bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum …...32 bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum perusahaan...

32

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Burger King adalah restoran hamburger yang didirikan pada tahun 1954 oleh

James McLamore dan David Edgerton dan mulai berekspansi ke luar Amerika pada

tahun 1963. Restoran ini berpusat di Miami-Dade County, Florida. Restoran ini pada

awalnya juga pernah menggunakan sistem franchise untuk mempromosikan

produknya di masyarakat. Sebelum Burger King berdiri mulanya restoran ini adalah

sebuah cabang restoran yang bernama Insta-Burger King yang didirikan oleh Kieth

J.Kramer dan Matthew Burns. Restoran ini memiliki alat yang disebut insta-Broiler

untuk memudahkan memasak daging untuk burger, dan dengan menggunakan sistem

franchise kemudian restoran ini mulai menyebar ke daerah lain Amerika.

James McLamore dan David Edgerton yang merupakan alumni dari Cornell

University School of Hotel Administration mencoba untuk membuka gerai insta-

Burger King di Miami-Dade area setelah mengunjungi restoran McDonalds di San

Bernardo California. Kemunculannya di Miami-Dade sangat sukses sehingga usaha

Burger King semakin berlanjut ke daerah lainnya di luar Florida.

Pada tahun 1955 Burger King yang dipimpin oleh James dan David telah

beroperasi di 40 lokasi di seluruh Amerika. Hingga tahun 1961 Burger King mulai

menjual lisensi franchise-nya kepada pengusaha yang berminat di Amerika Serikat

dan saat itu juga nama restoran tersebut telah berubah menjadi Burger King

Corporation.

33

Dari tahun 1961 sampai dengan tahun 1967 Burger King menjalankan sistem

kepemilikan pribadi, namun setelah itu Pillsbury Company berhasil memiliki

BurgerKing. Di bawah Pillsbury Company, Burger King berhasil membuka 274

restoran di seluruh Amerika Serikat. Di tahun 1973, Chart House, yang merupakan

pemilik dari Burger King berhasil melebihi prestasi dari Pillsbury Company dalam

memimpin dengan membuka 350 gerai pada waktu itu. Chart House mencoba

menawarkan kerja sama dengan Pillsbury Company untuk menggabungkan

keduanya menjadi perusahaan yang terpisah namun Pillsbury menolak.

Perjalanan Burger King di Amerika nampaknya tidak berjalan dengan lancar,

berbagai polemik pada kepemimpinan perusahaan tersebut di era awal hingga akhir

90-an membuat restoran ini terancam bangkrut. Pendapatan yang diperoleh semakin

menurun akibat isu menurunnya kualitas dari produk serta persaingan sesama

restoran hamburger semakin ketat. Tercatat Wendy’s merupakan saingan terberat

dari Burger King pada era millennium baru. Bangkrutnya Burger King diikuti

dengan tutupnya restoran mereka di beberapa tempat di Amerika.

Burger King telah mencoba membuka cabang restorannya di luar Amerika

pertama kali di San Juan, Puerto Rico pada tahun 1963. Namun, pembukaan gerai di

Puerto Rico tidak mendapat tanggapan yang menarik dari dunia

internasional.Tanggapan ini justru muncul ketika dibuka restotan Burger King di

Kanada tahun 1969 pada saat kepemimpinan Pillsbury. Setelah Kanada lalu

menjamur ke benua lainnya seperti, di Eropa dengan Madrid sebagai kota

pertamanya pada tahun 1972, pada tahun 1982 giliran Asia Timur yang mendapat

giliran membuka restoran ini, termasuk Negara Jepang, Taiwan, Singapura, dan

Korea Selatan.

34

Kemunculan restoran Burger King di Asia pada dekade 80-an rupanya juga

merambah Indonesia. Burger King yang terkenal dengan flame-grilled beef burger-

nya hanya dapat bertahan dalam beberapa waktu. Sumber yang saya dapat

mengatakan bahwa Burger King hanya bertahan di tahun 1985 namun ada yang

mengatakan pada tahun 90-an restoran ini masih memanjakan lidah para

konsumennya.

Ketika Burger King sempat menghilang selama beberapa tahun akhirnya pada

tahun 2007 BK kembali dengan PT Sari Burger Indonesia sebagai pemegang lisensi

Burger King dengan gerai pertamanya di Senayan City, Jakarta. Menurut Peter Tan

(Presiden Burger King Asia Pasifik), Indonesia akan menjadi negara penting dalam

perkembangan Burger King di dunia. Tidak hanya akan menambah jumlah gerai di

seluruh Indonesia tetapi Burger King Indonesia juga akan meningkatkan mutu

produk yang disajikan.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Struktur organisasi merupakan bagian yang sangat penting, oleh karena itu

dengan adanya struktur organsasi dapat diketahui dengan jelas wewenang dan

tanggung jawab setiap anggota organisasi atau karyawan. Pembuatan organisasi

harus disesuaikan dengan kebutuhan suatu organisasi akan bagian-bagian yang

memang benar-benar diperlukan, hal ini mencegah terjadinya kendala terhadap

perusahaan tersebut. Disamping itu suatu struktur organisasi dibuat untuk tugas dan

tanggung jawab, penghilang rintangan yang dihadapi karyawan dalam melakukan

pekerjaannya, yang pada akhirnya adanya struktur organisasi dapat membantu

komunikasi dan koordinasi antar kegiatansehingga tujuan perusahaan yang ingin

dicapai dapat lebih terjamin.

35

Dengan melakukan pemilihan dan struktur organisasi yang tepat dan sesuai

dengan situasi dan kondisi dalam perusahaan, maka pencapaian tujuan perusahaan

akan lebih terarah. Dalam menjalankan aktivitas perusahaan.Berikut merupakan

struktur organisasi pada PT Sari Burger(BurgerKing) Jakarta.

Struktur Organisasi

Sumber :Struktur Organisasi pada PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta 2019

Gambar III.1 Struktur Organisasi

Restaurant General Manager

Assistant Manager 1 Assistant Manager 2 Assistant Manager 3

Leader

Trainer

Crew

36

Berikut ini penulis akan menguraikan struktur organisasi khusus PT Sari

Burger Jakarta dalam menjalankan tugasnya dan mempertanggung jawabkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

1. Restaurant General Manager (RGM)

a. Melaksanakan pencapaian target penjualan.

b. Mengawasi dan mengontrol jalannya kegiatan setiap restaurant.

c. Memberikan pelatihan kepada karyawan.

d. Menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan, dan bertanggung

jawab terhadap jalannya operasional restaurant.

2. Assistant Manager (AM)

a. Membantu melaksanakan pencapaian target penjualan tingkat restaurant.

b. Membantu, menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan.

c. Membantu Restaurant General Manager terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan

kerja restaurant, dan membantu mengawasi serta mengontrol operasi

restaurant.

3. Leader

a. Memonitor atau memantau progress pekerjaan yang dilakukan karyawan.

b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan supervisi langsung dan tidak

langsung kepada semua karyawan yang berada di bawah tanggung jawabnya.

c. Bertanggung jawab dalam melaksanakan koordinasi dalam membina kerja

sama team yang baik.

d. Bertanggung jawab dalam mencapai suatu target pekerjaan yang telah

ditetapkan dan sesuai dengan aturan.

37

4. Trainer

a. Memberikan training atau pelatihan kepada karyawan baru.

b. Mampu membuat peserta training menjadi memiliki keahlian sesuai dengan

materi training atau arahan yang diberikan oleh perusahaan.

c. Membantu Leader untuk memonitor atau memantau progress pekerjaan yang

dilakukan karyawan.

5. Crew

a. Memberikan pelayanan yang terbaik berdasarkan standar perusahaan.

b. Menghitung dan mencatat proses administrasi yang ada diperusahaan.

c. Meningkatkan kinerja sesuai standar operasional perusahaan.

3.1.3. Kegiatan Usaha/Organisasi

Burger King merupakan salah satu jenis restoran cepat saji yang menyajikan

hamburger sebagai menu utamanya. Tetap menjadi produk hamburger yang paling

disukai di antara semua brandrestoran cepat saji diseluruh indonesia. Selain produk-

produk utama ini, juga tersedia ayam goreng, chicken strip, dan kentang

goreng.Sebagai pelengkap produk-produk utama ini, juga tersedia produk-produk

yang disesuaikan dengan selera lokal, antara lain nugget, onion rings, cheese waffle,

dan nasi. Untuk menambah variasi menu paket kombinasi dengan harga terjangkau

bernilai tambahan, hamburger whopper terus ditawarkan.Selain makanan BK juga

menyajikan berbagai minuman yang sangat bervariasi seperti produk minuman dari

Pepsi Cola, Fanta, Sprite, Lemon Tea, Fresh Tea, dan Ades.Minuman tidak hanya itu

saja, BK juga meluncurkan Super Float, yaitu minuman coklat yang dimix dengan

Vanilla Latte.Segmen pasar dari BK ditunjukkan kepada semua masyarakat

menengah dan menengah keatas, semua masyarakat boleh menikmatinya. Pesaing

38

atau kompotitor dari BK adalah semua perusahaan yang bergerak dalam bidang yang

sama (Fastfood Restaurant) seperti Wendy’s Burger, KFC, Mc Donald Restaurant,

dan lain-lain. BK merupakan restoran cepat saji America yang hak eksklusif

waralabanya dipegang oleh PT Sari Burger Indonesia Tbk. Menyediakan berbagai

makanan siap saji dan minuman, BK merupakan salah satu dari sekian banyaknya

perusahaan yang menyediakan fasilitas pelayanan yang dinilai sudah memiliki daya

tarik nilai tersendiri bagi masyarakat, maka BK pun harus memiliki standar terbaik

dalam melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan.Salah satu yang bisa dilihat

adalah layanan paketan makanan dan minuman yang sangat bervariasi.BK menjadi

pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia sejak tahun 1954 oleh

James Mc Lamore dan David Edgerton dan berpusat di Miami-Dade Country,

Florida. Sebelumnya Burger King adalah restoran ini adalah sebuah cabang dari

restoran yang bernama Insta-Burger King yang didirikan oleh Kieth J.Kramer dan

Matthew Burns.

3.2. Hasil Penelitian

Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Sari Burger (BurgerKing) melalui

riset dan pengumpulan dokumentasi serta melakukan wawancara dengan Bapak Dani

Ahmadi selaku Assistant Manager tentang Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima,

selanjutnya penulis jadikan data penelitian dengan menganalisis menggunakan

metode analisis kualitatif.

39

3.2.1. Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Prima

Pelayanan prima harus memiliki alur pelayanan yang jelas dan tertata rapi,

agar pelayanan prima bisa dilakukan dengan maksimal dan seefektif mungkin.

Berikut ini adalah flowchart dari PT Sari Burger (BurgerKing), yaitu :

Customer Cashier Supply Base Packing

Sumber: Alur Pelayanan Prima pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Bagian Assembly (Packer)

Assembly Drink Station

1.Start

2.Order

15.

Menerima

Pesanan

16.Finish

3.Smile

4.Take

Order

5.Penaw

aran

Ya Tidak

6.Repeat

Order

7.Payme

nt

8.

Memberikan

struk kepada

pelanggan

9.

Menyiap

kan

Produk

10.

Siapkan

dengan

jumlah

porsi

yang

dipesan

11.

Tambahk

an tisu,

sedotan,

chili,

sendok,

dll.

12.

Menyiapkan

Minuman

13.

Konfirmasi

pesanan

dengan

mengulang

pesanan

14.

Menyerah

kan

pesanan

dan akhiri

dengan

senyuman

serta salam

Gambar III.2 Flowchart Pelayanan Prima

40

Berdasarkan flowchart diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Start

Pelanggan datang ke BurgerKing menyambut secara ramah dan hangat.

2. Order

Pelanggan memesan menu yang ada.

3. Smile

Kasir memberikan senyuman, melayani pelanggan dengan baik.

4. Take the order

Menanyakan apakah mau makan disini atau dibawa pulang, mendengarkan

customer yang sedang memesan.Ada 2 (dua) pilihan yang pertama NO jika

pesanan tidak ada kasir wajib menawarkan menu yang lain, yang kedua YES jika

pesanan yang dipesan ada, kasir melanjutkan dengan penawaran menu tambahan.

5. Suggestive selling (penawaran)

Untuk meningkatkan penjualan, lakukan penawaran, paling sedikit satu produk

sebagai produk tambahan atau produk pengganti jika produk yang dipesan habis.

6. Repeat order

Mengulang kembali pesanan pelanggan.

7. Payment (pembayaran)

Mentotal harga dan memberikan kembalian.

8. Memberikan struk pembayaran kepada pelanggan

Kasir menyerahkan pesanan ke bagian kitchen melewati komputer kasir agar

segera disiapkan dan mempersilahkan pelanggan menunggu pesanan,

mengarahkannya ke konter pengambilan produk.

9. Supply base

Menyiapkan produk dan mengecek ulang produk yang dipesan.

41

10. Assembly

Menyiapkan pesanan dengan porsi dan jumlah yang dipesan.

11. Menambahkan perlengkapan seperti tisu, sedotan, sendok, sambal sachet, dll.

12. Drink station

Menyiapkan minuman yang dipesan.

13. Proses packing

Konfirmasi pesanan dan mengulang pesanan.

14. Menyerahkan pesanan dan akhiri dengan senyuman dan salam.

15. Menerima pesanan

Saat sudah menerima pesanan, pelanggan pergi dari lokasi (jika dibawapulang)

dan duduk diarea dining (jika makan ditempat).

16. Finish

Akhiri dengan senyuman dan ucapan terimakasih atau selamat menikmati.

Prosedur pelayanan prima sudah dikatakan efektif atau belum yaitu dengan

menjalankan prosedur dasar-dasar front counter sebagai berikut :

1. Segera sambut tamu

Segera buat tamu merasa disambut dengan salam dan senyum yang tulus.

Perlihatkan senyum ketika tamu datang dan selama bertransaksi, tatap mata tamu

saat menyapa, berbicara dengan nada yang menyenangkan dan mudah dipahami,

berbicara dengan jelas, dan ciptakan sapaan pribadi yang pas (personal).

2. Ambil pesanan dengan jelas

Terima pesanan dengan cepat dan tepat tanpa memburu-buru tamu. Perhatikan

dan dengarkan tamu dengan saksama saat anda memasukkan pesanan tamu

dengan benar ke dalam POS, jika diperlukan klarifikasi pesanan dan sampaikan

42

kepada tamu jika suatu item memerlukan biaya tambahan, konfirmasi kupon yang

mungkin ingin digunakan tamu, suggestive sell jika sesuai dengan menanyakan

satu pertanyaan yang tepat untuk membantu tamu mendapatkan keinginannya dan

menambah keuntungan, ulangi pesanan tamu paling sedikit sekali, tanyakan

kepada tamu hendak makan ditempat atau dibawa pulang, dan yang terakhir

jumlahkan pesanan.

3. Terima pembayaran dengan akurat

Proses pembayaran dengan cepat. Sesopan mungkin memberitahu tamu total

pesanan, periksa POS mengenai jumlahnya, terima pembayaran (tunai, kartu

kredit, atau gift card), jika tamu menggunakan kupon terima dengan baik,

konfirmasi penerimaan pembayaran, serahkan uang kembalian atau kartu

kredit/gift card dan pastikan bahwa tamu menerima salinan resi, beri tahu tamu

tempat mengambil pesanannya dan ucapkan terimakasih kepada tamu.

4. Siapkan pesanan dengan lengkap

Penuhi pesanan dengan cepat dan benar. Dengan cara memeriksa resi atau

monitor (jika memungkinkan, siapkan resi), siapkan minuman jika anda tidak

mempunyai minuman self-service, siapkan pesanan satu persatu dengan urutan

yang benar, jika ada keterlambatan produksi beritahu tamu tentang keterlambatan

tersebut dan mulai menyiapkan pesanan selanjutnya, dan terakhir lakukan

pemeriksaan kualitas.

5. Serahkan pesanan dengan sopan

Berikan kebutuhan tamu dan undang tamu untuk kembali. Seperti memeriksa

pesanan apakah sudah benar dan komplet, panggil tamu dengan menyebutkan

nomor pesanan tamu atau kenali tamu secara visual, jika sudah sesuai serahkan

43

baki atau kantong langsung kepada tamu, dan jangan lupa untuk senyum serta

ucapkan terimakasih kepada tamu dan undang tamu untuk kembali lagi.

Di restoran BurgerKing, harus memastikan kepuasan tamu dengan cara

konsisten memberikan standar pelayanan tertinggi pada platform friendly & fast

(ramah & cepat), setiap jam dalam satu hari, setiap hari dalam satu tahun. Harus

membangun kesetiaan tamu dengan memberikan pesanan dengan akurat dan cepat,

dilayani oleh orang-orang yang paling ramah dan sopan di industri

restoran.Kesempurnaan guest serviceadalah standar yang harus dicapai setiap

restoran BurgerKing.Memuaskan pengharapan tamu secara konsisten merupakan

tujuan utama perusahaan tersebut. Adapun standar kunciguest service adalah sebagai

berikut :

Pelayanan Ramah Pelayanan Cepat Pelayanan

Berkualitas

Bersikap ramah pada setiap

tamu

Segera sambut tamu

Dukung pilihan mereka

Undang tamu untuk kembali

Selesaikan masalah dengan

cepat dan tanpa kerumitan

Memaksimalkan

kecepatan pelayanan

Selalu tunjukkan

kesan menganggap

penting

Tunjukkan

perhatian pada

setiap kemajuan

pesanan

Minta maaf dan

komunikasikan

setiap

keterlambatan

Terangkan bahwa

kita sedang

berupaya keras

untuk memenuhi

pesanan dengan

cepat

Garansi layanan

Mencapai 100%

ketepatan pesanan

untuk semua

pesanan

Menjalankan

restoran dengan

orang-orang yang

memahami guest

service, yang

berpenampilan

bersih dan rapi,

terlatih dengan

baik, antusias dan

sopan

Menyajikan

makanan hot &

fresh di dalam

restoran yang

clean & safe Sumber: Standar kunci dasar-dasar guest service pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Gambar III.3 Standar Kunci Guest Service

44

Berikut adalah cara untuk menghitung standar kecepatan pelayanan pada PT Sari

Burger (BurgerKing) Jakarta :

A B C D E

Tiba di order

station

Mulai

menyapa

Menerima

kembalian atau

resi kartu kredit

Pembuatan

pesanan

Menerima

makanan

Mulai

pengukuran

waktu saat

tamu tiba di

order station

(catat

waktunya)

Amati

menit/detik

saat order

taker mulai

menyapa

tamu (catat

waktunya)

Amati

menit/detik yang

terpakai mulai

saat menyapa

sampai saat tamu

menerima

kembali atau resi

kartu kredit (catat

waktunya)

Catat

menit/detik

yang berlalu

sejak tamu

menerima

kembalian atau

resi kartu kredit

sampai

expediter

memulai

pembuatan

pesanan (catat

waktunya)

Waktu tamu

menerima

makanan,

hentikan

stopwatch

(catat

waktunya)

Rumus Standar Target

Waktu Total (WT) E - A 02:30

detik/kurang

Kurang dari 02:30 detik

Waktu menyapa B – A 3 – 5 detik (termasuk dalam waktu transaksi)

Waktu transaksi (T) C – A 45 detik

Waktu tunggu (U) D – C 75 detik

Waktu penyerahan (D) D – E 30 detik

Sumber: Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Gambar III.4 Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan

45

Kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan dengan efektif

berpengaruh langsung terhadap pengalaman tamu.Keluhan tidak boleh dipandang

sebagai masalah, melainkan sebagai peluang. Bila ditangani secara efektif, keluhan

akan dapat meningkatkan tamu dan loyalitas terhadap merek. Berikut 4 langkah

pendekatan untuk menangani keluhan pelanggan :

1. Listen (mendengarkan)

a. Biarkan tamu meluahkan rasa frustasinya.

b. Ajukan pertanyaan terbuka.

c. Ucapkan informasinya.

2. Apologize (minta maaf)

a. Ucapkan terimakasih kepada tamu telah mengingatkan kita akan hal tersebut.

b. Minta maaf kepada tamu, dengan empati.

3. Satisfy (memuaskan)

a. Minta masukan untuk memecahkan masalah tersebut.

b. Tawarkan solusi.

c. Puaskan tamu dan kebutuhannya.

4. Thanks (terimakasih)

a. Laksanakan dan ucapkan terimakasih kepada tamu.

b. Jika memungkinkan, gunakan solusi dari tamu.

c. Dapatkan komitmen dari tamu.

46

Selain menjalankan prosedur dasar-dasar front counter, dasar-dasar guest

service, dan standar kecepatan dalam pelayanan, dan step guest recoverydiatas, untuk

penerapan standar operasional prosedur pelayanan prima juga harus menjalankan

persiapan rush service, yaitu suatu usaha pelayanan yang dilakukan dengan

mengkoordinasikan beberapa aktivitas (equipment di store dipindah dan direlokasi)

untuk memberikan kemudahan pelayanan baik untuk karyawan maupun pelanggan

untuk memberikan pengalaman 100% kepuasan pelanggan, chesee burger tersedia

dalam 20 detik dan counter crew memberikan pelayanan yang cepat dengan senyum

yang ramah.

Adapun hal-hal yang harus dilakukan untuk persiapan rush serviceyaitu :

1. Semua POS register berfungsi dengan baik dan dibuka.

2. Semua boards (main board dan specialty board) dibuka.

3. Tidak ada team yang break pada saat jam sibuk.

4. Tidak ada aktivitas lain selain fokus kepada pelayanan untuk pelanggan (tidak ada

detail cleanning, stock up produk pada saat jam sibuk).

5. Semua team 100% fokus kepada pelanggan.

6. Tidak ada “table service” (semua pelayanan diselesaikan di depan

counterlangsung dan tidak ada produk yang di antar).

7. Heat chute dan PHU sesuai dengan level yang berlangsung.

8. MIC melakukan back up dengan baik kepada teamnya disesuaikan kebutuhannya.

9. Selalu di fokuskan agar tidak terjadi antrian panjang.

10. Tidak boleh ada hambatan apapun di area counter.

11. Condiment sudah di stock dan disiapkan dari sebelum jam sibuk sesuai dengan

stock guide.

47

12. Cheese burger disiapkan dalam 20 detik.

13. Ada people in charge (manager/leader/trainer) untuk masing-masing area.

14. Counter dan kitchen.

15. Team menunjukkan ritme kerja dengan antusias dan cepat.

16. Team mampu melakukan multi task dalam satu periode waktu (efektif dalam

gerakan utuk menyiapkan burger, kentang, dan minum).

17. Semua equipment dan small weres tersedia dari siap digunakan saat periode sibuk.

18. Jangan pernah membelakangi customer yang sedang bertransaksi.

Kasir dan semua karyawan harus cepat dalam melayani pelanggan,

memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan agar pelanggan tidak komplain /

keluhan dan mau berkunjung kembali. Walaupun pelayanan sudah sangat maksimal

akan tetapi pelanggan masih kerap saja memberikan komplain terhadap PT Sari

Burger (BurgerKing) dari segi produk, area, dan pelayanan. Dari segi pelayanan

misalnya kasir yang tidak berkonsentrasi dalam menjalankan tugasnya, hal ini

dikarenakan mempunyai konflik / masalah didalam maupun diluar perusahaan. Jika

didalam perusahaan maka restoran manager tidak segan-segan memberikan teguran,

jika tidak ada perubahan maka akan diberikan surat peringatan, bahkan dapat

langsung diberhentikan.

Pihak restoran dengan siap memberikan evaluasi kerja jika mendapatkan

komplain / keluhan dari pelanggan, dengan adanya komplain seluruh karyawan dapat

memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada.Sehingga kita membutuhkan

masukan pengalaman pelanggan untuk mengukur loyalitas mereka. Pelanggan yang

datang ke PT Sari Burger (BurgerKing) akan mendapat undangan untuk

mengunjungi www.indo.tellburgerking.com yang tertera pada struk pembelian dan

http://www.indo.tellburgerking.com/

48

memberikan pengalaman selama berkunjung ke BurgerKing dengan cara mengisi

Online Survey.

Pelanggan akan menilai berdasarkan 5 skala point pada kunjungan terakhir dengan

berbagai paramenter yaitu :

1. Sangat puas.

2. Puas.

3. Netral.

4. Tidak puas.

5. Sangat tidak puas.

Cara online seperti ini sangat efektif dalam menangani komplain dari

pelanggan, membuat seluruh karyawan mengetahui langsung, dan memperbaiki

disetiap kekurangan yang ada untuk menciptakan kesan yang baik bagi semua

pelanggannya agar mau berkunjung kembali ketempat ini.

Dari semua presentase periode yang ada, semua cabang rata-rata tidak pernah

hingga 100%, dikarenakan standardpenilaian yang diberikan pusat minimum 75%

restoran sudah dinyatakan efektif. Penilaian dari kantor pusat yang diberikan target

75% kepada seluruh cabang di Indonesia, tetapi yang menilai kepuasan adalah

seluruh pelanggan BurgerKing. Berikut ini adalah tabel data penilaian kepuasan

pelanggan terhadap PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta periode Februari – Maret

2019.

49

Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Periode Februari 2019 )

Tgl OSAT Item Survei Sangat

Puas

Puas Netral Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

6/2/19 5 Sangat Puas






14/6/19 4 Sangat Tidak Puas




Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Periode Maret 2019 )

Tgl OSAT Item Survei Sangat

Puas

Puas Netral Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas


4/3/19 4 Sangat Tidak Puas








27/3/19 3 Tidak Puas

Sumber: Tabel Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019

Tabel III.1 Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan

50

Dari tabel diatas dapat dianalisa bahwa kepuasan pelayanan prima dari bulan

1 Februari 2019 sampai 31 Maret 2019 berdasarkan data yang diambil 10 penilaian

pelanggan dibulan Februari dan 10 penilaian pelanggan dibulan Maret. Terdapat

berbagai macam penilaian dari pelanggan yang dapat dilihat melalui link

www.indo.tellburgerking.com yang disediakan khusus untuk pelanggan

menyampaikan keinginan dan kebutuhannya serta keluhannya.

3.2.2. Kendala dalam Penerapan Prosedur Pelayanan Prima

Dalam menjalankan aktifitas organisasi baik yang terencana maupun tidak

dalam pelaksanaannya tidak menutup kemungkinan adanya kendala yang ditemui.

Begitu pula halnya dengan pelaksanaan pelayanan prima pada PT Sari Burger

(BurgerKing) terdapat beberapa kendala yang dihadapi, diantaranya :

1. Komplain dari pelanggan

Pada saat sekarang ini, tidak ada seorangpun yang mau menunggu untuk

mendapatkan layanan dan transaksi yang lambat, karena hal ini akan membuat

pelanggan merasa kecewa dan mengeluh. Keluhan pelanggan tersebut oleh

perusahaan dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi dan pertimbangan yang tepat

dan nyata untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.Masalah yang

dihadapi pada saat pelaksanaan prosedur pelayanan prima terjadi karena adanya

beberapa komplain dari pelanggan yang mengeluh terhadap pelayanan yang

diberikan.Mulai dari penataan burger pada saat di take away tidak rapi /

berantakan, kurangnya keramahan pada saat melayani pelanggan, kondisi produk

ayam goreng yang kurang fresh, dan penyajian makanan cukup memakan waktu

yang sangat lama. Kesalahan sedikitpun pelanggan tidak akan segan-segan untuk

mengeluhkan keluhannya tersebut kepada perusahaan.

http://www.indo.tellburgerking.com/

51

2. Masalah internal karyawan

Masalah tidak hanya dialami oleh pelanggan tetapi masalah juga dapat dialami

oleh pihak perusahaan, didalam perusahaan pasti pernah terjadi sebuah konflik, di

PT Sari Burger (BurgerKing) ini pernah mengalami masalah tersebut.Mulai dari

masalah pribadi yang akhirnya pada saat melaksanakan pekerjaan menjadi tidak

berkonsentrasi, masalah dengan karyawan lainnya juga dapat membuat pekerjaan

menjadi berantakan dan menimbulkan ketidak profesionalan pada saat jam kerja

berlangsung.

3. Jumlah UMR ( Upah Minimum Regional ) yang semakin meningkat

Jumlah UMR yang semakin meningkat setiap tahunnya berdampak pada hasil

operasional restoran, sehingga PT Sari Burger (BurgerKing) membatasi dalam

penerimaan karyawan baru dan mengalami pengurangan karyawan.Mengatasi hal

tersebut perusahaan tetap harus memberikan pelayanan yang terbaik, guna untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sekalipun kekurangan tenaga

kerja/karyawan terutama pada saat jam makan siang, makan malam, dan hari

libur.

3.2.3. Solusi Mengatasi Masalah dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan

Prima

Dari masalah yang telah dijabarkan diatas maka pihak PT Sari Burger

(BurgerKing) berupaya menyikapi masalah yang terjadi dalam pelayanan prima.

Adapun upaya yang dilakukan adalah :

1. Memperbaiki pelayanan sebaik mungkin

Didalam perusahaan tentu saja mempunyai masalah, masalah internal maupun

eksternal, dan yang paling sering terjadi masalah pelayanan yang dirasa kurang

52

memuaskan. Yang dilakukan dalam megatasi masalah yang ada pada PT Sari

Burger (BurgerKing) yaitu jika pelayanan kurang baik, akan dilakukan perbaikan

dengan cara mengevaluasi kesalahan yang disebabkan oleh karyawan, baik yang

disengaja maupun yang tidak disengaja. Jika masih bisa diatasi secara langsung

karyawan akan mengatasinya dengan melakukan perubahan yang lebih baik lagi,

dengan begitu pelanggan akan merasa puas dan merasa diprioritaskan.Jika ada

komplain dari pelanggan secara langsung dapat diterima oleh karyawan, karena

BurgerKing telah menyediakan web online untuk mencurahkan pengalaman

pelanggan selama berkunjung di PT Sari Burger (BurgerKing), setelah berkunjung

pelanggan cukup dengan mengisi online survey dan menilai berdasarkan 5 skala

point pada kunjungan terakhir dengan berbagai parlementer yaitu sangat puas,

puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.

2. Mengatasi konflik

Jika ada karyawan yang terlibat dalam masalah pribadi atau konflik sesama

karyawan didalam lingkungan kerja akan ditindak lanjuti yaitu dengan cara

menganalisa konflik yang terjadi, mengidentifikasi sumber masalah yang terjadi,

dan menyelesaikan konflik secepat mungkin. Setelah semua selesai, diharapkan

semua yang terlibat dalam masalah harus bisa mengevaluasi dengan baik. Jika

masalah sudah melewati batas atau melanggar peraturan yang ada, dengan sangat

menyesal restoran manager akan memberikan surat peringatan 1 sampai 3, jika

tidak kunjung selesai dan tidak ada perubahan maka restoran manager terpaksa

harus memberhentikan karyawan tersebut.

3. Menambah karyawan dan memanfaatkan sistem kerja part time

Kepuasan dalam pelayanan berpengaruh pada berkurangnya karyawan, faktor

Upah Minimum Regional juga banyak mengakibatkan berkurangnya karyawan,

53

oleh sebab itu kantor pusat akan mengirimkan beberapa karyawan baru untuk

bekerja di cabang tertentu dan sistem kerja part time. Sistem kerja ini bisa

dilakukan dalam waktu 4 jam atau bahkan 8 jam, selebihnya bisa mempekerjakan

pelajar dan mahasiswa dalam membantu karyawan mengatasi kondisi yang ramai

pelanggan. Kekurangan sistem kerja ini yaitu tidak akan mendapatkan bonus

walaupun sudah bekerja sebaik mungkin. Part time ini akan terus dilakukan jika

kondisi pelanggan melebihi batas, yaitu pada saat jam makan siang, makan

malam, dan dihari libur nasional. Semakin banyaknya karyawan akan semakin

membantu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan

terutama dalam hal kecepatan pelayanan.

bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum …...32 bab iii pembahasan 3.1. tinjauan umum perusahaan...

Documents