pengaruh kualitas pelayanan dan customer...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER
VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Oleh :
HILDA BANSER
NIM. 1112081000129
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 13 Januari 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas
mahasiswa :
1. Nama : Hilda Banser
2. NIM : 1112081000129
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value
terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Hilda Banser
No. Induk Mahasiswa : 1112081000129
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen / MIPS
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vaitae)
Data Pribadi
Nama : Hilda Banser
Tempat & Tanggal Lahir :Indramayu, 6 Mei 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Gg. Al-Barokah kelurahan Sudimampir
Blok serja RT/RW 02/06 Kecamatan
Balongan Kabupaten Indramayu Jawa
Barat
No. Telepon : 0897-9409-714
Email : [email protected]
Pendidikan Formal
1999 - 2005 : SD Negeri 3 Sudimampir
2005 – 2008 : SMP Negeri 3 Balongan
2008 – 2011 : SMA Negeri 1 Sindang Indramayu
2011 – 2015 : Program Profesional Teknologi Informasi Perbankan Syariah
CEP – CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia
2012 – 2016 : Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Informasi
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta\
PendidikanNon Formal
2011 – 2012 : Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Indonesia
2013 : English Enter Course
Pengalaman Organisasi
Anggota Pramuka SMP Negeri 3 Balongan periode 2005
Sekretaris Palang Merah Remaja SMP Negeri 3 Balongan Periode
2006/2007
Divisi Kerohanian OSIS SMP Negeri 3 Balongan periode 2006/2007
Ketua Putri Islamic Coaching Program Profesional Teknologi
Informasi Perbankan Syariah CEP – CCIT Fakultas Teknik Universitas
Indonesia
Bintang Revolusi Public Speaking and Motivator School 2011/2012
Pengalaman Kerja :
Mengajar Sekolah Master Depok Jawa Barat 2012
Tim Enumerator Opini Publik Mengenai PILKADA 2015, Bumi Mandiri
Institute
Purchasing Pt. Tirta Investama, Danone Indonesia 2014 dan 2015
vi
ABSTRACT
The purpose of this study to analyze the effect of service quality and
customer value on customer satisfaction and its impact on customer loyalty case
study at Bank Syariah Mandiri.
This study uses purposive sampling of 100 respondents Bank Syariah
Mandiri customers who open an account at the Regional Office Jakarta, Bogor,
Depok,Tangerang and Bekasi with the age of the account opening minimum of 1
year. This study uses path analysis and Sobel test to determine the effect of
intervening variables.
The findings of this study indicate that influence service quality on
customer satisfaction but has no effect on customer loyalty, customer value while
the effect on customer satisfaction and customer loyalty. For the indirect effect
produced findings that the quality of service has no effect on customer loyalty
through customer satisfaction, customer value while no effect on customer loyalty
through satisfaction
Keywords: service quality, customer value, customer satisfaction, customer
loyalty
vii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada
loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden
nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah
Jakarta, Bogor, Depok,Tangerang dan Bekasi dengan usia pembukaan rekening
minimal 1 tahun. Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel
untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah namun tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah, sementara customer value berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah maupun terhadap loyalitas nasabah. Untuk pengaruh tidak langsung
menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, sementara customer value tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah, loyalitas
nasabah
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira
kepada hambanya. Shalawat dan salam tercurahkan kepada junjungan Nabi
besar Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan sebaik-baiknya. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu
syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer
Value terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Nasabah”. Semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada semua pihak
dan menambah wawasan serta pengetahuan bagi pembaca.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh
dari sempurna. Hal ini disebabkan karena terbatasnya kemampuan dan
pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu, kiranya pembaca dapat
memaklumi atas kelemahan dan kekurangan yang ditemui dalam
penyusunan skripsi ini. Penulis juga menyadari bahwa sejak awal
penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini banyak pihak yang telah
membantu dan memberi dukungan baik moril maupun materil. Untuk itu,
tak lupa pada kesempatan ini, secara khusus, penulis ingin menyampaikan
terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada :
1. Kedua orang tua saya, ayah tercinta dan tersayang alm.Helmy
Hasan Banser dan Ibu Idah terima kasih atas seluruh dukungan
moril maupun materil, serta selalu mendoakan dengan penuh
ikhlas. Kalian motivasi terbesar saya untuk menyelesaikan skripsi.
Semoga Allah SWT selalu memberikan kasih sayang, kelapangan,
cahaya, serta kebahagiaan dunia dan akhirat.
2. Keluarga tercinta Najmah Helmy Banser, Haiva Helmy Banser,
Ghoida Helmy Banser, Luay Helmy Banser, Ziyad Helmy Banser,
ix
Henny, Safira Sakina yang selalu memberikan motivasi serta doa
yang tulus selama ini.
3. Bapak Dr. M. Arif Mufraini, Lc., MA selaku Dekan FEB, Bapak
Dr. Amilin, SE.Ak., M.Si selaku Wadek I FEB, Bapak Dr. Ade
Sofyan Mulazid, MH selaku Wadek II FEB, dan Bapak Dr.
Desmadi Saharuddin, Lc., MA selaku Wadek III FEB, yang telah
memberikan jalan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Dr. Ade Suherlan, MM selaku dosen pembimbing I, yang
senantiasa ikhlas meluangkan waktunya di tengah kesibukan untuk
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi
ini serta motivasinya yang begitu besar pada penulis.
5. Ibu Titi Dewi Warninda SE, M.Si selaku Ketua Jurusan
Manajemen dan Ibu Ir. Ela Patriana, MM selaku Sekretaris
Jurusan Manajemen.
6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM yang telah banyak membantu dan
memberikan jalan bagi kami MIPS.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas
curahan ilmu yang Bapak dan Ibu berikan kepada penulis
8. Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, atas kerja
kerasnya melayani mahasiswa dengan baik, membantu dalam
mengurus kebutuhan administrasi, keuangan dan lain-lainnya,
khususnya Pak Alfred, Pak Ali, Pak Junaedi, Bu Halimah, Pak
Rahmat, Pak Bonik dan Pak Sofyan.
9. Sahabat Seperjuangan Semasa kuliah Sheira, Uswatun Hasanah,
Silfy, Nurma, Rini Puspitasari, Khuntarsyih, Dyah, Ana loly, Dwi
Setyowati, Sarah, Selly, Tiara, Kartini, Pram, Toy, Safira Dwi,
Nura, Nida Millatina dan Leli yang telah menghabiskan waktu
bersama saya, dan memotivasi menyelesaikan skripsi maupun
perkuliahan. Terima kasih atas apa yang kalian lakukan selama ini.
Semoga Allah selalu melindungi kalian dan membalas kebaikan-
kebaikan kalian. Sukses buat kita semua.
x
10. Sahabat terbaikku yang selalu memotivasi mendukung dan
mendoakan yaitu Muhammad Arif Albana, Annisa Ikhwanus,
Ovie Lativatul Khofiyah, Auliyaul Hamidah, Panji Noor.
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen Informasi Perbankan
Syariah angkatan 2012 sebagai angkatan pertama. Terimakasih
atas rasa kekeluargaan yang telah diberikan, dukungannya dan
selalu ada dalam suka maupun duka serta memberikan motivasi
selama masa perkuliahan. Maaf jika tidak dapat disebutkan satu
persatu, tetapi tidak mengurangi rasa cinta dan bangga penulis
kepada kalian semua.
12. Teman-teman seperjuangan CCIT FTUI angkatan 2011,
terimakasih atas dukungan dan motivasi kalian. Semoga Allah
SWT selalu memudahkan langkah kalian untuk menuju cita-cita
dan tujuan.
13. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, suatu
kebahagian telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian
semua. Terimakasih banyak atas motivasi yang telah diberikan
selama ini.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki
banyak kekurangan. Dengan segenap kerendahan hati penulis
mengharapkan saran, arahan maupun kritikan yang konstruktif demi
penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini diharapkan dapat
memberikan manfaat bagi berbagai pihak, baik dunia perbankan syariah,
dunia akademisi, para pembaca serta bagi penulis sendiri sebagai proses
pengembangan diri.
Jakarta, 12 November 2015
Penulis
(Hilda Banser )
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 9
1. Penulis ................................................................................................... 9
2. Bagi Pembaca ..................................................................................... 10
3. Pengembangan ilmu ............................................................................ 10
4. Pihak Perusahaan ................................................................................ 10
BAB II ................................................................................................................... 11
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 11
A. Landasan Teori ....................................................................................... 11
1. Pengertian Jasa .................................................................................... 11
2. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................................... 14
3. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 18
4. Customer Value................................................................................... 20
5. Kepuasan Nasabah .............................................................................. 22
6. Loyalitas Nasabah ............................................................................... 26
xii
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 30
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 30
D. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 35
BAB III ................................................................................................................. 37
METODELOGI PENELITIAN ............................................................................ 37
A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 37
B. Metode Penentuan Sampel ..................................................................... 37
C. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 39
1. Data Primer ......................................................................................... 39
2. Data Sekunder ..................................................................................... 40
D. Model Analisis Data ............................................................................... 40
1. Uji Validitas ........................................................................................ 41
2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 42
3. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................. 42
4. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 43
5. Uji Sobel ............................................................................................. 44
E. Opereasional Variabel Penelitian ........................................................... 45
1. Skala Pengukuran ............................................................................... 45
2. Variabel ............................................................................................... 46
3. Instrumen Penelitian ........................................................................... 47
BAB IV ................................................................................................................. 50
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 50
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................... 50
1. Sejarah Singkat Bank Mandiri Syariah ............................................... 50
2. Profil Bank Syariah Mandiri ............................................................... 52
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri .................................................. 54
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ......................................... 55
B. Deskriptif Responden ............................................................................. 56
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .............................. 57
2. Karakteristik Responden Menurut Usia .............................................. 57
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir .................... 58
xiii
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ..................................... 59
5. Karakteristik Responden Menurut Pembukaan Rekening .................. 60
6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ....... 61
C. Uji Kualitas Data .................................................................................... 62
1. Uji Validitas ........................................................................................ 62
2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 65
D. Analisis Inferensial ................................................................................. 67
1. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 67
2. Customer Value .................................................................................. 77
3. Kepuasan Nasabah .............................................................................. 85
A. Loyalitas Nasabah ............................................................................... 87
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 89
1. Pengujian Antar Sub Variabel ............................................................ 89
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ................................................... 92
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ................................................... 93
4. Diagram Analisis Jalur........................................................................ 94
5. Perhitungan Pengaruh ......................................................................... 95
F. Pengujian Hipotesis .................................................................................... 98
1. Koefisien Determinasi ........................................................................ 98
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) .......................................... 100
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ........................... 101
G. Uji Sobel ............................................................................................... 103
H. Interpretasi ............................................................................................ 106
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ............. 106
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah .................. 107
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah .............. 108
4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah ................... 110
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah .............. 111
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 112
xiv
7. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 113
BAB V ................................................................................................................. 115
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 115
A. Kesimpulan ........................................................................................... 115
B. Saran ..................................................................................................... 116
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 119
LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 123
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Statistik Perbankan Syariah Indonesia .................................................. 4
Tabel 2.1 Riset Terkait Customer Value, Service Quality dan kepuasan.............. 30
Tabel 3. 1 Skala Likert ......................................................................................... 46
Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel ............................................................. 48
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 57
Tabel 4. 2 Usia Responden.................................................................................... 57
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir responden ........................................................... 58
Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden ........................................................................... 59
Tabel 4. 5 Wilayah Pembukuan Rekening Responden ......................................... 60
Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ........ 61
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................................ 63
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Customer Value ..................................................... 63
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ................................................ 64
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ............................................... 64
Tabel 4. 11 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ................................................... 65
Tabel 4. 12 Uji Reliabilitas Customer Value ........................................................ 66
Tabel 4. 13 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah .................................................... 66
Tabel 4. 14 Uji Reabilitas Loyalitas Nasabah ....................................................... 67
Tabel 4. 15 Ruang tunggu yang dimiliki BSM nyaman ....................................... 68
Tabel 4. 16 BSM menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih ............... 68
Tabel 4. 17 Karyawan BSM berpenampilan rapi .................................................. 69
Tabel 4. 18 BSM memberikan layanan yang akurat ............................................. 70
Tabel 4. 19 BSM memberikan layanan tepat waktu ............................................. 70
Tabel 4. 20 BSM memberikan layanan yang memuaskan ................................... 71
Tabel 4. 21 Karyawan BSM mampu menghadapi masalah yang timbul .............. 72
Tabel 4. 22 Karyawan BSM mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
........................................................................................................72
Tabel 4. 23 Karyawann BSM tanggap terhadap keluhan nasabah ........................ 73
Tabel 4. 24 Karyawan BSM dapat dipercaya........................................................ 74
Tabel 4. 25 Karyawan BSM sopan dalam melayani nasabah ............................... 74
Tabel 4. 26 Karyawan BSM memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk
yang ditawarkan ............................................................................ 75
Tabel 4. 27 Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan yang baik .................. 76
Tabel 4. 28 Karyawan BSM memberikan perhatian individu kepada nasaba ...... 76
Tabel 4. 29 BSM dapat memahami kebutuhan nasabah ....................................... 77
Tabel 4. 30 Saya merasa senang menggunakan produk tabungan BSM............... 78
Tabel 4. 31 Saya merasa nyaman menggunakan layanan BSM............................ 78
Tabel 4. 32 Saya merasa sistem yang digunakan BSM adil ................................. 79
xvi
Tabel 4. 33 Saya mendapat persepsi positif dari orang - orang sekitar karena
menggunakan BSM ....................................................................... 80
Tabel 4. 34 Orang - orang Sekitar mengapresiasi saya karena menggunakan BSM
............................................................................................................................... 80
Tabel 4. 35 BSM memberikan kesan yang ekslusif .............................................. 81
Tabel 4. 36 BSM memiliki kualitas yang konsisten ............................................. 82
Tabel 4. 37 BSM di koordinasikan dengan bagus................................................. 82
Tabel 4. 38 Biaya administrasi BSM terjangkau .................................................. 83
Tabel 4. 39Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya yang saya
keluarkan untuk BSM..........................................................................84
Tabel 4. 40 Secara keseluruhan layanan BSM memuaskan .................................. 85
Tabel 4. 41 Layanan BSM sesuai harapan nasabah .............................................. 85
Tabel 4. 42 Produk yang diberikan BSM sesuai dengan yang diinginkan nasabah
............................................................................................................................... 86
Tabel 4. 43 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM.
............................................................................................................................... 87
Tabel 4. 44 Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya ........................... 87
Tabel 4. 45 Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain ................. 88
Tabel 4. 46 Saya tidak mudah menggunakan layanan perbankan lain ................. 89
Tabel 4. 47 Koefisien korelasi .............................................................................. 90
Tabel 4. 48 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel .......................................... 91
Tabel 4. 49 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 .................................................... 92
Tabel 4. 50 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 .................................................... 93
Tabel 4. 51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Customer Value (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) ............. 95
Tabel 4. 52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Customer Value (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan
Dampak pada Loyalitas (Y1) ........................................................ 97
Tabel 4. 53 Koefisien Determiasi Struktur 1 ........................................................ 98
Tabel 4. 54 Koefisien Determinasi Struktur ......................................................... 99
Tabel 4. 55 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ................................................ 100
Tabel 4. 56 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ................................................ 100
Tabel 4. 57 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1 ................................................. 101
Tabel 4. 58 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2 ................................................. 102
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangaka Pemikiran ....................................................................... 34
Gambar 3. 1 Diagram Jalur ....................................................................................43
Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri .............................................................54
Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 ..........................................................94
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................... 124
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden .......................................................... 129
Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ............................................................... 145
Lampiran 4 Analisis Inferensial ...................................................................... 150
Lampiran 5 Hasil Pengujian Analisis Jalur .................................................... 158
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan syariah di Indonesia selama dua dekade mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat, bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi dan
berbagai faktor, pemerintah turut serta mendorong pertumbuhan dan kemajuan
perbankan syariah nasional. Otoritas perbankan baik diemban oleh BI maupun
setelah menjadi tugas dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), secara
konsisten melakukan berbagai upaya untuk mendorong industri perbankan
syariah nasional agar tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin memiliki
kontribusi positif dalam melakukan pembangunan ekonomi yang berkualitas
(Road Map Perbankan Syariah; 2015-2019).
Setelah mengalami pertumbuhan yang relatif tinggi pada tahun – tahun
sebelumnya, di Tahun 2013-2014 perbankan syariah mengalami perlambatan
pertumbuhan namun Pertumbuhan perbankan syariah yang relatif masih cukup
tinggi jika dibandingkan perbankan secara umum maupun keuangan syariah
secara global ditengah kondisi perekonomian yang masih dalam tahap
pemulihan, membuktikan perbankan syariah nasional mampu mempertahankan
eksistensi dan perkembangannya dalam menghadapi situasi perekonomian,
walaupun memiliki tantangan dari segi SDM, produk, jaringan dan
permodalan jika dibandingkan perbankan konvensional maupun perbankan
syariah global (Siregar, Outlook Perbankan Syariah, 2014).
Tantangan yang dihadapi industri perbankan syariah di tahun mendatang
tidak ringan dan mudah, dimana ekonomi global belum menunjukan pemulihan
2
yang signifikan, bahkan menghadapi tantangan baru dari pergerakan harga
minyak. Selain itu berbagai kebijakan yang dilakukan otoritas akan terus
berlanjut dalam memperbaiki perekonomian (Road Map Perbankan Syariah;
2015-2019).
Karena itu bank syariah lokal harus dapat bersaing dengan bank asing
dan juga harus memikirkan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan
yang semakin ketat tersebut. Langkah-langkah antisipasi yang dilakukan bank
syariah lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi saja,
tetapi juga dalam pelayanan. Bank syariah lokal harus menyadari bahwa
kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan akan
meningkatkan pangsa pasar dan profit dari perusahaan. Dalam persaingan yang
ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa adanya
pelanggan-pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan.
Negara Indonesia merupakan negara dengan pemeluk agama mayoritas
Islam dan merupakan penduduk terbanyak muslim di Dunia. Dengan jumlah
penduduk muslim terbanyak ini adalah peluang yang sangat berharga bagi
perkembangan kemajuan perbankan syariah di Indonesia.
Solusi untuk mengahadapi perekonomian global yang dilanda krisis salah
satunya dengan cara penghapusan ribawi yang dilakukan oleh perbankan
konvensional, penghapusan ribawi menciptakan rasa keadilan dalam
melakukan transaksi dan prinsip ini sangat dinjunjung tinggi dalam
perekonomian islam agar tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Landasan
utama muamalah ialah Al-quran dan Hadist. Rasulullah bersabda dalam Hadist,
3
yaitu “Barang siapa berpegang teguh pada Alquran dan hadist maka tidak
akan tersesat selama-lamanya”. Ekonomi islam adalah salah satu solusi yang
bisa menciptakan keadilan dalam bertransaksi.
Othman dan Owen (2001) melakukan penelitian mengenai Service
Quality (kualitas pelayanan) pada bank Islam studi kasus Kuwait Finance
House (KFH). Menurut Othamn dan Owen (2001) ada beberapa alasan bank
syariah harus menyadari Service Quality (SQ): pertama, produk dan layanan
bank syariah dianggap berkualitas tinggi oleh pelanggan karena konsep
melakukan pekerjaan dalam islam adalah termasuk ibadah. Hadist Rasulullah :
Barang siapa yang sore hari duduk kelelahan lantaran pekerjaan yang
telah dilakukannya, maka ia dapatkan sore hari tersebut dosa-dosanya
diampuni oleh Allah SWT. (HR. Thabrani).
Perbankan syariah beroperasi di Indonsia sejak tahun 1992 dan hal ini
sebenarnya sudah tertinggal oleh negara-negara tetangga yang mayoritas
penduduknya non muslim. Tantangan yang cukup banyak terhadap
pengembangan perbankan syariah menuntut para pegiat perbankan syariah
untuk melakukan inovasi terhadap produk serta menyusun strategi yang
komprehensif untuk menciptakan citra yang baik di masyarakat bisa dengan
meningkatkan kualitas pelayanan sehingga nasabah menjadi loyal terhadap
bank syariah.
Kunci sukses dalam mempetarhankan perbankan syariah yaitu bank
syariah harus memiliki kemampuan yang dapat menyesuaikan dengan
perkembangan jaman dan memiliki keunggulan kompetitif.
4
Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang
dikeluarkan tanggal 16 Juli 2008 menjadikan perbankan syariah nasional
semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan mendorong
pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Perkembangan bank syariah dalam
lima tahun terakhir sangat impresif, dengan rata-rata pertumbuhan asset lebih
dari 65% pertahun. Maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam
mendukung perekonomian mendukung perekonomian nasiaonal akan semakin
signifikan (www.bi.go.id,2013).
Perkembangan perbankan syariah juga dapat dilihat dari data statistik
perbankan syariah yang dikeluarkan Bank Indonesia sebagaimana yang
diperlihatkan Tabel 1.1 berikut
Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK Juni 2015
Terlihat semenjak diberlakukannya Undang –Undang No 21 Tahun 2008
tentang perbankan syariah jumlah bank syariah meningkat signifikan dari 6
(enam) Bank Umum Syariah pada Tahun 2009 meningkat menjadi 12 (dua
belas). Pada tahun 2009 lalu terdapat 25 UUS, kemudian pada tahun 2010
Tabel 1. 1
Statistik Perbankan Syariah Indonesia
Jaringan Jumlah Kantor Perbankan Syariah Tahun
Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Bank Umum Syariah
-Jumlah bank 6 11 11 11 11 12
-Jumlah Kantor 711 1215 1401 1745 1998 2151
Unit Usaha Syariah
-Jumlah Bank Umum Konvensional yang
memiliki UUS
25 23 24 24 23 22
-Jumlah Kantor 287 262 336 517 590 320
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
-Jumlah Bank 138 150 155 158 163 163
-Jumlah Kantor 225 286 364 401 402 439
5
mengalami penurunan yakni sebesar 23 UUS, yang artinya sudah berdiri
sendiri menjadi BUS, tahun 2011-2012 terdapat 24 UUS dan kemudian pada
tahun 2013-2014 kembali mengalami penurunan menjadi 23 UUS. Pada tahun
2009 terdapat 138 BPRS, tahun 2010 terdapat 150 BPRS, tahun 2011 terdapat
155 BPRS, tahun 2012 terdapat 158 BPRS dan pada tahun 2013 meningkat
menjadi 163 BPRS. Kemudian di tahun 2014 terdapat 163 BPRS yang di mana
sama dengan tahun sebelumnya.
Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu pemain dalam industri
perbankan syariah dan eksis sejak November 1999. Pada awal berdiri aset
Bank Syariah Mandiri hanya Rp 448 milyar dan pada tanggal 30 juni 2015
total aset mencapai 66,953 triliun (Laporan BSM Triwulan II 2015).
Pangsa pasar Bank Syariah Mandiri diantara bank syariah, saat ini
merupakan yang terbesar yang tersebar di dunia yakni 37,3 juta orang menjadi
modal strategis bagi perbankan syariah (syariahmandiri.co.id)
Nasabah merupakan aset utama bagi pertumbuhan perbankan syariah.
Melalui nasabah maka bank syariah dapat memperoleh dana dari masyarakat
untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank
syariah yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan
menengah supaya dapat mengembangkan usahanya. Perbankan syariah
memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru. Namun hal
yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah supaya dapat
memberikan pelayanan yang optimal bagi nasabah. Tujuannya supaya nasabah
selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah.
6
Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang
memerlukan perhatian dari pihak internal bank syariah. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Arief Perdana Erlangga mengenai “pengaruh kualitas
pelayanan Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah melalui
pendekatan Zone Of Tolerance” dinyatakan bahwa Survei yang dilakukan
Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008. Bank
Syariah Mandiri menunjukkan nasabah secara keseluruhan belum mendapatkan
kepuasan optimal terhadap Bank Syariah Mandiri. Pengukuran yang dilakukan
Bank Syariah Mandiri menyatakan bahwa nasabah yang telah puas akan
menghasilkan Indeks Kepuasan Optimal > 85. Tingkat kepuasan nasabah
terhadap Bank Syariah Mandiri secara nasional masih memerlukan perbaikan
(tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri secara nasional berada pada
indeks 76.82). Satu-satunya wilayah yang hampir mencapai tingkat kepuasan
optimal adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Sumatera Selatan
(indeks =81.70). Untuk itu, masih diperlukan sedikit peningkatan agar
kepuasan optimal nasabah di daerah tersebut terpenuhi.
Lima provinsi lain (Riau, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan,
Sumatera Utara, dan DI Yogyakarta) masih memerlukan perbaikan
sebagaimana kondisi nasional untuk mencapai tingkat kepuasan optimal
nasabah. Rata-rata indeks kepuasan optimal nasabah Bank Syariah Mandiri di
kelima provinsi diatas adalah 77.45. Sedangkan di wilayah Jabodetabek dan
Provinsi Jawa Barat serta Jawa Timur dengan Indeks Kepuasan berturut-turut
adalah sebesar 74.55, 74.75, dan 74.73. Wilayah Jabodetabek dan kedua
7
propinsi (Jawa Barat dan Jawa Timur) bahkan memerlukan perubahan dari
kondisi saat ini agar nasabah dapat memperoleh kepuasan optimal.
Permasalahan juga timbul akibat kualitas pelayanan dalam menangani
masalah yang kurang baik sehingga mengakibatkan nasabah tidak merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan kemudian kendala perbedaan persepsi
dalam Customer value yang diberikan oleh bank dan yang dirasakan oleh
nasabah.
Terlalu banyak perusahaan layanan yang berfokus pada jumlah
pelanggan yang mereka layani tanpa memberikan perhatian yang cukup pada
nilai masing – masing pelanggan. Secara umum, pengguna rutin yang membeli
lebih sering dan dengan volume yang lebih besar biasanya menguntungkan
ketimbang pengguna yang datang sesekali (Lovelock dkk, 2011:85-86).
Menurut Roger Hallowell dalam Lovelock (2011:86) menegaskan
Populasi suatu nasabah bank tidak diragukan lagi terdiri dari para individu
yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank mampu memberikan tingkat
layanan dan harga yang pantas, atau tidak pernah menguntungkan, yakni
kegiatan bank mereka (penggunaan sumber daya yang mereka habiskan
dibandingkan dengan pedapatan yang mereka berikan). Bank apa pun
seharusnya bijak menargetkan dan melayani hanya pelanggan yang
kebutuhannya dapat dipenuhi secara lebih baik ketimbang pesaing sembari
mencapai keuntungan. Pelanggan yang seperti inilah yang akan bertahan
dengan bank tersebut dalam jangka waktu yang panjang, yang akan membeli
beragam produk dan layanan, yang akan merekomendasikan bank itu kepada
8
teman dan relasi mereka, dan mungkin menjadi sumber pengembalian unggul
bagi pemegang saham bank.
B. Rumusan Masalah
Dari paparan rumusan masalah di atas maka dapat diambil
rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung terhadap
kepuasan nasabah?
2. Apakah customer value memiliki hubungan lagsunng terhadap kepuasan
nasabah?
3. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas
nasabah?
4. Apakah customer value memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah?
5. Apakah kepuasan nasabah memiliki hubungan langsung dengan loyalitas
nasabah?
6. Apakah kualitas pelayanan berhubunga langsung terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah?
7. Apakah customer value memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan
dan customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah di Bank
Syariah Mandiri. Dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas nasabah bank
9
syariah dapat melakukan strategi - strategi marketing untuk menarik nasabah
menjadi puas sehingga menjadi lebih loyal.
Tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap
kepuasan nasabah.
2. Untuk menganalisis hubungan customer value secara langsung terhadap
kepuasan nasabah.
3. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah.
4. Untuk menganalisis hubungan customer value secara langsung terhadap
loyalitas nasabah.
5. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap
loyalitas nasabah.
6. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
7. Untuk menganalisis hubungan customer value terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penulis
Penelitian ini menjadi salah satu sarana bagi penulis yang di mana
sangat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi
penulis tentang praktek manajemen perbankan syariah yang berkaitan
10
dengan kualitas pelayanan, customer value, kepuasan dan loyalitas
nasabah.
2. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
bagi masyarakat dan peneliti mengenai kualitas pelayanan dan customer
value terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya teerhadap loyalitas
nasabah.
3. Pengembangan ilmu
Dunia akademik, diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran
sebagai referensi, pengembangan penelitian dan pembanding untuk
melakukan penelitian atau kajian selanjutnya.
4. Pihak Perusahaan
Bagi pihak perusahaan dapat dijadikan masukan dan pertimbangan
untuk mengetahui faktor-faktor penting apa saja yang menjadi
pembentuk kepuasan dan loyalitas pada nasabah untuk dapat membuat
strategi pemasaran yang lebih terarah dengan pemahaman terhadap
nasabahnya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan juga dalam
membantu mengidentifikasi kekuatan kualitas pelayanan dan
mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak bank syariah
mandiri dan juga pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Jasa dalam bahasa inggris, istilah service di interpretasikan secara
berbeda-beda. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), misalnya
mendaftar beberapa definisi berbeda untuk istilah “service”. Definisi
tersebut meliputi (Tjiptono 2011:12) :
a. Sistem yang menyediakan sesatu yang dibutuhkan publik,
diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta.
b. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik
atau melakukan sesuatu bagi pemerintah.
c. Bisnis yang yang pekerjaannya melakukan sesuatu bagi pelanggan
tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan ini meliputi jasa finansial,
perbankan, dan asuransi.
d. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang.
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output
selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana dalam
setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya,
yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang
memiliki sesuatu.
12
Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa
(service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang di tawarkan oleh satu
pihak atau lebih, ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepindahan apapun.
Jasa memiliki jenis yang beraneka ragam. Berdasarkan kesamaannya
dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga jenis
(Lupiyoadi, 2006:7) yaitu :
a. Jasa murni, merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,tanpa
persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur.
Contoh jasa tukang cukur, atau ahli bedah yang memberikan
perlakuan khusus pada konsumen saat di tempat.
b. Jasa semi manufaktur, merupakan jasa yang tergolong kontak rendah,
memiliki kesamaan ddengan manufaktur dan konsumen tidak menjadi
bagian dari proses produksi jasa. Contohnya jasa pengantaran,
perbankan, asuransi, dan kantor pos.
c. Jasa campuran, merupakan jasa yang tergolong kontak menengah,
gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur.
Contohnya jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran
dan lain - lain.
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa
mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang
membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan
13
memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma
IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability
(Lovelock dan Gummesson, 2004) dalam Tjiptono (2014:34-46).
Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangible ini memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang tidak
dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu yang tidak
muda didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah.
b. Heterogenety/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya terdapat banyak variasi buruk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi telebih dahulu, kemudian dijual baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa bersangkutan.
d. Perishability
14
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak tahan
lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu
mendatang, dijual kembali ata dikembalikan.
2. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang
dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteistik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik
jangka pendek (Tjiptono, 2014:41). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan
pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang
merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place). Bila
ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bias dirumuskan pula menjadi 4C
(Customers’ needs and wants, Cost, Communication, dan Convenience).
Dalam perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa
penerapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis dikarenakan (Tjiptono,
2014:41-42):
a. Karakteristik intangible pada jasa diabaikan dalam kebanyakan
analisis mengenai bauran pemasaran. Sebagai contoh, bauran produk
kerap kali dianalisis berdasarkan desain properti fisik yang tidak
relevan untuk proses jasa. Selain itu, manajemen distribusi fisik bisa
saja bukan unsur yang penting dalam keputusan bauran distibusi jasa.
b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang di produksi
oleh sektor publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.
15
c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang
dilakukan personil produksi tepat pada konsumsi jasa. Keterlibatan
langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam
promosi barang kepada konsumen akhir.
d. Oversimplifikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan
keputusan distribusi jasa strategik.
e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan
masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada
intangible service, dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur
bauran pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa
berkualitas.
f. Bauran pemasaran tradisional juga merupakan arti penting orang
(people), baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers.
Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan menjadi empat
unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer
Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling
berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang
ditekankan pada masing-masing unsur antar jasa cendrung bervariasi
(Tjiptono, 2014:42-44).
a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditunjukkan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa
berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat
16
ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan tertentu.
b. Pricing, keputusan bauran jasa berkenaan dengan kebijakan strategik
dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran,
dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai
pemasar barang. Akan tetapi, adapula perbedaannya, yaitu bahwa
karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator
signifikan atas kualitas.
c. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode
untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial
dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi
penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations.
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama
dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu
pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliput keputusan
lokal fisik, (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau
restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara
untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya,
apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus
memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen),
17
dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa
(contohnya, penggunaan telephone delivery systems).
e. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi,
sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang
manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh
langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima
pelanggan.
f. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan
konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu,
salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya
mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari
karakteristik jasa.
g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen high-contact service, yang seringkali juga berperan sebagai
co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat
terpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mengunggu
selama proses produksi.
h. Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran
18
pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan
pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua
personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa
maupun pemasok.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas (quality) adalah total
fitur dan karakterisrtik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas jasa
atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi
penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi,
baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162).
Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah jelas: Rendahnya
kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif,
berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock., dkk, 2011:152).
Dalam jurnal penelitian Muhamad Abduh (2011) dimensi kualitas
pelayanan pada penelitian awalnya, Parasuraman., dkk (1985)
mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya
tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Berry et. al (1985)
Zeithaml dan Bitner (1996) mengindikasikan kualitas pelayaan menjadi
lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan
disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati
19
(empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun
sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
a. Bukti langsung (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
b. Keandalan (Relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
c. Daya tanggap (Responsiviness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
e. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
20
4. Customer Value
Customer value didasarkan pada prespektif pelanggan organisasi
bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan
yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk
tertentu (Tjiptono, 2014:308).
Terdapat beberapa definisi customer value yang dirumuskan oleh para
peneliti yaitu : Zeithaml (1998) dalam Tjiptono (2014:308), misalnya
mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan keseluruhan
konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan terhadap persepsinya
apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) dalam Tjiptono
(2014:308) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara
persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan
lewat harga yang dibayarkan. Anderson, et.al (1993) dalam Tjiptono
(2014:308) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth
dalam unit moneter atas serangkaian manfaat ekonomik, teknis, layanan,
dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu
produk Gale dan Wood (1994) dalam Tjiptono (2014:308) merumuskan
sebagai kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga
relatif produk perusahaan. Butz dan Goodstein (1996) dalam Tjiptono
(2014:308) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional
yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Woodruff
21
(1997) dalam Tjiptono (2014:308) mendefiniskan nilai pelanggan sebagai
preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk,
kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk
yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran
pelanggan dalam situasi pemakaian.
Dalam beberapa definisi lain, value suatu produk tidak hanya
didasarkan pada produk itu sendiri namun juga melalui perbandingan
terhadap alternatif lain.
Dimeensi customer value menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai
terdiri atas 4 (empat) aspek utama :
a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
c. Quality / Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan dari
produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka
panjang.
d. Price / Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Ridwan dan Palupiningdyah (2014) mengadopsi model Perceived
Value ke dalam konteks jasa, yaitu Pengaruh nilai emosional, nilai sosial,
dan nilai kualitas terhadap kepuasan pelanggan.
22
Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif pada
setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak. oleh sebab itu,
value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda meskipun persepsi
kualitas terhadap suatu produk sama. value merupakan perasaan trade-off
antara manfaat dan biaya dan kualitas merupakan bagian dari manfaat
(Kotler 2003; Zeithaml 1998; Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998
dalam Tjiptono, 2014:308).
5. Kepuasan Nasabah
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler Keller, 2008:138-139).
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan
keberhasilan dari sebuah organisasi. Kinerja yang tinggi dan pelanggan
yang sepenuhnya puas akan menjadi eksistensi untuk mempromosikan
organisasi, yang pada akhirnya akan membantu organisasi untuk berdiri
kuat di pasar dan menjadi lebih kompetitif (Hamzah, dkk, 2013:1)
Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan
keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya
tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan (Assauri,
2012: 11).
23
Kepuasan merupakan pelanggan merupakan indikator penting untuk
pengukuran kinerja pengoperasian bisnis perusahaan. Hal ini karena,
kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk pendorong
bagi masa depan share pasar dan profitabilitas suatu perusahaan (Assauri,
2012 : 12).
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas
dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut
senang (Kotler Keller, 2008:14). Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga
dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan pelanggan menurut (Oliver 1997; Zeithaml dan Bitner
2000) dapat didefiniskan sebagai respon pemenuhan konsumen yaitu
penghakiman bahwa fitur pelayanan produk atau pelayanan produk itu
sendiri menyediakan tingkat menyenangkan dalam pemenuhan terkait
konsumsi (Hyung Seok Lee, 2010,5).
Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang
dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen
diartikan sebagai suatu keandalan di mana harapan konsumen terhadap
suatu prosuk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika
produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen, konsumen akan kecewa.
24
Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalamaan mereka sendiri saat
menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi
yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. (Kotler dan Keller, 2012:
34).
Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24), pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang
meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain
itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan
pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan
loyal (Pramita., dkk, 2015:3).
25
Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga
teori utama : contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast
theory (Chiou, 1999) dalam Tjiptono (2011:298):
a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan
kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila
kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka
pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah
dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses
diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen
cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi
dan kinerja kearah ekspektasi awal.
c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek
asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang
diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,
konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk
dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya
(sebagimana hanya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya
tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku.
Dimensi kepuasan meskipun belum ada konsensus mengenai cara
mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga
26
aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan
pelanggan (Fornel., dkk, 1996) dalam Tjiptono (2007, 365), yakni (1)
kepuasan general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2)
konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal
(comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk
ideal menurut persepsi konsumen.
6. Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk
memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran
organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan kecenderungan
organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan kelanjutan pelanggan atas
tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yangdiprediksi akan diperoleh
suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau life time customer
value (Assauri, 2012 : 14-15).
Loyalitas pelanggan menurut (Zeithaml, 1996) terkait dengan
kemampuan penyedia layanan untuk mempertahankan pelanggan dan
membujuk pelanggan untuk merekomendasikan layanan pada pelanggan
yang potensial (Lee, 2010 : 6).
Kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi
word-of-mouth advertiser, namun juga kemungkinan besar loyal pada
27
portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun (Tjiptono,
2014:291).
Implikasi dari loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan (Mottley,
2002) dalam (Fraering, 2012: 1).
Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungakan dengan loyalitas
merk (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduanya. Bila
loyalitass mencerminkan komitmen psikologis terhadap merk tertentu,
maka pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merk tertentu
yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-
satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya) (Tjiptono,
2014:392).
Loyalitas merupakan konsep multi-dimensional yang kompleks. Salah
satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep
ini. Sheth (1968) dalam Tjiptono (2014:392) mendefinisikan loyalitas merek
sebagai fungsi dari frekuensi pembelian relatif suatu merek dalam situasi
yang tergantung waktu dan independen terhadap waktu. Reynolds, et
al.(1974) dalam Tijptono (2014: 392) merumuskan loyalitas merek sebagai
kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukan sikap yang sama dalam
situasi yang sama terhadap merek – merek yang sebelumnya dibeli. Definsi
Sheth (1968) dalam Tijptono (2014: 392) menekankan loyalitas merek dari
sudut pandang behavioral, sementara definisi Reynolds, et al.(1974)
berfokus pada loyalitas sebagai sikap dalam Tjiptono (2014: 392).
28
Loyalitas memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mmpertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini yang menjadi
alasan utamabagi perusahaan dalam menarik dan memperthankan
pelanggannya (Hurriyati, 2010:128) dalam jurnal (Pramita, dkk, 2015:3-4).
Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakana
kepuasannya dari hasil pembelian produk atua jasa yang diberikan oleh
produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang
unntuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan
jangka panjang (Anita, dkk, 2015:120).
Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank,
karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif serta sangat
penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat
membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber bagi oerusahaan untuk
memasarkan produknya. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap
suatu usaha, akan memudahkan perusahaan untuk menjada kontinuitas
usahanya (Puti, dkk, 2015:4). Menurut Kotler dan Keller (2010:138)
semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan
bank dari seorang nasabah.
Lovelock (2011:366) dalam Victor (2015:674) mendefinisikan
kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada
suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya. Hal-hal tersebut adalah:
a. Confidence benefits
29
Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit
peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan
konsumen, kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai
sang penyedia jasa atas produk, dan menerima pelayanan yang sangat
memuaskan dari perusahaan terkait.
b. Social benefit
Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui
nama dari konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara
konsumen dan perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial
yang merupakan hasil dari hubungan baik antar kedua belah pihak.
c. Special treatment benefit
Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang
memuaskan, dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam
perusahaan.
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik sesuai dengan tingkatan
loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh
mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan
dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut Griffin
(2005:33-34) menjelaskan bahwa pelanggan yang dikatakan loyal adalah
orang yang :
a. Melakukan pembelian produk secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
30
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari persaingan
B. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan riset terdahulu di atas maka dapat disimpulkan pada tabel
di bawah ini:
Tabel 2.1
Riset Terkait Kualitas Pelayanan, Customer Value, kepuasan Nasabah dan
Loyalitas Nasabah
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan 1. Hong Qin and
Victor R. Prybutok
Emerald insight
International
Journal of Quality
and Service
Sciences, Vol. 1
Iss 1 pp. 78 - 95
Service quality,
customer
satisfaction, and
behavioral
intentions in
fast-food
restaurants
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
customer
value
Terdapat
variabel
kepuasan
Tidak
terdapat
variabel
loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa lima dimensi yang signifikan:
tangibles, reliability /
responsiveness, pemulihan, jaminan,
dan empati. kualitas layanan dan
kualitas makanan adalah dua utama
faktor-faktor penentu kepuasan
pelanggan. Minimnya nilai yang
dirasakan berpotensi karena Sifat
homogen konstruk dalam kelompok
FFR daripada pentingnya
nilai yang dirasakan membangun
dalam pelayanan makanan.
2. Rahim Mosahab,
PhD Candidate,
Osman Mahamad,
Professor, T.
Ramayah,
Associate
Professor
ISSN 1913-9004
E-ISSN 1913-9012
International
Business
Research, Vol. 3,
No. 4 Oktober
2010
Service Quality,
Customer
Satisfaction and
Loyalty: A Test
of Mediation
variabel
kualitas
pelayanan
variabel
kepuasan
Tidak ada
variabel
customer
value
Tidak ada
variabel
loyalitas
Penelitian ini dilakukan di bank
Teheran, Iran. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa semua aspek
harapan pelanggan lebih tinggi dari
persepsi terhadap operasional bank
dan pada kenyataannya kualitas
yang ditawarkan rendah Selain itu,
ini hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan
memainkan peran mediator dalam
efek dari kualitas pelayanan
terhadap loyalitas layanan.
2. Gayatri, Hume dan
Mort (2011)
Asian Journal on
Quality, Emerald
Insight
The Role
Islamic Culture
in Service
Quality
Research
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Tidak
terdapat
variabel
kepuasan
Tidak
terdapat
Analisis awal menunjukkan
beberapa yang berbeda budaya hasil
posisi dan agama sebagai konstruksi
yang penting untuk dipertimbangkan
dalam penelitian kualitas pelayanan
31
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan variabel
loyalitas
3. Kazi Omar Siddiq
ISSN 1833-3850
E-ISSN 1833-8119
International
Jornal of Business
and Management
Vol. 6 No.
3 Maret 2011
Interrelation
between Service
Quality
Attribute,
Customer
Satisfaction and
Customer
Loyalty in the
Retail Banking
Sector in
Bangladesh
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
Terdapat
variabel
loyalitas
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
loyalitas
nasabah
Survei dilakukan untuk
mengumpulkan data. Ukuran
sampel 100 nasabah perbankan
ritel diambil dari
bank yang berbeda di Bangladesh.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa semua atribut kualitas
layanan yang berhubungan positif
dengan
kepuasan pelanggan dan kepuasan
pelanggan secara positif terkait
dengan loyalitas pelanggan dalam
perbankan ritel
pengaturan di Bangladesh. Empati
menunjukkan korelasi positif
tertinggi dengan kepuasan
pelanggan dan tangibility
menunjukkan korelasi positif
setidaknya dengan kepuasan
pelanggan.
4. Muhammad
Mohsin Butt
Internatioanal
Journal of
Banking
Marketing , Vol.
31 Iss 1 pp. 6 – 23
20 agustus 2012,
Emerald Insight
Incorporating
attitude towards
Halal banking
in an integrated
service quality,
satisfaction,
trust and loyalty
model in online
Islamic banking
context
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepuasan
Terdapat
variabel
loyalitas
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa sikap terhadap perbankan
Halal positif pengaruh kualitas e-
service dan e-kepuasan
keseluruhan dengan layanan
online Islam bank. Selain itu,
persepsi kualitas layanan online
meningkatkan pelanggan e-
kepuasan dan mereka e-loyalitas
terhadap bank. Demikian pula, e-
trust memediasi hubungan antara
e-kepuasan dan e-loyalitas.
5. Noradiva Hamzah,
Noriah Mohd
Ishak, dan Nurul
Izzah Mohd Nor
Jornal of
Economics,
Business and
Management,
Vol.3
(25 agustus 2013)
Customer
Satisfaction on
Islamic Banking
System
Terdapat
variabel
kepuasan
nasabah
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Terdapat
variabel
loyalitas
nasabah
Studi ini mengungkapkan bahwa ada
hubungan positif antara kepuasan
pelanggan dan konstruksi dari
kualitas layanan seperti personil dari
bank, citra bank, layanan yang
ditawarkan oleh bank dan
aksesibilitas bank.
6. Deby Meigy
Arzena (2013)
Ejournal unp
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Kepercayaan
terhadap
Loyalitas
Nasabah Pt.
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
loyalitas
Tidak
trdapat
variabel
customer
value
tidak
terdapat
Hasil dari penelitian ini kepuasan
terhadap pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah Pt. Bank
Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang
32
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan Bank Mandiri
Tbk Cabang
Muaro Padang
nasbah variabel
kepuasan
7. Ridwan,
Palupiningdyah
(2014)
ISSN 2252-
6552
Journal.unnes.ac.id
Pengaruh Nilai
Emosionnal,
Nilai Sosial dan
Nilai Kualitas
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Terdapat
variabel
customer
value
Tidak
terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Tidak
terdapat
variabel
loyalitas
Hasil penelitian menunjukan bahwa
nilai sosial, nilai emosional, dan
nilai kualitas berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
8. Gusti Ayu Putu
Ratih Kusuma
Dewi, Ni Nyoman
Kerti Yasa, Putu
Gede Sukaatmadja
ISSN : 2337-3067
E-Jurnal Ekonomi
dan Bisnis
Universitas
Udayana 3.5
(2014) : 257-275
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terdapat
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah PT
BPR Hoki Di
Kabupaten
Tabanan
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
kepuasan
Terdapat
variabel
loyaltas
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
customer
value
Kualitas pelayanan, kepuasan, dan
loyalitas nasabah PT BPR Hoki
memiliki hubungan yang positif dan
signifikan. Artinya, kualitas
pelayanan yang baik menyebabkan
tingkat kepuasan serta keinginan
nasabah untuk berlaku loyal
meningkat, sebaliknya kualitas
pelayanan yang buruk
mengakibatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah terhadap PT BPR
Hoki juga semakin rendah.
9. Rachmat Hidayat
(2015)
Universitas
Trunojoyo Madura
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kualitas Produk
dan Nilai
Nasabah
terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah Bank
Mandiri
Terdapat
variabel
kualitas
pelayanan
Terdapat
variabel
nilai
nasabah
Terdapat
variabel
kepuasan
Terdapat
variabel
loyalitas
nasabah
Tidak
terdapat
variabel
kualitas
produk
Hasil penelitian menggunakan SEM
adalah (1) Kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan
pada kepuasan pelanggan (2)
Kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. (3) Nilai untukpelanggan
memiliki pengaruh positiifdan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan
memiliki
positif, berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. (5)
Kualitas layanan memiliki negatif,
pengaruh signifikan terhadap
kesetiaan pelanggan.(6) Kualitas
produk memiliki negatif, pengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.(7) Nilai untuk
pelanggan memiliki positif,
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.(8) temuan
teoritis yang mengarah ke teori
dikembangkan adalah kualitas
pelayanan memiliki negatif,
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Tapi pengaruh
signifikan pada kepuasan pelanggan.
Dan kualitas produk memiliki
33
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan pengaruh negatif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Tapi positif,
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dimediasi oleh
kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran menurut Miles dan Huberman (1992) dalam
Tanjung (2013:62) adalah gambaran akan peneiti mengenai batas-batas
yang akan diselidiki dan yang tidak akan tersentuh oleh proses penelitian.
Kerangka pemikiran yang baik kerangka pemikiran yang disusun
berdasarkan identifikasi masalah. Dalam penelitian ini model hubungan
antar variabel endogen yaitu variabel kualitas pelayanan (X1) dan
customer value (X2), sedangkan variabel eksogen dalam variabel kepuasan
nasabah (Y1) dan variabel loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan uraian
diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat dalam gambar berikut :
34
Gambar 2. 1
Kerangaka Pemikiran
Kualitas pelayanan (X1)
Customer Value (X2)
Loyalitas Nasabah (Y2)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Analisis Jalur (Path analysis)
1. Pengujian Hubungan Antara Sub
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis
6. Uji Sobel
Simpulan Dan Saran
35
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah kesimpulan atau jawaban sementara dari
permasalahan penelitian yang akan dibuktikan dengan data empiris. Data
empiris ini penting sebagai bukti dari hipotesis yang diberikan dalam
penelitian (Tanjung dan Devi, 2013:97).
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis
juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian, belum jawaban yang empirik (sugiyono, 2012:99).
a. Persamaan Strukutur 1
1) Hipotesis 1
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah.
2) Hipotesis 2
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value dengan
kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara customer value dengan
kepuasan nasabah.
36
b. Persamaan Strukutur 2
1. Hipotesis 3
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah.
2. Hipotesis 4
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value dengan
loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara customer value dengan
loyalitas nasabah.
3. Hipotesis 5
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah.
4. Hipotesis 6
Ho : Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara customer value
dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan tidak langsung antara customer value dengan
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
37
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan customer
value terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Studi
kasus pada Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di
kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah Jakarta, Bogor,
Depok, Tangerang, Bekasi.
Ruang lingkup penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank Syariah
karena mudah dijangkau oleh peneliti., setidaknya selama setengah tahun pada
saat penelitian dan juga BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah Jakarta,
Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi memiliki kantor yang cukup banyak
sehingga dapat mewakili peneltian sehingga data yang didapatkan representatif
untuk dijadikan dasar penelitian.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan
diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk
melihat hubungan variabel eksogen kulitas pelayanan (X1) dan customer Value
(X2) terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas
nasabah (Y2) pada Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilakukan dalam
jangka waktu 5 bulan terhitung sejak 1 oktober 2015 dan diharapkan selesai
sampai dengan maret 2016.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
38
Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang,
benda- benda, dan ukuran lain, yang menjadi kumpulan objek perhatian atau
kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. (Suharyadi dan Purwanto,
2011:7)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Bank Syariah Mandiri
yang melakukan pembukaan rekening di Kanwil II Jabodetabek dan Banten
setidaknya selama setengah tahun pada saat penelitian.
2. Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi
perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7). teknik pengambilan sampel
yang digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu
penarikan sampel dengan pertimbangan tertentu didasarkan pada
kepentingan atau tujuan penelitian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:17).
Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden
merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan
rekening di Kanwil II Jabodetabek dan Banten. Setidaknya selama setengah
tahun pada saat penelitian.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam
Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah
sebagai berikut :
n = (Z a/2 σ
e) 2
Dimana :
n = Besarnya sampel
39
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
σ = Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi
Contoh Perhitungan :
(Z a/2 σ
e) 2 = ((1,96).(0,25)
0.05) 2 = 96,04
Dengan demikian peneliti meyakini dengan tingkat kepercayaan 95%
bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi rata-
rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yag diambil sebesar 100 orang
dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan
rekening di Kanwil II Jabodetabek dan Banten setidaknya setengah tahun
saat penelitian dilakukan.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam data, yaitu data
primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data Primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh berdasarkan jawaban yang dibagiakan kepada nasabah Bank
Syariah Mandiri maupun data hasil wawancara. Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
40
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
(Sugiyono, 2014:142).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh diperolehlewat pihak
lain dan tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya.
Data sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau laporan yang sudah
tersedia (Wiyono, 2011:131).
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset
kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi lembaga-lembaga yang terkait
dengan penelitian seperti perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Perpustakaan Utama UIN. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara
mengumpulkan membaca buku, catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data
yang diperoleh dari internet.
D. Model Analisis Data
penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dalam
penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan data dari seluruh
responden atau sumber data terkumpul dan analisis data menggunakan
statistik. Terdapat dua macam statistik untuk analisis data dalam penelitian,
yaitu statistik deskriptif dan inferensial (Sugiyono, 2012: 199).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan statistik deskriptif adalah
statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
41
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum dan generalisasi. (Sugiyono, 2012:199).
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2010. Selain
digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2010 juga digunakan
untuk mengelola karakteristik responden, kemudian data dioleh
menggunkan software SPSS 21.0 dan di interpretasikan.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Imam Ghozali, 2013:52). Uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi
korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan
prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat
minimum untuk dianggap memenuhi syarat bila korelasi tiap faktor
tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan
construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan
bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik. Bila
korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen
tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono,
2015:126).
42
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan
dengan One Shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti
menggunakan Uji Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally,
1994) dalam (Imam Ghozali, 2013:48).
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis jalur. Analisis
jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pertimbangan menggunkan analisis ini karena satu variabel dengan variabel
lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah berujung
ganda (↔) menunjukkan hubungan korelasi dan tanda panah satu arah
(→)menunjukkan hubugan kausal atau pengaruh langsung dari variabel
eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y) (Riduwan, 2007:7). Berikut
adalah model diagram jalur yang digunakan dalam penelitian ini.
43
Gambar 3. 1
Diagram Jalur
ϵ1 0,463 ϵ20,484
0,013
0,0,320
0,533
0,028
0,511
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana
X1 dan X2 adalah varaiabel eksogen serta Y1 dan Y2 adalah variabel
endogen. Persamaan structural dapat dilihat sebagai berikut:
a. Persamaan struktural 1 : Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1
b. Persamaan struktural 2 : Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2
Keterangan:
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Customer Value
Y1 = Kepuasan Nasabah
Y2 = Loyalitas Nasabah
ϵ = Error
4. Pengujian Hipotesis
a. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam
output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Value(X2)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
44
tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square,
karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali,
2013:97).
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti
terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
c. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya
signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
individu terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).
5. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung
X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung
dengan cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab.
45
Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa
mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y
setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa dan
sb dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) sab
dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab = √b2sa2 + a2sb2 + sa2sb2
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t = ab
sab
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t
hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh
mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika
jumlah sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali,
2013:248-249).
E. Opereasional Variabel Penelitian
1. Skala Pengukuran
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan Skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:93)..
Dengan skala likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk
menyusun item- item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan.
46
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang dapat
berupa kata- kata sebagai berikut:
Tabel 3. 1
Skala Likert STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju
mempunyai tingkat atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan
Setuju ”lebih tinggi” dari Netral.
2. Variabel
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:38).
Variabel dapat disamakan dengan sesuatu yang membedakan atau merubah
nilai, sebagai sinonim knstruk yang dinyatakan dengan nilai atua angka
(Wijaya, 2013:13). Variabel juga dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang
memiliki beracam nilai (Kerlinger dalam Tony, 2013:13). Variabel adalah
karakteristik yang akan diobservasi dari satuan pengamatan. Karakteristik
yang dimiliki satuan pengamatan berbeda-beda (berubah-ubah) atau
memiliki gejala yang bervariasi dari satu satuan pengamatan ke satu satuan
pengamatan lainnya (Supardi, 2013: 22).
47
Pada penelitian ini, variabel penelitian ini yang digunakan terdiri dari
variabel exogenous dan variabel endogenous. Variabel-variabel tersebut
diuraikan sebagai berikut (Sarwono, 2007:4):
a. Variabel exogenous
Variabel-variabel exogenous dalam suatu model jalur ialah semua
variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam
diagam tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya, selain
pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel exogenous
dikolerasikan maka kolerasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah
berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.
b. Variabel endogenous
Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai anak panah-
anak panah menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang termasuk
di dalamnya mencakup semua variabel perantara dan tergantung.
Variabel perantara endogenous mempunyai anak panah yang menuju
ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model
dianggap jalur. Adapun variabel tergantung hanya mempunyai anak
panah yang menuju ke arahnya.
3. Instrumen Penelitian
Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi
variabel dan indikator yang digunakan pada penelitian ini. Selanjutnya
operasional variabel menggambarkan juga mengenai pengukuran atas
dimensi variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
48
Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis,
yaitu variabel exogenous dan variabel endogenous. Pengukuran variabel
dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert.
Tabel 3. 2
Definisi Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas
Layanan (X1)
(Sumber :
Muhamad
Abduh,
International
Journal of
Excelent Islamic
Banking and
Finance, 2011)
Bukti langsung
(Tangibles) (X1.1)
1. Fasilitas yang dimiliki
nyaman.
2. Peralatan yang digunakan
modern.
3. Penampilan karyawan rapi
4. Mesin ATM mudah di
temukan
Skala Likert
Kehandalan
(Reability) (X1.2)
1. Memberikan layanan tepat
waktu.
2. Memberikan layanan yang
memuaskan .
Skala Likert
Daya tanggap
(Responsiveness)
(X1.3)
1. Keinginan untuk
membantu nasabah.
2. Kesiapan untuk merespon
permintaan nasabah.
3. Memberikan layanan
secara cepat.
Skala Likert
Jaminan
(Assurance) (X1.4)
1. Karyawan yang dapat
dipercaya.
2. Memiliki sikap sopan.
3. Memiliki pengetahuan.
4. Memiliki kemampuan.
Skala Likert
Empati (Empathy)
(X1.5)
1. Kemudahan dalam
melakukan hubungan.
2. Cara berkomunikasi
dengan nasabah baik.
3. Memberikan perhatian
pribadi.
4. Dapat memahami
kebutuhan nasabah.
Skala Likert
Customer Value
(X2) (Sumber:
Sweeney &
Soutar dalam
Tjiptono, 2014 :
310 – 311)
Nilai emosi
(Emotional Value)
(X2.1)
1. Utilitas yang berasal dari
perasaan atau afektif /
emosi positif yang
ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk
Skala Likert
Nilai Sosial (Social
Value)
(X2.2)
1. Utilitas yang didapatkan
dari kemampuan produk
untuk meningkatkan
konsep diri sosial
konsumen.
Skala Likert
Kualitas atau nilai
performa (Quality/
1. Utilitas yang didapatkan
dari produk dikarenaakan
Skala Likert
49
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
performance Value)
(X2.3)
reduksi biaya jangka
pendek dan biaya jangka
panjang.
Nilai Harga (Value
worthy of price)
(X2.4)
1. Utilitas yang diperoleh
dari persepsi terhadap
kualitas dan kinerja yang
diharapkan atas produk.
Skala Likert
Kepuasan
Nasabah (Y1)
(Sumber:
Fornel., dkk,
1996 dalam
Tjiptono,
2007:365)
Kepuasan general
atau keseluruhan
(Overall
satisfaction) (Y1.1)
1. Mengukur tingkat
kepuasan terhadap layanan
yang dimiliki.
Skala Likert
Konfirmasi harapan
(confirmation of
expectation) (Y1.2)
1. Tingkat kesesuaian antara
kinerja dengan ekspektasi.
Skala Likert
Perbandingan
dengan situasi ideal
(comparison to
ideal) (Y1.3)
1. Kinerja produk
dibandingkan dengan
produk ideal menurut
persepsi konsumen.
Skala Likert
Loyalitas
Nasabah (Y2)
(Sumber: Griffin,
2005:33-34)
Melakukan
pembelian secara
teratur (Y2.1)
1. Melakukan penggunaan
produk yang dipilih secara
terus menerus.
Skala Likert
Membeli antar lini
produk dan jasa
(Y2.2)
1. Keinginan untuk
menggunakan produk yang
lebih dari yang telah
ditawarkan.
Skala Likert
Mereferensikan
kepada orang lain
(Y2.3)
1. Merekomendasikan
kepada orang lain.
Skala Likert
Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
(Y2.4)
1. Nasabah tidak mudah
terpengaruh oleh
perusahaan lain.
Skala Likert
50
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Mandiri Syariah
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan
integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri
(BSM) sejak awal pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah
sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.
Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang
disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional,
telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap
seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam
kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-
bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya
mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian
bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang
dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang
Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha
keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan
beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
51
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan
Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada
tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan
dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas
baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri
melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan
Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan
perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon
atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank
umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa
pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk
melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah
segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha
BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri
sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8
September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah
dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.
52
1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan
Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI
menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul
pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara
resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1
November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan
nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah
Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk
bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
(www.syariahmandiri.co.id).
2. Profil Bank Syariah Mandiri
a. Profil
Nama : PT Bank Syariah Mandiri
Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin
No. 5 Jakarta 10340 – Indonesia
Telepon :(62-21) 2300 509, 3983 9000
(Hunting)
Faksimili : (62-21) 3983 2989
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
53
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-
Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-
Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33
provinsi di seluruh Indonesia
Jumlah jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921 unit,
ATM Mandiri 11.886 unit, ATM
Bersama 60.922 unit (include ATM
Mandiri dan ATM BSM), ATM
Prima 74.050 unit, ATM BCA
10,596 unit EDC BCA 196,870 unit,
Malaysia Electronic Payment System
(MEPS) 12.010 unit.
Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)
b. Kepemilikan Saham
1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar saham
(99,999999%).
2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).
c. Shared Value
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati
bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang
54
disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah
Mandiri disingkat “ETHIC”.
Excellence: Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-
oriented).
Teamwork: Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi
Humanity: Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan
lingkungan.
Integrity: Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.
Customer Focus: Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah
dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).
d. Logo Perusahaan
Gambar 4. 1
Logo Bank Syariah Mandiri
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Visi
“Bank Syariah Terdepan dan Modern” Bank Syariah Terdepan:
Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku industri
perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, micro, SME,
commercial, dan corporate. Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah
55
dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan
nasabah.
Misi
a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata
industri yang berkesinambungan.
a. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
b. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran
pembiayaan pada segmen ritel.
c. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
d. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang
sehat.
e. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Ventje Rahardjo
Komisaris : Agus Fuad
Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani
Komisaris Independen : Bambang Widianto
Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi
b. Dewan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM
secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN),
56
sebuah badan dibawah Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman
produk, jasa layanan dan operasional bank telah mendapat persetujuan DPS
untuk menjamin kesesuaian dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Dewan
Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut:
Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat
Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc
Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA
c. Dewan Direksi
Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)
Direktur Utama : Agus Sudiarto
Direktur : Agus Dwi Handaya
Direktur : Putu Rahwidhiyasa
Direktur : Fahmi Ridho
Direktur : Edwin Dwi Djajanto
Direktur : Kusman Yandi
Direktur : Choirul Anwar
SEVP : Muhammad Busthami
B. Deskriptif Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan tahun pembukuan rekening yang digunakan responden.
57
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin dapat
dibedakan dilihat pada tabel berikut
Tabel 4. 1
Jenis Kelamin Responden
S
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden teranyak
berjenis kelamin wanita yaitu berjumlah 67 responden atau sebanyak 67%,
sedangkan responden berjenis kelamin pria berjumlah 33 responden atau
sebanyak 33%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut usia dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 4. 2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
< 18 tahun 0 0%
18 - < 25 tahun 96 96%
25 - 30 tahun 2 2%
> 30 tahun 2 2%
Total 100 100%
Sumber data diolah, 2016
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 33 33%
Wanita 67 67%
Total 100 100%
58
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
usia dibawah 18 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah
responden yang memiliki usia 18 sampai dibawah 25 tahun berjumlah 96
responden atau sebanyak 96%, jumlah responden yang memiliki usia 25
sampai 30 tahun berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%, dan jumlah
responden yang memiliki usia dibawah 30 tahun berjumlah 2 responden
atau sebanyak 2%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pendidikan terakhir
dapat diliihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. 3
Pendidikan Terkahir Responden
Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Persentase
SD/SMP/SMA 15 15%
Akademi (D1/D2/D3) 18 18%
S1 66 66%
S2/S3 1 1%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 15 responden atau
sebanyak 15%, jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir
Akademi (D1/D2/D3) berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%, jumlah
responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 66 responden
59
atau sebanyak 66%, dan jumlah responden yang memiliki pendidikan
terakhir S2/S3 berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut pekerjaan dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. 4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 77 77%
Pegawai Negeri Sipil 1 1%
Pegawai Swasta 5 5%
Wiraswasta 2 2%
Ibu Rumah Tangga 3 3%
Lainnya 12 12%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang bekerja
sabagai pelajar/mahasiswa berjumlah 77 responden atau sebanyak 77%,
jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai negeri sipil berjumlah 1
responden atau sebanyak 1%, jumlah responden yang bekerja sabagai
pegawai swasta berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%, jumlah
responden yang bekerja sabagai wiraswasta berjumlah 2 responden atau
sebanyak 2%, jumlah responden yang bekerja sabagai ibu rumah tangga
berjumlah 3 responden atau sebanyak 3%, dan jumlah responden yang
bekerja lainnya berjumlah 12 responden atau sebanyak 12%.
60
5. Karakteristik Responden Menurut Pembukaan Rekening
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut wilayah
pembukuan rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. 5
Wilayah Pembukuan Rekening Responden
Wilayah Pembukuan Rekening
Keterangan Jumlah Persentase
Jakarta 50 50%
Bogor 8 8%
Depok 25 25%
Tangerang 15 15%
Bekasi 2 2%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang melakukan
pembukuan rekening di wilayah Jakarta berjumlah 50 responden atau
sebanyak 50%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening
di wilayah Bogor berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah
responden yang melakukan pembukuan rekening di wilayah Depok
berjumlah 25 responden atau sebanyak 25%, jumlah responden yang
melakukan pembukuan rekening di wilayah Tangerang berjumlah 15
responden atau sebanyak 15%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening di wilayah Bekasi berjumlah 2 responden atau
sebanyak 2%, dan jumlah responden yang melakukan pembukuan
rekening di wilayah Banten berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%.
61
6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening
Berdasarkan Hasil mengenai karakteristik menurut tahun pembukaan
rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabel 4. 6
Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening
Tahun Pembukuan Rekening
Keterangan Jumlah Persentase
Sebelum Tahun 2011 8 8%
2011 34 34%
2012 33 33%
2013 9 9%
2014 7 7%
2015 9 9%
Total 100 100%
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat bahwa responden yang
melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 8
responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening pada tahun 2011 berjumlah 34 responden atau
sebanyak 34%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening
pada tahun 2012 berjumlah 33 responden atau sebanyak 33%, jumlah
responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2013
berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%, dan jumlah responden yang
melakukan pembukuan rekening pada tahun 2014 berjumlah 7 responden
atau sebanyak 7% dan jumlah responden yang melakukan pembukuan
rekening pada tahun 2015 berjumlah 9 responden atau sebanyak 9%.
62
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Imam Ghozali, 2013:52). Uji validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi
korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan
prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat
minimum untuk dianggap memenuhi syarat bila korelasi tiap faktor
tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan
construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan
bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik. Bila
korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen
tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono,
2015:126).
Uji validitas akan menguji masing – masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian bab ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
variabel kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah dengan sampel 20 responden.
63
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. 7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KP1 0,536* 0,015 Valid
KP2 0,468* 0,038 Valid
KP3 0,457* 0,043 Valid
KP4 0,480* 0,032 Valid
KP5 0,756** 0,000 Valid
KP6 0,545* 0,013 Valid
KP7 0,616** 0,004 Valid
KP8 0,548* 0,012 Valid
KP9 0,558** 0,006 Valid
KP10 0,719** 0,000 Valid
KP11 0,689** 0,001 Valid
KP12 0,447* 0,034 Valid
KP13 0,510* 0,022 Valid
KP14 0,662** 0,001 Valid
KP15 0,827** 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel kualitas Pelayanan memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikan
lebih kecil dari 0,05 rhitung lebih besar dari 0,3.
b. Variabel Customer Value
Tabel 4. 8
Hasil Uji Validitas Customer Value
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
CV1 0,574** 0,008 Valid
CV2 0,709** 0,000 Valid
CV3 0,781** 0,000 Valid
CV4 0,718** 0,000 Valid
CV5 0,732** 0,000 Valid
CV6 0,736** 0,000 Valid
CV7 0,706** 0,001 Valid
64
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
CV8 0,496** 0,026 Valid
CV9 0,611* 0,004 Valid
CV10 0,870* 0,000 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel customer value memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi
lebih kecil dari 0,05dan rhitung lebih besar dari 0,3.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 9
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
KN1 0,893** 0,000 Valid
KN2 0,945** 0,000 Valid
KN3 0,887** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi
lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari 0.3.
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) Keterangan
LN1 0,670** 0,001 Valid
LN2 0,599** 0,005 Valid
LN3 0,814** 0,000 Valid
LN4 0,830** 0,000 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
65
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria signifikansi
lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari 0.3.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan
dengan One Shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti
menggunakan Uji Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally,
1994) dalam (Imam Ghozali, 2013:48).
Berikut hasil uji reabilitas dari variabel kualitas pelayanan, customer
value, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan 20 sampel
responden.
a. Variabel Kulitas Pelayanan
Tabel 4. 11
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,861 15 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
66
Tabel 4.10 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel kualitas
pelayanan sebesar 0,861. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,07.
b. Variabel Customer Value
Tabel 4. 12
Uji Reliabilitas Customer Value
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Customer Value 0,875 10 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.11 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel customer
value sebesar 0,875. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,07.
c. Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 13
Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan Nasabah 0,894 3 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Tabel 4.12 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel
kepuasan nasabah sebesar 0,894. Dengan demikian, dapat di simpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,07.
67
d. Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 14
Uji Reabilitas Loyalitas Nasabah
Variabel Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Loyalitas Nasabah 0,716 4 Reliabel
Tabel 4.13 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas variabel loyalitas
nasabah sebesar 0,716. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s
Alpha lebih besar dari 0,07.
D. Analisis Inferensial
Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila
peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi (Sugiyono,
2015 : 147).
1. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 15 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
68
Tabel 4. 15
Ruang tunggu yang dimiliki BSM nyaman
KP1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 21 21,0 21,0 24,0
Setuju 60 60,0 60,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 60 responden
menytakan setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Syariah Mandiri memiliki ruang tunggu yang nyaman.
Tabel 4. 16
BSM menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih
KP2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 21 21,0 21,0 25,0
Setuju 60 60,0 60,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 60 menyatakan
69
setuju, 15 responden menyatakan saangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Syariah Mandiri menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih.
Tabel 4. 17
Karyawan BSM berpenampilan rapi
KP3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 8 8,0 8,0 9,0
Setuju 53 53,0 53,0 62,0
Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 53 menyatakan
setuju, 38 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti karyawan
Bank Syariah Mandiri berpenampilan rapi .
70
Tabel 4. 18
Apakah ATM BSM mudah ditemukan
KP4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 10 10,0 10,0 10,0
Netral 23 23,0 23,0 33,0
Setuju 54 54,0 54,0 87,0
Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 10 responden
menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 54 menyatakan
setuju, 13 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank
Syariah Mandiri masih mudah ditemukan.
Tabel 4. 19
BSM memberikan layanan tepat waktu
KP5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 36 36,0 36,0 40,0
Setuju 51 51,0 51,0 91,0
Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
71
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 36 responden menyatakan netral, 51 menyatakan
setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju 60%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri memberikan
layanan yang tepat waktu.
Tabel 4. 20
BSM memberikan layanan yang memuaskan
KP6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 32 32,0 32,0 35,0
Setuju 49 49,0 49,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 49 menyatakan
setuju, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank
Syariah Mandiri memberikan layanan yang memuaskan.
72
Tabel 4. 21
Karyawan BSM mampu menghadapi masalah yang timbul
KP7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 40 40,0 40,0 44,0
Setuju 49 49,0 49,0 93,0
Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 40 responden menyatakan netral, 49 menyatakan
setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri
mampu menhadapi masalah yang timbul.
Tabel 4. 22
Karyawan BSM mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
KP8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 7 7,0 7,0 12,0
Setuju 69 69,0 69,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
73
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 69 menyatakan
setuju, 19 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank
Syariah Mandiri mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah.
Tabel 4. 23
Karyawann BSM tanggap terhadap keluhan nasabah
KP9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 19 19,0 19,0 23,0
Setuju 69 69,0 69,0 92,0
Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 69 menyatakan
setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah
Mandiri tanggap terhadap keluhan nasabah.
74
Tabel 4. 24
Karyawan BSM dapat dipercaya
KP10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 33 33,0 33,0 40,0
Setuju 49 49,0 49,0 89,0
Sangat Setuju 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan netral, 49 menyatakan
setuju, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju 60%. Ini berarti karyawan Bank
Syariah Mandiri dapat dipercaya.
Tabel 4. 25
Karyawan BSM sopan dalam melayani nasabah
KP11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 5 5,0 5,0 8,0
Setuju 60 60,0 60,0 68,0
Sangat Setuju 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
75
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan netral, 60 menyatakan
setuju, 32 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti karyawan
Bank Syariah Mandiri sopan dalam melayani nasabah.
Tabel 4. 26
Karyawan BSM memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk yang
ditawarkan
KP12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 7,0
Netral 21 21,0 21,0 28,0
Setuju 58 58,0 58,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 21
responden menyatakan netral, 58 menyatakan setuju, 14 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat
setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki
pengetahuan yang baik terhadap produk yang ditawarkan.
76
Tabel 4. 27
Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan yang baik
KP13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Netral 7 7,0 7,0 7,0
Setuju 74 74,0 74,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan netral, 74 menyatakan setuju , 19 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari
90%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri berusaha menjalin
hubungan yang baik terhadap nasabah.
Tabel 4. 28
Karyawan BSM memberikan perhatian individu kepada nasabah
KP14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 38 38,0 38,0 45,0
Setuju 46 46,0 46,0 91,0
Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden
menyatakan tidak setuju, 38 responden menyatakan netral, 46 menyatakan
77
setuju, 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti karyawan Bank Syariah
Mandiri memberikan perhatian individu kepada nasabah.
Tabel 4. 29
BSM dapat memahami kebutuhan nasabah
KP15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 42 42,0 42,0 47,0
Setuju 47 47,0 47,0 94,0
Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden
menyatakan tidak setuju, 42 responden menyatakan netral, 47 menyatakan
setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri
dapat memahami kebutuhan nasabah.
2. Customer Value
Dalam penelitian customer value (X2) ini digunakan 10 butir
pertanyaan untuk mengukur customer value , yaitu:
78
Tabel 4. 30
Saya merasa senang menggunakan produk tabungan BSM
CV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,0
Netral 37 37,0 37,0 42,0
Setuju 53 53,0 53,0 95,0
Sangat Setuju 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 37
responden menyatakan netral, 53 menyatakan setuju, 5 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat
setuju lebih dari 50%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri merasa
senang menggunakan produk tabungan Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 31
Saya merasa nyaman menggunakan layanan BSM
CV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 32 32,0 32,0 34,0
Setuju 60 60,0 60,0 94,0
Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
79
Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 60 menyatakan
setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri merasa nyaman menggunakan layanan Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 32
Saya merasa sistem yang digunakan BSM adil
CV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 51 51,0 51,0 54,0
Setuju 42 42,0 42,0 96,0
Sangat Setuju 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 51 responden menyatakan netral, 42 menyatakan
setuju, 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 40%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri merasa sistem yang digunakan dalam Bank Syariah Mandiri kurang
adil.
80
Tabel 4. 33
Saya mendapat persepsi positif dari orang – orang sekitar karena
menggunakan BSM
CV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 46 46,0 46,0 50,0
Setuju 38 38,0 38,0 88,0
Sangat Setuju 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 46 responden menyatakan netral, 38 menyatakan
setuju, 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju 50%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri mendapat persepsi positif dari orang – orang sekitar karena
menggunakan BSM.
Tabel 4. 34
Orang – orang Sekitar mengapresiasi saya karena menggunakan BSM
CV5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,0 11,0 11,0
Netral 55 55,0 55,0 66,0
Setuju 28 28,0 28,0 94,0
Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
81
Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa11 responden
menyatakan tidak setuju, 55 responden menyatakan netral, 28 menyatakan
setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 30%. Ini berarti orang – orang sekitar
tidak mengapresiasi nasabah karena telah menggunakan produk Bank
Syariah Mandiri.
Tabel 4. 35
BSM memberikan kesan yang ekslusif
CV6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 11 11,0 11,0 11,0
Netral 54 54,0 54,0 65,0
Setuju 32 32,0 32,0 97,0
Sangat Setuju 3 3,0 3,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 11 responden
menyatakan tidak setuju, 54 responden menyatakan netral, 32 menyatakan
setuju, 3 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 30%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri
tidak memberikan kesan yang ekslusif.
82
Tabel 4. 36
BSM memiliki kualitas yang konsisten
CV7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 39 39,0 39,0 42,0
Setuju 51 51,0 51,0 93,0
Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 39 responden menyatakan netral, 51 menyatakan
setuju, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri
memiliki kualitas yang konsisten.
Tabel 4. 37
BSM di koordinasikan dengan bagus
CV8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 32 32,0 32,0 33,0
Setuju 59 59,0 59,0 92,0
Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
83
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 59 menyatakan
setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri
dikoordinasikan dengan bagus.
Tabel 4. 38
Biaya administrasi BSM terjangkau
CV9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 18 18,0 18,0 19,0
Netral 27 27,0 27,0 46,0
Setuju 47 47,0 47,0 93,0
Sangat Setuju 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 18 responden menyatakan tidak setuju, 27
responden menyatakan netral, 47 menyatakan setuju, 7 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat
setuju lebih dari 50%. Ini berarti biaya administrasi Bank Syariah Mandiri
terjangkau bagi nasabah.
84
Tabel 4. 39
Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya yang saya keluarkan
untuk BSM
CV10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 7,0
Netral 45 45,0 45,0 52,0
Setuju 39 39,0 39,0 91,0
Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 45
responden menyatakan netral, 39 menyatakan setuju, 9 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat
setuju lebih dari 40%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri kurang
merasakan timbal balik yang sepadan atas biaya yang sudah dikeluarkan
untuk Bank Syariah Mandiri.
85
3. Kepuasan Nasabah
Tabel 4. 40
Secara keseluruhan layanan BSM memuaskan
KN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 30 30,0 30,0 32,0
Setuju 60 60,0 60,0 92,0
Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan netral, 60 menyatakan
setuju , 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti secara
keseluruhan layanan Bank Syariah Mandiri memuaskan.
Tabel 4. 41
Layanan BSM sesuai harapan nasabah
KN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 40 40,0 40,0 44,0
Setuju 50 50,0 50,0 94,0
Sangat Setuju 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
86
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 40 responden menyatakan netral, 50 menyatakan
setuju, 6 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti layanan Bank Syariah
Mandiri sesuai harapan nasabah.
Tabel 4. 42
Produk yang diberikan BSM sesuai dengan yang diinginkan nasabah
KN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 34 34,0 34,0 37,0
Setuju 55 55,0 55,0 92,0
Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden
menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan netral, 55 menyatakan
setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti produk yang diberikan
Bank Syariah Mandiri sesuai dengan yang diinginkan nasabah.
87
A. Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 43
Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM.
LN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 52 52,0 52,0 58,0
Setuju 38 38,0 38,0 96,0
Sangat Setuju 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden
menyatakan tidak setuju, 52 responden menyatakan netral, 38 menyatakan
setuju 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan
setuju dan sangat setuju lebih dari 40%. Ini berarti nasabah tidak memiliki
komitmen untuk terus menggunakan produk Bank Syariah Mandiri.
Tabel 4. 44
Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya
LN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 59 59,0 59,0 61,0
Setuju 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
88
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden
menyatakan tidak setuju, 59 responden menyatakan netral, 39 menyatakan
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju 30%. Ini berarti nasabah tidak
besedia menggunakan produk Bank Syariah Mandiri yang lainnya.
Tabel 4. 45
Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain
LN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 42 42,0 42,0 46,0
Setuju 45 45,0 45,0 91,0
Sangat Setuju 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden
menyatakan tidak setuju, 42 responden menyatakan netral, 45 menyatakan
setuju 9 responden yang menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti nasabah
senang merekomendasikan Bank Syariah Mandiri kepada orang lain.
89
Tabel 4. 46
Saya tidak mudah menggunakan layanan perbankan lain
LN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Setuju 15 15,0 15,0 15,0
Netral 54 54,0 54,0 69,0
Netral 23 23,0 23,0 92,0
Sangat Setuju 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 15 responden
menyatakan tidak setuju, 54 responden menyatakan netral, 23 menyatakan
setuju 8 responden yang menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang
menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 30%. Ini berarti nasabah
mudah menggunakan layanan perbankan lain.
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan
analisis jalur (path Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk
mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel
yaitu variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap variabel akibat
(variabel endogen).
1. Pengujian Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-
variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi dari variabel
90
kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah, dan loyalitas
nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
menggunakan software SPSS 21.0.
Tabel 4. 47
Koefisien korelasi
Correlations
KP CV KN LN
KP
Pearson Correlation 1 ,533** ,592** ,398**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
CV
Pearson Correlation ,533** 1 ,681** ,718**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
KN
Pearson Correlation ,592** ,681** 1 ,507**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
LN
Pearson Correlation ,398** ,718** ,507** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.46 di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
vaeiabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan bahwa
hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan satu
variabel loyalitas diikuti dengan peningkatan variabel lain. Untuk
menginterpretasi nilai koefisien kokrelasi digunakan kriteria sebagai berikut
menurut Sarwono (2006) dalam (Sarwono, 2012:140) :
- 0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah
- 0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat
91
- 0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat
- 0,75 ≤ ρ < 1 : Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai
signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi lebih
besar dari 0,05 maka Ho diterima.
Tabel 4. 48
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Kolerasi
Kategori Kesimpulan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Customer Value
(X2)
0,533 Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Kepuasan Nasabah
(Y1)
0,592 Kuat Signifikan
Kualitas Pelayanan (X1)
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)
0,398 Cukup Kuat Signifikan
Customer Value (X2)
dengan Kepuasan Nasabah
(Y1)
0,681 Kuat Signifikan
Customer Value (X2)
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)
0,718 Kuat Signifikan
Kepuasan Nasabah (Y1)
dengan Loyalitas Nasabah
(Y2)
0,507 Kuat Signifikan
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
92
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.47, semua hubungan yang
terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena
semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah
diolah dengan menggunakan software SPSS 21.0
Tabel 4. 49
Koefisien Analisis Jalur Struktur 1
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,251 1,157 -,217 ,829
KP_TOTAL ,090 ,023 ,320 3,917 ,000
CV_TOTAL ,172 ,028 ,511 6,256 ,000
a. Dependent Variable: KN_TOTAL
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.48, koefisien-koefisien
jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,320, ρy1x2X2 = 0,511. Jadi,
persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1
Y1 = 0,320X1 + 0,511X2 + ϵ1
93
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,537 = 0,463. Setelah koefisien
residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
Kepuasan = 0,320 Kualitas Pelayanan + 0,511 Customer Value + 0,463ϵ1
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapay nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)
variabel kualitas pelayanan, customer value, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas diolah dengan menggunakan software SPSS 21.0.
Tabel 4. 50
Koefisien Analisis Jalur Struktur 2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,499 1,378 2,540 ,013
KP_TOTAL ,004 ,030 ,013 ,141 ,888
CV_TOTAL ,271 ,039 ,692 6,961 ,000
KN_TOTAL ,032 ,121 ,028 ,267 ,790
a. Dependent Variable: LN_TOTAL
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.49, koefisien-koefisien jalur
yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,013, ρy2x2X2 = 0,692, ρy1y2Y1 = 0,28.
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2
94
Y2 = 0,013X1 + 0,692X2 + 0,028Y1 + ϵ2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,516 = 0,484. Setelah
koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:
Loyalitas = 0,013 Kualitas Pelayanan + 0,692 Customer Value + 0,028
Kepuasan Nasabah + 0,484 ϵ2
4. Diagram Analisis Jalur
Gambar 4. 2
Analisis Jalur Struktur 1 dan 2
ϵ1 0,463 ϵ20,484
0,013
0,0,320
0,533
0,028
0,511
0,692
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:
a. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan customer value (X2)
merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi
variabel endogen kepuasan nasabah (Y1).
b. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan customer value (X2)
merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara
Kualitas
Pelayanan (X1)
Customer
Value(X2)
Kepuasan
Nasabah (Y1)
Loyalitas
Nasabah (Y2)
95
kepuasan nasabah (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas
nasabah (Y2).
5. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh
suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara
tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung, pengaruh tidak
langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 21.0 adalah sebagai
berikut:
a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayanan dan customer value terhadap variabel kepuasan nasabah. Berikut
dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan
dan customer value terhadap variabel kepuasan nasabah:
Tabel 4. 51
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Customer Value (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui X1
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui X2
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total
Pengaruh
Langsung
dan Tidak
Langsung
X1 (0,320)2 =
0,1024
- (0,320)
(0,533)
(0,511) =
0,08715616
0,1024 0,08715616 0,18955616
X2 (0,511)2 =
0,261121
(0,320)
(0,533)
(0,511) =
0,08715616
- 0,261121 0,08715616 0,34827716
96
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.50 diatas dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas
pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y1) adalah sebesar 0,1024 atau
10,24%, pengaruh tidak langsung melalui customer value (X2) sebesar
0,08715616 atau 0,8715616% sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0,18955616 atau
18,955616% terhadap kepuasan nasabah (Y1). Pengaruh customer value
(X2) terhadap kepuasan nasabah (Y1) adalah sebesar 0,261121 atau
26,1121% terhadap kepuasan nasabah. Pengaruh tidak langsung melalui
kualitas pelayanan sebesar 0,08715616 Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel customer value (X2) adalah sebesar 0,34827716 atau
3,4827716% terhadap kepuasan nasabah (Y1).
Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap kepuasan,
yaitu:
Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,1024 + 0,08715616 = 0,18955616
Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,261121 + 0,08715616 = 0,34827716
Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 = 0,18955616 + 0,34827716
= 0,53783332
Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2) yaitu sebesar 0,537
b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayanan, customer value dan kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas
nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung
97
kualitas pelayanan, customer value dan kepuasan nasabah terhadap variabel
loyalitas nasabah:
Tabel 4. 52
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas
Pelayanan (X1) dan Customer Value (X2) terhadap kepuasan
nasabah (Y1) dan Dampak pada Loyalitas (Y1)
Variabel Pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak
Langsung
Melalui Y1
Total
Pengaruh
Langsung
Total
Pengaruh
Tidak
Langsung
Total
Pengaruh
Langsung
dan
Tidak
Langsung
X1 (0,013)2 =
0,000169
(0,013)
(0,028) =
0,000364
0,000169 0,000364 0,000533
X2 (0,692)2 =
0,478864
(0,692)
(0,028) =
0,019376
0,478864 0,019376 0,49824
Y1 (0,028)2 =
0,000784
- 0,000784 - 0,000784
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Dari tabel 4.51 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh kualitas
pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah sebesar 0,000169
atau 0,0169%, pengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah (Y1)
sebesar 0,000364atau 0,0364%. Sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 0,000533 atau 0,0533%
terhadap loyalitas nasabah (Y2). Pengaruh customer value (X2) terhadap
loyalitas nasabah (Y2) adalah sebesar 0,478864 atau 47,8864%, pengaruh
tidak langsung melalui kepuasan nasabah (Y1) sebesar 0,019376 atau
98
1,9376% %. Sehingga total pengaruh yang diberikan customer value (X2)
adalah sebesar 0,49824atau 49,824% terhadap loyalitas nasabah (Y2).
Pengaruh yang dimiliki kepuasan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah
(Y2) hanya berpengaruh secara langsung sebesar 0,000784atau 0,0784%.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap kepuasan,
yaitu: X1
Pengaruh total ρy2x1X1 = 0,000169 + 0,000364= 0,000533
Pengaruh total ρy2x2X2 = 0,478864 + 0,019376= 0,49824
Pengaruh total ρy1y2Y1 = 0,000784
Maka pengaruh total ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2y1Y1 = 0,000533+
0,49824+ 0,000784= 0,499557
Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2y1) yaitu sebesar
0,516
F. Pengujian Hipotesis
1. Koefisien Determinasi
a. Koefisien Determinasi Struktur 1
Tabel 4. 53
Koefisien Determiasi Struktur 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,733a ,537 ,528 1,147
a. Predictors: (Constant), CV_TOTAL, KP_TOTAL
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2015
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan nilai
koefisien kolerasi (R) sebesar 0,733. Nilai koefisien determinasi (R Square)
99
sebesar 0,537 (53,7%). Nilai R Square sebesar 53,7% ini menunjukkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan
nasabah secara gabungan adalah 53,7% sedangkan sisanya sebesar 46,3%
(100%-53,7%) adalah kemungkinan terdapat aspek – aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini sesuai
dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,463.
b. Koefisien Determinasi Struktur 2
Tabel 4. 54
Koefisien Determinasi Struktur 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,718a ,516 ,501 1,366
a. Predictors: (Constant), KN_TOTAL, KP_TOTAL, CV_TOTAL
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan nilai
koefisien kolerasi (R) sebesar 0,718. Nilai koefisien determinasi (R square)
sebesar 0,516 (51,6%). Nilai R Square sebesar 51,6% ini menunjukkan
bahwa pengaruh kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah secara gabungan 51,6%, sedangkan sisanya
48,4% (100%-51,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini sesuai
dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,484.
100
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel
endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
a. Persamaan Struktur 1
Tabel 4. 55
Analisis Varian (Annova) Struktur 1
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 148,291 2 74,145 56,316 ,000b
Residual 127,709 97 1,317
Total 276,000 99
a. Dependent Variable: KN
b. Predictors: (Constant), CV, KP
Sumber : diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Pada tabel 4.54 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikan sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi variabel kepuasan nasabah dengan kata lain variabel eksogen
kualitas pelayanan dan customer value secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen kepuasan nasabah.
b. Persamaan Struktur 2
Tabel 4. 56
Analisis Varian (Annova) Struktur 2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 190,947 3 63,649 34,126 ,000b
Residual 179,053 96 1,865
Total 370,000 99
101
a. Dependent Variable: LN_TOTAL
c. Predictors: (Constant), KN_TOTAL, KP_TOTAL, CV_TOTAL
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
Pada tabel 4.53 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi variabel loyalitas nasabah atau dengan kata lain variabel
eksogen kualitas pelayanan, customer value, dan kepuasan nasabah secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen
loyalitas nasabah.
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya
pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Hasil
hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
a. Persamaan Struktur 1
Tabel 4. 57
Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,251 1,157 -,217 ,829
KP ,090 ,023 ,320 3,917 ,000
CV ,172 ,028 ,511 6,256 ,000
a. Dependent Variable: KN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
102
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2) Hubungan antara customer value dan kepuasan
Pada variabel customer value nilai signifikansi 0,000,
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap
kepuasan nasabah diterima (Haditerima dan Hoditolak). Artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara customer
value terhadap kepuasan nasabah.
b. Persamaan Struktur 2
Tabel 4. 58
Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,499 1,378 2,540 ,013
KP ,004 ,030 ,013 ,141 ,888
CV ,271 ,039 ,692 6,961 ,000
KN ,032 ,121 ,028 ,267 ,790
a. Dependent Variable: LN
Sumber: data diolah dengan SPSS 21.0, 2016
1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas
103
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,888
lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima). Artinya
secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
2) Hubungan antara customer value dan loyalitas
Pada variabel customer value nilai signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara customer value terhadap
loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara customer
value terhadap loyalitas nasabah.
3) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,790
lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima). Artinya
secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
G. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
104
variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t
hitung > nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x12sy1
2 + sx12sy1
2
Dimana: x1 = 0,090
sx1 = 0,023
y1 = 0,032
sy1 = 0,121
Sx1y1 = √(0,032)2(0,023)2 + (0,090)2(0,121)2 + (0,023)2(0,121)2
Sx1y1 = 0,004228078
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,090)(0,032) sebesar 0,00288
t = x1y1
Sx1y1 =
0,00288
0,004228078 = 0,68116057
105
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,68116057 lebih kecil
dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka
dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
2. Customer value terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa customer value
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui
pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x22sy1
2 + sx22sy1
2
Dimana: x2 = 0,172
sx2 = 0,028
y1 = 0,032
sy1 = 0,121
Sx1y1 = √(0,032)2(0,028)2 + (0,172)2(0,121)2 + (0,028)2(0,121)2
Sx2y1 = 0,02110603
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,172)( 0,032) sebesar 0,005504
t = x2y1
Sx2y1 =
0,005504
0,02110603 = 0,26077855
106
Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,26077855
lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu
sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh
mediasi antara customer value terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah.
H. Interpretasi
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 100 responden
yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung
sebesar 10,24%, pengaruh tidak langsung melalui customer value
0,8715616%, sehingga total pengaruh adalah sebesar 18,955616% terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima
dan Ho ditolak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh: Kazi Omar
Siddiq (2011) dalam penelitiannya yang berjudul “Interrelations between
Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in
the Retail Banking Sector in Bangladesh” hasil penelitiannya menjelaskan
studi saat ini menunjukkan keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan dan penelitian ini menegaskan adanya hubungan positif
107
antara semua atribut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan
SERVQUAL cocok untuk mengukur kualitas pelayanan bank. Selain itu
terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya
pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah,
diantaranya adalah penelitian dari Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk
(2014), Muhammad Mohsin Butt (2012), Noradiva Hamzah, Noriah Mohd
Ishak dan Nurul Mohd Nur (2015).
Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten
sesuai yang diharapkan nasabah sehingga memberikan kepuasan untuk
nasabah.
2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah terhadap 100 responden yang
merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di
Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung
sebesar sebesar 26,1121% pengaruh tidak langsung melalui kualitas
pelayanan sebesar 0,08715616 sehingga total pengaruh adalah sebesar
0,34827716. Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05
sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara
customer value terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho
ditolak).
108
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh : Rachmat
Hidayat (2015) “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” dan
penellitian yang dilakukan oleh Mohammad Ridwan dan Palupiningdyah
(2014). Hasil penelitian menjelaskan cutomer value berpengaruh positif dan
signifikan tehadap kepuasan nasabah. Kemudian di dukung juga oleh jurnal
K. Ravichandran, dkk (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
akan meningkatkan persepsi yang baik mengenai nilai pelanggan. Rachmat
Hidayat (2015) juga menyatakan bahwa ada hubungan positif dan signifikan
antara nilai pelanggan dengan kepuasan nasabah. Fujun Lai, dkk (2009)
juga menyatakan hal yang sama bahwa customer value memiliki hubungan
positif terhadap kepuasan.
Customer value berpengaruh terhadap kepuasan nasabah semakin
tinggi customer value yang didapatkan dari suatu produk dan juga hal ini
mengindikasikan bahwa nilai yang didapat nasabah seperti tercermin dalam
manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara
langsung maupun tidak langsung (dengan diantarai oleh kepuasan nasabah)
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan
penelitian terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah
Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
109
Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,000169 dan besarnya
pengaruh tidak langsung dari kepuasan nasabah sebesar 0,000364. Sehingga
total pengaruh total pengaruh sebesar 0,000533 terhadap loyalitas nasabah.
Nilai signifikan 0,888 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).
Pelayanan yang memuaskan belum tentu membuat nasabah menjadi
loyal dikarenakan tingginya tingkat persaingan yang ketat dibidang jasa
keuangan seperti layanan pebankan sehingga nasabah memiliki banyak
alternatif untuk menggunakan jasa perbankan dan juga pihak internal Bank
Syariah Mandiri belum menemukan strategi yang tepat untuk menarik
nasabah menjadi loyal. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Rachmat Hidayat (2015) yang menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah kondisi ini
bisa saja disebabkan karena nasabah perbankan sangat kritis terhadap
masalah – masalah layanan. Sehingga untuk memutuskan loyal pada sebuah
bank, nasabah harus berada pada posisi puas terlebih dahulu terhadap
layanan yang diberikan.
Dari hasil penemuan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah
Mandiri meski pun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri
Syariah sangat baik khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten.
110
4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer value berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian
terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri
yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Pengaruh customer value secara langsung sebesar 0,478864 pengaruh tidak
langsung melalui kepuasan nasabah sebesar 0,019376. Sehingga total
pengaruh yang diberikan customer value terhadap loyalitas nasabah 0,49824
terhadap loyalitas nasabah Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara customer value terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak).
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Rachmat
Hidayat (2015) “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”.
Menunujukkan bahwa customer value memiliki hubungan yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah dan juga mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Fujun Lai, dkk (2009) yang menyatakan bahwa customer
value memiliki hubungan positif terhadap loyalitas bahkan nilai pelanggan
memiliki efek yang besar terhadap loyalitas.
Customer value berpengaruh terhadap loyaltas nasabah atau semakin
tinggi customer value yang didapatkan dari suatu produk dan juga hal ini
mengindikasikan bahwa nilai yang didapat nasabah seperti tercermin dalam
111
manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara
langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian
terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri
yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten.
Besarnya pengaruh langsung 0,000784. Nilai signifikan 0,790 lebih besar
dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha
ditolak dan Ho diterima).
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Deby
Meigy Arzena (2013) mengenai “Pengaruh Kepuasan atas Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Mandiri
Tbk Cabang Muaro Padang” yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kepuasan belum tentu membuat nasabah menjadi loyal dikarenakan
tingginya tingkat persaingan yang ketat dibidang jasa keuangan seperti
layanan pebankan sehingga nasabah memiliki banyak alternatif untuk
menggunakan jasa perbankan dan juga pihak internal Bank Syariah Mandiri
belum menemukan strategi yang tepat untuk menarik nasabah menjadi
loyal. Pihak (eksternal) nasabah tidak ikut serta mereferensikan Bank
Syariah Mandiri kepada teman atau rekannya.
112
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah
Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan
Banten. Uji sobel menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,68116057 lebih kecil
dari t table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,98 menunjukkan
bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas
nasabah melalui variabel kepuasan nasabah.
Peneltian ini tidak sesuai dengan yang diteliti oleh Rahim Mosahab,
Osman Mahmud dan T. Ramayah (2010) “Service Quality, Customer
Saatisfaaction and Loyalty : A Test of Mediation”, yang menyatakan bahwa
kepuasan nasabah sebagian memediasi hubungan antara kualitas pelayanan
dan loyalitas nasabah meskipun ada hasil yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan bukan berarti
ketidakpuasan nasabah memainkan peranan yang penting dalam kepuasan
dan loyalitas nasabah.
Sesuai dengan hasil analisis diatas kepuasan nasabah tidak dapat
menjadi perantara dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
113
Banyaknya persaingan kualitas pelayanan dalam bidang perbankan
membuat nasabah memiliki banyak pilihan untuk menabung sehingga
nasabah bisa saja menjadi tidak loyal.
7. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer value tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah terhadap
100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang
membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten. Uji sobel
menunjukkan 0,26077855 lebih kecil dari t table dengan tingkat signifikansi
0,05 yaitu sebesar 1,96.
Sesuai dengan hasil analisis dimana tidak terdapat pengaruh langsung
antara customer value terhadap loyalitas nasabah, diamana pada pengaruh
tidak langsung berdasarkan uji sobel test menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah tidak berfungsi sebagai variabel intervening, maka dapat
disimpulkan bahwa secaara tidak langsung kepuasan nasabah tidak
memediasi pengaruh customer value terhadap loyalitas nasabah.
Loyalitas nasabah dalam meilih Bank Syariah Mandiri didasarkan
berdasarkan customer value nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas atau
performa dan nilai harga tanpa perlu dimediasi oleh tingkat kepuasan
nasabah.
114
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari pengaruh customer
value terhadap loyalitas nasabah kepada nasabah Bank Syariah Mandiri.
115
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta
dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri,
dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat
ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 10,24% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
2. Variabel customer value berpengaruh langsung terhadap variabel
kepuasan nasabah sebesar 0,8715616% (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
3. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap
variabel loyalitas nasabah sebesar 0,0169% (studi kasus pada Bank
Syariah Mandiri).
4. Variabel customer value berpengaruh langsung sebesar terhadap variabel
loyalitas nasabah 47,8864% (studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).
5. Variabel kepuasan nasabah tidak berpengaruh langsung terhadap variabel
loyalitas nasabah sebesar 0,000784% % (studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri).
116
6. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah dari hasil uji sobel test menunjukkan nilai t
hitung sebesar 0,68116057 lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar 1,98 (studi
kasus pada Bank Syariah Mandiri).
7. Variabel customer value tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas
nasabah melalui variabel kepuasan nasabah dari hasil uji sobel test nilai t
hitung sebesar 0,26077855 lebih kecil dari t tabel yaitu sebesar 1,98
(studi kasus pada Bank Syariah Mandiri).
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa
saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas
pelayanan, customer value, kepuasan serta loyalitas nasabah,
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah adalah customer value, oleh karena itu hendaknya
perusahaan meningkatkan prespektif yang baik dari produk yang di
tawarkan kepada nasabahnya.
a) Kualitas Pelayanan
Perbankan Syariah Mandiri kualitas pelayanan yang diberikan
hal ini berkaitan dengan jumlah ATM yang masih kurang dan
penyetoran sebaiknya bisa dilakukan melalui ATM untuk
memudahkan nasabah jika ingin menabung tanpa ada batasan
117
waktu, kemudian dalam menghadapi permasalahan yang timbul
Bank Syariah Mandiri harus lebih tanggap dan memberikan
solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang timbul agar
tumbuh kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap Bank Syariah
Mandiri, dan karyawan BSM kurang memberikan perhatian
secara individu terhadap nasabah dan tidak dapat memahami
kebutuhan nasabah, cara untuk mengatasi hal seperti ini
karyawan BSM harus lebih empati terhadap nasabah sehingga
bisa memahami nasabah serta kebutuhannya.
b) Customer Value
Customer Value dari peneltian ini Bank Syariah Mandiri harus
lebih aktif dalam memberikan informasi mengenai Bank Syariah
Mandiri itu sendiri serta produk yang di tawarkan agar tidak
timbul perbedaan prespektif antara pihak nasabah dan pihak
bank. Penambahan logo visa atau master card pada kartu debet
dapat menambah value karena akan memudahkan nasabah dalam
melakukan transaksi jual beli dan pembayaran baik secara online
maupun offline.
c) Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah sangat penting terbukti dari hubungan
korelasi antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
sebesar 0,507 termasuk dalam kategori kuat, berarti dalam hal ini
Bank Syariah Mandiri harus meningkatkan dan menjaga
118
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah agar tumbuh loyalitas
terhadap Bank Syariah Mandiri.
2. Bagi Akademisi
Penelitian tentang kualitas pelayanan, customer value,
kepuasan, dan loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan
variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah
referensi ilmu pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada
sesuai dengan apa yang diterapkan di lapangan.
119
DAFTAR PUSTAKA
Al-Quran
Erlangga, Arief, Perdana “Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri
terhadap Kepuasan Nasabah melalui Pendekatan Zone of Tolerence”
2009
Ejournal.unp.ac.id di akses pada tanggal 10 april 2015
http://www.bi.go.id/id/ruang-
media/siaranpers/Documents/BIOutlookPerbankanSyariah2014.pdf, 2014
Brady, dkk , “Assesing the Effect of Quality, Value, and Customer Satisfaction on
Consumer Behavioral Intention in Service Environments”,2000.
Deby Meigy Arzena “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Nasabah Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang” (2013)
Ejournal unp
Fraering Martin dan Minor s Michael ”Beyond Loyalty : Customer Satisaffaction,
Loyalty, and Fortitude”, Journal of Service Marketing, Emerald Group
Publishing, 12 january 2012
Gayatri, dkk, “The Role Islamic Culture in Service Quality Research”, 2011
Asian Journal, Emarld Insight Publishing
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21”
Semarang: Undip, juli 2013
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 21 Up
Date PLS Regresi”, Edisi 7, cetakan VII, Undip, Semarang, 2013.
Griffin, Jill, “Customer Loyalty”, Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga, Jakarta,
2005.
Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman Kerti Yasa, Putu Gede
Sukaatmadja “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terdapat Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan” ISSN : 2337-
3067 E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5 (2014) : 257-
275
Hadist.
120
Hamzah Noradiva,dkk “Customer Satisfaction on Islamic Banking System”
Journal of Economics, Business and Maanagement, Vol 3, No. 1, Januari
(2015).
Hidayat Rachmat, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” 2015
Http://www.syariahmandiri.co.id/2014/12/jumlah-nasabah-syariah-jadi-modal-
strategis/ (diakses pada 4 desember 2015)
Https://www.academia.edu/5170798/Uji_Validitas_Dan_Reliabilitas (diakses 12
desember 2015)
Http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj (diakses 12 desember 2015)
Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, cetakan ketiga,
Alfabeta CV, Bandung, 2010. Pada jurnal Cempaka Dyah Pramita., dkk,
2015.
Kazi Omar Siddiq “Interrelation between Service Quality Attribute, Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh” ISSN 1833-3850 E-ISSN 1833-8119 International Jornal of
Business and Management Vol. 6 No. 3 Maret 2011
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, “Manajemen Pemasaran”, Edisi ketiga
belas, Erlangga, Jakarta, 2008.
Lai Fujun., dkk, “How Quality, Value, Image, and Satisfation, Create Loyalty at
Chinese Telecom”, 2009, Journal of Business Research.
Lee Seok Hyung “Factor Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone Service:
Empirical from Koreans”, August 2010, vol. 15, no.2, Journal of Internet
Banking and Commerce.
Loverlock, Christopher., dkk, “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi
Perspektif Indonesia”, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2011.
_________, “Services Marketing. Peoples, Technology, Strategy”, 7th edition,
Pearson Education Limited, England, 2011. Pada jurnal Christian Victor.,
dkk, 2015
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi kedua,
Salemba Empat, Jakarta 2006.
121
Muhammad Mohsin Butt “Incorporating attitude towards Halal banking in an
integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online
Islamic banking context” Internatioanal Journal of Banking Marketing ,
Vol. 31 Iss 1 pp. 6 – 23 20 agustus 2012, Emerald Insight
Noradiva Hamzah, Noriah Mohd Ishak, dan Nurul Izzah Mohd Nor “Customer
Satisfaction on Islamic Banking System” Jornal of Economics, Business
and Management, Vol.3 (25 agustus 2013)
Ojk.go.id
Othman dan Owen, “Adopting and measuring customer service quality (SQ)in
Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House”, 2001
Pramita, Cempaka Dyah., dkk, “Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan)
Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Servei
Pada Nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Pembangunan Jawa Timur
Tbk. Kantor Cabang Kediri)”, Jurnal Administrasi Biaya (JAB), Vol.26
No.2 September 2015, Universitas Brawijaya Malang, 2015.
Rachmat Hidayat “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” (2015)
Universitas Trunojoyo Madura
Rahim Mosahab, PhD Candidate, Osman Mahamad, Professor, T. Ramayah,
Associate Professor “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty:
A Test of Mediation” ISSN 1913-9004 E-ISSN 1913-9012 International
Business Research, Vol. 3, No. 4 Oktober 2010
Ridwan dan Palupingdyah “Pengaruh Nilai emosional, Nilai sosial dan nilai
kualitas terhadap kepuasan pelanggan”
Siregar E Mulya, Bank Indonesia, “Outlook Perbankan Syariah tahun 2014”
Qin dan Victor, “Service Quaity, Customer Satisfaction, and Behavioral intention
in fast-food restaurant”, 2009
Sangadji, E.M & Sophiah “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis ” Yogyakarta:
Andi, 2013
Sugiyono. “Statistik Non Parametris” Bandung: Alfabeta, 2004.
122
_______, “Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif dan R & D”, Penerbit
Alfabeta, Bandung, 2014.
_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit
AlfaBeta, Bandung, 2014.
________, “Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development”,
Penerbit AlfaBeta, Bandung, 2015.
Suharyadi & Purwanto , “Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern”,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2011.
Tanjung, Hendri & Devi, Abrista “Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam”,
Penerbit Gramata Publishing, 2013.
Tjiptono, Fandy, “Strategi Pemasaran”, Edisi III, Penerbit ANDI, Yogyakarta,
2008.
_______, Fandy, “Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian”, Penerbit
ANDI, Yogyakarta, 2014.
_______, Fandy & Gregorius Chandra, “Service, Quality, & Satisfaction”, Edisi
III, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2011.
U.S, Supardi “Aplikasi Statistika dalam Penelitian Konsep Statistika yang Lebih
Komprehensif” Smart, Jakarta, 2013.
Wijaya, Tony, “Metodelogi Penelitian Ekonomi dan Bisinis Teori dan Praktik”
Edisi Pertama Graha Ilmu, Yogyakarta, 2013
. Wiyono, Gendro, “3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0”, STIM YKPN, Yogyakarta, 2011.
123
LAMPIRAN – LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER
VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya
pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri) di Program Studi
Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif
Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Hilda Banser
NIM : 1112081000129
Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Value
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus
Bank Syariah Mandiri)”
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Memgingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti
dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada
responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan
para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Hilda Banser
(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
124
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (boleh tidak diisi) :
………………………………………………………
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 – 30 tahun
18 - < 25 tahun > 30 tahun
4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3) S2/S3
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Ibu Rumah
Tangga
Pegawai Swasta Lainnya
(Sebutkan)…
6. Tempat pembukuan rekening (daerah/nama cabang) :
………………………………
7. Membuka tabungan BSM sejak (bulan/tahun)
:……………………………………...
8. Tanggal pengisian :
…………………………………………………………………..
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan dibawah ini:
125
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Bukti Langsung (Tangibles)
1. Ruang tunggu yang dimiliki BSM nyaman
2. BSM menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih
3. Karyawan BSM berpenampilan rapi.
4. Apakah ATM BSM mudah ditemukan
Kehandalan (Relibility)
5. BSM memberikan layanan tepat waktu
6. BSM memberikan layanan yang memuaskan
Daya Tanggap (Responsiviness)
7. Karyawan BSM mampu menghadapi masalah yang
timbul
8. Karyawan BSM mampu berkomunikasi dengan baik
kepada nasabah
9. Karyawan BSM tanggap terhadap keluhan nasabah
Jaminan (Assurance)
10. Karyawan BSM dapat di percaya.
11. Karyawan BSM sopan dalam melayani nasabah.
12. Karyawan BSM memiliki pengetahuan yanng baik
terhadap produk yang ditawarkan
Empati (Empathy)
13. Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik.
14. Karyawan BSM Memberikan perhatian individu kepada
nasabah.
15. BSM Dapat memahami kebutuhan nasabah.
Customer Value (X2)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Nilai Emosional (Emotional Value)
126
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
16. Saya merasa senang menggunakan produk tabungan
BSM.
17. Saya merasa nyaman menggunakan layanan BSM.
18. Saya merasa sistem yang digunakan oleh BSM adil
Nilai Sosial (Social Value )
19. Saya mendapat persepsi positif dari orang - orang sekitar
karena menggunakan BSM
20. Orang - orang Sekitar mengapresiasi saya karena
menggunakan BSM
21. BSM memberi kesan yang eksklusif
Nilai Performa (Performance Value)
22. BSM memiliki Kualitas yang konsisten
23. BSM di koordinasikan dengan bagus
Nilai Harga (Value For Money )
24. Biaya administrasi BSM terjangkau
25. saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya yang
saya keluarkan untuk bsm
Kepuasan (Y1)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)
26. Secara keseluruhan, layanan BSM memuaskan.
Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
27. Layanan BSM sesuai harapan nasabah.
Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)
28. Produk yang diberikan BSM sesuai yang diinginkan
127
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
nasabah.
Loyalitas (Y2)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Melakukan pembelian produk secara teratur
29. Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan
produk BSM.
Membeli antar lini produk dan jasa
30. Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya.
Mereferensikan kepada orang lain
31. Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
32. Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan
perbankan lain.
129
Lampiran 2 : Tabel jawaban Responden
A. Variabel Kualitas Pelayanan
Responden Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X1)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP_Total
1 4 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 4 4 4 48
2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 42
3 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 40
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 59
5 5 5 5 5 4 3 5 5 4 4 4 2 4 4 4 63
6 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 57
7 5 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 52
8 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 54
9 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 62
10 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 68
11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 64
12 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 67
13 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 60
14 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 54
15 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 64
16 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 51
17 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 54
18 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 54
19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 60
130
Responden Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X1)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP_Total
20 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 61
21 5 2 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61
22 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 67
23 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 50
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58
26 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 61
27 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 4 5 3 5 67
28 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 1 4 3 2 48
29 4 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 61
30 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 59
31 3 4 5 2 3 4 3 4 4 4 5 5 4 2 4 56
32 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 55
33 3 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 59
34 3 4 5 2 3 4 3 4 4 4 5 5 4 2 4 56
35 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 61
36 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 62
37 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 65
38 3 3 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 62
39 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
40 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 59
41 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 53
131
Responden Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X1)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP_Total
42 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 53
43 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 55
44 4 4 4 2 2 3 3 5 4 2 5 3 5 3 3 52
45 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 58
46 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 67
47 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 51
48 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 61
49 3 4 5 4 3 4 4 4 4 2 4 2 4 3 3 53
50 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 54
51 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 61
52 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 51
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
54 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 5 3 3 53
55 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 54
56 4 4 5 3 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 67
57 4 4 3 2 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 55
58 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 54
59 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 57
60 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58
61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 60
62 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 58
63 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 64
132
Responden Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X1)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP_Total
64 4 4 5 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 57
65 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
66 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
67 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
68 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
69 3 2 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 3 2 2 53
70 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 65
71 2 2 5 4 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 3 59
72 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
73 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47
74 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 50
75 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
76 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 55
77 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 68
78 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 58
79 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 1 4 3 2 48
80 4 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 61
81 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 59
82 3 4 5 2 3 4 3 4 4 4 5 5 4 2 4 56
83 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 55
84 3 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 59
85 3 4 5 2 3 4 3 4 4 4 5 5 4 2 4 56
133
Responden Pertanyaan Kualitas Pelayanan (X1)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP_Total
86 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 61
87 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
88 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 65
89 3 3 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 62
90 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57
91 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 59
92 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 53
93 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 53
94 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 55
95 3 3 3 2 2 3 3 5 4 2 5 3 5 3 3 49
96 3 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 58
97 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 67
98 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 51
99 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 51
100 4 4 3 2 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 55
134
B. Variabel Customer Value
Responden Pertanyaan Customer Value (X2)
CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV7 CV8 CV9 CV10 CV_Total
1 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 36
2 4 2 4 2 4 2 4 4 2 2 30
3 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 40
4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38
5 1 3 3 3 3 3 3 3 1 2 25
6 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 31
7 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 29
8 4 4 3 3 3 2 2 4 2 4 31
9 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 33
10 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 42
11 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 36
12 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 45
13 4 4 2 2 2 4 2 4 4 2 30
14 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32
15 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
16 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 29
17 2 3 2 3 2 3 3 3 2 1 24
18 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 32
19 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 38
20 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 38
135
Responden Pertanyaan Customer Value (X2)
CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV7 CV8 CV9 CV10 CV_Total
21 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
23 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 34
24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
25 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39
26 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 35
27 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 36
28 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 38
31 3 3 3 5 5 4 4 5 3 2 37
32 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
33 3 4 3 2 2 3 5 3 2 4 31
34 4 4 4 5 5 4 4 5 2 3 40
35 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 42
36 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
38 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 32
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
40 3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 34
41 3 4 4 4 2 2 3 3 2 3 30
42 3 4 4 4 2 2 3 3 4 3 32
136
Responden Pertanyaan Customer Value (X2)
CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV7 CV8 CV9 CV10 CV_Total
43 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 36
44 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 29
45 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
46 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
47 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
48 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 34
49 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 28
50 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 28
51 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 34
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
54 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31
55 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 26
56 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37
57 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 37
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
59 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 37
60 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 37
61 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 33
62 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
63 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
64 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 35
137
Responden Pertanyaan Customer Value (X2)
CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV7 CV8 CV9 CV10 CV_Total
65 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 44
66 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 36
67 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 29
69 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 38
70 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38
71 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 40
72 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
74 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 30
75 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 32
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
77 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 31
78 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 38
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39
81 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 38
82 4 4 4 5 5 4 4 5 2 3 40
83 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
84 3 4 3 2 2 3 5 3 2 4 31
85 4 4 4 5 5 4 4 5 2 3 40
86 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 42
138
Responden Pertanyaan Customer Value (X2)
CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 CV7 CV8 CV9 CV10 CV_Total
87 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
89 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 33
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31
91 3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 34
92 3 4 4 4 2 2 3 3 4 3 32
93 3 4 4 4 2 2 3 3 4 3 32
94 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 36
95 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 29
96 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37
97 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39
98 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
99 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 31
100 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 37
139
C. Variabel Kepuasan Nasabah
Responden Pertanyaan Kepuasan Nasabah (Y1)
KN1 KN2 KN3 Total_KN
1 4 4 4 12
2 4 4 4 12
3 4 4 4 12
4 4 4 4 12
5 4 4 4 12
6 4 4 4 12
7 3 3 3 9
8 4 4 2 10
9 3 3 3 9
10 5 5 4 14
11 4 4 4 12
12 4 5 5 14
13 4 4 4 12
14 4 3 3 10
15 4 5 4 13
16 3 3 3 9
17 2 2 2 6
18 3 3 3 9
19 4 4 4 12
20 5 4 4 13
21 5 4 5 14
22 4 4 4 12
23 4 4 3 11
24 4 4 4 12
25 4 4 4 12
26 3 3 3 9
27 5 5 5 15
28 3 3 3 9
29 4 4 4 12
30 4 4 4 12
31 3 4 4 11
32 4 4 3 11
33 4 4 4 12
34 3 4 4 11
35 4 4 4 12
140
Responden Pertanyaan Kepuasan Nasabah (Y1)
KN1 KN2 KN3 Total_KN
36 4 4 4 12
37 5 4 5 14
38 3 3 3 9
39 4 4 4 12
40 4 4 4 12
41 3 3 3 9
42 3 3 3 9
43 4 3 4 11
44 3 3 3 9
45 4 3 4 11
46 4 5 5 14
47 3 3 4 10
48 4 3 4 11
49 3 2 2 7
50 3 3 3 9
51 4 3 4 11
52 3 3 3 9
53 4 4 4 12
54 4 3 3 10
55 3 3 4 10
56 5 4 4 13
57 4 3 3 10
58 4 3 3 10
59 4 4 4 12
60 4 4 4 12
61 4 4 4 12
62 4 3 4 11
63 4 4 4 12
64 4 4 3 11
65 5 2 5 12
66 4 4 4 12
67 4 3 4 11
68 2 2 3 7
69 4 4 3 11
70 4 4 4 12
71 4 3 3 10
72 4 4 4 12
141
Responden Pertanyaan Kepuasan Nasabah (Y1)
KN1 KN2 KN3 Total_KN
73 3 3 3 9
74 4 3 3 10
75 3 3 3 9
76 4 3 3 10
77 3 4 4 11
78 3 3 3 9
79 3 3 3 9
80 4 4 4 12
81 4 4 4 12
82 3 4 4 11
83 4 4 3 11
84 4 4 4 12
85 3 4 4 11
86 4 4 4 12
87 4 4 4 12
88 5 4 5 14
89 3 3 3 9
90 4 4 4 12
91 4 4 4 12
92 3 3 3 9
93 3 3 3 9
94 4 3 4 11
95 3 3 3 9
96 4 3 4 11
97 4 5 5 14
98 3 3 4 10
99 3 3 4 10
100 4 3 3 10
D. Variabel Loyalitas Nasabah
Responden Pertanyaan Loyalitas Nasabah(Y2)
LN1 LN2 LN3 LN4 LN_Total
1 2 4 4 4 14
2 2 4 4 2 12
3 4 2 4 2 12
4 4 4 4 4 16
142
Responden Pertanyaan Loyalitas Nasabah(Y2)
LN1 LN2 LN3 LN4 LN_Total
5 2 2 3 2 9
6 3 3 2 3 11
7 3 3 3 3 12
8 3 4 2 2 11
9 3 3 3 3 12
10 3 3 3 3 12
11 3 3 3 4 13
12 5 3 5 3 16
13 4 4 4 4 16
14 3 3 3 3 12
15 4 4 5 5 18
16 3 3 2 2 10
17 3 3 3 2 11
18 3 3 3 3 12
19 3 3 4 4 14
20 4 4 4 4 16
21 3 3 4 4 14
22 4 4 4 4 16
23 3 4 4 3 14
24 4 3 4 3 14
25 4 3 4 3 14
26 3 4 4 3 14
27 3 4 3 3 13
28 4 4 3 3 14
29 3 3 4 4 14
30 4 4 4 5 17
31 3 4 5 3 15
32 3 3 4 5 15
33 2 3 4 3 12
34 3 4 5 3 15
35 4 4 3 3 14
36 4 4 4 4 16
37 5 4 5 5 19
38 3 3 4 2 12
39 3 3 3 3 12
40 4 3 3 3 13
41 3 3 3 2 11
143
Responden Pertanyaan Loyalitas Nasabah(Y2)
LN1 LN2 LN3 LN4 LN_Total
42 3 3 3 2 11
43 4 3 4 4 15
44 3 3 3 3 12
45 4 3 4 3 14
46 4 4 4 3 15
47 3 4 3 3 13
48 4 3 3 3 13
49 3 3 3 4 13
50 2 3 3 2 10
51 4 3 3 3 13
52 3 3 3 3 12
53 4 4 4 4 16
54 3 3 3 3 12
55 4 3 3 2 12
56 3 3 3 3 12
57 3 4 4 3 14
58 3 3 3 3 12
59 3 3 2 4 12
60 4 3 3 5 15
61 4 4 4 4 16
62 4 3 4 3 14
63 3 3 4 4 14
64 3 3 3 3 12
65 5 4 4 3 16
66 4 3 4 4 15
67 3 3 3 3 12
68 3 3 3 2 11
69 4 4 4 3 15
70 4 3 4 4 15
71 4 3 5 4 16
72 4 4 4 3 15
73 3 3 3 3 12
74 4 4 4 3 15
75 4 4 4 3 15
76 3 3 3 4 13
77 3 3 4 3 13
78 3 3 3 3 12
144
Responden Pertanyaan Loyalitas Nasabah(Y2)
LN1 LN2 LN3 LN4 LN_Total
79 4 4 3 3 14
80 3 3 4 4 14
81 4 4 4 5 17
82 3 4 5 3 15
83 3 3 4 5 15
84 2 3 4 3 12
85 3 4 5 3 15
86 4 4 3 3 14
87 4 4 4 4 16
88 5 4 5 5 19
89 3 3 4 2 12
90 3 3 3 3 12
91 4 3 3 3 13
92 3 3 3 2 11
93 3 3 3 2 11
94 4 3 4 4 15
95 3 3 3 3 12
96 4 3 4 3 14
97 4 4 4 3 15
98 3 4 3 3 13
99 3 4 3 3 13
100 3 4 4 3 14
145
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas Data
1. Variabel Kualitas Pelayanan
146
2. Variabel Customer Value
147
3. Variabel Kepuasan Nasabah
4. Variabel Loyalitas Nasabah
148
B. Uji Reabililitas
1. Variabel Kualitas Pelayanan
149
2. Variabel Customer Value
3. Variabel Kepuasan Nasabah
150
Lampiran 4 : Analisis Inferensial
A, Kualitas Pelayanan
151
152
153
154
B. Customer Value
155
156
C. Kepuasan Nasabah
157
D. Loyalitas Nasabah
158
Lampiran 5 : Hasil Pengujian Analisis Jalur
A. Pengujian Struktur 1
159
B. Pengujian Struktur 2