18

BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIR

A. Studi kepustakaan

1. Konsep Administrasi

Mengacu kepada perspektif jasa pelayanan sebagai produk suatu lembaga,

konsep administrasi diartikan sebagai proses kegiatan yang menghasilakan

sejumlah keterangan tertulis yang dibutuhkan oleh satu atau sekelompok orang

tertentu.

Menurut Zulkifli (2005;16) administrasi dalam arti sempit adalah sebagai

rangkaian pekerjaan ketatausahaan atau kesekretarian yang terkait dengan surat

menyurat (korespondensi)dan pengelolaan keterangan tertulis lainnya.

Sedangkan administrasi dalam arti luas adalah mencakup keseluruhan proses

aktivitas kerjasama sejumlah manusia didalam organisasi untuk mencapai satu

atau sejumlah tujuan yang telah disepakati sebelumnya.

Sedangkan pengertian administrasi menurut Gordon (dalam Syafie.

2009;33) adalah seluruh proses yang dilakukan organisasi maupun perseorangan

yang berkaitan dengan penerapan atau pelaksanaan hukum dan peraturan yang

dikeluarkan oleh badan legislative, eksekutif, serta peradilan.

Studi administrasi publik adalah kerjasama antara sekelompok orang yang

disebut aparatur negara lainnya dalam merumuskan serta melaksanakan berbagai

kebijakan dan program guna memenuhi kebutuhan masyarakat dan pencapaian

tujuan negara secara efisien dan efektif.

19

Sedangkan menurut Nawawi (2009;34) mendefenisikan admiistrasi adalah

proses rangkaian kegiatan penataa terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh

sekelompok orang secara dinamis dalam bekerjasama dengan pola pembagian

kerja untuk mencapai sasara dan tujua tertentu yang rasioal secara efektif da

efisien.

Menurut Siagian (2007;2) administrasi adalah keseluruhan proses kerja

sama antara dua orang mausia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tetetu

untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Administrasi sebagai suatu proses, aktivitasnya diawali oleh menetapkan

suatu kebijakan, dan selanjutnya kebijakan tersebut dilaksanakan melalui proses

kerjasama dari sekelompok orang untuk mencapai sasaran atau sejumlah tujuan

tertetu. Dalam studi ilmu administrasi, tujuan yang dimaksud itu adalah tujuan

ideal, yang menciptakan efektivitas dan efisiensi dalam seluruh bidang kegiatan

organisasi. Ada bebrapa prinsip umum administrasi meurut Fayol (dalam Zulkifli.

2005;71) adalah:

1. Pembagian kerja

2. Pendelegasian wewenang dan tanggungjawab

3. Disiplin

4. Kesatuan pemeritah

5. Kesatuan arah atau tujuan

6. Mendahulukan atau mengutamakan, menempatkan kepentigan umum

diatas kepentigan pribadi

7. Pengupahan atau penggajian

8. Sentralisasi

20

9. Skala hirarki

10. Tata tertib

11. Keadilan

12. Stabilitas jabatan

13. Prakarsa atau istasiatif dan

14. Solidaritas kelompok kerja.

Menurut Gie (dalam Zulkifli. 2005;23) berpendapat bahwa administrasi

merupakan segenap rangkaian kegiatan penataan terhadap pekerjaan pokok yang

dilakukan oleh sekelompok orang dalam kerjasama tujuan tertetu. Pekerjaan

pokok yang dimaksudkan mencakup unsur-unsur umum administrasi dalam

perspektif proses. Adapun unsur-unsur umum administrasi tersebut meliputi:

1. Organisasi (tatakeragaan)

2. Manajemen (tatapimpinan)

3. Komunikasi (tatahubungan)

4. Informasi ( tataketerangan)

5. Personalia (tatakepegawaian)

6. Finansia (tatakeuangan)

7. Materia (tatapembekalan) dan

8. Relasi publik (tatahumas).

Sedangkan menurut Waldo (Syafiri. 2012;21) administrasi publik adalah

organisasi dan manajemen manusia, material (peralatannya) untuk mencapai

tujuan-tujuan pemerintah.

Unsur-unsur umum administrasi negara menurut Dimock (dalam Zulkifli.

2005;59) yaitu meliputi: manusia, organisasi, umpan balik dan evaluasi,

21

koordinasi antar tingkatan, koordinasi antar kelembagaan dan pembaharuan

manusianya.

2. Konsep Organisasi

Pelayanan organisasi yang sehat akan efektif dan efisien jika dijamin

mekanisme kerja yang bersifat simbiolis, suatu kerjasama yang saling

menguntungkan, saling bergantung dan saling berkaitan serta bersifat sibernetik

yakni saling memberikan pengawasan dan peringatan dini dalam organisasi.

Faktor kemampuan dan keterampilan serta pendapatan aparatur pelayanan juga

merupakan elemen pelayanan yang sangat menentukan tingkat kepuasan suatu

pelayanan (Napitupulu, 2007;181).

Syafri (2012;12) mengatakan bahwa organisasi merupakan unsur utama

bagi kelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu karena

organisasi merupakan wadah (tempat) pengelompokan orang dan pembagian

tugas sekaligus tempat berlangsungnya aktivitas (proses) bagi pencapaian tujuan.

Menurut Siagian (2003;6) berpendapat organisasi adalah setiap bentuk

persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerjasama serta secara formal

terkait dalam rangka pencapaian suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan

yang terdapat sorang/beberapa orang yang disebut atasan dan seorang/sekelompok

orang yang disebut bawahan.

Kemudian menurut Waluyo (2007;104) organisasi merupakan wadah atau

tempat yang menampung individu-individu dalam proses kegiatan kerjasama yang

mempunyai fungsi, tugas, dan wewenang secara terpadu dan sistematis dalam

pencapaian tujuan bersama yang telah ditentukan.

22

Konsekuensi logis dari pengertian tersebut menurut Supriana (dalam

Waluyo. 2007;104) mengemukakan bahwa sebagai tempat pelaksanaan pekerjaan

maka pembagian tugas, tanggungjawab, hubungan tata kerja harus jelas.

Organisasi sebagai wadah atau tempat lebih bersifat statis, sedangkan sebagai

proses lebih bersifat dinamis. Hal ini menujukkan bahwa faktor manusia

merupakan faktor penentu keberhasilan organisasi dalam pencapaian tujuannya.

Pada dasarnya suatu organisasi dapat dipandang sebagai suatu hal yang sedikitnya

terdiri dari lima macam elemen khas, menurut Nisjar dan Winardi (dalam

Waluyo. 2007;104) yaitu:

1. Manusia para pelaksana tugas-tugas

2. Teknik-teknik, teknologi yang digunakan untuk melaksanakan macam-

macam tugas

3. Informasi pengetahuan yang digunakan untuk melaksanakan macam

tugas-tugas

4. Struktur pengaturan tugas-tugas dan

5. Tujuan alasan untuk melaksanakan tugas-tugas.

Konsep tujuan organisasi dipandang secara luas mempunyai beberapa fungsi

penting yang bervariasi menurut waktu dan keadaan. Menurut Handoko (dalam

Waluyo. 2007;105) berbagai fungsi tujuan antara lain sebagai berikut:

1. Pedoman bagi keinginan melalui penggambaran hasil-hasil akhir di waktu

yang akan datang., tujuan berfungsi sebagai pedoman bagi kegiatan

pengarahan dan pengeluaran usaha-usaha serta kegiatan-kegiatan anggota

organisasi. Fungsi tujuan memberikan arah dan perintah kegiatan

organisasi mengenai apa yang harus dilakukan dan harus tidak dilakukan.

23

2. Sumber legitimasi tujuan bagi organisasi melalui pembenaran kegiatannya

serta kebenarannya dikalangan kelompok masing-masing

3. Standar pelaksanaan. Bila tujuan dinyatakan secara jelas dan dipahami, hal

ini akan memberikan standar langsung bagi penilaian pelaksanaan

kegiatan (prestasi) organisasi

4. Sumber motivasi. Tujuan organisasi dapat berfungsi sebagai motivasi dan

identifikasi karyawan. Dalam hal ini memberikan insentif bagi para

anggotanya dan

5. Dasar rasioal pengorganisasian. Dinyatakan secara sederhana, tujuan

organisasi merupakan suatu dasar perancangan organisasi.

Agar suatu organisasi dapat berjalan dengan baik atau dalam rangka membentuk

suatu organisasi yang baik atau dalam menyusun suatu organisasi, perlu

diperhatikan atau dipedomani beberapa prinsip-prinsip organisasi, menurut Fayol

(dalam Thoha. 2010;180) adalah:

1. Pembagian kerja

2. Otoritas dan tanggungjawab

3. Disiplin

4. Kesatuan komando

5. Kesatuan pegarahan

6. Sistem penggajian

7. Sentralisasi dan

8. Jenjang pengawasan.

Pengguana aspek-aspek tersebut membutuhkan dan melalui metoda,

teknik, pendekatan dan kiat-kiat tertetu. Oleh karena itu kepada para pelaksananya

24

dituntut untuk memiliki kemampuan dan keterampilan yang spesifik. Disamping

itu perlu disadari, bahwa setiap aspek tersebut tidaklah berdiri sendiri-sendiri

melainkan merupakan satu kesatuan yang saling terintegrasi.

3. Konsep Manajemen

Pihak manajemen organisasi merupakan penanggugjawab terciptanya

proses kerjasama yang harmonis. Jika upayanya itu diiringi dengan tindakan

propesional dalam hal pengelompokkan tugas, pembagian kerja, pendelegasian

wewenang, dan merumuskan hubungan kerja, maka dapat memberikan daya dan

hasil guna yang optimal kepada pencapaian tujuan organisasi.

Mencapai tujuan melalui kerjasama organisasi secara kuat dipengaruhi

oleh aktivitas manajemen dari organisasi dan itu berarti pencapaian tujuan

organisai ditentukan oleh manajer-manajer organisasi. Ini menjadi satu tanda

bahwa memahami dan mempelajari manajemen adalah penting untuk semua

orang, karena mempunyai dampak yang besar dan meningkatkan pada kehidupan

kerjasama manusia (Silalahi. 2002;13).

Fokus studi manajemen adalah menciptakan efektivitas dan efisiensi,

sedangkan lokusnya adalah berbagai bentuk dan jenis organisasi. kedua prapta ini

sama-sama memandang manusia sebagai sumber daya strategis setiap organisasi.

Oleh karena itu, penelaah terhadap setiap fungsi manajemen umumnya tertuju

kepada peranan sumber daya manusia sebagai pengguna dan pengelola sumber

daya lainnya yang dimiliki oleh organisasi.

Menurut Stoner (dalam Zulkifli. 2005;28) manajemen merupakan proses

merencanakan, mengorganisasikan, memimpin, dan mengendalikan pekerjaan

25

anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk

mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

Sedangkan menurut Hasibuan (2006;255) manajemen adalah ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya

secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.

Selanjutnya menurut Sule dan Saefullah (2010;6) mengatakan bahwa manajemen

pada dasarnya merupakan seni atau proses dalam menyelesaikan sesuatu yang

terkait dengan pencapaian tujuan.

Sementara itu menurut Gibson (dalam Ratminto dan Winarsih. 2013;1)

manajemen adalah sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih

individu untuk mengkoordinasi berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil

yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Kemudian menurut Siagian (2003;5) manajemen sebagai proses

penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka pencapaian tujuan dan sebagai

kemampuan atau keterampilan orang yang menduduki jabatan manajerial untuk

memperoleh sesuatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui kegiatan-

kegitan orang lain.

Selanjutnya menurut Johan F. Mee (dalam Hamim dan Adana. 2005;16)

mengatakan manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan

usaha yang minimal, dengan demikian pula mencapai kesejateraan dan

kebahagiaan maksimal baik bagi pemimpin mapun para pekerja serta memberikan

pelayanan yang sebaik mugkin kepada masyarakat.

Jika konseptualisasi manajemen dikaitkan dengan administrasi, proses

kerjasama sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu dapat diasumsikan

26

bahwa manjemen merupakan inti dari administrasi. Keterkaitan antara organisasi,

administrasi dan manemen menurur, Waldo (dalam Zulkifli. 2005;31) yaitu

organisasi menunjukkan struktur dari pada administrasi sedangkan manajemen

menunjukkan fungsinya. Keduanya saling bergantung dan tidak dapat dipisahkan

satu dengan yang lainnya.

4. Konsep Pelayanan Publik.

Pelayanan pada dasarnya adalah tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak lain dan bersifat tidak kasat mata serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan merupakan salah satu produk

organisasi berupa jasa, sehingga pada dasarnya pelayanan tidak kasat mata,

diraba, dan dimiliki, melainkan hanya sebatas untuk digunakan, dirasakan, dibeli,

atau disewa. Sekalipun demikian dalam kehidupan organisasi fungsi organisasi

lainnya. Hal ini karena fungsi pelayanan sangat berpotensi dalam menentukan

kelanggengan, perkembangan, dan keunggulan bersaing organisasi di masa yang

akan datang.

Menurut Napitupulu (2012;164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan

atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa

produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat

dirasakan dari pada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Selanjutnya meurut Groroos (dalam Ratmito da Wiarsih. 2013;2)

pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

27

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut Hardiasyah (2011;12) pelayanan publik adalah

sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan

organisasi lain yang mempunyai kepetingan pada organisasi itu, sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan

kepuasan kepada penerima pelayanan.

Pelayanan menurut AG. Subarsono (Dwiyanto,2005;141) adalah

serangkaian aktifitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang

membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan

akta KTP, seperti akta nikah, akta kematian, sertifikat.

Kemudian meunrut Kumorotomo dalam Dwiyanto (2008;95) bahwa setiap

warga negara tidak akan bias menghindar dari hubungan dan berintegrasi dengan

birokrasi pemerintah sebagai unsur pelayanan.

Menurut Sarundadjang (2005;317) bahwa berhubung dengan konsep

pelayanan publik antara publik (masyarakat) dan pelayanan publik (lembaga

birokrasi pemerintah) kerangka pelaksanaan sistem pemerintahan daerah kedepan,

maka pada dasarnya didasarkan pada atas hubungan timbal balik yang saling

mengutungkan (mutual) dalam hal benfit sosial, sehingga dapat saja disebut

sebagai konsep publik service yang mengakomondasi berbagai kepentingan

publik sebagai hak dasar dari pemerintahan.

Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

diuraikan bahwa pelayanan publik adalah: segala bentuk kegiatan dalam rangka

28

pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang

dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undanganyang berlaku..

Kemudian menurut Ratminto dan Winarsih (2013;5) mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam ragka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Menurut Soetopu dalam Napitupulu (1999) pelayanan adalah suatu usaha

atau rangkaian usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) atau memenuhi

apa yang diperlukan atau dibutuhkan oleh orang lain.

Kemudian menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik disebutkan bahwa pelayanan publik sebagai pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

udangan.

Selanjutnya Mahmudi (2012;223) berpendapat pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau penerima

pelayanan yang berupa jasa publik maupun barang publik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan penyelenggara pelayanan publik adalah instansi

pemeritah.

29

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat atau penerima

pelayanan berupa jasa publik maupun barang publik sesuai kebutuhan peraturan

perundang-undangan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kemuia Mahmudi (2013;224-228) menyebutkan pelayanan publik yang harus

diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama

yaitu:

1. Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemeritah

meliputi: kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok

masyarakat.

2. Pelayanan umum

Pelayanan umum yang harus diberikan oleh pemeritah terbagi dalam

tiga kelompok yaitu:

a. Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan

berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta

Kelahiran, Akta Kematian, Akta Pernikahan, Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor, (BPKB), Surat Tanda Nomor Kenderaan

Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan, Paspor.

b. Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya:

jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

30

c. pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan

menengah, pemeliharaan kesehatan, penyeleggaraan transformasi,

jasa pos, sanitasi lingkugan, persampahan, drainase, jalan da trotoar,

penanggulangan bencana (banjir, gempa, gunung meletus, dan kebakaran),

pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial).

Tujuan pelayanan publik menurut Sinambela (2011;6) pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas

pelayanan publik sebagai berikut:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undagan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisien dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminatif dilihat

dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, gender, dan

status ekonomi.

31

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

Sedangkan menurut pasal 4 UU No 25 Tahun 2009, penyeleggaraan publik

berdasarkan sebagai berikut:

1. Kepentingan umum

2. Kepastian hukum

3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

11. Ketepatan waktu dan

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Pada pasal 34 UU No 25 Tahun 2009, disebutkan bahwa pelaksanaan dalam

menyelenggarakan pelayanan publik harus berprilaku sebagai berikut:

1. Adil dan tidak diskriminatif

2. Cermat

3. Santun dan ramah

4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut

5. Profesional

32

6. Tidak mempersulit

7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntailitas dan integritas institusi

penyelenggara

9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan

10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghidari benturan

kepentingan

11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan

publik

12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam

menanggapi permintaan inormasi serta proaktif dalam memenuhi

kepentingan masyarakat

13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau kewenangan yang

dimiliki

14. Sesuai dengan kepantasan dan

15. Tidak menyimpang dari prosedur.

Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau persyaratan

baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib

ditaati oleh pemberi layanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan

(masyarakat) untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh

penyedia pelayanan publik sehingga masyarakat penerima pelayanan publik,

merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanan tersebut. Tanpa adanya standar

33

pelayanan publik maka akan sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan

jauh dari harapan publik.

B. Kerangka Pikiriran

Untuk memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap variabel dan indikator yang terkait dengan pengukuran variabel dalam

penelitian ini, maka dapat dilihat dari kerangtkia pikir yang digambarkan sebagai

berikut:

Gambar II.1 Kerangka Pikiran Penelitian Tentang Studi Pelayanan

Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Tapung Hulu

Peraturan Menteri Agama No 34 Tahun 2016

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Urusan

Agama

Kantor Urusan Agama Kecamatan Tapung Hulu

Administrasi

Organisasi

Manajemen

Studi Pelayanan

Administrasi Nikah Indikator Penilaian :

1. Perbandingan yang menikah

dirumah dengan yang menikah di

KUA

2. Biaya Pelayanan

3. Kompetensi Petugas Pemberi

Pelayanan

4. Sarana Dan Prasarana

1. Terlaksana

2. Cukup Terlaksana

3. Kurang Terlaksana

34

C. Hipotesis

Pelayanan publik pada hakekatnya memberikan pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara sebagai abdi

masyarakat.Peran dan tatakerja pegawai yang baik dalam memberikan pelayanan

administrasi nikah kepada masyarakat merupakan hal utama yang harus dilakukan

pegawai di KUA sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan

masyarakat serta keinginan tuntutan masyarakat.

Dalam penelitian ini dapat dirumuskan suatu hipotesis sebagai berikut:

“Diduga pelayanan yang ada di Kantor Urusan Agama Kecamatan Tapung Hulu

belum mencapai kemaksimalan dalam melayani dan menanggapi masyarakat yang

ingin mengurus administrasi nikah”.

D. Konsep Operasional

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan

fenomena yang dirumuskan atas dasar generelasi dari sejumlah kejadian, keadaan,

kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Operasional

adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu

variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator

apa saja sebagai pendukung untuk dianalisi kedalam variabel tersebut.

Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian dan menghindari kesalah

pahaman dalam menafsirkan istilah-istilah yang terdapat dalam penulisan ini,

maka penulis membentuk konsep operasional yang dijadikan patokan dalam

penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

35

1. Administrasi adalah keseluruhan proses kerja sama antara dua orang

manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

2. Sumber Daya Manusia (SDM) adalah salah satu fungsi terpenting bahkan

tidak dapat dipisahkan dari sebuah organisasi, baik institusi maupun

perusahaan, pada hakekatnya SDM berupa manusia yang diperkerjakan di

sebuah organisasi sebagai penggerak, pemikir, dan perencana untuk

mencapai tujuan sebuah organisasi.

3. Agama adalah sistem yang mengatur tata keimanan (kepercayaan) dan

kepribadatan kepada tuhan yang maha kuasa serta tata kaidah yang

berhubungan dengan pergaulan manusia dan lingkungannya.

4. Kecamatan adalah pembagian wilayah administratif di indonesia dibawah

kabupaten dan kota.

5. Motivasi adalah proses yang menjelaskan instensitas, arah, dan ketentuan

seorang individu untuk mencapai tujuannya.

6. Reword adalah imbalan atau penghargaan yang bertujuan agar

pegawai/karyawan menjadi giat, semangat, dan lebih rajin dalam bekerja.

7. Kantor Urusan Agama adalah Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal

Bimbingan Masyarakat Islam yang bertugas melaksanakan sebagian tugas

Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota di bidang urusan agama

islam dalam wilayah kecamatan, dan fungsinya sebagai pelaksanaan

pelayanan, pengawasan, pencatatan, dan pelaporan nikah dan rujuk.

8. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai pemenuhan kebutuhan

36

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

9. Pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan

orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah

ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada

dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpertisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi jasa tersebut.

10. Pelayanan administrasi nikah adalah kegiatan atau proses pencatatan

nikah dan rujuk meliputi: pemberitahuan kehendak nikah, pemeriksaan

nikah, pengumuman kehendak nikah, pelaksanaan akad nikah, serta

penyerahan buku nikah.

11. Nikah adalah ikatan (akad) perkawinan yang dilakukan sesuai dengan

ketentuan hukum dan bukan merupakan pelanggaran terhadap agama.

12. Buku niakah adalah kutipan dari akta nikah.

Adapun indikator dari variabel pelayanan adalah:

a. Perbandingan yang menikah di rumah dengan yang menikah di KUA adalah

membandingkan mana yang lebih banyak menikah di rumah dengan yang

menikah di KUA itu sendiri.

b. Biaya pelayanan adalah tarif pelayanan yang termasuk rincian yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan. Mengenai biaya pencatatan nikah dan

rujuk di KUA Kecamatan Tapung Hulu sesuai dengan Peraturan Pemerintah

No. 48 Tahun 2014 sebesar Rp. 0.00,-.

37

c. Prilaku petugas pemberi pelayanan yaitu petugas pemberi pelayanan harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,

sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

d. Sarana dan prasarana adalah penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai dan layak oleh penyelenggara pelayanan publik. Semua peralatan

yang dapat mendukung berjalannya pelaksanaan pelayanan administrasi nikah

di KUA Kecamatan Tapung Hulu.

E. Operasional Variabel

Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini dapat dioperasionalkan

sebagai berikut :

38

Tabel II.1 : Operasional Variabel Penelitian Tentang Studi Pelayanan

Administrasi Nikah di Knator Urusan Agama Kecamatan

Tapung Hulu

Konsep Variabel Indikator Dimensi

(sub indikator)

Skala

Ukuran

Pelayanan

Publik adalah

serangkaian

atau proses

pemenuhan

kebutuhan

orang lain

secara lebih

memuaskan

berupa produk

jasa dengan

sejumlah cirri

seperti tidak

berwujud, cepat

hilang, lebih

dapat dirasakan

dari pada

dimiliki, dan

pelanggan lebih

dapat

berpartisipasi

aktif dalam

proses

mengkonsumsi

jasa tersebut.

(Napitupulu

2012;168)

Pelayanan 1.Perbanding

an yang

menikah

dirumah dan

di KUA

2.Biaya

pelayanan

3.Kompetensi

petugas

pemberi

pelayanan

4.Sarana dan

prasarana

a. Banyak yang

menikah

dirumah dari

pada di KUA

a.Kesesuaian

biaya nikah dan

rujuk dengan

PP

b.Transparansi

biaya nikah dan

rujuk

a.Sikap dan

prilaku pegawai

b.Keahlian

pegawai

c.Pengetahuan

pegawai

a.Ketersediaan

fasilitas

pelayanan

b.Kebersihan

seluruh ruangan

c.Kenyamanan

dalam ruangan

Terlaksana

Terlaksana

Cukup

Terlaksana

Terlaksana

Cukup

Terlaksana

Kurang

Terlaksana

Terlaksana

Cukup

Terlaksana

Kurang

Terlaksana

F. Teknik Pengukuran

Teknik pengukuran terhadap pelaksanaan variabel dan indikator dalam

penelitian ini dilklasifikasikan dalam 3 (tiga kategori) yaitu: Baik Cukup Baik,

dan Kurang Baik.

39

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

presentase, dengan terlebih dahulu menetapkan kategori ukuran untuk penilaian

setiap indikator.

Ukuran Variabel

Terlaksana :Apabila penilaian penelitian terhadap indikator

Pelayanan Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama

Kecamatan Tapung Huluberada pada presentase 67-

100%.

Cukup Terlaksana : Apabila penilaian penelitian terhadap indikator

Pelayanan Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama

Kecamatan Tapung Huluberada pada presentase 34-66%.

Kurang Terlaksana :Apabila penilaian penelitian terhadap indikator

Pelayanan Administrasi Nikah di Kantor Urusan Agama

Kecamatan Tapung Huluberada pada presentase 1-33%.

Ukuran Indikator Variabel

1. Perbandingan yang menikah di Rumah dengan yang menikah di KUA

Kategori yang digunakan untuk mengukur indikator prosedur Banyak yang

menikah dirumah dari pada di KUA adalah:

Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 67-100%.

Cukup Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur

pelayananberada pada presentase 31-66%.

Kurang Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur

pelayananberada pada presentase 1-30%.

40

2. Biaya Pelayanan

Kategori yang digunakan untuk mengukur indikator prosedur biayapenyelesaian

adalah:

Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 67-100%.

Cukup Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 31-66%.

Kurang Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur

pelayananberada pada presentase 1-30%.

3. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kategori yang digunakan untuk mengukur indikator prosedur kompetensi petugas

pemberi pelayanan adalah:

Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 67-100%.

Cukup Terlaksana : Apabila penilaian terhadap indikator prosedur

pelayananberada pada presentase 31-66%.

Kurang Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 1-30%.

4. Sarana dan PrasaranaKategori yang digunakan untuk mengukur indikator

prosedur sarana dan prasarana adalah:

Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 67-100%.

Cukup Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 31-66%.

41

Kurang Terlaksana :Apabila penilaian terhadap indikator prosedur pelayanan

berada pada presentase 1-30%.