bab ii studi kepustakaan 2.1 kebijakan publik sebelum

BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN

2.1 Kebijakan Publik

Sebelum menjelaskan tentangi kebijakan kependudukan terlebih dahulu harus

dimengerti apa yang dimaksud dengan kebijakan publik, dan bagaiman untuk

mengimplementasikannya. Dari berbagai pustaka sebagai public policy, yang

dipahami Suatu aturan yang mengatur kehidupan yang harus di taati dan berlaku

mengikat seluruh warganya. Setiap pelanggaranya diberi sanksi sesuai dengan bobot

pelanggaranya yang dilakukan dan sanksi yang dijatuhkan di depan masyarakat oleh

lembaga yang menjatuhkan sanksi(Nugroho:2004:3).

Menurut wicaksono kebijakan publik adalah apapun yang dipilih oleh

pemerintah untuk dilakukan dan tidak dilakukanSedangkan menurut Dunn Kebijakan

publik adalah pola ketergantungan yang kompleks dari pilihan – pilihan kolektif yang

saling ketergantungan yang kompleks dari pilihan – pilihan kolektif yang saling

ketergantungan, termasuk keputusan – keputusan untuk tidak bertindak, yang dibuat

oleh badan atau kantor pemerintahan (Dunn:2003:24)10 Penggunaan istilah kebijakan

dalam penegertian modern diantaranya (wicaksono:2006:53) :

1. Sebagai label penggunaan aktivitas, Contoh : Statement umum Pemerintah

tentang kebijakan ekonomi, kebijakan industry, atau kebijakan hukum dan

ketertiban.

Universitas Sumatera Utara

2. Sebagai ekspresi tujuan umum atau aktivitas Negara yang diharapkan. Contoh

: untuk menciptakan lapangan pekerjaan seluas mungkin atau pengembangan

demokrasi melalui desentralisasi.

3. Sebagai proposal spesifik, Contoh : membatasi pemegang lahan hingga 10

hektar atau menggratiskan pendidikan.

4. Sebagai keputusan Pemerintah, Contoh : Keputusan kebijakan sebagaimana di

putuskan DPR dan Presiden.

5. Sebagai otoritas formal, Contoh : tindakan yang diambil oleh parlemen atau

lembaga – lembaga membuat kebijakan.

6. Sebagai sebuah program, Contoh : Sebagai ruang aktivitas Pemerintah yang

sudah di definisikan, sebagai program reformasi agrarian atau program

peningkatan kesehatan perempuan.

7. Sebagai Output, Contoh : apa yang secara aktual telah disediakan, seperti

sejumlah lahan yang didistribusikan dalam program reformasi agrarian dan

jumlah penyewa yang terkena dampaknya.

8. Sebagai hasil, Contoh : apa yang secara aktual tercapai seperti dampak

tercapai pendapat petani dan standar hidup petani agrarian dari program

reformasi agrarian.

9. Sebagai teori atau model, Contoh : apabila kamu melakukan X maka akan

terjadi Y, missal apabila kita menngkatkan insentif kepada industry

manufaktur, maka output industry akan berkembang.


10. Sebagai sebuah proses, Contoh : sebagai sebuah proses yang di mulai dengan

issue lalu bergerak melalui tujuan yang sudah di(setting), pengambilan sebuah

keputusan untuk implementasi dan evaluasi.

Adapun kebijakan dari pemerintah melalui kementerian dalam negeri

berdsarkan UU No23 tahun 2006 tentang Administrasi kependudukan, Peraturan

Presiden No.35 Tahun 2010 tentang penerapan KTP berbasis Nomor Induk

Kependudukan atas peraturan presiden No.26 tahun 2009 adalah bentuk kebijakan

publik yang dilakukan oleh pemerintah pusat yang untuk selanjutnya dilaksanakan

oleh pemerintah daerah. Termasuk yang telah dilaksanakan Kecamatan Medan

Sunggal, Tujuan pembentukan presiden tersebut sebagai ketentuan, tatacara, dan

landasan hukum dalam segala hal yang berkaitan dengan pelaksanaan program e-

KTP di setiap daerah. Suatu kebijakan dibuat baik dengan upaya memajukan fungsi

KTP yang berbasis Komputer dan kemajuan teknologi.

2.1.1 Kebijakan

Makna kebijakan dalam dalam bahasa inggris modern adalah “A Courseof

action or plan,a set off political purposes as possed to administration”(seperangkat

aksi atau rencana yang mengandung tujuan politik yang berbeda dengan makna

administrasi) (wicaksono:2006:53). Berbeda pada pandangan dunn, beliau

mendifinisikan kata kebijakan dari asal katanya. Secara etimologis, istilah policy

(Kebijakan) berasal dari kata yunani, sanksekerta dan latin, akar kata dalam bahasa

yunani dan sanksekerta yaitu polis (Negara-kota) pur (kota) (Dunn:2003:53).


Berbeda dengan pandangan Dunn dalam bukunya Pengantar Analisis

Kebijakan Publik, beliau mendefinisikan kata kebijakan dari asal katanya. Secara

etimologis, istilah policy (kebijakan) berasal dari bahasa Yunani, Sanksekerta dan

Latin, akar kata dalam bahasa Yunani dan Sanksekerta yaitu polis (Negara-Kota) dan

pur (Kota) (Dunn: 2003:53). Untuk itu Di sisi lain, kebijakan publik sangat berkait

dengan administasi negara ketika public actor mengkoordinasi seluruh kegiatan

berkaitan dengan tugas dalam rangka memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat

melalui berbagai kebijakan publik/umum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan

negara. Untuk itu diperlukan suatu administrasi yang dikenal dengan “administrasi

negara.” Kebutuhan masyarakat tidak seluruhnya dapat dipenuhi oleh individu atau

kelompoknya melainkan diperlukan keterlibatan pihak lain yang dibentuk oleh

masyarakat itu sendiri. Pihak lain inilah yang kemudian disebut dengan administrasi

negara.

Adapun kebijakan dari pemerintah melalui Kementerian Dalam Negeri

(Kemendagri) berdasarkan UU No 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan dan Peraturan Presiden No 35 Tahun 2010 tentang Perubahan atas

Peraturan Peresiden No. 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor

Induk Kependudukan secara nasional adalah bentuk kebijakan publik yang telah

dilakukan oleh pemerintah pusat yang untuk selanjutnya dilaksanakan oleh

pemerintah daerah, termasuk yang telah melaksanakan adalah Kecamatan Medan

Sunggal. Tujuan pembentukan peraturan presiden tersebut adalah sebagai ketentuan,

tatacara dan landasan hukum dalam segala hal yang berkaitan dengan pelaksanaan


program e-KTP di setiap daerah termasuk Kecamatan Medan Sunggal. Suatu

kebijakan yang sebenarnya bertujuan baik dengan upaya memajukan fungsi KTP

dengan berbasis komputer dan kemajuan teknologi.

2.1.2 Model Implementasi Kebijakan Pelayanan

Dalam literatur ilmu kebijakan terdapat beberapa model implementasi

kebijakan publik yang lazim dipergunakan. Diantara beberapa model implementasi

kebijakan disumbangkan dari pemikiran George C. Edward III dengan Direct and

Indirect Impact on Implementation dan Donald Van Meter dan Carl Van Horn dengan

A Model of The Policy Implementation,. Namun, guna pembatasan dalam penelitian

ini maka peneliti memilih untuk menyajikan beberapa teori yang dianggap relevan

dengan materi pembahasan dari objek yang diteliti. Hal ini bukan berarti bahwa

peneliti men-justifikasi teori-teori lain tidak lagi relevan dalam perkembangan teori

implementasi kebijakan publik, melainkan lebih kepada mengarahkan peneliti agar

lebih fokus terhadap variabel-variabel yang dikaji melalui penelitian ini.

a. Implementasi Kebijakan Model George C. Edward III

Model implementasi kebijakan yang dikembangkan oleh Edward III

disebut dengan Direct and Indirect Impact on Implementation. Menurut

model yang dikembangkan oleh Edward III, ada empat faktor yang

berpengaruh terhadap keberhasilan atau kegagalan implementasi suatu

kebijakan, yaitu faktor sumber daya, birokrasi, komunikasi, dan disposisi (

Agustino:2006:156).


1. Faktor Sumber Daya

Faktor sumber daya mempunyai peranan penting dalam implementasi

kebijakan, karena bagaimanapun jelas dan konsistennya ketentuan-ketentuan

atau aturan-aturan suatu kebijakan, jika para personil yang bertanggung jawab

mengimplementasikan kebijakan kurang mempunyai sumber-sumber untuk

melakukan pekerjaan secara efektif, maka implementasi kebijakan tersebut

tidak akan bisa efektif. Indikator-indikator yang dipergunakan untuk melihat

sejauhmana sumber daya dapat berjalan dengan rapi dan baik adalah:

Staf; sumberdaya utama dalam implementasi kebijakan adalah staf /

pegawai, atau lebih tepatnya street-level bureaucrats. Kegagalan yang sering

terjadi dalam implementasi kebijakan salah satunya disebabkan oleh staf /

pegawai yang tidak memadai, mencukupi ataupun tidak kompeten

dibidangnya. Selain itu, cakupan atau luas wilayah implementasi perlu juga

diperhitungkan manakala hendak menentukan staf pelaksana kebijakan.

Misalkan saja implementasi Kebijakan kebijakan mengenai e-KTP, harus

mempertimbangkan cakupan wilayah dalam satu Kecamatan, sehingga dapat

ditentukan berapa banyak pegawai yang akan melayani masyarakat dalam

pembuatan e-KTP. Informasi; dalam implementasi kebijakan, informasi

mempunyai dua bentuk. Pertama, informasi yang berhubungan dengan cara

melaksanakan kebijakan, implementor harus mengetahui apa yang harus

mereka lakukan disaat mereka diberi perintah untuk melakukan tindakan.

Kedua, informasi mengenai data kepatuhan dari para pelaksana terhadap

peraturan dan regulasi pemerintah yang telah ditetapkan, implementor harus


mengetahui apakah orang lain yang terlibat dalam pelaksanaan tersebut patuh

terhadap hukum.

Wewenang; dalam implementasi kewenangan merupakan otoritas atau

legitimasi bagi para pelaksana dalam melaksanakan kebijakan yang telah

ditetapkan secara politik. Kewenangan harus bersifat formal untuk

menghindari gagalnya proses implementasi karena dipandang oleh publik

implementor tersebut tidak terlegitimasi. Tetapi dalam konteks yang lain,

efektivitas kewenangan dapat menyurut manakala diselewengkan oleh para

pelaksana demi kepentingannya sendiri maupun demi kepentingan

kelompoknya.

Fasilitas; fasilitas fisik juga merupakan faktor penting dalam implementasi

kebijakan. Implementor mungkin memiliki staf yang mencukupi, mengerti

apa yang harus dilakukannya dan memiliki wewenang, akan tetapi tanpa

didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai, maka implementasi

kebijakan tidak akan berhasil.

2. Faktor Komunikasi

Komunikasi adalah suatu kegiatan manusia untuk menyampaikan apa

yang menjadi pemikiran dan perasaannya, harapan atau pengalamannya

kepada orang lain. Faktor komunikasi dianggap sebagai faktor yang amat

penting, karena dalam setiap proses kegiatan yang melibatkan unsur manusia

dan sumber daya akan selalu berurusan dengan permasalahan “Bagaimana

hubungan yang dilakukan”. Implementasi yang efektif baru akan terjadi


apabila para pembuat kebijakan dan implementor mengetahui apa yang akan

mereka kerjakan, dan hal itu hanya dapat diperoleh melalui komunikasi yang

baik,yang juga dari komunikasi tersebut membentuk kualitas partisipatif

masyarakat. Terdapat tiga indikator yang dapat dipakai dalam mengukur

keberhasilan variabel komunikasi, yaitu: Transmisi; penyaluran komunikasi

yang baik akan dapat menghasilkan suatu implementasi yang baik pula.

Seringkali komunikasi yang telah melalui beberapa tingkatan birokrasi

menyebabkan terjadinya salah pengertian (miskomunikasi). Kejelasan;

komunikasi yang diterima oleh para pelaksana kebijakan haruslah jelas,

akurat, dan tidak bersifat ambigu, sehingga dapat dihindari terjadinya

perbedaan tujuan yang hendak dicapai oleh kebijakan seperti yang telah

ditetapkan (tidak tepat sasaran). Konsistensi; perintah yang diberikan kepada

implementor haruslah konsisten dan jelas. Karena apabila perintah sering

berubah-ubah akan membingungkan pelaksana kebijakan, sehingga tujuan

dari kebijakan tidak akan dapat tercapai.

3. Faktor Disposisi (sikap)

Disposisi ini diartikan sebagai sikap para pelaksana untuk

mengimplementasikan kebijakan. Dalam implementasi kebijakan menurut

Edward III, jika ingin berhasil secara efektif dan efisien, para implementor

tidak hanya harus mengetahui apa yang harus mereka lakukan dan mempunyai

kemampuan untuk mengimplementasikan kebijakan tersebut, tetapi mereka

juga harus mempunyai kemauan untuk mengimplementasikan kebijakan


tersebut. Hal-hal penting yang perlu diperhatikan pada variabel disposisi

menurut Edward III antara lain:

Pengangkatan birokrat; pemilihan dan pengangkatan personil pelaksana

kebijakan haruslah orang-orang yang memiliki dedikasi pada kebijakan yang

telah ditetapkan, lebih khusus lagi pada kepentingan warga. Disposisi atau

sikap para implementor yang tidak mau melaksanakan kebijakan yang telah

ditetapkan akan menimbulkan hambatan-hambatan bagi tercapainya tujuan

dari pengimplementasian kebijakan.

Insentif; Edward III menyatakan bahwa salah satu teknik yang

disarankan untuk mengatasi kecenderungan sikap para pelaksana kebijakan

adalah dengan memanipulasi insentif. Pada umunya, orang bertindak

berdasarkan kepentingan meraka sendiri, maka memanipulasi insentif oleh

pembuat kebijakan dapat mempengaruhi tindakan para pelaksana kebijakan.

Dengan menambah keuntungan atau biaya tertentu mungkin dapat memotivasi

para pelaksana kebijakan untuk dapat melaksanakan perintah dengan baik. Hal

ini dilakukan dalam upaya memenuhi kepentingan pribadi (self interest) atau

organisasi.

4. Faktor Struktur Birokrasi

Meskipun sumber-sumber untuk mengimplementasikan suatu

kebijakan sudah mencukupi dan para implementor mengetahui apa dan

bagaimana cara melakukannya, serta mereka mempunyai keinginan untuk

melakukannya, implementasi kebijakan bisa jadi masih belum efektif, karena


terdapat ketidakefisienan struktur birokrasi yang ada. Kebijakan yang begitu

kompleks menuntut adanya kerjasama banyak orang. Birokrasi sebagai

pelaksana sebuah kebijakan harus dapat mendukung kebijakan yang telah

diputuskan secara politik dengan jalan melakukan koordinasi yang baik.

Menurut Edward III terdapat dua karakteristik yang dapat mendongkrak

kinerja struktur birokrasi ke arah yang lebih baik, yaitu dengan melakukan

Standard Operating Prosedures (SOPs) dan melaksanakan fragmentasi.

Standard Operating Prosedures (SOPs); adalah suatu kegiatan rutin yang

memungkinkan para pegawai atau pelaksana kebijakan untuk melaksanakan

kegiatan-kegiatannya setiap hari sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Fragmentasi; adalah upaya penyebaran tanggungjawab kegiatan-kegiatan dan

aktivitas-aktivitas pegawai diantara beberapa unit.

b. Implementasi Kebijakan Model Donald Van Metter dan Carl Van Horn

Model pendekatan top-down yang dirumuskan oleh Donald Van

Metter dan Carl Van Horn disebut dengan A Model of The Policy

Implementasi. Proses implementasi ini merupakan sebuah abstraksi atau

permormansi suatu implementasi kebijakan yang pada dasarnya secara

sengaja dilakukan untuk meraih kinerja implementasi kebijakan publik yang

tinggi yang berlangsung dalam hubungan berbagai variabel. Model ini

mengandaikan bahwa implementasi kebijakan berjalan secara linier dari

keputusan politik yang tersedia, pelaksana, dan kinerja kebijakan publik.


Ada enam variabel, menurut Van Metter dan Van Horn yang mempengaruhi

kinerja kebijakan publik tersebut, adalah:

1. Ukuran dan Tujuan Kebijakan

Kinerja implementasi kebijakan dapat diukur tingkat keberhasilannya

jika-dan-hanya-jika ukuran dan tujuan dari kebijakan memang realistis dengan

sosio-kultur yang mengada dilevel pelaksana kebijakan. Ketika ukuran

kebijakan atau tujuan kebijakan terlalu ideal (bahkan terlalu utopsi) untuk

dilaksanakan dilevel warga, maka agak sulit merealisasikan kebijakan publik

hingga titik yang dapat dikatakan berhasil.

2. Sumber Daya

Keberhasilan proses implementasi kebijakan sangat tergantung dari

kemampuan memanfaatkan sumberdaya yang tersedia. Manusia merupakan

sumber daya yang terpenting dalam menentukan suatu keberhasilan proses

implementasi. Tahap-tahap tertentu dari keseluruhan proses implementasi

menuntut adanya sumberdaya manusia yang berkualitas sesuai dengan

pekerjaan yang diisyaratkan oleh kebijakan yang telah ditetapkan secara

apolitik. Tetapi ketika kompetensi dan kapabilitas dari sumber-sumbernya itu

nihil, maka kinerja kebijakan publik sangat sulit untuk diharapkan. Tetapi di

luar sumber daya manusia, sumber-sumber daya lain yang perlu

diperhitungkan juga, ialah: Sumber daya finansial dan sumber daya waktu.

Karena mau tidak mau, ketika sumber daya manusia yang kompeten dan

kapabel telah tersedia sedangkan kucuran dana melalui anggaran tidak

tersedia, maka memang menjadi persoalan pelik untuk merealisasikan apa


yang hendak dituju oleh tujuan kebijakan publik. Demikian pula halnya

dengan sumber daya waktu. Saat sumber daya manusia giat bekerja dan

kucuran dana berjalan dengan baik, tetapi terbentur dengan persoalan waktu

yang terlalu ketat, maka hal ini pun dapat menjadi penyebab ketidakberhasilan

implementasi kebijakan. Karena ini sumber daya yang diminta dan dimaksud

oleh Van Metter dan Van Horn adalah ketiga bentuk sumber daya tersebut.

3. Karakteristik Agen Pelaksana

Pusat perhatian pada agen pelaksana meliputi organisasi formal dan

organisasi informal yang akan terlibat pengimplementasian kebijakan publik.

Hal ini sangat penting karena kinerja implementasi kebijakan (publik) akan

sangat banyak dipengaruhi oleh ciri-ciri yang tepat serta cocok dengan agen

pelaksananya. Misalnya, implementasi kebijakan publik yang berusaha untuk

merubah perilaku atau tingkah laku manusia secara radikal, maka agen

pelaksana projek itu haruslah berkarakteristik keras dan ketat pada aturan

serta sanksi hukum. Sedangkan bila kebijakan publik itu tidak terlalu merubah

perilaku dasar manusia, maka dapat saja agen pelaksana yang diturunkan tidak

sekeras dan tidak setegas gambaran yang pertama. Selain itu, cakupan atau

luas wilayah implementasi kebijakan perlu juga diperhitungkan manakala

hendak menentukan agen pelaksana. Semakin luas cakupan implementasi

kebijakan, maka seharusnya semakin besar pula agen yang dilibatkan.

4. Sikap/Kecenderungan (Disposisi) para Pelaksana

Sikap penerimaan atau penolakan dari (agen) pelaksana akan sangat

banyak mempengaruhi keberhasilan atau tidaknya kinerja implementasi


kebijakan publik. Hal ini sangat mungkin terjadi oleh karena kebijakan yang

dilaksanakan bukanlah hasil formulasi warga setempat yang mengenal betul

persoalan dan permasalahan yang mereka rasakan. Tetapi kebijakan yang

dilaksanakan bukanlah akan implementor laksanakan adalah kebijakan “dari

atas” (top down) yang sangat mungkin para pengambil keputusannya tidak

pernah mengetahui (bahkan tidak mampu menyentuh) kebutuhan, keinginan,

atau permasalahan yang warga ingin selesaikan.

5. Kominikasi Antaraorganisasi dan Aktivitas Pelaksana

Koordinasi merupakan mekanisme yang ampuh dalam implementasi

kebijakan publik. Semakin baik koordinasi komunikasi diantara pihak-pihak

yang terlibat dalam suatu proses implementasi, maka asumsinya kesalahan-

kesalahan akan sangat kecil untuk terjadi. Dan begitu pula sebaliknya.

6. Lingkungan Ekonomi, Sosial dan Politik

Hal terakhir yang perlu juga diperhatikan guna menilai kinerja

implementasi publik dalam perspektif yang ditawarkan oleh Van Metter dan

Van Horn adalah, sejauh mana lingkungan eksternal turut mendorong

keberhasilan kebijakan publikyang telah ditetapkan. Lingkungan sosial,

ekonomi, dan politik yang tidak kondusif dapat menjadi biang keladi dari

kegagalan kinerja implementasi kebijakan. Karena itu, upaya untuk

mengimplementasikan kebijakan harus pula memperhatikan kekondusifan

kondisi lingkungan eksternal.


2.1.3 Kebijakan Kependudukan (Adminduk)

Peristiwa kependudukan, antara lain perubahan alamat, pindah datang untuk

menetap, tinggal terbatas, serta perubahan status orang asing tinggal terbatas menjadi

tinggal tetap dan peristiwa penting, antara lain kelahiran, lahir, mati, kematian,

perkawinan, dan perceraian, termasuk pengangkatan, pengakuan, dan pengesahan

anak, serta perubahan status kewarganegaraan, ganti nama dan peristiwa penting

lainnya yang dialami oleh seseorang merupakan kejadian yang harus dilaporkan

karena membawa implikasi perubahan data identitas atau surat keterangan

kependudukan. Untuk itu, setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting

memerlukan bukti sah untuk dilakukan pengadministrasian dan pencatatan sesuai

dengan ketentuan undang-undang.

Berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan pada pencatatan kelahiran bahwa setiap kelahiran wajib dilaporkan

kepada instansi pelaksana di tempat terjadinya kelahiran paling lambat 60 (enam

puluh) hari sejak kelahiran mencangkup seluruh wilayah administrasi Negara

Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) Bab V pencatatan Sipil Paragraf 1 Pasal 27, 28,

dan Paragraf 2 Pasal 30 s/d Pasal 33 menyatakan tentang:

a. Pencatatan kelahiran di Indonesia;

b. Pencatatan kelahiran di luar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia;

c. Pencatatan kelahiran di atas kapal laut atau pesawat terbang;


d. Persyaratan dan tata cara pencatatan kelahiran;

e. Pencatatan kelahiran yang melampaui batas waktu;

f. Pencatatan lahir mati.

Pendaftaran penduduk pada dasarnya menganut stelsel aktif bagi penduduk.

Pelaksanaan penduduk didasarkan pada asas domisili atau tempat tinggal atas

terjadinya peristiwa kependudukan yang dialami oleh seseorang dan/atau

keluarganya. Pencatatan sipil pada dasarnya juga menganut stelsel aktif bagi

penduduk. Selain itu, pelaksanaan pencatatan sipil didasarkan atas peristiwa, yaitu

tempat dan waktu terjadinya peristiwa penting yang dialami oleh dirinya dan/atau

keluarganya.

Menurut Sudjarwo (2004:24), bahwa pelayanan administrasi kependudukan adalah

pelayanan dibidang kependudukan yang diberikan oleh aparat pemerintah dan non

pemerintah dari tingkat pusat sampai ketingkat desa atau kelurahan, RW dan RT.

Misalnya, pengurusan izin nikah, KTP, surat keterangan dan kartu keluarga.

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Administrasi

Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penertiban

dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,

pengelolaan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) serta

pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan

sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara. Dari sisi kepentingan


penduduk, administrasi kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak

administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan

dokumen kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.

Administrasi kependudukan diarahkan untuk:

1. Memenuhi hak asasi setiap orang dibidang administrasi kependudukan tanpa

diskriminasi dengan pelayanan publik yang profesional;\

2. Meningkatkan kesadaran penduduk akan kewajibannya untuk berperan serta

dalam pelaksanaan administrasi kependudukan;

3. Memenuhi data statistik secara nasional mengenai peristiwa kependudukan

dan peristiwa penting;

4. Mendukung perumusan kebijakan dan perencanaan pembangunan secara

nasional, regional, serta lokal, dan;

5. Perumusan kebijakan dan perencanaan mendukung pembangunan sistem

administrasi kependudukan.

Administrasi kependudukan selain sebagai suatu sistem yang diharapkan

dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara juga

tidak melupakan fungsi untuk membantu masyarakat dalam pencatatan sipil

khususnya pada pembuatan akta kelahiran. Dari segi kepentingan penduduk,

administrasi kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti

pelayanan publik serta perlindungan yang menggunakan indikator yang jelas dan

terukur sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


Penyelenggaraan administrasi kependudukan bertujuan untuk, antara lain:

1. Memberikan keabsahan identitas dan kepastian hukum atau dokumen

penduduk untuk setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa yang penting

yang dialami oleh penduduk;

2. Memberikan perlindungan status sipil penduduk;

3. Menyediakan data dan informasi kependudukan secara nasional mengenai

penduduk dan pencatatan sipil pada berbagai tingkatan secara akurat, lengkap

mutakhir, dan mudah diakses sehingga menjadi acuan bagi perumusan

kebijakan dan pembangunan pada umumnya;

4. Mewujudkan tertib administrasi kependudukan secara nasional dan terpadu;

5. Menyediakan data penduduk yang menjadi rujukan dasar bagi sektor terkait

dalam penyelenggaraan setiap kegiatan pemerintah;

Secara keseluruhan, ketentuan yang diatur dalam Undang-undang

No.23/2006 meliputi hak dalam kewajiban penduduk, penyelenggara dan

instansi pelaksana penduduk, pencatatan sipil, data dan dokumentasi

kependudukan. Pendaftaran pendudukan dan pencatatan sipil pada saat negara

dalam keadaan darurat untuk pemberian kepastian hukum, dan perlindungan

terhadap data pribadi penduduk. Untuk menjamin pelaksanaan undang-

undang ini dari kemungkinan pelanggaraan, baik bersifat pidana, diatur juga

ketentuan mengenai tata cara penyidikan serta mengenai sanksi administratif

dan ketentuan pidana.


2.1.4 Kebijakan e-KTP

Definisi dari e-KTP atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik adalah dokumen

kependudukan yang memuat sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi

administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database

kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang

tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal

setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya

akan dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan

penerbitan dokumen identitas lainnya Menurut Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Serang e-KTP adalah KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan

(NIK) yang memiliki spesifikasi dan format KTP Nasional dengan sistem/kode

pengaman khusus yang berlaku sebagai identitas resmi penduduk yang diterbitkan

oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Nomor Induk Kependudukan (NIK)

adalah nomor identitas penduduk yang bersifat unik atau khas, tunggal, dan melekat

pada seseorang yang terdaftar sebagai penduduk Indonesia. (www.e-

ktp.com/2011/06/ Akses 12 Agustus 2012 pukul 08.10)

e-KTP merupakan KTP Nasional yang diatur dalam UU No. 23 Tahun 2006

tentang Administrasi Kependudukan, Peraturan Presiden No. 26 Tahun 2009 tentang

Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan secara nasional, dan Peraturan

Presiden No. 35 Tahun 2010 tentang Perubahan Peraturan Presiden No. 26 Tahun

2009. Dengan peraturan tersebut maka e-KTP berlaku secara nasional, dengan


http://www.e-ktp.com/2011/06/�

http://www.e-ktp.com/2011/06/�

demikian mempermudah masyarakat untuk mendapatkan Pelayanan dari lembaga

Pemerintah dan Swasta karena tidak lagi memerlukan KTP setempat.

Dalam pembuatan e-KTP, pemerintah menetapkan 5 (lima) tahapan. Berikut 5 (lima)

tahap dalam pembuatan e-KTP, yaitu:

1. Pembacaan biodata; Warga datang berdasarkan waktu yang telah ditentukan

dengan membawa surat pengantar yang telah diberikan oleh pihak RT/RW

setempat;

2. Foto; Warga diharuskan melakukan foto diri terlebih dahulu. Foto yang

dilakukan sebaiknya memakai pakaian yang rapi, karena foto e-KTP ini hanya

dilakukan satu kali saja dan tidak bisa diganti dalam jangkan waktu 5 (lima

tahun) kecuali kartu tersebut rusak atau hilang sebelum waktu masa

perpanjangan;

3. Perekaman tanda tangan; Warga diwajibkan melakukan tanda tangan untuk

kemudian direkam kedalam komputer dan disimpan untuk identitas warga;

4. Scan sidik jari; Scan sidik jari ini dilakukan dengan kelima jari warga, jika

warga mengalami kecacatan pada jari, maka dapat dilakukan dengan jari yang

ada saja;

5. Scan retina mata; Tahap ini dilakukan untuk menjamin keakuratan dari warga

tersebut karena scan jari tidak dapat menjamin keakuratan e-KTP, bisa saja

ketika dilakukan tahap scan jari, warga tersebut memakai jari orang lain.

Untuk itu dilakukan scan retina karena retina mata tidak dapat digantikan oleh


orang lain. (Sumber: Sosialisasi Penerapan KTP Elektronik Tingkat

Kecamatan, Desember 2012).

Menurut Kementerian Dalam Negeri (Sumber: Persiapan dan Pelaksanaan

Pemutakhiran Data Kependudukan Penerbitan NIK dan Penerapan Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Medan : Desember 2012) manfaat e-KTP bagi masyarakat,

bangsa dan negara, diantaranya yaitu:

1. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP palsu

sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat;

2. Untuk mendukung terwujudnya database kependudukan yang akurat,

khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik

dengan data penduduk potensial pemilih pemilu, sehingga sering terjadi

permasalahan;

3. Dapat mendukung peningkatan keamanan negara sebagai dampak positif dari

tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini para

pelaku kriminal selalu menggunakan KTP ganda dan KTP palsu.

Melalui pelayanan e-KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-

benar kualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah

kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas

yang bersahabat dan ramah sehingga masyarakat tidak bingung dalam pengurusan ke

setiap kecamatan.


Pelayanan e-KTP merupakan salah satu jenis Inovasi pelayanan publik yang

dilakukan oleh pemerintah yang merupakan proses pemberian pelayanan kepada

publik atau masyarakat tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan

secara Cuma-Cuma. Masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan public yang

diselenggarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk

melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara dan efisien.

Ada beberapa masalah pokok dan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat,

menurut Sofyan Assauri (1999:178) dimana faktor-faktor yang mempengaruhi

pelayanan

tersebut adalah:

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara penyampaian

3. Waktu menyampaikan yang cepat

4. Keramah-tamahan

Sementara itu suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh aparat

pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan

tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara aparat pemerintah sebagai

pemberi layanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan.

Menurut Moenir (2002:100) terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan,

antara lain sebagai berikut:

1. Faktor kesadaran


Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam

kegiatan

pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang

menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif

terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam

melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar

yang telah ditetapkan.

2. Faktor Aturan

Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan

ini mutlak kebenaranya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur

dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang

berkepentingan.

3. Faktor Organisasi

Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme

kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.

4. Faktor Pendapatan

Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan

pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam

melaksanakan pekerjaan dengan baik

5. Faktor Keterampilan Tugas

Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaa.

Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu, kemampuan manajerial,

kemampuan teknis, kemampuan membuat konsep.


6. Faktor Sarana

Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan

layanan. Sarana ini meliputi peralatan, pelengkapan, alat bantu dan fasilitas

lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

2.1.3.1 SIN (Single Indentification Number) Pada e-KTP

SIN (Single Identification Number) adalah sebuah nomor identitas unik yang

terintegrasi dengan gabungan data dari berbagai instansi pemerintahan dan swasta.

SIN dapat digunakan diberbagai instansi dan dirancang bisa menggantikan semua

macam nomor identitas dimana saat ini terdapat kira-kira 29 dokumen identitas yang

berbeda yang dikeluarkan oleh 24 instansi berbeda di Indonesia. Dokumen tersebut

antara lain e- KTP (kartu tanda penduduk Elektronik), Kartu Keluarga (KK), Surat

Izin Mengemudi (SIM), BPKB, NPWP, Paspor, Akte Kelahiran dan lain-lain

(http://www.gs1.or.id/article/news_main.php?id=175 Akses 12 Agustus 2012 pukul

08.15).

Minimnya koordinasi antar instansi mengakibatkan disetiap pengurusan

dokumen-dokumen tersebut kita diharuskan mengulang prosedur dan penyediaan data

yang sama sehingga membuat proses berjalan kurang efisien. Untuk mengatasi hal

tersebut dibutuhkan adanya satu referensi untuk mendapatkan data kependudukan

yang akurat. Hal itu dapat terwujud dengan adanya referensi Single Identification

Number yang di terapkan oleh pemerintah dalam menjalankan program e-KTP yang

dapat digunakan sebagai data yang di perlukan oleh Dinas kependudukan.


sistem penomoran untuk SIN (Single Identification Number) berciri dengan

sebuah standar struktur penomoran, maka pihak/ instansi yang bertanggung jawab

mengeluarkan nomor tersebut sangat terbantu sehingga penomoran lebih mudah,

akurat dan sudah pasti harus bersifat unik. Nomor- nomor unik tersebut nantinya akan

terintegrasi dengan gabungan data dari berbagai macam instansi pemerintahan pusat

maupun daerah dan juga pada swasta

(http://www.gs1.or.id/article/news_main.php?id=175 Akses 12 Agustus 2012 pukul

08.17).

Dengan Demikian pada SIN yang terdapat di e-KTP, dapat Memudahkan

Dinas Kependudukan dalam menghimpun data dan tidak ada lagi terjadi Indentitas

ganda pada system penomoran untuk service/jasa yaitu GSRN (global service

relation number) yang dapat digunakan untuk pemberian nomor SIN dengan jumlah

digit yang cukup besar memungkinkan pemberikan kode berdasarkan wilayah

provinsi, kabupaten, kotamadya hingga tingkat kelurahan.

2.1.3.2 Fungsi dan Kegunaan e-KTP

Fungsi e-KTP sama halnya dengan KTP manual yang merupakan suatu

keterangan atau tanda bukti yang dimiliki setiap individu diamana pun ia berada,

yang menjelaskan identitas pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat dan

juga pentingnya bagi aparatur pemerintah harus mensosialisasikan penerapan

program e-KTP agar masyarakat paham terhadap pentingnya program baru yang di

berikan pemerintah.


Melalui pelayanan e-KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-

benar kualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah

kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas

yang bersahabat dan ramah sehingga masyarakat tidak bingung dalam pengurusan ke

setiap kecamatan. Salah satu Fungsi dan Kegunaan Kartu Tanda Penduduk elektronik

(e-KTP) :

1. Sebagai identitas jati diri

2. Berlaku Nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal untuk

pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya;

3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP; Terciptanya keakuratan

data penduduk untuk mendukung program pembangunan.

Penerapan KTP berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan) telah sesuai

dengan pasal 6 Perpres No.26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor

Induk Kependudukan Secara Nasional Jo Perpres No. 35 Tahun 2010 tentang

perubahan atas kebijakan Perpres No. 26 Tahun 2009 yang berbunyi :

1. KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai

alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk;

2. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata,

tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan;

3. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam database

kependudukan;


4. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada

ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan KTP berbasis NIK,

dengan ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di Kecamatan; dan Untuk orang

asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di Instansi Pelaksana.

5. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis NIK

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan

jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan.

6. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada

ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

7. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh

Peraturan Menteri.

2.1.3.3 Tata Cara Pengurusan e-KTP

Tata cara Pngurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik e-KTP, kurang lebih

sama dengan pembuatan SIM dan Passport (tata cara, prosedur) :

1. Mengambil nomor antrian

2. Tunggu pemanggilan nomor antrian, sesuai antrian

3. Pada saat dipanggil Tunjukan No Antrian, KTP Lama dan Surat

Pemanggilan

4. Operator Mempersilakan duduk wajib KTP pada bangku yang sudah

di sediakan


5. Operator Melakukan Verifikasi Data kependudukan sesuai database

SIAK

6. Operator melakukan pengambilan foto wajib KTP

7. Wajib KTP Menorehkan Tanda tangan secara Digital

8. Wajib KTP melakukan Pemindaian Sidik jari pada perangkat AFIS

9. Operator melakukan pemindaian IRIS terhadap mata wajib KTP

10. Operator melakukan veriafikasi data yang telah di masukan denngan

pemindaian sidik jari Operator

11. Operator menandatangi surat pemanggilan Wajib KTP Sebagai bukti

Pendataan telah selesai dan Wajib KTP dipersilahkan pulang untuk

menunggu hasil proses percetakan setelah Pembuatan.

Syarat Pengurusan e-KTP

1. Berusia 17 tahun

2. Menunjukkan surat pengantar dari keuchik

3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah

mengisi/belum ada

4. data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani

oleh keuchik

5. Foto copy Kartu Keluarga (KK)


2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan Publik (Public Service) Adalah suatu pelayanan atau pemberian

terhadap masyrakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa

maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi public dalam hal ini adalah suatu

pemerintahan Syaiful (2008:3). Dalam Pemerintahan, pihak yang memberikan

pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta kelengkapan kelembagaannya.

Menurut Wahyudi Kumorotomo (1994:70), pelayanan publik adalah

pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah secara umum atau disediakan secara

privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan

atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat.

Pelayanan publik menurut Wasistiono (2002:50-51) yaitu, pelayanan umum

adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah

ataupun pihak kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah

kepuasan yang ada didalamnya terdiri dari dua komponen besar yaitu layanan dan

produk.

Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayan

publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak

swasta pun dapat memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang

diselanggarakan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang


menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Sedangkan yang dimaksud dengan

hakekat pelayanan publik adalah :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna

dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta

masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan

masyarakat luas.

4. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang

bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan

sekurangkurangnya

mengandung tiga unsur pokok, yaitu:

1. Terdapat pelayanan yang merata dan sama

Yaitu dalam pelaksanaan tidak diskriminasi yang diberikan oleh aparat

pemerintah

terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan

menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang


status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para

pemberi pelayanan tersebut.

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya

Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai

alasan merupakan dengan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat.

Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh

kalau tidak segera dilayani. Lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya

merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan

semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.

3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkeseimbangan

Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan

(Kencana,2004:35).

Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan yang ada didalamnya

terdiri dari dua komponen besar yaitu layanan dan produk. Penyelenggaraan

pelayanan publik adalah setiap institusi pelenggaraan Negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan

publik.

Yang terkandung dalam unsur pelayanan publik yaitu :

1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga

atau aparat pemerintah maupun swasta.


2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.

3. Adalah atauran atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

4. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.

Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi

paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini

adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan public dari yang semula

berorientasi pemerintah sebagai penyedia pengguna. Dengan begitu, tidak ada pintu

masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin

mendengarkan suara publik itu sendiri. Hal ini merupakan jalan bagi peningkatan

partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.

Secara umum stakeholder menilai bahwa kualitas pelaayanan publik

mengalami perbaikan setelah dilakukannya otonomi daerah. Namun, dilihat dari sisi

efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak deskriminatif)

masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan

dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih

memiliki berbagai kelemahan, antara lain :

1. Kurang responsif, kondisi terjadi hampir sama tingkatan unsur pelayanan,

mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan

tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,

aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat bahkan diabaikan

sama sekali.


2. Kurang Informative, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan

kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

3. Kurang accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang

memerlukan pelaayanan tersebut.

4. Kurang koordinasi, berbagaai unit pelaksanaan yang terkait satu dengan

lainnya sangat kurang koordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang

tindih maupun bertentangan dengan kebijakan antara satu instansi dengan

instansi pelayanan yang terkait.

5. Birokratis, pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya

dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga

menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar

keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan

dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke

waktu.

7. Inefisien, berbagai persyaratan yang di perlukan (khususnya dalam

pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang

diberikan.


Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain

organisasi yang tidak terancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan menjadi

berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk

melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan,

masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan

publik menjadi tidak efisien.

Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh

pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan. Berbagai kelemahan mendasar

antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau

mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal ‘ bottom line’ artinya seburuk apapun

kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda

dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah

eksternalitas, organisasi pelayanan menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya,

organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan

para birokrat dan kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah

dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah

kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya

diharapkan oleh masyarakat (Sinambela, 2008: 6).


2.2.1 Pelayanan

Menurut Hodges (dalam Sutarto, 2002:123) secara etimologis, kata pelayanan

berasal dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya melayani

kepentingan dan kemauan orang lain. Seperti yang telah dijketahui pelayanan

merupakan salah satu tugas pokok pemerintah. Secara umum pelayanan dapat

diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan

orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Gronroos

yang dikutip dari Ratminto (2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Moenir (2000: 27) berpendapat pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat. Menurut Lijan Poltak (2006: 5), Pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Menurut Paimin

(2007: 164), Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan

kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah


ciri seperti tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan

pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai

kegiatan yang dilakukan suatu oraganisasi yang ditujukan untuk konsumen atau

masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Ada pun dua

bagian konsep pelayanan yang ada di Indonesia yaitu :

1. Pemerintah memberi pelayanan secara langsung melalui dinas daerah. Pada

kategori ini kebijakan yang harus dilakukan guna mengoptimalkan pelayanan

pada masyarakat adalah unit dinas di daerah agar lebih mampu memudahkan

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan bidang

tugasnya.

2. Pemerintah menyerahkan fungsi pelayanan kepada masyarakat atau swasta.

Hal ini dilakukan karena berbagai keterbatasan yang dimilikinya. Pemerintah

berfungsi mendorong peran serta masyarakat dan swasta dalam memenuhi

tuntutan kebutuhan masyarakat. Pemerintah berperan sebagai fasilitator dan

pengawas terhadap fungsi pelayanaan yang telah diberikan.

2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima

Menurut Budiono,(2003:62)Prima berasal dari bahasa Inggris (at a premium)

yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran. Dalam

pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang dikaitkan

dengan mutu pelayanan itu sendiri.


Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima

adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap

dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan.

Merujuk pada pandangan Budiono, (2003 : 63) hakekat pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dibawah ini dijelaskan

hakikat pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah dibidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan

berhasil guna (efisien dan efektif )

3. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Budiono,

2003 : 63)

Hakikat pelayanan prima sebagaimana dijelaskan di atas bertumpu pada

kreatifitas dari aparatut pemerintah sehingga dapat meningkatkan mutu dan

produktivitas pelayanan. Kreatif adalah kemampuan mengembangkan ide dan cara-

cara baru dalam memecahkan masalah dan menemukan peluang. dalam memberikan

pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan lebih responsif

terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.

Pemerintah sebagai pelayan masyarakat haruslah mementingkan terpenuhinya

kepuasan pelanggan, bukannya memenuhi apa yang menjadi kemauan birokrasi


sendiri, maka cara baru dalam memikat pelanggan harus diikhtiarkan, dan suara-suara

pelanggan harus didengarkan, seperti mengadakan riset pelanggan, kontak/temu

pelanggan, dan pembukaan layanan pengaduan pelanggan.

Menurut Sutopo,(2006:8) Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau

pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan

standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan

pelayanan. Jadi pelayanan yang telah mampu memberikan kepuasan kepada pihak

yang dilayani atau pelanggan dikatakan sebagai pelayanan prima.

Secara teoritis, tujuan pelayanan publiik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu di tuntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang prinsip

efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.


5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik (Sinambela

2010:6)

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan

komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparatur

pelayanan hendaknya memahami variable-variabel pelayanan prima seperti yang

terdapat dalam agenda prilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN.

Variabel yang dimaksud adalah :

1. Pemerintahan yang bertugas melayani

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.

4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standard dan

asas pelayanan masyarakat.

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.

8. Prilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing

menjalankan fungsi mereka (Sinambela 2010:8).

Variabel di atas menunujukan pelayanan prima pada sektor publik dapat di

implementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan


sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama

terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui siapa pelangganya.

Pada hakekatnya pelayanan prima adalah perwujudan sikap, perilaku,

kemampuan, semangat serta kemauan kuat dari pemerintah untuk mengupayakan

kepuasan dari masyrakat dalam hal pelayanan. Hal ini meliputi, tranparansi,

akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan

kewajiban. Berkenaan dengan itu pula merujuk pada pandangan Budiono yang

menyatakan bahwa pelayanan juga dapat diberi makna respek. Respek dalam

kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan

orang lain” dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya

“menambahkan sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan

dan integritas” sedangkan ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang

melekat dalam pelayanan prima :

1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang

menghubunginya.

2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan

dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan

pelanggan pada urutan yang nomor satu.

3. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelaggan mudah

dihubungi baik langsung atau tidak langsung.

4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai

dengan keinginan pelanggan.


5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan

(waktu, biaya, kualitas dan moral ). Kualitas pelayanan berhasil dibangun

apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan

dari pihak-pihak yang dilayani, (Budiono,2003:12)

2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan

masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan

kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Upaya

pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal menjadi sangat penting

untuk dilakukan. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang

sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap

aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak

yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat

kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik

harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan dan dilaksanakan oleh

seluruh jajaran aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah.

Istilah kualitas menurut Crosby (dalam Nasution, 2001:16) merupakan

Conformance to Requirement, yaitu sesuai dengan yang di syaratkan atau di

standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Deming (dalam Nasution,

2001:16) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan sepenuhnya. Suatu produk


dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada

konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.

Dalam pandangan lain, Tjiptono (1997:51) mengemukakan konsep kualitas

sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk yang terdiri atas kualitas desain dan

kualitas kesesuaian yang memuaskan konsumen. Tjiptono (1997:129) berpendapat

bahwa keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen

sebab kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas suatu produk serta kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pengelolanya. Garvin (dalam Nasution, 2001:16)

mengatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dengan demikian mutu

adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang lebih baik, lebih

murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas. Dengan kata lain jika suatu produk, jasa atau

proses yang dihasilkan tidak memenuhi harapan pelanggan berarti produk, jasa atau

proses itu kurang bermutu. Maka pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sejalan dengan itu dikatakan pula

bahwa pengertian mutu dapat diartikan sebagai hasil kinerja untuk suatu proses

pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh pelanggan.

Eduarson (dalam Tjiptono, 1997:53) menyatakan bahwa kualitas lebih

menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memiliki hubungan

erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam


jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Menurut Sianipar (1999:32) kualitas pelayanan difokuskan kepada cara

penyerahan dan pada saat penggunaan sejauhmana dapat memenuhi ketentuan-

ketentuan dasar desain atau kesepakatan serta waktu pemeliharaan dan perbaikan.

Kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketetapan pengabdiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyekof (dalam Tjiptono, 1997:59) kualitas jasa atau pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa atau pelayanan yaitu pelayanan yang

diharapkan, dan pelayanan yang dipersepsikan. Dengan memiliki kualitas pelayanan

yang baik maka pada akhirnya timbul kesesuaian antara harapan konsumen dengan

kinerja yang dirasakan. Layanan yang baik menjadi dambaan setiap orang yang

berurusan dengan badan / instansi yang bertugas melayani masyarakat.

Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada

masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.

Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakat/pelanggan. Dengan adanya

tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan

kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan

yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan

masyarakat.


Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan

yang berkualitas menurut Zeithaml (Harditansyah, 2011:46) yaitu :

1. Tangibility

Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki

pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa

lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah

dalam mengidentifikasi antara pembeli pelayanan dengan orang lain. Terdiri atas

indikator :

a. Penampilan Petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan.

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan.

d. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan.

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

2. Reliability

Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang

dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan

kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Terdiri atas indikator :

a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

b. Memiliki standarisasi pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/ aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan


3. Responsiveness

Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan

harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang

dihadapi masyarakat. Terdiri atas indicator :

a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b. Aparat melakukan pelayanan dengan cepat

c. Aparat melakukan pelayanan dengan tepat

d. Aparat melakukan pelayanan dengan cermat

e. Aparat melakukan pelayanan dengan waktur yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance

Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau

masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan.

Terdiri atas indikator :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5. Empathy

Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan

masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat

memudahkan komunikasi antar pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat


dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti.

Terdiri atas indikator :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan

b. Petugas melayani dengan sikap yag ramah

c. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

d. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Kualitas Pelayanan merupakan penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai

dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan (Tjiptono, 1997:45). Lebih

lanjut Tjiptono (1997:45) mengatakan bahwa kualitas diukur melalui penelitian

konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebuah

organisasi.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator dalam mengukur

efektifitas kinerja organisasi baik swasta maupun publik. Menurut Vincent Gasperz

(dalam Sianipar, 1999:18-19) ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan

dalam perbaikan kualitas jasa atau pelayanan :

1. Kepastian waktu pelayanan. Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan

dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, pemberian

jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.

2. Akurasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari

kesalahan.


3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Personil yang

berada pada garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan

eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan yang

tercermin melalui penampilan pribadi, bahasa tubuh, tutur kata, dan sopan

santun

4. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau

permintaan dan penanganan keluhan masyarakat.

5. Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan,

ketersediaan prasarana pendukung dan pelayanan komplementer.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan banyaknya

outlet petugas yang melayani dan fasilitas pendukung.

7. Variasi model pelayanan. Hal ini berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru pelayanan.

8. Pelayanan pribadi. Hal ini berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan

dan menanggapi kebutuhan khas.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan memperoleh

pelayanan berkaitan dengan tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data

dan petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan.

Christoper (dalam Sianipar, 1999:6) mengatakan pelayanan pelanggan

(masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) yang berkesinambungan antara waktu

pemesanan dan waktu barang dan jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan


pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Granroos (dalam Sutopo,

2002:11) ada 6 (enam) kriteria untuk menilai kualitas pelayanan yang baik, yaitu :

1. Profesionalisme dan Ketrampilan.

Para pelanggan menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan

masalah secara profesionalisme.

2. Sikap dan Perilaku

Para pelanggan merasakan bahwa para petugas pelayanan memperhatikan dan

tertarik untuk memecahkan masalah secara spontan dan ramah.

3. Aksesibilitas dan Fleksibilitas

Para pelanggan merasakan bahwa pemberi pelayanan, lokasinya, waktu,

kegiatan para pegawai dan sistem operasionalnya dirancang dan beroperasi

dengan baik, sehingga mudah memiliki akses kepada konsumen, dan

kesemuanya dipersiapkan agar sesuai dengan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliabilitas dan Kepercayaan

Para pelanggan mengetahui bahwa mereka mempercayai pemberi pelayanan,

para petugas pelayanan akan menepati janjinya dan melakukan pekerjaannya

dengan sepenuh hati.

5. Perbaikan

Para pelanggan menyadari apabila ada kesalahan, dan terjadi hal-hal tidak

diperhitungkan sebelumnya, maka pihak pemberi pelayanan akan segera

mengambil tindakan untuk mengatasi permasalahan.


6. Reputasi dan Kredibilitas

Para pelanggan percaya bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan para

pemberi pelayanan dapat dipercaya dan berusaha memiliki kinerja yang baik.

Jika suatu organisasi ingin berkualitas, maka apa yang ingin dilakukan oleh

sebuah organisasi perlu disesuaikan dengan kebutuhan anggota organisasinya dan

masyarakat luas sebagai pengguna jasa. Apa yang menjadi tujuan, minat, dari

karyawan dan apa yang masyarakat inginkan seharusnya merupakan feedback pada

sebuah organisasi.

2.3 Peranan Aparat Dalam Pelayanan

Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh

kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan

politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi

artikulasi dan agresiasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan

adanya proses pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan pelaksanaan

keputusan yang baik, maka hal ini bias mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi

besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi

dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat

mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan Negara.

Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan gagal merealisasikan program-

program yang telah diputuskan.


Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi mengakibatkan menyusutnya

sense of responsibility (rasa tanggung jawab). Menyusutnya rasa tanggung jawab

terhadap tugas yang diberikan. Inilah yang diduga menjadi pangkal tolak kurang

sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan

yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai

dengan perilaku aparatur Negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan

dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintahan seharusnya

melayani bukannya dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan disentralisasi

saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula

semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam

membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku melayani bukan

dilayani, mendorong bukan menghambat, mempermudah bukan mempersulit,

sederhana bukan berbelit-belit, terbuka untuk setiap orang bukan segelintir orang.

2.3.1 Aparat Pemerintah

Dalam pemikiranya, Hadari Nawawi (1995:19), menyatakan bahwa “dalam

pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan diperlukan sejumlah

personil yang disebut pegawai. Setiap pegawai sebagai aparatur pemerintah adalah

pelaksana Negara yang mempunyai hak dan kewajiban tertentu”. Hadari Nawawi

juga menambahkan bahwa “aparatur pemerintah adalah organisasi kerja yang

sebahagian besar bertugas melayani kepentingan umum atau masyarakat”.


Aparatur pemerintah selaku abdi Negara memiliki peranan yang sangat

penting untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik karena kelancaran dan

terhambatnya pemerintah dan pembangunan yang sedang dilakukan tidak terlepas

dari keikutsertaan aparatur pemerintah. Menurut wasistiono (2002:53), aparatur

pemerintah sebagai wakil rakyat menjalankan tugas administrasi umum, antara lain:

1. Menyediakan pelayanan umum (public service)

2. Melindungi hak dan kewajiban setiap warga Negara secara adil

3. Menciptakan rasa aman bagi setiap warga Negara

Menurut pendapat Victor M. Situmorang (1994:18) bahwa: “Secara etimologis

istilah aparatur berasal dari kata aparat yakni alat, badan, instansi, pegawai negeri.

Sedangkan aparatur disamakan artinya dengan aparat tersebut di atas, yakni dapat

diartikan sebagai alat negara, aparat pemerintah. Jadi aparatur negara adalah alat

kelengkapan negara yang terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan

dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda

pemerintahan sehari-hari.

Aparatur pemerintah atau disebut juga dengan perangkat pemerintah di daerah

dapat dibedakan dalam beberapa jenis atau kelompok dari segi mana melihatnya,

yakni dapat dilihat dari:

1. Segi kelembagaan, yakni yang dilihat menurut asas-asas penyelenggaraan

pemerintah di daerah, ada aparatur desentralisasi, dan ada aparatur


dekonsentrasi serta ada yang aparatur desentralisasi sekaligus juga aparatur

dekonsentrasi

2. Segi struktur kewilayahan, yakni ada aparatur propinsi, aparatur kabupaten

dan kotamadya, kota administratif serta aparatur kecamatan, aparatur

kelurahan/desa.

3. Segi status kepegawaiannya, yakni ada pegawai pusat dan pegawai daerah,

serta yang sifatnya dipekerjakan dan ada yang diperbantukan (Situmorang,

1994:21)

Berdasarkan pada definisi – definisi yang di atas, adapun ciri- ciri aparatur

menurut Situmorang (1998:84) :

1. Bersih

2. Berwibawa

3. Bermental baik dan

4. Mempunyai kemampuan profesional.

Adapun ciri-ciri tersebut di atas adalah gambaran/ image aparatur pemerintah

yang ideal, yang sampai saat ini sangat diharapkan sekali ciri-ciri seperti tersebut oleh

pemerintah dan Negara serta seluruh bangsa Indonesia. Ciri-ciri aparatur pemerintah

sangat penting disebabkan oleh karena aparatur pemerintah tersebut mempunyai

fungsi yang sangat dominan dalam pelaksanaan pemerintahan dan merupakan

dinamisator dan stabilator serta merupakan suri tauladan bagi masyarakat. Dengan

demikian aparatur pemerintah itu mempunyai fungsi- fungsi sebagai berikut :

1. Fungsi Aparatur Pemerintah sebagai abdi Negara, yakni :


a. Sebagai Pemikir

b. Sebagai Perencana

c. Sebagai Penggerak Pembangunan

d. Sebagai Pelaksana dari Tugas-Tugas umum Pemerintah dan

Pembangunan

e. Sebagai Pendukung dalam kelancaran Pembangunan

2. Fungsi Aparatur Pemerintah sebagai abdi Masyarakat, yakni :

a. Melayani masyarakat

b. Mengayomi masyarakat

c. Menumbuhkan prakarsa dan partisipasi

d. Membina masyarakat

e. Tanggap terhadap pandangan-pandangan dan aspirasi yang hidup

dalam masyarakat Situmorang (1998:84-85)

Aparatur pemerintah juga berusaha diarahkan untuk menciptakan aparatur

yang lebih efisien, efektif, bersih dan berwibawa serta mampu melaksanakan seluruh

tugas umum pemerintahan dan pembangunan sebaik-baiknya dengan dilandasi

semangat dan sikap pengabdian pada masyarakat, bangsa dan negara. Dalam

hubungan ini kemampuan aparatur pemerintah untuk merencanakan, melaksanakan,

mengawasi dan mengendalikan pembangunan perlu ditingkatkan. Untuk itu perlu

ditingkatkan mutu, kemampuan dan kesejahteraan manusianya, organisasi dan tata

kerja termasuk koordinasi serta penyediaan sarana dan prasarana.


Pembinaan aparatur pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah, perlu

dilakukan secara terus-menerus sehingga dapat meningkatkan kemampuan,

pengabdian, disiplin dan keteladanannya. Sejalan dengan itu aparatur pemerintah

harus makin mampu melayani, mengayomi serta menumbuhkan prakarsa dan

partisipasi masyarakat dalam pembangunan serta tanggap terhadap pandangan-

pandangan dan aspirasi yang hidup dalam masyarakat.

Kualitas aparatur pemerintahan yang handal dan berbobot untuk

melaksanakan tugas tugas dapat dilihat dengan cirri-ciri sebagaimana pendapat

Kristiadi (Situmorang 1994), adalah:

1. Tanggung gugat, yaitu berkenan dengan meningkatnya kesadaran tentang

keinginan dari aparatur negara untuk memberikan pertanggungjawaban

(accountability), dan kewenangan memegang tanggung gugat.

2. Transparan, keterbukaan, yaitu bertalian dengan keinginan yang berlandaskan

susunan konstitusional dan keabsahannya.

3. Efisien dan efektif, yaitu berhubungan dengan kemampuan yang tinggi untuk

mengoptimalkan kemanfaatan segala sumber daya dan dana yang tersedia

dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut sehingga mencapai hasil yang

maksimal.

4. Pertanggungjawaban, yaitu ikut menciptakan suatu kondisi masyarakat dan

aparaturnegara yang melaksanakan tugas memberikan dukungan kepada

kelembagaan masyarakat tentang hasil-hasil dari tugas sosialnya.

5. Partisipatif, yaitu jaminan bahwa perorangan, kelompok atau kesatuan

masyarakat didalam masyarakat keseluruhan telah terlibat baik secara


langsung maupun tidak langsung dalam menyatakan keinginan-keinginan dan

harapan-harapan mereka kepada pemerintah.

6. Keadilan, yaitu berkaitan dengan suatu jaminan bahwa terdapat keadilan dan

pendistribusian yang cukup atas sumber-sumber bagi mereka yang berhak

menerimanya.

7. Bersih, dalam arti seluruh aparatur negara dapat dipertanggungjawabkan baik

dilihat dari segi peraturan perundang-undangan, moral serta sikap tindak

tunduknya didalam melaksanakan tugasnya.

Agar tugas-tugas pemerintah dapat dilaksanakan secara efektif, maka setiap

aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan yang memadai sesuai dengan bidang

tugasnya. Dengan demikian, maka bagi seorang aparatur dalam melaksanakan

tugasnya perlu menguasai berbagai pengetahuan dan keterampilan agar mampu

memperlancar tujuan dari organisasi.

Menurut Miftah Thoha (1993:34), kemampuan aparatur sangat tergantung

pada pengetahuan dan keterampilan/kecakapan, adapun tingkat pengetahuan ini bisa

dilihat melalui:

1. Jenjang pendidikan formal yang ditempuh.

2. Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan dan penataran.

3. Pengalaman kerja.

Sedangkan pada tingkat keterampilan/kecakapan bisa dilihat melalui:

1. Cara pelaksanaan kerja.


2. Keterampilan waktu dalam melaksanakan kerja

3. Hasil yang dicapai.

2.3.2 Peran Pemerintah Dalam Pelayanan Publik

Peran pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan

kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan,

yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini

tidak hanya menyangkut kepada birokrasi tetapi akan sangat terkait dengan organisasi

dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik.

Pada dasarnya untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam

memperlancar pelaksanaan tugasnya. Aparatur diberikan kesempatan seluas-luasnya

untuk mengikuti diklat baik jangka pendek maupun jangka panjang. Pemberdayaan

aparatur dilaksanakan untuk meningkatkan kemapuan sesuai dengan tuntutan

dinamika pembangunan. Upaya pembinaan terhadap pegawai harus diimbangi dengan

peningkatan kesejahteraan. Ini juga akan mendorong gairah kerja, pengabdian dan

mengurangi kemungkinan terjadi kolusi, korupsi maupun penyalahan wewenang.

Berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 2008, adapun tugas pokok dan

fungsi aparatur pemerintah kecamatan yaitu:

1. Tugas kecamatan

kecamatan mempunyai menjalankan kewenangan yang dilimpahkan oleh

bupati untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah.


2. Fungsi kecamatan

Untuk melaksanakan tugas, kecamatan mempunyai fungsi:

a) Pengkoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat.

b) Pengkoordinasian upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban.

c) Pengkoordinasian penerapan dan penegakan peraturan perundang-undang.

d) Pengkoordinasian pemeliharaan perasaan dan fasilitas pelayanan umum.

e) Pengkoordinasian penyelenggaraan kegiataan pemerintahan ditingkat

kecamatan.

f) Pembina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan.

g) Pelakasaan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya

dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintah desa atau kelurahaan


bab ii studi kepustakaan 2.1 kebijakan publik sebelum

Documents