tingkat kepuasan pelanggan terhadap penerapan teknologi ...eprints.binadarma.ac.id/3897/1/prossiding...

Seminar Nasional Teknologi dan Bisnis 2018

IIB DARMAJAYA Bandar Lampung, 14 Agustus 2018

44

Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Penerapan Teknologi

Transportasi online pada Masyarakat Kota Palembang

Kurniati1), Tri Oktarina2)

Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Darma, Palembang1)

Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Darma, Palembang 2)

Jln. Jenderal Ahmad Yani, Kota Palembang, 30264, Indonesia

email: [email protected]), [email protected] 2)

Abstrak Bisnis jasa online saat ini semakin berkembang, seiring dengan perkembangan teknologi dalam

rangka memenuhi kebutuhan hidup masyarakat. Dalam penerapannya bisnis ini berusaha untuk

menciptakan kepuasan terhadap konsumen. Salah satu bisnis jasa online yang sedang berkembang

adalah bisnis transportasi online. Dimana dalam pemanfaatannya, pengguna harus meng-install aplikasi

jasa transportasi online tersebut terlebih pada aplikasi play store menggunakan smart phone android.

Khususnya pada kota Palembang, masyarakat banyak memanfaatkan aplikasi GO-JEK yang dikelola

oleh PT.Gojek Indonesia dan aplikasi GRAB yang dikelola oleh PT. Grab Indonesia. Penelitian ini

digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari penerapan transportasi online terhadap

kepuasan masyarakat kota Palembang yang dilihat dari sisi kualitas layanan dan harga yang

ditawarkan. Sehingga, penulis dapat mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan terhadap

kepuasan pelanggan jasa transportasi online pada konsumen aplikasi GO-JEK terhadap prosfek jasa

transpoertasi online di kota Palembang pada tahun 2018. Teknik sampling yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik nonprobability sampling dengan menggunakan pendekatan accidental

sampling dengan menggunakan metode survei melalui angket yang diisi oleh responden untuk melihat

pengaruh parsial dan simultan pada dua variable terhadap keputusan penggunaan layanan.

Kata kunci: Transportasi online, GO-JEK , GRAB, Accidental Sampling

1. Pendahuluan

Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat hal yang harus dilakukan adalah, merubah

strategi pasar guna meningkatkan kualitas produk dengan berinovasi menciptakan sesuatu yang

unik dan kreatif agar kepuasan pelanggan terwujud. Saat ini, tidak ada perusahaan yang tidak

memanfaatkan teknologi. Dengan demikan, perusahaan mulai melakukan inovasi baru melihat

keinginan pasar. Salah satu bisnis yang berkembang pesat adalah bisnis di bidang jasa. Dalam

kurun dua tahun terakhir ini, bisnis di bidang jasa yang sedang berkembang pesat adalah bisnis

transportasi online. Ada beberapa perusahaan yang masuk ke wilayah Palembang contohnya PT

Gojek Indonesia dan PT Grab Indonesia. Penerapan layanan transportasi online tersebut,

masyarakat diharuskan melakukan download dan melakukan penginstallan aplikasi pada play

store melalui media smart phone android. Selain itu, untuk menarik minat masyarakat dan

melakukan peningkatan jumlah pengguna aplikasi, pengusaha jasa transportasi online harus

melakukan peningkatan layanan seperti memberikan kemudahan dalam melakukan pemesanan,

kenyamanan armada yang digunakan, ketepatan waktu dan lain sebagainya. Sistem pemesanan

transportasi online tersebut memanfaatkan perkembangan teknologi yaitu pemesanan melalui

aplikasi telepon genggam maupun website. Pengguna dapat menggunakan aplikasi dengan

mudah, kapan saja dan dimana saja. Sehingga, dengan model pemesanan melalui media

tersebut, sangat membantu masyarakat dalam melkukan aktivitas.

Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian terhadap pengaruh variabel harga

dan kulatas layanan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan jasa transportasi

konvensional. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa dan harga. Dimensi kualitas layanan jasa terdiri dari berwujud (tangibility),

keandalan (reliability), jaminan atau kepastian (assurance), ketanggapan (responsiveness) dan

mailto:[email protected]



45

empati (emphaty) dimana secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan yang didapat oleh

pelanggan [1].

Transportasi online dan transportasi konvensional di Palembang mengalami persaingan

baik secara tarif, standar pelayanan, jam operasional dan dari sisi lainnya. Transportasi

konvensional seperti Bluebird yang semula pemesanan dilakukan secara manual atau via

telepon telah bergabung dengan perusahaan penyedia aplikasi jasa angkut online yaitu PT

Gojek. Namun, masyarakat Palembang telah lebih dahulu merasakan manfaat dari transportasi

online Go-Jek dan Go-Car yang berasal dari PT Gojek Indonesia yang telah berdiri sejak tahun

2010. Manfaat yang dirasakan konsumen saat menggunakan fasilitas aplikasi transportasi online

adalah tahun keluar kendaraan yang mendaftar sebagai driver minimal keluaran tahun 2000,

pada aplikasi tertera data diri driver dan GPS untuk melacak keberadaan para drivernya.

Sebagai pelanggan khusus kendaraan roda dua telah dipersiapkan helm dan asuransi

keselamatan untuk semua pengguna jasa transportasi online. Proses pemesanan dapat dilakukan

dengan mudah yaitu dengan melakukan order melalui aplikasi melalu smart phone. Pada

aplikasi terdapat layanan pengaduan dan pada akhir pelayanan pelanggan dapat memberikan

review dan rating untuk driver tentang pelayanan yang sudah didapatkannya. Perusahaan dapat

melakukan penilaian terhadap pelayanan yang telah didapatkan oleh konsumen. Sehingga,

perusahaan dapat terus melakukan memperbaiki terhadap standar pelayanannya.

Dari uraian di atas, penelitian ini dilakukan guna mengukur pengaruh kualitas layanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan transportasi online masyarakat kota Palembang.

Dengan melakukan beberapa pengujian melalui program SPSS Versi 23, untuk melihat seberapa

besar pengaruh parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online,

dengan teknik nonprobability sampling menggunakan pendekatan accidental sampling melalui

metode survei dengan penyebaran angket yang diisi oleh responden terhadap keputusan

penggunaan layanan.

2. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif adalah metode yang hanya

memberikan gambaran atau deskripsi tentang variabel dari sebuah fenomena yang teliti [2].

2.1. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier berganda.

Analisis regresi berganda merupakan pengembangan dari analisis sederhana yang berguna untuk

meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebas minimal dua atau lebih [3].

Dengan kata lain analisis regresi ganda ialah suatu alat analisis peramalan nilai

pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau

tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih (X1), (X2),

(X3)… (Xn) dengan satu variabel terikat.

2.2. Populasi dan Sampling

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya [4]. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah lebih dari

5.000 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah

menggunkan metode non probability sampling dengan metode pengambilan sampel yang

digunakan adalah accidental sampling.

Nonprobability sampling adalah teknik sampling yang tidak memberi peluang pada

populasi untuk menjadi anggota sampel. Sedangkan accidental sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu

dan sesuai dengan karakteristik (ciri-cirinya) maka orang tersebut dapat digunakan sebagai

sampel (responden) [3]. Untuk memudahkan penelitian jumlah sampel yang diambil ditentukan

dengan rumus Slovin seperti di bawah ini:



46

n=

Keterangan:

n= ukuran sampel N= ukuran populasi

d= tingkat kesalahan yang dipilih (1%, 5% dan 10%)

Berdasarkan rumus di atas, dalam penelitian ini apabila jumlah N adalah 5.000 pengguna,

denganingkat kesalahan penarikan sampel ditentukan sebesar 5%. Maka dari perhitungan rumus

tersebut dapat diperoleh sampel yang dibutuhkan, yaitu:

n = = 370, 37

Jadi berdasarkan rumus di atas, sampel diambil sebanyak 370,37 orang responden.

Untuk memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 370 orang responden.

2.3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan

peyebaran melalui media elektronik dengan menggunakan fasilitas yang terdapat pada google

drive. Tabel 1 berikut merupakan isi dari kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini:

Tabel 1. Isi Kuesioner

Variabel Indikator Pernyataan

Kualitas

Layanan

(X1)

Berwujud

(tangible)

1. Transportasi online menggunakan

kendaraan yang layak jalan dan tidak di

modifikasi. (X1.1.1)

2. Transportasi online memberikan

perlengkapan keamanan berkendara

seperti helm dan masker untuk

digunakan oleh konsumen khususnya

kendaraan online roda dua. (X1.1.2)

3. Transportasi online menggunakan

identitas perusahaan misalnya berupa

jaket dan helm khusus kendaraan online

roda dua. (X1.1.3)

4. Transportasi online berpakaian dengan

rapi dan bersepatu saat melakukan

pelayanan kepada konsumen. (X1.1.4)

Keandalan

(Reliability)

1. Ada pemberitahuan dengan jelas apabila

terjadi keterlambatan pelayanan kepada

pelanggan. (X1.2.1)

2. Transportasi online mengemudikan

kendaraannya dengan manaati peraturan

tata tertib berlalu lintas. (X1.2.2)

3. Transportasi online mengenakan tarif

sesuai dengan harga yang tertera pada

aplikasi keandaraan online. (X1.2.3)

4. Kendaraan online memberikan pelayanan

selama 24jam. (X1.2.4)

5. Transportasi online memberikan

kemudahan dalam melakukan pemesanan.

(X1.2.5)

Daya tanggap

(Responsive

ness)

1. Transportasi online mengkonfirmasi

order konsumen secara cepat dengan

menelfon konsumen untuk memastikan.

(X1.3.1)

2. Driver transportasi online segera datang

setelah pelanggan melakukan order

melalui aplikasi kendaraan online.

(X1.3.2)

Driver dan Staff transportasi online cepat

dalam menanggapi keluhan pelanggan.



47

(X1.3.3)

Jaminan

(Assurance)

1. Driver transportasi online terampil dalam

mengemudikan kendaraannya. (X1.4.1)

2. Driver transportasi online mempunyai

pengetahuan informasi jalan/alamat yang

akan dituju. (X1.4.2)

3. Transportasi online menyediakan

layanan pengaduan yang tersedia pada

aplikasi GoJek. (X1.4.3)

Empati

(Empathy)

1. Transportasi online memberikan rasa

nyaman terhadap pelanggan. (X1.5.1)

2. Transportasi online membantu

mengangkat atau menaikkan barang

pelanggan ke kendaraannya. (X1.5.2)

3. Driver transportasi online membantu

pelanggan pada saat akan menaiki

kendaraannya. (X1.5.3)

4. Driver transportasi online

memberitahukan penggunaan helm yang

benar kepada pelanggan. (X1.5.4)

Harga (X2) Jangkauan

harga dengan

daya beli

konsumen

(X2.1)

1. Harga/tarif transportasi online dapat

dijangkau oleh pelanggan. (X2.1.1)

Daya saing

harga dengan

layanan sejenis

(X2.2)

1. Harga/tarif transportasi online dapat

bersaing dengan penyedia transportasi

layanan transportasi online sejenis. (X2.2.1)

Kesesuaian

harga dengan

manfaat yang

didapatkan

(X2.3)

1. Harga/tarif transportasi online sesuai

dengan manfaat yang didapatkan

pelanggan. (X2.3.1)

Kesesuaian

harga dengan

kualitas

layanan

(X2.4)

1. Harga/tarif transportasi online sesuai

dengan fasilitas keselamatan yang di

sediakan untuk pelanggan (X2.4.1)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Kesesuaian

layanan

dengan yang

diharapkan

(Y.1)

1. Saya merasa layanan yang diberikan

transportasi online sesuai dengan apa

yang saya harapkan. (Y.1.1)



48

Kesesuaian

layanan

dengan

harga/tarif

yang

dibayarkan (Y.2)

1. Saya merasa layanan yang diberikan

transportasi online sesuai dengan

harga/tarif yang saya bayarkan. (Y.2.1)

Kepuasan

penumpang

akan layanan

yang

ditawarkan

(Y.3)

1. Saya puas dengan layanan yang diberikan

oleh transportasi online yang saya

gunakan. (Y.3.1)

2. Saya puas dengan layanan transportasi

online dibandingkan dengan penyedia

layanan transportasi konvensional.Y.3.2)

Sumber : Diolah oleh Peneliti

Skala likert yang benar adalah yang pokoknya memuat nilai atau arah dan responden

mengindikasikan persetujuan atau pertentangan pada pernyataan. Skala likert menyediakan

fleksibilitas yang tinggi karena petunjuk skala dapat beragam sesuai dengan kealamian

pertanyaan atau pernyataan [5].

Skala netral tidak digunakan dalam penelitian ini dikarenakan untuk memperoleh

jawaban pasti dari responden terkait sikap serta pendapat sebagai pelanggan. Adanya skala

netral akan mengakibatkan seorang responden mempunyai kecendrungan memilih alternative

netral sebagai pilihan yang paling aman, terutama bagi seorang responden yang ragu untuk

memilih jawaban. Dengan lima skala yang digunakan bermaksud untuk menghasilkan sikap

responden yang lebih akurat [6].

2.4. Uji Instrumen

Uji instrumen dalam penelitian ini dilakukan melalui uji reliabilitas dan uji validitas.

Uji reliabilitas dan uji validitas dilakukan dengan mengambil 370 responden. Dengan

menggunakan program SPSS IBM Versi 23 for windows diperoleh hasil reliabilitas sebagai

berikut:

Tabel 2. Reliabilitas Instrumen Item Nilai

Cronbach’s

Alpha

Nilai Kritis Keterangan

X1 .899 0,60 Reliabel

X2 .721 0,60 Reliabel

Y .733 0,60 Reliabel

Sumber: diolah peneliti

Berdasarkan tabel 2, nilai croanbach’s alpha dari semua item instrumen tersebut lebih

dari 0,60. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa semua item instrumen atau angket yang

digunakan sudah reliabel dan layak digunakan untuk mengumpulkan data. Dengan

menggunakan program SPSS IBM Versi 23 for windows diperoleh hasil validitas sebagai

berikut:

Tabel 3. Uji Validitas Instrumen Item Pearson

Correlatin

Sig

Hitung

Keterangan

Kualitas Layanan (X1)

X1.1.1 0,434 0.082 0,000

X1.1.2 0,547 0.082 0,000

X1.1.3 0,578 0.082 0,000

X1.1.4 0,564 0.082 0,000

X1.2.1 0,610 0.082 0,000



49

X1.2.2 0,596 0.082 0,000

X1.2.3 0,451 0.082 0,000

X1.2.4 0,582 0.082 0,000

X1.2.5 0,570 0.082 0,000

X1.3.1 0,617 0.082 0,000

X1.3.2 0,641 0.082 0,000

X1.3.3 0,614 0.082 0,000

X1.4.1 0,642 0.082 0,000

X1.4.2 0,442 0.082 0,020

X1.4.3 0,616 0.082 0,000

X1.5.1 0,660 0.082 0,000

X1.5.2 0,643 0.082 0,000

X1.5.3 0,640 0.082 0,000

X1.5.4 0,618 0.082 0,000

Harga (X2)

X2.1.1 0,736 0.082 0,000

X2.2.1 0,715 0.082 0,000

X2.3.1 0,752 0.082 0,000

X2.4.1 0,723 0.082 0,000

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y.1.1 0,770 0.082 0,000

Y.2.1 0,758 0.082 0,000

Y.3.1 0,742 0.082 0,000

Y.3.2 0,709 0.082 0,000

Sumber: diolah peneliti

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa semua nilai sig hitung dalam instrumen

penelitian yang digunakan semuanya mempunyai nilai yang lebih kecil dari 0,05. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa semua indikator pada instrumen penelitian dinyatakan valid.

2.5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Uji Asumsi Klasik terdiri dari uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independen Variable) [7]. Uji

heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain [8]. Uji

normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi residual. Untuk mengetahui

normalitas data dapat menggunakan analisis grafik dan uji statistik. Sedangkan, uji linieritas

digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak

[7].

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel

bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsi

atau kausal antara dua variabel bebas atau lebih dan satu variabel terikat. Persamaan umum

regresi berganda sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan b1 = Koefisien regresi dari Kualitas Layanan X1 =

Variabel Kualitas Layanan

a = Konstanta dari persamaan regresi b2 = Koefisien regresi dari Harga X2 = Variabel

Harga

3. Koofisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan pengaruh

variabel indepanden terhadap variabel dependen.

4. Uji Hipotesis, pada uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu



50

variabel independen terhadap variabel dependen”. Sedangkann, uji F digunakan untuk

mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap

variabel dependen” [7].

3. Hasil dan Pembahasan

3.1. Karakteristik Responden

Berdasarkan data yang didapat menunjukkan bahwa pada karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh Perempuan sebanyak 56%. Pada karakteristik

responden berdasarkan usia didominasi oleh usia ≤ 25 tahun sebanyak 45%. Karakteristik

responden berdasarkan status didominasi oleh mahasiswa sebanyak 53%. Karakteristik

responden berdasarkan lama interaksi didominasi > 1 tahun sebanyak 72%. Karakteristik

responden berdasarkan lokasi pemesanan didominasi pelanggan sering melakukan pemesanan

ketika mobile sebanyak 53%. Karakteristik responden berdasarkan transportasi online yang

sering digunakan didominasi oleh GOJEK sebanyak 82%. Karakteristik responden berdasarkan

fasilitas yang sering digunakan persentasi tertinggi adalah Go-Ride sebanyak 42%. Sedangkan

karakteristik responden yang dilihat dari segi manfaat yang diperoleh yaitu multifungsi

sebanyak 33%.

3.2. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Tabel 4 berikut ini adalah hasil uji multikolinieritas:

Tabel 4. Hasil Multikolinieritas

Berdasarkan tabel 4 di atas menunjukan bahwa seluruh varibel bebas (X) dalam

penelitian ini memiliki nilai tolerance ≥ 0,10 yaitu 0,414 dan nilai VIF ≤ 10, mempunyai arti

bahwa dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi bebas atau bebas

multikolonieritas, sehingga seluruh variabel bebas (X) tersebut dapat digunakan dalam

penelitian. Jika nilai tolerence ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 maka tidak terjadi

multikolonieritas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Gambar 1 berikut ini adalah hasil uji multikolinieritas:

Sumber: Output SPSS 23 for windows

Gambar 1. Hasil Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.268 .643 1.972 .049

SUMX1 .126 .013 .492 9.740 .000 .414 2.416

SUMX2 .333 .049 .340 6.736 .000 .414 2.416

Sumber: Output SPSS 23 for Windows



51

Dari hasil uji heteroskedastisitas, dapat dilihat sebaran titik-titik yang acak baik

dibawah angka 0 dari sumbu Y dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas,

sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel keputusan pembelian

berdasarkan variabel harga, kualitas produk, dan lokasi.

c. Uji Normalitas

Tabel 5 berikut ini adalah hasil uji Normalitas:

Tabel 5. Hasil Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 370

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.45623186

Most Extreme Differences Absolute .045

Positive .045

Negative -.045

Kolmogorov-Smirnov Z .872

Asymp. Sig. (2-tailed) .432


Dari tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa nilai Asymp signifikansi dari

Unstandardized Residual sebesar 0,432 > 0,05, maka persamaan model regresi linier berganda

memenuhi asumsi normalitas, sehingga dapat digunakan dalam penelitian.

d. Uji Linieritas

Tabel 6 berikut ini adalah hasil uji Linieritas:

Tabel 6. Hasil Linieritas

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .783a .613 .611 1.46019 1.955


Berdasarkan tabel hasil uji linieritas di atas, dapat diketahui bahwa nilai Durbin Watson

sebesar 1.955, nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel yang menggunakan nilai signifikan

5%, jumlah sampel yang digunakan 370 dan jumlah variabel independen 2 (k=2), maka di tabel

Durbin Watson akan didapatkan nilai (dL) = 1.145. Karena nilai Durbin Watson sebesar 1.955

lebih besar dari nilai (dL) sebesar 1.145, maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini

berbentuk linearitas atau memenuhi uji linearitas.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil uji regresi linier pada tabel 7 berikut ini:

Tabel 7. Hasil Regresi Linier Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.268 .643 1.972 .049

SUMX1 .126 .013 .492 9.740 .000

SUMX2 .333 .049 .340 6.736 .000




52

Berdasarkan tabel 7, maka dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai

berikut :

Y = 1,268 + 0,126X1 + 0,333X2

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan b2 = 0,333

a = 1,268 X1= Kualitas layanan

b1 = 0, 126 X2 = Harga

3. Koofisien Determinasi (R2)

Tabel 8 berikut ini adalah hasil koofisien determinasi:

Tabel 8. Hasil koofesien determinasi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .783a .613 .611 1.46019 1.955

Sumber: Output SPSS versi 23 for windows

Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,611 berarti

variasi yang dapat dijelaskan oleh kualitas layanan (X1) dan harga (X2) terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y) pada jasa transportasi online adalah sebesar 61,1% dan sisanya 38,9%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dan dibahas dalam penelitian ini.

4. Uji Hipotesis

a. Uji t

Tabel 9 berikut ini adalah hasil uji t:

Tabel 9. Hasil Uji t Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.268 .643 1.972 .049

SUMX1 .126 .013 .492 9.740 .000

SUMX2 .333 .049 .340 6.736 .000


Berdasarkan tabel 9 di atas, dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel kualitas

layanan (X1) adalah sebesar 9,740 didukung pula dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 <

0,05 atau 5%, maka H1 diterima, artinya variabel kualitas layanan (X1) secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk variabel harga (X2)

adalah sebesar 6,736 didukung pula dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%,

maka H1 diterima, artinya variabel harga (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

b. Uji F

Tabel 10 berikut ini adalah hasil uji F:

Tabel 10. Hasil Uji F ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1240.113 2 620.057 290.810 .000a

Residual 782.506 367 2.132

Total 2022.619 369


Dari tabel 10 di atas, dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 290.810 didukung pula

dengan tingkat tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang nilainya lebih kecil dari 0,05 atau 5%.



53

Dengan demikian H2 diterima. Hal ini berarti kualitas layanan (X1), dan harga (X2) mempunyai

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi

online di Palembang.

3.3 Pembahasan

3.3.1. Pengaruh secara parsial kualitas layanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) jasa transportasi online di Palembang.

Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa kualitas layanan (X1) dan harga (X2) memiliki

pengaruh positif secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel yang memiliki

kontribusi terbesar adalah harga. Berikut adalah penjelasan antar variabel:

a. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online di

Palembang

Hasil perhitungan uji t menunjukkan nilai koefisien kualitas layanan 0,492 dengan nilai

t hitung 9.740 dan tingkat signifikansi 0,000. Dari hal ini dapat diketahui bahwa kualitas

layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y), dengan ini dapat dinyatakan bahwa

H1 diterima. Suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan

secara konsisten sesuai prosedur. [8] Sedangkan menurut Kotler (2006:139) dalam Atmadjati

(2018:21) [15], kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan

kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. [8] Untuk mempermudah

penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat kualitas layanan yang

disebut SERVQUAL ( Service Quality) yang merupakan skala multi item yang dapat digunakan

untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi lima dimensi yaitu berwujud

(tangibles), keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),

Empati (Empathy) [9].

Pertama, berwujud (tangibles) dapat berupa kondisi fasilitas, perlengkapan, peralatan

dan penampilan seragam staf. berwujud (tangibles) yang diberikan oleh jasa transportasi online

di Palembang yang meliputi: kendaraan yang layak jalan dan tidak di modifikasi, perlengkapan

keamanan berkendara untuk digunakan oleh konsumen, pemggunaan identitas perusahaan, cara

berpakaian saat melakukan pelayanan kepada konsumen. Kedua, keandalan (reliability)

merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan kepada konsumen secara

akurat. keandalan (Reliability) yang diberikan oleh jasa transportasi online di Palembang yang

meliputi: adanya pemberitahuan secara jelas apabila terjadi keterlambatan pelayanan kepada

pelanggan, mengemudikan kendaraan dengan manaati peraturan tata tertib berlalu lintas, tarif

yang dibayarkan sesuai dengan harga yang tertera pada aplikasi, memberikan pelayanan selama

24 jam dan memberikan kemudahan dalam melakukan pemesanan (order). Ketiga, daya

tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan untuk membantu, memberikan layanan yang

cepat, dan penuh perhatian. Daya tanggap (Responsiveness) yang diberikan oleh jasa

transportasi online di Palembang, meliputi: mengkonfirmasi order konsumen secara cepat

dengan menelpon onsumen untuk memastikan, segera datang setelah pelanggan melakukan

order melalui aplikasi dan penyedia layanan cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan.

Keempat, jaminan (Assurance) merupakan kemampuan pengetahuan dan kesopanan para staf

untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan. Jaminan (Assurance) yang diberikan oleh jasa

transportasi online di Palembang, meliputi: terampil dalam mengemudikan kendaraan,

mempunyai pengetahuan informasi jalan/alamat yang akan dituju dan menyediakan layanan

pengaduan yang tersedia pada aplikasi. Kelima, empati (Empathy) nmerupakan kepedulian staf,

perhatian khusus, dan penampilan para staf. Empati (Empathy) yang diberikan oleh jasa

transportasi online di Palembang, meliputi: memberikan rasa nyaman terhadap pelanggan,

membantu mengangkut atau menaikkan barang ke kendaraan yang digunakan driver online,

membantu pelanggan pada saat akan menaiki kendaraan driver online, memberitahukan

penggunaan helm yang benar kepada pelanggan bermotor.

Pengalaman merupakan faktor yang akan mempengaruhi apakah seseorang puas atau

tidak puas dalam melakukan pembelian sebuah produk/jasa. [10] Kualitas pelayanan berkaitan



54

erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan [9]. Dari paparan di atas menunjukkan bahwa sebuah layanan sangat diperlukan

dalam membentuk kepuasan pelanggan, karena semakin baik pengalaman yang dirasakan

pelanggan pada saat melakukan proses penyampaian jasa maka akan semakin tinggi pula

kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Pratama (2013),

yang menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi

kepuasan pelanggan terhadap layanan tersebut [11]. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa transportasi online di Palembang.

b. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online di Palembang

Hasil perhitungan uji t menunjukkan nilai koefisien kualitas layanan 0,340 dengan nilai

t hitung 6.736 dan tingkat signifikansi 0,000. Dari hal ini dapat diketahui bahwa harga (X2)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y), dengan ini dapat dinyatakan bahwa H1 diterima.

Harga adalah sejumlah uang yang bersedia dibayarkan oleh seorang konsumen untk

mendapatkan barang atau jasa tertentu [12]. Salah satu factor kepuasan pelanggan dapat

diperoleh melalui penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsure pemasaran

yang terpenting dan turut mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli.

Berikut ini adalah kondisi harga pada jasa transportasi online di Palembang yang

meliputi: harga/tarif transportasi online dapat dijangkau oleh pelanggan, harga/tarif transportasi

online dapat bersaing dengan penyedia transportasi layanan transportasi konvensional,

harga/tarif transportasi online sesuai dengan manfaat yang didapatkan pelanggan, harga/tarif

transportasi online sesuai dengan fasilitas keselamatan yang di sediakan untuk pelanggan.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Handayani (2013, yang

menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

[13]. Hasil penelitian yang dilakukan Reinhard, dkk (2014) , menunjukkan bahwa harga

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan [14].

3.3.2. Pengaruh secara simultan kualitas layanan (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) jasa transportasi online di Palembang.

Hasil penelitian berdasarkan uji ANOVA pada tabel 5.8, menunjukkan F hitung sebesar

290.810 dengan taraf signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 atau 5%. Maka dapat

diketahui bahwa kualitas layanan (X1) dan harga (X2) secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan nilai koefisien determinasi yang ditunjukkan

dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,611 yang berarti bahwa 61,1% yang dapat dijelaskan

oleh variabel bebas (kualitas layanan dan harga) dari kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan

sisanya 38,9% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak ada di dalam penelitian ini,

seperti emotional factor, kemudahan, komunikasi melalui iklan, pengalaman dari teman, dan

kebutuhan dan keinginan. Dari hasil pemaparan penelitian di atas dapat disimpulakn bahwa H2

diterima. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan dan harga memiliki pengaruh

secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan jasa transpotasi online di

Palembang. Dari dua variabel bebas (indepeden) yaitu kualitas layanan dan harga yang paling

dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan dengan koefisien 0,

492. Sedangkan variabel berikutnya yang memiliki peran lebih kecil dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah harga dengan koefisien 0.340.

Apabila pelanggan merasa puas pada kualitas layanan dan harga yang diberikan, maka

pelanggan akan menunjukkan besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang pada produk

tersebut. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan komentar yang baik terhadap

produk atau jasa dan perusahaan serta merekomendasikan produk kepada orang lain.[ 15]

Sedangkan jika kualita produk dan harga yang di dapatkan pelanggan kurang baik ataupun

buruk akan menimbulakn ketidakpuasan pada pelanggan, karena pelanggan yang kecewa akan

bercerita kepada orang lain. tidak hanya berdampak pada pelanggan yang pernah menggunakan



55

jasa transportasi online tersebut melainkan berdampak juga bagi calon pelanggan sehingga

menjatuhkan pilihannya kepada jasa transportasi online pesaing yang dianggap lebih mampu

memenuhi keinginan dan kepuasan mereka. Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Handayani (2013), yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan harga secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan [13]. Penelitian Reinhard, dkk (2013), juga

menunjukkan ada pengaruh antara kualitas layanan dan harga secara simultan (bersama-sama)

terhadap kepuasan pelanggan [14]. Menurut Pratama (2015), juga menunjukkan kualitas

layanan, harga, fasilitas terhadap kepuasan pelanggan [11].

4. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan jasa transportasi online di Palembang, maka ditarik beberapa simpulan

sebagai yaitu dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas

layanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan (Y) jasa transportasi online di Palembang. Variabel harga (X2) mempunyai

pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y)

jasa transportasi online di Palembang dan variabel kualitas layanan (X1) memiliki pengaruh

yang lebih dominan. Selain itu, variabel kualitas layanan dan harga mempunyai pengaruh yang

signifikan dan bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan jasa

transportasi online di Palembang.

Ucapan Terima Kasih

Penulis mengucapkan terima kasih kepada civitas akademika Universitas Bina Darma

Palembang dan Kemenristek Dikti Kopertis Wilayah II Palembang Sumatera Selatan yang telah

memberi dukungan finansial terhadap penelitian ini.

Daftar Pustaka

[1] R. Lupiyoadi dan A. Hamdani. Mangemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

2009.

[2] Ardianto. Metodologi Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif.

Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2010.

[3] Riduwan. Metode & teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta. 2010.

[4] Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. 2009.

[5] A. H. Saepul. Metode Penelitian Kuantitatif aplikasi dan Pendidikan. Yogyakarta:

Deepublish. 2014.

[6] E. W. Putro. Teknik penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

2013.

[7] I. Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan VII.

Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. 2013.

[8] A. Atmadjati. Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Deepublish. 2018.

[9] E. S. Mamang. Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi. 2013.

[10] F. Tjiptono dan dkk. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset. 2008.

[11] Y. Pratama. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Po.

Rosalia Indah Di Palur Karanganyar dengan Fasilitas sebagai Variabel Moderasi. Jurnal

Ekonomi dan Kewirausahaan. 2015; vol. 15: pp. 181-188.

[12] Kaihatu dan dkk. Manjemen Komplain. Yogyakarta: Andi. 2015.

[13] T. H. Handayani. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Solo. Universitas Muhammadiyah,

Surakarta, 2013.



56

[14] Reinhard, Agus Hermani dan Andi Wijayanto. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi pada Penumpang Kereta Api kelas Argo Jurusan

Semarang-Jakarta PT KAI DAOP IV Semarang. Administrasi Bisnis. 2013; vol. 2 : pp.

127-135.

[15] Kotler, Philip, Keller dan Kevin Lane. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. 2009.

tingkat kepuasan pelanggan terhadap penerapan teknologi ...eprints.binadarma.ac.id/3897/1/prossiding...

Documents