pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI

(Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)

TESIS

Untuk Memenuhi PersyaratanMemperoleh Derajat S-2

Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Pemasaran

Oleh :TRI NOVI SRIWIJAYANI

S.4106043

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENPROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARETSURAKARTA

2008

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

MEMILIKI KARTU KREDIT BRI


Oleh :

TRI NOVI SRIWIJAYANIS.4106043

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing Pada tanggal

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr.J.J Sarungu, MS Drs. M. Amin Gunadi, MP NIP.130 890 434 NIP.131 569 233

Ketua Program StudiMagister Manajemen

Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578


MEMILIKI KARTU KREDIT BRI


Oleh :

TRI NOVI SRIWIJAYANIS.4106043

Telah disetujui oleh Tim Penguji Pada tanggal

Jabatan Nama Tanda Tangan

Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Hartono, MS .........................

Pembimbing Utama : Dr. J.J Sarungu, MS .........................

Pembimbing Pendamping : Drs. M. Amien Gunadi, MP ..........................

Mengetahui, Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen

Prof. Drs. Suranto, MSc,PhD Prof. Dr. Hartono, MS NIP.131 472 192 NIP. 130 814 578

DAFTAR ISIHalaman

HALAMAN JUDUL………………………………………………………… i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING……………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI……………………………………. iii

HALAMAN PERNYATAAN……………………………………………….. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………… v

KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi

DAFTAR ISI………………………………………………………………….. viii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xiii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………….. xv

INTISARI……………………………………………………………………… xvi

ABSTRACT………………………………………………………………....... xviii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………………….. 1

B. Perumusan Masalah……………………………………………………. 16

C. Tujuan Penelitian……………………………………………………….. 16

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………. 17

BAB II KAJIAN TEORITIS………………………………………………… 18

A. Kajian teoritis…………………………………………………………… 18

1. Konsep Pemasaran…………………………………………………… 18

2. Pemasaran Jasa……………………………………………………… 21

3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa……………………………. 25

4. Perilaku Konsumen…………………………………………………. 28

B. Kajian Penelitian Terdahulu…………………………………………… 39

C. Kerangka Pemikiran…………………………………………………….. 40

D. Hipotesis………………………………………………………………… 43

BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………. 45

A. Tipe Penelitian…………………………………………………………… 45

B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel………………………………. 45

C. Jenis dan Metode Pengumpulan Data……………………………………. 47

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………………………….. 48

E. Metode Analisis Data…………………………………………………….. 51

1. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 51

a. Uji Validitas………………………………………………………. 51

b. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 52

c. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………. 53

1) Uji Multikolinieritas…………………………………………… 53

2) Uji Herokedasitas……………………………………………… 54

3) Uji Autokorelasi……………………………………………….. 55

4) Uji Normalitas…………………………………………………. 56

2. Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 56

a. Analisis Regresi Berganda………………………………………. 56

b. Pengujian Uji-t…………………………………………………… 57

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN……………………... 60

A. Deskripsi Responden……………………………………………………… 60

B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel…………………………………….. 63

1. Variabel Keputusan Konsumen (Y)…………………………………….63

2. Variabel Produk (X1)………………………………………………….. 65

3. Variabel Harga (X2)…………………………………………………… 66

4. Variabel Tempat (X3)…......................................................................... 67

5. Variabel Promosi (X4)………………………………………………… 68

6. Variabel Personel/Orang (X5)…………………………………………. 70

7. Variabel Proses (X6)……………………………………………………71

8. Variabel Layanan Purna Jual (X7)…………………………………….. 72

9. Variabel Penghasilan (M)……………………………………………… 73

C. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………….. 74

1. Uji Validitas…………………………………………………………… 74

2. Uji Reliabilitas………………………………………………………… 79

D. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………………. 80

1. Uji Autokorelasi……………………………………………………….. 80

2. Uji Heterokedastisitas………………………………………………….. 80

3. Uji Multikolinieritas…………………………………………………… 82

4. Uji Normalitas…………………………………………………………. 83

E. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personel/Orang,

Proses dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen dalam

Memiliki Kartu Kredit BRI……………………………………………….. 85

1. Model Regresi Empirik……………………………………………….. 85

2. Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 86

a. R Square (Koefisien Determinasi)………………………………… 86

b. Uji t………………………………………………………………… 87

D. Pembahasan…………………………………………………………………89

1. Pengujian Hipotesis Pertama dan Pembahasannnya………………….. 89

2. Pengujian Hipotesis Kedua dan Pembahasannnya…………………….. 90

3. Pengujian Hipotesis Ketiga dan Pembahasannnya…………………….. 90

4. Pengujian Hipotesis Keempat dan Pembahasannnya………………….. 91

5. Pengujian Hipotesis Kelima dan Pembahasannnya……………………..92

6. Pengujian Hipotesis Keenam dan Pembahasannnya…………………... 92

7. Pengujian Hipotesis Ketujuh dan Pembahasannnya…………………… 93

8. Pengujian Hipotesis Kedelapan dan Pembahasannnya………………… 94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 97

A. Kesimpulan……………………………………………………………….... 97

B. Saran……………………………………………………………………….. 98

C. Implikasi Manajerial……………………………………………………….. 98

D. Keterbatasan Penelitian…………………………………………………….. 99

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL I.1 Report Incoming dan Approve Aplikasi Kartu Kredit…….. 11

TABEL I.2 Report Aplikasi Masuk dan Approve Kanwil Yogya….….. 13

TABEL III.1 Distribusi Sampel………………………………………….. 46

TABEL III.2 Kisi-kisi Penyusunan Instrumen…………………………… 50

TABEL IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…….………….. 60

TABEL IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 61

TABEL IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan…….. 61

TABEL IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan…………. 62

TABEL IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Keluarga……. 63

TABEL IV.6 Variabel Keputusan Konsumen……………………….……. 64

TABEL IV.7 Variabel Produk………………………………………..……. 65

TABEL IV.8 Variabel Harga………………………………………………. 66

TABEL IV.9 Variabel Tempat……………………………………….……. 67

TABEL IV.10 Variabel Promosi……………………………………….……. 69

TABEL IV.11 Variabel Personel/Orang……………………………….……. 70

TABEL IV.12 Variabel Proses..……………………………………….……. 71

TABEL IV.13 Variabel Layanan Purna Jual……………………………….……. 72

TABEL IV.14 Variabel Penghasilan……………………………………….……. 73

TABEL IV.15 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Keputusan

Konsumen……………………………………………………….. 74

TABEL IV.16 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Produk……… 75

TABEL IV.17 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Harga……… 75

TABEL IV.18 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Tempat……… 76

TABEL IV.19 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Promosi……… 77

TABEL IV.20 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Personel/Orang 77

TABEL IV.21 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Proses……… 78

TABEL IV.22 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Layanan

Purna Jual………………………………………………………… 78

TABEL IV.23 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas………………………… 79

TABEL IV.24 Tabel Hasil Uji Auto Korelasi Durbin Watson Statistik…………. 80

TABEL IV.25 Uji Multikolinieritas………………………………………………. 83

TABEL IV.26 Rekapitulasi Hasil Regresi Linier Berganda……………………… 85

TABEL IV.27 Hasil Uji t ………………………..……………………………….. 87

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran………………………………………. 42

Gambar IV.1 Grafik Scatterplot…………………………………………. 81

Gambar IV.2 Grafik Normal P-P Plot…………………………………… 84

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat

dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian Tesis dengan judul : “


MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet

Riyadi) “.

Dalam penelitian ini, penulis banyak memperoleh bimbingan dan dorongan moril

serta bantuan yang berupa informasi dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun

bimbingan yang diberikan kepada penulis, maka dengan ini penulis menyampaikan

ucapan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :

1. Prof. Drs. Suranto, MSc, PhD, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Prof. Dr. Hartono, MS, selaku Ketua Program Magister Manajemen Universitas

Sebelas Maret Surakarta dan selaku Ketua Tim Penguji yang telah memberikan

pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis.

3. Dr. J.J Sarungu, MS, selaku Pembimbing Utama yang memberikan ilmu bermanfaat

kepada penulis.

4. Drs. M. Amin Gunadi, MP, selaku Pembimbing Pendamping yang banyak

memberikan masukan dan dorongan.

5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Seluruh Staf Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7. Rekan-rekan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu dalam penyusunan tesis ini.

Penulis menyadari bahwa apa yang penulis sampaikan dalam Tesis ini masih jauh

sempurna, namun demikian penulis berharap semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja

yang membacanya.

Amin.

Surakarta, Desember 2008

Tri Novi Sriwijayani

ABSTRAK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI

(Studi Kasus Pada Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi)

Penelitian ini bertujuan untuk:1. Mengetahui signifikan dan derajat pengaruh variabel-variabel yang ada dalam

bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelangan) terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi,

2. Mengidentifikasi diantara variable-variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi,

3. Mengetahui pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen. Responden penelitian ini sebanyak 180 nasabah. Penelitian ini bersifat studi

kasus. Data diperoleh dengan kuesioner dan wawancara. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uji multikolinieritas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil : 1. Variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat dan layanan purna jual

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Untuk variabel produk, promosi, personel/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

2. Untuk variabel harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dibandingkan variabel lainnya yaitu produk, promosi, personel/orang, dan proses.

3. a. Terdapat perbedaan pengaruh variabel promosi dan pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.

b. Tidak terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, tempat, personel/orang dan proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen

Kata kunci : Bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, layanan purna jual), keputusan konsumen, penghasilan konsumen.

ABSTRACT

MARKETING MIX INFLUENCE TO CUSTOMER’S DECIDED TO HAVE BRI CREDIT CARD

(Study Case at BRI Solo Slamet Riyadi Branch)

This Research has purpose to know:1. Influence significant and grade in marketing mix to customer’s decided to have

BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.2. Identify between variables product, price, promotion, place, personal, and process

and customer service that dominant influence to customers decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.

3. Variables marketing mix is influence to customer depend on his income.Respondent on this research are 180 customers. This research base on case studies

and data is taken use questioner and interview method. Validity test is use Product Moment Pearson and Reliability test is use Alpha Cronbach. Classic assumption test are use multicolinearity test, heteroskedastisity test, normality, autocorrelation. Data analysis use multiple linier regression. Data analysis is use multiple linier regression.Based on data analysis , the results of this research are:1. Variables marketing mix that have positive and significant influence to

customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch are : Price, Place and Resale Services. Variables that have not positive and significant influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch are : Product, Promotion, Person and Process.

2. Variables price, place and resale services have the most influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch although variables product, promotion, personal and process.

3. a.Based on Customer’s income, there are different influence variables Promotion and Resale services to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.

b.Based on Customer’s income, there aren’t different influence variables Product, Price, Place, Person, Process to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch.

Key Word : Marketing Mix ( Product , Price, Place, Promotion, Person , Process and Resale Services), Customer’s Decided, Customer’s Income .

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaan akan tumbuh dan berkembang di dalam lingkungan

masing-masing baik lingkungan eksternal maupun lingkungan internal.

Kelangsungan hidup setiap perusahaan tidak hanya bergantung kepada

kemampuannya menghasilkan barang dengan cara efisien, kemudian menjual

barang produknya dengan harga yang dapat dijangkau pembeli dan terdapat

pembeli yang cukup untuk menjamin operasinya yang menguntungkan. Ada

factor lain yang juga berpengaruh dan menentukan kemampuan perusahaan untuk

memperoleh keuntungan dari kegiatannya. Faktor-faktor lain tersebut dinamakan

lingkungan kegiatan usaha atau iklim usaha.

Tingkat pertumbuhan ekonomi suatu negara sangat berhubungan erat

dengan keadaan iklim usaha yang didapati di negara dimana perusahaan itu

berada. Pada masa ini peristiwa-peristiwa yang berlaku di negara lain atau

perubahan ekonomi yang berlaku di negara lain, dapat menimbulkan pengaruh

yang sangat penting kepada sifat iklim usaha yang berlaku. Keadaan sosial,

ekonomi dan politik juga turut berpengaruh terhadap iklim usaha tersebut.

Menurut Freddy Rangkuti, (2002 : 48) proses kegiatan yang dipengaruhi oleh

berbagai faktor social, budaya, politik, ekonomi dan manajerial disebut

pemasaran. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing

2

individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan

menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai

komoditas.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang oleh para

pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang

dan mendapatkan laba. Dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian

dalam bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lainnya, serta

kemampuan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi

dapat berjalan lancar.

Untuk mendapatkan kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa

dipengaruhi oleh tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok

pembeli atau konsumen secara terpisah (segmentasi pasar), memilih satu atau

lebih segmen pasar yang akan dimasuki (targeting) serta penetapan posisi pasar

(position). Pada suatu kesempatan, seseorang dapat mengkonsumsi beberapa

produk, beralih ke pasar lain dan berkepentingan untuk menilai tentang semua

produk tersebut. Pada kondisi seperti ini sikap konsumen dihadapkan pada

banyak pilihan dimana kesemua itu menuntut pengambilan keputusan (decision

making) untuk mengkonsumsi produk tersebut atau tidak. Perusahaan yang jeli

dengan situasi seperti ini kemudian akan memutuskan strategi pemasaran yang

kompetitif secara keseluruhan, perusahaan harus mulai menyiapkan perencanaan

bauran pemasaran (marketing mix) yang rinci. Menurut Kotler, Armstrong (2001:

71) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yaitu produk,

3

harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang

diinginkan pasar sasaran.

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain

1).faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap dan

psikographi, 2).bauran pemasaran (marketing mix) yaitu produk, harga, promosi

dan distribusi, 3).situasional yaitu lingkungan sosial, lingkungan fisik, dampak

sementara dan keadaan sebelumnya, serta 4).sosial budaya yaitu kelompok

referensi, keluarga, kelas social dan budaya. Perilaku konsumen dalam

pengambilan keputusan di bidang pemasaran selalu berkaitan dengan variabel-

variabel bauran pemasaran yaitu :

1. Produk, sebuah produk seringkali memasukkan bentuk, nama, merek,

jaminan pasca pembelian dan kemasan. Konsep produk menurut Kotler

(2001: 20) beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif dan

bahkan organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan

produk terus menerus.

2. Harga, yaitu sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk

memperoleh produk. Dalam penentuan biaya/harga (cost) merupakan masalah

yang cukup sulit apalagi bagi perusahaan yang menjual berbagai macam

produk. Hal ini disebabkan karena setiap jenis produk memerlukan penetapan

biaya yang berbeda-beda. Adanya persaingan yang semakin ketat,

4

perusahaan-perusahaan berusaha meningkatkan efisiensi produksinya dan

menekan biaya dengan tujuan mendapatkan pangsa pasar yang baik.

3. Promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta

membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Menurut Sumarni dan

Suprianto (1993: 24) promosi mencakup seluruh kegiatan untuk

mengkomunikasikan produk perusahaan kepada konsumen agar tertarik untuk

membeli. Bauran promosi jasa menurut Payne (2000: 63) meliputi :

periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat,

dari mulut ke mulut, pos langsung.

4. Tempat (distribusi) meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah

didapatkan konsumen sasarannya. Menurut Sumarni (1997: 87) saluran

distribusi sebagai setiap sarana yang meningkatkan keberadaan dan atau

kenikmatan suatu jasa yang menambah penggunaannya atau pendapatan dari

penggunaannya, baik dengan mempertahankan pemakai yang ada,

meningkatkan kegunaannya diantara pemakai yang ada maupun menarik

pemakai baru.

5. Orang, fungsi orang (personel) dalam bauran pemasaran memegang peranan

penting. Personel sebagai tenaga pemasar membantu dalam memberikan

pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen. Hal ini berarti personel

menentukan kualitas pelayanan yang disampaikan dan dapat berdampak pada

kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas, dimana

5

tidak hanya aspek hasil saja yang ditetapkan meliputi juga proses, lingkungan

dan manusia.

6. Proses, menurut Yazid (1999: 37) proses adalah semua prosedur actual,

mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang

merupakan system penyajian atau operasi jasa.

7. Pelayanan pelanggan (customer service), perusahaan pada saat ini melakukan

terobosan baru yaitu menyediakan pelayanan pelanggan bahkan ada yang

sampai 24 jam sehari. Hal ini bertujuan untuk menanggani pelayanan pasca

penjualan barang atau jasa.

Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen

pemasaran ke dalam suatu program koordinasi yang dirancang untuk meraih

tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.

Bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk membangun posisi yang

kuat dalam pasar sasaran.

Di dalam industri perbankan sepanjang tahun 2005 merupakan tahun

yang tidak mengembirakan. Walaupun secara kuantitatif bisa tumbuh,

persentasenya masih kecil. Salah satu faktor yang menyebabkan sektor perbankan

tidak bisa optimal menjalankan usahanya adalah :

1. Naiknya harga bahan bakar minyak (BBM) yang mencapai 123 % telah

memukul semua pelaku bisnis, sehingga beban biaya operasional

membengkak dua hingga tiga kali lipat dari biasanya. Beban biaya yang

6

tinggi ini membuat mereka melakukan efisiensi di semua lini. Ini yang

membuat dunia bisnis mengalami kelesuan yang tinggi pada tahun 2005.

2. Naiknya suku bunga Sertifikat Bank Indonesia (SBI) dan BI-Rate

membawa dampak yang cukup signifikan bagi berbagai sector bisnis,

termasuk perbankan. Perbankan terpaksa menaikan suku bunga simpanan

dan suku bunga kredit. Ini dilakukan agar spread simpanan dan kredit

tidak begitu besar. Dengan cara ini bank masih bisa memperoleh margin

yang memadai.

3. Ketentuan Peraturan Bank Indonesia No.7/2/2005 tentang Kualitas

Aktiva Produktif sangat memberatkan kalangan perbankan. Ketentuan

yang memasukan konsep one obligor, one project dalam

memperhitungkan non performing loans (NPL) akan meningkatkan beban

NPL di sebuah bank.

Meskipun demikian, berbagai faktor tersebut tidak menyurutkan

pemerintah untuk membangun kembali perekonomian selama tahun 2005.

Terbukti sector perbankan mencatat beberapa perkembangan menggembirakan

antara lain meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap perbankan seperti

tercermin dari tingkat pertumbuhan kredit dan perolehan laba dari industri

perbankan.

Secara nasional, industri perbankan berhasil membukukan rasio

kecukupan modal (capital adequacy ratio atau CAR) di kisaran 20 %. Angka

tersebut mencerminkan tingkat permodalan yang sehat. Tingkat rasio pendapatan

7

terhadap asset (return on asset atau ROA) yang mencapai 3,0 % juga

menunjukkan performa yang cukup baik di sektor ini.

Fungsi bank sebagai tempat menyimpan uang dan meminjam kredit

sudah banyak dimanfaatkan oleh masyarakat. Dalam perkembangannya ada

beberapa fasilitas dan kemudahan yang diberikan bank kepada nasabahnya antara

lain layanan phone banking, berbagai transaksi lewat ATM (automatic teller

machine), kartu kredit, undian berhadiah dan sebagainya.

Dizaman yang serba cepat dan modern ini, kartu kredit mempunyai

fungsi dan kegunaan tidak sebatas alat tukar, tetapi juga sebagai sarana transaksi

bisnis antar orang perorangan atau antar individu dan suatu lembaga.

Penggunaannya lebih efektif, cepat dan aman ketimbang uang kartal (uang

kertas). Menanggapi fenomena tersebut, kebanyakan bank skala besar

menerbitkan kartu kredit., dan mereka bekerja sama dengan dua pemilik lisensi

kartu kredit terkemuka di dunia, yakni Visa dan MasterCard. Untuk memudahkan

pemegang kartu kredit (cardholder), pihak bank biasanya menggandeng

merchant-merchant yang membuka gerai di mal dan pasar swalayan.

Saat ini pemegang kartu kredit sudah sebanyak 5,5 juta jiwa dengan

jumlah pemakaian mencapai Rp. 55,5 triliun. Jika dibandingkan dengan

penggunaan kartu debit atau automatic teller machine (ATM) yang masing-

masing tercatat sebesar Rp. 180 triliun dan Rp. 230 triliun (per Desember 2005),

total nilai transaksi kartu kredit memang belum seberapa ( Impresario, media

komunikasi stakeholders BRI, 2006: 1).

8

Dengan tingkat pertumbuhan ekonomi dan daya beli masyarakat yang

terus meningkat, otomatis pengguna kartu kredit bertambah. Masyarakat yang

berpikiran praktis tentu lebih senang menggunakan kartu kredit karena alasan

kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis.

Maraknya bisnis kartu kredit tentu tidak terlepas dari peluang serta

pangsa pasar kartu kredit yang masih terbuka luas hingga saat ini. Prospeknya

bisa dilihat dari populasi penduduk yang mencapai 250 juta orang. Penduduk

Indonesia yang memiliki kemampuan membayar cicilan kartu kredit dengan

penghasilan sekitar Rp. 2,5 juta per bulan mencapai 35 juta. ( Impresario, media

komunikasi stakeholders BRI, 2006: 5).

Hasil survei MarkPlus terhadap 488 responden kartu kredit

menempatkan bank asal Amerika Serikat yaitu Citibank pada posisi puncak dalam

customer loyalty index kartu kredit. Bank asing ini sangat lekat dengan kartu

kreditnya. Ketika bank-bank lain sibuk mengenalkan brand images kartu

kreditnya, Citibank justru gencar mengenalkan program-program barunya. Data

dari Markplus tersebut dapat dilihat dibawah ini :

9

Tabel I.1

Indonesian Bank Loyalty Index (per September 2005-2007)

(Credit Card)

( %)Nama Bank 2005 2006 2007 Peredaran Kartu

Citibank 70.3 72.4 73.7 1.300.000

HSBC 69.0 71.3 71,5 -

Bank Negara Indonesia 69.4 71.1 70.5 1.014.000

Bank Central Asia 70.6 71.6 70.3 1.025.000

Bank Mandiri 67.1 70.5 69.3 752.427

GE Finance 70.0 70.7 69.0 -

Bank Niaga 68.7 70.3 68.7 222.989

Bank Internasional Indonesia 66.9 68.4 68.5 769.942

Standard Chatered Bank - 68.3 68.2 -

Permata Bank 67.7 68.8 68.2 280.000

Sumber : InfoBank No.334 Edisi Januari 2007

Dalam memenuhi keinginan pasar dan kebutuhan nasabah pada

umumnya, Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk pada tanggal 22 Februari 2006

meluncurkan Kartu Kredit BRI bekerjasama dengan MasterCard Internasional.

Slogan yang diusung BRI “Semua Jadi Nyata”, mencerminkan bahwa kartu kredit

BRI tidak hanya sekedar menjadi simbol kemudahan masa kini. Kartu kredit BRI

mengutamakan pada kegunaan (fuction) yaitu sebagai kemudahan untuk

mewujudkan keinginan utama, solusi dalam kondisi yang mendesak serta

keamanan bertransaksi.

10

Kartu kredit BRI memiliki keunggulan yang membedakannya dengan

kartu kredit bank atau lembaga lain yang mengeluarkan kartu kredit. Kartu kredit

BRI disesuaikan dengan kemampuan nasabah, memberikan bunga dan biaya-

biaya yang ringan serta terjangkau.

Data perolehan aplikasi kartu kredit pada BRP (Branch

Recommendation Program) periode November 2006 – Februari 2007 untuk

masing-masing Kantor Wilayah BRI di Indonesia adalah sebagai berikut :

11

Tabel I. 2REPORT INCOMING DAN APPROVE APLIKASI KARTU KREDIT

PROGRAM BRP II ( NOV 2006- FEB 2007)DATA APPROVED PERTANGGAL 31 JANUARI 2006

Nov 06-Jan 07 Nov 06-Jan 07KANWIL

KOMPETISI (A KE CHINA) INC APP

KOMPETISI (B KE BANGKOK)INC APP

Banda aceh 35 32Langsa 53 24ACEH

Blang Pidie 35 15

Bandung D.Sartika 355 129 Cikampek 156 107Bandung A.Afrika 350 178 Bandung Ujung Berung 131 85BANDUNG

Bandung Naripan 107 57 Kuningan 91 76Banjarmasin 347 161

Martapura 139 79BANJARMASIN

Tanjung Selor 43 36

Denpasar 262 125

Renon 131 68DENPASAR

Bangli 61 25

Pasar Minngu 526 148 Gatot Subroto 134 94

Jakarta Otista 160 64 Bogor 148 87JAKARTA

Jakarta Kota 5 53 Gunung Sahari 87 52

Limboto 29 26

Gorontalo 30 23MANADO

luwuk 18 17

Medan Iskandar 9 5 Medan Sisingamangaraja 92 69

Medan Putri Hijau 348 155 Binjai 61 34MEDAN

Sidikalang 25 21

Padang 241 109

Batam 60 44PADANG

Pariaman 36 14

Tanjung Karang 91 32 Palembang Rivai 237 156

Palembang Sriwijaya 108 55PALEMBANG

Tanjung Pandan 92 45

Makassar A Yani 214 106 Jayapura 152 105

Maros 87 43 Sinjai 73 48MAKASSAR

Makassar Somba Opu 102 43

Smg Pattimura 188 77 Semarang pandanaran 224 116SEMARANG

Ungaran 97 62

Sby Kaliasin 504 198 Kediri 187 112

Gresik 252 131 Lamongan 135 41SURABAYA

Sby Rajawali 175 90 Blitar 40 30

Yogya Cik di Tiro 221 94 Solo Slamet Riyadi 441 143

Purwokerto 114 54 Yogya Katamso 222 86YOGYAKARTA

Magelang 104 27 Sleman 151 79

Sumber : Bank BRI

12

Sedangkan kelemahan kartu kredit BRI adalah antara lain BRI sebagai

pendatang baru di bisnis kartu kredit membutuhkan kerja keras dan juga strategi

dalam menjual produk baru ini. Karena masih saja ada merchant-merchant di mal

atau pasar swalayan yang belum dapat menerima kartu kredit ini.

Berdasarkan hal-hal tersebut maka BRI Kantor Cabang Solo Slamet

Riyadi melakukan program menggalakan perolehan aplikasi kartu kredit yang

sudah disetujui untuk masing-masing unit kerja di wilayahnya dan seluruh

pegawai BRI diharapkan bisa sebagai tenaga pemasar untuk kartu kredit BRI.

Dengan program seperti ini diharapkan kartu kredit Bank BRI dapat dimiliki

minimal oleh nasabah BRI di wilayah Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi.

Dalam kurun waktu lima bulan terakhir yaitu bulan November 2006

sampai dengan Maret 2007 diperoleh data aplikasi kartu kredit yang telah

disetujui untuk Kantor Wilayah Yogyakarta dan di di Kantor Cabang Solo

Slamet Riyadi tercapai 331 kartu. Ini berarti dalam waktu satu bulan rata-rata

aplikasi kartu kredit yang disetujui mencapai 66 kartu. Kartu kredit BRI memang

masih baru dikalangan masyarakat, namun jika dilihat dari perolehan lima bulan

terakhir ini BRI Kanca Solo Slamet Riyadi optimis pertumbuhan kartu kredit

akan melonjak tajam. Hal ini dikarenakan kartu kredit BRI merupakan produk

yang bisa diandalkan untuk memberikan nilai tambah bagi masyarakat khususnya

nasabah BRI . Berikut ini disampaikan data-data aplikasi kartu kredit yang telah

disetujui untuk Kanwil BRI Yogyakarta dan Kanca Solo Slamet Riyadi .

13

Tabel I.3REPORT APLIKASI MASUK & APPROVEKANTOR WILAYAH BRI YOGYAKARTA

TOTAL APPROVE NOV - MARNO KANCA

TOB BRP SPL ALL

1 Kanca Ajibarang 1 11 2 142 Kanca Banjarnegara 0 1 0 1

3 Kanca Bantul 0 113 1 1144 Kanca Boyolali 2 95 1 985 Kanca Cilacap 0 14 0 14

KCP Kroya 0 0 0 0

6 Kanca Gombong 0 6 0 67 Kanca Karanganyar 2 34 5 41

KCP Palur 0 3 0 38 Kanca Kebumen 0 5 0 59 Kanca Klaten 0 6 1 7

KCP Pedan 0 0 0 010 Kanca Kutoarjo 1 2 0 311 Kanca Magelang 0 69 3 72

KCP Shopping Center 0 9 0 9

12 Kanca Majenang 1 0 0 1KCP Sidareja 0 0 0 0

13 Kanca Muntilan 0 2 2 414 Kanca Parakan 1 0 0 115 Kanca Purbalingga 1 11 0 1216 Kanca Purwokerto 0 88 4 9217 Kanca Purworejo 0 5 1 618 Kanca Sleman 1 109 2 11219 Kanca Sragen 0 5 1 6

KCP Gemolong 0 0 0 020 Kanca Sukoharjo 0 5 0 5

KCP Kartasuro 0 0 0 021 Kanca Surakarta-Sudirman 1 102 2 10522 Kanca Surakarta-Slamet Riyadi 4 307 20 33123 Kanca Temanggung 5 34 4 4324 Kanca Wates 0 3 2 525 Kanca Wonogiri 0 5 1 626 Kanca Wonosari 0 3 0 327 Kanca Wonosobo 0 0 0 028 Kanca Yogyakarta-Brigjen Katamso 0 320 3 32329 Kanca Yogyakarta-Cik Ditiro 1 171 2 174

Total 21 1538 57 1616

14

Sumber : Bank BRI

TOB--> Take One Box (Tanpa Rekomendasi Cabang)BRP--> Branch Recommendation ProgramSPL-->Suplement

Program sosialisasi dan promosi pun dilakukan secara gencar oleh BRI.

Secara internal, BRI mengundang semua pemimpin wilayah dan cabang ke kantor

pusat, nantinya diharapkan mereka meneruskan informasi tentang kartu kredit kepada

pegawai masing-masing. Secara eksternal, BRI menyelenggarakan konferensi pers

untuk media cetak dan elektronik, grand launching di Jakarta Hilton Convention

Center (JHCC) dan membuat televisi komersial, baik di stasiun televisi nasional

maupun daerah. Berbagai poster dan pamlet disebarluaskan, mulai dari kantor pusat

hingga kantor unit.

Sosialisasi dan promosi yang dilakukan oleh BRI Kanca Solo Slamet

Riyadi guna menyebarluaskan informasi tentang kartu kredit BRI terutama

ditekankan pada bunga kartu kredit yang terhitung paling murah jika dibandingkan

dengan produk bank lain yang sejenis. Bunga untuk pembelanjaan adalah sebesar 2,2

% sedangkan untuk penarikan tunai sebesar 3 %. Perhitungan bunga tersebut dihitung

dari tanggal transaksi (transaction date).

BRI juga membuat paket edukasi yang ditujukan untuk para nasabah.

Upaya ini sepertinya sudah menjadi tradisi BRI dalam mensosialisasikan produk

barunya. Untuk mencapai tujuan tersebut BRI menggunakan para mantri (marketing

BRI) di berbagai daerah untuk menjelaskan apa dan bagaimana menggunakan kartu

kredit BRI dengan detail kepada nasabah. Program ini diharapkan bisa mengatasi

kendala minimnya informasi yang diterima nasabah tentang kartu kredit BRI.

15

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, BRI mendirikan

card center yaitu semacam desk pelayanan. Siapapun yang yang memiliki masalah

atau ingin menanyakan hal-hal yang berhubungan dengan produk berkartu, bias

dilayani di card center. Semua urusan yang berhubungan dengan produk berkartu

disentralkan pada card center ini, termasuk penanganan maupun pelayanannya.

Masing-masing bank memiliki cara tersendiri dalam bisnis kartu kredit,

begitu juga dalam mengelola nasabahnya. Banyaknya program dengan penambahan

fitur-fitur baru dianggap sebagai cara ampuh meningkatkan loyalitas nasabah. Sampai

saat ini belum ditemukan strategi jitu lain yang juga dapat meningkatkan loyalitas.

Hampir semua bank dan penerbit kartu kredit melakukan hal yang sama. Bahkan

Segmen pasar yang dibidik kurang lebih sama.

Di peta bisnis kartu kredit, Citbank hingga saat ini masih menjadi nomor

satu, dengan 1,6 juta pemegang kartu kredit. Salah satu strategi yang dilakukan

Citbank untuk mempertahankan posisinya itu adalah dengan mengeluarkan varian

baru. Citibank telah menerbitkan tujuh kartu kredit dan setiap kartu memiliki

sejumlah fasilitas atau keunggulan.

Dengan melihat persaingan tersebut para manajer perbankan harus mampu

dalam mengidentifikasi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk

memilih kartu kredit kemudian merumuskan strategi pemasaran yang tepat sehingga

dapat menjadi pemimpin pasar di bisnis ini. Pemasar juga harus mampu

mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam

memilih kartu kredit.

16

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk

meneliti faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memiliki

kartu kredit di Bank Rakyat Indonesia dan merumuskannya dalam judul

“PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN

KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI

Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, selanjutnya dapat dirumuskan permasalahan

sebagai berikut :

1. Bagaimana variabel-variabel bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi,

tempat, orang, proses, layanan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap

keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet

Riyadi ?

2. Diantara variabel-variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan

pelanggan tersebut, manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap

keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet

Riyadi ?

3. Apakah terdapat perbedaan pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran

terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan tingkat

penghasilan konsumen?

17

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini antara lain adalah :

1. Untuk mengetahui signifikansi dan derajat pengaruh variabel-variabel yang ada

dalam bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan

layanan pelanggan) terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di

BRI Kanca Solo Slamet Riyadi .

2. Untuk mengidentifikasi diantara variabel-variabel produk, harga, promosi,

tempat, orang, proses dan layanan pelanggan yang memiliki pengaruh paling

dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI

Kanca Solo Slamet Riyadi.

3. Untuk mengetahui perbedaan pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran

terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo

Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

a. Bagi Praktisi Bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau

informasi bagi pengambilan keputusan manajemen dalam merumuskan strategi

pemasaran yang tepat dan cermat.

b. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi para akademisi

untuk mengadakan penelitian lebih lanjut tentang pola perilaku konsumen.

19

BAB II

KAJIAN TEORITIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Konsep Pemasaran

Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling

berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Konsep pemasaran

adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup

perusahaan. Tujuan dari konsep pemasaran ini adalah memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen.

Definisi pemasaran menurut Kotler , Armstrong (2001: 7) adalah suatu

proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal baik

produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Kotler (2005: 10) dibedakan

antar definisi pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Definisi sosial

menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat yaitu pemasaran

adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara

bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan

definisi manajerial, pemasaran sering sering digambarkan sebagai seni menjual

produk.

20

Dengan berkembangnya masyarakat dan teknologi perusahaan tidak lagi

berorientasi kepada pembeli saja, tetapi berorientasi kepada masyarakat atau

manusia. Karena perusahaan berusaha memberikan kemakmuran kepada konsumen

dan masyarakat untuk jangka panjang, konsep ini disebut konsep pemasaran

masyarakat (societal marketing concept) atau konsep pemasaran baru. Konsep

Pemasaran Berwawasan Sosial (Societal Marketing Concept) menyatakan bahwa

organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran.

Selanjutnya organisasi harus memberikan nilai superior kepada pelanggan dengan

satu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan

masyarakat. Konsep pemasaran berwawasan sosial adalah falsafah terbaru dari lima

falsafah manajemen pemasaran. (Kotler, Amstrong,2001: 25).

Menurut David. W. Cravens (1996: 15) pemasaran mempunyai tiga

kontribusi dalam strategi produk organisasi. Pertama, analisis pasar diperlukan pada

semua tahap perencanaan produk, yang menyediakan informasi agar ide produk baru

sesuai dengan kebutuhan dan kejiwaan konsumen. Pengetahuan, pengalaman dan

metode penelitian pasar dari para professional pemasaran merupakan hal yang sangat

mendasar di dalam pengembangan strategi produk. Informasi konsumen diperlukan

dalam menemukan dan menjelaskan kebutuhan-kebutuhan yang belum dipenuhi,

dalam mengevaluasi produk-produk ketika mereka dikembangkan dan diperkenalkan

dan dalam memantau kinerja produk-produk yang ada.

Kedua, menyangkut spesifikasi produk. Secara bertahap manajemen

puncak mengharapkan para pemasar dalam mengidentifikasi karakteristik dan ciri

21

kinerja produk. Informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen

diterjemahkan ke dalam spesifikasi untuk produk tersebut.

Ketiga, memutuskan target pasar dan strategi penentuan posisi program. Para

manajer mencari strategi terbaik untuk menargetkan dan memasarkan produk.

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang

berhasilnya bisnis yang dilakukan. Menurut Kotler, Amstrong (2001: 23 ) sebagai

falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen

pokok yaitu :

1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli yaitu :

a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik-

beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

2. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep

pemasaran yaitu laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen.

Sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan

yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan

kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang dan jasa yang

paling baik dengan harga yang layak.

22

3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan. Perlu

dihindari adanya pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan

dengan pasarnya. Ini berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam

perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk

memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

2. Pemasaran Jasa

2.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Klotler, Armstrongs (2001: 376), jasa berbeda dari produk fisik

dalam beberapa hal. Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasa, didengar atau dicium

sebelum membeli. Ia tidak dapat ditempatkan di dalam daftar persediaan, jasa

digunakan pada waktu dihasilkan. Seringkali terdapat variasi dalam pemberian jasa.

Jasa sering dihubungkan dengan orang yang menghasilkan jasa tersebut.

Menurut Kotler (2005: 111) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Dalam bukunya prinsip-prinsip pemasaran Kotler dan Armstrong (2001: 347)

mendefinisikan jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh

suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak

berakibat pada kepemikilan apapun. Misalnya jasa bank, hotel, penyiapan pajak dan

perbaikan rumah.

2.2. Kategori Bauran Jasa

23

Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa.

Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran

tersebut. Kotler (2005: 112) membedakan lima kategori bauran jasa yaitu :

1. Barang berwujud murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas barang

berwujud seperti gula, garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk

tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa : tawaran tersebut terdiri atas barang

berwujud disertai oleh satu atau beberapa jasa seperti mobil dan computer.

3. Campuran : tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian-

bagian yang sama. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan

makanan maupun layanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil : tawaran

tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang

pendukung. Misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa

angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti

makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Jasa

tersebut memerlukan barang padat modal-pesawat udara-untuk

merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa.

5. Jasa Murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya

mencakup penjagaan bayi, pijat.

Gambaran generalisasi untuk bauran jasa dan barang digunakan apabila

pertama, jasa berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut berbasis peralatan

24

(misalnya : cucian mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang (misalnya : jasa

pembersihan jendela, jasa akutansi).

Kedua, beberapa jasa mengharuskan kehadiran klien dan ada juga yang tidak

mengharuskan. Misalnya : jasa yang mengharuskan kehadiran klien adalah bedah

otak sedang yang tidak mengharuskan kehadiran klien adalah perbaikan mobil.

Ketiga, jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi

kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis).

Keempat, penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau pemerintah) mereka.

2.3 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain

program pemasaran menurut Kotler (2005: 112) adalah sebagai berikut :

1. Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian,

pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (inseparability) yaitu jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan .Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya apakah penyedia tadi

adalah orang atau mesin.

3. Bervariasi (variability) yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang

menyadiakan jasa, dan waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan.

4. Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan

atau pemakaian yang akan datang.

25

2.4 Mengelola Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985: 45) merumuskan lima penentu mutu

jasa sebagai berikut :

1. Keandalan yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

2. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan

tepat.

3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan

bahan komunikasi.

Penyedia jasa perlu mengidentifikasi harapan pelanggan sasaran tentang kualitas

pelayanan. Dalam kenyataannya kualitas pelayanan itu lebih sulit didefinisikan dan

dinilai daripada kualitas produk. Lagi pula, meskipun kualitas pelayanan yang lebih

tinggi memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar, tetapi biaya yang

ditimbulkan pun jadi lebih meningkat. Walaupun demikian, investasi dalam jasa

biasanya membuahkan hasil seperti bertambahnya pelanggan yang setia dan

mendongkrak penjualan.

Langkah-langkah untuk mengelola kualitas pelayanan/jasa menurut Kotler dan

Armstrong (2001: 381) adalah :

26

1. Memberdayakan karyawan jasa di lini depan untuk memberikan mereka

wewenang, tanggung jawab serta insentif yang mereka butuhkan untuk

mengenali, memperdulikan dan mengurus kebutuhan pelanggan.

2. Perusahaan jasa yang ternama terobsesi oleh pelanggan dan menetapkan

standar kualitas jasa/pelayanan yang tinggi. Mereka tidak puas hanya dengan

menetapkan pelayanan yang baik tetapi juga mereka bertujuan untuk

memberikan pelayanan yang 100 % tanpa kesalahan.

3. Mengamati kinerja jasa dari dekat, baik kinerja mereka sendiri maupun

pesaing.

3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa

Karena jasa berbeda dengan produk berwujud, jasa seringkali memerlukan

pendekatan pemasaran tambahan. Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan harus

berinteraksi secara efektif dengan pelanggan untuk menciptakan nilai superior selama

berlangsungnya pembelian jasa. Interaksi yang efektif pada akhirnya tergantung pada

ketrampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produk jasa serta produk pendukung

di belakang karyawan lini.

Pemasaran jasa memerlukan pemasaran internal (internal marketing) berarti

perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi karyawan yang

berhubungan dengan pelanggan dan semua karyawan yang memberikan jasa

pendukung agar bekerja sebagai sebuah tim untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan. Agar perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang tinggi secara

konsisten, pemasar harus menjadikan setiap orang dalam organisasi untuk

27

mempraktekkan orientasi pelanggan yang sebenarnya, pemasaran internal harus

mendahului pemasaran eksternal. Sedangkan untuk pemasaran interaktif berarti kualitas

jasa pelayanan sangat tergantung pada kualitas dari interaksi pembeli dan penjual

selama jasa diberikan.

Perusahaan dibidang jasa dalam kegiatannya dihadapkan pada tantangan tiga

pemasaran yaitu eksternal, internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal

menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga,

mendistribusikan dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Untuk

pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi

karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif

menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen.

Kinerja suatu perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi factor internal dan

eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT

(Strenght, Weakness, Opportunities dan Threats). Lingkungan internal merupakan

sumber kekuatan (strength), ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan.Strategi

ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh

kekuatan untuk merebut sebesar besarnya. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi

ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy)

dan kelemahan (weakness). Untuk lingkungan eksternal menimbulkan peluang

(opportunities) dan ancaman (threats).

Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran jasa sebagai berikut :

a. Lingkungan demografi, merupakan studi statistic tentang kependudukan

beserta karakteristik distribusinya.

28

b. Lingkungan ekonomi , merupakan salah satu factor penting mempengaruhi

system pemasaran perusahaan. Beberapa elemen yang termasuk dalam kondisi

perekonomian ini antara lain : factor pertumbuhan ekonomi, kurang akhir-

akhir ini menunjukan suatu tingkatan yang kurang mengembirakan., tingkat

kesenangan, peredaran uang dan tekanan inflasi.

c. Lingkungan teknik/fisik, mempengaruhi kegiatan pemasaran karena dapat

memberikan suatu akibat pada kehidupan konsumen, terutama cara hidup dan

pola konsumsinya. Adanya penemuan-penemuan baru dan perkembangan di

bidang teknologi, seseorang dapat mengubah cara hidupnya.

d. Lingkungan politik/hukum, meningkatnya jumlah perusahaan beserta

sikapnya sangat dipengaruhi oleh kerangka politik dan hokum yang berlaku di

dalam masyarakat. Peraturan-peraturan yang mempengaruhi kegiatan

pemasaran tidak hanya berasal dari lembaga-lembaga pemerintahan saja,

melainkan juga dari gabungan/asosiasi dari para pengusaha itu sendiri.

e. Lingkungan social/budaya, pada kenyataannya mencakup pula factor-faktor

ekonomi, politik-hukum dan teknologi. Bentuk dan system perekonomian,

politik-hukum dan teknologi sangat ditentukan oleh manusia beserta

kebudayaannya. Elemen-elemen yang termasuk lingkungan sosial/buadaya

antara lain : cara hidup, nilai-nilai social, kepercayaan, kesenangan.

f. Persaingan yang terjadi antara beberapa perusahaan dapat berasal dari

perusahaan lain dalam satu industri atau dari perusahaan lain yang

menghasilkan barang atau jasa substansi.

29

4. Perilaku Konsumen

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia

membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Dengan

mengetahui perilaku konsumen, akan membantu manajer perusahaan mengetahui

kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian

mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda untuk

masing-masing konsumen, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya

berbeda. Menurut Swastha, Irawan (2005: 121) faktor - faktor tersebut adalah :

1. Kebudayan, ini sifatnya sangat luas dan menyakut segala aspek kehidupan

manusia. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara, misalnya : sikap,

pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama dan dapat pula bersifat

kentara misalnya : alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan

sebagainya.

Budaya menurut Kotler, Armstrong (2001: 197) diartikan sebagai berikut :

Susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari

anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.

2. Kelas sosial, pada pokoknya masyarakat kita dapat dikelompokkan ke

dalam tiga golongan yaitu :

a. Golongan atas yaitu pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat

tinggi.

b. Golongan menengah yaitu karyawan instansi pemerintah,

pengusaha menengah

30

c. Golongan rendah yaitu buruh-buruh pabrik, pegawai rendah,

tukang becak dan pedagang kecil.

Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relative

karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Kelas social tidak

ditentukan oleh satu factor saja, misalnya pendapatan tetapi ditentukan

sebagai suatu kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan,

kesejahteraan dan variabel lainnya. Dalam beberapa system social,

anggota-anggota dari kelas-kelas yang berbeda menggunakan aturan-

aturan tertentu dan tidak dapat mengubah posisi social mereka.

3. Kelompok referensi kecil yaitu serikat buruh, tim atletik, perkumpulan

agama, lingkungan tetangga dan sebagainya. Biasanya masing-masing

kelompok mempunyai pelopor opini yang dapat mempengaruhi anggota-

anggotanya dalam membeli sesuatu.

4. Keluarga, anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku

pembeli karena masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda

untuk membeli sesuatu dan setiap anggota memiliki selera dan keinginan

yang berbeda.

5. Pengalaman, dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah laku.

6. Kepribadian yaitu sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan

tanggapan untuk bertingkah laku.

7. Sikap dan kepercayaan, merupakan faktor yang ikut mempengaruhi

pandangan dan perilaku pembelian konsumen.

31

8. Konsep diri, merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya

sendiri dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri

orang lain.

9. Pengamatan, yaitu proses dengan mana konsumen menyadari dan

menginterpretasikan aspek lingkungannya.

10. Proses belajar, terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan

memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya.

11. Sikap , dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan

proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Penentuan

indeks sikap, yaitu dengan mengkombinasikan suatu timbangan dengan

sejumlah komponen. Indeks tersebut dimaksudkan untuk meramalkan

sikap individual serta kesukaan terhadap suatu merek.

Perilaku konsumen untuk membeli sangat berbeda-beda untuk sebuah barang dan

jasa, misalnya pasta gigi, kamera digital dan memiliki kartu kredit dan lain sebagainya.

Tipe-tipe perilaku keputusan untuk membeli menurut Kotler, Armstrong (2001: 220)

adalah sebagai berikut :

a. Perilaku membeli yang komplek, konsumen benar-benar terlibat dalam pembelian

dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang

lain.

b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, ketika konsumen sangat

terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang atau berisiko tetapi hanya melihat

sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada.

32

c. Perilaku membeli karena kebiasaan, terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen

yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek.

d. Perilaku membeli yang mencari variasi, dalam situasi yang bercirikan rendahnya

keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti.

Menurut Kotler, Armstrong (2001: 233) proses keputusan pembeli mengenai

suatu produk melalui lima tahap yaitu :

a. Pengenalan kebutuhan yaitu tahap pertama proses pengambilan keputusan pembeli

dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

b. Pencarian informasi yaitu tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana

konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi : konsumen mungkin

hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Sumber

informasi dapat diperoleh dari :

1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2. Sumber komersil : iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan.

3. Sumber public : media massa, organisasi penilai pelanggan.

4. Sumber pengalaman : menangani, memeriksa, menggunakan produk.

c. Evaluasi alternative yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli

dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek

alternative dalam satu susunan pilihan.

d. Keputusan pembelian yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli

dimana konsumen benar-benar membeli produk.

33

e. Perilaku pasca pembelian yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli

dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan

kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.

Pengembangan strategi pemasaran yang berkaitan dengan bagaimana menetapkan

bentuk penawaran pada segmen pasar tertentu dapat dipenuhi dengan penyediaan suatu

sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix). Definisi bauran pemasaran

(marketing mix) menurut William J. Stanton (1998: 34) adalah kombinasi dari empat

variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu :

produk, struktur harga, kegiatan promosi dan system distribusi.

Menurut Kotler (2005: 17) bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat

alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi

empat kelompok yang luas yang disebut empat P pemasaran : produk (product), harga

(price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Payne (2000:.52) menambahkan bahwa dalam bauran pemasaran (marketing mix)

tidak hanya empat P tetapi ditambah 3 P yaitu orang (people), proses (process) dan

layanan pelanggan (customer service).

Unsur-unsur bauran pemasaran jasa antara lain adalah sebagai berikut :

1. Produk

Produk menurut David W. Cravens (1996: 3) adalah segala sesuatu yang memiliki

nilai di suatu pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan

kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Keputusan-

keputusan tentang produk mencakup penentuan bentuk penawaran secara fisik,

34

mereknya, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan. Pengembangan

produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya.

2. Harga

Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga antara lain

biaya, keuntungan, praktek saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan

harga ini menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark up, mark down dan

sebagainya. Harga mempengaruhi kinerja keuangan dan juga sangat mempengaruhi

persepsi pembeli dan penetuan posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran tentang mutu

produk bila pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk-produk yang

komplek.

Situasi penetapan harga dalam suatu organisasi memuasatkan perhatian yang

terus menerus karena kondisi eksternal, tindakan pesaing dan peluang untuk

memperoleh keunggulan bersaing melalui tindakan penetapan harga yang senantiasa

berubah. Situasi penetapan harga meliputi :

a. Menentukan bagaimana sebaiknya menetapkan suatu harga produk baru.

b. Mengevaluasi kebutuhan untuk menyesuaikan harga karena adanya kekuatan

eksternal dan perubahan dalam daur hidup produk.

c. Mengubah strategi penentuan posisi yang mensyaratkan modifikasi terhadap

strategi harga yang sekarang.

d. Menanggapi tekanan-tekanan dari perang harga dan ancaman-ancaman

persaingan lainnya.

Keputusan mengenai harga untuk produk-produk yang ada mungkin

mencakup kenaikan, penurunan dan mempertahankan harga pada tingkat yang

35

sekarang. Faktor yang penting dalam menentukan kapan harus mengubah suatu harga

antara lain situasi persaingan, permintaan. Sedangkan estimasi harga merupakan

pengaruh kuat terhadap penetapan harga produk baru.

Perusahaan menggunakan strategi harga untuk mencapai tujuan antara lain

untuk mencapai hasil-hasil tertentu (penjualan, pangsa pasar, laba) untuk penetrasi

pasar atau posisi, untuk mencapai fungsi-fungsi tertentu (misalnya penetapan harga

promosi) atau untuk menghindari intervensi pemerintah. Tujuan penetapan harga

berbeda-beda menurut factor-faktor situasi yang ada dan preferensi manajemen.

Harga rendah mungkin dimaksudkan untuk memperoleh posisi pasar, melemahkan

pesaing baru, atau menarik pembeli baru.

Beberapa tujuan penetapan harga menurut David W. Cravens (1996: 57)

antara lain :

a. Mendapatkan posisi pasar, misalnya adalah penggunaan harga rendah untuk

mendapatkan penjualan dan pangsa pasar. Pembatasan meliputi perang harga dan

pengurangan (atau penghapusan) kontribusi laba.

b. Mencapai kinerja keuangan.

Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian tujuan keuangan seperti

kontribusi laba dan arus kas. Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat

diterima oleh para pembeli.

c. Penentuan posisi produk.

Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan

kegunaan produk, menciptakan kesadaran dan tujuan penentuan posisi lainnya.

36

Visibilitas harga (tinggi atau rendah) dapat mengurangi keefektifan komponen

penentuan posisi lainnya misalnya periklanan.

d. Merangsang permintaan

Harga digunakan untuk mendorong para penjual mencoba sebuah produk baru

dan membeli merek yang ada selama periode-periode ketika penjualan sedang

lesu (misalnya saat resesi). Salah satu masalah yang akan timbul adalah bahwa

para pembeli mungkin membeli dalam partai besar ketika harga kembali normal.

e. Mempengaruhi persaingan

Tujuan penetapan harga mungkin untuk mempengaruhi para pesaing yang ada

atau calon pembeli. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang

ada sekarang untuk tidak masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan

harga.

Keputusan penetapan harga sebuah perusahaan menurut Kotler, Armstrong

(2001: 440) dipengaruhi baik oleh factor-faktor internal perusahaan maupun factor-

faktor eksternal lingkungannnya. Termasuk dalam factor internal adalah 1) tujuan

pemasaran, 2) strategi bauran pemasaran, 3) organisasi perusahaan. Sedangkan factor-

faktor eksternalnya adalah 1 ) sifat pasar dan permintaan, 2) persaingan, 3) factor

lingkungan lainnya (ekonomi, penjual, pemerintah)

3. Promosi

Menurut David W. Cravens (1996: 76) promosi adalah menginformasikan

kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar

sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran dan masyarakat umum untuk membeli

barang-barangnya.

37

Termasuk dalam kegiatan promosi antara lain adalah

a. Periklanan.

Iklan adalah setiap bentuk presentsi dan promosi ide, barang atau jasa oleh

sponsor tertentu. Keuntungan penggunaan iklan untuk berkomunikasi dengan para

pembeli antara lain adalah keragaman media (surat kabar, majalah, TV, radio,

usurat-surat pos dan iklan dijalanan), pengendalian pemasangan, isi pesan yang

konsisten dan kesempatan untuk mendesain pesan yang kreatif.

b. Penjualan langsung

Yaitu presentasi langsung dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon

pembeli, dengan maksud untuk mendapatkan penjualan.

c. Promosi penjualan

Promosi penjualan terdiri dari berbagai kegiatan promosi antara lain peragaan

penjualan, kontes, pemberian sampel, display titik pembelian, pemberian insentif

dan kupon.

d. Publisitas

Adalah suatu cara merangsang timbulnya permintaan yang bersifat impersonal

terhadap suatu produk, jasa atau ide dengan cara memasang berita komersial di

media masa dan tidak dibayar langsung oleh suatu sponsor.

4. Distribusi

Menurut David W.Cravens (1996: 27) distribusi adalah jaringan organisasi yang

melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir.

Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang tempat

(distribusi) yaitu :

38

a. Sistem transportasi perusahaan, yaitu keputusan tentang pemilihan alat

transportasi (misalnya pesawat udara, kereta api, kapal, truk, pipa), penentuan

jadwal pengiriman, penentuan rute yang harus ditempuh.

b. Sistem penyimpanan, bagian pemasaran harus menentukan letak gudang, jenis

peralatan yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan lainnya.

c. Pemilihan saluran distribusi menyangkut keputusan-keputusan tentang

penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, makelar) dan menjalin

kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut.

Fungsi saluran distribusi menurut Kotler, Armstrong (2001: 8) dibedakan menjadi

lima unsur yaitu :

a. Informasi yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran dan

informasi intelejen tentang factor-faktor dan kekuatanh-kekuatan dalam

lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu

terjadinya pertukaran.

b. Promosi yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasive

berkenaan dengan suatu penawaran.

c. Kontak yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan pembeli prospektif.

d. Mencocokan yaitu membentuk dan menyesuaikan penawaran terhadap kebutuhan

pembeli, termasuk kegiatan seperti manufaktur, merakit, memilah dan mengemas.

e. Negosiasi yaitu mencapai suatu kesepakatan atas harga dan kondisi lain dari

penawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.

5. Orang

39

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsungnya

proses dan konsumsi jasa berlangsung. Misalnya semua sikap dan tindakan karyawan

mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu dalam

pelayanan.

6. Proses

Pada tahap proses ini meliputi prosedur, jadwal-jadwal, kegiatan dan rutinitas dimana

suatu produk atau jasa diberikan untuk pelanggan.

7. Pelayanan pelanggan (customer service)

Perusahaan pada saat ini melakukan terobosan baru yaitu menyediakan pelayanan

pelanggan/konsumen bahkan ada yang sampai 24 jam sehari. Hal ini bertujuan untuk

menanggani masalah-masalah yang terjadi pada saat purna jual suatu barang atau

jasa.

B. Kajian Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu membuktikan adanya hubungan keterkaitan

antara bauran pemasaran dengan perilaku konsumen dalam melakukan atau

memutuskan pembelian barang dan atau jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Eddy S

Wirabhumi (2002) dengan judul Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan

Konsumen Menabung di Taplus Bank BNI dapat dimbil kesimpulan bahwa produk,

harga, promosi, distribusi, orang, proses dan bukti fisik memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan konsumen. Dalam penelitian tersebut membuktikan

bahwa seluruh variabel bebas (produk, promosi, orang, proses dan bukti fisik

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen), nilai

40

koefisien determinasi menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh sebesar 54,5 %

terhadap variabel terikat.

Penelitian yang dilakukan oleh Eki Primi Ratmarwanti (2005) dengan judul

Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Menabung Konsumen Dengan

Tabungan Bima pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar dengan variabel

yang meliputi produk, harga, promosi, tempat (distribusi), orang, proses dan bukti

fisik membuktikan bahwa seluruh variabel bebas tersebut secara simultan

berpengaruh terhadap keputusan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar

18,4 % terhadap variabel terikat.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Thomas A. Durkin, of Boards

Division of Research and Statistics (2000) dengan judul Credit Cards : Use and

Consumer Attitudes, 1970-2000 membuktikan banyak konsumen berpendapat bahwa

biaya kredit penting, konsumen menyadari biaya-biaya tersebut berhubungan dengan

penggunaan kredit secara beruntun, dan kebanyakan konsumen mengatakan bahwa

untuk memperoleh informasi kartu kredit tidak sulit. Konsumen menyatakan

perubahan teknologi dalam pengeluaran kartu kredit menjadi alasan pemilihan

penggunaan kartu kredit.

C. Kerangka Pemikiran

Adanya transaksi antar individu dan lembaga dalam perekonomian yang

semakin maju menuntut adanya perubahan sistem pembayaran. Dahulu sistem

pembayaran dilakukan secara tunai atau barter tetapi sekarang ini telah digantikan

dengan produk berkartu yang salah satunya dinamakan kartu kredit disamping ada

41

produk lain yaitu kartu debet/ATM. Tidak bisa dipungkiri di tengah kondisi sektor riil

yang belum pulih hingga saat ini, kredit konsumsi masih menjadi andalan bank dalam

penyaluran kredit. Andalan dalam kredit konsumsi tersebut adalah kartu kredit.

Potensi pasar kartu kredit sendiri masih begitu besar dan bisnis untuk kartu kredit

masih terbuka peluangnya. Setiap bank harus bisa menimbulkan suatu kebiasaan dan

perilaku transaksi yang berbeda dengan yang dilakukan nasabah melalui bank

pesaing. Salah satu caranya adalah dengan bauran pemasaran yaitu dengan

mengkombinasikan :

1. Produk yaitu dengan penawaran produk dan jasa yang atraktif,

2. Harga antara lain biaya dan bunga yang menarik,

3. Tempat yaitu menyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah memilih bank

yang saat ini mereka gunakan karena memiliki reputasi yang tidak diragukan

lagi.

4. Promosi antara lain adanya berbagai program insentif dan program rewards

yang menunjukan bahwa program ini memberikan dampak yang cukup baik

terhadap peningkatan penjualan,

5. Orang yaitu karyawan bank memberikan pelayanan yang nyaman dan

memuaskan bagi nasabah baik ketika bertransaksi di cabang maupun diluar

cabang.

6. Proses yaitu nasabah tidak mengalami prosedur yang berbelit-belit dalam

melakukan transaksi.

7. Layanan konsumen yaitu proses penanganan komplain yang sederhana dan

selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah. Hal ini akan

42

membuat nasabah selalu tahu kemana mereka harus bertanya jika sewaktu-

waktu memerlukan bantuan dari bank dan membutuhkan solusi dari masalah

transaksi yang mereka hadapi.

Dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

konsumen memiliki kartu kredit BRI adalah variabel bauran pemasaran (produk,

harga, promosi, tempat, orang, proses serta layanan konsumen) dan variabel

moderator yaitu konsumen berpenghasilan tetap dan berpenghasilan tidak tetap.

Interaksi antara bauran pemasaran dan konsumen berpenghasilan tetap dan tidak tetap

akan mempengaruhi keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI.

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Keterangan :

1. Variabel independen

Bauran Pemasaran (X):X1 ProdukX2 HargaX3 TempatX4 PromosiX5 OrangX6 ProsesX7 Layanan konsumen

Keputusan Konsumen Memiliki Kartu Kredit

BRI (Y)

Penghasilan nasabah (M)

43

Variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen disini

adalah produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan purna jual.

2. Variabel dependen

Variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen disini

adalah keputusan konsumen memiliki kartu kredit.

3. Variabel moderator

Variabel yang merupakan penghubung yang mempengaruhi keputusan konsumen

memiliki kartu kredit.

D. Hipotesis

H1= Variabel produk (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan

konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

H2= Variabel harga (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan


H3= Variabel tempat (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan


H4= Variabel promosi (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan


H5= Variabel orang (X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan


H6= Variabel proses (X6) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan


44

H7= Variabel layanan konsumen (X7) berpengaruh signifikan dan positif terhadap

keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo

Slamet Riyadi.

H8= Terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, promosi, tempat, orang,

proses, layanan purna jual terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu

kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan

konsumen.

45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Penelitian ini dirancang sebagai suatu penelitian survey dan kausal.

Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,

tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi

tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-

hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 1999: 7). Dimana

informasi diperoleh dengan memberikan pertanyaan/angket yang diajukan kepada

responden. Penelitian ini dilakukan terhadap para konsumen pengguna kartu kredit

BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

Penelitian kausal adalah penelitian yang dilakukan karena adanya

hubungan sebab akibat, dimana ada suatu interaksi bisa positif maupun negatif

terhadap suatu masalah yang akan diteliti.

B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memilih dan

memiliki kartu kredit BRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi selama bulan

Februari sampai dengan bulan April 2007 sebanyak 268. Teknik penarikan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode random sampling dengan teknik

probabilitas sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Classifield

Proposional Random Sampling. Alasan digunakannya metode ini karena banyaknya

BRI Unit yang berada diwilayah Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, sehingga BRI

46

Unit tersebut akan diklasifikasikan dan diambil sebagian secara acak sederhana dari

setiap unit kerja BRI. Hal ini akan memberikan peluang yang sama bagi setiap

klasifikasi populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan jumlah sampel 180

responden. Distribusi sampel dalam penelitian ini terlihat seperti dalam tabel berikut

ini :

Tabel III.1. Distribusi Sampel

No. Klasifikasi Populasi Sampel

Berpenghsl Berpenghsl

Tetap Tdk Tetap

Berpenghsl Berpenghsl

Tetap TdkTetap

1. BRI Kanca Solo Slamet Riyadi 138 18 106 50

2. BRI Unit Kleco 31 4 24 11

3. BRI Unit Grogol I 11 4 8 7

4. BRI Unit Pasar Kliwon 18 2 14 6

5. BRI Unit Nusukan 36 6 28 14

Jumlah 234 34 180 88

Lebih lanjut, peneliti menetapkan sampel sebesar 180 responden dengan

pertimbangan bahwa besaran sampel yang diambil ini telah memenuhi batas minimal

sampel yang ditentukan sebanyak 10%-20% dari total populasi yang ada (Mudrajat

Kuncoro,2003:111). Sedangkan unit kerja BRI yang akan diambil meliputi : BRI

Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, BRI Unit Kleco, BRI Unit Grogol I, BRI Unit

Pasar Kliwon, BRI Unit Nusukan.

47

C. Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

a. Kuesioner, alasan menggunakan kuesioner karena penelitian ini merupakan

penelitian survey dengan meminta tanggapan konsumen mengenai keputusan

konsumen dalam memilih dan memiliki kartu kredit BRI . Penyebaran kuesioner

dilakukan secara tertutup dimana peneliti menemui langsung responden yang

telah menggunakan kartu kredit BRI. Pengumpulan data menggunakan instrumen

kuesioner yang terdiri dari kuesioner bauran pemasaran dan keputusan konsumen.

Pemberian nilai terhadap jawaban pertanyaan pada kuesioner menggunakan skala

Likert (Sugiyono, 2001: 33). Pengukuran variabel, dilakukan dengan teknik pen-

skalaan, setelah data primer diperoleh, maka semua jawaban dari kuesioner yang

masih bersifat kualitatif harus dikuantitatifkan dengan memberi bobot pada semua

jawaban dengan skala Likert 5 butir mulai 1 sampai dengan 5 di kedua

ekstremnya untuk menunjukkan tingkat pengaruh dari sangat rendah sampai

sangat tinggi. Merangking faktor-faktor dominan dengan menggunakan indeks

dan nilai varian. Nilai indeks tinggi memberikan nilai peringkat lebih atas dan

seterusnya.Pemberian nilai dan kategori jawaban pada tiap-tiap pertanyaan dalam

kuesioner adalah sebagai berikut :

Sangat Setuju = skor 5

Setuju = skor 4

Kurang Setuju = skor 3

Tidak Setuju = skor 2

48

Sangat Tidak Setuju = skor 1

b. Observasi, yaitu suatu cara untuk memperoleh data dilakukan dengan

mengadakan pengamatan terhadap aktivitas bank sebagai penerbit kartu kredit.

c. Wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara secara langsung dengan

karyawan perusahaan dan para konsumen atau responden.

d. Dokumentasi yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari

dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian yang bersumber dari

perusahaan.

D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Keputusan tentang produk seringkali memasukkan bentuk, nama

merek, jaminan pasca pembelian dan kemasan. Menurut (Swastha, Irawan,

2005:187), sebuah produk harus melalui kegiatan khusus sebelum menjadi produk

akhir. Beberapa kegiatan yang dilakukan adalah: (1) menentukan tujuan produk baru,

(2) merencanakan kegiatan-kegiatan eksplorasi, (3) mengadakan pemilihan alternatif,

(4) mengembangkan spesifikasi, (5) mengkoordinasikan kegiatan pengujian dan

prekomersialisasi, (6) mengarahkan kelompok-kelompok antar departemen.

Ada beberapa keputusan menyangkut penentuan harga, termasuk harga

tertentu yang dibebankan kepada masing-masing produk atau jasa yang dipasarkan.

Semua keputusan dan masalah harga cukup sulit untuk ditentukan apalagi bagi

perusahaan yang menjual berbagai macam produk.

Tempat atau saluran distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh

arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai.

49

Saluran distribusi sebagai setiap sarana yang meningkatkan keberadaan dan

kenikmatan suatu produk atau jasa yang menambah penggunaannya atau pendapatan

dari penggunaannya.

Fokus promosi adalah pada penyampaian informasi kepada pembeli

sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi. Tentu saja dengan

promosi yang dilakukan, pada akhirnya diharapkan konsumen dapat mengingat dalam

benaknya sehingga tujuan dari strategi positioning perusahaan dapat mencapai

sasaran.

Fungsi personel (orang), dalam bauran pemasaran juga memegang

peranan penting. Personel sebagai tenaga pemasar membantu dalam memberikan

pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen, dengan demikian personel turut

menentukan kualitas pelayanan yang disampaikan dimana hal tersebut berdampak

terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas,

dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditetapkan melainkan juga meliputi proses,

lingkungan dan manusia.

Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme kegiatan dan

rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. semua

prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang

merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

Layanan konsumen merupakan plus service untuk menanggani

permasalahan yang terjadi setelah purna jual. Perilaku pembelian konsumen

menunjukkan perilaku pembelian pada konsumen akhir, yaitu orang yang membeli

produk untuk digunakan sendiri atau rumah tangga dan bahkan untuk tujuan-tujuan

50

bisnis. Aktivitas pembelian termasuk menentukan dimana untuk membeli, menyetujui

pola-pola, dan mengamati bila item tersedia. Pola-pola pembelian meliputi harga dan

metode pembayaran. Ketersediaan menunjukkan batas waktu dimana konsumen

menerima barang atau jasa tentang pembeliannya. Konsumen akan membuat

pembelian bila elemen ini dapat tersedia. Adapun secara detail dapat dirumuskan

dalam bentuk tabel sebagai berikut:

Tabel III.2 Kisi-kisi Penyusunan InstrumenNo. Variabel Notasi Status

variabelDefinisi Variabel Indikator Pengukuran Skala pengukuran Skala Data Nomor

Item1 Produk X1 Variabel

bebasAdalah segala sesuatu yg dapat ditawarkan ke pasar utk mendapatkan perhatian, dibeli atau dikonsumsi yg dpt memuaskan keinginan atau kebutuhan.

a.Persepsi konsumen terhadap tingkat suku bunga kartu kredit BRI.

b.Persepsi konsumen mengenai fungsi kartu kredit.

c.Persepsi konsumen terhadap merk produk dari BRI.

d.Daya tarik hadiah bagi konsumen kartu kredit BRI.

e.Daya tarik adanya program marketing yg ditawarkan kartu kredit BRI.

f. Perdepsi konsumen terhadap fasilitas-fasilitas kartu kredit BRI.

g.Persepsi konsumen mengenai asuransi kecelakaan diri bagi pemegang kartu utama.

Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5

Interval (skor)

7 itemNo.1-7

2 Harga X2 Variabel bebas

Adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

a.Persepsi konsumen mengenai biaya pengambilan tunai melalui kartu kredit BRI..

b.Persepsi konsumen mengenai biaya penggantian kartu kredit BRI.

c.Persepsi konsumen mengenai biaya iuran tahunan kartu kredit BRI.

d.Persepsi konsumen mengenai biaya pengambilan overlimit dari batas kredit.

e.Persepsi konsumen mengenai biaya cetak ulang lembar penagihan kartu kredit BRI.


Interval (skor)

5 itemNo.8-12

3 Distribusi/Tempat

X3 Variabel bebas

Adalah jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir

a. Waktu yang diperlukan menuju tempat layanan.

b.Tersedianya loket guna menunjang pelayanan.

c.Aplikasi bukti transaksi yg mudah dipahami cara pengisiannya.

d.Adanya petunjuk pelayanan.

e.Banyak terdapat lokasi ATM.


Interval (skor)

5 itemNo.13-17

51

4 Promosi X4 Variabel bebas

Adalahmenginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran dan masyarakat umum untuk membeli barang-barangnya

a.Persepsi konsumen mengenai iklan kartu kredit.

b.Iklan tersebut membantu konsumen mengenal lebih lanjut kartu kredit BRI.

c.Kesan konsumen mengenai iklan kartu kredit BRI.


Interval (skor)

3 itemNo.18-20

5 Orang/Personal

X5 Variabel bebas

Adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsung nya proses dan konsumsi jasa berlangsung.

a.Kemampuan melayani konsumen.

b.Adanya komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen.

c.Keramahan melayani konsumen.

d.Adanya penjelasan yang baik untuk konsumen.


Interval (skor)

4 itemNo.21-24

6 Proses X6 Variabel bebas

Adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung.

a.Persepsi konsumen mengenai pembukaan aplikasi kartu kredit.

b.Cermat dan tepat waktu dalam proses pelayanan.

c.Kartu baru cepat dapat diaktifkan.


Interval (skor)

3 itemNo.25-27

7 Layanan purna jual

X7 Variabel bebas

Adalah proses penanganan komplain yang sederhana dan selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah.

a.Adanya solusi yang tepat.b.Adanya card center.c.Karyawan BRI Kanca Solo

Slamet Riyadi atau card center mengerti apa yang dihadapi dan dibutuhkan konsumen.


Interval (skor)

2 itemNo.28-30

8 Keputusan konsumen

Y Variabel terikat

Adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dan/lebih perilaku alternatif.

a.Frekwensi melalukan transaksi dengan kartu kredit setiap bulannya?

b.Frekwensi pembayaran kartu kredit melalui ATM setiap bulannya.

c.Frekwensi pembayaran kartu kredit melalui loket setiap bulannya.


Interval (skor)

3 itemNo.31-33

9 Penghasilan Nasabah

M Variabel Moderat

or

Adalah penghasilan yang diperoleh tiap-tiap orang baik yang bersifat tetap maupun tidak tetap.

a. Pendapatan tetapb. Pendapatan tidak tetap

Variabel DummyM=0 jika penghasilan

tidak tetapM=1 jika penghasilan

tetap

Nominal

E. Metode Analisis Data

a. Pengujian Instrumen Penelitian

1) Uji Validitas

Validitas digunakan untuk mengetahui secara cermat hubungan korelasi antara nilai

yang diperoleh pada masing – masing pernyataan dengan nilai total. Menurut

Sugiyono, 1999 : 109 uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu

mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengetahui validitas dari butir – butir yang

dinyatakan dalam kuesioner, digunakan teknik statistik korelasi product moment dari

52

Pearson yang dalam penelitian ini perhitungan menggunakan bantuan program

komputer SPSS for Windows versi 13.0. Rumus yang digunakan adalah :

rxy =

2222 YYnXXn

YXXYn

Dimana :

r xy = koefisien korelasi.

X = nilai perbutir.

Y = total nilai kuesioner masing-masing responden.

Syarat minimum dianggap valid adalah sebagai berikut :

a) Menghasilkan r hitung yang positif.

b) Ada korelasi yang signifikan antara masing-masing skor item terhadap

skor total, dimana r 0,05.

2) Uji Reliabilitas

Alat uji ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya. Alat uji

ini juga digunakan untuk menguji konsistensi internal antara variabel atau konsistensi

jawaban responden terhadap item pertanyaan yang diberikan kepada responden.

Adapun untuk mengujinya digunakan teknik Alpha Cronbranch dengan

menggunakan program SPSS for Windows versi 13.0. Rumus yang digunakan adalah

:

2

2

11 t

b

k

k

Keterangan :

53

r = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

2b = jumlah varians butir

2t = varians total

Dalam hal ini apabila nilai koefisien 0,5 maka dapat dikatakan bahwa

instrumen yang digunakan tersebut reliabel. Proses pengujian dilakukan sebelum

penelitian sebenarnya dilakukan. Butir pernyataan yang tidak valid dan reliabel tidak

digunakan dalam penelitian sebenarnya.

3) Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas, pengujian terhadap multikolinieritas dilakukan untuk

mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada

hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Ada

hubungan linear diantara variabel independen dalam model regresi. Jika hal ini

terjadi maka sangat sulit menentukan variabel independen mana yang mana yang

mempengaruhi variabel tergantung. Salah satu cara untuk mendeteksi adanya

multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan korelasi

matrik, caranya dengan meregresi variabel independen yang lain kemudian

diregresi secara matrik. Mulitikolinearitas terjadi jika variabel yang bersangkutan

terletak diluar daerah penerimaan (Critical value) atau koefisien korelasinya

signifikan.

54

Adapun cara untuk mengatasi multikolinearitas dalam model regresi ada berbagai

cara, yaitu :

– Menghilangkan satu atau beberapa variabel independen yang berkorelasi tinggi

dalam model regresi.

– Menambah data penelitian.

Angka korelasi untuk multikolinearitas adalah sampai sebesar 0,8. Jadi meskipun

semua variabel berkolinearitas, kalau nilainya masih dibawah 80% tidak dianggap

masalah dan analisis tetap dilakukan.

b. Uji Heterokedasitas

Gejala heterokedasitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang

tidak sama untuk semua pengamatan. Uji asumsi regresi heterokedasitas ini dapat

dianalisa sebagai berikut : jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (butir-butir)

yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratir (bergelombang, melebar

kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedasitas. Jika tidak ada pola

yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heterokedasitas.

c. Uji Autokorelasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi

korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu

(time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa

hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya.

Terdapat korelasi atas data cross section apabila data di suatu tempat dipengaruhi

atau mempengaruhi di tempat lain.

55

Penyebab dari autokerelasi adalah sebagai berikut :

a) Ineteria yaitu nilai series pada satu titik waktu itu lebih daripada waktu

sebelumnya.

b) Bias spesifikasi karena tidak memasukkan variabel independen yang

sebenarnya mempengaruhi juga mempengaruhi variabel tergantung.

c) Bias spesifikasi karena salah dalam pembentukan model

Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya autokorelasi ini dilakukan dengan

menggunakan uji statistic Durbin-Watson. yaitu dengan melihat koefisien DW.

Jika angka Durbin-Watson di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka

Durbin-Watson di bawah -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi positif,

angka Durbin Watson diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

d. Uji Normalitas

Analisis regresi berganda dapat dilakukan jika sampel yang dipakai untuk

analisis berdistribusi normal. Penggunaan statistic parametric dihindari jika data

yang diteliti dinyatakan tidak berdistribusi normal. Uji asumsi regresi normalitas

ini dapat dianalisis sebagai berikut : jika data menyebar disekitar garis normal dan

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi

normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Pengujian Hipotesis

1) Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression Analysis)

Analisis regresi berganda adalah analisis dimaksudkan untuk meramalkan bagaimana

keadaan atau naik turunnya variabel dependen bila dua atau lebih varibel independen

56

sebagai faktor prediktor dinaik turunkan nilainya. Analisis ini digunakan untuk

menentukan signifikasi pengaruh faktor produk, tempat, harga, promosi, orang dan

proses terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.

Rumusan regresi antar variabel yang dipakai sebagai berikut :

Yi = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + b6 x6 + b7 x7 + b 8 M + b9 x1 M + b10 x2 M +

b11 x3 M + b12 x4 M + b13 x5 M + b14 x6 M + b15 x7 M + e1

Keterangan Y = keputusan konsumen

a = konstanta

b1 . b8 = koefisien regresi

X1 = Produk (Kartu kredit)

X2 = Harga (Bunga dan administrasi rendah)

X3 = Tempat (Lokasi yang strategis)

X4 = Promosi (Periklanan)

X5 = Orang (Karyawan BRI Kanca Solo S Riyadi)

X6 = Proses (Prosedur dan kegiatan pelayanan)

X7 = Layanan Konsumen (Pelayanan purna jual)

M = Variabel moderator (Penghasilan nasabah)

X1 M …X7 M = Varibel interaksi

e = kesalahan baku (error)

i = 1,2,3 …. n

n = jumlah anggota sampel

57

2) Pengujian Uji – t

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial antara

faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen terhadap

keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.

thitung dapat dicari dengan rumus :

Dimana :

b = koefisien regresi

Se = nilai standar error

Adapun langkah pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :

1) Menentukan hipotesis

a) H0 : Faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan

konsumen secara parsial dan simultan tidak berpengaruh terhadap

keputusan konsumen dalam memilih kartu kredit BRI

Ha : Faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan

konsumen secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen

dalam memiliki kartu kredit BRI

b) Diduga harga berpengaruh secara dominan terhadap keputusan konsumen

dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

Taraf signifikan menggunakan = 0,05 dengan df )1( kn

2) Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel

Se

bthitung

58

a). Jika thitung > ttabel dan thitung ≤ ttabel maka signifikan (H0 ditolak dan Ha

diterima)

b). Jika thitung ≤ ttabel dan thitung > ttabel maka tidak signifikan (H0 diterima

dan Ha ditolak)

3) Pengambilan keputusan mengenai penerimaan/penolakan suatu hipotesis dan

daerah penerimaan/penolakan dapat digambarkan sebagai berikut.

H0 ditolak

H0 diterima

0,05 0,05

4) Pengambilan kesimpulan berdasarkan keputusan mengenai

penerimaan/penolakan suatu hipotesis.

Kriteria keputusan uji t test dalam penelitian ini adalah :

1. apabila nilai t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat

dikatakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor produk, harga,

tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial terhadap

keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI

2. apabila nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat

dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor produk, harga, tempat,

promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial terhadap keputusan

konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.

59

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Responden

Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah seluruh konsumen

yang memilih dan memiliki kartu kredit BRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

selama bulan Februari sampai dengan bulan April 2007 sebanyak 268 orang. Data

responden yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data-data berdasarkan : usia,

jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status keluarga. Kuesioner dibagikan kepada

responden sebanyak 180 eksemplar dari 268 konsumen tersebut, semua kuesioner

kembali, tidak ada yang hilang atau rusak.

1. Komposisi Berdasarkan Usia

Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

< 30 tahun 11 6,11

30 - 40 tahun 62 34,44

41 – 50 tahun 85 47,22

51 – 60 tahun 22 12,22

Total 180 100

Sumber : data primer diolah

Tabel IV.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi

responden dalam penelitian ini berusia antara 41 tahun sampai dengan 50 tahun yaitu

sebanyak 85 responden (47,22 %) dan yang paling sedikit berusia kurang dari 30 tahun

yaitu sebanyak 11 responden (6,11 %).

60

1. Komposisi Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel IV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 99 55,00

Perempuan 81 45,00

Total 180 100



responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 99 responden

(55 %) dan yang sedikit berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 81 responden (45

%).

2. Komposisi Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel IV.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri/TNI/Polri 45 25,00

Karyawan Swasta/BUMN 61 33,89

Pengusaha/Wiraswasta 46 25,56

Profesional 28 15,55

Total 180 100



responden dalam penelitian ini mempunyai jenis pekerjaan sebagai karyawan

swasta/BUMN yaitu sebanyak 61 responden (33,89%) dan yang sedikit mempunyai jenis

pekerjaan sebagai profesional yaitu sebanyak 28 responden (15,55%).

61

3. Komposisi Berdasarkan Pendidikan

Tabel IV.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase

SD 0 0

SMP 0 0

SMA 34 18,89

D III 36 20,00

S 1 47 26,11

S 2 32 17,78

S 3 31 17,22

Total 180 100



responden dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan strata 1 (S1) yaitu sebanyak

47 responden (26,11%) dan yang paling sedikit memiliki tingkat pendidikan strata 3 ( S3)

yaitu sebanyak 31 responden (17,22 %).

4. Komposisi Berdasarkan Status Keluarga

Tabel IV.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Keluarga

Status Keluarga Jumlah Persentase

Menikah 119 66,11

Tidak Menikah 61 33,89

Total 180 100



responden dalam penelitian ini mempunyai status menikah yaitu sebanyak 119 responden

62

(66,11%) dan yang sedikit mempunyai status tidak menikah yaitu sebanyak 61 responden

(33,89%).

B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel

1. Variabel Keputusan Konsumen

Pembahasan tentang keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI yang

dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari

kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel IV.6

Variabel Keputusan Konsumen (Y)

Keputusan KonsumenSS(5)

S(4)

Kd(3)

J(2)

TP(1)

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

1. Frekwensi melakukan transaksi KK BRI setiap tahunnya 81 45,00 56 31,11 27 15,00 10 5,56 6 3,33

2. Frekwensi melakukan pembayaran KK BRI di loket setiap tahunnya 92 51,11 36 20,00 20 11,11 25 13,89 7 3,89

3. Frekwensi melakukan pembayaran KK BRI di ATM setiap tahunnya 94 52,22 61 33,89 14 7,78 6 3,33 5 2,78

Rata-rata 89 49,44 51 28,33 20,33 11,29 13,67 7,59 6 3,33

Sumber: data primer diolah

Dari hasil deskripsi variabel Keputusan Konsumen yang menjawab

sangat sering rata-rata sebesar 89 (49,44 %), menjawab sering rata-rata sebesar 51

(28,33 %), menjawab kadang-kadang rata-rata sebesar 20,33 (11,29 %),

menjawab jarang rata-rata sebesar 13,67 (7,59 %) dan menjawab tidak pernah

rata-rata sebesar 6 ( 3,33 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak

responden menjawab sangat sering rata-rata sebesar 89 (49,44 %), sedangkan

yang paling sedikit responden menjawab tidak pernah rata-rata sebesar 6 ( 3,33

%), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai keputusan

konsumen memiliki kartu kredit BRI.

63

Hasil ini menunjukkan bahwa keputusan konsumen memiliki kartu kredit

BRI dapat diketahui dari frekwensi melakukan transaksi dengan kartu kredit BRI,

frekwensi melakukan pembayaran kartu kredit BRI melalui loket BRI maupun di

ATM BRI.

2. Variabel Produk ( X1 )

Pembahasan tentang produk yang dilakukan dengan menggunakan skala

Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka

diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel IV.7

Variabel Produk (X1)

ProdukSS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)

Jlh % Jlh % Jlh % TS % Jlh %

1. Tingkat bunga yang ditawarkan merupakan daya tarik tersendiri

34 18,89 26 14,44 61 33,89 33 18,33 26 14,44

2. KK BRI membantu dalam hal pemenuhan kebutuhan jika uang cash tidak tersedia

63 35,00 53 29,44 30 16,67 29 16,11 5 2,78

3. KK BRI merupakan produk dari bank yang terkenal

87 48,33 33 18,33 26 14,44 24 13,33 10 5,56

4. Hadiah/point reward pada KK BRI mempunyai daya tarik tersendiri

88 48,89 24 13,33 19 10,56 39 21,67 10 5,56

5. Adanya program-program marketing pada periode tertentu

114 63,33 19 10,56 21 11,67 14 7,78 12 6,67

6. Fitur-fitur yang ditawarkan KK BRI memperlancar kebutuhan

85 47,22 47 26,11 23 12,78 18 10,00 7 3,89

7. Adanya asuransi kecelakaan diri bagi pemegang kartu utama

106 58,89 25 13,89 20 11,11 20 11,11 9 5,00

Rata-rata 82,43 45,79 32,43 18,02 28,57 15,87 25,29 14,04 11,29 6,27


Dari hasil deskripsi variabel produk yang menjawab sangat setuju rata-

rata sebesar 82,43 (45,79 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 32,43 (18,02 %),

menjawab biasa saja rata-rata sebesar 28,57 (15,87 %), menjawab tidak setuju

rata-rata sebesar 25,29 (14,04 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata

sebesar 11,29 (6,27 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden

64

menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 82,43 (45,79 %), sedangkan yang paling

sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 11,29 (6,27 %),

berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai produk.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek produk untuk kartu kredit BRI

berbeda dan punya daya tarik tersendiri dengan kartu kredit yang ditawarkan oleh

bank-bank lainnya.

3. Variabel Harga ( X2 )

Pembahasan tentang harga yang dilakukan dengan menggunakan skala



Tabel IV.8

Variabel Harga (X2 )

HargaSS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)


1. Biaya sebesar 4 % untuk pengambilan tunai masih terjangkau

20 11,11 26 14,44 73 40,56 37 20,56 24 13,33

2. Biaya penggantian KK BRI sebesar Rp. 25.000,- tidak memberatkan

26 14,44 61 33,89 37 20,56 39 21,67 17 9,44

3. Biaya untuk annual fee KK BRI lebih ringan

27 15,00 38 21,11 39 21,67 50 27,78 26 14,44

4. Biaya pengambilan overlimit dari batas kredit untuk KK BRI lebih murah

44 24,44 17 9,44 31 17,22 74 41,11 14 7,78

5. Biaya untuk cetak ulang lembar penagihan sebesar Rp. 10.000,- tidak memberatkan

45 25,00 32 17,78 30 16,67 41 22,78 32 17,78

Rata-rata 32,40 18,00 34,80 19,33 42,00 23,33 48,20 26,78 22,60 12,55


Dari hasil deskripsi variabel harga yang menjawab sangat setuju rata-rata

sebesar 32,40 (18,00 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 34,80 (19,33 %),




65

menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 48,20 (26,78 %), sedangkan yang paling


berarti sebagian responden mempersepsikan negatif mengenai harga.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek harga untuk kartu kredit BRI sama

dengan biaya-biaya yang yang dikenakan oleh kartu kredit bank lain.

4. Variabel Tempat ( X3 )

Pembahasan tentang tempat yang dilakukan dengan menggunakan skala



Tabel IV.9

Variabel Tempat (X3 )

TempatSS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)


1. BRI memiliki unit-unit yang banyak dan tersebar di setiap kecamatan serta mudah dijangkau

58 32,22 35 19,44 35 19,44 41 22,78 11 6,11

2. Kanca BRI Solo Slamet Riyadi memiliki jumlah loket yang memadai untuk mendukung pelayanan

92 51,11 36 20,00 27 15,00 22 12,22 3 1,67

3. BRI menggunakan aplikasi bukti transaksi yang mudah dipahami dalam cara mengisinya

118 65,56 19 10,56 15 8,33 19 10,56 9 5,00

4. Kanca BRI Solo Slamet Riyadi mempunyai tanda petunjuk pelayanan guna mempermudah nasabah

118 65,56 14 7,78 17 9,44 18 10,00 13 7,22

5. BRI memiliki banyak lokasi ATM 127 70,56 15 8,33 12 6,67 13 7,22 13 7,22

Rata-rata 102,60 57,00 23,80 13,22 21,20 11,78 22,60 12,56 9,80 5,44


Dari hasil deskripsi variabel tempat yang menjawab sangat setuju rata-

rata sebesar 102,60 (57,00 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 23,80 (13,22 %),




66

menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 102,60 (57,00 %), sedangkan yang

paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 9,80 (5,44

%), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai tempat.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek tempat diminati oleh pemegang

kartu kredit BRI karena BRI mempunyai jaringan luas yang tersebar disetiap

kecamatan dan tersedianya ATM.

5. Variabel Promosi ( X4 )

Pembahasan tentang promosi yang dilakukan dengan menggunakan skala



Tabel IV.10

Variabel Promosi (X4 )

PromosiSS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)


1. Iklan tentang KK yang ditampilkan di TV sangat menarik

72 40,00 27 15,00 38 21,11 34 18,89 9 5,00

2. Iklan tentang KK BRI di TV membantu nasabah mengenal produk yang ditawarkan

37 20,56 27 15,00 40 22,22 31 17,22 45 25,00

3. Promosi tentang KK dengan slogan "semua menjadi nyata" menciptakan kesan tersendiri bagi nasabah

59 32,78 24 13,33 24 13,33 45 25,00 28 15,56

Rata-rata 56,00 31,11 26,00 14,44 34,00 18,89 36,67 20,37 27,33 15,18


Dari hasil deskripsi variabel promosi yang menjawab sangat setuju rata-

rata sebesar 56 (31,11 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 26,00 (14,44 %),




67

menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 56 (31,11 %), sedangkan yang paling

sedikit responden menjawab setuju rata-rata sebesar 26 (14,44 %), berarti

sebagian responden mempersepsikan positif mengenai promosi.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek promosi diminati oleh pemegang

kartu kredit BRI karena promosi akan membantu nasabah lebih mengenal produk

yang ditawarkan.

6. Variabel Personel/Orang ( X5 )

Pembahasan tentang personel/orang yang dilakukan dengan menggunakan

skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut

maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel IV.11

Variabel Personel/Orang (X5)

Personel/OrangSS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)


1. Karyawan BRI memiliki kemampuan yang baik dalam melayani nasabah

69 38,33 33 18,33 38 21,11 9 5,00 31 17,22

2. Karyawan BRI selalu menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah

62 34,44 41 22,78 21 11,67 30 16,67 26 14,44

3. Teller dan CS BRI melayani dengan ramah 61 33,89 35 19,44 27 15,00 34 18,89 23 12,78

4. Teller dan CS BRI memberikan penjelasan mengenai produk dan jasa terutama KK dengan baik

90 50,00 23 12,78 21 11,67 33 18,33 13 7,22

Rata-rata 70,50 39,16 33 18,33 26,75 14,86 26,5 14,72 23,25 12,92


Dari hasil deskripsi variabel personel/orang yang menjawab sangat setuju

rata-rata sebesar 70,50 (39,16 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 33 (18,33

%), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 26,75 (14,86 %), menjawab tidak setuju



68



berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai personel/orang.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek personel/orang diminati oleh

pemegang kartu kredit BRI karena dari Teller dan Customer Servicelah nasabah

akan menerima penjelasan mengenai produk dan jasa perbankan terutama kartu

kredit.

7. Variabel Proses ( X6 )

Pembahasan tentang proses yang dilakukan dengan menggunakan skala



Tabel IV.12

Variabel Proses (X6)

ProsesSS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)


1. Pembukaan KK BRI mudah dan cepat 63 35,00 42 23,33 35 19,44 30 16,67 10 5,56

2. BRI selalu tepat waktu dan cermat dalam melayani nasabah

63 35,00 46 25,56 36 20,00 17 9,44 18 10,00

3.BRI memperhatikan kecepatan dalam pengaktifan KK

64 35,56 41 22,78 36 20,00 23 12,78 16 8,89

Rata-rata 63,33 35,18 43 23,89 35,67 19,81 23,33 12,96 14,67 8,15


Dari hasil deskripsi variabel proses yang menjawab sangat setuju rata-

rata sebesar 63,33 (35,18 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 43 (23,89 %),





69


berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai proses.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek proses diminati oleh pemegang

kartu kredit BRI dalam hal kemudahan pembukaan kartu kredit serta kecepatan

pengaktifan kartu kredit.

8. Variabel Layanan Purna Jual ( X7 )

Pembahasan tentang layanan purna jual yang dilakukan dengan

menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang

dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel IV.13

Variabel Layanan Purna Jual (X7)

Layanan Purna Jual

SS(5)

S(4)

B(3)

TS(2)

STS(1)


1. Nasabah yang berhubungan dengan card center/call center merasa puas

38 21,11 20 11,11 41 22,78 54 30,00 27 15,00

2. Card center/call BRI dapat melayani 24 jam

14 7,78 33 18,33 28 15,56 43 23,89 62 34,44

3. Card center/call center dapat memberikan solusi atas masalah yang dihadapi nasabah

45 25,00 28 15,56 39 21,67 39 21,67 29 16,11

Rata-rata 32,33 17,96 27 15,00 36 20,00 45,33 25,19 39,34 21,85


Dari hasil deskripsi variabel layanan purna jual yang menjawab sangat

setuju rata-rata sebesar 32,33 (17,96 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 27

(15,00 %), menjawab biasa rata-rata saja sebesar 36 (20,00 %), menjawab tidak

setuju rata-rata sebesar 45,33 (25,19 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-

rata sebesar 39,34 (21,85 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak

responden menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 45,33 (25,19%), sedangkan

70

yang paling sedikit responden menjawab setuju rata-rata sebesar 27 (15,00 %),

berarti sebagian responden mempersepsikan negatif mengenai layanan purna jual.

Hasil ini menunjukkan bahwa aspek layanan purna jual kurang diminati

oleh pemegang kartu kredit BRI dalam hal sewaktu-waktu memerlukan bantuan

dari masalah transaksi yang mereka hadapi. Nasabah lebih memilih mengadukan

permasalahannya ke customer service di kantor BRI terdekat.

9. Variabel Penghasilan ( M )

Tabel IV.14

Variabel Penghasilan ( M )

Penghasilan Jlh %

1. Penghasilan Tetap 114 63,33

2. Penghasilan tidak tetap 66 36,67

Jumlah 180 100,00


Tabel IV.14 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak

menjadi responden dalam penelitian ini mempunyai penghasilan tetap yaitu

sebanyak 114 responden (63,33 %) dan yang sedikit mempunyai penghasilan

tidak tetap yaitu sebanyak 66 responden (36,67 %).

Hasil ini menunjukkan bahwa penghasilan seseorang mempengaruhi cara

pandang seseorang terhadap suatu produk baru perbankan terutama kartu kredit.

C. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Tabel IV.15

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Keputusan Konsumen (Y)

Item Pertanyaan

Nomor

Koefisien Korelasi(r hitung)

r tabel Status

31 0,527 0,195 Valid

71

32 0,881 0,195 Valid33 0,569 0,195 Valid

Sumber : data hasil olahan SPSS

Tes validitas pada angket variabel keputusan konsumen menunjukkan

bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel keputusan

konsumen berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r

hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas)

seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.

Tabel IV.16

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Produk (X1)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

1 0,399 0,195 Valid

2 0,539 0,195 Valid

3 0,470 0,195 Valid

4 0,599 0,195 Valid

5 0,575 0,195 Valid

6 0,591 0,195 Valid

7 0,569 0,195 ValidSumber : data hasil olahan SPSS

Tes validitas pada angket variabel produk menunjukkan bahwa semua

item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel produk berada dalam status valid.

Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya

untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan

untuk menguji hipotesis.

72

Tabel IV.17

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Harga (X2)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

8 0,208 0,195 Valid

9 0,339 0,195 Valid

10 0,398 0,195 Valid

11 0,389 0,195 Valid


Tes validitas pada angket variabel harga menunjukkan bahwa semua item

pertanyaan yang berkaitan dengan variabel harga berada dalam status valid. Hal

ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya



Tabel IV.18

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Tempat (X3)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

13 0,532 0,195 Valid

14 0,631 0,195 Valid

15 0,652 0,195 Valid

16 0,726 0,195 Valid


Tes validitas pada angket variabel tempat menunjukkan bahwa semua

item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel tempat berada dalam status valid.

Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195, selanjutnya

73



Tabel IV.19

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Promosi (X4)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

18 0,389 0,195 Valid

19 0,603 0,195 Valid

20 0,630 0,195 Valid Sumber : data hasil olahan SPSS

Tes validitas pada angket variabel promosi menunjukkan bahwa semua

item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel promosi berada dalam status

valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195,

selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid

digunakan untuk menguji hipotesis.

Tabel IV.20

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Personel/Orang (X5)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

21 0,383 0,195 Valid

22 0,473 0,195 Valid

23 0,462 0,195 Valid


Tes validitas pada angket variabel personel/orang menunjukkan bahwa

semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel personel/orang berada

dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel

74

sebesar 0,195 ,selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item

pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.

Tabel IV.21

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Proses (X6)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

25 0,317 0,195 Valid

26 0,662 0,195 Valid


Tes validitas pada angket variabel proses menunjukkan bahwa semua

item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel proses berada dalam status valid.

Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195 selanjutnya



Tabel IV.22

Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Layanan Purna Jual (X7)

Item Pertanyaan

Nomor


r tabel Status

28 0,318 0,195 Valid

29 0,365 0,195 Valid


Tes validitas pada angket variabel layanan purna jual menunjukkan

bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel layanan purna jual

berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r

tabel sebesar 0,195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh

item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.

75

2. Uji Reliabilitas

Tabel IV.23

Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas

No Variabel Koefisien Rule of tumb Status

1 Produk (X1) 0,716 0,60 Reliabel

2 Harga (X2) 0,770 0,60 Reliabel

3 Tempat (X3) 0,763 0,60 Reliabel

4 Promosi (X4) 0,632 0,60 Reliabel

5 Personel/Orang (X5) 0,762 0,60 Reliabel

6 Proses (X6) 0,759 0,60 Reliabel

7 Layanan Purna Jual (X7) 0,773 0,60 Reliabel

8 Keputusan konsumen (Y) 0,756 0,60 ReliabelSumber : data hasil olahan SPSS

Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa, koefisien (r) alpha

hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan nilai rule of tumb = 0,60

yaitu masing-masing sebesar 0,716; 0,770; 0,763; 0,632; 0,762; 0,759; 0,773; 0,756 >

0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa pertanyaan seluruh variabel dalam keadaan

reliabel.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi yang dilakukan pada variabel keputusan konsumen, produk,

harga, tempat, promosi,personel/orang, proses, layanan purna jual dengan

menggunakan Durbin Watson Statistic (D.W) bahwa D.W memiliki nilai berada -

2 sampai dengan +2 yaitu sebesar 1,377 dengan demikian variabel-variabel yang

di uji tidak ada hubungan atau dipengaruhi oleh variabel penelitian lain.

76

Tabel IV.24

Tabel Hasil Uji Auto Korelasi Durbin Watson Statistik

Model Summary b

.774a .598 .582 1.363 1.377Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1a.

Dependent Variable: Yb.

2. Uji heterokedastisitas

Uji heterokedasitas dilakukan dengan menampilkan grafik scater plot

RSR-RSPV (terlampir). Berdasarkan grafik tersebut, terlihat bahwa tidak

terjadi suatu pola tertentu pada titik-titik (dot) pada grafik. Dasar pengambilan

keputusan dalam analisis heterokedastisitas adalah sebagai berikut :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka sudah

menunjukkan telah terjadi gejala heterokedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

Hasil uji heterokedastisitas ini ditunjukkan dalam gambar grafik scatterplot di

bawah ini.

77

Regression Standardized Predicted Value210-1-2-3

Reg

ress

ion

Stu

de

nti

zed

Res

idu

al

2

1

0

-1

-2

-3

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Y

Gambar IV.1 Grafik Scatterplot

Berdasarkan gambar IV.1 di atas, memperlihatkan tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika antar variabel

X (independen) tidak boleh saling berinteraksi. Hal ini dapat dilihat dari nilai

VIF (varian inflation factor) yang mayoritas variabel disekitar angka 1 dan

mempunyai nilai tolerance tidak melebihi 1. Pada tabel dibawah ini

menunjukkan bahwa nilai VIF umumnya tidak melebihi 10 dan mempunyai

angka tolerance disekitar angka 1, sehingga model regresi dapat dikatakan

78

bebas multikolinieritas. Adapun rangkuman uji multikolinieritas dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel IV. 25

Uji Multikolinieritas

Variabel Collinierity StatisticsTolerance VIF

Produk ( X1 ) 0,372 2,685Harga ( X2 ) 0,440 2,275Tempat ( X3 ) 0,413 2,420Promosi ( X4) 0,311 3,217Personel/Orang ( X5 ) 0,498 2,008Proses ( X6 ) 0,349 2,863Layanan Purna Jual ( X7 ) 0,324 3,083Penghasilan (M) 0,121 8,276Interaksi Produk dengan Penghasilan ( X1*M) 0,211 4,748Interaksi Harga dengan Penghasilan ( X2*M) 0,408 2,448Interaksi Tempat dengan Penghasilan ( X3*M) 0,250 4,000Interaksi Promosi dengan Penghasilan ( X4*M) 0,278 3,591Interaksi Personel/Orang dengan Penghasilan ( X5*M) 0,273 3,662Interaksi Proses dengan Penghasilan ( X6*M) 0,394 2,537Interaksi Layanan Purna Jual dengan Penghasilan ( X7*M) 0,154 6,492


4. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot,

dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang

mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti

arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas. Hasil uji normalitas dapat

dilihat pada gambar grafik Normal P-P Plot dibawah ini .

79

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

bDependent Variable: Y

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar IV.2 Grafik Normal P-P Plot

Berdasarkan gambar IV.2 diatas, diketahui bahwa pada pengujian

normalitas yang telah dilakukan memperlihatkan adanya titik yang mengikuti arah

garis lilier dari kiri bawah ke kanan atas sehingga variabel yang diuji

mengindikasikan adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji

sudah sudah memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan.

E. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personil/Orang, Proses dan

Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memiliki Kartu

Kredit BRI

80

1. Model Regresi Empirik

Hasil dari Multiple Regression Analysis selanjutnya diuji dengan

pengujian parsial, selain itu dilakukan uji-t sehingga temuan tersebut memenuhi

standard signifikasi yang baku. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel IV. 26

sebagai berikut :

Tabel IV.26Rekapitulasi Hasil Regresi Linier Berganda

Variabel Dependen : Keputusan Konsumen (Y)Variabel Koef regresi

(B)StandardError/SE

(β)

Standardized

Coeficient (β)

t-hitung

Sig-t

Produk (X1) 0,014 0,034 0,029 0,406 0,685Harga (X2) 0,221 0,061 0,242 3,625 0,000Tempat (X3) 0,142 0,036 -0,272 3,953 0,000Promosi (X4) -0,039 0,072 -0,043 -0,546 0,586Personal (X5) -0,086 0,055 0,099 -1,582 0,116Proses (X6) 0,081 0,081 0,075 1,004 0,317Pelayanan purna jual (X7) 0,870 0,134 0,504 6,492 0,000X1M 0,192 0,405 0,046 0,474 0,636X2M 0,037 0,327 0,008 0,113 0,910X3M 0,551 0,374 -0,130 1,473 0,143X4M -0,796 0,358 -0,186 -2,222 0,028X5M 0,407 0,358 0,096 1,138 0,257X6M -0,228 0,317 -0,051 -0,718 0,474X7M -1,546 0,474 -0,367 -3,259 0,001Penghasilan (M) 2,152 0,555 0,493 3,875 0,000Constant : -1,594 F Ratio : 23,139Multiple R : 0,824 Sig.F : 0,000R Square : 0,679 Adjusted R Square : 0,650Sumber : data hasil olahan SPSS

Dari Tabel IV.26 dapat dibuat persamaan linier berganda yang digunakan

adalah sebagai berikut :

Y= -1,594+0,014X1+0,221X2+0,142X3-0,039X4-0,086X5+0,081X6++0.870X7+2,152M+0,192X1M+0,037X2M+0,551X3M- (0,685) (0,000**) (0,000**) (0,586) (0,116) (0,317) (0,000*) (0,000*) (0,636) (0,910) (0,143)

0,796X4M+0,407X5M-0,228X6M-1,546X7M (0,028**) (0,257) (0,474) (0,001*)

Keterangan ** = signifikan pada tingkat kesalahan 5 %

81

2. Pengujian Hipotesis

a. R Square (Koefisien Determinasi)

Untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga, tempat, promosi,

personal/orang, proses, pelayanan purna jual, sebagai variabel independen

dengan keputusan konsumen (dependen variabel) dengan adanya penghasilan

sebagai variabel moderator dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi

korelasi (adjusted R Square) yang memiliki nilai positif sebesar 0,650 yang

menunjukkan bahwa variabel produk, harga, tempat, promosi, personal/orang,

proses, pelayanan purna jual, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi

harga dengan penghasilan ,interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi

promosi dengan penghasilan, interaksi personal/orang dengan penghasilan,

interaksi proses dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna jual dengan

penghasilan mempengaruhi variabel keputusan konsumen sebesar 65 % dan

sisanya sebesar 35 % menggambarkan adanya variasi bebas (independen

variabel) lain yang tidak diamati dalam penelitian ini (external factors).

b. Uji- t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga,

tempat, promosi, personal/orang, proses, pelayanan purna jual, interaksi

produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan penghasilan ,interaksi

tempat dengan penghasilan, interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi

personal/orang dengan penghasilan, interaksi proses dengan penghasilan,

interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan secara parsial terhadap

variabel terikatnya yaitu keputusan konsumen signifikan atau tidak.

82

Tabel IV.28

Hasil Uji t pada Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Variabel Keputusan

Konsumen

Variabel α t hitung Sig.t Status

Produk (X1) 0,05 0,406 0,685 Tidak signifikanHarga (X2) 0,05 3,625 0,000 signifikanTempat (X3) 0,05 3,953 0,000 signifikanPromosi (X4) 0,05 -0,546 0,586 Tidak signifikanPersonal/Orang (X5) 0,05 -1,582 0,116 Tidak signifikanProses (X6) 0,05 1,004 0,317 Tidak signifikanPelayanan Purna Jual (X7) 0,05 6,492 0,000 SignifikanPenghasilan (M) 0,05 3,875 0,000 SignifikanInteraksi Produk dengan Penghasilan (X1*M) 0,05 0,474 0,636 Tidak signifikanInteraksi Harga dengan penghasilan (X2*M) 0,05 0,113 0,910 Tidak signifikanInteraksi Tempat dengan penghasilan (X3*M) 0,05 1,473 0,143 Tidak signifikanInteraksi Promosi dengan penghasilan (X4*M) 0,05 -2,222 0,028 SignifikanInteraksi Personal/Orang dengan penghasilan (X5*M)

0,05 1,138 0,257 Tidak signifikan

Interaksi Proses dengan penghasilan (X6*M) 0,05 -0,718 0,474 Tidak signifikanInteraksi Pelayanan Purna Jual dengan penghasilan (X7*M)

0,05 -3,259 0,001 Signifikan


Dilihat dari tabel di atas maka pada variabel produk (X1) dengan nilai

signifikansi sebesar 0,685 > α = 0,050 ; variabel harga (X2) dengan nilai

signifikansi sebesar 0,000 < α = 0,050; variabel tempat (X3) dengan nilai

signifikansi 0,000 < α = 0,050; variabel promosi (X4) dengan nilai

signifikansi 0,586 > α = 0,050 ; variabel personal/orang (X5) dengan nilai

signifikansi 0,116 > α = 0,050; variabel proses (X6) dengan nilai signifikansi

0,317 > α = 0,050; variabel pelayanan purna jual (X7) dengan nilai

signifikansi 0,000< α = 0,050; interaksi produk dengan penghasilan (X1*M)

memiliki sigifikansi sebesar 0,636 > α = 0,050; interaksi harga dengan

penghasilan (X2*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,910 > α = 0,050; interaksi

tempat dengan penghasilan (X3*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,143 > α =

0,050; interaksi promosi dengan penghasilan (X4*M) memiliki sigifikansi

sebesar 0,028 < α = 0,050; interaksi personal/orang dengan

83

penghasilan (X5*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,257 > α = 0,050; interaksi

proses dengan penghasilan (X6*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,474 > α =

0,050; interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan (X7*M) memiliki

sigifikansi sebesar 0,001 < α = 0,050. Dengan demikian pada tingkat alpha

sebesar 5 % nilai t untuk variabel harga, tempat, pelayanan purna jual,

penghasilan , interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna

jual dengan penghasilan menunjukkan tingkat yang signifikan, sedangkan

pada tingkat alpha sebesar 5 % variabel produk, promosi, personal/orang,

proses, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan

penghasilan, interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi personal/orang

dengan penghasilan, interaksi proses denagn penghsailan menunjukkan

tingkat yang tidak signifikan.

D. Pembahasan

1. Pengujian Hipotesis Pertama dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel produk (X1)

berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam

memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji

t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.

Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui

nilai t hitung variabel produk (X1) sebesar 0,406 dengan signifikansi sebesar

0,685 > 0,05 dengan demikian produk (X1) yang ditawarkan oleh BRI tidak

berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI

84

Kanca Solo Slamet Riyadi . Hasil ini tidak mendukung hipotesis yang digunakan

dalam penelitian ini dan berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan Eki

Primi Ratmarwanti (2005) yang menunjukkan bahwa produk berupa kartu kredit

BRI yang ditawarkan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi tidak mempengaruhi

keputusan konsumen memiliki kartu kredit.

2. Pengujian Hipotesis Kedua dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel harga (X2)





nilai t hitung variabel harga (X2) sebesar 3,625 dengan signifikansi sebesar 0,000

< 0,05 dengan demikian harga (X2) berpengaruh terhadap keputusan konsumen

(Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil ini

berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten dengan dengan

penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunujukkan bahwa jika biaya

yang ditawarkan oleh BRI Kanca Solo Slamet Riyadi mengalami penurunan maka

konsumen mengambil keputusan untuk memiliki kartu kredit BRI.

3. Pengujian Hipotesis Ketiga dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel tempat (X3)




85


nilai t hitung variabel tempat (X3) sebesar 3,953 dengan signifikansi sebesar

0,000 < 0,05 dengan demikian tempat (X3) berpengaruh terhadap keputusan

konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan berbeda

dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa

tempat atau lokasi BRI Kanca Solo Slamet Riyadi merupakan penyebab alasan

konsumen mengambil keputusan memiliki kartu kredit BRI.

4. Pengujian Hipotesis Keempat dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel promosi

(X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam




nilai t hitung variabel promosi (X4) sebesar -0,546 dengan signifikansi sebesar

0,586 > 0,05 dengan demikian promosi (X4) tidak berpengaruh terhadap

keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet

Riyadi. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan

penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan

promosi yang dilakukan BRI kanca Solo Slamet Riyadi bukan merupakan

penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.

86

5. Pengujian Hipotesis Kelima dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel

personal/orang (X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan

konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi

dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam

Tabel IV.28.


nilai t hitung variabel personal/orang (X5) sebesar -1,582 dengan signifikansi

sebesar 0,116 > 0,05 dengan demikian personal/orang (X5) tidak berpengaruh

terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo

Slamet Riyadi. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002)

dan konsisten dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini

menunjukkan bahwa orang/personal yang ada pada bank BRI Kanca Solo Slamet

Riyadi bukan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.

6. Pengujian Hipotesis Keenam dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel proses (X6)





nilai t hitung variabel proses (X6) sebesar 1,004 dengan signifikansi sebesar 0,317

> 0,05 dengan demikian proses (X6) tidak berpengaruh terhadap keputusan

konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

87

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten

dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa

proses pengurusan kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi bukan

penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.

7. Pengujian Hipotesis Ketujuh dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel pelayanan

purna jual (X7) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen

(Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan

dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.


nilai t hitung variabel pelayanan purna jual (X7) sebesar 6,492 dengan

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian pelayanan purna jual (X7)

berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI

Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil ini menunjukkan bahwa layanan purna jual kartu

kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi merupakan bagian penting dari

proses pelayanan kepada nasabah karena untuk sekarang ini layanan purna jual

suatu produk merupakan bagain yang tidak terpisahkan dari produk itu sendiri dan

ini merupakan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.

8. Pengujian Hipotesis Kedelapan dan Pembahasannya

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan

pengaruh variabel produk, harga, promosi, tempat, personel/orang, proses dan

pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu

kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen

88

dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam

Tabel IV.28.

a. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t

diketahui nilai t hitung interaksi produk dengan penghasilan (X1*M)

sebesar 0,474 dengan signifikansi sebesar 0,636 > 0,05 , dengan

demikian tidak terdapat pengaruh variabel produk terhadap keputusan

konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.

b. Nilai t hitung interaksi harga dengan penghasilan (X2*M) sebesar

0,113 dengan signifikansi sebesar 0,910 > 0,05 , dengan demikian

tidak terdapat pengaruh variabel harga terhadap keputusan konsumen

memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.

c. Nilai t hitung interaksi tempat dengan penghasilan (X3*M) sebesar

1,473 dengan signifikansi sebesar 0,143 > 0,05 , dengan demikian

tidak terdapat pengaruh variabel tempat terhadap keputusan konsumen


d. Nilai t hitung interaksi promosi dengan penghasilan (X4*M) sebesar -

2,222 dengan signifikansi sebesar 0,028 < 0,05 , terdapat pengaruh

variabel promosi terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit

BRI berdasarkan penghasilan.

e. Nilai t hitung interaksi personal/orang dengan penghasilan (X5*M)

sebesar 1,138 dengan signifikansi sebesar 0,257 > 0,05, dengan

demikian tidak terdapat pengaruh variabel personal/orang terhadap

89

keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan

penghasilan.

f. Nilai t hitung interaksi proses dengan penghasilan (X6*M) sebesar -

0,718 dengan signifikansi sebesar 0,474 > 0,05, dengan demikian tidak

terdapat pengaruh variabel proses terhadap keputusan konsumen


g. Nilai t hitung interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan

(X7*M) sebesar -3,259 dengan signifikansi sebesar 0,001 < 0,05

terdapat pengaruh variabel pelayanan purna jual terhadap keputusan

konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.

Hal tersebut menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki penghasilan

tetap, maka pengaruh variabel bauran pemasaran menjadi meningkat secara

keseluruhan terhadap keputusan konsumen, sedangkan ketika konsumen memiliki

penghasilan tidak tetap maka pengaruh variabel bauran pemasaran secara

keseluruhan menurun dalam mempengaruhi keputusan konsumen.

Fenomena tersebut memberikan gambaran bahwa sekuat apapun bauran

pemasaran diterapkan, penghasilan tetap konsumen merupakan hal penting yang

harus dipertimbangkan. Konsep bauran pemasaran menjadi kurang efektif ketika

diterapkan pada masyarakat yang banyak memiliki penghasilan tidak tetap dan

menjadi semakin efektif apabila lebih banyak konsumen berpenghasilan tetap.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan, banyak konsumen mengaku bahwa

dengan penghasilan tetap, mereka lebih dapat memprediksikan pengeluaran atau

anggaran untuk dibelanjakan dalam kebutuhan sehari-hari. Budget yang jelas ini

90

mempengaruhi keberanian konsumen dalam membuat keputusan untuk

menggunakan kartu kredit atau tidak. Konsumen mengemukakan bahwa dengan

penghasilan yang tidak tetap, ada kekhawatiran dimana suatu waktu ketika

pendapatannya menurun mereka tidak mampu memenuhi biaya-biaya kartu

kredit.

91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang diperoleh, terdapat banyak variasi pada masyarakat

dalam mengambil keputusan untuk memiliki kartu kredit BRI. Masing-masing individu

memiliki cara pandang yang berbeda-beda mengenai motivasinya memiliki kartu kredit,

baik berdasarkan atas kriteria produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, maupun

pelayanan purna jualnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat dan layanan purna jual

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memiliki

kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Untuk variabel produk, promosi,

personel/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki

kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.

2. Untuk variabel harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh yang

paling dominan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI

Kanca Solo Slamet Riyadi dibandingkan variabel lainnya yaitu produk, promosi,

personel/orang, dan proses.

3. a. Terdapat perbedaan pengaruh variabel promosi dan pelayanan purna jual terhadap

keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi

berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.

b Tidak terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, tempat,

personel/orang dan proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit

92

BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan

konsumen.

B. Saran

1. Pihak BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi sebaiknya melakukan promosi

yang lain daripada yang lain kepada nasabah dan calon nasabah kartu kredit,

misalnya dengan :

a. Pemberian ucapan ulang tahun untuk nasabah-nasabah prima sehingga

nasabah tersebut akan tertarik untuk menjadi nasabah kartu kredit.

b. Pemberian hadiah/souvenir kepada nasabah baru kartu kredit yang

aplikasinya disetujui.

2. Bagi manajemen BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi sebaiknya tetap insentif

melakukan kegiatan promosi secara terprogram baik melalui media cetak,

elektronik maupun kegiatan promosi lainnya.

C. Implikasi Manajerial

Penelitian ini menunjukan bahwa masing-masing variabel bauran pemasaran yang

terdiri dari produk, promosi, personal/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap

keputusan konsumen memiliki kartu kredit sedangkan variabel harga, tempat dan layanan

purna jual berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit. Jika variabel

bauran pemasaran tersebut secara bersama-sama digabungkan ternyata ada perbedaan

pengaruh dari variabel bauran pemasaran tersebut terhadap keputusan konsumen untuk

memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. Variabel tersebut adalah variabel

93

promosi dan pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki

kartu kredit berdasarkan penghasilan sedangkan variabel produk, harga, tempat,

personal/orang, dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk


D. Keterbatasan Penelitian

1. Obyek penelitian hanya salah satu Kantor Cabang BRI di Surakarta sehingga tidak

dapat digeneralisasikan pada Kantor Cabang lain.

2. Variabel yang diteliti hampir sama dari variabel bebas lain yang dapat berpengaruh

pada variabel tergantung sehingga mendapatkan hasil kontribusi antara variabel bebas

dan variabel tergantung hampir sama (65 % dan 35 %).

94

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000, Analisis Statistik Untuk Bisnis, Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi-UGM, Yogyakarta.

Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi-UGM, Yogyakarta.

Anthony, Robert N and Govindarajan Vijay, 2005, Management Control System, PT. Salemba Emban Putra.

Arikunto Suharsimi, 2001, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta

Basu Swastha DH, Irawan , 2005, Menejemen Pemasaran Modern, Cetakan Ke-duabelas, Penerbit Liberty Offset Yogyakarta.

David, A.R. 2000. Marketing Organization Through the Channel, Wholesaling in Marketing Organization. John Wiley & Sons, Inc., New York.

David W. Cravens. 1996. Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga Jakarta.

Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo, 1993. Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta

Eddy S Wirabhumi, 2002. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen Menabung di Taplus Bank BNI, Tesis, tidak dipublikasikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Eki Primi Ratmarwanti, 2005. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Menabung Konsumen dengan Tabungan Bima pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar, Tesis, tidak dipublikasikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Freddy Rangkuti, 2002. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis : Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Husein Umar, 2000, Riset Sumber Daya Manusia dan Organisasi, Edisi Revisi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Irwan D, Handi, 2003, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Cetakan Keempat, Elex Media Komputindo, Jakarta.

Impresario, 2006, Media Komunikasi Stakeholders BRI, Edisi Februari, Halaman 5.

95

InfoBank, 2007, No.334 Edisi Januari , Halaman 8.

James F, 1994, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Alih Bahasa : F.X. Budiyanto. Penerbit Bina Rupa Aksara.

Kotler Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium, Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Indonesia, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Kedua, Penerbit Salemba.

Kotler, Philip, and Gary Amstrong, 2001, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa Damos Sihombing. Penerbit PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.

Kuncora Mudrajad, 2003, “Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi”, Erlangga, Jakarta.

Lupioyadi Rambat, 2001, “Manajemen Pemasaran Jasa” (teori dan praktik), Salemba Empat, Jakarta.

Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, Penerbit PT. Pustaka LP3ES, Jakarta.

Parasuraman, Zeithamal dan Berry, 1985. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Payne, A , 2000, The Essence Of Service Marketing : Pemasaran Jasa. Andi, Yogyakarta.

Simamora Bilson , 2001, “Remarketing for Bussiness Recovery” (sebuah pendekatan riset), Cetakan Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singgih Santoso, 2001, SPSS Versi 10.0 Mengolah Data Statistika Secara Profesional, Gramedia Pustaka.

Soehardi Sigit, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen, Cetakan Pertama, Penerbit Lukman Offset Yogyakarta.

Sugiyono , 2001, “Metode Penelitian Bisnis” Cetakan Ketujuh, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 1999, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sumarni, M, 1997, Marketing Perbankan, Edisi Revisi, Liberty, Yogyakarta.

Sumarni, M & Supriyanto, J (1993), Pengantar Bisnis (Dasar-dasar EkonomiPerusahaan), Edisi Ketiga Liberty, Yogyakarta.

96

Sutrisno, 1991, Manajemen Keuangan: Teori, Konsep dan Aplikasi, Ekonisia, Yogyakarta

Thomas A. Durkin, 2000, Credit Cards : Use and Consumer Attitudes , Division of Research and Statistics , 1970-2000.

Tjiptono Fandy, 2000, “Perspektif Kontemporer Manajemen dan Pemasaran”, Andy Offset, Yogyakarta.

Umar Husein, 2000,”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Umar Husein, 2003, “Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa”, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia.

William G. Niklels, 1979, Principles of Marketing, A Broadened Concept of Marketing, Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.

William J. Stanton, 1993, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Yogyakarta.

Yazid 1999, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi Ekonomi. Ekonomi, FE-UII, Yogyakarta

KUESIONER

JUDUL PENELITIAN :

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI


I. Identitas

Nama : …………………….

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

Usia : …………. Tahun

Pekerjaan : …………………….

Pendidikan : …………………….

Status keluarga :

Belum kawin/Kawin *

Jenis kartu kredit BRI yang anda miliki adalah :

Platinum, Gold, Standard, Suplement (tambahan) *

*Coret yang tidak benar

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Lingkari salah satu jawaban dari pertanyaan di bawah ini yang menurut anda

paling sesuai.

Produk (X1)

1. Tingkat bunga yang ditawarkan merupakan daya tarik bagi anda untuk

memutuskan memilih kartu kredit BRI.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju

e. Sangat tidak setuju

2. Kartu kredit BRI membantu anda dalam hal pemenuhan kebutuhan jika

uang cash tidak tersedia.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


3. Anda memutuskan memilih kartu kredit BRI karena merupakan produk

dari bank yang mempunyai citra dan reputasi baik.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


4. Hadiah/point reward yang ditawarkan kartu kredit BRI merupakan daya

tarik tersendiri bagi anda dibandingkan dengan hadiah/point reward

yang ditawarkan bank lain.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


5. Dengan memiliki kartu kredit BRI anda dapat mengikuti program-

program marketing yang ditawarkan kartu kredit BRI pada periode

tertentu.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


6. Fitur-fitur yang ditawarkan kartu kredit BRI antara lain (pembayaran

tagihan rekening listrik, pembayaran telepon, transfer saldo, transfer

dana) memperlancar kebutuhan anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


7. Adanya asuransi kecelakaan diri (personal accident) bagi setiap

pemegang kartu utama membuat anda memilih kartu kredit BRI.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Harga (X2)

8. Biaya untuk pengambilan tunai melalui kartu kredit BRI bagi anda

masih terjangkau.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


9. Biaya penggantian kartu kredit BRI (misalnya hilang , rusak dll) tidak

memberatkan anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


10. Biaya untuk annual fee kartu kredit BRI dibandingkan dengan bank

lainnya tarifnya lebih ringan.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


11. Biaya pengambilan overlimit dari batas kredit untuk kartu kredit BRI

masih lebih murah dibandingkan dengan produk yang sejenis di bank

lain.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


12. Biaya untuk cetak ulang lembar penagihan (billing statement) tidak

memberatkan anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Distribusi / Tempat (X3)

13. Saya membutuhkan waktu yang tidak terlalu lama untuk datang ke Kantor

Cabang BRI Solo Slamet Riyadi

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


14. Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi memiliki jumlah loket yang

memadai untuk mendukung kecepatan pelayanan.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


15. Bank BRI menggunakan aplikasi bukti transaksi (setoran/angsuran

tagihan) yang sangat mudah dipahami dan tidak membingungkan cara

mengisinya.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


16. Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi mempunyai tanda petunjuk

pelayanan yang dapat mempermudah anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


17. Bank BRI memiliki banyak lokasi ATM.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Promosi (X4)

18. Iklan tentang kartu kredit yang ditampilkan Bank BRI sangat menarik

bagi anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


19. Iklan tentang kartu kredit BRI membantu anda mengenal produk yang

ditawarkan.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


20. Promosi tentang kartu kredit yang dilakukan BRI menciptakan kesan

tersendiri bagi anda untuk ikut bergabung sebagai nasabah baru.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Personel/Orang (X5)

21. Karyawan Bank BRI memiliki kemampuan yang baik dalam melayani

anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


22. Karyawan Bank BRI selalu menjalin komunikasi yang baik dengan anda.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


23. Teller dan customer service Bank BRI melayani dengan ramah, dan

sabar sesuai dengan yang anda kehendaki.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


24. Menurut anda teller dan customer service Bank BRI memberikan

penjelasan mengenai produk dan jasa terutama kartu kredit dengan baik.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Proses (X6)

25. Dalam hal pembukaan kartu kredit BRI, menurut anda mudah dan dan

cepat.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


26. Bank BRI selalu tepat waktu dan cermat dalam melayani nasabah.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


27. Bank BRI memperhatikan kecepatan dalam pengaktifan kartu kredit

BRI.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Layanan Konsumen (X7)

28. Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dan card center dapat

memahami masalah dan segala keluhan anda dan dapat memberikan

solusi atas masalah yang anda hadapi.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


29. Anda merasa senang atas keseluruhan pelayanan yang anda terima dari

BRI terutama masalah mengenai kartu kredit karena dapat disampaikan

melalui card center/call BRI yang dapat dihubungi 24 jam setiap hari.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


30. Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dan atau card center mengerti

apa yang saya hadapi dan saya butuhkan.

a. Sangat setuju

b. Setuju

c. Biasa saja

d. Tidak setuju


Keputusan Konsumen (Y)

31. Seberapa sering anda melakukan transaksi dengan kartu kredit BRI

setiap bulannya ?

a. Sangat sering (5 kali atau lebih)

b. Sering (2-4 kali)

c. Kadang-kadang (1 kali)

d. Jarang

e. Tidak pernah

32. Seberapa sering anda melakukan pembayaran kartu kredit BRI setiap

bulannya di ATM ?




d. Jarang

e. Tidak pernah

33. Seberapa sering anda melakukan pembayaran kartu kredit BRI setiap

bulannya di loket-loket Kantor Cabang ?




d. Jarang

e. Tidak pernah

Reliability Variabel Keputusan Konsumen (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.756 4

Item Statistics

4.30 .991 180

4.15 1.096 180

3.89 1.086 180

12.42 2.109 180

Pert 31

Pert 32

Pert 33

Y

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

DeletedPert 31 20.47 14.451 .345 .782 .791Pert 32 20.62 10.908 .819 .849 .591Pert 33 20.87 13.810 .377 .807 .780Y 12.34 4.708 .971 .943 .429

Scale Statistics

24.77 18.035 4.247 4Mean Variance Std. Deviation N of Items

Reliability Variabel Produk (X1)


.716 .742 8

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .190 -.016 -.002 .144 .145 .048 .399

.190 1.000 .239 .162 .267 .041 .157 .539

-.016 .239 1.000 .288 .098 .079 .075 .470

-.002 .162 .288 1.000 .221 .258 .342 .599

.144 .267 .098 .221 1.000 .283 .207 .575

.145 .041 .079 .258 .283 1.000 .421 .591

.048 .157 .075 .342 .207 .421 1.000 .569

.399 .539 .470 .599 .575 .591 .569 1.000

Pert 1

Pert 2

Pert 3

Pert 4

Pert 5

Pert 6

Pert 7

X1S

Pert 1 Pert 2 Pert 3 Pert 4 Pert 5 Pert 6 Pert 7 X1S

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.


51.41 75.584 .279 .786 .711

50.74 72.987 .440 .793 .692

50.55 74.517 .358 .794 .702

50.76 69.792 .505 .804 .679

50.44 70.784 .484 .777 .683

50.52 72.083 .496 .816 .686

50.39 72.140 .486 .753 .687

27.27 20.945 .989 .981 .596

Pert 1

Pert 2

Pert 3

Pert 4

Pert 5

Pert 6

Pert 7

X1S

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics


Reliability Variabel Harga (X2)


.770 .826 6

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.64 1.253 180

4.09 1.125 180

4.26 1.173 180

4.21 1.268 180

4.24 1.271 180

20.44 4.138 180

Pert 8

Pert 9

Pert 10

Pert 11

Pert 12

X2S



37.24 59.024 .409 . .763

36.80 58.597 .500 . .753

36.63 56.971 .572 . .741

36.68 53.616 .714 . .715

36.64 53.147 .740 . .710

20.44 17.120 1.000 . .707

Pert 8

Pert 9

Pert 10

Pert 11

Pert 12

X2S


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Reliability Variabel Tempat (X3)


.763 .813 6

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.58 1.259 180

4.09 1.150 180

4.29 1.127 180

4.21 1.276 180

4.30 1.259 180

20.47 4.030 180

Pert 13

Pert 14

Pert 15

Pert 16

Pert 17

X3S



37.36 55.739 .406 . .756

36.84 54.579 .533 . .739

36.64 54.377 .560 . .736

36.73 51.663 .636 . .718

36.63 50.859 .697 . .708

20.47 16.239 1.000 . .681

Pert 13

Pert 14

Pert 15

Pert 16

Pert 17

X3S


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Reliability Variabel Promosi (X4)


.632 .568 4

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.70 1.307 180

2.98 1.406 180

3.19 1.502 180

9.85 2.329 180

Pert 18

Pert 19

Pert 20

X4S



16.02 18.586 .117 .909 .721

16.74 15.546 .369 .916 .594

16.53 14.988 .376 .929 .588

9.87 5.468 .984 .969 .129

Pert 18

Pert 19

Pert 20

X4S


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Reliability Variabel Personel/Orang (X5)


.762 .783 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.05 1.145 180

3.21 1.171 180

3.02 1.133 180

3.21 1.171 180

12.48 3.083 180

Pert 21

Pert 22

Pert 23

Pert 24

X5S



21.92 32.758 .301 . .783

21.76 26.931 .799 . .667

21.94 32.745 .307 . .781

21.76 26.931 .799 . .667

12.48 9.503 1.000 . .585

Pert 21

Pert 22

Pert 23

Pert 24

X5S


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Reliability Variabel Proses (X6)


.759 .754 4

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.96 1.029 180

3.93 1.240 180

3.70 1.546 180

11.59 2.625 180

Pert 25

Pert 26

Pert 27

X6S



19.22 22.598 .399 . .782

19.24 20.007 .543 . .725

19.48 17.513 .592 . .687

11.59 6.891 1.000 . .415

Pert 25

Pert 26

Pert 27

X6S


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Reliability Variabel Layanan Purna Jual (X7)


.773 .781 4

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4.05 1.004 180

3.91 1.249 180

3.63 1.586 180

11.58 2.734 180

Pert 28

Pert 29

Pert 30

X7S



19.12 24.316 .461 . .788

19.26 21.691 .571 . .740

19.54 18.864 .618 . .701

11.58 7.473 1.000 . .480

Pert 28

Pert 29

Pert 30

X7S


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


Correlations

Correlations

1 .345** .552** .606** .170* .265** .380** .467** .482**

.000 .000 .000 .023 .000 .000 .000 .000

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.345** 1 .350** .381** .572** .338** .413** .157* .218**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .035 .003

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.552** .350** 1 .506** .314** .295** .263** .258** .161*

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .031

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.606** .381** .506** 1 .406** .264** .379** .149* .326**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .047 .000

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.170* .572** .314** .406** 1 .322** .481** .015 .010

.023 .000 .000 .000 .000 .000 .840 .890

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.265** .338** .295** .264** .322** 1 .279** .175* .270**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .019 .000

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.380** .413** .263** .379** .481** .279** 1 .152* .490**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .042 .000

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.467** .157* .258** .149* .015 .175* .152* 1 .126

.000 .035 .000 .047 .840 .019 .042 .093

180 180 180 180 180 180 180 180 180

.482** .218** .161* .326** .010 .270** .490** .126 1

.000 .003 .031 .000 .890 .000 .000 .093

180 180 180 180 180 180 180 180 180

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Y

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

M

Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Regression tanpa moderatorVariables Entered/Removed(b)

ModelVariables Entered

Variables Removed Method

1 X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1(a)

. Enter

a All requested variables entered.b Dependent Variable: Y

Model Summary b

.774a .598 .582 1.363 1.377Model1



Durbin-Watson



ANOVAb

476.265 7 68.038 36.611 .000a

319.646 172 1.858

795.911 179

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.



Coefficientsa

-1.481 1.015 -1.459 .146

.049 .029 .107 1.714 .088

.227 .054 .248 4.210 .000

.220 .031 .420 6.983 .000

-.212 .059 -.234 -3.615 .000

.017 .047 .020 .371 .711

.187 .063 .173 2.983 .003

.514 .088 .298 5.819 .000

(Constant)

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Ya.

Regression dengan Moderator

Variables Entered/Removedb

M, X4, X7,X2, X5, X3,X1, X6

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.


Model Summary

.800a .639 .622 1.296Model1



Predictors: (Constant), M, X4, X7, X2, X5, X3, X1, X6a.

Coefficientsa

-.191 1.008 -.189 .850

.034 .028 .073 1.226 .222

.239 .051 .261 4.657 .000

.186 .031 .356 6.040 .000

-.103 .061 -.113 -1.685 .094

-.024 .045 -.027 -.529 .598

.036 .069 .034 .529 .597

.525 .084 .304 6.247 .000

1.141 .259 .262 4.408 .000

(Constant)

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

M

Model1

B Std. Error


Beta


t Sig.


Regression

Coefficientsa

-1.481 1.015 -1.459 .146

.049 .029 .107 1.714 .088 .601 1.665

.227 .054 .248 4.210 .000 .673 1.485

.220 .031 .420 6.983 .000 .646 1.548

-.212 .059 -.234 -3.615 .000 .559 1.790

.017 .047 .020 .371 .711 .816 1.226

.187 .063 .173 2.983 .003 .697 1.435

.514 .088 .298 5.819 .000 .891 1.122

-.191 1.008 -.189 .850

.034 .028 .073 1.226 .222 .591 1.692

.239 .051 .261 4.657 .000 .671 1.489

.186 .031 .356 6.040 .000 .607 1.648

-.103 .061 -.113 -1.685 .094 .466 2.144

-.024 .045 -.027 -.529 .598 .781 1.281

.036 .069 .034 .529 .597 .524 1.907

.525 .084 .304 6.247 .000 .890 1.123

1.141 .259 .262 4.408 .000 .599 1.670

(Constant)

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

(Constant)

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

M

Model1

2

B Std. Error


Beta


t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics


Descriptives

Descriptive Statistics

180 6 15 12.42 2.109

180 17 35 27.32 4.557

180 5 19 15.68 2.307

180 10 25 20.47 4.030

180 5 15 9.85 2.329

180 10 20 14.45 2.425

180 6 15 11.01 1.945

180 6 10 8.32 1.222

180 0 1 .63 .483

180 0 35 17.78 14.008

180 0 19 10.11 7.925

180 0 25 13.59 10.724

180 0 15 6.25 5.167

180 0 20 9.47 7.470

180 0 15 7.43 5.816

180 0 10 5.34 4.218

180

Y

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

M

X1M

X2M

X3M

X4M

X5M

X6M

X7M

Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistics

180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

.157 .340 .172 .300 .174 .181 .145 .091 .036 1.044 .591 .799 .385 .557 .433 .314

13.00 27.50 16.00 22.00 10.00 14.00 11.00 8.50 1.00 23.00 14.00 19.00 8.00 13.00 11.00 7.00

2.109 4.557 2.307 4.030 2.329 2.425 1.945 1.222 .483 14.008 7.925 10.724 5.167 7.470 5.816 4.218

4.446 20.765 5.324 16.239 5.424 5.880 3.782 1.493 .234196.218 62.803115.002 26.703 55.803 33.822 17.791

9 18 14 15 10 10 9 4 1 35 19 25 15 20 15 10

6 17 5 10 5 10 6 6 0 0 0 0 0 0 0 0

15 35 19 25 15 20 15 10 1 35 19 25 15 20 15 10

Valid

Missing

N

Std. Error of Mean

Median

Std. Deviation

Variance

Range

Minimum

Maximum

Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M X1M X2M X3M X4M X5M X6M X7M

pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan

Documents