Strategi Kepuasan Pelanggan

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Pada

prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus

bekarja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan

suatu perusahaan. Menurut Schnaars dalam buku Fandy Tjiptono (2008:40)

“Kepuasan pelanggan merupakan stategi panjang yang membutuhkan komitmen,

baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.” Ada beberapa strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut:

Relationship Marketing

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin

suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga

diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Strategi Superior Customer Service

Yaitu strategi yang digunakan dengan menawarkan pelayanan yang lebih baik

daripada pesaing. Dalam hal ini, perusahaan menerapkan strategi dengan

berusaha menawarkan produk yang lebih unggul dari pada pesaingnya.

Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Strategi ini

berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau

jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para

karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.

Strategi Penanganan keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Proses penanganan keluhan yang efektif

dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan

pelanggan tidak puas dan mengeluh.

Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Strategi ini merupakan berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak perusahaa untuk

memberikan kepuasankepada pelanggan dengan cara melakukan pemantauan, dan

pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public

relation kepada pihak manajemen.

Quality Funtion Deployment (QFD)

Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan kebutuhan

pelanggan. QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan

kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan

tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.

Indikator Kepuasan Pelanggan

SMK Wijaya Kusuma Surakarta sebagai lembaga milik swasta yang bergerak

pada bidang pendidikan menawarkan berbagai pelayanan kepada siswanya. Dalam

penelitian ini pelayanan yang diberikan tenaga pendidik dan tenaga kependidikan

dibagi kedalam beberapa dimensi antara lain: tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy yang dijadikan sebagai acuan indikator penelitian dan

dipaparkan sebagai berikut:

Berwujud (tangible) pada dimensi ini, indikator dilihat dari:

Fasilitas fisik, yaitu tersedianya kelengkapan infrastruktur instansi.

Perlengkapan dan peralatan, artinya seberapa lengkap peralatan dan perlengkapan

yang dimiliki instansi.

Penampilan pegawai, yaitu kebersihan dan kerapihan pegawai dalam melayani

pelanggan.

Keandalan (reliability)

Pelayanan akurat dan terpercaya, artinya instansi memberikan pelayanan secara

konsisten sesuai yang dijanjikan.

Kinerja sesuai dengan harapan, artinya institusi memberikan pelayanan tepat dan

objektif pada setiap pelanggannya

Ketanggapan (responsiveness)

Kesigapan, artinya kecepatan dan ketanggapan instansi untuk selalu siap sedia

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Kesiapan memberikan pelayanan, kesiapan instansi untuk selalu siap sedia

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Jaminan (assurance)

Kompetensi, artinya setiap pegawai pada instansi memiliki keterampilan dan

pengetahuan untuk memberikan pelayanan secara maksimal.

Sikap dan perilaku, artinya pegawai selalu memperhatikan sikap dan tingkah laku

dalam melayani pelanggan.

Tanggung jawab, artinya kejujuran dan keikhlasan karyawan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

Empati (empathy)

Perhatian yang tulus dan bersifat individual, kemampuan instansi untuk

memberikan perhatian kepada pelanggan secara khusus.

Mendengarkan dan menghargai, artinya pegawai menerima pendapat setiap

pelanggan selama proses pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

Kepedulian, artinya pegawai memberikan solusi kepada pelanggan atas masalah-

masalah yang ada selama proses pelayanan.

Hubungan Antara Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen

Berwujud (tangible) diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya

digunakan perusahaan untuk menaikkan image di mata konsumen yang dapat

digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian, dan penataan

tempat. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya pada sekolah, faktor kondisi

fisik pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana sekolah tersebut

dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan

pendidikan. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi sekolah

tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur

seseorang akan menduga bahwa sekolah tersebut akan melaksanakan fungsinya

dengan baik.

Hubungan berwujud (tangible) dengan kepuasan siswa adalah berwujud

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Semakin baik persepsi

siswa terhadap berwujud maka tingkat kepuasan siswa juga akan semakin tinggi.

Dan jika persepsi siswa terhadap berwujud buruk maka kepuasan siswa juga akan

semakin rendah.

Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Dimensi ini berkaitan dengan

kemampuan menyadiakan pelayanan dengan sikap simpatik, ketepatanan waktu

pelayanan, profesional dalam melayani siswa.

Hubungan keandalan (reliability) dengan kepuasan siswa adalah: keandalan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Semakin baik persepsi

siswa terhadap keandalan sekolah maka tingkat kepuasan siswa juga akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi siswa terhadap keandalan buruk maka kepuasan

siswa juga akan semakin rendah.

Daya tanggap (responsiveness) adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan

memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian

dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pernyataan, keluhan serta kesulitan

pelanggan. Sekolah merupakan lokasi

32

yang secara umum merupakan tempat seseorang untuk mendapatkan pelayanan

pendidikan. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan pendidikan harus mampu

menanggapi setiap keluhan siswa. Dengan demikian daya tanggap yang tinggi dari

pihak sekolah akan memberikan rasa kepercayaan pada siswa bahwa mereka akan

selalu terlayani dengan baik.

Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan siswa adalah: daya

tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan siswa.

Semakin baik persepsi siswa terhadap daya tanggap (responsiveness) maka

kepuasan siswa akan semakin tinggi. Dan jika persepsi siswa terhadap daya

tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan siswaakan semakin rendah.

Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan

kepada siswa, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab

pertanyaan siswa. Setiap siswa pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh

pihak pengelola sekolah. Adanya jaminan bahwa siswa selalu akan dilayani secara

baik oleh pihak sekolah, akan memberikan rasa nyaman kepada siswa, sehingga

kemantapan pribadi siswa akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan siswa

terhadap sekolahnya akan bertambah.

Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan siswa adalah: jaminan

(assurance) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Semakin baik

persepsi siswa terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan siswaakan semakin

tinggi. Dan jika persepsi siswa terhadap jaminan (assurance) buruk makan

kepuasan siswa akan semakin rendah.

Empati (empathy) adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia

jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan.

Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya

bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan

perhatian secara personal.

Umumnya siswa ingin diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh pihak

sekolah. Hal ini akan menambah kepercayaan mereka terhadap sekolahnya.

Hubungan empati (empathy) dengan kepuasan siswa adalah: kepedulian

(empathy) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Semakin baik

persepsi pelanggan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan siswa akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi siswa terhadap kepedulian (empathy) buruk,

maka kepuasan siswa akan semakin rendah.