pengaruh persepsi dan bauran pemasaran ......pengaruh persepsi konsumen dan bauran pemasaran...

i

i

PENGARUH PERSEPSI DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA

PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA WITEL MAKASSAR

SKRIPSI

Oleh REZKI ARFAH

NIM 105721117716

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR

2020

i

PENGARUH PERSEPSI DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA

PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA WITEL MAKASSAR

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana

ekonomi pada program studi manajemen fakultas ekonomi dan bisnis

REZKI ARFAH 105721117716

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR 2020

ii

LEMBAR PERSEMBAHAN

Puji syukur saya panjatkan pada Allah SWT atas terselesaikannya karya

ilmiah ini dengan baik dan lancar. Karya ilmiah ini kupersembahkan untuk:

1. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Arfah dan Ibu Sitti Maemunah,serta

saudaraku yang telah memberikan seluruh cintanya kepadaku, yang tak pernah

bosan memberikan saya nasehat, bimbingan, dan semangat yang begitu besar.

Terima kasih karena selalu mendukung saya untuk mengejar impian saya.

Terima kasih karena telah menjaga saya dalam doa-doamu. Tanpa inspirasi,

dorongan, dan dukungan yang telah kalian berikan kepada saya, saya mungkin

tidak mampu untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.

2. Bapak dan Ibu dosen, khususnya kepada kedua dosen pembimbing yang

selama ini telah memberikan motivasi, dukungan dan meluangkan banyak

waktunya untuk mengajarkanku menyelesaikan karya ilmiah ini. Terima kasih

telah rela membagi waktunya untukku guna lulus tepat waktu. Terima kasih atas

segala bekal ilmu yang telah kalian bagikan tanpa pamrih, begitun dengan

kritikan, tuntutan yang kalian berikan akan sangat bermanfaat bagi saya.

3. Kepada teman seperjuanganku yang selalu memberikan banyak semangat,

bantuan, motivasi maupun dukungan dalam penyelesaian karya ilmiah ini.

MOTTO HIDUP

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa

dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah

(Thomas Alva Edison)

vi

ABSTRAK

Rezki Arfah, 2020. Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Buyung Romadhoni dan

Pembimbing II Idham Khalid

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi linear berganda, uji parsial (Uji t) dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial variabel Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Konsumen .

.

Kata Kunci : persepsi konsumen.

vii

ABSTRACT

Rezki Arfah, 2020. The Effect of Consumer Perception and Marketing Mix on Consumer Loyalty at PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. Thesis Management Study Program, Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar. Supervised by Supervisor I Buyung Romadhoni and Supervisor II Idham Khalid

This study aims to determine the effect of consumer perceptions and marketing mix on consumer loyalty at PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar. This type of research used in this research is a quantitative approach with a sample size of 96 respondents. The data collection technique used a questionnaire. The data analysis technique used validity test, reliability test, multiple linear regression test, partial test (t test) and the coefficient of determination test. The results showed that based on a partial test, the variables of Consumer Perception and Marketing Mix have a significant effect on Consumer Loyalty.

.

Keywords: consumer perception.

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat dan

salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta para

keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada ternilai

manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Konsumen dan

Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT.Telekomunikasi

Indonesia Witel Makassar”

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

kedua orang tua penulis bapak Arfah dan ibu Sitti Maemunah yang senantiasa

memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih.

Saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberikan

semangat hingga akhir studi ini. Seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan,

dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam

menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi

ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang

setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada:

ix

1. Bapak Prof Dr. H. Ambo Asse., M. Ag. Rektor Universitas Muhammadiyah

Makassar.

2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Dr. Buyung Romadhoni, SE.,M. Selaku Pembimbing I yang senantiasa

meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga Skripsi

selesai dengan baik.

5. Dr. Idham Khalid, SE.,M.Si selaku Pembimbing II telah berkenan

membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya

kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi

Manajemen Angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit

bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.

9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tuliskan satu

persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan

dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi ini.

x

Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih

sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya

para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan

kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.

Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak utamanya kepada Almamater Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.

Billahi fi Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Makassar, 20 September 2020

Rezki Arfah

xi

DAFTAR ISI

SAMPUL

HALAMAN JUDUL ......................................................................................................

LEMBAR PERSEMBAHAN ........................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................... iv

SURAT PERNYATAAN .............................................................................................. v

ABSTR AK (INDONESIA) .......................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii

DAFTAR ISI................................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN............................................................................................. 1

A. Latar Belakang.................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 5

xii

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................... 6

A. Tinjauan Teori ................................................................................................... 6

1. Persepsi Konsumen ................................................................................... 6

2. Bauran Pemasaran ..................................................................................... 11

3. Loyalitas Konsumen ................................................................................... 16

B. Tinjauan Empiris ............................................................................................... 20

C. Kerangka Konsep ............................................................................................. 23

D. Hipotesis ........................................................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................................ 25

A. Jenis Penelitian................................................................................................. 25

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................ 25

C. Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran .............................................. 25

D. Populasi dan Sampel........................................................................................ 27

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 28

F. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 29

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................... 31

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................................ 31

1. Sejarah singkat PT.Telekomunikasi Indonesia.Tbk ................................... 31

2. Visi & Misi ................................................................................................... 34

3. Gambaran Umum perusahaan Telkom Witel Makassar............................ 34

4. Struktur Organisasi ..................................................................................... 36

5. Job Description ........................................................................................... 37

xiii

B. Penyajian Data Hasil Penelitian ....................................................................... 37

1. Karakteristik Responden ............................................................................ 37

2. Analisis Deskriptif ....................................................................................... 40

3. Uji Analisis Inferensial ................................................................................ 44

4. Uji Hipotesis ................................................................................................ 47

BAB V. PENUTUP ...................................................................................................... 53

A. Simpulan ......................................................................................................... 53

B. Saran .............................................................................................................. 53

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 20

Tabel 4.1 : Struktur Organisasi ............................................................................................. 36

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan jenis ...................................................... 38

Tabel 4.3. karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................ 39

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 40

Tabel 4.5 Hasil Uji Frequency. Persepsi Konsumen (X1) .................................................... 41

Tabel 4.6 Hasil Uji Frequency. Bauran Pemasaran (X2) ..................................................... 42

Tabel 4.7 Hasil Uji Frequency. Loyalitas Konsumen (Y) ...................................................... 43

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian .................................................................. 45

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ............................................................... 46

Tabel 4. 10 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 47

Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial ................................................................................................... 49

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ............................................................................................ 24

Gambar 4.1 Logo Telkom .................................................................................................... 35

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perubahan lingkungan ekonomi yang selalu mengikuti kondisi yang sedang

terjadi atau berlangsung di masyarakat, seperti kemajuan teknologi, globalisasi,

perubahan permintaan konsumen, tingkat persaingan pasar yang semakin tinggi

telah menjadi hal yang selalu terjadi didalam suatu organisasi. Oleh sebab itu, suatu

organisasi dituntut agar lebih inovatif dan kreatif dalam mengembangkan produknya.

Melalui perkembangan teknologi informasi digitalisasi menerobos cepat berbagai

aspek kehidupan. Derasnya arus informasi iringi perkembangan teknologi sehingga

beragam informasi dapat dengan mudah tersebar melalui teknologi yang berbasis

internet.

Sejatinya sebuah perusahaan untuk mencapai kesuksesan tidak luput dari

kegiatan pemasaran yang sangat menunjang keberhasilan perusahaan. Strategi

pemasaran bertujuan untuk menentukan target dari pangsa pasar yang telah

disegmenkan dalam pemasaran produk yang kita tawarkan. Hal tersebut dilakukan

agar pemasaran produk yang dilakukan dapat lebih terorganisir agar membuahkan

hasil sesuai ekspektasi yang kita ramalkan sebelumnya. Karena terlalu banyak

faktor-faktor internal maupun eksternal yang akan mengganggu pemasaran didalam

pengaplikasian nya nanti.

Menurut Kotler (2002:34) dalam meningkatkan persaingan perusahaan harus

dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan atau menyediakan

1

2

produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang

dan berubah-ubah sesuai dengan perilaku pembelian. Perilaku pembelian

seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena preferensi dan sikap terhadap

obyek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen,

sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak

faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Seperti Persepsi

konsumen yaitu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasikan, serta

menginterpretasikan rangsangan informasi yang diterima sehingga menjadi suatu

arti tersendiri untuk menciptakan gambaran lengkap secara keseluruhan tentang

dunianya.

Salah satu lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen adalah bauran

pemasaran yang merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur

suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi

pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Para pemasar

pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat untuk

mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka

atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian

atas produk perusahaan.

Dibutuhkan banyak inovasi dan mengetahui seperti apa kebutuhan yang

benar-benar masyarakat butuhkan sehingga membuat masyarakat loyal terhadap

produk atau jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2004:110) loyalitas konsumen adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat

yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

3

Apabila jasa layanan yang didapatkan memenuhi ekspektasi pelanggan maka

pelanggan akan merasa puas dan dimemungkinkan untuk melakukan pemasaran

ulang, sebaliknya apabila jasa layanan yang didapatkan tidak memuaskan maka

pelanggan akan mencari informasi jasa layanan yang lain. Pada saat pelanggan

merasakan pengalaman berinteraksi yang baik maka tingkat loyalitas konsumen

akan meningkat.

PT. Telkom Witel Makassar merupakan anak perusahaan PT. Telekomunikasi

Indonesia yang merupakan perusahaan informasi dan komunikasi yang juga

bergerak di bidang jasa telekomunikasi yang melayani berbagai keperluan

pelanggan terkait jaringan telekomunikasi seperti pengajuan jaringan internet

Telkom Indihome, Speedy, jaringan tv kabel dan pemasangan jaringan telephone

yang berada di Sulawesi Selatan. PT. Telekomunikasi Indonesia atau Telkom

terbagi atas dua belas wilayah telekomunikasi (WITEL). Kedua belas Witel tersebut

kemudian dirombak menjadi tujuh divisi regional (DRIVE). Pada tahun 1995 PT.

Telekomunikasi Indonesia melaksanakan penawaran saham perdana public (Initial

Public Offering) pada tanggal 14 November 1995 di Bursa Efek Jakarta dan Bursa

Efek Surabaya Pada tanggal 26 Mei 1995, dan pada tahun 2010 saham Telkom

tercatat diNew York Stock Exchange, dengan mendirikan entitas anak perusahaan

yang menangani bisnis telepon seluler, Telkomsel.

PT. Telekomunikasi Indonesia terbagi menjadi tujuh divisi regional, namun

pada hari ini, penulis hanya meneliti di Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia

yaitu di PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar yang merupakan anak

perusahaan dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

4

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melaksanakan

penelitian mengenai “Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran

terhadap Loyalitas Konsumen”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya maka

yang menjadi pokok permasalahan adalah :

1. Apakah persepsi konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar?

2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

pada PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan penelitian

Berkaitan dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin

dicapai dalam penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi konsumen terhadap

loyalitas konsumen pada PT.Telekomunikasi Indonesia Witel Makassar.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh bauran pemasaran terhadap

loyalitas konsumen pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.

5

b. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini antara lain :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat menambah dan

memperluas wawasan berpikir penulis tentang berbagai konsep atau teori

manajemen khususnya manajemen pemasaran, dan digunakan dengan

langkah awal bagi peneliti untuk menerapkan pengetahuan berupa teori-

teori di bidang pemasaran yang didapat di bangku perkuliahan khususnya

berkaitan dengan masalah yang menjadi obyek penelitian dan

penerapannya di lapangan.

2. Manfaat Praktis

a. Hasil ini secara praktis diharapkan dapat menyumbangkan pemikiran

terhadap pemecahan masalah yang berkaitan dengan masalah

pemasaran dan diharapkan bisa menjadi sumber informasi yang

selanjutnya dapat dijadikan dasar masukan bagi penelitian sebelumnya.

b. Selanjutnya hasil penelitian ini diharapkan menjadi acuan bagi

penyusunan program pemecahan masalah pemasaran, persepsi

konsumen,dan bauran pemasaran.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Persepsi Konsumen

a. Pengertian persepsi konsumen

Persepsi menurut Suryani (2012:97), adalah sebagai proses di mana

individu memilih mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli

menjadi suatu yang bermakna. Proses persepsi akan diawali oleh suatu

stimuli yang mengenai indera kita dan stimuli yang menimbulkan

persepsi bisa bermacam-macam bentuknya, asal merupakan sesuatu

yang langsung mengenai panca indera kita, seperti segala sesuatu yang

bisa dicium, segala seuatu yang bisa dilihat,segala sesuatu yang bisa

didengar,segala sesuatu yang bisa diraba.

b. Persepsi kualitas

Persepsi kualitas (perceived quality) menurut Suryani (2012:118)

dapat didefinisikan bahwa konsumen secara langsung atau tidak

langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan dibeli

atau yang pernah dikonsumsinya. Purba (2012) mengatakan bahwa

persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen

terhadap kualitas dan keunggulan produk atau jasa yang berkaitan

dengan maksud yang diharapkan. Persepsi konsumen terhadap

6

7

kualitas merupakan hal yang subjektif karena setiap konsumen

memiliki kepentingan yang berbeda terhadap suatu barang atau

jasa.

Purba (2012) menyatakan bahwa terdapat tiga prinsip mengenai

persepsi kualitas,yaitu :

1) Kualitas bersumber pada aspek produk dan non produk, atau

seluruh kebutuhan non harga yang dicari konsumen untuk

memuaskan kebutuhannya.

2) Kualitas ada bila masuk dalam persepsi konsumen, jika

konsumen mempersepsikan produk tersebut memiliki kualitas

rendah, maka produk tersebut berkualitas rendah. Keputusan

konsumen untuk membeli suatu barang tersebut dipengaruhi oleh

persepsi itu sendiri,bukan berdasarkan realitasnya.

3) Kualitas sebagai persepsi diukur secara relative terhadap

pesaing, jika produsen pertama menawarkan suatu produk yang

berkualitas, tetapi produsen pesaing juga menawarkan produk

sejenis dengan kualitas lebih baik, maka produk dari produsen

pertama dianggap tidak berkualitas.

Jika suatu produk melampaui harapan dari konsumen, maka

konsumen memiliki persepsi bahwa produk tersebut memiliki kualitas

yang baik (Purba,2012).

8

c. Persepsi nilai

Persepsi nilai (perceived value) merupakan pertimbangan manfaat

dan pengorbanan. Pengertian tentang nilai pelanggan sangat luas

dan berbeda-beda tergantung dari sisi mana kita melihatnya (Purba,

2012). Aeker (1998) berpendapat bahwa ada tiga nilai mengenai

sebuah merek tertentu yaitu mengenai nilai fungsional, nilai ekspresi

diri,dan nilai emosional.

1) Nilai fungsional

Nilai fungsional adalah nilai yang berasal dari atribut produk itu

sendiri yang langsung dapat memberikan kegunaan fungsional

kepada konsumen.

2) Nilai emosional

Nilai emosional adalah nilai yang diberikan oleh suatu merek

yang berhubungan dengan perasaan yang ditimbulkan pada saat

membeli atau menggunakan merek tersebut.

3) Nilai ekspresi diri

Nilai ekspresi diri merupakan bagian dari nilai emosional.

Perbedaan antara nilai emosional dan nilai ekspresi diri adalah

nilai emosional yang berkaitan dengan perasaan bahagia,

nyaman, dan bangga. Sedangkan nilai ekspresi diri berkaitan

dengan perasaan seseorang mengenai dirinya di mata orang lain.

9

d. Faktor - faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut Miftah Toha (2003 :154) menyatakan bahwa faktor – faktor

yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah sebagai berikut :

1) Faktor internal : perasaan, sikap dan kepribadian individu,

prasangka. Keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses

belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan

juga minat, dan motivasi.

2) Faktor eksternal : latar belakang keluarga, informasi yang

diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas,

ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan

familiar atau ketidakasingan suatu objek.

Berdasarkan faktor yang mempengaruhi persepsi, dapat disimpulkan

bahwa faktor internal dan eksternal menjadikan persepsi individu berbeda

satu sama lain dan akan berpengaruh pada individu dalam mempersepsi

kan suatu objek, stimulus, meskipun objek tersebut benar-benar sama.

Persepsi seseorang sekalipun situasinya sama.

e. Proses persepsi

Menurut Sutisna (2002:62) tahapan proses persepsi individu adalah:

1) Stimuli

Stimuli/ stimulus adalah setiap bentuk fisik,visual, atau komunikasi verbal

yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. Suatu stimuli pada

hakikatnya merupakan suatu unit input bagi salah satu dari lima indra

10

manusia. Ada dua stimuli penting yang dapat mempengaruhi perilaku

konsumen adalah pemasaran dan lingkungan (sosial dan budaya).

2) Indra penerima

Indra penerima atau penerimaan sensor (sensory receptors) yaitu lima

panca indra yang disebut sebagai organ manusia berupa panca indra

(mata, telinga, hidung, mulut, dan kulit ) dengan bantuan organ tubuh

yang dimiliki kelima panca indra dapat berfungsi dengan baik.

3) Perhatian

perhatian yang dilakukan oleh konsumen yaitu perhatian secara sengaja

(voluntary attention) dan perhatian secara tidak sengaja (involuntary

attention).

a) Perhatian secara sengaja (Voluntary attention). Terjadi ketika

konsumen secara aktif mencari informasi yang mempunyai

relevansi pribadi. Persepsi selektif terjadi ketika konsumen

melakukan voluntary attention. Persepsi selektif merupakan

menginterpretasikan secara selektif apa yang terlihat oleh

seseorang berdasarkan minat, pengalaman dan sikap yang terjadi

pada konsumen. Dengan memiliki keterlibatan yang besar antara

konsumen terhadap suatu produk, maka dengan itu konsumen

melakukan suatu proses perhatian selektif. Proses perhatian

selektif terdapat pada situasi di mana seseorang mempunyai

keterlibatan yang tinggi pada suatu merek produk yang berarti

konsumen telah secara aktif mencari terkait informasi mengenai

11

produk itu dari berbagai sumber. Jika dihubungkan dengan teori

pembelajaran, proses perhatian selektif ini identik dengan active

learning.

b) Perhatian tidak sengaja (involuntary attention). Terjadi ketika

konsumen dipaparkan suatu yang menarik, mengejutkan,

menentang atau sesuatu yang tidak diperkirakan, yang tidak ada

relevansinya dengan tujuan atau kepentingan konsumen. Stimuli

dengan ciri-ciri diatas akan secara otomatis mendapat tanggapan

konsumen.

4) Interpretasi

proses terakhir pada persepsi adalah dengan memberikan

interpretasi atas stimuli yang diterima oleh konsumen. Pada setiap

stimuli yang menjadi perhatian konsumen baik itu yang disadari ataupun

tidak disadari, akan diinterpretasikan oleh konsumen. Pada proses

interpretasi konsumen melakukan pencarian informasi ulang pada

memori yang telah tersimpan dalam waktu yang lama (long term

memory) yang berhubungan dengan stimuli yang diterima. Informasi

dalam long term memory untuk menginterpretasikan stimuli. Interpretasi

tersebut didasarkan pada pengalaman yang tersimpan pada memori

dengan jangka waktu yang lama

Berbagai masalah yang dihadapi oleh para pemasar dari

persepsi konsumen menginterpretasikan stimuli secara berbeda yang

menjadi contoh paling klasik adalah pemasaran lintas cultural,

12

penggunaan suatu warna tertentu yang kemudian diinterpretasikan

pada tiap budaya. Yang diharapkan konsumen selain informasi yang

tersimpan dalam long term memory, mempengaruhi bagaimana suatu

stimuli diinterprestasikan. Harapan (expectation) merupakan

keyakinan, kepercayaan, individual sebelumnya mengenai apa yang

seharusnya terjadi pada situasi tertentu.

5) Tanggapan

tahap akhir setelah melewati proses persepsi, konsumen akan

beraksi terhadap informasi kemudian akan menghasilkan tanggapan

yang diperolehnya tadi, Kemudian tanggapan inilah yang menghasilkan

keputusan pembelian.

Menurut Kotler (2005) persepsi konsumen didefinisikan sebagai

suatu proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan

menginterpretasikan masukan - masukan informasi untuk menciptakan

gambaran keseluruhan yang berarti. Sedangkan menurut Keegan (2004)

persepsi konsumen terdiri dari tahapan exposure.

2. Bauran Pemasaran

a. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler (2009) mengemukakan bahwa “Bauran

pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk terus mencapai tujuan pemasarannya dipasar

sasaran”. Untuk mendeskripsikan lebih jelas mengenai beberapa

13

variabel bauran pemasaran, maka berikut dijelaskan masing-masing

variabel yaitu :

1) Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa produk

merupakan segala sesuatunya bernilai jual dan dapat ditawarkan ke

pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam

hal ini keputusan dalam suatu produk mencakup penentuan bentuk

penawaran secara fisik, mereknya, pembungkus, gengsi dan servis

sesudah penjualan.

2) Harga

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa harga

merupakan elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja

menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk meng-

komunikasikan proporsi nilai suatu produk.

3) Tempat

Menurut Kotler dan Keller (2009) distribusi adalah keinginan yang

dilakukan oleh perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia

bagi konsumen. Variabel ini mempunyai sarana-sarana seperti lokasi,

transportasi,persediaan barang distributor dan pengecer.

4) Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa promosi adalah

berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan

14

mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung

tentang suatu produk atau brand yang dijual.

Bauran pemasaran merupakan prinsip atau dasar dari pemasaran,

selain itu bauran pemasaran juga menjadi pandangan strategi untuk

menghadapi para pesaing dipasar sasarannya. Maka bagian dari

observasi pelanggan dipasar, tentang harga produk, pendistribusian,

promosi dan komunikasi serta jasa pelayanan merupakan suatu

keputusan yang diambil.

Dari uraian tersebut disimpulkan, bahwa bauran pemasaran adalah

suatu keputusan tentang harga, produk, saluran distribusi, komunikasi,

dan manajemen hubungan pelanggan, yang terkait pada

pengimplementasian strategi pemasaran sehingga dapat dinyatakan

bahwa bauran pemasaran merupakan sebuah strategi, taktik, instrument

atau alat pemasaran yang tersedia guna mempengaruhi pembeli.

b. Komponen Bauran Pemasaran

Pada dasarnya unsur-unsur yang sering berguna dari bauran pemasaran

dirumuskan sebagai berikut :

1) Harga yaitu nilai yang diberikan bagi konsumen, untuk memperoleh

dan menggunakan suatu produk yang diinginkan konsumennya,

juga termasuk biaya keuangan dan konsumsi.

2) Produk, merupakan pencapaian yang diciptakan oleh perusahaan

yang diberi label atau kemasan total sehingga dapat ditawarkan

kepada pemakai sasaran.

15

3) Promosi, dapat menggunakan unsur-unsur komunikasi audio dan

visual untuk pemasaran, dengan maksud memberikan suatu pesan

bagi pasar.

4) Penyaluran, merupakan mekanisme distribusi yang dipergunakan

untuk menyampaikan produk dari titik produksi ke konsumen (dalam

hal ini mungkin sebagai titik konsumsi).

Dengan pengembangan waktu, kemudian bauran pemasaran

dikembangkan dan diperluas dengan mencakup unsur sebagai berikut :

1) Orang, yang menjadi peran sebagai karyawan dan pelanggan

dalam menjalankan proses pertukaran pemasaran.

2) Proses, runtutan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas, dengan

mana jasa dikonsumsi.

3) Bukti fisik, yaitu tempat di mana jasa diserahkan termasuk barang

yang berwujud yang membantu meng-komunikasikan dan

melakukan pemberian jasa pelayanan.

Pada dasarnya bauran pemasaran terdiri atas pendekatan

penetapan harga, pendistribusian, advertensi dan promosi, serta

pelayanan pelanggan.

1) Penetapan harga, didasarkan pada harga eceran produk.

2) Pendistribusian,terarah pada model pendistribusian ke pelanggan.

3) Advertensi dan promosi, dilakukan dengan metode - metode yang

berbeda untuk usaha advertensi.

16

4) Pelayanan pelanggan, merupakan usaha untuk mencapai tingkat

benchmark dalam mengukur kesadaran dan perhatian pelanggan.

Bauran pemasaran diarahkan untuk mempromosikan produk

atau merek pada pasar sasaran. Komponen - komponen yang terdapat

dalam bauran pemasaran juga merupakan komponen program

pemasaran. Banyak keputusan taktikal tertentu yang harus dibuat

dalam penyusunan suatu program pemasaran strategik, terutama untuk

suatu entry produk pasar, keputusan- keputusan tersebut haruslah

disusun ke dalam empat kategori yang umum dari variabel pemasaran

utama, yang sering disebut bauran pemasaran, di mana seorang

manajer mempunyai kemampuan mengendalikan kegiatan dalam

jangka pendek.

c. Proses Permodelan Bauran Pemasaran

Strategi bauran pemasaran merupakan perluasan dari strategi

pemposisian dengan menekankan perluasan segmen untuk mencakup

seluruh aspek bauran pemasaran produk, harga, promosi dan

penyaluran. Dalam program pemasaran haruslah dapat dicakup bauran

pemasaran yang standar dan bauran pemasaran yang disesuaikan

dengan wilayah atau segmen. Seperti telah di ketahui bahwa bauran

pemasaran merupakan gabungan beberapa variabel pemasaran yang

dapat dikendalikan, di mana seorang manajer dapat menggunakannya

untuk melakukan suatu strategi pemasaran dan mengejar pencapaian

17

pada tujuan pasar sasaran tertentu. Keputusan - keputusan yang diambil

untuk setiap elemen haruslah konsisten dan terintegrasi dengan ketiga

unsur keputusan lain, oleh karena itu keempat komponen tersebut

dinyatakan sebagai bauran pemasaran.

Permodelan bauran pemasaran dilakukan agar dapat jelas

pertanggung jawaban tentang jumlah, sehingga pemasaran haruslah

tepat mengistemasi pengaruh perbedaan investasi pemasaran. Model

bauran pemasaran bermanfaat untuk menganalisis data dari berbagai

sumber, seperti data yang di-scan pengecer, data pengiriman

perusahaan, harga, media dan data pengeluaran promosi yang diarahkan

untuk memahami secara tepat kegiatan pemasaran tertentu. Permodelan

bauran pemasaran difokuskan pada peningkatan pertumbuhan dari dasar

yaitu awal perjuangan atau pengaruh jangka panjang.

d. Mekanisme Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran dapat digunakan untuk menilai area potensial,

sehingga nilai yang ditawarkan organisasi dapat dibedakan dengan para

pesaingnya. Keempat variabel inti dari bauran pemasaran seperti telah

diketahui adalah :

1) Harga, memberikan keunggulan diferensial yang didapat dari salah

satu penetapan harga rendah, melalui strategi kepemimpinan biaya

agresif, atau melalui pemposisian harga premium yang terkait

dengan merek. Bila penetapan harga yang dilakukan secara

pisikologis, dapat digunakan untuk memperkuat merek dan

18

pemposisian serta mutu yang dirasakan, maka hal ini akan menyatu

atau integral dan unik, sehingga akan mendukung aspek keunggulan

konseptual relatif dari produk.

2) Produk, menggambarkan mekanisme penyerahan nilai yang

ditawarkan kepada konsumen. Karakteristik dari produk terdiri atas

tampilan atau fitur, yang digunakan organisasi untuk menyerahkan

manfaat kepada konsumen. Modifikasi fisik produk umumnya

menjadi inti untuk strategi diferensiasi, hal ini harus dinilai melalui

proses pengembangan produk. Proses ini dimulai dengan

perancangan produk untuk menciptakan keunggulan diferensiasi

guna dikomunikasikan kepada pasar sasaran.

3) Promosi atau komunikasi pemasaran, terkait dengan bagaimana

organisasi mengkomunikasikan perbedaan nilai yang ditawarkan ke

pasar. Kegiatan ini mencakup perluasan komunikasi pemasaran

yang menghasilkan pesan sosial. Pesan ini berhubungan dengan

penggunaan dari produk, serta nilai dari produk itu dan juga

perluasan dari pesan ini tentang manfaat bagi citra perorangan

konsumen. Sebagai contoh dalam perusahaan fashion, faktor yang

harus didefinisikan adalah gaya yang dipesankan, konten,

frekuensi,dan lamanya public relation, serta publisitas yang menjadi

kunci manfaat komunikasi sehingga organisasi akan dapat

memberikan diferensiasi bagi keunggulan konseptual relatif. Proses

19

komunikasi ini juga terkait dengan mekanisme dan upaya

pemasaran, sebagai unsur dari strategi merek atau branding.

4) Penempatan atau penyaluran, berkaitan dengan ketersediaan dari

nilai yang ditawarkan dan ditetapkan akan berhadapan langsung

dengan produk pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan

meningkatkan kualitas yang dapat dirasakan dari produk, melalui

ekslusivitas dan gerai distribusi yang bermutu tinggi.

3. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam mencapai

tujuan bisnis dengan menjadikan para pelanggan merasa puas serta

mampu mempertahankan para pelanggannya. Terciptanya kepuasan dari

pelanggan menjadi alasan utama sebuah perusahaan menarik dan

mempertahankan pelanggan. Dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi

dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono,2000:105).

Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek,toko atau pemasok berdasarkan sifat

yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini

dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena

adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.Sedangakn kepuasan

pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk

20

menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan

sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang di lakukan oleh

konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat berarti bagi keberlangsungan

perusahaan.Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas

dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme

untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal.

Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan,

keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan

pembiayaan yang dikenakan,dan kebutuhan konsumen yaitu

terpenuhinya layanan yang berkualitas sehingga dapat tercipta dampak

positif yaitu loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Menurut

Romadhani et al (2015),e-service quality, dan e-satisfaction merupakan

variabel yang memainkan peran kunci dalam membangun e-loyality

pelanggan online.

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut

akan memperluas “kesetian” mereka pada produk-produk lain buatan

produser yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang

setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

b. Indikator Loyalitas

Tjiptono (2005:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan

untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

21

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memiliki merek tersebut

5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasi merek tersebut pada orang lain

c. Tahap Loyalitas

Kotler (dalam Samuel,2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap:

1) Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada

konsumennya agar mendapatkan suatu pengalaman positif

sehingga pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan

sebelumnya.

2) Perusahaan harus mempunyai strategi agar mampu menarik atau

mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan para

konsumennya dengan menggunakan strategi Foerced loyalty

(kesetian yang dipaksa) agar konsumen akan melakukan

pembelian ulang.

d. Tingkatan Loyalitas

1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya

dikarenakan pelanggan mendapatkan produk yang lebih murah

dari pesaing.

2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli secara rutin produk

sehingga menjadikan kebutuhan yang harus dipenuhi..

22

3) Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan mendapatkan

kepuasan pada produk tersebut, walaupun harus dengan

mengeluarkan biaya yang cukup besar karena mereka merasa

puas dengan produk tersebut.

4) Likes the Brand, konsumen sangat fanatik terhadap merk produk

tersebut sehingga menggunakannya

5) Commited Buyer, konsumen sudah merasa cocok pada produk

tersebut atau sudah menjadi produk yang turun temurun sehingga

tetap menggunakan produk tersebut.

e. Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas konsumen

Dalam menunjukkan bahwa untuk membangun dan

meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus memperhatikan

faktor apa saja yang mempengaruhinya. Berikut dijelaskan tentang empat

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu perhatian (caring),

kepercayaan (trust), perlindungan (lengthopatronage), dan kepuasan

akumulatif (overall satisfaction)

1) perhatian (caring),

perusahaan harus mampu mengetahui situasi dalam mengatasi segala

kebutuhan, harapan, serta permasalahan yang dihadapi konsumen atau

pelanggan. Maka dengan itu, pelanggan akan merasa puas sehingga

melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan akhirnya

menjadikan mereka pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin

23

perusahaan menunjukan perhatiannya, maka akan semakin besar

loyalitas pelanggan itu muncul.

2) kepercayaan (trust)

kepercayaan dianggap suatu hal yang penting dalam sebuah bisnis

memerlukan proses yang lama sampai kedua belah pihak antara

pelanggan dan perusahaan saling mempercayai. Ketika kepercayaan

sudah terjalin diantara kedua belah pihak, maka dengan mudanya dapat

dibina, hubungan antara perusahaan dan pelanggan dapat dilihat dari

tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.Apabila tingkat kepercayaan

pelanggan tinggi pada perusahaan, maka bisa dipastikan hubungan

keduanya menjadi kuat. Untuk membina hubungan antara perusahaan

dan pelanggan dengan cara semua jenis produk yang diciptakan

perusahan harus memiliki kualitas yang menjanjikan sehingga pelanggan

merasa puas atau tidak merasa tertipu, yang mana membuat pelanggan

dapat berpindah ke produk pesaing.

3) perlindungan (length of patronage)

pelanggan harus mendapatkan perlindungan yang baik dari sebuah

perusahaan baik itu berupa kualitas produk, pelayanan, komplen

ataupun layanan penjual. Maka dengan itu pelanggan merasa aman

atau tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan berhubungan

dengan perusahaan untuk jangka waktu yang lebih lama, karena

pelanggan merasa bahwa perusahaan telah memberikan perlindungan

yang mereka butuhkan.

24

4) kepuasan akumulatif (overall satisfaction)

kepuasaan akumulatif merupakan penilaian secara keseluruhan

berdasarkan pada total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa

pada periode tertentu. kepuasan akumulatif dapat ditentukan oleh

kepuasaan sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap

perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha

untuk memberikan kepuasan pada pelanggan dalam melakukan segala

transaksi dengan perusahaan, sehingga acuan utama pada

perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan daya

guna dari segala fasilitas sumber daya yang dimiliki sehingga dengan

itu pelanggan mampu memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

B. Tinjauan Empiris

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama

peneliti Judul penelitian Metode analisis Hasil penelitian

Bambang

Sianturi

2010

Pengaruh

bauran

pemasaran

terhadap

keputusan

pengguna jasa

telepon rumah

pada

Analisis Regresi

berganda

Faktor produk,kebijakan

harga,promosi,lokasipelayanan,p

artisipan/orang, pendukung fisik

dan proses mempengaruhi

keputusan penggunaan jasa

telepon rumah pada

PT.Telkomkan date lpekanbaru.

25

PT.TelkomKan

datel

Pekanbaru

Hanifah

Balfas

2010

Analisis

strategi bauran

pemasaran

speedy pada

PT.Telkomunik

asi (Telkom)

Indonesia di

kota Bogor

Data primer dan

sekunder

Berdasarkan analisis matriks

SWOT dan matriks IE, dihasilkan

4 alternative strategi pemasaran

yaitu market development

strategi,product development

strategi, dan market penetration

strategi. Hasil dari perhitunngan

menggunakan analisis matriks

QSPM didapatkan alternative

strategi utama yang memiliki TAS

tertinggi yaitu product

Development Strategy dengan

nilai TAS 6,656

Luhur

Budi

Wibowo

2010

Analisis Faktor-

faktor yang

mempengaruhi

loyalitas

konsumen

(studi pada

Structuralequati

on Model (SEM)

Menunjukkan servicequality

berpengaruh positive terhadap

customer satisfaction dengan CR

sebesar 4,240, customer

satisfaction berpengaruh positif

terhadap customer loyality

26

pengguna ISP

Telkom Speedy

dengan CR sebesar 3, 124,

service quality berpengaruh

positif terhadap customer loyality

denagn CR sebesar

2,423,switching cost berpengaruh

poistif terhadap customer loyality

dengan CR sebesar 2,499

dengan corporate image

berpengaruh positif terrhadap

corporate image dengan CR

sebesar 2,391 dan price

perception berpengaruh positif

terhadap brand customer loyalty

dengan CR sebesar 2, 149.

Ariawira

Yudha

Kartika

2014

Analisis

kualitas

pelayanan

pada

pelanggan

pada

pelanggan

PT.Telkom

Yogyakarta

Analisis

purposive

sampling

Dari hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa adanya

perbedaan kepuasan konsumen

pada King bilyard Kulon Progo.

27

Muh

Thamrin

Gama,

rifin dan

mustika

2014

Persepsi

konsumen

terhadap

kualitas

layanan dalam

menggunakan

jasa wifispeedy

(studi pada

pengguna

Hotspot di Area

Kantor

PT.Telkomunik

asi cabang

kendari

Deskriptif

kualitatif

Persepsi konsumen terhadap

kualitas layanan dalam

menggunakan wifi speedy pada

PT. Telkom Cabang kendari

dapat kitakan sangat baik hal ini

dibuktikan dengan tanggapan

responden memberikan respon

positif pada indicator variabel

persepsi dan kualitas layanan

jasa

C. Kerangka Konsep

Kerangka pikir atau kerangka konsep merupakan tentang hubungan antar

variabel yang akan diteliti, yang disusun dari berbagai teori yang telah di

deskripsikan (Sugiono,2006:49).

Mengacu pada teori dan konsep yang dikemukakan oleh para ahli, maka

penulis mecoba menuangkan kerangka pikir penelitian ini yang berkaitan dengan

Pengaruh Persepsi Konsumen dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar

28

Gambar 2.1. Kerangka Konsep

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka diajukan

suatu hipotesis :

1. Diduga persepsi konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas

konsumen pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.

2. Diduga bauran pemasaran berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas

konsumen pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.

Bauran Pemasaran

(X2)

Indikator:

1. Produk

2. Harga

3.Tempat

4. Promosi

(kotler 2009)

Loyalitas Konsumen (Y)

Indikator :

1. Pembelian ulang 2. Pelanggan tetap 3. Penilaian yang baik 4. Rekomendasi

( Tjiptono 2005)

Persepsi Konsumen (X1)

Indikator: 1. Kualitas

2. nilai

( Purba 2012)

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah

penelitian deskriptif kuantitatif, data yang diperoleh dalam bentuk angka-

angka yang dapat dihitung, dan diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban

responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada kantor PT. Telkomunikasi Indonesia Witel

Makassar. Jl. Balaikota No.4 Bulong Gading Kec. Ujung Pandang, Kota

Makassar Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu penelitian akan dilakukan

selama kurang lebih 2 bulan terhitung pada bulan Agustus sampai dengan

September 2020.

C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Defenisi operasional variabel yang akan digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel independent (variabel bebas)

Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependent (variabel terikat). Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah sebagai berikut :

29

30

a. Persepsi konsumen (X1)

Persepsikonsumenmerupakansuatu proses yang membuat seseorang

memilih, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan

rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang

berarti dan lengkap tentang dunianya.

b. Bauran pemasaran (X2)

bahwa bauran pemasaran merupakan sekumpulan keputusan

tentang harga, produk, saluran distribusi, komunikasi, dan manajemen

hubungan pelanggan, yang merupakan pengimplementasian startegi

pemasaran. Sehingga dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran

merupakan strategi, taktik, instrument atau alat pemasaran yang tersedia

guna mempengaruhi pembeli.

2. Variabel dependent (variabel terikat )

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena

adanya variabel independent (variabel bebas). Dalam penelitian ini yang

menjadi dependent adalah loyalitas konsumen merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebakan perilaku (Hurriyati

2005:129).

31

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam pengukuran variabel ini adalah skala Likert.

Skala likert adalah yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau

pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau

fenomena sosial, berdasarkan defenisi operasional yang telah ditetapkan oleh

peneliti. Skala ini merupakan skala psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam

angket dan paling sering digunakan untuk riset yang berupa survey, termasuk

dalam penelitian deskriptif.

Keterangan skala :

a. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

b. 2 = Tidak Setuju (TS)

c. 3 = Kurang Setuju (KS)

d. 4 = Setuju (S)

e. 5 = Sangat Setuju (SS)

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2016 :80) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan PT. Telkom Witel Makassar yang didalam satu bulan jika

di rata-ratakan sebanyak 2.730 pelanggan.

32

2. Sampel

sampel adalah bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian peneliti

(Suharyadi dan Purwanto, 2004:323 )

Penentuan sampel dengan menggunakan rumus slovin (Anwar Sanusi :

101).

N

n =

1+Ne2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan,sebanyak 10%.

Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah 96 responden.

E. Metode pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan beberapa teknik antara lain :

1. Kuesioner

Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan PT.

Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar yang menjadi responden dalam

penelitian ini.

33

2. Observasi

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan pengamatan langsung dan

pencacatan secara sistematis terhadap obyek yang akan diteliti, agar diperoleh

hasil yang relevan.

F. Teknik Analisi Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeksripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud untuk membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum (Sugiyono,2013).

Analisis statistik deskriptif untuk menjelaskan karakteristik responden

meliputi jenis pendidikan terakhir,umur,dan masa kerja. Selain itu analisis

statistik deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan tanggapan responden

terhadap variabel penelitian. Perhitungan dalam analisis statistik deskriptif

dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan paket program SPSS versi

26.0.

2. Analisis inferensial

a. Uji instrument

Sebelum analisis dilakukan instrument yang diuji terlebih dahulu dengan

uji validasi dan reabilitas.

1) Uji validitas menurut Danang Sunyoto (2012 : 58) validitas yang

digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu butir pernyataan.

Uji validitas dengan perbandingan r hitung dan r table berdasarkan

34

output SPSS 26 kolom total statistic lihat kolom corrected item – total

correlation merupakan nilai r hitung dari masing-masing sedangkan

nilai r table diperoleh dari : rα ; df (n-k)

Dimana : r hitung > r tabel, valid

r hitung < tabel, tidak valid

2) Reliabilitas menurut Danang Sunyoto (2012:35) reliabilitas

merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui

seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

konstan atau stabil dari waktu kewaktu. Pengujian reliabilitas konstruk

pada penelitian akan menggunakan nilai cronbach’s alpha yang

dihasilkan melalui pengolahan data SPSS. Jika nilai cronbach’salpha

> 0,60 maka dikatakan reliable. Reabilitas adalah suatu indeks

tentang sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau

diandalkan.

b. Uji Hipotesis

1) Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji dan menganalisis

persepsi konsumen(X1) dan bauran pemasaran (X2) dan loyalitas

konsumen (Y) pada PT. Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar.

𝑌 = 𝛼 + 𝛽𝑋1 + 𝛼 + 𝛽𝑋2 + 𝑒

Y = Variabel dependen (loyalitas konsumen)

35

𝛢 = Nilai konstanta

X1 = persepsi konsumen

X2 = bauran pemasaran

𝛽 = Koefisien regresi persepsi konsumen (X1)

e = Error term

2) Uji T

Uji signifikansi parsial (Uji t) uji hipotesis dengan t-test digunakan

untuk mengetahui apakah variabel bebas memiliki hubungan

signifikan atau tidak dengan variabel terikat secara individual untuk

setiap variabel. Uji T dilakukan dnegan cara membandingkan

antara nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan rata-rata

dua sample (Ghozali,2006)

c. Koefisien Determinan

Koefisien Determinan adalah besaran yang menunjukkan variasi

variabel yang dapat dijelaskan oleh variabel independennya. Dengan

kata lain, koefisien determinan ini digunakan untuk mengukur seberapa

jauh variabel bebas (persepsi) dan (Bauran Pemasaran) dalam

menerangkan variabel berikutnya (Loyalitas Konsumen).

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah singkat PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

PT. Telkomunikasi Indonesia Tbk atau bisa disebut PT.Telkom adalah suatu

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa

Telkomunikasi. PT.Telkom menyediakan sarana dan jasa layanan Telkomunikasi

dan informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah diseluruh

Indonesia. Sejarah PT. Telkom Indonesia pertama kali berawal dari sebuah badan

usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan colonial Belanda

pada tahun 1882.

Pada tahun 1905 pemerintah colonial Belanda mendirikan perusahaan

Telkomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian pada tahun

1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk suatu jawatan pos telegrap dan

telepon (Post Telegraph en Telephone Dients/PTT).

Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan

Telkomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965 pemerintah memisahkannya

menjadi perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan perusahaan

Negara Telkomunikasi (PN Telkomunikasi). Pada tahun 1974 perusahaan Negara

Telkomunikasi disesuaikan menjadi perusahaan Umum Telkomunikasi (Perumtel)

yang menyelengggarakan jasa Telkomunikasi Nasional dan Internasional. Pada

36

37

tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa telkomunikasi

Internasional yang bernama PT. Indonesia Satelite Corporation (Indosat) yang

terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU

No.3/1989 mengenai Telkomunikasi, yang isinya tentang peran swasta dalam

penyelenggaraan Telkomunikasi. Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk

menjadi perusahaan perseroan (Persero) Telkomunikasi Indonesia berdasarkan PP

No.25/1991 sampai sekarang.

Perubahan di lingkungan PT. Telkom Indonesia.Tbk terus berlanjut mulai dari

perusahaan jawatan sampai perusahaan public.Perubahan-perubahan besar terjadi

pada tahun 1995 meliputi Restrukturisasi Internal. Kerjasama Internal,Initial Public

Offering (IPO). Jenis usaha PT. Telkom Indonesia. Tbk adalah penyelenggara jasa

telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti jasa system

telephone bergerak (STBS) Sirkuit pelanggan, Teleks, penyewaan Transpoder

Satelit, VSAT (Verry Small Apenture Terminal) dan jasa nilai tambah tertentu. Pada

tanggal 1 juli 1995 organiasasi PT.Telkom Indonesia.Tbk berhasil menrekstruktur

jenis jasa Telkomunikasi menjadi tujuh Divisi Regional dan satu Divisi Network yang

keduanya mengelolah bidang usaha utama.Divisi regional sebagai pengganti

struktur Witel yang memiliki daerah territorial tertentu, namun hanya

menyelenggarakan jasa telephone lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan

SLI. Devisi Network menyelenggarakan jasa Telkomunikasi jarak jauh.

PT. Telkomunikasi Indonesia. Tbk, (Telkom) saat ini sahamnya dimiliki oleh

pemerintah Indonesia 53,6%,dan 46,4% dimiliki oleh publik, Bank of New York, dan

Investor dalam negeri. Telkom mempunyai 13 anak perusahan. Telkom telah

38

melayani lebih dari 151,9 juta pelanggan yang terdiri dari seluler (Telkomsel) lebih

dari 125 juta dan pelanggan tetap 25,8 juta. Perusahaan ini menyediakan berbagai

layanan komunikasi lainnya termasuk Interkoneksi jaringan telephone, multi media,

data dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit

langganan, Televisi berbayar dan layanan VoIP. Perusahaan yang memiliki visi

menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication,

Information, media, edutainment dan Sevices (TIMES) dikawasan Regional ini telah

mendominasi lebih dari 60% pangsa pasar Broadband Indonesia. Artinya

perusahaan PT.Telkom sudah memiliki lebih dari 19 juta pelanggan Broad band.

Telkom memiliki kapasitas Gateway internet lebih dari 106,4 Gbps. Perusahaan ini

selalu berusaha memastikan kecukupan gateway internet guna memenuhi

kebutuhan pelanggan baik dari fixed broadband maupun Mobile Broadband.

Telkom berfokus pada layanan TIMES dan berkomitmen mempelopori

masyarakat digital di Indonesia. Telkom mempunyai grand strategy menuju

sustainable competitive growth dengan sasaran pertumbuhan organic meliputi

layanan consumer, layanan enterprise, dan layanan wholesale dan Internasional,

yang didukung oleh 10 juta sambungan POTS dan 5 juta sambungan Speedy. Serta

pertumbuhan inorganik yang diraih dengan pengembangan bisnis baru, pengelolaan

portofolio strategis, serta membangun sinergi antara perusahaan dan entitas.

Sejalan dengan tuntunan perkembangan zaman dan pesatnya

perkembangan teknologi, perusahaan telkomunikasi ini menyediakan pelanggannya

sejumlah layanan nilai tambah yang memungkinkan pelanggan lebih mudah dalam

mengakses berbagai produk dan layanan perusahaan.

39

2. Visi dan Misi organisasi

a. Visi

Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telcmunication,

information, Media, Edutaintment dan Services (TIMES) dikawasan

regional

b. Misi

1) Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga

yang kompetitif.

2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik diindonesia

3. Gambaran umum perusahaan Telkom Witel Makassar

PT. Telkomunikasi Indonesia.Tbk Divisi Regional VII Witel SulSel Kota

Makassar yang beralamat dijalan Balaikota merupakan kantor Plasa Telkom

yang mencakup beberapa wilayah yang terdiri dari 11 daerah dari 24

kabupaten/kota disulawesi selatan seperti Kota Makassar,kabupaten

Maros,Gowa,Pangkep,Bone hingga kepulauan selayar.

Telkom witel jalan Balaikota merupakan pusat dari seluruh kantor Plasa

yang ada di Sulawesi Selatan dengan beberapa unit bagian untuk menunjang

jalannya suatu pekerjaan. Sebagai satu-satunya perusahaan telkomnikasi

yang statusnya BUMN. PT.Telkom menjadi perusahaan yang unggul

dibidangnya, tercatat pada tahun 2015 PT. Telkom kembali meraih

penghargaan sebagai “The Best Company on Marketing 2015” di ajang

BUMN Marketeers Award 2015.Penghargaan ini yang ketiga kalinya secara

berturut-turut setelah pada tahun 2013 dan 2014. Sejalan dengan tuntutan

40

perkembangan zaman dan pesatnya perkembangan teknologi, perusahaan

telekomunikasi pada tanggal 17 agustus 2013, PT.Telkom meluncurkan wajah

baru untuk perusahaannya. Dengan mengambil semangat HUT RI Ke 68,

Telkom memperkenalkan penampilan baru logo Telkom yang mencerminkan

komitmen Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa Indonesia.

Gambar 4.1 Logo Telkom (16 agustus 2013-sekarang)

Penampilan logo tersebut mencakup perubahan logo secara

menyeluruh dari terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu

transformasi bisnis, infrastruktur, system dan model operasi serta sumber

daya manusia.

41

4. Struktur organisasi perusahaan

Tabel 4.1 : Struktur Organisasi

Home service DivReg VII Witel SulSel Jl. Balaikota Makassar

MANAGER

HOME SERVICE

SALES AND

PARTNERSHIP

INDBOUND & OUTBOND CHANNEL

HOME SALES

SUPPORT

CS

HOMESERVICE 1

CS

HOMESERVICE 3

CS

HOMESERVICE 2

42

5. Job description

a. Manager Home Service adalah sebagai pimpinan pada divisi home

service yang mengarahkan ketiga asisten manager dalam 3 bagian dalam

program pemasaran

b. Asisten Manager atau sales and partnership adalah bagian yang

bertanggung jawab dalam pemasaran suatu produk sekaligus yang

menangani pihak-pihak yang ingin melakukan kerjasama dalam

penggunaan produk

c. Assisten manager inbound & outbound channel adalah bagian yang

bertanggung jawab terhadap pelanggan yang menggunakan jasa atau

produk perusahaan dan bertanggung jawab memberikan arahan pada

karyawan dalam area pemasaran seperti Customer Service (CS) untuk

melayani pelanggan yang datang ke perusahaan.

d. Asissten manager home sales support adalah bagian yang bertugas

memeberi arahan pada sales yang bertugas langsung kelapangan melalui

pemasaran door to door

e. CS home service adalah bagian yang bertugas melakukan penjualan

pribadi/personal selling dan yang bertugas melayani segala kebutuhan

pelanggan yang berkunjung ke perusahaan

43

B. Penyajian Data Hasil Penelitian

1. Karakteristik responden

Penelitian menguraikan mengenai pengaruh persepsi konsumen dan

bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT.Telkomunikasi

Indonesia Witel Makassar.Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

persepsi konsumen dan bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar. Dalam penelitian

ini,sampel yang diambil sebanyak 96 responden. Karakteristik responden yaitu

menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah

ditetapkan.Salah satu tujuan dengan deskripsi karakteristik responden adalah

memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Dalam

penelitian sampel, karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin

usia dan pekerjaan. Oleh karena itu uraian mengenai karakteristik responden

dapat diuraikan pada table berikut :

Table 4.2.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase

Laki – Laki 52 54,16 %

Perempuan 44 45,84 %

Jumlah 96 100 %

44

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden jenis

kelamin laki-laki lebih dominan dengan persentase 54,16% sedangkan

responden perempuan memiliki persentase 45,84%. Dalam penelitian ini di

dominasi oleh responden laki-laki dengan jumlah frekuensi 52 dan responden

perempuan dengan jumlah frekuensi 44.

Table 4.3

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Frekuensi Persentase

20 – 30 29 30,21%

31 – 40 23 23,96%

41 – 50 26 27,08%

>50 18 18,75%

Jumlah 96 100

Table 4.3 diatas dari 96 responden, terdapat variasi tingkat usia dari

para responden. Frekuensi responden yang berusia 20 -30 tahun sebanyak

29 orang dengan persentase 30,21%. Frekuensi responden yang berusia 31-

40 tahun sebanyak 23 orang dengan persentase 23,96%. Frekuensi

responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 26 orang dengan

persentase 27,08%. Sedangkan frekuensi responden yang berusia >50 tahun

sebanyak 18 orang dengan persentase 18,75%. Dalam penelitian ini

45

didominasi oleh responden yang berusia 20-30 dengan frekuensi 29 orang

dan persentase 30,21%.

Table 4.4

Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Tidak bekerja 27 28,13%

Wiraswasta 39 40,62%

PNS 30 31,25%

Jumlah 96 100

Table 4.3 diatas menunjukkan bahwa responden yang mendominasi

ialah wiraswasta dengan jumlah frekuensi 39 orang dan persentase 40,62%.

Dan frekuensi terendah ialah yang tidak bekerja dengan jumlah frekuensi 27

orang dan persentase 28,13%. Sedangkan yang bekerja sebagai PNS dengan

jumlah frekuensi sebanyak 30 orang dan persentase 31,25%.

2. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Persepsi Konsumen (X1)

Berdasarkan dari hasil olah data SPSS yang dilakukan oleh penaliti dari

koesioner yang telah disebar pada masyarakat maka hasil deskriptif persepsi

konsumen adalah sebagai berikut:

46

Tabel 4.5 Hasil Uji Frequency

persepsi konsumen(X1)

No Pernyataan SKOR RATA-RATA

SS S KS TS STS

1 X1.1 0 30 53 13 0 3,18

2 X1.2 0 34 50 12 0 3,23

3 X1.3 0 24 61 11 0 3,14

4 X1.4 0 29 56 11 0 3,19

5 X1.5 0 34 51 11 0 3,24

SKOR RATA-RATA 15,57

Data diolah peneliti melalui spss26

Berdasarkan tabel 4.5 pada hasil Uji frequency bahwasanya deskriptif

variabel persepsi konsumen (X1) tingkat jawaban responden menunjukkan

bahwa pernyataan pertama sangat setuju 0, setuju 30 atau 31,3%, kurang setuju

53 atau 55,2%, untuk hasil tidak setuju 13 atau 13,5% dan sangat tidak setuju

ditemukan nilai 0, pernyataan kedua sangat setuju 0, setuju 34 atau 35,4%,

kurang setuju 50 atau 52,1%, untuk hasil tidak setuju 12 atau 12,5% dan sangat

tidak setuju ditemukan nilai 0,pernyataan ketiga sangat setuju 0, setuju 24 atau

25,0%, kurang setuju 61 atau 65,5%, untuk hasil tidak setuju 11 atau 11,5% dan

sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan keempat sangat setuju 0,

setuju 29 atau 30,2 %, kurang setuju 56 atau 58.3%, untuk hasil tidak setuju 11

47

atau 11,5% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0, pernyataan kelima sangat

setuju 0, setuju 34 atau 35,4%, kurang setuju51 atau 53,1%, untuk hasil tidak

setuju 11 atau 11,5% dan sangat tidak setuju ditemukan nilai 0 demikianlah hasil

frequency variabel X1.

b. Deskriptif Bauran Pemasaran (X2)


koesioner yang telah disebar pada masyarakat maka hasil deskriptif bauran

pemasaran adalah sebagai berikut:


bauran pemasaran (X2)

No Pernyataan SKOR RATA-RATA

SS S KS TS STS

1 X2.1 0 30 56 10 0 3,21

2 X2.2 0 34 55 7 0 3,28

3 X2.3 0 33 55 8 0 3,26

4 X2.4 0 33 53 9 0 3,27

5 X2.5 0 37 52 7 0 3,31



48


variabel bauran pemasaran (X2) tingkat jawaban responden menunjukkan

bahwa pernyataan pertama sangat setuju 0, setuju 30 atau 31,3%, kurang setuju

56 atau 58,3%, untuk hasil tidak setuju 10 atau 10,4% dan sangat tidak setuju


kurang setuju 55 atau 57,3%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan sangat


34,4%, kurang setuju 55atau 57,3%, untuk hasil tidak setuju 8 atau 8,3% dan


setuju 33atau 34,4%, kurang setuju 53 atau 55.2%, untuk hasil tidak setuju 9


setuju 0, setuju 37 atau 38,5%, kurang setuju 52 atau 54,2%, untuk hasil tidak


frequency variabel X2.

c. Deskriptif Loyalitas Konsumen (Y)


koesioner yang telah disebar pada masyarakat maka hasil deskriptif loyalitas

konsumen adalah sebagai berikut:

49


loyalitas konsumen (X2)

No Pernyataan

SKOR RATA-RATA

SS S KS TS STS

1 Y1 0 16 73 7 0 3,09

2 Y2 0 32 57 7 0 3,26

3 Y3 0 26 63 7 0 3,20

4 Y4 0 39 53 4 0 3,36

5 Y5 0 44 44 6 0 3,44




variabel loyalitas konsumen (Y) tingkat jawaban responden menunjukkan bahwa

pernyataan pertama sangat setuju 0, setuju 16 atau 16,7%, kurang setuju 73

atau 76,0%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan sangat tidak setuju


kurang setuju 57atau 59,4%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan sangat


27,2%, kurang setuju 63 atau 65,6%, untuk hasil tidak setuju 7 atau 7,3% dan


setuju 39 atau 40,6%, kurang setuju 53 atau 55.2%, untuk hasil tidak setuju 4

50


setuju 0, setuju 44 atau 45,8%, kurang setuju 44 atau 45,8%, untuk hasil tidak


frequency variabel Y.

3. Uji Analisis Inferensial

a. Uji Validitas

Untuk mengukur kevalidan instrumen peneliti membandingkan

koefisiensi korelasi product moment dengan r-tabel. Untuk degree of freedom

(df)= n – 2 dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada kasus ini besarnya df

dapat dihitung 90-2 atau df= 88 dengan alpha 0.05 didapat dari r tabel , jika r

hitung (untuk tiap-tiap butir pernyataan dapat dilihat pada kolom Pearson

Correlation dalam setiap item pernyataan) lebih besar dari r tabel dan nilai r

positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. Berikut adalah hasil uji

validasi menggunakan SPSS.

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian

Variabel Item Pearson

Correlation

R Tabel (N=90) Taraf

Signifikan 0.05% Keterangan

Persepsi

Konsumen

X1.1 0.800 0.2006 Valid

X1.2 0.854 0.2006 Valid

X1.3 0.773 0.2006 Valid

X1.4 0.830 0.2006 Valid

51

X1.5 0.794 0.2006 Valid

Bauran

Pemasaran

X2.1 0.712 0.2006 Valid

X2.2 0.758 0.2006 Valid

X2.3 0.766 0.2006 Valid

X2.4 0.802 0.2006 Valid

X2.5 0.796 0.2006 Valid

Loyalitas

Konsumen

Y1 0.733 0.2006 Valid

Y2 0.813 0.2006 Valid

Y3 0.806 0.2006 Valid

Y4 0.702 0.2006 Valid

Y5 0.810 0.2006 Valid


Berdasarkan tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa variabel persepsi

konsumen dan bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen dinyatakan valid.

Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya nilai koefisien korelasi r hitung > r

table=0.2006 sehingga dapat dikatakan bahwa keseluruhan item variabel

penelitian adalah valid.

b.Uji Reliabilitas

Pengujian dalam uji reliabilitas ini untuk memperoleh informasi terhadap

jawaban yang konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Berikut adalah hasil dan

uraiannya:

52

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1. Persepsi Konsumen (X1) 0.809 Reliabel

2. Bauran Pemasaran (X2) 0.798 Reliabel

3. Loyalitas Konsumen (Y) 0.799 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.9 di atas dilihat bahwa semua nilai statistic cronbach

alpha (α) > 0.60 maka persepsi konsumen (X1) dengan nilai cronbach’s alpha

0.809,bauran pemasaran (X2) dengan nilai cronbach’s alpha 0.798 dan loyalitas

konsumen (Y) dengan nilai cronbach’s alpha 0.799 maka kuesioner pada uji

reliabitas dinyatakan reliable

4. Uji Hipotesis

a. Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Pengujian dalam uji analisis ini adalah bagaimana peneliti memperoleh

bauran persepsi konsumen dan bauran pemasaran yang merupakan variabel X1

dan X2 terhadap loyalitas konsumen Y. Berikut adalah hasil dan uraiannya:

53

Tabel 4.10 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,936 ,833

PERSEPSIKON

SUMEN

,317 ,069 ,370

BAURANPEMA

SARAN

,512 ,076 ,546

a. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN


Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat dianalisis model estimasi sebagai

berikut:

Ŷ = a + b1X1 + b2X2 + e

Y = 2,936+0,317X1+0,512X2+0,833

Dimana :

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Persepsi Konsumen

X2 = Bauran Pemasaran

a = Konstanta

b = Koefisien Variabel X

54

e = Nilai Kritis (Standar Error)

Berdasarkan tabel 4.10 diatas dapat dijelaskan bahwa persamaan

tersebut diketahui nilai konstantanya sebesar 2,936. secara matematis, nilai

konstanta ini menyatakan bahwa nilai konsisten variabel loyalitas konsumen

Koefisien regresi X1 sebesar 0,317 dan X2 sebesar 0.512 menyatakan bahwa

setiap penambahan 1% nilai persepsi konsumen dan bauran pemasaran maka

loyalitas konsumen akan bertambah. Koefisien regresi tersebut bernilai positif

sehingga dapat dikatakan arah hubungan pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap

Y adalah Positif.

b. Uji T (Parsial)

Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial

Coefficientsa

Model T Sig.

1 (Constant) 3,524 ,001

PERSEPSIKONSUMEN 4,583 ,000

BAURANPEMASARAN 6,763 ,000



Berdasarkan analisis pada penelitian ini yang terdapat pada gambar pada

tabel 4.11 diatas diketahui bahwa persepsi konsumen dan bauran pemasaran

55

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berikut

adalah hasil dan uraiannya:

1) Berdasarkan nilai signifikansi (sig.)

Berdasarkan tabel olah data spss oleh peneliti diketahui pada gambar 4.11

diatas memiliki nilai variabel persepsi konsumen (X1) dengan nilai 0.000<

probilitas 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H1 atau hipotesis pertama

diterima.Artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen (Y).

2) Berdasarkan nilai t hitung = 4,583> t tabel = 1.6640 maka dapat disimpulkan

bahwa H1 atau hipotesis pertama diterima. Artinya persepsi konsumen (X1)

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).

a. Berdasarkan nilai signifikansi (sig.)

Berdasarkan tabel olah data spss oleh peneliti diketahu pada gambar 4.10

diatas memiliki nilai variabel bauran pemasaran (X2) dengan nilai 0.000<

probolititas 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa H2atau hipotesis kedua

diterima.Artinya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen (Y).

b. Berdasarkan nilai t hitung = 6,763> t tabel = 1.66140 maka dapat

disimpulkan bahwa H2 atau hipotesis kedua diterima. Artinya berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).

5. Koefisien Determinan

56

Koefisien determinan adalah besaran yang menunjukkan variasi variabel

yang dapat dijelaskan oleh variabel independennya. Dengan kata lain, koefisien

determinan ini digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel bebas

persepsi konsumen dan bauran pemasaran dalam menerangkan variabel

berikutnya loyalitas konsumen.

Hasil koefisien determinan (R2) yang diolah oleh peneliti ditunjukkan pada

gambar 4.13 sebagai berikut:

Tabel 4.13 Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Mode

l R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 ,861a ,741 ,735 1,129

a. Predictors: (Constant), BAURANPEMASARAN, PERSEPSIKONSUMEN

b. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN


Berdasarkan gambar 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai (R2) sebesar

0,735 hal ini berarti 73,5% yang menunjukkan bahwa variabel persepsi konsumen

dan bauran pemasarandapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Sisanya sebesar

26,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum atau tidak diteliti dalam penelitian

ini.

57

6. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil analisis penelitian diatas menunjukkan bahwa persepsi konsumen dan

bauran pemasaran berpengaruh signifikan positif dan sangat nyata terhadap

loyalitas konsumen karena dengan persepsi konsumen dan bauran pemasaran

dapat mendorong loyalitas konsumen yang lebih baik.

Persepsi konsumen dapat secara langsung atau tidak langsung memberikan

penilaian terhadap jasa yang akan digunakan, jika konsumen mempersepsikan

produk tersebut memiliki kualitas yang rendah maka produk tersebut berkualitas

rendah karena keputusan konsumen untuk membeli suatu barang tersebut

dipengaruhi oleh persepsi itu sendiri,bukan berdasarkan realitasnya. sehingga

persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen merupakan hal yang subjektif

karena setiap konsumen memiliki kepuasan yang berbeda terhadap suatu barang

atau jasa.

Bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen menjadi pandangan strategi

untuk menghadapi para pesaing dipasar sasarannya. Dalam program pemasaran

haruslah dicakup bauran pemasaran yang standar dan disesuaikan dengan wilayah

atau segmen. Ada empat variabel inti pada bauran bemasaran yaitu harga,produk,

promosi atau komunikasi pemasaran, dan penempatan atau penyaluran, sehingga

dapat dinyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan sebuah

strategi,taktik,instrument, atau alat pemasaran yang tersedia guna mempengaruhi

pembeli sehingga memperoleh loyalitas konsumen dengan pembelian jangka

panjang atau menjadi pelanggan tetap.

58

Kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan

dan keluhan. Sedangakan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan

keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang di lakukan oleh

konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat berarti bagi keberlangsungan perusahaan.

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan

pelayanan tertentu, sedamgkan untuk membangun dan meningkatkan loyalitas

konsumen atau pelanggan perusahaan harus memperhatikan faktor apa saja yang

mempengaruhinya seperti perhatian dimana sebuah perusahaan harus mengetahui

situasi dalam megatasi segala kebutuhan, harapan, serta permasalahan yang di

hadapi konsumen, semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan

semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. Kemudian perlindungan pelanggan

harus mendapatkan perlindungan yang baik dari sebuah perusahaan.Selanjutnya

kepercayaan dan kepuasan konsumen yang dimana kepuasan merupakan acuan

utama perusahaan untuk memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan daya guna

dari segala yang dimiliki sehingga dengan itu pelanggan mampu memanfaatkannya

kapan saja dan dimana saja.

Maka hasil penelitian yang dipaparkan pada pengujian diatas maka

disimpulkan bahwa persepsi konsumen dan bauran pemasaran berpengaruh

signifikan positif terhadap loyalitas konsumen.Sejalan dengan tingkatan pencapaian

suatu sasaran atau tujuan yang telah diciptakan atau ditetapkan merupakan sesuatu

yang dapat dihitung serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat

59

bahwa loyalitas konsumen dalam suatu perusahaan mempunyai pengaruh sesuai

dengan rencana yang telah ditetapkan sehingga memberikan kepuasan pada

pelanggan.

60

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya

maka akan disajikan beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut :

1. Persepsi konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap

loyalitas konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar. Hal

ini dapat dilihat dari hasil analisis uji T yang menunjukkan nilai probalitas

sebesar 000< 0.05

2. Bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap

loyalitas konsumen pada PT.Telkomunikasi Indonesia Witel Makassar. Hal

ini dapat dilihat dari hasil analisis uji T yang menunjukkan nilai probalitas

sebesar 000< 0.05

B. Saran

1. Disarankan kepada pihak perusahaan agar memberikan perhatian lebih

kepada para pelanggan atau konsumen agar dapat meningkatkan loyalitas

konsumen.

2. PT.Telkom Witel Makassar hendaknya lebih gencar melakukan kegiatan

promosi atau memberikan informasi sehingga masyarakat dapat lebih

memahami dan tertarik dengan melalui media cetak,media elektronik,dan

lain-lain

60

61

3. Kepada peneliti selanjutnya, variable-variabel yang digunakan dalam

penelitian ini hendaknya ditambah dengan variabel yang belum

dicantumkan, agar model penelitian selanjutnya menjadi lebih berkembang

dan menemukan sesuatu yang baru.

62

DAFTAR PUSTAKA

Anwar sanusi. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : PT. Salemba Empat

Danang, Sunyoto 2012.Manajemen Pemasaran Yogyakarta :Bukuseru

Fandy Tjiptono 2004. Strategi pemasaran. Edisi kedua.Yogyakarta : Andi

Fandy, Tjiptono 2005. PemasaranJasa, Yogyakarta :Penerbit Bayu media Publishing

Ghozali,Iman,2006. Aplikasi Analisis Multi variate dengan program Spss.

Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler,Philip 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Jakarta :PT. Indeks.

Kelompok Gramedia Kotler Philip 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga Jakarta

Miftah Thoha, 2003. Kepemimpinan dalam manajemen. Jakarta : PT. Raja Grafiindo persada

Ratih hurriyati, 2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta :

Bandung Ristiyanti prasetio, 2005. Perilaku Konsumen, Yogyakarta

Romadhani,Buyung., D.Hadiwidjojo.,Noermijati., Siti Aisjah. 2015. Relationship between E-Service Quality, E-Satisfaction,E-Trust, E-Commitment In Building Customer E-Loyality : A Literature Review. International Journal of Bussines and Management Invention ISSN (Online) : 2319 8028

Sugiyono 2006. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

:Alfabeta Sugiyono 2013. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R & D. alfabeta

Bandung Sugiyono 2016 .Metode penelitian kuantitatif, kualitatif da nkombinasi (mixed

methods). Bandung Alfabeta. Surhayadi dan Purwanto S.K. 2004. Statistik untuk ekonomi & keuangan. Modern

Jakarta :Salemba 4

63

Sutisna,2002. Perilaku Konsumen, Bandung. Rosda Karya

Suryani,Tatik, 2012. Perilaku Konsumen dan implikasi pada strategi pemasaran. Jakarta :Grahailmu.

Tjiptono, Fandy. 2000 prinsip & Dinamika

64

LAMPIRAN

PETUNJUK PENGISIAN

1. Isilah identitas Bapak/Ibu/Saudara(i) dengan benar pada tempat jawaban

yang telah disediakan.

2. Pilihlah dan berilah tanda (√) pada jawaban Bapak/Ibu/Saudara(i) yang

dianggap sesuai jawaban.

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

KS = Kurang Setuju

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

Identitas Responden

No. Responden : ……………………………(diisi oleh peneliti)

Nama : ……………………………………………….

Jenis kelamin : ( ) Laki-Laki ( ) Perempuan

65

Umur : ……………………………………………….

Pekerjaan : Tidak bekerja / Wiraswasta / PNS

Alamat : ……………………………………………....

66

KUESIONER

Indikator Persepsi Konsumen (X1)

NO Pernyataan STS TS KS S SS

1

Kualitas tingkat keamanan

penggunaan jasa telekomunikasi

pada PT. Telkomunikasi Witel

Makassar dapat dipercaya

2

Kemudahan dalam proses

pendaftaran menjadi pelanggan

baru

3 Cepat tanggap dalam melayani

konsumen

4

Kecepatan petugas lapangan

dalam menyelesaikan keluhan

konsumen

5 Keterampilan karyawan dalam

menangani gangguan teknik

Indikator Bauran Pemasaran (X2)


1

Stabilitas koneksi dan kecepatan

akses menunjang kebebasan

konsumen dalam berkomunikasi

dan melakukan koneksi internet

dilingkungan rumah

67

2 Tarif layanan yang diberikan

sebanding dengan kualitas

3 Lokasi untuk melakukan

registrasi mudah dijangkau

4 Memilih layanan karena tertarik

dengan iklan dimedia elektronik

5

Sangat mudah untuk

mendapatkan informasi

informasi produk dimana saja

Indikator Loyalitas Konsumen (Y)


1

Saya akan konsisten untuk

menggunakan kembali layanan

PT. Telkomunikasi Witel

Makassar

2

Saya berkeinginan untuk tetap

menjadi pelanggan PT.

Telkomunikasi Witel Makassar

3 Saya merasa layanan yang

diberikan sangat baik

4

Saya tidak terpengeruh oleh

bujukan dari kantor lain untuk

berpindah menggunakan jasanya

68

5

Saya akan merekomendasikan

kepada orang lain untuk

menggunakan jasa PT.

Telkomunikasi Witel Makassar

69

DATA TABULASI KUESIONER

No

X1 X2 Y

1 2 3 4 5 SKOR 1 2 3 4 5 SKOR 1 2 3 4 5 SKOR

1 3 3 3 3 4 16 3 3 3 4 3 16 4 3 4 3 3 17

2 3 3 3 4 3 16 4 3 4 4 3 18 3 4 3 3 4 17

3 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19

4 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16 3 3 3 4 4 17

5 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19

6 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

7 3 4 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18 3 4 4 3 4 18

8 2 3 2 3 3 13 2 2 2 2 2 10 2 3 3 3 3 14

9 3 2 3 3 2 13 2 3 3 3 2 13 3 3 3 3 3 15

10 4 3 3 3 3 16 4 3 3 3 4 17 4 3 3 3 4 17

11 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

12 3 4 4 4 4 19 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 20

13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16

14 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16

15 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 4 18 4 4 3 4 4 19

16 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

17 4 3 3 3 3 16 4 4 3 3 3 17 3 3 3 3 4 16

18 4 3 3 3 3 16 3 3 3 3 4 16 3 4 3 3 3 16

19 3 3 3 3 3 15 3 4 3 4 4 18 3 3 3 3 3 15

20 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 16

21 3 3 3 2 2 13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

22 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10

23 2 2 3 2 2 11 3 2 2 2 2 11 2 2 2 3 3 12

24 3 3 3 3 3 15 2 2 3 3 3 13 3 3 3 3 4 16

25 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 3 16 3 4 3 4 4 18

26 4 4 3 4 3 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

27 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 3 4 4 3 3 17

28 4 3 3 3 3 16 4 3 3 4 3 17 3 3 3 3 3 15

29 3 3 3 3 3 15 3 4 3 4 3 17 3 3 3 4 4 17

30 4 3 3 4 3 17 4 3 4 4 4 19 4 3 4 3 4 18

31 3 2 2 3 3 13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

32 3 3 3 4 4 17 3 3 4 3 4 17 3 3 3 4 3 16

33 3 4 4 4 4 19 4 3 3 4 4 18 3 4 3 4 3 17

34 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

35 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

70

36 4 4 4 4 3 19 3 3 4 4 3 17 3 3 3 4 3 16

37 3 4 4 3 3 17 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19

38 4 3 4 4 3 18 3 4 3 3 4 17 3 3 3 3 4 16

39 3 3 4 4 4 18 3 4 3 4 4 18 3 3 3 3 4 16

40 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 3 17 3 3 3 3 4 16

41 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

42 2 2 2 2 2 10 3 3 2 2 2 12 3 2 2 2 2 11

43 2 2 2 2 3 11 2 2 2 2 3 11 2 2 2 2 2 10

44 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 3 2 11

45 2 2 3 2 2 11 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10

46 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16 3 3 3 3 3 15

47 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

48 4 4 3 4 4 19 3 4 4 3 3 17 4 3 3 3 4 17

49 4 4 3 4 3 18 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 15

50 4 4 3 3 4 18 3 4 4 4 4 19 3 3 3 4 4 17

51 4 4 3 3 3 17 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 4 19

52 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21

53 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 4 18

54 4 3 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19 3 3 3 4 4 17

55 3 3 3 3 3 15 4 3 3 4 4 18 3 3 3 4 3 16

56 3 3 3 3 4 16 3 4 3 3 3 16 3 3 3 3 3 15

57 4 4 4 4 3 19 3 4 4 3 3 17 3 4 3 4 4 18

58 3 3 3 4 4 17 4 3 4 4 3 18 3 3 4 4 3 17

59 4 3 3 3 4 17 3 4 4 4 3 18 3 3 4 4 4 18

60 3 3 3 3 3 15 4 3 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19

61 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 4 18 4 4 4 3 4 19

62 3 4 4 4 4 19 4 3 3 4 4 18 3 3 4 4 4 18

63 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 4 18

64 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

65 4 3 3 3 4 17 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

66 4 3 4 3 3 17 4 3 4 4 3 18 3 3 3 4 3 16

67 3 3 3 3 3 15 3 4 4 4 3 18 3 4 3 4 3 17

68 4 4 4 3 4 19 4 3 3 3 3 16 3 4 4 4 4 19

69 3 3 4 3 4 17 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 17

70 3 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 16 3 3 4 4 3 17

71 3 3 3 4 3 16 3 4 4 3 4 18 4 4 3 4 3 18

72 2 2 2 3 3 12 2 3 3 2 3 13 3 3 3 3 2 14

73 2 2 2 3 2 11 2 3 3 2 3 13 2 2 2 3 3 12

71

74 2 2 3 2 2 11 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

75 2 3 2 2 2 11 2 3 2 3 3 13 3 3 3 3 3 15

76 3 4 3 3 3 16 4 3 4 3 3 17 3 3 3 4 4 17

77 3 4 3 3 4 17 3 3 4 3 3 16 3 4 4 3 3 17

78 3 4 3 3 4 17 3 3 3 4 3 16 3 4 4 3 3 17

79 2 3 2 2 3 12 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 3 15

80 3 4 3 3 4 17 4 3 3 3 4 17 3 4 3 3 4 17

81 4 4 3 4 3 18 4 4 3 3 4 18 3 3 3 4 4 17

82 3 3 3 4 3 16 4 4 3 3 4 18 3 3 3 4 3 16

83 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 4 18 3 3 4 4 4 18

84 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21

85 3 3 3 3 3 15 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19

86 2 2 2 2 2 10 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15

87 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 3 16

88 3 4 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 3 3 3 4 4 17

89 3 4 4 3 3 17 3 4 3 3 4 17 3 4 3 4 4 18

90 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 4 17 3 3 3 3 3 15

91 3 3 3 3 3 15 4 3 4 4 3 18 3 3 3 3 3 15

92 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 4 16

93 3 3 4 3 4 17 4 3 3 3 3 16 3 4 4 3 3 17

94 3 3 4 3 4 17 3 3 3 3 3 15 3 4 3 3 4 17

95 3 4 3 3 4 17 4 3 3 3 3 16 3 4 4 3 3 17

96 3 3 3 3 4 16 3 3 3 5 3 17 3 4 3 4 4 18

72

REGRESION

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 BAURANPEMASA

RAN,

PERSEPSIKONS

UMENb

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summaryb

M

o

d

e

l R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 ,456a ,208 ,191 1,075 ,208 12,208 2 93 ,000

a. Predictors: (Constant), BAURANPEMASARAN, PERSEPSIKONSUMEN

b. Dependent Variable: LOYALITASKONSUMEN

73

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 28,202 2 14,101 12,208 ,000b

Residual 107,423 93 1,155

Total 135,625 95


b. Predictors: (Constant), BAURANPEMASARAN, PERSEPSIKONSUMEN

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 9,609 2,504 3,837 ,000

PERSEPSIKONSUM

EN

,377 ,101 ,369 3,745 ,000 ,878 1,138

BAURANPEMASAR

AN

,175 ,102 ,169 1,715 ,090 ,878 1,138


74

Uji Realibilitas

1. Variabel Persepsi Konsumen

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 96 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 96 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,651 6

Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

PERSEPSIKONS

UMEN

N Valid 96 96 96 96 96 96

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 4,33 4,27 4,40 4,36 4,33 21,71

Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 22,00

Mode 4 4 4 4 4 22

Sum 416 410 422 419 416 2084

75

2. Bauran Pemasaran


N %


Excludeda 0 ,0

Total 96 100,0


procedure.



,630 6

Statistics

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

BAURANPEMASA

RAN

N Valid 96 96 96 96 96 96

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 4,32 4,35 4,32 4,31 4,21 21,52

Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 21,00

Mode 4 4 4 4 4 21

Sum 415 418 415 414 404 2066

76

3. Variabel Loyalitas Konsumen


N %


Excludeda 0 ,0

Total 96 100,0


procedure.



,642 6

Statistics

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

LOYALITASKONS

UMEN

N Valid 96 96 96 96 96 96

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 4,35 4,29 4,35 4,26 4,30 21,56

Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 22,00

Mode 4 4 4 4 4 21a

Sum 418 412 418 409 413 2070

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

77

BIOGRAFI PENULIS

Rezki Arfah lahir 29 Mei 1998 dari pasangaan suami

istri Arfah dan Sitti Maemunah. Peneliti adalah anak

Ketiga dari lima bersaudara. Peneliti sekarang

bertempat tinggal di jl. Dahlia, kelurahan

Batangkaluku, kecamatan Somba Opu, Kab. Gowa

Pendidikan yang telah ditempuh oleh peneliti yaitu

SDN Karuwisi III lulus tahun 2010, SMP PGRI SUNGGUMINASA lulus tahun 2013,

SMA PGRI SUNGGUMINASA lulus tahun 2016. Mengikuti program S1

MANAJEMEN universitas muhammadiyah Makassar sampai dengan sekarang.

Sampai dengan penulis skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagai mahasiswi

program S1 MANAJEMEN Universitas muhammadiyah makassar.

pengaruh persepsi dan bauran pemasaran ......pengaruh persepsi konsumen dan bauran pemasaran...

Documents