sebagai pemasok tenaga listrik, namun juga sangat merugikan

pelanggan yang baik dan masyarakat setempat. Misalnya, tegangan menjadi turun dan

mengakibatkan peralatan rumah tangga yang menggunakan listrik sebagai sumber

energinya akan cepat rusak karena tidak dapat berfungsi dengan baik.

Oleh karena itu PLN, membuat suatu layanan untuk mengatasi masalah pencurian tenaga

listrik ini yang dikenal dengan layanan P2TL. Untuk melaksanakan Penertiban Pemakaian

Aliran Listrik maka PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang membentuk

regu-regu P2TL, yang mana sebelum tahun 2000 dikenal dengan nama Operasi Penertiban

Aliran Listrik (OPAL). Regu-regu P2TL ini bertugas sesuai dengan tanggung jawab yang

cukup berat, yaitu melakukan pemeriksaan kepada para pelanggan dan non pelanggan

secara jujur dan tegas.

Informasi perihal adanya kecurigaan pemakaian aliran listrik secara tidak sah juga dapat

disampaikan ileh informan siapapun kepada PLN Area Pelayanan terdekat, dan secepat

mungkin ditindaklanjuti oleh petugas terkait. Jangan khawatir, seluruh informasi tetap akan

dijaga kerahasiaannya, serta bila menyangkut oknum yang masih melibatkan PLN juga

akan ditindak secara tegas.

64

3. TDL (Tarif Dasar Listrik)

Listrik menempuh perjalanan panjang untuk dapat sampai ke ruang keluarga anda. Tak

dapat dipungkiri bahwa merosotnya nilai tukar rupiah telah menyebabkan lonjakan biaya

dalam upaya PLN menyediakan tenaga listrik bagi pelanggannya karena sebagian besar

dari biaya itu harus PLN bayar dalam mata uang asing. Biaya penyediaan tenaga listrik

meningkat menjadi jauh lebih tinggi dari harga jual atau tarif yang dapat dibayar oleh

masyarakat. Dengan ditetapkannya tarif dasar listrik, maka diharapkan dapat menunjang

kebutuhan pelanggan akan listrik, juga meningkatkan pelayanan PLN itu sendiri.

4. Keluhan Pelanggan

Menanggapi keluhan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan merupakan unsur penting

bagi PLN. Pelayanan ini dapat di akses dengan mudah di situsnya PLN yakni

http://www.plnjaya.co.id/pelayanan/pelayanan_pelanggan.asp?idM=4&idSM=

4

5. One Stop Service (PESAT : Pelayanan Satu Tempat)

Layanan ini memberikan solusi dan kemudahan bagi pelanggan/calon

pelanggan yang ingin Pasang Baru, Penambahan Daya, Pengaduan Rekening Listrik atau

permasalahan listrik lainnya dapat diselesaikan satu tempat, yaitu di kantor Area Pelayanan (AP).

Tujuan layanan ini agar pelanggan dapat mudah berurusan dengan PLN hanya di satu tempat, dan

pelanggan jangan sampai terjerumus oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab (calo).

Kerjasama pelanggan sangat kami harapkan agar tidak berurusan dengan calo dan tidak segan-

65

segan untuk memberi masukkan kepada PLN bila mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan.

Untuk tercapainya tujuan di atas, petugas di Area Pelayanan telah diberikan pelatihan mengenai

etika pelayanan dan proses bisnis dan penyederhanaan pengurusan serta membuat branding dari

PESAT dengan motto Kemudahan layanan untuk Anda serta membuka waktu pelayanan pada

hari Sabtu dan Minggu.

6. One TO One Marketing (PELANGI : Peduli Pelanggan Inti)

Merupakan pelayanan kepada pelanggan potensial yang bersifat individual

agar mendapatkan pelayanan yang khusus.

Dengan perubahan paradigma sebagai pelayan kepada pelanggan maka PLN Distribusi Jakarta

Raya dan Tangerang harus menjemput bola dan salah satunya adalah mendekatkan diri kepada

semua pelanggan khususnya pelanggan potensial (Pelanggan tegangan menengah dan pelanggan

tegangan tinggi).

Untuk tercapainya tujuan di atas maka dilakukan identifikasi dan segmentasi pelanggan tegangan

menengah dan pelanggan tegangan tinggi serta melakukan kunjungan ke pelanggan potensial

untuk mengetahui kebutuhan/masalah pelanggan.

Program layanan ini dilaksanakan langsung oleh Manager Area Pelayanan dibantu oleh staf dan

membuat branding dari PELANGI dengan motto Layanan Pribadi untuk Anda.

7. Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan melalui No.telepon

123

Call Center 123 merupakan pusat pelayanan informasi dan keluhan pelanggan baik

masalah gangguan listrik, catat meter, tagihan rekening, tarif, dan keluhan lainnya.

66

Saat ini Call Center 123 menggunakan 60 satuan sambungan telepon (SST) dan dilayani oleh

58 teleponis yang bekerja tiga shift selama 24 jam, dalam bahasa Indonesia dan Inggris.

Berbagai informasi yang dapat dilayani seperti gangguan listrik, tagihan, pemadaman,

pemeliharaan, catat meter, info biaya pasang baru/rubah daya, dan keluhan non teknis.

Berbagai macam aplikasi yang ada pada Call Center 123 PLN :

• APLIKASI INFO TAGIHAN REKANING LISTRIK

• APLIKASI KELUHAN PELANGGAN & INFO PENCURIAN

• APLIKASI SIMULASI PB & PD

• APLIKASI INFO IKHTISAR TARIF DASAR LISTRIK

• APLIKASI INFO PERSYARATAN PB & PD

• APLIKASI POP-UP SCREEN DI KOMPUTER AGENT

• APLIKASI INPUT STAND METER

• APLIKASI PENGADUAN GANGGUAN ALIRAN LISTRIK

8. Peningkatan Mutu Baca Meter

Untuk meningkatkan mutu baca meter, PT PLN (PERSERO) Distribusi Jakarta Raya dan

Tangerang bekerja sama dengan perusahaan profesional pengelola tenaga kerja pencatatan

meter untuk mengatasi masalah pencatatan meter.

Tujuan menunjukkan keseriusan PLN dalam menangani masalah kesalahan baca meter

sehingga pembacaan stand meter dapat dilakukan setiap bulan sesuai jadwal dan dapat

melayani koreksi rekening seketika dengan penggunaan PDE (Portable Data Entry)

67

Untuk mencapai sasaran di atas telah dilakukan workshop bagi petugas catat meter dan

penataan ulang route baca meter dan sekaligus pembacaan percontohan masing-masing Area

Pelayanan sebanyak 3 RBM (route baca meter) untuk ± 500 pelanggan. Kerjasama pelanggan

sangat kami harapkan, apabila mengetahui hal-hal yang tidak baik pada saat pencatatan meter

oleh petugas, pelanggan dapat melaporkan melalui 123 atau area pelayanan terdekat.

9. Kemudahan Pembayaran rekening listrik melalui PRAQTIS (Pembayaran

Rekening Listrik Fleksibel dan Otomatis).

Hingga saat ini bank-bank yang sudah bekerja sama bertindak

sebagai penyelnggaran PRAQTIS adalah : Bank BRI, Bank Lippo,

Bank Ekonomi, Bank Buana, Bank Haga, Bank Hagakita, Bank Bumiputera, Bank BCA, Bank

Victoria, Bank Panin, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank Tokyo Mitsubishi.

Tujuan memberikan fasilitas kemudahan untuk pembayaran rekening listrik dan memberikan

alternative kepada pelanggan mengenai cara pembayaran rekening selain payment point

tradisional dapat melakukan pembayaran melalui bank baik cara off line maupun bank dengan

cara on line atau pembayaran melalui ATM (PRAQTIS).

Untuk mencapai tujuan diharapkan pelanggan memanfaatkan online payment point (PRAQTIS)

dan dapat dilakukan pada bank-bank yang telah bekerjasama dengan PLN, masih akan banyak

lagi bank-bank yang akan bekerjasama dengan PLN yang saat ini masih dalam proses. s

Bank penyelenggara PRAQTIS dapat dilihat dengan adanya branding PRAQTIS dengan motto

Pembayaran rekening listrik fleksibel.

68

10. Peningkatan Pelayanan Penyambungan Baru dan Perubahan Daya

Tujuan meningkatkan pelayanan PB/PD dengan memberikan kepastian informasi serta

ketepatan waktu penyambungan baru dan penambahan daya dengan menerapkan pola

10/30/100 yaitu batas maksimal pelaksanaan 10 hari bila PB/PD tidak memerlukan

penambahan jaringan dan 30 hari bila PB/PD memerlukian perluasan jaringan tegangan rendah

serta 100 hari artinya bila PB/PD memerlukan pembangunan gardu. Untuk mencapai tujuan di

atas maka perlu penyiapan dukungan logistic yang handal dan konsisten serta melakukan

pemantauan/evaluasi kecepatan penyambungan AP dan APJ melalui WAN (Wide Area

Network).

11. Peningkatan Pelayanan Gangguan

Tujuannnya adalah meningkatkan kecepatan pelayanan gangguan, memberitahukan

rencana waktu pemadaman karena pemeliharaan, mempercepat pemulihan gangguan

listrik dan memberikan kepastian informasi rencana waktu pemulihan gangguan.

Untuk tercapainya tujuan di atas maka perlu menambah regu gangguan tegangan rendah

dengan melibatkan tenaga dari AKLI, menempatkan koordinator regu-regu gangguan di

tiap AP agar pelayanan terhadap gangguan dapat lebih cepat serta menetapkan standar

waktu pemulihan gangguan untuk gangguan sambungan rumah dan jaringan tegangan

rendah paling lambat 3 jam dan menambah peralatan kerja dan mobil dinas gangguan.

69

12. Peningkatan Citra Perusahaan.

Tujuannya adalah membangun kembali citra PLN sebagai perusahaan yang terpercaya dan

meyakinkan pelanggan akan kesungguhan PLN dalam menangani masalah dan meningkatkan

kepedulian pelanggan terhadap kesinambungan penyediaan tenaga listrik.

Segala langkah sosialisasi kepada masyarakat dilakukan oleh seluruh karyawan PLN Disjaya dan

Tangerang melalui radio swasta di DKI Jakarta dengan melaksanakan talk show dan dialog

interactive terhadap semua permasalahan yang ada di masyarakat dan mencetak publikasi di

media cetak dan mengadakan acara temu pelanggan agar dapat diketahui permasalahan

pelanggan secara langsung dan juga melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan. Disamping hal di atas PLN Disjaya melakukan perubahan penampilan terhadap

mobil-mobil dinas di lapangan agar lebih dekat dengan pelanggan

Untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan dalam rangka memotivasi petugas maka PLN

Disjaya juga mengeluarkan standar pelayanan yang harus diterapkan di setiap AP dan APJ

sebagai berikut :

• Untuk mempercepat proses pelayanan, anda dapat menghentikan mobil unit pelayanan

gangguan yang sedang melintas dan melapor. Petugas di mobil unit itu akan segera

meneruskan laopran anda ke petugas piket di kantor pelayanan gangguan melalui

komunikasi radio. Selanjutnya petugas piket akan mengkoordinasikan pelayanan

gangguan untuk anda.

• PT PLN (Persero) bertanggung jawab atas seluruh gangguan atau kerusakan yang

terjadi pada asset milik PT PLN (Persero), yaitu jaringan TM, Gardu PT. PLN (Persero)m,

70

jaringan TR, saluran masuk pelayanan (SMP) dan Alat Pembatas dan Pengukur (APP).

Untuk memperbaiki asset milik PT PLN (Persero) tersebut, pelanggan sama sekali tidak

dikenai biaya apapun. Jika ada petugas PT PLN (Persero) minta bayaran, atau biaya

penggantian alat/materi PT PLN (Persero) yang rusak, maka tindakan itu adalah illegal.

• Kerusakan yang terjadi pada instalasi milik pelanggan merupakan tanggung jawab

pelanggan. Petugas PT PLN (Persero) tidak diperbolehkan melayani permintaan

perbaikan kerusakan yang terjadi pada instalasi milik pelangggan. Untuk memperbaiki

kerusakan pada instalasi milik pelanggan harap menghubungi Biro Instalatir.

13. SMS BILLING

Untuk memberikan alternatif pelayanan yang lebih cepat, mudah dan

pribadi, PLN telah meluncurkan layanan informasi melalui Short

Message Service (i-SMS). I-SMS adalah sarana aplikasi berbasis web

untuk melakukan pelayanan pengiriman informasi melalui SMS kepada pelanggan seperti tagihan

rekening listrik, batas waktu pembayaran, persyaratan pasang baru, serta informasi lainnya yang

dibutuhkan pelanggan melalui SMS. Tujuan i-SMS adalah terciptanya suatu informasi langsung dari

PLN kepada pelanggannya, atau sebaliknya dari pelanggan ke PLN, sehingga usaha peningkatan

pelayanan dan pemenuhan kepuasan pelanggan bisa tercapai. I-SMS juga dimaksudkan untuk

menciptakan komunikasi interaktif antara pelanggan dan PLN. Kode akses khusus mengakses i-SMS

adalah: 8123

Pelanggan yang terdaftar sebagai pengguna layanan (member) akan mendapat kiriman sejumlah

informasi lewat SMS rutin setiap bulannya. Isi layanan yang akan diterima pelanggan SMS interaktif

71

setiap bulannya antara lain :

• Informasi tagihan rekening listrik bulan terakhir

• Informasi batas waktu pembayaran

• Informasi pemadaman bagi pelanggan tertentu

Pelanggan yang berminat menjadi member harus mendaftarkan diri dengan cara mengirimkan

SMS, ketik : PLN<spasi>on<spasi>ID pelanggan, contoh : PLN on 540011223344. Kirim ke : 8123

Pelanggan yang tidak terdaftar sebagai pelanggan i-SMS dapat menggunakan layanan ini.

Pelanggan melakukan permintaan SMS dengan mengakses nomer i-SMS 8123 untuk mendapatkan

informasi antara lain :

• Informasi tagihan rekening listrik

• Informasi persyaratan pasang baru

• Informasi persyaratan perubahan daya

• Informasi lainnya

Biaya layanan SMS interaktif dibagi dua jenis yaitu :

a. Biaya layanan SMS Member sebesar Rp. 500,- (Untuk kartu pasca bayar dan prabayar)

b. Biaya layanan SMS on Demand sebesar Rp. 700,- (untuk kartu Pascabayar) dan Rp. 750, (untuk

kartu prabayar).

Contoh penggunaan i-SMS :

1. Informasi Tagihan Rekening Listrik bulan berjalan

Pelanggan yang ingin mengetahui besar tagihan rekening listrik pada bulan berjalan, dapat

dilakukan dengan cara :

72

Format : Rek<spasi>IDPelanggan

Contoh : Rek 540011223344

Kirim ke : 8123

2. Informasi Tagihan Rekenign Listrik bulan tertentu

Pelanggan yang ingin mengetahui besar tagihan rekening listrik pada bulan tertentu, dapat

dilakukan dengan cara :

Format : Rek<spasi>IDPelanggan<spasi>Bulan<spasi>Tahun

Contoh : Rek 540011223344 8 2004

Kirim ke : 8123

3. Informasi Penyambungan Baru

Calon pelanggan yang ingin mengetahui syarat-syarat dan besar biaya penyambungan baru tenaga

listrik (Daya = 450, 900, 1300, dan 2200), dapat dilakukan :

Format : PSB<spasi>Tarif<spasi>Daya VA

Contoh : PSB R1 2200

Kirim ke : 8123

Operator Seluler yang masuk dalam i-SMS PLN :

1. Telkomsel (Halo, Simpati, dan Kartu As)

2. Indosat Group (IM3, Mentari dan Matrix)

3. Telkom Flexi

4. Mobile 8 (Fren)

Itulah beberapa jenis layanan public yang dilakukan oleh PLN untuk memenuhi kebutuhan

pelanggannya.

73

4.2 Profil Responden

Responden yang diteliti ini adalah pelanggan PLN yang datang pada customer service PLN

Menteng, Jakarta Pusat pada tanggal 9-10 Juni 2009. penjelasan mengenai profil responden

bertujuan untuk mengetahui karakteristik dari responden terpilih. Hal tersebut diukur berdasarkan

bagian profil responden yang terdapat pada kuesioner, yaitu penggolongan berdasarkan jenis

kelamin, usia responden, status responden, kebutuhan responden dalam menggunakan listrik , dan

responden yang pernah menghubungi call center 123 PLN.

Dari penggolongan ini akan diperoleh suatu kesimpulan mengenai karakteristik responden. Dan

penggolongan tersebut akan disajikan sebagai berikut :

4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian

ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yaitu :

Tabel 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Pria 56 56%

Wanita 44 44%

Total Jumlah 100 orang 100 %

Sumber : Data Primer Diolah

74

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat

56% responden pria atau sebanyak 56 responden dan 44% responden wanita atau sebanyak 44

responden. Jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita. Hal ini

dikarenakan kebanyakan pria lebih mengerti dalam mengurusi administrasi maupun mengerti akan

kebutuhan penggunaan kebutuhan sehari-hari seperti penggunaan listrik.

Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini :

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pria56%

Wanita44%

Pria Wanita

Gambar 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin

(sumber : Data Primer Diolah)

4.2.2 Berdasarkan Usia

Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian

ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia responden, yaitu :

Tabel 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden

Usia Responden Jumlah Responden Persentase

75

≤ 20 tahun 12 12%

20 – 29 tahun 36 36%

30 – 39 tahun 30 30%

≥ 40 tahun 22 22%

Total Jumlah 100 Responden 100 %

Sumber : Data Primer Diolah.


12% responden berusia ≤ 20 tahun atau sebanyak 12 responden, 22% responden berusia 20 – 29

tahun atau sebanyak 22 responden, 30% responden berusia 30 – 39 tahun atau sebanyak 30

responden, dan 36% responden berusia ≥ 40 tahun atau sebanyak 36 responden.


Data Berdasarkan Usia Responden

Kurang = 20 tahun12%

20 ‐ 29 tahun36%30 ‐ 39 tahun

30%

Lebih dari = 40 tahun22%

Kurang = 20 tahun 20 ‐ 29 tahun 30 ‐ 39 tahun Lebih dari = 40 tahun

Gambar 4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden


76

4.2.3 Berdasarkan status responden

Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada

penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan

status responden, yaitu :

Tabel 4.3 Data Berdasarkan Status Responden

Status Responden Jumlah Responden Persentase

Pelajar / mahasiswa 16 16%

Pegawai Swasta 26 26%

TNI / Polri 12 12%

Pegawai Negeri 21 21%

Pensiunan 13 13%

Pedagang / Industri 8 8%

Lain - lain 4 4%

Total Jumlah 100 Responden 100%



16% responden berstatus pelajar/mahasiswa atau sebanyak 16 responden, 26% responden

berstatus pegawai status atau sebanyak 26 responden, 12% responden berstatus TNI / Polri atau

sebanyak 12 responden, 21% responden berstatus pegawai negeri atau sebanyak 21 responden,

13% responden berstatus pensiunan atau sebanyak 13 responden, 8% responden berstatus

pedagang / industri atau sebanyak 8 responden, 4% responden berstatus lain – lain atau sebanyak

4 responden.

77


Data Berdasarkan Status Responden

TNI / Polri12%

Pegawai Negeri21%

Pensiunan13%

Pedagang / Industri8%

Lain‐Lain4%

Pelajar / Mahasiswa16%

Pegawai Swasta26%

Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta TNI / Polri Pegawai Negeri Pensiunan Pedagang / Industri Lain‐Lain

Gambar 4.5 Persentase Berdasarkan Status Responden


4.2.4 Berdasarkan kebutuhan responden dalam penggunaan listrik



kebutuhan responden, yaitu :

78

Tabel 4.4 Data Berdasarkan alasan penggunaan listrik dalam pemenuhan

kebutuhan

Kebutuhan Responden Jumlah Responden Persentase

Rumah Tangga 50 50%

Industri 4 4%

Usaha / Bisnis 38 38%

Institusi / Organisasi 5 5%

Lain-lain 3 3%




50% responden untuk kebutuhan rumah tangga atau sebanyak 50 responden, 4% responden

untuk kebutuhan industri atau sebanyak 4 responden, 38% responden untuk kebutuhan usaha /

bisnis atau sebanyak 38 responden, 5% responden untuk kebutuhan institusi / organisasi atau

sebanyak 5 responden, dan 3% responden untuk kebutuhan lain-lain atau sebanyak 3 responden.


( Gambar persentase ada pada halaman berikutnya)

79

Data Berdasarkan Kebutuhan Responden Menggunakan Listrik

Lain‐Lain3%

Institusi / Organisasi5%

Usaha / Bisnis38%

Industri4%

Rumah Tangga50%

Rumah Tangga Industri Usaha / Bisnis Institusi / Organisasi Lain‐Lain

Gambar 4.6 Persentase Berdasarkan Kebutuhan Responden Menggunakan Listrik


4.2.5 Berdasarkan Frekuensi Responden Menghubungi Callcenter 123 PLN.



frekuensi responden menghubungi callcenter 123 PLN, yaitu :

Tabel 4.5 Data Berdasarkan alasan penggunaan listrik dalam pemenuhan kebutuhan

Jumlah Frekuensi Jumlah Responden Persentase

80

2 – 5 kali 25 25%

5 – 8 kali 40 40%

≥ 8 kali 35 35%




25% responden pernah menghubungi callcenter 123 PLN 2 – 5 kali atau sebanyak 25 responden,

40% responden pernah menghubungi callcenter 123 PLN 5 – 8 kali atau sebanyak 40 responden,

35% responden pernah menghubungi callcenter 123 PLN ≥ 8 kali atau sebanyak 35 responden.


Data Berdasarkan Frekuensi Menghubungi Call Center 123 PLN

2 ‐ 5 kali25%

5 ‐ 8 kali 40%

Lebih dari 8 kali35%

2 ‐ 5 kali 5 ‐ 8 kali Lebih dari 8 kali

Gambar 4.7 Persentase Berdasarkan Frekuensi Menghubungi Call Center 123 PLN


81

Correlations

1 .726** .508** .467** .434** .432** .463** .432** .707**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100.726** 1 .558** .548** .546** .494** .560** .599** .793**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.508** .558** 1 .580** .543** .472** .494** .454** .729**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.467** .548** .580** 1 .596** .572** .631** .629** .799**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.434** .546** .543** .596** 1 .655** .686** .633** .818**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.432** .494** .472** .572** .655** 1 .620** .618** .775**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.463** .560** .494** .631** .686** .620** 1 .771** .836**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.432** .599** .454** .629** .633** .618** .771** 1 .822**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100.707** .793** .729** .799** .818** .775** .836** .822** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N

praq1

praq2

praq3

praq4

praq5

praq6

praq7

praq8

Total_Praqtis

praq1 praq2 praq3 praq4 praq5 praq6 praq7 praq8 Total_Praqtis

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

4.3 Uji Validitas Tiap Variabel

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur

sehingga benar – benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dalam penelitian

ini dilakukan terhadap 100 responden. Setiap pertanyaan dalam kuesioner akan dinyatakan

valid jika r hitung < r tabel didapat dari perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0,

yaitu sebesar 0,31.

Uji validitas variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS)

Hasilnya sebagai berikut :

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS)

(sumber : Hasil Pengolahan Data)

82

Dari data di atas, maka kita dapat melihat hasil uji validitas variabel X1, yaitu :

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas X1 berdasarkan R hitung

Pernyataan R hitung Hasil validitas

Praq1 0,707 valid

Praq2 0,793 valid

Praq3 0,729 valid

Praq4 0,799 valid

Praq5 0,818 valid

Praq6 0,775 valid

Praq7 0,836 valid

Praq8 0,822 valid

Sumber : Pengolahan Data

Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable

X1 (program layanan PRAQTIS) adalah valid.

83

Correlations

1 .731** .543** .489** .506** .494** .435** .303** .248* .385** .260** .279** .687**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .013 .000 .009 .005 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.731** 1 .591** .626** .591** .650** .441** .255* .258** .411** .335** .346** .761**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .010 .000 .001 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.543** .591** 1 .648** .598** .532** .291** .262** .265** .386** .200* .310** .683**.000 .000 .000 .000 .000 .003 .008 .008 .000 .046 .002 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.489** .626** .648** 1 .641** .669** .421** .308** .260** .355** .378** .325** .745**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .009 .000 .000 .001 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.506** .591** .598** .641** 1 .752** .410** .438** .322** .353** .331** .430** .776**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.494** .650** .532** .669** .752** 1 .480** .404** .451** .364** .380** .449** .809**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.435** .441** .291** .421** .410** .480** 1 .489** .523** .485** .421** .315** .677**.000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.303** .255* .262** .308** .438** .404** .489** 1 .539** .615** .265** .421** .626**.002 .010 .008 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.248* .258** .265** .260** .322** .451** .523** .539** 1 .549** .518** .547** .640**.013 .010 .008 .009 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.385** .411** .386** .355** .353** .364** .485** .615** .549** 1 .450** .563** .695**.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.260** .335** .200* .378** .331** .380** .421** .265** .518** .450** 1 .556** .593**.009 .001 .046 .000 .001 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.279** .346** .310** .325** .430** .449** .315** .421** .547** .563** .556** 1 .650**.005 .000 .002 .001 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.687** .761** .683** .745** .776** .809** .677** .626** .640** .695** .593** .650** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

cc1

cc2

cc3

cc4

cc5

cc6

cc7

cc8

cc9

cc10

cc11

cc12

Total_CC

cc1 cc2 cc3 cc4 cc5 cc6 cc7 cc8 cc9 cc10 cc11 cc12 Total_CC


Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Uji Validitas Variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN)

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Layanan Call Center 123PLN)

(sumber : Pengolahan Data)

Dan hasil uji validitas X3 berdasarkan r hitung adalah sebagai berikut :

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas X2 berdasarkan R hitung


CC1 0,687 valid

84

CC2 0,761 valid

CC3 0,683 valid

CC4 0,745 valid

CC5 0,776 valid

CC6 0,809 valid

CC7 0,677 valid

CC8 0,626 valid

CC9 0,640 valid

CC10 0,695 valid

CC11 0,593 valid

CC12 0,650 valid



X3 (layanan call center 123 PLN) adalah valid.

Uji Validitas Variabel Y (Citra PLN)

Dan hasil uji validitas X3 berdasarkan r hitung adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Y berdasarkan R hitung


Cit1 0,663 valid

Cit2 0,670 valid

Cit3 0,596 valid

85

Cit4 0,654 valid

Cit5 0,721 valid

Cit6 0,745 valid

Cit7 0,756 valid

Cit8 0,728 valid

Cit9 0,751 valid



Y (Citra PLN) adalah valid.

86

Correlations

1 .563** .465** .293** .327** .364** .406** .333** .481** .663**.000 .000 .003 .001 .000 .000 .001 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.563** 1 .404** .494** .336** .440** .314** .404** .299** .670**.000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .002 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.465** .404** 1 .570** .490** .247* .310** .157 .265** .596**

.000 .000 .000 .000 .013 .002 .120 .008 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.293** .494** .570** 1 .526** .431** .292** .319** .285** .654**

.003 .000 .000 .000 .000 .003 .001 .004 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.327** .336** .490** .526** 1 .483** .500** .433** .463** .721**

.001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.364** .440** .247* .431** .483** 1 .604** .632** .479** .745**

.000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.406** .314** .310** .292** .500** .604** 1 .600** .679** .756**

.000 .001 .002 .003 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.333** .404** .157 .319** .433** .632** .600** 1 .606** .728**

.001 .000 .120 .001 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.481** .299** .265** .285** .463** .479** .679** .606** 1 .751**

.000 .002 .008 .004 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.663** .670** .596** .654** .721** .745** .756** .728** .751** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N

cit1

cit2

cit3

cit4

cit5

cit6

cit7

cit8

cit9

Total_Cit

cit1 cit2 cit3 cit4 cit5 cit6 cit7 cit8 cit9 Total_Cit


Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Hasil pengolahan data SPSS 15.0 adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Citra PLN)


87

Reliability Statistics

.811 .949 10

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

4.4 Uji Reliabilitas Tiap Variabel

Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS 15.0 dengan fasilitas

cronbach alpha. Suatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

cronbach alpha > 0,60.

Uji reliabilitas variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS)

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas variabel X1


Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS)

dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach’s Alpha, yaitu

0,811 atau lebih besar dari 0,60.

88


.785 .936 14

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items


.794 .924 11

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Uji reliabilitas variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN)

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas variabel X2


Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN)

dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach’s Alpha, yaitu

0,785 atau lebih besar dari 0,60.

Uji reliabilitas variabel Y (Citra PLN)

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas variabel Y


89

Observed Value654321

Expe

cted

Nor

mal

Val

ue

6

5

4

3

2

Normal Q-Q Plot of Average_Praqtis

Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Y (Citra PLN) dinyatakan reliabel. Hal tersebut

dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach’s Alpha, yaitu 0,794 atau lebih besar dari 0,60.

4.5 Uji Normalitas Tiap Variabel

Sebuah variabel dinyatakan normal jika gambar Normal QQ plot (pada output SPSS 15.0), terdapat

titik – titik yang mendekati garis diagonal. Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 15.0, maka

hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :

Uji normalitas variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS)

Gambar 4.8 Normal QQ Plot of X1

(Sumber : Pengolahan Data)

90

Observed Value5432

Expe

cted

Nor

mal

Val

ue

6

5

4

3

2

Normal Q-Q Plot of Average_CC

Dari gambar Normal QQ Plot of X1, terlihat sebaran data untuk variable X1 (Program Layanan

PRAQTIS) yang ditunjukkan oleh titik – titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke

kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut

menunjukkan data X1 berdistribusi normal.

Uji normalitas variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN)

Gambar 4.9 Normal QQ Plot of X2


91

Observed Value654321

Expe

cted

Nor

mal

Val

ue

6

5

4

3

2

Normal Q-Q Plot of Average_Cit

Dari gambar Normal QQ Plot of X3, terlihat sebaran data untuk variable X3 (Layanan Call Center 123

PLN) yang ditunjukkan oleh titik – titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan

atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan

data X2 berdistribusi normal.

Uji normalitas variabel Y (Citra PLN)

Gambar 4.10 Normal QQ Plot of Y


92

Correlations

1.000 .311.311 1.000

. .001.001 .100 100100 100

Average_CitAverage_PraqtisAverage_CitAverage_PraqtisAverage_CitAverage_Praqtis

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Average_CitAverage_

Praqtis

Dari gambar Normal QQ Plot of Y, terlihat sebaran data untuk variable Y (Citra PLN) yang

ditunjukkan oleh titik – titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan

hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data Y

berdistribusi normal.

4.6 Uji Korelasi

Uji korelasi atau hubungan antar variabel – variabel dalam penelitian dapat dilihat sebagai

berikut :

Korelasi antara X1 (Program Layanan PRAQTIS) terhadap Y (Citra PLN)

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di

dapat adalah :

Tabel 4.15 Hasil Uji Korelasi variabel X1 terhadap Y


93

Model Summaryb

.311a .096 .087 .58310 .096 10.459 1 98 .002 2.008Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change StatisticsDurbin-Watson

Predictors: (Constant), Average_Praqtisa.

Dependent Variable: Average_Citb.



Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X1 (Program Layanan

PRAQTIS) dengan Y (citra PLN) sebesar 0,311; berarti hubungan antara X1 terhadap Y rendah dan

searah (karena hasilnya positif).

Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap

citra PLN.

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra

PLN.

Dasar Pengambilan Keputusan :

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤

Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan.

• Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥

Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti signifikan.

94

Keputusan :

Nilai Sig pada data = 0,001, sehingga (0,05 ≥ 0,001); maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Program Layanan PRAQTIS dan

Peningkatan Citra PLN signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian

pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS meningkat, maka penilaian terhadap

peningkatan citra PLN juga akan meningkat. Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan

PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra

PLN juga akan menurun.

Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN

meningkat, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS akan meningkat pula; dan

sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN menurun, maka

penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS akan menurun juga.

Adapun sumbangan variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) terhadap variabel Y (Citra PLN)

adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0,3112 x 100% = 9,67%. Artinya, sumbangan 9,67%

variabel peningkatan citra PLN dijelaskan oleh variabel Program Layanan PRAQTIS dan sisanya

yaitu sebesar 90,33% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian

ini.

Korelasi antara X2 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap Y (Citra PLN)

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat

adalah :

95

Correlations

1.000 .246.246 1.000

. .007.007 .100 100100 100

Average_CitAverage_CCAverage_CitAverage_CCAverage_CitAverage_CC

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Average_Cit Average_CC

Model Summaryb

.246a .060 .051 .59459 .060 6.306 1 98 .014 1.943Model1





Predictors: (Constant), Average_CCa.






Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X2 (Layanan Call Center 123

PLN) dengan Y (citra PLN) sebesar 0,246; berarti hubungan antara X2 terhadap Y rendah dan

searah (karena hasilnya positif).

Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara Layanan Call Center 123 PLN

terhadap citra PLN.

96

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara antara Layanan Call Center 123 PLN

terhadap citra PLN.






Keputusan :

Nilai Sig pada data = 0,007, sehingga (0,05 ≥ 0,007); maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Layanan Call Center 123 PLN dan

Peningkatan Citra PLN signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian

pelanggan PLN terhadap Layanan Call Center 123 PLN meningkat, maka penilaian terhadap

peningkatan citra PLN juga akan meningkat. Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan

PLN terhadap Layanan Call Center 123 PLN menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra

PLN juga akan menurun. Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap

peningkatan citra PLN meningkat, maka penilaian kepada Layanan Call Center 123 PLN akan

meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN

menurun, maka penilaian kepada Layanan Call Center 123 PLN akan menurun juga.

Adapun sumbangan variabel X3 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap variabel Y (Citra PLN)

adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0,2462 x 100% = 6,05%. Artinya, sumbangan 6,05% variabel

97

Correlations

1.000 .311 .302 .246.311 1.000 .153 .004.302 .153 1.000 .361.246 .004 .361 1.000

. .001 .001 .007.001 . .064 .483.001 .064 . .000.007 .483 .000 .100 100 100 100100 100 100 100100 100 100 100100 100 100 100

Average_CitAverage_PraqtisAverage_PUBAverage_CCAverage_CitAverage_PraqtisAverage_PUBAverage_CCAverage_CitAverage_PraqtisAverage_PUBAverage_CC

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Average_CitAverage_

Praqtis Average_PUB Average_CC

Model Summaryb

.435a .189 .164 .55818 .189 7.453 3 96 .000 2.052Model1





Predictors: (Constant), Average_CC, Average_Praqtis, Average_PUBa.


peningkatan citra PLN dijelaskan oleh variabel Layanan Call Center 123 PLN dan sisanya yaitu

sebesar 93,95% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

Korelasi antara X1 (Program Layanan PRAQTIS) dan X2 (Publikasi Layanan PLN)

terhadap Y (Citra PLN)

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat

adalah :

Tabel 4.19 Hasil Uji Korelasi variabel X1 dan X2 terhadap Y


Tabel 4.20 Hasil Uji Korelasi variabel X1, X2 terhadap Y


98

Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X1 (Program Layanan

PRAQTIS) dan X2 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap Y (citra PLN) sebesar 0,435 berarti

hubungan antara X1 dan X2 terhadap Y cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).

Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS dan layanan

call center 123 PLN terhadap citra PLN.

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS dan layanan call

center 123 PLN terhadap citra PLN.






Keputusan :

Nilai Sig pada data = 0,001 dan 0,007, sehingga (0,05 ≥ 0,001 ; 0,05 ≥ 0,007), maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call

Center 123 PLN terhadap Peningkatan Citra PLN signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang

artinya apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call

Center 123 PLN meningkat, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan meningkat.

99

Model Summary

.837a .701 .651 2.47621Model1



Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002a.

Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS dan

Layanan Call Center 123 PLN menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan

menurun.

Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN meningkat,

maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN akan

meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN

menurun, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN

akan menurun juga. Adapun sumbangan variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS), X2 (Publikasi

Layanan PLN) dan X3 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap variabel Y (Citra PLN) adalah sebesar

KP = r2 x 100% = 0,4352 x 100% = 18,92%. Artinya, sumbangan 18,92% variabel peningkatan

citra PLN dijelaskan oleh variabel Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN dan

sisanya yaitu sebesar 81,08% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam

penelitian ini.

4.7 Hasil Regresi Berganda

Hasil dari persamaan regresi linear Berganda, dimana rumus matematisnya adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + ....... + bnXn

Tabel 4.21 Model Summary


100

Coefficientsa

8.565 2.787 3.073 .010.061 .047 .342 1.295 .220.314 .154 .537 2.035 .065

(Constant)VAR00002VAR00003

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: VAR00001a.

Penjelasan :

- Nilai R sebesar 0.837 , ini berarti Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123

memberikan kontribusi pengaruh yang signifikan sebesar 0.837 terhadap Citra PLN di mata

pelanggan. Dan sisanya yakni sebesar 0.163 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar

penelitian ini.

- Nilai R2 (baca : R square) sebesar 0.701 , hal ini berarti Program Layanan PRQTIS dan

Layanan Call Center 123 secara bersama-sama memberikan kontribusi pengaruh secara

signifikan sebesar 70,1% terhadap Citra PLN di mata pelanggan. Dan sisanya 29,9%

dipengaruhi faktor-faktor lain diluar penelitian.

Juga didapatkan suatu hasil :

Tabel 4.22 Coefficients


Persamaan regresi Y = 8,565 + 0,061 X1 + 0,314 X2

Dimana :

Y = Citra PLN

X1 = Program Layanan PRAQTIS

X2 = Layanan Call Center 123 PLN

101

Variables Entered/Removedb

VAR00003,VAR00002

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: VAR00001b.

Dari persamaan di atas, maka kita dapat menguraikan hasilnya sebagai berikut :

• Konstanta (a) = 8.565 , artinya jika tidak ada program layanan PRAQTIS dan layanan call

center 123 PLN maka nilai citra PLN sebesar 8.565

• Koefisien regresi X1 (b1) = 0.061 , artinya nilai efektivitas program layanan PRAQTIS

meningkat sebesar 1 satuan, maka citra PLN akan bertambah sebanyak 0.061 satuan

• Koefisien regresi X2 (b2) = 0.341 , artinya nilai efektivitas layanan call center 123 PLN

meningkat sebesar 1 satuan, maka citra PLN akan bertambah sebanyak 0.341 satuan

Hasil Tabel Variable Entered / Removed :

Tabel 4.23 Variables Entered / Removed


Tabel ini memberikan informasi tentang variable-variabel independen yang kurang berpengaruh

terhadap variable dependen sehingga akan dikeluarkan dari persamaan. Dapat dilihat pada kolom

di atas pada kolom variables removed tidak terdapat variable yang dikeluarkan, sehingga variable

pada penelitian ini, yakin X1 (Program Layanan PRAQTIS) dan X2 (Layanan Call Center 123)

memberikan pengaruh yang positif terhadap Citra PLN di mata pelanggan.

visi pln distribusi jakarta raya dan tangerangthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2009-2-00782-mn bab...

Documents