analisis pengaruh bauran pemasaran dan · pdf fileprinsip-prinsip kualitas pelayanan ... c....

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN PRODUK PAKAIAN DI RAMAYANA CIPUTAT

Oleh:

CHAMZAH

NIM: 102081026081

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2009

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PRODUK PAKAIAN DI RAMAYANA CIPUTAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk meraih

Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Chamzah

NIM 102081026081

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heryanto, SE, M.Si

NIP. 131 474 891 NIP. 131 569 931

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2009

LEMBAR PENGESAHAN


DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana

Ekonomi

Oleh

CHAMZAH

NIM : 102081026081

Di Bawah Bimbingan


Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heryanto, SE, M. Si

NIP. 131 474 891 NIP. 131 569 931

Penguji Ahli

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

NIP. 150 317 955

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


JAKARTA

1430 H / 2009 M

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin Tanggal Sembilan Bulan Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah

dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Chamzah NIM : 102081026081 dengan

judul Skripsi “ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PRODUK PAKAIAN RAMAYANA CIPUTAT” (Studi Kasus Produk Pakaian

Ramayana Ciputat). Memperhatikan kemampuan dan penampilan mahasiswi

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, Februari 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli




Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)

Ekonomi

Oleh

CHAMZAH

NIM : 102081026081

Di Bawah Bimbingan


Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Heryanto, SE, M. Si

NIP. 131 474 891 NIP. 131 569 931

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


JAKARTA

1430 H / 2009 M

ABSTRACT




Oleh

Chamzah

The purpose of this accuration is for identity the influence between the

variable for marketing mix is product (X1), price (X2), promotion (X3), place

(X4) and service quality (X5) affect in purchase (Y).

The accuration methode whice use are survey methode and 100

respondents which ever buyed in Ramayana Ciputat. The sample technic which use in the accuration is whit simple random sampling methode.

Result of this accuration point that there is significant influence between

the variable for marketing mix in product (X1) with purchase (Y) with value t-

count more than from t-table (1,692 > 1,66) for price (X2) with purchase (Y) with

value t-count more than from t-table (2,390 > 1,66) for promotion (X3) with

purchase (Y) with value t-count more than from t-table (1,794 > 1,66) for place

(X4) with purchase (Y) with value t-count more than from t-table (2,426 > 1,66)

and service quality (X5) with purchase (Y) with value t-count more than from t-

table (1,694 > 1,66), and the coefience is 21,932. And than also there is a sihnificant influence between the variable for marketing mix in product (X1),

price (X2), promotion (X3), place (X4) and service quality (X5) affect in purchase (Y) with value F-count more than from F-table (12,240 > 2,68) the multiple

regression equation is Y = 21,932 + 0,166 + 0, 278 + 0,249 + 0,211 and determinant coefficient (R Square) is 0,521.

ABSTRAK




Oleh

Chamzah

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh antara

variabel bauran pemasaran yaitu produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi

(X4) dan kualitas pelayanan (X5) terhadap keputusan pembelian (Y) pada produk

pakaian di Ramayana Ciputat.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dan responden

sebanyak 100 orang yang pernah berbelanja di Ramayana Ciputat. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode

simple random sampling. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh signifikan positif variabel

bauran pemasaran (produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4)) terhadap variabel keputusan pembelian (Y) penelitian ini juga menunjukan terdapat

pengaruh yang signifikan positif variabel kualitas pelayanan (X5) terhadap variabel keputusan pembelian (Y). Dan secara keseluruhan hasil penelitian

menemukan variabel bauran pemasan (produk (X1), harga (X2), promosi (X3),

lokasi (X4)) dan variabel kualitas pelayanan (X5) berbengaruh signifikan positif

terhadap variabel keputusan pembelian (Y).

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan mengucapkan puji dan rasa syukur selalu terpanjatkan kehadirat

Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridho-Nya kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, dengan judul

“Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Pakaian di Ramayana Ciputat”. Shalawat serta

salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Baginda Nabi Muhammad SAW,

beliaulah yang telah membawa dan memperjuangkan agama Islam dari zaman

yang penuh kegelapan hingga terang benderang seperti sekarang ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa penulisan

skripsi ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna, karena

pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu

penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi

penyempurnaan penulisan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besernya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan,

pengarahan, bimbingan dan do’a yang tulus serta memberikan dorongan semangat

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Antara lain :

1. Orang tua tercinta, Ayahanda H. Muhammad Hatta dan Ibunda Hj.

Muhirah yang telah memberikan dukungan dan do’a yang tidak terhingga

dan tidak pernah sedikitpun akan terlupakan, serta dukunngannya baik

yang berbentuk materil maupun dukungan moril hingga penulisan skripsi

ini bisa terselesaikan.

2. Bapak Prof.Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen pembimbing I dan selaku

Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga

selesai.

3. Bapak Heryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah

meluangkan waktu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni., MM, selaku ketua Jurusan Manajemen.

5. Bapak-bapak dan Ibu-ibu dosen serta seluruh staf akademika dan

karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, atas partisipasi dan segala bantuannya selama penulis menuntut

ilmu.

6. Untuk kakak ku yang tersayang Muhidin serta istri, Umala serta suami,

dan Nur Siah. Yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan, nasehat,

motivasi dan dorongan semangat serta do’anya yang tidak terhingga dan

cukup besar bagi penulis dalam proses pembuatan skripsi ini hingga dapat

terselesaikan dan selama menjalani pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

7. Sahabat-sahabatku Danel’s Vans, Ilham, Aming, Ubay, Oyot, Jum’i,

Helmi (Ujang), Malik, Udien, Subhan, Cak Habib, Opik Alici@, Ucuf

cute, Adhi, Special to Zheeda villa.

8. Teman-temanku semua yang seperjuangan yang tidak bisa disebutkan satu

persatu selama belajar di UIN yang tidak dapat disebutkan satu persatu,

yang telah memberikan dorongan dan motivasi selama penulis manuntut

ilmu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Semoga semua amal dan kebaikan serta bantuan yang penulis terima

selama menjalani pendidikan mendapat balasan dan ridho dari Allah SWT,

Amiiiin…….

Akhir kata, semoga skripsi ini setidaknya dapat memberikan sumbangan

pikiran dan saran untuk perkembangan dalam pendidikan.

Wassalam

Jakarta, Juli 2009

Penulis

Chamzah

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ABSTRACT....................................................................................................... i

ABSTRAK..........................................................................................................ii

KATA PENGANTAR.......................................................................................iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL..............................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1

B. Perumusan Masalah .............................................................. 5

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ............................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Bauran Pemasaran................................................................. 7

1. Produk (Product)............................................................. 8

2. Harga (Price) .................................................................. 9

3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place)............................. 9

4. Promosi (Promotion)....................................................... 10

B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) .................................... 10

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 10

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................... 12

3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan.................................. 15

C. Perilaku Konsumen............................................................... 17

1. Perangsang Penjualan ..................................................... 19

2. Perangsangasang Lainnya ............................................... 21

3. Faktor-Faktor Pembelian................................................. 22

4. Proses Keputusan Pembeli .............................................. 23

5. Keputusan Pembeli ......................................................... 26

D. Penelitian Terdahulu ............................................................. 27

E. Kerangka Pemikiran.............................................................. 27

F. Perumusan Hipotesis............................................................. 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................... 31

B. Metode Penentuan Sampel .................................................... 31

C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 32

D. Metode Analisis .................................................................... 33

1. Uji Validitas dan Realibilitas........................................... 35

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 38

3. Analisis Regresi Beerganda............................................. 40

4. Pengujian Uji T ............................................................... 41

5. Pengujian Uji F ............................................................... 42

E. Definisi Operasional Variabel ............................................... 43

BAB IV PENELITIAN DAN PEMABAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian........................... 47

B. Uji Validitas dan Reliabilitas................................................. 49

C. Deskriftip Analisis ................................................................ 55

D. Uji asumsi Klasik.................................................................. 72

E. Analisis Regresi Berganda .................................................... 77

F. Pengujian Hipotesis .............................................................. 78

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan........................................................................... 88

B. Implikasi dan Saran............................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

3.1 Skala Likert 34

3.2 Operasional Variabel 45

4.1 Operasinal Variabel Penelitian 50

4.2 Hasil Try out Instrumen 51

4.3 Uji Realibilitas 53

4.4 Produk Anak-anak Yang Ditawarkan 54

4.5 Produk Dewasa Yang Ditawarkan 55

4.6 Produk Orang tua Yang Ditawarkan 55

4.7 Banyaknya Model Yang Ditawarkan 56

4.8 Jumlah Persediaan Yang Ditawarkan 56

4.9 Harga Yang Ditawarkan Sangat Terjangkau 57

4.10 Harga Bervariasi Pada Produk Pakaian 57

4.11 Terdapat Potongan Harga Pada Produk 58

4.12 Adanya Hadiah Atau Bonus 58

4.13 Lokasi Dengan Pemberhentian Angkutan Umum 59

4.14 Lokasi Yang Strategis Untuk Dilalui Kendaraan 59

4.15 Penampilan Pegawai Yang Baik 60

4.16 Karyawan Melayani Dengan Baik 60

4.17 Karyawan Memahami Yang Dibutuhkan Konsumen 61

4.18 Karyawan Peduli Terhadap Konsumen 61

4.19 Aman dan Nyaman Dalam Berbelnja 62

4.20 Tersedianya Ruang Informasi 62

4.21 Kebersihan Tempat Sangat Terjaga 63

4.22 Tersedianya Sarana parkir Kendaraan 63

4.23 Kemudahan Dalam Pembayaran Secara Fleksibel 64

4.24 Tersedianya Keamanan di Setiap Sudut 64

4.25 Adanya Kebutuhan 65

4.26 Dipengaruhi Teman atau Keluarga 65

4.27 Adanya Discount Pada Produk 66

4.28 Faktor Ekonomis dan Harga Terjangkau 66

4.29 Model Produk 67

4.30 Kualitas Produk Yang Terjamin 67

4.31 Jumlah Produk Yang Tersedia Yang Banyak 68

4.32 Kemudahan Dalam Pembayaran 68

4.33 Keamanan dan Nyaman Dalam Berbelanja 69

4.34 Uji Multikolinearitas 70

4.35 Uji Autokorelasi 71

4.36 Analisis Regresi Berganda 73

4.37 Model Summery 74

4.38 Uji t-hitung 78

4.39 Uji f-hitung 79

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Hal

2.1 Model Prilaku Pembeli .................................................. 18

2.2 Proses Keputusan Membeli ........................................... 23

2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................... 30

4.1 Hasil Uji Normalitas Data ............................................. 70

4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas .......................................... 72

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada saat ini meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesia

mengakibatkan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Kebutuhan

masyarakat yang sangat beragam tersebut diimbangi dengan munculnya

berbagai perusahaan yang memproduksi produk barang dan jasa, sehingga

sekarang ini banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam jenis

usaha yang sama.

Dengan berkembangnya industri tekstil yang semakin pesat saat

ini, membuat konsumen semakin mudah untuk mendapatkan produk yang

sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Seiring dengan itu, persaingan di

dunia industri tekstil khususnya pakaian pun semakin ketat diantara para

produsen yang bersaing dalam memperebutkan konsumen. Oleh karena itu

para produsen terlebih dahulu harus memahami konsumen, mengetahui apa

yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan melihat bagaimana konsumen

mengambil keputusan dalam melakukan pembelian suatu produk.

Untuk sarana pemenuhan kebutuhan sekarang ini, pakaian

merupakan pemenuhan yang sangat diperlukan untuk kebutuhan sehari-

harinya. Seperti yang kita lihat banyaknya pasar-pasar atau produsen

menjual produk guna pemenuhan kebutuhan masyarakat khususnya pakaian

pada halnya pasar swalayan Ramayana.

Pada 1978, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang

terdapat di Jalan Sabang, Jakarta Pusat. Saat itu, dunia retail belum semarak

seperti sekarang. Namun, Ramayana yang berani tampil beda dengan konsep

melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mampu menjadi pusat

perbelanjaan idola bagi masyarakat.

Sejak awal, Ramayana konsisten di jalur bisnis garmen dan

pakaian jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragam

aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Ramayana mulai

berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragam

kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan harian dan makanan.

Dirancang dengan bangunan yang terkesan sederhana, Ramayana

Teladan yang berlantai tiga ini mampu memanjakan konsumen dengan

beragam produk yang lengkap dan suasana nyaman.

Ada banyak cara untuk menyiasati bisnis di tengah situasi pasar

yang makin ketat. Salah satunya adalah dengan menggemakan konsep

murah plus program diskon. Kalau konsep yang satu ini, Ramayana yang

sudah cukup berpengalaman, pasti paham betul.

Ramayana memang telah akrab dengan diskon, bahkan diskon

tersebut juga memiliki istilah masing-masing seperti Discount Time, yang

memberikan potongan harga sebesar 20 persen bagi beberapa produk merk

tertentu. Ada juga diskon ala Time Service yang memberikan pelayanan

potongan harga sebesar 70 persen secara dengan jangka waktu tertentu.

Agar suatu perusahaan dapat mencapai tujuan jangka panjang,

maka manajemen perusahaan sebaiknya menetapkan terlebih dahulu sarana

yang ingin dicapai melalui berbagai strategi pemasaran, diantaranya strategi

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi terhadap

keputusan pembelli.

Dalam melakukan keputusan pembelian suatu jenis produk seperti

halnya pakaian, konsumen terlebih dahulu memiliki berbagai timbangan

karena adanya respon konsumen terhadap suatu jenis produk dapat dilihat

dari minat, keyakinan, kehendak, dan tindakan yang pada akhirnya

melakukan pembelian yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Reaksi konsumen sangat memiliki pengaruh dalam perkembangan suatu

produk, jika konsumen merasa kebutuhannya sesuai dengan keinginan dan

seleranyanya, maka konsumen tersebut akan senang dan menceritakan

pegalamannya kepada konsumen lain.

Namun keputusan pembelian seringikali berubah-ubah karena

didalam proses keputusan tersebut terdapat lima tahap yang menjadi

pertimbangan dalam melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenlaan

masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku

sesudah pembelian.

Dengan adanya tahapan-tahapan yang dilewati pembeli untuk

mencapai keputusan untuk membeli, maka produsen perlu pemahaman yang

mendalam mengenai konsumen terhadap apa saja yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian satu jenis produk

pakaian, karena banyak pordusen ynag sesungguhnya tidak mengetahui

secara tepat mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk yang

dihasilkan oleh produsen tersebut. Produsen perlu menyatukan diri mereka

secara mendalam ke dalam pikiran konsumennya agar dapat lebih mengenal

persepsinya, nilainya, tingkah laku, kepercayaan, dan cara belajar dan tentu

saja kebutuhan dan keinginan. Untuk itu skripsi ini diberi judul “Analisis

Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian”

Dari pemaparan latar belakang yang ada, maka masalah yang dapat

diindentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Apakah dengan adanya bauran pemasaran (produk, harga, tempat, dan

promosi) akan menimbulkan keputusan pembelian bagi konsumen.

2. Apakah dengan adanya kualitas pelayanan akan menimbulkan keputusan

pembelian bagi konsumen.

3. Apakah produk pakian di Ramayana Ciputat memiliki brand image yang

kuat bagi konsumen.

Untuk membatasi masalah, agar tidak perlu terlalu meluas

pembahasannya maka penulis membatasi masalah mengenai pengaruh

bauran pemasaran (yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi),

serta kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap keputusan

pembelian.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan

masalah dalam penulisan skripsi ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

pembelian.

2. Apakah terdapat pengaruh kualialitas pelayanan terhadap keputusan

pembalian.

3. Apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Bedasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

a. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

pembelian produk pakaian di Ramayana.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian produk pakaian di Ramayana.

c. Untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian produk pakaian di

Ramayana.

2. Manfaat penelitian ini adalah :

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat atau

kegunaan peneliltian yang di harapkan dari hasil penelitian ini adalah :

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi Ramayana

untuk dapat lebih memperhatikan dan meningkatkan sumber daya

yang ada serta mengenal konsumen yang lebih baik lagi agar

mengetahui keputusan pembelian pelanggan.

b. Bagi penulis

Kegiatan penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis

untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan

untuk mempelajari secara langsung dan menganalisis pengaruh

bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian.

c. Bagi Lembaga UIN Syarif Hidayatullah

Dengan adanya penelitian ini di harapkan dapat di jadikan

acuan bagi penulis yang lainnya. Dan memberikan masukan bagi

pengembangan ilmu di jurusan manajemen pemasaran pada

khususnya.

d. Bagi konsumen

Sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen agar lebih

melihat dan mempunyai respon dalam melakukan transaksi dan

dalam keputusan pembelian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bauran Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam

penentuan keberhasilan perusahaan dalam upaya pencapaian tujuannya. Oleh

karena itu pengelola pemasaran yang tepat memdapatkan perhatian yang

serius dari perusahaan-perusahaan yang telah menyadari akan arti dan

pentingnya dari pengelola pemasaran yang baik.

Kegiatan pemasaran yang meliputi perkembangan produk, penentuan

harga, pendistribusian, dan promosi perlu dikombinasikan dengan tepat dan

optoimal agar tercapai penjualan yang maksimal, yang dikenal dengan bauran

pemasaran. Bauran pemasaran ini dilakukan oleh menajer pemasaran

berdasarkan pasar sasaran dan penentuan posisi produk di pasar sasaran.

Kombinasi yang serasi diantara variabel-variabel bauran pemasaran yang

dilaksanakan dengan baik apabila setiap setiap variabel memperoleh tingkatan

dan posisi yang tepat dan seimbang sesuai dengan posisi produk dan pasar

sasaran.

Menurt Kotler (2000 : 15), bauran pemasaran adalah :

“Marketing mix is the set of controllable tactical marketing tool that

the firm uses to pursue it’s marketing objectives in the target market ”.

Artiya, bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang

digunakanh perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.

Menurut Zeithaml dan Binner (2000 : 18), bauran pemasaran adalah :

“Marketing mix defined as the elements an organization control that

can be used to satisfy or communicate with consumers”.

Artinya, bauran pemasaran didefinisikan sebagai alat kotrol organisasi

yang dapat digunakan untuk memuaskan atau mengkomunikasikan dengan

konsumen.

Sedangkan menurut Keagen (1995 : 18), bauran pemasaran adalah :

“Marketing mix is the set of tools and techniques of the product, its

pricing and distribution, and its marketing communication used by an

organization market its product at a profit. These element of the marketing

mix are sometimes called the four P’s: product, price, place, and promotion”.

Artinya, bauran pemasaran merupakan gabungan dari peralatan dan

tehnik produk, harga, dan distribusinya, serta komunikasi pemasarannya yang

digunakan oleh suatu organisasi untuk memasarkan produknya.

Berdasarkan dari pedapat para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa

terdapat empat elemen penting yang termasuk dalam bauran pemasaran, yaitu:

1. Produk (Product)

Definisi produk menurut Kotler (2003 : 407) adalah sebagai

berikut:

7

“A product is anything that can be offered to a market tosatisfy a

want or need”.

Artinya, sebuah pruduk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kesebuah pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau

kebutuhan.

Sedangkan menurut Stanton (1994 : 222), definisi produk adalah:

“A product is a set of tangible and intangible attributes, including

packaging, color, price, quality, and, brands, plus the service, place,

person, and idea ”.

Artinya, sebuah produk adalah sekumpulan sifat yang memiliki

bentuk dan tidak memiliki bentuk, termasuk didalamnya kemasan, warna,

kualitas, merek, ditambah pelayanan dan reputasi penjual sebuah produk,

jasa tempat orang, ide, atau gagasan.

2. Harga (Price).

Keputusan harga merupakan hal yang penting dalam menentukan

nilai suatu produk (barang maupun jasa) bagi pelanggan dan mempunyai

peranan penting dalam membangun image atau citra suatu produk

3. Lokasi atau Saluran Distribusi (Place).

Secara garis besar pendistibusian merupakan kegiatan perusahaan

yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan

jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaanya sesuai

dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat

dibutuhkan).

4. Promosi (Promotion).

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Betapapun kualitas suatu porduk, bila konsumen

belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan

berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pada

hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang

dimaksud dengan disini adalah aktifitas pemasaran yang berusaha

meyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan

pasar sasaran atas perusahaan dan roduknya agar bersedia menerima,

membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan.

B. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya

yang tidak nyata (intangible) serta produksi dan konsumsinya berjalan secara

simultan atau bersamaan.

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang

jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi

pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik

bagi perusahaan.

Menurut kotler (2003 : 84) definisi kualitas adalah sebagai

berikut:

“Quality is the totally of features and characteristic of a product

or service that bear on its ability to satisfy started or implied needs”.

Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik

suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut

untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di gambarkan

sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang

dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan

kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat

tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas

pelayanan yang di dapatkan dan pengalaman apapun yang telah dialami

sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.

Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya

perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan

meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi,

dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen

Menurut Bilsom simamoro (2003:171) kalau akhir pencapaian

perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat

dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut

perusahaan di tempatkan dalam posisi ‘melayani’ sehingga harus peduli

terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kemudian Bilsom Simamoro juga mendifinisikan bahwasanya

layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam

ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan

konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan

diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya

diinterprestasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan arah pada

persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima

oleh konsumen (Valeri Zeithamal, parasuraman dan berry, 1996).

Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan harus dmulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir

pada konsumen. Jadi kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang di rasakannya.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan kualitas pelayanan pada para konsumen,

hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dari

kualitas pelayanan itu sendiri.

Menurut Parasuraman et.al. (1998) dalam Wong dan Sohal (2003)

mengemukakan tentang 5 dimensi kualitas pelayanan atau SERVQUAL,

dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-

perusahaan jasa di dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan terdiri dari :

a. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama

dalam memberikan pelayanan secara tepat waktu dengan cara yang

sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen.

Berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan

jasa yang prima serta membantu penerima jasa apabila menghadapi

masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa

tersebut.

c. Jaminan (Assurance)

Yaitu berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel (pemberi jasa) untuk

menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas

dari bahaya dan resiko atas jasa yang terimanya.

d. Empati (Empathy)

Yaitu meliputi sikap kontak personel (karyawan) maupun

perusahaan untuk perhatian dan memahami kebutuhan maupun

kesulitan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam

melakukan komunikasi.

e. Wujud Nyata (Tangibles)

Yaitu tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana

komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Jasfar (2002:02) pada

dasarnya kualitas pelayanan dari sudut penilaian konsumen dapat di

bedakan menjadi tiga dimensi yaitu :

a. Technical or Outcome Dimension

Yaitu dimensi yang berkaitan dengan apa yang diterima

pelanggan. Dimensi ini berarti juga kompetensi yaitu keterampilan

dan pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tertentu (profesionalism and skill).

b. Functional or Process Related Dimension

Yaitu dimensi yang berkaitan dengan cara jasa yang

disampaikan atau disajikan yang termasuk dalam dimensi ini adalah

adanya perhatian dan bantuan yang diberikan oleh perusahaan

(attitudes and behevior), serta adanya akses yang mudah

(accessibility) dan juga kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang di janjikan secara tepat dan dapat di percaya (rebility).

c. Corporate Image

Yaitu dimensi yang berkaitan dengan citra perusahaan dimata

pelanggan. Dimensi ini berarti juga krediabilitas, yaitu sifat jujur dan

dapat dipercaya yang mancakup nama perusahaan, reputasi

perusahaan, karakteristik kontak personel, dan interaksi dengan

pelanggan.

3. Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan

Untuk meciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan,

perusahaan harus mampu memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku bagi

perusahaan jasa. Ke enam prinsip tersebut merupakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh karyawan dan

pelanggan. Menurut Wolkins (dalam Scheving dan Christopher, 1993)

ada enam prinsip pokok, meliputi:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa

adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personel perusahaan dari manajemen puncak sampai

karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai

kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam

pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif

dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan yang di pergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling

penting efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi.

Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya

perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus

dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham

perusahaan, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

f. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek penting dalam

implementsi strategi perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi

baiknya perlu diberi penghargaan, dan prestasinya tersebut perlu

diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral

karyawan, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap dalam organisasi,

sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang

dilayani.

C. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2003 : 182) perilaku konsumen adalah :

“Consumer behavior studies how individuals, and organization

select, buy, use, and dispose of goods, service, ideas, or experience to satisfy

their needs and desires”

Artinya bahwa perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu,

kelompok, dan organisasi memilih, membeli, dan membuang barang, jasa,

ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keingnan mereka.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2000 : 64) perilaku konsumen

merupakan perilaku yang mencakup dua jenis pembelian, yaitu pemakaian

percobaan (tahap pencarian dimana konsumen mencoba untuk mengevaluasi

sebuah produk dengan cara mengkonsumsinya secara langsung) dan

mengulang pembelian, biasanya dengan menandai bahwa produk tersebut

sesuai dengan konsumen dan mereka menggunakannnya lagi.

Seadangkan Anwar Prabu Mangkunegara (1998 : 4) menyatakan

bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan

individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses

pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang atau jasa ekonomis yang

dapat dipengaruhi oleh lingkukngan.

Engel et al. (1993 : 4) mengemukakan bahwa:

“Consumer behavior as those activities directly involved in

obtaining, consuming and disposing of products and services, including the

decision processes that precede and follow these action”

Artinya bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan langsung terlibat

dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,

termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut dapat ditarik

kesamaan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan konsumen dalam

kaitannya dengan proses pengambilan keputusan untuk memilih,

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa. Kegiatan pembelian hanya

merupakan salah satu tahap dari perilaku konsumen secara keseluruhan,

sedangkan proses pembelian itu sendiri sudah dimulai jauh sebelum kegiatan

pembelian yang sebenarnya dan mempunyai konsekuensi-konsekuensi yang

panjang pasca pembelian.

Adapun Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 223) mnegemukakan

beberapa model perilaku pembeli sebagai berikut:

Gambar 2.1

Model Perilaku Pembeli Perangsang

Penjualan

Perangsang

Lainnya

Karakter

Pembeli

Proses Keputusan

Pembeli

Keputusan

Pembeli

� Produk

� Harga

� Tempat

� Promosi

� Perekonomian

� Teknologi

� Politik

� Budaya

� Budaya

� Sosial

� Perorangan

� Kejiwaan

� Pengenalan

masalah

� Pencarian

informasi

� Evaluasi

� Keputusan

� Perilaku

sesudah

pembelian

� Memilih

produksi

� Memilih jenis

� Memilih

pemasok

� Penentuan saat

pembelian

� Jumlah

pembelanjaan

Sumber : Philip Kotler dan A.B. Susanto (2000 : 223)

1. Perangsang Penjualan

a. Produk (Product)

Produk adalah suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh,

istilah produk juga digunakan untuk jasa atau ide-ide yang tidak

dapat disentuh. Komponen produk meliputi layanan, kualitas, variasi

produk, model, ciri-ciri, merek, bungkus, ukuran dan jaminan.

Produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam

pasar, untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi,

sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan

(Kotler, 1997). Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa,

orang atau pribadi, organisasi dan gagasan. Secara konseptual,

produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang

bisa ditawarkan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitasnya,

serta daya beli pasar.

b. Harga (Price)

Harga adalah jumlah yang dibayar oleh pengecer (retailer)

untuk ditukar dengan suatu produk. Elemen harga meliputi daftar

harga, potongan dan periode pembayaran.

Keputusan harga merupakan hal yang paling menentukan

nilai suatu produk (barang maupun jasa) bagi pelanggan dan

mempunyai peranan penting dalam membangun image atau citra

suatu produk.

c. Tempat (Places (Channels of distribution))

Places merupakan sarana yang menyebabkan barang

bergerak dari produsen ke konsumen. Wholesallers dan retailer

merupakan saluran distribusi untuk barang-barang konsumsi.

Wholesallers membeli barang dari produsen dalam partai besar,

menyimpan dalam gudang selanjutnya mendistribusikan dalam partai

yang lebih kecil kepada para pengecer. Secara garis besar

pendistribusian merupakan kegiatan perusahaan yang berusaha

melancarkan dan mempermudah penyampaian barang dari produsen

kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai yang diperlukan

(jenis, jumlah, harga, tempat, dasn saat dibutuhkan). Elemennya

meliputi saluran, kemudahan, lokasi, transportasi dan persediaan.

d. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan

suatu program pemasaran. Betapapun kualitasnya suatu produk,

apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin

bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka

tidak akan pernah membelinya. Pada hakikatnya promosi adalah

suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimeksud disini adalah

aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membentuk, dan mengingatkan pasar sasaran

atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,

dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan.

2. Perangsangasang Lainnya

a. Ekonomi

Pasar memerlukan daya beli dan penduduk. Daya beli yang

ada di dalam suatu perekonomian tergantung pada pendapatan,

harga, hutang, dan ketersediaan keredit berjalan.

b. Teknologi

Kekuatan paling dramatis yang membentuk kehidupan

manusia adalah teknologi. Teknologi sangat membantu dalam

memudahkan pekerjaan bagi kehidupan manusia, seperti komputer,

mesin produksi, alat elektronika, dan sebagainya. Tingkat

pertumbuhan ekonomi dipengaruhi oleh beberapa banyak teknologi

baru utama ditemukan. misalnya jumlah hasil produksi dengan

menggunakan mesin, dan perhitungan jumlah uang dengan

menggunakan komputer oleh kasir.

c. Politik

Lingkungan ini terdiri dari hukum, badan pemerintah, dan

kelompok berpengaruh yang mempengaruhi dan membatasi berbagai

organisasi dan individu dalam masyarakat. Karena pemerintah yang

mengatur perekonomian dalam suatu negara, misalkan pada pajak

tidak langsung pada suatu produk, bea impor dan ekspor, dan

penentuan harga yang harus dikeluarkan oleh badan perusahaan.

d. Budaya

Masyarakat membentuk kepercayaan, tata nilai dan dasar

penduduk. Hampir tanpa disadari, penduduk menyerap suatu

pandangan dunia yang menentukan tabungan mereka dengan diri

sendiri, dengan orang lain, dengan alam, dan dengan semesta ini.

3. Faktor-Faktor Pembelian

a. Budaya

Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling

meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Budaya adalah

determinasi paling fundamental dari keinginan dan perilaku

seseorang.

b. Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

c. Pribadi (perseorangan)

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup,

pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup, serta kepribadian dan

konsep pribadi pembeli.

d. Psikologis (kejiwaan)

Pilihan pembelian seseorang dipegaruhi oleh empat faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta

kepercayaan dan pendirian

4. Proses Keputusan Pembeli

Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan

untuk membeli, dan pemasar perlu memusatkan perhatiannya pada proses

pembelian secara keseluruhan bukan hanya pada keputusan pembeli saja

menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2002 : 142) adalah:

Gambar 2.2

Proses Keputusan Membeli

Sumber : Lamb, Hair, McDaniel (2002 : 142)

a. Pengenalan Masalah (Need Recognition)

Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan

dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli

akan merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan

yang diinginkannya. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka

Cultural, social,

and psychological

factor affect all

steps

Need Recognition

Information Search

Evaluatioin of Alternatives

Purchase

Post Purchase Behavior

konsemen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum

perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta

kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.

b. Pencarian Informasi (Information Seacrh)

Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencari

lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan

konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam

jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Kosumen

dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber antara lain:

1) Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2) Sumber Kormersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.

3) Sumber Publik : media massa, organisasi penilai konsumen.

4) Sumber Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan

produk.

c. Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternaitves)

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam

perangkat pilihan. Pengevaluasian ini tidak dapat terpisah dari

pengaruh sumber-sumber yang dimiliki (waktu, uang, informasi)

maupun resiko keliru dalam pemilihan.

d. Keputusan Membeli (Purchase)

Setelah tahap-tahap sebelumnaya dilakukan, sekarang tiba

saatnya bagi pembeli untuk mengambil keputusan apakah membeli

atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah

membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan

yang menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual,

kuantitas, waktu pembelian, dan cara pembayarannya.

e. Tingkah Laku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)

Tahap dari proses keputusan pembeli yaitu ketika konsumen

mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada

rasa puas atau tidak puas. Ada kemungkinan bahwa pembeli

memiliki ketidak-sesuaian sesudah ia melakukan pembelian karena

mungkin harganya dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena

tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran.

Menurut Kotler (1994) karatkter pembeli akan menentukan proses

keputusan pembelian dan akhirnya melakukan keputusan pembelian.

Proses pembelian konsumen melalui lima tahap, yaitu pengenalan

masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,

dan perilaku setelah pembelian. Dalam tahap eveluasi, konsumen

membentuk preferensi diantara kelompok pilihan. Konsumen membentuk

intensi pembelian untuk membeli produk atau jasa yang disukai. Ada dua

faktor yang dapat mempengaruhi intensi pembelian, yaitu:

a. Sikap atau pendirian orang lain.

Kekuatan pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif

yang disukai seseorng tergantung pada intensitas pendirian negatif

orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi

konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap

negatif orang lain, dan semakin dekat orang lain tersebut, konsumen

akan semakin menyesuaikan intensi pembeliannya.

b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi

Konsumen membentuk suatu intensi pembelian atas dasar

faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang

diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Bila konsumen

akan bertindak, tetapi faktor situasi yang tidak diantisipasi terjadi,

mungkin akan mengubah intensi pembelian tersebut.

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau

tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari

harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan.

5. Keputusan Pembeli

Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi,

ada yang sederhana dan komplek. Kottler (2002 : 208) menyatakan dalam

melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-

keputusan pembelian : Keputusan merek, Keputusan pemasok, Keputusan

kuantitas, Keputusan waktu, Keputusan metode pembayaran. Pemasar

harus mengetahui dan memahami apa yang terjadi dalam setiap proses

tersebut, sehingga dapat menyusun kegiatan pemasaran atas dasar tahap-

tahap tersebut.

Kebutuhan konsumen dapat muncul karena adanya dorongan dari

dalam diri seseorang maupun dari luar. Pemasar perlu mengenal dan

meneliti berbagai hal yang dapat menggerakan kebutuhan kosumen.

D. Penelitian Terdahulu

Peneliltian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya dengan judul: “Analisis perilaku konsumen dalam pembelian

pakaian batik jadi sebagai dasar strategi pemasaran” oleh Susanto tahun

1989, dan Rahmat Dayani (1995) dengan judul “Analisis Beberapa Faktor

Yang Memperuhi Perilaku Konsumen Supermarket di Kotamadya Mataram”.

Dimana variabel independent meliputi: tingkat pendidikan, pendapatan,

layanan, harga promosi dan lokasi. Variabel dependen adalah perilaku

konsumen dalam belanja di supermarket.

Pada penelitian ini, variabel yang akan dibagi menjadi 5 (lima)

dimensi dimana faktor-faktor ini mempunyai dampak terhadap keputusan

pembelian yang diambil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan,

harga, lokasi, promosi dan produk. Kelima dimensi akan mempengaruhi

keputusan pembelian yang berdasarkan atas lima tahap yang menjadi

pertimbangan dalam melakukan pembelian tersebut, yaitu pengenalan

masalah, pencarian informasi, evaluasi, keputusan membeli, perilaku

sesudah pembelian.

E. Kerangka Pemikiran

Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh

meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhan industri barang dan

jasa guna memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula, banyak

bermunculannya industri barang dan jasa yang sejenis mengakibatkan

persaingan usaha di industri barang dan jasa semakin ketat. Hal itu

dikarenakan banyaknya pilihan yang dimiliki oleh konsumen, apabila

konsumen tidak terpuaskan kebutuhannya di perusahaan “A” maka dengan

mudah konsumen tersebut akan berpalaing kepada perusahaan yang lainnya.

Namun apabila konsumen terpenuhi kebutuhannya diperusahaan

tersebut maka konsumen akan puas dan cenderung loyal terhadap

perusahaan, konsumen yang puas akan memiliki minat yang tinggi untuk

membeli kembali.

Untuk itu bagi perusahaan harus mengetahui bagaimana perilaku

konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Dalam hal ini, agar

perusahan daspat bersaing dimata konsumen, maka perusahaan sbaiknya

memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Beberapa faktor yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas Pelayanan

Yaitu perilaku yang bersahabat melalui interaksi dari karyawan,

serta fasilitas yang memadai dapat memberikan perasaaan nyaman

kepada konsumen Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan

hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat

beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra

yang baik bagi perusahaan.

2. Produk (Product)

Yaitu suatu objek yang dapat dilihat dan disentuh, istilah produk

juga digunakan untuk jasa atau ide-ide yang tidak dapat disentuh.

Komponen produk meliputi layanan, kualitas, variasi produk, model, ciri-

ciri, merek, bungkus, ukuran dan jaminan.

3. Harga (Price)

Yaitu jumlah yang dibayar oleh pengecer (retailer) untuk ditukar

dengan suatu produk. Elemen harga meliputi daftar harga, potongan dan

periode pembayaran.

4. Tempat (Places (Channels of distribution))

Yaitu merupakan sarana yang menyebabkan barang bergerak dari

produsen ke konsumen.

5. Promosi (Promotion)

Yaitu aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membetuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan danproduknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Faktor-faktor tersebut diatas, diharapkan mampu mendorong

pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian. Dari ke-lima faktor

tersebut diantaranya adalah: kualitas pelayanan, harga, promosi, lokasi, dan

produk mempengaruhi keputusan pembelian

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

F. Perumusan Hipotesis

Bauran pemasaran

1. Harga, (X1)

2. Lokasi, (X2)

3. promosi, (X3)

4. Produk, (X4)

Keputusan Pembelian

(Y)

Kualitas Pelayanan

(X5)

Berdasarkan kerangka pemikiran serta teori-teori dalam tinjauan

pustaka, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran

terhadap keputusan pembelian

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran


2. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan


3. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran

dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran dan

kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Ramayana Ciputat. Pemilihan

lokasi penelitian (sampling) dilakukan secara sengaja (purposive) dengan

responden adalah masyarakat umum (karyawan, ibu rumah tangga, pelajar

dan mahasiswa) yang menjadi pemegang keputusan pembelian. Dalam hal

ini Ramayana Ciputat harus bisa memberikan pelayanan yang baik agar

konsumen merasa puas dan nyaman sehingga respek keputusan pembelian

bersifat positif.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang

bertransaksi di Ramayana Ciputat pada saat penelitian berlansung dan

pelanggan yang berlangganan produk dan jasa.

2. Sampel

Dalam penelitian ini menggunakan metode sampel probability

yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama

bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Metode yang digunakan adalah simple random sampling yaitu

31

pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa

melihat strata yang ada di dalam itu. Maka sampel yang diambil adalah

100 responden, orang didasarkan atas pendapat M Singaribun dan Sofian

Effendi (1991 : 171) yang menyatakan bahwa jumlah sampel minimal 30,

dan semakin besar jumlah sampel akan memberikan hasil yang lebih

akurat. Pengambilan sampel dilakukan secara acak (simple random

sampling) dengan teknik Purposive sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai

hubungan denan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya

(Umar, 2001 : 92).

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan melalui

koesioner dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden

di sekitar Ramayana Ciputat.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dan informasi diperoleh dan dikumpulkan

dengan cara membagikan koesioner kepada konsumen di Ramayana Ciputat

yang telah menggunakan produk barang dan jasa dan telah mendapatkan

pelayanan pada pembelian di Ramayana Ciputat.

1. Angket (Kuesioner)

Yaitu dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk di jawabnya. Kuisioner ini terdiri dari

pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang tidak memberikan kebebasan

menjawab kepada responden. Karena alternative jawaban telah

disediakan.

2. Wawancara (Interview)

Penelitian ini juga menggunakan wawancara dengan berbagai

pihak yang berwenang seperti: pimpinan dan karyawan pada Ramayana

Ciputat.

D. Metode Analisis

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

instrumen yang disusun berbentuk koesioner yang di isi oleh para responden.

Koesioner diberikan kepada para pelanggan di Ramayana Ciputat setelah

transaksi pada saat penelitian berlangsung. Ini koesioner disusun berdasarkan

indikator yang berasal dari konstruk dan sintesis dari masing-masing variabel

penelitian.

Pedomen koesioner disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian

yaitu:

1. Bauran Pemasaran (yaitu: produk, harga, lokasi, dan promosi)


3. Keputusan pembelian

Untuk menganalisa bagaimana pengaruh bauran pemasaan dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian. Masing-masing indikator diukur

dengan menggunakan skala likert dari 1 sampai dengan 5, dimana 1

menunjukan “sangat tidak setuju” dan 5 menunjukan “sangat setuju” yang

dikemukakan oleh Goldsmith et al (1991), Shim dan Bickle (1994). Untuk

mengetahui bagaimana pengaruh tingkat kebutuhan terhadap perilaku

pembelian dilakukan dengan menggunakan skala likert (R.A likert, 1932)

mengembangkan prosedur perskalaan dimana mewakili suatu kontinum

bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan

suatu jawaban negatife, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)

menggambarkan positif. Seperti :

Tabel 3.1

Skala Likert

Sangat tidak

Setuju

Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat

Setuju

( STS )

1

( TS )

2

( R )

3

( S )

4

( SS )

5

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuisioner dimana

hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam tabel

dianalisis berdasarkan variabel perilaku pembelian dan kemudian dapat

dilihat pengaruhnya tipe-tipe kebutuhan. Setelah dilakukan perhitungan atas

kuisioner pengolahan data kuantitatif yang didapat mengenai kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepusan pelanggan, maka sebelum di

uji statistic di atas terlebih dahulu data yang diperoleh harus dilakukan uji

validitas dan uji reliabilitas (Iqbal Hasan, 2002:77).

1. Validitas Dan Reabilitas

1) Uji Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu

mengukur apa yang ingin diukur. Validitas adalah ukuran yang

menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur

apa yang diukur. Menurut Imam Ghazali (2002:135), validitas

dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau tepat

(valid) tidaknya suatu koesioner sedangkan menurut Mardani

(2001:51) uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat

ukur yang telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur apa

hendak diukur secara cepat. Tipe validitas yang digunakan adalah

validitas konstruksi (Construct validity). Validitas kontruksi

menentukan validitas alat pengukur dengan mengkorelasikan antara

skor yang diperoleh dari masing-masing item yang berupa

pertanyaan ataupun pertanyaan dengan skor totalnya.

Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil

penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan

skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep

berkorelasi dengan skor totalnya maka dapat disimpulkan bahwa

alat pengukur tersebut valid.

Biasanya syarat minimum untuk dapat dapat dianggap

memenuhi syarat apabila R positif (+). Jadi jika korelasi antar butir

dengan skor total negative (-) maka butir dalam instrument tersebut

dinyatakan tidak valid.

Pengujian dilakukan dengan mencari korelasi dari setiap

indikator terhadap skor totalnya. Analisis korelasi yang dapat

digunakan untuk mengukur validitas adalah analisis korelasi

product moment (Masri Singarimbun 1995 : 137).

Dasar Pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah :

1) Jika probabilita dari korelasi setiap dimensi, dengan skor total <

0,05, maka dimensi tersebut dapat dikatakan valid.

2) Jika probabilita dari korelasi setiap dimensi dengan skor total >

0,05 maka dimensi tersebut dapat dikatakan tidak valid

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar

item-item pernyataan dengan skor totalnya. Hasil pengukuran

validitas didapatkan dengan menggunkan software SPSS.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, digunakan analisis

regresi berganda sederhana, yang bertujun untuk mengetahui

apakah hubungan antara lebih dari dua variabel yang terjadi

memiliki hubungan atau tidak. Analisis regresi berganda sederhana

dilakukan dengan menggunakan software SPSS.

Perumusan hipotesis nol diberi symbol Ho, sedangkan

hipotsis alternatif diberi symbol Ha. Tingkat keyakinan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah 95% dan α = 5%. Dasar

pengambilan keputusannya adalah :

Jika nilai p value (sig) > 0,05, berarti Ho diterima dan Ha ditolak

Jika nilai p value (sig) < 0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Uji Reabilitas

Apabila suatu alat pengukuran telah dinyatakan valid, maka

tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas dari alat. Sebagai

ukuran yang menunjukkan konsistensi dari alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama dilain kesempatan. Untuk melihat

reliabilitas, maka dihitung cronbach alpha masing-masing

instrument. Variabel-variabel tersebut dikatakan reliable bila

cronbach alpha-nya memiliki nilai lebih besar 0,60 (Purbayu

2005:251). Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi alat

ukur yang akan digunakan yakni apakah alat ukur tersebut akurat,

stabil dan konsisten. Teknik yang digunakan adalah koefisien alpha

cronbach dengan rumus :

−−

= ∑ 2

2

1)1(

t

I

nS

S

k

kr

Keterangan :

rn = Reliabilitas tes

k = Jumlah soal

∑ 2

iS = Jumlah varian dari skor soal

2

tS = Jumlah varian dari skor total

Menurut Sekaran (2002 : 312) koefesien cronbach alpha

yang cukup diterima (acceptable) adlah yag bernilai antara 0,60

sampai 0,70 atau lebih. Dimana, dasar pengambilan keputusan

adalah:

1) Jika cronbach alpha ≥ 0.6 → maka cronbach alpha dapat

diterima (acceptable).

2) Jika cronbach alpha ≤ 0.6 → maka cronbach alpha tidak dapat

diterima (poor acceptable).

Reliabilitas suatu instrument dapat diterima jika memilki

koefisien cronbach alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa

instrument tersebut dapat digunakan sebagai pengumpulan data

yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan

pengukuran ulang.

2. Uji Asumsi Klasik

Apabila menggunakan OLS (Ordinary Least Square) dalam

ekonometrika dijelaskan bahwa peniliti tidak dapat menghindarkan diri

dari penyimpangan-penyimpangan asumsi klasik. Uji asumsi

menggunakan SPSS 11.5 for windows.

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan

distribusi data. Uji ini merupakan pengujian yang paling banyak

dilakukan untuk analisis statistic parametric. Penggunaan uji

normalitas karena pada analisis statistic parametic, asumsi yang

harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tesebut terdistribusi

secara normal. Maksud data terdistribusi secara normal adalah

bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal. Bahwa data

memusat pada nilai rata-rata dan median. Untuk mengetahui bentuk

distribusi data kita bisa menggunakan grafik distribusi.

b. Uji Multikolinearitas

Uji asumsi ini berarti bahwa antara variabel independen yang

satu dengan independen yang lain dalam model regresi tidak saling

berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Suatu data

terbebas dari multikolinearitas jika nilai Variance Inflation Factor

(VIF) tidak lebih dari 10,0 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1.

(Bhuono Agung Nugroho, 2005 : 59).

c. Uji Autokorelasi

Uji merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana

variable dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud

korelasi dengan diri sendiri dalah bahwa nilai dari variable

dependent tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik

nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya. Untuk

mendeteksi gejala autokorelasi kita menggunakan uji Durbin-

Watson (DW). Uji ini menghasilkan nilai DW dihitung (d) dan nilai

DW tabel )&( VL dd . Hipotesisnya adalah:

Ho : Tidak ada autokorelasi, jika Durbin Watson -2 sampai

dengan 2

Ha : Ada autokorelasi positif/negative jika Durbin Watson <

-2 maka terjadi autokorelasi positif, dan jika DW >2

maka terjadi autokorelasi negatife

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji asumsi ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual

antara satu pengamatan dan pengamatan yang lain. Dalam regresi,

salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa varians dan

residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tidak

memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan

nilai yang tidak sama antara satu varians dari residual. Gejala

varians yang tidak sama ini disebut dengan gejala heterokedastisitas,

sedangkan gejala varians residual yang sama dari suatu pengamatan

ke pengamatan yang lain disebut dengan homokedastisitas. Salah

satu uji untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat

penyebaran dari varians residual. (Bhuono Agung Nugroho, 2005 :

62)

3. Analisisis Regresi Berganda

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi

berganda adalah analisis tentang hubungan antara satu dependent

variabel dengan dua atau lebih independent variabel (Arikunto 2002 :

56 ).

Keterangan :

Y = Variabel terikat (Keputusan Pembelian)

a = Konstanta (Harga y bila x = 0)

b = Koefesien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan

nilai variabel independent.

x1 = Variabel bebas (Produk)

x2 = Variabel bebas (Harga)

x3 = Variabel bebas (Lokasi)

x4 = Variabel bebas (Promosi)

x5 = Variable bebas (Kualitas pelayanan)

4. Penguji Hipotesis Uji T

Metode pengujian ini digunakan untuk menguji koefisien regresi

secara parsial dari variabel bebas tehadap variabel terikat dengan

hipotesis yang telah dikemukakan oleh Singgih Santoso (2008 : 227)

sebagai berikut :

� Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of

significant (�) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara

parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Persamaannya yaitu : Y = a + b1x1+ b2x2 + b3x3+ b4x4 + b5x5+E

� Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada kolom sig. > level of

significant maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara parsial

tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

.Rumus : t =

n

s

o - X µ

Dimana t = nilai t yang dihitung

X = nilai rata-rata

s = simpangan baku sampel

n = jumlah anggota sampel

µo = nilai yang dihipotesiskan

5. Penguji Hipotesis Uji F

Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara

simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat

dilihat pada tabel ANOVA. Menurut Triton P. B. (2006 : 267),

langkah-langkah uji F statistik adalah sebagai berikut :

1) Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan

yaitu :

Ho : bo = 0, artinya tidak ada pengaruh antara bauran pemasaran

dan dualitas pelayanan terhadap keputusan

pembelian pakaian Ramayana Ciputat.

Ha : ba ≠ 0, artinya ada pengaruh antara bauran pemasaran dan

dualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

pakaian Ramayana Ciputat.

Tingkat signifikan yang digunakan yaitu � = 0.05

2) Menghitung nilai F :

F hitung =

Dimana R2

= koefisien regresi yang ditemukan

K = jumlah variabel bebas (X)

n = jumlah sampel

F = F hitung yang selanjutnya diuji dengan F tabel :

� Jika Sig. F > 0.05 maka Ha ditolak dan Ho diterima,

berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X) dan

terikat (Y).

� Jika Sig. F < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

berarti ada pengaruh antara variabel bebas (X) dengan

terikat (Y).

E. Definisi Operasionel Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu:

1. Varibel bebas (independent variable (X)) adalah beberapa faktor

keputusan pembelian.

Vaariabel ini sering disebut variable stimultan, predictor, antecedent.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel

R2

(k-1)

(1 – R2)

(n-k-1)

inndevendent merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahan atau timbulnya variabel devendent (terikat).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah beberapa

faktor keputusan pembelian yang terdiri dari tuju dimensi, yaitu: Tingkat

Pendidikan, Tingkat Pendapatan, Pelayanan, Lokasi, Promosi, dan

Produk.

2. Variabel terikat (dependent variable (Y)) adalah keputusan pembelian.

Variabel ini sering disebut sebagai variable out put, criteria, konsekuen.

Dalam bahasa Indonesia sering disebit variabel terikat. Variabel

dependent merupakan variabel ynag mempengaruhi atau yang menjadi

menjadi akibat karena adanya variabel independent. Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel dependent adalah keputusan pembelian.

Pengukuran terhadap varibel-ariabel tersebut sebagai berikut:

a. Bauran Pemasaran, yang diukur melalui variabel:

i. Produk, yang diukur melalui item:

� Keanekaragaman produk

� Kualitas produk

� Jumlah persedian produk

� Banyaknya model pakaian

ii. Harga, yang diukur melalui item:

� Harga terjangkau

� Variasi harga

iii. Lokasi, yang diukur melalui item:

� Pemberhentian kendaraan umum

� Lokasi yang strategis

iv. Promosi, yang diukur melalui item:

� Potongan harga

� Bonus/hadiah dalam jumlah pembelian tertentu

b. Kualitas Pelayanan, yang diukur melalui item:

� Keperdulian pegawai

� Ruang Informasi

� Sarana parkir

� Kemudahan pembayaran

� Pelayanan pegawai

� Keramah-tamahan karyawan

� Pemahaman akan keiginan/kebutuhan pelanggan

� Keamanan kenyamanan berbelanja

� Penampilan pegawai

� Kebersihan tempat berbelanja

c. Keputusan Pembelian (proses keputusan pembelian), yang

diukur melalui item:

� Pengenalan kebutuhan

� Pengaruh informasi

� Adanya discount

� Faktor ekonomis pada produk

� Banyak model produk

� Kualitas produk

� Jumlah persedian produk

� Kemudahan pembayaran (cash/tunai, ATM, dan kartu

keridit)

� Rasa aman

Tabel 3.2

Tabel Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Ukuran

Bauran pemasaran

1. Produk (X1)

2. Harga (X2)

3. Lokasi (X3)

4. Promosi(X4)

Kualitas Pelayanan

(X5)

1. Keaneka ragaman produk

2. Jumlah persedian produk

3. Banyaknya model pakaian

4. Kualitas produk

1. Harga terjangkau

2. Variasi harga

1. Pemberhentian kendaraan

umum

2. Lokasi yang strategis

1. Potongan harga

2. Bonus/hadiah dalam jumlah

pembelian

1. Keperdulian pegawai

2. Ruang Informasi

3. Sarana parkir

4. Kemudahan pembayaran

5. Pelayanan pegawai

6. Keramah-tamahan

karyawan

7. Pemahaman akan

keiginan/kebutuhan

pelanggan

8. Keamanan kenyamanan

Ordinal

berbelanja

9. Penampilan pegawai

10. Kebersihan tempat

berbelanja

Keputusan Pembelian

(Proses Keputusan

Pembelian)

(Y)

1. Pengenlaan kebutuhan,

2. Pengaruh informasi.

3. Adanya discount

4. Faktor ekonomis pada

produk

5. Banyak model produk

6. Kualitas produk



(cash/tunai, ATM, dan kartu

keridit)

9. Rasa aman

Ordinal

Sumber : Data Primer yang diolah

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Berangkat dari sebuah toko kecil, Ramayana kini telah merambah

ke seluruh pelosok tanah air.

Pada 1978, Ramayana hanyalah sebuah store pakaian kecil yang

terdapat di Jalan Sabang, Jakarta Pusat. Saat itu, dunia retail belum

semarak seperti sekarang. Namun, Ramayana yang berani tampil beda

dengan konsep melayani masyarakat kelas menengah ke bawah, mampu

menjadi pusat perbelanjaan idola bagi masyarakat.

Sejak awal, Ramayana konsisten di jalur bisnis garmen dan

pakaian jadi. Lalu pada 1985, mereka mulai melirik penjualan beragam

aksesoris, sepatu, dan tas. Empat tahun kemudian, Ramayana mulai

berekspansi dengan mendirikan 13 store yang meyediakan beragam

kebutuhan dari mulai mainan, stationary, kebutuhan harian dan makanan.

Kini, jaringan yang bernaung di bawah PT Ramayana Lestari Sentosa Tbk

itu telah memiliki 90 gerai di Sumatera, Jakarta, Jawa, Kalimantan. Bali

hingga Nusa Tenggara Timur.

Ramayana punya strategi khusus dalam pemilihan lokasi store.

Mereka condong melirik daerah pinggiran daripada di pusat kota. Karena,

pinggiran kota yang biasa disebut “pintu gerbang” itu lebih menjanjikan

ketimbang di inti kota. Dan yang terpenting, visi mereka untuk menjaring

konsumen menengah ke bawah bisa terwujud.

Dirancang dengan bangunan yang terkesan sederhana, Ramayana

Teladan yang berlantai tiga ini mampu memanjakan konsumen dengan

beragam produk yang lengkap dan suasana nyaman. Dengan system

zoning, setiap lantai diisi dengan barang yang berbeda. Lantai I penuh

dengan koleksi busana pria, lantai dua khusus memanjakan kaum hawa

dan lantai tiga terdapat koleksi busana anak-anak plus supermarket yang

menjual beragam produk kebutuhan rumah tangga. Ramayana Teladan

yang memiliki 350 karyawan siap melayani Anda. Dengan jumlah

karyawan 350 orang, pihak manajemen yakin mampu memanjakan

pelanggan. bahkan mengalami peningkatan sekitar 25 persen.

Ada banyak cara untuk menyiasati bisnis di tengah situasi pasar

yang makin ketat. Salah satunya adalah dengan menggemakan konsep

murah plus program diskon. Kalau konsep yang satu ini, Ramayana yang

sudah cukup berpengalaman, pasti paham betul.

Tak cuma murah, koleksi-koleksi yang terdapat di Ramayana mulai

dari koleksi busana, buah, snack serta lainnya memiliki kualitas yang

terjaga. Hal itu dapat dibuktikan tidak adanya barang-barang tersisa. Sebab

produk yang tidak lagi menjadi trend akan dijual dengan harga diskon

yang besar.

Ramayana memang telah akrab dengan diskon, bahkan diskon

tersebut juga memiliki istilah masing-masing seperti Discount Time, yang

memberikan potongan harga sebesar 20 persen bagi beberapa produk merk

tertentu. Ada juga diskon ala Time Service yang memberikan pelayanan

potongan harga sebesar 70 persen secara spontan dengan jangka waktu

tertentu.

Mungkin yang paling ditunggu-tunggu para konsumen ialah

program MATSAMIN singkatan dari Jumat, Sabtu dan Minggu.

Maksudnya pada hari tersebut Ramayana memberikan program istimewa

bagi pengunjung. Dua hingga tiga produk bahkan lebih, dapat diperoleh

pelanggan dengan harga yang sangat murah.

Dengan metode tersebut Ramayana mampu bertahan bahkan

mampu berkembang, di saat sebahagian retail lainnya mengalami

kerugian, bahkan harus gulung tikar.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

1. Uji Validitas

Pengujian validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item,

yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan

jumlah skor tiap butir. Mansyur (1979) menyatakan bahwasannya didalam

analisis item, teknik korelasi dalam menentukan validitas item ini sampai

sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan.

Kemudian didalam memberikan interpretasi terhadap koefisien

korelasi adalah item yang mempunyai korelasi positif dengan skor total

serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item ini memiliki validitas

yang cukup tinggi.

Pengujian validitas adalah berkaitan dengan masalah adanya

kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrument dapat

memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari penelitian

tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian masalah reliabilitas

tes (instrument) berhubungan dengan masalah ketetapan hasil. Jika terjadi

perubahan tes (instrument), maka perubahan itu dianggap tidak berarti.

Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan kepada

konsumen dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji

coba atau try out kepada 30 responden dengan memberikan 27 butir

pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan

yang telah diberikan.

Tabel 4.1

Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Ukuran

Bauran pemasaran

5. Produk (X1)

6. Harga (X2)

5. Keaneka ragaman produk


7. Banyaknya model pakaian

8. Kualitas produk

3. Harga terjangkau

Ordinal

7. Lokasi (X3)

8. Promosi(X4)

Kualitas Pelayanan

(X5)

4. Variasi harga

3. Pemberhentian kendaraan

umum

4. Lokasi yang strategis

1. Potongan harga

2. Bonus/hadiah dalam jumlah

pembelian

11. Keperdulian pegawai

12. Ruang Informasi

13. Sarana parkir


15. Pelayanan pegawai

16. Keramah-tamahan

karyawan

17. Pemahaman akan

keiginan/kebutuhan

pelanggan

18. Keamanan kenyamanan

berbelanja

19. Penampilan pegawai

20. Kebersihan tempat

berbelanja

Keputusan Pembelian

(Proses Keputusan

Pembelian)

(Y)

10. Pengenlaan kebutuhan,

11. Pengaruh informasi.

12. Adanya discount

13. Faktor ekonomis pada

produk

Ordinal

14. Banyak model produk

15. Kualitas produk



(cash/tunai, ATM, dan kartu

keridit)

18. Rasa aman

Sumber : Data Primer yang diolah

Hasil pengujian atau Try out dapat diperoleh data yang menyatakan

seluruh butir pertanyaan valid atau karena nilai korelasinya adalah lebih

besar 0,444 r-tabel. Pengujian validitas untuk menentukan valid atau

tidaknya suatu item sebelum pengujian hipotesis. Kemudian kuesioner

disebarkan pada para konsumen yang berbelanja di Ranayana departemen

store.

Tabel 4.2

Hasil Try out instrument Bauran Pemasaran (produk, harga lokasi dan

promosi) dan Kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

No. Butir

Instrumen

r-hitung r-tabel Keterangan

Produk (X1) 1 2

3 4

5 6

Harga (X2)

7

8

Lokasi (X3)

9

10

0,975 0,916

0,879 0,849

0,908 0,968

0,924

0,924

0,970

0,970

0,602 0,602

0,602 0,602

0,602 0,602

0,514

0,514

0,514

0,514

Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel



Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Promosi (X4)

11

12

Kualitas

Pelayanan (X5)

13

14 15

16 17

18 19

20

21

22

Keputusan

Membeli (Y)

23

24

25

26

27

28

29 30

31

0,925

0,925

0,879

0,869 0,905

0,892 0,777

0,847 0,907

0,862

0,797

0,824

0,884

0,888

0,909

0,803

0,864

0,922

0,808 0,960

0,871

0,514

0,514

0,775

0,775 0,775

0,775 0,775

0,775 0,775

0,775

0,775

0,775

0,707

0,707

0,707

0,707

0,707

0,707

0,707 0,707

0,707

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel




Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel

Valid dan Reliabel


Valid dan Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah

Hasil pengujian pada Uji Validitas dapat diperoleh data yang

menyatakan valid, Item pertanyaan yang valid penulis anggap sudah

terstandarisasi, karena nilai korelasi atau r hitung lebih besar dari pada r

tabel diperoleh dari tabel r product moment dan level of significant 5%

dan N sebanyak 30 responden.

1. Uji Realibilitas

Uji realibilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran relative konsisten apabila pengukuran tersebut di ulangi dua

kali atau lebih. The reliability of measure andicate the stability and

consistency whit which the instrument is measuring yhe concept and help

to assess the goodness of a measure (Uma Sekaran 2000:204).

Pengujian dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach’s

Alpha yaitu koefisien yang menunjukan hubungan yang positif antara

item atau pertanyaan yang satu dengan yang lain.

Reliable atau tidaknya pengukuran harus memenuhi suatu keriteria.

Dari banyaknya penetapan standar reliabilitas maka penelitian ini akan

menggunakan reliabilitas dengan koefisien Cronbach’s Alpha lebih dari

0,6. item-item pertanyaan yang digunakan dalam suatu kuesioner

dinyatakan reliable apabila memiliki Cronbach’s Alpha > 0,6 (Uma

Sekaran), maka pada dasar pengambilan keputusan adalah :

1. Jika Cronbach’s Alpha > 0,6, maka pertanyaan dalam kuesioner

dinyatakan reliable.

2. Jika Cronbach’s Alpha < 0,6, maka pertanyaan dalam

kuesionerdinyatakan tidak reliable.

Berdasarkan hasil pengelolaan data, diperoleh hasil pengujian

realibilitas yang dapat dilihat pada table 4.3 berikut ini

Tabel 4.3

Uji Reliabilitas

No Variabel Item Cronbach's Coefficient Alpha Kesimpulan

1 Produk 6 0,972 Reliabel

2 Harga 2 0,960 Reliabel

3 Lokasi 2 0,985 Reliabel

3 Promosi 2 0,961 Reliabel

4 Kualitas Pelayanan 10 0,843 Reliabel

5 Keputusan Membeli 9 0,845 Reliabel

Sumber: Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan pengukuran reliabilitas diatas dengan menggunakan

software SPSs.

Seperti table diatas, koefisien Cronbach’s alpha untuk masing-

masing Variabel ternyata lebih besar dari pada 0.60, artinya Cronbach’s

alpha dapat diterima, Setelah pengujian validitas dan reliabilitas,

menyatakan bahwa seluruh item pertanyaan dari masing-masing

variabeldinyatakan valid dan reliabel. Dengan kata lain, jawaban

responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk

mengukur variable motivasi kerja, kedisiplinan diri dan kinerja guru

adalah konsisten dan construct dapat dipercaya (reliable).

C. Deskriftif Analisis

1. Bauran Pemasaran

a. Produk

Tabel 4.4

Adanya produk anak-anak yang ditawarkan

Pernyataan Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 0 0,0

Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 32 32,0

Sangat setuju 68 68,0

Jumlah 100 100,0% Sumber: Data Primer yang telah diolah

Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 32 responden yang menyatakan

setuju dan 68 responden yang menyatakan dan sangat setuju dengan

pernyataan ini. Di dalam uraian data di atas maka sebagian besar

responden (68%) menyatakan sangat setuju bahwa di Ramayana terdapat

pakaian anak-anak yang ditawarkan sehingga para konsumen berminat

berbelanja di Ramayana..

Tabel 4.5

Adanya produk dewasa yang ditawarkan



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 57 57,0




setuju dan 43 responden yang menyatakan sangat setuju dengan

pernyataan ini. Artinya ada sebagian responden yang menyatakan bahwa

para konsumen Ramayana sangat setuju dengan berbelanja di Ramayana

karena di Ramayana terdapat pakaian dewasa yang ditawarkan.

Tabel 4.6

Adanya produk orang tua yang ditawarkan



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 30 30,0




setuju dengan pernyataan ini dan 70 responden yang menyatakan sangat

setuju dengan pernyataan ini. Di dalam uraian data di atas maka sebagian

besar responden menyatakan sangat setuju bahwa para konsumen yang

menjawab sangat setuju lebih dominan sebanyak 70%, berarti para

responden sangat setuju berbelanja di Ramayana ciputat karena produk

untuk kebutuhan orang tua yang ditawarkan di Ramayana sangat beragam

macamnya sehingga para responden lebih memilih ke Ramayana.

Tabel 4.7

Banyaknya model yang ditawarkan



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 7 7,0

Setuju 54 54,0




ragu-ragu dengan pernyataan ini, 54 responden yang menyatakan setuju

dengan pernyataan ini dan 39 responden yang menyatakan sangat setuju

dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebanyak

54% responden yang menyatakan setuju bahwasannya produk yang

ditawarkan di Ramayana banyak modelnya sehingga para konsumen lebih

baik belanja ke Ramayana.

Tabel 4.8

Jumlah persediaan yang ditawarkan



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 2 2,0

Setuju 45 45,0







53% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa di Ramayana dalam

penyediaan barang sangat banyak sehingga para konsumen ketika

membutuhkan sesuatu tidak akan kekurangan, jadi para responden sangat

setuju dengan belanja di Ramayana tidak akan pernah kekurangan.

b. Harga

Tabel 4.9

Harga yang ditawarkan sangat terjangkau



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 34 34,0





setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa

sebanyak 66% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa harga

yang di tawarkan di Ramayana sangat terjangkau bagi para konsumen,

berarti banyaknya para konsumen berbelanja di Ramayana karena

harganya sangat murah.

Tabel 4.10

Harga bervariasi pada produk pakaian di Ramayana



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 23 23,0







76% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa harga yang

ditawarkan di Ramayana sangat bervariasi sehingga para konsumen

tertarik berbelanja di Ramayana.

c. Promosi

Tabel 4.11

Terdapat potongan harga pada produk



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 31 31,0





setuju dengan pernyataan ini. Artinya dapat disimpulkan bahwa sebanyak

69% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa banyaknya para

konsumen berblanja di Ramayana karena terdapat potongan harga pada

beberapa produk pakaian yang tersedia di Ramayana.

Tabel 4.12

Adanya hadiah atau bonus dalam jumlah pembelian tertentu



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 6 6,0

Setuju 34 34,0






dengan pernyataan ini. Dapat dinyatakan bahwa dengan adanya bonus

maupun hadiah dalam pembelian dengan jumlah tertentu sehingga

ketertarikan para konsumen berbelanja di Ramayana.

d. Lokasi

Tabel 4.13

Lokasi dengan dengan pemberhentian angkutan umum



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 10 10,0

Setuju 40 40,0




ragu-ragu dengan pernyataan in, 40 responden yang menyatakan setuju



50% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para konsumen

berbelanja di Ramayana karena lokasi lebih dekat dengan pemberhentian

angkutan umum.

Tabel 4.14

Lokasi yang strategis untuk dilalui kendaraan pribadi maupun umum



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 2 2,0

Setuju 22 22,0



Tabel 4.14 maka dapat diketahui bahwa 2 responden yang

menyatakan ragu-ragu dengan pernyataan ini, 22 responden yang

menyatakan setuju dengan pernyataan ini dan 76 responden yang

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung karena lokasi

Ramayana strategis untuk dilalui dengan kendaraan pribadi maupun

kendaraan umum.


Tabel 4.15

Penampilan pegawai yang baik



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 24 24,0






sebanyak 76% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa

kebanyakan para konsumen berbelanja di Ramayana karena penampilan

para pegawai sangat baik dan ramah dalam pelayanan.

Tabel 4.16

Karyawan mampu melayani dengan baik



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 36 36,0





setuju dengan pernyataan ini. Maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak

64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan kinerja

karyawan melayani konsumen dengan baik sehingga para konsumen

tertarik dengan berbelanja di Ramayana.

Tabel 4.17

Karyawan dapat memahami yang dibutuhkan konsumen.



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 35 35,0





setuju dengan pernyataan ini. Artinya sebagian besar (65%) responden

yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan kepahaman para karyawan

terhadap apa yang dibutuhkan para konsumen sehingga para konsumen

tertarik berbelanja di Ramayana.

Tabel 4.18

Karyawan peduli terhadap konsumen



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 28 28,0




setuju dengan pernyataan ini dan 72 Responden yang menyatakan sangat


sebanyak 72% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para

karyawan Ramayana sangat peduli dengan para konsumennya sehingga

para konsumen tertari berbelanja di Ramayana.

Tabel 4.19

Aman dan nyaman dalam berbelanja



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 9 9,0

Setuju 44 44,0

Sangat setuju 47,0 47,0






47% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa berbelanja di

Ramayana sangat aman dan nyaman sehingga para konsumen lebih tertarik

berbelanja di Ramayana.

Tabel 4.20

Tersedianya ruang informasi



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 13 13,0

Setuju 47 47,0







47% responden yang menyatakan setuju bahwa di Ramayan tersedia ruang

informasi yang memadai sehingga para konsumen lebih mudah dalam

kesulitan informasi.

Tabel 4.21

Kebersihan tempat sangat terjaga



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 18 18,0





setuju dengan pernyataan ini. Artinya dapat disimpulkan bahwa sebanyak

82% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan lokasi yang

bersih membuat para konsumen nyaman dalam berbelanja.

Tabel 4.22

Tersedianya sarana parkir kendaraan



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 15 15,0

Setuju 34 34,0






dengan pernyataan ini. Dapat dinyatakan bahwa dengan adanya area parkir

kendaraan yang memadai sehingga para konsumen tertarik belanja di

Ramayana.

Tabel 4.23

Kemudahan dalam pembayaran secara fleksibel



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 0 0,0

Setuju 48 48,0






sebanyak 52% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa dengan

kemudahan dalam pembayaran secara fleksibel sehingga para konsumen

lebih tertarik berbelanja di Ramayana.

Tabel 4.24

Tersedianya keamanan di tiap sudut



Tidak setuju 10 10,0

Ragu-ragu 28 28,0

Setuju 39 39,0




sangat tidak setuju dengan pernyataan ini, 10 responden yang menyatakan

setuju dengan pernyataan ini, 28 responden yang menyatakan ragu-ragu

dengan pernyataan ini, 39 responden yang menyatakan setuju dengan

pernyataan ini dan 21 responden sangat setuju dengan pernyataan ini.

Artinya bahwa sebanyak 39% responden yang menyatakan setuju bahwa

dengan adanya keamanan setip sudut Ramayana sehingga para konsumen

merasa aman ketika belanja di Ramayana.

3. Keputusan Pembelian

Tabel 4.25

Adanya kebutuhan



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 35 35,0







64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa keputusan

pembelian para konsumen dengan adanya kebutuhan.

Tabel 4.26

Dipengaruhi teman atau keluarga yang pernah belanja di Ramayana



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 24 24,0






dengan pernyataan ini. Artinya sebagian besar responden yaitu sebanyak

75% yang menyatakan para konsumen berbelanja di Ramayana karena

dipengaruhi teman atau keluarga.

Tabel 4.27

Adanya discount pada produk




Ragu-ragu 28 28,0

Setuju 39 39,0









kebanyakan para konsumen yang berbelanja di Ramayana karena adanya

discount pada produk yang berada di Ramayana.

Tabel 4.28

Faktor ekonomis dan harga terjangkau



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 35 35,0







64% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa para responden

yang berbelanja di Ramayana karena faktor ekonomis karena harganya

terjangkau.

Tabel 4.29

Model produk



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 24 24,0







75% yang menyatakan bahwa para responden yang berbelanja di

Ramayana karena terdapat beberapa model produk yang selalu terdepan.

Tabel 4.30

Kualitas produk yang terjamin




Ragu-ragu 28 28,0

Setuju 39 39,0









para responden yang berbelanja di Ramayana karena kwalitas produk yang

tersedia sangat terjamin sehingga para responden.

Tabel 4.31

Jumlah produk yang tersedia sangat banyak



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 35 35,0








berbelanja di Ramayana karena jumlah yang disediakan sangat banyak

sehingga para konsumen tidak takut tidakk terpenuhi kebutuhannya.

Tabel 4.32

Kemudahan dalam pembayaran



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 24 24,0







75% yang menyatakan bahwa para konsumen berbelanja di ramayana

karena mudahnya dalam pembayan di Ramayana baik berupa cash maupun

kartu keridit.

Tabel 4.33

Keamanan dan nyaman dalam berbelanja



Tidak setuju 0 0,0

Ragu-ragu 1 1,0

Setuju 35 35,0








berbelanja di Ramayana karena berbelanja di Ramayana karena keamanan

dan kenyamanan dalam berbelanja sangat terjamin sehingga tertarik

berbelanja di Ramayana.

D. Asumsi Klasik

Suatu model persamaan regresi yang telah di uji dan dibutuhkan dapat

diterima secara ekonometrik, maka diperlukan cara sebagai estimasi yaitu

dengan menggunakan OLS (metode kuadrat terkecil). Dapat dikatakan bahwa

setiap penelitian tidak akan dapat menghindari pengimpangan dari asumsi

kenormalan klasik. Untuk dapat memenuhi syarat BLUE (Best Linier Unbias

Estimate), maka dapat diperlukan beberapa asumsi klasik sebagai berikut:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati

normal. Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat Normal

Probability plot yang membandingkan distribusi normal. Distribusi normal akan

membentuk suatu garis lurus diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

(Triton P.B., 2006 : 151)

Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Keputusan pembelian

Untuk mengetahui variabel dependen dan independen atau keduanya berdistribusi

normal atau tidak, dapat dilihat pada gambar 4.1. berikut.

Gambar 4.1

Uji Normalitas Data


Berdasarkan gambar 4.1 diatas bahwa Normal P-P Plot of Regression

Standardized Residual menunjukkan bahwa titik-titik menyebar disekitar garis

diagonal atau mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi layak digunakan

atau berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel

independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu

model. Dalam penelitian ini, ada tidaknya gejala multikolinearitas dilihat dari nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi yang bebas dari

masalah multikolinearitas menurut Triton P.B. yaitu pada nilai VIF (Variance

Inflation Factor) bernilai tidak lebih dari 10 dan nilai Toleransinya tidak kurang

dari 0,1. Hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini ditunjukkan pada tabel

4.34 berikut :

Table 4.34

Hasil Uji Multikolinearita

Coefficientsa

.954 1.048

.991 1.009

.976 1.024

.830 1.205

.804 1.244

Produk

Harga

Lokasi

Promosi

Kualitas

Pelayanan

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity

Statistics

Dependent Variable: Keputusan pembeliana.


Jika kita lihat tabel 4.34 di atas, dapat diketahui bahwa Variance Inflation Factor

(VIF) pada hasil Output SPSS tabel coefficients, masing-masing variabel

independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak

kurang dari 0,1. Pada variabel produk VIF bernilai 1,048 dengan nilai Tolerance

sebesar 0,954. Pada variabel harga VIF bernilai 1,009 dengan nilai Tolerance

sebesar 0,991. Pada variabel lokasi VIF bernilai 1,024 dengan nilai Tolerance

sebesar 0,976. Pada variabel promosi VIF bernilai 1,205 dengan nilai Tolerance

sebesar 0,830. Pada variabel kualitas pelayanan VIF bernilai 1,244 dengan nilai

Tolerance sebesar 0,804. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi pada

penelitian ini tidak mengalami gangguan multikolinearitas atau tidak terdapat

korelasi antar variabel bebas sehingga model regresi layak digunakan.

3. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi merupakan tujuan pengujian asumsi dalam regresi

dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri.

Artinya bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan

variabel itu sendiri, baik nilai periode sebelumnya (t-1) maupun nilai

periode sesudahnya (T). Untuk mendeteksi gejala autokorelasi maka

peneliti menggunakan nilai Durbin-Watson (DW) pada model regresi

sebagai acuan (Triton P.B., 2006 : 58). Jika Durbin-Watson bernilai antara

-2 sampai dengan 2, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat

autokorelasi. Hasil uji autokorelasi dapat dilihat dalam tabel 4.35 berikut

ini :

Tabel 4.35

Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

.326a .521 .659 1.827 .626

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Produk,

Promosi

a.

Dependent Variable: Keputusan pembelianb.


Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Durbin-

Watson adalah sebesar 0,626 artinya nilai Durbin Watson berada diantara

Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2-3

Reg

res

sio

n S

tud

en

tize

d R

es

idu

al

2

0

-2

-4

Scatterplot


-2 sampai dengan 2. Jadi dapat disimpulkan bahwa model tersebut tidak

ada atau tidak terjadi autokorelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode T dengan kesalahan pada periode t-1.

4. Uji Heterokedatisitas

Masalah heteroskedastisitas terjadi apabila kesalahan atau residual pada model

yang sedang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu observasi ke

observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas lebih sering terjadi apabila regresi

menggunakan data berupa silang tempat (cross-section) dibandingkan dengan data

runtut waktu (time-series).

Hasil uji heterokedastisitas dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.2

Hasil Uji Heterokedastisitas


Berdasarkan gambar 4.2 diatas, Cara memprediksi ada tidaknya

heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot

model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang menyatakan model linier

berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika (Triton P.B., 2006 : 152) :

•••• Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.

•••• Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

•••• Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

•••• Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

Dari gambar 4.2 terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak teratur. Hal

tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar serta tidak membentuk suatu pola

tertentu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linear berganda bebas

dari heteroskedastisitas.

E. Analisa Regresi Berganda

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi berganda

adalah analisis tentang hubungan antara satu dependent variabel dengan dua

atau lebih independent variabel (Arikunto 2002 : 56 ).

Tabel 4.36

Hasil Analisis Regresi Berganda

Variabel Koefisien regresi t-hitung signifikan

Konstan 21,932 4,304 0,000

Produk 0,166 1,692 0,007

Harga 0,278 2,390 0,027

Promosi 0,088 2,426 0,047

Lokasi 0,249 1,794 0,039

Kualitas Pelayanan 0,211 1,694 0,036

Ad.R R Multiplier R Squer Standar Eror of Estimate

0,659 0,326 0,521 1,287

F-hitung F-tabel T- Tabel Signifikansi

12,240 2,68 1,66 0,037 Sumber : Data primer yang telah diolah

Keputusan Pembelian

= 21,932 + 0,166X1 + 0,278X2 + 0,088X3 + 0,249X4 + 0,211X5 + E

Dari persamaan koefisien regresi tersebut dapat dijelaskan bahwa:

a. Produk adalah suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada

pihak lainnya. Pada tabel 4.36 diatas dapat kita lihat bahwa keyakinan

membeli terdapat pengaruh yang signifikan dengan keputusan

pembelian dengan nilai koefisien regresi 0,166.

b. Koefisien regresi harga sebesar 0,278 menyatakan bahwa setiap

penambahan harga sebesar 1 satuan maka keputusan pembelian akan

meningkat sebesar 0,278 dengan asumsi variable lainnya tetap.

c. Koefisien regresi promosi sebesar 0,088 menyatakan bahwa setiap

penambahan promosi sebesar 1 satuan maka keputusan pembelian

akan meningkat sebesar 0,088 dengan asumsi variable lainnya tetap.

Model Summaryb

.326a .521 .659 1.827 .626

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson


Promosi

a.


d. Koefisien regresi lokasi sebesar 0,459 menyatakan bahwa setiap

penambahan lokasi sebesar 1 satuan maka keputusan pembelian akan

meningkat sebesar 0,459 dengan asumsi variable lainnya tetap. Hal ini

konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh koesendari bahwa

evaluasi mempunyai hubungan positif yang kuat terhadap keputusan

pembelian.

e. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,211 menyatakan bahwa

setiap penambahan evaluasi sebesar 1 satuan maka keputusan

pembelian akan meningkat sebesar 0,211 dengan asumsi variable

lainnya tetap.

F. Pengujian Hipotesis

Tabel 4.37

Model Summery


Dari tebel 4.37 model summary diatas, terlihat bahwa koefisien

korelasi berganda antara Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4),

dan Kualitas Pelayanan (X5) adalah sebesar 0,326. Nilai koefisien determinasi

dari persamaan regresi adalah sebesar 0,521. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel Keyakinan Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4) dan

Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang kuat.

Dengan menggunakan persamaan regresi lebih dari satu variabel

maka koefisien determinasi yang baik untuk digunakan dalam menjelaskan

persamaan ini adalah persamaan determinasi R Square yang sudah disesuaikan

(Adjusted R Square) karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen

yang digunakan dalam penelitian ini. Maka nilai Adjusted R Square yaitu

0,659. Artinya 65,9% variabel dependen keputusan pembelian dijelaskan oleh

variabel independen produk, harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan,

sedangkan sisanya sebesar 34,1% (100%-65,9%) dijelaskan oleh variabel lain

diluar variabel yang digunakan atau dipengaruhi oleh faktor lain.

1. Pengujian variabel bebas secara parsial pada variable bauran pemasaran

(produk, harga, promosi, lokasi) dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian

Metode pengujian ini digunakan untuk menguji koefisien regresi

secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan

hipotesis berdasarkan yang telah dikemukakan oleh Sudjana (1996: 227)

sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan

variabel terikat.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel

terikat.

Hipotesis dapat disimpulkan berdasarkan :

� Jika t hitung > t tabel atau nilai p value pada kolom sig. < level of

significant (�) maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti secara

parsial ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

� Jika t hitung < t tabel atau nilai p value pada kolom sig. > level of

significant (α) maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti secara

parsial tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan terikat.

Untuk mengetahui nilai t tabel dapat dilihat melalui daftar tabel t

dengan mencari tingkat signifikansi 0,05 dan nilai degree of freedom / df =

n-k (df = 100-5 = 95), maka nilai t tabel didapat sebesar 1,661. Di mana n

adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel bebas.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.56

Coefficientsa

4.304 .000

1.692 .007

2.390 .027

2.426 .047

1.794 .039

1.694 .036

(Constant)

Produk

Harga

Lokasi

Promosi

Kualitas

Pelayanan

Model

1

t Sig.


Sumber : Data yang diolah

a. Menguji signifikansi koefisien variabel X1 (Produk).

Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung = 4,304 dengan

tingkat signifikansi 5 % (α = 0,05) dan nilai df (degree of fredoom) =

n-k (100-5) = 95, maka dapat diketahui nilai t tabel 0,05(95) sebesar

1,661.

Dengan membandingkan t hitung dan t tabel didapatkan :

t hitung t tabel

4,304 > 1,661

Karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa

Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi pada variabel

produk adalah signifikan. Hasil yang sama juga bisa diperoleh dari

perbandingan nilai Sig. dengan taraf signifikansi (α) :

Sig. α

0.007 < 0,05

Karena Sig. < α , maka disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya koefisien regresi pada variabel produk berpengaruh

secara signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel

produk dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap

konsumen.

b. Menguji signifikansi koefisien variabel X2 (Harga).

Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung =1,692 dengan



1,661.

Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t

tabel:

t hitung t tabel

1,692 > 1,661


Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi harga adalah

signifikan.

Dengan membandingkan angka signifikansi :

Sig. α

0,027 < 0,05

Karena Sig. < α, maka disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya koefisien regresi harga berpengaruh secara signifikan

terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka

dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel harga dapat

mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen.

c. Menguji signifikansi koefisien variabel X3 (Lokasi).




1,661.


tabel:

t hitung t tabel

2,426 > 1,661


Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi lokasi adalah

signifikan.


Sig. α

0,047 < 0,05


diterima, artinya koefisien regresi lokasi berpengaruh secara signifikan

terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka

dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel Lokasi dapat

mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen.

d. Menguji signifikansi koefisien variabel X4 (Promosi).




1,661.


tabel:

t hitung t tabel

1,794 > 1,661


Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi promosi adalah

signifikan.


Sig. α

0,039 < 0,05


diterima, artinya koefisien regresi promosi berpengaruh secara

signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t tersebut,

maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel promosi

dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian terhadap konsumen.

e. Menguji signifikansi koefisien variabel X5 (Kualitas Pelayanan).

Dari tabel di atas diperoleh nilai t hitung =1,694 dengan tingkat

signifikansi 5 % (α = 0,05) dan nilai df (degree of fredoom) = n-k

(100-5) = 95, maka dapat diketahui nilai t tabel 0,05(95) sebesar 1,661.

Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :

t hitung t tabel

1,694 > 1,661

Karena nilai t hitung > t tabel, maka dapat disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi kualitas pelayanan

adalah signifikan.


Sig. α

0,036 < 0,05


diterima, artinya koefisien regresi kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap respon konsumen. Berdasarkan hasil uji t

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa penggunaan pada variabel

kualitas pelayanan dapat mempengaruhi suatu keputusan pembelian

terhadap konsumen.

2. Pengujian Variabel Bebas Secara Simultan

Digunakan untuk mengetahui pengujian variabel bebas secara

simultan (bersama-sama). Hasil uji F ini pada output SPSS dapat dilihat

pada tabel ANOVA. Menurut Triton P. B. (2006 : 267), langkah-langkah

uji F statistik adalah sebagai berikut :

a. Hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternative (Ha) yang digunakan

yaitu:

Ho : bo = 0, artinya tidak ada pengaruh antara bauran pemasaran

(produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama atau simultan

berpengaruh terhadap keputusan pembelian

Ha : ba ≠ 0, artinya ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga,

lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan secara bersama-

sama atau simultan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian

b. Tingkat signifikan yang digunakan yaitu � = 0.05

1. Jika Sig. F > 0.05 maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti tidak

ada pengaruh antara variabel bebas (X) dan terikat (Y).

2. Jika Sig. F < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada

pengaruh antara variabel bebas (X) dengan terikat (Y).

Tabel 4.39

Hasil Uji F

ANOVAb

37.364 5 7.473 12.240 .037a

313.626 94 3.336

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Produk, Promosia.



Dalam tabel 4.39 di atas, nilai F hitung = 12,240 dan nilai statistik F

dengan derajat bebas V1 = 5 dan V2 = 94 pada taraf signifikansi 0,05 ( F

0,05(5)(94) ) = 2,680 .

F hitung F tabel

12,240 > 2,680

Karena nilai F hitung > F tabel , maka dapat disimpulkan bahwa

Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh bauran pemasaran

(produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan terhadap

keputusan pembelian pakaian Ramayana Ciputat.


Sig. α

0,037 < 0,05

Karena sig. < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan

Ha diterima, artinya ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga,

lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian

pakaian Ramayana Ciputat.

Berdasarkan hasil Uji F baik dengan membandingkan F hitung dan F

tabel maupun dengan angka signifikansi, maka dapat disimpulkan bahwa

bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian pakaian Ramayana Ciputat

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan kepada analisis dalam Bab IV, maka peneliti dapat

menjawab rumusan permasalahan dari penelitian ini yang telah diuraikan pada

Bab I serta mengambil kesimpulan akhir adalah sebagai berikut :

1. Secara simultan, variabel bauran pemasaran dan kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap keputusan

pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat.

2. Secara simultan, variabel bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang

signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di

Ramayana Ciputat.

3. Secara parsial, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang

signifikan positif terhadap keputusan pembelian produk pakaian di

Ramayana Ciputat..

4. Terdapat variabel bebas lainnya yang dapat mempengaruhi respon

konsumen yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi

ini misalnya, merk penjualan, brand.

Dengan demikian dengan adanya produk yang bervariasi, harga yang terjangkau

bagi para konsumen, promosi yang dilakukan manajemen Ramayana Ciputat,

lokasi yang strategis dan kualitas pelayanan para konsumen lebih memutuskan

pembelian produk pakaian di Ramayana Ciputat dan itu sangat mempengaruhi

yang signifikan bagi para konsumen dalam memutuskan pembelian produk

pakaian di Ramayana Ciputat

B. Implikasi dan Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, bahwa terdapat pengaruh yang kuat

antara variabel independen yaitu produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3),

Lokasi (X4) dan kualitas pelayanan (X5) terhadap variabel dependen

keputusan pembelian (Y) pada produk pakaian di Ramayana Ciputat, maka

implikasi dari penelitian ini adalah perusahaan perlu melakukan sikap

pelayanan tambahan yaitu dengan visi mengembangkan Service Excelence

tingkat perusahaan dan ditiap bagian. Gunanya adalah supaya para konsumen

tertarik dengan barang atau prodak yang ada di Ramayana Ciputat, melalui

dari bagian penjualan, pengembangan produk, promosi dan lokasi. Karena

dengan mengembangkan Excellence Customer Service yang selalu berpijak

pada Improvement dan inovasi, sangatlah mendukung untuk bertahan dan

menang dalam persaingan dimasa depan (Sigit Triyono, 2006 : 70).

Perusahaan juga harus lebih memperhatikan jenis barang dagangan

(Merchandise) dan aktivitas promosi, jika hal tersebut tidak sesuai dengan apa

yang diinginkan pelanggan agar para konsumen dapat memutuskan dalam

pembelian, maka niat untuk membangun citra yang diharapkan perusahaan

adalah sangatlah kecil kemungkinan akan sukses sebagai perusahaan retail.

Oleh karena itu berdasarkan data yang ada pada bab sebelumnya,

Ramayana Ciputat pasar swalayan yang diminati banyak pelanggan harus

tetap mempertahankan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang telah

diterapkannya selama ini. Sehingga dapat membuat pelanggan merasa nyaman

dalam pelayanan dan tempat untuk berbelanja yanng sangat diminati

konsumen sebagai tempat berbelanja yang terbaik untuk bagi para konsumen

dan merasa puas. Jika konsumen sudah memiliki sikap tersebut, maka

kemungkinan besar konsumen akan terus kembali menikmati pelayanan yang

diterima oleh para konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Prabu Magkunegara. Perilaku Kosumen. PT. Ercsco Bandung. 1998.

Abdu Hamid. Buku Panduan Penulisan Skripsi. FEIS UIN Press. Grafika Karya

Utama. Jakarta, 2004

Arikunto, Prof.Dr. Suharsimi. Prosedur Penelitian : Pendekatan Praktek. Edisi

Revisi IV. Jakarta : Rineka Cipta. 1998.

Alex S. Nitisemito, Markrting, Ghalia Indonesia, 1986

Alma, Buchari, Menejemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung 2004

Basu Swasta DH, Hani Handoko, Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku

Konsumen, Liberty Jogyakarta, 1987

Berman, Harorld W. and Gilson. Consumer Behavior: Concept And Strategies.

Kent Publishing Co., Boston. 1978

Berkowitz, Kerin, and Rudelius. Marketing. Thid edition, Ricard D. Irwin, Inc. USA. 1992

Buell, Victor P. Marketing Management. By Mc Graw-Hill, Inc. USA, 1984

Boone, Louis E, and David L. Kurtz. Contemporary Marketing Wired. Ninth

Edition. 1998.

Ghazali, Dr. Imam, M.Com, Akt. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

SPSS. Jakarta : Badan Penerbit Universitas Diponogoro. 2002.

Kotler, Philip. Marketing Management. Eleventh Edition. New Jarsey : Prentice

Hall. 2003.

Kotler, Philip and Armstrong Gary. Principles of Marketing. Tenth Edition. New

Jersey : Prentice Hall International. 2004.

Lamb, Hair, and McDaniel. Marketing. Sixth Edition. Prentice Hall International.

2002

Purbahayu Budi Sandoto. Analisis Statistic dengan Microsoft Exel dan SPSS.

ANDI. Yogyakarta. 2005

Schiffman, Leon G., and Kanuk, leslie L. consumer Behavior. Seventh Edition.

New Jersey : prentice Hall International. 2002.

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alvabeta. Bandung. 2004

Kim, jai-Ok, Forythe, Sandra, Gu, Qingliang, and Moon, Sook Jae. 2002. Cross-

Cultural Consumer Values, Needs, And Purchase Behavior. Journal Of

Consumer Marketing vol 19 vol 6 : 481-502.

Daya Kurniawan dan Anas Bayas’ud, Analisa Sikap dan Perilaku Konsumen

Terhadap keputusan Membeli Produk Mie Sedaap. Jurnal Ekonomi Bisnis

dan Sosial. Vol. 7 No.2. 7-24 2006

A Shimp, Terence. Periklanan dan Promosi : Aspek Tambahan Komunikasi

Pemasaran Terpadu,edisi kelima, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta, 2008.

Kasali, Rhenald. Manajemen Periklanan, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia,

Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. edisi millenium, Indeks, Jakarta, 2008.

Media Trust. Attracting and Keeping Celebrity Support, artikel diakses tanggal 26

Juli 2008, dari http://www.mediatrust.com

Priyatno, Dwi. Mandiri Belajar SPSS, Cet.3, Media Kom, Jogja, 2008.

Peni Hapsari, Ajeng. Celebrity Endorser, Typical-Person Endorser Iklan Televisi

dan Brand Image Produk (studi kasus pada Pond’s Age Miracle), Jurnal Pemasaran, artikel diakses tanggal 14 April 2009, dari

http://www.lib.atmajaya.ac.id.

Santoso, Singgih. SPSS Versi 15.0 for windows : Mengolah Data Statistik Secara

Profesional, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2008.

Sarwono, Dr. Sarlito Wirawan. Psikologi Remaja, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007.

92

Schiffman, Kanuk. Consumer Behavior, 7th edition, Prentice Hall, 2008.

Sugiyono, M. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, 2007. Triguno, FX. Bayu. Analisis Terbentuknya Sikap Konsumen Terhadap Produk

Melalui Endorser’s Perceived Credibilities, Jurnal Manajemen Pemasaran UI, 2007.

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang saya hormati,

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program sarjana strata I

(S1), Saya Chamzah mahasiswa program studi Manajemen Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan penelitian

tentang Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Produk Pakaian Di Ramayana Ciputat, dalam rangka

penyusunan skripsi.

Untuk melengkapi penelitian yang dimaksud, saya memohon bantuan

dan kesediaan Responden untuk meluangkan waktu mengisi atau menjawab try

uot (terlampir) dengan sejujur-jujurnya dan sesuai dengan keadaan yang ada.

jawaban Responden akan terjamin kerahasiaannya.

Atas partisipasi dan kerjasamanya, saya mengucapkan terimakasih.

Profil Responden

Nama :

Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

Usia : ( ) 17-23 ( ) 24-30 ( ) 30-lebih

Status Perkawinan : ( ) Menikah ( ) Belum Menikah

Pendidikan : ( ) Sekolah Menengah Pertama

( ) Sekolah Menengah Atas

( ) Perguruan Tinggi dan selanjutnya

Pendapatan perbulan :

• Rp. 600.000

• Rp. 800.000

• Rp. 1.000.000

• Rp. 1.300.000

• Rp. 1.500.000

Dan lain-lain (Rp………………………..)

Anda diminta untuk mengindikasi tingkat persetujuan dari masing-

masing pernyataan yang berhubungan dengan beberapa faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian.

1. STS = Sangat Tidak Setuju

2. TS = Tidak Setuju

3. N = Netral

4. S = Setuju

5. SS = Sangat Setuju

Mohon disilang (X) di dalam kotak untuk jawaban yang paling cocok.

BAURAN PEMASARAN

Pernyataan STS ST N S SS

a. Produk

1. Adanya produk pakaian anak-anak yang ditawarkan

2. Adanya produk pakaian dewasa yang ditawarkan

3. Adanya produk pakaian orang tua yang ditawarkan

4. Banyaknya model pakaian yang ditawarkan

5. Kualitas produk yang ditawarkan lebih terjamin

6. Jumlah persedian produk yang ditawarkan

b. Harga

1. Harga yang ditawarkan cukup terjangkau

2. Harga bervariasi pada produk pakaian di Ramayana

c. Promosi

1. Tersedianya potongan harga pada sebagian produk

terutama pakaian

2. Adanya bonus/hadiah dalam jumlah pembelian

tertentu

d. Lokasi

1. Lokasi Ramayana tidak jauh dari pemberhentian

kendaraan umum

2. lokasi yang strategis untuk dilalui kendaraan pribadi

atau kendaraan umum

KUALITAS PELAYANAN

Pernyataan STS ST N S SS 1. Penampilan pegawai yang baik

2. Karyawan mampu melayani dengan baik

3. Karyawan dapat memahami segala kebutuhan konsumen

4. Karyawan peduli terhadap konsumen

5. Dapat membuat konsumen nyaman dan aman dalam

berbelanja

6. Tersedianya ruang informasi

7. Kebersihan tempat berbelanja dapat terjaga

8. Tersedianya sarana parkir kendaraan baik motor maupun

mobil

9. Pemudahan pembayaran yang fleksbel (Cash/Tunai,

ATM, kartu keredit)

10. Tersedianya keamanan di tiap sudut baik di luar maupun

dalam

KEPUTUSAN PEMBELIAN (Proses Keputusan Pembelian)

Pernyataan STS ST N S SS

1. Keputusan pembelian dipengaruhi karena adanya

kebutuhan

2. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh teman dan

keluarga yang pernah membeli

3. Keputusan pembelian karena adanya discount

(potongan harga) pada produk di Ramayana

4. Faktor ekonomis dan harga terjangkau pada produk

di Ramayana mempengaruhi anda dalam melakukan

pembelian produk di Ramayana.

5. Model produk Ramayana mempengaruhi anda

dalam keputusan pembelian


kualitas produk yang ditawarkan terjamin

7. Keputusan pembelian dipengarhi karena adanya

jumlah persedian produk yang ditawarkan


kemudahan penbayaran baik cash, ATM, ataupun

kartu keridit.


rasa aman dan nyaman dalam berbelanja

Lampiran 2

VARIABEL PRODUK X1

Reliability Statistics

.972 .974 6

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item-Total Statistics

18.33 38.810 .957 .947 .962

18.60 36.829 .916 .882 .967

18.47 39.695 .879 .790 .970

18.40 40.829 .849 .783 .972

18.33 40.810 .908 .853 .967

18.20 39.743 .968 .953 .961

P1

P2

P3

P4

P5

P6

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

22.07 56.495 7.516 6

Mean Variance Std. Deviation N of Items

VARIABEL HARGA X2


.960 .961 2

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items


3.60 1.829 .924 .855 .a

3.73 1.638 .924 .855 .aP1

P2

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

The value is negative due to a negative average covariance among items. This

violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

a.

Scale Statistics

7.33 6.667 2.582 2


VARIABEL PROMOSI X3


.985 .985 2

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items


3.40 2.114 .970 .941 .a

3.53 1.981 .970 .941 .a

P1

P2

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



a.

Scale Statistics

6.93 8.067 2.840 2


VARIABEL LOKASI X4


.961 .961 2

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items


3.20 2.314 .925 .855 .a

3.27 2.352 .925 .855 .aP1

P2

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



a.

Scale Statistics

6.47 8.981 2.997 2


VARIABEL KUALITAS PELAYANAN X5


.843 .862 10

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items


31.27 49.067 .879 .948 .811

30.93 46.495 .869 .921 .803

30.67 45.238 .905 .973 .798

32.53 53.981 .892 .505 .848

31.33 49.524 .777 .776 .848

31.13 45.981 .847 .866 .830

32.00 50.571 .907 .888 .841

31.80 48.171 .862 .553 .827

30.93 45.210 .795 .566 .830

33.00 53.714 .824 .469 .845

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

35.07 59.210 7.695 10


VARIABEL KEPUTUSAN PEMBELIAN Y


.845 .870 9

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items


29.20 44.029 .884 .945 .812

28.87 41.410 .888 .910 .801

28.60 40.400 .909 .973 .797

30.47 48.552 .803 .497 .852

29.27 43.781 .864 .763 .848

29.07 41.495 .923 .862 .836

29.93 45.495 .808 .887 .845

29.73 43.067 .960 .537 .828

28.87 41.124 .871 .441 .839

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

33.00 53.714 7.329 9


Lampiran 3

Regression X1 - Y

Variables Entered/Removedb

Produka . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Keputusan Pembelianb.

Model Summaryb

.189a .036 .026 1.858 .036 3.625 .060 .526

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

R Square

Change F Change Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Produka.


ANOVAb

12.521 1 12.521 3.625 .060a

338.469 98 3.454

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of


Predictors: (Constant), Produka.


Coefficients a

30.087 2.320 12.969 .000

.193 .102 .189 1.904 .060

(Constant)

Produk

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Keputusan Pembeliana.

Coefficient Correlations a

1.000

.010

Produk

Produk

Correlations

Covariances

Model

1

Produk


Regression X2 - Y


Hargaa . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method



Model Summaryb

.132a .017 .007 1.876 .526

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Hargaa.


ANOVAb

6.107 1 6.107 1.735 .191a

344.883 98 3.519

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum of


Predictors: (Constant), Hargaa.


Coefficientsa

36.520 1.553 23.521 .000

-.267 .203 -.132 -1.317 .191

(Constant)

Harga

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.


Coefficient Correlationsa

1.000

.041

Harga

Harga

Correlations

Covariances

Model

1

Harga


Residuals Statisticsa

34.12 35.19 34.49 .248 100

-1.493 2.804 .000 1.000 100

.204 .561 .251 .086 100

34.02 35.30 34.49 .251 100

-7.386 3.614 .000 1.866 100

-3.937 1.927 .000 .995 100

-3.961 1.938 .000 1.003 100

-7.474 3.657 .001 1.897 100

-4.299 1.966 -.003 1.022 100

.176 7.861 .990 1.685 100

.000 .093 .008 .012 100

.002 .079 .010 .017 100

Predicted Value

Std. Predicted Value

Standard Error of

Predicted Value

Adjusted Predicted Value

Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residual

Stud. Deleted Residual

Mahal. Distance

Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N


Regression X3-Y


Promosia . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method



Model Summaryb

.039a .001 -.009 1.891 .001 .147 1 98 .702 .508

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Promosia.


ANOVAb

.525 1 .525 .147 .702a

350.465 98 3.576

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of


Predictors: (Constant), Promosia.


Coefficientsa

33.884 1.592 21.287 .000 30.726 37.043

.081 .210 .039 .383 .702 -.337 .498

(Constant)

Promosi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Lower Bound Upper Bound

95% Confidence Interval for B



1.000

.044

Promosi

Promosi

Correlations

Covariances

Model

1

Promosi


Residuals Statistics a

34.29 34.61 34.49 .073 100

-2.787 1.637 .000 1.000 100

.214 .562 .255 .080 100

34.12 34.75 34.50 .091 100

-7.448 3.471 .000 1.882 100

-3.939 1.836 .000 .995 100

-3.965 1.848 -.001 1.005 100

-7.549 3.517 -.005 1.921 100

-4.305 1.871 -.005 1.025 100

.282 7.765 .990 1.529 100

.000 .161 .011 .022 100

.003 .078 .010 .015 100

Predicted Value


Standard Error of

Predicted Value


Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residual


Mahal. Distance

Cook's Distance




Regression X4 - Y


Loksia . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method



Model Summaryb

.151a .023 .013 1.871 .023 2.293 1 98 .133 .549

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

R Square


Change Statistics

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Loksia.


ANOVAb

8.026 1 8.026 2.293 .133a

342.964 98 3.500

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of


Predictors: (Constant), Loksia.


Coefficientsa

30.723 2.494 12.317 .000 25.773 35.673

.473 .312 .151 1.514 .133 -.147 1.093

(Constant)

Loksi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients





1.000

.098

Loksi

Loksi

Correlations

Covariances

Model

1

Loksi



33.56 34.98 34.49 .285 100

-3.258 1.728 .000 1.000 100

.187 .640 .244 .103 100

33.50 35.02 34.49 .284 100

-7.509 3.491 .000 1.861 100

-4.014 1.866 .000 .995 100

-4.034 1.876 .000 1.001 100

-7.585 3.526 -.001 1.885 100

-4.395 1.900 -.004 1.022 100

.004 10.612 .990 2.077 100

.000 .083 .006 .011 100

.000 .107 .010 .021 100

Predicted Value


Standard Error of

Predicted Value


Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residual


Mahal. Distance

Cook's Distance




Regression X5 - Y


Kualitas

Pelayanana . Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method



Model Summaryb

.239a .057 .048 1.837 .057 5.962 1 98 .016 .567

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

R Square


Change Statistics

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.


ANOVAb

20.129 1 20.129 5.962 .016a

330.861 98 3.376

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum of


Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanana.


Coefficientsa

23.803 4.381 5.434 .000 15.110 32.496

.274 .112 .239 2.442 .016 .051 .496

(Constant)

Kualitas Pelayanan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients




Coefficient Correlations a

1.000

.013

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Correlations

Covariances

Model

1

Kualitas

Pelayanan



33.11 35.30 34.49 .451 100

-3.065 1.790 .000 1.000 100

.184 .595 .250 .072 100

33.12 35.35 34.49 .453 100

-7.203 4.071 .000 1.828 100

-3.920 2.216 .000 .995 100

-3.948 2.245 .000 1.004 100

-7.306 4.178 -.001 1.861 100

-4.283 2.293 -.003 1.023 100

.001 9.394 .990 1.374 100

.000 .111 .009 .016 100

.000 .095 .010 .014 100

Predicted Value


Standard Error of

Predicted Value


Residual

Std. Residual

Stud. Residual

Deleted Residual


Mahal. Distance

Cook's Distance




Lampiran 4

Regression uji F

Descriptive Statistics

34.49 1.883 100

22.78 1.840 100

7.61 .931 100

7.52 .904 100

7.96 .602 100

39.05 1.648 100

Keputusan pembelian

Produk

Harga

Lokasi

Promosi

Kualitas Pelayanan

Mean Std. Deviation N


Kualitas

Pelayanan,

Harga,

Lokasi ,

Produk,

Promosia

. Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method



Model Summary b

.326a .521 .659 1.827 .626

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson


Promosi

a.


ANOVAb

37.364 5 7.473 12.240 .037a

313.626 94 3.336

350.990 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of


Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi , Produk, Promosia.


Coefficientsa

21.932 5.095 4.304 .000

.166 .102 .163 1.692 .007 .954 1.048

.275 .198 .136 2.390 .027 .991 1.009

.088 .205 .042 2.426 .047 .976 1.024

.249 .335 .080 1.794 .039 .830 1.205

.211 .124 .184 1.694 .036 .804 1.244

(Constant)

Produk

Harga

Lokasi

Promosi

Kualitas

Pelayanan

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity

Statistics


Observed Cum Prob

1.00.80.60.40.20.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual


Regression Standardized Predicted Value

3210-1-2-3

Re

gre

ss

ion

Stu

den

tized

Re

sid

ual

2

0

-2

-4

Scatterplot


analisis pengaruh bauran pemasaran dan · pdf fileprinsip-prinsip kualitas pelayanan ... c....

Documents