skripsi - core.ac.uk · pada program studi farmasi fakultas ilmu kesehatan ... seperti...

SKRIPSI

MUHAMMAD SUHUD

KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN

INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2010

ii

Lembar Pengesahan

KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN

INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)

SKRIPSI

Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi

Pada Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammdiyah Malang 2010

Oleh:

MUHAMMAD SUHUD

NIM: 06040022

Disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Hidajah R.,S.Si.Apt,Sp.FRS Dra.LizaPristianty,M.Si., MM., Apt NIP.UMM: 114.0609.0449 NIP.19621115 1988102 002

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia

atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaik-

baiknya. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah

SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta orang-

orang beriman.

Dengan terselesainya skripsi yang berjudul KEPUASAN KLIEN

TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA

SWAMEDIKASI (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru

Kota Malang) ini, dengan penuh rasa hormat perkenankanlah penyusun

mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada :

1. Tri lestari H., M.Kep., Sp.Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

2. Drs. H. Achmad Inoni, Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi

Universitas Muhammadiyah

3. Hidajah Rachmawati, S.Si.Apt,Sp.FRS dan Dra.Liza Pristianty, M.Si.,

MM., Apt. selaku pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan-

arahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.

4. Dra. Lilik Yusetyani., Apt., Sp.FRS dan Siti Rofida, S.Si., Apt. selaku

dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada saya demi

kesempurnaan skripsi ini.

5. Ika Ratna H. S.Farm., Apt sebagai dosen yang membantu membimbing

skripsi ini yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan

bimbingan dan arahan untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Dra. Uswatun Chasanah, Apt selaku dosen wali

7. Para Dosen Program Studi Farmasi yang telah mengajarkan ilmu

pengetahuan yang berguna sehingga dapat menyelesaikan pendidikan

sarjana.

iv

8. Ayahanda H. Ruslan A.R, S.Pd beserta Ibunda Hj. Aminah tercinta serta

kakak dan adik tersayang Lu’lu Almarjan, Muhammad Alfian, Syamratul

Fuad dan Muhammad Sifran. Terima kasih atas semua kebahagiaan dan

dukungan tiada tara yang telah diberikan.

9. Pak Lukman, Mbak Susi, Mbak Sri dan Mbak Nila, para staf Program

Studi Farmasi yang tidak pernah bosan memberikan bantuan.

10. Teman-teman seperjuangan team skripsi ”Client Satisfaction” Heru, Rizal

pak de, Nining dan Asri, terimakasih atas kerjasamanya.

11. Sahabat-sahabat Angkatan 2006 Farmasi UMM yang selalu memberikan

dukungan kepada saya dan khususnya ”TRIBIM” trimakasih telah menjadi

sahabat sekaligus saudara terbaik.

12. Teman-teman kost Wisma Hijau yang telah membantu dan mendukung

dalam proses pembuatan skripsi ini.

13. Apoteker Pengelola Apotek (APA) dan Pemilik Sarana Apotek (PSA)

Apotek UMM MEDICAL CENTER, MERJOSARI dan SURYA ABADI

atas ijin dan bantuannya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini

Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat Nya atas segala budi baik

yang telah diberikan. Akhirnya, semoga skripsi yang selalu saya banggakan ini

dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu

kefarmasian.

Malang, Juli 2010

Muhammad Suhud

06040022

v

RINGKASAN

KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI

( Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang)

Muhammad Suhud

Pelayanan kefarmasian telah bergeser orientasinya dari drug oriented menjadi patient oriented yang mengacu kepada Asuhan Kefarmasian (Pharmaceutical Care) (ISFI, 2004). Asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care) seperti didefinisikan oleh Hepler dan Strand, adalah merupakan bentuk tanggung jawab moral profesi apoteker dalam penyediaan layanan sehubungan dengan terapi obat dengan tujuan untuk memperoleh kepastian efek terapi yang dapat meningkatkan kondisi kesehatan dan kualitas hidup klien ( Hepler dan Strand, 1998). Salah satu bentuk asuhan kefarmasian adalah self medication / swamedikasi. Yang oleh World Health Organization (WHO) didefinisikan sebagai pemilihan dan penggunaan obat baik obat modern maupun obat tradisional oleh seseorang untuk mengobati penyakit atau gejala yang dikenali sendiri (WHO, 1998). Dan merupakan penggunaan obat non-resep oleh seseorang atas inisiatif sendiri (FIP, 1999). peran farmasis dalam swamedikasi antara lain sebagai komunikator, penyedia obat yang berkualitas, pengawas dan pelatih, kolaborator dan promotor kesehatan (WHO, 1998) Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang di kaitkan dengan kepuasan klien, sehingga tolak ukur yang digunakan adalah kesesuaian antara kinerja atau pelayanan informasi obat yang di berikan apotek dengan kenyataan yang diharapkan klien. Maka dari itu harus ada 5 determinan atau variabel yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan informasi obat di apotek, antara lain Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangibles (bukti langsung) (Kotler, 2004). Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yang dilakukan dengan survei cross sectional menggunakan metode kuesioner dan wawancara pada 100 klien yang melakukan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling. Kemudian data yang didapat dianalisa dengan analisa importance and performance matrix. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan melihat perbedaan antara tingkat kinerja (performance) dengan tingkat kepentingan (importance) klien terhadap pemberian informasi obat pada pelayanan swamedikasi, yaitu dengan cara mengurangi nilai index kinerja (NIK) dengan nilai index kepentingan (NIP). Apabila NIK lebih tinggi dari pada NIP (≥ 0) maka dianggap klien puas dengan kinerja yang dilakukan petugas apotek. Sedangkan jika NIK lebih kecil dari pada NIP (< 0) maka dianggap klien tidak puas dengan kinerja yang dilakukan oleh petugas apotek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuadran I (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja rendah) terdiri dari informasi tentang efek samping obat dan kapan obat tersebut harus segera dibuang/tidak digunakan lagi. Kuadran II (tingkat

vi

kepentingan tinggi, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Informasi tentang nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, tanggapan dan jawaban pertanyaan klien, pemberian kesempatan kepada klien untuk bertanya, pelayanan sopan dan ramah, informasi yang dapat dipercaya, memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi. Kuadran III (tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Informasi tentang kekuatan obat, cara kerja obat, cara penyimpanan obat yang benar, life style yang harus dirubah selama minum obat, interaksi antar obat, interaksi obat-makanan, pemberian informasi sebelum klien bertanya, konfirmasi informasi, serta tempat konsultasi. Sedangkan kuadran IV (tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Saran untuk ke dokter. Dari hasil perhitungan NIK – NIP didapatkan bahwa NIK lebih kecil dari pada NIP (< 0 / negatif),maka dapat disimpulkan bahwa klien tidak puas terhadap pelayanan informasi obat secara swamedikasi yang dilakukan petugas apotek di beberapa apotek di wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang sehingga perlu diadakan perbaikan kinerja dari petugas apotek.

vii

ABSTRAK KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI

OBAT SECARA SWAMEDIKASI ( Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru,

Kota Malang) Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke klien yang mengacu kepada asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Kegiatan yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup klien. Pelayanan klien dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang di kaitkan dengan kepuasan klien, sehingga tolak ukur yang digunakan adalah kesesuaian antara kinerja atau pelayanan informasi obat yang di berikan apotek di wilayah kecamatan Lowokwaru Kota malang dengan kenyataan yang diharapkan klien. Terdapat 5 determinan atau variabel yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan informasi obat di apotek, antara lain Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yang dilakukan dengan survey cross sectional menggunakan metode kuesioner dan wawancara pada 100 klien yang melakukan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling. Kemudian data yang didapat dianalisa dengan analisa importance and performance matrixs. Hasil penelitian menunjukkan bahwa informasi tentang efek samping obat dan kapan obat tersebut harus segera dibuang/tidak digunakan lagi berada pada kuadran I (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja rendah). Informasi tentang nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, tanggapan dan jawaban pertanyaan klien, pemberian kesempatan kepada klien untuk bertanya, pelayanan sopan dan ramah, informasi yang dapat dipercaya, memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi berada pada kuadran II (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja tinggi). Informasi tentang kekuatan obat, cara kerja obat, cara penyimpanan obat yang benar, life style yang harus diubah selama minum obat, interaksi antar obat, interaksi obat-makanan, pemberian informasi sebelum klien bertanya, konfirmasi informasi, serta tempat konsultasi berada pada kuadran III (tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi). Saran untuk ke dokter berda pada kuadran IV (tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi). Kesimpulannya, klien tidak puas dengan kinerja petugas apotek yang diukur berdasarkan variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Kata kunci : swamedikasi, asuhan kefarmasian, kepuasan klien, lima dimensi kepuasan, analisa importance and performance matrixs

viii

ABSTRAC

CLIENT’S SATISFACTORY TO THE MEDICINE’S INFORMATION SERVICE BY SELF MEDICATION

(A study in Pharmacies in Lowokwaru, Malang)

Pharmacy’s service at this time had changed its orientation, from drug oriented to patient oriented which refers to Pharmaceutical Care. Activities initially focused solely on managing drug as a commodity into a comprehensive service that aims to improve the quality of life for clients.

Client service can be a product, service, or a mixture of products and services. A drugstore is a product and service that is in line with client’s satisfactory, so the basic used by doing equivalent analysis between the importances of medicine information service to the worker’s quality that is done in some drugstore in Lowokwaru, Malang. There are five dimension of satisfaction that is used as the basic of the counting in client’s satisfactory’s to the medicine’s information service in self medication is Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. This study is a descriptive-quantitative study that is done in survey cross sectional by using questioner and interview to a hundred clients who did self medication in some drugstores in Lowokwaru, Malang. The sampling is done in purposive sampling. Then the data were analyzed by importance and performance matrix analysis. The result of this study shows that the information of medicine’s side effect and expires is in the first quadrant. Information about the name of medicine, the use of medicine, direction, response and answering client’s questions, giving chances to the clients to ask for some questions, the serving are good and kind, the information can be trusted, the information is given in an easy way, and the workers look neat is in the second quadrant. Information about control of medicine, how the medicine works, how to keep the medicine, life style that must be changed when the medicine is consumed, interaction among the medicines, interaction between medicines and food, the preceding information before the client asks, confirming the information, and also the consultation’s place is in the third quadrant. consulting to the doctor is in the fourth quadrant. The conclusion gains from the study is that clients are not satisfy yet with the worker quality. Keywords : self medication, pharmaceutical care, client’s satisfaction, five

dimensions satisfaction, importance and performance matrix analysis.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

RINGKASAN .................................................................................................. v

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 3

1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5

2.1 Tinjauan tentang Swamedikasi (self- medication) ........................ 5

2.1.1 Definisi Swamedikasi .......................................................... 5

2.1.2 Penggunaan Obat yang Rasional dalam Swamedikasi ........ 5

2.2 Tinjauan tentang Peran Farmasis dalam Swamedikasi ................. 6

2.3 Tinjauan tentang Informasi Obat .................................................. 10

2.3.1 Informasi Obat dalam Swamedikasi .................................... 10

2.3.2 Masalah yang Berhubungan dengan Obat ........................... 11

2.4 Tinjauan tentang Kepuasan ........................................................... 13

2.4.1 Definisi Kepuasan ................................................................ 13

2.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ............................................ 14

2.4.3 Tolak Ukur Kualitas Jasa ..................................................... 16

2.5 Tinjauan Tentang Obat .................................................................. 17

2.5.1 Definisi Obat ........................................................................ 17

2.5.2 Penggolongan Obat .............................................................. 17

x

Halaman

2.5.3 Obat-obat Yang Diijinkan Untuk Swamedikasi .................. 20

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .......................................................... 21

BAB 1V METODE PENELITIAN .................................................................. 22

4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................................... 22

4.1.1 Jenis Penelitian .................................................................... 22

4.1.2 Penelitian Survei .................................................................. 22

4.1.3 Metode Wawancara ............................................................. 22

4.2 Variabel Penelitian ........................................................................ 23

4.3 Definisi Operasional ...................................................................... 25

4.4 Teknik Sampling ........................................................................... 26

4.4.1. Populasi Penelitian ............................................................... 26

4.4.2 Sampel Penelitian ................................................................ 26

4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian .............................. 27

4.4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ............................................... 28

4.5. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ............................................... 28

4.6. Instrumen Penelitian ...................................................................... 28

4.7 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 29

4.7.1 Kuisioner .............................................................................. 29

4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................... 31

4.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 31

4.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 32

4.9 Teknik Analisa Data ...................................................................... 33

4.9.1 Analisa Deskriptif ................................................................ 33

4.9.2 Analisa Importance dan Performance Matriks .................... 34

BAB V HASIL PENELITIAN......................................................................... 37

5.1 Gambaran Umum Penelitian ......................................................... 37

5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 37

5.3 Demografi Klien ............................................................................ 39

5.3.1 Usia ...................................................................................... 39

5.3.2 Tingkat Pendidikan .............................................................. 40

5.3.3 Jenis kelamin ....................................................................... 40

xi

Halaman

5.3.4 Pekerjaan .............................................................................. 41

5.4 Analisa Deskriptif ......................................................................... 42

5.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ....................................... 42

5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) .............................. 54

5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance) ............................................. 56

5.4.4 Dimensi Empati (Emphaty) ................................................. 58

5.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ........................................... 62

5.5 Analisa Importance dan Performance Matriks ............................. 64

BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 70

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 78

7.1 Kesimpulan ................................................................................... 78

7.2 Saran ............................................................................................. 79

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 80

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... 82

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II.1 Penyebab Drug related problem .............................................................. 11

II.2 Penyebab Masalah Terapi Obat (drug Therapy Problem) ........................ 12

IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-Indikatornya ....................................... 24

V.1 Jumlah sampel klien pada tiap apotek ....................................................... 37

V.2 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas dari Kinerja dan Kepentingan ........... 38

V.3 Distribusi frekuensi usia sampel klien ..................................................... 39

V.4 Distribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ............................... 40

V.5 Distribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ....................................... 41

V.6 Distribusi frekuensi pekerjaan sampel klien ............................................. 41

V.7 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator

nama obat ............................................................................................... 42

V.8 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kekuatan

obat ........................................................................................................ 43

V.9 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator kegunaan

obat ........................................................................................................ 44

V.10 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator efek

samping yang ditimbulkan akibat penggunaan obat ............................... 45

V.11 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator aturan

pakai obat ................................................................................................ 46

V.12 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara kerja

obat ......................................................................................................... 47

V.13 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara

penyimpanan obat .................................................................................. 48

V.14 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator life style

yang harus dirubah selama minum obat ................................................ 49

V.15 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator obat lain

yang harus dihindari selama minum obat ............................................... 50

V.16 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator makanan

yang harus dihindari selama minum obat ............................................. 51

xiii

Halaman

V.17 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kapan obat

harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ............................................. 52

V.18 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas

apotek menyarankan kapan harus ke dokter ........................................... 53


apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik......................... 54


apotek member informasi sebelum klien bertanya ................................. 55


apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang

diberikan ................................................................................................. 56

V.22 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas

apotek memberikan kesempatan bertanya apabila ada ha-hal yang

kurang dimengerti ................................................................................... 57


apotek melayani dengan sopan ............................................................... 58


apotek melayani dengan ramah ............................................................. 59


apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya ............................. 60


apotek memberikan informasi dengan bahasa yang mudah

dimengerti ............................................................................................... 61

V.27 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator tersedia

tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk memberikan informasi

obat ......................................................................................................... 62


apotek melayani dengan berpenampilan rapi ........................................ 63

xiv

Halaman

V.29 Perhitungan nilai indeks kepentingan pelayanan informasi obat pada

swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru

Kota Malang .......................................................................................... 64

V.30 Perhitungan nilai indeks kinerja pelayanan informasi obat pada


Kota Malang .......................................................................................... 65

V.31 Nilai Indeks Tingkat Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kinerja

(Performance) pada Pelayanan Informasi Obat secara Swamedikasi

di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang .... 66

V.32 Perbedaan Nilai Indeks Kepentingan dan Kinerja pada Pelayanan

Informasi Obat secara Swamedikasi di beberapa Apotek wilayah

Kecamatan Lowokwaru Kota Malang ................................................... 69

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 21

4.1 Diagram Importance dan Performance Matriks ....................................... 34

5.1 Disribusi frekuensi usia sampel klien ....................................................... 40

5.2 Disribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ................................ 40

5.3 Disribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ........................................ 41

5.4 Disribusi frekuensi pekerjaan sampel klien .............................................. 42

5.5 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat

mengenai nama obat ............................................................................... 43



mengenai kekuatan obat ......................................................................... 44



mengenai kegunaan obat ........................................................................ 45



mengenai efek samping obat .................................................................. 46



mengenai aturan pakai obat .................................................................... 47



mengenai cara kerja obat ........................................................................ 48



mengenai cara penyimpanan obat ........................................................... 49

xvi

Halaman



mengenai life style yang harus dirubah selama minum obat .................. 50



mengenai obat lain yang harus dihindari selama minum obat ................ 51



mengenai makanan yang harus dihindari selama minum obat ............... 52



mengenai kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ........... 53



mengenai petugas menyarankan kapan harus ke dokter ........................ 54



mengenai petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan

dengan baik ............................................................................................. 55



mengenai petugas apotek memberikan informasi sebelum

klien bertanya ......................................................................................... 56



mengenai petugas apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan

informasi yang diberikan ........................................................................ 57

xvii

Halaman



mengenai petugas apotek memberikan kesempatan bertanya apabila

ada hal-hal yang kurang dimengerti ....................................................... 58



mengenai petugas apotek melayani dengan sopan ................................ 59



mengenai petugas apotek melayani dengan ramah ................................. 60



mengenai petugas apotek memberikan informasi yang dapat

dipercaya ................................................................................................. 61



mengenai petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa

yang mudah dimengerti .......................................................................... 62



mengenai tersedia tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk

memberikan informasi obat ................................................................... 63



mengenai petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi ............ 64

5.27 Diagram importance performance matriks klien yang melakukan


Kota Malang ........................................................................................... 68

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

I. Surat Ijin Penelitian ...................................................................................... 82

II. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ........................................... 83

III. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 86

IV. Daftar Riwayat Hidup ................................................................................ 87

V. Surat Pernyataan Bebas Plagiasi ................................................................. 88

VI. Tabel Nilai r Product Moment .................................................................. 89

VII. Kuisioner ......... .................................................................................... 90

xix

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Rianto. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta : Granit. 2005.

Anief, Moh. Ilmu Meracik Obat Teori dan Praktik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. 2005.

Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi V. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Blenkinsopp, A. and Paxton, P., 2002. Symptoms in The Pharmacy. 4th Ed., United Kingdom : Blackwell Science Ltd., p. 1-5.

Departemen Kesehatan RI, 1996. Kompendia Obat Bebas. Jilid I. Jakarta : Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan, p. 8-11

Departemen Farmakologi dan Terapeutik Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. Farmakologi dan terapi Edisi 5. Jakarta 2007.

Effendy, U. Unong. Dinamika Komunikasi. Bandung : Remadja Karya. 1986.

FIP, 1999. Joint Statement By The Internasional Pharmaceutical Federation and The World Self-Mediation Industry : Responsible self Medication. p.1-2.

ISFI, 2004. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta : Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia.

Kincaid, D. Lawrence dan Wilbur Schramm. Asas-asas Komunikasi antar Manusia. Jakarta : LP3ES. 1977.

Liliweri, Alo DR M.S. Komunikasi antar Pribadi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti. 1997.

Lwanga, S.K., Lemeshow, S. 1991. Sample Size Determination in Health Studies, Genewa : WHO

MENKES RI, 1993. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No. 922/Menkes/SK/IX/2004 : Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No. 1027/Menkes/X/1993 : Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.

M. Singarimbun dan S. Effendi., 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi revisi. Jakarta : LP3ES.

xx

Mulyana, Deddy, M.A., Ph.D. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. 2005

Niang L, Winn T, dan Rusli B.N., 2006. Practical Issues in Calculating the Sample Size for Prevalence Studies. Archives of Orofacial Sciences. 1:9-14

Notoatmodjo, S, Dr. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.2005

PAHO, 2004. Drug Classification : Prescription and OTC Drugs. PAHO, p.1-2

Purwanti, A., Harianto., Supardi, S., 2004. Gambaran Pelaksanaan Standart Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta Tahun 2003. Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. I No. 2, p. 102-115

Rangkuti, F., 2002. Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisa Kasus. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, p. 109-123..

Soegiantoro, D.H., 2007. Persepsi Masyarakat Kota Yogyakarta terhadap Apotek dan Farmasis dalam Pelaksanaan Asuhan Kefarmasian (Pharmaceutical Care). Yogyakarta : Tesis Pasca Sarjana. Universitas Gajah Mada

Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Rineka Cipta

Suryawati, S., 1997. Menuju Swamedikasi Yang Rasional. Jogyakarta : Pusat Studi Farmakologi Klinik dan Kebijakan Obat Universitas Gadjah Mada.

Than Hoan Tjai., 2002. Obat-Obat Penting. Edisi V, Jakarta 2002.

Thomas, S.A. and Polgar, S., 1995. Introduction to Researech in the Health Science 3th Edition., Melbourne : Churchill Livingstone, p 127-133.

Tomechko MA, Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Q and A from the pharmaceutical care project in Minnesota. Am Pharm. 1995;NS35(4):30-9

Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. 2000.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111.

WHO, 1998. The Role of The Pharmacist in Self-Care and Self-Medication. The Hague : The Netherlands, p. 1-11.

xxi

Zaman-Joenoes, N., 2001. Ars prescribendi Resep yang Rasional. Edisi 2, Surabaya : Airlangga University Press, p. 27-48.

skripsi - core.ac.uk · pada program studi farmasi fakultas ilmu kesehatan ... seperti...

Documents