baru

Dina Karina Hakim

090110006

Latar Belakang

Penyelenggaraan upaya kesehatan di puskesmas merupakan

upaya kesehatan yang di laksanakan secara menyeluruh, terpadu,

merata dan meliputi upaya peningkatan, pencegahan,

penyembuhan dan pemulihan yang di rujukan pada semua

golongan umur maupun jenis kelamin. Pelayanan kesehatan gigi

pada masyarakat atau penderita yang berkunjung ke rumah sakit

atau puskesmas adalah pelayanan yang besifat medik dengan

berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan atau

pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya

peningkatan, pencegahan atau perlindungan (Herijulianti, 2002).

Rumusan Masalah

Hasil Penelitian yang di lakukan oleh Manurung (2012),

Puskesmas Pasundan Bandung menganalisis dengan

membandingkan harapan dan pengalaman yang menggambarkan

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan secara keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak

puas, dan dalam Studi pendahuluan yang dilakukan pada

Puskesmas Serpong 1 Tangerang Selatan pada tahun 2013,

diperoleh hasil penelitian yang dianalisis tentang tingkat terhadap

pelayanan kesehatan gigi tingkat kepuasan yang didapat secara

keseluruhan adalah 82,0 % dikategorikan sangat memuaskan.

Pertanyaan Penelitian

Berapa distribusi frekuensi kepuasan pasien mengenai

pelayanan di Puskesmas Serpong 1 Tangerang Selatan?

Berapa distribusi frekuensi kemampuan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan penampilan fisik pelayanan dengan

kepuasan pasien mengenai pelayanan di Puskesmas

Serpong 1 Tangerang Selatan?

Apakah ada hubungan antara kemampuan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan penampilan fisik pelayanan dengan

kepuasan pasien mengenai pelayanan di Puskesmas

Serpong 1 Tangerang Selatan?

Tinjauan Pustaka

Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsipasien dan keluarga terhadap layanan kesehatan danmerupakan salah satu indikator kinerja. Apabila pasienmenunjukkan hal-hal yang bagus mengenai layanankesehatan dan pasien mengindikasikanya denganperilaku yang positif maka akan dapat mengambilkesimpuan bahwa pasien merasa puas terhadap layanantersebut (Purnomo, 2002 seperti dikutip dalamNasution, 2009:8).

Pelayanan Kesehatan

Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari

Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat khususnya dibidang perawatan

adalah pelayanan di Poli yang merupakan pelayanan

rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli untuk

memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu dan jam

tertentu.

Kerangka TeoriGambaran 2.1. Kerangka Teori

Keterangan:

: diteliti

: tidak ditelliti

(Sumber : Zeithaml, et al. (1990)

Referensi : Zeithaml, et al, 1990, Parasuraman , 1985, Triwibowo, 2012 ; Tjiptono,

2012 ; Nasution, 2009 ; Asmuji, 2012)

Kualitas Pelayanan Jasa:

1. Reliability (Kemampuan)

2. Responsiveness (Daya

Tanggap)

3. Assurance (Jaminan)

4. Empathy (Empati)

5. Tangible (Bukti Langsung)

Kepuasan Pasien

Kualitas Produk/Jasa

Faktor Emosional:

- Aspek Estetika

- Self-Expensive Vaue

- Brand Personality

Lokasi Penelitian

Puskesmas Serpong. 1, terletak di jalan Serpong no. 1,

Kelurahan Serpong, Kecamatan Serpong, Kota

Tangerang Selatan.

Kerangka KonsepVariabel Independen

Variabel Dependen

1. Reliability (Kemampuan)

2. Responsiveness (Daya

Tanggap)

3. Assurance (Jaminan)

4. Empathy (Empati)

5. Tangible (Bukti

Langsung)

Kepuasan Pasien

Hipotesis Penelitian

Ada hubungan antara Reliability (kemampuan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan

Tangible (bukti fisik) dengan kepuasan pelayanan pasien di Poli

gigi, poli umum, poli anak dan poli kia/kib Puskesmas Serpong 1.

DesainPenelitian

• Menggunakan rancangan penelitian Cross Sectional

Sampel

• Sampel sebanyak 227 reponden di lapanganmenjadi 252.

Metodesampling

• Metode sampling dalam penelitian ini menggunakan teknikSampling Insidental dengan mempertimbangkan sumber data yang ada, peneliti mendapatkan hasil dari pasien poli yang telah mendapatkan perawatan ketika penelitian ini (Sugiono, 2010:62).

• KuesionerAlat Ukur

• Observasi

• KuesionerCara

Mengukur

Analisis

• Analisis univariat adalah analisis yang digunakanuntuk mendapatkan gambaran dan menjelaskanatau mendeskripsikan distribusi frekuensi ataubesarnya proporsi menurut berbagai variabel yang diteliti, baik untuk variabel dependen maupunindependen (Sugiyono, 2008 : 81).

Analisaunivariat

• Analisa bivariat yang digunakan pada penelitianini untuk menguji hubungan antara masing-masing variabel independen yaitu kemampuan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisikpelayanan pasien terhadap variabel dependenyaitu kepuasan pasien mengenai pelayanankesehatan di Poli gigi, poli umum, poli anak danpoli kia/kib di Puskesmas.

Analisabivariat

Analisis Data UnivariatTabel 5.3.

Frekuensi pasien berdasarkan keseluruhan kepuasan pasien terhadap pelayanankesehatan di Poli Gigi, Poli Umum, Poli Anak dan Poli KIA/KIB di Pukesmas Serpong

1 Tangerang Selatan.

Tingkat

Kepuasan

Jumlah

F %

Puas 108 42,9

Tidak Puas 144 57,1

Total 252 100

Analisis Data Bivariat

Tabel 5.4.1

Hubungan kemampuan petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas

terhadap Poli Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB.

Kemampuan

Petugas

Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas

P Value

(P<

0.05)

Hasil

Puas %Tidak

Puas%

Total %

0.000

Ada

Hubunga

nPenting 79 31,3 71 28,2 150 59,5

Tidak Penting 29 11,5 73 29,0 102 40,5

Total 108 42,8 144 57,2 252 100,0

Tabel 5.4.2

Hubungan daya tanggap petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap

Poli Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB.

Daya Tanggap Petugas

Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugasP Value

(P< 0.05)Hasil

Puas %Tidak

Puas%

Total %

0.000Ada

Hubungan

Penting 61 24,2 41 16,3 102 40,5

Tidak Penting 47 18,7 103 40,9 150 59,5

Total 108 42,9 144 57,1 252 100,0

Tabel 5.4.3

Hubungan jaminan petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap Poli

Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB

Jaminan Petugas


(P< 0.05)Hasil

Puas %Tidak

Puas%

Total %

0.000Ada

Hubungan

Penting 72 28,6 58 23,0 130 51,6

Tidak Penting 36 14,3 86 34,1 122 48,4

Total 108 42,9 144 57,1 252 100,0

Tabel 5.3.4

Hubungan empati petugas dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap Poli

Gigi, Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB.

Empati Petugas


(P< 0.05)Hasil

Puas %Tidak

Puas%

Total %

0.000Ada

Hubungan

Penting 73 29,0 44 17,5 117 46,4

Tidak Penting 35 13,9 100 39,6 135 53,6

Total 108 42,9 144 57,1 252 100,0

Tabel. 5.4.5

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Puskesmas terhadap Poli Gigi,

Poli Umum, Poli Anak, dan Poli KIA/KIB

Bukti Fisik Petugas


(P< 0.05)Hasil

Puas %Tidak

Puas%

Total %

0.001Ada

HubunganPenting 45 17,9 32 12,7 77 30,6

Tidak Penting 108 25,0 112 44,4 175 69,4

Total 108 42,9 144 57,1 252 100,0

3.00

3.05

3.10

3.15

3.20

3.25

3.30

3.35

3.40

3.45

3.50

3.00 3.05 3.10 3.15 3.20 3.25 3.30 3.35 3.40 3.45 3.50

Ha

rap

an

Kenyataan

Diagram Kartesius

Kuandran B

(Pertahankan Prestasi)Kuadran A

(Prioritas Utama)

Kuadran D

(Berlebihan)Kuadran C

(Prioritas Rendah)

Jaminan

Daya Tanggap

Kemampuan

Empati

Fasilitas

Kesimpulan

1. Hasil penelitian yang dilakukan kepada pasien-pasien di

poli gigi, poli umum, poli anak, dan poli KIA di Puskesmas

Serpong 1 Tangerang Selatan pada Tahun 2013, diketahui

bahwa pasien yang merasa puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada petugas adalah sebesar

108 responden (42,9%) dan sejumlah 144 responden

(57,1%) pasien merasa tidak puas dengan layanan yang

diterima.

2. Berdasarkan hasil bivariat, dari lima variabel yang

digunakan dalam penelitian ini diketahui bahwa kelima

variabel tersebut memiliki hubungan dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan ksehatan

Saran 1. Tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Serpong 1 Tangerang

Selatan terhadap pelayanan kesehatan di poli gigi, poli umum,

poli anak dan poli kia/kib telah cukup baik yaitu sebesar 108

(42,9%). Namun angka tersebut masih dapat ditingkatan

dengan memberikan pelayanan secara lebih baik lagi kepada

pasien. Seperti memberi pelatihan kepada petugas dan

menetapkan standar minimal pelayanan pada pasien.

2. Kemampuan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik

petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk pasien

telah baik, maka hal tersebut perlu dipertahankan.

Peningkatan kualitas pun perlu dilakukan agar dapat memberi

kepuasan dalam pelayanan

baru

Documents