1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Situasi pasar saat ini semakin kompetitif dengan persaingan yang semakin

meningkat, Perdagangan bebas dan globalisasi menyebabkan persaingan bisnis

yang dihadapi perusahaan semakin ketat. Hal ini meyebabkan manajemen

perusahaan dituntut untuk lebih cermat menyikapi dalam menentukan strategi

bersaing. Perkembangan ilmu dan teknologi semakin lama akan semakin

berkembang. Salah satu bentuk kemajuan teknologi saat ini dapat dilahat pada

perkembangan teknologi komunikasi, dimana semakin banyak perusahaan dari

merek tertentu menawarkan berbagai jenis dan macam telepon genggam atau

telepon seluler, untuk ditawarkan kepada konsumen. hadirnya berbagai jenis

smartphone mulai dari Blackberry, Android hingga iPhone. akan semakin

memudahkan setiap orang untuk saling berhubungan atau hanya sekedar bertukar

informasi mengenai hal-hal yang sedang terjadi disekitarnya tanpa perlu terhalang

oleh jarak.

Di Indonesia, telepon seluler mengalamai perkembangan sejak lima belas

(15) tahun lalu. Data yang dilansir IDC yang terdapat di website surat kabar

solopos (Nugraha, 2012), pada akhir tahun 2010 jumlah telepon seluler aktif yang

digunakan di Indonesia sebanyak 250.100.000 buah dengan jumlah penduduk

mencapai 237.556.363 jiwa. Data tersebut membuat Indonesia berada di peringkat

keempat negara pengguna telepon seluler terbanyak di Asia.

2

Nokia pertama kali diciptakan di Finlandia, dan mulai beroperasi pada

awal tahun 1980. Sejak berdiri Nokia telah berhasil memimpin di pasaran, dan

bisnis Nokia telah berkembang di semua negara termaksud indonesia. untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri telekomunikasi di

negara-negara tersebut termasuk Indonesia nokia membuka cabang-cabangnya di

beberapa negara di dunia untuk memudahkan konsumenn mendapatkan

pelayananan terbaik dari nokia . Di Indonesia, Nokia mampu menunjukkan

keunggulannya dengan memperoleh penghargaan sebagai Indonesian Customer

Loyalty Index (ILCI) pada tahun 2006 seperti yang dikutip oleh SWA Magazine

edisi Maret-April 2006 (Safitri, 2007). Namun, Nokia mengalami penurunan

angka penjualan sejak tahun 2010 (Statcounter Global Stats).

Jika dahulu Nokia dikenal sebagai ponsel sejuta umat sepertinya itu mulai

pudar di Indonesia. Nokia harus puas di posisi buncit yakni posisi 9 versi IDC.

(HarianTI.com). Nokia tampaknya ‘dipaksa’ untuk terus berjuang guna

mengembalikan pamornya dan mengambil alih pangsa pasar yang terus digerus

oleh para pesaingnya. Penjualan ponsel Lumia yang diandalkan perusahaan itu

juga belum beranjak naik, plus saham Nokia yang telah jatuh 90% selama lima

tahun terakhir, tampaknya kian menambah berat beban bagi perusahaan itu.

Dengan kondisi yang dihadapinya saat ini, Reuters dalam laporannya, menyatakan

sangat mungkin bagi Microsoft Corp, untuk mengulurkan tangannya guna

membantu Nokia keluar dari permasalahan itu, mengingat vendor ponsel asal

Finlandia itu sebagai poin berharga untuk Microsoft masuk ke pasar ponsel. Pada

3

bulan Februari 2011, Nokia mengumumkan bergabungnya Nokia dengan

Microsoft untuk memperkuat posisinya di pasar smartphone.

Pemasaran merupakan aspek yang sangat penting bagi semua perusahaan

yang tetap ingin survive dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang

berkesinambungan. Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi

marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu

dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dapat berjalan sukses

(Lupiyoadi, 2001). Strategi pemasaran untuk menciptakan permintaan melalui

loyalitas konsumen dipengaruhi oleh barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen,

harga barang atau jasa, upaya mendistribusikan barang atau jasa dan kegiatan

memperkenalkan kepada konsumen melalui promosi.

Pemasar yang dapat mengidentifikasi dan mengenali kebutuhan

pelanggannya merupakan peluang yang menguntungkan, karena pada dasarnya

selera konsumen selalu berubah-ubah, sehingga design produk dan harga yang

ditetapkan serta saluran distribusi dan promosi akan selalu mempengaruhi hasil

penjualan, yang pada gilirannya peranan strategi bauran pemasaran yang

dilakukan oleh suatu perusahaan sangat menentukan keberhasilan perusahaan

tersebut dalam menghadapi persaingan.

Konsumen merupakan satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu

perusahaan.Alasan ini menyebabkan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama

bagi perusahaan. Kepuasan konsumen yang berujung pada tuntutan konsumen

sehingga konsumen tidak hanya menginginkan kualitas produk dengan harga

relatif murah tetapi juga kemudahan untuk mendapatkan produk. Kepuasan

4

menjadi peran yang sangat penting dalam pembelian suatu produk dan jasa yang

dilakukan oleh konsumen. Martin et al. (2007) mendefinisikan, kepuasan

konsumen adalah salah satu faktor penting untuk memprediksikan perilaku

konsumen dan lebih khusus pembelian ulang. Tingkat kepuasan seorang

konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapannya.

Richard 1993 (dalam Nastiti, 2007) menyatakan, konsumen yang merasa puas

saat proses transaksi barang atau jasa yang didapatkan, besar kemungkinan

mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lain dan juga

akan merekomendasikan pada teman atau keluarga tentang perusahaan dan

produknya.

Penelitian ini mengambil mahasiswa Fakultas Ekonomi jurusan

manajemen UHO kendari sebagai objek penelitian dengan alasan bahwa

banyak para mahasiswa yang beberapa tahun yang lalu memakai handphone

Nokia sehingga sekarang mulai meninggalkan dan beralih ke merek lain. Selain

itu juga mahasiswa di dalam kampus UHO jurusan manajemen fakultas ekonomi

kendari juga dianggap memiliki berbagai latar belakang yang berbeda sehingga

diharapkan data yang didapatkan dapat seobyektif mungkin dari berbagai

kalangan.

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk mengambil

judul penelitian: ” Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Konsumen Posel Nokia”. (Studi Pada Mahasiswa Regular Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen OHO Kendari ).

5

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang

diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi,

dan saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas konsumen ponsel nokia ?

2. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

ponsel nokia?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

a) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran

pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen ponsel nokia..

b) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen ponsel nokia.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas konsumen selain itu

hasil penelitian ini diharapkan pula dapat digunakan sebagai bahan referensi atau

rujukan bagi penelitian-penelitian serupa di masa yang akan datang.

6

1.4.2 Secara Praktis

Bagi nokia sendiri , hasil penelitian ini di harapkan dapat digunakan

sebagai masukan dalam memantapkan strategi pemasaran dalaam hal menciptakan

atau menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruanglingkup di tetapkan agar dalam penelitian nanti ,focus penelitian dan

pembahasannya tidak melebar sehingga penelitian tidak menyimpang dari sasaran

yang telah di tetapkan. Adapun waktu pelakasanaan penelitian ini adalah pada

bulan juli sampai dengan agustus 2014, dengan mahasiswa fakultas ekonomi

sebagai responden. Variabel yang akan di teliti adalah variabel independent dan

varibel dependent adapun variabel independennya adalah bauran pemasaran yang

terdiri dari produk(X1), price(X2), place(X3) dan promotion(X4). dan yang

menjadi varibel dependennya adalah kepuasan(Y1) dan loyalitas konsumen(Y2).

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Adapun yang menjadi pembanding untuk penelitian ini adalah jurnal

penelitian oleh: Utomo Wibisono (2011), Dengan Judul “Analisis Pengaruh

Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen PT.Telkomsel Indonesia

Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Dikabupaten

Karanganyar,Jawatengah. sampel yang diambil adalah 100 responden. tehnik

pengambilan sampel adalah menggunakan purposive sampling dengan

pendekatan quota sampling . jenis data yang digunakan adalah data primer dan

sekunder. kesimpulan tiap-tiap variabel independen memiliki pen ga r u h s i

gni f i k a n p ad a v ar i abel dependen (loyalitas), kecuali variabel harga yang

pengaruhnya negatif.

Penelitian lain yang menjadi pembanding adalah jurnal penelitian oleh :

Ade Letrio Putram Dan Eka Sulistyawati (2013), Dengan Judul Pengaruh

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT.

Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali. 100 orang nasabah diambil

sebagai sampel dalam penelitian dengan menyebarkan kuesioner sebagai teknik

pengumpulan data. analisis jalur digunakan sebagai teknik analisis dalam

penelitian. penemuan memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan dari bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi,

8

tempat, orang, bukti fisik, dan proses secara simultan dan parsial terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah pada pt. pegadaian cabang mengwi, badung.

Penelitian lain yang menjadi pembanding adalah jurnal penelitian oleh :

Ni Wayan Pupuani Dan Eka Sulistyawati ( 2013 ), Dengan Judul : " Pengaruh

Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian

Ulang (Studi Kasus Pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota

Denpasar). Metode pengumpulan data mengunakan kuesioner, teknik analisis

menggunakan analisis jalur (path analisis). populasi dari penelitian ini adalah

konsumen yang berdomisili di kota denpasar yang telah menggunakan pasta

gigi pepsodent, dengan mengambil sampel sebanyak 180 responden

berdasarkan purposive sampling. hasil penelitian menunjukkan pengaruh bauran

pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan

terhadap perilaku pembelian ulang. akan tetapi, secara parsial,hanya harga yang

berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk,

saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku

pembelian ulang.kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian

ulang.

9

Table 2.1

Mapping Penelitian Terdahulu

NAMA PENELITI / TAHUN DAN JUDUL PENELITIAN

VARIABEL PENELITIAN

HASIL PENELITIAN

Ade Letrio Putram Dan Eka Sulistyawati (2013), Dengan Judul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali.

produk,harga,promosi,tempat,orang, bukti fisik,proses,kepuasan danloyalitas

bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik, dan proses memiliki hubungan yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah. bauran pemasaran jasa ditambah kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan secara serempak dan parsial terhadap loyalitas nasabah. Bauran pemasaran jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah proses pada PT Pegadaian Cabang Mengwi sedangkan pada loyalitas nasabah yang paling mempengaruhi adalah produk yang dimiliki PT. Pegadaian Cabang Mengwi.

Ni Wayan Pupuani Dan Eka Sulistyawati ( 2013 ),

produkharga

Bauran pemasaran yang terdiri atas produk,

10

Dengan Judul : " Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota Denpasar)".

salurandistribusipromosikepuasan, danperilaku pembelian ulang

harga, saluran distribusi dan promosi secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pasta gigi merek Pepsodent di Kota Denpasar. Bauran pemasaran yang terdiri atas produk, harga, saluran distribusi, dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Bauran pemasaran secara parsial hanya harga yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang sedangkan, produk, saluran distribusi dan promosi secara parsial berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku pembelian ulang

Utomo Wibisono (2011), Dengan Judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen PT.Telkomsel Indonesia Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Dikabupaten Karanganyar,Jawatengah.

Priceplacepromotionproductcustomersatisfactionloyalty

Tiap-tiap variabel independen memiliki pen ga r u h s i gni f i k a n p ad a v ar i abel dependen (loyalitas), kecuali variavel harga yang pengaruhnya negatif.

11

2.2 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler

(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan

harapannya. Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi

yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipat gandakan oleh perasaan

perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &

Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk

atau jasa yang dibeli.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah

evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka

memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan

tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan

kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi

harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.

Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan

mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai

pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan

dengan harapannya.

12

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen

antara lain :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen produk.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.

2.2.1 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai

berikut:

1. Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana

mereka akan membeli ulang dari podusen yang sama

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)

yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain

dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan

yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi

pertimbangan yang utama.

13

2.2.2 Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan

konsumen yaitu :

1. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah

dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.

Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan

menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa

ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika

kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa

puas.

3. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja

barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual

barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan

sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap

kinerja aktual produk.

4. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka

terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari

orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja

14

aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih

tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan

merasa puas ketika tejadiconfirmation / discofirmation.

2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

1. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi

kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk

ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari

faktor eksternal adalah citra merek.

2. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan

merek yang mahal.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

5. Biaya

15

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.2.4 Macam-Macam Atau Jenis Kepuasan Konsumen.

1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi

atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut

kita menjadi kenyang.

2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena

mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan

yang mewah.

2.3 Loyalitas Pelanggan/Konsumen.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan

dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan

perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan

mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Menurut Gremler dan

Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan

yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai

komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli. Griffin (dalam Diah Dharmayanti,

2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat

puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

16

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara

terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih

mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses

psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli

ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek

afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). Alida

Palilati ( 2004:67) mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa

perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenagi (favorable) terhadap

sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap

merek itu sepanjang waktu. Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan

bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang

menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur

dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli

ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang

positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin

(2007:31) yaitu sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur.

2. Membeli diluar lini produk/jasa.

3. Merekomendasikan produk lain.

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Menurut Buchari (2007:295), loyalitas pelanggan ditentukan oleh :

17

a. Pembelian ulang

b. Penolakan pesaing

c. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain

d. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.

Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan

memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan

yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2007:11), antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan

pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan);

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi  kontrak dan

pemrosesan order;

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover)menjadi berkurang

(lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan);

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat , menyebabkan pangsa

pelanggan yang lebih besar;

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi

para pelanggan yang loyal juga merasa puas;

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang,

klaim garansi, dan sebagainya)

2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Konsep marketing mix merupakan salah satu konsep dalam pemasaran

modern pada saat sekarang ini. Dimana konsep tersebut adalah salah satu kegiatan

pemasaran yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar

18

maksimum profit. Dalam hal ini Swastha (1985 : 94) memberikan pengertian

marketing mix adalah empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari

sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan

sistem distribusi. Selanjutnya Kotler (1985 : 45-48) mengemukakan bahwa

marketing mix dapat dibagi menjadi 4 P sebagai berikut : produk, Price,

Promotion, dan Place.

2.4.1 Product (Produk)

Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996:274) adalah segala sesuatu

yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan

yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut Stanton,

(1996:222) produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak

nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah

dengan jasa dan reputasi penjualannya. Menurut Tjiptono (1999:95) secara

konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu”

yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli.

2.4.2 Price (Harga)

Buchari Alma (2006:169) mendefinisikan: “Harga (price) sebagai nilai

suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Menurut William J Stanton yang

diterjemahkan oleh Y. Lamarto (1989:308): “Harga adalah nilai yang disebutkan

dalam rupiah dan sen atau medium moneter sebagai alat ukur”. Menurut Basu

Swastha (1986: 147) Harga diartikan sebagai Jumlah uang (kemungkinan

19

ditambah barang) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari

barang beserta pelayanannya.

Menurut menurut Alex S Nitisemito (1991:55) Harga diartikan sebagai

nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana

berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang

atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, Tjiptono (2001 : 151). Dan

harga merupakan unsur satu–satunya dari unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan di banding unsur

bauran pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi). Menurut David

W. Cravens yang diterjemahkan oleh Lina Salim (1996:52) harga mempengaruhi

kinerja keuangan dan juga sangat mempengaruhi persepsi pembeli dan penentuan

posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran tentang mutu produk bila pembeli

mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk-produk yang kompleks. Dari

beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan

suatu nilai yang melekat pada suatu barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan

alat tukar.

Indikator –indikator yang membentuk hargaa menurut stanton ( 2000 )

adalah:

1 Keterjangkauan harga produk

2 Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3 Daya saing harga produk

20

4 Kesesuaian harga dengan manfaat produk

2.4.3 Promotion (Promosi)

Menurut Basu Swastha D. dan Irawan (2001 : 345-349), promosi pada

hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong

permintaan, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran

yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan

loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas

pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan

atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia

menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan, Tjiptono (2001 : 219).

Sementara Sistaningrum (2002 : 98) mengungkapkan arti promosi adalah

suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi ”konsumen aktual”

maupun ”konsumen potensial” agar mereka mau melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual

adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau

sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan. Dan konsumen

potensial adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk

yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang.

Adapun tujuan dari pada perusahaan melakukan promosi menurut Tjiptono

(2001 : 221) adalah menginformasikan (informing), mempengaruhi dan

21

membujuk (persuading) serta mengingatkan (reminding) pelangggan tentang

perusahaan dan bauran pemasarannya. Sistaningrum (2002 : 98) menjelaskan

tujuan promosi adalah empat hal, yaitu memperkenalkan diri, membujuk,

modifikasi dan membentuk tingkah laku serta mengingatkan kembali tentang

produk dan perusahaan yang bersangkutan.

Dalam melakukan promosi agar dapat efektif perlu adanya bauran

promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau

pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan

penjualan.

Ada lima jenis kegiatan promosi, antara lain : (Kotler, 2001:98-100)

1. Periklanan (Advertising) yaitu bentuk promosi non personal

dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk

merangsang pembelian.

2. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling), yaitu bentuk promosi

secara personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan

dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang

pembelian.

3. Publisitas (Publisity), yaitu suatu bentuk promosi non personal

mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan

mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat

ilmiah).

22

4. Promosi Penjualan (Sales promotion), yaitu suatu bentuk promosi

diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang

pembelian.

5. Pemasaran Langsung (Direct marketing), yaitu suatu bentuk

penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk

mempengaruhi pembelian konsumen.

2.4.4 Place (Distribusi/Tempat).

Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalah lembaga-

lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan

untuk menyalurkan atau menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari

produsen ke konsumen. Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi

adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut

dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri. Menurut Kotler (1991

: 279) Saluran distribusi adalah sekelompok perusahaan atau perseorangan yang

memiliki hak pemilikan atas produk atau membantu memindahkan hak pemilikan

produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari produsen ke konsumen.

Menurut Basu swastha ( 1990: 190) memberikan defenisi tentang saluran

distribusi sebagai berikut: Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran

yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen

sampai ketangan konsumen sebagai pemakai. Saluran distribusi yang digunakan

adalah suatu struktur yang menggambarkan alternativ saluran yang dipilih oleh

para produsen seperti: pedagang besar, agen, dan pengencer.

Hal ini produsen mempunyai 3 alternatif yaitu:

23

a. Distribusi Insentif

Distribusi ini dapat digunakan oleh para produsen yang menjual

komponen perusahaan yang berusaha menggunakan penyalur terutama

pengecer sebanyak-banyaknya untuk mendekati para konsumen. Usaha ini

dimaksudkan untuk mempercepat pemenuhan kebutuhan konsumen,

semakin cepat para konsumen terpenuhi kebutuhannya maka semakin

cepat pula terpenuhi kepuasannya.

b. Distribusi Selektif

Perusahaan yang menggunakan distribusi ini berusaha memilih

sejumlah pedagang besar atau pengecer, agen yang terbatas dalam suatu

daerah. Saluran ini biasanya digunakan untuk memasarkan suatu produk

baru (barang special) apabila distribusi ini menguntungkan dari distribusi

insentif maka jumlah pengecer atau agen yang digunakan akan lebih

terbatas.

c. Distribusi Ekslusif

Saluran ini dilakukan oleh perusahaan dan hanya menggunakan

suatu pedagang besar atau pengecer dalam daerah tertentu. Jadi produsen

hanya menjual produknya kepada suatu pedangang besar saja dengan

mengunakan satu penyelur, maka produsen akan lebih mudah dapat

mengadakan pengawasan pada tingkat harga enceran maupun usaha kerja

sama dengan penyalur dalam periklanan. Pemilihan saluran distribusi

merupakan suatu masalah yang sangat penting sebab keterlambatan

24

barang-barang sampai ketangan kosumen dapat mengurangi keuntungan

yang diterima oleh perusahaan.

2.5 Hubungan Antar Variabel Penelitian

2.5.1 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan

Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya

cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor

penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk. Kualitas

produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk atau jasa

sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan sehingga

produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya (Kotler dan

Amstrong, 2000). Kualitas yang baik dari suatu produk akan menghasilkan

kepuasan konsumen. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila produk

tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan

atau melebihi apa yang diinginkan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka

hipotesis yang dapat di ajukan adalah

H1: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

2.5.2 Hubungan Harga Terhadap Kepuasan

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin)

yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya (Swastha, 2009). Perusahaan harus mampu menciptakan strategi

penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi perusahaan, namun

juga memuaskan pelanggannya. penelitian Zeithaml et al (1996) yang menyatakan

25

bahwa sensitivitas harga sebenarnya merupakan komponen penting dari minat beli

konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang di ajukan adalah

H2: harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

2.5.3 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan

Promosi menurut Kotler (2000) merupakan berbagai kegiatan yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produknya

dan untuk meyakinkan konsumen sasaran (target consumers) agar membelinya.

Daya tarik iklan yang tinggi akan memunculkan memori yang kuat di benak

konsumen yang nantinya mendorong munculnya perilaku pembelian ulang di

masa depan. Perilaku pembelian setalah melihat iklan merupakan salah satu

bentuk kepuasan menurut Kotler (2000), (p.36). Kepuasan konsumen atau

pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan)

seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang

diharapkan (expectation). Berdasarkan urain di atasmaka hipotesis yang bisa di

ajukan untuk penelitian ini adalah:

H3: promosi berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen

2.5.4 Hubungan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan

Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk,

performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang

dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan,

keunggulan dan kelemahan pesaing. Menurut Warren J Keegan (2003), Saluran

Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan

barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri.

26

Menurut Hengky (2006:80), saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang

saling tergantung dalam proses untuk membuat produk tersedia di pasar dan

menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran. Berdasarkan urain tersebut maka

hipotesis yang akan di gunakan adalah:

H4: saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

2.5.5 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas

Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang

ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar

sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan yang

intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah

diperoleh. Kualitas produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai

produk atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang

diharapkan sehingga produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan

pemakainya (Kotler dan Amstrong, 2000). Berdasarkan uraian di atas maka

hipotesis yang dapat di ajukan adalah :

H5 : kualitas produk berpengaruh signifikan terhada loyalitas konsumen.

2.5.6 Hubungan Harga Terhadap Loyalitas

Hasil penelitian dari Rojsek (2002) menunjukkan bahwa pada masyarakat

yang sensitif terhadap harga, dengan persepsi harga yang menurut mereka murah

maka mereka akan cenderung loyal terhadap produk. Sementara itu hasil

penelitian dari Bei & Chiao (2001) juga menunjukkan bahwa persepsi harga yang

wajar memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas konsumen. Penelitian yang

dilakukan peneliti terdahulu, menunjukan adanya hubungan positif antara variabel

27

harga dengan loyalitas konsumen. Berdasarkan urain di atas maka hipotesis yang

dapat di gunakan adalah ;

H6 : harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

2.5.7 Hubungan Promosi Terhadap Loyalitas

Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2005). Daya

tarik iklan yang tinggi akan memunculkan memori yang kuat di benak konsumen

yang nantinya mendorong munculnya perilaku pembelian ulang di masa depan.

Pembelian ulang tersebut merupakan indikator dari munculnya loyalitas

konsumen yang tinggi. Semakin tinggi daya tarik dari promosi maka semakin

tinggi munculnya loyalitas konsumen. Berdasarkan urain tersebut maka hipotesis

yang dapat di ajukan pada penelitian ini adalah ;

H7 : promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

2.5.8 Hubungan Saluran Distribusi Terhadap Loyalitas

Menurut Arlina (2004), suatu produk bermanfaat bagi konsumen,

sebenarnya belumlah menjamin pembeli akan selalu setia pada produk tersebut.

Syarat lain yang perlu dipenuhi agar pembeli dapat setia pada produk tersebut

adalah setiap produk tersebut diperlukan, pembeli yang bersangkutan dapat

memperolehnya dengan mudah ditempat yang diinginkan atau terdekat. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi produk yang baik dan lancar juga

akan meningkatkan kesetiaan konsumen terhadap produk, dan akan menimbulkan

28

pembelian di masa yang akna datang. Berdasarkan asumsi tersebut maka hipotesis

yang dapat di gunakan pada penelitian ini adalah :

H8 : bauran pemasaran berpengaaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

2.5.9 Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen

Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan

dengan harapannya. ketika konsumen memakai produk dari suatu perusahaan

maka apa yang dirasakan oleh konsumen adalah merupakan hal yang penting yang

perlu di ketahui oleh perusahaan, karena perasaan puas dari konsumen akan

menentukan pembelian konsumen di masa yang akan datang. Griffin (dalam Diah

Dharmayanti, 2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga

mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.

berasarkan uraian tersebut maka hipotesis dari penelitian ini dalah :

H9 = kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

2.6 Kerangka Pikir

Kondisi pasar yang sangat kompetitif, membuat para pelaku pasar

berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Produk-produk

yang ditawarkan begitu beragam dengan merek yang juga sangat bervariasi Hal

ini tentu membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam menentukan

pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen, hal ini menjadi tantangan yang

membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk memberikan kepuasan dan

29

manjaga loyalitas konsumennya. Dalam penelitian ini bauran pemasaran

merupakan hal yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen tersebut.

bauran pemasaran yang di maksudkan itu adalah produk,harga,promosi dan

saluran distribusi

Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan

dengan harapannya

Mnurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas

pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan

jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan

jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Menurut Stanton, (1996:222) produk adalah kumpulan dari atribut-atribut

yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga,

kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya

Buchari Alma (2006:169) mendefinisikan: “Harga (price) sebagai nilai

suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Menurut David W. Cravens yang

diterjemahkan oleh Lina Salim (1996:52) harga mempengaruhi kinerja keuangan

dan juga sangat mempengaruhi persepsi pembeli dan penentuan posisi merek.

Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalah lembaga-

lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan

untuk menyalurkan atau menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari

produsen ke konsumen. Menurut Kotler (1991 : 279) Saluran distribusi adalah

sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas

30

produk atau membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan

dipindahkan dari produsen ke konsumen.

Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya

aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan

dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono (2001 : 219). Promosi adalah

bagian dari komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan perusahaan yang didesain

untuk menstimulasi terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan

berakhir dengan tindakan pembelian (purchase) yang dilakukan oleh konsumen

terhadap produk atau jasa perusahaan, Philip Kotler (2004:21).

2.7 Hipotesis penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis

yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H2: harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H3: promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H4: saluran distribusi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H5: kualitas produk berpengaruh terhadap loyakitas konsumen.

H6: harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

H7: promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

H8: saluran distribusi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

H9: kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa

fakulas ekonomi jurusan manajemen universitas halu oleo kendari yang

mengunakan ponsel merek nokia.

3.2 Variabel penelitian

Variabel adalah suatu ciri, sifat, karakteristik atau keadaan yang melekat

pada beberapa subjek, orang, atau barang yang dapat berbeda-beda intensitasnya,

banyaknya atau kategorinya. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah

Variabel independent, dan Variabel dependent :

1. Variabel independent merupakan variabel yang mempengaruhi atau

variabel yang dalam kasanah teori mandiri. Maka di tetapkan bauran

pemasaran yang terdiri dari produk ,price, place/saluran distribusi dan

promotion sebagai varibel independent.

2. Variabel depenent merupakan variabel yang dalam penelitian dipengaruhi

baik oleh variabel luar atau variabel independent. sehingga variabel yang

di maksud dalam penelitian ini adalah kepuasan dan loyalitas.

3.3 Populasi Dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

32

untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono,2004). populasi

dalam penelitian ini adalah mahasiswa regular fakultas ekonomi jurusan

manajemen univeritas halu oleo kendari yang memiliki ponsel nokia.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik

tertentu (umar,2005:77). Adapun sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa

regular fakultas ekonomi jurusan manajemen universitas halu oleo kendari yang

memiliki ponsel nokia.

Sampel di pilih menggunakan teknik Nonprobability sampling

Nonprobability sampling adalah teknik yang digunakan untuk pengambilan

sampel yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama untuk setiap

anggota populasi yang bisa dipilih menjadi anggota sampel. Jenis nonprobablity

Sampling yang di pilih itu adalah Sampling kuota yang merupakan teknik

penentuan sampel dari populasi yang memiliki ciri-ciri tertentu hingga mencapai

jumlah kuota tertentu. peneliti mengunakan teknik sampling kuota untuk

menentukan besaran sampel yang akan di gunakan Secara umum. Menurut

Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum

untuk menentukan ukuran sampel :

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian

2. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran

sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian

33

Berdasarkan asumsi di atas maka peneliti menetapkan jumlah

sampel yang akan di gunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden ini

di dasarkan pada jumlah variabel yang terdapat di dalam penelitian ini

yang berjumlah 6 variabel.dengan rumus sebagai berikut : 10 X 6 = 60

3.4 Jenis Dan Sumber Data

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang di peroleh langsung dari sumber data yang di

simpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan masalah yang di teliti

( couper dan emory,1995 ).data primer berupa jawaban responden yang di di dapat

setelah melalui proses pengisian kuesioner,wawancara dan mengisi angket yang di

berikan.

3.4.2 Data Skunder

Data skunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti (supranto ,1997). Data skunder yang di gunakan

dalam penelitian ini berupa dokumentasi, artikel, penelitian sebelumnya,dan data

yang di peroleh melaluii media internet.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2000:134), instrumen pengumpulan data

adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya

mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah

olehnya. Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan

untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan, terpercaya. Teknik

pengumpulan data pada penelitian ini adalah :

34

a) Kuesioner / angket

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan

pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.

b) Wawancara

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

serangkaian pertanyaan langsung kepada responden.

c) Studi pustaka

Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literatur,

jurnal-jurnal, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian

yang sedang dilakukan.

d) Observasi.

Di dalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan

secara langsung, observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam

gambar, dan rekaman suara. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis

kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati.

3.6 Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah

pertanyaan yang mengukur sikap dari keadaan yang sangat negatif ke jenjang

yang sangat positif (Sugiyono, 2002). Skala Likert digunakan untuk mendapatkan

data tentang dimensi dari variabel-variabel yang disesuaikan dengan penelitian

ini. skala yang berisi lima tingkatan jawaban yang merupakan skala jenis ordinal

sebagai berikut:

a) Sangat Setuju, diberi nilai 5

35

b) Setuju, diberi nilai 4

c) Netral, diberi nilai 3

d) Tidak Setuju, diberi nilai 2

e) Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1

3.7 Metode Pengolahan Data

3.7.1 Pengolahan Data Kualitatif.

Pengolahan data kualitatif dalam penelitian akan melalui tiga kegiatan

analisis yakni sebagai berikut.

1. Reduksi Data

Reduksi data dapat diartikan sebagai suatu proses pemilihan data,

pemusatan perhatian pada penyederhanaan data, pengabstrakan data, dan

transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan.

2. Penyajian Data.

Penyajian data dapat dijadikan sebagai kumpulan informasi yang tersusun

sehingga memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan

3. Menarik Kesimpulan/Verifikasi

Sejak langkah awal dalam pengumpulan data, peneliti sudah mulai

mencari arti tentang segala hal yang telah dicatat atau disusun menjadi suatu

konfigurasi tertentu.

36

3.7.2 Pengolahan Data Kuantitatif

1. Mengelompokkan Data

Agar data dapat dikelompokkan secara baik, perlu dilakukan kegiatan

awal sebagai berikut.

(a) Editing, yaitu proses memeriksa data yang sudah terkumpul,

meliputi kelengkapan isian, keterbacaan tulisan, kejelasan jawaban,

relevansi jawaban, keseragaman satuan data yang digunakan, dan

sebagainya.

(b) Coding, yaitu kegiatan memberikan kode pada setiap data yang

terkumpul di setiap instrumen penelitian. Kegiatan ini bertujuan untuk

memudahkan dalam penganalisisan dan penafsiran data.

(c) Tabulating, yaitu memasukkan data yang sudah dikelompokkan ke

dalam tabel-tabel agar mudah dipahami.

2. Pengolahan Statistik Sederhana

Pengolahan statistik adalah cara mengolah data kuantitatif sehingga

data mempunyai arti.

3.8 Alat Analisis.

Analisis yang di guanakan adalah analisis regresi berganda. Analsis

regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan mengetahui besarnya pengaruh

variabel independen ( produk, price place/saluran distribusi, dan promotion)

terhadap variabel dependen (kepuasan dan loyalitas).

Rumus regresi yang di gunakan adalah :

Y= Β0 + Β1X1 + Β2X2 + Β3X3...... ΒNXN + E (J.Supranto,2001:236)

37

Di mana:

Y = Dependen Variabel

Β0 = Konstanta

X1......Xn = Independen Variabel

Β1...... βn = Koefisien Regresi Masing Masing Regresi Variabel (I =

1,2,3.....N)

e = Tingkat Kesalahan

dengan persamaan tersebut, maka model yang di gunakan dalam model

penelitian inii adalah sebagai berikut :

Y = A + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + E

Y1 = Kepuasan

Y2 = Loyalitas Konsumen

A = Konstanta

X1 = Kualaitas Produk

X2 = Harga

X3 = place/saluran distribusi

X4 = promosi

B1,B2,B3 = Besaran Koefisien Dari Masing-Masing Variabel

e = Error

38

3.9 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuaesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan yang terdapat dalam

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Untuk menghitung uji validitas, bandingkan nilai correlated item-total

correlations (r hitung) dengan hasil perhitungan r tabel. Jika r hitung lebih besar

dari r tabel dan nilai positif, maka pertanyaan atau indikator tersebut valid

(Ghozali, 2009). Apabila : rhitung > rtabel , artinya pernyataan atau indikator

tersebut adalah valid. Apabila : rhitung = rtabel , artinya pernyataan atau

indikator tersebut adalah tidak valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau

handal apabila jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah stabil atau

konsisten dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan handal apabila nilai

croanbach alpha (a) lebih besar dari 0,6. Namun apabila nilai croanbach alpha

lebih kecil 0,6 maka kuesioner dianggap kurang handal sehingga apabila

dilakukan penelitian ulang terhadap variabel-variabel tersebut pada waktu dan

dimensi yang bebeda, kesimpulannya akan berbeda (Ghozali, 2009).

39

3.10 Uji Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Multikolineritas

Jika pada model persamaan regresi mengandung gejala multikolineritas,

berarti terjadi korelasi (mendekati sempurna) antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Suatu

model regresi yang bebas multikolineritas sebagai berikut mempunyai nilai

tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) kurang dari 10

(Ghozali, 2001).

3.10.2 Uji Heterokedastisitas

Menurut Ghozali (2001) uji heterokedastisitas menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dan residual dari satu pengamatan

ke pengamatan lain maka homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Deteksi adanya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik

Scatterplot. Dasar pengambilan keputusannya yaitu jika ada pola tertentu seperti

titik-titik (points) yang membentuk suatu pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi

heterokedastisitas da jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.10.3 Uji Normalitas Data

Menurut Suliyanto (2005) uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui

apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Tujuan uji normalitas

40

adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen,

variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati

normal (Ghozali, 2001). Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik

normal Probability Plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas dan jika data menyebar jauh dari garis

diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

3.11 Pengujian Hipotesis Penelitian

3.11.1 Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji T)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat

(Ghozali, 2005 dalam Rusniasari, 2008). Pengujian ini bertujuan untuk menguji

pengaruh variabel bebas (bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,

promosi dan saluran distribusi) terhadap variabel terikat (kepuasan dan loyalitas

pelanggan) secara terpisah atau parsial. Uji t dicari dengan rumus (Suranto, 1998)

sebagai berikut :

Keterangan :

r : hasil koefisien korelasi Product Moment

t : deviasi harga kritis yang dicari

n : jumlah sampel

41

Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah :

Bauran pemasaran yang terdiri produk(H1) price(H2) ,place(H3) anda

promotion(H4) berpengaruh terhadap kepuasan(Y1) dan loyalitas konsumen(Y2).

3.11.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Uji F pada dasrnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan

dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas

(produk,harga,promosi dan saluran distribusi) terhadap variabel terikatnya

(kkepuasan dan loyalitas pelanggan). Untuk menguji uji F tes dengan rumus

(Suranto, 1998) :

3.12 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan

cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.

Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris

yang meliputi :

42

a. Variabel Terikat (Dependent Variable)

1. Kepuasan Pelanggan (Y1)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapan. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari

variabel Kepuasan Konsumen (Lena Elitan, 1999), yaitu :

a) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.

b) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk

c) Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan

d) Harapan pelanggan yang terlampaui.

2. Loyalitas Pelanggan (Y2)

reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai

implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam

memenuhi harapan pelanggan. Dari definisi tersebut maka indikator

empiris dari variabel Loyalitas Pelanggan menurut Yuda Wicaksana

(2008), yaitu :

a) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

b) Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang

sama.

c) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

d) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk

pindah

43

b. Variabel Bebas (Independent Variable)

1. Kualitas Produk (X1)

Kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu

berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini

mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Dari

definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kualitas Produk

menurut Fandy Tjiptono (2000), yaitu :

a) Kinerja (performance).

b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (feature).

c) Kegunaan (serviceability).

d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

2. Harga (X2)

Menurut menurut Alex S Nitisemito (1991:55) Harga

diartikan sebagai nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan

sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau

perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada

pihak lain.

Indikator –indikator yang membentuk hargaa menurut stanton

( 2000) adalah:

a) Keterjangkauan harga produk

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

44

c) Daya saing harga produk

d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk

3. Promosi (X3)

Menurut Basu Swastha D. dan Irawan (2001 : 345-349), promosi

pada hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang

bertujuan mendorong permintaan, yang dimaksud komunikasi

pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Indikatornya adalah:

a) intensitas penayangan iklan

b) media promosi yang di gunakan

c) meteri iklan yang di gunakan

4. Place/Saluran Distribusi (X4)

Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi

adalah lembaga-lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur

yang mempunyai kegiatan untuk menyalurkan atau menyampaikan

barang-barang atau jasa-jasa dari produsen ke konsumen. Indikator

saluran distribusi

a) kemudahan dalam memperoleh produk di pasaran

b) lokasi yang mudah di jangkau

c) kenyamanan dalam transaksi