96

Lampiran 1: Kuesioner Konsumen Retail

KUISIONER No Responden:

Responden Yth,

Penulis selaku mahasiswa dari Universitas Kristen Petra Surabaya akan

mengadakan penelitian mengenai “Analisa Persepsi Pelaku Usaha Retail

Premium Fashion Branded Store-Lacoste/Mango/Esprit Terkait Sistem

Manajemen Mutu-ISO 9001 Dan Peluang Implementasinya”. Untuk itu

Penulis memohon kesediaan Sdr/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi daftar

pertanyaan di bawah ini dengan jujur. Atas kesediaan dan kerja sama Sdr/i

Penulis ucapkan terima kasih.

Screening

*Apakah Anda pernah berbelanja produk fashion dari retail Lacoste/Mango/Esprit

dalam enam (6) bulan terakhir?

1. [ ] Ya 2. [ ] Tidak

I. Profil Responden

Untuk pertanyaan di bawah ini, berikan tanda (√) untuk pilihan Anda

1. Jenis kelamin: 1. [ ] Pria 2. [ ] Wanita

2. Usia Anda saat ini:

1. [ ] <17 thn 2. [ ] 17-21 thn 3.[ ] 22-26 thn 4.[ ] 27-31thn

5. [ ] 32-36 thn 6. [ ] 37-41thn 7. [ ] >41thn

3. Pendidikan terakhir Anda:

1. [ ] SD 2. [ ] SMP 3. [ ] SMA 4. [ ] Perguruan Tinggi

4. Jumlah pengeluaran Anda per bulan(dalam Rp.):

1. [ ] < 1.000.000 2. [ ]1.000.001-3.000.000 3. [ ] 3.000.001-5.000.000

4. [ ] >5.000.001

5. Seberapa sering Anda berbelanja produk fashion di toko retail

Lacoste/Mango/Esprit

1. [ ] dua minggu sekali 2. [ ] sebulan sekali 3. [ ] beberapa bulan 4. [ ]

tidak pasti

II. Retail Mix untuk Lacoste/Mango/Esprit

Silahkan memberikan tanda (√) untuk tingkat persetujuan Anda pada pernyataan-

pernyataan di bawah ini sesuai dengan pilihan-pilihan yang telah disediakan

Keterangan:

1) SS = Sangat Setuju 2)S= Setuju 3)N= Netral 4)TS= Tidak Setuju

5)STS= Sangat Tidak Setuju

Pernyataan S

S

(1

)

S

(2

)

N

(3

)

T

S(

4)

ST

S(5

)

A Convenience for Customer

97

1. Penerapan ISO 9001 memudahkan konsumen untuk

melakukan aktivitas pembelian barang

2. Penerapan ISO 9001 mempengaruhi ketersediaan

barang pada retail

3. Penerapan ISO 9001 memudahkan konsumen retail

dalam melakukan pembayaran

4. Penerapan ISO 9001 meningkatkan kenyamanan

konsumen di dalam toko retail

5. Secara keseluruhan penerapan Sistem Manajemen

Mutu meningkatkan Convenience for Customer

B. Customer Value and Benefit

1. Penerapan ISO 9001 meningkatkan citra produk retail

2. Penerapan ISO 9001 meningkatkan citra brand

produk retail

2. Penerapan ISO 9001 meningkatkan prestige (gengsi)

konsumen yang membeli produk retail

3. Penerapan ISO 9001 meningkatkan ragam variasi

produk retail

4. Penerapan ISO 9001 meningkatkan kualitas produk

retail

5. Secara keseluruhan penerapan Sistem Manajemen

Mutu meningkatkan Customer Value and Benefit

C. Cost to the Customer

1. Penerapan ISO 9001 menjadikan harga produk retail

lebih terjangkau

2. Secara keseluruhan penerapan Sistem Manajemen

Mutu meningkatkan Cost to the Customer

D. Communication and Customer Relationships

1. Penerapan ISO 9001 meningkatkan daya tarik

program promosi retail

2. Penerapan ISO 9001 mendekatkan hubungan antara

retail dengan konsumen

3. Secara keseluruhan penerapan Sistem Manajemen

Mutu meningkatkan Communication and Customer

Relationships

E. Computing and Category Management Issue

1. Penerapan ISO 9001 meningkatkan efektifitas sistem

operasional dalam retail

2. Secara keseluruhan penerapan Sistem Manajemen

Mutu meningkatkan Computing and Category

Management Issue

98

F. Customer Care and Service

1. Penerapan ISO 9001 meningkatkan kualitas pelayanan

dalam retail

2. Penerapan ISO 9001 meningkatkan kemampuan staff

retail dalam menangani masalah konsumen

3. Penerapan ISO 9001 meningkatkan pelayanan after-

sales retail

4. Secara keseluruhan penerapan Sistem Manajemen Mutu

meningkatkan Customer Care and Service

III. Pengetahuan:

1.Menurut Anda, apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001

penting diterapkan dalam Retail?

a) Ya, alasan

___________________________________________________

b) Tidak, alasan

_________________________________________________

2.Alasan/Harapan utama Anda bila Retail perlu menerapkan Sistem Manajemen

Mutu Internasional?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_____________________________

3.Alasan Retail tidak perlu menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional?

_______________________________________________________________

______________________

99

Lampiran 2: Rancangan Pertanyaan Wawancara Pelaku Usaha Retail

ANALISA PERSEPSI PELAKU USAHA RETAIL BRANDED STORE

TERKAIT SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN PELUANG

IMPLEMENTASINYA

Mohon kesediaan Bapak/Ibu mengisi form Kuesioner Survey Skripsi ini

agar dapat Penulis pergunakan sebagai bahan penunjang pembuatan Skripsi yang

berjudul, “Analisa Persepsi Pelaku Usaha Retail Branded Store Terkait

Sistem Manajemen Mutu Dan Peluang Implementasinya” yang dibutuhkan

untuk mengetahui, menganalisa persepsi, kebutuhan pelaku usaha terkait Sistem

Manajemen Mutu serta implementasinya pada jenis usaha Retail Branded Store.

Mengingat pentingnya Sistem Manajemen Mutu demi manfaat jangka

panjang perusahaan khususnya dalam menghadapi persaingan di era Globalisasi

dan pasar Internasional dan memenuhi tuntutan Konsumen yang semakin

kompleks terhadap kualitas suatu produk yang ditawarkan serta pelayanan yang

diberikan.

Nama Responden :

Perusahaan :

Posisi :

(Silahkan memilih salah satu jawaban)

1. Apakah Anda mengetahui tentang Sistem Manajemen Internasional ISO 9001?

a) Ya, tentu tahu

b) Tidak

2. Dimana Anda pertama kali mengetahui/mendengar tentang Sistem Manajemen

Internasional ISO 9001?

b) Surat Kabar/majalah

c) Televisi/Radio/Internet

d) Teman/Rekan

e) Pelatihan

100

f) Lainnya:__________________________________________________

___

3. Apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001 merupakan hal

yang positif menurut Anda?

a) Positif,karena

________________________________________________

b) Negatif,karena

_______________________________________________

4. Menurut Anda, apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001

penting diterapkan dalam usaha anda?

a) Ya,alasan

___________________________________________________

b) Tidak,alasan

_________________________________________________

5. Apakah Organisasi/Perusahaan Anda telah/akan menerapkan Sistem

Manajemen Internasional?

a) Ya (lanjut ke pertanyaan no.6)

b) Tidak (langsung lanjut ke pertanyaan no.7)

6. Jenis Sistem Manajemen Internasional yang telah/akan diterapkan

Organisasi/Perusahaan Anda?

□ ISO 9001 □ ISO/TS16949 □ OHSAS 18001

□ ISO 14001 □ ISO 17025 □ ISO 22000

□

Lainnya:________________________________________________________

__________

7. Sesuai dari jawaban pertanyaan no.4. Menurut Anda, apakah penerapan

Sistem Manajemen Internasional di tempat Anda telah memenuhi harapan dari

Organisasi/Perusahaan Anda?

a) Ya

b) Tidak,mengapa?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

101

_________________________________________________________

_____________________________________________

8. a. Apakah penerapan ISO 9001, saat ini/akan dijadikan sebagai persyaratan

pemilihan Supplier/Rekanan di Organisasi / Perusahaan Anda?

a) Ya

b) Tidak

b. Bagaimana harapan Organisasi / Perusahaan Anda terkait penerapan ISO

9001 oleh Supplier & Rekanan?

a) Sudah Menerapkan

b) Belum / Akan / Dalam Proses

c) Tidak Menerapkan

9. Menurut Anda, apa keuntungan yang didapatkan dari penerapan Sistem

Manajemen Mutu Internasional (khususnya ISO 9001) terhadap pengelolaan

perusahaan?

(pilih 3 prioritas utama jawaban Anda)

a) Meningkatkan citra perusahaan diantara pembuat peraturan, konsumen

dan masyarakat umum

b) Kesadaran yang meningkat terhadap mutu

c) Pengurangan dalam hal ketidaksesuaian dan proses ulang

d) Mempunyai kelebihan dibandingkan dengan perusahaan–perusahaan

yang tidak mempunyai Sistem Manajemen Mutu

e) Proses dokumentasi yang lebih baik

f) Pengendalian manajemen yang lebih baik

g) Akses masuk ke pasar Internasional yang lebih mudah

h) Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

i) Mutu produk yang lebih baik

j) Pelayanan terhadap konsumen yang lebih baik

k) Dapat digunakan untuk alat promosi

l) Meningkatkan pangsa pasar

m) Efisiensi yang lebih tinggi

n) Mengurangi biaya dengan adanya manajemen limbah

o) Penghematan dalam konsumsi energi dan bahan baku

p) Lainnya:__________________________________________________

_________________________________________________________

______________________________

10. Alasan/Harapan utama Perusahaan Anda dalam menerapkan Sistem

Manajemen Mutu Internasional?

102

a) Komitmen Perusahaan mengenai kualitas

b) Kemudahan untuk berinteraksi dengan Pangsa pasar internasional

c) Keuntungan dalam kemajuan yang kompetitif

d) Perbaikan atau Peningkatan pangsa pasar

e) Peningkatan konsistensi dalam operasional

f) Pesyaratan untuk Kemajuan pelanggan di masa depan

g) Menjadikan operasional lebih effisien

h) Menggunakan sertifikat sebagai alat promosi

i) Mengurangi biaya

j) Meningkatkan kualitas produk

k) Mempersiapkan pangsa pasar

l) Permintaan Pelanggan, industri dan Pemerintah

m) Sebagai bagian dari TQM program

n) Sebagai bagian dari perluasan kualitas program

o) mengembangkan kualitas layanan

p) Lainnya,

____________________________________________________

_________________________________________________________

___

11. Alasan Perusahaan Anda tidak ingin menerapkan Sistem Manajemen Mutu

Internasional?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_____________________________

12. Kendala-kendala yang dihadapi dalam/untuk menerapkan Sistem Manajemen

Mutu Internasional dalam Perusahaan Anda?

a) Kendala keuangan

b) Perusahaan induk/pusat telah menggunakan Sistem Manajemen

Internasional yang lain

c) Belum ada tuntutan konsumen untuk menerapkan Sistem Manajemen

Mutu Internasional

d) Hanya cabang, semua dikontrol oleh pusat

e) Penerapan Sistem Manajemen Mutu Internasional terkesan kompleks

f) Lainnya,

____________________________________________________

103

_________________________________________________________

___

13. Sepengetahuan Anda apakah para Kompetitor Anda banyak yang akan/sedang

menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional (khususnya ISO 9001)?

a) Banyak, contoh ____________________________________________

b) Tidak banyak

c) Tidak tahu

Pesan dan Kesan Anda kepada penulis dalam menghadapi era Globalisasi &

Pasar Internasional:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

____________________________________________

104

Lampiran 3: Hasil Wawancara Pelaku Usaha Retail

Retail Lacoste

Saat peneliti datang pertama kali untuk melakukan wawancara, informan yang

merupakan supervisor retail Lacoste masih sibuk diminta datang lagi nanti sekitar

15 menit.

Lalu setelah peneliti datang kedua kalinya, informan sudah siap untuk

diwawancara dengan rancangan pertanyaan wawancara

Peneliti: (tersenyum) halo Mbak, selamat sore, sudah siap ya isi kuesioner saya,

sambil saya tanya-tanya sedikit..”

Informan: “iya saya isinya disini aja ya, jangan lama-lama yaa takutnya kalo ada

orang yang datang mau beli.”

P: “iya Mbak, yang ini diisi dulu ya, profilnya Mbak.”

Informan mengisi profilnya.

P: “oke Mbak, saya bacakan pertanyaannya biar lebih enak ya..

I: “ gitu ya.. ya oke.”

P: pertanyaan 1. Apakah Anda mengetahui tentang Sistem Manajemen

Internasional ISO 9001? Bisa diceritakan sedikit mungkin.

I: “ jawabnya ya tentu saja saya tau Sistem Manajemen Internasional ISO 9001.

Sebenarnya, sepengetahuan saya ada banyak jenis Sistem Manajemen

Internasional atau ISO tapi yang cukup dikenal atau lebih familiar di masyarakat

ya Sistem Manajemen Mutu ini, ISO 9001. tapi saya benernya nggak terlalu

paham ya”

P: “nggak apa-apa kok Mbak, saya cuma ingin tahu persepsinya Mbaknya aja.”

I: “gitu yaa..”

P: “Dimana Anda pertama kali mengetahui/mendengar tentang Sistem Manajemen

Internasional ISO 9001?

I: “ waduh udah lama itu saya lupa, kalau tidak salah sih sepertinya dari Televisi

P: “dari TV ya Mbak, lebih detail mungkin?”

I: “kalau salurannya Trans7 ato metroTV ya, (bimbang mencoba mengingat-ingat)

mungkin trans7 untuk acaranya saya tidak terlalu ingat dengan jelas, saya lupa ya

acara apa tapi saya sering melihatnya terutama di kemasan produk-produk rumah

tangga sekarang dengan simbol-simbol gitu.”

P: ooo baik lalu apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001

merupakan hal yang positif menurut Anda?

I: “menurut saya positif ya karena itu merupakan sebuah sertifikat untuk

mengakui bahwa produk, brand, perusahaannya itu layak atau bisa dibilang

pencapaian untuk suatu standar Internasional. Sebenarnya saya kurang banyak

mengerti ya tentang masalah itu. Tidak apa-apa ini skripsimu kalo tidak detail

begini?”

P: “ya nggak apa-apa Mbak, saya butuhnya kan persepsinya mbaknya. Lanjut ya..

Menurut Anda, apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001 penting

diterapkan dalam usaha anda?

I: ““Saya kira iya, penting untuk diterapkan dalam usaha apalagi bisa dibilang itu

seperti syarat kelayakan atau standard kualitas ya tapi sayang sekali untuk

penerapannya saya tidak jelas, saya tidak paham benar, Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001 itu untuk di perusahaan induk (yang diluar negeri), di perusahaan

Indonesia (Mitra Adi Perkasa) atau bahkan cuma di toko retailnya. Soalnya saya

105

pernah dengar kalau penerapan Sistem Manajemen Mutu itu bisa macam-macam

tapi untuk detailnya saya juga kurang mengerti.”

P: “pertanyaan selanjutnya, apakah Organisasi/Perusahaan Anda telah atau akan

menerapkan Sistem Manajemen Internasional?

I: “ya itu juga saya kurang tahu, karena begini, untuk wilayah Surabaya hanya

ditujukan untuk penjualan saja, semua dipegang kendali dari pusat jadi bisa

dibilang untuk informasi penerapan Sistem Manajemen yang bagaimana pada

perusahaan cabang dari Surabaya kurang memahami jelas. Tapi sepertinya belum

pernah dengar ya jadi mungkin tidak.”

P:”hmm oke.. bagaimana dengan jenis Sistem Manajemen yang telah atau akan

diterapkan Organisasi/Perusahaan Anda?

I: “wah ya itu tadi saya kurang tahu mending dilewati saja, orang pusat

sebenarnya mungkin tahu tentang ini tapi sayangnya saya tidak bisa memberikan

informasinya.”

P: “sayang ya Mbak, tapi ya mau gimana lagi, ya sudah saya lanjutkan.

Bagaimana menurut Anda, apakah penerapan Sistem Manajemen Internasional di

tempat anda telah memenuhi harapan dari Organisasi/Perusahaan Anda?

I: “seperti yang saya bilang tadi untuk Sistem Manajemen Internasional yang

diterapkan perusahaan Mitra Adi Perkasa saya kurang mengerti namun sejauh ini

yang bisa dilihat dari jalannya operasional retail sepertinya belum ada yang bisa

dikeluhkan. Dan lagi, karena retail (Lacoste) ini brand dari Prancis jadi untuk

kualitasnya dan popularitasnya sepertinya tidak perlu diragukan, pasti terkenalnya

di kalangan masyarakat apalagi yang paham merek. Memang, untuk penjualannya

karena ini brand ternama dan targetnya high end market ya jadi tidak harus setiap

hari terjual lagipula beberapa item terjual saja sudah masuk angka jutaan. Dan

kebanyakan yang beli itu orang-orang yang memang paham brand dan suka

dengan produk-produk Lacoste istilahnya brand loyalty jadi kita cukup tenang.

P: “oh dari Paris ya.. rumah mode dunia Mbak..”

I: “iya baru tahu ya..”

P: “iya sih (tertawa)

I: “masih banyak ya pertanyaannya?”

P: “masih beberapa lagi sih, sabar yaa.. lalu selanjutnya apakah penerapan ISO

9001, saat ini/akan dijadikan sebagai persyaratan pemilihan supplier/Rekanan di

Organisasi/Perusahaan Anda?

I:“Barang-barang yang ada di Lacoste saat ini berasal dari rumah produksi atau

pabrik konveksi yang sudah berlisensi di China dan setiap item nya dikirim

melalui kantor Pusat Jakarta dan dikoreksi disana jadi yang kita dapat semua

langsung dari pusat, semua dikendalikan oleh Pusat jadi mengenai informasi

supplier Mitra Adi Perkasa sudah ISO ato belum saya kurang memahami, itu

semua menjadi kebijakan kantor pusat.

P: “oh dari china tow, produksi masal begitu ya?”

I: “belum pernah kesana Mbak”

P: “terus bagaimana harapan organisasi/Perusahaan Anda terkait penerapan ISO

9001 oleh Supplier/Rekanan?

I:“Yaa bagus itu kalau Supplier kita ternyata menerapkan ISO 9001 artinya kan

lisensi dari Lacoste Prancis bisa dikontrol kualitasnya dan dengan adanya

penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 bisa meminimalkan miss-

production dari barang-barang yang didatangkan, memang tidak sering terjadi

106

untuk masalah cacat produk tapi terkadang ada pelanggan yang rewel dan terlalu

perfeksionis jadi hal-hal seperti jahitan geser sedikit atau tidak rata, benang

menumpuk atau benang yang lepas diujung jahitan bisa dijadikan keluhan ya

memang kita tidak bisa salahkan mereka karena harapan pelanggan untuk produk

mahal itu cukup tinggi, kan mereka juga tidak mau belinya beberapa kali lipat dari

yang di toko pakaian menengah tapi kualitasnya sama.”

P:”sering ada miss-production ya Mbak?”

I:” ya bukan sering tapi terkadang muncul masalah seperti itu”

P: “ooo, lalu menurut Anda, apa keuntungan yang didapatkan dari penerapan

Sistem Manajemen Mutu Internasional (khususnya ISO 9001) terhadap

pengelolaan perusahaan? Lebih enak Mbaknya lihat dulu pilihannya

(menunjukkan list pada responden)

I: “untung ada listnya, ga perlu mikir susah-susah (tertawa). Hmm.. Saya pilih a,

d, dan f.

P: “untuk alasannya Mbak mungkin?”

I: “soalnya dengan penerapan ISO 9001 nantinya bisa meningkatkan citra

perusahaan diantara para stockholder yang tak hanya pihak pimpinan manajemen

namun masyarakat sebagai konsumen. Mereka akan bangga disatu sisi karena

mampu menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang katanya kompleks tersebut.

Prestige tersendiri bagi perusahaan. Selain itu, memberikan banyak kelebihan

dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis yang belum/tidak

menerapkan ISO. Kalau menerapkan Sistem ini tentu saja manajemen bahkan

aspek-aspek perusahaan yang lain paling tidak diarahkan dan diperbaiki, harus

optimis untuk bisa menjadi lebih baik ya dan lagi penerapan ISO 9001 ini

mungkin membuat kendali terhadap manajemen lebih baik, mungkin sumber daya

manusianya meningkat bukan jumlah tapi dalam hal kualitas atau mungkin

proses-proses dalam manajemen menjadi lebih baik, teratur. Meskipun saya

sendiri kurang mengerti seluk beluk Sistem Manajemen Mutu.”

P: “ooo tapi alasannya bagus kok..”

I: “ya saya pernah baca-baca dikit..”

P: “alasan/Harapan utama Perusahaan Anda dalam menerapkan Sistem

Manajemen Mutu Internasional? Ini juga ada pilihannya Mbaknya baca dulu ya..

I:“Kalau dari saya sendiri bila perusahaan menerapkan Sistem Manajemen Mutu,

saya ingin nantinya itu akan menjadikan operasional lebih efisien. Memang

operasional selama ini sudah cukup efisien tapi terkadang antara berbagai cabang

dari jenis merek yang berbeda agak bercampur maksudnya retail lain kadang

datang ke retail yang lainnya yang notebene masih dalam naungan perusahaan

yang sama saling meminjam perlengkapan, agaknya kurang efisien saja, padahal

stock jumlahnya sama. Jadinya agak membuang waktu kedua pihak.

P: “Alasan Perusahaan Anda tidak ingin menerapkan Sistem Manajemen Mutu

Internasional?”

I:“Saya sepertinya tidak melihat alasan untuk tidak menerapkan Sistem

Manajemen Mutu Internasional ya kalau memang itu memberikan masa depan

yang lebih baik bagi perusahaan. Pastinya setiap karyawan yang baik

menginginkan kemajuan untuk perusahaannya. Udah sampe mana, bentar lagi

saya mau buat laporan soalnya”

P:” tinggal satu dua lagi kok, terus kendala-kendala yang dihadapi dalam/untuk

menerapkan Sistem Manajemen Mutu dalam perusahaan anda?

107

I: “Sepertinya retail disini cuma cabang, semua dikontrol oleh pusat, jadi

sekalipun penerapan Sistem Manajemen Mutu ini bisa untuk toko-tokonya

semuanya juga yang menentukan kantor pusat

P:” Sepengetahuan anda apakah para kompetitor anda banyak yang akan/sedang

menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional?

I: “Saya kurang tahu itu mengenai hal seperti itu karena untuk retail-retail yang di

mall-mall seperti ini tidak ada sepertinya yang sampai mencantumkan perihal

mereka menerapkan Sistem Manajemen tertentu, sekalipun mereka memang

menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional atau yang lainnya agaknya

lebih untuk perusahaan yang menaungi produk mereka contoh PT tertentu apa

begitu, seperti Lacoste itu perusahaannya PT. Mitra Adi Perkasa.

P: “terakhir ini Mbak, ada pesan dan kesan buat penulis mungkin?”

I: ”apa yaah..? ini aja deh.. semangat buat skripsinya, semoga sukses dan lulus

gituu..”

P: “ooo makasih looh Mbak buat saran dan waktunya.. saya pamit dulu yaa..”

I: “iyaa sama-sama deh.. bye..”

Retail Esprit

Peneliti saat datang pertama kali diminta untuk menyerahkan kuesioner pada

responden dan diminta datang kembali sekitar satu jam kemudian, karena

responden masih sibuk membuat laporan.

Peneliti akhirnya menunggu selama satu jam, dan kembali lagi untuk mengambil

hasil kuesioner.

P: “permisi, Mbak Egi yang tadi?”

I: “oh masih ke toilet, kalo mau nunggu. Oh ya kuesioner sudah diisi mau diambil

langsung?”

P: “sebentar saya nunggu Mbak Eginya.”

I: “oh ya silahkan.. kuliah ya Mbak semester berapa?”

P: “sudah semester 8 makanya buat skripsi..”

I: “ooo… jurusan apa?”

P: “jurusan manajemen..”

Mbak Eginya tak berapa lama datang.

P: “halo Mbak, selamat sore..”

I: “iya sore, kuesioner sudah jadi itu, mau diambil ya”

P: “iya, saya mau nanya-nanya sebentar ya..”

I: “Tanya apa? Jangan lama-lama ya saya masih sibuk soalnya..”

P: “Tanya tentang jawabanya mbak di kuesioner.”

I: “bukannya sudah diisi ya.. sudah lengkap kok.”

P: “ya mau dikonfirmasi aja”

I: “ya terserahlah asal ga lama-lama.”

P: “Apakah Anda mengetahui tentang Sistem Manajemen Internasional ISO

9001? Mbak jawabnya iya, diceritakan mungkin sepengetahuan Mbak ISO itu

apa?”

I: “Ya saya jawab iya, saya tahu Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 meskipun

begitu saya tidak mendalam mengetahui ISO 9001 itu seperti apa yaa bisa

dikatakan saya hanya mengetahui kulit luarnya saja karena disini hanya bagian

108

penjualan ya untuk urusan perusahaan ya yang mengurusinya ada di kantor dan

untuk Sistem Manajemen Mutu ini yang lebih paham ya bagian Management

Representative-nya atau perwakilan manajemen, jadi yang sering berhubungan

dengan pihak luar terkait ISO dan orangnya hanya ada di kantor pusat Jakarta.”

P: “kalo di Surabaya tidak ada kantor cabangnya ya?”

I: “iya ada yang diembong malang”

P: “kantor cabang sudah ISO mbak?”

I: “kantor pusat yang sudah itu sepengetahuan saya.”

P: “oke lanjut ya.. Dimana Anda pertama kali mengetahui/mendengar tentang

Sistem Manajemen Internasional ISO 9001?

I: “Saya mengetahui masalah Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 ini dari surat

kabar atau majalah tapi saya juga kurang bisa mengingat surat kabar apa tapi yang

seperti kita tahu sering kan ya perusahaan yang entah itu baru mendapat sertifikat

ISO atau pembahasan dia menerapkan ISO selalu dipajang di surat kabar terutama

yang kolom bisnis dan biasanya klien atau partner kerjanya saling mengucapkan

selamat, sekalian jadi media promosi dan ajang pamer, mendapatkan prestige

tersendiri begitu.”

P: “Apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001 merupakan hal yang

positif menurut Anda? Disini jawabnya untuk meningkatkan citra perusahaan ya

kok bisa?

I: “iya dapat meningkatkan citra perusahaan dimata anggota stakeholder itu ada

apa aja ya pelanggan, masyarakat, pesaing dll karena melalui Sistem Manajemen

Mutu diharapkan pengelolaan perusahaan menjadi lebih baik dan masyarakat

menilai penerapan ISO diasumsikan perusahaan beserta elemen-elemen

didalamnya mementingkan kualitas. Dan perusahaan yang mementingkan kualitas

tentunya tidak akan sembarangan baik dalam memilih sumber daya manusia,

material dan hal-hal lainnya, intinya semua pasti melalui proses tertentu yang

dipantau secara periodik.”

P: “Menurut Anda, apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001

penting diterapkan dalam usaha anda?

I: “disitu saya jawabnya apa ya?”

P: “memacu kita lebih maju...”

I: “ooh iya penting untuk diterapkan dalam usaha, dapat memacu kita sebagai

sumber daya manusia, para karyawan dan pekerjanya menjadi lebih baik lebih

maju lagi. Karenanya Sistem Manajemen Mutu, ISO merupakan sebuah standard

yang harus dicapai ketika suatu perusahaan berkomitmen untuk

mengimplementasikannya dalam perusahaan. Saya rasa keuntungan yang

diberikan untuk perusahaan melalui Sistem Manajemen Mutu merupakan

keuntungan jangka panjang. Seperti layaknya sudah terbiasa hidup sehat atau

hemat maka daya tahan tubuh dan gaya hidup terjaga ya sama pula dengan

perusahaan yang terbiasa sistematis dan teratur dalam berbagai hal bisa

memberikan perusahaan kelangsungan hidup lebih lama dan penghematan biaya

juga hal menguntungkan lainnya.”

P: “lalu apakah Organisasi/Perusahaan Anda telah atau akan menerapkan Sistem

Manajemen Internasional?

I: “Ya, tadi seperti yang saya bilang, tahunya perusahaan pusat telah menerapkan

Sistem Manajemen Mutu dan sepertinya penerapannya ikut diaplikasikan ke

dalam perusahaan mungkin sedang dalam proses ya perubahan-perubahan masih

109

tidak terlalu menonjol tapi untuk Sistem Manajemen Mutu ini pasti prosesnya

yang dibutuhkan juga lama, karena perusahaan juga perlu untuk beradaptasi dan

para pekerjanya apalagi. Informasi yang saya ketahui tidak terlalu apalagi

perusahaan juga membatasi untuk memberikan informasi kepada pihak luar jadi

sekalipun saya nantinya mengetahui lebih detailnya saya juga tidak bisa

membaginya dengan saudara.”

P: “baik.. kalo begitu jenis Sistem Manajemen yang telah atau akan diterapkan

Organisasi/Perusahaan Anda?”

I: “Perusahaan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 sepengetahuan

saya dan lagi yang lainnya saya juga tidak tahu menahu ya.”

P: “ooo begitu yaa.. lalu, menurut Anda, apakah penerapan Sistem Manajemen

Internasional di tempat anda telah memenuhi harapan dari Organisasi/Perusahaan

Anda? Mbaknya jawab iya gimana itu?”

I: “Menurut saya penerapannya Sistem Manajemen Mutu telah memenuhi harapan

dari perusahaan saya bekerja, bisa dikatakan sejauh ini perusahaan berjalan

dengan baik, terkontrol dan kalo ada aturan-aturan baru demi menjalankan sistem

tersebut seperti penomoran atau pencatatan untuk setiap item yang dimiliki

perusahaan dan pengadaan pelatihan-pelatihan namun semua itu mampu

mendukung kemajuan perusahaan, perbaikan secara berkelanjutan dan saya harap

ini terus bisa dimanfaatkan dan pengaplikasiannya bisa berguna untuk

menghadapi persaingan dan pengaplikasiannya bisa membuat produk perusahaan

saya lebih unggul.

P: “oke, apakah penerapan ISO 9001, saat ini/akan dijadikan sebagai persyaratan

pemilihan supplier/Rekanan di Organisasi/Perusahaan Anda?

I:“Ya sepertinya ada rencana ke sana tapi itu masih dalam wacana perusahaan

itupun mungkin saya sendiri kurang yakin dan karena saya kepala di bagian

penjualan di tokonya sedangkan untuk bagian yang mengurusi persediaan barang

atau stok barang ada sendiri dan diatur dari perusahaan pusat jadi saya tidak bisa

berikan informasi lebih lanjut untuk ini. Saya berpendapat begitu akan lebih baik

lagi jika pihak pemasok sendiri juga ikut mengontrol standard kualitasnya.”

P: “lalu, bagaimana harapan organisasi/Perusahaan Anda terkait penerapan ISO

9001 oleh Supplier/Rekanan?”

I: “Saya kurang pasti sepertinya supplier/rekanan perusahaan belum menerapkan

bahkan tidak menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Saya kurang pasti untuk

informasi mengenai ini.”

P: “Menurut Anda, apa keuntungan yang didapatkan dari penerapan Sistem

Manajemen Mutu Internasional (khususnya ISO 9001) terhadap pengelolaan

perusahaan?

I: “saya jawab apa ya disitu?”

P: “mbak pilih a, h, dan i, mengapa?” (menunjukkan jawabannya)

I: “adanya penerapan Sistem manajemen Mutu ini bisa meningkatkan citra

perusahaan dimata masyarakat dan pihak-pihak lain pastinya karena memandang

perusahaan telah berusaha menerapkan Sistem ini dengan niat baik untuk semakin

memuaskan pelanggan dengan standard kualitas secara internasional. Selain itu,

perusahaan mengutamakan pencapaian kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan

mutu produk yang lebih baik ya dengan adanya Sistem Manajemen Mutu

diharapkan kinerja yang meningkat bisa memberikan konsumen lebih banyak

keuntungan sehingga puas, tidak ada lagi sumber daya manusia yang kurang

110

pengetahuan akan produknya dan dengan adanya penerapan Sistem Manajemen

Mutu saya lihat mutu produk juga ikut meningkat karena proses seleksi barang

lebih teratur.”

P: “Alasan/Harapan utama Perusahaan Anda dalam menerapkan Sistem

Manajemen Mutu Internasional? Mbaknya pilih a, b, dan c. Alasannya mungkin?”

I: “menurut saya itu karena komitmen kami terhadap kualitas barang yang

ditawarkan pada pelanggan, karena barang yang tidak berkualitas artinya

pelanggan tidak lagi percaya dengan perusahaan kita dan itu sama dengan tidak

kembali untuk membeli sekalipun ada pelanggan yang loyal tapi tetap saja kan

pesaing kita banyak dan pelanggan sekarang semakin cerdas dan kritis terhadap

barang. Rekanan dan supplier perusahaan bukan dari lokal dan dengan adanya

penerapan Sistem Manajemen Mutu maka diharapkan lebih mudah berinteraksi

dengan mereka istilahnya lebih percaya diri ya karena perusahaan kita, perusahaan

yang juga menjual produk internasional terlebih pelanggan kita juga tidak hanya

berasal dari lokal tapi juga banyak ekspatriat atau pelancong turis jadi supaya bisa

percaya diri tadi itu, lebih meyakinkan. Apalagi pesaing merek perusahaan kami

juga tidak bisa dibilang enteng, banyak yang bahkan dari mereka yang bisa

memperbaharui koleksi dalam hitungan bulan dan Sistem Manajemen yang teratur

bisa membantu perusahan lebih maju dan kompetitif.”

P: “pertanyaan selanjutnya, alasan Perusahaan Anda tidak ingin menerapkan

Sistem Manajemen Mutu Internasional?”

I: ““Perusahaan Saya menerapkan Sistem Manajemen Mutu ini paling tidak dari

perusahaan pusat jadi saya tidak ada alasan untuk tidak menerapkan.”

P:”kendala-kendala yang dihadapi dalam/untuk menerapkan Sistem Manajemen

Mutu dalam perusahaan anda?

I: “Saya melihat untuk penerapan Sistem Manajemen Mutu ini terkesan kompleks

bahkan membutuhkan seseorang konsultan tersendiri di bidang ISO untuk

membantu mendapatkan sertifikat standard tersebut.”

P: “lalu, Sepengetahuan anda apakah para kompetitor anda banyak yang

akan/sedang menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional?”

I:“Tidak banyak sepertinya, saya sendiri juga tidak tahu menahu, tidak pernah

melakukan survey dan kebanyakan sudah terlalu sibuk untuk mengurusi kounter

penjualan dan membuatnya tetap berjalan. Sudah selesai kan ya? Masih dalam

jam kerja soalnya ga enak diliat pengunjung.”

P: “iya sudah kok Mbak makasih ya atas waktunya.. pesannya juga terima kasih,

saya pamit dulu Mbak.”

I: “iya hati-hati ya.”

Retai Mango

Pertama kali, peneliti datang bertemu dengan SPG dan peneliti menanyakan

keberadaan manajernya dan ternyata ada. Peneliti meminta untuk dipertemukan

dengan manajernya.

Setelah beberapa saat.

I:”iya selamat sore, ada yang bisa saya bantu?”

P: “selamat sore, perkenalkan nama saya Betsy dari Universitas Kristen Petra

(mengajak berjabat tangan).”

I: “iya saya Nora..”

P: “saya saat ini sedang mengerjakan skripsi dengan topik tentang retail premium

111

branded store dan ISO 9001, Bu. Dan saya mohon agar Ibu bisa mengisi

kuesioner saya.”

I: “ooo, yaa nggak apa-apa, tapi kuesionernya ditinggal ya, soalnya saya sibuk ini

sekarang, gimana?

P: “begitu yaa Bu... gimana kalo saya bacakan pertanyaannya lalu Ibu tinggal

menjawabnya begitu, hemat waktu Bu..”

I: “nggak bisa, sudah ditinggal saja kuesionernya nanti pasti saya isi, saya banyak

urusan.. kalau tidak mau ditinggal ya sudah nggak usah ya.. gimana?

P: “oke deh Bu, kalo begitu kira-kira kuesioner bisa saya ambil kapan?”

I: “senin lah minggu depan. Gimana?”

P: “oke nggak apa-apa.. terima kasih ya Bu..”

I:”iya sama-sama..”

Senin minggu depan,

P: “Mbak, manajernya ada? Bu Nora?”

I: “oh yang dari petra kapan hari ya, ada sih coba saya panggilkan..”

Beberapa saat kemudian

P: “malam Bu Nora, apa kabar? Mau ambil kuesioner Bu. Sudah diisi ya?”

I: “iya malam, sudah diisi..”

P: “makasih ya Bu, saya konfirm sedikit jawabannya ya Bu?”

I: “perlu ya..?”

P: “iya sebentar saja kok, boleh ya Bu? Tolong ya Bu..”

I: “ya sudah.. jangan lama-lama pokoknya.”

P: “ya sudah langsung saja, saya bacakan pertanyaanya dan jawabannya Ibu

tinggal komentari saja.”

I: “oke, saya komentarnya singkat-singkat ya kamu yang kembangkan

jawabannya.”

P: “baik, apakah Anda mengetahui tentang Sistem Manajemen Internasional ISO

9001? Jawabnya ya, apa yang Ibu ketahui tentang ISO 9001?”

I: “saya Sistem Manajemen Mutu saat ini menjadi semacam suatu kebutuhan

menghadapi persaingan yang kompetitif. Terlebih dengan semua kemungkinan

keuntungan yang didapat, meskipun tidak semua perusahaan bisa menjalankan

Sistem Manajemen Mutu ISO ini secara konsisten dan menerapkan Sistem

Manajemen Mutu dalam perusahaan secara tidak langsung akan merombak

beberapa hal dalam perusahaan yang kurang-tidak baik yang malah biasanya

merupakan kebiasaan. Sepengetahuan saya, Sistem Manajemen Mutu, lebih

banyak saya dengar diterapkan oleh perusahaan manufaktur dan perusahaan yang

berskala besar. Sistem ini bisa menyesuaikan perusahaan ada aturan-aturan dalam

sistem ini yang fleksibel dan ada yang baku seperti itu tapi untuk masalah itu yang

lebih mendalami adalah seorang perwakilan manajemen (MR) di kantor pusat

Jakarta. MR ini yang nantinya berunding dengan konsultan bidang Sistem

Manajemen Mutu untuk membuat penyesuaian-penyesuaian demi perbaikan

perusahaan ya.”

P: “Dimana Anda pertama kali mengetahui/mendengar tentang Sistem Manajemen

Internasional ISO 9001? Jawabnya TV, radio, internet yang mana?”

I: ““Pertama kali dengar ISO yaa... sepertinya dari internet. Waktu itu lihat di

iklan waktu buka web kalau tidak salah ingat iklannya mengenai perusahaan

konsultan yang menawarkan jasanya untuk membantu perusahaan mendapatkan

ISO. Setelah itu, saya jadi lebih sering lagi mendengar, melihat juga membaca

112

tentang Sistem Manajemen Mutu.”

P: “Apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001 merupakan hal yang

positif menurut Anda? Disini Ibu jawab positif, to improve management system.

Maksudnya gimana ini?”

I: “meningkatkan sistem manajemen. Dengan adanya Sistem Manajemen Mutu ini

akan memperbaiki hal-hal yang tadinya mengganggu jalannya kinerja perusahaan.

Sistem Manajemen Mutu ini menjalankan proses gap audit jadi memeriksa

kemungkinan hal-hal yang kurang sesuai dan solusi-solusi baru yang mungkin

bisa dikembangkan dalam perusahaan untuk memperbaiki atau menutup hal-hal

yang tidak sesuai. Dengan adanya semua itu yang membantu perusahan mendapat

penyelesaian untuk mencapai goal dan peningkatan dalam kinerja operasional.”

P: “Menurut Anda, apakah Sistem Manajemen Mutu Internasional ISO 9001

penting diterapkan dalam usaha anda? Disini alasan Ibu the system effectively to

be of real benefit to the customer, maksudnya gimana Bu?”

I: “Sistem ini menjadi efektif dalam memberikan keuntungan yang nyata demi

pencapaian kepuasan konsumen. Nyata itu karena dengan penerapan ini

membantu membereskan pencatatan dokumen-dokumen perusahaan, lalu

memprogram solusi-solusi terkait komplain pelanggan, lalu sistem ini juga

memperhatikan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen pelanggan.

Dan adalagi Sistem Manajemen Mutu ini memberikan pengaruh tersendiri dalam

peningkatan kualitas barang-barang Mango ya sekalipun tidak secara langsung

konsentrasi sistem ini bekerja untuk kualitas barang namun karena keteraturan dan

sistematisnya kinerja perusahaan akhirnya secara tidak langsung berimbas

kesana.”

P: “Apakah Organisasi/Perusahaan Anda telah atau akan menerapkan Sistem

Manajemen Internasional? Disini sudah ya Bu untuk ISO 9001?”

I: “Ya, yang saya sudah singgung sebelumnya perusahaan yang menaungi Mango

memang sudah menerapkan ISO yang 9001:2008.”

P: “Jenis Sistem Manajemen yang telah atau akan diterapkan

Organisasi/Perusahaan Anda? Ya tadi ya Bu ISO 9001?

I: “Sistem Manajemen Mutu atau ISO 9001:2008, itu sistem manajemen yang

lebih umum digunakan dan perusahaan jenis apapun bisa menerapkannya

sedangkan untuk jenis-jenis yang lain itu sepertinya memiliki kualifikasi tertentu

yang saya tidak mengetahui dengan begitu jelas.”

P: “ lalu, menurut Anda, apakah penerapan Sistem Manajemen Internasional di

tempat anda telah memenuhi harapan dari Organisasi/Perusahaan Anda?

Jawabnya iya tapi belom ada alasannya untuk alasannya mungkin?”

I:“Penerapan Sistem Manajemen di perusahaan sedang dalam pemenuhan

harapam dari banyak pihak, ini proses jangka panjang dan butuh waktu yang juga

tidak lama, tidak seperti sistem belajar menghadapi ujian yang hasilnya bisa

terlihat setelah nilai ujian diumumkan, sedang untuk Sistem Manajemen Mutu

yang bisa dikatakan kompleks karena perusahaan memiliki banyak divisi jadi

hasil penerapannya bisa terlihat dari tiap-tiap divisi. Sejauh ini ya memang telah

memenuhi harapan tapi terkadang sebaik-baiknya kita menjalankan prosedur dari

sistem ini nanti akan ditemukan ketidaksesuaian setelah konsultan yang

melakukan audit, mungkin karena mereka pihak luar ya jadi lebih teliti. Ya

penerapan Sistem Manajemen Mutu sudah sesuai harapan, kita bisa memantaunya

dari respon konsumen dan karyawan kita sendiri. Kinerja para karyawan

113

membaik, lebih tanggap dan sikap mereka kepada konsumen dapat diandalkan.”

P: “hmm.. apakah penerapan ISO 9001, saat ini/akan dijadikan sebagai

persyaratan pemilihan supplier/Rekanan di Organisasi/Perusahaan Anda?

I: “Tidak perusahaan belum menuntut sampai kesana dan lagipula sejauh ini

supplier juga mampu memberikan kualitas barang yang kita inginkan sekalipun

belum menerapkan Sistem Manajemen Mutu.”

P: “Bagaimana harapan organisasi/Perusahaan Anda terkait penerapan ISO 9001

oleh Supplier/Rekanan? Ibu disini jawabnya belum/akan/dalam proses,

maksudnya?”

I: “Perusahaan mengharapkan supplier atau rekanan akan menerapkan Sistem

Manajemen Mutu, kan kita saling mendukung ya jadi demi kepentingan bersama

dan keuntungan jangka panjang. Namun, tetap saja mungkin ada pertimbangan

tersendiri baik perusahaan saya dan Supplier untuk masing-masing belum

menuntut dan belum menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Masih lama ya? Saya

masih ada yang perlu dikerjakan lain kali lagi gimana?”

P: “sudah hampir selesai kok Bu beberapa pertanyaan lagi. Lanjut ya Bu?”

I: “jangan sampai lama-lama ya.”

P: “iya Bu, terus menurut Anda, apa keuntungan yang didapatkan dari penerapan

Sistem Manajemen Mutu Internasional (khususnya ISO 9001) terhadap

pengelolaan perusahaan? Mungkin Ibu baca lagi jawabannya jadi ingat.”

I: “dengan adanya penerapan Sistem Manajemen Mutu ini bisa meningkatkan

citra perusahaan, lebih unggul istilahnya juga dibanding perusahaan lain yang

tidak mengkomitmenkan diri terhadap kualitas jadi konsumen dan pihak-phak

yang terkait dalam bisnis ini akan lebih simpati. Image dari sistem ini sendiri

sudah cukup baik dimata masyarakat yang positif terhadapnya. Tingkat kerumitan

dan resikonya cukup tinggi karena menyangkut memperbaiki aspek di tiap-tiap

bagian dan memberikan kepercayaan pihak luar untuk menganalisa perusahaan.

Tapi speertinya sebanding dengan keuntungan jangka panjang yang diberikan.

Selain itu, perusahaan bisa memberikan pelayanan yang lebih baik bagi konsumen

dengan adanya penerapan Sistem Manajemem Mutu ini, karena kita memperbaiki

diri semua demi konsumen.”

P: “Alasan/Harapan utama Perusahaan Anda dalam menerapkan Sistem

Manajemen Mutu Internasional? (menunjukkan jawabannya) maksudnya gimana

itu Bu?”

I: “kita ingin lebih mudah berinteraksi dengan pangsa pasar internasional karena

sudah bukan rahasia, globalisasi dan perdagangan bebas menjanjikan persaingan

kompetitif dengan Negara-negara lain dan Negara-negara tetangga kita sudah

familiar sekali dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ini, seringkali

perusahaan asing itu mensyaratkan penerapan Sistem Manajemen Mutu ini untuk

menjalin kerja sama. Selain itu, karena ini berupa standard bahkan akan diaudit

tiap enam bulan maka kita mengharapkan dengan penerapan Sistem Manajemen

Mutu ini kinerja operasional perusahaan bisa lebih konsisten bahkan ada

peningkatan di bagian-bagian yang dibutuhkan.”

P: “saya lompati pertanyaan yang alasan perusahaan tidak ingin menerapkan

soalnya sudah menerapkan lalu yang selanjutnya, kendala-kendala yang dihadapi

dalam/untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu dalam perusahaan anda?

I: “Perusahaan saya adalah grup perusahaan dari PARA grup dan semua itu

ditangani dari pusat disini hanya cabang yang tugasnya untuk penjualan.”

114

P: “lalu, sepengetahuan anda apakah para kompetitor anda banyak yang

akan/sedang menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional?

I: “Tidak banyak sepertinya banyak perusahaan yang masih tertutup untuk

membagi informasi, jadi informasi untuk penerapan ini mungkin hanya terdengar

dari berita atau dari mulut ke mulut untuk konsumsi sesama pebisnis ini. Yang

sudah menerapkan itu perusahaan Panen Lestari yang menaungi Foodhall dan

Sogo juga kalau tidak salah.”

Ada dering telepon.

I: “sudah ya saya ada telepon penting.”

P: “iya sudah makasih Bu, saya pamit.”

I: “iya ga apa-apa” langsung mengangkat telepon.

115

Lampiran 4: Hasil Wawancara Konsultan ISO

Pewawancara: “Selamat Siang menjelang sore Pak Sumardi”

Informan: “Panggilnya Ardi aja, Pak Ardi, Sumardi kepanjangan” tersenyum.

P: “ada waktu sebentar ya Pak”

I: “untuk apa?”

P: “mau wawancara buat skripsi saya, Pak. Bisa kan ya Pak?”

I: “oh saya kira mau minta traktir, (tertawa kecil) ya bolehlah tentang apa

skripsimu?”

P: “ tentang ISO 9001 bidangnya Pak Sumardi kan ya, (informan mengangguk-

angguk), saya mulai ya Pak, pertanyaan 1. Apakah yang dimaksud dengan Sistem

Manajemen Mutu dan apa pentingnya dalam dunia bisnis?

I: “ lhoo masak masih tanya kan kamu sudah bantu-bantu kerja disini lebih dari 3

bulan.”

P: maklum Pak prosedur ini (tertawa)

I: “yaah secara sederhana, Sistem Manajemen Mutu atau ISO 9001 adalah sebuah

aturan tertulis yang mensyaratkan agar sebuah organisasi (perusahaan)

menerapkan aturan-aturan baku yang standard untuk memenuhi kepuasan

pelanggan, saya ngomong yang simple-simple aja ya ntar kamu tambah-tambahin

liat di file saya, Manfaat bagi perusahaan itu bergantung dari setiap perusahaan

yang menerapkannya. Secara umum, keuntungan-keuntungannya; Meningkatkan

citra perusahaan, Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan, Meningkatkan

efisiensi kegiatan, meningkatkan daya saing, sudah saya tunjukkan powerpointnya

aja lebih efisien.

P: masuk akal sih Pak lebih lengkap, (sambil mencatat isi powerpoint), Pak Ardi

manfaat atau keuntungan dari ISO 9001 itu tadi pasti akan didapatkan oleh tiap

perusahaan y?

I: tergantung perusahaannya, namanya aturan kalo tidak dipatuhi ya manfaatnya

tidak tercapai. Jadi begini. Aturan itu selalu berpasangan pada implementasi tuh

penerapan tahu ya (melirik). Begitu juga dengan Sistem Manajemen Mutu. Jadi,

jika perusahaan yang sudah bersertifikasi ISO 9001, tapi nggak menerapkan

persyaratan mutunya secara konsisten dan komitmen, ya yang namanya ISO 9001

cuma kertas sertifikat yang paling-paling dipigura terus ditempatkan di lobi

perusahaan. Mengerti kan y?”

P: “ooo gitu ya.. iya mengerti Pak” (tersenyum)

I: “apalagi? Pertanyaannya masih banyak ya?”

P: “draft pertanyaannya sih ada sekitar 7 pak.

I: “wah masih banyak, nanti kalo tidak sempat kamu sms saya saja ya

pertanyaannya ato lanjut besok. Soalnya nanti mau bertemu klien.”

P: “iya nggak apa-apa Pak, sekarang pertanyaan kedua biar cepat Pak. Apakah

Sistem Manajemen Mutu dapat diterapkan kedalam bisnis retail?

I: “Ya tentu saja bisa dan semua jenis usaha bisa menerapkan Sistem Manajemen

Mutu tapi memang penerapan Sistem Manajemen Mutu ini kebanyakan

diterapkan oleh manufaktur soalnya dari awalnya Sistem Manajemen Mutu ini

dibuat memang untuk manufaktur.

P: “terus kenapa sekarang bisa sampai di perusahaan jasa Pak?”

I: “ya karena mengikuti perkembangan zaman, Sistem Manajemen Mutu juga ikut

116

berkembang ke bidang-bidang lain, merambah ke area jasa seperti yang kita

banyak dengar sekarang rumah sakit, station televisi, pendidikan dan yang lainnya

mulai menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Namun, untuk perorangan tidak

bisa, jadi bila ada dokter, arsitek dan kontraktor yang bersertifikat Sistem

Manajemen Mutu maka itu badan usaha mereka yang bersertifikat Sistem

Manajemen Mutu ISO bukan individualnya. Begitu.. (tersenyum)”

P: (mengangguk-angguk) kalo untuk usaha retail Pak, Sistem Manajemen Mutu

mana yang bisa diterapkan?

I: “ looh Sistem Manajemen Mutu itu yaa ISO 9001 itu yang lain sudah berbeda

istilahnyaa.

P: “eh iya sih lupa Pak Ardi, maaf ya..

I: “kamu ini gitu aja lupa, kalo Sistem Manajemen Mutu itu ISO 9001, Sistem

Manajemen Lingkungan atau ISO 14001, Sistem Manajemen Keamanan Pangan

atau ISO 22000, OSHAS 18001 untuk Sistem Kesehatan dan Keselamatan Kerja

dan masih banyak yang lain dengan nomor seri yang lebih jamak, kamu liat di file

nanti. Untuk Sistem Manajemen Internasional yang bisa diterapkan dalam retail,

semuanya bisa diterapkan kok. Namun, kembali pada jenis usaha yang dijalankan

dan tergantung keperluan dari pihak perusahaan. Jika jenis retail makanan maka

bisa menerapkan Sistem Manajemen Keamanan Pangan untuk mengawasi kualitas

produk dan pengendalian keselamatan dari seluruh rantai pengelolahan makanan

sehingga menghindarkan dari kontaminasi makanan. Jika jenis retail fashion maka

bisa menerapkan Sistem Manajemen Mutu atau ISO 9001, sistem ini berfokus

untuk kepuasan pelanggan, memperhatikan, mengendalikan kualitas dan

pelayanan dan sistem ini bisa dianggap sebagai dasar dari Sistem Manajemen

Internasional yang lain. Penerapan Sistem Manajemen Mutu akan memudahkan

perusahaan untuk mengadopsi Sistem Manajemen Internasional yang lain. Sistem

Manajemen Internasional yang lain juga bisa diterapkan dalam retail fashion

seperti OSHAS 18001 ini misalnya untuk meminimalkan kecelakaan pada waktu

dekorasi atau penataan display produk pada rak-rak yang tinggi dan resiko yang

lain tapi sekali lagi tergantung pada keperluan retail itu sendiri. Jadi, memang

lebih baik menerapkan yang Sistem Manajemen Mutu untuk retail fashion, lebih

umum.

P: “ooo okok Pak, lanjut ya Pak, Sistem Manajemen Mutu ini bisa diterapkan di

bagian mananya retail?

I: “Sistem Manajemen Mutu ini bisa diterapkan ke seluruh bagian mulai dari

proses pembelian di toko, pengiriman barang mungkin-terkadang ada retail yang

menyanggupi untuk mengirim barang kepada pelanggannya terlebih untuk

pelanggan setia, lalu proses after-sales dan yang lainnya. Semua aspek dalam

operasional retail bisa menerapkan sistem ini.“

P: “lalu, Sistem Manajemen Mutu untuk retail premium fashion branded store

diterapkan pada perusahaan ataukah storenya?

I: “Penerapan ISO 9001 bisa pada keduanya baik diterapkan terpisah maupun

digabung menjadi satu. Jadi penerapannya bisa pada perusahaannya dan atau store

retailnya. Jika diterapkan hanya pada perusahaan maka penerapan untuk store

retail tergantung kebijakan perusahaan tersebut, dengan kata lain mungkin

diterapkan sebagian maupun seluruh prosedur dalam Sistem Manajemen Mutu.

Biasanya untuk retail dengan sistem franchise harusnya memiliki standar

dokumen dari pusat yang akan lebih maksimal bila store retailnya itu ikut

117

menerapkan Sistem Manajemen Mutu karena terkadang perusahaan pemegang

lisensi merek Internasional ini bisa saja ada yang terlewatkan dalam

pelaksanaannya dan dengan Sistem Manajemen Mutu akan menjadi lebih

konsisten. Dalam artian penerapan Sistem Manajemen Mutu ini keduanya lebih

diuntungkan bila masing-masing disertifikasi Sistem Manajemen Mutu.”

P: “Mengapa perlu memberi sertifikasi Sistem Manajemen Mutu pada retail

store?”

I: “ itu karena bila sertifikasi Sistem Manajemen Mutu diberikan pada perusahaan

saja maka pengawasan terhadap anak cabang perusahaan atau retail store-nya

akan mengandalkan perusahaan pusat saja dalam hal pengelolaan atau

pelaksanaan prosedur Sistem Manajemen Mutu. Perusahaan bisa saja lengah

terhadap pelaksanaan prosedur Sistem Manajemen Mutu di anak cabang

perusahaan maupun retail store-nya dikarenakan faktor perbedaan lokasi, sumber

daya manusia, budaya dan yang lainnya. Dengan memberi sertifikasi Sistem

Manajemen Mutu juga pada retail store maka pengawasan tidak tidak hanya

dipegang kendali oleh perusahaan pusat melainkan ada pihak ketiga, Badan

Sertifikasi yang ikut mengawasi, memelihara konsistensi pelaksanaan Sistem

Manajemen Mutu.”

P: „”Bagaimana dengan sertifikat ISO, Apakah sertifikat ISO berlaku selamanya?

I: “Sertifikat ISO diterbitkan oleh Badan Sertifikasi ISO, masa berlakunya adalah

3 tahun. Organisasi/ perusahaan yang sudah menerapkan ISO akan diaudit secara

berkala (surveillance audit) oleh Badan Sertifikasi minimal 1 kali audit dalam satu

tahun. Itu disitu ada kan (menunjuk pada filenya)”

P: kelewatan tadi Pak. Dan bagaimana prosedur dalam penerapan Sistem

Manajemen Mutu, apakah ada ketentuan-ketentuan khusus?

I: “Ada prosedur standar wajib minimum yang harus dijalankan perusahaan,

seperti, pengendalian dokumen, pengendalian rekaman (form atau data yang

sudah diisi), kalo belum tau bedanya dokumen sama rekaman, dokumen itu form

atau data perusahaan yang belum diisi kalo rekaman itu form atau data yang sudah

diisi.

P: “mengapa perlu dikendalikan itu semua Pak?”

I: “ itu dikarenakan perusahaan perlu menghargai dokumen dan rekaman sebagai

aset penting perusahaan, dengan adanya pengendalian terhadap masing-masing

item akan memudahkan perusahaan untuk mengelola, merapikan dan

mengkualifikasikan. Nah tadi sampe mana?”

P: “pengendalian dokumen dan rekaman..”

I: “lalu ada tinjauan manajemen, tindakan korektif preventif, penanganan terhadap

ketidak-sesuaian, internal audit. Penerapan prosedur tadi metodenya bisa

menyesuaikan perusahaan contoh penomoran dokumen. Tambahkan nanti tentang

pengendalian prinsip pengendalian mutu itu di slide saya. Membahas prosedur

Sistem Manajemen Mutu memang agak rumit dipahami buat awam bila tidak

mendalaminya ataupun terjun langsung ke kasusnya.”

P: baik Pak, lalu masalah-masalah yang biasanya terjadi dalam penerapan Sistem

Manajemen Mutu?

I: “sepertinya pertanyaannya udah lebih dari 7 ya?”

P: “masak iya Pak? (tertawa) terbawa suasana ini Pak, satu lagi ya Pak..”

I: (tersenyum geli) “Masalah-masalah yang muncul dalam penerapan Sistem

Manajemen Mutu dapat bervariasi mulai alasan finansial, sumber daya manusia,

118

operasional, sampai target pasar kurang luas namun umumnya yang menjadi

pemicu utamanya adalah kurang komitmen dari top manajemen, top management

itu seperti nahkoda kapal yang menentukan berhasil-tidaknya sebuah perjalanan.

Sedangkan ISO 9001:2008 adalah peta yang dipegang sang nahkoda. Jika top

management tidak komitmen, maka akan terjadi "penurunan motivasi" dalam

menerapkan ISO 9001:2008. Bukti kurangnya komitmen dari top management:

tidak melakukan review atau tinjauan terhadap agenda management review, tidak

memberi keteladanan dalam penerapan ISO 9001:2008 yang tertuang dalam

manual dan prosedur mutu. Komitmen yang kurang dari top management akan

mempengaruhi performa perusahaan secara luas, baik menyangkut ke efek

internal ataupun ke eksternal perusahaan. dan tidak konsisten, masalah disiplin,

moral. dibutuhkan kemauan yang kuat untuk terus menerus taat terhadap semua

aturan yang tertuang dalam manual dan prosedur mutu (disiplin). Konsisten juga

membutuhkan sikap mental bahwa menjalankan persyaratan ISO 9001:2008 pada

prinsipnya adalah menjalankan nilai-nilai baik dalam bekerja atau dalam bisnis

(moral). Ketidakkonsistenan akan mempengaruhi variasi proses menjadi tidak

terkendali, yang berakibat pada munculnya produk dan proses yang tidak sesuai.

Betsy saya sudah harus berangkat ini nanti kamu sms aja ya ato kalo mau telepon

saya.

P: “ ya sudah Pak, makasih ya Pak Ardi.”

Pertanyaan lewat sms

P: “Pak Ardi ini Betsy, mau tanya Pak..bagaimana dengan peran Konsultan Sistem

Manajemen Mutu, Pak? Thank u”

I: ““Konsultan ISO 9001 adalah pihak yang membantu organisasi dalam

merancang sistem manajemen mutu, menjamin aturan tersebut layak dan dapat

diterapkan secara efektif, dan membimbing organisasi sampai meraih sertifikat

ISO 9001.

P: “okay Pak Makasih ya..”

I: “ok”

Sewaktu merangkum wawancara, ada salah seorang konsultan lain menambahkan

saat melihat rangkuman wawancara.

I: “hmm.. tugas konsultan ISO itu tidak gampang, harus tau tentang "waste".

Sehingga desain proses yang diminta ISO tidak ada duplikasi pekerjaan. Seorang

konsultan harus mempelajari proses perusahaan yang ada di client sebelum

memberikan konsultasi, agar dapat merasakan kondisi perusahaan secara "real",

sehingga hal-hal yang sudah baik tidak perlu dirubah. Jika perubahan dilakukan

sporadis maka yang terjadi adalah benturan saat proses berjalan, karena pada

prinsipnya faktor "human" sebagai pelaku proses tetap dominan dalam penerapan

ISO 9001. Kelihatannya memang complicated ya, tapi kalau dinikmati seru.”

Menghubungi melalui telepon.

P: haloo Pak.. apa kabar? Ini saya Betsy, Pak.

I: aahh iyaa haloo Betsy, saya kabar baik. Kamu apa kabar? Sudah tidak masuk ke

kantor lagi sekarang.

P: hehehehe.. masih baik saya, Pak. Iya ini masih urus skripsi belum selesai. By

the way, Pak, saya mau tanya lagi nih tentang pasal-pasal didalam ISO 9001

secara ringkas saja.

I: ooh skripsinya belum selesai tow?? Wah pasal-pasal ISO yaa..

P: sudah tapi masih perlu revisi Pak, saya tolong dibantu ya..

119

I: hhmm.. itu cukup dalam looh sebenarnya tiap pasal mending kamu sekalian

belajar jadi konsultan ISO saja.. hahaha

P: waduuh singkat saja Pak.. tolong yaa.. janji Pak ini yang terakhir..

I: ya sudah... saya punya manualnya kebetulan ada di kantor coba kamu rangkum

dari sana saja, Betsy. Tapi kalo sekilas saja, pasal-pasal dalam ISO 9001 masing-

masing membahas tentang hal-hal yang berbeda. Pasal satu (1) membahas

mengenai gambaran umum penerapan ISO 9001. Pasal dua (2) mengenai acuan

normatif penerapan ISO 9001. Pasal tiga (3) mengenai istilah dan definisinya

yang digunakan dalam penerapan ISO 9001. Pasal empat (4) membahas Sistem

Manajemen Mutu. Pasal lima (5) mengenai tanggung jawab manajemen dalam

menerapkan ISO 9001. Lalu, pasal enam (6) mengenai pengelolaan sumber daya,.

Pasal tujuh (7) membahas realisasi produk. Pasal delapan (8) mengenai

pengukuran, analisa dan peningkatan dalam penerapan ISO 9001. Pasal-pasal ini

sifatnya tidak baku, artinya keberadaan dan isinya dapat disesuaikan dengan

kebutuhan perusahaan, beberapa pasal dapat tidak digunakan bila memang

perusahaan tidak memiliki proses/tahapan tersebut dalam operasionalnya.

Ya kira-kira seperti itu Betsy isi tiap pasal dalam ISO 9001.

P: ooowhh baik-baik, informasinya benar-benar membantu. Terima kasih banyak

Pak.

I: yaah sama-sama. Nanti selesai skripsi jangan lupa masuk kerja lagi ya..

P: oke Pak, beres.. thank you ya Pak, oke siang Pak. God Bless you.

I: oke, you too.

Suara sambungan telepon dimatikan.

120

Lampiran 5: Hasil Wawancara Anggota Kadin

Wawancara dihimpun melalui telepon.

I: “Halo dengan Bapak Diah betul?”

P: “halo, iya ini dengan siapa ya?”

I: “iya Pak, perkenalkan nama saya Betsy dari Universitas Kristen Petra mau

bertanya sedikit untuk kepentingan akademik.”

P: “iya tentang apa ya?”

I: “saya mau menanyakan tentang aturan-aturan pemerintah tentang retail dan

penerapan ISO?”

I: “begini Bu, untuk aturan-aturan baru saya masih belum update itu ada di

kantor.”

P: “hmm gitu ya..”

I: “iya Bu, Ibu sudah coba telpon ke kantor Kadin Bu?”

P: “belum saya langsung telpon Bapak.”

I: “Iya Ibu tahu tentang nomor saya darimana ya?”

P: “saya dapat dari salah satu anggota Kadin dari badan Konsultasi XXX dan dari

konsultan XXX.”

I: “oh begitu ya Bu, iya saya belum update untuk aturan terbarunya. Nanti saya

sms ke tempat ibu saja kontak orang di kantor kadin. Gimana?”

P: “ya oke ga papa, oh ya Pak, menurut anda, dari sudut pandang pemerintah

bagaimana penerapan Sistem Manajemen Mutu dalan bisnis Retail?”

I: “hal yang positif, mengingat untuk menghadapi persaingan bebas. Penerapan

Sistem Manajemen Mutu atau ISO 9001 membantu mencapai kinerja perusahaan

yang lebih baik. Dengan standard Internasional ini juga diharapkan membantu

untuk menembus dan bertahan dalam pasar Internasional.

P: “berarti peranannya cukup penting ya Pak untuk diterapkan dalam usaha?”

I: “efektifitas dari penerapan sistem itu nanti tergantung dari pelaku retail itu

sendiri. tapi, tak ada salahmya menerapkan sistem ini untuk memperbaiki

sistematika manajemen perusahaan dan kualitas kinerja, terlebih untuk retail-retail

besar dengan kompleksitas tinggi..”

P: “ Apakah ada aturan-aturan khusus untuk bisnis Retail yang berkaitan dengan

menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001?”

I: “ya itu tadi saya belum update tapi kita punya SNI sejak tahun 2000. Untuk SNI

sendiri penerapannya berjalan selaras dengan ISO. Perusahaan menerapkan

Sistem Manajemen Mutu itu sifatnya sukarela, tidak ada keharusan dari

pemerintah selama perusahaan tidak bermasalah, mengganggu, membahayakan

dan atau mengancam keselamatan, perlindungan, keamanan, dan kenyamanan

konsumen, hidup orang banyak.”

P:” lalu menurut Bapak, alasan bisnis Retail tidak perlu/tidak ingin menerapkan

Sistem Manajemen Mutu Internasional?”

I: “Tergantung dari jenis retailnya, menurut saya, alasan yang muncul bisa

beragam baik dari internal dan eksternal. Biasanya untuk jenis retail kecil alasan

yang paling umum dari persepsi mereka sistem setaraf ISO itu untuk perusahaan

skala besar dan yang ingin masuk pasar internasional. lalu muncul alasan-alasan

seperti manajemen belum siap, masih perlu fokus pada pasar, dan macam-macam

lainnya. Sedang bagi retailer-retailer besar seperti untuk premium branded store,

ada kecenderungan mereka lebih mengandalkan kekuatan brand produknya untuk

121

laku di masyarakat. Retailer-retailer itu memegang merek internasional, franchise

jadi pada dasarnya sistem sudah didapat dari negara asalnya dan kebanyakan

untuk perusahaan itu sudah menerapkan Sistem Manajemen Mutu sedang untuk di

storenya, perusahaan itu lebih menekankan pada penjualan produk.

P: “begitu ya Pak, ada lagi Pak, menurut Bapak, kendala-kendala yang dihadapi

dalam/untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu Internasional dalam suatu

bisnis Retail?”

I: “wah saya diwawancara ini ya..”

P: “hanya tanya tentang persepsi, pandangan Bapak saja kok. Sekalian sharing-

sharing, dapat salam Pak, dari konsultan XXX.”

I: (tertawa) iya salam balik, dia apa kabar?”

P: “baik kok Pak, Pak jawaban untuk pertanyaan tadi gimana Pak (mengulangi

pertanyaan)

I: “ya alasan klasik yang sering muncul adalah alasan finansial meskipun

sebenarnya penerapan ISO ini bisa dikonsultasikan, coba tanyakan saja ke

konsultan ISO lebih tahu mereka dan nilai proyeknya juga variatif. Mungkin, juga

anggapan penerapan sistem yang cenderung kompleks dan lain-lain. Semua

tergantung perusahaan tersebut, niatnya atau komitmen untuk memperbaiki

kinerja perusahaannya jika kurang memiliki komitmen ya pasti ada saja alasannya

atau kendalanya.”

P: “oke Pak, makasih looh Pak buat waktunya, pertanyaannya itu dulu saja. Maaf

mengganggu ya.”

I: “udah ya.. kamu coba hubungi kantor kadin, ato liat di internet juga banyak

aturan tentang standardisasi dan retail.”

P: “iya baik Pak. Makasih ya Pak selamat siang.

I: “iya siang”

Suara telepon dimatikan.