ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KARAOKE KELUARGA N.A.V HYPERMALL GIANT BEKASI

Nama : Desti DirnaeniNPM : 12209257Kelas : 3EA11

LATAR BELAKANG

Banyak bermunculannya bisnis-bisnis baru, salahsatunya bisnis hiburan karaoke. Bagaimana parapebisnis hiburan karaoke dapat mempertahankan parakonsumennya?, cara yang dilakukan salah satunyaadalah dengan memenuhi kebutuhan para konsumennyaagar para konsumen merasa puas terhadap apa yangdiberikan. Oleh sebab itu kita harus mengetahui apakahpara konsumen merasa puas atau tidak.

1. Apakah para Konsumen Karaoke KeluargaN.A.V merasa puas terhadap jasa yangdiberikan ?

2. Pada variabel manakah konsumen merasakankepuasan terbesar apabila dilihat dari limadimensi penentuan kualitas jasa?

3. Adakah dari kelima dimensi penentu kualitasjasa, dimensi yang menunjukan ketidakpuasan,dan variabel apakah yang memilikiketidakpuasan terendah di dalam dimensitersebut

RUMUSAN MASALAH

TUJUAN PENULISAN

1. Untuk mengetahui puas atau tidaknya parakonsumen terhadap pelayanan jasa yangdiberikan oleh Karaoke Keluarga N.A.V

2. Untuk mengetahui pada variabel mana yangmemiliki kepuasan terbesar.

3. Untuk mengetahui ada atau tidaknyaketidakpuasan bila dilihat dari kelima dimensipenentu kualitas jasa, dan untuk mengetahuipada variabel mana yang memilikiketidakpuasan terendah.

Objek penelitian :100 orang customer Karaoke Keluarga N.A.V (Nirwana Audio Visual) Hypermall

Giant lantai 3 No. 80. Jl. Ahmad Yani, Bekasi Barat 17144.Perolehan data :

Data PrimerAngket (kuesioner)Wawancara

Data sekunderStudy PustakaMedia Internet

Kategori penelitian :Dimensi KehandalanDimensi KetanggapanDimensi JaminanDimensi EmpatiDimensi Berwujud

Metode dan analisis :Metode Chi SquareMetode Skala Likert

METODELOGI PENELITIAN

No. DAFTAR PERTANYAAN SP P CP TP STP NIKA DIMENSI KEHANDALAN1.

2.3.

4.

Apakah karyawan melayani tepat waktu sesuai dengan jam operasi buka dan tutup?Bagaimana cita rasa makanan dan minuman yang disediakan?Apakah harga yang ditawarkan terjangkau dan promosi harga yang ditawarkan menarik?Apakah dalam teknologi yang digunakan tidak pernah mengalami masalah teknis?

115

85125

110

160

224140

228

93

6999

54

6

410

2

1

00

0

75%

76,4%74,8%

78,8%B KETANGGAPAN5.6.

Apakah karyawan merespon apabila ada keluhan dengan ramah? Apakah kasir sangat cepat dalam melayani saat memesan ruangan serta segera menyampaikan informasi apabila ada hal penting?

9585

144148

93102

2218

11

71%70,8%

C DIMENSI JAMINAN 7.

8.9.

Bagaimana menurut anda mengenai lagu yang disediakan? sudah lengkap dan up to date ?Apakah para karyawan mampu menyelesaikan masalah konsumen?Apakah menurut anda setiap karyawan berperilaku sopan dan ramah?

130

80115

140

164164

78

10281

20

128

1

13

73,8%

71,8%74,2%

D DIMENSI EMPATI 10.11.

12.

Apakah para karyawan selalu memberikan pelayanan dengan senyum?Menurut anda, apakah para karyawan selalu mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan?Apakah akses lokasi Karaoke Keluarga NAV strategis?

130115

180

212164

168

5790

57

06

2

01

0

79,8%75,2%

81,4%

E DIMENSI BERWUJUD13.14.

15.16.

Apakah menurut anda interior dan eksterior tempat menarik?Bagaimana dengan fasilitas dan kualitas tekhnologi modern yang disediakan oleh Karaoke Keluarga NAV ?Apakah ruangan terlihat bersih dan nyaman?Bagaimana menurut anda mengenai penampilan seragam yang dipakai oleh karyawan?

130160

140135

156200

208168

9048

5184

60

22

00

00

76,4%81,6%

80,2%77,8%

RATA – RATA 76,2%

OUTPUT LIKERT

OUTPUT CHI-SQUAREUji Hipotesisl .Hipotesa Penelitian :

Ho = Konsumen pada Karaoke Keluarga NAV merasa tidak puas terhadap pelayananyang diberikan

Ha = Konsumen pada Karaoke Keluarga NAV merasa puas terhadap pelayanan yangdiberikan.

2. Mencari Nilai Kritis ( Nilai Tabel )Nilai kritis yaitu nilai dari uji statistik untuk menolak

hipotesis (Ho) Dalam uji hipotesis ini tingkat keyakinan( tingkat signifikan ) penulis sebesar 95%. ini berarti

α = 100% - 90%= 10% atau 0,10

(art) a = 0,10 adalah kira-kira 5 dari kesimpulan akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima,atau dengan kata lain kira-kira 90% percaya bahwa kita telah membuat kesimpulan yang benar).

Dimana Derajat Bebas (Db) = ( r-1 ) ( k-1 )Keterangan : r = Jumlah Baris

k = Jumlah Kolom

(Db) = (5-1) (5-1)= 4 (4) = 16

Nilai Chi Square dari tabel untuk tingkat signifikan 10% atau 0,10 dengan Db = 16 Adalah 23,542.

KATEGORI Fo Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2 / Fe

SAN

GA

T PU

AS

Kehandalan 87 96,25 90,25 0,93Ketanggapan 36 48,25 150,1 3,11

Jaminan 65 72,4 54,8 0,8Empati 85 72,4 158,8 2,2

Berwujud 113 96,5 272,25 2,8PU

AS

Kehandalan 188 174,25 189,1 1,1Ketanggapan 73 87,125 199,5 2,3

Jaminan 117 130,7 187,7 1,4Empati 136 130,7 28,1 0,215

Berwujud 183 174,25 76,56 0,44

CU

KU

P PU

AS Kehandalan 105 104 1 0,01

Ketanggapan 65 52 169 3,25Jaminan 87 78 81 1,04Empati 68 78 100 1,3

Berwujud 91 104 169 1,625

TID

AK

PU

AS Kehandalan 11 15 16 1,1

Ketanggapan 20 7,5 165,25 20,83Jaminan 20 11,25 76,56 6,81Empati 4 11,25 52,56 4,67

Berwujud 5 15 100 6,67

SAN

GA

T TI

DA

K P

UA

S Kehandalan 1 2,25 1,56 0,7Ketanggapan 2 1,125 0,76 0,68

Jaminan 5 1,7 10,89 6,4Empati 1 1,7 0,5 0,3

Berwujud 0 2,25 5,1 2,25X2 Hitung 72,93

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka dapat diambil Kesimpulanbahwa Chi Square hitung = 72,93 lebih besar dari Chi Square tabel yaitusebesar 23,542 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti konsumenKaraoke Keluarga NAV merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

KESIMPULAN1. Dari setiap pertanyaan pada kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan,

ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud, menunjukan bahwa konsumen yang datang merasapuas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini terlihat dari hasil analisis skala likert bahwa nilaidari rata-rata skala likert adalah sebesar 381 atau 76,2%, variabel kualitas pelayanan berada padainterval 333 - 410 atau berada pada kategori puas. Sedangkan dari hasil analisis chi-square, dapatdiketahui bahwa konsumen karaoke keluarga NAV merasa puas terhadap pelayanan yangdiberikan. Berarti Ho di tolak dan Ha diterima dimana X2 hitung sebesar 72,93 menunjukan nilaiini lebih besar dari chi-square tabel yaitu sebesar 23,542.

2. Berdasarkan hasil perhitungan metode skala likert, dari setiap kualitas pelayanan yang terdiri dari5 dimensi, ternyata variabel yang memiliki kepuasan terbesar terdapat pada variabel mengenaifasilitas dan kualitas tekhnologi moderen. Karena memiliki presentase sebesar 81,6%, presentaseini berada di atas rata-rata.

3. Dari hasil perhitungan metode skala likert, dari kelima dimensi (kehandalan, ketanggapan,jaminan, empati, dan berwujud) ternyata tidak terdapat dimensi yang menyatakan bahwa adanyaketidakpuasan. Dan tidak ada variabel yang menyatakan ketidakpuasan terbesar. Rata-rata dimensiberada pada interval 333 - 410 atau dimensi-dimensi tersebut berada pada kategori puas.

SARANAdapun berikut ini penulis mencoba memberikan beberapa saran yang dapat

dijadikan sebagai bahan pertimbangan :1. Karaoke Keluarga NAV harus lebih memperhatikan kembali mengenai mutu

pelayanan yang akan diberikan kepada para konsumen, agar para konsumenmerasa lebih puas.

2. Dan pada dimensi ketanggapan, lebih tepatnya pada variabel pelayanan kasir,diharapkan lebih diperhatikan lagi dalam melayani pemesanan ruanganbegitupun dengan informasi yang akan disampaikan kepada konsumen.tindakan karyawan yang harus lebih cepat dan tanggap dalam melayanikonsumen yang sedang membutuhkan. Walaupun masih tergolong kategoripuas, namun berada pada prosentase kepuasan paling rendah.

3. Akan lebih baik jika pihak Karaoke Keluarga NAV mempertahankan prestasiyang sudah ada dan meningkatkan kembali prestasi tersebut.