skripsi pengaruh bauran pemasaran jasa perbankan …
TRANSCRIPT
SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PERBANKAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK SULSELBAR CABANG
UTAMA MAKASSAR
AIDIL ADHAR
10572 02995 11
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2015
ii
SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PERBANKAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK SULSELBAR CABANG
UTAMA MAKASSAR
AIDIL ADHAR
10572 02995 11
Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2015
ii
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi : PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA
PERBANKAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT BANK SULSELBAR
CABANG UTAMA MAKASSAR
Nama Mahasiswa : AIDIL ADHAR
No. Stambuk : 10572 02995 11
Jurusan : MANAJEMEN
Fakultas : EKONOMI DAN BISNIS
Perguruan Tinggi : UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Menyatakan bahwa skripsi ini telah di periksa dan di ujikan di depan Panitia
Penguji Skripsi Strata Satu (s1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar pada hari sabtu, 07 November 2015.
Makassar, November 2015
Menyetujui
Pembimbing I
Drs. Asdi, MM
Pembimbing II
Faidul Adziem SE,M.si
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. H. Mahmud Nuhung, MA
NBM. 497 794
Ketua Jurusan Manajemen
Moh. Aris Pasigai, SE, MM
NBM. 10934485
ii
v
ABSTRAK
Aidil Adhar, Stambuk 10572 02995 11, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar, dibimbing oleh Drs. Asdi, MM dan Faidul Adziem SE,M.si
Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar,
populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar pada tahun 2013 dengan jumlah nasabah 7.548 dan besarnya sampel
ditetapkan dengan menggunakan tehnik quota sampling yaitu sebanyak 70 nasabah
sampel. Sedangkan pengumpulan data menggunakan teknik kuisioner, dokumentasi,
dan wawancara. Tehnik analisis data menggunakan teknik korelasi product moment,
koefisien, koefisien determinasi, serta uji hipotesis menggunakan uji signifikan r
korelasi product moment.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran jasa
perbankan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar, yang ditunjukkan dengan nilai korelasi product moment 0,848 (korelasi
kuat), koefisien determinasi 0,719 sedangkan untuk uji hipotesis diperoleh rhitung
adalah lebih besar dari rtabel (thitung 0,848 > rtabel 0,232 pada taraf signifikan 5%.
Koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,719 artinya bahwa variabel
bauran pemasaran jasa perbankan (X) memberi pengaruh besar 71,91% terhadap
variabel loyalitas nasabah (Y), sedangkan selebihnya yaitu sebesar 21.09% adalah
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran Jasa, Loyalitas Nasabah.
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah, penulis haturkan kepada Sang Khalik atau
segala berkah, rahmat dan taufik-Nya sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Salawat dan taslim kepada junjungan kita Nabi Muhammad
SAW. Pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tidak sedikit
mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat kerja kerasa penulis dan
adanya bimbingan bantuan dari berbagai pihak akhirya skripsi ini dapat
diselesaikan.
Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan
penghargaan kepada :
1. Bapak Dr. Irwan Akib, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar.
2. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung, MA, selaku Dekan dan staf Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE., MM, selaku Ketua Jurusan dan seluruh
dosen Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Pembimbing I Drs. Asdi, MM dan Pembimbing II Faidul
Adziem,SE,M.si yang telah banyak meluangkan waktu untuk membibing
dan memberikan arahan kepada penulis sejak penulisan proposal hingga
skripsi.
vii
5. Bapak Pimpinan PT.Bank SulSel Cabang Utama Makassar dan Bapak
ILHAM A.RAHMAN selaku Kepala Kas Daerah Kota
Makassar.danSeluruh karyawan PT. Bank SulSel Cabang Utama
Makassar Khususnya Bagian Kas daerah Kota Makassar yang telah
memberi masukan dalam penulisan skripsi ini.
6. Teman dekat Rezki aulia ramadhani yang telah banyak berkorban untuk
penulis dan selalu sabar menemani sehingga terselesainya penulisan ini.
7. Saudara Hannase dan keluarga terima kasih yang sebesar-besarnya telah
bersedia menampung saya dan menganggap saya sebagai keluarga
sendiri
8. Teman-teman angkatan 2011 Jurusan Manajemen, khususnya manajen 1
kuliah serasa hambar tanpa gelak tawa kalian.. hehehe
9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk
penulis,
10. Kedua orang tuaku, Ayahanda Muh Saleh Dan Ibunda Sundari, serta
saudara-saudaraku Nur Lukman dan Muh Ihsan, terima kasih sebanyak-
banyaknya atas semua perhatian dan kasih sayang.
terimakasih atas kerjasamanya
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini
masihlah jauh dari unsur kesempurnaan, masih banyak terdapat kekeliruan
dan kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan ilmu maupun minimnya
pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun guna
kesempurnaan tugas akhir ini.
viii
Semoga segala bentuk bantuan yang penulis terima dari berbagai
pihak dibalas oleh Allah SWT. Dan semoga Tugas Akhir ini dinilai ibadah di
sisi-Nya dan bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya, khususnya
pada lingkungan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin Makassar. Akhirnya semoga segenap aktivitas yang
kita lakukan mendapat bimbingan dan ridho dari-Nya. Allahumma Amin.
Makassar, Juni 2015
Penulis,
Aidil Adhar
vi
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Allah Tidak Akan Mengambil Sesuatu Milik Kita, Kecuali
Menggantinya Dengan Yang Lebih Baik.
Sesunggunya Allah lebih mengetahui yang terbaik untuk kita, maka
Sykurilah Apapun Yang Telah Kita Dapat.
Sebuah persembahan bagi kedua orangtuaku tercinta, atas doa dan
keringat yang engkau curahkan selama ini.
Dan kepada engkau yang menyejukkan hati, kutitip
rasa percaya, rindu, dan doa agar waktu menjagamu
hingga ku tahu Allah menciptamu untuk
menyempurnakan sebagian imanku
iv
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
MOTTO. ........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................. iv
ABSTRAK ........................................................................................................ v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 7
A. Manajemen Pemasaran ................................................................ 7
B. Bauran pemasaran Jasa .............................................................. 9
1. Pengertian Pemasaran .......................................................... 9
2. Pengertian Jasa ..................................................................... 12
3. Pengertian Pemasaran Jasa ................................................... 13
4. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa ........................................ 14
C. Loyalitas konsumen ................................................................... 25
1. Pengertian Loyalitas Konsumen ........................................... 25
2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ..... 29
D. Pemasaran Jasa Perbankan .......................................................... 30
1. Pengertian bank .................................................................... 30
x
2. Produk-produk Bank Sulselbar .............................................. 32
E. Kerangka Pikir ........................................................................... 34
F. Hipotesis Penelitian ................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 37
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 37
B. Variabel dan Defenisi Operasional ............................................. 37
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 34
D. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 38
E. Populasi dan Sampel .................................................................. 39
F. Metode Analisis Data ................................................................. 41
BAB IV GAMBARAN UMUM SEJARAH PERUSAHAAN ........................ 44
A. Sejarah Perusahaan ..................................................................... 44
1. Visi ....................................................................................... 47
2. Misi ...................................................................................... 47
B. Struktur Organisasi ..................................................................... 49
C. Jenis-jenis Kegiatan Usaha ......................................................... 56
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 62
A. Analisis Deskriktif ...................................................................... 62
B. Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 68
C. Analisis Korelasi Product Moment ............................................. 93
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 99
A. Kesimpulan ................................................................................ 99
B. Saran .......................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA . ...................................................................................... .101
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Halaman
3.1 Interpretasi Indeks Korelasi ...................................................................... 42
4.1 Unit Operasional PT. Bank Sulselbar ........................................................ 55
4.2 Jumlah Nasabah pada Tabungan Simpeda ................................................. 56
4.3 Jumlah Nasabah pada Tabungan Tapemda. ............................................... 57
4.4 Jumlah Nasabah Tabunganku. ................................................................... 59
4.5 Penyaluran Kredit Modal Kerja. ................................................................ 60
5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................. 63
5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 65
5.3 Karakteristiki Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 66
5.4 Tanggapan Responden Mengenai Produk Jasa Yang Ditawarkan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar Berkualitas Bagi Konsumen………… 69
5.5 Tanggan Responden Mengenai Manfaat dan Nilai yang ditawarkan PT
Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ................................................. 70
5.6 Tanggapan Responden Penetapan Harga Jasa Perbankan Yang ditawarkan
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ........................................ 71
5.7 Tanggapan Mengenai Harga Yang Ditawarkan Oleh PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar Apakah Sesuai Dengan Manfaat Yang
Diharapkan ............................................................................................... 72
5.8 Tanggapan Mengenai Efektifitas Periklanan yang Dilakukan oleh
PT. Bank Sulelbar Cabang Utama Makassar ............................................. 73
5.9 Tanggapan Mengenai Keakuratan Dalam Memberi Informasi Yang
Lengkap Kepada Nasabah ........................................................................ 74
xiiii
5.10 Tanggapan Mengenai Interior Kantor Pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar .......................................................................... 75
5.11 Tanggapan Mengenai Tempat PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar ................................................................................................... 76
5.12 Tanggapan Mengenai Bagaimana Karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar Dalam Memberi Pelayanan Kepada Nasabah ................. 77
5.13 Tanggapan Mengenai Kemampuan Karyawan PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar Dalam Melayani Nasabah……………………. 78
5.14 Tanggapan Mengenai Prosedur Kegiatan Yang Dilakukan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar……………………………………… 80
5.15 Tanggapan Mengenai Keragaman dan Rutinitas Kegiatan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar ........................................................... 81
5.16 Tanggapan Mengenai Penampilan Fisik Interior dan Eksterior Kantor
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ............................................ 82
5.17 Tanggapan Mengenai Penampilan/Performa Karyawan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar ............................................................ 83
5.18 Tanggapan Mengenai Kualitas Produk / Jasa Yang Ditawarkan PT.
Bank Sulselbar CAbang Utama Makassar ................................................. 84
5.19 Tanggapan Mengenai Variasi Jasa Yang Ditawarkan Oleh Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar ........................................................... 85
5.20 Tanggapan Mengenai Komitmen Terhadap Jasa Yang Di Berikan PT
Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dapat Menumbuhkan Loyalitas
Nasabah .................................................................................................... 86
xiiii
5.21 Tanggapan Mengenai Setia Terhadap Jasa Perbankan Dapat
Menumbuhkan Loyalitas ........................................................................... 87
5.22 Tanggapan Mengenai Merekomendasikan Jasa Lain ................................. 88
5.23 Tanggapan Mengenai Merekomendasikan Jasa Lain ................................. 90
5.24 Tanggapan Mengenai Konsisten Terhada Jasa Yang Ditawarkan
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar ............................................ 91
5.25 Tanggapan Mengenai Adanya Daya Tarik Jasa Yang Ditawarkan
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dapat Menumbuhkan
Loyalitas. ................................................................................................. 92
101
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. Undang-undang hokum perdata NO.7 Tahun 1992 tentang pengertian Bank
Alma, Buchari.2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Alfabeta :
Bandung
Hurriyati, Ratih.2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan
pertama.Alfabeta : Bandung
Ismail, 2010, manajemen perbankan,dari teori sampai aplikasi. Edisi pertama.
Cetakan kedua. Jakarta
Kasmir. 2012, dasar-dasar perbankan. Edisi ketiga cetakan keenam, Yogyakarta,
BPFE
Kasmir dan Jakfar. 2009.Study Kelayakan Bisnis. Edisi pertama.cetakan
pertama.Prenadamedia : Jakarta
Kotlet, Philip. 2002.Manajemen Pemasaran.Terjemahan Hendra Teguh. Edisi
millennium. Cetakan pertama PT.Prenhalindo : Jakarta
Kotlet, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas. Jilid dua. Erlangga :
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ketiga. Penerbit : Salemba
Empat, Jakarta
Mahmud Nuhung, 2014. Bank Syariah Study Kualitas Jasa & Pemasaran Relasional.
Cetakan pertama. Fahmis Pustaka : Makassar
Murti, Suarni 2002. Manajemen Pemasaran Bank, Edisi revisi, cetakan pertama :
Bandung
Rangkuti, Preddy. 2009, strategi promosi yang kreatif. Edisi pertama. Cetakan
pertama, Gramedia pustaka utama : Jakarta
Riduwan, 2004. Metode & teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabet
Sutrisno, Hadi. 1983, Statistik, Jilid II, Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada,
Yogyakarta.
102
Tjiptono, Fandiy dan Gregorius Chandra, 2005. Service Quality dan Satisfation. Edisi
pertama. Cetakan kedua. Andi : Yogyakarta
Usmara, Usri. 2008.pemikiran kreatif pemasaran. Cetakan petama. Asmara Books :
Yogyakarta.
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
2.1 Skema Kerangka Pikir .................................................................. 35
3.1 Skema Hubungan Dua Variabel .................................................... 37
4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 50
5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 63
5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 65
5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 67
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk menemukan
dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi
pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam
melakukan retensi pelanggan adalah, pertama karena semakin mahalnya biaya
perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat, kedua adalah
tingkat kemampuan laba perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan
hubungan antar perusahaan dan pelanggan secara permanen. Untuk itulah
perusahaan dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitif masing-masing
melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan
dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal untuk tetap
setia dan percaya pada perusahaan.
Optimalisasi dan pemamfaatan sumber daya yang belum maksimal,
disebabkan adanya revolusi dan globalisasi yang berakibat pada persaingan yang
sangat ketat, baik persaingan antara sesama perusahaan domestik maupun
perusahaan multinasional dari manapun juga, serta adanya perubahan pada
perilaku konsumen yang kini semakin banyak tuntutan, baik mengenai kualitas
produk, lokasi, maupun pelayanan. Konsumen pada saat ini cenderung lebih
bersifat cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik produk
2
atau layanan yang ditawarkan, kesetiaannya rendah, sangat peduli terhadap harga,
serta mencari nilai yang tertinggi. Hal ini menjadi tindakan nyata dari konsumen
yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan produk atau jasa yang
diinginkannya.
Kondisi perbankan Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan
menunjukkan tingkat persaingan yang dapat kita lihat berdirinya bank-bank
swasta, baik lokal maupun penanaman modal asing. Semua itu tidak terlepas dari
berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi indonesia yang
cukup pesat. Melihat kondisi yang seperti ini, mendorong pihak perusahaan
khususnya perbankan untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan
meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah produk, bunga sampai
dengan pemamfaatan teknologi yang semakin berkembang. Namun, setelah
diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang diperlukan oleh konsumen.
Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok perusahaan dalam
usahanya untuk mempertahankan eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam
memperoleh laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis perbankan
tergantung keahlian dalam bidang pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang
dikelola secara efektif dan efisien.
Selain tergantung pada kemampuan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi
tersebut, individu atau perusahaan dapat memainkan peran pada waktu yang
3
berbeda agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Mungkin pada satu
kesempatan nasabah dihadapkan pada beberapa keadaan yang menawarkan untuk
mengkonsumsi suatu produk (tabungan atau simpanan) dari pihak perusahaan lain.
Pada saat itulah nasabah berhak menilai tentang semua keandalan, produk-produk
yang ditawarkan, tingkat suku bunga untuk produk simpanan maupun pinjaman,
lokasi tempat perusahaan itu berada, bagaimana cara promosi setiap perusahaan,
bagaimana para pekerja bank melayani nasabah, bagaimana prosesnnya dan bukti
fisik yang dilihatnya. Pada kondisi yang demikian, kita dapat melihat bagaiamana
sikap nasabah diperhadapkan pada banyak pilihan, dimana semuanya itu menuntut
nasabah loyalitas terhadap perusahaan tersebut.
Menyikapi hal tersebut, tentunya pelaku bisnis terutama perbankan akan
berusaha semaksimal mungkin untuk mempengaruhi perilaku konsumen untuk
menjadi mitra maupun konsumen terbaiknya. Pihak perbankan juga dituntut dapat
secara jeli memprekdisikan perkembangan ekonomi mikro dan makro agar dapat
menentukan hasil yang akan dicapai tidak hanya mengoptimalkan pendapatan
yang berbasis pelayanan nasabah tetapi bisnis yang berbasis pada pelayanan calon
nasabah.
Problematika seperti ini tidak saja dialami oleh beberapa perusahaan
manfaktur, akan tetapi juga dialami oleh perusahaan atau organisasi jasa yang
dalam hal ini jasa perbankan. Hal ini juga dialami oleh PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama yang berlokasi di kota Makassar. Banyak organisasi jasa seperti Bank
4
Sulselbar melakukan strategi untuk memperluas kapasitas usahanya dimana harus
disesuaikan dengan permintaan dan selera konsumen.
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen membutuhkan konsep
pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix). Menurut
penulis harga dalam dunia perbankan tidak lagi terlalu berpengaruh karena hampir
semua bank menerapkan potongan harga yang hampir sama. Kemudian untuk
variabel tempat/lokasi, para nasabah/konsumen tidak mempermasalahkan dimana
lokasi mereka bertransaksi karena saat ini banyaknya kantor cabang pembantu
disetiap tempat yang membantu mereka bertransaksi yang mudah dijangkau alat
transportasi. Apabila perusahaan tidak mampu mengkombinasikan marketing mix,
sebagai implikasi yang nyata kedepan, maka akan berdampak pada eksistensi
perbankan itu sendiri. Nasabah dan calon nasabah tidak percaya lagi untuk
menyimpan uangnya pada bank kita dan akan beralih ke bank lain yang lebih
terpercaya.
PT. Bank Sulselbar sebagai perusahaan perbankan berupaya menerapkan
bauran pemasaran yang di nilai cukup jitu dalam menghadapi persaingan yang
ketat di sektor bank dewasa ini. Untuk mengetahui bauran pemasaran yang di
terapkan oleh PT. Bank Sulselbar terhadap loyalitas nasabah dalam memilih PT.
Bank Sulselbar, perlu pula mengetahui elemen-elemen mana saja dari bauran
pemasaran tersebut yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, karena hal
tersebut dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
5
Dengan melihat pentingnya peranan bauran pemasaran jasa dalam
meningkatkan loyalitas nasabah, maka penulis mengangkat judul:
‘’Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar’’.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Apakah bauran pemasaran jasa perbankan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar”?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak di capai melalui peneliatian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa perbankan terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
D. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan kajian atau masukan bagi PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah sebagai kekuatan dalam
persaingan dengan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama.
2. Dapat menjadi informasi bagi para nasabah yang ingin menggunakan jasa pada
bank sulselbar.
6
3. Dapat menambahkan informasi dan pengetahuan bagi penulis lain dalam
menyusun skripsi serta dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh pada
bangku kuliah.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan
organisasi.
Defenisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup
barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan
menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua pasar, misalnya
sebuah perusahaan makanan. Direktur personalia menangani pasar tenaga kerja,
direktur pembelian menangani bahan baku. Mereka harus menetapkan tujuan dan
pengembangan strategi untuk mendapatkan hasil yang memuaskan dalam pasar-
pasar tersebut. Namun, biasanya para eksekutif ini tidak disebut pemasar, maupun
telah dilatih dalam bidang pemasaran. Paling-paling mereka adalah pemasar “paru
waktu”. Sebaliknya, manajemen pemasaran biasanya dihubungkan dengan tugas
dan orang-orang yang menangani pasar pelanggan. Kita akan mengikuti
kebiasaan ini, meskipun apa yang kami uraikan tentang pemasaran juga berlaku
untuk semua pasar.
8
Tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan
oleh manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, periset pemasaran,
manajer pelayanan pelanggan, manajer produk danmerek, manajer pasar dan
industry dan direktur pemasaran. Setiap pekerjaan memiliki tugas dan tanggung
jawab yang jelas. Banyak dari pekerjaan ini yang berupa pengelolaan sumber
daya pemasaran tertentu seperti iklan, wiraniaga, atau riset pemasaran. Dilain
pihak, manajer produk, manajer pasar dan direktur mengelola program. Tugas
mereka adalah menganalisa, merencanakan, dan melaksanakan program yang
akan menghasilkan tingkat dan bauran transaksi yang diinginkan pada pasar
sasaran.
Gambaran umum manajer pemasaran adalah seseorng yang tugas utama
merangsang permintaan atas produk perusahaan. Namun, hal ini terlalu
membatasi keragaman tugas pemasaran yang diemban oleh manajer pemasaran.
Manajer pemasaran bertugas mempengarui tingkat, waktu dan komposisi
permintaan sehingga akan membantu organisasi mencapai tujuannya. Manajer
pemasaran sesungguhnya adalah manajer permintaan.
Manajer mengelola permintaan dengan melaksankan riset pemasaran,
perencanaan, dan pengendalian. Dalam perencanaan pemasaran, pemasar harus
memutuskan pasara sasaran, posisi dalam pasar, pembangunan produk, penetapan
harga, saluran distribusi fisik, komunikasi dan promosi
9
Menurut Philip Kotler dan Amstrong (2002 : 14) mengemukakan
bahwa:
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,
menbangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan membeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran
organisasi.
Sedangkan menurut murti (2002 : 2), menyatakan bahwa :
Pemasaran merupakan proses sosial manajerial bagi individu maupun
kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran segala sesuatu yang
bernilai dengan individu dan kelompok yang lain.
Selanjutnya menurut Buchari Alma (2004 : 130), Manajemen pemasaran
adalah “perencanaan, pengarahan,dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran
perusahaan maupun bagian dipemasaran”
Selanjutnya berkaitan dengan itu menurut Lupiyoadi (2006 : 6),
mengatakan bahwa :
Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan
serta control program-program yang telah direncanakan dalam
hubungannya dengan pertukaran yang telah diinginkan terhadap
konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi atau
bersama.
Definisi diatas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan srangkaian
prinsip untuk memili pasar sasaran, mengevaluasi kebutuhan konsumen,
mengembangkan barang dan jasa, pemuas keinginan, memberikan nilai bagi
konsumen dan laba bagi perusahaan.
B. Bauran Pemasaran Jasa
10
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menyentuh kehidupan kita sehari-hari. Akan tetapi
kebanyakan orang telah salah mengartikan dan menganggapnya bahwa
pemasaran sama dengan penjualan dan promosi. Ini bukan berarti bahwa
penjualan dan promosi menjadi tidak penting, tetapi keduanya lebih
merupakan bagian dari bauran pemasaran yang lebih luas atau seperangkat
fungsi pemasaran yang harus dimamfaatkan untuk meraih dampak maksimum
di pasar.
Penjualan hanyalah fungsi puncak pemasaran.Penjualan hanya
merupakan salah satu dari beberapa fungsi pemasaran, dan seringkali bukan
merupakan fungsi terpenting.Apabila pemasaran melakukan fungsi pemasaran
dengan baik mengidentifikasikan kebutuhan konsumen,mengembangkan
produk yang tetap, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi
secara efektif, barang- barang akan laku dengan sendirinya.
Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai
tujuan melalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia.Pemasaran meliputi
berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk sesuai
keinginan konsumen, kegiatan distribusi dan kegiatan promosi.
Kasmir dan Jakfar (2009 : 46) Mengemukakan bahwa :
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
ingatkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan
nilai dengan pihak lain.
11
Tjiptono (2005 : 2) mengemukakan bahwa : “pemasaran merupakan
proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau
diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran
uang”.
Menarik untuk diamati, semua defenisi diatas tidaklah bertentangan satu
sama lain. Justru setiap rumusan tersebut saling melengkapi. Keanekaragaman
defenisi mereflexsikan kompleksitas fenomena pemasaran,dimana perspektif
berbeda cenderung menekankan aspek yang berbeda pula. Kendati demikian,
pada prinsipnya, melalui proses interaksi dan pertukaran nilai muncul begitu
banyak produk (baik berupa barang, jasa, gagasan, tempat, orang, maupun
organisasi) sebagai mana kita jumpai sehari-hari.
Selanjutnya menurut Rangkuti (2009 : 21) mengemukakan bahwa
:”pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan
hubungan pertukaran dan bukan merupakan cara yang sederhana untuk
menghasilkan penjualan”.
Sedangkan Kotler (2002 : 5) mengemukakan bahwa :
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang memberikan kepada individu
atau kelompok, apa yang mereka butuhkan, inginkan dan ciptakan serta
menukarkan produk-produk dan nilai dengan individu dan kelompok
lainnya.
Pada dasarnya pemasaran suatu barang mencakup perpindahan atau
aliran dari dua hal, yaitu aliran fisik barang itu sendiri dan aliran kegiatan
12
transaksi untuk barang tersebut.Aliran kegiatan transaksi merupakan rangkaian
kegiatan transaksi mulai dari penjualan produsen sampai kepada pembeli
konsumen akhir. Rangkaian kegiatan ini terjadi sebelum produk sampai ke
tangan konsumen akhir.
2. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah
beberapa diantaranya :
Zeithaml dan Bitner (2000 : 3) dalam Hurriyati (2005: 28) mengemukakan
bahwa :
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada
saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Definisi diatas tampak bahwa jasa merupakan sesuatu yang
tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Jasa juga bukan
merupakan barang, jasa adalah suatu proses atatu aktivitas, dan aktivitas-
aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa juga tidak mengakibatkan peralihan hak
atau kepemilikan.
Selanjutnya, ada empat karakteristik utama jasa, yaitu :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
13
Jasa bersifat Intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau di raba sebelum di beli atau di konsumsi. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru
merupakan perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja(performance),
atau usaha.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi yang menyertainya.jasa
diproduksi atau dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli
suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa
tersebut.
c. Berubah-ubah/aneka ragam(variability)
Kualitas jasa yang di berikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-
beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, serta
tergantung waktu dan tempat dimana jasa tersebut di berikan.
d. Tidak tahan lama(perishability)
Jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,sehingga
pada dasarnya jasa langsung di konsumsi pada saat diberikan. Daya tahan
suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap
karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan
turun,maka masalah yang sulit akan segera muncul.
14
3. Pengertian Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan salah satu fungsi dari perusahaan jasa
disamping fungsi lainnya seperti keuangan, produksi dan personalia. Untuk
mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran jasa, maka penulis
mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran jasa
yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran di bawah ini.
Pengertian pemasaran jasa menurut Payne (2000 : 27) dalam Hurriati
(2005 : 42) adalah :”suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi,
dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan
menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan
tersebut”.
Dengan demikian, pemasaran jasa adalah suatu bentuk pemasaran non
produk berupa jasa yang dimiliki oleh sumberdaya manusia yang di tawarkan
kepada orang yang menginginkan jasa atau yang membutuhkan jasa yang
digunakan untuk memberikan adanya rasa keuntungan berupa kepuasan.
Selanjutnya menurut Alma (2004 : 202) :mengemukakan bahwa :
Pemasaran jasa adalah suatu strategi distribusi pelayanan kepada
nasabah yang bersifat langsung, tidak berwujud benda yang ditekuni
sesuai propesi jasa yang di tawarkan dan dapat di terima oleh pasar
berdasarkan mekanismenya.
Suatu jasa yang dimiliki seseorng dapat dipasarkan apabila sesuai
dengan strategi pemasaran jasa yang dapat didistribusikan dengan baik
dipasaran, menurut karakteristik jasa da sesuai dengan mekanisme pasar.
15
4. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama
dalam pemasaran modern yang terdiri dari segala hal yang dapat perusahaan
lakukan yang akan mempengaruhi akan permintaan barang/jasa yang di
tawarkan. Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen/unsur
bauran pemasaran menjadi suatu program yang terkoordinasi yang di rancang
untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan.
Menurut Zeithaml and Bitner (2001 : 18) dalam Hurriyati (2005 : 48)
mengemukakan bahwa:
Bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang
dapat yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen.
Selanjutnya Kotler dalam Hurriyati (2005 : 48) mengungkapkan bahwa :
“Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam
pasar sasaran”.
Berdasarkan defenisi bauran pemasaran tersebut diatas dapat
disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah segala sesuatu yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan akan produk-produk
yang dipasarkan. Kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi permintaan
akan produk tersebut, pada dasarnya mencakup factor-faktor internal yang
dapat dikendalikan perusahaan sehingga dalam pelaksanaannya memungkinkan
16
untuk dijalankan.
Selanjutnya berkaitan dengan hal tersebut Zeithaml dan Bitner (2001 :
18) dalam Hurriyati (2005:48) mengemukakan konsep:
Bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri
dari 4P, yaitu produk (product), harga(price), tempat/lokasi(place) dan
promosi (promotion). Sementara itu untuk pemasaran jasa perlu bauran
yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan
penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu orang
(people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (proses),
sehingga menjadi tujuh unsur (7P).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasi dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai
tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
nasabah. Adapun variabel pemasaran itu terdiri dari :
1. Produk ( Product )
Produk jasa menurut Kotler (2008 :428) merupakan “segala sesuatu
yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan
atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi
barang fisik, jasa, orang/pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi
produk dapat berupa tangible maupun intangible yang dapat memuaskan
pelanggan.
17
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih
cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli
manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. ‘Apa yang ditawarkan’
menunjukan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari
pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu
sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu:
a. Barang nyata,
b. Barang nyata yang disertai dengan jasa,
c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan, dan
d. Murni jasa
Jadi pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang
kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan
manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
2. Harga (price)
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa
karena harga menetukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan
penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/manfaat
yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting
dalam gambaran kualitas jasa. Strategi penentuan tarif dalam perusahaan
18
jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium pada saat permintaan
tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan menurun.
Keputusan penentuan tariff dari sebuah produk jasa baru harus
memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa
keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan. Secara singkat, prinsip-prinsip penetapan harga, seperti yang
diusulkan oleh Kotler (2002) adalah sebagai berikut:
a. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam
menetapkan harga, mencakup, pemilihan tujuan penetapan harga,
menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga
yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode
penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
b. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum
melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan
cara memaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.
c. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsive permintaan
terhadap perubahan harga.
d. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga,
termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya
tetap dan biaya variabel, serta biaya-biayanya lainnya.
19
e. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa
yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan
dalam proses penetapan harga.
f. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup,
sasaran perolehan. Nilai yang dapat diterima, factor psikologis dan harga
lainnya.
g. Setelah menetapkaan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya
dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi,
serta harga bauran produk.
h. Prinsip-prinsip penetapan harga tersebut dapat digunakan secara
bersamaan, baik untuk barang maupun jasa.
Selanjutnya Zeithalm dan Bitner (2000:437) dalam Hurriyati (2005)
menjelaskan tiga dasar penetapan harga yang biasa digunakan dalam
menentukan harga, yaitu (1) penetapan harga berdasarkan biaya ( cost-based
pricing), (2) penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based
pricing), (3) penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based).
3. Promosi (Promotion)
Promosi selain mempunyai mamfaat dalam memperkenalkan
produk baru, juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera
konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk yang sudah ada. Namun
betapun gencarannya kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan, perlu
20
pula didukung oleh harga dan kualitas dari produk yang dipromosikan,
sehingga tujuan perusahaan untuk mencapai volume penjualan serta
market share akan tercapai.
Terdapat empat sarana promosi, yang biasa dilakukan oleh bank yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon nasabah.
Media yang dapat dilakukan seperti pemasangan billoard dijalan- jalan
strategis, pencetakan brosur baik disebarkan disetiap cabang atau
pasar pembelanjaan, pemasangan spanduk, melalui koran, majalah,
radio, televisi, dan media lainnya.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan atau
meningkatkan jumlah nasabah.
c. Publitas (Publicty)
Publitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah
melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial dan kegiatan lainnya.
Kegiatan publitas dapat meningkatkan pamor bank dimata nasabahnya.
Untuk itu kegiatan publitas perlu dilakukan lebih serih
mempertimbangkan hal-hal tertentu seperti biaya yang diperlukan dan
juga nasabah yang ditargetkan.
21
d. Penjualan Pribadi (Personal Sales)
Penjualan pribadi lebih banyak dilakuakan oleh petugas customer
service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service
memegang peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat
atau public relation. Customer service bank dalam melayani nasabah
selalu berusaha menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang
bersangkutan dnegan berbagai cara.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah
suatu upaya yang merubah pandangan (image) konsumen terhadap
suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen memiliki
keinginan untuk membeli dan memakai produk dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan yang bersngkutan.
4. Tempat atau Lokasi (Place)
Untuk produk industry manufaktur place diartikan sebagai saluran
distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai
tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam
memasok jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan keputusan kunci.
Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan
pertimbangan bagaiman penyerahan jasa kepada pelanggan dan sebagai
lingkungan, dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian
dari nilai dan manfaat dari jasa.
22
Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara
organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah
organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang
pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun
pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan keuntungan
untuk perusahaannya.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan
mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling
penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlihat. Terdapat
tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang
berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut:
a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa,
b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau
c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara.
Didalam interaksi ini penyedia jasa yang menginginkan jasa
pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa mereka di
beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak
lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu dipertimbangkan pula
kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan
diterima.
5. Orang (People)
23
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.Elemen-
elemen dari ”people”adalah pegawai perusahaan, konsumen,dan konsumen
lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan
cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai
pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian
jasa (service counter).
Elemen people ini memiliki 2 aspek yaitu :
a. Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan
ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan
kepuasan dan kesetian pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya
akan meningkatkan nama baik perusahaan.
b. Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara
para pelanggan.Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah
lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.
Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan,
motivas, dan manajemen dari sumber daya manusia.
6. Proses (Process)
24
Proses adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai
arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat
penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala
kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandag
konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa
menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan factor utama dalam bauran pemasaran
jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan system penyerahan jasa
sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen
operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-
prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, aktifitas-aktifitas dan
rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke
pelanggan. Indentifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah
prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya
dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat
disimpan.
7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
25
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam
physical evidence antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan
fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan
lain sebagainnya. Selain itu suasana dari perusahaan yang menunjang
seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain.
C. Loyalitas Konsumen
1.Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan,mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan
dan mempertahankan kelansungan hidup perusahaan,hal ini menjadi alasan
utama sebuah perusahaan, untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak muda
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya.
Oliver dalam Hurriyati (2005:129) mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagai berikut :
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
26
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan Usmara (2008 : 122) mengemukakan bahwa:
Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa
mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-
ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Selanjutnya menurut Dharmmesta (1999) dalam Mahmud Nuhung (2014 : 116)
mengemukakan bahwa :
Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang bersifat biasa dan
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek didalamnya.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah melayani pelayanan yang dinyatakan
dalam pelaku untuk menggunakan jasa perbankan tersebut dan mencerminkan
adanya ikatan jangka panjang antara perbankan dengan nasabah. Dengan
demikian loyalitas sebenarnya dapat pula diartikan sebagai komitmen dan
kepercayaan pelanggan untuk melaksanakan hubungan dengan perbankan dalam
jangka panjang.
Terdapat empat ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu
produk atau jasa yaitu :
27
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan anda .
c. Memberikan referensi kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak
mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing lain.
Loyalitas sering dihubungkan antara nilai dimana pelanggan yang
memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan.
Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan
mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk
perusahaan serta memberikan rekomendasi. Untuk meningkatkan loyalitas,
perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan
mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk
meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambah nilai yang dapat
membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari
mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada
pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang
meningkat.
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Hill
dalam Hurriyati (2005:132) loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam
tahapan yaitu :
28
a. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan)
barang/jasa,tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
b. Prospect
Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.Pada tahap ini,meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(wourld of mouth).
c. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perusahaan positif terhadap perusahaan,
loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d. Clients
Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
e. Advocates
Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi orang lain agar mau membeli barang/jasa di
perusahaan tersebut.
29
f. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan.
2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagai mana yang diungkap
Griffin (2002 : 31) dalam harriyati (2005 : 130) bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases),
konsumen melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service
lines), konsumen tidak hanya membeli satu produk saja.
c. Merekomendasikan produk lain (Repers other), Nasabah mereferensikan
kepada orng lain.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition), Nasabah tidak
dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Sedangkan Joko Riyadi (2004 : 83) dalam Hurriyati (2005 : 134)
menyebutkan 5 faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai
berikut :
30
a. Kualitas produk, kualitas produk yang lebih baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus menerus akan mengakibatkan konsumen selalu
setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas
konsumen.
b. Kualitas pelayanan, selain kulaitas produk ada hal lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen yaitu kualias pelayanan.
c. Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakian penjual itu
sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keykinan tersebut nantinya akan
mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga, sudah pasti orang menginginkan menginginkan barang yang bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga disini lebih di
artikan sebagai akibat, atau kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari
kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagai akibat
dari kualitas pelayanan yang bagus.
e. Biaya, orang berfikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya
yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan
dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal
terhadap produk tersebut.
D. Pemasaran Jasa Perbankan
1. Pengertian Bank
31
Bank adalah merupakan lembaga keuangan yang sangat dibutuhkan
oleh masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan, maupun transaksi
lainnya.
Pengertian bank menurut undang-undang NO.7 Tahun 1992 adalah
sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Sedangkan bank menurut
undang-undang NO. 10 tahun 1998 disebutkan bahwa bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat yang banyak.
Menurut Ismail (2010 : 8) bahwa :
Bank adalah sebagai lembaga perantara keuangan atau financial
intermediary. Sebagai lembaga perantara keuangan, artinya bank
menjembatani kebutuhan dua nasabah yang berbeda, satu pihak,
merupakan nasabah yang memiliki dana dan pihak lainnya merupakan
nasabah yang membutuhkan dana.
Menurut Kasmir Dasar-dasar perbankan :”(2012 : 3) bank diartikan
lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta
memberikan jasa-jasa bank lainnya”.
Fungsi Utama Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan,
jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga fungsi utama
yaitu :
32
a. Menghimpun Dana dari Masyarakat
Fungsi bank yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat yang
kelebihan dana. Masyarakat mempercayai bank sebagai tempat yang aman
untuk melakukan investasi, dan menyimpan dana (uang).
b. Menyalurkan Dana Kepada Masyarakat
Fungsi bank yang kedua adalah menyalurkan dana kepada masyarakat yang
membutuhkan dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat, akan lebih muda
diberikan oleh bank apabila, masyarakat yang membutuhkan dana dapat
memenuhi semua persyaratan yang diberikan oleh bank.
c. Pelayanan Jasa Perbankan
Dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan
aktifitasnya, bank juga dapat memberikan beberapa pelayanan jasa.
Berbagai jenis produk pelayanan jasa yang dapat diberikan oleh bank
antara lain jasa pengiriman uang (transfer) pemindabukuan, penagihan
surat- berharga, kliring dan pelayanan jasa lainnya.
2. Produk- Produk Bank Sulselbar
Produk perbankan adalah instrument atau perangkat yang dibeli dan
dijual oleh bank. Produk yang dibeli oleh bank sangat banyak jumlah, karena
bank dapat menciptakan berbagi jenis produk sesuai dengan keinginan
nasabah. Jasa bank yang diberikan hendaknya memperhatiakan kualitas dan
kuantitas banker, kualitas yang di sajikan oleh para bangkir termasuk untuk
33
pelayanan, tehnologi atau peralatan yang digunakan untuk melayani nasabah.
Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan, merek bagi setiap jasa yang
ditawarkan dan adanya jaminan terhadap jasa yang diberikan.
Bank Sulselbar memiliki 6 (Enam) macam produk tabungan yaitu :
a. Simpeda, yaitu simpanan pembangunan daerah (SIMPEDA). Bank
Sulselbar adalah salah satu dari beberapa tabungan yang ditawarkan oleh
Bank Sulselbar yang memberikan keuntungan, keamanan dan kenyamanan
bagi nasabah dan segala transaksi keuangan yang dilakukan oleh para
nasabah.
b. Tampeda, tabungan pembangunan daerah (TAPEMDA) bank sulselbar
adalah tabungan yang fasilitas simpanan yang di berikan jaminan
keamanan dan kemudahan bagi anda. Tabungan tapemda memiliki jenis-
jenis yaitu :
a) Tapemda Sayang Petani, adalah program tabungan untuk masyarakat
atau petani dengan tujuan meningkatkan taraf hidup serta
mempercepat program pembangunan
b) Tapemda Pelajar dan Mahasiswa, yaitu tabungan yang dikhususkan
untuk para pelajar dan mahasiswa yang bertujuan untuk mengajarkan
anak untuk menabung sedari dini.
c) Tabungan Pensiunan, yaitu tabungan yang disimpan untuk dana hari
tua kelak. Sehingga dimasa tua atau pensiun nanti tidak akan
34
mengalami kesusahan terhadap keuangan nantinya.
d) Tabungan Haji, tabungan haji bank sulsel adalah tabungan yang dapat
membantu anda menuju baitullah. Dengan berbagai manfaat dari
tabungan haji bank sulsel akan memudahkan niat ibadah haji anda.
e) Tabungan Masa Depan (TAMPAN), tabungan masa depan yang
merupakan tabungan yang berjangka untuk mewujudkan nasabah
seperti tabungan pendidikan anak sekolah, pernikahan, uang muka
kendaraan dan investasi mata uang rupiah dalam setoran rutin bulanan
tetap yang mana setoran disesuaikan dengan kemampuan dan
kebutuhan penabung.
E. Kerangka Pikir
Peningkatan pemasaran jasa dilakukan dengan memberikan pelayanan
kepada nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Masyarakat sekarang ini tidak
hanya melihat produk atau jasa yang akan dibelinya, melainkan bagaimana
mereka dilayani pada saat mereka mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Pelayan yang baik akan menciptakan loyalitas nasabah. Loyalitas dapat
terbentuk apabila nasabah merasa puas atas produk atau jasa yang dibelinya
dimana nasabah yang merasa puas tersebut akan memutuskan membeli kembali
produk atau jasa tersebut diwaktu yang akan mendatang.
35
Gambar 2.1 : Skema Kerangka Pikir
Bauran Pemasaran Jasa
Loyalitas Nasabah
PT.Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar
Pemasaran Jasa Perbankan
36
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah pada bab I dan kajian teori pada bab II,
maka dirumuskan hipotesis penelitian yaitu diduga bahwa bauran pemasaran jasa
perbankan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar yang beralamat di Jalan Dr. Sam Ratulangi No. 16-Makassar. Adapun
waktu yang digunakan selama melakukan penelitian adalah kurang lebih satu
bulan.
B.Variabel dan Devenisi Operasional
1. Variabel
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antar satu
variabel dengan variabel lainnya secara berurutan yaitu variabel bebas dan variabel
terikat. Variabel bebas adalah bauran pemasaran jasa perbankan(X), dan variabel
terikat adalah loyalitas nasabah (Y), dengan skema sebagai berikut:
(X) Bauran Pemasaran Jasa
Perbankan
(Y) Loyalitas Nasabah
Produk
Harga
Promosi
Tempat
Orang
Proses
Bukti Fisik
Pembelian secara
teratur
Membeli diluar lini
produk/jasa
Merekomendasikan
jasa lain
Kekebalan daya tarik
Gambar 3.1 : Skema Hubungan Antar Variabel
38
2. Definisi Operasional
Definisi operasional Variabel digunakan agar tidak menimbulkan
penafsiran ganda yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-variabel
yang digunakan dalam penelitian ini :
a. Bauran pemasaran jasa (X), seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh
suatu perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran, yang
terdiri dari ; produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik.
b. Loyalitas nasabah (Y), kesetiaan dan komitmen yang dimiliki oleh para nasabah
untuk tetap menggunakan produk jasa yang di tawarkan oleh Pt. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar terdiri dari ; pembelian secara teratur, membeli diluar
lini jasa/produk, merekomendasikan jasa lain, dan menunjukkan kekebalan dari
daya tarik produk sejenis.
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan sebagai berikut
1. Dokumentasi, yaitu, suatu cara untuk mendapatkan data dengan jalan
mengambil data yang ada dalam catatan perusahaan. Adapun data-data yang
didapat antara lain adalah sejarah perkembangan perusahaan, struktur
organisasi, pembagian tugas dan wewenang karyawan serta studi pustaka dan
sumber dari internet.
39
2. Angket (kuesioner), yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada nasabah
yang terpilih sebagai nasabah sampel dan bersedia memberikan jawaban-
jawaban yang tersedia di dalam angket, sesuai dengan pendapat, sikap, dan
pengalamannya sebagai nasabah PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
3. Wawancara (interview), yaitu suatu cara pengumpulan data yang digunakan
untuk memperoleh informasi langsung dari karyawan PT.Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar.
4. Pengamatan (observation), yaitu melakukan pengamatan secara langsung pada
kantor PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar terutama pada bagian atau
ruangan pelayanan nasabah, untuk melihat kegiatan dan aktivitas pelayanan
kepada nasabah.
D. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan cara mengedarkan kuesioner dari
nasabah sampel berupa jawaban-jawaban darin responden yang berkaitan
dengan variabel penelitian.
2. Data sekunder, adalah data dan informasi yang diperoleh dengan menggunakan
metode dokumentasi dari kantor PT. Bank Sulselbar Cabang Utama.
E. Populasi dan Sampel
1. Hadi (1983 : 220) “Populasi adalah seluruh penduduk yang dimaksud untuk
diselidiki, dibatasi sebagai jumlah penduduk atau individu yang paling sedikit
yang mempunyai satu sifat yang sama”. Populasi dalam penelitian ini adalah
40
seluruh nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar yaitu
sebanyak 7.548 nasabah. (data tahun 2013, wawancara tanggal ..Pebruari 2015).
2. Hadi (1983 : 221) “Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang
dari jumlah populasi”. Sampel merupakan subset dari populasi, subset ini
diambil karena banyak kasus yang tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota
populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi disebut
sampel.
Sampel dari penelitian ini adalah sebagian nasabah PT. Bank
sulselbar Cabang Utama Makassar yang dipilih secara random untuk menjadi
responden.
Adapun besarnya sampel dengan menggunakan metode Slovin (
Husein Umar 2005 : 108) dengan formulasi rumus sebagai berikut:
𝑛 =n
1 + 𝑁𝑒2
Dimana :
n= Sampel
N= populasi yaitu jumlah total nasabah pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar.
E= Nilai kritis (10%)
Dengan demikian maka besarnya sampel dalam penelitian ini dapat
dihitung dengan cara sebagai berikut:
n =7.548
1 + 7.548 (0,10)2
41
=7.548
1 + 7.548 (0,01)
=7.548
1 + 75,48
=7.548
1.07548
= 70,18= 70 Sampel
Sehingga, penetapan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 responden.
F. Metode Analisis Data
Tahap-tahap yang dilakukan dalam menganalisis data yaitu sebagai berikut:
1. Analisis Deskriktif
Analisis ini digunakan untuk memberi gambaran tentang pengaruh
bauran pemasaran terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Bank Sulseslbar
Cabang Utama Makassar.
2. Analisis Korelasi Product Moment
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa kuat hubungan
antara bauran pemasaran jasa (X), terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar (Y). Persamaan Korelasi Product Momen
(Hadi 1983 : 193) dengan furmulasi sebagai berikut:
𝑟𝑥𝑦 =∑ 𝑥𝑦
√(∑ ²𝑥 )(∑ ²𝑦 )
Dimana : rxy = Angka indeks korelasi r produk moment
∑𝑥2 = Jumlah deviasi skor X setelah terlebih dahulu dikuadratkan.
42
∑𝑦2 = jumlah deviasi skor Y setelah terlebih dahulu dikuadratkan.
3. Uji Kualitas Hubungan
Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui kualitas hubungan
(kategori) antara variabel Bauran pemasaran jasa (X) dengan Loyalitas
Nasabah (Y) dengan menggunakan table interpretasi indeks korelasi sebagai
berikut:
Tabel Interpretasi Indeks Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
± 0,80 – 1,00
± 0,60 – 0,799
± 0,40 – 0,599
± 0,20 – 0,399
± 0,00 – 0,199
Sangat Kuat
Kuat
Cukup Kuat
Rendah
Sangat Rendah
Sumber: Riduwan, (2004 : 136)
4. Uji Hipotesis
Setelah koefisien korelasi (rxy) telah diketahui maka langkah
selanjutnya yaitu melakukan uji hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan agar
dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.
Untuk mengetahui hal tersebut teknik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan test signifikan yaitu membandingkan indeks
43
korelasi antara r tabel dengan r hitung. Untuk memperoleh r tabel maka
dilakukan langkah berikut ini :
df = N - nr
dimana :
Df = digree og freedom (derajat kebebasan)
N = Jumlah sampel
Nr = banyaknya variabel yang dikorelasikan ( nr-2 )
Setelah digunakan teknik analisis korelasi product moment, maka
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa variabel
(X) tehadap loyalitas nasabah variabel (Y), maka digunakan analisis korelasi
determinasi (Riduwan 2014 : 136) dengan formulasi sebagai berikut:
KP = 𝐫𝟐 × 𝟏𝟎𝟎%
Dimana :
KP = Nilai koefisien Determinan
r = Nilai koefisien korelasi
44
BAB IV
GAMBARAN UMUM PT. BANK SULSELBAR MAKASSAR
CABANG UTAMA MAKASSAR
A. Sejarah Perusahaan
Bank pembangunan Daerah Sulawesi Selatan didirikan di Makassar pada
tanggal 13 januari 19961 dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan Tenggara sesuai dengan Akta Notaris Raden Kadiman No.
67 tanggal 13 juli 1961 nama PT Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan Tenggara. Berdasarkan peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan
Tenggara No.002 tahun 1964 tanggal 12 februari 1964, nama Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank
Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara dengan modal
dasar Rp 250.000.000. Dengan pemisahan antara Propinsi Daerah Tingkat I
Sulawesi Selatan dengan Propinsi tingkat I Sulawesi Tenggara, maka pada
akhirnya Bank berganti nama menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan.
Dengan lahirnya peraturan Daerah No. 01 tahun 1993 dan penetapan
modal dasar menjadi Rp 25 Milyar, Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan dengan sebutan Bank BPD sulsel dan berstatus Perusahan Daerah
(PD). Selanjutnya dalam rangka perubahan status dari perusahaan Daerah
(PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT) diatur dalam peraturan Daerah No. 13
tahun 2003 tentang perubahan Status Bentuk Badan Hukum Bank
45
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dari perwakilan Daerah menjadi PT
dengan Modal Dasar Rp. 650 Milyar. Akta pendirian PT telah mendapat
pengesahan dari menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI berdasarkan Surat
Keputusan No. C-31541.HT.01.01 tanggal 29 Desember 2004 tentang
pengesahan Akta Pendirian Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan disingkat Bank Sulsel, dan telah diumumkan pada Berita
Negara Republik Indonesia No. 13 tanggal 15 Februari 2005, Tambahan No.
1655/2005.
Kemudian rencana masuknya pemerintah provinsi Sulawesi Barat dalam
jajaran pemengang saham terbesar di bank pembangunan daerah ini yang
didukung oleh keputusan para pemegang saham (RUPS). Keputusan Menteri
Hukum dan HAM RI serta keputusan Gubernur Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan (PT Bank SulSel) berubah nama menjadi PT. Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat disingkat PT.
Bank SulSelBar pada tanggal 26 mei 2011. Sehingga setiap perjanjian atau
kontrak baik dengan nasabah maupun mitra usaha tetap berlaku dan
dipergunakan sampai dengan batas waktu yang disepakati. Perubahan status
PT. Bank SulSelBar dilakukan melalui pelaksanaan peluncuran logo baru PT.
Bank SulSelBar ke public yang kemudian menandai dimulainya lembaran
baru perjalanan Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi
Barat yang menampilkan wajah baru dengan panggilan PT. Bank SulSelBar
dengan logo baru yang berupa layar berkembang yang sarat makna dan
dinamis dalam mengiringi setiap langkah PT. Bank SulSelBar untuk
46
senantiasa menjadi Bank kebanggan seluruh masyarakat Sulawesi Selatan dan
Sulawesi Barat.
PT. Bank SulSelBar yang dahulu dikenal dengan Bank Pembangunan
Daerah Sulawesi Selatan atau disingkat dengan BPD SulSel merupakan salah
satu perbankkan yang beroperasi diwilayah Provinsi Sulawesi Selatan dimana
pemengang saham dari perseroan Terbatas ini adalah Provinsi Sulawesi
Selatan , Sulawesi Barat (setelah pemekaran), dan kabupaten-kabupaten
kedua provinsi tersebut. Selama ini kinerja PT. Bank SulSelBar sudah
memenuhi harapan dari para pemengang saham. Sehingga bank tersebut
merupakan salah satu bank terbaik Sulawesi Selatan bahkan pada tingkat
nasional.
PT. Bank SulSelbar selalu diidentikkan dengan bank milik pegawai
negeri karena gaji pegawai dan pension dibayarkan melalui PT. Bank
SulSelbar. Sehingga pada awal dan pertengahan bulan PT. Bank Sulselbar
selalu dipenuhi dengan pegawai negeri dan pensiunan.Selain itu,kontraktor
yang mempunyai proyek pemerintah biasanya memperoleh bayaran atas
pekerjaan melalui PT.Bank SulSelbar. Sehingga hal ini semua perlu diubah
guna memperoleh corporate image yang baru selain yang lama serta tetap
dipertahankan.
Seiring dengan perubahan bentuk usaha dari perusahaan daerah
menjadi perseroan terbatas yang tunduk pada undang-undang perseroan UU
No. I tahun 1995 dan hal ini dilanjutkan pula dengan mengubah corporate
image tersebut serta diharapkan di masa yang akan datang bukan hanya
47
pegawai negeri, pensiunan, dan para kontraktor yang mengenal PT. Bank
SulSelbar, akan tetapi semua golongan masyarakat hingga pelaku bisnis yang
beroperasi di Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat. Guna mencapai semua
harapan tersebut PT. Bank SulSelbar harus giat mempromosikan keunggulan
PT. Bank SulSelbar dan mencari nasabah sebanyak-banyaknya.
1. Visi PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
Menjadi Bank yang terbaik dikawasan Indonesia Timur dengan
dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang professional serta
memberikan nilai tambah kepada pemda dan masyarakat.
2. Misi
a. Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah
b. Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang
daerah
c. Salah satu sumber pendapatan asli daerah
3. Motto
Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankkan
saat ini dan akan datang serta persaingan global, PT. Bank SulSelbar
memiliki motto “maju bersama menuju sukses”. Artinya : PT.Bank
SulSelbar memiliki tekad untuk secara terus menerus meningkatkan
kinerja dan memiliki kemampuan dalam melaksanakan tugas yang
diamanatkan stakeholder dengan penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi
yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan secara bersama-sama.
48
4. Makna Logo
Gambar logo perusahaan
a. Makna logo secara keseluruhan
1) Perahu atau sompe diartikan sebagai berpergian mencari rejeki
(bergerak luas mencari keuntungan), diangkat sebagai salah satu
unsur budaya Sulawesi Selatan yang begitu kuat, kokoh, tapi stabil
dalam kedinamisannya dalam bercerita modern, membuka segala
peluang menuju kemajuan dan kemakmuran bagi daerahnya.
2) Tampil berkesan lembaga keuangan yang berfungsi sebagai wujud
manajemen yang bersih dibawah kepemimpinan yang handal,
mengerti perjalanan PT. Bank SulSelbar, dan berpijak pada nilai
budaya Sulawesi Selatan dalam mengembangkan daerahnya,
PT.Bank SulSelbar dengan semangat Good Corporate Govermance
senantiasa dinamis mengembangkan visi dan misinya demi
terwujudnya gerak perekonomian.
3) PT. Bank SulSelbar tampil penuh keyakinan dan rasa bangga terus
bergerak membangun perekonomian Indonesia dan rasa bangga
membawa nama wilayah Sulawesi Selatan.
b. Makna Warna
49
1) Biru : corporate, mature, elegant, stabil, constant, kokoh, handal,
pengalaman, dapat diandalkan, wakil dari air dan langit (harapan)
2) Hijau : kemakmuran, kesuburan, kesejahteraan, penyegaran, alam,
symbol dari kehidupan.
B. Struktur Organisasi, Tugas dan Tanggung Jawab
Dengan berkembangan suatu perusahaan khususnya dalam bidang
perbankan, maka ruang lingkup kegiatan perusahaan semakin luas dan
semakin rumit, hal ini menyebabkan seseorang tidak mampu lagi
melaksanakan sendiri seluruh kegiatan didalam perusahaan, maka itu
diperlukan pembagian tugas dan wewenang dari anggota – anggota organisasi
tersebut. Dalam rangka meningkatkan kemampuan dan keefektifan
manajemen perusahaan, maka perusahaan sehat sangatlah diperlukan untuk
memaksimalkan potensi sumber daya yang dimiliki serta mendorong
pertumbuhan kerja kearah produktivitas yang tinggi.
Setiap perusahaan idealnya mempunyai struktur organisasi formal
dimana didalamnya terlibat orang-orang serta sumber-sumber untuk
melaksanakan rencana dan mencapai tujuan secara keseluruhan. Untuk
mencapai tujuan tersebut diatas maka Bank Sulselbar cabang utama Makassar
dalam kegiatan operasionalnya memakai struktur organisasi yang berbentuk
lini dan staf. Dapat dilihat pada halaman berikut :
50
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Untuk lebih lengkapnya penulis menguraikan gambaran umum dari
bagian-bagian kerja pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dan
tugas-tugasnya adalah seperti berikut ini :
51
Uraian Tugas
1. Pemimpin Cabang
a. Memasarkan kredit, dana dan jasa bank kepada nasabah /calon nasabah
b. Menjalin hubungan baik dengan PEMDA dan masyarakat.
c. Melakukan koordinasi dan surpersivise terhadap wakil pemimpin
cabang
2. Wakil Pemimpin Cabang 1
a. Memasarkan kredit, dana dan jasa bank kepada nasabah/calon nasabah.
b. Mempergandakan penjualan produk kredit, dana dan jasa bank (cross
selling) kepada nasabah/calon nasabah.
c. Memberikan kredit konsumtif dan komersial
d. Mengelola kredit konsumtif dan komersial
e. Melaksanakan pembinaan nasabah dan penagihan
f. Melayani transaksi-tansaksi giro, tabungan, deposito.
g. Melayani transaksi jasa dalam negeri
h. Menyediakan informasi dan servise kepada nasabah
i. Melaksanakan manajemen penerbitan katu ATM
j. Mengelola administrasi kredit
3. Wakil Pemimpin Cabang 2
a. Mengelola administrasi transaksi DN dan K.liring, transfer, inkaso,
delegasi kredit.
b. Mengelola administrasi keuangan cabang
c. Mengelola administrasi umum dan personalia cabang
52
d. Melayani setoran dan pengambilan tunai termasuk setoran kegiatan
eksternal payment point dan kantor kas.
4. Pemimpin Seksi Pemasaran
a. Memasarkan kredit, dana dan jasa bank kepada nasabah/calon nasabah
b. Mempergandakan penjualan produk kredit, dana dan jasa bank (cross
selling) kepada nasabah/calon nasabah
c. Memproses permohonan kredit komersial
d. Memproses permohonan kredit konsumtif kepada pegawai negeri dan
swasta
e. Melaksanakan pembinaan nasabah dan penagihan
f. Mengelola kredit konsumtif dan komersial
5. Pemimpin Seksi Pelayanan Nasabah
a. Melayani rekening giro, tabungan dan deposito yang lama dan baru
b. Melayani permintaan fasilitas card (ATM)
c. Mengelola transaksi deposito on call, deposito berjangka, sertifikat
deposito rupiah,valuta asing.
d. Memberikan informasi dan servise kepada nasabah
e. Mengelola transaksi jasa dalam negeri
f. Melayani nasabah inti
g. Membuat laporan
6. Pemimpin Seksi Administrasi Kredit
a. Memproses administrasi fasilitas kredit termasuk bank garansi dan
perhitungan Bungan pinjaman
53
b. Melakukan pemantauan kolektibilitas pinjaman perdebitur (konsumtif
dan komersial)
c. Membuat laporan perkreditan
d. Mengusahakan penyelesaian kredit macet serta kredit yang dihapus-
bukuan
e. Membantu kantor pusat dalam upaya penyelesaian kredit macet
melalui DJPLN/pengendalian Negeri dan tindakan pencairan agunan.
7. Pemimpin Seksi Akuntansi Dan Administrasi Transaksi
a. Mengendalikan/ mengawasi data entries (vouchers) dan data output
computer atas transaksi harian
b. Menangani transaksi-transaksi yang dibutuhkan ke dalam rekening-
rekening financial kantor cabang
c. Menganalisa dan melaporkan data informasi mengenai kondisi dan
posisi financial kantor cabang maupun rekening nasabah
d. Menyiapkan data laporan financial
e. Mengendalikan dan memantau dana kantor cabang
f. Membuat laporan kantor cabang
g. Melakukan rekonsiliasi rekening nostro, rekening sementara dan
rekening penampungan
h. Mengelola kelancaran system komputerisasi kantor cabang.
Menangani penyelesaian administrasi transaksi kliring
i. Membuat surat peringatan kepada nasabah penarik cek kosong dan
mengelola daftar hitam cek kosong dari BI
54
j. Menangani penyelesaian administrasi transaksi transfer dan transaksi
berdokumen DN.
k. Menangani komunikasi cabang
l. Melakukan entry transaksi keuangan (pemindahan dan kliring) ke
dalam system
m. Menyelesaikan DPT transaksi jasa-jasa DN
n. Menangani penyelesaian bunga deposito, tabungan dan penalty
rekening nasabah
8. Pemimpin Seksi Kas
a. Melayani transaksi-transaksi tunai, kliring dan pemindahan
b. Melayani kegiatan penukaran valuta asing (valas)
c. Menerima setoran tunai, payment point (Telkom, PLN dll), capem,
kantor kas
d. Mengelola kas besar
e. Mengelola kas ATM
f. Melayani transaksi kas daerah
g. Mengelola dan melaporkan rekening giro Pemerintah Daerah
9. Pemimpin Seksi Umum
a. Mengelola masalah kepegawaian kantor cabang
b. Mengelola keperluan logistic kantor cabang
c. Mengelola administrasi umum kantor cabang
d. Menyiapkan laporan lain dan statistic cabang
55
C. Cabang – cabang Kantor Bank Sulselbar
1. Klasifikasi kantor cabang terdiri dari kantor cabang utama, kantor cabang,
kantor cabang pembantu, dan kantor cabang syariah merupakan unsure
pelaksana kegiatan operasional cabang.
2. Pemimpin cabang utama dan pemimpin cabang bertanggung jawab pada
direksi,
3. Memperluas jaringan operasional kantor cabang PT. Bank Sulselbar,
dimungkinkan untuk membuka kantor kas dan atau kegiatan pelayanan kas
terhadap nasabah bank antara lain payment point, kas keliling atau kas
mobil serta kegiatan kas yang dilakukan secara elektronik.
Tabel 4.1 Unit Operasional PT. Bank Sulselbar
NO Kantor Jumlah
1 Kantor Pusat 1
2 Cabang Utama 3
3 Cabang 25
4 Cabang Pembantu 3
5 Cabang Syariah 3
6 Kantor Kas 34
7 Payment Point 3
8 ATM 35
Total 107
Sumber : PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, 2015
Pada Tabel 4.1 yaitu Unit Operasional PT.Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar jumlah kantor bank sulselbar berjumlah 107.
56
D. Kegiatan Usaha
Sebagai salah satu alat kelengkapan otonomi daeah di bidang keuangan
atau perbankkan, PT. Bank Sulselbar menjalankan usahannya sebagai bank
umum dengan melakukan kegiatan usaha sebagai berikut
1. Simpeda (Simpanan Pembangunan Daerah), simpeda adalah satu dari
beberapa tabungan yang ditawarkan oleh bank sulselbar yang memberikan
keuntungan, keamanan dan kenyamanan bagi para nasabah dan segala
transaksi keuangan yang dilakukan oleh para nasabahnya. Dengan
membuka tabungan simpeda bank sulselbar, segala transaksi keuangan
dapat dilakukan dengan cepat, dan mudah simpeda juga memberikan hadia
menarik dari setiap program tabungan simpeda. Adapun data jumlah
nasabah Tabungan Simpeda pada Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
dari Tahun 2010-2014, dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.2 Jumlah Nasabah pada Tabungan Simpeda PT.Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar periode tahun (2010-2014)
NO Tahun Jumlah Nasabah Simpeda
1 2010 5.988
2 2011 5.964
3 2012 6.924
4 2013 7.548
5 2014 7.982
Jumlah 34.406
Sumber : PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar,2015
Tabel 4.2 Jumlah Nasabah pada Tabungan Simpeda pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar lima tahun terakhir (2010-2014) yaitu
57
pada tahun 2010 = 5.988 nasabah, 2012 = 6.924 nasabah dan 2013 = 7.548
nasabah dan mengalami penurunan pada tahun 2011 = 5.964 nasabah,
akan tetapi mengalami peningkatan yang signifikan pada tahun 2012-2014.
2. Tapemda (Tabungan Pembangunan Daerah) adalah tabungan yang fasilitas
simpanan yang diberikan jaminan keamanan dan kemudahan bagi anda.
Adapun jumlah data nasabah Tapemda yaitu dapat dilihat dari Tabel di
bawah ini :
Tabel 4.3 Jumlah Nasabah pada Tabungan Tapemda pada PT.Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar periode tahun (2010-2014).
NO Tahun Jumlah Nasabah Tapemda
1 2010 156
2 2011 180
3 2012 144
4 2013 240
5 2014 267
Jumlah 987
Sumber : PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, 2015
Tabel 4.3 Dari Tabel diatas dapat disimpulkan jumlah Nasabah
pada Tabungan Tapemda mengalami penurunan dalam peningkatan
jumlah nasabah pada tahun 2010 dan 2011. Yaitu pada tahun 2010 = 156
nasabah, 2011 = 180 nasabah, 2013 = 240 nasabah, dan 2014 = 267
nasabah mengalami peningkatan sedangkan pada tahun 2012 mengalami
penurunan yaitu = 144 nasabah. Adapun jenis-jenis tabungan tapemda
yaitu sebagai beriku :
58
a. Tapemda sayang petani, adalah program tabungan untuk masyarakat
atau petani dengan tujuan meningkatkan taraf hidup serta mempercepat
program pembangunan
b. Tapemda Pelajar dan Mahasiswa, yaitu tabungan yang dikhususkan
untuk para pelajar dan mahasiswa yang bertujuan untuk mengajarkan
anak untuk menabung sedari dini.
c. Tabungan Pensiunan, yaitu tabungan yang disimpan untuk dana hari
tua kelak sehingga dimasa tua atau pensiun nanti tidak akan
mengalami kesusahan terhadap keuangan nantinya
d. Tabungan Haji, Tabungan Haji bank sulsel adalah tabungan yang dapat
membantu anda menuju baitullah. Dengan berbagai manfaat dari
tabungan haji bank sulsel akan memudahkan niat ibadah haji anda.
e. Tabungan Masa Depan (TAMPAN), Tabungan ini adalah Tabungan
masa depan yang merupakan tabungan yang berjangka untuk
mewujudkan nasabah seperti tabungan pendidikan anak sekolah,
pernikahan, uang muka kendaraan dan investasi mata uang rupiah
dalam setoran rutin bulanan tetap yang mana setoran disesuaikan
dengan kemampuan dan kebutuhan penabung.
3. Tabunganku
Tabunganku adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan
mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di
Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan
59
kesejahteraan masyarakat Adapun jumlah data nasabah Tabunganku dapat
dilihat pada Tabel dibawah ini :
Tabel 4.4. Jumlah Nasabah Tabunganku pada PT.Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar pada periode (2010-2014).
NO Tahun Jumlah Nasabah Tabunganku
1 2010 55
2 2011 49
3 2012 293
4 2013 3.017
5 2014 3.046
Jumlah 6.460
Sumber : PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, 2015
Tabel 4.4 dari Tabel diatas dapat di simpulkan jumlah nasabah
pada tabungan Tabunganku pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar mengalami peningkatan setiap tahunnya mulai dari tahun
periode (2010-2014), yaitu 2010 = 55 nasabah, 2011 = 49 nasabah, 2012 =
293 nasabah 2013 = 3.017 nasabah, dan 2014 = 3.046 nasabah, sedangkan
pada tahun 2011 mengalami penurunan yaitu = 49 nasabah.
4. Giro
Giro adalah Simpanan pada bank yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau surat pembayaran
lainnya.
5. Kredit investasi biasa (KIB)
6. Kredit Umum Lainnya (KUL)
7. Kredit Modal Kerja (KMK)
60
Kredit modal kerja adalah kredit yang digunakan untuk keperluan
meningkatkan produksi dalam operasionalnya atau merupakan kredit yang
digunakan sebagai modal usaha. Biasanya kredit jenis ini berjangka waktu
pendek yaitu tidak. Lebih dari 1(satu) tahun. Selain itu kredit modal kerja
adalah kredit yang digunakan untuk membiayai kebutuhan modal kerja
nasabah.
Tabel 4.5 Penyaluran Kredit Modal Kerja (KMK) pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar Periode tahun (2010-2014)
NO Tahun Nasabah Target Relisasi %
1 2010 45 279.677.032 201.653.182 76,15%
2 2011 53 327.105.870 249.082.020 76,14%
3 2012 68 445.681.680 577.139.690 126,49%
4 2013 65 409.907.090 479.189.520 116,92%
5 2014 72 522.801.080 610.649.230 116,80%
Jumlah 303
Sumber : PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, 2015
Tabel 4.5, Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa penyaluran
kredit modal kerja (KMK) pada PT.Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar mengalami peningkatan setiap tahunnya.
8. Kredit Usaha Mandiri (KUM)
9. Kredit Kontruksi
10. Kredit Pegawai, Pensiun, kendaraan dan perbaikan rumah
11. Kiriman uang dalam bentuk transfer, kliring, ataupun RTGS.
12. Jaminan Bank
13. Pembayaran rekening telepon, PAM, Listik, Pajak dan lain-lain
14. Pembayaran gaji atau pensiun
61
15. Bank penerima Setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Sms
Banking
62
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriktif
Dalam penelitian ini, jenis data yang di pergunakan adalah data
kualitatif data berupa keterangan-keterangan yang diperoleh melalui penyebaran
kuesioner secara langsung kepada konsumen PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar, dan data kuantitatif yaitu data yang di peroleh berupa angka yang dapat
dihitung, harga jual produk dan jumlah pelanggan.
Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu data
yang diperoleh langsung dari konsumen PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar, dan data sekunder yaitu data yang didapatkan dari dokumen-dokumen
serta arsip-arsip yang ada diperusahaan tersebut, dan hasil penelitian kepustakaan
dari instansi lainnya yang terkait dengan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar. Dengan populasi adalah seluruh nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar.
1. Karakteristik Responden
a. Responden Berdasarkan Usia
Identitas responden berdasarkan usia/umur menggambarkan tingkat
berpengalaman dan kedewasaan pola pikir seorang responden. Adapun
jumlah responden dalam penelitian ini adalah 70 nasabah. Berikut
merupakan data responden berdasarkan usia :
63
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Kelompok Usia Jumlah Presentase
1 20 - 30 22 31,42%
2 31 - 40 30 42,85%
3 41 - 50 18 25,73%
Total Responden 70 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa klasifikasi
responden yang berusia 20-30 tahun sebanyak 22 nasabah, responden yang
berusia 31-40 tahun sebanyak 30 nasabah, sedangkan responden yang
berusia 41-50 tahun sebanyak 18 nasabah. Hal ini membuktikan 20-41
tahun merupakan usia produktif yang mempunyai minat yang tinggi
terhadap produk asuransi, sedangkan usia > 50 tahun merupakan pelanggan
lama.
64
Gambar 5.1
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Berdasarkan data diatas, maka dapat memperlihatkan bahwa
responden dari seluruh responden yang berjumlah 70 pelanggan, responden
yang berusia 20-30 tahun sebanyak 22 nasabah (31,42%), responden yang
berusia 31-40 tahun sebanyak 30 nasabah (42,85%), sedangkan responden
yang berusia 41-50 tahun sebanyak 18 nasabah (25,73%) dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa jumlah usia 20-30 tahun merupakan usia
produktif yang mempunyai minat tinggi terhadap produk pulsa, sedangkan
usia 41-50 tahun merupakan pelanggan lama.
b. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
(gender), yaitu pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki
31,42%
42,85%
25,73%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
20-30 31-40 41-50
Berdasarkan Usia
65
dan perempuan jumlah responden dalam penelitian ini adalah 70 nasabah
mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat
dilihat pada table dangambar berikut ini :
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (nasabah) Presentasi (%)
1 Laki-laki 47 67,14%
2 Perempuan 23 32,86%
Total Responden 70 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Gambar 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer diolah, 2015
67,14%
32,86%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
laki-laki perempuan
Jenis Kelamin
66
Berdasarkan data diatas, maka dapat memperlihatkan bahwa
responden dari seluruh responden yang berjumlah 70 pelanggan, responden
berjenis kemanin laki-laki sebanyak 47 nasabah (67,14%), sedangkan responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 23 nasabah (32,86%), dengan demikian
dapat disimulkan bahwa jumlah responden laki-laki lebih banyak dari pada
jumlah nasabah perempuan.
c. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan pekerjaan. Berikut
ini merupakan data responden berdasarkan pekerjaan.
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Uraian Jumlah Presentase
1 PNS 32 45,71%
2 Karyawan Swasta 26 37,14%
3 Lain-lain 12 17,15%
Total Responden 70 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Berdasarkan data diatas dapat diperhatikan bahwa klasifikasi 70
pelanggan responden, 32 nasabah di antaranya merupakan Pegawai Negeri
Sipil, 26 nasabah adalah karyawan swasta, dan 12 nasabah dengan
profesi/pekerjaan lain-lain seperti karyawan BUMN, dokter, wiraswasta, dan
67
sebagainya. Hal ini membuktikan bahwa minat dalam membeli pulsa
berimbang jika dilihat berdasarkan pekerjaan.
Gambar 5.3
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Berdasarkan data diatas, maka dapat memperlihatkan bahwa responden
dari seluruh responden yang berjumlah 70 nasabah, responden yang
merupakan Pegawai Negeri Sipil sebanyak 32 pelanggan (45,71%), responden
Karyawan Swasta sebanyak 26 nasabah (37,14%), sedangkan responden
pekrjaan lain-lain seperti karyawan BUMN, Dokter, Wiraswasta dan
sebagainya sebanyak 12 nasabah (17,15%) dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa berimbang dilihat berdasarkan pekerjaan.
45,71%
37,14%
17,15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
pns karyawan swasta lain-lain
Berdasarkan Pekerjaan
68
B. Deskripsi Variabel Penelitian
Dari uraian mengenai kepuasan yang dilakukan oleh tanggapan responden
terhadap produk , yang diuraikan sebagai berikut :
1. Bauran Pemasaran Jasa (X)
Pemasaran Jasa adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan pembeli yang ada maupun pembeli potensial atau dengan kata lain
dapat dikatakan bahwa pemasaran bersandar pada beberapa konsep inti yaitu:
kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan (demands), produk
(barang, jasa, gagasan), nilai, biaya dan kepuasan (satisfaction), pertukaran,
transaksi, hubungan dan jaringan, pasar, serta pemasar dan prospek.
a. Produk Jasa
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai produk jasa
pada PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dengan pertanyaan
“Menurut anda bagaimana produk jasa perbankan PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar” maka dapat disimpulkan dalam tabel
berikut ini :
69
Tabel 5.4
Tanggapan Responden Mengenai Produk Jasa Yang
Ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
Berkualitas Bagi Konsumen
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Berkualitas
Cukup Berkualitas
Kurang Berkualitas
Tidak Berkualitas
4
3
2
1
55
15
-
-
220
45
-
-
83,02%
16,98%
Jumlah 70 265 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai produk jasa yang
ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar berkualitas bagi
nasabah menyatakan bahwa 83,02% “sangat bermanfaat” atau sebanyak 55
responden, 16,98% “cukup berkualitas” atau sebanyak 15 responden,
sehingga total responden yang berpartsipasi dalam pengisian kusioner ini
ada sebanyak 70 nasabah dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai produk jasa PT.
Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dengan pertanyaan “menurut
anda bagaimana manfaat dan nilai dari produk/jasa yang ditawarkan oleh
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar” maka dapat disimpulkan
dalam tabel berikut ini :
70
Tabel 5.5
Tanggapan Responden Mengenai Manfaat dan Nilai Dari
Produk/jasa Yang Ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Bermanfaat
Cukup Bermanfaat
Kurang Bermanfaat
Tidak Bermanfaat
4
3
2
1
43
21
6
-
172
63
12
69,64%
25,50%
4,86%
-
Jumlah 70 247 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai manfaat dan nilai
dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar menyatakan bahwa 69,64% “sangat bermanfaat” atau
sebanyak 43 responden, 25,50% “cukup bermanfaat” atau sebanyak 21
responden, dan 4,86% “kurang bermanfaat” atau sebanyak 6 responden
sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini
ada sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
b. Harga
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai harga pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dengan pertanyaan
71
“Bagaimana tanggapan anada mengenai penetapan harga jasa
perbankan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar” maka
dapat disumpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.6
Tanggapan Responden Mengenai Penetapan Harga Jasa
Perbankan Yang Ditawarkan Oleh Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar
No Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
4
3
2
1
38
30
2
-
152
90
4
-
61,79%
36,59%
1,62%
Jumlah 70 246 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai penetapan harga jasa
perbankan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar menyatakan
bahwa 61,79% “sangat baik” atau sebanyak 38 responden, 36,59% “cukup
baik” atau sebanyak 30 responden, 1,62% “kurang baik” atau sebanyak 2
responden sehingga total responden yang berapastisipasi dalam pengisian
kusioner ini ada sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai harga yang
ditawarkan pada PT. Bank Sulselbar Cabar Utama Makassar, dengan
72
pertanyaan “Apakah harga yang ditawarkan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar sudah sesuia dengan manfaat yang diharapkan” maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.7
Tanggapan Mengenai Harga Yang Ditawarkan Oleh PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Sesuai Manfaat Yang Diharapkan
No Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Sesuai
Cukup Sesuai
Kurang Sesuai
Tidak Sesuai
4
3
2
1
51
17
2
-
204
51
4
-
78,76
19,69
1,55
-
Jumlah 70 259 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai harga yang ditetapkan
oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sesuai dengan manfaaf
yang diharapkan bahwa 78,76% “sangat sesuai” atau sebanyak 51 responden,
19,69% “cukup sesuai” atau sebanyak 17 responden, 1,55% “kurang sesuai”
atau sebanyak 2 responden sehingga total responden yang berpartisipasi dalam
pengisian kusioner ini sebanyak 70 pelanggan dengan total responden 100%.
73
c. Promosi
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai promosi
PT, Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dengan pertanyaan
“Bagaimana tanggapan anda mengenai efektifitas periklanan yang
dilakukan oleh PT. Bank sulselbar Cabang Utama Makassar” maka
dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.8
Tanggapan Mengenai Efektifitas Periklanan yang Dilakukan oleh PT.
Bank Sulelbar Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Efektif
Cukup Efektif
Kurang Efektif
Tidak Efektif
4
3
2
1
30
36
4
-
120
108
8
-
50,85%
45,76%
3,39%
-
Jumlah 70 236 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden efektifitas periklanan yang
dilakukan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar menyatakan
bahwa 50,85% “sangat efektif” atau sebanyak 30 responden, 45,76% “cukup
efektif” atau sebanyak 36 responden, 3,39% “kurang efektif” atau sebanyak 4
responden sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kusioner ini sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
74
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai akurat dalam
memberi informasi yang lengkap kepada nasabah, dengan pertanyaan
“menurut anda, apakah PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
Akurat dalam memberi informasi yang lengkap kepada nasabah” maka
dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.9
Tanggapan Mengenai Keakuratan Dalam Memeri Informasi
Yang Lengkap Kepada Nasabah
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat akurat
Cukup Akurat
Kurang Akurat
Tidak Akurat
4
3
2
1
40
22
8
-
160
66
16
-
66,12%
27,28%
6,60%
Jumlah 70 242 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai apakah PT.Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar akurat dalam memberi informasi yang
lengkap kepada nasabah menyatakan bahwa 66,12% “sangat akurat” atau
sebanyak 40 responden, 27,28% “cukup akurat” atau sebanyak 22
responden, 6,60% “kurang akurat” atau sebanyak 8 responden sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah sebanyak
70 pelanggan dengan total presentase 100%.
75
d. Tempat
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai interior
kantor pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dengan
pertanyaan “Bagaimana penilaian anda, terhadap interior kantor pada
PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar” maka dapat disimpulkan
dala tabel berikut ini :
Tabel 5.10
Tanggapan Mengenai Interior Kantor Pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Nyaman
Cukup Nyaman
Kurang Nyaman
Tidak Nyaman
4
3
2
1
38
15
17
-
152
45
34
-
65,80%
19,48%
14,72%
Jumlah 70 231 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai interior kantor
pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar menyatakan bahwa
65,80% “sangat nyaman atau sebanyak 38 responden, 19,48% “cukup
nyaman” atau sebanyak 15 responden, 14,72% “kurang nyaman” atau
sebanyak 17 responden sehingga total responden yang berpartisipasi
76
dalam pengisian kusioner ini adalah sebanyak 70 pelanggan dengan total
presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai tempat PT.
Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar apakah strategis atau mudah
dijangkau, dengan pertanyaan “Bagaimana tanggapan anda mengenai
tempat PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, apakah strategis atau
mudah dijangkau” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini
Tabel 5.11
Tanggapan Mengenai Tempat PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Strategis
Cukup Strategis
Kurang Strategis
Tidak Strategis
4
3
2
1
56
14
-
-
224
42
-
-
84,22%
15,78%
-
-
Jumlah 70 266 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai bagaimana tempat
PT. Bank Sulelbar Cabang Utama Makassar menyatakan bahwa 84,22%
“sangat strategis” atau sebanyak 56 responden, 15,78% “cukup strategis”
atau sebanyak 14 responden, sehingga total responden yang berpartisipasi
77
dalam pengisian kusioner ini adalah sebanyak 70 pelanggan dengan total
presentase 100%.
e. Orang
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai sikap dan
perhatian karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar,
dengan pertanyaan “menurut anda, bagaiamana sikap dan perhatian
karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makasar dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah ” maka dapat disimpulkan
dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.12
Tanggapan Mengenai Bagaimana Karyawan PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar Dalam Memberi Pelayanan Kepada
Nasabah
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Perhatian
Cukup Perhatian
Kurang Perhatian
Tidak Perhatian
4
3
2
1
56
11
3
-
224
33
9
-
84,21%
12,41%
3,38%
-
Jumlah 70 266 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai bagaimana
karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dalam Memberi
78
pelayanan kepada nasabah menyatakan bahwa 84,21% “sangat perhatian”
atau sebanyak 56 responden, 12,41% “cukup perhatian” atau sebanyak 11
responden, 3,38% “kurang perhatian” atau sebanyak 3 responden sehingga
total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah
sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai kemampuan
karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dalam memberi
pelayanan, dengan pertanyaan “Bagaimana tanggapan anda mengenai
kemmpuan karyawan PT.Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dalam
memberi pelayanan kepada nasabah” maka dapat disimpulkan dalam tabel
berikut ini :
Tabel 5.13
Tanggapan Mengenai Kemampuan Karyawan PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar Dalam Melayani Nasabah
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Mampu
CukupMampu
Kurang Mampu
Tidak Mampu
4
3
2
1
47
20
3
-
188
60
6
74,01%
23,63%
2,36%
-
Jumlah 70 254 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
79
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai karyawan PT.
Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar dalam melayani nasabah,
menyatakan bahwa 74,01% “sangat mampu” atau sebanyak 47 responden,
23,62% “cukup mampu” atau sebanyak 20 responden, 2,36% “kurang
mampu” atau sebanyak 3 responden sehingga total responden yang
berpartisipasi dalam pengisian jusioner ini adalah sebanyak 70 pelanggan
dengan total presentase 100%.
f. Proses
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai prosedur
kegiatan yang dilakukan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar, dengan pertanyaan “menurut anda, apakah prosedur
kegiatan yang dilakukan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar sudah sesuai yang diharapkan” maka dapat disimpulkan
dalam tabel berikut ini :
80
Tabel 5.14
Tanggapan Mengenai Prosedur Kegiatan Yang Dilakukan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat Sesuai
Cukup Sesuai
Kurang Sesuai
Tidak Sesuai
4
3
2
1
48
18
4
-
192
54
8
-
75,60%
21,25%
3,15%
-
Jumlah 70 254 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai bagaimana
prosedur kegiatan yangdilakukan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar, menyatakan bahwa 75.60% “sangat sesuai” atau sebanyak 48
responden, 21,25% “cukup sesuai” atau sebanyak 18 responden, 3,15%
“kurang sesuai” atau sebanyak 4 responden sehingga total responden yang
berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah sebanyak 70 pelanggan
dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai keragaman dan
rutinitas kegiataan PT. Bank sulselbar cabang utama makassar, dengan
pertanyaan “setujukah and, bahwa keragaman dan rutinitas kegiatan PT.
Bank sulselbar cabang utama Makassar sudah diterapkan dengan baik”
maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
81
Tabel 5.15
Tanggapan Mengenai Keragaman dan Rutinitas Kegiatan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat setuju
Cukup setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
4
3
2
1
53
15
2
-
212
45
4
-
81,22%
17,24%
1,54%
-
Jumlah 70 261 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai keragaman dan
rutinitas kegiatan PT. Bank sulselbar cabang utama makassar menyatakan
bahwa 81,22% “sangat sangat setuju” atau sebanyak 53 responden,
17,24% “cukup setuju” atau sebanyak 15 responden, 1,54% “kurang
setuju” atau sebanyak 2 responden sehingga total responden yang
berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah sebanyak 70 nasabah
dengan total presentase 100%.
g. Bukti Fisik
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai fiik
eksterior dan interior kantor PT Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar, dengan pertanyaan “bagaimana tanggapan anda tentang
82
penampilan fisik eksterior dan interior kantor pad PT bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar” maka dapat disimpulkan dalam tabel
berikut ini
Tabel 5.16
Tanggapan Mengenai Penampilan Fisik Interior dan Eksterior
Kantor PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat refresentatif
Cukup refresentatif
Kurang refresentatif
Tidak refresentatif
4
3
2
1
44
23
3
-
176
69
6
70,11%
27,50%
2,39%
-
Jumlah 70 251 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai penamoilan fisik
interior dan eksterior kantor PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
menyatakan bahwa 70,11% “sangat refresentatif” atau sebanyak 44
responden, 27,50% “cukup refresentatif” atau sebanyak 23 responden,
2,39% “kurang refresentatif” atau sebanyak 3 responden sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah
sebanyak 70 pelanggan dengan total responden 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai penampilan
atau performa karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar,
83
dengan pertanyaan “bagaimana tanggapan anda tentang
penampilan/performa karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.17
Tanggapan Mengenai Penampilan/Performa Karyawan PT. Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar
No Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat meyakinkan
Cukup meyakinkan
Kurang meyakinkan
Tidak meyakinkan
4
3
2
1
30
35
5
-
120
105
10
-
51.06%
44,68%
4,25%
-
Jumlah 70 235 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai penampilan
/Performa karyawan PT. Bank sulselbar cabang utama Makassar
menyatakan bahwa 51,06% “sangat meyakinkan” atau sebanyak 30
responden, 44,68% “cukup meyakinkan” atau sebanyak 35 responden,
4,25% “kurang meyakinkan” atau sebanyak 5 responden sehingga
total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini
adalah sebanyak 70 pelanggan dengan total prsentase 100%.
84
2. Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas nasabah memiliki perang penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahan, hal ini menjadi alasan utama
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya.
a. Pembelian Secara Teratur
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai kualitas produk
atau jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank sulselbar cabang utama
makassar, dengan pertanyaan “Menurut anda apakah produk atau jasa
yang ditawarkan ole PT. bank sulselbar cabang utama Makassar sudah
berkualitas” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.18
Tanggapan Mengenai Kualitas Produk / Jasa Yang Ditawarkan
PT. Bank Sulselbar CAbang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat berkualitas
Cukup berkualitas
Kurang berkualitas
Tidak berkualitas
4
3
2
1
55
10
5
-
220
30
10
-
84,62%
11,53%
3,85%
-
Jumlah 70 260 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
85
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai kualitas
produk/jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank sulselbar cabang utama
Makassar menyatakan bahwa 84,62% “sangat berkualitas” atau sebanyak
55 responden, 11,53% “cukup berkualitas” atau sebanyak 10 responden,
3,85% “kurang berpengaruh” atau sebanyak 5 responden sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini sebanyak 70
pelanggan dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai variasi data
yang ditawakan PT. Bank sulselbar cabang utama makassar, dengan
pertanyaan “Apakah jasa yang ditawarkan PT Bank sulselbar cabang
utama bervariasi” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 5.19
Tanggapan Mengenai Variasi Jasa Yang Ditawarkan Oleh Bank
Sulselbar Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat bervariasi
Cukup bervariasi
Kurang bervariasi
Tidak bervariasi
4
3
2
1
47
19
4
-
188
57
8
-
74,30%
22,52%
3,18%
-
Jumlah 70 253 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
86
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai variasi jasa yang
ditawarkan PT. Bank sulselbar cabang utama Makassar menyatakan
bahwa 74,30% “sangat bervariasi” atau sebanyak 47 responden, 22,25%
“cukup bervariasi” atau sebanyak 19 responden, 3,18% “kurang
bervariasi” atau sebanyak 4 responden sehingga total responden yang
berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah 70 pelanggan dengan
total presentase 100%.
b. Membeli Diluar Lini Jasa
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai komitmen jasa
yang ditawarkan PT. Bank sulselbar cabang utama Makassar dapat
menumbuhkan loyalitas nasabah, dengan pertanyaan “setujukah anda
bahwa komitmen terhadap jasa yang diberikan PT bank sulselbar cabang
utama Makassar dapat menumbuhkan loyalitas nasabah” maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.20
Tanggapan Mengenai Komitmen Terhadap Jasa Yang Di Berikan PT
Bank Sulselbar Dapat Menumbuhkan Loyalitas Nasabah
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat setuju
Cukup setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
4
3
2
1
36
34
-
-
144
102
-
-
58,53%
41,47%
-
-
Jumlah 70 246 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
87
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai komitmen
terhadap jasa yang diberikan bank Sulselbar cabang Utama Makassar
menyatakan bahwa 58,53% “sangat setuju” atau sebanyak 36 responden,
41,47% “cukup setuju” atau sebanyak 34 responden, sehingga total
responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah
sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai setia terhadap
jasa perbankan dapat menumbuhkan loyalitas, dengan pertanyaan
“setujukah anda bahwa setia terhadap jasa perbankan dapat menumbuhka
loyalitas” maka dapat disimpulkan dalam tabel beikut ini :
Tabel 5.21
Tanggapan Mengenai Setia Terhadap Jasa Perbankan Dapat
Menumbuhkan Loyalitas
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat setuju
Cukup setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
4
3
2
1
49
19
2
-
196
57
4
-
76,26%
22,17%
1,57%
-
Jumlah 70 257 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai setia terhadap
jasa perbankan dapat menumbuhkan loyalitas menyatakan bahwa 76,26%
88
“sangat setuju” atau sebanyak 49 responden, 22,17% “cukup sutuju” atau
sebanyak 19 responden, 1,57% “kurang setuju” atau sebanyak 2
responden sehingga total responden yang berpasrtisipasi dalam pengisian
kusioner ini adalah sebnyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
c. Emosional
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai
merekomendasikan jasa lain , dengan pertanyaan “setujukah anda bahwa
dengan membeli jasa-jasa yang ditawarkan PT Bank Sulselbar cabang
utama Makassar adalah sebagai indicator loyalitas nasabah” maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.22
Tanggapan Mengenai Merekomendasikan Jasa Lain
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat setuju
Cukup setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
4
3
2
1
55
11
4
-
220
33
8
-
84,29%
12,65%
3,06%
-
Jumlah 70 261 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai
merekomendasikan jasa lain menyatakan bahwa 84,29% “sangat setuju”
89
atau sebanyak 55 responden, 12,65% “cukup setuju” atau sebanyak 11
responden, 3,06% “kurang setuju” atau sebanyak 4 responden sehingga
total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah
sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai
merekomendasikan jasa lain, dengan pertanyaan “apakah anda pernah
mengajak orang disekeliling anda bersama-sama menggunakan jasa
perbankan” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.23
Tanggapan Mengenai Merekomendasikan Jasa Lain
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat sering
Cukup sering
Kadang-kadang
Tidak pernah
4
3
2
1
38
20
12
-
152
60
24
-
64,41%
25,42%
10,17%
-
Jumlah 70 236 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai
merekomendasikan jasa lain menyatakan bahwa 64,41% “sangat sering”
atau sebanyak 38 responden, 25,42% “cukup sering” atau sebanyak 20
90
responden, 10,17% “kadang-kadang” atau sebanyak 12 responden
sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini
adalah sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase 100%.
d. Menunjukkan Kekebalan Produk
1) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai menunjukkan
kekebalan produk dengan pertanyaan “sebagai nasabah, apakah anda akan
konsisten terhadap jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank Sulselbar cabang
utama Makassar ” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.24
Tanggapan Mengenai Konsisten Terhada Jasa Yang Ditawarkan PT.
Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat konsisten
Cukup konsisten
Kurang konsisten
Tidak konsisten
4
3
2
1
49
18
3
-
196
54
6
-
76,56%
21,10%
2,34%
Jumlah 70 256 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai konsiten terhadap
jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar
menyatakan bahwa 76,56% “sangat konsisten” atau sebanyak 49
91
responden, 21,10% “cukup konsisten” atau sebanyak 18 responden, 2.34%
“kurang terjangkau” atau sebanyak 3 responden sehingga total responden
yang berpartisipasi dalam pengisian kusioner ini adalah sebanyak 70
pelanggan dengan total presentase 100%.
2) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai adanya daya
tatik jasa dapat menumbuhkan loyalitas, dengan pertanyaan“setujukah
anda bahwa adanya daya tarik jasa yang ditawarkan PT. Bank sulselbar
cabang utama Makassar dapat menumbuhkan loyalitas” maka dapat
disimpulkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.25
Tanggapan Mengenai Adanya Daya Tarik Jasa Yang Ditawarkan
PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar Dapat
Menumbuhkan Loyalitas
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi
Jumlah
Skor
Presentase
(%)
1.
2.
3.
4.
Sangat setuju
Cukup setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
4
3
2
1
53
15
2
-
212
45
4
-
81,22%
17,25%
1,53%
-
Jumlah 70 261 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Pada tabel diatas, tanggapan responden mengenai adanya daya
tarik jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank sulselbar cabang utama
92
Makassar dapat menumbuhkan loyalitas menyatakan bahwa 81,22%
“sangat setuju” atau sebanyak 53 responden, 17,25% “cukup setuju” atau
sebanyak 15 responden, 1,53% “kurang setuju” atau sebanyak 2
responden sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kusioner ini adalah sebanyak 70 pelanggan dengan total presentase
100%.
C. Analisis Korelasi Product Moment
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan Bauran
Pemasaran Jasa (X) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang
Utama Makassar (Y). Persamaan Korelasi Product Moment, Hadi (1983 : 193)
dengan formalasi sebagai berikut :
r xy = ∑ 𝑥𝑦
√(∑𝑥2)(∑𝑦²)
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X)
dengan Loyalitas Nasabah (Y), digunakan analisis korelasi determinasi, Riduwan
(2004 : 136) dengan formulasi sebagai berikut :
93
Tabel Interpretasi Indeks Korelasi Product Moment
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
± 0,80 – 1,00
± 0,6 – 0, 799
± 0,40 – 0, 599
± 0,20 – 0,399
± 0,00 – 0,199
Sangat Kuat
Kuat
Cukup Kuat
Rendah
Sangat Rendah
Sumber : (Riduwan, 2004 : 136)
KP = r² x 100%
Dimana : KP = Nilai Koefisien Determinasi
r = Nilai Koefisien Determinasi
1. Menghitung Koefisien Korelasi X terhadap Y
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bauran pemasaran
jasa (X) terhadap loyalitas nasabah (Y), maka akan digunakan perhitungan
berdasarkan pada tabel kerja pada lampiran, maka telah diketahui :
∑ x = 248 ∑ x² = 948 ∑ xy = 980
∑ y = 264 ∑ y² = 1022
Dengan menggunakan rumus korelasi product moment sebagai berikut :
rxy = ∑ 𝑥𝑦
√(∑ 𝑥2)(∑𝑦²)
94
Untuk menghitung masing masing komponen rumus diatas maka dapat
dihitung dengan rumus sebagai berikut :
∑x = ∑xy – (∑x) (∑y)
𝑁
= 980 – (248) (264)
70
= 980 – (65472)
70
= 980 – 935,314
= 44,648
∑x² = ∑x² – (∑x)²
𝑁
= 984 – (248)²
70
= 984 – (61504)
70
= 984 – 878, 628
= 105, 372
∑y² = ∑y² – (∑y)²
𝑁
= 1022 – (246)²
70
= 1022– (69696)
70
= 1022– 995,657
= 26,343
95
Dari hasil korelasi diatas kemudian dimasukkan pada rumus korelasi
product moment sebagai baerikut :
rxy = ∑𝑥𝑦
√ ( ∑𝑥2)(∑𝑦²)
rxy = 44,648
√ ( 105,372)(26,343)
rxy = 44,648
√(2775,8146)
rxy = 44,648
52,648
rxy = 0,848
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui koefisien korelasinya
yaitu variabel Bauran Pemasaran Jasa Perbankan (X) dengan variabel
Loyalitas Nasabah (Y) diperoleh dari Koefisien Korelasi sebesar 0,848 atau
mempunyai korelasi yang sangat kuat.
Dari hasil pengolahan data diperoleh korelasi sangat kuat antara
variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) dengan variabel Loyalitas Nasabah (Y)
sebesar 0,848. Ini menunjukkan bahwa semakin tinggi loyalitas nasabah
dalam membeli produk jasa perbankan pada PT. Bank Sulselbar Cabang
autama Makassar
2. Uji Hipotesis
96
Setelah koefisien korelasi (rxy) telah diketahui maka langkah
selanjutnya yaitu melakukan uji hipotesis, pengujian hipotesis dilakukan agar
dapat diketahui bahwa hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.
Untuk maksud tersebut teknik yang akan digunakan dalam pengujian ini
adalah dengan menggunakan test signifikan yaitu membandingkan indeks
korelasi antara (rtb).
Untuk mengetahui apakah hipotesis yang digunakan diatas dapat
diterima atau ditolak, maka berikut ini dilakukan pengujian sebagai berikut :
df = N – nr
df = 70 – 2
= 68
Dengan memeriksa tabel “r” product moment dapat diketahui bahwa df
sebesar 68 pada taraf signifikan 5% = 0,232 dan pada taraf signifikan 1% =
0,302.
Oleh karena itu rhitung sebesar 0,848 ternyata ≥ (lebih besar) dari rtabel
sebesar 0,232 pada taraf signifikan 5% dan sebesar 0,302 pada taraf
signifikan 1%, maka hipotesis yang diajukan yaitu : “Bauran pemasaran jasa
perbankan berpangaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Utama Makassar, dinyatakan “dapat diterima”.
97
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
perbankan (X) dengan variabel Loyalitas Nasabah (Y), digunakan analisis
korelasi determinasi dengan formulasi sebagai berikut :
KP= r² x 100%
Dimana : KP = Nilai Koofisien Determinasi
r² = Nilai Koefisien Korelasi
Sumber : Riduwan, (2004 : 139)
Berdasarkan nilai rxy sebesar 0,848 maka dapat dihitung pengaruh
variabel bauran pemasaran jasa (X) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y)
sebagai berikut :
KP = r² x 100%
= (0,848)² x 100%
= 0,719 x 100%
= 71.91%
Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa variabel Bauran
Pemasaran Jasa Perbankan (X) memberi pengaruh sebesar 71,91% terhadap
variabel Loyalitas Nasabah (Y), sedangkan selebihnya yaitu sebesar 28.09%
adalah dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
99
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan berikut ini dikemukakan beberapa
kesimpulan sebagi berikut :
1. Berdasarkan hasil perhitungan koofisien determinasi bahwa variabel bauran
pemasaran jasa pebankan (X) memberi pengaruh sebesar 71,91% terhadap
loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Sulselbar Cabang Utama Makasar,
sedangkan sisanya sebesar 28,09% adalah dipengaruhi oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak turut diteliti dalam penelitian ini.
2. Berdasarkan hasil analisis data bahwa bauran pemasaran jasa perbankan (X)
berkorelasi dengan loyalitas nasabah (Y) pada PT. Bank Sulelbar Cabang
Utama Makassar, dengan nilai korelasi sebesar 0,848 atau korelasi yang
sangat kuat, dan berdasarkan hasil uji signifikan bahwa nilai korelasi atau
rhitung sebesar 0,848 adalah lebih besar dari rtabel sebesar 0,232 pada taraf
signifikan 5%, dan sebesar 0,302 pada taraf sgnifikan 1% (0,848 > 0,232 dan
0,302).
99
B. Saran
1. Untuk dapat mempertahankan loyalitas nasabah, maka hendaknya
memelihara dan meningkatkan pelaksanaan kegiatan bauran
pemasarannya. Dengan demikian PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar dapat tetap menghimpun dana, mempertahankan kesan,
menimbulkan keinginan dan memperoleh kesadaran dari nasabah dalam
pembelian produk jasa yang ditawarkan.
2. Mengkaji ulang seluruh sisitem dari variabel bauran pemasaran
seperti memberikan keunikan yang berbeda dari pesaing lainnya
agar dapat dimengerti dan membuat calon nasabah tertarik akan
pembelian produk jasa yang ditawarkan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama
Makassar.