Tugas II MSPMI Lanjut

Teknik Menilai Kepuasan Pelanggan

Kelas D3-VB

Kelompok : Dhea Christine, Karina Aulia, Nenli Kurniwijayati

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan sulit untuk secara akurat mengukur karena banyaknya variabel

seperti usia , pendidikan , sosial ekonomi dan tingkat budaya , kebiasaan makanan ,

preferensi makanan, dan tingkat kesakitan pelanggan. Biasa digunaka survei, survei tertulis

yang digunakan, pertanyaan ditulis harus jelas dan menggunakan bahasa sederhana (lihat

20.1). Jenis survei mungkin sulit untuk dikelola karena beberapa pelanggan merasa tidak

nyaman atau mungkin tidak dapat membaca atau menulis cukup baik untuk menjawab

pertanyaan. Pelanggan yang menjawab jenis survei biasanya memiliki perasaan kepekaan

yang kuat.

Ketika survei kepuasan pelanggan digunakan, harus dilakukan upaya untuk secara

efektif memilih pelanggan dari segala usia, jenis kelamin dan kelompok. Semua pelanggan

mungkin harus dipilih atau mereka yang telah menggunakan layanan makan selama periode

tertentu. Ketika mengembangkan pertanyaan, jangan gunakan kata pertanyaan untuk

mendapatkan respon tertentu atau pelanggan mengarah pada jawaban yang diinginkan.

Gunakan pertanyaan terbuka karena jenis pertanyaan tidak dapat dijawab dengan "ya" atau

"tidak". Mereka memungkinkan para pelanggan untuk menjawab dengan jujur dan benar.

I. Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan (Teknik Menilai Kepuasan

Pelanggan)

a. Survei

Kepuasan pelanggan pada metode ini dinilai dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner

harus berisi pertanyaan tentang berbagai produk atau jasa yang diberikan. Mengembangkan

kuesioner yang baik merupakan kunci utama dalam mengumpulkan informasi yang

berkualitas. Pertanyaan harus berbentuk singkat, diformulasikan secara baik sehingga dapat

menghindari bias (Mont, 2003).

Terdapat banyak jenis metode yang digunakan dalam mengumpulkan informasi dengan

menggunakan survei. Survei dari telephon biasanya digunakan untuk mengumpulkan data

pada populasi pelanggan yang besar dan pada pelanggan yang merupakan target dari sebuah

produk atau jasa. Survei ini lebih efektif dalam mengumpulkan data jika dibandingkan

dengan penggunaan email, sebab informasi yang didapat akan lebih akurat dengan

komunikasi interpersonal. Keuntungan dan kekurangan dari metode ini :

Akses terhadap pelanggan banyak pelanggan, sampel yang digunakan besar

Kemampuan dalam menilai dan menggambarkan variasi dan distribusi variabel pada

populasi

Kemampuan dalam mendapatkan informasi tentang sikap pelanggan, apa yang

menarik perhatian pelanggan dan persepsi pelanggan tentang suatu produk atau jasa

Data yang dikumpulkan dapat digunakan sebagai analisa statistik dalam menjelaskan

dan memprediksi beberapa kejadian

Kerugian:

Timbul masalah dalam membuat pelanggan mengerti atas pertanyaan yang diberikan

dan membuat pelanggan memiliki konsep yang sama terhadap pertanyaan yang

diberikan

Pelanggan cenderung memberikan jawaban yang dapat diterima oleh lingkungan

sekitar

Jawaban yang tidak selalu sama jika survei diulangi kembali

Memerlukan waktu yang lama dan sulit dalam memformulasikan pertanyaan yang

tepat

Sulit untuk melakukan survei pada populasi atau sampel yang ditargetkan

Kuesioner yang diberikan, perlu diuji terlebih dahulu

b. Wawancara secara mendalam

Wawancara dapat dilakukan jika sampelnya sedikit. Wawancara secara personal ini biasanya

dilakukan karena perusahaan akan membuat “profil pelanggan” secara spesifik atau “strategi

perencanaan kepuasan pelanggan”.

Nilai lebih dari wawancara secara mendalam adalah kemampuannya dalam menentukan

persepsi dari pelanggan, menemukan variabel baru dan kebutuhan baru dari para pelanggan

serta instrumen/ alat yang tepat dalam menentukan kepuasan pelanggan (Mont, 2003).

Tetapi kekurangan dari metode ini adalah jika responden tidak dipilh secara acak maka

kesimpulan yang didapat harus dievaluasi lagi. Serta jika sampelnya terlalu besar akan sulit

dalam melakukan wawancara.

c. Wawancara terfokus pada grup (FGD)

Wawancara terfokus pada grup adalah wawancara yang terdiri dari 8-12 orang, Wawancara

ini dilakukan dengan memberi pertanyaan secara langsung tentang masalah pelayanan yang

diberikan dan kepuasan pelanggan, sehingga hasilnya dapat diperoleh dalam waktu singkat.

Metode ini biasanya digunakan untuk menyingkirkan pendapat yang menyatakan suatu sikap

dari pelanggan.Metode ini juga biasanya digunakan untuk menilai respon pelanggan terhadap

penawaran /iklan dari suatu yang akan atau telah ditampilkan (Mont, 2003).

Anggota grup dipilih berdasarkan krteria spesifik, seperti umur, jenis kelamin dan kriteria

penting lain. Mereka dipilih bergantung dari lokasi penelitian. Responden dipilih dengan

dasar mereka sering berbelanja pada suatu pusat perbelanjaan.

Kelebihan dari metode ini adalah kemampuannya dalam menilai kepuasan pelanggan

terhadap suatu produk yang sudah digunakan dan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk

yang akan diluncurkan. Sisi negatifnya adalah sulit memisahkan antara penilaian seseorang/

objektivitas dengan penilaian kelompok/objektivitas dalam suatu wawancara terfokus pada

grup serta sampel biasanya tidak representatif.

d. Observasi

Observasi dari responden adalah penelitian yang berkaitan dengan interaksi sosial responden

dengan produk yang digunakan. Observasi memungkinkan penilaian terhadap suatu produk

pada level tertentu, saat produk sedang digunakan oleh pelanggan. Data dari penelitian ini

didapatkan dari segala sesuatu yang terdapat pada tempat penelitian, seperti pola pada saat

berinteraksi, frekuensi dari interaksi, pola dari komunikasi yang terjalin dan pola dalam

mengambil keputusan.

Kelebihan dari metode observasi adalah tidak diperlukan interaksiclangsung antara peneliti

dengan pelanggan yang diteliti. Kapan saja peneliti ingin meneliti pelanggan maka hal ini

dapat dilakukan tanpa perlu menggangu pelanggan (Mont, 2003).

Kelemahan yang utama dalam hal ini adalah jika peneliti salah mengartikan persepsi dari

pelanggan tanpa melakukan pemeriksaan ulang terhadap apa yang disimpulkan peneliti

dengan respon pelanggan. Selain itu metode ini hanya baik digunakan pada sampel yang

sedikit (Mont, 2003).

Satu hal lagi yang merupakan kekurangan dari penelitian ini adalah kurangnya reabilitas

sebab pengumpulan data yang tidak berdasarkan standar. Tanpa analisis statistik maka akan

sulit bagi peneliti menentukan hasil penelitian valid atau tidak(Mont, 2003).

e. Mystery shopping

Penelitian ini berdasarkan atas informasi yang dikumpulkan berdasarkan pada strategi

pemasaran suatu perusahaan. Mystery shopping merupakan observasi oleh tenaga ahli yang

dipilih oleh perusahaan, yang berpura-pura menjadi pelanggan. Tenaga ahli akan mendatangi

tempat-tempat yang telah ditentukan untuk mendapatkan informasi tentang sikap dari staf

yang bertugas, kemampuan dari staf, produk yang tersedia. Secara garis besar merasakan

pengalaman sebagai pelanggan dari suatu produk. Mystery shopping membantu menegakkan

standar pelayanan terhadap konsumen dan menentukan kelemahan dari suatu produk dari

sudut pandang seorang pelanggan.

f. Gambaran psikografik dari pelanggan

Gambaran psikografik dari pelanggan merupakan bagian dari penelitian psikografik dimana

menganalisa tentang kegiatan pelanggan, ketertarikan pelanggan dan pendapat pelanggan

tentang suatu produk, pelayanan atau pengalaman dalam berbelanja. Kelebihan metode ini

dimana pengumpulan informasi memberikan latar belakang dari pelanggan sehingga dapat

menunjukkan bagaimana suatu produk diterima di lingkungan tertentu dan potensi suatu

produk untuk dapat digunakan di suatu lingkungan. Kekurangan metode ini memerlukan

waktu yang lama dan informasi yang lengkap (Mont, 2003).

(Buku: Manajemen Rumah Sakit Modern Berbasis Komputer. Johar Arifin & Heru Adi Prasetya. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. 2006)

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) diukur dengan membandingkan customer benefit (pelanggan akan merasa mendapat manfaat dari produk) dengan cost of purchase (biaya untuk membeli) dari suatu produk. Untuk mengukur keseluruhan manfaat yang didapat konsumen (overall benefit) setelah menggunakan produk, dapat dilakukan dengan menilai:

Product benefit, digunakan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap atribut atau faktor yang dinilai dari suatu produk. Misal, jika produk adalah jasa layanan kesehatan, atribut dapat berupa kualitas sumber daya manusia atau mutu layanan, termasuk gizi dengan memberikan pilihan makanan yang disukai pasien.

Service benefit, digunakan untuk mengukur persepsi konsumen melalui atribut jasa pelayanan dari suatu produk. Misal, kecepatan layanan, prosedur yang tidak berbelit-belit, dan lain-lain.

Brand benefit, digunakan untuk mengukur persepsi konsumen yang melekat pada institusi penyelenggaraan makanan atau citranya. Atribut yang digunakan untuk mengukur dapat berupa reputasi dari institusi penyelenggaraan makanan tersebut.

II. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

(Buku: Measuring Customer Satisfaction. Freddy Rangkuti. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002)

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survey. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu attribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan (rumah sakit, restoran, dll) dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden diminta meranking elemen atau attribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

III. Metode lainnya

Test tray merupakan cara yang efektif untuk menentukan apakah standar terpenuhi.

Sebuah nampan uji nampan dirakit sebagai bagian dari proses tray-line biasanya khusus

untuk tujuan menentukan apakah standar yang ditetapkan terpenuhi. Test tray perlu

dievaluasi oleh direktur, ahli gizi, koki, dan server makanan. Pada 20.2 menunjukkan

beberapa item test tray yang dapat dinilai.

a. Studi piring-limbah

Studi piring-limbah melibatkan perhitungan makanan yang tersisa di piring setelah

pasien telah menyelesaikan makanan mereka. Jumlah makanan yang dimakan secara

sistematis dihitung untuk menentukan persentase makanan yang dimakan untuk setiap item

menu . Nampan harus dipilih secara acak untuk makanan diberikan. Jika persentase makanan

yang dimakan lebih dari 50 persen, sebuah penelitian harus dilakukan ketika item yang sama

disajikan lagi. Jika persentase tetap tinggi, menu, resep, atau proses produksi (atau semua

ada) perlu dievaluasi kembali.

IV. Angket Kepuasan Pasien

Jawablah setiap pertanyaan ini untuk membantu kami memberikan layanan yang lebih baik.

Jika ruang additinal diperlukan, silahkan menulis di belakang lembar ini. Terima kasih telah

meluangkan waktu untuk membantu kami memenuhi kebutuhan Anda.

1. Apa rangka diet Anda?

Biasa Modifikasi Tidak tahu

2. Makanan apa yang Anda nikmati?

Sarapan Makan siang Makan malam

3. Apakah Anda menerima item makanan yang Anda minta?

Selalu Sering Jarang

4. Apakah makanan Anda dilayani pada waktu yang sama setiap hari?

Ya Tidak

5. Silakan menilai berikut

Selalu Sering Jarang Tidak pernah

Mengetuk pintu

sebelum masuk

Diperiksa

gelang nama

6. How do you feel about the following ?

Sangat

BagusBagus

Rata-rata/

biasa

Dibawah

rata-rata/

sangat biasa

Buruk

Silahkan

komenter

Kulaitas

makanan

Makanan panas

disajikan dalam

keadaan panas

Makanan dingin

disajikan dalam

keadaan dingin

Penampilan

nampan

Variasi makanan

7. Apa item menu favorit Anda?

8. Jika Anda adalah direktur pelayanan makanan, apa yang akan Anda lakukan untuk

meningkatkan atau mengubah operasi pelayanan makanan?

Komentar atau saran lainnya

Opsional

Nama

Tanggal No Ruang

(Buku: Manual Food Service Management)

Penilaian Organoleptik untuk Test Tray

Kompetensi Jenis makanan Jenis makanan Jenis makanan Jenis makananWarnaRasaTeksturAromaPenampilanSuhuPenguji Tanggal

Perhitungan Sisa Makanan atau Makanan yang Kembali

Nama Menu Date : ____________________

Nama Petugas : -________________________________________________________________________

Jenis makanan yang kembali

Perkiraan Persentase Sisa

Alasan Makanan disisakan pasien

Tray Pasien

1.

2.

3.

Tray Nonpasien

1.

2.

3.

Kuesionair Kepuasan Pelanggan

Contoh Formulir Kepuasan Pelanggan

1. Nama Restoran : Sekai

Pelanggan yang terhormat, kepuasan Anda adalah misi kami, untuk meningkatkan kualitas makanan, pelayanan, dan kebersihan. Kami harap Anda bersedia mengisi dan memasukkan formulir ini ke dalam kotak saran.

1. Berapa kali Anda berkunjung dalam 3 bulan terakhir? Kunjungan Pertama 2-5 6-9 10+

2. Bagaimana Anda mengenal kami? Melintasi Langsung Melalui teman/keluarga

3. Waktu menunggu <5 menit 5-10 menit 10-15 menit >15 menit Mengantarkan ke Meja Proses pemesanan Hidangan tiba

4. Pelayanan Kurang Cukup Baik Sangat Baik

Ramah Cepat dan tepat Pemahaman produk

5. Kualitas Makanan Rasa/kesegaran Porsi

6. Kebersihan 7. Harga 8. Kritik dan saran

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Bagaimana dengan kunjungan hari ini?___________________________

10. Will you be back?__________________________

Isi nama dan alamt e-mail Anda agar kami dapat meng-update kabar tebaru dari kami untuk Anda

Nama :

E-mail :

Terima Kasih Atas Kunjungannya

2. Nama Restauran : Momo Milk

Salam Hangat...

Sahabat Momo yang terhormat, demi meningkatkan pelayanan kami untuk kepuasan Sahabat Momo masukan saran dan kritik membangun Sahabat Momo sangat kami harapkan untuk meningkatkan kualitas makanan, pelayanan,, dan kebersihan. Kami harap Sahabat Momo bersedia mengisi formulir guest comment ini.

1. Berapa kali Sahabat Momo berkunjung dalam tiga bulan terakhir?Kunjungan pertama 2-4 4-6 >6

2. Bagaimana Sahabat Momo mengenal kami? Melintasi langsung melalui teman media sosial

3. Waktu menunggu <5 menit 5-10 menit 10-15 menit >15 menit Mengantarkan ke meja Proses pemesanan Hidangan tiba

4. Pelayanan Kurang Cukup Baik Sangat Baik

Ramah Cepat dan tepat Kecekatan dan kepedulian

Thd tamu5. Kualitas makanan

Kepuasan hidangan Tingkat kematangan Cara penyajian

6. Interior dan kenyamanan Pengaturan ruangan Dekorasi ruangan Kecocokan interior dg

Konsep makanan Suhu &pencahayaan

Musik ruangan7. Kebersihan

Kebersihan lantai

Kebersihan meja, kursi, dan Alat makan

Kebersihan toilet

Bagaimana kunjungan Sahabat Momo hari ini?___________________________________________________________________________

____________________________________________.

Terima Kasih Atas Masukan Sahabat Momo