kajian destination performance di kawasan ... - stp …

KAJIAN DESTINATION PERFORMANCE DI KAWASAN

SENTRA INDUSTRI SEPATU CIBADUYUT, KOTA

BANDUNG, JAWA BARAT

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh studi pada Program

Strata-1

Oleh :

AGNAR FELIANA

Nomor Induk : 201218081

PROGRAM STUDI DESTINASI PARIWISATA

JURUSAN KEPARIWISATAAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

BANDUNG

2016

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala

rahmat dan kebaikan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi sesuai dengan

batas waktu yang telah ditentukan.

Skripsi yang berjudul Kajian Destination Peformance di Kawasan Sentra

Industri Sepatu Cibaduyut, Kota Bandung, Jawa Barat di ajukan sebagai

syarat dalam menyelesaikan studi program Strata-1 (S1) pada Progam Studi Studi

Destinasi Pariwisata, Jurusan Kepariwisataan, Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih sebesar-besarnya serta penghargaan

setinggi-tingginya kepada:

1. Bapak Drs.Anang Sutono, MM.Par.,CHE. Selaku Ketua Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung

2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM., selaku Kepala Bagian Administrasi

Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

3. Ibu Dr. Beta Budisetyorini, M.Sc. selaku Ketua Jurusan Kepariwisataan

4. Ibu Dra. Yanthi Adriani, M.Si selaku Ketua Program Studi Studi Destinasi

Pariwisata

5. Bapak Dr. Haryadi Darmawan, MM selaku Dosen pembimbing 1 yang telah

mendampingi dan membimbing penyusunan selama kegiatan penyusunan

skripsi

6. Bapak Odang Permana S, S.E, M.E. selaku Dosen pembimbing 2 yang telah

mendampingi dan membimbing penyusunan selama kegiatan penyusunan

skripsi

7. Orang tua tercinta yang selalu mendukung hingga penyusunan skripsi ini

selesai

8. Teman - teman SDP 2012 yang selalu mengingatkan dan memotivasi dalam

penyusunan skripsi ini

9. Wilson Napitupulu yang tak hentinya memberikan dukungan serta bantuan

dalam penyusunan skripsi ini

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik dari segi

materi maupun penyajiannya. Untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat

diharapkan dalam menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata, kami ucapkan terimakasih. Semoga Tuhan YME melimpahkan

rahmat-Nya kepada semua pihak dan skripsi ini dapat memberikan manfaat

kepada pihak-pihak yang membacanya.

Bandung, Juni 2016

Penulis

ABSTRAKSI

Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut (KSISC) menjadi salah satu

tempat belanja di Kota Bandung. KSISC merupakan salah satu pusat kegiatan

wisata belanja sepatu kulit di Kota Bandung. KSISC tidak hanya terkenal di

sekitar Provinsi Jawa Barat saja, melainkan terkenal hingga ke kalangan

wisatawan mancanegara.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penilaian kinerja terhadap

KSISC dengan menggunakan teknik analisis Balance Scorecard melalui 3

perspektif, yaitu perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran. Pengumpulan data dilakukan melalui studi

pustaka dan studi lapangan, yaitu observasi, kuisioner dan wawancara.

Hasil penelitian ini adalah penilaian kinerja destinasi di KSISC terhadap 3

perspektif. Perspektif pelanggan yang berupa kepuasan wisatawan atas produk,

harga, pelayanan, nilai tambah dan kemudahan mendapatkan produk menunjukan

rata-rata puas. Perspektif bisnis internal yang menunjukan bahwa masih sangat

kurangnya inovasi yang telah dilakukan karena terbatasnya modal yang ada. Serta

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang menunjukan bahwa telah

cukupnya ketersediaan motivasi, informasi, dan keterlibatan yang ada namun

perlu ditingkatkan lagi agar dapat terpeliharanya pelayanan yang baik.

Kata Kunci : KSISC, Kinerja Destinasi, Balance Scorecard

ABSTRACT

The Center Of Shoes Industry Cibaduyut (KSISC) has become one of a

shopping tourism destination in Bandung. KSISC is the center of tourist activities

shoe leather in Bandung. KSISC isn’t just well known for West Java Province

around, but rather to well known among foreign tourist.

This study is aims to identify the assessment of performance against KSISC

using the Balance Scorecard analysis techniques through three perspective, that

perspective of customer, perspective of internal busniness, and perspective of

learning and growth. Data collected through library research and field research

study, that observation, questionnaires, and interviews.

The result of this study is the assessment of the performance of three

perspective. Perspective of customer that form of traveler satisfaction on product,

proce, service, value, and ease of getting products that showed an average

satisfied. Perspective of internal business that showed there is still a substantial

lack of innovation that has been done due to the limited capital available. And the

last is, perspective of learning and growth that showed there has been insufficient

availability of motivation, information and engagement exist but need to be

improved in order to maintaining good service

Keywords : KSISC, Destination Performamce, Balance Scorecard

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... i

ABSTRAK ........................................................................................................................ ii

ABSTARCT .................................................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................................ 1

B. Rumusan dan Pembatasan Masalah ................................................................ 5

C. Pertanyaan Penelitian ...................................................................................... 6

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ..................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan ...................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Paparan Konseptual ......................................................................................... 8

1. Perspektif Pelanggan ................................................................................. 10

2. Perspektif Bisnis Internal .......................................................................... 13

3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................................... 16

B. Penelitian Empirik ......................................................................................... 19

C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian .................................................................................... 21

B. Objek Penelitian ............................................................................................ 22

C. Populasi dan Sampel ..................................................................................... 22

1. Populasi ................................................................................................... 22

2. Sampel ..................................................................................................... 22

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 22

1. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 22

a. Wawancara ........................................................................................ 23

b. Penyebaran Kuisioner ....................................................................... 23

c. Sudi Kepustakaan .............................................................................. 23

2. Alat Pengumpulan Data .......................................................................... 24

3. Uji Validitas dan Realibilitas Alat Pengumpulan Data ........................... 25

4. Pedoman Observasi ................................................................................. 28

5. Teknik Analisis Data .............................................................................. 29

E. Jadwal Penelitian ........................................................................................... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum ............................................................................................... 32

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ....................................................................... 36

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 55

B. Saran ..................................................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL

Tabel 1. Konsep perspektif pelanggan ................................................................................... 9

Tabel 2. Konsep perspektif bisnis internal ........................................................................... 12

Tabel 3. Konsep pembelajaran dan pertumbuhan ................................................................ 15

Tabel 4. Penelitian Empirik ................................................................................................. 18

Tabel 5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .............................................. 25

Tabel 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pegawai ..................................................... 26

Tabel 7. Pedoman Observasi ................................................................................................ 26

Tabel 8. Jadwal Penelitian ................................................................................................... 30

Tabel 9. Banyak kunjungan pelanggan ke KSISC .............................................................. 36

Tabel 10. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk ...................... 37

Tabel 11. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap harga yang berlaku.................. 38

Tabel 12. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan ............................................................................................................................... 39

Tabel 13. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap nilai tambah yang

didapatkan ............................................................................................................................ 40

Tabel 14. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kemudahan

mendapatkan produk ........................................................................................................... 42

Tabel 15. Hasil pengukuran kepuasan pegawai terhadap keterlibatan kerja ....................... 48

Tabel 16. Hasil pengukuran kepuasan pegawai terhadap kemudahan mendapatkan

informasi .............................................................................................................................. 49

Tabel 17. Hasil pengukuran kepuasan pegawai terhadap motivasi dan dorongan

kerja ...................................................................................................................................... 50

Tabel 18. Tabel rekapitulasi hasil penelitian ....................................................................... 53

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Gambar 1. Data Penjualan di KSISC ..................................................................................... 3

Gambar 2. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 19

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pariwisata saat ini merupakan sektor yang menjadi andalan di berbagai

negara dikarenakan banyaknya dampak positif yang dihasilkan dari sektor ini,

seperti; dampak terhadap penerimaan devisa, pendapatan masyarakat,

kesempatan kerja, distribusi manfaat/keuntungan, kepemilikan dan kontrol,

pembangunan, dan pendapatan pemerintah. (Cohen, 1984).

Indonesia merupakan negara kepulauan dengan 17.504 pulau beserta ribuan

destinasi pariwisata yang sangat berpotensi untuk dikembangkan menjadi

destinasi wisata unggulan. Hal ini dimanfaatkan oleh pemerintah pusat dan

daerah untuk meningkatkan kunjungan wisatawan ke Indonesia. Jawa Barat

merupakan salah satu provinsi di Indonesia dengan 18 kabupaten dan 9 kota.

Bandung merupakan Ibu Kota dari provinsi Jawa Barat yang memiliki

berbagai jenis daya tarik pariwisata, yaitu;

a. Wisata Heritage (Wisata Peninggalan Sejarah)

b. Wisata Belanja dan kuliner

c. Wisata Pendidikan

d. Rekreasi dan Hiburan (Alam, Budaya, Buatan)

e. MICE (Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition

(Sumber:RIPPDA KOTA BANDUNG 2006)

Bandung adalah Ibu kota Jawa Barat yang juga merupakan kota ketiga

terbesar di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Kota Bandung merupakan

salah satu kota tujuan wisata utama di wilayah Jawa Barat untuk wisatawan

dari wilayah sekitar Provinsi Jawa Barat maupun dari mancanegara. Selain

itu, suhu rata-rata di Kota Bandung yang sejuk dengan rata-rata sekitar

23,5oC membuat wisatawan merasa nyaman untuk melakukan kegiatan

wisata. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi Jawa Barat mengatakan

bahwa “Tingkat kunjungan wisatawan pada libur panjang mengalami

peningkatan setengahnya dibandingkan dengan akhir pekan biasa yang

berkisar antara 2000 hingga 3000 orang”. Hal ini menunjukan bahwa tingkat

kunjungan wisatawan ke Kota Bandung saat ini sedang berkembang naik.

Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut (KSISC) menjadi salah satu

tempat belanja di Kota Bandung. KSISC merupakan salah satu pusat kegiatan

wisata belanja sepatu kulit di Kota Bandung. KSISC tidak hanya terkenal di

sekitar Provinsi Jawa Barat saja, melainkan terkenal hingga ke kalangan

wisatawan mancanegara. Selain itu, produk yang dihasilkan pun semakin

diakui dan diangkat oleh Bapak Wakil Presiden yang sempat mengunjungi

dan mengenakan sepatu produksi lokal di KSISC dengan mengangkat merk

yang diambil langsung dari namanya sendiri, yaitu JK COLLECTION.

KSISC sendiri terletak di sebuah kecamatan Kota Bandung bernama

Bojongloa Kidul yang diresmikan pada tanggal 1 April 1989 oleh Presiden

Soeharto yang pada saat itu langsung diresmikan menjadi destinasi wisata

dengan pusat penjualan sepatu terbesar di Asia. Lokasi sentra sepatu

cibaduyut ini sangat mudah untuk ditemukan, karena terdapat tugu berbentuk

sepatu yang sangat besar di pintu masuk kawasan wisata belanja ini. Hingga

saat ini KSISC memiliki 646 sentra industri sepatu yang sedang berkembang.

Harga pasaran sepatu yang terdapat di KSISC relatif sesuai dengan jenis dan

kualitas yang diinginkan. Namun, sejak pemerintah menetapkan persetujuan

perdagangan bebas ASEAN-China/Asean–China Free Trade Agreement

(ACFTA) tahun 2010, banyak produk-produk impor yang mulai masuk ke

Indonesia dan menjadikan ancaman besar bagi pengusaha industri sepatu di

KSISC. Selain itu, produk sepatu impor yang mulai masuk ke Indonesia

mulai merubah selera masyarakat untuk lebih menyukai merk produk sepatu

impor dikarenakan merk asing terlihat lebih terkenal dan memiliki model

yang tidak ketinggalan zaman. Berkaitan dengan hal ini juga, produk sepatu

impor yang masuk ke Indonesia dibuat dengan menggunakan mesin, sehingga

dapat memproduksi sepatu dengan jumlah yang cukup banyak dengan harga

yang cukup terjangkau dibandingkan dengan produksi sepatu KSISC yang

dibuat manual. Sehubungan dengan hal ini, tingkat penjualan dan kunjungan

ke KSISC terlihat semakin menurun. Hal ini pun dibuktikan dengan adanya

pernyataan dari ketua forum kumpulan pengrajin sepatu Cibaduyut yang

mengatakan, “Pengrajin mengharapkan adanya bantuan dari aspek pemasaran

dikarenakan menurunnya penjualan”. Berikut terdapat gambar data penjualan

di KSISC pada tahun 2010 :

Gambar 1

Data Penjualan di KSISC

Menurut gambar diatas, telah terjadi penurunan penjualan produk di

KSISC yang berakibat langsung pada penurunan destination performance.

Analisis kinerja dalam suatu destinasi merupakan sebuah hal yang penting

guna meningkatkan kualitas dari suatu destinasi. Kinerja destinasi

menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan destinasi tersebut dalam

pencapaian tujuan dari destinasi tersebut.

“Performance Analysis is a central issue of corporate governance

because in a competitive environment, a company less efficient than its

competitors fails generally to maintain a sufficient market share to survive on

the market. Therefore, developing tools enabling to evaluate the performance

of tourism activities is of critical importance” (Botti et al,2009).

Analisis kinerja merupakan masalah pokok bagi perusahaan yang dalam

konteks ini merupakan KSISC dalam mengelola dan mengembangkan kinerja

ditengah persaingan destinasi wisata belanja dalam rangka mempertahankan

pangsa pasar dan kegiatan wisata di KSISC. Carlo, Manuela (2008:25)

menjelaskan bahwa, “The balance scorecard can be used into an assessment

of tourism destination performance, and its assessment is essential to

understand the condition of its destination”. Berdasarkan paparan tersebut,

maka penilaian yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik

analisis balance scorecard. Menurut Niven (2003:14), “The Balance

Scorecard has been translated and effectively implemented in both the

nonprofit and public sectors. In one public sector study funded by the Sloan

Foundation, 70 percent of respondents agreed that their governmental entity

was better off since implementing performance measures by Balance

Scorecard”

Atas dasar fenomena tersebut, maka peneliti mengambil topik penelitian

kajian destination performance di KSISC menggunakan teknik analisis data

Balance Scorecard.

B. Rumusan dan Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat

dituliskan rumusan dan pembatasan masalah ini sebagai berikut,

1. Rumusan Masalah

Berdasarkan beberapa fenomena diatas, maka peneliti merasa tertarik

untuk mengkaji/menilai kinerja di KSISC.Adapun cara untuk mengkaji

atau melakukan penilaian terhadap sebuah kinerja yaitu menggunakan

teknik Balance Scorecard. Menurut Kaplan dan Norton 1996, Teknik

balance scorecard menilai kinerja dari empat perspektif, yaitu ;

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal,

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

2. Pembatasan masalah

Mengambil dari empat perspektif diatas, peneliti hanya melakukan

penilaian terhadap tiga perspektif saja, yaitu ; perspektif pelanggan,

perspektif bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan saja. Hal ini dikarenakan data yang dibutuhkan di

perspektif keuangan bersifat rahasia bagi perusahaan.

C. Pertanyaan Penelitian

Untuk menjawab judul penelitian dan rumusan masalah yang telah

dirumuskan, maka diperlukan aspek-aspek apa saja yang harus diteliti sebagai

berikut ;

a. Bagaimana penilaian kinerja berdasarkan perspektif pelanggan?

b. Bagaimana penilaian kinerja berdasarkan perspektif bisnis internal?

c. Bagaimana penilaian kinerja berdasarkan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan?

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka tujuan dan kegunaan

penelitian ini sebagai berikut,

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain:

a. Teridentifikasinya penilaian kinerja berdasarkan perspektif pelanggan

b. Teridentifikasinya penilaian kinerja berdasarkan perspektif bisnis

internal

c. Teridentifikasinya penilaian kinerja berdasarkan perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan

2. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini adalah untuk memberikan manfaat kontribusi

bagi pengusaha dan pengelola KSIS Cibaduyut dalam mengelola dan

mengembangkan kawasan wisata belanja unggulan ini menjadi lebih baik

dengan cara meningkatkan destination performance di KSIS Cibaduyut

E. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran yang jelas dalam penulisan skripsi ini,

maka disusunlah sistematika penulisan sebagai berikut ;

a. BAB I Pendahuluan, dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang

permasalahan, rumusan masalah dan pembatasan masalah, pertanyaan

penelitian, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan

yang berisi tentang keterkaitan peneliti untuk mengkaji lebih lanjut tentang

destination performance di KSISC

b. BAB II Tinjauan Pustaka, dalam bab ini peneliti memaparkan literatur,

teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan masalah yang akan

diteliti guna dijadikan landasan teoritis penelitian yang memiliki relevansi

kuat dalam memecahkan masalah, pemilihan metode, instrumen dan teknik

analisis yang nantinya akan dipakai. Adapun konsep yang akan dipakai

yang berhubungan dengan penelitian ini, yaitu pengertian kawasan

industri, wisata belanja, dan destination performance.

c. BAB III Metodologi Penelitian, dalam bab ini akan dibahas tentang

rancangan penelitian yang meliputi ; obyek penelitian, serta populasi dan

sampel dalam melakukan penelitian. Lalu alat pengumpulan data, validitas

dan realibilitas alat pengumpulan data,Matriks Operasional Variabel,

Teknik Analisis data dan jadwal penelitian.

d. BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, dalam bab ini berisi

pembahasan mengenai karateristik variabel-variabel yang dilibatkan dalam

penelitian.

e. BAB V Kesimpulan dan Rekomendasi, dalam bab ini berisi hasil isi

pembahasan dan kesimpulan yang terkait dengan rumusan dan tujuan

penelitiam, serta rekomendasi yang bersumber pada temuan penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Paparan Konseptual

Menurut Aby Legawa (2008:22), “Destinasi pariwisata adalah suatu

entitas pada suatu wilayah geografis tertentu yang didalamnya terdapat

komponen produk pariwisata dan layanan, serta unsur pendukung lainnya

seperti pelaku industri pariwisata, masyarakat, dan institusi pengembang

yang membentuk suatu sistem yang sinergis dalam menciptakan motivasi

kunjungan dan totalitas pengalaman kunjungan bagi para wisatawan”.

Sedangkan menurut Cooper, Fletcher, Gilbert, Shepherd&Wanhill

(1998:98), “Destinasi adalah faktor pendorong dalam penyamaan dan

penerimaan dalam sektor kepariwisataan, atau tempat aktifitas wisata,

dimana produk wisata atau layanan dimanfaatkan”. Menurut UU no. 10

tahun 2009, daerah tujuan wisata yang selanjutnya disebut sebagai

destinasi pariwisata adalah kawasan geografis yang berada dalam satu atau

lebih wilayah administratif yang didalamnya terdapat daya tarik wisata,

fasilitas umum, fasilitas pariwisata, aksesibilitas, serta masyarakat yang

saling terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan. Bernardin dan

Russel (dalam Ruky, 2002:15) menjelaskan: “Peformance is defined as the

record of outcomes produced on a specified job function or activity during

time period”. Selanjutnya, Payaman Simanjuntak (2005:1)

mengemukakan, “Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan

tugas tertentu”. Selain itu, menurut Irawan (2002:11), “Kinerja

(performance) adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan

dapat diukur”. Berdasarkan beberapa pendapat tentang kinerja, maka dapat

disimpulkan bahwa pengertian tentang kinerja maupun prestasi kerja

mengandung beberapa pencapaian hasil kerja sebuah organisasi atau

seorang individu. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan definisi

kinerja (performance) dalam konteks sebuah destinasi.

1. Perspektif Pelanggan

Tabel 1

Konsep Perspektif Pelanggan

Sumber Konsep Komponen

Kartajaya (2006:89) Pembeli adalah orang

yang hanya telah

melakukan satu kali

pembelian, dan

pelanggan adalah

orang yang telah

melakukan pembelian

lebih dari satu kali

Pembeli : baru pertama

kali membeli

Pelanggan : lebih dari

satu kali membeli

Kaplan and Norton

1996:67

Perspektif ini berfokus

pada bagaimana

organisasi

memperhatikan

pelanggannya agar

berhasil.

Mengetahui pelanggan

dan harapan mereka

tidaklah cukup,suatu

organisasi juga harus

memberikan insentif

kepada manajer dan

karyawan yang dapat

memenuhi harapan

pelanggan.

Tolak ukur

pengukuran perspektif

pelanggan :

- Kepuasan pelanggan

(customer satisfaction)

Tolok ukur kepuasan pelanggan adalah

mengukur apakah

perusahaan memenuhi

harapan pelanggan

Kepuasan pelanggan

sebagai tolak ukur

penilaian

atau sebaliknya.

Budi W. Soejtipto,

1997

Tolok ukur perspektif

pelanggan dibagi

menjadi dua kelompok

(Budi W. Soejtipto,

1997):

1. Kelompok Inti

-Pangsa pasar

-Kemampuan

mempertahankan

pelanggan lama

-Tingkat kepuasan

- Tingkat profitabilitas

pelanggan

2. kelompok

penunjang

-Atribut produk

-Hubungan dengan

pelanggan

-Citra dan reputasi

Perspektif pelanggan

menggunakan tolok

ukur penimbang

kelompok inti dan

kelompok penunjang

Peneliti menggunakan konsep perspektif pelanggan menurut Kaplan dan

Norton 1996, hal ini dikarenakan konsep ini memaparkan kejelasan dan inti yang

jelas untuk mengukur/menilai perspektif pelanggan. Sehingga dimensi yang

didapatkan dalam perspektif dapat langsung diterjemahkan ke dalam data yang

nantinya akan dibutuhkan. Lebih lanjut Menurut Irawan (2002:22), salah satu

pencetus Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) dan penggagas ide Hari

Pelanggan Nasional 2003 menjelaskan bahwa terdapat lima driver utama (faktor-

faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa puas, yaitu:

a. Kualitas produk (kesesuain ekspektasi konsumen terhadap kualitas

produk yang dibeli). Menurut Lupiyoadi (2001:158), “Kualitas produk

merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen. Produk yang

berkualitas akan menyebabkan kepuasan konsumen”. Sedangkan untuk

meningkatkan kualitas produk, dibutuhkan sebuah proses manajemen

yaitu Total Quality Management. Menurut Tjiptono dan Anastasia

(2003:4), Total Quality Management adalah suatu pendekatan yang

mencoba untuk memaksimumkan daya saing perusahaan melalui

perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya.

b. Harga (kesesuain dengan harga yang diharapkan konsumen).Menurut

Swastha (2010:147), “Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa

barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Menurut Swastha dan

Irawan (2003:37), ”Kepuasan pelanggan atas harga merupakan sumber

kepuasan yang penting dimiliki, karena pelanggan akan memberikan nilai

yang baik”. Sedangkan menurut Lamb et.al (2001:268), “Harga adalah

apa yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli) untuk mendapatkan

suatu produk”

c. Kualitas layanan (pelayanan karyawan atas konsumen). Menurut

J.Supranto (2006:226), “Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang dirasa

bagi para penyedia jasa merupakan hal yang harus dikerjakan dengan

baik.”. Sedangkan menurut Kotler (2002:83), “Pelayanan yang bertaraf

tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang

yang lebih sering”. Sedangkan untuk meningkatkan kualitas layanan,

perlu dilakukan nya sistem pelayanan prima. Menurut Maddy (2009:86)

“Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan”. Sedangkan menurut Barata (2003:27)

“Pelayanan prima adalah kepedulian pada pelanggan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya”.

d. Faktor nilai tambah (voucher atau potongan harga). Menurut Tjiptono

(2002:23), “Diskon atau potongan harga merupakan strategi dari salah

satu komponen bauran pemasaran, yaitu, Harga. Diskon merupakan

potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai

penghargaan dari aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi

penjual”. Sedangkan menurut Ismaya (2005:252), “Potongan penjualan

adalah potongan terhadap harga yang telah disetujui apabila pembayaran

dilakukan dalam jangka waktu yang lebih cepat dari jangka waktu yang

ditentukan.”

e. Kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa yang dicari. Menurut

Suryadin dan Hutomo (2010:35), “Kemudahan mendapatkan produk

merupakan salah satu komponen dari saluran distribusi. Saluran distribusi

adalah saluran yang digunakan untuk menyalurkan barang dari produsen

sampai ke konsumen.”

2. Perspektif Bisnis Internal

Tabel 2

Konsep Perspektif Bisnis Internal


Simon, 1999 Perspektif proses bisnis

internal menampilkan proses

kritis yang memungkinkan

unit bisnis untuk memberi

value proposition yang

mampu menarik dan

mempertahankan

pelanggannya di segmen

pasar yang diinginkan dan

memuaskan harapan para

pemegang saham melalui

financial returns

Penilaian dilakukan

terhadap value

proporsition yang

sudah berlaku di

sebuah destinasi

Kaplan dan

Norton, 1996

Perspektif ini berbicara

tentang inovasi. Proses

inovasi adalah bagian

terpenting dalam keseluruhan

proses produksi. Tetapi ada

juga perusahaan yang

menempatkan inovasi di luar

proses produksi. Di dalam

proses inovasi itu sendiri

terdiri atas dua komponen,

yaitu: identifikasi keinginan

pelanggan, dan melakukan

proses perancangan produk

yang sesuai dengan keinginan

pelanggan. Bila hasil inovasi

dari perusahaan

tidak sesuai dengan keinginan

pelanggan, maka produk

tidak akan mendapat

tanggapan positif dari

pelanggan, sehingga tidak

memberi tambahan

pendapatan bagi perasahaan

bahkan perasahaan haras

mengeluarkan biaya investasi

pada proses penelitian dan

pengembangan.

Menggunakan tolak

ukur inovasi sebagai

penilaian perspektif

bisnis internal

Peneliti menggunakan konsep perspektif bisnis internal menurut Kaplan dan

Norton 1996, hal ini dikarenakan dimensi yang dijelaskan dalam konsep ini lebih

jelas dan rinci, sehingga dapat diterjemahkan langsung kedalam dimensi

penelitian. Menurut konsep diatas, inovasi digunakan sebagai tolak ukur penilaian

perspektif bisnis internal. Menurut Suharyadi (2007:92), “Inovasi adalah

kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka pemecahan masalah dan

menemukan peluang (doing new thing). ”Sedangkan Menurut Kotler dalam

Suharyadi (2007:92), “Tanpa inovasi, perusahaan akan menjadi tua, kuno, rapuh,

dan tidak langgeng. Inovasi harus terus dibangun melalui budaya kreatif,

mengikuti tren perubahan, dan membangun pasar”. Lebih lanjut Kurniati

(2015:131) menjelaskan bahwa, “Inovasi merupakan salah satu dimensi yang

mendasari kewirausahaan. Inovasi adalah fungsi kunci dalam proses

kewirausahaan”. Dalam proses inovasi, perlu dilakukan nya manajemen agar

proses inovasi yang akan dilakukan tertata baik. Menurut Griffin (2004:7),

“Manajemen adalah serangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan

pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian)

yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik dan

informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien dan

efektif”. Sedangkan menurut George R.Terry dalam Suprapto (2009:122),

“Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-

tindakan; perencanaan, pengorganisasian, penggiatan, dan pengawasan yang

dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah

ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya”. Proses penilaian terakhir dalam penilaian perspektif bisnis internal

dalam balance scorecard yaitu, layanan purna jual. Menurut Philip Kotler (2002:

508), “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada

seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”. Lebih lanjut, Philip

Kotler (2002:508) menjelaskan bahwa terdapat beberapa komponen yang

termasuk kedalam layanan purna jual, yaitu ; garansi, penyediaan aksesoris,

pelayanan pemeliharaan dan perbaikan, serta fasilitas dan perlengkapan.

Sedangkan menurut Barata (2003:276), “Layanan purna jual merupakan bentuk

jaminan dan tanggung jawabperusahaan kepada pelanggan.”

3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Tabel 3

Konsep Pembelajaran dan Pertumbuhan


Kaplan and Norton 1996 Perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan adalah

perspektif tentang prinsip

epuasan pekerja.

Kepuasan pekerja disini

merupakan prakondisi

untuk meningkatkan

produktivitas,

tanggungjawab, kualitas,

dan pelayanan kepada

konsumen. Unsur yang

dapat diukur dalam

kepuasan pekerja adalah

keterlibatan pekerja dalam

mengambil keputusan,

pengakuan, akses untuk

mendapatkan informasi,

dorongan untuk bekerja

kreatif, dan menggunakan

inisiatif, serta dukungan

dari atasan.

Penilaian terhadap

perspektif ini dilakukan

terhadap kepuasan SDM

atas keterlibatan kerja,

kemudahan mendapatkan

informasi, dorongan dan

motivasi kerja di destinasi

tersebut.

Denny Bagus 2010 Perspektif ini

menggunakan 3 prinsip

kapabilitas terkait dengan

kondisi internal

perusahaan ;

1. Kepuasan pekerja, prakondisi untuk

meningkatkan

produktivitas,

tanggungjawab,

Menggunakan 3 tolak

ukur penilaian yaitu,

kepuasan pekerja, retensi

pekerja, serta

produktivitas pekerja

kualitas, dan pelayanan

kepada konsumen.

Unsur yang dapat

diukur dalam kepuasan

pekerja adalah

keterlibatan pekerja

dalam mengambil

keputusan, pengakuan,

akses untuk

mendapatkan informasi,

dorongan untuk bekerja

kreatif, dan

menggunakan inisiatif,

serta dukungan dari

atasan.

2. Retensi pekerja,

kemampuan untuk

mempertahankan

pekerja terbaik dalam

perusahaan. Di mana

kita mengetahui pekerja

merupakan investasi

jangka panjang bagi

perusahaan

3. Produktivitas pekerja,

Produktivitas pekerja

merupakan hasil dari

pengaruh keseluruhan

dari peningkatan

keahlian dan moral,

inovasi, proses internal,

dan kepuasan

pelanggan. Tujuannya

adalah untuk

menghubungkan output

yang dihasilkan oleh

pekerja dengan jumlah

pekerja yang

seharusnya untuk

menghasilkan output

tersebut.

Peneliti menggunakan konsep perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

menurut Kaplan and Norton karena dimensi dalam konsep ini sesuai dengan

kebutuhan data yang akan digunakan. Selain itu, perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan menurut Denny Bagus berbicara tentang retensi yang apabila

dikaitkan dengan kondisi faktual yang terjadi itu tidak sesuai.Adapun komponen

dalam persepktif ini yaitu;

a. Keterlibatan kerja, Menurut Gaspersz (2007:148), “Keterlibatan karyawan

berarti setiap individu bertanggung jawab atas tindakan yang tidak

membutuhkan arahan atau perintah secara langsung”. Sedangkan menurut

(Robbins 2003:91), “Keterlibatan kerja pegawai yang tinggi akan

memihak kepada kepedulian akan suatu jenis pekerjaan.”

b. Akses kemudahan mendapatkan informasi, “Sistem informasi pegawai

didefinisikan sebagai sistem informasi terpadu yang meliputi pendataan

pegawai, pengolahan data, prosedur, tata kerja, sumber daya manusia dan

teknologi informasi untuk menghasilkan informasi yang cepat, lengkap

dan akurat dalam rangka mendukung kepegawaian” (Priyanto, 2008:7)

c. Ketersediaan motivasi dan dorongan kerja, Menurut Edwin B. Flippo,

yang dikutip oleh Malayu P. Hasibuan (2006:143), “Direction or

motivation is essence it is a skill in aligning employee and organization

interest so that behavior result in achievement of employee want

simultaneously with attainment of organizational objectives”. Lebih lanjut

Malayu S.P Hasibuan (1996:161-162) menjelaskan manfaat adanya

pemberian motivasi kepada pegawai, yaitu;

1) Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan

2) Meningkatkan produktivitas kerja karyawan

3) Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan

4) Meningkatkan kedisiplinan karyawan

5) Mengefektifkan pengadaan karyawan

6) Meningkatkan loyalitas, kreativitas, dan partisipasi karyawan

7) Meningkatkan kesejahteraan karyawan

Sedangkan menurut Umar (2003:68), “Merosotnya kinerja karyawan

disebabkan oleh melemahnya motivasi kerja, serta untuk mengatasi

lemahnya motivasi itu diperlukan adanya peningkatan bonus.”

B. Penelitian Empirik

Tabel 4

Penelitian Empirik

Judul Kesimpulan

“Assessment of destination

performance: a strategy map

approach” oleh Manuela De

Carlo, Antonella Cugini and

Fabrizio Zerbini

Hasil dari penelitian ini adalah melakukan

pembangunan dengan pendekatan penilaian strategi

dngan menggunakan teknik balance scorecard.

Selain itu, penelitian ini juga memberikan

kontribusi untuk hasil kerja sebelumnya pada

perencanaan strategis dalam tujuan dengan

mengembangkan pendekatan terpadu hirarkis,

dimana tujuan diungkapkan oleh aktor tertentu

terkait dan dikoordinasikan dalam tujuan strategis

tingkat tinggi

“The Performance Of a

Tourism Destination.

Who Manages The

Destination” Oleh Angelo

Presenza

Penilaian kinerja dalam penelitian ini adalah untuk

mengidentifikasi peluang dan tantangan melalui

penyelidikan periodik, komprehensif, sistematis,

dan independen ke dalam lingkungan. Akhir dari

penelitian adalah rekomendasi rencana aksi dalam

rangka meningkatkan efisisensi organisasi.

“Performance of tourism

analysis” Jayawardena,

Chandana; Ramajeesingh,

Diaram International Journal

of Contemporary Hospitality

Management; 2003

This research recommended :

- Develop systems to record and analyze foreign exchange leakages from tourism

- Take appropriate action to minimize foreign

exchange leakage

- Using Performance of Tourism analysis to measure per capita net tourist receipts, as the key

tool for measuring success tourism

- Focus on increasing receipts per tourist night

- Focus on increasing average length of stay

- Promote the destination to increase tourist arrivals, in keeping with generally accepted

guidelines in sustainable tourism development

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2

Kerangka Pemikiran

Komponen Destination

Performance

Perspektif

Pelanggan

Perspektif

Bisnis

Internal

Perspektif

Pembelajaran

dan

Pertumbuhan

Analisis Balance Scorecard

Penilaian kinerja untuk

meningkatkan destination

performance

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Sugiyono (2011:112) mengemukakan, “Metode penelitian merupakan

cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.”

Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian didasarkan pada ciri-ciri keilmuan,

seperti ; rasional, empiris, dan sistematis. Rasional merupakan kegiatan

penelitian dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal sehingga terjangkau

oleh daya nalar manusia. Empiris merupakan cara yang dilakukan dapat

diamati oleh indera manusia sehingga orang lain dapat mengetahui dan

mengamati cara-cara yang digunakan. Sistematis merupakan proses yang

digunakan dalam penelitian menggunakan langkah-langkah logis. Penelitian

ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Menurut Sugiyono (2015:15),

“Metode penelitian kualitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada

kondisi objek yang alamiah, dimana peneliti sebagai kunci, teknik

pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan).” Analisis data

bersifat induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan

makna daripada generalisasi. Creswel 2009 dalam Sugiyono (2015:16),

“Qualitative research is a means for exploring and understanding the

meaning individuals or groups ascribe to a social or human problem. The

process of research involves emerging questions and procedures; collecting

data in the participants setting; analyzing the data inductively, building from

particulars to general themes; and making interpretations of the meaning of

data. The final written report has a flexible writing structure.”

B. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut

yang secara administratif termasuk ke dalam Kecamatan Bojongloa Kidul,

Kota Bandung.

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya”. Sedangkan Moh Nazir (2005:271) mengemukakan bahwa

“Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang

telah ditetapkan”. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan dan

produsen sepatu di KSISC.

2. Sampel

Dalam penelitian kualitatif, sampel disebut sebagai narasumber,

partisipan, atau informan. Data penelitian akan diperoleh dari responden yang

meliputi pihak pengelola sentra sepatuserta wisatawan dengan menggunakan

teknik accidental sampling, dimana menurut Nyoman Dantes (2012:46),

pengambilan sampel dalam teknik ini dilakukan pada kasus-kasus yang

kebetulan dijumpai saja. Proses ini berjalan terus sampai jumlah yang

dikehendaki terpenuhi dan dirasa cukup.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara

Menurut Kusmayadi dan Sugiarto (2000:150), “Wawancara adalah teknik

pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung oleh

pewawancara.” Wawancara dapat dilakukan secara langsung dengan

bertatap muka atau telepon. Dalam penelitian ini, pihak yang menjadi

informan atau narasumber adalah pihak pengelola sentra sepatu.

b. Penyebaran Kuesioner

Sarwono (2006:132) mengatakan bahwa “Penyebaran kuesioner termasuk

ke dalam metode pengumpulan data primer secara aktif yang dalam hal ini

dilakukan dengan pemberian kuesioner secara langsung oleh peneliti

kepada responden dan diminta mengisi semua pertanyaan yang ada dalam

kuesioner”. Sedangkan menurut Cahyono (1996:41), “Kuesioner adalah

pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan yang secara logis

yang berhubungan dengan masalah yang diteliti”. Dalam penelitian ini,

penyebaran kuisioner akan dilakukan terhadap pegawai di beberapa sentra

sepatu serta wisatawan yang berkunjung ke KSISC.

c. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan kegiatan pemahaman dari berbagai literatur

dan konsep terhadap topik yang telah ditetapkan. Adapun tujuan dari studi

kepustakaan menurut Azhari (dalam Kusmayadi dan Sugiarto, 2000:48)

adalah :

1.) Pengembangan uraian yang terdapat pada masalah penelitian

2.) Mengungkapkan dasar teoritis dan empiris terhadap masalah sehingga

dapat diketahui dan ditentukan apa yang telah dilakukan

3.) Memberikan dasar dan pemahaman untuk mengembangkan suatu

kerangka pemikiran dengan demikian kerangka pemikiran yang akan

dirumuskan telah memiliki landasan teori dan terkait dengan konsep dan

hasil penelitian sebelumnya

4.) Memberikan dasar untuk merumuskan hipotesis

5.) Membantu interpretasi hasil pengelolaan data dan perumusannya

Studi kepustakaan diambil dari berbagai sumber yang relevan dengan

penelitian, seperti buku referensi, media cetak, atau jurnal yang

berhubungan dengan penelitian yang narntinya akan digunakan sebagai

landasan teori yang menjadi alat bantu dalam menganalisis permasalahan

dengan cara membandingkan kondisi aktual di lapangan terhadap konsep

dan teori yang pada akhirnya akan menghasilkan analisis akhir dan

rekomendasi.

2. Alat Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

disesuaikan dengan fokus dan tujuan penelitian. Adapun alat kumpul

data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner/daftar

pertanyaanyang ditujukan untuk responden untuk dijawab, pedoman

wawancara yang digunakan untuk melakukan wawancara terhadap

pengelola sentra sepatu guna mendapatkan data yang terkait oleh

penelitian, serta literatur yang digunakan untuk membantu menyusun

penelitian ilmiah

3. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2013:177), “Instrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) tersebut

valid.” Valid berarti instrumen tersebut digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur. Kemudian instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Jadi, instrumen

yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan

hasil penelitian yang valid dan reliabel.

Instrumen yang valid harus mempunyai validitas internal dan

eksternal. Validitas internal disusun berdasarkan teori-teori yang

relevan dengan penelitian ini, sedangkan validitas eksternal disusun

berdasarkan fakta-fakta yang terjadi atau terbukti di lapangan.

Untuk menguji validitas instrumen yang digunakan, peneliti

menggunakan rumus product moment, menurut Pearson:

𝑟𝑥𝑦 = ∑ 𝑥𝑦

√(∑ 𝑥2) (∑ 𝑦2)

Dimana:

x = X - �̅�

y = Y - �̅�

X = skor rata-rata dari X

Y = skor rata-rata dari Y

Item pertanyaan (indikator) dikatakan valid jika nilai koefisienvaliditas

di atas titik kritis (0,36), karena nilai kritis tersebut bukan berdasarkan

jumlah sampel yang digunakan.

TABEL 5

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KEPUASAN

PELANGGAN

Variabel Koefisien

Validitas

Titik Kritis Keterangan

Kepuasan

Pelanggan

0,8506841 0,36 VALID

0,857284 0,36 VALID

0,814606 0,36 VALID

0,874157 0,36 VALID

0,853643 0,36 VALID

Reliabilitas 0,826

Titik Kritis 0,600

Keterangan Reliabel

Dari tabel di atas, diperoleh informasi bahwa seluruh pernyataan yang

diajukan untuk variabel kepuasan pelangganmemiliki nilai koefisien validitas di

atas titik kritis (0,36) yang menunjukkan bahwa seluruh pernyataan tersebut valid.

Sedangkan untuk hasil pengujian reliabilitas diperoleh nilai koefisien reliabilitas

sebesar 0,826 > 0,600 sehingga dinyatakan reliabel.

TABEL 6

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITASKINERJA PEGAWAI

Variabel Koefisien

Validitas

Titik Kritis Keterangan

Kinerja

Pegawai

0,9139665 0,36 VALID

0,885572 0,36 VALID

0,9458 0,36 VALID

Reliabilitas 0,824

Titik Kritis 0,600

Keterangan Reliabel

Dari tabel di atas, diperoleh informasi bahwa seluruh pernyataan yang

diajukan untuk variabel kinerja pegawaimemiliki nilai koefisien validitas di atas

titik kritis (0,36) yang menunjukkan bahwa seluruh pernyataan tersebut valid.

Sedangkan untuk hasil pengujian reliabilitas diperoleh nilai koefisien reliabilitas

sebesar 0,824 > 0,600 sehingga dinyatakan reliabel

4. Pedoman Observasi

Variabel-variabel penelitian harus didefinisikan sehingga memudahkan

peneliti dalam proses mengumpulkan data yang dibutuhkan melalui suatu

Pedoman Observasi. Berikut adalah Tabel Pedoman Observasi yang

disusun oleh peneliti :

Tabel 7

Pedoman Obervasi

Variabel Dimensi Sub-

Dimensi

Indikator Instrumen Sumber data

Destination

performance

Perspekt

if

pelangg

an

- Kepuas

an

pelangg

an

- Kualitas

produk

- Harga

- Pelayanan

atas

konsumen

- nilai tambah

- Kemudahan

mendapatkan

produk

Kuisioner Wisatawan

Perspekt

if Bisnis

Internal

- Produk - Produk yang

sudah

ditawarkan

- Produk yang

akan

ditawarkan

Wawancar

a

Produsen/

pengusaha

sepatu di

KSISC

Perspekt

if

pembela

jaran

dan

pertumb

uhan

- Kepuas

an

produse

n

- Kepuasan

produsen atas

keterlibatan

kerja

- Kepuasan

produsen

terhadap

ketersediaan

informasi

prosedur yang

berlaku

- Kepuasan

produsen atas

tersedianya

motivasi dan

dorongan

kerja

Kuisioner Produsen/pen

gusaha sepatu

di KSISC

5. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak pengumpulan

data dan dikerjakan secara seksama saat melakukan penelitian langsung

di lapangan maupun setelah penelitian di lapangan. Pada penelitian ini,

peneliti menggunakan teknik analisis Balance Scorecard. Menurut

Kaplan dan Norton (1996), Balance Scorecard merupakan alat pengukur

kinerja eksekutif yang memerlukan ukuran komprehensif dengan empat

perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif

bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Dengan

demikian, balance scorecard merupakan suatu alat pengukur kinerja

sebuah perusahaan secara menyeluruh baik dalam aspek keuangan

maupun non keuangan dengan melihat empat perspektif. Menurut Niven

(2003:50), “The Balanced Scorecard has risen to the performance

measurement challenge of the private sector and is equally well equipped

to facilitate a rapid and dramatic transition of twenty-first-century

nonprofit and public Organization, the Balanced Scorecard model is

applicable to public and nonprofit enterprises”. Pada penelitian ini,

peneliti menggunakan balance scorecard karena pada penelitian ini,

peneliti akan menilai kinerja menggunakan empat perspektif berdasarkan

teknik balance scorecard, yang pada akhirnya akan menghasilkan

penilaian untuk meningkatkan kinerja destinasi di KSISC. Kaplan dan

Norton (1996) mengatakan bahwa pengukuran balance scorecard ini

digunakan untuk menghasilkan berbagai proses yang meliputi :

a. Memperjelas dan menerjemahkan visi serta strategi

b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan strategis

c. Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelarakan berbagai

inisiatif strategis

Menurut Mulyadi (2001), keunggulan balance scorecard yaitu

mampu menghasilkan rencana strategis yang memiliki beberapa

karateristik sebagai berikut ;

a. Komprehensif

Balance scorecard menambahkan prespektif yang ada dalam

perencanaan stratregi, yang dari sebelumnya hanya pada perspektif

keuangan, tapi semakin menyeluruh ke perspektif non-keuangan juga

yang pada akhirnya memberikan beberapa manfaat sebagai berikut ;

1.) Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka

panjang

2.) Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang

kompleks

b. Koheren

Balance scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan

sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam

perencanaan strategik.

c. Seimbang

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem

perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan

berjangka panjang

d. Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan

strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang

dihasilkan oleh sistem tersebut

E. Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut ;

Tabel 8

Jadwal Penelitian

Kegiatan Februari Maret April Mei Juni Juli

Penyusunan

Usulan

Penelitian

Penyusunan

Desain

Penelitian

Penyusunan

Instrumen

Pengambilan

Data

Pengolahan

Data

Analisis data

Laporan

Hasil

Penelitian

Presentasi

Hasil

Penelitian

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut (KSISC) berjarak 5km dari pusat

Kota Bandung ke arah selatan. Luas area mencapai 14km2 dengan meliputi 5

kelurahan dan 3 desa. Sentra sepatu Cibaduyut telah menyerap tenaga kerja

sebanyak 9.025 orang dengan 1.436 unit usaha.

Perkembangan KSISC awalnya dimulai sejak tahun 1920 yang dirintis oleh

beberapa orang warga setempat yang kesehariannya bekerja pada pabrik sepatu di

Kota Bandung. Dengan bekal keterampilan yang dimiliki serta kemauan dan tekad

yang kuat, maka mereka memberanikan diri untuk membuka usaha secara kecil-

kecilan di rumah dengan tenaga kerja keluarga. Setelah berjalan beberapa bulan,

pesanan atas sepatu semakin berkembang banyak sehingga memulai merekrut

pekerja dari warga sekitar yang berdampak semakin tersebar luasnya keterampilan

serta kemampuan untuk membuat sepatu.

Tahun 1940 sebelum Jepang menjajah Indonesia, jumlah pengrajin sepatu di

Cibaduyut terdapat 89 orang dan semakin meluas sampai ke Desa Sukamenak dan

Desa Cangkuang di Kabupaten Bandung. Dengan semakin meluasnya

kemampuan dan keterampilan yang dimiliki, maka pesanan dari luar Cibaduyut

pun mulai bermunculan dan pemasaran dilakukan hingga ke pengecer dan

pedagang besar di Jakarta, Bogor dan sekitarnya.

Tahun 1950 jumlah pengrajin di KSISC semakin bertambah dengan jumlah

unit usaha mencapai 250 unit usaha. Seiring berjalan nya waktu, tumbuh hasrat

dari dalam diri pelaku usaha untuk membentuk kelompok pengrajin dengan

sebuah organisasi yang bernama Gabungan Pengusaha Sepatu Desa Bojongloa

(GPSB). Gerakan organisasi ini dimulai karena adanya kebutuhan para

pengusaha/pengrajin dalam pengadaan bahan baku kulit yang saat itu masih

diimpor dari luar negeri. Dengan hasil kesepakatan dari anggotanya, kelompok

pengrajin berganti nama menjadi Koperasi Perkulitan dan Sepatu Indonesia

(KOPSI) dengan anggota berjumlah sekitar 120 pengusaha/pengrajin.

KSISC pada tahun 1977 mulai mendapatkan perhatian dari pemerintah pusat

(Departemen Perindustrian Republik Indonesia) melalui Kantor Wilayah

Departemen Perindustrian Provinsi Jawa Barat yang dalam pelaksanaan nya

bekerja sama dengan Lembaga Penelitian Pendidikan Penerangan Ekonomi dan

Sosial untuk melaksanakan pengkajian dalam rangka bimbingan dan

pengembangan KSISC. Dari hasil kajian tersebut, maka dibangun Pusat

Pelayanan Fasilitasi dan lebih dikenal oleh masyarakat pengusaha/pengrajin

sepatu dengan sebutan Unit Pelayanan Teknis Barang Kulit Cibaduyut yang

sekarang berganti nama menjadi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Balai

Pengembangan Perindustrian, Sub.Unit Pengembangan Industri Kecil Menengah

Persepatuan Bandung.

Sejalan dengan perkembangan jaman, pada tahun 1989 para pengusaha

/pengrajin yang umumnya belum memiliki pesawat telepon mulai merasakan

kebutuhan untuk komunikasi dagang/pemasaran. Atas dasar hal tersebut, maka

terwujud kerjasama antar Departemen Perindustrian dan Departemen Pariwisata

Pos dan Telekomunikasi dengan mendirikan Warung Telekomunikasi (Wartel)

bertempat di UPT Cibaduyut dan konon sebagai Wartel pertama di Indonesia

yang diresmikan langsung oleh Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi

Bapak Susilo Sudarman.

Selain komunikasi, dibutuhkan pengiriman atau distribusi barang untuk

memenuhi pesanan yang berasal dari luar Cibaduyut yang bergerak dalam jasa

pendistribusian barang hasil produksi. Atas dasar hal tersebut, maka Departemen

Perindustrian Provinsi Jawa Barat pada Tahun 1990 mengadakan kerjasama

pembinaan dengan PT.POS INDONESIA hingga didirikannya Kantor Pos

Cibaduyut.

Secara Geografis, Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut meliputi

wilayah :

Kota Bandung di Kecamatan Bojong Loa Kidul mencakup:

Kelurahan Kebon Lega

Kelurahan Cibaduyut

Kelurahan Cibaduyut Wetan

Kelurahan Cibaduyut Kidul

Kelurahan Mekarwangi

Kabupaten Bandung di Kecamatan Dayeuh Kolot mencakup,

Desa Cangkuang Kulon

Desa Cangkuang Wetan

Desa Sukamenak

Adapun potensi yang dimiliki KSISC, yaitu ;

1. Pusat pembuatan sepatu sebanyak 176 Unit

2. Toko bahan baku sebanyak 38 unit

3. Industri shoelast/acuan sebanyak 8 unit

4. Industri alat/spare part sebanyak 3 unit

5. Industri kemasan sebanyak 15 unit

6. Industri Sol Karet sebanyak 5 unit

Keterampilan yang dimiliki oleh pengrajin didapat secara otodidak. Selain

itu, jiwa kewirausahaan yang dimiliki oleh dari para pengrajin masih sangat

rendah, sehingga kurang memiliki tanggung jawab secara profesionalisme.

Aspek permodalan yang dimiliki oleh setiap unit usaha masih sangat

terbatas, hal ini mengakibatkan pada keterbatasan hasil produk yang dihasilkan.

Selain itu, proses pengolahan bahan baku menjadi bahan jadi masih menggunakan

teknologi sederhana, seperti ; mesin jahit biasa/mesin jahit papan. Selain itu,

masih banyak unit usaha yang memproduksi sepatu handmade sehingga memakan

waktu yang cukup lama dalam memproduksi dan berinovasi.

Hasil produksi sepatu Cibaduyut saat ini telah dipasarkan dan

didistribusikan sampai ke seluruh Indonesia, namun untuk proses ekspor,

dilakukan oleh pihak ke-3. Selain itu, untuk proses pemasaran sepatu, produsen

sangat bergantung pada distributor/toko, hal ini disebabkan oleh terbatasnya

pengetahuan tentang pemasaran.

Menurut Koordinator Sub Unit Pengembangan Persepatuan Cibaduyut,

terdapat beberapa permasalahan yang dihadapi oleh Kawasan Sentra Industri

Sepatu Cibaduyut, yaitu :

1. Keterbatasan modal yang dimiliki oleh para pelaku usaha sehingga terjadi

keterlambatan mode dengan dunia fashion yang sedang berlaku

2. Kurangnya rasa profesionalisme yang kuat dari para pelaku usaha, hal ini

dapat dilihat dari beberapa pelaku usaha yang banyak beralih profesi

3. Sulitnya mendapatkan bahan baku kulit yang memiliki standar

4. Image dari produk yang terbangun memiliki kesan sepatu yang murah,

yang sebenarnya kurang tepat

5. Belum sejalannya mindset antara dunia usaha dengan pendidikan design,

industri, birokrasi, asosiasi profesi, lembaga keuangan dan konsultan

untuk saling bekerjasama guna memajukan Cibaduyut sebagai destinasi

wisata belanja yang dapat bersaing.

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dari hasil observasi di lapangan terhadap tiga perspektif yang berupa

perspektif pelanggan, bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan

terdapat beberapa data penemuan sebagai berikut ;

2. Perspektif pelanggan

Pada perspektif ini akan dibahas tentang kepuasan pelanggan atas

kualitas produk, harga, pelayanan, nilai tambah serta kemudahan informasi

yang terdapat di KSISC. Menurut Kartajaya (2006:89), Pembeli adalah

orang yang hanya telah melakukan satu kali pembelian, dan pelanggan

adalah orang yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali. Pada

penelitian ini, penyebaran kuisioner akan dilakukan terhadap pelanggan di

KSISC.

Tabel 9

Banyak kunjungan pelanggan ke KSISC

Menurut hasil penyebaran kuisioner kepada 100 responden

mengenai frekuensi kunjungan pelanggan ke KSISC, didapatkan hasil

bahwa terdapat enam orang yang sudah berbelanja sebanyak satu kali,

terdapat 59 orang yang sudah berbelanja sebanyak 2-3 kali, dan 35

orang yang sudah berbelanja sebanyak lebih dari tiga kali di KSISC.

Informasi yang diketahui tentang seberapa puas pelanggan dapat

memberikan gambaran tentang bagaimana suatu kinerja manajemen

berjalan dengan baik atau tidak. Hal ini diukur dengan mengisi daftar

pernyataan kuisioner yang telah disediakan. Pelanggan yang menjadi

responden yaitu 100 responden yang berada di sekitar kawasan belanja

KSISC. Berikut ini merupakan hasil pengolahan data yang didapat dari

penyebaran kuisioner ;

Banyak Kunjungan Frekuensi

1 Kali 6

2-3 Kali 59

Lebih dari 3 Kali 35

Total 100

a. Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

TABEL 10

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap produk di

KSISC terdapat lima pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil Pengukuran diatas

menunjukan bahwa 0,54% responden menyatakan sangat tidak setuju, 5,96%

menyatakan tidak setuju, 19,51% menyatakan cukup setuju, 45,53% menyatakan

setuju, dan 28,45% menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan “Saya puas

terhadap kualitas produk yang saya dapatkan”. Hal ini menunjukan bahwa produk

di KSISC merupakan produk yang berkualitas. Menurut Kotler (2005:49),

“Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat”. Sedangkan

menurut Lupiyoadi (2001:158), “Kualitas produk merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi konsumen. Produk yang berkualitas akan menyebabkan

kepuasan konsumen”. Menurut tabel diatas, kepuasan konsumen atas produk

masih terdapat di ranking ke-dua, maka masih perlu dilakukan beberapa tindakan

untuk meningkatkan kualitas produk yang sudah ada. Kotler dan Armstrong

(2001:354) menyatakan bahwa, “Untuk meningkatkan kualitas produk, perlu

dilakukan program Total Quality Management”. Menurut Tjiptono dan Anastasia

(2003:4), Total Quality Management adalah suatu pendekatan yang mencoba

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai

Sangat Tidak Setuju 1 2 2 0.54%

Tidak Setuju 2 11 22 5.96%

Cukup Setuju 3 24 72 19.51%

Setuju 4 42 168 45.53%

Sangat Setuju 5 21 105 28.45%

Jumlah 100 369 100%

untuk memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus

atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Dengan dilakukannya

sistem Total Quality Management maka diharapkan pelanggan yang merupakan

wisatawan juga akan merasa puas dan dapat menimbulkan dampak pada kenaikan

wisatawan yang datang ke KSISC yang disebabkan oleh promosi word of mouth

dari pelanggan yang sudah datang ke KSISC.

b. Analisis kepuasan pelanggan terhadap harga yang berlaku

Tabel 11

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Harga Yang Berlaku

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap harga yang

berlaku di KSIC terdapat lima pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil

pengukuran diatas menunjukan bahwa 0% responden menyatakan sangat tidak

setuju, 5,88% menyatakan tidak setuju, 20,86% menyatakan cukup setuju, 43,85%

menyatakan setuju, dan 29,41% menyatakan sangat setuju terhadap pernyataan

“Saya puas terhadap harga yang berlaku di Cibaduyut”. Dapat disimpulkan bahwa

harga yang berlaku di KSISC tidak mengecewakan pelanggan dan telah

memberikan penilaian yang baik. Menurut Lamb et.al (2001:268), “Harga adalah

apa yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu

produk”. Sedangkan menurut Swastha (2010:147), “Harga adalah jumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai

Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%



Setuju 4 41 164 43.85%


Jumlah 100 374 100%

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Menurut tabel diatas, hal

ini sejalan dengan konsep menurut Irawan (2003:37) yang menyatakan bahwa,

kepuasan pelanggan atas harga merupakan sumber kepuasan yang penting

dimiliki, karena pelanggan akan memberikan nilai yang baik”. Dalam kaitannya

dengan pariwisata, bagi wisatawan yang sensitif dengan harga, hal ini akan

memberikan nilai lebih bagi kepuasan wisatawan, sehingga pada akhirnya

wisatawan yang sudah datang akan kembali berkunjung ke KSISC.

c. Analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

Tabel 12

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Yang Diberikan

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan terdapat lima pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil

Pengukuran diatas menunjukan bahwa 0% responden menyatakan sangat tidak



“Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual”. Menurut J.Supranto

(2006:226), “Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang dirasa bagi para penyedia

jasa merupakan hal yang harus dikerjakan dengan baik”. Lebih lanjut Kotler

(2002:83) menjelaskan bahwa, “Pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering”.

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai




Setuju 4 37 148 38.05%


Jumlah 100 389 100%

Dari tabel diatas menunjukan bahwa bobot penilaian tertinggi terdapat pada

kategori samgat setuju. Hal ini menunjukan pelayanan yang didapatkan pelanggan

di KSISC telah maksimal. Untuk menjaga kualitas pelayanan di KSISC serta

meningkatkan angka kunjungan wisatawan, perlu dilakukan nya sistem pelayanan

prima untuk setiap sentra industri sepatu di KSISC. Menurut Maddy (2009:86)

“Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan”. Sedangkan menurut Barata (2003:27)

“Pelayanan prima adalah kepedulian pada pelanggan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan

dan mewujudkan kepuasannya”. Dengan dilakukannya sistem pelayanan prima di

setiap sentra industri sepatu KSISC maka diharapkan angka kepuasan akan

pelayanan dan tingkat kunjungan wisatawan ke KSISC pun semakin meningkat

dikarenakan adanya citra yang baik pula dari wisatawan yang telah berkunjung.

d. Analisis kepuasan pelanggan terhadap nilai tambah yang

didapatkan dari penjual

Tabel 13

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Nilai

Tambah Yang Didapatkan

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap nilai tambah

yang didapatkan terdapat lima pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai




Setuju 4 45 180 47.87%


Jumlah 100 376 100%

Pengukuran diatas menunjukan bahwa 0% responden menyatakan sangat tidak



“Saya puas terhadap nilai tambah yang didapatkan dari penjual”. Dapat

disimpulkan bahwa nilai tambah yang penjual sediakan telah memuaskan

pelanggan. Nilai tambah dalam hal ini terkait dengan hal lain yang dapat penjual

berikan selain pelayanan, misalnya tawaran diskon, dan beberapa voucher

belanja.Hal ini ditunjukan dengan adanya promo, penawaran harga khusus

menuju lebaran. Selain itu, harga yang dapat dinego di sentra-sentra kaki lima

memberi nilai tambah sendiri terhadap wisatawan saat berbelanja. Pemberian

diskon atau potongan harga merupakan salah satu dari strategi pemasaran guna

meningkatkan penjualan. Menurut Tjiptono (2002:52), “Diskon atau potongan

harga merupakan strategi dari salah satu komponen bauran pemasaran, yaitu

harga. Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada

pembeli sebagai penghargaan dari aktivitas tertentu dari pembeli yang

menyenangkan bagi penjual”. Sedangkan menurut Menurut Ismaya (2005:252),

“Potongan penjualan adalah potongan terhadap harga yang telah disetujui apabila

pembayaran dilakukan dalam jangka waktu yang lebih cepat dari jangka waktu

yang ditentukan.” Sejalan dengan konsep tersebut, maka perlu dilakukan

penawaran potongan harga yang lebih sering dan menarik guna meningkatkan

kepuasan pelanggan akan nilai tambah yang berlaku dikarenakan wisatawan yang

membeli produk selalu membayar dengan tunai bukan secara kredit. Selain itu,

menurut Pitana dan Gayatri (2005:56), salah satu dari 10 faktor yang menjadi

penarik wisatawan untuk mengunjungi sebuah destinasi yaitu adanya insentif

potongan harga dan sejenisnya di sebuah destinasi, maka dari itu adanya potongan

harga yang berlaku di sebuah destinasi menjadi salah satu hal yang patut

dipertimbangkan juga dalam pembuatan program promosi destinasi yang dalam

hal ini adalah destinasi wisata belanja di KSISC.

e. Analisis kepuasan pelanggan terhadap kemudahan mendapatkan

produk

Tabel 14

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan

Mendapatkan Produk

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kemudahan

untuk mendapatkan informasi belanja di KSISC terdapat lima pernyataan dengan

skor 1 sampai 5. Hasil Pengukuran diatas menunjukan bahwa 0% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3,76% menyatakan tidak setuju, 27,42%

menyatakan cukup setuju, 41,94% menyatakan setuju, dan 26,88% menyatakan

sangat setuju terhadap pernyatan “Saya puas atas kemudahan untuk mendapatkan

produk di Cibaduyut”. Menurut Suryadin dan Hutomo (2010:10), “Kemudahan

mendapatkan produk merupakan salah satu komponen dari saluran distribusi.

Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan untuk menyalurkan barang dari

produsen sampai ke konsumen”. Menurut hasil penyebaran kuisioner diatas,

konsumen atau pelanggan di KSISC merasa puas atas kemudahan yang ada. Hal

ini disebabkan oleh produk yang dijual merupakan produk yang dibuat langsung

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai



Cukup Setuju 3 34 102 27.42%

Setuju 4 39 156 41.94%


Jumlah 100 372 100%

oleh produsen yang juga merupakan pemilik sentra, maka sangat mudah untuk

konsumen mendapatkan informasi produk yang dibutuhkan mengenai produk

yang akan dibeli. Sejalan dengan hal ini saluran distribusi yang baik dalam sebuah

destinasi sangat dibutuhkan guna meningkatkan kepuasan wisatawan saat

melakukan kegiatan wisata belanja khususnya di KSISC.

3. Perspektif Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal dalam Balance Scorecard menyoroti berbagai

proses penting yang mendukung strategi sebuah destinasi. Hal ini dikarenakan

proses identifikasi dalam bisnis internal dengan pendekatan Balance Scorecard ini

akan menghasilkan sesuatu yang harus dikuasai guna meningkatkan nilai sebuah

destinasi. Pengukuran kinerja dalam proses ini terbagi menjadi 3, yaitu proses

inovasi, proses operasi, dan pelayanan purna jual.

a. Proses Inovasi

1) Pengertian

Menurut Suharyadi (2007:92), “Inovasi adalah kemampuan

untuk menerapkan kreativitas dalam rangka pemecahan masalah

dan menemukan peluang (doing new thing)”. Sedangkan

menurut Kurniati (2015:131) , “Inovasi merupakan salah satu

dimensi yang mendasari kewirausahaan. Inovasi adalah fungsi

kunci dalam proses kewirausahaan”. Proses penciptaan inovasi

merupakan hal yang sangat penting untuk dilakukan dalam

mempertahankan penjualan. Adapun tolak ukur yang dapat

digunakan dalam tahapan ini adalah seberapa banyak produk

yang berhasil dikembangkan.

2) Aplikasi

Setelah melakukan wawancara terhadap produk inovasi kepada

beberapa penjual, dapat disimpulkan bahwa belum adanya

inovasi khusus yang telah dilakukan oleh pengrajin. Hal ini

dikarenakan oleh keinginan penjual untuk mengikuti

model/trend yang berlaku saja tanpa merubahnya, selain itu

masalah terbesar yang dihadapi oleh beberapa penjual yaitu

keterbatasan nya modal untuk membuat produk produk baru.

Produk yang dijual di KSISC hanya seputar sepatu dan sandal

kulit untuk dewasa dan anak, sepatu non kulit untuk dewasa dan

anak, tas kulit untuk dewasa, ikat pinggang kulit, dan dompet

kulit. Menurut Kotler dalam Suharyadi (2007:92), “Tanpa

inovasi, perusahaan akan menjadi tua, kuno, rapuh, dan tidak

langgeng. Inovasi harus terus dibangun melalui budaya kreatif,

mengikuti tren perubahan, dan membangun pasar”. Kurniati

(2015:131) juga menyatakan bahwa “Tanpa inovasi, seorang

wirausaha tidak bisa bertahan di dunia bisnis modern yang

kompetitif”. Sejalan dengan konsep tersebut, perlu dilakukannya

inovasi produk oleh pengrajin KSISC sehingga nantinya KSISC

memiliki produk khas yang hanya dapat dijual dan dapat

bersaing dengan produk-produk unggulan di destinasi wisata

belanja lain di Kota Bandung. Sehingga pada akhirnya akan

berdampak kepada kenaikan kunjungan dan pengeluaran

wisatawan di KSISC.

b. Proses Operasi

1) Pengertian

Proses operasi dalam hal ini berbicara tentang proses

manajemen yang dilakukan serta konsistensi dalam

menjalankannya. Menurut Griffin (2004:7), “Manajemen adalah

serangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan

keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian)

yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia,

finansial, fisik dan informasi) dengan maksud untuk mencapai

tujuan organisasi secara efisien dan efektif”. Sedangkan menurut

George R.Terry dalam Suprapto (2009:122), “Manajemen

merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-

tindakan; perencanaan, pengorganisasian, penggiatan, dan

pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai

sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya”.

2) Aplikasi

Proses operasi manajemen di KSISC bersumber dari Balai

Pengembangan dan Perindustrian Industri Kecil Menengah

Persepatuan Bandung. Beberapa pelatihan teknis dan strategis

sempat diberikan dalam bentuk seminar yang diselenggarakan di

Aula Dinas Perindustrian dan Perdagangan yang berlokasi di

Jalan Cibaduyut Raya no 150. Untuk implementasinya dapat

disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan setiap perusahan yang

berlaku. Menurut Griffin (2004:7), proses manajemen yang baik

adalah perencanaan dan pengambilan keputusan (menentukan

arah tindakan), pengorganisasian (mengkoordinasikan aktivitas

dan sumberdaya), kepemimpinan (memotivasi dan mengelola

orang), dan pengendalian (memonitor dan mengevaluasi

aktivitas). Sejalan dengan konsep diatas, maka perlu dilakukan

langkah-langkah manajemen mulai dari perencanaan bersama

hingga evaluasi program setiap periode, sehingga diharapkan

terjadinya keselarasan antara hasil dan rencana manajemen.

Apabila sebuah sistem manajemen di KSISC telah matang dan

selaras, maka hal ini akan berdampak pada kepuasan wisatawan

yang telah melakukan kunjungan ke KSISC dan akan membuat

wisatawan yang telah berkunjung akan melakukan kunjungan

ulang ke KSISC.

c. Layanan Purna Jual

1) Pengertian

Tahap terakhir dalam proses bisnis internal adalah pengukuran

pelayanan purna jual yang diberikan kepada customer.

Pengukuran pelayanan merupakan hal yang cukup penting

dalam proses bisnis internal dikarenakan pelayanan yang baik

akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Menurut Philip

Kotler (2002:508), “Layanan purna jual adalah layanan yang

diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah

terjadinya transaksi penjualan”.Sedangkan menurut Barata

(2003:276), “Layanan purna jual merupakan bentuk jaminan dan

tanggung jawabperusahaan kepada pelanggan.”

2) Aplikasi

Philip Kotler (2002:508) menjelaskan bahwa terdapat beberapa

komponen yang termasuk kedalam layanan purna jual, yaitu;

garansi, penyediaan aksesoris, pelayanan pemeliharaan dan

perbaikan, serta fasilitas dan perlengkapan. Lebih lanjut, Philip

Kotler menjelaskan bahwa 4 komponen layanan jasa purna jual

tersebut harus dimiliki oleh setiap perusahaan untuk

meningkatkan loyalitas perusahaan. Menurut hasil wawancara

dengan beberapa pemilik sentra sepatu di KSISC, mereka tidak

pernah memberikan dan menerapkan layanan purna jual tersebut

untuk setiap pelanggan yang membeli produk mereka. Hal ini

disebabkan kebanyakan pelanggan yang datang berasal dari luar

kota serta rombongan sekolah atau kantor yang biasanya

melakukan kunjungan setahun sekali, jadi sangat kecil

kemungkinan untuk menerapkan fasilitas garansi, pemeliharaan,

serta perbaikan. Namun, apabila terdapat kerusakan atau cacat

produk saat penggunaan dalam kurun waktu kurang dari dua

minggu, maka pemilik usaha bersedia untuk memberikan

garansi baru atau perbaikan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini digunakan untuk menilai

kepuasan pegawai atas keterlibatan kerja, ketersediaan motivasi, serta

ketersediaan motivasi yang berlaku. Adapun penilaian tersebut dilakukan dengan

penyebaran kuisioner terhadap 100 pegawai yang tersebar di KSISC.

a. Analisis kepuasan pegawai terhadap keterlibatan kerja

Tabel 15

Hasil Pengukuran Kepuasan Pegawai Terhadap Keterlibatan

Kerja

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pegawai terhadap keterlibatan

kerja terdapat lima pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil Pengukuran diatas

menunjukan bahwa 0,82% responden menyatakan sangat tidak setuju, 2,19%

menyatakan tidak setuju, 24,66% menyatakan cukup setuju, 55,89% menyatakan

setuju, dan 16,44% menyatakan sangat setuju terhadap pernyatan “Saya puas

dengan keterlibatan kerja saya di tempat saya bekerja”. Menurut Gaspersz

(2007:148), “Keterlibatan karyawan berarti setiap individu bertanggung jawab

atas tindakan yang tidak membutuhkan arahan atau perintah secara langsung” Hal

ini didukung oleh pernyataan salah satu orang pegawai yang menyatakan bahwa

ia sudah bekerja lebih dari 10 tahun di perusahaan sepatu tersebut karena merasa

nyaman saat bekerja. Pada beberapa sentra hanya terdapat satu sampai dua

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai




Setuju 4 51 204 55.89%


Jumlah 100 365 100%

pegawai, hal ini membuat pegawai terlibat dalam pekerjaan serta penjualan

dengan cukup sering, sehingga hal ini menimbulkan jawaban puas atas hasil

penyebaran kuisioner mengenai keterlibatan kerja pegawai. Sedangkan menurut

(Robbins 2003:91), “Keterlibatan kerja pegawai yang tinggi akan memihak

kepada kepedulian akan suatu jenis pekerjaan.” Hal ini sejalan dengan hasil

kuisioner wisatawan terhadap kepuasan akan pelayanan yang menunjukan hasil

sangat puas terhadap kerja layanan di KSISC. Keterlibatan kerja pegawai sangat

mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berbelanja ke KSISC, apabila pegawai

cenderung aktif dan memberikan respon yang baik dalam pekerjaannya, maka

pelanggan pun akan memberikan nilai tambah khusus terhadap KSISC

b. Analisis kepuasan pegawai terhadap kemudahan mendapatkan

informasi yang berlaku

Tabel 16

Hasil Pengukuran Kepuasan Pegawai Terhadap Kemudahan

Mendapatkan Informasi

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pegawai terhadap ketersediaan

informasi terdapat lima pernyataan dengan skor 1 sampai 5. Hasil Pengukuran

diatas menunjukan bahwa 0,54% responden menyatakan sangat tidak setuju,

2,16% menyatakan tidak setuju, 21,08% menyatakan cukup setuju, 62,70%

menyatakan setuju, dan 13,51% menyatakan sangat setuju terhadap pernyatan

“Saya puas terhadap kemudahan mendapatkan informasi”.Sistem informasi dalam

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai




Setuju 4 58 232 62.70%


Jumlah 100 370 100%

suatu perusahaan sangat dibutuhkan guna kelancaran komunikasi antara pegawai

dan pemilik usaha. “Sistem informasi pegawai didefinisikan sebagai sistem

informasi terpadu yang meliputi pendataan pegawai, pengolahan data, prosedur,

tata kerja, sumber daya manusia dan teknologi informasi untuk menghasilkan

informasi yang cepat, lengkap dan akurat dalam rangka mendukung kepegawaian”

(Priyanto, 2008:7). Menurut hasil penyebaran kuisioner terhadap 100 pegawai,

lebih dari 50% merasa puas atas ketersediaan informasi yang berlaku di tempat

mereka bekerja. Hal ini dikarenakan jumlah pegawai yang ada di setiap sentra

hanya terdapat satu sampai dua orang, sehingga informasi yang didistribusikan

oleh pemilik ke pegawai tidak mengalami hambatan yang cukup besar.

c. Analisis kepuasan pegawai terhadap ketersediaan motivasi dan

dorongan kerja yang berlaku

Tabel 17

Hasil Pengukuran Kepuasan Pegawai Terhadap Motivasi dan

Dorongan Kerja

Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pegawai terhadap ketersediaan

motivasi dan dorongan kerja yang berlaku terdapat lima pernyataan dengan skor 1

sampai 5. Hasil Pengukuran diatas menunjukan bahwa 0,52% responden

menyatakan sangat tidak setuju, 1,55% menyatakan tidak setuju, 24,87%

menyatakan cukup setuju, 34,20% menyatakan setuju, dan 38,86% menyatakan

sangat setuju terhadap pernyatan “Saya puas terhadap ketersediaan motivasi dan

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Jawaban

Responden

Tabel

Nilai

Bobot

Nilai




Setuju 4 33 132 34.20%


Jumlah 100 386 100%

dorongan kerja yang berlaku”. Menurut Edwin B. Flippo, yang dikutip

oleh Malayu P. Hasibuan (2006:143), “Direction or motivation is essence it is a

skill in aligning employee and organization interest so that behavior result in

achievement of employee want simultaneously with attainment of organizational

objectives”, Motivasi adalah suatu keahlian dalam mengarahkan karyawan dan

organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan

tujuan organisasi dapat tercapai. Sejalan dengan konsep tersebut, pegawai di

KSISC merasa cukup puas atas ketersediaan motivasi yang didapatkan di KSISC,

hal ini dikarenakan pemilik usaha belum memiliki keahlian yang baik untuk

mengarahkan pegawai dengan baik agar mau bekerja maksimal guna mencapai

hasil yang terbaik. Adanya motivasi pegawai dalam suatu usaha khususnya yang

terdapat di sebuah destinasi dapat dikatakan sangat dibutuhkan untuk dapat

memberikan hasil kerja yang maksimal. Hal ini didukung oleh pernyataan Malayu

S.P Hasibuan (1994:161-162) yang menjelaskan manfaat dari pemberian motivasi,

yaitu;

1) Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan

2) Meningkatkan produktivitas kerja karyawan

3) Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan

4) Meningkatkan kedisiplinan karyawan

5) Mengefektifkan pengadaan karyawan

6) Meningkatkan loyalitas, kreativitas, dan partisipasi karyawan

7) Meningkatkan kesejahteraan karyawan

8) Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas-tugasnya

Sedangkan menurut Umar (2003:68), “Merosotnya kinerja karyawan

disebabkan oleh melemahnya motivasi kerja, serta untuk mengatasi lemahnya

motivasi itu diperlukan adanya peningkatan bonus.” Sejalan dengan konsep

manfaat motivasi diatas, sangat dibutuhkan keahlian pemilik usaha untuk

memiliki keahlian mengarahkan pegawai guna memiliki motivasi dan dorongan

kerja yang maksimal untuk melayani setiap wisatawan yang hendak berwisata dan

berbelanja, selain itu untuk memelihara dan meningkatnya motivasi diperlukan

adanya peningkatan bonus atau tambahan gaji, sehingga manfaat motivasi yang

telah dipaparkan diatas dapat tercapai dan wisatawan yang telah datang pun akan

merasa puas.

Tabel 18

Tabel Rekapitulasi Hasil Penelitian

Dimensi Hasil

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Hasil terbesar menunjukan :

Setuju 45.53%

Kepuasan pelanggan terhadap terhadap harga Hasil terbesar menunjukan :

Setuju 43.85%

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Hasil terbesar menunjukan :

Sangat Setuju 38.56%

Kepuasan pelanggan terhadap nilai tambah yang

didapatkan

Hasil terbesar menunjukan :

Setuju 47.87%

Kepuasan pelanggan terhadap kemudahan

mendapatkan produk


Setuju 41.94%

Kepuasan pegawai terhadap keterlibatan kerja Hasil terbesar menunjukan :

Setuju 55.89%

Kepuasan pegawai terhadap kemudahan

mendapatkan informasi


Setuju 62.70%

Kepuasan pegawai terhadap motivasi dan

dorongan kerja


Sangat Setuju 38.86%

Inovasi Belum pernah dilakukan inovasi

khusus yang diluncurkan oleh

para pengusaha dan pengrajin di

KSISC dikarenakan terbatasnya

modal yang dimiliki

Operasi Proses manajemen bersumber dari

Balai Pengembangan dan

Perindustrian Industri Kecil

Menengah Persepatuan Bandung.

Proses manajemen belum

dilakukan secara rutin dan

maksimal.

Layanan Purna Jual Para pengusaha tidak pernah

menerapkan layanan purna jual

disebabkan oleh banyak nya

pembeli yang berasal dari luar

kota, jadi sangat kecil

kemungkinan untuk kembali lagi

dalam jangka waktu yang pendek.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini akan memaparkan kesimpulan penelitian dan rekomendasi yang

akan ditujukan kepada pihak terkait dalam perkembangan kegiatan wisata belanja

di KSISC yang disesuaikan dengan hasil penelitian.

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan,

terdapat beberapa hal yang dapat disimpulkan dari penelitian yang berjudul

“Kajian Destination Performance di Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut”,

yaitu ;

1. Pemaparan hasil penilaian terhadap tiga perspektif :

a. Perspektif pelanggan

Dari penyebaran kuisioner terhadap wisatawan mengenai

kepuasan pelanggan, terdapat beberapa hasil penilaian kepuasan

atas lima dimensi, yaitu;

1) Kepuasan pelanggan atas kualitas produk, hasil

menunjukan bahwa wisatawan merasa puas atas kualitas

produk yang terdapat di KSISC.

2) Kepuasan pelanggan terhadap harga yang berlaku, hasil

menunjukan bahwa wisatawan merasa puas atas harga yang

berlaku. Hal ini menunjukan bahwa terdapat kesesuaian

hasil antara kualitas dan harga, dan tidak terjadi

ketimpangan.

3) Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, hasil menunjukan

bahwa wisatawan telah merasa sangat puas terhadap

pelayanan yang didapatkan dari penjual di KSISC

4) Kepuasan pelanggan terhadap nilai tambah yang

didapatkan, hasil menunjukan bahwa wisatawan merasa

puas terhadap nilai tambah yang didapatkan di KSISC

5) Kepuasan pelanggan terhadap kemudahan mendapatkan

produk, hal ini menunjukan bahwa wisatawan telah merasa

puas terhadap kemudahan mendapatkan produk di KSISC

b. Perspektif Bisnis Internal

Dari hasil wawancara terhadap beberapa pengusaha dan

pengrajin sepatu di KSISC, didapatkan hasil bahwa inovasi yang

dilakukan dapat dikatakan sangat jarang. Selain itu, KSISC tidak

pernah membuat satu model khas Cibaduyut, kebanyakan

pengrajin selalu meniru model sepatu, tas, jaket, dan dompet yang

sedang berlaku. Sehingga untuk produk dikatakan masih belum

memiliki nilai keunikan yang tidak dimiliki oleh tempat belanja

lain. Hal lain yang menghambat adanya proses inovasi adalah

keterbatasan modal yang dimiliki pengrajin sepatu. Hal ini

disebabkan karena harga penjualan sepatu yang relatif rendah dan

memakan waktu cukup lama untuk balik modal.

c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dari penyebaran kuisioner terhadap wisatawan terkait

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, terdapat beberapa hasil

penilaian atas 3 dimensi, yaitu;

1) Kepuasan pegawai terhadap keterlibatan kerja, hasil

menunjukan bahwa pegawai di KSISC merasa puas atas

keterlibatan kerja.

2) Kepuasan pegawai terhadap kemudahan mendapatkan

informasi, hasil menunjukan bahwa pegawai di KSISC

merasa puas atas kemudahan untuk mendapatkan

informasi.

3) Kepuasan pegawai terhadap motivasi dan dorongan kerja,

hasil menunjukan bahwa pegawai di KSIC merasa puas

atas ketersediaannya motivasi dan dorongan kerja.

B. Saran

Mengacu dari hasil penelitian dan kesimpulan yang terkait dengan

destination performance, berikut merupakan beberapa rekomendasi terkait dengan

konsep yang digunakan dan juga beberapa masukan dari beberapa informan di

KSISC sebagai berikut ;

1. Berdasarkan penilaian dari perspektif dan sisi pelanggan, wisatawan

yang datang telah merasa puas atas kualitas,harga, nilai tambah, dan

informasi yang tersedia, serta merasa sangat puas atas pelayanan yang

terdapat di KSISC. Namun alangkah lebih baik apabila dilakukan

evaluasi dan peningkatan kualitas, harga, pelayanan, nilai tambah dan

ketersediaan informasi. Sehingga kepuasan pelanggan/wisatawan akan

semakin bertambah semakin tahunnya, dan KSISC tidak ketinggalan

pamor dengan kawasan wisata belanja lain.

2. Berdasarkan penilaian dari perspektif bisnis internal menganai inovasi,

pengrajin diharapkan tidak hanya mengikuti trend atau model yang

sedang berlaku saat ini saja, tetapi diharapkan untuk membuat produk

khas lokal cibaduyut yang tidak terdapat di tempat lain. Selain itu,

diharapkan adanya bantuan langsung pemerintah terhadap pengrajin

sepatu cibaduyut supaya proses perkembangan inovasi tetap dapat

dilakukan dalam setiap tahun nya, yang berdampak kepada kepuasan

wisatawan yang meningkat karena terdapat banyaknya variasi produk

yang dijual dan ditawarkan.

3. Berdasarkan penilaian dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan,

diharapkan adanya ketersediaan motivasi dan dorongan kerja yang

lebih rutin, hal ini dikatakan sangat penting karena motivasi pegawai

sangat dibutuhkan sebagai sumber dari pelayanan pelanggan yang

baik. Selain itu, penghargaan kecil terhadap pegawai akan sangat

berdampak dan memotivasi pegawai dalam bekerja lebih baik lagi.

4. Melakukan perbaikan jalan dan melakukan pembangunan trotoar yang

baik, dikarenakan seringnya terjadi kebanjiran saat hujan turun. Selain

itu, banyaknya penjual di pinggir trotoar membuat wisatawan sulit

untuk berjalan, yang berakibat pada kecelakaan.

5. Bagi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Cibaduyut, perlu

diadakannya seminar rutin tentang pentingnya pemberian pelayanan

yang baik, pentingnya melakukan inovasi serta pentingnya pemberian

motivasi dan dorongan kerja terhadap pegawai guna meningkatkan

loyalitas wisatawan yang berkunjung dan menghindari citra buruk

terhadap Cibaduyut.

6. Bagi peneliti, untuk menilai sebuah kineja dalam suatu destinasi, perlu

dilakukan penilaian terhadap aspek finansial atau keuangan.

7. Bagi peneliti, untuk hasil yang lebih menyeluruh dan rinci, perlu

disertakan sub-index dalam Travel and Tourism Competitiveness

Index untuk menilai daya saing dan kinerja dalam sebuah destinasi.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad S,Ruky, 2002. Sistem manajemen Kinerja (performance management

system) Panduan praktis untuk merancang dan meraih kinerja

prima.Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Atep Adya Barata, 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT Gramedia

Pustaka

Bagus, Denny, 2010.Definisi dan Pengukuran Produktivitas Tenaga Kerja,

Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen

Basu Swastha, DH danIrawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern,

Liberty:Yogykarta

Cahyono, Tri Bambang. 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia

Cohen, Erik, 1984. The Sociology of Tourism: Approeches, Issues, and Finding

Annal of Tourisma Research 30: 236-66

Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Edy Suryadi, Doni Hutomo, 2010, Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Kartu Prabayar IM3 di Kota

Pontianak, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol 3 No. 1

Fandy Tjiptono, dan Anastasia Diana, 2003, TQM (Total Quality Management).

Andi offset. Yogyakarta

Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta

Griffin, 2004. Manajemen, alih bahasa Gina Gania, Erlangga, Jakarta

Hasibuan, Malayu S.P,1996, Organisasi dan Motivasi Dasar Peningkatan

Produktivitas, Jakarta: PT BumiAksara

Irawan D., Handi, 2002. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Cetakan pertama.

Jakarta: Elexmedia Komputindo

Jonathan Sarwono. 2006.Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, Yogyakarta:

Graha Ilmu

Kaplan, Robert, S., & Norton, David,P. (1996) : “The Balanced

Scorecard:Translating Strategy Into Action”, Massachusetts, Harvard

Business School Press

Kartajaya, Hermawan. 2006. Marketing Plus 2000,Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama

Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran, EdisiMilenium. Frenhalindo :Jakarta

Kusmayadi, EndarSugiarto. 2000. Metodologi Penelitian Dalam Bidang

Kepariwisataan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Legawa, Aby. 2008. Komponen Produk Pariwisata dengan Acuan Khusus.

Jakarta: Gramedia Pustaka

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI

Maddy, Khairul, 2009, Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Jakarta ;

Chama Digit

Moh.Nazir.Ph.D, 2005, Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Mulyadi. 2001. Balance Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer Untuk

Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta:Salemba Empat

Niven, Paul R. (2003). Balance Scorecard Step By Step for Government and Non

Profit Agencies. New Jersey: John Willey & Sons, Inc

Payaman J. Simanjuntak, 2005, Manajemen dan Evaluasi Kinerja,Jakarta:

Rambat Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek).

Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Depok

RIPPDA KOTA BANDUNG 2006

Simon, 1999, Balance Scorecard, Definisi, KonsepdanPerspektif

Soetjipto, Budi W. (1997). Mengukur Kinerja Bisnis dengan Balanced Scorecard.

Sugiyono, 2011.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono.2015. Metode Penelitian&Pengembangan Research and Development.

Bandung: Alfabeta

Suharyadi, 2007, Kewirausahaan edisi I :Membangun Usaha Sukses Sejak Usia

Muda Usahawan no.6, Jakarta: SalembaEmpat

UU no 10 tahun 2009

Vincent Gaspersz, 2007, Organizational Excellence, PT. GramediaPustaka Utama,

Jakarta

LAMPIRAN 1

KUISIONER PENELITIAN TERHADAP WISATAWAN

KAJIAN DESTINATION PERFORMANCE DI KAWASAN SENTRA

INDUSTRI SEPATU CIBADUYUT, KOTA BANDUNG, JAWA BARAT

Saya adalah mahasiswi dari Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan

saya sedang mengadakan penelitian tentang kajian sebuah kinerja di

Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut. Saya meminta waktu

saudara mengisi kuesioner ini dengan memberikan pada jawaban

yang dianggap paling tepat dan mewakili. Semua jawaban

dirahasiakan. Terimakasih atas kerjasama dan perhatian saudara.

Sudah berapa kali anda berbelanja di KSISC?

1 kali 2-3 kali

Lebihdari 3 kali

Keterangan untuktabeldibawah :

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

1. 1 Saya puas dengan kualitas produk yang saya dapatkan

2. 2. Saya puas terhadap harga yang berlaku di Cibaduyut

3. Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual

4. Saya puas atas nilai tambah yang didapatkan dari penjual

5. Saya puas atas kemudahan untuk mendapatkan produk di

Cibaduyut

2 = Tidak setuju 3 = Cukup setuju 5 = Sangat setuju 4 = Setuju 1 = Sangat tidak setuju

LAMPIRAN 2

KUISIONER PENELITIAN TERHADAP PEGAWAI

KAJIAN DESTINATION PERFORMANCE DI KAWASAN SENTRA

INDUSTRI SEPATU CIBADUYUT, KOTA BANDUNG, JAWA BARAT

Saya adalah mahasiswi dari Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan saya

sedang mengadakan penelitian tentang kajian sebuah kinerja di Kawasan

Sentra Industri Sepatu Cibaduyut.Saya meminta waktu saudara mengisi

kuesioner ini dengan member centang (√) kepada jawaban yang dianggap

paling tepat dan mewakili. Semua jawaban dirahasiakan.Terimakasih

ataskerjasama dan perhatian saudara.

Keterangan : 1 = Sangat tidak setuju 4 = Setuju

2 = Tidak setuju 5 = Sangat setuju

3 = Cukup setuju

No Pertanyaan 1 2 3 4 5

3. 1 Saya puas dengan keterlibatan kerja saya di tempat saya bekerja

4. 2. Saya puas terhadap ketersediaan informasi prosedur yang

berlaku

3. Saya puas terhadap ketersediaan motivasi dan dorongan kerja

yang berlaku

LAMPIRAN 3

PEDOMAN WAWANCARA

(Produsen Sepatu di KSISC)

NamaNarasumber :

......................................................................................................

Pekerjaan/Jabatan :

......................................................................................................

Alamat : ......................................................................................................

No. Telepon :

......................................................................................................

1. Produk apa saja yang sudah ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

2. Berapa banyak produk yang sudah ada/ sudah ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

3. Produk baru apa saja yang akan ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

4. Berapa banyak produk baru yang akan ditawarkan di KSISC?

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

....................................................................

LAMPIRAN WAWANCARA

“Kajian Destination Performance di Kawasan Sentra Industri Sepatu Cibaduyut,

Bandung”

Nama Narasumber :

......................................................................................................

Pekerjaan/Jabatan :

......................................................................................................

Alamat :

......................................................................................................

No. Telepon :

......................................................................................................

1. Produk apa saja yang sudah ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

2. Berapa banyak produk yang sudah ada/ sudah ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

3. Produk baru apa saja yang akan ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

4. Berapa banyak produk baru yang akan ditawarkan di KSISC?

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

....................................................................................................................

BIODATA

DATA PRIBADI

NamaLengkap : Agnar Feliana

Alamat : Taman Kopo Indah 1 Blok J no 158, Bandung

Telepon : +6289524173929

Alamat Email : [email protected]

Tempat&TanggalLahir : 22 Juli 1994

Kewarganegaraan : Indonesia

DATA ORANG TUA

NamaIbu : Sisilia Titin

Nama Ayah : Agustinus Felix Purba

Pekerjaan : Wiraswasta

Alamat Orang Tua : Taman Kopo Indah 1 Blok J no 158, Bandung

PENDIDIKAN FORMAL

2001-2002 : TK Permata Balita, Bandung

2002-2007 : SD Permata Harapan, Bandung

2007-2009 : SMP YosSudarso, Bandung

2009-2012 : SMAK Kalam Kudus, Bandung

2012-2016 : SekolahTinggi Pariwisata Bandung (STPB)

Jurusan Kepariwisataan

Program Studi Destinasi Pariwisata (S1)

PENDIDIKAN NON-FORMAL

2011-2012 : Kursus Bahasa Inggris private

PENGALAMAN PEKERJAAN NON-FORMAL

1. LO (Liaisson Officer) Seminar Nasional

2. LO (Liaisson Officer) Wisuda Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2013

3. Basic Research

4. Integrated Research

5. Liaisson Officer Corn Maze PVJ Bandung 2015

6. Liaisson Officer Bandung Air Show 2016

7. Liaisson Officer MG Table Top 2016

8. Volunteer dari komunitas 1000Guru Pusat

kajian destination performance di kawasan ... - stp …

Documents