KUESIONER

SURVEI KEPUASAN MAHASISWA STIS TERHADAP PELAYANAN BANK BRI CABANG OTISTA JAKARTA TIMURPetunjuk Pengisian 1 : 1. 2. 3. Isilah pertanyaan terbuka/isian pada tempat yang telah disediakan Isilah pertanyaan pilihan dengan angka yang sesuai dengan jawaban pada kotak yang telah disediakan Jika ada keterangan lain dari responden, tuliskan keterangan tambahan tersebut pada Blok Catatan KETERANGAN RESPONDEN 1. No. Sampel : 2. Nama Responden : 3. Jenis Kelamin : 4. Tingkat : 5. Alamat Domisili : 6. Asal Daerah : 7. Rata-Rata Pendapatan Per bulan (termasuk uang ID) (1) 1.500.000

8. Jarak dari alamat domisili ke Bank BRI cabang Otista : ... km 9. Apakah memiliki rekening selain rekening kampus? (1) Ya (2) Tidak 10. Jika ya, di bank apa? (1) BRI (2) Lainnya, sebutkan ...................................... 11. Jika memiliki rekening di bank lain, alasan membuka rekening (1) dari orang tua (2) lokasi bank lebih dekat dengan alamat domisili dari bank BRI (3) lokasi ATM lebih tersebar dan lebih dekat dengan alamat domisili dari bank BRI (4) bank tersebut menawarkan lebih banyak keuntungan dibanding bank BRI (5) pelayanan di bank tersebut lebih baik dari bank BRI (6) lainnya, sebutkan ...................................... 12. Frekuensi mengunjungi dan melakukan transaksi diBRI Otista dalam sebulan terakhir : ... kali 13. Apakah melakukan transaksi selain hal yang berkaitan dengan uang ikatan dinas (ID)? (1) Ya (2) Tidak

14. Jika Ya, apakah bentuk transaksinya? (1) Penyetoran di luar uang ID (2) Transfer antar rekening atau Bank di luar uang ID (3) Penarikan di luar uang ID (4) Lainnya, sebutkan...................................... Petunjuk Pengisian 2 : Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan dan pengalaman Anda mengenai pelayanan bank BRI cabang otista, dengan memberi tanda cek list () di kolom yang sesuai. Keterangan : Spg Pg B TPg STPg : : : : : Sangat Penting Penting Biasa saja Tidak Penting Sangat Tidak Penting Sps Ps B TPs STPs : : : : : Sangat Puas Puas Biasa saja Tidak Puas Sangat Tidak Puas TINGKAT KEPUASAN SPs Ps B TPs STPs

TINGKAT KEPENTINGAN NO PERTANYAAN SPg EMPHATY 1 2 3 4 Petugas bank yang melayani memiliki kemampuan komunikasi yang baik Pihak bank mengerti akan kebutuhan nasabah Pihak Bank ramah dan sopan ketika melayani nasabah Nasabah mudah dan cepat dalam mengetahui informasi terbaru tentang produk dan pelayanan Jam pelayanan bank telah sesuai dengan kebutuhan nasabah Dalam melayani, tidak lupa menyebutkan nama nasabah Selalu mengutamakan kepentingan nasabah Jika ada ATM yang rusak selalu ada pengumuman Satpam membukakan pintu, mempersilakan nasabah masuk dan mengarahkan nasabah sesuai kepentingan nasabah ASSURANCE 10 11 12 Sistem pencatatan buku tabungan sudah akurat (tidak ada kesalahan) Petugas memiliki pengetahuan yang baik mengenai bank Nasabah merasa aman dalam bertransaksi dengan Bank Pg B TPg STPg

5 6 7 8 9

13 14 15

Petugas bank bersikap profesional, ramah, senyum dan mengucapkan terima kasih Petugas bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah mengenai Bank tersebut Pihak bank memiliki layanan yang baik untuk mengatasi buku tabungan maupun ATM nasabah yang hilang RELIABILITY

16 17 18 19 20 21 22 23

Kejelasan petugas dalam memberikan informasi Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit Pihak bank cepat dalam memenuhi kebutuhan nasabah Pihak bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan Bank memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan Penyelesaian pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam melakukan pencatatan keuangan nasabah Nasabah tidak pernah menunggu lama dalam menggunakan atau mendapatkan pelayanan Ketepatan jadwal pelayanan bank (jam buka, jam tutup, waktu istirahat) RESPONSIVENESS

24 25

26 27 28 29

Nasabah mudah untuk menyampaikan keluhan kepada pihak Bank Pihak Bank menampung dengan baik keluhan nasabah Petugas bank selalu bersedia membantu memacahkan masalah nasabah Petugas satpam selalu bersedia membantu kesulitan nasabah TANGIBLE

30 31

32 33 34

Penampilan Karyawan selalu rapi dan profesional Saat transaksi di Bank, formulir dan alat tulis selalu tersedia dan nasabah tidak kesulitan mengisinya Ruang tunggu Bank bersih dan nyaman ATM bank bersih dan nyaman Toilet bank bersih dan nyaman