pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan …

PENGARUH PENILAIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA CV. PARADEP PEMATANGSIANTAR)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Disusun oleh:

INDAH OKTAVIA BATUBARA 140907025

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLTIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2018


SURAT PERNYATAAN

Yang Bertanda tangan dibawah ini:

Nama : INDAH OKTAVIA BATUBARA

NIM : 140907025

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:

Pengaruh Penilaian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi pada CV. Paradep Pematangsiantar) Merupakan hasil karya dan

pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun yang

dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai ketentuan. Apabila

terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.

Medan, April 2018

Indah Oktavia Batubara


HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : INDAH OKTAVIA BATUBARA

NIM : 140907025

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul :Pengaruh Penilaian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi pada Cv. Paradep

Pematangsiantar)

Medan, April 2018

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Drs, Posma Lumbanraja, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

NIDN: 0116116903 NIP: 19590816 198611 1 003

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si

NIP: 19740930 200501 1 002


ABSTRAK

PENGARUH PENILAIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI PADA CV. PARADEP PEMATANGSIANTAR)

Nama : Indah Oktavia Batubara NIM : 140907025 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Posma Lumbanraja M.Si

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan dengan memiliki pelanggan yang setia untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, setiap perusahaan wajib memperhatiakan nilai dan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan digunakan untuk membandingkan seluruh utilitas dan seluruh biaya. Penilaian pelanggan mengakibatkan adanya reaksi emosional yang dapat menghasilkan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas akan menimbulkan reaksi yang positif melalui pembelian ulang. Sejalan dengan meningkatkan penggunaan jasa dalam era globalisasi dan jaman yang semakin modern ini, khususnya perusahaan jasa perjalanan, yang pada saat ini sangat berkembang di Indonesia wajib memperhatikan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Cv. Paradep di kota Pematangsiantar. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang responden. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis (uji statistik F dan uji statistik T) serta koefisien diterminasi (R2). Berdasarkan regresi linear berganda hasilnya adalah penilaian dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,526 yang memiliki arti bahwa jika penilaian pelanggan semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan hasil pengujian hipotesis motivasi menunjukan nilai t hitung sebesar 3,859 dengan taraf signifikan hasil sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kata Kunci : Penilaian pelanggan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan


ABSTRACT

EFFECT OF ASSESSMENT AND CUSTOMER SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY

(STUDY ON CV PARADEP PEMATANGSIANTAR)

Name : Indah Oktavia Batubara NIM : 140907025 Study Program : Business Administration Science Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Posma Lumbanraja M.Si Customer loyalty is one of the company's goals by having a loyal customer to re-purchase a product or service. To increase customer loyalty, every company must pay attention to customer value and satisfaction. Customer ratings are used to compare all utilities and all costs. Customer assessment results in an emotional reaction that can produce satisfaction for its customers. Satisfied customers will generate a positive reaction through re-purchase. In line with the increasing use of services in this era of globalization and the modern era, especially travel service companies, which at this time is very developed in Indonesia must pay attention to customer loyalty. This study aims to determine the effect of assessment and customer satisfaction on customer loyalty to customers Cv. Paradep in Pematangsiantar city. The sample used in this research is 96 respondents. Data analysis used were instrument test, multiple linear regression analysis, hypothesis test (F statistic test and T test statistic) and termination coefficient (R2). Based on multiple linear regression the result is the assessment and customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty with a regression coefficient of 0.526 which means that if the customer rating is higher with assumptions other variables remain, then the customer loyalty will increase the results of hypothesis testing motivation t count value of 3.859 with a significant level of results of 0.000 <0.05 which means the hypothesis in this study significant to customer loyalty Keywords: Customer ratings, Customer satisfaction, Customer loyalty


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkah, rahmat dan karunia-

Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh

Penilaian dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi

pada Cv. Paradep Pematangsiantar)” Skripsi ini disusun sebagai salah satu

syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi

Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang

teristimewa, kedua orangtua penulis Bapak Syahlan Batubara dan Ibu Sri

Eniyati, atas didikan, kasih sayang, kesabaran, serta doa dan dukungan yang tiada

henti – hentinya yang diberikan kepada kepada penulis.

Selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini peneliti telah

banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi, serta doa dari berbagai pihak. Oleh

Karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada

semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si sebagai Dekan FISIP USU.

2. Bapak M.Arifin Nasution, S.Sos, M.S.P sebagai Wakil Dekan II FISIP

USU

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Program Studi

Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU.


4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis FISIP USU.

5. Bapak Drs. Posma Lumbanraja, M.Si sebagai dosen pembimbing yang

telah memberikan bimbingan, saran, dan masukan selama penulisan

skripsi ini.

6. Kak Siswati. S.Sos, M.SP dan Bang Farid S.H sebagai staff pegawai Ilmu

Administrasi Bisnis FISIP USU yang berperan dan membantu penulis

selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Staff Pengajar Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang selama

ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.

8. Pemilik Cv. Paradep yang telah mengizinkan saya untuk melakukan

penelitian ini.

9. Abang saya Imam Akbar Batubara, dan kakak Anna Febri Utami Butar-

butar Terimakasih atas doa, nasihat, bantuan, dan motivasi.

10. Sahabat Terbaik yang selalu ada dan selalu mendukung saya dikondisi

apapun Claudia Rachel Tupani Harahap

11. Om dan ibu saya Terimakasih atas doa, nasihat, bantuan, dan motivasi.

12. Terimakasih untuk Teman seperjuangan mulai dari awal masa perkuliahan

hingga berakhirnya masa perkuliahanRezky Yra Priscilla Ginting, Endang

Prida Damanik, Sarah Gita Roida Silaen, Chyntia Debora Situmorang.

13. Soemarland Group Kezia Tondang, Angky Zefanya, Faisal Azizi, M.

Akbar Hasibuan, M. Fadhil, Satria Sumarlan dan terimakasih untuk

kerjasama selama ini.


14. Buat semua kawan – kawan Ilmu Administrasi Bisnis, secara khusus kelas

A Angkatan 2014 yang luar biasa. Terimakasih atas kebersamaan kita

selama ini.

15. Sahabat kecil saya Putri Alwani Sihite, dan Riya, terimakasih untuk setiap

nasihat, doa serta dukungan yang terus-menurus kepada penulis.

16. R Wirawan Manullang yang memberikan Motivasi dan Semangat untuk

saya sehingga saya dapat melanjutkan penulisan skipsi ini.

17. Sahabat SMA, Debby Batubara, Anges, Yunita, Rony Sirait, Azhari

Saragih, Guntur, Budi Sianturi. Terimakasih banyak untuk setiap

dukungan, arahan, serta doa kepada penulis.

18. Sahabat SMP Rury Cassa Pirera, Bryand Fadly terimakasih untuk setiap

dukungan, arahan, dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis.

19. Teman KuliahOctavera Ginting, Natalina Ginting, Risda Stitorus, Aurel

Situmorang yang selalu memberikan bantuan, dukungan dan semangat

serta doakepada saya selama proses penulisan skripsi.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca

demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga bermanfaat bagi kita semua. Terima

Kasih.

Medan , 16 April 2018

Penulis ,

Indah Oktavia Batubara


DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ............................................................................................................ ii ABSTRACT ............................................................................................................ iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 5

BAB II KERANGKA TEORI ............................................................................... 7

2.1 Nilai pelanggan ...................................................................................... 7

2.1.1. Pengertian Penilai Pelanggan .............................................................. 7

2.1.2. Pengertian Nilai ................................................................................... 7

2.1.3. Tipe Penilai Pelanggan ........................................................................ 9

2.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 10

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10

2.2.2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................ 11

2.2.3. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................................ 11

2.3 Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 12

2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................................... 12

2.3.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ....................................................... 13

2.3.3. Indikatot Loyalitas Pelanggan ............................................................. 13 2.3.4. Tahapan Loyalitas Pelanggan .............................................................. 14

2.3.5. Prinsip-Prinsip Loyalitas Pelanggan .................................................... 15 2.3.6. Hubungan Penilaian Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ........... 16

2.3.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ........... 17


2.4 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 18

2.5 Kerangka Konseptual ............................................................................. 22

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 24

3.1 Bentuk Penelitian ................................................................................... 24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 24

3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................. 25

3.3.1. Populasi ................................................................................................ 25

3.3.2. Sampel ................................................................................................. 26 3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 26

3.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 27

3.5 Definisi Konsep ...................................................................................... 28

3.6 Definisi Operasional............................................................................... 28

3.7 Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 30

3.8 Teknik Pengambilan Data ...................................................................... 30

3.8.1. Data Primer .......................................................................................... 30

3.8.2. Data Sekunder ...................................................................................... 31

3.9 Teknik Analisis Data .............................................................................. 31

3.9.1. Uji Instrumen ....................................................................................... 31

3.9.1.1. Uji Validitas ...................................................................................... 31

3.9.1.2. Uji Reabilitas .................................................................................... 31

3.9.2. Metode Analisis Data .......................................................................... 32 3.9.2.1. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 32

3.9.2.2. Analisa Regresi Linear Berganda .................................................... 33 3.9.3. Uji Hipotesis ........................................................................................ 33

BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................... 36 4.1Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 36 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 37 4.2Pembahasan Penelitian ......................................................................... 37

4.2.1 Pembahasan Penelitian .............................................................. 37 4.2.1.1 Jenis Kelamin ................................................................ 37 4.2.1.2 Umur ............................................................................. 38 4.2.1.3 Pekerjaan ....................................................................... 39


4.2.1.4 Pendidikan .................................................................... 40 4.2.1.5 Pendapatan .................................................................... 41 4.2.1.6 Sering Berkunjung Ke Paradep .................................... 41 4.3Distribusi Jawaban Responden ............................................................ 42

4.3.1Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan (X1) ....................................................... 42 4.3.2 Distirbusi Jawaban Responden Kepuasan pelanggan (X2) ...................................................... 47 4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas pelanggan (Y) ......................................................... 51 4.4 Uji Instrument 55 4.4.1Uji Validitas ............................................................................. 55 4.4.2Uji Realibilitas ......................................................................... 57 4.5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 58 4.5.1Uji Normalitas .......................................................................... 58 4.5.2Uji Multikolinearitas ................................................................ 59 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 61 4.6 Analisis Persamaan Regresi Berganda ................................................ 62 4.7 Uji Hipotesis 63 4.7.1Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 63 4.7.2Uji F (Uji Simultan) ................................................................. 65 4.7.3Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 67 4.8 Pembahasan .................................................................................. 67 4.8.1Pengaruh Penilaian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................................... 68 4.8.2Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................................... 68 4.8.3Pengaruh Penilaian Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............................................... 68 BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 70 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 70 5.2 Saran .................................................................................. 71

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN DOKUMENTASI


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tabel Alamat Travel di Sekitar CV. Paradep ........................... 2 Tabel 3.2 Time Schedule Penelitian ....................................................... 24 Tabel 3.6 Defenisi Operasional ............................................................... 28 Tabel 3.7 Instrumen Skala Likert ............................................................ 30 Tabel 4.1 Identitas Responden Jenis Kelamin ........................................ 37 Tabel 4.2 Identitas Responden Umur ...................................................... 38 Tabel 4.3 Identitas Responden Pekerjaan ............................................... 39 Tabel 4.4 Identitas Responden Pendidikan ............................................. 40 Tabel 4.5 Identitas Responden Pendapatan ............................................ 40 Tabel 4.6 Identitas Responden Sering Berkunjung Ke Paradep ............. 41 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan Memberikan Tanggapan posituf terhadap pelayanan dari jasa

transportasi paradep di kota pematangsianatar ....................... 42 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Terhadap jasa transportasi paradep kota pematangsiantar

mempengaruhi loyalitas pelanggan ........................................ 43 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan harga tiket paradep lebih murah dari jasa transport lain ......... 43 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Mempunyai alasan khusu menggunakan jasa paradep ........... 44 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Sudah pernah menggunakan jasa transport lain ...................... 45 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Pelayanan paradep sudah sesuai harapan ................................ 45 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden PPenilaian Pelanggan Pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan ............................................................... 46 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Penilaian Pelanggan Dapat melakukan pembelian tiket 1x24 jam ........................... 46 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Informasi tentang pelayanan paradep akurat .......................... 47 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Fasilitas yang diberikan paradep lengkap ............................... 48 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Dapat membeli dengan cepat tiket perjalanan ........................ 48 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Sesuai dengan kebutuhan konsumen ...................................... 49 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan dalam membeli tiket mudah didapatkan ................................. 49


Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan Memberikan kenyamanan dalam perjalanan .......................... 50 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Ingin menggunakan jasa transportasi paradep Karena direkomendasikan oleh orang lain .............................. 51 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Penggunaan jasa transportasi paradep dikarenakan Teman/Keluarga sudah pernah menggunakan Jasa transportasi parade .......................................................... 51 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Niat beli tiket perjalanan transportasi paradep Mudah dipengaruhi orang lain ................................................ 52 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan dapat berubah walaupun tidak Terjadi perubahan harga ......................................................... 53 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan Diskon yang diberikan Cv. Paradep dapat Mempengaruhi niat beli tiket perjalanan ................................ 53 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas pelanggan Manfaat fasilitas yang disediakan Cv. Paradep dapat Mempengaruhi loyalitas pelanggan ........................................ 54 Tabel 4.27 Uji Validitas Penilaian Pelanggan(X1) ................................... 55 Tabel 4.28 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (X2) ................................. 56 Tabel 4.29 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y) .................................... 56 Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Penilaian Pelanggan (X1) .............................. 57 Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (X2) ............................. 57 Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) ................................ 57 Tabel 4.33 Uji Normalitas ......................................................................... 58 Tabel 4.34 Uji Multikoliniearitas .............................................................. 59 Tabel 4.35 Uji Regresi Berganda .............................................................. 62 Tabel 4.36 Uji t (Parsial) ........................................................................... 63 Tabel 4.37 Uji F (Uji Simultan) ................................................................ 65 Tabel 4.38 Koefisien Determinasi (𝑅𝑅2) .................................................... 67


DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.5 Kerangka Konseptual .............................................................. 23 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan P – Plot .................................... 59 Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot .................. 61


BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pesatnya kemajuan teknologi saat ini di berbagai bidang berdampak positif

terhadap berbagai perusahaan dan memicu berdirinya perusahaan-perusahaan

yang bergerak di bidang jasa maupun industri manufaktur. Masing-masing

perusahaan melakukan berbagai upaya agar produk yang ditawarkan dapat

diterima pasar atau konsumen. Tingginya keinginan masyarakat untuk

mendapatkan berbagai kemudahan dan kenyamanan dalam melaksanakan

kegiatannya menjadi pendorong pesatnya pertumbuhan perusahaan di bidang jasa.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) “Jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun

produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.

Salah satu bisnis jasa yang bertumbuh sangat pesat adalah bisnis

Penyelenggaraan Perjalanan yang lebih populer dengan sebutan biro perjalanan

atau travel. Pertumbuhan ini terjadi hampir di seluruh daerah, antara lain kota

Pematangsiantar. Pertumbuhan travel di kota Pematangsiantar semakin

berkembang dan semakin pesat juga mengalami kenaikan. Pertumbuhan yang

sangat signifikan ini didorong dengan meningkatnya kemampuan financial dan

mobilitas masyarakat dalam melaksanakan kegiatannya.

Keadaan ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya

persaingan antar moda transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam eksistensi

perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh


penumpang. Transportasi darat merupakan salah satu yang banyak diminati

masyarakat dengan harga yang cukup terjangkau.

Seiring berkembangnya jasa transportasi, menimbulkan munculnya

berbagai persaingan diantara penyedia jasa transportasi. Salah satu jasa

trasnportasi yang memiliki nama besar dan masih dipercaya oleh pelanggannya

yaitu CV.PARADEP, merupakan salah satu jasa trasnsportasi yang telah dikenal

di kota Pematangsiantar dan kota Medan awal berkembangnya CV.PARADEP

diawal tahun 2005 dan sampai dengan sekarang.Fasilitas yang di berikan

CV.PARADEP antara lain seperti LCD, audio/video, air conditioner, dan juga

antar jemput penumpang. Berbagai macam armada juga disediakan

CV.PARADEP dari mulai double decker, mini bus, bus pariwisata dan yang

lainnya.

Jalan Sutomo merupakan salah satu jalan di Pematangsiantar lokasi jalan

Sutomo merupakan lokasi yang sangat strategis dan mudah di jangkau sehingga

menimbulkan munculnya berbagai jasa usaha termasuk jasa travel.

Tabel 1.1 Alamat Travel di sekitar CV. PARADEP Pematangsiantar

No Nama Travel Alamat

1. CV. Hakit Taxi Jl. Sutomo Bawah Gedung SBC Blok. A4 Pematangsiantar

2. Raja Travel CV Jl. Sutomo No. 298 Pematangsiantar

3. NICE TRANS Jl. Thamrin No. 177 Pematangsiantar

4. CV. INTRA Jl. Pattimura No. 246 Pematangsiantar

5. Grand Xpress Tour &Travel

Jl. Jenderal Ahmad Yani No. 170 Pematangsiantar

Sumber : Diolah Peneliti (2017)


Berdasarkan keberadaan jasa Travel di Jalan Sutomo yang cukup dekat,

menimbulkan persaingan bisnis. Oleh karena itu, setiap penyedia jasa transportasi

menciptakan strategi pemasaran untuk meningkatkan jumlah pelanggannya

termasuk CV. PARADEP yang berada tepat jalan Sutomo No.30 Pematangsiantar

Sumatera Utara.

CV. PARADEP Pematangsiantar sebagai penyedia jasa transportasiyang

berada dilokasi jalan Sutomo Pematangsiantar berupaya untuk meningkatkan

jumlah pelanggan ditengah persaingan dengan memahami kebutuhan (needs) dan

keinginan (wants) setiap pelanggannya melalui nilai pelanggan. Penilaian

pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran

produk. Penilaian terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi

pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan

adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa

tertentu Kotler dan Keller (2009: 14). Penilaian pelanggan juga berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai konsumen melihat nilai sebagai suatu

pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari

produk/jasa yang diperoleh. Ketertarikan terhadap nilai pelanggan yang diberikan

CV.PARADEP di harapkan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan menimbulkan respon emosional yang ditunjukan atas manfaat yang

diharapkan dan yang dirasakan CV.PARADEP. Menurut Kotler dan

Keller(2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan

bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan.


Kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan cara memberikan layanan

dan kualitas yang baik kepada konsumen. Memberikan pelayanan yang ramah dan

transaksi yang mudah dan cepat akan memberi kepuasan yang baik buat

konsumen. Menyediakamn sarana untuk keluhan-keluhan pelanggan yang dapat

mempertahankan pelanggan.

Pelanggan yang puas diharapkan munculnya pelanggan yang loyal dan

melakukan transaksi yang berulang-ulang di CV.PARADEP. Peranan loyalitas

pelanggan dalam perusahaan dapat didukung dengan memberikan jaminan kepada

pelanggan melalui nilai pelanggan dan keputusan pelanggan.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempetahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Loyalitas

pelanggan merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli

atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski

pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih

(Kotler dan Keller, 2009:138). Pelanggan CV.PARADEP yang loyal akan

melakukan perjalan 2 kali 1 bulan bahkan lebih.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka peneliti tertarik

melakukan penelitian dangan judul “Pengaruh Penilaian Pelanggan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada CV.PARADEP

Pematangsiantar).”


1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka diambil rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana penilaian pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

3. Variabel manakah dari nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk melihat sejauh mana penilaian pelanggan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Untuk melihat sejauh mana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap


3. Untuk mengatahui variabel penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan yang

paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat peneliti

1. Bagi perusahaan

Diharapkan dari peneliti ini dapat diperoleh gambaran umum mengenai

penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan atas produk/jasa ditawarkan

pelanggan sehingga akan menjadi bahan masukan dalam perbaikan dimasa

yang akan datang dalam upaya menciptakan loyalitas pelanggan .


2. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan sejauh mana teori-

teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dapat diterapkan untuk

menganalisa strategi pemasaran pada kondisi yang sebenarnya.

3. Bagi Peneliti Lainnya

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan yang bermanfaat sebagai

bahan referensi untuk menambah pengetahuan bagi bahan perbandingan dari

topik atau masalah diatas.


BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Penilaian Pelanggan

2.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik,

mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau

melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun, tanpa pelanggan anda tidak

mempunyai bisnis Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan keller 2012:134)

Pelanggan adalah pemaksimalan nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai

dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan

yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada

pelanggan, yang didefenisikan sebagai selisi antara total manfaat pelanggan dan

total biaya pelanggan Kotler dan Keller (2012:163).

2.1.2 Pengertian Nilai

Nilai adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau

jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama konsumen

mendapatkan apa yang diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai

dipresepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk/jasa Hurriyati (2015:107).

Menurut Kotler (Hurriyati 2015:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai

pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa

tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh


konsumen yang dikeluarkan untuk menevaluasi, mendapatkan,

menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Didalam menentukan layanan mana yang menjadi pilihannya, pelanggan

atau calon pelanggan menggunakan “nilai” sebagai pengendali keputusannya.

Nilai dimata pelanggan adalah (1) harga yang rendah, (2) segala yang diinginkan

dari suatu produk, (3) kualitas yang didapat untuk harga yang dibayar, (4) segala

sesuatu yang diperoleh untuk segala sesuatu yang diberikan Zeithaml (Hurriyati

2015:108).

Nilai yang dipresepsikan pelanggan (CPV-Customer perceived value)

adalah selisih antara penilaian pelanggan propektif atas semua manfaat dan biaya

dari suatu penawaran terhadap alternatifnya Kotler dan keller (2002:136).

Nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan karangka kerja berguna

yang diterapkan dalam banyak situasi dan menghasilkan pandangan yang kaya.

Berikut ini implikasinya : Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan

dan total biaya pelanggan yang berhubungan dengan tawaran terhadap pesaing

untuk mengetahui bagaimana peringkat tawaran penjual dalam pikiran pembeli.

Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang diperesepsikan pelanggan

yang tidak menguntungkan mepunyai dua alternatif: meningkatkan total

pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Alternatif pertamanya adalah

memperkuat atau menambah manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis dari

produk, jasa, personil, dan citra yang ditawarkan. Alternatif keduanya mengurangi

biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan

pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau

menyerap sejumlah risiko pembeli dengan menawarkan jaminan.


2.1.3 Tipe Nilai Pelanggan

Menurut Sheth & Mittal (Tjiptono, 2005:299), mengelompokkan peranan

pelanggan kedalam tiga kategori, yakni (1) user, yaitu orang yang secara aktual

mengkonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang

dibeli; (2) payer, yakni orang yang mendanai atau membiayai pembeli tersebut;

dan (3) bayer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. Masing

masing peranan pelanggan ini diuraikan menjadi 8 tipe nilai pelanggan sebagai

berikut :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dan menggunakan suatu produk

atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan

produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

Performance value terletak pada dan berasal dari komposisi fisik produk atau

desain jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.

Pelanggan yang menggunakan social value akan memilih produk/jasa yang

mengkomunikasikan citra selaras dengan norma-norma teman dan rekannya

atau menyampaikan citra sosial sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Price value, adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya (seperti

biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan upaya

mendapatkan produk/jasa.

4. Emosional value adalah kesenangan dan kepuasan emasional yang didapatkan

user dari produk/jasa.


5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya,

nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang lebih

longgar dan terjagkau, misalnya periode pembayaran yang lebih lama.

Financing value sangat penting dan efektif manakalah harga produk atau jasa

sangat mahal.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan dengan

pemberian produk/jasa.

8. Convenience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk mendapatkan produk atau jasa.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian kepuasan pelanggan

Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karna membandingkan kinerja yang diperesepsikan produk

(atau hasil) terhadap ekspestasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspestasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspestasi, pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi ekspestasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama

jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Konsumen sering membentuk presepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah

produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif Kotler&keller

(2012:139).


Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi pembeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan

pelanggan (dalam Wijaya, 2009)

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dengan

pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi

pembeli ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono, 2009)

2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survey

berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan

pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan

atau ketersediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan

merek kepada orang lain. Selain mengadakan survey berkala, perusahaan dapat

mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang

berhenti meembeli dan beralih ke perusahaan lain untuk mengetahui alasannya

Kotler & keller (2012:140).

2.2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefenisikan sebagai evaluasi purna

beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih


memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang

dikembangkan oleh Dimyati (Nurahma, 2016:32) yaitu:

a. Kepuasan pada Produk

Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.

b. Kepuasan pada Pelayanan

Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.

c. Kepuasan pada manfaat produk

Perasaan puas pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan

produk.

2.3 Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Pengertian LoyalitasPelanggan

Oliver (Hurriyati, 2015:128) LoyalitasPelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Menurut Griffin (Hurriyati, 2015:129) “Loyalty is difined as non randam

purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan

defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Selanjutnya Griffin (Hurriyati, 2015:129) mengemukakan keuntungan-

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang

loyal antara lain :


1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen

yang lebih sedikit)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian,dll.

2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupaka asset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan

Griffin (Hurriyati, 2015:130), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and services lines)

3. Merekomendasi produk lain (Refers other)

4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstates an immunity to the full of the competition).

2.3.3 Indikator Loyalitas PelangganMenurut Zeithaml et aL, (Elsa, 2016:26),

mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :

1. Nilai prilaku positif yang tercermin dalam kemampuan penyediaan layanan

untuk memiliki pelanggan


2. Mengatakan hal-hal penting tentang mereka

3. Merekomendasikan mereka untuk pelanggan lain

4. Tetap setia kepada merek

5. Menghabiskan uang lebibih banyak kepada mereka

6. Membayar harga premium.

2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Hermawan Kartajaya (Hurriyati, (2015:134) ada lima tahapan

Loyalitas pelanggan :

1. Terrorist Customer.

Pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak

suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka menyusahkan perusahaan.

2. Transactional Customer,

Pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas

transaksi, pelanggan seperti ini membeli membeli satu atau dua kali, sesudah itu

dia tidak mengulagi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi

sifatnya kadang-kadang.

3. Relationship Customer,

Pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi disbanding dua jenis pelanggan

diatas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya

dengan produk atau merek perusahaan adalah rasional.

4. Loyal Custemer,

Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi

sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan


5. Advocator Custemer.

Pelanggan yang terakhir adalah pelanggan dengan tingkatan tertinggi,

pelanggan semacam ini sangat sangat istimewa. Mereka menjadi asset terbesar

perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customer adalah pelanggan

yang selalu membela menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan

pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan.

2.3.5. Prinsi-prinsip Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler (Sangadji & Sopiah, 2013:109) mengemukakan bahwa

pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara

perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung

bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan berikut :

1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan itegritas utuh

2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu, siklus, teknologi, profitabilitas, dan

sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok

3. Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan

dan pelanggan inti.

4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara

pelanggan dan pemasok

5. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret

6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Unsur produk fisik,

unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keseragaman, kendala, ketergantungan,

keterpeliharaan, diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomic,

karaktristik, fitur menyenangkan, dan keamanan ekspetasi masa depan; untuk

efektivitas operasional : layanan sebelum penjualan, layanan sesudah


penjualan, pengiriman, harga nilai jual kembali, dan reputasi. Sementara untuk

jasa, unsur-unsur tersebut terdiri atas kualitas, ketepatan waktu,

ketergantungan, kekooperatifan, dan komunikasi.

7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan kesenangan

pelanggan (customer delight)

8. Kedekatan dengan pelanggan internal & eksternal

9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli

10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.

2.3.5 Hubungan Penilaian Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan

Scott Robinatte (Hurriyati, 2015:125) mengungkapkan bahwa terdapat

pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan

semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.

Hubungan antara nilai dan loyalitas diungkapkan pula oleh James

G.Barnes (Hurriyati, 2015:125), menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas

merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah

yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus

melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan

rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangatlah penting dalam

membangun hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah

aktivitas mekanis, proses prilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan

nyata untuk tinggal. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus

meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan

tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus

menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka


bayar atau lebih yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan

mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi perbelanjaan

yang meningkat.

Loyalitas menurut Hermawan (Hurriyati, 2015:126) merupakan

manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support,

mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emosional

attachment.

2.3.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Jonnes&Sasser hubungan antara kepuasan dan loyalitas terdiri

dari tiga zona utama (Adam, 2015:60) yaitu defection, indifference dan affection.

Zona defection terjadi pada tingkat kepuasan yang rendah. Pelanggan akan

berpindah pada merek yang lain kecuali biaya berpindah pada merek yang lain

kecuali biaya berpindah pada merek yang lain tersebut mahal dan tidak ada

alternatif lain. Zona indifference ditemukan pada level kepuasan intermediate,

pada zona ini pelanggan akan pindah padamerek yang lain jika ada alternatif.Zona

affection terjadi pada level kepuasan yang tertinggi dimana pelanggan memiliki

loyalitas attitudinal yang tinggi dan mereka tidak melihat pada alternatif yang

lain.

Hal yang sama dinyatakan oleh Oliver (Adam, 2015:60) walaupun telah

dipahami bahwa customer loyalty dan satisfaction memiliki hubungan yang sangat

erat tapi dipahami juga bahwa hubungan tersebut asimetri. Walaupun pelanggan

yang loyal biasanya puas tetapi tidak serta merta kepuasan tersebut diterjemahkan

menjadi loyalitas. Tetapi meskipun demikian kepuasan merupakan langkah yang


penting bagi formasi loyalitas dan menjadi kurang signifikan ketika ada

mekanisme lain yang mempengaruhi.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung untuk melakukan

penelitian ini. Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dan

pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih variabel yang sama

dengan penelitian ini (sujarweni, 2015:64).

1. Woro Mardikawati dan Naili Farida (2013)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitaspelanggan melalui kepuasan pelanggan Bus

Efisiensi. Lokasi penelitian ini di Ambarketawang GAmping Yogyakarta.

Populasi adalah seluruh penumpang bus efisiensi. Sampel adalah penumpang bus

efisiensi yang menggunakan bus efisiensi lebih dari 3 kali dalam 3 bulan terakhir,

teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data

menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang sebelumnya diuji

validitas dan reliabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah (a) responden puas

terhadap layanan bus efisiensi; (b) semakin baik kualitas layanan yang diberikan

PO Efisiensi; (c) responden yang merasa puas ketika menggunakan jasa bus

efisiensi, akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap

perusahaan; (d) pelanggan akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak

berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran

yang memberikan nilai tertinggi; (e) kualitas layanan berpengaruh secara positif

terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.


2. Swida Ilham Karina (2012)

Penelitian ini bertujuan; a) untuk mengetahui keputusan dan nilai pelanggan

secara simulian mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen rumah makan

Rasatama Kediri. b) untuk mengetahui kepuasan dan nilai pelanggan secara

persial mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama

Kediri. c) untuk mengetahui variabel yang secara dominan mempengaruhi

loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. jenis penelitian dalam

penelitian ini adalah survey yang berupa penelitian eksplanasi, merupakan

penelitian yang menggunakan data yang sama dimana peneliti menjelaskan bahwa

hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Rimah Makan Rasatama

Kediri.populasi jumlahnya tidak diketahui dan pelanggan Rumah Makan

kedatangannya berfluktuasi, sehingga dapat dikatakan populasinya infinitife,

dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang

digunakan yaitu menggunakan analisi regresi linier berganda dengan uji F dan uji

T.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keputusan dan nilai pelanggan secara

simultan mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama

Kediri. variabel kepuasan dan nilai pelanggan secara persial mempengaruhi

terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. Variabel kepuasan

berpengaruh secara dominan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan

Rasatama Kediri.


3. Silvana Praditya (2011)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh niat dan kepuasan

terhadaployalitas pelanggan Toyota Liek Motor Mojokerto untuk mengetahui dan

menganalisis variabel manakah dari nilai dan kepuasan yang berpengaruh

dominan terhadap loyalitas pelanggan Toyota Like Motor Mojokerto. Teknik

pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan non probability

sampling dengan metode purposive sampling dengan jumlah 70 responden.

Variabel peneliti ini terdiri dari variabel bebas yaitu nilai pelanggan (Xı) dan

kepuasan (X2) serta variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Alat analisis yang

digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Metode pengumpulan data yang

dilakukan dalam penelitian ini melalui kuisioner, wawancara dan observasi. Hasil

penelitian tersebut menunjukan bahwa variabel nilai dan kepuasan memiliki

pengaruh terhadap loyalitas baik secara simultan maupun persial dimana variabel

kepuasan memiliki kontribusi lebih dominan daripasa variabel nilai terhadap


4. Rizki Ramadhani Nasution (2009)

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Pajar Utama Medan, dan

untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor manakah (nilai produk, nilai

pelayanan, dan nilai emosioanal) yang memiliki pengaruh dominan terhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif,

metode analisis regresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji-t) dan

koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh


positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk

menabung, dengan persamaan regresi Y = -11,600 + 0,930 X1 + 0,603 X2 + 0,748

X3 + e. Koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang

diperoleh sebesar 0,615. Angka ini menjelaskan bahwa 61,50 %loyalitas

pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai

emosional (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga

sangat signifikan (sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,395 atau 39,5 % dipengaruhi

oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

5. Alida Palilati (20017)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap

LoyalitasNasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini

memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan

dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai

pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola

pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka

kemugkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini

menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk,

tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di

Sulawesi Selatan. Data dikumpilkan secara acak insidential dari 1364 nasabah

tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis

menunjukan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh

nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan

adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat

kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas


nasabah di Sulawesi Selatan. Hal ini disebabkan karena harapan yang diinginkan

nasabah belum dapat dipenuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan

nasabah terhadap atribut-atribut yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan

variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas.

Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara

nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas

kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitasnasabah

menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant)

terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel

profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran konseptual merupakan penjelasan sementara terhadap

gejala yang menjadi ojek permasalahan (Sujaeweni, 2015:67). Kerangka berfikir

yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang diteliti.

Jdi secara teoritis pertautan antara variabel independen dan dependen (Sujarweni,

2015:66).

Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya dan hasil penelitian

terdahulu, maka variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

: nilai pelamhhan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Sehingga

kerangka konseptual ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual

Penilai Pelanggan

(X1) Loyalitas Pelanggan (Y)


Sumber: Penulis (2017)

Keterangan Gambar : Variabel Pengaruh (X1) : Nilai Pelanggan Variabel Pengaruh (X2) : Kepuasan Pelanggan Variabel Terpengaruh (Y) : Loyalitas Pelanggan.

Kepuasan Pelanggan (X2)


BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu peneltian yang dilakukan untuk

mengumpulkan informasi yang dilakukan dengan cara responden (sujarweni,

2015:71). Penelitian survei adalah penelitian dengan tidak melakukan perubahan

(tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti (Siregar,

2013:4).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada CV.PARADEP Jl. Suromo No.30

Pematangsiantar Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan

November sampai dengan januari 2017/2018.

Tabel 3.2 Time Schedule Penelitian

N

O

Kegiatan Waktu Pelaksanaan

November Desember Januari Februari

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Penulisan

proposal

penelitian,

seminar

dan

perbaikan

proposal

2 Penelitian,


pengumpul

an sumber

data dan

pengolaha

n analisis

data

3 Penulisan

skripsi

4 Sidang


3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generelasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2013:148).

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal PT.PARADEP Jl.

Sutomo No.30, Pematangsiantar Sumatera Utara.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2013:149). Metode pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel, maka jumlah sampel dapat ditentukan

dengan formula Lemeshow sebagai berikut (Sugiyona, 2010:87).

3.3.3 Teknik Penambilan Sampel


Adapun dengan teknik purposive sampling (sampel bertujuan), yaitu cara

pengambilan keputusan berdasarkan kriteria tertentu (Sujarweni, 2015:153) yaitu

responden atau pelanggan yang memakai jasa CV. PARADEP Jl. Sutomo No.30,

Pematangsiantar Sumatera Utara minimal 3 kali transaksi.

n=((Zα/2)2 (p) (q))/d2

n=((196)2 (0,5) (0,5))/(0,1)2

n = 96,4

Keterangan : n = Jumlah sampel (Zα/2) = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan= 1,96 p = Estimator proporsi = 0,5 q = 1-p d = Penyimpangan yang ditolerir 10% = 0,1

Berdasarkan hasil perhitungan sampel diatas jumlah sampel yang dibutuhkan

dalam penelitian ini adalah 96,4. Namun agar memudahkan penelitian maka

dibulatkan menjadi 96 responden.

2.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang

diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat (Sujarweni, 2015:68)

hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah :

1. H0 : terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2. H1 : terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

3. H2 : variabel kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan

2.7 Defenisi Konsep

Defenisi Konsep pada penelitian ini adalah:


1. Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total

(Hurriyati, 2015:103). Dimensi dalam nilai pelanggan yaitu :

a. Emosional Value (Nilai Emosional), yaitu utilitas yang berasal dari

perasaan atau efektif emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi

produk.

b. Quality Performance Value (Nilai Pelayanan), yakni utilitas yang didapat

dari produk dikarenakan oleh reduksi biaya jangka pendek dan biaya

jangka panjang

c. Price Value For Money (Nilai Harga), yakni utilitas yang diperoleh dari

presepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

2. Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefenisikan sebagai evaluasi purna

beli, dimana presepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih

memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang

dikembangkan oleh Dimyati dalam Nurahma (2016:32) yaitu:

a. Kepuasan pada Produk

Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.

b. Kepuasan pada Pelayanan

Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.

c. Kepuasan pada manfaat produk

Perasaan pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan produk.

3. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, took,

atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercemin pada

pembelian ulang dan konsisten (Tjiptono, 2005:387). Menurut Zeithaml et al,

(Elsa, 2016:26), mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :


1. Merekomendasi perusahaan untuk pelanggan yang lain

2. Tetap setia pada perusahaan

3. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan

4. Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar

harga premium.

3.6 Defenisi Operasional

Defenisi operasional karakteristik dari obyek (properti) kedalam elemen-

elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan

dioperasionalkan didalam riset (Jogiyanto, 2005:62). Variabel diukur dalam

penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent). Yaitu:

a. Nilai pelanggan yaitu nilai emosional (emotional value), nilai

pelayanan (Quality Performance Value) dan nilai harga (Price Value

for Money).

b. Kepuasan pelanggan yaitu kepuasan pada produk, kepuasan pada

pelayanan dan kepuasan pada manfaat produk.

Variablel terikat (dipenden), yaitu loyalitaspelangan.

Tabel 3.6 Defenisi Operasional

No Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala

1 Penilaian Pelanggan

Menurut Kotler (Hurriyati, 2015:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai

1. Nilai Emosional (Emasional Value)

2. Nilai Pelayanan (Quality Performance Value)

3. Nilai Harga (Price/Value for Money)

Likert


pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

2 Kepuasan Pelanggan

Priansa (2012:528) merupakan presepsi dan perasaan senang atau kecewa yang dimiliki oleh pelanggan berdasarkan perbandingan kinerja produk yang dikonsumsi dengan harapan yang dimiliki sebelum mengkonsumsi.

1. Kepuasan pada jasa 2. Kepuasan pada

pelayanan 3. Kepuasan pada

manfaat jasa

Likert

3 Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (Hurriyati, 2015:129), loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku pada unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

1. Merekomendasikan perusahaan untuk pelanggan yang lain

2. Tetap setia pada perusahaan

3. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan

4. Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar

Likert


terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

harga premium

Sumber: penulis (2017)

3.7 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran ini menggunakan skala likert untuk mengetahui skor

pertanyaan. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

(Juliandi, 2013:72). Penelitian ini menggunakan sejumlah statement skala 1-5

yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. Adapun

skor yang ditentukan dari setiap pernyataan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7 Instrumen Skala Likert

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Ragu-Ragu (RR) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1


3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data untuk mendapatkan data-data ataupun informasi

yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan dua teknik

pengumpulan data yaitu:

3.8.1 Data Primer


Dalam penelitian ini data primer yang digunakan oleh peneliti adalah angket

(kuesioner) yang diberikan kepada para pelanggan yang akan melakukan perjalan

dengan menggunakan jasa CV. PARADEP Pematangsiantar.

3.8.2 Data Sekunder

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 2 data sekunder, yaitu:

1. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-

buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki

relevansi dengan masalah yang akan diteliti

2. Studi dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan menggunakan

catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan

masalah yang diteliti.

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1 Uji Instrumen

3.9.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah

didapat setelah penelitian, yang merupakan data yang telah valid dengan alat ukur

yang digunakan yaitu kuesioner. Suatu skala pengukuran dikatakan valid apabila

skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Adapun

kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai koefisien < nilai signifikan (0,05) maka dinyatakan valid.

b. Jika nilai total koefisien > nilai signifikan (0,05) maka dinyatakan tidak valid.

3.9.1.2 Uji Reliabilitas


Suatu kuesioner dapat dikatakan valid reliable atau handal apabila

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah stabil atau konsisten dari waktu ke

waktu. Butir pertanyaan yang dinyatakan valid dalam uji validitas kemudian

ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria :

a. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa

instrument tersebut memiliki reliabilitas yang baik.

b. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) < 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa

instrument tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.

3.9.2 Metode Analisis Data

3.9.2.1 Uji Asumsi Klasik

Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu

dimana dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:

1. Uji Multikorelasi

Uji multikorelasi untuk mengetahui tidak ada multikolinearitas diantara

variabel bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara variabel bebas. Deteksi

tidak adanya multikolinearitas yaitu:

a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10

b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1

2. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

atau tidak. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:

a. Nilai Probabilitas> 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut

berdistribusi normal.


b. Nilai Probabilitas< 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak

berdistribusi normal.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan mengenai apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang

lain. Pendeteksian adanya heteroskedastisitas , jika sebaran titik-titik

berada diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk

pola yang jelas, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.9.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan

antara variabel. Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:88) regresi yang

memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model

persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + ....... Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1, b2 = Koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas X1 = Variabel independen pertama (Nilai Pelanggan) X2 = Variabel independen kedua (Kepuasan Pelanggan)

3.9.3 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan variabel disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Namun

sebaliknya, disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam

daerah dimana H0 diterima. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Uji Parsial (Uji T)


Uji T digunakan untuk membuktikan apakah Nilai Pelanggan dan Kepuasan

Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV.

PARADEP Jl. Sutomo No.30 Pematamgsiantar Sumatera Utara. Kriteria

pengambilan keputusan yaitu :

a. Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel beb as berpengaruh signifikan

terhadap variabel bebas.

b. Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel bebas.

2. Uji Signifikan Simulatif (Uji F)

Menurut Sugiyono (2007:235) uji F digunakan untuk mengetahui apakah

variabel bebas (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusannya yaitu:

a. Jika nilai signifikan F < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat.

b. Jika nilai signifikan F > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat.

3. Koefisien Determinasi Berganda (r2)

Uji koefisien determinasi berganda (r2) digunakan untuk mengukur tingkat

korelasi atau pengaruh antara variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan

Pelanggan) secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat

(Loyalitas Pelanggan). Kriteria pengujian determinasi berganda adalah

sebagai berikut:

a. Bila r2 = 1 atau mendekati 1, maka semakin kuat pula kontribusi

variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) terhadap


variabel terikat (Loyalitas Pelanggan), dengan kata lain bahwa model

yang digunakan adalah mendekati kebenaran.

b. Bila mendekati 0 (semakin kecil dari r2), maka semakin lemah pula

kontribusi variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan)


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Umum Penelitian

Paradep merupakan jasa transportasi yang melayani rute Siantar-Medan

dan sebaliknya yang perkembangannya sangat gesit saat ini.Puluhan mobil mini

bus hingga bus-bus besar sudah menjadi armada bisnis jasa trasportasi ini,

bisnis transportasi paradep ini dimulai dari keterbatasan sejak tahun 2005 lalu

yang bermodalkan dua buah mobil minibus, dan juga ada beberapa kerabat

pemilik yang ikut begabung di CV. Paradep hingga jasa transportasi ini menjadi

berkembang hingga saat ini. Pemilik Cv. Paradep sudah memulai bisnis dari usia

9 tahun, bisnis yang pertama sekali di mulai adalah bisnis jualan susu keliling

dengan menggunakan Teko. Awal memulai jualan dengan berjalan kaki, tetapi

dengan seiring berjalannya waktu pamilik Cv. Paradep mulai bisa membeli sepeda

bahkan sepeda motor untuk berjualan dari hasil berjualan susu.

Setelah melakoni bisnis berjualan susu, pemilik CV. Paradep mengatakan

sempat berahli bisnis menjadi penjual bumbu di pasar horas. Selain melakoni

bisnisnya menjadi penjual bumbu di pajak horas pemilik CV.Paradep juga pernah

menjadi mandor disalah satu perusahaan taxi di Medan. Ia banayak belajar

menjadi mandor dahulu di taxi perkasa ditahun 2005, sejak saat itu pemilik

CV.Paradep memulai usaha jasa transportasi sendiri. Ia menyampaikan bahwa di

awal memulai


http://medan.tribunnews.com/tag/paradep�

http://medan.tribunnews.com/tag/transportasi�

http://medan.tribunnews.com/tag/bisnis�

http://medan.tribunnews.com/tag/transportasi�

bisnis transportasi ini banyak hadangan dan cobaan yang harus dia hadapi, sering

rugi bahkan banyak barang dan gerobak-gerobak yang terjual untuk menjalankan

bisnis ini. Jumlah penumpang hanya dua orang bahkan sama sekali tidak ada

penumpang. Namun seiring paradep memperbaiki kualitas pelayanan terhadap

penumpang paradep mulai berkembang terus menerus hingga sekarang.

4.2 Pembahasan Penelitian

4.2.1 Identitas Responden

4.2.1.1 Jenis Kelamin

Jenis kelamin secara umum dapat memberikan perbedaan pada perilaku

seseorang.

Tabel 4.1 Tabel Identitas Responden Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persen (%)

Laki – Laki 32 33,3

Perempuan 64 66,7

Total 96 100

Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017

Berdasarkan tabel 4.1 bahwa jumlah 96 responden pengguna jasa

trasnportasi parade di pematangsiantar terdiri dari laki – laki berjumlah 32 orang

dan perempuan berjumlah 64 orang. Sehingga dapat disimpulkan dari jenis

kelamin yang dominan yang memiliki loyaliatas terhadap penggunaan jasa

transportasi paradep yaitu perempuan.


4.2.1.2. Umur

Umur berkaitan dengan perilaku seseorang dalam melihat gambaran

penilaian dan kepuasan pelanggan.

Tabel 4.2 Tabel Identitas Responden Umur


18 – 25 51 53,1

26 – 35 18 18,8

36 – 45 22 22,9

> 46 5 5,2

Total 96 100


Berdasarkan tabel 4.2 usia responden pengguna jasa trasportasi paradep di

pematangsianatar dari 18 – 25 berjumlah 51 orang, 26 – 35 berjumlah 18 orang,

36 – 45 berjumlah 22 orang, dan usia >46 berjumlah 5 orang. Dapat disimpulkan

bahwa usia yang dominan menggunakan jasa transportasi paradep dengan rentang

usia 18 – 25 tahun. Hal ini dikarenakan rentang usia 18 – 25 banyak mahasiswa

yang kuliah di luar kota pematangsiantar.


4.2.1.3 Pekerjaan

Berikut table 4.4 pekerjaan responden di Kota Pematangsiantar

Tabel 4.3 Tabel Identitas Responden Pekerjaan


Ibu Rumah Tangga 21 21,9

PNS 9 9,4

Karyawan Swasta 10 10,4

Wiraswasta 10 10,4

Pelajar/Mahasiswa 40 41,7

Lainnya 6 6,3

Total 96 100


Berdasarkan tabel 4.3 pekerjaan pengguna jasa transportasi di kota

pematangsianatar yaitu ibu rumah tangga berjumlah 21 orang, PNS berjumlah 9

orang, karyawan swasta berjumlah 10 orang, wiraswasta berjumlah 10 orang,

pelajar/mahasiswa berjumlah 40 orang dan pekerjaan lainnya berjumlah 6 orang.

Dapat disimpulkan dominan pekerjaan yang memiliki loyalitas pelanggan jasa

transportasi paradep yaitu pelajar/mahasiswa. Dikarenakan banyaknya mahasiswa

yang berasal dari kota pematangsiantar berkuliah dikota medan.


4.2.1.4. Pendidikan

Berikut Tabel 4.5 Pendidikan terakhir responden Kota Pematangsianatar

Tabel 4.4 Tabel Identitas Responden Pendidikan


SMA / SMK 45 46,9

DIII / DI 13 13,5

S1 36 37,5

S2 / S3 2 2,1

Total 96 100


Berdasarkan tabel 4.4 pendidikan responden pengguna jasa transportasi

paradep yaitu SMA/SMK berjumlah 45 orang, DIII/DI berjumlah 13 orang, S1

berjumlah 36 orang, dan S2/S3 berjumlah 2 orang. Dapat disimpulkan bahwa

Pendidikan yang memiiliki loyalitas pelanggan jasa transportasi paradep di kota

pematangsiantar didominasikan oleh kalangan SMA/SMK.

4.2.1.5. Pendapatan

Berikut Tabel 4.6 pendapatan responden Kota pematangsiantar

Tabel 4.5 Tabel Identitas Responden Pendapatan


< Rp 2.000.000 56 58,3

Rp 2.001.000 – Rp 4.000.000 10 10,4

Rp 4.001.000 – Rp 6.000.000 18 18,8

Rp 6.001.000 – Rp 8.000.000 5 5,2

> Rp 8.001.000 7 7,3

Total 96 100



Berdasarkan tabel 4.5 range pendapatan pengguna jasa transportasi

paradep di kota pematangsianatar yaitu <Rp2.000.000 berjumlah 56 orang, Rp

2.001.000 – Rp 4.000.000 berjumlah 10, Rp 4.001.000 – Rp 6.000.000 berjumlah

18 orang, Rp 6.001.000 – Rp 8.000.000 berjumlah 5 orang, dan >Rp 8.001.000

berjumlah 7 orang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan jasa

transportasi paradep di kota pematangsiantar didominasikan dengan rentang

pendapatan < Rp 2.000.000. Hal ini disebabkan dari responden yang mengisi

kuesioner yaitu berasal dari SMA/SMK dan Mahasiswa yang belum bekerja.

4.2.1.6. Sering Berkunjung ke CV. Paradep

Jumlah seringnya berkunjung ke Cv. Paradep dapat memberikan penilaian

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimiliki responden

Kota pematangsiantar berbeda. Berikut tabel 4.7 sering berkunjung ke Cv.

Paradep

Tabel 4.6 Tabel Identitas Responden Sering Berkunjung Ke Cv. Paradep


0 – 3 55 57,3

4 – 6 26 27,1

> 6 15 14,6

Total 96 100


Berdasarkan tabel 4.7 jumlah berkunjung para responden pengguna jasa

transportasi di kota pematangsiantar yaitu 0 – 3 berjumlah 55 orang, 4 – 6

berjumlah 26 orang, dan >6 berjumalah 15 orang. Dapat disimpulkan banyak

responden yang hanya berkunjung sebanyak 0 – 3 kunjungan ke Cv. Paradep , hal

ini dikarenakan sebagian besar hanya ingin sekedar mengantar.


4.3 Distribusi Jawaban Responden

4.3.1 Distribusi Jawaban Responden Persepsi Konsumen (X1)

Berikut hasil distribusi jawaban responden masing – masing pernyataan dari

variabel penilaian pelanggan (X1) terhadap loyalitas pelanggan paradep di kota

pematangsiantar.

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan

Memberikan tanggapan positif terhadap pelayanan dari jasa transportasi paradep di kota pematangsiantar

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 3 3,1

Setuju 76 79,2

Sangat Setuju 17 17,7


Berdasarkan tabel 4.7 bahwa, responden yang memilih tidak setuju sebesar

3 responden (3,1%), setuju 76 (79,2), sangat setuju 17 (17,7). Dapat disimpulkan

dari pernyataan “saya memberikan tanggapan positif terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Cv.paradep terhadap konsumen” banyak yang memilih setuju

dengan jumlah 76 (79,2%). Dapat di artikan bahwa banyak responden yang

memberikan tanggapan positif terhadap pelayanan yang diberikan Cv. Paradep

kota pematangsiantar.


Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan terhadap jasa

transportasi paradep kota pematangsiantar mempengaruhi loyalitas pelanggan

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)


Tidak Setuju 10 10,4

Setuju 70 72,9



Berdasarkan tabel 4.8 bahwa jumlah jawaban responden terdiri dari tidak

setuju sebanyak 10 (10,4%) responden, setuju berjumlah 70 (72,9%), sangat

setuju berjumlah 16 (16,7). Dapat disimpulkan dari pernyataan “penilaian

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan" menyatakan setuju

berjumlah 70 (72,9%). Dapat diartikan bahwa responden mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden harga tiket paradep lebih murah dari jasa

transport lain

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 55 57,3

Sangat Setuju 25 26


Berdasarkan tabel 4.9 bahwa jumlah jawaban distribusi responden terdiri

dari tidak setuju sebanyak 16 (16,7%), setuju sebanyak 55 (57,3%), sangat setuju


sebanyak 25 (26%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “harga tiket perjalanan

menggunakan paradep lebih terjangkau dibandingkan dengan tiket perjalanan lain

” Menyatakan setuju sebanyak 55 (57,3%). Dapat diartikan bahwa harga tiket

perjalanan menggunakan paradep lebih terjangkau dibandingkan dengan tiket

perjalanan lain.

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden memiliki alasan khusus untuk menggunakan

jasa transport paradep

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 59 61,5



Berdasarkan pada tabel 4.10 bahwa jumlah jawaban responden terdiri dari

tidak setuju sebanyak 19 (19,8%), setuju berjumlah 59 (61,5%), sangat setuju

sebanyak 18 (18,8%). Dapat disimpulkan bahwa pernyataan “saya memiliki

alasan khusus untuk menggunakan jasa transportasi paradep” memilih setuju

sebanyak 59 (61,5%). Dapat diartikan bahwa responden menggunakan jasa

trasportasi parade karena memiliki alasan khusus. Diantara responden yang telah

diwawancara, diantaranya memiliki alasan seperti: Cv. Paradep mempunyai

pelayanan antar jemput penumpang jadi lebih mempermudah para konsumen.


Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Penilaian pelanggan

Sudah pernah menggunakan jasa transport lain

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)

Sangat Tidak Setuju 4 4,2


Setuju 56 58,3



Berdasarkan tabel 4.11 bahwa jumlah jawaban responden terdiri dari atas

sangat tidak setuju berjumlah 4 (4,2%), tidak setuju 18 (18,8%), setuju 56

(58,3%), sangat setuju 18 (18,8%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “saya

sudah pernah menggunakan jasa transportasi lain )” memilih setuju sebanyak 56

(58,3%). Dapat diartikan bahwa sebagian responden sudah pernah menggunakan

jasa transportasilain.

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Pelayanan diparadep sudah sesuai harapan

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 66 68,8



Berdasarkan tabel 4.12 bahwa jumlah jawaban distribusi terdiri atas tidak

setuju berjumlah 16 (16,7), setuju berjumlah 66 (68,8%), sangat setuju berjumlah


14 (14,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “pelayanan yang diberikan oleh

jasa transport paradep sesuai dengan harapan saya” banyak yang memilih setuju

berjumlah 66 (68,8%). Dapat diartikan bahwa pelayanan yang di berikan paradep

sesuai dengan harapan para responden.

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden pelayanan yang di inginkan konsumen

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 64 66,7




dari tidak setuju berjumlah 14 (14,6%), setuju berjumlah 64 (66,7%), sangat

setuju berjumlah 14 (14,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan “pelayanan yang

diberikan oleh pihak Cv. Paradep sudah sesuai dengan keinginan para konsumen”

sebagian besar memilih setuju. Dapat diartikan bahwa pelayanan yang ada di

paradep sesuai keinginan konsumen.

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden melakukan pembelian tiket kapan saja.

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)


Tidak Setuju 5 5,2

Setuju 62 64,6





atas sangat tidak setuju berjumlah 1 (1%), tidak setuju berjumlah 5 (5,2%), setuju

berjumlah 62 (64,6%), dan sangat setuju berjumlah 28 (29,2%). Dapat

disimpulkan dari pernyataan “Saya bisa melakukan pemesanan tiket kapan saja”

sebagian besar banyak responden memilih setuju berjumlah 62 (64,6%). Dapat

diartikan bahwa responden bisa melakukan pembelian tiket kapan saja.

4.3.2 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan (X2)

Berikut hasil distribusi jawaban responden masing – masing pernyataan

dari variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan dalam

menggunakan jasa transportasi Cv. Paradep di kota pematangsiantar.

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan tentang paradep akurat

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 69 71,9



Berdasarkan tabel 4.15 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden

terdiri atas tidak setuju berjumlah 13 (13,5%), setuju berjumlah 69 (71,9%),

sangat setuju berjumlah 14 (14,6%). Dapat disimpulkan dari pernyataan

“kepuasan pelanggan dengan menggunakan jasa paradep akurat” sebagian besar

responden memilih setuju berjumlah 69 (71,9%). Dapat diartikan bahwa informasi

tentang kepuasan pelanggan menggunakan jasa paradep akurat.


Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dengan fasilitas yang

diberikan paradep lengkap

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 67 69,8




terdiri dari tidak setuju berjumlah 14 (14,6%), setuju berjumlah 67 (69,8%), dan


“kepuasan pelanggan dalam memberi pelayanan fasilitas terhadap konsumen

lengkap” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 67 (69,8%). Dapat

diartikan kepuasan pelanggan dalam memberikan pelayanan fasilitas terhadap

konsumen lengkap.

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dapat membeli dengan

cepat tiket perjalanan

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 64 66,7




terdiri dari tidak setuju berjumlah 19 (19,8%), setuju berjumlah 64 (66,7%), dan



“kepuasan pelanggan dalam memberi pelayanan fasilitas terhadap konsumen

lengkap” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 64 (66,7%). Dapat

diartikan responden dapat memperoleh tiket perjalanan dengan cepat.

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan tentang sesuai dengan

kebutuhan.

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 43 44,8




terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 17 (17,7%), tidak setuju berjumlah 19

(19,8%), setuju berjumlah 43 (44,8%), dan sangat setuju berjumlah 17 (17,7%).

Dapat disimpulkan dari pernyataan sebagian besar responden memilih setuju

sebanyak 43 (44,8%). Dapat diartikan informasi mengenai jasa sesuai dengan

kebutuhan.

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dalam membeli tiket

mudah didapatkan

Keterangan Jawaban

Jumlah Persen (%)

Sangat Tidak Setuju 2 2,1 Tidak Setuju 13 13,5

Setuju 67 69,8 Sangat Setuju 14 14,6






Dapat disimpulkan dari pernyataan “kepuasan pelanggan dalam membeli tiket

mudah didapatkan” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 67

(69,8%). Dapat diartikan kepuasan pelanggan dalam membeli tiket di paradep

mudah didapat.

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan dalam kenyamanan

selama perjalanan

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 64 66,7






Dapat disimpulkan dari pernyataan “saya merasa puas dengan kenyamanan

perjalanan menggunakan jasa transportasi paradep” sebagian besar responden

memilih setuju sebanyak 64 (66,7%). Dapat diartikan kepuasan pelanggan dalam

membeli tiket perjalan di paradep dapat diperoleh secara Cuma – Cuma.


4.3.3 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan (Y)

Berikut hasil distribusi jawaban responden masing – masing pernyataan

dari variabel loyaitas pelanggan (Y) menggunakan jasa transportas paradep di

kota pematangsiantar.

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Pelanggan

Ingin menggunakan jasa transportasi paradep karena direkomendasi orang lain

Keterangan

Jawaban Jumlah Persen (%)







Dapat disimpulkan dari pernyataan “Saya ingin menggunakan jasa transportasi

paradep karena direkomendasi orang lain” sebagian besar responden memilih

setuju sebanyak 51 (53,1%). Dapat diartikan responden ingin menggunakan jasa

transportasi paradep karena direkomendasikan orang lain.


penggunaan jasa transportasi paradep dikarenakan kawan/keluarga sudah pernah menggunakan jasa transportasi paradep

Keterangan

Jawaban Jumlah Persen (%)








Dapat disimpulkan dari pernyataan “saya menggunakan jasa transportasi paradep

karena kawan/keluarga sudah pernah menggunakan jasa transportasi paradep”

sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 54 (56,3%). Dapat diartikan

responden ingin menggunakan jasa perjalanan paradep karena kawan/keluarga

sudah pernah menggunakan jasa paradep.

Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden loyalitas pelanggan

Niat beli tiket perjalanan transportasi paradep mudah dipengaruhi orang lain

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 39 40,6



Berdasarkan tabel 4.23 bahwa hasil jumlah jawaban distribusi responden terdiri

dari sangat tidak setuju berjumlah 6 (6,3%), tidak setuju berjumlah 37 (38,5%),

setuju berjumlah 39 (40,6%), dan sangat setuju berjumlah 14 (14,6%). Dapat

disimpulkan dari pernyataan “loyalitas saya dalam pembeliaan tiket mudah

dipengaruhi orang lain” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak 39

(40,6%). Dapat diartikan responden mudah dipengaruhi niat beli oleh orang lain.



Loyalitas pelangan dapat berubah walaupun tidak terjadi perubahan harga,

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 54 56,3


Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Sta4tistic, 2017




Dapat disimpulkan dari pernyataan “Loyalitas Pelanggan saya dapat berubah

walaupun tidak terjadi perubahan harga” sebagian besar responden memilih setuju

sebanyak 54 (56,3%). Dapat diartikan Loyalitas Pelanggan responden dapat

berubah walaupun tidak terjadi perubahan harga.


Diskon yang diberikan Cv. Paradep dapat mempengaruhi niat beli tiket perjalanan

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 56 58,3




terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 1 (1%), tidak setuju berjumlah 11



Dapat disimpulkan dari pernyataan “Diskon yang diberikan Cv. Paradep dapat

mempengaruhi niat beli saya” sebagian besar responden memilih setuju sebanyak

56 (58,3%). Dapat diartikan niat beli tiket perjalanan responden dapat

dipengaruhi oleh diskon yang diberikan Cv. Paradep.


Manfaat fasilitas yang disediakan di Cv. Paradep dapat mempengaruhi layalitas Pelanggan.

Keterangan

Jawaban

Jumlah Persen (%)



Setuju 70 72,9




terdiri dari sangat tidak setuju berjumlah 1 (1%), tidak setuju berjumlah 11


Dapat disimpulkan dari pernyataan “Manfaat fasilitas yang diberikan Cv. Paradep

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan saya” sebagian besar responden memilih

setuju sebanyak 70 (72,9%). Dapat diartikan loyalitas responden dapat

dipengaruhi oleh manfaat fasilitas yang diberikan Cv.paradep.


4.4. Uji Instrument

Uji Instrument terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

4.4.1. Uji Validitas

Berikut hasil uji validitas dari variabel penilaan pelanggan (X1), kepuasan

pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai berikut. Ketentuan penilai

validitas yaitu jika r hitung > r tabel, maka data tersebut dapat dikatakan valid.

Untuk menentukan r tabel dapat dihitung menggunakan cara (df = N – 2).

Dengan menggunakan tingkat signifikansi uji dua arah dan tingkat signifikansi

sebesar 10%.

Cara menentukan r tabel : df = N -2 df = 96 – 2 df = 94

Keterangan : df = degree of freedom untuk pembilang N = jumlah sampel

Dari perhitungan diatas maka didapat df yaitu 94, menurut pada r tabel df (94)

dengan nilai signifikansi sebesar 10% bernilai 0,168.

Tabel 4.27 Uji Validitas Penilaian pelanggan (X1)

Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

1 0,536 0,168 VALID

2 0,723 0,168 VALID

3 0,620 0,168 VALID

4 0,614 0,168 VALID

5 0,552 0,168 VALID

6 0,692 0,168 VALID

7 0,654 0,168 VALID

8 0,608 0,168 VALID



Berdasarkan tabel 4.27 merupakan tabel validitas variabel penilaian

pelanggan (X1) bahwa hasil r hitung > r tabel, berarti semua pernyataan dikatan

valid.

Tabel 4.28 Uji Validitas kepuasan pelanggan (X2)


1 0,621 0,168 VALID

2 0,667 0,168 VALID

3 0,687 0,168 VALID

4 0,470 0,168 VALID

5 0,612 0,168 VALID

6 0,528 0,168 VALID


Pada tabel 4.28 merupakan variabel kepuasan pelanggan (X2) bahwa r

hitung > r tabel, berarti semua pernyataan X2 valid.

Tabel 4.29 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)


1 0,692 0,168 VALID

2 0,638 0,168 VALID

3 0,592 0,168 VALID

4 0,557 0,168 VALID

5 0,517 0,168 VALID

6 0,660 0,168 VALID


Berdasarkan tabel 4.29 yaitu variabel niat beli bahwa r hitung > r tabel

yang berarti semua pernyataan Y valid.


4.4.2. Uji Reliabilitas

Berikut hasil uji reliabilitas variabel persepsi konsumen (X1), pengolahan

informasi (X2) dan niat beli (Y). Teknik penilaian data tersebut reliabel apabila

koefisien reliabilitas > 0,6.

Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Penilaian pelanggan (X1)

Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Signifikansi Keterangan

0,768 0,60 RELIABEL


Berdasarkan tabel 4.30 bahwa nilai cronbach’s alpha pada variabel

penilaian pelanggan (X1) > 0,60 yang menyatakan kuesioner penelitian reliabel

Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Pengolahan Informasi (X2)


0,665 0,60 RELIABEL


Berdasarkan tabel 4.31 bahwa variabel kepuasan pelanggan (X2) memiliki

hasil nilai cronbach’s alpha > 0,60 yang menyatakan kuesioner penelitian reliabel

Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Niat Beli (Y)


0,653 0,60 RELIABEL


Berdasarkan tabel 4.32 bahwa variabel loyalitas pelanggan (Y) memiliki

hasil nilai cronbach’s alpha > 0,60 yang menyatakan kuesioner penelitian reliabel.


4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

Berikut ini adalah hasil uji normalitas pada tabel 4.14 sebagai berikut.

Untuk dapat mengetahui data tersebut normal, dapat diketahui apabila nilai

kolmogrov > 0,05. Sementara itu untuk mengetahui data normal melalui uji P-

Plot yaitu jika, titik – titik atau data berada di dekat atau mengikuti garis

diagonalnya maka dapat dikatakan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

Tabel 4.33 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 96

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.27922282

Most Extreme Differences Absolute .080

Positive .080

Negative -.074

Test Statistic .080

Asymp. Sig. (2-tailed) .148c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction. Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017

Berdasarkan tabel 4.33 diatas bahwa nilai 0,148 > 0,05 menyatakan data

yang di uji berdistribusi normal.


Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Dengan P-Plot


Berdasarkan gambar grafik P-Plot diatas, terlihat titik – titik mengikuti dan

mendekati garis diagonal. Dapat diartikan bahwa data berdistribusi normal.

4.5.2 Uji Multikolinearitas

Berikut adalah hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.15. sebagai berikut.

Tabel 4.34 Uji Multikoliniearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .229 .463 .495 .622 Penilaian

pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000 .764 1.308

Kepuasan

pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049 .764 1.308

a. Dependent Variable: Loyalitas pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017


Dasar Pengambilan keputusan pada uji multikoloniearitas dengan du acara yakni :

a. Berdasarkaan nilai tolerance:

1. Nilai toleransi pada variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan

pelanggan (X2) memiliki nilai toleransi > 0,10 dapat diartikan tidak

terjadi multikoliniearitas terhadap data yang diuji.

2. Nilai toleransi pada variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan

pelanggan (X2) memiliki nilai toleransi < 0,10 dapat diartikan terjadinya

multikoliniearitas terhadap data yang diuji.

b. Berdasarkan nilai VIF:

1. Sementara itu, nilai VIF variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan

pelanggan (X2) memiliki nilai < 10,00. Dapat disimpulkan bahwa data

yang diuji tidak terjadi multikoliniearitas.

2. Sementara itu, nilai VIF variabel penilaian pelanggan (X1) dan kepuasan

pelanggan (X2) memiliki nilai >10,00. Dapat disimpulkan bahwa data

yang diujiterjadi multikoliniearitas.

Berdasarkan tabel 4.34 bahwa dapat disimpulkan hasil uji data dari uji

multikoliniearitas sebagai berikut:

a. Berdasarkan nilai tolerance

Berdasarkan nilai tolerance yaitu, dapat dilihat pada tabel 4.34 nilai tolerance

pada variabel penilaian dan kepuasan pelanggan 0,764 >0,10, artinya tidak terjadi

multikoliniearitas.


b. Berdasarkan nilai VIF

Berdasarkan nilai VIF yaitu, dapat dilihat pada tabel 4.34 nilai VIF pada

variabel penilaian dan kepuasan pelanggan senilai 1,308<10,00, artinya tidak

terjadi multikoliniearitas.

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas

Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas dengan grafik

Scatterplot, sebagai berikut:

1. Jika terdapat pola tertentu pada grafik Scatterplot dari output software

statistic, seperti titik – titik yang membentuk pola yan teratur

(bergelombang, menyebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan

bahwa telah terjadi heteroskedastisitas

2. Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar,

maka indikasinya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas

Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas dari penelitian ynag dilakukan pada

pengguna jasa trasportasi paradep kota pematangsiantar

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot



Berdasarkan gambar grafik Scatterplot diatas terlihat bahwa titik – titik

menyebar dan tidak membetuk pola tertentu yang jelas. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

4.6. Analisis Persamaan Regresi Berganda

Berikut hasil penelitian melalui analisis regresi berganda untuk

mengetahui ukuran pengaruh antara Penilaian pelanggan (X1), kepuasan

pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y).

Tabel 4.35 Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .229 .463 .495 .622

Penilaian pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000

Kepuasan

pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017

Y= 0,229 + 0,526 X1 + 0,325 X2

Keterangan:

Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Penilaian Pelanggan X2 = Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.36 dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut.

a. Variabel Penilaian dan kepuasan pelanggan mempunyai arah koefisien yang

bertanda positif terhadap loyalitas pelanggan.


b. Koefisien penilaian pelanggan memberikan nilai sebesar 0,526 yang

menyatakan bahwa jika penilaian pelanggan semakin tinggi dengan asumsi

variabel lain tetap maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.

c. Koefisien kepuasan pelanggan memberikan nilai sebesar 0,325 yang

menyatakan bahwa jika kepuasan pelanggan semakin tinggi dengan asusi

variabel lain tetap maka niat beli akan mengalami peningkatan.

4.7 Uji Hipotesis

4.7.1. Uji t (Uji Parsial)

Berikut hasil penelitian dengan menggunakan uji t (uji parsial).

Tabel 4.36 Uji t (Uji Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .229 .463 .495 .622


Kepuasan pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017

Ketentuan penilaian hasil sebagai berikut:

1. Berdasarkan t hitung dan t tabel

Ha: Jika nilai t hitung > t tabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap

variabel terikat

Ho: jika nilai t hitung < t tabel maka variable bebas tidak berpengaruh

terhadap variable


2. Berdasarkan nilai signifikansi

Ha: jika nilai sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikansi

terhadap variabel terikat

Ho: jika nilai sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikansi

terhadap variabel terikat

Berdasarkan ketentuan diatas, dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji parsial yang

telah didapat sebagai berikut:

a. Hipotesis 1 (H1)

Perumusan hipotesis :

Berdasarkan ketentuan t hitung dan t tabel diatas, disimpulkan dari hipotesis 1

yaitu adanya pengaruh penilaian pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa nilai t hitung (3,859) > t tabel (1,665)

yang berarti variabel penilaian pelanggan berpengaruh terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.

(0,00) < 0,05 maka variabel penilaian pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 1 dapat diterima yaitu

adanya pengaruh penilaian pelanggan secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

b. Hipotesis 2 (H2)

Perumusan hipotesis:

Berdasarkan ketentuan t hitung dan t tabel diatas, disimpulkan dari hipotesis 2

yaitu adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Dapat dilihat pada tabel 4.18 bahwa nilai t hitung (1,994) > t tabel (1,665)

yang berarti variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel



(0,049) < 0,05 maka variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 2 dapat diterima yaitu

adanya pengaruh penilaian pelanggan secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan.

4.7.2. Uji F (Uji Simultan)

untuk dapat mengetahui nilai uji F didapat dari hasil output software

statistic dengan nilai F dan nilai signifikan, yang mana nilai F dibandingkan

dengan F tabel dengan cara ;

Ftabel = (df1 ; df2) F tabel= {(k – 1) ; (n – k)} F tabel= {(3 – 1) ; (96 – 3)} F tabel= {(2) ; (93)}

Keterangan : df1 = degree of freedom untuk pembilang (N1) df2 = degree of freedom untuk pembilang (N2) k = jumlah variabel independen dan dependen n = jumlah sampel

Tabel 4.37 Uji F (Uji Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .723 2 .362 17.229 .000b

Residual 1.952 93 .021 Total 2.675 95

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

b. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017

Ketentuan penilaian hasil sebagai berikut:

1. Berdasarkan nilai F hitung dan F tabel


Ha: jika nilai F hitung > F tabel maka variabel bebas secara simultan

berpengaruh terhadap variabel terikat.

Ho: jika nilai F hitung < F tabel maka variabel bebas secara simultan tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat.

2. Berdasarkan nilai signifikansi

Ha: jika nilai signifikansi < 0,05, maka variabel bebas secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

Ho: jika nilai signifikansi > 0,05. Maka variabel bebas secara simultan

berpengaruh signfikan terhadap variabel terikat.

Berdasarkan ketentuan diatas, dapat disimpulkan bahwa hasil dari uji parsial yang

telah didapat sebagai berikut:

a. Hipotesis 3

Perumusan hipotesis :

Berdasarkan ketentuan F hitung dan F tabel diatas, disimpulkan dari hipotesis

3 yaitu adanya pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan. Dapat dilihat pada tabel 4.19 bahwa nilai F hitung

(17,229) > F tabel (2,36) yang berarti variabel penilaian dan kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Selain itu,

berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig. (0,000) < 0,05 maka variabel

penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 3 dapat diterima yaitu adanya pengaruh

penilaia dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas

pelanggan.


4.7.3. Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)

Dari penelitian yang dilakukan telah didapatkan hasil koefisien

determinasi dengan menggunakan aplikasi statistik, hasil ada apada tabel 4.20.

Sebagai berikut.

Tabel 4.38 Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .520a .270 .255 .14487

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan Sumber: Data Primer Dengan Pengolahan Software Statistic, 2017

Dari hasil output pada tabel 4.39 diketahui bahwa:

1. Nilai R = 0,520 berarti hubungan antara variabel pengaruh penilaian

pelanggan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y) sebesar 52,0% artinya memiliki hubungan variabel yang

cukup kuat.

2. Nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,270. Besarnya angka

koefisien determinasi (R square) 0,270 sama dengan 27%. Dapat diartikan

bahwa penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 27%. Sedangkan sisanya yaitu, 73% (didapat

dari 100% - 27%) adalah pengaruh oleh variabel lain yang tidak di teliti di

penilitian ini.

4.8 Pembahasan

Dari hasil yang telah diuji sebelumnya menjelaskan bahwa haisl

instrumen – instrumen data yang dijawab oleh responden untuk mengukur

variabel penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah


valid dan reliabel, sehingga item pernyataan dapat digunakan dikemudian hari.

Hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel penelitian dan kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.8.1 Pengaruh Penilaian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil uji parsial menjelaskan bahwa variabel penilaian pelanggan (X1)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai t hitung (3,859) > t tabel (1,665)

yang berarti variabel penilaian pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas

pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig.(0,00) < 0,05

maka variabel penilaian pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Jadi, hipotesis 1 dapat diterima yaitu adanya pengaruh

penilaian pelanggan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian

ini mendukung penilitian terdahulu yang dilakukan Muhammad Ilham Lubis

(2017) Hasil dari peneletian tersebut yaitu penilaian pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.8.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

hasil uji parsial menjelaskan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X2)

berpengaruh positif dan signifikan terhadapnilai t hitung (1,994) > t tabel (1,665)

yang berarti variabel kualitas pelanggan berpengaruh terhadap variabel loyalitas

pelanggan. Selain itu, berdasarkan nilai signifikansi bahwa nilai sig. (0,049) <

0,05 maka variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penilitian terdahulu yang

dilakukan Dala Noor Iftikhar (2017). Hasil dari penelitiannya menyatakan bahwa


informasi mempunyai hubungan yang positif dan siginifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4.8.3 Pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

Dari hasil pengujian diperolehnilai F hitung (17,229) > F tabel (2,36) yang

berarti variabel penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel


(0,000) < 0,05 maka variable penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hasil penilitan ini mendukung

penelitian terdahulu yang dilakukan Dala Noor Iftikhar (2017). Hasil dari

penelitian tersebut menyatakan bahwa penilaian dan kepuasan mempunyai

hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.8.3 Pengaruh penilaian dan kepuasan pelangan terhadap loyalitas

pelanggan

Dari hasil pengujian diperolehnilai F hitung (17,229) > F tabel (2,36) yang

berarti variabel penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap variabel


(0,000) < 0,05 maka variabel penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung

penelitian terdahulu yang dilakukan Dala Noor Iftikhar (2017). Hasil dari

penelitian tersebut menyatakan bahwa penilaian dan kepuasan mempunyai

hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


BAB IV

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan pada bab

sebelumnya, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Penilaian dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyaltas

pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian secara simultan (Uji-F)

dan parsial (Uji-t) yang menunjukan bahwa penilaian dan kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan

Cv. Paradep Pematangsiantar.

2. Terdapat pengaruh penilaian pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pengguna jasa transportasi paradep. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai

koefisien regresi memiliki nilai sebesar 0,526 yang memiliki arti bahwa jika

penilaian pelanggan semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap, maka

loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan hasil pengujian hipotesis

motivasi menunjukan nilai t hitung sebesar 3,859 dengan taraf signifikan hasil

sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis dalam penelitian ini signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian H1 diterima dan H0 ditolak.


3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan

menggunakan jasa transportasi paradep di kota Pematangsiantar. Hal ini

dibuktikan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,325 yang memiliki arti bahwa

jika kepuasan pelanggan semakin tinggi dengan asumsi variabel lain tetap, maka

loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan hasil pengujian hipotesis

kepuasan pelanggan menunjukan nilai t hitung sebesar 1,994 dengan taraf

signifikan 0,049 < 0,05, yang berarti bahwa H1 diterima dan H0 ditolak.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh,

maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut :

1. Cv. Paradep hendaknya membuat trip perjalanan yang lebih luas lagi agar

para konsumen tetap setia pada jasa transportasi paradep dan tidak berpaling pada

jasa transportasi lain yang ada di kota pematangsiantar.

2. Lebih memperbanyak fasilitas-fasilitas lain agar para pelanggan tetap

merasa nyaman dan puas karna dilengkapi dengan fasilitas yang lengkap.

3. Perlunya dilakukan penelitian lain mengenai pengaruh penilaian dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan memberikan tambahan

variabel-variabel lain, dan objek yang berbeda ataupun sampel yang lebih luas.


DAFTAR PUSTAKA

Daftar Buku :

Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2016. Manajemen Pemasaran. Cetakan Kelima. Depok: Penerbit PT. Raja Grafindo Persada.

Adam, Muhammad 2015. Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi. Cetakan pertama. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Assauri, Sofjan, 2013. Strategi Markrting. Cetakan Kedua. Depok: Penerbit Raja Grafindo Persada.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:Penerbit Alfabeta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama, Edisi Kedua belas, Cetakan Kedua. Penerbit Indeks. Kotler , Philip dan Keller Kevin Lane. 2013. Manajemen Pemasaran, Jakarta:

Erlangga.

Manap, H Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.

Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Prenadamedia Group.

Sangadji, Eta Mamang dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi offset.

Sujarweni, Wiratna. 2015. Metode Penelitian - Bisnis & Ekonomi Yogyakarta Pustaka Baru Press.


Penelitian Terdahulu :

Karina, Swida Ilham. 2012. Pengaruh Kepuasan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.

Mardikawati, Woto dan Naili Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta Cilacap). Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik. Universitas Diponegoro.

P.Silvana Praditya. 2011. Pengaruh Nilai Dan Kepuasaan Tehadap Loyalitas Pelanggan Toyota Liek Motor Mojokerto. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya.

Palilati, Alida 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Fakultas Ekonomi. Universitas Haluoleo.

Pratama, Risky Trisnadian. 2015. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-zam Dr.Mansyur Medan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara. Sumber Internet:

https://www.google.com/search?q=PARADEP+TAXI&client=firefox-b-ab&tbm=isch&source=lnms&sa=X&ved=0ahUKEwjvna3dmMbXAhUQ448KHcS2AOQQ_AUIDCgD&biw=1366&bih=657&dpr=1#imgrc=up4nqHntI0nGkM: https://www.google.com/search?q=PARADEWP+TAXI&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-b-ab


https://www.google.com/search?q=PARADEP+TAXI&client=firefox-b-ab&tbm=isch&source=lnms&sa=X&ved=0ahUKEwjvna3dmMbXAhUQ448KHcS2AOQQ_AUIDCgD&biw=1366&bih=657&dpr=1#imgrc=up4nqHntI0nGkM�



https://www.google.com/search?q=PARADEWP+TAXI&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-b-ab�

https://www.google.com/search?q=PARADEWP+TAXI&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-b-ab�

LAMPIRAN 1.

• Identitas Responden

Kode Angket :

Nama :

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

Usia :

Pekerjaan : 1. Mahasiswa/Pelajar

2. Pegawai swasta

3. Pegawai Negeri Sipil (PNS)

4. Lainnya

Pendapatan perbulan :

Pendidikan :

Banyaknya Berkunjung :

• Petunjuk Pengisian

1. Pernyataan dibawah ini mohon diisi dengan jujur sesuai dengan

keadaan dan kenyataan yang ada.

2. Berikan tanda silang (X) ata (√) pada salah satu jawaban disetiap

pernyataan sesuai apa yang Bapak/Ibu/Saudara/I alami rasakan selama

ini. Terdapat 5 (Lima) pilihan jawaban atas pertanyaan, yaitu :

a. STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1

b. TS (Tidak Setuju) : Skor 2

c. N (Netral) : Skor 3

d. S (Setuju) : Skor 4

e. SS (Sangat Setuju) : Skor 5

No Pernyataan Alternatif Jawaban


A. Penilaian Pelanggan SS S N TS STS

1. Nilai Emosional

Saya memberikan tanggapan positif

terhadap pelayanan yang diberikan

oleh Cv.paradep terhadap konsumen

Penilaian saya terhadap pelayanan

yang diberikan Cv. Paradep

berpengaruh terhadap loyalitas saya

Saya memiliki alasan khusus untuk

menggunakan jasa transportasi

paradep

Saya sudah pernah menggunakan jasa

transportasi lain

2. Nilai Pelayanan (Quality/Performance

Value)

Pelayanan yang diberikan oleh jasa

transport paradep sesuai dengan

harapan saya

Pelayanan yang diberikan oleh pihak

Cv. Paradep sudah sesuai dengan

keinginan para konsumen

3. Nilai Harga (Price/Value for Money)

Harga tiket perjalanan menggunakan

paradep lebih terjangkau dibandingkan


A. PENILAIAN PELANGGAN

B. Kepuasan Pelanggan

No. Pernyataan Alternatif Jawaban

B. Kepuasan Pelanggan S SS N TS STS

1. Saya merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan pihak paradep

2. Saya merasa puas dengan fasilitas-

fasilitas yang diberikan oleh pihak

paradep

3. Saya dapat menerima dengan cepat

tiket perjalanan saya

4. Fasilitas yang diberikan paradep

sesuai dengan kebutuhan saya

5. Pembelian tiket paradep mudah saya

dapatkan

6. Saya merasa puas dengan

kenyamanan perjalanan menggunakan

jasa transportasi paradep

dengan tiket perjalanan lain

Saya bisa melakukan pembelian tiket

kapan saja


C. Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan Alternatif jawaban

C. Loyalitas Pelanggan S SS N TS STS

1. Saya ingin menggunakan jasa

transportasi paradep karena

direkomendasi orang lain

2. saya menggunakan jasa transportasi

paradep karena kawan/keluarga sudah

pernah menggunakan jasa transportasi

paradep

3. loyalitas saya dalam pembeliaan tiket

mudah dipengaruhi orang lain

4. Loyalitas saya dapat berubah

walaupun tidak terjadi perubahan

harga

5. Diskon yang diberikan Cv. Paradep

dapat mempengaruhi niat beli tiket

perjalanan saya

6. Manfaat fasilitas yang diberikan Cv.

Paradep dapat mempengaruhi

loyalitas saya


LAMPIRAN 2.

Skor Penilaian Pelanggan (X1)

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 Skor total x1 4 3 4 4 3 3 4 3 28

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 3 3 3 24

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 4 3 3 3 3 25

4 4 4 4 3 4 4 3 30

3 4 4 4 3 3 3 3 27

4 4 3 3 4 4 4 4 30

2 4 4 2 4 4 2 4 26

3 4 3 4 3 3 3 3 26

4 4 4 4 3 3 4 3 29

3 3 4 4 3 4 3 3 27

3 4 4 4 3 4 3 3 28

4 4 4 3 3 4 4 3 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 3 4 4 3 3 28

4 4 3 3 4 4 4 3 29

4 3 3 4 3 3 4 4 28

3 4 3 4 4 4 3 4 29

4 4 3 3 4 4 4 3 29

3 4 4 4 4 4 3 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 4 4 3 3 4 4 29

4 4 3 4 4 4 4 4 31

4 4 4 4 3 3 4 4 30

4 4 3 4 3 4 4 4 30

4 4 3 4 4 4 4 4 31

3 1 1 2 1 1 3 2 14

4 4 3 4 4 4 4 4 31

4 4 4 3 4 4 4 3 30

3 4 3 4 4 3 3 4 28

3 4 4 3 4 4 3 3 28

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 4 3 3 3 4 26

4 4 3 4 4 4 4 4 31


3 4 3 3 4 4 3 3 27

4 4 3 4 4 4 4 4 31

3 3 4 4 3 3 3 4 27

3 4 4 4 4 4 3 4 30

3 3 4 4 3 3 3 4 27

3 4 4 3 4 4 3 3 28

3 2 3 3 2 2 3 3 21

4 4 4 3 4 4 4 3 30

4 4 3 4 3 3 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 3 4 4 4 3 4 29

3 3 4 4 4 4 3 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 3 4 4 3 3 28

3 2 4 3 2 2 3 3 22

3 4 4 4 4 4 3 4 30

3 4 3 3 4 4 3 3 27

4 4 4 3 4 4 4 3 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 4 4 4 3 4 4 30

3 4 4 4 4 4 3 4 30

3 1 1 2 1 1 3 2 14

3 3 4 4 4 4 3 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 3 4 3 4 3 4 28

3 4 4 4 3 4 3 4 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 4 4 4 3 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 3 3 3 24

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 2 4 3 4 3 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 2 2 2 2 2 2 2 16

3 4 4 3 3 3 3 3 26

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 3 3 3 4 3 28

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 4 3 4 4 3 30

4 4 4 4 3 4 4 3 30

4 4 4 4 3 4 4 3 30


3 3 3 4 3 3 3 3 27

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 3 2 2 4 2 25

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 3 3 3 24

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 3 3 3 3 4 3 27

3 3 3 3 3 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 3 2 2 4 3 26

4 4 4 4 4 4 4 3 32

3 3 3 3 3 3 3 3 24


LAMPIRAN 3.

Skor Kepuasan Pelanggan (X2)

p1 p2 p3 p4 p5 p6 Skor Total X2 3 3 3 5 3 5 22 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 4 5 4 27 4 4 5 3 3 5 24 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 3 4 4 23 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 3 3 20 4 5 4 5 3 4 25 4 5 5 4 5 4 27 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 4 25 2 5 5 5 5 5 27 5 5 4 4 4 4 26 3 3 4 5 2 4 21 4 2 3 3 3 4 19 4 5 4 3 3 5 24 4 5 5 4 4 5 27 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 4 3 21 5 4 4 5 4 5 27 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 21 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 19


4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 3 4 4 23 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 3 3 20 4 5 4 5 3 4 25 4 5 5 4 5 4 27 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 4 25 2 5 5 5 5 5 27 5 5 4 4 4 4 26 3 3 4 5 2 4 21 4 2 3 3 3 4 19 4 5 4 3 3 5 24 4 5 5 4 4 5 27 4 4 4 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 4 3 21 5 4 4 5 4 5 28 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 21 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 3 4 22 4 2 3 3 3 4 19 4 5 4 3 3 5 24 4 5 5 4 4 5 27 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 4 3 19 5 4 4 5 4 5 27 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 2 4 21 5 4 3 3 5 3 23 4 3 3 2 3 4 19 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24


3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 3 4 4 23 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 5 5 29 4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 3 3 20 4 5 4 5 3 4 25 4 5 5 4 5 4 27 4 5 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 4 25 5 4 4 4 4 4 25 2 5 5 5 5 5 27 5 5 4 4 4 4 26 3 3 4 5 2 4 21


LAMPIRAN 4.

Skor Tingkat Loyalitas Pelanggan (Y)

p1 p2 p3 p4 p5 p6 Skor Total Y 3 5 5 3 5 3 24 5 5 4 4 4 4 26 5 4 5 4 5 4 27 4 4 4 4 5 3 24 3 3 3 3 3 3 18 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 5 5 5 4 4 4 27 5 5 3 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 5 5 4 28 4 5 5 5 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 5 4 4 5 5 5 28 5 4 4 5 5 4 27 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 4 3 4 22 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23


5 5 5 4 4 4 27 5 5 3 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 5 5 4 28 4 5 5 5 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 5 4 4 5 5 5 28 5 4 4 5 5 4 27 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 4 3 4 22 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 4 4 3 4 4 4 23 3 3 3 3 4 4 20 5 4 4 5 5 5 28 5 4 4 5 5 4 27 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 4 3 4 22 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 4 4 5 22 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23


4 4 3 4 4 4 23 5 5 5 4 4 4 27 5 5 3 4 5 4 26 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 5 4 5 26 5 4 5 5 5 4 28 4 5 5 5 4 4 27 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 30 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 3 4 22


LAMPIRAN 5.

Hasil Data SPSS

Tabel Identitas Responden Jenis Kelamin


Laki – Laki 32 33,3

Perempuan 64 66,7

Total 96 100

Tabel Identitas Responden Pendapatan

Tabel Identitas Responden Pekerjaan


Ibu Rumah Tangga 21 21,9

PNS 9 9,4

Karyawan Swasta 10 10,4

Wiraswasta 10 10,4

Pelajar/Mahasiswa 40 41,7

Lainnya 6 6,3

Total 96 100


< Rp 2.000.000 56 58,3

Rp 2.001.000 – Rp 4.000.000 10 10,4

Rp 4.001.000 – Rp 6.000.000 18 18,8

Rp 6.001.000 – Rp 8.000.000 5 5,2

> Rp 8.001.000 7 7,3

Total 96 100


Tabel Identitas Responden Umur


18 – 25 51 53,1

26 – 35 18 18,8

36 – 45 22 22,9

> 46 5 5,2

Total 96 100

Tabel Identitas Responden Pendidikan


SMA / SMK 45 46,9

DIII / DI 13 13,5

S1 36 37,5

S2 / S3 2 2,1

Total 96 100

Tabel Identitas Responden Sering Berkunjung Ke Cv. Paradep


0 – 3 55 57,3

4 – 6 26 27,1

> 6 15 14,6

Total 96 100


UJI VALIDITAS 1. Penilaian pelanggan (X1)

Correlations

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 Penilaian pelanggan

p1 Pearson Correlation 1 .180 .051 -.059 .247* -.282** .214* .375**

Sig. (2-tailed) .079 .620 .569 .015 .005 .037 .000

N 96 96 96 96 96 96 96 96

p2 Pearson Correlation .180 1 .474** -.090 .379** .166 -.222* .502**

Sig. (2-tailed) .079 .000 .385 .000 .106 .030 .000

N 96 96 96 96 96 96 96 96

p3 Pearson Correlation .051 .474** 1 .220* .340** .434** -.379** .588**

Sig. (2-tailed) .620 .000 .032 .001 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96 96

p4 Pearson Correlation -.059 -.090 .220* 1 .311** .239* .093 .502**

Sig. (2-tailed) .569 .385 .032 .002 .019 .369 .000

N 96 96 96 96 96 96 96 96

p5 Pearson Correlation .247* .379** .340** .311** 1 .091 -.029 .692**

Sig. (2-tailed) .015 .000 .001 .002 .377 .778 .000

N 96 96 96 96 96 96 96 96

p6 Pearson Correlation -.282** .166 .434** .239* .091 1 .017 .491**

Sig. (2-tailed) .005 .106 .000 .019 .377 .871 .000

N 96 96 96 96 96 96 96 96

p7 Pearson Correlation .214* -.222* -.379** .093 -.029 .017 1 .270**

Sig. (2-tailed) .037 .030 .000 .369 .778 .871 .008

N 96 96 96 96 96 96 96 96

Strategi Pemasaran Pearson Correlation .375** .502** .588** .502** .692** .491** .270** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008

N 96 96 96 96 96 96 96 96

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


2. Kepuasan Pelanggan (X2)

Correlations

a1 a2 a3 a4 a5 a6

Kepuasan

Pelanggan

a1 Pearson

Correlation 1 .223* -.114 -.094 .357** .053 .322**

Sig. (2-tailed) .029 .270 .363 .000 .608 .001

N 96 96 96 96 96 96 96

a2 Pearson

Correlation .223* 1 .566** .411** .506** .482** .822**

Sig. (2-tailed) .029 .000 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

a3 Pearson

Correlation -.114 .566** 1 .513** .247* .473** .692**

Sig. (2-tailed) .270 .000 .000 .015 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

a4 Pearson

Correlation -.094 .411** .513** 1 .228* .482** .678**

Sig. (2-tailed) .363 .000 .000 .025 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

a5 Pearson

Correlation .357** .506** .247* .228* 1 .168 .607**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .015 .025 .103 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

a6 Pearson

Correlation .053 .482** .473** .482** .168 1 .717**

Sig. (2-tailed) .608 .000 .000 .000 .103 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

a7 Pearson

Correlation -.008 .595** .593** .537** .174 .749** .771**

Sig. (2-tailed) .938 .000 .000 .000 .090 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

Kualitas

Pelayanan

Pearson

Correlation .322** .822** .692** .678** .607** .717** 1

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).



3. Loyalitas Pelanggan

Correlations

y1 y2 y3 y4 y5 y6

Loyalitas

Pelanggan

y1 Pearson

Correlation 1 .737** .480** .607** .648** .343** .833**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

y2 Pearson

Correlation .737** 1 .517** .482** .530** .324** .785**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

y3 Pearson

Correlation .480** .517** 1 .671** .484** .472** .762**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

y4 Pearson

Correlation .607** .482** .671** 1 .663** .660** .853**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

y5 Pearson

Correlation .648** .530** .484** .663** 1 .516** .813**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

y6 Pearson

Correlation .343** .324** .472** .660** .516** 1 .665**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96

Kepuasan

Konsumen

Pearson

Correlation .833** .785** .762** .853** .813** .665** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 96 96 96 96 96 96 96



UJI RELIABILITAS

1. Uji Reliabilitas Penilaian Pelanggan(X1)


0,768 0,60 RELIABEL

2. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan(X2)


0,665 0,60 RELIABEL

3. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan(Y)


0,653 0,60 RELIABEL

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 96

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.27922282

Most Extreme Differences Absolute .080

Positive .080

Negative -.074

Test Statistic .080

Asymp. Sig. (2-tailed) .148c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.


Uji Normalitas

UJI MULTIKOLIERIT

Uji Multikoliniearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .229 .463 .495 .622

Penilaian

pelanggan .526 .136 .391 3.859 .000 .764 1.308


Kepuasan

pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049 .764 1.308

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

UJI HETEROKEDASTISITAS

Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .229 .463 .495 .622


Kepuasan

pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Uji t (Uji Parsial)

Uji t (Uji Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .229 .463 .495 .622


Kepuasan pelanggan .325 .163 .202 1.994 .049


Uji F (Uji Simultan)


Uji F (Uji Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .723 2 .362 17.229 .000b

Residual 1.952 93 .021

Total 2.675 95


b. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan

Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)

Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .520a .270 .255 .14487

a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Penilaian pelanggan


DOKUMENTASI


pengaruh penilaian dan kepuasan pelanggan …

Documents