18

BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIR

A. Studi Kepustakaan

1. Administrasi

Berdasarkan latar belakang penelitian untuk membahas suatu masalah

diperlukan berbagai landasan teori yang dijadikan titik tolak ukur yang akan

dibahas khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

Bertitik tolak dari fitrah manusia sebagai makhluk sosial yang memiliki

kemampuan terbatas, maka untuk mengendalikan dan memenuhi kebutuhannya

suka atau tidak suka dia membutuhkan uluran tangan dai lingkungan sekitarnya

termasuk manusia lainnya. Kompleksitas pemenuhan kebutuhan manusia juga

berkolerasi dengan semakin meningkatnya kuantitas dan kualitas kerja yang

dihasilkan manusia. Tata tertib, keteraturan, kerjasama kooperatif itu penting bagi

peradaban dan bagi usaha mempertahankan hidup bersama. Salah satu cara untuk

memelihara, mengurus dan mengendalikan dunia sekitar, demi kesejahteraan ialah

dengan administrasi.

Batasan administrasi menurut Silalahi dalam Zulkifli (2005:19) adalah

kerjasama yang dilakukan sekelompok orang berdasarkan pembagian kerja

sebagaimana yang ditentukan dalam struktur dengan mendayagunakan sumber-

sumber daya untuk mencapai tujuan yang efektif dan efisien. Dengan adanya

pembagian kerja yang terstruktur, organisasi telah menggunakan salah satu prinsip

dari human relation yaitu the right men and the right place atau penempatan

19

pegawai sesuai dengan keahlian yang dimilikinya, sehingga tidak terjadi in-

efisiensi.

Seperti yang dikatakan oleh Siagian (2003;2) dalam bukunya bahwa

administrasi tersebut didefenisikan sebagai keseluruhan proses kerja sama antara

dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Disamping itu, dalam pengertian luas administrasi bisa dilihat dari 3 sudut

pandang, sehingga menghasilkan 3 pengertian menurut sudut pandangnya masing-

masing oleh Anggara (2012;20) yaitu :

1. Dari sudut proses, administrasi merupakan keseluruhan prosespemikiran, pengaturan, penentuan tujuan hingga pelaksanaan kerjasehingga tujuan yang dimaksud kan tercapai.

2. Dari sudut fungsi, administrasi merupakan keseluruhan aktivitas yangsecara sadar dilakukan oleh setiap orang atau sekelompok orang yangberfungsi sebagai administrator atau pemimpin. Dalam kegiatantersebut terdapat berbagai macam tugas (fungsi) kerja, misalnya tugasperencanaan, tugas mengorganisasi, tugas menggerakkan, tugasmengawasi, dan sebagainya.

3. Dari sudut pandang kelembagaan, administrasi ditinjau dari manusia-manusia, baik secara perseorangan maupun kolektif yang menjalankankegiatan-kegiatan guna mencapai hasil, sesuai dengan tujuan yangtelah ditetapkan.

Dari ketiga defenisi di atas, muncul pertanyaan siapakah orang-orang yang

dimaksud ada dalam administrasi secara luas? Adapun orang-orang pengisi

organisasi yang dimaksud dalam 3 defenisi di atas menurut Anggara (2012;21)

adalah sebagai berikut :

1. Administrator : orang yang menentukan dan mempertahankan tujuan.2. Manajer : orang yang langsung memimpin pekerjaan kearah

tercapainya hasil yang nyata.

20

3. Pembantu ahli (staf) : terdiri atas para ahli dalam setiap bidang, selakupenasihat (brain-trust) dan berfungsi di bidang karya.

4. Karyawan : para pelaksana dan pekerja yang digerakkan oleh manajeruntuk bekerja, guna menghasilkan sesuatu sesuai dengan tujuan.

Menurut Herbert A. Simon, Donald W. Smithburg & A. Thomson (1970)

“in its broads sense, administration can be defined as the activities of groups

cooperating to accomplish common goal”.

“Dalam arti luas, administrasi dapat didefinisikan sebagai kegiatan

kelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama”.

Lebih lanjut dapat dikatakan Herbert A. Simon, Donald W. Smithburg &

A. Thomson, “We have defined administration as cooperative group behavior”

(kami mendefinisikan administrasi sebagai perilaku kerja sama kelompok orang).

Dari batasan ini dapat diungkap tiga ide pokok, yakni sebagai berikut:

1. Administrasi adalah rangkaian kegiatan.2. Kegiatan ini dilaksanakan dalam kerangka kerja sama kelompok.3. Kerangka kerja sama kelompok itu dilakukan untuk mewujudkan

tujuan bersama.

Administrasi sebagai objek studi ilmu administrasi merupakan fenomena

masyarakat modern. Dalam masyarakat modern sebagian kegiatan-kegiatan para

warganya dilangsungkan dalam organisasi modern. Dengan demikian eksistensi

administrasi berkaitan erat dengan organisasi.

Memandang kerjasama manusia mencapai tujuan sebagai objek studi ilmu

administrasi, maka terdapat sepuluh dimensi penting yang perlu dipahami dalam

konsep administrasi (Atmosudirdjo, 2003:51-55), yaitu:

1. Administrasi merupakan suatu fenomena sosial, suatu perwujudantertentu dalam masyarakat modern. Eksistensi daripada administrasi

21

berkaitan dengan organisasi, artinya administrasi terdapat didalamsuatu organisasi.

2. Administrasi merupakan suatu hayat atau kekuatan yang memberikanhidup atau gerak kepada suatu organisasi. Tanpa administrasi yangsehat maka organisasi akan tidak sehat pula. Pembangkit administrasisebagai suatu kekuatan atau energi atau hayat adalah ‘administrator’yang harus pandai menggerakkan seluruh sistemnya yang terdiri ataspara manajer, staffer, dan personil lainnya.

3. Administrasi merupakan suatu fungsi yang tertentu untukmengendalikan, menggerakkan, mengembangkan, dan mengarahkansuatu organisasi yang dijalankan oleh administrator dibantu olehbawahannya, terutama pada manajer dan staffer.

4. Administrasi merupakan suatu kelompok orang-orang yang secarabersama-sama merupakan ‘badan pimpinan’ dari pada suatuorganisasi.

5. Administrasi merupakan suatu seni (art) yang menentukan bakat,ilmu, pengetahuan, dan pengalaman.

6. Administrasi merupakan suatu proses penyelenggaraan bersama atauproses kerjasama antara sekelompok orang-orang tertentu, untukmencapai suatu tujuan tertentu yang telah ditentukan dandirencanakan sebelumnya. Kerjasama orang-orang tersebutberlangsung secara dan melalui organisasi.

7. Administrasi merupakan suatu jenis tingkah laku atau sikap kelakuansosial yang tertentu (administrative behaviour or administration osspecial type of sosial behaviour) yang memerlukan sikap dan mentaltertentu serta merupakan suatu tipe tingkah laku manusia tertentu(special type of human behaviour).

8. Administrasi merupakan suatu teknik atau praktek yang tertentu, suatutatacara yang memerlukan kemampuan atau mengerjakan sesuatu,yang memerlukan kemampuan, kemahiran, keterampilan (skills) yanghanya dapat diperoleh melalui pendidikan dan pelatihan.

9. Administrasi merupakan suatu sistem yang tertentu, yang memerlukaninput, transformasi, pengolahan dan output tertentu.

10. Administrasi merupakan suatu tipe manajemen tertentu yangmerupakan ‘overal management’ dari pada suatu organisasi. Padahakekatnya manajemen merupakan pengendalian dari sumberdaya-sumberdaya menuju ketercapaian suatu prapta (objective) tertentu.Sumberdaya-sumberdaya (resources) dimaksud meliputi: orang-orang(man), uang (money), mesin-mesin (machines), bahan atau peralatan(materials), metode cara teknik (methods technology), ruang (space),

22

tenaga atau energi (energy), dan waktu (time). Dalam istilahadministrasi tercakup adanya pesan, tugas tanggung jawab, dankepercayaan yang diberikan oleh para pemilik organisasi.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa administrasi

adalah usaha dan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan

kebijaksanaan untuk mencapai suatu tujuan.

2. Organisasi

Organisasi menurut Terry Hamim (2005:24) adalah berasal dari kata

“organism” yaitu struktur dengan bagian yang demikian diintegrasi hingga

hubungan mereka satu sama lain dipengaruhi oleh hubungan mereka dengan

keseluruhan hubungan mereka. Jadi organisasi terdiri dari dua bagian pokok, yaitu

bagian-bagian dan hubungan-hubungan. Dimana organisasi bukanlah sekedar

kumpulan orang dan sekedar pembagian kerja hanyalah salah satu azas organisasi.

Sedangkan pembagian kerja lebih tepat dinamakan pengorganisasian.

Menurut Schein dalam Nawawi (2008 : 9) organisasi adalah koordinasi

kegiatan manusia yang direncanakan untuk maksud atau tujuan bersama melalui

pembagian tugas dan fungsi serta serangkaian wewenang dan tanggung jawab.

Menurut Siagian (2006:6) organisasi adalah setiap bentuk persekutuan

antara dua orang atau lebih yang bekerjasama serta secara formal terikat dalam

rangka pencapaiaan tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan yang terdapat

seorang atau beberapa orang yang disebut atasan dan seorang atau sekelompok

orang yang disebut bawahan. Atau lebih dikenal dengan tingkatan manajemen

dalam organisasi, yang terdiri dari top manajemen, leader manajemen dan lower

manajemen.

23

Manulang (dalam Hasibuan, 2002:24) menyebutkan organisasi dalam arti

dinamis adalah suatu proses penetapan dan pembagian pekerjaan yang akan

dilakukan, penetapan tugas-tugas atau tanggung jawab serta wewenang dan

hubungan antara unsur-unsur organisasi sehingga memungkinkan orang-orang

dapat bekerja bersam-sama seefektif mungkin untuk pencapaiaan tujuan. Intinya

pekerjaan lebih difokuskan pada dasar-dasar pekerjaannya, bukan orang-orang

yang akan melaksanakannya. Adapun orang-orang merupakan pihak yang

ditugaskan atau ditunjuk untuk menjalankan setiap pekerjaan yang telah dibagi-

bagi tersebut, agar lebih spesifik atau lebih sederhana dan detail.

Menurut Hessel (2005:132) organisasi adalah suatu bentuk kerjasama

untuk mencapai tujuan bersama-sama secara efisien dan efektif melalui kegiatan

yang telah ditentukan secara sistematis dan didalamnya ada pembagian tugas,

wewenang, dan tanggung jawab yang jelas dalam mencapai tujuan organisasi

tersebut.

Menurut James D. Mooney dalam Hasibuan (2008 : 25) organization is

from every human association for the ataiment of common purpose yang artinya

organisasi adalah setiap bentuk perserikatan manusia untuk mencapai tujuan

bersama.

Menurut Silalahi (2002 : 199) hasil akhir dari usaha pengorganisasian

adalah organisasi, yang menetapkan bagiaman tugas akan dibagi, menata

organisasi, mekanisme, koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan

diikuti.

24

Sedangkan menurut Waldo (dalam Hamim, 2005:13) organisasi

merupakan struktur hubungan pribadi yang berdasarkan atas wewenang, formal

dan kebiasaan dalam suatu sistem administrasi. Rancangan struktur yang baik

akan tergambar kegiatan sekaligus monitoring efektivitas dan perhatian terhadap

manfaat struktur tersebut. Hal kritis untuk diketahui dalam merancang struktur

organisasi adalah diketahuinya kekuatan dan kelemahan yang ada secara jujur.

Tahun dan jelas apa yang diketahui dan apa yang tidak diketahui, maka akan jelas

usaha apa yang perlu dilakukan agar menjadi lebih tahu.

Jadi, organisasi adalah sekelompok orang atau lebih yang saling

bekerjasama dalam suatu wadah untuk mencapai suatu tujuan yang telah di

sepakati sebelumnya.

3. Manajemen

Secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa Perancis Kuno

menagement, yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Sedangkan secara

terminologis para pakar mendefinisikan manajemen secara beragam, diantaranya:

Follet yang dikutip oleh Wijayanti (2008:1) mengartikan manajemen

sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Menurut Stoner

yang dikutip oleh Wijayanti (2008:1) manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota

organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya manusia organisasi lainnya

agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Manajemen menurut Siagian (2008;5) bisa didefenisikan dari dua sudut

pandang, yaitu sebagai proses penyelenggaraan berbagai kegiatan dalam rangka

25

penerapan tujuan dan sebagai kemampuan atau keterampilan orang yang

menduduki jabatan manajerial untuk memperoleh sesuatu hasil dalam rangka

pencapaian tujuan melalui kegiatan-kegiatan orang lain.

Manajemen tidak bisa dipandang sebagai sebuah kotak yang dengan

sendirinya ada tanpa alasan. Karena, pada hakikatnya manajemen merupakan

nyawa penggerak dalam sebuah organisasi. Dalam bukunya yang berjudul

“Prinsip-prinsip Manajemen”, Terry (2009;9) mengatakan bahwa manajemen

merupakan sebuah kegiatan, pelaksanaannya disebut managing, dan orang yang

melakukannya disebut manajer.

Menurut Mary Parker Follet, mendefinisikan manajemen sebagai seni

menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang

manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan

organisasi.

Drs. H. Malayu S. P. Hasibuan (2009:3) menyatakan bahwa manajemen

adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan

tertentu.

Gulick dalam Wijayanti (2008:1) mendefinisikan manajemen sebagai

suatu bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha secara sistematis untuk

memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama-sama untuk

mencapai tujuan dan membuat sistem ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.

Winardi (2002:3) mengemukakan bahwa manajemen ialah merupakan

sebuah proses khusus, yang terdiri dari kegiatan-kegiatan perencanaan,

26

pengorganisasian, menggerakkan (actuating), dan tindakan pengawas

(controlling), yang dilaksanakan untuk mendeterminasikan dan mencapai sasaran-

sasaran yang ditetapkan sebelumnya, dengan jalan memanfaatkan unsur manusia

dan sumber daya lain.

Harold Koontz dan Cyril O’Donnel (2009:3) menyatakan manajemen

adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan

demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang

meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan dan

pengendalian.

Menurut Andraw E Sikula (2009:3) manajemen pada umumnya dikaitkan

dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian,

penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan

yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan

berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan

suatu produk atau jasa secara efisien.

Dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu keadaan yang

mengarah kepada proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,dan

pengendalian, yang mana proses tersebut saling mempunyai fungsi masing-

masing untuk mencapai suatu tujuan organisasi.

4. Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah organisasi memperkuat

kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu

pelayanan yang baik menjadi penting dalam suatu organisasi. Menurut Stanton,

27

service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan

merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan

kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005:72). Kotler mengemukakan

pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan (2005) pelayanan adalah

kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang

baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan

etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang

menerimanya (Hasibuan, 2005:152).

Menurut Moenir (2010:26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam

masyarakat.

Pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok dan atau organisasi baik

langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. (Pasolong,

2008:198).

Napitupulu (2007:164) mendefinisikan pelayanan sebagai serangkaian

kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan

28

berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang,

lebih dapat dirasakan dari pada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Dalam kybernologi konsep pelayanan meliputi proses, output (product),

dan outcome (manfaat). Hasil pelayanan disebut layanan maka layanan dapat

diartikan sebagai cara atau alat yang digunakan oleh provider dalam memasarkan

atau mendistribusikan produknya. Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk

(komoditi), maka perdagangannya (dapat) disertai dengan layanan sebagai cara

atau sebagai alat. Perbedaan jasa dengan layanan adalah, jasa adalah sebagai

produk yang ditawarkan oleh provider dan konsumer harus menyesuaikan diri

dengan tawaran itu. Sedangkan layanan adalah produk yang disediakan oleh

provider, provider harus menyesuaikan diri dengan kondisi atau tuntutan

konsumer. (Ndraha, 2003:45)

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1997:571) pengertian pelayanan

adalah merupakan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli

barang dan jasa.

Pengertian pelayanan menurut Tampubolon (2001:139-141) adalah

melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain. Sehingga kata pelayanan

mengandung arti (1) Adanya pihak yang melayani, yang dapat juga disebut

pelayanan, (2) Adanya pihak yang dilayani, yang dapat juga disebut pelanggan,

(3) Terjadinya proses melayani-dilayani atau memberi-menerima.

Pelayanan publik adalah hak eksistensial dan kebutuhan manusia pribadi

seperti kemerdekaan, kebebasan memilih, keamanan pribadi, rasa adil, kepastian

29

hukum, kebebasan bergerak, harkat dan martabat sebagai manusia. Hak dan

kebutuhan pribadi itu bukan pemberian negara melainkan bawaan sebagai

manusia dan harus diakui, dilindungi, dihargai, dan dipenuhi oleh negara. Seperti

KTP, Akta Kelahiran, Akta perkawinan, perizinan, dan pelayanan yang

menyangkut hak-hak sipil, atau pelayanan kesehatan, pendidikan dan keamanan.

(Ndraha, 2005:14-15).

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

mendefinisikan pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan

atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka peneliti mengambil

kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang

maupun sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan

prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (dalam

Lupiyoadi, 2001:148) dapat didefenisikan yaitu: “Seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau

peroleh”.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang

30

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh

Lupiyoadi (2000:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor

jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon

jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality)

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan

atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan

yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service).

Menurut Zethaml, Parasuraman dan Berry dalam Sri Maulidiah (2010;6)

bahwa ada lima dimensi dalam menilai kualitas pelayanan atau jasa pelayanan

publik, yaitu sebagai berikut :

1. Tangibles (nyata), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu:penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya sepertiperalatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

2. Reliability (kehandalan), adalah kemampuan untuk memberikansecara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepadatamu.

3. Responsiveness (daya tangap), yaitu kesadaran atau keinginan untukcepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yangtepat waktu.

4. Assurance (kepastian/jaminan), adalah pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurancememiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopandan memiliki sifat respek terhadap tamu.

5. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian individu tamu secarakhusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untukmelakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untukmengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

Menurut Ibrahim kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

31

dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian

pelayanan publik tersebut, (dalam Hardiansyah, 2011:40).

Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011:133) mengatakan

bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar

yang telah ditentukan.

Tjiptono (2004;56) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah

sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan

karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk

memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat

memenuhi dan melebihi kebetuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Selanjutnnya Sinambela (2006 : 6) merumuskan secara teoritis, tujuan

pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai keupuasan itu

dituntut kualitas pelayanan prima tercermin dari :

1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapatdiakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secaramemadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkansesuai dengna ketenteuan peraturan perundang – undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsipefisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran sertamasyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik denganmemeprhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasidilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,gender, satatus sosial, ekonomi, dan lainnya.

Menurut Groetsh dan Davis bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

32

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, (dalam Hardiansyah,

2011:36).

Jasfar, (2005:58) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Jika

suatu produk layanan berkualitas maka akan dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggannya. Oleh karena itu, pelayanan yang berkualitas merupakan elemen

yang strategis tentang keberadaan birokrasi pemerintah.

Dengan demikian kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai hasil

penilaian yang diperoleh dari pelanggan berdasarkan apa yang dialaminya setelah

memakai produk dan juga dapat diketahui jika kenyataan melebihi dari apa yang

diharapkan oleh pelanggan yaitu kepuasan dalam menerima pelayanan.

B. Kerangka Pikir

Dalam pelaksanaan pelayanan tentu saja tidak berjalan tanpa adanya

komponen-komponen yang merupakan suatu dasar dalam keberhasilan pelayanan

tersebut. Oleh karena itu, pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau

service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan

sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Adapun kerangka

pemikiran tersebut dijelaskan melalui diagram dibawah ini:

33

Gambar II.1 Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan

Surat Izin Mengemudi (SIM) C Pada Kantor Satlantas Polres

Indragiri Hulu (INHU)

Administrasi

Organisasi

Manajemen

Indikator Penilaian:

1. Tangibles (nyata)2. Reliability (kehandalan)3. Responsiveness (daya tangap)4. Assurance (jaminan)5. Emphaty (empati)Zethmal, Parasuraman danBerry (dalam Sri Maulidiah,2014;108)

Kualitas Pelayanan

HarapanMasyarakat

Kepuasan Masyarakat

PelayananYang Diterima

BaikCukup BaikTidak Baik

34

C. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan diatas, terutama yang bersangkutan dengan

masalah penelitian tentang masalah “Diduga Kualitas Pelayanan dalam

Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) C pada Kantor Satlantas Polres Indragiri

Hulu (INHU)”, akan berjalan dengan baik apabila telah memenuhi indikator-

indikator sebagai berikut:

1. Tangibles (Nyata)

2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

D. Konsep Operasional

Untuk memudahkan pemberian pemahaman dalam menafsirkan istilah

ataupun konsep terkait penelitian ini, maka peneliti memberikan beberapa konsep

yang berhubungan langsung dengan penelitian ini, diantaranya:

1. Administrasi adalah keseluruhan proses kerja sama antara dua orangatau lebih yang didasarkan atas rasionalitas dan komitmen tertentuuntuk mencapai suatu tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya.

2. Organisasi adalah suatu struktur pembagian kerja dan struktur tatahubungan kerja antara sekelompok orang pemegang posisi yangbekerjasama secara tertentu untuk bersama-sama mencapai tujuantertentu.

3. Manajemen adalah usaha yang dilakukan secara bersama-sama untukmenentukan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi denganpelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian(organizing), pelaksanaan (actuating), dan pengawasan (controlling).

35

4. Pelayanan adalah respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanyaakan terpenuhi jika pengguna jasa atau konsumen mendapatkan produkyang mereka inginkan.

5. Kualitas Pelayanan adalah totalitas pelayanan administrasi yangdiberikan oleh suatu pihak kepada masyarakat, dengan kesesuaian danharapan masyarakat.

6. Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) adalah KepolisianNasional di Indonesia, yang bertanggung jawab langsung di bawahPresiden.

7. Satuan lalu lintas (Satlantas) adalah unsur pelaksana yang bertugasmenyelenggarakan tugas kepolisian mencakup penjagaan, pengaturan,pengawalan, patroli, pendidikan masyarakat dan rekayasa lalu lintas.

8. Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasiyang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhipersyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahamiperaturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.Sedangkan Surat Izin Mengemudi (SIM) C ialah bukti registrasi untukmengemudikan sepeda motor.

9. Tangibles (Nyata) adalah penampilan para pegawai dan fasilitas fisiklainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjangpelayanan.

10. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikanpelayanan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikankepada konsumen/pelanggan.

11. Responsivennes (Daya Tanggap) adalah kesadaran atau keinginanuntuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

12. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan sopan santun,kepercayaan diri dari pemberi pelayanan publik serta respek terhadapkonsumen.

13. Emphaty (Empati) adalah kemauan pemberi layanan untuk melakukanpendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahuikeinginan dan kebutuhan konsumen.

E. Operasional Variabel

Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian dioperasionalkan sebagai

berikut:

36

Tabel II.1 Operasional Variabel Penelitian Tentang Kualitas PelayananDalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) C PadaKantor Satlantas Polres Indragiri Hulu (INHU)

Konsep Variabel Indikator Sub IndikatorSkala

PengukuranMenurutZethaml,Parasuraman danBerrydalam SriMaulidiah(2010;6)bahwa adalimadimensidalammenilaikualitaspelayananatau jasapelayananpublik,yaituTangibles(Nyata),Reliabillity(Kehandalan),Responsiveness(DayaTanggap),Assurance(Jaminan),danEmphaty(Empati)

KualitasPelayanan

Tangibles(Nyata)

- Ruang tunggu- Loket

Pelayanan- Penampilan

petugas

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Reliability(Kehandalan)

- MemberikaninformasiPelayanan

- Melancarkanprosedurpelayanan

- Memudahkanteknispelayanan

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Responsiveness(Daya Tanggap)

- Keluhanmasyarakat

- Saranmasyarakat

- Kritikanmasyarakat

Baik

Cukup Baik

Tidak Baik

Assurance(Jaminan)

- Jaminannadministrasi

- Jaminan teknis- Jaminan sosial

Baik

Cukup BaikTidak Baik

Emphaty(Empati)

- Perhatian- Kepedulian- Keramahan

BaikCukup BaikTidak Baik

37

F. Teknik Pengukuran

Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam pembuatan surat izin

mengemudi (SIM) C pada Kantor Satlantas Polres Indragiri Hulu (INHU), maka

dilakukan penilaian dengan teknik pengukuran menggunakan skala. Teknik

pengukuran menggunakan skala yaitu mengubah fakta-fakta kualitatif (attribut)

menjadi suatu urutan kuantitatif (variabel). Skala yang di gunakan adalah Skala

Likert, dengan mengajukan item pertanyaan yang diklasifikasikan dalam 3 (tiga

kategori) yaitu: Baik, Cukup Baik dan Kurang Baik.

Adapun kriteria penilaian variabel penelitian yang diperoleh sebagai

berikut :

Baik : Apabila keseluruhan indikator dilaksanakan atau jawaban

responden berada pada kategori terlaksana > 67%.

Cukup Baik : Apabila sebagian indikator dilaksanakan atau jawaban

responden berada pada kategori terlaksana 34-66%.

Tidak Baik : Apabila hanya 1 indikator dilaksanakan atau jawaban

responden berada pada kategori terlaksana < 33%.

Untuk mempermudah mengambil kesimpulan penelitian, maka diperlukan

penetapan kriteria dari masing-masing indikator sebagai berikut:

a. Tangible (Nyata), pengukurannya adalah:

Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana > 67%.

Cukup Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana 34-66%.

38

Tidak Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana < 33%.

b. Reliability (Reliabilitas), pengukurannya adalah:

Baik : apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana > 67%.

Cukup Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana 34-66%.

Tidak Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana < 33%.

c. Resvonsiveness (Responsif), pengukurannya adalah:

Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana > 67%.

Cukup Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana 34-66%.

Tidak Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana < 33%.

d. Assurance (Jaminan), pengukurannya adalah:

Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana > 67%.

Cukup Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana 34-66%.

Tidak Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana < 33%.

39

e. Emphaty (Empati), pengukurannya adalah:

Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana > 67%.

Cukup Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana 34-66%.

Tidak Baik : Apabila kriteria yang telah ditetapkan sebagai indikator

Pada operasional variabel terlaksana < 33%.