HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DALAM LIMA

DIMENSI PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI RAWAT INAP PUSKESMAS BAKI KABUPATEN

SUKOHARJO

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan

Oleh:

Ika Andriyani

NIM. ST13039

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA

SURAKARTA

2015

i

ii

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat

dan karunia-Nya, peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Hubungan

Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di

Rawat Inap Puskesmas Baki-Sukoharjo Di Puskesmas Baki-Sukoharjo”.

Peneliti banyak mendapatkan bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak

selama penyusunan penelitian ini. Pada kesempatan ini peneliti menyampaikan

rasa terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dra. Agnes Sri Hartati, M. Si, selaku Ketua STIKes Kusuma Husada

Surakarta yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk

melakukan penelitian.

2. Wahyu Rima Agustin,S.Kep.Ns.,M.Kep. selaku Ketua Program Studi S-1

Keperawatan STIKes Kusuma Husada yang telah memberikan kesempatan

kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

3. S. Dwi Sulisetyawati,S.Kep.Ns.,M.Kep. selaku dosen pembimbing I dan

penguji I yang telah dengan sangat sabar memberikan bimbingan,

pengarahan, dan saran-saran kepada peneliti sejak rencana penelitian sampai

pengujian skripsi ini.

4. Ika Subekti,S.Kep.,Ns.,M.Kep.selaku dosen pembimbing II dan penguji II

yang juga dengan sangat sabar memberikan bimbingan, pengarahan, dan

saran-saran kepada peneliti sejak rencana penelitian sampai pengujian

skripsi ini

iv

5. Wahyuningsih Safitri, S.Kep.Ns.,M.Kep selaku Penguji III yang telah

memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. dr. Puji Hastuti, selaku Kepala Puskesmas Baki yang telah memberikan ijin

waktu dan tempat kepada peneliti untuk melakukan penelitian.

7. Responden di Puskesmas Baki yang bersedia meluangkan waktu sehingga

penelitian ini terselesaikan.

8. Dosen dan asisten dosen STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti.

9. Civitas Akademik Prodi S1 Keperawatan yang telah membantu dalam proses

penelitian ini.

10. Suami dan anak tercinta yang selalu memberikan dukungan material dan

moral dalam penelitian ini.

11. Orang tua dan adik-adik tersayang yang memberikan dukungan dalam

penyelesaian penelitian ini.

12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga penyusunan skripsi

ini dapat terselesaikan.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan karena

terbatasnya pengetahuan, dan kemampuan peneliti. Peneliti berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu kimia dan bagi pihak yang

memerlukannya.

Surakarta,13 Agustus 2015

Peneliti

v

DARTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii

SURAT PERNYATAAN................................................................................. iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv

DAFTAR ISI.................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xi

ABSTRAK ...................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 7

2.1 Tinjauan Teori........................................................................... 7

2.1.1. Kualitas Pelayanan ......................................................... 7

2.1.2. Kepuasan Pasien............................................................. 14

2.1.3. Konsep Dasar Puskesmas .............................................. 24

2.2 Keaslian Penelitian.................................................................... 29

2.3 Kerangka Teori ......................................................................... 30

2.4 Kerangka Konsep...................................................................... 31

2.5 Hipotesis ................................................................................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 32

3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian................................................ 32

3.2.Populasi dan Sampel Penelitian................................................. 32

vi

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 34

3.4 Variabel Penelitian, Definisi Operasional ................................. 34

3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data ............................ 34

3.6 Tehnik Pengolahan dan Analisa Data....................................... 41

3.7. Etika Penelitian ........................................................................ 43

BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 45

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................... 45

4.2. Analisis Univariat ..................................................................... 47

4.3. Analisis Bivariat ...................................................................... 48

BAB V PEMBAHASAN.............................................................................. 50

5.1. Karakteristik Responden........................................................... 50

5.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Baki ..................... 54

5.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Baki ........................ 59

5.4.Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Baki 61

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 63

6.1. Kesimpulan............................................................................... 63

6.2. Saran ......................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 66

LAMPIRAN

vii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Teori 30

Gambar 2.2 Kerangka Konsep 31

viii

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Sejenis yang Berhubungan 29

Tabel 3.1 Variabel, Definisi, Skala Penelitian 34

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas 39

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Menurut Jenis Kelamin 44

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur 45

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut

Pendidikan Terakhir 45

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Menurut Pekerjaan 46

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki 46

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Puskesmas Baki 47

Tabel 4.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Baki 48

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Lampiran Keterangan

Lampiran 1 Penjelasan Penelitian

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 Kegiatan Penelitian

Lampiran 5 Permohonan Studi Pendahuluan

Lampiran 6 Ijin Studi Pendahuluan Penelitian

Lampiran 7 Permohonan Ijin Penelitian

Lampiran 8 Ijin Penelitian

Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 10 Hasil Penelitian

Lampiran 11 Lembar Konsultasi

x

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATANSTIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2015Ika Andriyani

Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan denganKepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

AbstrakPelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien jika

penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Secaraumum ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (keterandalan)responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dantangible (nyata). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubunganantara kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan dengan kepuasan pasiendi rawat inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.

Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Sampelpenelitian sebanyak 40 pasien rawat inap yang diambil secara sampling insidental.Teknik analisa data menggunakan chi square.

Hasil penelitian adalah mayoritas pasien berjenis kelamin perempuan,berumur 26 – 35 tahun, berpendidikan SMU, dan bekerja wiraswasta. Hasilanalisa univariat diketahui mayoritas kualitas pelayanan cukup (52,5%) dankepuasan pasien termasuk sedang (62,5%). Hasil analisa bivariat dengan chisquare diperoleh p value sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti ada hubungan antarakelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rawat InapPuskesmas Baki.

Kesimpulan penelitian ada hubungan kualitas pelayanan dalam limadimensi pelayanan yang meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathydan tangibles dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas BakiKabupaten Sukoharjo.

Kata Kunci : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, kepuasanpasien

Daftar Pustaka : 41 (2002-2015)

xi

BACHELOR PROGRAM IN NURSING SCIENCEKUSUMA HUSADA HEALTH SCIENCE COLLEGE OF SURAKARTA

2015

Ika Andriyani

Correlation between Quality of Five Dimension Services and Patients’Satisfication at the Inpatient Unit of Community Health Center of Baki,

Sukoharjo Regency

Abstrak

The quality health service will be felt by the patients if the presentation isexceed their expectations.Generally, there are five dimensions in the qualityservices, namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.The objective of this research is to investigate the correlation between quality ofthe five dimension services and the patients’ satisfication at the inpatient unit ofBaki Public Health Center of Sukoharjo regency.

This research used quantitative method with cross sectional approach. Thesamples of research were 40 patients and were taken by using the incidentalsampling technique. The data were analyzed by using the Chi square analysis.

The result of this research shows that the majority of patients werefemales, aged 26 – 35 year old, had the latest education of Senior SecondarySchool, and worked as enterpreneurs. The result of chi square analysis shows that52.5% of the five dimension services had the fair quality category, and 62.5% ofthe patients’ satisfaction had the moderate category as indicated by the p-value =0,000 which was less than 0.05. Thus, there was a correlation between the qualityof the five dimension services and the patients’ satisfication at the Inpatient Unitof Community Health Center of Baki, Sukoharjo Regency

Keywords : Reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, patients’satisfication

References: 41 (2002-2015)

xii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan dapat dilaksanakan melalui pelayanan

kesehatan dasar yaitu puskesmas (Kepmenkes No 128 Tahun 2004).

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu

atau sebagian wilayah kecamatan. Puskesmas merupakan pelayanan

kesehatan dasar bagi seluruh masyarakat yang tinggal di wilayah kerjanya,

dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu (Efendi, 2009).

Indonesia Sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan

menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan

kesehatan. Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan

kesehatan termasuk pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan

bencana,pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan masyarakat serta

diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika profesi (Departemen

Kesehatan RI, 2009).

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pasien jika

penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan.

Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,

kualitas pelayanan, atau cara penyampaian tersebut kepada para pemakai

jasa. Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan pelayanan

1

2

kesehatan akan ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan

selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien (Muninjaya, 2011)

Kepuasan merupakan perasaan senang dengan harapannya. Kepuasan

merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, salah

satunya yaitu kepuasan pasien (Supriyanto 2010). Keluhan merupakan salah

satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan, apakah

itu pelayanan dokter, perawat, atau pelayanan administrasi. Ketidakpuasan

pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan

kinerja layanan kesehatan yang dirasakan sewaktu menggunakan layanan

kesehatan (Pohan, 2006).

Puskesmas perawatan atau puskesmas rawat inap adalah puskesmas

yang diberi tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat

darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas maupun rawat inap sementara

(Effendi, 2009).Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting

dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di puskesmas secara keseluruhan

terutama puskesmas perawatan (puskesmas rawat inap).Keputusan Menteri

Kesehatan nomor 128/MENKES/SK/II/2004 bahwa misi dari puskesmas

salah satunya yakni memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan, yang diselenggarakan sesuai dengan

standar dan memuaskan masyarakat.

Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti melalui wawancara

pada pasien rawat inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo pada bulan

Desember 2014 adalah pasien rawat inap mengeluhkan ada yang belum

3

puas terhadap pelayanan yang ada di Puskesmas Baki. Sebanyak 4 dari 10

pasien mengeluh bahwa perawat kurang tanggap pada keluhan pasien,

sebanyak 6 dari 10 pasien mengatakan ruangan puskesmas kurang bersih,

sebanyak 3 dari 10 pasien mengeluh kurangnya komunikasi perawat pada

pasien, dan sebanyak 5 dari 10 pasien mengeluh fasilitas pelayanan kurang

memadai.

Selain dari studi pendahuluan yang penulis sampaikan, penulis

mengambil beberapa data dari laporan rawat inap Puskesmas Baki dan

profil Dinas Kesehatan. Jumlah Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo

sebanyak 12 buah yang tersebar di 12 Kecamatan, dengan 48 Puskesmas

Pembantu dan 79 buah Puskesmas Keliling di buka untuk meningkatkan

jangkauan dan pemerataan sarana pelayanan kesehatan dasar. Puskesmas

dengan unit perawatan ada 10 buah dengan 140 tempat tidur. Semua

Puskesmas di Kabupaten Sukoharjo sudah mempunyai unit gawat darurat

dan mampu melayani pasien dengan kasus-kasus kegawatan (Profil Dinkes

Kabupaten Sukoharjo tahun 2013).

Pelayanan kesehatan dasar di 10 unit rawat inap Puskesmas di

Sukoharjo pada tahun 2013 dilaporkan sebanyak 8.055 pasien dirawat

dengan 140 tempat tidur. Bed Occupation Rate (BOR) sebesar 68,42 % dan

rata-rata lama hari perawatan adalah 2,58 hari. Jumlah pasien yang di rawat

inap Puskesmas Baki terhitung rendah, jumlah pasien untuk tahun 2013

dilaporkan sebanyak385 pasien dengan jumlah tempat tidur sebannyak 15

buah ( Profil Puskesmas Baki 2013). Rawat inap Puskesmas Baki memiliki

4

jumlah pasien yang relatif sedikit, letak puskesmas berada di posisi yang

strategis yaitu terletak di perbatasan Kabupaten Sukoharjo dan Klaten,

namun demikian pelayanan kesehatan di wilayah tersebut tidaklah sedikit.

Ada beberapa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit yang di nilai

masyarakat lebih berkualitas, maka dari itu hendaknya Puskesmas Baki

meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu bersaing dengan

pelayanan kesehatan yang lainnya.

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dalam Zulian Yamit,

2005 ) ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitureliability

(keterandalan)responsiveness (cepat tanggap),assurance (jaminan), empathy

(empati), dan tangible (nyata). Dalam upaya memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen, serta untuk Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo melalui

lima dimensi kualitas pelayananan tersebut maka peneliti merasa tertarik

untuk mengajukan skripsi dengan judul “ Hubungan Antara Kualitas

Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di

Rawat Inap Puskesmas Baki “.

1.2. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar

sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, maka penulis

merumuskan masalah dari penelitian ini yaitu: “Apakah ada Hubungan

5

Antara Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo?”

1.3. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dalam lima dimensi

pelayanan dengan kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas Baki

Kabupaten Sukoharjo

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :

a. Mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap di

Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo;

b. Mengidentifikasi Kualitas Pelayanan di Puskesmas Baki Kabupaten

Sukoharjo;

c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas

BakiKabupaten Sukoharjo;

d. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi

pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas

Baki Kabupaten Sukoharjo.

6

1.4. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi puskesmas

Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan

guna memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-

langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan

dimasa yang akan datang.

2. Manfaat bagi institusi pendidikan

Penelitian ini diharapkan sebagai salah satu bahan masukan di

perpustakaan dalam hal manajemen keperawatan agar dapat

dipergunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan.

3. Manfaat bagi peneliti lain

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi peneliti lain dan

sebagai bahan dasar untuk mengembangkan penelitian lebih lanjut

tentang kualitas pelayanan di puskesmas

4. Manfaat bagi peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori,

khususnya teori di bidang operasional ke dalam dunia praktek yang

sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam

melakukan penelitian.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1.1. Pengertian Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan

bervariasi mulai dari yang konvensional hingga strategis. Definisi

konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik

suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan

(realibility), mudah dalam penggunaan (easy of use) estetika dan

sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa

kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan

dan kebutuhan penerima layanan (Peter & Cottam 1993).

Berdasarkan pengertian kualitas baik yang konvensional

maupun yang strategis, bahwa sebenarnya kualitas mengacu pada

pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah

keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan penerima

layanan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas

penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang

bebas dari kerusakan atau kecurangan (Gaspersz 2005).

8

Kualitas juga dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan

persyaratan, kesesuaian dengan pihak pemakai atau bebas dari

kerusakan atau cacat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu

kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seorang atau orang

lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dll)

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang

memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan

azas-azas pelayanan publik/penerima layanan (Ismail 2003).

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh

penerima layanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah

dibakukan sebagai peoman dalam pemberian layanan. Standar

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik (Dwiyanto 2003).

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch &

Davis 2002).

2.1.1.2. Dimensi Kualitas

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuramantelah melakukan

berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh

para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan(Zulian

9

Yamit, 2005). Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan

tersebut adalah :

a. Reliability(kehandalan)

Kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dimensi

ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari

berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang

dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan

yang akurat atau tidak ada eror.

b. Responsiveness (daya tanggap)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap

kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah

dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan

terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan

aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis,

10

faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan

yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam

mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan

kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan

akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang

responsiv atau yang tanggap juga sangat dipengaruhi oleh

sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan

dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan.

c. Assurance ( jaminan )

Berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf

dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehinggga

mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada

pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang

berhubungan dengan kemampuan dan perilaku front-line staf

dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas

pelayanan akan dapat tercipta dari front line staf yang tidak

kompeten . Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus

memberikan latihan kepada karyawan gugus depan mengenai

pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi

pertanyaan pelanggan.

11

d. Empathy(empati)

Memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu jasa

pelayanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas

mempunyai harapan yang tinggi agar penyedia jasa mengenal

mereka secara pribadi. Penyedia jasa harus tahu nama mereka,

kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui

apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila

tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat

memuaskan mereka dari aspek ini. Secara umum, dimensi ini

memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi

reability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.

Hasil studi fronter selama beberapa tahun terakhir

mengkonfirmasikan hal ini.

e. Tangibles ( bukti fisik)

Berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

12

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

yang meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

serta penampilan pegawainya. Karena suatu pelayanan tidak

bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, aspek ini

menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai

kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangibles adalah

gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para

karyawan yang melayani pelanggannya. Tangible yang baik

akan mempengarui persepsi pelanggan. Pada saat yang

bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan.

2.1.1.3.Cara Pengukuran Kualitas

Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan yang diberikan

kepada konsumen pengguna jasa, maka ada lima dimensi karakteristik

yang diidentifikasi dan digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik

kualitas pelayanan tersebut adalah kehandalan, daya tanggaap,

jaminan, empati, dan bukti fisik (Zeithaml, Berry dan Parasuraman

dalam Zulian Yamit, 2005)

13

Tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat

sebagai suatu kewajiban negara terhadap warganya. Untuk mencapai

kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang dapat diukur dari :

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan,

status sosial dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan (Sinambela 2006).

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal

dengan istilah skala likert, kualitas pelayanan dapat dinilai menggunakan

skala likert karena skala likert dapat digunakan untuk mengukur

14

sikap,pendapat dari seseorang. Kualitas pelayanan dikategorikan menjadi,

sangat baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik. Kategori ini dapat

dikuantifikasi misalnya ; sangat baikbobotnya 4, baik bobotnya 3, tidak

baik bobotnya 2, sangat tidak baik bobotnya 1 (Sugiyono,2007).

Hasil ukur menurut Arikunto 2006 :

Kualitas Baik : jika nilai 76-100%

Kualitas Cukup : jika nilai 56-75%

Kualitas Kurang: jika nilai < 56%

2.1.2. Kepuasan Pasien

2.1.2.1. Definisi Kepuasan

Kepuasan merupakan responsesorang terhadap dipenuhinya

kebutuhan dan harapan. Respon tersebutmerupakan penilaian

seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan danharapan,

baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang

melebihikebutuhan dan harapan(Koentjoro 2007). Kepuasan

merupakan perasaan senang yang dirasakanseseorang setelah

membandingkan antara hasil suatu produk dengan

harapannya(Kotler, 2005).

Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan

timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006).

Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan

15

kesehatan yang diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang

diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien, maka

pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa kecewa. Apabila

pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien ternyata sebanding

dengan harapan pasien maka pasien merasa puas (senang).

2.1.2.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa faktor yang

mempengaruhikepuasan pengguna pelayanan kesehatan, diantaranya

adalah:

a. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterima;

b. Sikap peduli petugas kesehatan terhadap pasien;

c. Biaya;

d. Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan

kenyamananruangan;

e. Jaminan keamanan dari petugas kesehatan;

f. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan;

g. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien.

Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan terbagi

menjadi faktor internal dan faktor eksternal (Simamora,2003):

a. Faktor internal

Faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya

adalah:

16

1) Karakteristik individu:

a) Usia

Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan

semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya

kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan

semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan

dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif

b) Jenis kelamin,

Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka

kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan

membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak

c) Tingkat pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan

kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk

menggunakan pelayanankesehatan.Perbedaan tingkat

pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda

dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.

d) Pekerjaan

Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status

ekonomiseseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas

rata-rata mempunyaiminat yang lebih tinggi dalam memilih

pelayanan kesehatan.

17

2) Sosial

Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi

seseorangdalam memilih pelayanan kesehatan, seperti

mendapatkan saran darikeluarga atau teman dalam memilih

pelayanan kesehatan yang berkualitas;

3) Faktor emosional

Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada

pelayanan yang iapilih maka orang tersebut cenderung memiliki

keyakinan yang sama.Pengalaman dari orang lain terhadap

pelayanan kesehatan akanberpengaruh pada pendapatnya dalam

hal yang sama;

4) Kebudayaan

Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan

kebudayaan yangmereka miliki, sehingga pemberi pelayanan

kesehatan harus memahamiperan pasien tersebut.

b. Faktor eksternal:

1) Karakteristik produk

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari

pelayanankesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang

perawatan besertaperlengkapannya. Pasien akan merasa puas

dengan kebersihan ruanganyang diberikan oleh pemberi pelayanan;

18

2) Harga

Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan

pasien,karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin

mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas

pelayanan yang ia terima;

3) Pelayanan

Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor

yangmempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan

khususnyapelayanan keperawatan harus kompeten dan

memperhatikan kebutuhanpasien dan menghargai pasien.

Pelayanan yang memberikan kesan baikakan meningkatkan

kepuasan pasien;

4) Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan

kesehatan, letakkamar, dan lingkungan. Pasien akan

mempertimbangkan jarak daritempat tinggal pasien ke pelayanan

kesehatan, transportasi yang dapatmenjangkau pelayanan kesehatan

dan lingkungan pelayanan kesehatanyang baik;

5) Fasilitas

Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana

dalammemberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut

dilakukanuntuk menarik minat pasien dalam memanfaatkan

pelayanan kesehatan;

19

6) Gambaran (Image)

Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi

danpenilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan

informasitentang pelayanan yang pernah ia terima. Informasi yang

bersifat positifakan memberikan citra positif bagi pelayanan

kesehatan tersebut;

7) Desain visual

Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat

dalamruang perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman

harusmemperhatikan tata ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa

puasapabila mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan;

8) Suasana

Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan

memberikankesan positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya

kenyamanansuasana secara fisik, namun suasana keakraban antara

pasien danpemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi

kepuasan pasien;

9) Komunikasi

Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat

terjalinbaik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien

harus cepatditerima oleh pemberi pelayanan kesehatan agar pasien

merasadipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh pemberi pelayanan

20

kesehatanakan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan

tersebut

2.1.2.3.Teori Kepuasan Pelanggan

Beberapa model konseptual dan teori kepuasan pelanggan

menurutTjiptono (2004) diantaranya sebagai berikut:

a. Expectancy Disconfirmation Model

Model konsep ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

penilaian yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika pelayanan

yang diterima pelanggan lebih rendah dari harapan pelanggan maka

akan menghasilkan ketidakpuasan emosional (negative

disconfirmation). Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima

pelanggan lebih tinggi dari harapan pelanggan maka akan

menghasilkan kepuasan emosional (positive disconfirmation).

Pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan harapan

pelanggan, hasilnya bukan kepuasan ataupun ketidakpuasan.

Berdasarkan model ini, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

karakteristik pelanggan itu sendiri (pengalaman) dan pelayanan itu

sendiri (harga dan karakteristik pelayanan).

b. Equity Theory

Perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama

dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan

tersebut tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi

21

terhadap pelayanan akan merasakan ketidakpuasan akibat

ketidakadilan dari pemberi pelayanan.

c. Attribution theory

Pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia

dapatkan dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila

pelayanan tidak sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan

berusaha menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab

ketidaksesuaian pelayanan diduga akibat dari kelalaian pemberi

pelayanan, maka perasaan tidak puas pasti muncul. Sebaliknya,

penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan

berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas akan menurun

levelnya.

d. Experientally-Based Affective Feelings

Model ini berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh dimensi respon afektif (perasaan positif dan perasaan negatif)

pada pelayanan.

2.1.2.4. Cara pengukuran kepuasan

Terdapat beberapa teknik mengukur kepuasan, diantaranya sebagai

berikut (Supriyanto, 2010):

a. Teknik rating:

1) Teknik pengukuran langsung

Teknik ini mengukur respon pelanggan secara subyektif dan

obyektifterhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala.

22

Skala standarditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala

tengah dari pengukurandan dapat ditentukan oleh peneliti

sendiri. Hasil jawaban dari individudihitung nilai rata-ratanya

dengan cara menjumlahkan nilai skala individuyang diamati

dibagi jumlah individu. Apabila nilai rata-rata lebih besardari

nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan;

2) Metode ranking sederhana

Pelanggan menentukan rangking dari obyek yang ditanyakan

dalam urutanpilihan bobot kepentingan;

3) Metode berpasangan

Tersedia beberapa obyek yang harus dinilai, kemudian

pelanggandianjurkan memilih pasangan dari obyek tersebut saat

itu juga.

b. Pengukuran kesenjangan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan

dankenyataan pelayanan yang diterima. Dua hal tersebut

dibandingkan kemudiandianalisis.

Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai

berikut :

1) Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya

23

atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien,

seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk

hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk

proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat

kualitas pelayanan yang paling tinggi.

2) Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti

tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses

administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

3) Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk

sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak

ramah.

4) Sangat tidak memuaskan.

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien

yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana),

24

lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal

ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan

Likert dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien

dikategorikan menjadi, sangat puas, puas, tidak puas, sangat tidak

puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas

bobotnya 4, puas bobotnya 3, tidak puas bobotnya 2, sangat tidak

puas bobotnya 1 (Sugiyono,2007).

Hasil ukur menurut Arikunto 2006 :

Kepuasan tinggi : jika nilai 76-100%

Kepuasan sedang : jika nilai 56-75%

Kepuasan rendah: jika nilai < 56%

2.1.3. Konsep Dasar Puskesmas

2.1.3.1. Definisi Puskesmas

Departemen Kesehatan RI (2007) mengemukakan bahwa Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan bagian dari Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai unit pelaksana teknis yang

bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di

suatu wilayah kerjanya. Puskesmas dan jaringannya berperan

sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan di jenjang

pertama yang terlibat langsung dengan masyarakat. Tanggung jawab

Puskesmas dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan di

25

wilayah kerjanya diantaranya adalah meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang

bertempat tinggal di wilayah kerjanya agar terwujudnya derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya. Puskesmas memberikan

pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok serta

puskesmas meningkatkan peran masyarakat dalam meningkatkan

derajat kesehatan. Pelayanan kesehatan komprehensif yang diberikan

puskesmas meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), pelayanan

preventif (pencegahan), pelayanan promotif (peningkatan

kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Wilayah kerja

puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagaian dari kecamatan

karena tergantung dari faktor kepadatan penduduk, luas daerah,

keadaan geografis, dan keadaan infrastruktur di wilayah tersebut

(Efendi, 2009).

2.1.3.2. Fungsi Puskesmas

Effendi (2009) menyebutkan beberapa fungsi puskesmas, antara lain:

a. Puskesmas berfungsi sebagai ujung tombak pembangunan

kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Upaya kesehatan

dibagi menjadi dua subsistem, yakni Usaha Kesehatan

Perorangan (UKP) dan Usaha Kesehatan Masyarakat (UKM).

b. Puskesmas sebagai ujung tombak penyelenggaraan UKM dan

UKP dalam pelayanan kesehatan dasar dan merupakan unit

26

pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang memiliki

tanggung jawab menyelenggarakan sebagian tugas

pembangunan kesehatan di kabupaten/kota. Tujuan dari

pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemauan hidup sehat masyarakat agar terwujud

derajat kesehatan yang optimal (Departemen Kesehatan RI,

2006)

c. Membina peran serta masyarakat yang ada di wilayah kerjanya

untukmeningkatkan derajat kesehatan Masyarakat

membutuhkan arahan tentang perilaku hidup sehat agar mampu

mengenali Masalah kesehatan yang muncul di lingkungannya.

Arahan dari puskesmas juga akan meningkatkan kemampuan

masyarakat dalam memanfaatkan potensi yang ada di mayarakat

semaksimal mungkin (Muninjaya, 2004);

d. Puskesmas berfungsi sebagai pemberi pelayanan kesehatan

komprehensif dan menyeluruh kepada masyarakat.

2.1.3.3.Jenis Puskesmas

Jenis Puskesmas adalah keterangan mengenai jenis dari Puskesmas

yang bersangkutan. Terdapat dua jenis puskesmas menurut

Departemen Kesehatan RI (2001) yaitu puskesmas perawatan dan

puskesmas nonperawatan

27

a. Puskesmas Perawatan (Rawat Inap)

Dalam rangka mengembangkan layanan kesehatan,

Provinsi Jawa Tengah berupaya mengembangkan fungsi layanan

puskesmas yakni puskesmas nonperawatan dan puskesmas

perawatan (rawat inap). Menurut Setiawan (2012) upaya

Provinsi Jawa Tengah tersebut bertujuan untuk meningkatkan

akses masyarakat dalam perawatan dan pengobatan. Puskesmas

rawat inap didefinisikan pula sebagai puskesmas yang

dilengkapi ruangan tambahan dan fasilitas untuk

menyelamatkan pasien gawat darurat dan tindakan yang

diberikan adalah tindakan operatif terbatas dan rawat inap

sementara (Effendi, 2009). Rawat inap pasien dilakukan paling

sedikit 24 jam perawatan.

Puskesmas Perawatan adalah Puskesmas yang berdasarkan

Surat Keputusan Bupati atau Walikota menjalankan fungsi

perawatan dan untuk menjalankan fungsinya diberikan

tambahan ruangan dan fasilitas rawat inap yang sekaligus

merupakan pusat rujukan antara (Departemen Kesehatan RI,

2007). Puskesmas perawatan (rawat inap) berfungsi sebagai

pusat rujukan pasien yang gawat darurat sebelum dibawa ke

rumah sakit. Tindakan operatif terbatas seperti kecelakaan lalu

lintas, persalinan dengan penyulit dan penyakit lain yang

bersifat gawat darurat. Puskesmas perawatan sebagai puskesmas

28

rawat inap tingkat pertama memberikan pelayanan kesehatan

yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, rehabilitasi

medik dengan tinggal di ruang rawat inap puskesmas

(Kepmenkes nomor 28/MENKES/SK/IX/2008).

b. Puskesmas Non Perawatan

Puskesmas non perawatan hanya melakukan pelayanan

kesehatan rawat jalan. Permenkes No.029 tahun 2010

menyebutkan kegiatan di pelayanan kesehatan rawat jalan yakni

observasi, diagnosis, pengobatan, dan atau pelayanan kesehatan

lainnya tanpa dirawat inap.

29

2.2. Keaslian Penelitian

Tabel 2.1.Keaslian Penelitian

NoNama

peneliti(th)

Judulpenelitian

Metodepenelitian

Sampel hasil

1 HeruSantoso,(2008)

PersepsiMasyarakatTerhadapKualitasPelayananKesehatan diPuskesmasBinjai KotaMedan

KualitatifdenganWawancaraMendalam.

Kepalakeluarga atauAnggotakeluargasebagaipenggunapelayananPuskesmasdankepalakeluarga atauanggotakeluarga yangpernahmemanfaatkanataumelakukanlawatanpemeriksaandan atauperobatankesehatanPuskesmas ditempatpenelitian

Secara keseluruhanberdasarkan ke25 indikator sebagaidimensi pengukurankualitas pelayanankesehatan Puskesmashasil mendapati skorkualitas adalah 3.77dimensi assurancemempunyai rata-rataskor 3,82; tangiblesmempunyai rata-rataskor 3.82;responsivennessmempunyai rata-rataskor3.79; empathymempunyai rata-rataskor3.74; dan reliabilitymempunyai rata-rataskor paling rendah iaitu3.68.

2 AngeliaLarang(2013)

Hubunganantara persepsitentangpelayanantenagakesehatandengankepuasan pasiendi PuskesmasKumelembuaikecamatanKumelembuaikabupatenMinahasaSelatan.

surveianalitikdenganpendekatancrosssectionalstudy

purposivesampling.Pengumpulandata melaluiwawancaradenganmenggunakankuesioner.

hasil penelitian tingkatkepuasan pasien yangdilakukan di PuskesmasKumelembuai,menunjukan bahwa ada69 (75%) pasien merasapuas dengan pelayananyang diberikan olehtenaga kesehatan dan 23(25%) pasien yangmerasa tidak puasdengan pelayanan yangdiberikan oleh tenagakesehatan.

30

2.3. Kerangka Teori

PuskesmasKualitasPelayanan

Dimensi Kualitas

kehandalan(reability)daya tanggap(responsivenes)jaminan(assurance)

Puskesmas nonperawatan

puskesmasperawatan

Kepuasan pasien

empati(empathy)bukti fisik(tangible)

Faktor Internal1. Kebudayaan2. Sosial3. Personal(usia, pekerjaan,jeniskelamin,pendidikan,status perkawinan)4. Psikologis(emosi, kepribadian,pengalaman

Faktor Eksternal1. Karakteristikproduk2. Harga3. Mutu pelayanan4. Lokasi5. Fasilitas6. Image7. Desain visual8. Suasana9. Komunikasi

Gambar 2.1 Kerangka teori

(Depkes RI 2007, Zulian 2005, Simamora 2003)

31

2.4.Kerangka Konsep

Variabel Bebas

Kualitas Pelayanan :

kehandalan (reliability)daya tanggap(responsivenes)jaminan (assurance)empati (empathy)bukti fisik (tangible)

Variabel Terikat

KepuasanPasien

Gambar 2.2 Kerangka konsep

2.5.Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari masalah penelitian

(Sugiyono, 2008). Hipotesis penelitian (Ha) merupakan jawaban

sementara terhadap masalah penelitian yang menunjukkan adanya

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (Setiadi, 2007).

Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ho : Tidak ada hubungan antara dimensi kualitas pelayanan

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles

terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Rawat Inap Puskesmas Baki.

Ha : Ada hubungan antara dimensi kualitas pelayanan Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap

kepuasan pasien/pelanggan di Rawat inap Puskesmas Baki.

32

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yaitu

menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai

alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui (Arikunto,

2006). Desain penelitiannya menggunakan survei analitik dengan

pendekatan cross sectional. Penelitian dengan pendekatan cross sectional

berusaha mempelajari hubungan antara faktor resiko sebagai penyebab

dengan dampak dari penyebab tersebut. Faktor resiko dan dampaknya akan

diobservasi pada saat yang sama (Budiharto, 2008).

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai

karakteristik tertentu (Sastroasmoro & Ismael, 2008). Pendapat lain

tentang definisi populasi yang tidak berbeda jauh dengan pendapat

sebelumnya yakni mendefinisikan populasi sebagai sejumlah kasus

yang memenuhi seperangkat kriteria yang ditentukan peneliti (Siswojo

dalam Setiadi, 2007). Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini

menggunakan rata-rata jumlah pasien rawat inap dalam periode bulan

33

Januari 2015 sampai Maret 2015 di ruang rawat inap Puskesmas Baki

yaitu sebanyak 118 pasien.

3.2.2. Sampel

Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang di rawat di

puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo. Ukuran sampel lebih besar dari

30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua

penelitian (Sekaran, 2000). Jumlah sampel yang akan diambil adalah

berdasarkan jumlah rata-rata perbulan pasien yang dirawat di

Puskesmas Baki yaitu sebanyak 40 pasien. Pengambilan sampel

dilakukan dengan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono,

2007).

3.2.3. Kriteria Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang

terdapat di ruang rawat inap Puskesmas Baki. Adapun kriteria-kriteria

sampel yang telah ditetapkan peneliti sebagai berikut:

a. Pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden;

b. Pasien rawat inap dalam keadaan sadar dan mampu

berkomunikasi;

c. Pasien rawat inap yang telah menjalani perawatan selama ≥ 72 jam

d. Pasien yang akan pulang setelah dinyatakan sembuh oleh tenaga

kesehatan yang merawat.

34

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di ruang rawat inap Puskesmas Baki

Kabupaten Sukoharjo. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Maret - April

2015.

3.4.Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

Tabel 3.1. Variabel,definisi,skala penelitian

No Variabel Definisi Alat ukur Hasil ukur Sk ala1 Variabel bebas : Segala sesuatuKuesioner, Baik : nilai Ordinal

Kualitas yang mampujumlah 76-100%Pelayanan memenuhi pertanyaan 20, Cukup : nilaia. Kehandalan keinginan danskala likert 56-75%b. Daya tanggapc. Jaminand. Empatie. Bukti fisik

kebutuhanpenerimalayanan

Sangat tidakbaik=1Tidak Baik=2Baik=3Sangat baik=4

Kurang: nilai< 56%

2 Variabel Terikat: Perasaan Kuesioner, Tinggi : nilai OrdinalKepuasan Pasien senang yangJumlah 76-100%

dirasakanpelanggansetelah

pertanyaan22,skala likertSangat

Sedang: nilai56-75%Rendah: nilai

membandingk tidak puas=1an hasi Tidak puas=2produk danPuas=3

< 56%

(Arikunto, 2006)harapannya Sangat puas=4

3.5. Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

3.5.1. Alat Penelitian

Peneliti menggunakan lembar kuesioner sebagai alat

pengumpulan data. Lembar kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari

dua jenis yaitu lembar kuesioner untuk kualitas pelayanan dalam lima

35

dimensi pelayanan dan lembar kuesioner kepuasan pasien rawat inap

pada kualitas pelayanan.. Alat ukur kualitas pelayanan menggunakan

lembar kuesioner berisi 20 poin pernyataan. Lembar kuesioner ini

menggunakan format jawaban Skala Likert yaitu jawaban STB

(Sangat Tidak Baik) diberi skor 1, jawaban TB (Tidak Baik) diberi

skor 3, jawaban B (Baik) diberi skor 2, dan jawaban SB (Sangat Baik)

diberi skor 4 (Sugiyono,2007).

Kuesioner pengukuran kepuasan pasien terdiri dari 22 poin

terkait pelayanan di Puskesmas Baki. Lembar kuesioner ini

menggunakan format jawaban Skala Likert yaitu STP (Sangat Tidak

Puas), TP (Tidak Puas), P (Puas), dan SP (Sangat Puas) (Sugiyono

2007).

3.5.2. Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dalam penelitian ini dibedakan menjadi

2 tahap yaitu:

1. Tahap administratif

a. Peneliti melakukan pengajuan judul penelitian dan konsultasi

bimbingan

b. Peneliti meminta ijin kepada pihak-pihak yang terkait dalam

penelitian.

2. Tahap Teknis

a. Peneliti menyusun proposal penelitian. Pengumpulan literatur

dan studi pendahuluan dilakukan untuk mengetahui gambaran

penelitian.

36

b. Peneliti menetapkan sampel penelitian berdasar jumlah pasien

rawat inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

c. Peneliti melakukan uji validitas dan reabilitas instrumen

penelitian.

d. Peneliti menyampaikan maksud dan tujuan peneliti kepada

responden dan meminta persetujuan responden untuk menjadi

responden dalam penelitian.

e. Peneliti membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan

dalam lima dimensi pelayanan dan mengenai kepuasan pasien.

f. Peneliti melakukan pengolahan dan analisa data

g. Peneliti melakukan penyajian hasil penelitian dan menyusun

laporan hasil penelitian.

Sumber data dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder.

1. Data Primer

Data primer disebut juga data tangan pertama. Data primer

diperoleh langsung dari subyek penelitiann dengan alat pengukuran

atau alat pengambil data, langsung pada subyek sebagai sumber

informasi yang dicari (Saryono, 2011). Pada penelitian ini data

primer diperoleh dari kuesioner yang dibagikan secara langsung

kepada pasien rawat inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.

2. Data Sekunder

Data sekunder disebut juga data tangan kedua. Data sekunder

adalah data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung

diperoleh oleh peneliti dari subyek penelitian. Biasanya berupa

37

data dokumentasi atau data laporan yang telah tersedia. (Saryono,

2011). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data literatur

yang terkait dengan penelitian.

3.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Pengujian instrumen penelitian dilakukan di Puskesmas

Kartasura yang memiliki kesamaan karakteristik dengan Puskesmas

Baki yaitu sama dalam satu Kebupaten dan sama-sama memiliki

jumlah pasien yang sedikit hampir serupa dengan jumlah pasien di

Puskesmas Baki begitu juga serupa dalam hal sarana peralatan dan

fasilitas yang ada. Dalam pengujian instrumen penelitian ini

digunakan sampel sebanyak 20 pasien Puskesmas Kartasura.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-

tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto,

2006). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari

variabel yang diteliti secara tepat.Tinggi rendahnya validitas

instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul

tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang

dimaksud.

Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah

dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat

kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan. Untuk

mengukurnya menggunakan analisis butir. Pengukuran pada

analisis butir yaitu dengan cara skor-skor yang ada kemudian

38

2 2 2 2

dikorelasikan dengan menggunakan Rumus korelasi product

moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto

(2006) sebagai berikut:xy x y

rxy N

x x y yN N

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi antara x dan y rxy

N : Jumlah Subyek

X : Skor item

Y : Skor total

∑X : Jumlah skor items

∑Y : Jumlah skor total

∑X2 : Jumlah kuadrat skor item

∑Y2 : Jumlah kuadrat skor total

( Arikunto, 2006 )

Kesesuaian harga rxy diperoleh dari perhitungan

dengan menggunakan rumus diatas dikonsultasikan dengan

tabel harga regresi moment dengan korelasi harga rxy lebih

besar atau sama dengan regresi tabel, maka butir instrumen

tersebut valid dan jika rxy lebih kecil dari regresi tabel maka

butir instrumen tersebut tidak valid.

Berdasarkan hasil analisis validitas dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

39

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas

VariabelNoItem

PearsonCorrelation

Sig (2-tailed) Keterangan

KualitasPelayanan

1 0,843 0,000 Valid2 0,726 0,000 Valid3 0,591 0,000 Valid4 0,751 0,000 Valid5 0,686 0,001 Valid6 0,783 0,000 Valid7 0,606 0,005 Valid8 0,810 0,000 Valid9 0,630 0,003 Valid10 0,851 0,000 Valid11 0,831 0,000 Valid12 0,635 0,003 Valid13 0,747 0,000 Valid14 0,877 0,000 Valid15 0,789 0,000 Valid16 0,634 0,003 Valid17 0,629 0,003 Valid18 0,574 0,008 Valid19 0,724 0,000 Valid20 0,719 0,000 Valid

Kepuasan Pasien

1 0,823 0,000 Valid2 0,850 0,000 Valid3 0,525 0,017 Valid4 0,885 0,000 Valid5 0,702 0,001 Valid6 0,628 0,002 Valid

7 0,660 0,000 Valid

8 0,867 0,000 Valid

9 0,715 0,000 Valid

10 0,940 0,000 Valid

11 0,660 0,002 Valid

12 0,858 0,000 Valid

13 0,093 0,697 Tidak Valid

14 0,213 0,368 Tidak Valid

15 0,890 0,000 Valid

16 0,684 0,001 Valid

17 0,874 0,000 Valid

18 0,625 0,003 Valid

19 0,771 0,000 Valid

20 0,721 0,000 Valid

21 0,940 0,000 Valid

22 0,610 0,004 Valid

Sumber: data primer diolah, 2015

40

Berdasarkan hasil uji validitas diatas dapat diketahui bahwa

ke-20 item pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan semuanya

dinyatakan valid terbukti dari r hitung > r tabel (0,444). Sedangkan

untuk variabel kepuasan pasien diketahui dari 22 item pernyataan

hanya 20 item pernyataan saja yang dinyatakan valid. Jadi dapat

disimpulkan bahwa ke-20 item variabel kualitas pelayanan dan ke-

20 item variabel kepuasan pasien dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Setiadi (2007) menjelaskan bahwa hasil atau jawaban dari

instrumen harus sama apabila pengukuran ditujukan pada orang

yang berbeda ataupun waktu yang berbeda. Bila alpha cronbach

lebih kecil dari 0,6 (minimal memiliki kriteria tinggi) maka

dinyatakan tidak reliabel dan sebaliknya alphacronbach lebih

besar 0,6 dinyatakan reliabel (Arikunto 2006).

Rumus :

α =k

1S 2 j

k 1 S 2 x

Keterangan :

α = koefisien reliabilitas alpha

k = jumlah item

Sj = varians responden untuk item I

Sx = jumlah varians skor total

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas untuk variabel kualitas

pelayanan diperoleh nilai r11 cronbach alpha sebesar 0,946 > 0,6.

41

Sedangkan nilai r11 cronbach alpha untuk variabel kepuasan

pasien sebesar 0,957 > 0,6. Hal ini berarti ke-20 item pernyataan

kualitas pelayanan dan ke-20 item pernyataan kepuasan pasien

dinyatakan reliabel dan instrumen dapat digunakan sebagai alat

pengumpul data penelitian.

3.6. Teknik Pengolahan dan Analisa Data

3.6.1. Teknik Pengolahan

1. Editing

Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi

perlu diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban

(Setiadi, 2007). Proses editing penelitian ini dilakukan sendiri

oleh peneliti.

2. Coding

Semua jawaban dari responden dari kuesioner alat ukur diubah

menjadi kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah

menganalisa data.

a. Kualitas Pelayanan yang terdiri dari :

1) Sangat tidak baik = 1

2) Tidak Baik = 2

3) Baik = 3

4) Sangat baik = 4

b. Tingkat kepuasan pasien terdiri dari :

1) Sangat tidak puas = 1

2) Tidak puas = 2

3) Puas = 3

4) Sangat puas = 4

42

3. Processing/Entry

Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa

pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer

(Setiadi, 2007). Data-data tersebut berkaitan dengan variabel

penelitian yaitu data tentang kualitas pelayanan dalam lima

dimensi pelayanan dan data tentang kepuasan pasien rawat inap.

4. Cleaning

Kesalahan-kesalahan dalam pengkodean, ketidaklengkapan data,

dan lain-lain yang berhubungam dengan data dapat terjadi setelah

semua data dari responden dimasukkan. Oleh sebab itu perlu

dilakukan Cleaning untuk pembersihan data-data yang tidak

sesuai dengan kebutuhan (Setiadi, 2007).

3.6.2. Teknik Analisa Data

1. Analisa Univariat

Analisa ini dilakukan terhadap variabel dari hasil penelitian, pada

umumnya analisa ini hanya menghasilkan distribusi dan persentase

dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2010). Analisa univariat dalam

penelitian ini terdiri dari variabel komunikasi terapeutik perawat

dan kepuasan pasien

2. Analisa Bivariat

Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan

analisis terhadap hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel

kategorik dan kategorik. Analisis yang digunakan yaitu dengan uji

Chi Square dengan 95% (Sugiyono, 2007). Dengan ketentuan

43

bahwa jika nilai Chi Square hitung > dari Chi Square tabel

(χ2hitung > χ2tabel) dengan signifikansi (p value < 0,05) maka Ho

ditolak dan Ha diterima yang artinya ada hubungan antara variabel

kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Jika nilai Chi Square

hitung < dari Chi Square tabel (χ2hitung < χ2tabel) dengan

signifikansi (p value > 0,05) maka Ho diterima dan Ha ditolak yang

artinya tidak ada hubungan antara variabel kualitas pelayanan

dengan kepuasan pasien.

3.7. Etika Penelitian

CNA (Canadian Nurses Association) dan ANA (dalam

Potter&Perry, 2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang

mengikutsertakan manusia sebagai responden, yaitu:

1. Persetujuan (Informed consent)

Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap tentang

penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari

informed consent adalah suatu izin atau pernyataan responden yang

diberikan secara bebas, sadar, dan rasional setelah mendapat informasi

dari peneliti. Informed consent tersebut dapat melindungi pasien dari

segala kemungkinan perlakuan yang tidak disetujui responden, sekaligus

melindungi peneliti terhadap kemungkinan akibat penelitian yang bersifat

negatif (Achadiat, 2006). Pada penelitian ini sebelum pasien menjadi

responden, dilakukan pemberian informasi terkait dengan penelitian oleh

peneliti. Kemudian setelah pasien bersedia menjadi responden, pasien

menandatangani lembar consent penelitian;

2. Kerahasiaan

44

Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh responden tidak

dilaporkan dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak

mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nama

responden pada hasil penelitian;

3. Anonim

Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian untuk

menjaga kerahasiaan. Notoatmodjo (2010), identitas responden penelitian

diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti identitas.

45

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat inap di Puskesmas Baki

Kabupaten Sukoharjo. Dalam penelitian ini sampel penelitian diambil sebanyak

40 pasien selama bulan Maret 2015. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan dengan

kepuasan pasien di rawat inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo. Berikut

hasil penelitian akan dijelaskan satu per satu yang meliputi deskripsi karakteristik

responden, analisis univariat dan analisis bivariat.

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

4.1.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.1Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi PersentasePerempuan 21 52.5%Laki-laki 19 47.5%Total 40 100%Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa responden berjenis

kelamin perempuan sebanyak 21 pasien (52,5%) dan yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 19 pasien (47,5%). Hal ini dapat diketahui

bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah berjenis

kelamin perempuan.

46

Tabel

4.1.2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur Pasien45 4.2

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Umur Pasien

Umur Pasien Frekuensi Persentase

17 – 25 tahun 11 27.5%26 – 35 tahun 13 32.5%

36 – 45 tahun 9 22.5%

46 – 55 tahun 7 17.5%

Total 40 100%Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa distribusi frekuensi

karakteristik responden menurut umur berdasarkan pembagian umur

dari Depkes RI (2009) diketahui mayoritas responden berumur 26 - 35

tahun yaitu sebanyak 13 pasien (32,5%) dan paling sedikit adalah

responden yang berumur 46 – 55 tahun yaitu sebanyak 7 pasien

(17,5%).

4.1.3. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Terakhir

Tabel 4.3Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut

Pendidikan TerakhirPendidikanTerakhir

Frekuensi Persentase

SD 4 10%SMP 9 22.5%SMU 23 57.5%Akademi 4 10%Total 40 100%

Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas responden

berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 23 pasien (57,5%) dan

47

yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan terakhir SD

dan akademi yaitu masing-masing sebanyak 4 pasien (10%).

4.1.4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4.4Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Menurut

PekerjaanPekerjaan Frekuensi PersentasePelajar 1 2.5Wiraswasta 17 42.5Buruh 11 27.5Karyawan Swasta 8 20.0Ibu Rumah Tangga 3 7.5Total 40 100%

Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa mayoritas responden

bekerja sebagai wiraswsta yaitu sebanyak 17 pasien (42,5%) dan yang

paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai pelajat yaitu

sebanyak 1 pasien (2,5%).

4.2. Analisis Univariat

4.2.1.Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

Tabel 4.5Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki

Kabupaten SukoharjoKualitas Pelayanan Frekuensi PersentaseKurang 4 10%Cukup 21 52.5%Baik 15 37.5%Total 40 100%

Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa mayoritas responden

memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Baki

48

Kabutaen Sukoharjo termasuk kategori cukup yaitu sebanyak 21

pasien (52,5%) dan hanya sebanyak 4 pasien (10%) yang menganggap

bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Baki termasuk kategori kurang.

4.2.2.Kepuasan Pasien Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

Tabel 4.6Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Puskesmas Baki

Kabupaten SukoharjoKepuasan Pasien Frekuensi PersentaseRendah 4 10%Sedang 25 62.5%Tinggi 11 27.5%Total 40 100%

Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa mayoritas responden

merasa bahwa tingkat kepuasan pelayanan yang ada di Puskesmas

Baki Kabutaen Sukoharjo termasuk dalam kategori sedang yaitu

sebanyak 25 pasien (62,5%) dan hanya sebanyak 4 pasien (10%) yang

merasa tingkat kepuasannya rendah dengan pelayanan yang ada di

Puskesmas Baki.

4.3. Analisis Bivariat

Dalam penelitian ini analisis bivariat digunakan untuk menganalisis

hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo dengan

menggunakan analisis chi square pada taraf signifikansi 5%. Hasil analisis

chi square dapat diketahui sebagai berikut.

49

Tabel 4.7Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan denganTingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Baki Kabupaten

Sukoharjo

KualitasPelayanan

Kepuasan Pasien χ2 pRendah Sedang Tinggif % f % f %

Kurang 3 7,5% 1 2,5% 0 0 22,215 0,000Cukup 1 2,5% 15 37,5% 5 12,5%Baik 0 0 9 22,5% 6 15%

Sumber: data primer diolah, 2015

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa mayoritas responden

merasa bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Baki Kabupaten

Sukoharjo termasuk cukup dengan kepuasan pasien yang termasuk

kategori sedang yaitu sebanyak 15 pasien (37,5%). Hasil uji bivariat

diketahui nilai chi square (χ2) sebesar 22,215 > chi square tabel (df =

1 diperoleh chi square tabel sebesar 9,49) dengan p value sebesar

0,000 < 0,05; sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya ada

hubungan antara dimensi kualitas pelayanan Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap

kepuasan pasien/pelanggan di Rawat Inap Puskesmas Baki.

50

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden

5.1.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas

responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan yaitu

sebanyak 21 pasien (52,5%). Hal ini sesuai dengan data rekam medis

yang ada di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo bahwa selama bulan

Maret 2015 mayoritas pasienrawat inap berjenis kelamin perempuan.

Oleh karena itu dalam penelitian ini mayoritas pasien adalah berjenis

kelamin perempuan.

Hal ini mendukung hasil penelitian dari Idris (2012) yang

menyatakan bahwa mayoritas responden juga berjenis kelamin

perempuan. Idris menambahkan bahwa persepsi dan reaksi terhadap

gangguan sakit dipengaruhi oleh sex, ras, pendidikan, kelas ekonomi

dan latar belakang budaya. Dari pernyataan tersebut baik pria dan

wanita akan relatif sama dalam merasakan kepuasan.

Gunarsa (2008) dalam Oroh dkk (2014) menambahkan bahwa

jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang

diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail,

51

sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola

hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan

hal yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap

lebih fleksible dibandingkan perempuan.

5.1.2 Umur Pasien

Berdasarkan hasil penelitian mayoritas pasien berumur 20 – 29

tahun yaitu sebanyak 13 pasien (32,5%). Banyaknya pasien rawat inap

di Puskesmas Baki yang berumur 20 – 29 tahun, hal ini sesuai dengan

data rekam medis di Puskesmas Baki selama bulan Maret 2015 bahwa

pasien rawat inap berumur diantara 20 – 29 tahun. Oleh karena itu

dalam penelitian ini mayoritas pasien adalah berumur antara 20 – 29

tahun. Pada dasarnya setiap pasien dari yang muda maupun yang tua

menginginkan perhatian dan kasih sayang, setiap keluhannya ingin

didengar oleh tenaga kesehatan khususnya dokter dan perawat terutama

sewaktu mereka sakit dan menginap di rumah sakit atau puskesmas.

Hal ini didukung oleh pernyataan Umar (2001) dalam Oroh dkk

(2014) yang menyatakan bahwa bersamaan dengan bertambahnya usia,

beberapa kemampuan fisiologis ikut menurun dan biasanya dimulai di

usia 30-45 tahun. Sebagai contoh, pada usia 50 tahun, seseorang

mengalami penurunan kemampuan bernapas maksimalnya mencapai

50%. Di usia yang sama, indeks jantungnya dapat menurun sebanyak

40%. Umumnya, tubuh mengalami penurunan kemampuan sebesar 1%

per tahun. Setiap pasien yang datang dalam keadaan sakit baik muda

52

maupun tua, mereka penuh harapan seperti ingin cepat sembuh, cepat

ditangani, cepat bisa kembali bekerja. Jadi baik yang muda maupun

yang tua sama-sama merasakan apabila keadaannya sudah mulai

membaik atau merasa sembuh maka mereka dapat merasakan

kecocokannya berobat di pelayanan kesehatan terkait.

Gunarsa (2008) dalam Oroh dkk (2014) menambahkan bahwa

bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya,

dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga

masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak

memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda.

Seperti halnya pada pasien usia tua, yang mengalami gangguan

muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada kesembuhan

tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang panjang,

sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain.

Kemudian, karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang usia

tua dengan penyakit kronik lebih cepat menerima keadaan keterbatasan

fisik dari pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua

umumnya lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan

harapannya lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang

menyebabkan pasien usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia

muda.

5.1.3 Pendidikan Terakhir Pasien

53

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas

responden berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 23 pasien

(57,5%). Hal ini berarti pasien memiliki tingkat pendidikan yang cukup

tinggi. Dengan pendidikan yang cukup tinggi, maka pasien sudah dapat

memberikan persepsi gambaran tentang kualitas pelayanan yang ada di

Puskesmas Baki dan memberikan penilaian kepuasan terhadap

pelayanan yang diterima selama menjadi pasien di Puskesmas Baki.

Hal ini mendukung pernyataan dari Alrubaiee, dkk (2011) dalam

Wira (2014) yang menyatakan bahwa dengan semakin tinggi

pendidikan maka akan membantu dalam memberikan persepsi yang

sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka terima selama dirawat,

pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin

baik dan menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten.

Jocobalis (dalam Wira, 2014) menambahkan bahwa semakin tinggi

pengetahuan seseorang akan semakin kritis dalam menilai suatu produk

atau jasa pelayanan kesehatan karena pendidikan yang tinggi turut

menentukan seseorang untuk berpersepsi, sehingga perawat dituntut

untuk dapat memberikan pelayanan yang terjamin.

5.1.4 Pekerjaan Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas

responden bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 17 pasien (42,5%). Hal

ini berarti pasien memiliki pergaulan yang cukup baik terkait dengan

pengalamannya selama bekerja, sehingga dapat memberikan penilaian

terhadap kualitas pelayanan dan memberikan penilaian kepuasan

54

terhadap pelayanan yang mereka terima selama menjadi pasien di

Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.

Menurut Iqbal (2007) menyatakan bahwa lingkungan pekerjaan

dapat menjadikan seseorang memperoleh pengalaman dan pengetahuan

baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Terkait dengan hal

ini maka mayoritas pasien bekerja, sehingga mereka mempunyai

tambahan pengalaman dan pengetahuan baik secara langsung maupun

tidak berkaitan dengan kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Baki

dan selama mereka di rawat di Puskesmas Baki mereka dapat

membuktikan kualitas pelayanan yang mereka terima selama di rawat

dan dapat memberikan gambaran tentang kepuasan.

Hasil penelitian Hidayati (2014) menyatakan bahwa sesuai

dengan kondisi di lapangan, rumah sakit memberikan pelayanan yang

baik dengan tidak membedakan antara pasien satu dengan yang lain

sehingga baik pasien bekerja maupun tidak bekerja dapat merasakan

kepuasan yang sama. Jadi tidak terdapat hubungan antara pekerjaan

dengan tingkat kepuasan pasien.

5.2 Kualitas Pelayanan Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien

memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Baki

Kabupaten Sukoharjo termasuk cukup baik sebanyak 21 pasien (52,5%). Hal

ini berarti kualitas pelayanan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan),

55

empathy, dan tangibles (bukti langsung) memberikan bukti nyata kepada

pasien untuk mempersepsikan cukup baik tentang kualitas pelayanan dari

Puskesmas yang mereka terima selama di rawat di Puskesmas Baki. Hal ini

mendukung hasil penelitian dari Rizal dan Riza (2014) diketahui variabel

kualitas pelayanan dibagi ke dalam 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap,

keyakinan, empati dan berwujud. Dari kelima dimensi tersebut dapat diketahui

bahwa mayoritas menyatakan puas dan cukup puas. Hal ini berarti kualitas

pelayanan di Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan (makin singkat

makin disenangi pasien), tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya

(makin murah makin diminati), dan penanganan yang efektif. Pasien memilih

pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan pelayanan,

kualitas keterampilan pelayanan dan biaya promosi/iklan. Begitu juga

mendukung hasil penelitian dari Wahyuni dan Sofiana (2015) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Tahun 2013

yang diberikan kepada pasien dalam keadaan baik. Dengan demikian, kondisi

kualitas pelayanan di Puskesmas Tepus 1 Tahun 2013 secara keseluruhan

dalam kondisi baik dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy.

Dengan demikian dilihat dari dimensi reliability (kehandalan) bahwa

Puskesmas Baki sudah cukup mampu memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sehingga pasien merasakan cepat

tanggapnya para petugas kesehatan Puskesmas dalam memberikan pelayanan

kepada pasien, pasien menganggap sudah cukup baik begitu juga dalam

bertindak melakukan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan tenaga

kesehatan di Puskesmas Baki melakukannya dengan cepat dan tepat. Selain itu

56

pasien menganggap bahwa prosedur pengadministrasian serta pembayaran

tidak dipersulit oleh pihak Puskesmas dan pasien juga sudah cukup baik

memberikan persepsi bahwa pemeriksaaan laboratorium, kunjungan dokter

dan perawatan yang dijalankan pihak Puskesmas Baki sudah cukup tepat. Dari

kesemua itu maka dari itu pasien menganggap bahwa dimensi reliability

(kehandalan) dari pihak Puskesmas Baki sudah cukup baik.

Hal ini mendukung hasil penelitian dari Bata (2013) dan Immas (2013)

dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dalam hal ini kehandalan

pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dimana semakin

tinggi dimensi keandalan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula

kepuasan pasien. Dimensi keandalan penting untuk mencapai kepuasan

pasien.

Dilihat dari dimensi responsiveness (daya tangkap) hal ini berarti

Puskesmas Baki Sukoharjo sudah memiliki kemampuan yang cukup dalam

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien,

dengan penyampaian informasi yang jelas kepada pasien, sehingga pasien

akan merasa puas dengan hal itu. Pelayanan yang responsive atau tanggap

juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan

dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pasien, selain itu

pasien juga memberikan persepsi yang cukup baik pada petugas dalam

memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti pasien. Oleh karena

itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi responsiveness (daya tanggap)

pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang

diberikan Puskesmas Baki.

57

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Rizal dan Riza (2014) dan

Mumu dkk (2015) dimana daya tanggap (responsiveness) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Semakin baik

daya tanggap yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.

Daya tanggap merupakan salah satu faktor penentu kemajuan rumah sakit

karena apabila daya tanggap yang diberikan pihak rumah sakit memuaskan

maka pasien akan merekomendasikan kepada saudara atau orang lain apabila

memerlukan perawatan.

Dilihat dari dimensi assurance (jaminan), hal ini berarti Puskesmas

Baki Sukoharjo telah cukup mampu memberikan jaminan terkait dengan

kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf kesehatan termasuk dokter,

perawat dan staff lainnya dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan

kepada pasien sehinggga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman

pada pasien, sehingga pasien merasa cukup puas dengan hal tersebut. Oleh

karena itu secara keseluruhan dilihat dari dimensi assurance (jaminan) pasien

memberikan persepsi cukup baik pada kualitas pelayanan yang diberikan

Puskesmas Baki.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Idris (2012) dan juga

mendukung hasil penelitian Susmaneli & Triana (2014) yang menunjukkan

bahwa terdapat hubungan antara jaminan dan kepuasan pasien rawat jalan.

Semakin baik jaminan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan

pelanggan. Jaminan merupakan salah satu faktor penentu kenyamanan dan

keamanan pasien selama dalam perawatan di Rumah Sakit.

Dilihat dari dimensi empathy, hal ini berarti Puskesmas Baki

Sukoharjo cukup mampu memberikan persepsi kepada pasien bahwa para

58

perawat dan petugas kesehatan yang ada di Puskesmas Baki mampu

memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien

tanpa membedakan pasien satu dengan pasien yang lain, tenaga kesehatan di

Puskesmas Baki memiliki kepedulian yang termasuk cukup terhadap

kebutuhan dan keinginan pasien. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat

dari dimensi empathy pasien memberikan persepsi cukup baik pada kualitas

pelayanan yang diberikan Puskesmas Baki.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Abdussamad

(2010) dan Wira (2014) dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa

perhatian petugas rumah sakit mempunyai hubungan terhadap kepuasan

pasien rawat inap. Semakin baik empati yang diberikan maka semakin tinggi

pula kepuasan pelanggan.

Dilihat dari dimensi yang kelima yaitu tangible (bukti fisik), hal ini

berarti pihak Puskesmas Baki Sukoharjo memberikan persepsi kepada pasien

bahwa pihak puskesmas cukup mampu menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal yaitu pasien sebagai konsumennya. Hal ini memberikan bukti

dengan sarana dan prasarana fisik yang ada di Puskesmas Baki sudah cukup

baik, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan cukup nyaman

bagi pasien dan keluarga pasien, begitu pula dengan seragam dan

penampilan fisik para perawat dan petugas kesehatan yang melayani pasien

sudah cukup bagus serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang

dipakai sudah cukup baik. Oleh karena itu secara keseluruhan dilihat dari

59

dimensi tangible (bukti fisik) pasien memberikan persepsi cukup baik pada

kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Baki.

Berdasarkan hasil penelitian sebagian besar pasien menyatakan

persepsi bukti fisik cukup baik, hal ini dipengaruhi oleh umur responden

sebagian besar berumur 20 – 29 tahun (32,5%). Menurut pendapat Chunlaka

(2010) dalam Wira (2014) umur semakin tinggi akan dapat mempersepsikan

keadaan yang sebenarnya sehingga dapat menimbulkan persepsi baik maupun

persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka dalam

mendapatkan pelayanan kesehatan karena umur yang semakin tua cenderung

lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang lebih

muda. Persepsi bukti fisik pada penelitian ini meliputi ruang rawat inap tertata

rapi dan bersih, ruang rawat inap nyaman, memiliki alat-alat medis yang

cukup lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,

termometer, pinset dan gunting, penampilan perawat bersih dan rapi, serta

tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.

Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik oleh

responden yaitu ruang rawat inap yang belum tertata rapi dan bersih, ruang

rawat inap belum dirasakan nyaman dan tempat tidur belum disiapkan dalam

keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Widjanarko (2011)

dan Mumu dkk (2015) menunjukkan bahwa dimensi berwujud (tangibles)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

Semakin baik bukti langsung atau berwujud yang diberikan maka semakin

tinggi pula kepuasan pelanggan.

60

Masih ada faktor-faktor lain selain kelima dimensi tersebut diatas yang

dapat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit diantaranya kinerja

rumah sakit, keragaman pelayanan yang ditawarkan pihak rumah sakit,

kesesuaian pelayanan dengan standar yang ada, ketahanan atau daya tahan

(durability) pelayanan yang ditawarkan, kemampuan pelayanan (service

ability), estetika dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

5.3 Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien

memberikan persepsi bahwa mereka cukup puas dengan kualitas pelayanan

yang ada di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo yaitu sebanyak 25 pasien

(62,5%). Hal ini berarti pasien rawat inap di Puskesmas Baki Sukoharjo

merasa cukup puas dengan hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Dengan pasien semakin

puas maka dapat menjadikan prioritas yang dapat membantu perawat dalam

memberikan pelayanan keperawatan agar pasien mau berparisipasi selama

perawatan.

Seperti pernyataan dari Pohan (2006) bahwa kepuasan pasien

merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul sebagai hasil dari kinerja

layanan kesehatan setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkan. Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang dimaksud

dalam penelitian ini yakni pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan

yang diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien, maka

61

pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa kecewa. Apabila pelayanan

keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata sebanding dengan harapan

pasien maka pasien merasa puas (senang). Kepuasan pasien adalah suatu

prioritas yang akan membantu perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan agar pasien mau berparisipasi selama perawatan.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Harcahyani (2010)

yang menunjukkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas. Dengan

demikian menunjukkan penilaian terhadap variabel kepuasan pasien

mempunyai nilai yang tinggi. Berarti Pelayanan yang ada di RSUD Kota

Yogyakarta sudah sesuai dengan harapan pasien. Hasil penelitian Muda

(2014) juga mendukung hasil penelitian ini dimana pasien di RSUD Kota

Madiun merasa puas atas pelayanan kesehatan yang diberikan.

Sebenarnya masih ada faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan pasien di rumah sakit antara lain faktor internal seperti karakteristik

pasien, subjektivitas yang dipersepsikan pasien dan perawat dan staff rumah sakit

dan faktor eksternal seperti harga, lingkungan, lokasi.

5.4 Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Baki Kabupaten

Sukoharjo

Berdasarkan hasil penelitian diketahui hubungan kualitas pelayanan

dalam lima dimensi pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy dan Tangibles dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap

di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo. Hal ini terbukti dari hasil analisis

62

diperoleh nilai chi square sebesar 22,215 > chi square tabel (9,49) dengan p

value sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa semakin

baik kualitas pelayanan melalui lima dimensi pelayanan Puskesmas Baki

Sukoharjo maka akan semakin meningkat kepuasan pasien selama berobat ke

Puskesmas Baki Sukoharjo dan dapat meningkatkan loyalitas pasien untuk

selalu berobat ke Puskesmas Baki Sukoharjo jika mereka sakit dan

membutuhkan pelayanan kesehatan.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari Muda (2014) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas tenaga medis mempunyai

pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh yang

ditimbulkan adalah positif, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian

dari Rizal dan Riza (2014) juga mendukung hasil penelitian ini dimana hasil

penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien mempunyai hubungan (p < 0,05) juga mendukung hasil

penelitian dari As’ad dan Noermijati (2014) yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, serta berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu juga mendukung

hasil penelitian dari Savitri (2015) yang menyatakan bahwa ada pengaruh

positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

rawat inap non asuransi Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang.

63

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan sebesar 52,5%,

berumur 20 – 29 tahun sebesar 32,5%, berpendidikan teakhir SMU

sebesar 57,5% dan bekerja sebagai wiraswastawan sebesar 42,5%

2. Sebagian besar pasien memberikan persepsi bahwa kualitas pelayanan

yang diberikan pihak Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo termasuk

cukup baik sebanyak 21 orang (52,5%).

3. Sebagian besar pasien merasa bahwa tingkat kepuasannya terhadap

kualitas pelayanan yang diterima selam di rawat di Puskesmas Baki

Kabupaten Sukoharjo termasuk kategori sedang sebanyak 25 orang

(62,5%).

64

4. Ada hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan yang

meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Baki

Kabupaten Sukoharjo (p value = 0,000 < 0,05).

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan penelitan, maka peneliti

memberikan saran sebagai berikut:

1. Bagi Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo

Diharapkan pihak manajemen Puskesmas dapat meningkatkan

kenyamanan ruangan, kebersihan dan kerapian dari ruangan tersebut63

yang nantinya dapat membuat nyaman pasien. Bagi Perawat (Tenaga

Kesehatan) di Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo diharapkan dapat

lebih meningkatkan kualitas pelayanannya secara keseluruhan baik dari

dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles,

sehingga dengan perawat memberikan kualitas pelayanan terbaik

kepada pasien maka pasien dan keluarganya akan merasa lebih puas

lagi dan dapat membantu proses kesembuhan pasien.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan institusi pendidikan dapat memberikan pembelajaran

mengenai manajemen keperawatan di rawat inap serta adanya studi

lebih lanjut terkait mutu pelayanan rawat inap tidak hanya melihat mutu

pelayanan asuhan keperawatan, akan tetapi mutu pelayanan rawat inap

secara keseluruhan.

65

3. Bagi Peneliti lain

Diharapkan peneliti selanjutnya dapat membantu responden dengan

membantu membacakan isi pernyataan dalam kuesioner secara jelas,

ramah dan sabar; sehingga pasien yang sakit dan tidak fokus dalam

menjawab dapat merasa lebih nyaman dalam menjawab isi kuesioner.

Selain itu diharapkan dapat lebih menyempurnakan penelitian secara

lebih luas dengan menambahkan faktor lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan pasien seperti faktor internal seperti karakteristik pasien dan

faktor eksternal seperti harga, lingkungan, lokasi dan diharapkan

menggunakan responden seluruh pasien tidak hanya rawat inap tetapi

juga rawat jalan, agar hasil penelitian menjadi lebih luas dan

komprehensif.

4. Bagi Peneliti

Bagi peneliti sendiri akan belajar lebih baik lagi dalam penelitian baik

dalam hal administratif maupun hal teknis di lapangan, serta dapat

mengaplikasikan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu

memberikan kepuasan kepada pasien.

66

DAFTAR PUSTAKA

Abdussamad, Zulfiah. 2010.Pengaruh Diferensiasi Jasa Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Islam Gorontalo.ArtikelPenelitian. http://resipotory.ung.ac.id./…./Pengaruh-Diferensiasi-Jada-dan-Kualitas-Pelayanan.

Achadiat, Chrisdiono M. 2006. Dinamika Etika dan Hukum KedokterandalamTantangan Zaman. Jakarta: EGC.

Angelia Larang, F. J. O. Pelealu, dan Reiny Tumbol. 2013. Hubungan antaraPersepsi Tentang Pelayanan Tenaga Kesehatan Dengan Kepuasan Pasiendi Puskesmas Kumelembuai kecamatan Kumelembuai KabupatenMinahasa Selatan.Skripsi.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta: Rineka Cipta.

As’ad, Achmad Shofiyyuddin dan Noermijati.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanandan Harga terhadapKepuasan dan Loyalitas Pelanggan(Studi pada PasienRawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban).Jurnal Aplikasi ManajemenVolume 11.Nomor 3. SEPTEMBER 2013: 399-406.

Bata, Yuristi Winda. 2013.Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan DenganKepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap DiRSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun2013repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/.../JURNAL.pdfdiakses tanggal 7 Juli 2015 jam 16.25 WIB.

Budiharto. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan Dengan Contoh Bidang IlmuKesehatan Gigi. Jakarta: EGC.

Departemen Kesehatan RI. 2007. Profil Kesehatan Indonesia 2006.Jakarta:Departemen Kesehatan RI.

Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia 2008.Jakarta:Departemen Kesehatan RI.

Efendi, Ferry. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan PraktikdalamKeperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Effendi, Afriza Tri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra InstitusiTerhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rsud Kota Madiun. Jurnal IlmiahMahasiswa FEB. http//:JIMFEB.UB.ac.id diakses tanggal 7 Juli 2015 jam16.30 WIB.

67

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta:Gramedia.

Gerson, Richard. F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Jakarta : PPM

Gunarsa, Yulia Singgih. 2002. Asas-Asas Psikologi Keluarga Idaman.Jakarta:Gunung Mulia

Harcahyani, Grestiyaning. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadapKepuasan Pasien Yang Dimoderasi OlehVariabel Nilai(Studipada Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta). Tesis.Yogyakarta: Program Pasca Sarjana Program Studi MagisterManajemenUniversitas Pembangunan “Veteran” Nasional.

Hidayati, Aulia Nur. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien DenganKepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) RumahSakit Islam Sultan Agung Semarang. JURNAL KESEHATANMASYARAKAT (e-Journal), Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 : 9-14.

Idris, Edwin. 2012.Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan TingkatKepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rsud Pariaman Tahun 2012.Skripsi. Padang: FakultasKeperawatanUniversitasAndalas.

Immas, Happy Ayuningrum Putri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.download.portalgaruda.org/article.php?article=74837&val=4721.diaksestanggal 7 Juli 2015 jam 16.35 WIB.

Iqbal W. M., 2007. Promosi kesehatan: Sebuah Pengantar Proses Belajarmengajar dalam Pendidikan. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta: PT. INDEKSKelompok Media.

Lakmi, Ade Rosita. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap TingkatKepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Umum Daerah Badung. CitizenCharter Vol. 1. No. 2 (2014).

Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2004. Keputusan MenteriKesehatanRepublik Indonesia nomor: 128/MENKES/SK/II/2004 tentangKebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: MenteriKesehatan.

Muda, Tryhaji Diwanshah. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan DanKualitas Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud

68

Kabupaten Batang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomika DanBisnisUniversitas Diponegoro.

Mumu, Like J., Grace D. Kandou, dan Diana V. Doda. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik PenyakitDalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.Ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/article/download/7460/7530.Diakses tanggal 7 Juli 2015 jam 16.45 WIB.

Muninjaya, A.A Gde. 2011. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. RinekaCipta.

Oroh,Merryani E, Sefti Rompas dan Linnie Pondaag. 2014. Faktor-Faktor YangBerhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap TerhadapPelayanan Keperawatan di Ruang Interna RSUD Noongan. JurnalKeperawatan Vol. 2 No. 2 (2014).

Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC

Potter, A. Patricia & Perry G. Anne. 2005. Buku Ajar FundamentalKeperawatan:Konsep, Proses, dan Praktik edisi 4. Jakarta: EGC

Profil Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo Tahun 2013

Rizal, Achmad dan Yeni Riza. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan KesehatanDengan Tingkat Kepuasan Pasien Di BP.Gigi Puskesmas Kelayan DalamKota Banjarmasin. Artikel VI. An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31.

Rizal, Ahmad dan Yeni Riza. 2014.Hubungan Kualitas Pelayanan KesehatanDengan Tingkat Kepuasan Pasien di BP.Gigi Puskesmas Kelayan DalamKota Banjarmasin. Artikel VI. An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31.

Santoso, Heru. 2008. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas PelayananKesehatan di Puskesmas Binjai Kota Medan. Skripsi. Medan: FakultasEkonomi Universitas Sumatera Utara.

Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. 1995. Dasar-dasar Metodologi PenelitianKlinis. Jakarta: Binarupa Aksara

Savitri, Difa Nurulia. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Dan TarifTerhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja KotaMagelang (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi). JurnalIlmu Administrasi Bisnis Vol. 4 No. 2 (2015).

Sekaran, Uma. 2000. Research, Methods for Business, A Skill – Building Approac.(Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore.

69

Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: GrahaIlmu.

Sinambela,dkk, 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, danImplementasi, Jakarta : PT. Bumi Aksara

Sugiyono.2007. Statistka Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung

Supriyanto, S dan Ernawaty, M.2010.Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.CVAndi : Yogyakarta

Susmaneli, Herlina dan Ani Triana.2014. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidananterhadap KepuasanPasien Program Jampersal.Kesmas, Jurnal KesehatanMasyarakat Nasional Vol. 8, No. 8, Mei 2014: 418-422.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, andSatisfaction.Andi Offset: Yogyakarta

Wahyuni,Dwi dan Liena Sofiana. 2015. Hubungan Antara Kualitas PelayananKesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tepus I KabupatenGunung Kidul Yogyakarta.Jurnal Medika RespatiVol. X Nomor 2 April2015: 27-34.

Wahyuni,Dwi dan Liena Sofiana. 2015. Hubungan Antara Kualitas PelayananKesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus I KabupatenGunung Kidul Yogyakarta.Jurnal Medika Respati Vol. X Nomor 2 April2015: 27-34.

Widjanarko, Wegig. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat KepuasanPasien Asuransi Kesehatan Keluarga Miskin di RSU PKU MuhammdiyahYogyakarta.Resume Jurnal. Yogyakarta: Program Magister ManajemenRumah SakitPasca Sarjana Univeristas Muhammdiyah Yogyakarta.

Wira, Ida Ayu Dwidyaniti. 2014. Hubungan Antara Persepsi MutuPelayananAsuhan Keperawatan DenganKepuasan Pasien Rawat Inap Kelas IIIdiRSUD Wangaya Kota Denpasar. Tesis. Denpasar: ProgramPascasarjanaUniversitas Udayana.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Produksi dan Operasi. Penerbit EkonisiaKampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.