perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro ... filesarjana ekonomi program studi manajemen...

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU

DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Antonius Austerity Ardana

02 2214 018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i



Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :


02 2214 018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2010


ii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Ora Et Labora “

Bekerja sambil berdoa

“Hidup merupakan peziarahan yang singkat, kini tiba saatnya untuk

maju menatap masa depan yang luas membentang“

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Allah Bapa di Surga yang mengasihiku terima kasih

Papa & Mama yang mengasihiku terima kasih

Adikku yang aku sayangi

Sahabat – sahabatku

Almamaterku


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 11 Januari 2010

Penulis



vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Antonius Austerity Ardana Nomor Mahasiswa : 022214018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:



Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada), dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 11 Januari 2010 Yang menyatakan (Antonius Austerity Ardana)


vii

ABSTRAK PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,

DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil konsumen di Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta dan perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Konsumen yang diteliti diambil 100 orang sebagai sampel. Pemilihan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diuji dengan menggunakan Independent Sample T Test, Oneway Anova. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Independent Sample T Test untuk asal wisatawan terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil yang diperoleh dari Oneway Anova pun untuk jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan juga terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.


viii

ABSTRACT

THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN,

OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL

Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University

Yogyakarta 2010

The aim of this research was to find out the customer’s profile of Angsa

Indonesia Tour Travel Bureau Services and the differences on the customer’s responses toward Angsa Tours and Travel Bureau Services observed from tourist origin, occupation and education level. Regarding of this research, a questionnaire was distribute to 100 customers of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services. The population on this research was the entire tourist that used the services of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and one-hundred of the customers were used for the sample. The sampling method was accidental sampling. The data were tested by Independent Sample T Test. The research concluded that there were response differences toward Tour Travel Bureau services based on tourist origin. Based on Oneway Anova, the research concluded that occupation and educational level also produced response differences toward Tour Travel Bureau services..


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan anugerahNya

selama ini dalam penulisan skripsi yang diberi judul “Perbedaan Tanggapan

Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal

Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan ”.

Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan tanpa

dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan yang

sedalam – dalamnya kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A, selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan

dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.

4. Ibu Josephine Wuri, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah

meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan

dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.

5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A, selaku dosen penguji yang telah

memberikan masukan yang berharga sebagai pembelajaran positif kepada

penulis.


x

6. Papa dan Mama tercinta, juga adikku Bunda atas segala doa dan kasih

saying yang diberikan.

7. Teman – teman Angkatan ’02 Soe-Q, Wawan, Windi, Gepenk, Kodok,

Sandra, Endah, Agus, Ika, dan Olive yang memberikan motivasi, inspirasi

dan semangat yang besar atas perjalanan studi selama ini.

8. Mudika Wilayah Gereja Timur Pugeran Apu (Ellia band), Novi, Antok,

Weni, Trisa, Nugroho, Arnes, Danang, Fistra.

9. Pemimpin Perusahaan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and

Travel, Bapak Yusup Sudadi yang telah memberikan izin untuk

mengadakan penelitian dan seluruh staf, karyawan PT. Angsa Indonesia

Tours and Travel.

10. Seluruh pihak yang telah membantu terselesainya skripsi, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya.

Semoga dengan diselesaikannya skripsi ini dapat bernilai guna bagi pihak

– pihak yang berkepentingan. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini

masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan sumbang saran

dan kritik yang berguna dari pembaca.

Yogyakarta, 11 Maret 2010

Penulis



xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………… iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………………. iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………………... iv

PERSETUJUAN PUBLIKASI ……………………………………………………. v

ABSTRAK ...………………………………………………………………………. v

ABSTRACT ..……………………………………………………………………… vi

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. vii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………. ix

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………… xii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… xiii

BAB I. PENDAHULUAN …………………………………………………. 1

A. Latar Belakang Masalah …………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah …………………………………………… 3

C. Tujuan Penelitian …………………………………………..... 4

D. Manfaat Penelitian …………………………………………… 4

E. Sistematika Penulisan ……………………………………….. 5

BAB II. LANDASAN TEORI ……………………………………………… 7

A. Kepariwisataan ………………………………………………. 7

B. Pemasaran …………………………………………………… 8

C. Jasa ………………………………………………………….. 15


xii

D. Wisatawan ...…...…………………………………………….. 19

E. Biro Perjalanan Wisata …………………………...………….. 20

F. Penelitian – Penelitian Sebelumnya ……………...………….. 20

G. Kerangka Konseptual …………………………...…………… 21

H. Hipotesis……………………………………………………… 21

BAB III. METODE PENELITIAN ………………………………………….. 23

A. Jenis Penelitian ………………………………..…………….. 23

B. Tempat dan Waktu Penelitian ……………….……………… 23

C. Subjek dan Objek Penelitian …………………………………. 23

D. Jenis Data …………………………………………………….. 24

E. Variabel Penelitian …………………………………………… 24

F. Populasi dan Sampel …………………………………………. 24

G. Teknik Pengambilan Sampel ……………..…………………. 27

H. Teknik Pengumpulan Data ………………...………………… 27

I. Definisi Operasional Variabel ……………..………………… 28

J. Pengujian Instrumen …………………………………………. 28

K. Teknik Analisis Data ……………………...…………………. 30

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………….….. 36

A. Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel ..…………. 36

B. Kegiatan Usaha ………………………………………………. 37

C. Bisnis Pokok Perusahaan …………………………………….. 37

D. Kegiatan Promosi dan Pemasaran ……………………………. 38

E. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel…. 38


xiii

BAB V. ANALISIS DATA ………………………………..……………….. 41

A. Pengujian Instrumen …………………………………………. 41

B. Deskripsi Responden ………………………………………… 43

C. Analisis Data ………………………………………………… 47

D. Pembahasan ………………………………………………….. 49

BAB VI. PENUTUP …………………………………………………………. 58

A. Kesimpulan …………………………………………………... 58

B. Saran …………………………………………………………. 59

C. Keterbatasan …………………………………………………. 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tour and Travel ……….. 39


xv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Ringkasan Uji Independent Sample T Test ………………………... 32

Tabel III.2 Ringkasan Anova Oneway ………………………………………… 33

Tabel III.3 Uji Independent Sample T Test

Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari

Asal Wisatawan …………………………………………………… 34

Tabel III.4 Anova Oneway



Jenis Pekerjaan …………………………………………………….. 34

Tabel III.5 Anova Oneway



Tingkat Pendidikan ……………………………………………….. 35

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ………………………………………………… 42

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas …………………………………………………. 43

Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan …………………………….. 43

Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ……………………………….. 44

Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Usia …………………………………………. 45

Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Pendidikan ………………………………….. 45

Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Pekerjaan …………………………………… 46

Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Tujuan Kunjungan ………………………….. 47


xvi

Tabel V.9 Ringkasan Hasil Uji T ……………………………………………… 47

Tabel V.10 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan …………………………. 48

Tabel V.11 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan ………………………… 49

Tabel V.12 Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan ………………………… 49

Tabel V.13 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan ………………………….. 52

Tabel V.14 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan ………………………… 55


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia mempunyai berbagai potensi wisata yang sangat terkenal di

mancanegara. Potensi wisata itu berupa objek wisata alam, kebudayaan

daerah, hasil kerajinan, festival-festival, upacara unik khas daerah dan

berbagai tempat yang menarik. Hal ini menyebabkan wisatawan domestik dan

wisatawan mancanegara tertarik untuk mengadakan kegiatan wisata di

Indonesia.

Pariwisata berperan penting dalam perkembangan negara–negara

bagian dunia ketiga yang menimbulkan kemakmuran. Perkembangan

komunikasi, pengangkutan, akomodasi merupakan beberapa dampak dari

pariwisata. Pelayanan wisata dengan sungguh–sungguh bukan saja mendorong

peningkatan devisa bagi suatu negara, akan tetapi juga sebagai faktor dalam

menentukan lokasi industri dan perkembangan di daerah yang miskin sumber

daya alam.

Pemerintah mulai menyadari bahwa kepariwisataan di Indonesia

membutuhkan penanganan yang lebih serius. Industri pariwisata merupakan

salah satu penghasil devisa non-migas terbesar di samping Tenaga Kerja

Indonesia luar negeri. Bali yang dulu merupakan kebanggaan produk orde

baru kini mulai terjadi pergeseran. Hal ini disebabkan karena masing – masing

provinsi yang ada di Indonesia berlomba–lomba untuk mengembangkan

potensi pariwisata yang ada.


2

Industri pariwisata selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu.

Hal ini dibuktikan dengan perkembangan dan pertumbuhan kepariwisataan

global pada satu dasawarsa terakhir, yang menurut WTO mengalami

peningkatan sebesar 4,2 % pada setiap tahunnya. Menurut WTO jumlah

wisatawan global mengalami perkembangan yang sangat signifikan yaitu dari

426 juta wisatawan pada tahun 1985 menjadi 625 juta pada tahun 1999.

Sedangkan pencapaian devisa mencapai USD 445 miliar pada tahun 1998.

Melihat adanya prospek kepariwisataan di atas menyebabkan banyak

biro perjalanan wisata bermunculan. Peran dan fungsi biro perjalanan wisata

nantinya akan sangat dibutuhkan dengan semakin berkembangnya

kepariwisataan global. Adapun tujuan daripada biro perjalanan wisata salah

satunya adalah memudahkan wisatawan dalam kaitannya tentang kegiatan

wisata itu sendiri. Dapat dikatakan bahwa biro perjalanan wisata merupakan

ujung tombak pemasaran produk pariwisata.

Terkait dengan kegiatan perekonomian biro perjalanan wisata dapat

dikelompokkan sebagai perantara bagi perusahaan jasa perjalanan dan

konsumen utama. Mereka menjual berbagai produk–produk yang ditawarkan

oleh perusahaan jasa seperti tiket penerbangan, kereta api, kapal pesiar, bus,

travel, persewaan mobil, hotel, paket wisata dan berbagai hal pelayanan yang

dibutuhkan oleh konsumen.

Sama seperti bidang usaha lainnya biro perjalanan wisata mempunyai

target pasar yang menjadi pengguna jasanya. Pasar yang dimaksud adalah

wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Untuk dapat meraih pasar


3

tersebut biro perjalanan wisata perlu mengetahui karakteristik, perilaku dan

sikap maupun tanggapan mengenai biro perjalanan wisata.

Ada beberapa faktor penting yang dinilai dapat dibedakan dalam

penelitian ini. Pertama adalah mengenai asal wisatawan, yaitu terdiri dari

wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Kedua adalah jenis

pekerjaan, yaitu pekerjaan yang dijalani oleh wisatawan. Ketiga adalah tingkat

pendidikan, yaitu tingkatan pendidikan yang dicapai oleh wisatawan.

Kesemuanya itu diharapkan akan memberikan berbagai macam tanggapan

terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di PT. Angsa Indonesia Tour.

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa tertarik untuk

mengadakan penelitian. Untuk itu penulis mengambil topik “Perbedaan

Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata

ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan”.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal

wisatawan ?


Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis

pekerjaan?


4


Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat

pendidikan?

C. Tujuan Penelitian

Penetapan tujuan penelitian ini digunakan sebagai alat pengendali

kontrol dalam pelaksanaan penelitian serta memudahkan dalam mencari data

yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang ada. Adapun yang

menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan

Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari

asal wisatawan.



jenis pekerjaan.



tingkat pendidikan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini nantinya diharapkan berguna untuk:

1. Biro Perjalanan Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.


5

Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperbaiki kekurangan yang

dimiliki oleh perusahaan dan untuk pengembangan perusahaan menjadi

lebih baik.

2. Wisatawan yang menjadi konsumen Biro Perjalanan Angsa Indonesia

Tours and Travel Yogyakarta.

3. Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bacaan ilmiah dan

tambahan koleksi khususnya di bidang pengembangan pariwisata yang

berada di Universitas Sanata Dharma.

4. Penulis

Berdasarkan penelitian ini penulis berharap agar ilmu–ilmu yang

berhubungan antara bidang ekonomi dan pariwisata dapat dipraktekkan

dalam kehidupan yang sebenarnya.

5. Pembaca

Penelitian ini dapat menambah pemahaman baru mengenai dunia

pariwisata dan keterkaitannya dengan bidang sosial dan ekonomi.

E. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Berisi tentang uraian teori–teori yang digunakan sebagai

landasan dalam mengambil keputusan.


6

BAB III : METODE PENELITIAN

Berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,

subjek dan objek, jenis data, variabel penelitian, populasi

dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik

pengumpulan data, definisi operasional variabel, pengujian

instrumen, teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisi tentang sejarah biro perjalanan wisata, lokasi,

pengelola biro perjalanan wisata, arus kunjungan

wisatawan domestik dan mancanegara, jenis usaha dan

lingkup usaha, bisnis utama perusahaan, organisasi

perusahaan, kegiatan sumber daya manusia.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang pengolahan data, persentase hasil pengolahan

data dan pembahasan.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Berisi tentang kesimpulan yang ditarik dari penelitian yang

dilakukan dan saran–saran yang dapat diberikan oleh

penulis kepada perusahaan dan keterbatasan – keterbatasan

yang ada dalam penelitian dan penulisan.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepariwisataan

1. Pengertian Pariwisata

Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta, “Pari” yang berarti

banyak, berkali–kali, berputar–putar, lengkap dan“Wisata” yang berarti

perjalanan, bepergian. Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan

berkali–kali atau berputar–putar dari satu tempat ke tempat lain.

Menurut Spillane (1987: 20) pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain–lain.

Definisi lain tentang pariwisata menurut Hunziker dan Krapf

(dalam Musanef, 1996: 11) adalah sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang–orang asing, asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha–usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh.

Pariwisata menurut Wahab (dalam Pendit, 2003: 32) adalah salah

satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor–sektor produktif lainnya. Selanjutnya sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri–industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri.

2. Unsur–unsur dalam industri Pariwisata menurut Sugiarto dan

Sulartiningrum (1996: 4–5) adalah:

a. Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara.

Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn,

perkemahan, dan seterusnya.


8

b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang

penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial.

c. Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak

dalam bidang angkutan.

d. Tempat penukaran uang (money changer) adalah tempat penukaran

mata uang asing.

e. Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat

yang sesuai dengan budaya setempat.

f. Cinderamata (souvenir) adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang

dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat

asalnya.

g. Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya

meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak

perjalanan berangkat hingga kembali.

B. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam

suatu perusahaan. Kegiatan pemasaran sangat menentukan keberhasilan

dalam mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan dalam pemasaran yang

utama salah satunya yaitu memperkenalkan produk perusahaan kepada

konsumen. Merupakan hal yang penting agar konsumen tertarik untuk

melihat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Produk yang disenangi


9

konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan konsumen.

Pemasaran menurut Kotler (2000: 9) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti (1997: 48)

adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.

Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks

dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak

faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima.

2. Konsep Pemasaran

Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan

berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran

memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan

konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar keinginan perusahaan dan

kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep

pemasaran adalah tercapainya kepuasan konsumen, hal ini juga berarti

bahwa keinginan perusahaan telah tercapai.

Menurut Dharmmesta (2002: 17-18) secara definisi dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan


10

mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi pemasaran.

Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep

pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen.

Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan

memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen.

Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam

suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai

konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada

konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk

menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak

berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba

akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli.

Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta

(2002: 18) adalah sebagai berikut:

a. Orientasi konsumen

1). Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju.

2). Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual.

3). Menentukan melaksanakan strategi yang paling baik.

4). Menentukan produk dan strategi pemasaran.

5). Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,

menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

b. Koordinasi dan integrasi dalam pemasaran


11

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang

dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha

yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen,

sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu harus

terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga,

saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan

pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual

harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan

sebagainya.

c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka

panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah banyak

sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah

berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan

kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba

dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Pengertian Perilaku Konsumen

Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa

yang disediakan oleh perusahaan, terlebih dahulu kita perlu mempelajari

perilaku konsumen. Banyak sekali pakar ekonomi yang mencoba

mendefinisikan perilaku kosumen, di bawah ini merupakan beberapa

definisi tentang perilaku konsumen.

Perilaku konsumen menurut Setiadi (2003: 3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan


12

produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Menurut Wozniak (dalam Umar, 2003: 11) perilaku konsumen

adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Menurut Schiffman dan Leslie (1978: 4) perilaku konsumen

diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka.

Menurut Engel (dalam Amirullah, 2002: 2) perilaku konsumen

didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan–tindakan tersebut.

Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga

ditetapkan dalam AMA (American Marketing Association) (1999: 6) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli

ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen

menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang

ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan

mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan.

4. Pengertian persepsi

Persepsi dan tanggapan mempunyai arti kata yang hampir sama.

Persepsi merupakan suatu pandangan seseorang terhadap suatu objek yang

diamati baik secara langsung atau tidak langsung.

Menurut Assael (1995: 186) persepsi merupakan proses dalam diri seseorang dalam memilih, menggunakan dan menginterprestasikan stimuli untuk memberikan gambaran yang padu dan berarti terhadap lingkungannya.


13

Persepsi menurut Rangkuti (2002: 33) adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Persepsi dimaksudkan untuk melihat sejauh mana individu menilai

apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu

dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi

bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang

tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang

dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya.

5. Pengertian tanggapan

Kesan konsumen setelah menggunakan produk tertentu

menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas

produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang

positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak

sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada

konsumen. Menurut Ahmadi (1992: 64) tanggapan diartikan sebagai

berikut :

Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal kesan–kesannya saja, peristiwa sedemikian ini disebut sebagai tanggapan. Misalnya berupa kesan pemandangan alam yang baru kita lihat, melodi indah yang baru menggema, dan lain–lain.

Tanggapan biasanya muncul setelah individu telah meninggalkan

sesuatu yang dia amati atau rasakan. Sesuatu yang menimbulkan

tanggapan pada individu dapat berupa barang, jasa, peristiwa,

pemandangan, suara dan sebagainya.


14

6. Kepuasan konsumen

Sebuah kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan

dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry

C. Olson (2000: 157) bahwa:

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan

dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak

mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia

bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh

perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara

otomatis.

7. Segmentasi pasar

Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi

pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya

disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan,

misalnya produk sabun cuci mempunyai segmen pasar para ibu rumah

tangga yang hampir setiap hari selalu menggunakannya untuk kebutuhan

mencuci pakaian dan lain sebagainya. Menurut Umar (2003: 5) aspek

utama untuk mensegmentasikan pasar dikategorikan sebagai berikut:

a. Aspek geografis: bangsa, negara, provinsi, kabupaten / kota.


15

b. Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan

pendapatan.

c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.

d. Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan,

tahap kesiapan pembeli, dan sikap.

Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen,

dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam

memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk.

Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta (2002: 74)

menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa

seseorang membeli suatu produk, yaitu :

Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan–angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka dalam melakukan pembelian suatu barang.

Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di

dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak

mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan

perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen

pasarnya karena memiliki kemampuan yang lebih besar. Hal ini

merupakan contoh segmentasi pasar jika ditinjau dari aspek geografis,

dengan demikian ruang lingkup akan menjadi penting untuk menjadi dasar

penentuan segmentasi pasar.


16

C. Jasa

1. Pengertian jasa

Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa.

Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun

dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut

sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat

dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa.

Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Jasa menurut Rangkuti (2002: 26) merupakan suatu kinerja atau

tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2. Karakteristik jasa

Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal

ini Tjiptono (2004: 15) membedakannya dengan barang dengan empat

karakteristik pokok meliputi:

a. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli.

b. Inseparibility

Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersama.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.


17

d. Perishabliity

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Menurut Lovelock (dalam Umar, 2003: 4) yang

membedakan antara jasa dan barang fisik:

1). Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen .

2). Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

3). Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih

besar untuk turut serta pengolahannya dibandingkan dengan

produk barang fisik.

4). Orang–orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit

banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5). Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa

lebih bervariasi.

6). Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

7). Jasa tidak dapat disimpan.

8). Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

3. Kualitas jasa

Pihak yang yang paling berkepentingan terhadap kualitas jasa

adalah konsumen. Konsumen menentukan baik buruknya kualitas jasa

setelah ia menggunakannya. Kualitas jasa yang baik tidak jarang membuat

konsumen untuk menggunakannya kembali, sebaliknya kualitas jasa yang

buruk akan ditinggalkan oleh konsumen dan terkadang akan memberitahu

pada orang lain bahwa jasa yang pernah digunakannya tidak baik.


18

Zeithmal merumuskan kulitas jasa dalam lima dimensi kualitas jasa

(dalam Umar, 2003: 8-9):

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelannggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan pelanggan / pasien.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya.

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilan karyawan.


19

D. Wisatawan

1. Pengertian Wisatawan

Secara umum definisi mengenai wisatawan menurut Kodhyat (1996: 4) adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–kurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi. Dengan maksud dan tujuan perjalanannya digolongkan sebagai berikut:

a. Pesiar (leisure), yaitu untuk keperluan liburan, kesehatan, studi, agama

(ziarah), dan olah raga. b. Hubungan dagang (business), kunjungan keluarga atau handai–taulan,

konferensi, dan misi. Menurut Inpres No.9 Tahun 1969 (dalam Spillane, 1991: 21),

pengertian wisatawan, yaitu: “ Wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu “. Sedangkan wisatawan menurut UU No.9 Tahun 1990, yaitu: “ Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata “.

2. Jenis Wisatawan Ada dua jenis wisatawan menurut Musanef (1996: 16), yaitu:

a. Wisatawan mancanegara, adalah orang–orang yang melakukan

perjalanan atau kunjungan sementara, tinggal sekurang–kurangnya dua

puluh empat jam di negara yang dikunjungi dengan motif perjalanan:

- Kesenangan, liburan, kesehatan, belajar, keagamaan, dan

olahraga.

- Usaha, kunjungan keluarga, misi, dan pertemuan–pertemuan.

b. Wisatawan nusantara, adalah seorang penduduk yang melakukan

perjalanan ke tempat selain di mana ia tinggal menetap.


20

E. Biro Perjalanan Wisata

Biro perjalanan wisata menurut Suwantoro (2004: 11) adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan. Adapun kegiatan–kegiatan usaha biro perjalanan wisata, yaitu: 1. Menyelenggarakan dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar

permintaan.

2. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata.

3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas

dasar permintaan.

4. Menyelenggarakan pemanduan wisata.

5. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.

6. Menjual tiket atau karcis sarana angkutan, dan lain–lain.

7. Mengadakan pemesanan sarana wisata.

8. Mengurus dokumen–dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang

berlaku.

F. Penelitian - Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya mengenai tanggapan konsumen terhadap

dimensi kualitas pada pelayanan jasa Asuransi Bumiputera 1912 ditinjau dari

tingkat usia, pendidikan, dan pendapatan dilakukan oleh Rahayu, Christine.

2003 yang berjudul Analisis Tanggapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas

Pelayanan pada Jasa Asuransi Bumiputera 1912 Yogyakarta. Responden

dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat tinggal di

wilayah Kotamadya Yogyakarta yang menjadi konsumen Asuransi


21

Bumiputera 1912 Yogyakarta . Sampel berjumlah 100 responden dengan

hasil, yaitu tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa

asuransi jiwa Bumiputera 1912 secara keseluruhan adalah baik atau positif.

G. Kerangka Konseptual

Lingkungan demografis merupakan sebuah daya tarik bagi pemasar

untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Lingkungan demografis seperti usia

dan tahap daur hidup, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan

merupakan beberapa diantaranya. Sejalan dengan kebutuhan pemasar itulah

maka perlu diketahui bagaimana tanggapan konsumen atas bisnis yang

dijalankan oleh perusahaan. Adapun beberapa kriteria untuk melihat

tanggapan konsumen yang dimaksud adalah terdiri dari asal wisatawan,

tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Tanggapan

konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours

and Travel Yogyakarta diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa terdiri

dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

H. Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis membuat hipotesis untuk masing –

masing rumusan masalah sebagai berikut:

1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan

Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.


Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.


22


Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.


23

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian

terhadap objek tertentu dalam suatu perusahaan. Di mana hasil penelitian dan

kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak

berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan dan dari

tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini dilakukan di PT Angsa

Indonesia Tours and Travel, Jalan Sekardwijan No.14 Yogyakarta.

Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2009.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek dari penelitian ini adalah para wisatawan domestik dan mancanegara

yang menjadi konsumen pada biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours

and Travel.

2. Objek Penelitian ini adalah tanggapan wisatawan domestik dan

mancanegara terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel.


24

D. Jenis Data

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung diperoleh dari

responden penelitian, baik terdiri dari hasil wawancara, kuesioner yang

dilakukan oleh peneliti.

2. Data sekunder yang dimaksud adalah data internal yang diambil dari

perusahaan, misalnya data karyawan, struktur organisasi, izin usaha dan

sebagainya.

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu gejala yang bervariasi, sesuatu hal

yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya.

Variabel dalam penelitian ini adalah asal wisatawan, jenis pekerjaan,

tingkat pendidikan, dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari

manusia, hewan, tumbuhan, benda, gejala–gejala, nilai tes atau peristiwa

sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu

penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan wisatawan yang

menjadi konsumen pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and

Travel.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data

sebenarnya dalam suatu penelitian yang dapat mewakili seluruh populasi.


25

Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya (All You Can

Afford) dan menggunakan penelitian sejenis menurut Tull dan Hawkins

(dalam Supramono dan Jony Oktavian, 2005 : 60), yaitu:

Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya lebih mengandalkan pada biaya (anggaran) yang tersedia, namun disertai dengan alasan yang logis bahwa sampel yang diambil cukup signifikan. Penentuan sampel menggunakan penelitian yang sejenis (Average Size for Samples for Similar Studies), yaitu metode penentuan sampel berdasarkan pada besaran sampel untuk penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden yang

menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

Pengambilan jumlah sampel digunakan berdasarkan anjuran perusahaan yang

menyebutkan bahwa waktu penelitian yang dilakukan penulis bukan

merupakan bulan kegiatan wisata. Kondisi semacam itu menyebabkan terdapat

kesulitan untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Pengambilan

sampel sejumlah 100 responden dalam penelitian ini juga ditentukan dengan

rumus menurut Supramono dan Jony Oktavian (2005 : 62), yaitu:

n = ( ) ⎥⎦⎤

⎢⎣⎡

22

dPxQZ α

Keterangan:

n : jumlah sampel.

Zα : Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu.

P : proporsi populasi yang diharapkan.

Q : (1 – P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik

tertentu.

d : tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (dinyatakan dalam persentase)


26

Misalkan proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat

kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96. dengan

rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut:

n = ( ) ⎥⎦⎤

⎢⎣⎡

22

dPxQZ α

n = (1.96) ( )⎥⎦⎤

⎢⎣⎡

22

0.100.50-1x50.0

n = (1.96) ⎥⎦⎤

⎢⎣⎡

01.025.02

n = 3.8416 x 25

n = 96.04

Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh angka sebesar 96.04 dan

dibulatkan menjadi 100 responden.

Responden dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian,

yaitu wisatawan domestik dan mancanegara dengan perbandingan 70% untuk

wisatawan domestik dan 30% untuk mancanegara. Penghitungan persentase

perbandingan jumlah pengambilan responden dihitung berdasarkan data yang

terdapat dalam perusahaan setelah dirata–rata. Sampel yang dipecah–pecah

dalam beberapa bagian seperti ini dapat digunakan dengan mengacu pada

penelitian sebelumnya yang sejenis dan juga menurut Roscoe (dalam Widayat

dan Amirullah, 2002 : 60), yaitu:

Jika sampel akan dipecah–pecah menjadi beberapa bagian maka ukuran sampel minimal 30 untuk tiap bagian yang diperlukan.


27

G. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling.

Menurut Widayat dan Amirullah (2002 : 54) dijelaskan bahwa:

Dalam teknik pengambilan sampel ini, yang diambil sebagai anggota sampel adalah orang–orang yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau. Responden diambil biasanya karena mereka diharapkan berada pada waktu dan tempat yang tepat.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang profil responden

yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,

pendapatan per- bulan tujuan kunjungan dan tanggapan terhadap

pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

Angket terdiri dari dua bagian, pada bagian pertama terdiri dari pilihan

berganda dan pada bagian kedua terdiri dari pilihan berbentuk tabel.

2. Wawancara

Metode pengumpulan data yang berfungsi sebagai pendukung dalam

proses pencarian data dilakukan untuk memastikan bahwa data yang

diperoleh sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.


28

I. Definisi Operasional Variabel

1. Tanggapan

Tanggapan adalah proses penerimaan, seleksi dan interprestasi konsumen

terhadap kualitas pelayanan pada jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel.

2. Konsumen

Konsumen adalah wisatawan asing dan wisatawan domestik yang menjadi

pengguna jasa pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and

Travel.

3. Asal wisatawan

Asal wisatawan adalah tempat dimana wisatawan berasal.

4. Jenis pekerjaan

Jenis pekerjaan adalah macam pekerjaan yang dijalani oleh konsumen.

5. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan adalah pendidikan terakhir yang dicapai oleh

konsumen.

6. Biro perjalanan wisata

Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang bergerak dalam industri

jasa pariwisata khususnya di bidang perjalanan wisata dan atau jasa

pelayanan penyelenggaraan wisata.

J. Pengujian Instrumen

1. Uji validitas

Validitas suatu tes merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas


29

kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi product moment

dengan rumus:

rxy = N ∑ ∑ ∑− )Y)(X(XY

∑ ∑ ∑ ∑−− }]Y)(YN}{X)(XN[{ 2222

Keterangan :

N : Banyaknya responden

rxy : Koefisien korelasi tiap item (r hitung)

∑ X : Jumlah skor X

∑Y : jumlah skor Y

YX∑ : hasil kali antara skor X dengan skor Y

Untuk menentukan apakah butir–butir pertanyaan instrument

penelitian valid atau tidak valid, maka ketentuannya digunakan sebagai

berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji reliabilitas

Instrumen dalam sebuah penelitian dapat dikatakan baik apabila

instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai

alat pengumpul data. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi

Product Moment dari Karl Pearson dengan rumus (Usman dan Purnomo,

2000: 278):


30

rxy = N ∑ ∑ ∑− )Y)(X(XY

∑ ∑ ∑ ∑−− }]Y)(YN}{X)(XN[{ 2222

Setelah koefisien korelasi item bernomer ganjil dan genap didapat

maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown, dengan rumus

(Sugiyono, 2003 : 278):

ri = rb1

2rb

+

Keterangan:

ri = koefisien reliabilitas

rb= koefisien Product Moment antara belahan pertama dan kedua

Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidakmaka

ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut reliabel.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis persentase

Untuk mengetahui karakteristik wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu

analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa

yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil

tersebut diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, tentang profil wisatawan


31

yang meliputi, tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status pekerjaan,

dan tingkat pendidikan.

Rumus persentase yang digunakan adalah:

Rumus % A = BA

A+

x 100 %

di mana:

A = Jumlah yang dianalisis

A+B = Jumlah Responden

2. Independent Sample T Test

Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan

rata- rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada

perbedaan, rata–rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan

biasanya berskala interval atau rasio. Untuk membahas masalah pertama,

yaitu mengenai ada atau tidaknya perbedaan tanggapan konsumen

terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and

Travel ditinjau dari asal wisatawan menggunakan independent sample t-

test dengan α 5% dengan kriteria pengujian menurut Trihendradi (2005:

145) sebagai berikut:

Tabel III.1. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test

Levene’s Test for Eguality of Variances

F Sig. Equal variances

AssumedEqual variances

Not assumed


32

• Tabel Independent Samples Test pertama menguji apakah

kedua kelompok memiliki varian yang sama.

• Hipotesis:

Ho = kedua kelompok memiliki varian yang sama.

HA = kedua kelompok tidak memiliki varian yang sama.

• Apabila nilai Sig > α (0.05), maka Ho diterima.

Tabel III.2. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test

Variabel Asal Wisatawan

Dk (df)

Mean t hitung t tabel 5 %

• Tabel Independent Samples Test kedua menguji apakah kedua

kelompok memiliki rata-rata yang sama.

• Jika nilai t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak.

Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila t

hitung ≥ t tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada

perbedaan tanggapan ditinjau dari asal wisatawan konsumen

Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel

Yogyakarta.


33

a. Perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:

t =

⎭⎬⎫

⎩⎨⎧

+⎭⎬⎫

⎩⎨⎧

−+−+−

−

2121

222

211

21

112

))(1())(1(nnnn

SDnSDn

XX

Dimana: 1X = Rata–rata statistik untuk sampel pertama 2X = Rata–rata statistik untuk sampel kedua

1SD = Standar Deviasi untuk sampel pertama

2SD = Standar Deviasi untuk sampel kedua

1n = Jumlah sampel pertama

2n = Jumlah sampel kedua

3. Anova Satu Jalan ( Oneway )

Langkah–langkah yang diperlukan dalam pengujian hipotesis

dengan Anova satu jalan adalah sebagai berikut ( Sugiyono, 2003 : 195 ):

a. Menghitung Jumlah Kuadrat total:

NX

XJK totaltotaltotal

∑∑ −=2)(

2

b. Menghitung Jumlah Kuadrat Antar Kelompok:

Nx

nx

nx

nx

JK tot

m

mant

∑∑∑∑ −+++=22

2

2

1

21 )()(

...)(

c. Menghitung Jumlah Kuadrat dalam:

anttotaldalam JKJKJK −=


34

d. Menghitung Mean Kuadrat Antar:

1−

=mJKMK ant

ant

e. Menghitung Mean Kuadrat Dalam:

mN

JKMK dalamdalam −

=

f. Menghitung F hitung dengan cara membagi MK Antar dengan MK

Dalam:

dal

anthit MK

MKF =

g. Membandingkan F hitung dengan F tabel.

h. Membuat keputusan pengujian hipotesis Ho ditolak atau diterima.

i. Memasukkan hasil perhitungan ke dalam tabel ringkasan Anova

Oneway.

Tabel III.3 Ringkasan Anova Oneway

Variabel Sumber Variasi

Dk (df)

Jumlah Kuadrat

Mean Kuadrat

F hitung F tabel 5%

Antar kelompok

Antar baris

Total

• Pertama: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA

ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila

F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada

perbedaan tanggapan ditinjau dari jenis pekerjaan konsumen Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.


35

• Kedua: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak.

Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila F hitung

≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan

tanggapan ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

Tabel III.4 Uji Independent Sample T – Test Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan

No. Variabel Asal

Wisatawan Mean t Prob

1. Reliability Domestik Mancanegara

2. Responsiveness Domestik Mancanegara

3. Assurance Domestik Mancanegara

4. Emphaty Domestik Mancanegara

5. Tangibles Domestik Mancanegara


36

Tabel III.5 Anova Oneway Analisis Perbedaan Tanggapan ditinjau dari Jenis Pekerjaan

Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

No. Variabel Jenis Pekerjaan Mean t Prob 1. Reliability PNS

Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain

2. Responsiveness PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain

3. Assurance PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain

4. Emphaty PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain

5. Tangibles PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain


37

Tabel III.6 Anova Oneway Analisis Perbedaan Tanggapan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

No. Variabel Asal

Wisatawan Mean t Prob

1. Reliability SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana

2. Responsiveness SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana

3. Assurance SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana

4. Emphaty SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana

5. Tangibles SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana


38

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel

PT. Angsa Indonesia Tours and Travel berdiri pada tanggal 17 Juli

1995, berbentuk Perseroan Terbatas. Biro perjalanan wisata ini didirikan oleh

tiga orang, yaitu Drs. Ibnu Subianto, Akt, Jusup Sudadi, Andi Rustandi yang

sekaligus menjadi pemegang saham, dengan menyetorkan jumlah modal yang

sama, yaitu masing – masing sebesar Rp. 20.000.000,-.

Kantor yang berlokasi di Jalan Tamansiswo No. 32 Yogyakarta

sebelum pindah ke Jalan Sekardwijan 14 A, Balapan, Yogyakarta memulai

usahanya dengan jumlah karyawan awal lima orang.

Resmi mendapat izin operasional dari Departemen Pariwisata, Seni,

dan Budaya pada tanggal 23 November 1995 melalui Surat Keputusan

Dirjenpar No. 80/BPW/XI/1995. Angsa Indonesia Tours and Travel

mendapatkan keanggotaan ASITA pada tahun 1995 dengan No.

580/D2/BPW/1995. Sejalan dengan perkembangan usaha, dua tahun

kemudian PT. Angsa Indonesia Tour and Travel memindahkan kantornya ke

Jalan Sekardwijan 14 A Yogyakarta hingga sekarang. Pelebaran sayap PT.

Angsa Indonesia Tours and Travel dilakukan dengan membuka sales counter

di Hotel Ibis Arcade di Jalan Malioboro Yogyakarta pada tanggal 20

November 1957 hingga sekarang. Kata “Angsa” sebenarnya adalah singkatan

dari “Anggayuh Kasampurnan”. Slogan tersebut merupakan inti daripada

ajaran Dewa Brahma.


39

Maksud pengambilan nama tersebut dimaksudkan agar PT. Angsa

Indonesia Tours and Travel dalam mengembangkan usahanya selalu

meneladani Dewa Brahma yaitu mencapai kesempurnaan sejati dan mampu

membedakan mana yang baik dan tidak baik meskipun berada di lingkungan

yang kotor.

B. Kegiatan Usaha

Kegiatan usaha PT. Angsa Indonesia Tours and Travel adalah

bergerak pada jasa pariwisata dengan jenis usaha biro perjalanan wisata sesuai

dengan Bab IV Pasal 9 Undang–undang Pariwisata No. 9 tahun 1990. Ruang

lingkup kegiatan usahanya mengacu pada Keputusan Menparpostel No. PM.

96/HK-103/MPPT/87, yaitu:

1. Membuat, menjual, dan menyelenggarakan paket wisata.

2. Mengurus dan melayani jasa angkutan bagi perorangan maupun

sekelompok orang yang diurusnya.

3. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata lainnya.

4. Menyelenggarakan pemanduan wisata.

5. Mengurus dokumen perjalanan.

6. Melayani penyelenggaraan konvensi.

C. Bisnis Pokok Perusahaan

PT. Angsa Indonesia Tours and Travel mempunyai bisnis pokok yang

terdiri dari sebagai berikut :


40

1. Tour, baik domestik, In Bound, Out Bound, special interest tour maupun

kegiatan di bidang sarana wisata yang lain.

2. Ticketing baik udara, darat, dan laut meliputi seluruh maskapai yang ada

dengan tujuan ke seluruh daerah di nusantara maupun luar negeri.

Kegiatan di bidang tour yang paling menonjol adalah In Bound Tour

dan segala sesuatu yang terkait dengan kebutuhan wisatawan selama dalam

perjalanannya seperti hotel (room) sales, pelayanan transportasi, pengurusan

dokumen perjalanan, pemesanan dan pelayanan catering, pemesanan tiket

pertunjukan dan lain–lain. Bidang ticketing sendiri mencakup kegiatan

pelayanan tiket penerbangan baik dalam dan luar negeri, kapal laut, ferry,

kereta api, bus malam, travel antar kota dan lain–lain.

D. Kegiatan Promosi dan Pemasaran

Usaha promosi dan pemasaran sering sekali diadakan oleh PT. Angsa

Indonesia Tours and Travel baik di dalam maupun di luar negeri. Secara rutin

perusahaan mengikuti berbagai pasar wisata dalam negeri seperti TIME,

Borobudur Travel Mart, Jabatex, Borobudur International Festival dan lain–

lain. Kegiatan promosi yang dilakukan di luar negeri berupa kunjungan ke

Korea Selatan, Jepang, Perancis, dan lain–lain. Perusahaan juga menerbitkan

bahan–bahan promosi yang berkualitas seperti buku–buku CAT (Confidential

Agent Tariff), brosur–brosur, mini CD, dan promosi–promosi lain melalui

jaringan internet.


41

E. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel

Sebagaimana layaknya perusahaan lainnya PT. Angsa Indonesia Tours

and Travel juga mempunyai struktur organisasi yang dapat dilihat (Gambar

IV.1) lebih jelasnya sebagai berikut:


42

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel

Presiden Komisaris Share Holder

Ibnu Subiyanto

Komisaris Share Holder Yusup Sudadi

Managing Director

Komisaris Share Holder Andi Rustandi

Andi Rustandi Executive Director

Office Secretary Ika Damayanti

Accounting Sustono Auri . H

Accounting Staff Yekti Wulandari

Novi Yulianingsih

Sales Counter Ibis Ch. Della Ratriani

Ticketing Staff Rinto Aribowo

Messenger Staff I Nyoman .S

Messenger Staff Wahyu Kristianto

Marketing Pandji Soeprija

Accounting Staff Nur Salputro

Tour Manager Edwin Hendra .K

Transport Coordinator Wawan Haryono

Ticketing Staff Sri Endah .S

Driver Slamet

Driver Samadyo

Driver Suprihanto

Driver Harnoto

Driver Sunandar

Driver Sarijan

Messenger Staff Dwi Jayadi

Messenger Staff Ahmad Rifai


43

Struktur organisasi perusahaan (Gambar IV.1) secara garis besar dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Director, sebagai top manager bertanggung jawab atas pengelolaan

perusahaan, maju dan mundurnya usaha, perkembangan perusahaan dan

bertanggung jawab kepada para pemegang saham.

2. Pekerjaan yang bersifat administratif, director dibantu oleh seorang sekretaris.

3. Director membawahi 2 (dua) divisi pokok, yaitu operasional dan non–

operasional. Divisi operasional terdiri dari 3 kegiatan yaitu out bound,

ticketing dan tour–tour lainnya baik untuk pangsa pasar Amerika, Eropa,

Jepang, dan ASEAN serta domestik.

4. Divisi non – operasional terdiri dari satu divisi yaitu finance atau accounting.

F. Paket Wisata

Angsa Indonesia Tours and Travel memiliki berbagai macam penawaran

paket wisata menarik yang terbagi atas wisata dalam negeri dan wisata luar negeri.

Paket wisata yang dibuat oleh Angsa Indonesia Tours and Travel juga

membedakan harga paket antara wisatawan asing dan wisatawan domestik.

Berikut ini merupakan contoh paket wisata dalam negeri yang ditawarkan kepada

wisatawan asing dengan kategori paket standar:

1. Sumatra Program

a). Paket Medan - Danau Toba 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$

99.


44

b). Paket Medan – Orangutan – Danau Toba 6 hari 5 malam, 20 orang atau

lebih harga @ US$ 140.

2. Jawa – Bali – Sulawesi Program

a). Paket Yogyakarta 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 100.

b). Paket Bali 6 hari 5 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 212.

c). Paket Toraja 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih @ US$ 209.

3. Kalimantan – Irian Program

a). Paket Sungai Mahakam 4 hari 3 malam, 15-19 orang harga @ US$ 380.

b). Paket Lembah Baliem 5 hari 4 malam, 10-14 orang harga @ US$ 430.

Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri dalam menjalankan usahanya

telah memiliki kerjasama yang baik dengan berbagai perusahaan yang terkait

dalam industri pariwisata. Usaha penginapan seperti hotel, villa, homestay

merupakan mitra yang mendukung biro perjalanan wisata. Hotel-hotel berbintang

yang ada di Yogyakarta seperti Hyatt Regency, Melia Purosani, Sheraton Mustika,

Ibis Malioboro merupakan sebagian mitra bisnis yang sudah lama bekerjasama

dengan Angsa Indonesia Tours and Travel. Masih banyak juga hotel yang berada

di Jakarta, Bandung, Surabaya dan berbagai kota di Indonesia yang telah

bekerjasama dengan Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini menunjukkan

bahwa Angsa Indonesia Tours and Travel memiliki kemampuan yang luas dalam

mengelola bisnis perjalanan wisata dan juga ditambah dengan kepercayaan yang

besar dari mitra bisnisnya.


45

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data penelitian diperoleh dari 100 orang responden yang menggunakan jasa

biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Responden dalam

penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu wisatawan domestik dan

mancanegara dengan perbandingan 70% wisatawan domestik dan 30% wisatawan

mancanegara. Data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis

independent sample t-test dan oneway anova.

A. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Validitas dapat juga dinyatakan

sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya

yang diukur. Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini

digunakan teknik korelasi Product Moment. Kriteria pengujian adalah jika r

hitung > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat

dilihat pada tabel berikut.


46

Tabel V.1. Hasil Uji Validitas

No. Item r hitung R tabel Keterangan 1. 0,713 0,195 Valid 2. 0,745 0,195 Valid 3. 0,677 0,195 Valid 4. 0,645 0,195 Valid 5. 0,665 0,195 Valid 6. 0,682 0,195 Valid 7. 0,749 0,195 Valid 8. 0,747 0,195 Valid 9. 0,729 0,195 Valid 10. 0,711 0,195 Valid 11. 0,674 0,195 Valid 12. 0,721 0,195 Valid 13. 0,615 0,195 Valid 14. 0,675 0,195 Valid 15. 0,618 0,195 Valid 16. 0,616 0,195 Valid 17. 0,591 0,195 Valid 18. 0,701 0,195 Valid 19. 0,768 0,195 Valid 20. 0,758 0,195 Valid

Sumber: Data primer, 2010

Berdasarkan Tabel V.1 diketahui bahwa semua item kuesioner

mempunyai korelasi r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

semua item pertanyaan dalam kuesioner ini adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Instrumen dalam suatu penelitian dinyatakan reliabel apabila instrumen

tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul

data. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus

Spearman Brown. Hasil pengujian reliabilitas instrumen dapat dilihat pada

tabel berikut.


47

Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas

Spearman Brown Koefisien

r tabel Keterangan

0,936 0,195 Reliabel Sumber: Data diolah, 2010

Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien Spearman Brown

sebesar 0,936. Oleh karena nilai koefisien > r tabel, maka dapat dinyatakan

instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah reliabel.

B. Deskripsi Responden

Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini berdasarkan asal

wisatawan, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tujuan

kunjungan yang menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil analisis deskripsi responden

ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi.

1. Asal Wisatawan

Deskripsi responden berdasarkan asal wisatawan dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel V.3. Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan

No Asal Wisatawan Frekuensi Persentase 1 Domestik 70 70% 2 Mancanegara 30 30%

Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010

Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah responden dengan

asal wisatawan dari domestik yaitu sebanyak 70 orang (70%), sedangkan


48

sisanya mancanegara yaitu sebanyak 30 orang (30%). Deskripsi asal

wisatawan ini menunjukkan bahwa perbandingan asal wisatawan yang

menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel Yogyakarta lebih banyak berasal dari domestik daripada

mancanegara.

2. Jenis Kelamin

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel V.4. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 Laki-laki 53 53% 2 Perempuan 47 47%


Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah responden dengan

jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 53 orang (53%), sedangkan sisanya

berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 47 orang (47%). Deskripsi jenis

kelamin ini menunjukkan bahwa perbandingan konsumen yang menggunakan

jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel

Yogyakarta hampir sama.

3. Usia

Deskripsi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut.


49

Tabel V.5. Distribusi Frekuensi Usia

No Usia Frekuensi Persentase 1 < 20 tahun 6 6% 2 21 – 30 tahun 16 16% 3 31 – 40 tahun 38 38% 4 41 – 50 tahun 25 25% 5 > 50 tahun 15 15%


Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah konsumen yang

berusia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 38 orang (38%), sedangkan responden

paling sedikit adalah yang berusia < 20 tahun yaitu sebanyak 6 orang (6%).

4. Tingkat Pendidikan

Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada

tabel berikut.

Tabel V.6. Distribusi Frekuensi Pendidikan

No Pendidikan Frekuensi Persentase 1 SMP 17 17% 2 SMA 14 14% 3 Diploma 3 3% 4 Sarjana 63 63% 5 Pasca Sarjana 3 3%


Berdasarkan tabel di atas responden yang paling banyak adalah

responden dengan pendidikan S1 yaitu sebanyak 63 orang (63%). Sebagian

kecil pengguna jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel adalah responden dengan pendidikan S2 yaitu sebanyak 3

orang (3%).


50

5. Pekerjaan

Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut.

Tabel V.2. Distribusi Frekuensi Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 PNS 6 6% 2 Pegawai Swasta 52 52% 3 TNI/POLRI 4 4% 4 Wiraswasta 20 20% 5 Pelajar/ Mahasiswa 3 3% 6 Lain – lain 15 15%


Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa konsumen yang

mendominasi menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel adalah kayawan swasta yaitu sebanyak 52 orang

(52%). Sebanyak 20 orang (20%) adalah wiraswasta, lain-lain sebanyak 15

orang (15%), bekerja sebagai PNS sebanyak 6 orang (6%), TNI/POLRI 4

orang (4%), dan yang paling sedikit adalah pelajar/ mahasiswa sebanyak 3

orang (3%).

6. Tujuan Kunjungan

Deskripsi responden berdasarkan tujuan kunjungan dapat dilihat pada

tabel berikut.


51

Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Tujuan Kunjungan

No Tujuan Kunjungan Frekuensi Persentase 1 Bisnis 5 5% 2 Berlibur 81 81% 3 Belajar 7 7% 4 Konvensi 3 3% 5 Lain – lain 4 4%


Berdasarkan tabel di atas responden yang paling banyak adalah

responden dengan tujuan kunjungan untuk berlibur yaitu sebanyak 81 orang

(81%), sebanyak 7 orang (7%) bertujuan untuk belajar, 5 orang (5%) untuk

kepentingan bisnis, lain-lain sebanyak 4 orang (4%), dan yang paling sedikit

adalah dengan tujuan konvensi yaitu sebanyak 3 orang (3%).

C. Analisis Data

1. Independent Sample T-Test

Uji t digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen

terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel

berdasarkan asal wisatawan. Ringkasan hasil uji t dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel V.9. Ringkasan Hasil Uji T

Variabel Df T Sig. Tangibles 98 3,429 0,001 Reliability 40 2,738 0,009 Responsiveness 98 4,104 0,000 Assurance 42 3,728 0,001 Emphaty 43 3,561 0,001 Total Pelayanan 43 3,696 0,001

Sumber: Data primer diolah


52

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal

wisatawan.

2. Oneway Anova

Uji Anova satu jalur digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan

konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours

and Travel berdasarkan pekerjaan dan pendidikan. Ringkasan hasil uji t dapat


Tabel V.10. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan

Variabel Df F Sig.

Tangibles 5:94 3,692 0,004

Reliability 5:94 2,106 0,071

Responsiveness 5:94 3,133 0,012

Assurance 5:94 3,343 0,008

Emphaty 5:94 3,938 0,003

Total Pelayanan 5:94 3,725 0,004 Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan

yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel untuk dimensi tangibles, responsiveness,

assurance, dan emphaty berdasarkan pekerjaan. Sedangkan tanggapan

konsumen untuk dimensi reliability tidak terdapat perbedaan signifikan

berdasarkan pekerjaan. Namun demikian, hasil analisis secara total

menunjukkan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan

berdasarkan pekerjaan.


53

Tabel V.11. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan

Variabel Df F Sig.

Tangibles 4:95 7,107 0,000

Reliability 4:95 4,309 0,003

Responsiveness 4:95 3,464 0,011

Assurance 4:95 4,111 0,004

Emphaty 4:95 3,591 0,009

Total Pelayanan 4:95 5,308 0,001 Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan

yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi

pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan

pendidikan.

D. Pembahasan

Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan.

Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.


54

Tabel V.12. Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan

Variabel Asal Wisatawan N Mean t Sig.

Tangibles domestik 70 4,050 mancanegara 30 3,467

3,429 0,001

Reliability domestik 70 4,071 mancanegara 30 3,533

2,738 0,009

Responsiveness domestik 70 4,117 mancanegara 30 3,507

4,104 0,000

Assurance domestik 70 4,040 mancanegara 30 3,413

3,728 0,001

Emphaty domestik 70 4,071 mancanegara 30 3,433

3,561 0,001

Total Pelayanan domestik 70 4,070 mancanegara 30 3,471

3,696 0,001

Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis pertama yang

menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan

Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan adalah

terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat

perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka

probabilitas < 0,05.

Hasil analisis menunjukkan bahwa wisatawan domestik memberikan

tanggapan yang lebih positif terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel daripada wisatawan mancanegara. Dapat juga

dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan dengan

wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik merasa lebih puas terhadap semua

aspek pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel yang

meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Wisatawan domestik yang menjadi konsumen mempercayakan Angsa Indonesia


55

Tours and Travel sebagai tempat yang tepat untuk mengurusi segala kegiatan

wisata mereka.

Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri telah memiliki nama yang

cukup terkenal dalam kalangan biro perjalanan wisata sebagai tempat penyedia

jasa wisata yang aman dan nyaman di Yogyakarta dan sekitarnya sehingga

wisatawan domestik yang telah menjadi konsumen merasa mempunyai

kenikmatan tersendiri dalam menjalani aktivitas wisata mereka. Untuk wisatawan

domestik biasanya menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel disesuaikan dengan masa liburan karena lebih berdasar atas

pertimbangan waktu luang. Faktor ini adalah salah satu hal yang membedakan

antara wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.

Wisatawan mancanegara biasanya melakukan aktivitas kegiatan wisata

berdasar atas pertimbangan waktu yang sudah direncanakan jauh hari bahkan

tahun. Perencanaan yang matang akan berimplikasi pada kenyataan yang lebih

baik dibanding harapan yang ingin didapat oleh wisatawan mancanegara. Hal ini

karena wisatawan mancanegara mempunyai standar pelayanan yang lebih tinggi

yaitu standar pelayanan internasional, sehingga mereka baru merasa puas jika

pelayanan yang diberikan oleh Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and

Travel telah memenuhi service quality dengan standar internasional.

Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang

signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk empat dimensi pelayanan

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pekerjaan,

kecuali dimensi reliability tidak terdapat perbedaan tanggapan. Nilai P > 0,05

maka pada dimensi ini jelas menunjukkan tidak terdapat perbedaan tanggapan

konsumen berdasarkan pekerjaan. Hal ini terjadi disebabkan oleh adanya


56

persamaan persepsi yang tidak jauh berbeda. Perbedaan latar belakang jenis

pekerjaan yang berbeda tidak membuat perbedaan tanggapan yang berarti.

Kesesuaian jasa yang diberikan oleh biro perjalanan sudah mendapat respon

positif bagi konsumen. Namun demikian, secara total pelayanan menunjukkan

perbedaan tanggapan konsumen berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan hasil

analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada perbedaan

tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan adalah terbukti.


57

Tabel V.13. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaaan

Variabel Pekerjaan N Mean F Sig. PNS 6 4,833 Pegawai Swasta 52 3,615 TNI/POLRI 4 4,250 Wiraswasta 20 4,050 Pelajar/Mahasiswa 3 4,333

Tangibles

Lain-lain 15 3,967

3,692 0,004

PNS 6 4,778 Pegawai Swasta 52 3,763 TNI/POLRI 4 3,750 Wiraswasta 20 4,083 Pelajar/Mahasiswa 3 3,778

Reliability

Lain-lain 15 3,911

2,106 0,071


Responsiveness

Lain-lain 15 3,920

3,133 0,012


Assurance

Lain-lain 15 3,933

3,343 0,008


Emphaty

Lain-lain 15 3,880

3,938 0,003


Total Pelayanan

Lain-lain 15 3,922

3,725 0,004


58

Pada penelitian ini, konsumen yang bekerja sebagai PNS mempunyai

tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan perjalanan

wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden

lainnya. Sementara responden yang bekerja sebagai pegawai swasta mempunyai

tanggapan yang paling rendah terhadap aspek pada pelayanan perjalanan wisata

Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini dapat dijelaskan bahwa PNS lebih

memiliki ketenangan dengan statusnya dan cenderung mudah menerima terhadap

sesuatu, sehingga untuk tanggapan terhadap aspek- aspek pada pelayanan

perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel lebih tinggi dibandingkan

dengan responden dengan jenis pekerjaan lain. Sedangkan pegawai swasta

merupakan kelompok pekerja yang cenderung mudah melakukan tuntutan

terhadap pihak manajemen, selain itu juga cenderung lebih kritis. Hal ini

menjadikan tanggapan mengenai aspek pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours

and Travel paling rendah. Dengan tanggapan yang rendah berarti aspek

pelayanan pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel relatif belum

memuaskan.

Faktor psikografis seperti jenis pekerjaan dapat dijadikan pertimbangan

bagi perusahaan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel untuk

membuat segmentasi pasar dalam rangka menyusun strategi promosi yang tepat.

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih memfokuskan

pada konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta karena tingkat kepuasan

dari kelompok ini paling rendah. Konsumen dari kelompok pegawai swasta

berarti menjadi pasar yang lebih potensial. Hal ini disebabkan kecenderungan

mereka yang membutuhkan jasa pariwisata lebih tinggi karena pegawai swasta


59

umumnya mempunyai beban pekerjaan yang lebih berat sehingga membutuhkan

wisata untuk refreshing.

Kelompok lain – lain berada pada tingkat kepuasan kedua terbawah

dikarenakan kurang begitu memiliki tanggapan yang positif terhadap pelayanan

Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Pada kelompok ini

terdapat kecenderungan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and

Travel kurang begitu memberi perhatian lebih sesuai dengan keinginan

konsumen. Kelompok pelajar/ mahasiswa, TNI/ POLRI, dan wiraswasta berada

pada tingkatan kepuasan di tengah dengan kecenderungan tanggapan yang

hamper sama. Pada ketiga kelompok ini para responden menganggap bahwa

pelayanan yang diberikan sudah cukup baik sehingga mengabaikan keinginan

kelompok yang lebih tinggi lagi. Artinya bahwa harapan atas pelayanan Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel sama dengan kenyataan

yang terjadi sebenarnya di lapangan.

Tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata

Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pendidikan secara lengkap dapat



60

Tabel V.14. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan

Variabel Pendidikan N Mean F Sig. SMP 17 4,235 SMA 14 4,500 Diploma 3 2,500 Sarjana 63 3,698

Tangibles

Pasca Sarjana 3 4,000

7,107 0,000

SMP 17 4,216 SMA 14 4,381 Diploma 3 2,778 Sarjana 63 3,772

Reliability


4,309 0,003


Responsiveness


3,464 0,011


Assurance


4,111 0,004


Emphaty


3,591 0,009


Total Pelayanan


5,308 0,001

Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis ketiga yang

menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan

Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan adalah

terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat


61

perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka

probabilitas < 0,05.

Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA)

mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan

responden lainnya. Hal ini membuktikan bahwa semua aspek pelayanan telah

terpenuhi dengan sangat baik untuk kelompok SMA. Pada umumnya usia rata-

rata anak SMA merupakan masa dimana keingintahuan atas hal baru sangat

tinggi. Faktor ini disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel dalam melayani kelompok ini. Penyampaian informasi secara

menyeluruh, lengkap, atraktif, dan inovatif menjadi modal utama dalam

menjaring kepuasan konsumen. Sedangkan responden yang berpendidikan

Diploma mempunyai tanggapan yang paling rendah terhadap aspek-aspek pada

pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan

dengan responden lainnya. Kelompok Diploma beranggapan pihak Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel belum dapat merealisasikan

harapan yang mereka bayangkan. Janji yang diberikan oleh Biro Perjalanan

Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel kurang sesuai dengan yang terjadi di

lapangan. Hal ini merupakan bagian penting dari pelayanan yang dapat

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada umumnya. Kemampuan dalam

menepati janji merupakan hal yang sangat berharga.

Sebagian besar pengunjung berpendidikan sarjana, artinya Biro Perjalanan

Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel mayoritas diminati oleh kalangan yang

cukup berpendidikan yang sudah mengerti dengan kebutuhan berwisata bagi

dirinya, memiliki motivasi pendidikan sehingga dapat memberikan manfaat dan


62

menambah wawasan, pengalaman mereka tentang wisata. Tingkat pengetahuan

atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam mempengaruhi

perilaku dan tindakan seseorang. Wisatawan yang berpendidikan akan dapat

memilih mana perusahaan yang dapat memberikan manfaat bagi dirinya.


63

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan data hasil penelitian pada bab

sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan

Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.

Wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap

pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel daripada

wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik

merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Dapat juga

dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan

dengan wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik mempercayakan secara

penuh segala kebutuhan dan keinginan berwisata mereka kepada Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.


Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.

Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) mempunyai

tanggapan yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya.

Kelompok PNS memiliki kecenderungan mudah menerima terhadap segala

sesuatu yang mereka dapat. Status PNS memberikan ketenangan, sehingga

segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa

Indonesia Tours and Travel dapat diterima dengan baik.


64


Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan. Responden

yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) mempunyai tanggapan

yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia

Tours and Travel dibandingkan dengan tingkat pendidikan lainnya. Rasa

keingintahuan yang tinggi pada kelompok SMA disadari benar oleh Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini ditanggapi Biro

Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dengan cara memberikan

informasi yang lengkap, menyeluruh, atraktif, dan inovatif sesuai dengan

perkembangan dan kebutuhan yang ada.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran

sebagai berikut:

1. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih

mempertahankan reliability (kesesuaian) dan emphaty (perhatian) yan sudah

berjalan dengan baik terutama menyangkut asal wisatawan baik wisatawan

domestik maupun wisatawan mancanegara.

2. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel merumuskan

segmentasi pasar yang jelas untuk dapat menguasai pasar dengan

mempertimbangkan faktor demografi dan psikografi konsumen.

3. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat menambah

variasi produk jasa yang ditawarkan kepada wisatawan yang disesuaikan

dengan kebutuhan dan permintaan wisatawan domestik dan wisatawan

mancanegara.


65

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini masih terdapat beberapa keterbatasan dan kekurangan,

diantaranya:

1. Instrumen dalam penelitian ini hanya kuesioner yang belum dapat dipastikan

kebenaran hasil jawaban responden, sehingga perlu didukung oleh sumber

data yang lain seperti hasil wawancara atau observasi.

2. Jumlah sampel yang masih terbatas, dan teknik pengambilan yang tidak secara

random masih memungkinkan sampel yang diambil belum dapat digunakan

untuk menggeralisasi hasil penelitian ke populasi yang lebih besar.

3. Model penelitian dan teknis analisis data yang masih sederhana, sehingga

belum menganalisis hubungan antara variabel secara lebih kompleks, seperti

melibatkan variabel mediasi atau moderasi.


DAFTAR PUSTAKA

Ahmadi, Abu. (1992). Psikologi Umum. PT. Rineka Cipta : Jakarta Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Graha Ilmu : Yogyakarta. Assael, Henry. (1995). Consumer Behaviour And Marketing Action, 5th ed. South

Western College Publishing : Cincinnati. Dharmmesta, Basu Swastha. (2002). Azas – Azas Marketing. Liberty : Yogyakarta. Kodhyat, H. (1996). Sejarah Pariwisata dan Perkembangannya di Indonesia. Cetakan

Pertama. PT Grasindo: Jakarta. Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo :

Jakarta. Musanef. (1996). Manajemen Usaha Pariwisata Di Indonesia. PT Toko Gunung

Agung : Jakarta. Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. PT. Pradnya

Paramita : Jakarta. Peter J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran Ed.4. Edisi Bahasa Indonesia. Erlangga : Jakarta. Rangkuti, Freddy. (1997). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT.

Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. _____________ . (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan

strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Schiffman Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (1978). Consumer Behavior. Prentice-

Hall,Inc., Englewood Cliffs : New Jersey. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen. Kencana : Bogor.

Spillane, James J. (1987). Pariwisata Indonesia, Sejarah dan Prospeknya. Kanisius: Yogyakarta.

Spillane, James J. (1991). Ekonomi Pariwisata. Kanisius: Yogyakarta. Sugiarto dan Sulartiningrum. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Gramedia :

Jakarta. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung.


________. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung. Supramono dan Jony Oktavian H. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi

Pemasaran. Andi Offset : Yogyakarta. Suwantoro, Gamal. (2004). Dasar–Dasar Pariwisata. Andi Offset : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen jasa. Andi Offset : Yogyakarta.

Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step SPSS 13 Analisis Data Statistik. Andi Offset : Yogyakarta.

Umar , Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia : Jakarta. Usman, Husaini dan Setiady Purnomo. (2000). Pengantar Statistik. Bumi Aksara :

Jakarta. Widayat dan Amirullah. (2002). Riset Bisnis, Ed1. Graha Ilmu : Yogyakarta.

Yoety, Oka. A., (1983). Pengantar Ilmu Pariwisata. Angkasa : Bandung.


Lampiran – Lampiran


KUESIONER Bagian I : Identitas konsumen Petunjuk : Berilah tanda (√ ) pada kotak di depan pernyataan yang sesuai dengan

keadaan yang sesungguhnya. 1. Jenis kelamin anda

perempuan laki – laki

2. Usia anda

≤ 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun ≥ 51 tahun

3. Pendidikan terakhir anda Lulusan SMP Lulusan SMA Lulusan Diploma Lulusan Sarjana Lulusan Pasca Sarjana 4. Pekerjaan anda Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta TNI / POLRI Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lain – lain……… 6. Tujuan kunjungan anda Bisnis Berlibur Belajar Konvensi Lain – lain


Bag II : Tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata Petunjuk : Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan

pernyataan mengenai pelayanan biro perjalanan wisata.

A. Tangibles No. Pertanyaan Sangat

setuju Setuju Ragu Tidak

Setuju Sangat tidak setuju

1. Biro perjalanan wisata memiliki bukti

fisik atas jasa, misal ruang tunggu,

perlengkapan, sarana komunikasi.

2. Pimpinan atau karyawan berseragam rapi

dan serasi agar mudah dikenali.

B. Reliability

No. Pertanyaan Sangat setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak setuju

1. Biro perjalanan wisata memberikan jasa

sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Pemilik atau karyawan bersikap jujur

terhadap konsumen.

3. Biro perjalanan wisata memberikan

kesesuaian atas jasa seperti yang

diinginkan konsumen.


C. Responsiveness



Sangat tidak setuju

1. Pemilik atau karyawan mempunyai

kemauan dan kesiapan untuk memberi

jasa yang dibutuhkan konsumen.

2. Pemilik atau karyawan memberikan saran

yang berguna sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

3. Pemilik atau karyawan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Pimpinan atau karyawan memberi senyum

dan ucapan selamat datang ketika

konsumen tiba.

5. Pimpinan atau karyawan selalu

mengucapkan terima kasih untuk setiap

kali proses pelayanan selesai diberikan.


D. Assurance



Sangat tidak setuju

1. Biro perjalanan wisata memberi rasa aman

dan percaya atas jasa yang diberikan pada

konsumen.

2. Pemilik atau karyawan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan konsumen untuk memberi jasa

tertentu.

3. Pemilik atau karyawan bersikap ramah,

sopan, perhatian terhadap konsumen.


asuransi kepada konsumen.

5. Biro perjalanan wisata bersedia memberi

ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai

dengan kesepakatan.


E. Emphaty



Sangat tidak setuju

1. Biro perjalanan wisata mempunyai

kemudahan untuk dihubungi dan ditemui

oleh konsumen.

2. Pemilik atau karyawan dapat memberikan

informasi dalam bahasa yang dapat

dimengerti konsumen.

3. Pemilik atau karyawan selalu

mendengarkan saran dan keluhan yang

disampaikan oleh konsumen.

4. Pemilik atau karyawan selalu berusaha

memahami kebutuhan konsumen.


kemudahan dalam pemberian jasa, misal

proses yang tidak berbelit – belit.


Dear Guest, I am student of Sanata Dharma University Majoring in management education. Recently I am conducting a survey at Sweety Tour and Travel Yogyakarta for my thesis on services quality. I will be greatfull if you can take a part in completing this following questionnaire. I. Please put this ”√” on . Sign against the right answer.

Arrival Is this the first time you take a service in Sweety Tour ? Yes No About yourself Name : …. ( if you don’t mind ) Sex : Male Female Age : …. Job : Government Officer l Laborer Soldier / Police Officer Businessman Student Other…. Purpose of visit : Bussines Pleasure Study Convention Others

Education : High School University Other


II. Opinion about Sweety Tour and Travel services.

Please put this ”√” on the correct answer based on Sweety Tour services.

A. Tangibles

No. Statement Very agree

Agree Neutral Disagree Very disagree

1. Sweety Tour and Travel have physical

testimony on their service, such as :

waiting room, office equipment,

communication tools.

2. Owner and employees uniform are neat

and matching in order to recognized them

easily.

B. Reliability



1. Sweety Tour and Travel give you services

that appropriate with the schedule based

on the agreement you have made.

2. Owner and employees are honest to

customer in all things that needed by

them.

3. Sweety Tour and Travel gives suitability

services that same with customer desire.


C. Responsiveness



1. Owner and employees have desire and

readiness to give services that needed by

customer.

2. Owner and employees gives beneficial

suggestion for customer complain and

suggestion.

3. Owner and employees gives you

perceptive services to their customer.

4. Owner and employees always smile and

say welcome greeting to their customer

when they arrived at Angsa Indonesia

Tour and Travel.

5. Owner and employees always say thank

you to their customer after they finished

their job.


D. Assurance



1. Sweety Tour and Travel gives you faith

and secure feelings on services that offer

to you.

2. Owner and employees have skill and

knowledge that needed by customer to

offer the certain service.

3. Owner and employees are friendly,

respectfull, and interest to serve customer.

4. Sweety Tour and Travel gives insurance

to their customer.

5. Sweety Tour and Travel are willing to

give replacement for their unsuitability

services based on the aggrement you have

made.


E. Emphaty



1. Sweety Tour and Travel are easy to

contact and find by customer.

2. Owner and employees can give

information with language that easily

understand by customer.

3. Owner and employees always listen to

customer complain and suggestion.

4. Owner and employees always trying to

understand what customer needs.

5. Sweety Tour and Travel gives simple

procedures in offering their services to

customer.


Reliability

Case Processing Summary

100 100.00 .0

100 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.91910a

.90410b

20

.879

.936

.936

.933

ValueN of Items

Part 1

ValueN of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha

Correlation Between Forms

Equal LengthUnequal Length

Spearman-BrownCoefficient

Guttman Split-Half Coefficient

The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7,item8, item9, item10.

a.

The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16,item17, item18, item19, item20.

b.


Item-Total Statistics

73.83 178.587 .713 .95073.95 176.513 .745 .94973.81 178.620 .677 .95073.80 179.879 .645 .95173.72 180.527 .665 .95073.93 178.046 .682 .95074.05 172.533 .749 .94973.99 174.576 .747 .94973.90 176.071 .729 .94973.96 176.503 .711 .95073.86 179.213 .674 .95073.96 178.544 .721 .94973.94 181.552 .615 .95174.14 176.930 .675 .95073.79 180.834 .618 .95174.03 180.575 .616 .95174.09 180.547 .591 .95173.87 179.569 .701 .95073.91 176.729 .768 .94973.86 178.142 .758 .949

item1item2item3item4item5item6item7item8item9item10item11item12item13item14item15item16item17item18item19item20

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted


Frequency Table

Asal Wisatawan

70 70.0 70.0 70.030 30.0 30.0 100.0

100 100.0 100.0

domestikmancanegaraTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Jenis Kelamin

53 53.0 53.0 53.047 47.0 47.0 100.0

100 100.0 100.0

laki-lakiperempuanTotal


CumulativePercent

Usia

6 6.0 6.0 6.016 16.0 16.0 22.038 38.0 38.0 60.025 25.0 25.0 85.015 15.0 15.0 100.0

100 100.0 100.0

< 20 thn21 - 30 thn31 - 40 thn41 - 50 thn> 50 thnTotal


CumulativePercent

Tingkat Pendidikan

17 17.0 17.0 17.014 14.0 14.0 31.0

3 3.0 3.0 34.063 63.0 63.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0

SMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotal


CumulativePercent

Jenis Pekerjaan

6 6.0 6.0 6.052 52.0 52.0 58.0

4 4.0 4.0 62.020 20.0 20.0 82.0

3 3.0 3.0 85.015 15.0 15.0 100.0

100 100.0 100.0

PNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotal


CumulativePercent


Tujuan Kunjungan

5 5.0 5.0 5.081 81.0 81.0 86.0

7 7.0 7.0 93.03 3.0 3.0 96.04 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

BisnisBerliburBelajarKonvensiLain-lainTotal


CumulativePercent


T-Test

Group Statistics

70 4.0500 .71804 .0858230 3.4667 .90909 .1659870 4.0714 .64927 .0776030 3.5333 .98883 .1805370 4.1171 .61337 .0733130 3.5067 .82166 .1500170 4.0400 .59134 .0706830 3.4133 .83531 .1525170 4.0714 .65765 .0786030 3.4333 .88213 .16105

Asal Wisatawandomestikmancanegaradomestikmancanegaradomestikmancanegaradomestikmancanegaradomestikmancanegara

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

N Mean Std. DeviationStd. Error

Mean

Independent Samples Test

2.798 .098 3.429 98 .001 .58333 .17009 .24579 .92088

3.122 45.222 .003 .58333 .18685 .20705 .95962

9.436 .003 3.221 98 .002 .53810 .16707 .20655 .86964

2.738 40.131 .009 .53810 .19651 .14098 .93521

3.572 .062 4.104 98 .000 .61048 .14875 .31528 .90567

3.656 43.464 .001 .61048 .16697 .27385 .94710

7.608 .007 4.268 98 .000 .62667 .14682 .33531 .91803

3.728 41.981 .001 .62667 .16809 .28745 .96589

4.004 .048 3.999 98 .000 .63810 .15958 .32141 .95478

3.561 43.426 .001 .63810 .17921 .27678 .99941

Equal variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumed

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

F Sig.

Levene's Testfor Equality of

Variances

t df

Sig.(2-taile

d)Mean

DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper

95% ConfidenceInterval of the

Difference

t-test for Equality of Means


Oneway

Descriptives

6 4.8333 .25820 .10541 4.50 5.0052 3.6154 .82018 .11374 1.50 5.00

4 4.2500 .28868 .14434 4.00 4.5020 4.0500 .55961 .12513 3.00 5.00

3 4.3333 .57735 .33333 4.00 5.0015 3.9667 1.00830 .26034 1.50 5.00

100 3.8750 .82074 .08207 1.50 5.006 4.7778 .34427 .14055 4.33 5.00

52 3.7628 .79304 .10998 1.67 5.004 3.7500 .31914 .15957 3.33 4.00

20 4.0833 .63867 .14281 2.67 5.003 3.7778 1.07152 .61864 3.00 5.00

15 3.9111 1.00370 .25915 1.33 5.00100 3.9100 .80103 .08010 1.33 5.00

6 4.8667 .16330 .06667 4.60 5.0052 3.7615 .74837 .10378 1.80 5.00

4 3.8000 .28284 .14142 3.40 4.0020 4.1300 .50378 .11265 3.40 5.00

3 4.0000 .87178 .50332 3.40 5.0015 3.9200 .86454 .22322 1.80 5.00

100 3.9340 .73419 .07342 1.80 5.006 4.6667 .30111 .12293 4.20 5.00

52 3.6385 .75878 .10522 2.00 5.004 3.7000 .34641 .17321 3.40 4.00

20 4.1100 .49193 .11000 3.40 5.003 4.0000 .91652 .52915 3.20 5.00

15 3.9333 .76594 .19777 2.00 4.80100 3.8520 .72898 .07290 2.00 5.00

6 4.8000 .21909 .08944 4.60 5.0052 3.6308 .83866 .11630 1.80 5.00

4 4.1000 .11547 .05774 4.00 4.2020 4.2000 .44956 .10052 3.60 5.00

3 3.9333 .94516 .54569 3.20 5.0015 3.8800 .78486 .20265 1.80 4.80

100 3.8800 .78470 .07847 1.80 5.00

PNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotal

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

N Mean Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum


ANOVA

10.946 5 2.189 3.692 .00455.741 94 .59366.688 99

6.400 5 1.280 2.106 .07157.123 94 .60863.523 99

7.622 5 1.524 3.133 .01245.742 94 .48753.364 99

7.942 5 1.588 3.343 .00844.668 94 .47552.610 9910.559 5 2.112 3.938 .00350.401 94 .53660.960 99

Between GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotal

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.


Oneway

Descriptives

17 4.2353 .70970 .17213 2.50 5.0014 4.5000 .48038 .12839 4.00 5.00

3 2.5000 1.00000 .57735 1.50 3.5063 3.6984 .78051 .09833 1.50 5.00

3 4.0000 .50000 .28868 3.50 4.50100 3.8750 .82074 .08207 1.50 5.00

17 4.2157 .66605 .16154 2.67 5.0014 4.3810 .71441 .19093 3.00 5.00

3 2.7778 .19245 .11111 2.67 3.0063 3.7725 .80059 .10087 1.33 5.00

3 4.0000 .33333 .19245 3.67 4.33100 3.9100 .80103 .08010 1.33 5.00

17 4.1529 .67279 .16318 2.20 5.0014 4.3857 .66778 .17847 3.00 5.00

3 3.1333 .80829 .46667 2.20 3.6063 3.8032 .71707 .09034 1.80 5.00

3 4.1333 .41633 .24037 3.80 4.60100 3.9340 .73419 .07342 1.80 5.00

17 4.0471 .70898 .17195 2.00 5.0014 4.4286 .54268 .14504 3.20 5.00

3 3.4667 .57735 .33333 2.80 3.8063 3.6794 .71711 .09035 2.00 4.80

3 4.0667 .46188 .26667 3.80 4.60100 3.8520 .72898 .07290 2.00 5.00

17 4.0941 .76524 .18560 1.80 5.0014 4.3857 .56276 .15041 3.20 5.00

3 3.0667 1.00664 .58119 2.00 4.0063 3.7333 .77626 .09780 1.80 5.00

3 4.2000 .20000 .11547 4.00 4.40100 3.8800 .78470 .07847 1.80 5.00

SMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotal

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

N Mean Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum


ANOVA

15.359 4 3.840 7.107 .00051.329 95 .54066.688 99

9.755 4 2.439 4.309 .00353.768 95 .56663.523 99

6.792 4 1.698 3.464 .01146.572 95 .49053.364 99

7.762 4 1.941 4.111 .00444.847 95 .47252.610 99

8.007 4 2.002 3.591 .00952.953 95 .55760.960 99

Between GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotal

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.


perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro ... filesarjana ekonomi program studi manajemen...

Documents