skripsi pengaruh bauran pemasaran terhadap …
TRANSCRIPT
SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG GOWA
JUZWANI
10572 04628 13
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2017
i
SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR CABANG GOWA
JUZWANI
105720462813
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul penelitian : Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
Nama : Juzwani
Nomor Stambuk : 105720462813
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah diperiksa dan diajukan didepan
panitia penguji skripsi strata satu (S1) Pada hari Selasa, 13 Juni, 2017. Pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 13 Juni 2017
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Hj. Ruliaty, MM Ismail Badollahi, SE.,M.Si.Ak.CA
Mengetahui,
ii
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Prodi Manajemen
Ismail Rasulong, SE., MM Moh. Aris Pasigai, SE., MM
NBM : 903078 NBM : 109 3485
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah dan taufiq-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa” . Sholawat serta salam kami kirimkan kepada
junjungan kita Nabi Agung Muhammad SAW yang telah menuntun umatnya ke jalan
kebenaran dan keadilan.
Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan
memiliki banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari
kesempurnaan dan tak luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan rendah hati,
penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan
memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan dimasa
mendatang.
Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar (Unismuh) . Dalam menyusun skripsi ini tidak
lepas dari berbagai pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun meteril.
Dengan penuh kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
v
1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim SE.,MM selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar
2. Bapak Ismail Rasulong SE.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Moh Aris Pasigai SE.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan seluruh
dosen Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar
4. Dosen pembimbing 1, ibu Dr. Hj Ruliaty, MM dan dosen pembimbing II, bapak
Ismail Badollahi SE.,M.Si.,Ak. CA yang telah banyak meluangkan waktu untuk
membimbing dan memberikan arahan kepada penulis sejak penulisan proposal
hingga Skripsi.
5. Hj. A. Rini Takaryani Selaku Kepala Pimpinan dan seluruh Karyawan PT. Bank
Sulselbar Cabang Gowa yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian
pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
6. Kedua Orang Tuaku, Ayahanda Supriadi dan Ibunda Jumrianah, serta saudaraku
Juzlam dan Juzriansyah, yang senantiasa mengalirkan kesejukan kasih melalui
upaya dan do’a serta sebagai motivasi utamaku, semoga Allah SWT selalu
menjaga dan melindungi serta memberi rahmat dan hidayah-Nya kepada mereka.
7. Abdul Wahab Bachtiar , Terima kasih selalu memberi motivasi, dukungan , dan
selalu meluangkan waktu untuk membantu saya menyelesaikan Skripsi ini
walaupun jarak berjauhan.
8. Teman-teman angkatan 2013 jurusan Manajemen khususnya kelas MAN 12-13
Asniar, Sheyi Katina, Ninong, Karina Idung, Chintia, Ilmiah, Ria, Sri, Callu
vi
Alamsyah, Cimmang Rizald, Om Sumardi, Ardeva, Arry Gondrong, Rahmat
Dindara, yang dari dulu sudah jadi Saudara meskipun tak sedarah.
9. Semua responden yang bersedia menyempatkan waktunya untuk
mengisi kuesioner penelitian penulis.
10. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu
dalam penulisan skripsi ini.
Terima kasih atas kerjasamanya. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Dan semoga segala
bentuk bantuan dan do’a mereka dicatat sebagai amal ibadah oleh Allah SWT serta
mendapat balasan yang berlipat ganda.
Amin ya robbal alamin.
Makassar , 13 Juni 2017
Penulis,
Juzwani
10572 04628 13
vii
viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tidak ada hal yang sia-sia dalam belajar
karena ilmu akan bermanfaat pada waktunya !
(Juzwani)
“Kupersembahkan karya sederhana ini untuk ibu dan ayahku serta
saudara-saudaraku dan orang-orang yang menyayangiku. Terima kasih
atas doa dan semangat yang diberikan, semoga Allah SWT selalu
memberikan rahmat dan membalas lebih atas segala kebaikan yang
mereka berikan”.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ ii
ABSTRAK .............................................................................................. iii
KATA PENGANTAR ............................................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian .................................................................. 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran ......................................................... 7
B. Bauran Pemasaran ................................................................ 8
C. Loyalitas Konsumen ............................................................. 20
D. Pemasaran Jasa Perbankan ................................................... 23
E. Kerangka Fikir ...................................................................... 27
F. Hipotesis ............................................................................... 28
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................... 29
B. Definisi Operasional ............................................................. 29
C. Metode Pengumpulan Data................................................... 30
D. Jenis dan Sumber Data.......................................................... 31
ix
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 31
F. Metode Analisis Data ........................................................... 33
BAB IV GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. Bank Sulselbar ................................................. 34
B. Struktur Organisasi Tugas dan Tanggung Jawab ................. 38
C. Kegiatan Usaha ..................................................................... 41
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karasteristik Umum Responden ........................................... 45
B. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................. 48
C. Hasil Analisis Regresi Sederhana ......................................... 57
D. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................ 59
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................... 62
B. Saran ..................................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 64
LAMPIRAN
x
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Karasteristik responden berdasarkan Usia ............................. 45
Tabel 5.2 Karasteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin. ............ 46
Tabel 5.3 karasteristik responden berdasarkan pekerjaan ....................... 47
Tabel 5.4 Standar penilaian ..................................................................... 48
Tabel 5.5 Deskripsi Variabel Bauran Pemasaran .................................... 49
Tabel 5.6 Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah .................................... 52
Tabel 5.7 Hasil Uji validitas.................................................................... 55
Tablel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 57
Table 5.9 Hasil analisis regresi sederhana .............................................. 58
Tabel 5.10 Model Summary .................................................................... 59
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir..................................................................... 28
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ................................................................. 36
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa …. 38
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk
menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara
professional meretensi pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan
utama perusahaan dalam melakukan retensi pelanggan adalah, pertama
karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim
kompetisi yang semakin ketat, kedua adalah tingkat kemampuan laba
perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antar
perusahaan dan pelanggan secara permanen.
Olson dalam Mahmud Nuhung (2014) Loyalitas pelanggan tumbuh
karena adanya komitmen pelanggan, yaitu merupakan dorongan perilaku
utuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk / jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui badan usaha
tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang berulang-ulang tersebut. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk
memupuk keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya upaya
yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak
pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal untuk tetap setia
dan percaya pada perusahaan.
2
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen membutuhkan
konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing
mix). Menurut Kotler (2005)Marketing mix merupakan kombinasi dari
empat variabel penting dari konsep pemasaran yang dapat dikendalikan
oleh perusahaan. Empat variabel tersebut meliputi produk (product), harga
(price), tempat (place) dan promosi (promotion), dan biasa disingkat
dengan 4P. Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa pemasaran jasa
perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for
services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix yaitu
proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence).
Optimalisasi dan pemanfaatan sumber daya yang belum
maksimal,disebabkan adanya revolusi dan globalisasi yang berakibat pada
persaingan yang sangat ketat, baik persaingan antara sesama perusahaan
domestik maupun perusahaan multinasional dari manapun juga, serta
adanya perubahan pada perilaku konsumen yang kini semakin banyak
tuntutan, baik mengenai kualitas produk, lokasi, maupun pelayanan.
Konsumen pada saat ini cenderung lebih bersifat cerdik, suka memilih,
lebih menuntut, mempelajari dengan baik produkatau layanan yang
ditawarkan, kesetiaannya rendah, sangat peduli terhadap harga,serta
mencari nilai yang tertinggi. Hal ini menjadi tindakan nyata dari konsumen
yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan produk atau
jasa yang di inginkannya.
3
Kondisi perbankan Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan
menunjukkan tingkat persaingan yang dapat kita lihat berdirinya bank-
bank swasta.Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan
pembangunan dan pertumbuhan ekonomi indonesia yang cukup pesat.
Melihat kondisi yang seperti ini, mendorong pihak perusahaan khususnya
perbankan untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan
meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah produk, bunga
sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang.Namun,
setelah diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang diperlukan oleh
konsumen. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok
perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan eksistensinya untuk
tumbuh berkembang dalam memperoleh laba. Berhasil tidaknya dalam
pencapaian tujuan bisnis perbankan tergantung keahlian dalam bidang
pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang dikelola secara efektif dan
efisien.
Selain tergantung pada kemampuan dalam mengkombinasikan
fungsi fungsi tersebut, individu atau perusahaan dapat memainkan peran
pada waktu yang berbeda agar organisasi dapat berjalan dengan lancar.
Mungkin pada satukesempatan nasabah dihadapkan pada beberapa
keadaan yang menawarkan untuk mengkonsumsi suatu produk (tabungan
atau simpanan) dari pihak perusahaan lain. Pada saat itulah nasabah berhak
menilai tentang semua keandalan, produk produk yang ditawarkan, tingkat
suku bunga untuk produk simpanan maupun pinjaman, lokasi tempat
4
perusahaan itu berada, bagaimana cara promosi setiap perusahaan,
bagaimana para pekerja bank melayani nasabah, bagaimana prosesnya dan
bukti fisik yang dilihatnya. Pada kondisi yang demikian, kita dapat melihat
bagaiamana sikap nasabah diperhadapkan pada banyak pilihan,dimana
semuanya itu menuntut nasabah loyalitas terhadap perusahaan tersebut.
Menyikapi hal tersebut, tentunya pelaku bisnis terutama perbankan
akan berusaha semaksimal mungkin untuk mempengaruhi perilaku
konsumen untukmenjadi mitra maupun konsumen terbaiknya. Pihak
perbankan juga dituntut dapatsecara jeli memprekdisikan perkembangan
ekonomi mikro dan makro agar dapat menentukan hasil yang akan dicapai
tidak hanya mengoptimalkan pendapatanyang berbasis pelayanan nasabah
tetapi bisnis yang berbasis pada pelayanan calonnasabah.
Problematika seperti ini tidak saja dialami oleh beberapa
perusahaan manfaktur, akan tetapi juga dialami oleh perusahaan atau
organisasi dalam hal perbankan. Hal ini juga dialami oleh PT. Bank
Sulselbar Cabang Gowa yang berlokasi di jalan H.O.S Coroaminoto No.2
Sungguminasa Kabupaten Gowa. Banyak organisasi jasa seperti Bank
Sulselbar melakukan strategi untuk memperluas kapasitas usahanya
dimana harus disesuaikan dengan permintaan dan selera konsumen.
Oleh karena itu, PT. Bank Sulselbar sebagai perusahaan perbankan
berupaya menerapkan bauran pemasaran yang dinilai cukup jitu dlam
menghadapi persaingan yang ketat disektor bank dewasa ini. Untuk
mengetahui bauran pemasaran yang diterapkan oleh PT. Bank Sulselbar
5
Cabang Gowa terhadap loyalitas nasabah dalam memilih PT. Bank
Sulselbar, perlu pula mengetahui elemen elemen mana saja dari bauran
pemasaran tersebut yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,
karena hal terseut dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang Gowa”
B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah “Apakah bauran pemasaran berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa ?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai bahan kajian atau masukan bagi PT. Bank Sulselbar Cabang
Gowa agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebagai kekuatan
dalam persaingan dengan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang
yang sama.
2. Manfaat Praktis
6
Dapat menjadi informasi bagi para nasabah yang ingin meggunakan
jasa pada Bank Sulselbar.
3. Manfaat Kebijakan
Digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT. Bank Sulselbar
dalam mengambil keputusan bijaksana sehubungan dengan masalah
yang dihadapi tentang bauran pemasaran.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan tujuan
individu dan organisasi. Defenisi ini mengakui bahwa manajemen
pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan
yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan
keputusan bagi pihak pihak yang terlibat.
Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua pasar,
misalnya sebuah perusahaan makanan. Direktur personalia menangani
pasar tenaga kerja, direktur pembelian menangani bahan baku. Mereka
harus menetapkan tujuan dan pengembangan strategi untuk mendapatkan
hasil yang memuaskan dalam pasar pasar tersebut.Namun, biasanya para
eksekutif ini tidak disebut pemasar, maupun telah dilatih dalam bidang
pemasaran.Sebaliknya, manajemen pemasaran biasanya dihubungkan
dengan tugas dan orang orang menangani pasar pelanggan. Kita akan
mengikuti kebiasaan ini, meskipun apa yang kami uraikan tentang
pemasaran juga berlaku untuk semua pasar.
Gambaran umum manajer pemasaran adalah seorang yang tugas
utama merangsang permintaan atas produk perusahaan.Namun hal ini
8
terlalu membatasi keragaman tugas pemasaran yang di emban oleh
manajer pemasaran. Manajer pemasaran bertugas mempengaruhi tingkat,
waktu dan komposisi permintaan sehingga akan membantu organisasi
mencapai tujuannya. Manajer pemasaran sesungguhnya adalah manajer
permintaan.
Manajer mengelola permintaan dengan melaksanakan riset
pemasaran, perencanaan, dan pengendalian. Dalam perencanaan
pemasaran, pemasar harus memutuskan pasar sasaran, posisi dalam pasar,
pembangunan produk, penetapan harga, saluran distribusi fisik,
komunikasi dan promosi. Menurut Buchari Alma manajemen pemasaran
adalah “perencanaan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran perusahaan maupun bagian dipemasaran”
Definisi diatas menunjukkan bahwa manajemen pemasaran
merupakan serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran,
mengevaluasi kebutuhan konsumen,mengembangkan barang dan jasa,
pemuas keinginan, memberikan nilai bagi konsumen dan laba bagi
perusahaan.
B. Bauran Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menyentuh kehidupan kita sehari-hari. Akan tetapi
kebanyakan orang telah salah mengartikan dan menganggapnya bahwa
pemasaran sama dengan penjualan dan promosi. Ini bukan berarti
bahwa penjualan dan promosi menjadi tidak penting, tetapi keduanya
9
lebih merupakan bagian dari bauran pemasaran yang lebih luas atau
seperangkat fungsi pemasaran yang harus dimamfaatkan untuk meraih
dampak maksimum di pasar.
Penjualan hanyalah fungsi puncak pemasaran.Penjualan hanya
merupakan salah satu dari beberapa fungsi pemasaran, dan seringkali
bukan merupakan fungsi terpenting. Apabila pemasaran melakukan
fungsi pemasaran dengan baik mengidentifikasikan kebutuhan
konsumen, mengembangkan produk yang tetap, menetapkan harga,
melaksanakan distribusi dan promosi secara efektif, barang barang
akan laku dengan sendirinya.
Pemasaran merupakan salah satu bagian dari ilmu manajemen
yang merupakan kegiatan utama dan memegang peran penting dari
dunia usaha disamping kegiatan-kegiatan lainnya seperti kegiatan
personaia, produksi, serta kegiatan pembelanjaan.Pemasaran
merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan
melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia.Pemasaran meliputi
berbagaikegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk
sesuai keinginankonsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi.
Kasmir dan Jakfar (2009) dalam Aidil Adhar (2015: 10)
mengemukakan bahwa :Pemasaran adalah suatu proses social dan
manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan.
10
Nitisemo dalam Mahmud Nuhung (2014) memberikan definisi
pemasaran sebagai semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang dan dan jasa dari produsen ke konsumen
secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang
efektif.
Sedangkan definisi pemasaran menurut Kotler (2005:8) dalam
Aidhil Adhar (2015 :11) “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial, baik oleh individu atau kelompok, untuk mendapatkan apa
yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pencipataan (creation),
penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Selanjutnya menurut Rangkuti (2009:21) dalam Aidil Adhar
(2015 : 11) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan suatu
interaksi yang berusaha untuk meciptakan hubungan pertukaran dan
bukan merupakan cara yang sederhana untuk menghasilkan
penjualan”.
Pada dasarnya pemasaran suatu barang mencakup perpindahan
atau aliran dari dua hal, yaitu aliran fisik barang itu sendiri dan aliran
kegiatan transaksi untuk barang tersebut.Aliran kegiatan transaksi
merupakan rangkaian kegiatan transaksi mulai dari penjualan produsen
sampai kepada pembeli konsumen akhir.Rangkaian kegiatan ini terjadi
sebelum produk sampai ketangan konsumen akhir.
11
2. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu
konsep utama dalam pemasaran modern yang terdiri dari segala hal
yang dapat perusahaan lakukan yang akan mempengaruhi permitaan
barang/ jasa yang di tawarkan. Program pemasaran yang efektif
memadukan seluruh elemen/ unsur bauran pemasaran menjadi suatu
program yang terkoordinasi yang di rancang untuk mencapai tujuan
pemasaran perusahaan.
Meurut Zeithaml Bitner dalam Aidil Adhar (2015: 15)
mengemukakan bahwa : Bauran Pemasaran adalah elemen elemen
organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam
melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan di pakai untuk
memuaskan konsumen.
Selanjutnya Kotler (2005) “Bauran pemasaran adalah
sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar
sasaran”.
Berdasarkan defenisi bauran pemasaran tersebut di atas dapat
di simpulkan bahwa bauran pemasaran adalah segala sesuatu yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan
produk-produk yang dipasarkan. Kegiatan yang dilakukan untuk
mempengaruhi permintaan akan produk tersebut, pada dasarnya
12
mencakup faktor-faktor iternal yang dapat dikendalikan perusahaan
sehingga dalam pelaksanaanya memugkinkan untuk di jalankan.
Selanjutnya berkaitan dengan hal tersebut zeithaml dan bitner
dalam Aidil Adhar (2015:16) mengemukakan konsep: Bauran
pemasaran tradisional (tradisional marketing mix) terdiri dari 4p, yaitu
produk (product), harga (price), tempat /lokasi (place) dan promosi
(promotion). Sementara itu untuk pemasara jasa perlu bauran yang
diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan
usur non tradisional marketing mix, yaitu orang (people), fasilitas fisik
(physical efidence ) dan proses (process), sehingga menjadi 7 unsur
(7P).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupaka unsur unsur pemasaran yang saling terkait,
dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah. Adapun variabel
pemasaran itu terdiri dari :
1. Produk (product)
Produk menurut Kotler ( 2008:428) merupakan “segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang/pribadi,
13
tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berubah tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesugguhnya pelanggan tidak
membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari
suatu yang ditawarkan. „apa yang ditawarkan‟ meunjukkan
sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian
suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang di tawarkan itu
sendiri dapat dibagi menjadi 4 kategori, yaitu :
a. Barang nyata
b. Barang nyata yang disertai dengan jasa,
c. Jasa utama yang disertai dengan barag dan jasa tambahan , dan
d. Murni jasa
Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai
kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh
pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk
tersebut.
2. Harga (Price)
Penetuan harga merupakan titik kritis dalam bauran
pemasaran jasa karena harga meentukan pendapatan dari suatu
usaha / bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan
14
didalam penentuan nilai/ manfaat yang dapat diberikan kepada
pelanggan dan memainkan peranan peting dalam gambaran
kualitas jasa .Strategi penentuan tarif dalam perusahaan jasa dapat
menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan tinggi
dan tarif diskon pada saat permitaan menurun.
Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru
harus memperhatikan beberapa hal.hal yang paling utama adalah
bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
3. Promosi (promotion)
Promosi selain mempunyai manfaat dalam memperkenalkan
produk baru, juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera
konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk yang sudah ada.
Namun apapun gencarannya kegiatan promosi yang dilakukan
perusahaan, perlu pula didukung oleh harga dan kualitasdari
produk yang dipromosikan, sehingga tujuan perusahaan untuk
mencapai volume penjualan serta market share akan tercapai.
Terdapat 4 sarana promosi, yang biasa dilakukan oleh Bank yaitu:
a. Periklanan (advertising). Iklan merupakan sarana romosi yang
digunakan oleh bank guna menginformasikan, menarik dan
mempengaruhi calon nasabah .media yang dapat dilakukan
seperti pemasangan billoard dijalan jalan strategis, pencetakan
brosur baik disebarkan disetiap cabang atau pasar
15
pembelanjaan, pemasangan spanduk , melalui koran, majalah,
radio, tv, dan media lainnya.
b. Promosi penjualan (sales Promotion). Tujuan promosi
penjualan untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan
jumlah nasabah.
c. Publitas (publicity). Publitas merupakan kegiatan promosi
untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran,
bakti social dan kegiatan lainnya. Kegiatan publitas dapat
meningkatkan pamor bank di mata nasabahnya. Untuk itu
kegiatan publitas perlu dilakukan lebih sering
mempertimbangkan hal-hal tertentu seperti biaya yang
diperlukan dan juga nasabah yang ditargetkan.
d. Penjualan pribadi (personal sales). Penjualan pribadi lebih
banyak dilakukan oleh petugas customer service pada dunia
perbankan .dalam hal ini customer service memegang peranan
sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public
relation. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu
berusaha menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang
bersangkutan dengan berbagai cara. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu upaya yang
merubah pandangan (image) konsumen terahadap suatu produk
yang dipasarkan sehigga konsumen memiliki keinginan untuk
16
membeli dan memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan yang bersangkutan.
4. Tempat (place)
Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai
saluran distribusi, sedangkan untuk roduk industry jasa,place di
artikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang
digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju
merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenailokasi pelayanan
yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagian penyerahan
jasa kepada pelanggan dan sebagai lingkungan, dimana dan
bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilaidan
manfaat dari jasa.
Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi
antara organisasi penyedia asa dan pelanggan serta keputusan
tentang apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau
beberapa lokasi. Seseorang pemasar produk jasa seharusnya
mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang
tepat serta menghasilkan keuntungan untuk perusahaannya.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh
perusahaan mengenai dimana operasi dan staffnya akan
ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan
tingkat interaksi yang terlihat. Terdapat tiga macam tipe interaksi
17
antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan
pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa,
b. Penyediajasa mendatangi pelanggan, atau
c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui
perantara.
Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan
jasa pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa
mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi
pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting
meskipun perlu dipertimbangkan pula kedekatan terhadap
pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan di terima.
5. Orang (People)
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalampenyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
presepsi pembeli. Elemen elemen dari “people” adalah pegawai
perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian
karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh
terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa
(service counter)
Elemen people ini memiliki 2 aspek yaitu :
18
a. Service people.
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang
jabatan ganda, yaitu menggandakanjasa dan menjual jasa
tersebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat
dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik
perusahaan.
b. Customer. Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan
yang ada di antara para pelanggan. Pelanggan dapat
memberikan persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitasjasa
yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari
perusahaan berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan motivasi
dan manajemen dari sumber daya manusia.
6. Proses (process)
Proses adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan
aliran aktivis yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen
proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam
menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa,
kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam
elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan
keinginan konsumen. Jikadilihat dari sudut pandang konsumen,
19
maka kualitas jasa di antaranya dilihat dari bagaimana jasa
menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam auran
pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan
system penyerahan jasa sebagaibagian dari jasa itu sendiri. Selain
itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting
untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan
prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme,
aktivitas-akitivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk
(barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen
proses sebagai aktivitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan
jasa. Pentingnya elemen proses proses ini khususnya dalam bisnis
jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
7. Bukti fisik (physical evidence)
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggnakanproduk jasayang ditawarkan. Unsur-unsur yang
termasuk dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik
dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna
dan barang barang lainyang disatukan dengan service yang
diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Selain itu
20
suasana dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma,
suara, tata ruang, dan lain-lain.
C. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian loyalitas konsumen
Loyalitas pelanggan tumbuh karena adanya komitmen
pelanggan, yaitu merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara beruang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk / jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut. Loyalitas pelanggan memiliki
peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelansungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama sebuah
perusahaan, untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Menurut Usmara (2008) mengemukakan bahwa Loyalitas
adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa
mendatang,dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-
ulang, meskipun pengaruh situasional dan kepercayaan pelanggaran
secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk
berpindah.Selanjutnya Menurut Kotler dalam Mahmud Nuhung (2014)
mengatakan “The long term success of the particular brand is not
21
based on the number of customer whopurchase it only once, but on the
number who become repeat purchase(Keberhasilan jangka panjang
dari merek tertentu tidak didasarkan pada jumlah pelanggan yang
membeli hanya sekali, tapi pada jumlah yang menjadi mengulang
pembelian)”. Dalam Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang
loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi beberapa
sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.Berdasarkan pengertian
diatas,dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan
nasabah setelah melayani pelayanan yang dinyatakan dalam pelaku
untuk menggunakan jasa perbankan tersebut dan mencerminkan
adanya ikatan jangka panjang antara perbankan dengan
nasabah.Dengan demikian loyalitas sebenarnya dapat pula diartikan
sebagai komitmen dan kepercayaan pelanggan untuk melaksanakan
hubungan dengan perbankan dalam jangka panjang.Terdapat empat
ciri- ciri pelanggan yang loyal terhadap suatuproduk atau jasa yaitu :
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b) Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan
anda.
c) Memberikan referensi kepada orang lain.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau
tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing lain.
22
Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan
yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan
perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi
loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian
terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi untuk
meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan
setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut
dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan
harus menambah nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa
yang mereka bayar atau lebih dari mereka harapkan, sehingga mereka
dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian,
dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Menurut Joko Riyadi menyebutkan 5 faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas konsumen , sebagai berikut :
a. Kualitas produk, kualitas produk yang lebih baik secara langsung
akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal
tersebut berlangsung secara terus menerus akan mengakibatkan
konsumen selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut
dan disebut loyalitas konsumen.
b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
23
c. Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjualitu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
d. Harga, sudah pasti orang-orang menginginkan barang yag bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga disini
lebih diartikan sebagai akibat, atau kata lain harga yang tinggi
adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga
yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
e. Biaya, orang berfikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti
produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga
konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
D. Pemasaran Jasa Perbankan
1. Pengertian Bank
Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat dibutuhkan
oleh masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan, maupun
transaksi lainnya.Kata bank dari kata Banque dalam Bahasa Prancis
dan dari Bonco dalam bahasa Italia, yang berarti peti / lemari atau
bangku.Kata peti atau lemari yang berfungsi sebagai tempat
penyimpan benda-benda berharga seperti peti emas, peti berlian, peti
uang dan sebagainya.
24
Pengertian bank menurut undang-undang NO.7 Tahun 1992
adalah sebagai penghimpun da penyalur dana masyarakat. Sedangkan
Bank Menurut Undang-undang No.10 tahun 1998 disebutkan bahwa
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat yang
banyak.
Menurut Kasmir Dasar-dasar perbankan (2012) bank diartikan
“lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adala menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat
serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”. Bank merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang keuangan, jadi dapat disimpulkan
bahwa usaha perbankan meliputi tiga fugsi utama, yaitu :
1. Menghimpun dana dari masyarakat .Fungsi bank yang pertama
adalah menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana.
Masyarakat mempercayai bank sebagai tempat yang amanuntuk
melakukan investasi, dan menyimpa dana (uang).
2. Menyalurkan dana kepada masyarakat. Fungsi bank yang kedua
adalah menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan
dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat, akan lebih muda diberikan
oleh bank apabila masyarakat yang membutuhkan dana dapat
memenuhi persyaratan yang diberikan oleh bank.
25
3. Pelayanan jasa perbakan. Dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya, bank juga dapat
memberikan beberapa pelayanan jasa. Berbagai jenis produk
pelayanan jasa dapat diberikan oleh pihak bank antar lain jasa
pengiriman uang (transfer), pemindahbukuan, penagihan surat
berharga, kliring dan pelayaan jasa lainnya.
2. Produk-Produk Bank Sulselbar
Produk perbankan adalah instrument atau perangkat yang dibeli
dan dijual oleh bank.Bank dapat menciptakan berbagai jenis produk
sesuai dengan keinginan nasabah. Jasa bank yang diberikan hendaknya
memperhatikan kualitas dan kuantitas banker , kualitas yang disajikan
oleh para banker termasuk untukpelayanan, teknologi atau peralatan
untuk melayani nasabah, kemasan atau bentuk jasa yag diberika, merek
bagi setiap jasa yang ditawarkan dan adanya jaminan terhadap jasa
yang diberikan.
Bank sulselbar memiliki 5 (lima) macam produk tabungan
yaitu :
a) Giro.
Giro adalah simpanan untuk nasabah perorangan, jawatan dinas /
instansi maupun perusahaan yang dapat membantu kemudahan dan
kelancaran transaksi bisnis secara cepat, aman dan fleksibel.
26
b) Simpanan pembangunan daerah (SIMPEDA).
Simpeda adalah salah satu dari beberapa tabungan yang ditawarkan
oleh Bank Sulselbar yang memberikan keuntungan, keamanan, dan
kenyamanan bagi nasabah dan segala transaksi keuangan yang
dilakukan oleh para nasabah
c) Tabungan pembagunan daerah (TAPEMDA)
Tabungan pembagunan daerah ( Tapemda) Bank Sulselbar adalah
tabungan yang fasilitas simpanan yang diberikan jaminan
keamanan dan kemudahan bagi nasabah. Tabungan Tapemda
memiliki beberapa jenis yaitu :
1) Tapemda sayang petani, adalah program tabungan untuk
masyarakat atau petani dengan tujuan meningkatkan taraf
hidup serta mempercepat program pembangunan.
2) Tapemda pensiunan, yaitu tabungan yang disimpan untuk dana
hari tua kelak. Sehingga dimasa tua atau pensiun nanti tidak
akan mengalami kesusahan terhadap keuangan nantinya.
3) Tabungan Masa Depan (TAMPAN), tabungan masa depan
merupakan tabungan yang berjangka untuk mewujudkan
nasabah seperti tabungan pendidikan anak sekolah, pernikahan,
uang muka kendaraan, dan investasi mata uangrupiah dalam
setoran rutin bulanan tetap yang mana setoran disesuaikan
dengan kemampuan dan kebutuhan penabung.
27
4) Tabunganku
Yaitu rekening tabungan untuk nasabah perorangan sebagai
rekening penampung penerimaan dana bantuan dari pemerintah
terkait dengan pendidikan seperti beasiswa dan bantuan
pemerintah lainnya.
d) Simpanan Pelajar (SIMPEL)
Simpanan pelajar yaitu tabungan yang di khususkan untuk para
pelajar ynag bertujuan untuk mengajarkan anak untuk menabung
sedari dini.
e) Deposito
Deposito adalah produk simpanan di bank yang penyetorannya
maupun penarikannya hanya bias dilakukan pada waktu tertentu.
E. Kerangka Pikir
Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, maka perlu adanya
kerangka pemikiran yang merupakan landasan dalam melakukan
penelitian masalah yang bertujuan untuk menemukan, mengembangkan
dan menguji kebenaran suatu penelitian dapat digambarkan sebagai
berikut :
28
Gambar 2.1 kerangka pikir
F. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dari permasalahan pokok yang telah
dijelaskan sebelumnya, maka dapat dikemukakan hipotesis penelitian
adalah “diduga ada pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah
pada PT.Bank Sulselbar Cabang Gowa”.
Bauran pemasaran (X)
Produk
Harga
Promosi
Tempat
Orang
Proses
Bukti fisik
Loyalitas Nasabah (Y)
Pembelian secara
teratur
Membeli diluar lini
produk/jasa
Merekomendasikan
produk/jasa lain
Kekebalan daya
tarik
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada PT.Bank Sulselbar Cabang Gowa,
yang beralamat di jalan H.O.S Cokroaminoto No.2 Sungguminasa
Gowa.Adapun waktu yang digunakan selama melakukan penelitian adalah
kurang lebih Dua (2) bulan.
B. Definisi Operasioal
Definisi operasional variabel digunakan agar tidak menimbulkan
penafsiran ganda yaitu memberikan batasan terhadap variabel variabel
yang digunakan dalam penelitian ini :
a. Bauran pemasaran (X) adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasaran dalam pasar sasaran, yang terdiri dari: produk, harga,
promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. (Kotler : 2005)
b. Loyalitas Nasabah (Y) adalah komitmen yang mendalam untuk
membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau
jasa yang dipilih dimasa mendatang, dengan cara membeli merek
yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional
dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah
laku untuk berpindah .dengan ciri-ciri melakukan pembelian ulang
secara teratur, melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari
30
perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain,menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing lain. (Usmara : 2008)
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pegumpulan data dilakukan sebagai berikut :
1. Dokumentasi, yaitu cara untuk mendapatkan data dengan jalan
mengambil data yang ada dalam catatan perusahaan. Adapun data data
yang didapat antara lain adalah sejarah perkembangan perusahaan,
struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang karyawan serta
studi pustaka dan sumber dari internet.
2. Angket (kuesioner), yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada
nasabah yang terpilih sebagai nasabah sampel dan bersedia
memberikan jawaban-jawaban yang tersedia didalam angket, sesuai
dnegan pendapat, sikap, dan pengalamannya sebagai nasabah PT.Bank
Sulselbar Cabang Gowa.
3. Wawancara (interview), yaitu suatu cara pengumpulan data yang
digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari karyawan PT.
Bank Sulselbar Cabang Gowa
4. Pengamatan (observation), yaitu melakukan pengamatan secara
langsung pada kantor PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa pada bagain
atau ruangan pelayanan nasabah, untuk melihat kegiatan dan akitivis
pelayanan kepada nasabah.
31
D. Jenis dan Sumber Data
Untuk menunjang kelengkapan dari penelitian ini, maka penulis mencoba
memperoleh jenis data yang terdiri dari :
1. Data Kuantitatif. Data Kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam
bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari
perhitungan jawaban-jawaban responden atas kuesioner, yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Data Kualitatif. Data Kualitatif adalah data berupa keterangan-
keterangan dan tidak dapat diberikan dalam bentuk angka-angka yang
diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan
karyawan dalam perusahaan sertainformasi-informasi yang diperoleh
dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Sumber data yang digunakan dalam penulisan ini dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Data primer : yaitu data yang diperoleh dengan cara mengedarkan
kuesioner dari nasabah sampel berupa jawaban-jawaban dari
responden yang berkaitan dengan variabel penelitian
2. Data sekunder : adalah data dan informasi yang diperoleh dengan
menggunakan metode dokumemntasi dari kantor PT. Bank Sulselbar
Cabang Gowa
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah seluruh penduduk yang dimaksud untuk diselidiki,
dibatasi sebagaijumlah penduduk atau individu yang paling sedikit
32
yang mempunyai sifat yang sama”. Populasidalampenelitian ini
adalah seluruh nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
2. Sampel adalah sejumlah produk yang jumlahnya kurang dari jumlah
populasi”. Sampel merupakan subset daripopulasi, subsetini diambil
karena banyak kasus yang tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota
populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi
disebut sampel.
Adapun besarnya sampel dengan menggunakan metode Slovin
dengan formulasi sebagai berikut :
dimana :
n = Sampel
N = Populasi yaitu jumlah total nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Gowa
e = Nilai Kritis (100%)
Dengan demikian maka besarnya sampel dalam penelitian
ini dapat dihitung dengan cara sebagai berikut :
( )
( )
=98,28 dibulatkan = 100 Sampel
33
F. Metode Analisis Data
Tahap yang dilakukan dalam menganalisis data yaitu:Analisis
Regresi Linear Sederhana, merupakan teknik analisis yang digunakan
untuk mengetahui perubahan nilai variabel terikat dengan adanya nilai
variabel bebas. Formula persamaan regresi linear sederhana sebagai
berikut ini :
Y= a+bx
Keterangan :
X = Variabel bebas (bauran pemasaran)
Y = Variabel terikat (loyalitas nasabah)
a = konstanta
b = koefisien variabel x
34
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah PT. Bank Sulselbar
Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan didirikan di
Makassar pada tanggal 13 Januari 1961 dengan nama PT Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara sesuai dengan Akta
Notaris Raden Kadiman di Jakarta No. 95 tanggal 23 Januari 1961.
Kemudian berdasarkan Akta Notaris Raden Kadiman No. 67 tanggal 13
Juli 1961 nama PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara
diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara.
Berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan
Tenggara No. 002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964, nama Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank
Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara dengan modal
dasar Rp250.000.000. Dengan pemisahan antara Propinsi Daerah Tingkat I
Sulawesi Selatan dengan Propinsi Tingkat I Sulawesi Tenggara, maka
pada akhirnya Bank berganti nama menjadi Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan.
Dengan lahirnya Peraturan Daerah No. 01 tahun 1993 dan
penetapan modal dasar menjadi Rp25 milyar, Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan dengan sebutan Bank BPD Sulsel dan berstatus
Perusahaan Daerah (PD). Selanjutnya dalam rangka perubahan status dari
Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) diatur dalam
35
Peraturan Daerah No. 13 tahun 2003 tentang Perubahan Status Bentuk
Badan Hukum Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dari PD
menjadi PT dengan Modal Dasar Rp. 650 milyar.
Akta Pendirian PT telah mendapat pengesahan dari Menteri
Hukum dan Hak Asasi Manusia RI berdasarkan Surat Keputusan No. C-
31541.HT.01.01 tanggal 29 Desember 2004 tentang Pengesahan Akta
Pendirian Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan disingkat Bank Sulsel, dan telah diumumkan pada Berita Negara
Republik Indonesia No. 13 tanggal 15 Februari 2005, Tambahan No.
1655/2005.
Pada tanggal 10 Februari 2011, telah dilakukan Rapat Umum
Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS LB) yang dilakukan secara circular
resolution dan Keputusan RUPS LB tersebut telah disetujui secara bulat
oleh para pemegang saham. Keputusan RUPS LB tersebut telah
dibuatkan aktanya oleh Notaris Rakhmawati Laica Marzuki, SH dengan
Akta Pernyataan Tentang Keputusan Para Pemegang Saham
sebagai Pengganti Rapat Umum Pemegang Saham Perseroan Terbatas
PT. Bank Sulsel, Nomor 16 Tanggal 10 Februari 2011. Dimana dalam
Akta tersebut para pemegang saham memutuskan untuk merubah nama
PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan disingkat PT. Bank
Sulsel menjadi PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan
Sulawesi Barat disingkat PT. Bank Sulselbar.
36
Perubahan ini telah memperoleh persetujuan dari Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia dengan nomor AHU-11765.AH.01.02.
Tahun 2011 Tentang Persetujuan Perubahan Anggaran Dasar Perseroan.
Disamping itu, perubahan nama ini juga telah memperoleh Persetujuan
Bank Indonesia berdasarkan kepada Keputusan Gubernur Bank Indonesia
Nomor: 13/32/KEP. GBI/2011 Tentang Perubahan Penggunaan Izin Usaha
Atas nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Disingkat
PT. Bank Sulsel Menjadi Izin Usaha Atas Nama PT. Bank Pembangunan
Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat Disingkat PT. Bank
Sulselbar.
1. Visi PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa
Menjadikan Bank kebanggaan dan pilihan utama membangun
kawasan timur indonesia.
2. Misi
a. Memberikan pelayanan prima yang berkualitas dan terpercaya.
b. Mitra strategis pemda dalam menggerakkan sektorrill.
c. Memberikan nilai tambah optimum bagi stakeholder.
3. Makna Logo
Gambar 4.1 logo perusahaan
37
a. Makna Logo Secara Keseluruhan
1. Perahu atau sompe diartikan sebagai bepergian mencari rejeki
(bergerak luas mencari keuntungan), diangkat sebagai salah satu
unsure budaya Sulawesi Selatan yang begitu kuat, kokoh, tapi
stabil dalam kedinamisannya dalam bercitra modern, membuka
segala peluang menuju kemajuan dan kemakmuran bagi
daerahnya.
2. Tampil berkesan lembaga keuangan yang berfungsi sebagai wujud
manajemen yang bersih dibawah kepemimpinan yang handal,
mengerti perjalanan PT. Bank Sulselbar, dan berpijak pada nilai
budaya Sulawesi Selatan dalam mengembangkan daerahnya, PT.
Bank Sulselbar dengan semangat Good Corporate Governance
senantiasa dinamis mengembangkan visi dan misinya demi
terwujudnya gerak perekonomian.PT. Bank Sulselbar tampil
penuh keyakinan dan rasa bangga terus bergerak membangun
perekonomian Indonesia dan rasa bangga membawa nama wilayah
Sulawesi Selatan serta bangga membangun wilayah Sulawesi
Selatan.
b. Makna Warna
1. Biru : corporate, mature, elegant, stabil, konstant, kokoh, handal,
pengalaman, dapat diandalkan, wakil dari air dan langit (harapan).
2. Hijau: kemakmuran, kesuburan, kesejahteraan, penyegaran, alam
symbol dari kehidupan.
38
B. Struktur Organisasi, Tugas dan Tanggung Jawab
1. Struktur Organisasi PT. Bank SulselBar Cabang Gowa
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa
2. Tugas dan Tanggung Jawab
a) Pemimpin Cabang
Bertanggung jawab terhadap pengelolaan dan pelaksanaan :
1. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas
Kantor Cabang dalam usaha meningkatkan pelayanan kepada
nasabah di front office dan back office.
2. Melaksanakan seluruh pekerjaan pokok Kantor Cabang secara
efektif dan efisien serta membina hubungan kerja yang baik dengan
semua pihak, intern dan ekstern, yang dapat menunjang kelancaran
GRUPAUDIT INTERN &
ANTI FRAUD PEMIMPIN CABANG
PEMIMPIN SEKSI
AKUNTANSI &
PELAPORAN
PEMIMPIN SEKSI
LAYANAN
PEMIMPIN SEKSI
SDM & UMUM
KANTOR CABANG
PEMBANTU
CONTROL INTERN
PEMIMPIN SEKSI
PEMASARAN
PEMASARAN
Head Teller
Teller
Customer service
Payment Point
Account Officer
Analis Kredit
AssAdministrasi
Ass Operasional
Ass Administrasi
Ass. operasional
Ass. administrasi
Security
Driver
Pramubakhti
Call Center KANTOR KAS
39
tugas operasional dan mengamankan kepentingan Kantor Cabang
khususnya, Bank Sulselbar umumnya.
3. Melakukan pengembangan, pengendalian dan pengelolaan
administrasi yang efisien agar memberikan kontribusi laba yang
nyata terhadap laba Bank Sulselbar secara keseluruhan.
4. Mampu memberikan pelayanan yang unggul dan mampu
meningkatkan volume dan kualitas usaha / bisnis di sektor pasar
consumer dan personal serta usaha komersial di daerah kerja /
operasinya.
b) Pemimpin Seksi Pemasaran
Bertanggung jawab atas kegiatan :
1. Mengelola dan bertanggung jawab atas kegiatan-kegiatan :
a. Memasarkan kredit, dana dan jasa-jasa Bank Sulselbar, serta
mempergandakan penjualan produk kredit, dana dan jasa-jasa
perbankan (cross selling) kepada nasabah / calon
nasabah.Mengelola kredit konsumtif dan kredit produktif,
pembinaan nasabah dan penagihan serta mengelola
penyelesaian kredit bermasalah dan penyelamatan kredit
(golongan II dan III).
b. Mengupayakan memasarkan kredit, dana dan jasa perbankan
secara maksimal danmeyakinkan nasabah / calon nasabah
mengenai keunggulan produk dan jasa Bank Sulselbar.
c) Pemimpin Seksi Layanan
40
Bertanggung jawab atas kegiatan :
1. Menyelia dan berpartisipasi aktif dalam pengelolaan rekening giro
dan tabungan yang lama dan baru, serta transaksi deposito
berjangka dalam rupiah.
2. Melayani transaksi jasa Dalam Negeri, Surat Keterangan Bank dan
pemberian informasi mengenai produk-produk dan jasa-jasa
perbankan serta pelayanan rekening Bank Sulselbar.
3. Membuat laporan ke Bank Indonesia mengenai deposito, tabungan
dan giro.
d) Pemimpin Seksi Akuntansi dan Pelaporan
Bertanggung jawab atas kegiatan :
1. Menangani penyelesaian administrasi transaksi kliring,
penyelesaian administrasi transaksi transfer Dalam Negeri serta
transaksi berdokumen Dalam Negeri.
2. Membuat surat peringatan kepada nasabah penarik cek kosong dan
mengelola daftar hitam cek kosong dari Bank Indonesia.
3. Menangani komunikasi Kantor Cabang, melakukan entry transaksi
keuangan (pemindahan dan kliring) kedalam suatu sistem.
4. Menyelesaikan daftar pos terbuka (DTP) transaksi jasa-jasa Dalam
Negeri rupiah serta penyelesaian bunga deposito, tabungan pinalti
rekening nasabah.
5. Mengendalikan / mengawasidata entries (vouchers) dan data output
komputer atas transaksi-transaksi harian, menangani transaksi-
41
transaksi yang dibukukan ke dalam rekening finansial Kantor
Cabang serta melaporkan data informasi mengenai kondisi dan
posisi finansial Kantor Cabang dan rekening nasabah.
6. Mengendalikan dan memantau dana Kantor Cabang, menyiapkan
data laporan finansial serta menyusun / membuat laporan Kantor
Cabang.
7. Melakukan rekonsiliasi rekening nostro, rekening sementara dan
rekening penampungan sehari-hari serta mengelola kelancaran
sistim komputerisasi Kantor Cabang.
e) Pemimpin Seksi Sumber Daya Manusia dan Umum
Bertanggung jawab atas kegiatan :
1. Mengelola masalah-masalah kepegawaian dan penyediaan
kebutuhan logistik, akomodasi dan transportasi pegawai Kantor
Cabang.
2. Mengelola urusan / kebutuhan kerumah-tanggaan serta menata dan
mengelola file sentral.
3. Mengelola administrasi umum Kantor Cabang serta menyiapkan
laporan personalia dan statistik yang tidak dibuat oleh Seksi
Akuntansi & Pelaporan.
C. Kegiatan Usaha
Sebagai salah satu alat kelengkapan otonomi daerah di bidang
keuangan atau perbankan, PT. Bank SulSelbar menjalankan usahanya
sebagai bank umum dengan melakukan kegiatan usaha sebagai berikut:
42
1. Menghimpun dana yang berasal dari simpanan masyarakat dan pemda
dalam bentuk:
a. Giro.
Giro adalah simpanan untuk nasabah perorangan, jawatan dinas /
instansi maupun perusahaan yang dapat membantu kemudahan dan
kelancaran transaksi bisnis secara cepat, aman dan fleksibel
b. Simpanan pembangunan daerah (SIMPEDA).
Simpeda adalah salah satu dari beberapa tabungan yang ditawarkan
oleh Bank Sulselbar yang memberikan keuntungan, keamanan, dan
kenyamanan bagi nasabah dan segala transaksi keuangan yang
dilakukan oleh para nasabah
c. Tabungan pembagunan daerah (TAPEMDA)
Tabungan pembagunan daerah ( Tapemda) Bank Sulselbar adalah
tabungan yang fasilitas simpanan yang diberikan jaminan
keamanan dan kemudahan bagi nasabah. Tabungan Tapemda
memiliki jenis yaitu :
1) Tapemda sayang petani, adalah program tabungan untuk
masyarakat atau petani dengan tujuan meningkatkan taraf
hidup serta mempercepat program pembangunan.
2) Tapemda pensiunan, yaitu tabungan yang disimpanuntuk dana
hari tua kelak. Sehingga dimasa tua atau pensiun nanti tidak
akan mengalami kesusahan terhadap keuangan nantinya.
43
3) Tabungan Masa Depan (TAMPAN), tabungan masa depan
merupakan tabungan yang berjangka untuk mewujudkan
nasabah seperti tabungan pendidikan anak sekolah, pernikahan,
uang muka kendaraan, dan investasi mata uangrupiah dalam
setoran rutin bulanan tetap yang mana setoran disesuaikan
dengan kemampuan dan kebutuhan penabung.
4) Tabunganku
Yaitu rekening tabungan untuk nasabah perorangan sebagai
rekening penampung penerimaan dana bantuan dari pemerintah
terkait dengan pendidikan seperti beasiswa dan bantuan
pemerintah lainnya.
d. Simpanan Pelajar (SIMPEL)
Simpanan pelajar yaitu tabungan yang di khususkan untuk para
pelajar ynag bertujuan untuk mengajarkan anak untuk menabung
sedari dini.
e. Deposito
Deposito adalah produk simpanan di bank yang penyetorannya
maupun penarikannya hanya bias dilakukan pada waktu tertentu.
2. Menyalurkan kredit kepada masyarakat dalam bentuk:
a) Kredit investasi biasa (KIB)
Kredit Investasi Biasa (KIB) merupakan kredit yang diberikan
untuk menambang barang-barang modal usaha perorangan atau
perusahaan guna meningkatkan usaha.
44
b) Kredit Modal Kerja (KMK)
Kredit Modal Kerja merupakan kredit usaha perorangan atau
sebuah badan usaha lainnya yang ingin mengembangkan lebih
lebar usahanya dengan syarat sudah memiliki perijinan usaha dan
usaha sudah berjalan selama kurang lebih satu tahun.
c) Kredit Umum Lainnya (KUL)
Kredit Umum Lainnya (KUL) adalah kredit yang diberikan kepada
Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Calon Pegawai Negeri Sipil
(CPNS) yang gajinya dutatausahakan atau dibayarkan melalui PT.
Bank Sulselbar.
d) Kredit Usaha Mandiri (KUM)
Kredit Usaha Mandiri (KUM) Adalah layanan kredit atau
pembiayaan yang diberikan oleh pemerintah melalui perbankan.
e) Kredit Kontruksi
Kredit Kontruksi yaitu kredit yang diberikan pada usaha
pembangunan dan perbaikan jalan, pasar, lapangan dll.
f) Kredit pegawai, pensiun, kendaraan dan perbaikan rumah
3. Memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan antara lain:
a) Kiriman uang dalam bentuk transfer, kliring, ataupun RTGS
b) Inkaso
c) Jaminan bank
d) Pembayaran rekening telepon, PAM, listrik, pajak dan lain-laiN
e) Pembayaran gaji atau pension.
45
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karasteristik Umum Responden
Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian
adalah jumlah nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa yakni sebesar 100
orang, sehingga dalam penentuan sampel ini maka responden
dikelompokkanmenurut usia, jenis kelamin, dan jenis pekerjaan.Untuk lebih
jelasnya dapat disajikan uraian mengenai deskripsikarakteristik responden
yaitu sebagai berikut :
a. Responden Berdasarkan Usia
Identitas responden berdasarkan usia mnggambarkan tingkat
berpengalaman dan kedewasaan pola piker seorang responden. Adapun
jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 nasabah. Berikut
merupakan data responden berdasarkan usia :
Tabel 5.1 Karasteristik responden berdasarkan Usia
Sumber : Data diolah , 2017
No Kelompok Usia Jumlah Presentase (%)
1 20-30 30 30 %
2 31-40 41 41 %
3 41- 50 24 24 %
3 >50 5 5%
Total Responden 100 100%
46
Berdasarkan data diatas, maka dapat dilihat bahwa responden dari
seluru Responden yang berjumlah 100 nasabah , responden yang berusia
20-30 tahun sebanyak 30 (30%) nasabah, responden yang berusia 31-40
sebanyak 41 (41%) nasabah, responden yang berusia 41-50 sebanyak 24
(24%), sedangkan responden yang berusia >50 sebanyak5 (5%) nasabah.
Hal ini membuktikan reaponden yang berusia 20-41 tahun merupakan usia
produktif yang mempunyai niat yang tinggi terhadap produk / jasa bank
Sulselbar, sedangkan usia > 41 tahun merupakan pelanggan lama.
b. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi krasteristik responden berdasarkan jenis kelamin (gender)
yaitu pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan
perempuan . jumlah responden dlam penelitian ini adalah 100 nasabah.
Untuk mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan perempuan
dpat dilihat pada table berikut :
Tabel 5.2 . Karasteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin.
Sumber : Data diolah, 2017
Berdasarkan data diatas, maka dapat dilihat bahwa responden dari
seluruh responden yang berjumlah 100 nasabah, responden berjenis
kelamin laki-laki sebanyak 48 (48%) nasabah sedangkan responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 52(52%) nasabah. Dengan demikian
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Laki-laki 48 48 %
2 Perempuan 52 52%
Total Responden 100 100%
47
dapat disimpulkan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak
daripada jumlah nasabah laki-laki.
c. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Klasifikasi responden berikutnya adalah berdasarkan
pekerjaan.Berikut ini merupakan data responden berdasarkan pekerjaan.
Tabel 5.3 karasteristik responden berdasarkan pekerjaan
Sumber : data diolah, 2017
Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa responden yang
berjumlah 100 nasabah, diantaranya sebanyak 52(52%) nasabah
merupakan Pegawai Negeri Sipil (PNS) , sebanyak 7 (7%) nasabah
adalah karyawan Swasta, dan sebanyak 41 (41%) nasabah dengan
pekerjaan lain-lain seperti dokter, wiraswasta,dll.
Adapun deskripsi data tanggapan responden pada variabel bauran
pemasaran dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa
yang diukur pada lima (5) skala likert, dimana jawaban Sangat setuju (SS)
dengan skor 5, Setuju (S) dengan skor 4, Cukup setuju (CS) dengan skor 3,
jawaban tidak setuju (TS) dengan skor 2, dan jawaban Sangat tidak setuju
(STS) dengan skor 1. Dimana setiap item pernyataan diukur berdasarkan
kategori standar penelitian rata-rata sebagai berikut;
No Uraian Jumlah Presentase (%)
1 PNS 52 52%
2 Karyawan Swasta 7 7%
3 Lain-lain 41 41%
Total Responden 100 100%
48
Tabel 5.4 Standar penilaian
Rata-rata Skor penilaian
1,00-1,80 Sangat tidak baik
1,81-2,61 Tidak baik
2,62-3,42 Cukup baik
3,43-4,23 Baik
4,24-5,00 Sangat baik
Sumber : Ridwan 2004
Berdasarkan standar kategori penilaian diatas, maka dapat
diuraikan deskripsi variabel bauran pemasaran dan loyalitas nasabah pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Dari uraian mengenai kepuasan yang di lakukan oleh tanggapan
responden terhadap produk/jasa, yang di uraikan sebagai berikut :
1) Bauran Pemasaran (X)
Pemasaran jasa adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha
yang di tujukan untuk merencakan, menentuka harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan pembeli yang ada maupun pembeli potensial atau dengan kata lain
dapat dikatakan bahwa pemasaran bersandar pada beberapa konsep inti yaitu:
kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demand), produk (barang,
jasa, gagasan) nilai, biaya dan kepuasan (satisfaction), pertukaran, transaksi,
hubungan dan jaringan, pasar, serta pemasar dan prospek.
49
Tabel 5.5 Deskripsi Variabel Bauran Pemasaran
Sumber : Data diolah, 2017
Dari tabel deskripsi variabel bauran pemasaran diatas pada pernyataan P1 (PT.
Bank Sulselbar Cabang Gowa memiliki produk tabungan yang beragam)
responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 52, responden menjawab
setuju (S) frekuensi 45, dengan total skor perolehan sedangkan responden yang
menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 3 dengan total skor perolehan 449, yakni
dengan rata-rata 4,49% dengan kriteria penilaian “sangat baik”, pernyataan P2
(produk jasa perbankan PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa sesuai tujuan dan
kebutuhan) responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 40, responden
menjawab setuju (S) frekuensi 58,sedangkan responden yang menjawab cukup
setuju (CS) frekuensi 2 dengan total skor perolehan 438 yakni dengan rata-rata
4,38% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P3 (Biaya pembuatan
N0
Pernyataan
SS S CS TS STS Total
skor Rata-
rata 5 4 3 2 1
1 P1 52 260 45 180 3 9 - - - - 449 4,49
2 P2 40 200 58 232 2 6 - - - - 438 4,38
3 P3 40 200 56 224 4 12 - - - - 436 4,36
4 P4 44 220 53 212 3 9 - - - - 441 4,41
5 P5 40 200 57 228 3 9 - - - - 437 4,37
6 P6 49 245 48 192 3 9 - - - - 446 4.46
7 P7 43 215 46 184 9 27 2 4 - - 430 4,30
8 P8 49 245 41 164 9 27 1 2 - - 438 4,38
9 P9 63 315 33 132 4 12 - - - - 459 4,59
10 P10 54 270 42 168 4 12 - - - - 459 4,59
11 P11 36 180 59 236 5 15 - - - - 431 4,31
12 P12 40 200 52 208 8 24 - - - - 432 4,32
13 P13 57 285 40 160 3 9 - - - - 454 4,54
14 P14 63 315 33 132 4 12 - - - - 459 4,59
Jumlah 3350 2652 192 6 - 6209 62,09
Rata-rata Keseluruhan (Bauran Pemasaran) 4,43
50
kartu ATM Pada PT Bank Sulselbar Cabang Gowa terjangkau) responden
menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 40, responden menjawab setuju (S)
frekuensi 56 sedangkan responden yang menjawab cukup setuju (CS) frekuensi4
dengan total skor perolehan 436, yakni dengan rata-rata 4,36% dengan kriteria
penilaian “sangat baik”,pernyataan P4 (Biaya Administrasi pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Gowa tergolong murah) responden menjawab sangat setuju
(SS) frekuensi 44, responden menjawab setuju (S) frekuensi 53 dan responden
menjawab Cukup Setuju(CS) frekuensi3, dengan total skor perolehan 441, yakni
dengan rata-rata 4,41% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P5
(PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa melakukan promosi yang menarik) responden
menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 40, responden menjawab setuju (S)
frekuensi 57sedangkan responden yang menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 3,
dengan total skor perolehan 437, yakni dengan rata-rata 4,37% dengan kriteria
penilaian “sangat baik”,pernyataan P6 (Promosi yang diberikan sesuai dengan
penyajian produk jasa yang sebenarnya) responden menjawab sangat setuju (SS)
frekuensi 49, responden menjawab setuju (S) frekuensi 48, sedangkan responden
yang menjawab cukup setuju (CS) frekuensi3, dengan total skor perolehan 446
yakni dengan rata-rata 4,46% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan
P7 (Lokasi Parkir yang luas dan terjamin keamanannya) responden menjawab
sangat setuju (SS) frekuensi 43, responden menjawab setuju (S) frekuensi 46,
responden menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 9, responden menjawab tidak
setuju (TS) frekuensi 2 dengan total skor perolehan 430, yakni dengan rata-rata
4,30% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P8 (Lokasi Kantor PT.
51
Bank Sulselbar Cabang Gowa strategis dan mudah di jangkau) responden
menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 49, responden menjawab setuju (S)
frekuensi 41, responden menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 9 dan responden
menjawab tidak setuju (TS) frekuensi 1 dengan total skor perolehan 438 yakni
dengan rata-rata 4,38% dengan kriteria penilaian “sangat baik”, pernyataan P9
(Karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa ramah dan komunikatif dalam
melayani nasabah) responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 63,
responden menjawab setuju (S) frekuensi 33, sedangkan responden menjawab
cukup setuju (CS) frekuensi 4dengan total skor perolehan 459 yakni dengan rata-
rata 4,59% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P10 (Karyawan PT.
Bank Sulselbar Cabang Gowa teliti dan akurat dalam melayani nasabah)
responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 54, responden menjawab setuju
(S) frekuensi 42, sedangkan responden menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 5
dengan total skor perolehan 459 yakni dengan rata-rata 4,59% dengan kriteria
penilaian “ sangat baik”, pernyataan P11 (Proses kegiatan yang dilakukan PT.
Bank Sulselbar Cabang Gowa sudah sesuai yang diharapkan) responden
menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 36, responden menjawab setuju (S)
frekuensi 59 dan responden yang menjawab Cukup Setuju (CS) frekuensi 5,
dengan total skor perolehan 431 yakni dengan rata-rata 4,31% dengan kriteria
penilaian “sangat baik”, pernyataan P12 (Prosedur dan syarat yang mudah dalam
pembukaan rekening tabungan) responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi
40, responden menjawab setuju (S) frekuensi 52,dan responden menjawab Cukup
Setuju (CS) frekuensi 8, dengan total skor perolehan 432 yakni dengan rata-rata
52
4,32% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P13 (Interior ruangan
PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa cukup menarik) responden menjawab sangat
setuju (SS) frekuensi 57, responden menjawab setuju (S) frekuensi 40 sedangkan
responden menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 3, dengan total skor perolehan
454yakni dengan rata-rata 4,54% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,
pernyataan P14 (Penampilan Karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa sudah
tergolong baik) responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 63, responden
menjawab setuju (S) frekuensi 33, sedangkan responden menjawab cukup setuju
(CS) frekuensi 4 dengan total skor perolehan 459 yakni dengan rata-rata 4,59%
dengan kriteria penilaian “sangat baik”.
Adapun jumlah rata-rata responden pada PT. Bank Sulselbar yaitu sebesar
62,09 dari 14 item pernyataan, jadi 62,09 : 14 = 4,43. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa keseluruhan tanggapan responden masuk dalam kategori “sangat baik”.
2) Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahakan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alas an utama
sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya.
Tabel 5.6 Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah
N0
Pernyataan
SS S CS TS STS Total
skor Rata-
rata 5 4 3 2 1
1 P1 40 200 58 232 2 6 - - - - 438 4,38
2 P2 44 220 54 216 2 6 - - - - 442 4,42
53
Sumber : data diolah, 2017
Dari tabel deskripsi variabel bauran pemasaran diatas pada pernyataan P1
(Selalu mempercayakan dana yang saya miliki untuk dikelolah oleh bank
Sulselbar) responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 40, responden
menjawab setuju (S) frekuensi 58, sedangkan responden menjawab cukup setuju
(CS) frekuensi 2dengan total skor perolehan 438, yakni dengan rata-rata 4,38%
dengan kriteria penilaian “sangat baik”, pernyataan P2 (Membeli Produk / jasa
Bank Sulselbar secara terus menerus) responden menjawab sangat setuju (SS)
frekuensi 44, responden menjawab setuju (S) frekuensi 54, sedangkan responden
menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 2dengan total skor perolehan 442, yakni
dengan rata-rata 4,42% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P3
(selalu berkomitmen memilih produk/jasa PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa)
responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 39, responden menjawab setuju
(S) frekuensi 52, responden menjawab Cukup setuju (CS) frekuensi 9 dengan total
skor perolehan 430 yakni dengan rata-rata 4,30%dengan kriteria penilaian “sangat
baik”,pernyataan P4 (membeli lebih dari produk/jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan) responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 39, responden
3 P3 39 195 52 208 9 27 - - - - 430 4,30
4 P4 39 195 47 188 14 42 - - - - 425 4,25
5 P5 36 180 61 244 3 9 - - - - 433 4,33
6 P6 44 220 53 212 3 9 - - - - 441 4,41
7 P7 26 104 57 228 16 48 1 2 - - 382 4,82
8 P8 26 104 57 228 16 48 1 2 - - 382 4,82
Jumlah 1418 1756 195 4 - 3373 33,73
Rata-rata Keseluruhan (Loyalitas Nasabah) 4,21
54
menjawab setuju (S) frekuensi 47, dan responden menjawab cukup setuju (CS)
frekuensi 14 dengan total skor perolehan 425 yakni dengan rata-rata 4,25%
dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P5 (merekomendasikan kepada
pihak lain untuk menggunakan produk/jasa PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa)
responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 36, responden menjawab setuju
(S) frekuensi 61 dan responden menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 3, dengan
total skor perolehan 433, yakni dengan rata-rata 4,33 dengan kriteria penilaian
“sangat baik”,pernyataan P6 (menyatakan hal-hal positif mengenai produk/jasa
PT. Bank Sulselbar Cabang gowa) responden menjawab sangat setuju (SS)
frekuensi 44, responden menjawab setuju (S) frekuensi 53, responden menjawab
cukup setuju (CS) frekuensi 3dengan total skor perolehan 441, yakni dengan rata-
rata 4,41% dengan kriteria penilaian “sangat baik”,pernyataan P7 (tidak
terpengaruh oleh iklan/daya tarik dari bank lain) responden menjawab sangat
setuju (SS) frekuensi 26, responden menjawab setuju (S) frekuensi 57, responden
menjawab cukup setuju (CS) frekuensi 16, responden menjawab tidak setuju (TS)
frekuensi 1 dengan total skor perolehan 382, yakni dengan rata-rata 3,82% dengan
kriteria penilaian “baik”,pernyataan P8 (tidak ingin untuk berpindah ke bank lain)
responden menjawab sangat setuju (SS) frekuensi 26, responden menjawab setuju
(S) frekuensi 57, responden menjawa cukup setuju (CS) frekuensi 16 dan
responden menjawab tidak setuju (TS) frekuensi 1 dengan total skor perolehan
382 yakni dengan rata-rata 3,82% dengan kriteria penilaian “baik”.
55
Adapun jumlah rata-rata responden pada PT. Bank Sulselbar yaitu sebesar
33,73 dari 8 item pernyataan, jadi 33,73: 8 = 4,21. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa keseluruhan tanggapan responden masuk dalam kategori “baik”.
3. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan instrument.Suatu instrument yang valid atau sahih
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang valid berarti
memiliki validitas rendah (Suharsimi Arikunto,2010)
Hasil perhitungan rhitungkemudian dikonsultasikan dengan rtabel dengan
taraf signifikan 0,05%. Apabila rhitung > rtabel maka butir instrument dapat
dikatakan valid, akan tetapi jika rhitung< rtabel maka dapat dikatakan bahwa
instrument tersebut tidak valid.
Tabel 5.7Hasil Uji Validitas
Variabel Item
pernyataan
Validitas Keterangan
rhitung rtabel
(X)
1 0,584 0,195 Valid
2 0,562 0,195 Valid
3 0,618 0,195 Valid
4 0,508 0,195 Valid
5 0,518 0,195 Valid
6 0,587 0,195 Valid
7 0,572 0,195 Valid
8 0,537 0,195 Valid
9 0,592 0,195 Valid
10 0,573 0,195 Valid
11 0,631 0,195 Valid
12 0,592 0,195 Valid
13 0,554 0,195 Valid
14 0,650 0,195 Valid
(Y) 15 0,567 0,195 Valid
56
16 0,638 0,195 Valid
17 0,690 0,195 Valid
18 0,678 0,195 Valid
19 0,615 0,195 Valid
20 0,490 0,195 Valid
21 0,714 0,195 Valid
22 0,704 0,195 Valid
Sumber : data diolah, 2017
Uji validitas digunakan dengan cara menguji korelasi antara skor item
dengan skor total masing-masing variabel. Secara statistic angka korelasi yang
diperoleh harus dibandingkan dalam angka tabelt person correlate. Apabila rhitung
>rtabel maka instrument tersebut dikatakan valid. Rtabelditentukan dengan cara
menentukan jumlah seluruh sampel (n) (Riduwan dan Akdon, 2013) sehingga
didapatkan rtabel sebesar 0,195.
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa semua item pernyataan pada
variabel bauran pemasaran dan variabel loyalitas nasabah memenuhi persyaratan
karena nilai korelasi mempunyai nilai diatas 0,195.
4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merujuk pada pengertian bahwa suatu instrument cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrument tersebut cukup baik (Suharsimi Arikunto:2010) . instrument
dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan satu variabel dikatakan reliabel
jika memberi nilai cronbach‟s alpha > 0,60 (Ghozali,2006)
57
Tabel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach‟s Alpha Cronbach‟s Alpha
standar
Keterangan
Bauran
Pemasaran
(x)
0,843
0,60
Reliabel
Loyalitas
Nasabah
(y)
0,793
0,60
Reliabel
Sumber: data diolah, 2017
Berdasarkan table 5.8 yakni hasil pengolahan data mengenai reliabilitas, yang
menunjukkan bahwa semua item pernyataan yang di ajukan sudah reliabel,
sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel sudah handal karena memiliki
nilan cronbach‟s alpha di atas 0,60.
C. Hasil Analisis Regresi Sederhana
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, bahwa loyalitas nasabah
merupakan variabel terikat (dependent variable) yang dipengaruhi oleh
variabel bebas (independent variable) yaitu bauran pemasaran.
Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran jasa berperan terhadap
loyalitas nasabah, maka digunakan peralatan statistic. Untuk lebih jelasnya
akan dikemukakan bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Sulselbar Cabang Gowa berdasarkan pengolahan data hasil kuesioner
dengan menggunakan komputerisasi dengan program SPSS versi 16
diperoleh hasil seperti tabel berikut ini.
58
Tabel 5.9 Hasil analisis regresi sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.626 .432 6.078 .000
Loyalitas Nasabah1 .420 .098 .398 4.297 .000
a. Dependent Variable: Bauran Pemasaran1
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat diketahui persamaan
regresi sederhana dan dijelaskan :
Y= =2.626 + 0,420x
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Konstanta sebesar 2.626 menyatakan bahwa apabila variabel bauran
pemasaran (X) tidak ada atau tidak dilaksanakan dengan baik maka nilai
loyalitas nasabah (Y) sebesar 2.626
b. Koefisien regresi X sebesar 0,420 menyatakan bahwa setiap terjadi
peningkatan pada variabel bauran pemasaran (X) sebesar 1 satuan, maka
akan terjadi peningkatan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,420.
Uji hipotesis dilakukan dengan melakukan uji t, adapun hipotesis
awal yang diajukan penulisadalah “Diduga ada pengaruh bauran
pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang
Gowa” . Berdasarkan tabel coefficient nilai t hitung adalah 4.297 dengan
taraf signifikan 0,000karena signifikasi 0,000< 0,05 maka uji hipotesis Ho
59
ditolak yang konsekuensinya Ha diterima yang dalam artian bauran
pemasaran secara parsial terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
Hasil olah data tabel 5.10 model summary didapatkan nilai korelasi
dan nilai koefisien determinasi sebagai berikut :
Tabel 5.10 Model Summary
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .398a .159 .150 .51517
a. Predictors: (Constant), Loyalitas Nasabah1
Dari tabel model Summarymenjelaskan besarnya presentase pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat yang disebut koefisien determinasi R
square (R2) sebesar 0,159, yang mengandung pengertian presentase bahwa
pengaruh variabel terikat adalah sebesar 15,9% sedangkan sisanya dipengaruhi
oleh faktor-faktor yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu
berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan social dimana dia berada.Namun,
perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah
loyalitas.Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
60
menjaga kelangsungan kegiatan usahanya.pelanggan yang setia adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yg loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk/jasa perusahaan tersebut.
Pemasaran dapat diartikan sebagai ujung tombak dari perusahaan.Pemasaran
menjadi titik pandang dalam perusahaan yang sangat menentukan berhasil atau
tidaknya suatu perusahaan dalam menjual produknya atau mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.Marketing mix (bauran pemasaran)
mendeskripsikan suatu kumpulan alat-alat yang digunakan oleh maajemen untuk
mempengaruhi penjualan.
Adapun olah data langsung yang dilakukan penulis selama melakukan
penelitian pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa, jawaban dari rumusan masalah
yang tertuang dalam bab 1 bahwa apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar, dalam hal ini perusahaan mutlak perlu
menggunakan strategi Marketing Mix guna mengupayakan mendapatkan dan
mempertahan loyalitas konsumen. Karena bagaimanapun juga dalam Marketing
Mix ke tujuh komponen di dalamnya sangat berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen jika benar-benar dijalankan, halini berarti bahwa semakin baik bauran
pemasaran maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat, sebaliknya semakin
buruk bauran pemasaran maka loyalitas nasabah semakin menurun pula.
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan sebelumnya hasil
pengkategorian data untuk variabel loyalitas nasabah menunjukkan loyalitas
61
nasabah PT. Bank Sulselbar sebagian besar tergolong baik dengan rata-rata 4,21
sehingga dengan kata lain kinerja perusahaan dalam penerapan Marketing Mix
juga sudah baik, hanya saja ada beberapa komponen dalam penerapan strategi
Marketing Mix yang belum sepenuhnya dilakukan.
Sedangkan hipotesis yang menyatakan bahwa ada keterkaitan antara
pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah terbukti kebenarannya
dengan tingkat Sig 0,000< α 0,05. Nilai koefisien regresi yang diperoleh yaitu
0,420.
62
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan peneltian yang diperoleh dari PT.
Bank Sulselbar Cabang Gowa yang menggunakan variabel hubungan bauran
pemasaran terhadap loyalitas nasabah, maka dikemukakan kesimpulan bahwa
hasil regresi linear sederhana yang diolah dengan program SPSS, dalam uji
hipotesis dimana Ho ditolak yang konsekuensinya Ha diterima yang dalam
artian bauran pemasaran terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa. Hal ini berarti bahwa
semakin baik bauran pemasaran, maka loyalitas nasabah akan semakin
meningkat, sebaliknya semakin buruk bauran pemasaran, maka loyalitas
nasabah semakin menurun pula.
B. Saran
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap
loyalitas nasabah, penulis menyampaikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Pihak PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa di anjurkan untuk dapat
mempertahankan loyalitas nasabah, maka hendaknya mmelihara dan
meningkatkan pelaksanaan kegiatan dan juga prosedur dalam
perusahaan. Dengan demikian PT.Bank Sulselbar Cabang Gowa dapat
tetap menghimpun dana, mempertahankan kesan, menimbulkan
63
keinginan dan memperoleh kesadaran dari nasabah dalam pembelian
produk jasa yang ditawarkan.
2. Mengkaji ulang seluruh sisitem dari variabel bauran pemasaran seperti
memberikan keunikan yang berbeda dari pesaing lainnya agar dapat di
mengerti dan membuat calon nasabah tertarik akan pembelian produk
jasa yang ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang Gowa.
64
DAFTAR PUSTAKA
Adhar, Aidil. 2015. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perbankan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Skripsi. Universitas Muhammadiyah Makassar: Makassar
Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta:
Bandung.
Arikunto, Suharsimi. 2010 . prosedur penelitian, suatu pendekatan praktik.
Rineka cipta: Jakarta
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Imam Ghozali, 2006 . Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Bp
Undip: Semarang
Kasmir. 2012. Dasar-dasar perbankan. Edisi ketiga cetakan keenam, BPFE:
Yogyakarta
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. PT Prenhalindo: Jakarta.
Nitisemo., Alex. 1989. Marketing. Cet.V. Ghalia Indonesia: Jakarta
Nuhung, Mahmud. 2014. Bank Syariah Studi Kualitas Jasa & Pemasaran
Relasional. Cetakan Pertama. Fahmis Pustaka: Makassar.
Peter, J. and Olson, Jerry C, (1993), Consumer Behaviour and Marketing
Strategy, 2 nd Ed, John Willey & Son, New York
Rangkuti, Preddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif. Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta
Riduwan dan Akdon, 2013. Rumus dan Data Aplikasi Statistika . Alfabeta:
Bandung
Ridwan, 2004. Statistisk utuk lembaga dan instansi pemerintah/swasta.Alfabeta:
Bandung
Riyadi. Joko. 1999 Gerbang Pemasaran. Gramedia: Jakarta
65
Umar, Husain. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsidan Tesis Bisnis, PT. Raja
Grafindo Persada:Jakarta
Usmara, Usri. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Cetakan pertama. Asmara
Books: Yogyakarta.
Zeithaml dan Bitner . 2006. Service Marketing. Integrating Customer focus
across the firm. Fourth Edition . The Mcgrow – hill companies . New York
RIWAYAT HIDUP
Juzwani, lahir di Tammuloe pada tanggal 04 bulan agustus
Tahun 1995, anak pertama dari 3 bersaudara , buah kasih
pasangan dari ayahanda “Supriadi Dg Lalang” dan ibunda
“Jumrianah”. Penulis pertama kali menempuh pendidikan tepat
pada umur tujuh (7) tahun di Sekolah Dasar (SD) pada SDN lassang NO 50 Kec
Polut Kab Takalar dan selesai pada tahun 2007, dan pada tahun yang sama penulis
melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama pada SMP Negeri 2 PolutKab Takalar
dan selesai pada tahun 2010, dan pada tahun yang sama pula penulis melanjutkan
pendidikan di Sekolah Menengah Atas (SMA) pada SMAN 1 Bontomarannu Kab
Gowa penulis mengambil Jurusan IPA dan selesai pada Tahun 2013, dan pada
tahun tersebut pula penulis terdaftar pada salah satu perguruan tinggi di Makassar
sebagai Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas
Muhammadiyah Makassar, dan Alhamdulillah selesai tepat pada waktunya yaitu
pada tahun 2017.