chinese retail banking industry

Customer switching Customer switching behaviour inbehaviour inthe Chinese retail bankingthe Chinese retail bankingindustryindustry

Michael D. Clemes, Christopher Gan and Dongmei ZhangFaculty of Commerce, Lincoln University, Christchurch, New Zealand

Latar belakangLatar belakang Membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen telah menjadi strategi penting

untuk sebagian besar institusi finansial dalam pasar finansial saat ini yang kompetitif. Industri perbankan harus mengembangkan hubungan jangka panjang, yang menguntungkan dengan konsumennya untuk bertahan dalam lingkungan perbankan ritel yang kompetitif. Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa keuntungan bank sangat berhubungan dengan kesetiaan dan penahan konsumen (Anderson, dkk, 1994; Jones dan Farquhar, 2003; Reichheld dan Sasser, 1990).

Jika manajemen bank dapat mengembangkan suatu pemahaman yang menyeluruh dari faktor-faktor yang berpengaruh pada kebiasaan konsumen bank yang suka mengganti-ganti, bank dapat secara efektif menghindari akibat merugikan dari konsumen yang pergi, dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan konsumen mereka (Andreasen, 1988; Clemes, dkk, 2007a; Lees, dkk, 2007).

Para peneliti telah meneliti kebiasaan konsumen yang suka berganti-ganti dalam perbankan di negara berkembang (misalnya, Clemes, dkk, 2007a; Colgate dan Hedge, 2001; Gerrard dan Cunningham, 2000; Stewart, 1998). Akan tetapi, hanya penelitian empiris yang terbatas yang telah terfokus pada kebiasaan konsumen mengganti-ganti di negara berkembang, dan perbedaan kebudayaan mungkin juga mempengaruhi kebiasaan konsumen bank mengganti-ganti (Clemes, dkk, 2007a; Wang, dkk, 2003; Zhou, 2004).

Untuk menutup celah penelitian ini dalam literatur, penelitian ini mengidentifikasi dan secara empiris menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kebiasaan konsumen mengganti-ganti dalam industri perbankan ritel Cina.

Latar belakangLatar belakang Monopoli perbankan yang tersentralisasi di Cina telah digantikan dengan

pasar yang lebih terbuka dan kompetitif selama tiga dekade terakhir (Wang, dkk, 2003).

Pasar pelayanan finansial Cina telah dibebaskan dan ditata ulang saat negara tersebut bergabung dengan World Trade Organization (WTO). Bank komersil yang dimiliki pemerintah Cina telah direstrukturisasi dan dikomersilkan menjadi perusahaan profit yang berorientasi pasar sejak reformasi finansial nasional tahun 1997 (Zhou, 2004).

Selain itu, bank-bank asing sekarang menawarkan auto-finansial kepada konsumen Cina, mengoperasikan bisnis dengan mata uang-asing tanpa batasan geografis, dan melakukan bisnis dengan mata uang-lokal dengan klien asing, perusahaan Cina dan individu swasta (Wang, dkk, 2003). Lannes dan Stratton (2006) menyatakan bahwa ada potensi untuk penabung Cina yang memegang rekening kurang lebih 325 juta yang memiliki jumlah total mendekati US$ 1.8 triliun untuk berubah dari bank lokal Cina ke kompetitor asing.

Bank domestik Cina harus menggunakan strategi pemasaran kompetitif dan memberikan perhatian khusus pada kebiasaan konsumen mereka jika mereka ingin berkompetisi dalam lingkungan perbankan global.

Perumusan MasalahPerumusan Masalah 1. Apakah ada hubungan positif diantara persepsi harga

yang tidak mendukung dan konsumen berganti bank? 2. Apakah ada hubungan positif antara reputasi bank yang

tidak mendukung dan penggantian bank oleh konsumen? 3. Apakah ada hubungan negatif diantara penyediaan

kualitas pelayanan yang baik dan konsumen mengganti bank?

4. Apakah ada hubungan negatif antara pengiklanan yang tidak efektif melalui kompetisi dan konsumen berganti bank?

5. Apakah keterpaksaan keadaan yang menyebabkan konsumen berganti bank?

6. Apakah ada hubungan negatif antara persepsi yang baik dari jarak bank dan konsumen mengganti bank?

7. Apakah ada hubungan negatif antara biaya penggantian yang tinggi dan konsumen mengganti bank?

Perumusan MasalahPerumusan Masalah 8. Apakah ada hubungan positif diantara usia yang lebih

muda dan konsumen mengganti bank? 9. Apakah ada hubungan negatif diantara usia tua dan

konsumen mengganti bank? 10. Apakah ada hubungan positif diantara penghasilan yang

tinggi dan konsumen mengganti bank? 11. Apakah ada hubungan negatif diantara pendapatan

rendah dan konsumen mengganti bank? 12. Apakah ada hubungan positif antara tingkat pendidikan

yang lebih tinggi dan konsumen mengganti bank? 13. Apakah ada hubungan negatif antara tingkat pendidikan

yang lebih rendah dan konsumen mengganti bank? 14. Apakah ada hubungan positif diantara pekerjaan kerah

putih dan konsumen mengganti bank? 15. Apakah ada perbedaan persepsi mengenai faktor

penggantian diantara kelompok demografis?

Tujuan PenelitianTujuan Penelitian1. Untuk menentukan apakah ada hubungan positif diantara persepsi

harga yang tidak mendukung dan konsumen berganti bank?

2. Untuk menentukan apakah ada hubungan positif antara reputasi bank yang tidak mendukung dan penggantian bank oleh konsumen?

3. Untuk menentukan apakah ada hubungan negatif diantara penyediaan kualitas pelayanan yang baik dan konsumen mengganti bank?

4. Untuk menentukan apakah ada hubungan negatif antara pengiklanan yang tidak efektif melalui kompetisi dan konsumen berganti bank?

5. Untuk menetukan apakah keterpaksaan keadaan yang menyebabkan konsumen berganti bank?

6. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif antara persepsi yang baik dari jarak bank dan konsumen mengganti bank?

7. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif antara biaya penggantian yang tinggi dan konsumen mengganti bank?

Tujuan PenelitianTujuan Penelitian8. Untuk menetukan apakah ada hubungan positif diantara usia yang

lebih muda dan konsumen mengganti bank?

9. Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif diantara usia tua dan konsumen mengganti bank?

10.Untuk menetukan apakah ada hubungan positif diantara penghasilan yang tinggi dan konsumen mengganti bank?

11.Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif diantara pendapatan rendah dan konsumen mengganti bank?

12.Untuk menetukan apakah ada hubungan positif antara tingkat pendidikan yang lebih tinggi dan konsumen mengganti bank?

13.Untuk menetukan apakah ada hubungan negatif antara tingkat pendidikan yang lebih rendah dan konsumen mengganti bank?

14.Untuk menetukan apakah ada hubungan positif diantara pekerjaan kerah putih dan konsumen mengganti bank?

15.Untuk menetukan apakah ada perbedaan persepsi mengenai faktor penggantian diantara kelompok demografis?

Kegunaan PenelitianKegunaan Penelitian Bagi pemasar dan praktisi jasa :

Membantu mengembangkan dan mengimplementasikan strategi pemasaran jasa untuk menurunkan angka switching behaviour konsumen dan pada gilirannya, meningkatkan keuntungan bank.

Bagi pembaca/peneliti lain :

Menyediakan informasi yang berguna bagi peneliti dimasa mendatang yang meneliti switching behaviour konsumen dalam industri perbankan ritel.

Kerangka teoritisKerangka teoritis Switching behaviour

Customer switching behaviour konsumen berarti konsumen mengganti satu penyedia jasa untuk penyedia jasa yang lain (Garland, 2002).

Keaveney (1995) mengetahui delapan insiden yang dengan masalah jasa dan faktor non jasa yang memicu konsumen untuk mengubah penyedia jasa :

1. Penentuan harga

2. Ketidak nyamanan;

3. Kegagalan jasa yang utama;

4. Jasa yang menemui kegagalan;

5. Respon terhadap kegagalan pelayanan;

6. Etika

7. Kompetisi; dan

8. Penggantian yang terpaksa

Kerangka teoritisKerangka teoritis

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien untuk mengganti bank banyak dan rumit (Clemes, dkk, 2007a; Colgate dan Hedge, 2001). Stewart (1998) mengidentifikasi empat faktor pengubah:

1. Biaya dan implementasi mereka;

2. Fasilitas dan ketersediaan mereka;

3. Pemberian informasi dan kerahasiaan; dan

4. Masalah pelayanan yang berhubungan dengan

perlakukan kepada konsumen.

Kerangka teoritisKerangka teoritis

Gerrard dan Cunningham (2000) meneliti pasar perbankan Asia dan menemukan bahwa penggantian bank berhubungan erat dengan tiga faktor:

1. Kegagalan pelayanan;

2. Pemberian harga; dan

3. Ketidak nyamanan.

Bagian – bagian berikut ini mengidentifikasi dan mendiskusikan faktor – faktor yang diajukan untuk mempengaruhi bank switching behaviour di China

Conceptual frameworkConceptual framework

HipotesisHipotesis

H1. Ada hubungan positif diantara persepsi harga yang tidak mendukung dan konsumen berganti bank.

H2. Ada hubungan positif antara reputasi bank yang tidak mendukung dan penggantian bank oleh konsumen

H3. Ada hubungan negatif diantara penyediaan kualitas pelayanan yang baik dan konsumen mengganti bank

H4. Ada hubungan negatif antara pengiklanan yang tidak efektif melalui kompetisi dan konsumen berganti bank

H5. keterpaksaan keadaan yang menyebabkan konsumen berganti bank.

H6. Ada hubungan negatif antara persepsi yang baik dari jarak bank dan konsumen mengganti bank

H7. Ada hubungan negatif antara biaya penggantian yang tinggi dan konsumen mengganti bank

HipotesisHipotesis H8. Ada hubungan positif diantara usia yang lebih muda dan

konsumen mengganti bank. H9. Ada hubungan negatif diantara usia tua dan konsumen

mengganti bank. H10. Ada hubungan positif diantara penghasilan yang tinggi

dan konsumen mengganti bank. H11. Ada hubungan negatif diantara pendapatan rendah dan

konsumen mengganti bank. H12. Ada hubungan positif antara tingkat pendidikan yang

lebih tinggi dan konsumen mengganti bank. H13. Ada hubungan negatif antara tingkat pendidikan yang

lebih rendah dan konsumen mengganti bank. H14. Ada hubungan positif diantara pekerjaan kerah putih

dan konsumen mengganti bank. H15. Ada perbedaan persepsi mengenai faktor penggantian

diantara kelompok demografis.

Metodologi PenelitianMetodologi PenelitianRancangan Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis.

Metode ini digunakan untuk menganalisis apakah antara variabel yang mempengaruhi variabel lain untuk menguji hipotesis. Oleh karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti hubungan antara harga, reputasi, kualitas layanan, persaingan iklan yang efektif, keterpaksaan switching, jarak, biaya penggantian, karakteristik demografi pada nasabah bank.

VariabelVariabel1. Independent Variable

Dalam penelitian ini terdapat 7 variable independent, yaitu:a. Priceb. Reputationc. Service qualityd. Efective advertising competitione. Involuntary switchingf. Distanceg. Switching costs

2. Dummy Varablea. Demographic characteristicts

- Gen - Age

- Education - Occupation

- Income

3. Dependent VariableDalam penelitian ini terdapat 1 variable dependent, yaitu:

a. Customers switching behavior

Harga

Harga merupakan sifat yang harus dikalahkan atau dikorbankan untuk mendapatkan jenis produk atau jasa tertentu (Zeithaml, 1998). Konsumen biasanya sangat sadar akan harga dalam kebiasaan membeli mereka (Beckett, dkk, 2000; Levesque dan McDougall, 1996). Harga juga merupakan faktor penting dalam situasi tertentu seiring pilihan konsumen biasanya sangat bergantung pada harga pilihan-pilihan (Engel, dkk, 1995). Demikian juga, Varki dan Colgate (2001) mengidentifikasi bahwa peran harga, sebagai sifat performa, mungkin memiliki efek langsung pada kepuasan dan maksud kebiasaan konsumen.

Reputasi

Reputasi telah digambarkan sebagai sebuah identitas sosial, dan sumber daya yang penting dan tidak berwujud yang nyata dapat berkontribusi pada kinerja dan kelangsungan hidup perusahaan (Hall, 1993; Rao, 1994; Yoon et al, 1993.). Aaker (1996) dan Rust et al. (2001) menjelaskan reputasi sebagai ekuitas merek atau pelanggan, dan menghubungkan dengan membangun kredibilitas dan kesetiaan dari perusahaan. Sebuah reputasi yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, terutama di industri perbankan ritel, dimana kualitas belum dapat dinilai secara akurat sebelum membeli (Andreassen dan Lindestad, 1998; Barich dan Kotler, 1991; Nguyen dan Leblanc, 2001).

Definisi Operasional Definisi Operasional VariabelVariabel

Kualitas layanan

Layanan sebagian besar tidak berwujud dan mereka biasanya dialami bersamaan dengan terjadinya produksi dan konsumsi. Seringkali, interaksi antara pembeli dan penjual membuat pelayanan kepada pelanggan (Gronroos, 2000)

Pengiklanan yang efektif

Pengiklanan memainkan peran penting dalam menarik konsumen kepada suatu bisnis dan juga dalam mempertahankan jumlah konsumen selama periode yang lama (Dunn, 1995). Rust dan Zaborik (1993) mengilustrasikan bahwa pengiklanan dapat meningkatkan kapasitas penggunaan selama jangka waktu yang lama karena pengiklanan efektif menawarkan kesempatan untuk mendidik konsumen mengenai karakteristik pelayanan bisnis dan proses operasi, yang dapat meningkatkan produktivitas dari kapasitas teknis yang sudah ada. Davies (1996) menjelaskan bahwa pengiklanan yang efektif memperkuat komunikasi diantara organisasi dan konsumen, dan mengurangi resiko yang dirasakan oleh konsumen

Keterpaksaan switching

Keaveney (1995) menjelaskan faktor-faktor yang berada di luar kontrol baik pelanggan atau penyedia layanan sebagai faktor switching disengaja. Pelanggan dapat beralih sengaja, setelah pindah rumah, ganti pekerjaan, atau eceran cabang ditutup di daerah mereka tinggal. Oleh karena itu, relokasi atau faktor lain yang berada di luar kendali dari pelanggan atau penyedia layanan dapat menghancurkan bahkan yang paling layanan yang memuaskan hubungan (Taylor et al, 2009.). Ganesh et al. (2000) mencatat bahwa switching paksa atau tidak dapat dihindari merupakan switching yang paling umum perilaku. Sebuah bank dapat memberikan pelayanan yang sempurna dan memenuhi mereka pelanggan persyaratan. Namun, bank masih bisa kehilangan pelanggan karena alasan di luar kontrol salah satu pihak (Taylor et al, 2009.).

Jarak

Keaveney (1995) menjelaskan bahwa, dibawah kategori yang nyaman, lokasi penyedia jasa merupakan faktor penting yang mungkin memicu penggantian. Konsumen mungkin berganti ke penyedia jasa baru jika penyedia jasa baru lebih dekat dengan tempat kerja atau rumah mereka. Levesque dan McDougall (1996) menyarankan bahwa lokasi bank yang nyaman merupakan faktor penting yang mempengaruhi kebiasaan konsumen untuk mengganti karena lokasi secara langsung menentukan apakah konsumen dapat mencapai bank mereka secara teratur. Kiser (2002) menyimpulkan bahwa lokasi merupakan masalah penting bagi rumah tangga yang memilih institusi penyimpanan uang karena kemudahan geografis dari bank alternatif.

Biaya penggantian

Biaya penggantian merupakan pernyataan penting untuk menjelaskan berbagai biaya finansial dan non-finansial yang terjadi dalam penggantian penyedia jasa (Matthews dan Murray, 2007). Biaya penggantian dapat diukur melalui biaya yang muncul dari mengganti ke penyedia jasa lain (Lee dan Cunningham, 2001). Dalam industri perbankan, biaya penggantian dapat diinterpretasikan dalam arti uang, waktu, dan usaha, seperti biaya transfer, membuka rekening baru, dan mendaftar untuk sistem perbankan online.

Karakteristik demografi.

Para peneliti telah menunjukkan bahwa pelanggan karakteristik demografis dapat digunakan untuk membedakan perilaku satu segmen pelanggan dari segmen lain (Quester et al, 2007;. Siles et al, 1994.). karakteristik demografi pelanggan dapat dikategorikan sebagai umur, pendapatan, pendidikan, budaya, atau kebangsaan (Au et al, 2001;. Quester et al, 2007.). Karakteristik ini dapatberkontribusi ke berbagai batasan pelanggan atau tingkat toleransi yang dapat mempengaruhi pelanggan pembelian kembali niat dan perilaku (Mittal dan Kamakura, 2001). Karakteristik demografi pelanggan juga dapat mempengaruhi pilihan mereka probabilitas.

Metode Pengumpulan Metode Pengumpulan DataData

Penelitian ini menggunakan survei kuesioner kuantitatif. Convenience sampel digunakan untuk mengumpulkan data primer dari nasabah bank di kota provinsi Henan Jiaozuo - Cina.

Metode survey dilakukan dengan mencegat konsumen ketika keluar - masukkan Mall karena untuk lebih memudahkan peneliti dalam pengambilan data pelanggan secara langsung.

Sebanyak 700 kuesioner disebarkan kepada responden di sebuah pusat perbelanjaan (mall) selama jam kerja (9:00-17:00) selama tiga minggu. Kuesioner sebanyak 437 kuesioner yang dikembalikan, 26 kuisioner telah dieliminasi karena ada data yang tidak lengkap. Dari proses ini menghasilkan 421 kuesioner yang dapat digunakan.

Metode Analisa DataMetode Analisa Data1. Koefisien Cronbach α

Digunakan untuk menguji realibilitas setiap faktor

2. Analisa regresi logistik

Digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kebiasaan berganti bank di Cina.

3. Analisa efek marginal

Digunakan untuk mengurutkan pengaruh dari ketujuh faktor tersebut pada kebiasaan berganti bank dari yang paling penting hingga yang paling tidak penting. Efek marginal diperlihatkan pada Tabell dihitung sebagai derivat parsial dari fungsi probabilitas non-linear, dievaluasi pada setiap nilai rata-rata sampel variabel

4. Analisa regresi logistik

Digunakan untuk memeriksa pengaruh karakteristik demografis pada kebiasaan berganti bank untuk menguji H8-H14.

5. ANOVA dan test-t

Digunakan untuk menguji H15 (untuk hasil test, lihat Zhang, 2009).

Hipotesa Analisis Logistic Regression Analysis

Remark Keputusan

H1 Price

Switching Behavior 0.0000 Signifikan pada level 0.05 Supported

H2 Reputation


H3 Service Quality


H4Effective Advertising Competition


H5 Involuntary Switching


H6 Distance


H7 Switching Cost


H8 Young Age


H9 Old Age Switching Behavior Tidak Signifikan pada level 0.05 Rejected

H10 High Income Switching Behavior 0.0000 Signifikan pada level 0.05 Supported

H11 Low Income Switching Behavior 0.0015Tidak Signifikan pada level 0.05 Rejected

H12 Higher Education Switching Behavior 0.0000Tidak Signifikan pada level 0.05 Rejected

H13 Lower Education Switching Behavior 0.0000Tidak Signifikan pada level 0.05 Rejected

H14 White Collar Occupation Switching Behavior 0.0065 Signifikan pada level 0.05 Supported

H15 Demografic Characteristic Switching Behavior Tidak Signifikan pada level 0.05 Rejected

T-test dan ANOVA digunakan untuk mengukur persepsi atas faktor-faktor yang menyebabkan bank switching berdasarkan pada karakteristik demografik dari responden.

ANOVA dan t-test digunakan untuk menguji H15. Hasil menunjukkan bahwa perbedaan gender, umur, tingkat pendidikan, dan pendapatan memiliki persepsi yang berbeda pada banks switching factors yaitu reputation, service quality, distance, switching cost, dan involuntary switching.

Result: H15 supported

Hipotesa Analisis Cronbach's α Remark Keputus

an

H1 Price

Switching Behavior 0.799Nilai cronbach's α diatas

0.6 Supported

H2 Reputation


0.6 Supported

H3 Service Quality


0.6 Supported

H4Effective Advertising Competition


0.6 Supported

H5 Involuntary Switching


0.6 Supported

H6 Distance


0.6 Supported

H7 Switching Cost


0.6 Supported

Implikasi ManajerialImplikasi Manajerial

BIAYA PENGANTIAN biaya penggantian dapat ditingkatkan saat konsumen

meningkatkan ketergantungan mereka pada hubungan jangka panjang. Hal ini secara khusus merupakan strategi penting untuk konsumen berpenghasilan tinggi dengan berbagai investasi.

dapat meningkatkan hubungan konsumen dengan menyediakan keuntungan tambahan kepada konsumen yang setia, seperti menawarkan potongan 10 persen kepada konsumen yang membeli asuransi rumah selama paling tidak tiga tahun dari bank mereka saat ini.

HARGA Manajemen bank juga perlu mengembangkan strategi produk

jasa yang inovatif yang membantu mengurangi konsumen yang berganti.

Misalnya, perbankan elektronik memainkan peran penting dalam mengurani biaya pelayanan. Konsumen yang menggunakan perbankan elektronik dapat mengalami biaya tetap dan variabel yang lebih rendah yang berhubungan dengan pengoperasian perbankan, karena pengurangan dalam kesalahan manusia dan menghemat biaya pekerja (Gan, dkk, 2006)

KUALITAS PELAYANAN Inisiatif produk pelayanan seperti kemudahan akses pada

rekening, penyediaan informasi finansial, dan memperkenalkan produk inovatif, dapat meningkatkan kesetiaan konsumen (Moutinho dan Smith, 2000; Nguyen dan Leblanc, 1998).

Manajemen bank seharusnya tidak hanya terfokus pada ragam produk jasa mereka, namun juga pada orang yang memberikan pelayanan (Gerrard dan Cunningham, 2004).

REPUTASI Manajer bank harus menggunakan hubungan pendekatan

pemasaran untuk menghantarkan pelayanan yang dapat dipercaya dan komunikasi jujur yang akan membantu meningkatkan pembentukan rasa percaya diantara konsumen dan bank (Clemes, dkk, 2007a; Gill, dkk, 2006; Gronroos, 2000).

PENGIKLANAN YANG EFEKTIF Manajer bank harus mengembangkan strategi pengiklanan

yang efektif yang meningkatkan saluran komunikasi diantara konsumen dan bank mereka serta menarik konsumen baru dari bank-bank mereka, kemungkinan berganti ke bank alternatif berkurang (Clemes, dkk, 2007a).

Dengan munculnya teknologi tinggi seperti internet, televisi dan radio bukan merupakan satu-satunya cara untuk mengkomunikasikan informasi dan mengiklankan tawaran-tawaran bank.

JARAK Hasil dari penelitian ini juga menyarankan bahwa konsumen

mungkin cenderung memilih bank terdekat, terutama jika ada kemudahan geografis ke bank alternatif (Kiser, 2002).

Walaupun perbankan internet mengurangi jarak diantara konsumen dan bank, teknologi tidak membantu konsumen yang memilih komunikasi langsung, terutama untuk orang-orang yang lebih tua yang mungkin enggan untuk menggunakan internet.

PENGGANTIAN YANG TERPAKSA Untuk mengatasi penggantian yang terpaksa, manajer bank

mungkin menggunakan jasa perbankan elektronik seperti mesin teller otomatis (ATM) dan perbankan melalui telepon dan internet untuk membantu menurunkan angka kepergian konsumen (Dutta dan Segev, 2001).

KARAKTERISTIK DEMOGRAFIS Konsumen yang lebih muda mengganti bank yang

disebabkan oleh lebih banyak kenyamanan, kualitas pelayanan yang lebih tinggi, harga yang lebih rendah, atau bunga bank yang lebih mendukung.

Manajer bank perlu membentuk rekanan dengan konsumen muda mereka untuk membangun hubungan jangka panjang. Misalnya, manajemen dapat menghubungkan pelayanan online bank dengan perusahaan telepon seluler untuk mempermudah perbankan telepon seluler, yang dengan mudah digunakan oleh kelompok usia yang lebih muda (Oliver, 2004).

Penelitian ini juga menggambarkan bahwa responden dengan penghasilan tinggi cenderung berganti bank. Hal ini mungkin karena konsumen ini cenderung memiliki harapan yang lebih besar terhadap pelayanan bank.

limitations of the studylimitations of the study1. Penelitian ini dilakukan di Provinsi Henan, Cina. Kepercayaan

Rakyat dan sikap tentang layanan dapat secara signifikan berbeda antar daerah geografis yang berbeda di Cina dan di negara yang berbeda (Furrer et al, 2000;. Smith dan Reynolds, 2001; Winsted, 1997).

Terlebih lagi, responden sampel terbatas pada konsumen dalam sebuah pusat perbelanjaan yang mau disurvei, dan sampel non-profit tidak membantu penilaian kesalahan pengambilan sampel.

2. penelitian ini mengidentifikasi dan secara empiris memeriksa tujuh faktor yang mempengaruhi kebiasaan konsumen berganti bank. Akan tetapi, mungkin ada faktor-faktor tambahan yang memiliki pengaruh pada kebiasaan konsumen berganti bank yang tidak teridentifikasi dalam penelitian ini.

3. penelitian ini terfokus pada maksud tingkah laku konsumen dimasa lalu daripada terfokus pada maksud tingkah laku mereka di masa mendatang. Akan tetapi, untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen, penelitian lebih lanjut harusnya tidak hanya terfokus pada faktor apa yang saat ini menyebabkan konsumen berganti bank, namun juga pada pengidentifikasian faktor-faktor baru yang mungkin secara potensial mempengaruhi konsumen untuk berganti bank dimasa mendatang.

KesimpulanKesimpulanHasil penelitian mengungkapkan bahwa

harga, reputasi, kualitas pelayanan, pengikalanan yang efektif, penggantian yang terpaksa, jarak, dan biaya penggantian mempengaruhi kebiasaan konsumen berganti bank.

Penemuan tersebut juga mengungkapkan bahwa kelompok muda dan berpenghasilan tinggi lebih cenderung berganti bank.

SSaranaran• Dimasa mendatang penelitian harus dilakukan

lebih luas lagi karena kepercayaan dan sikap orang-orang mengenai jasa dapat secara bermakna berbeda lintas regio geografis yang berbeda di Cina dan dalam negara-negara yang berbeda (Furer, dkk, 2000; Smith dan Reynolds, 2001; Winsted, 1997).

• Mengidentifikasi faktor lain selain tujuh faktor yang ada dalam penelitian ini. Penelitian empiris lebih lanjut diperlukan untk mengidentifikasi dan memeriksa faktor-faktor lain yang mungkin mempengaruhi konsumen untuk berganti bank.

chinese retail banking industry

Documents