bab ii merlyn

8/19/2019 Bab II Merlyn

1/20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas

2.1.1 Defenisi

Defenisi kualitas seperti yang terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989). Kualitas memiliki arti yang

berbeda tergantung dari dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu

dipakai. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu

produk atau asa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk! sedangkan kualitas kesesuaian adalah

suatu ukuran seberapa auh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi

kualitas yang telah ditetapkan. "

#amun aspek tersebut bukanlah satu$satunya aspek kualitas. Total quality

management (TQM) merupakan konsep yang auh lebih luas! yang tidak hanya

menekan pada aspek hasil tetapi uga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. %adi

bukan hanya produk barang dan asa saa tetapi uga meliputi proses! lingkungan dan

manusia. Dalam mendefenisikan kualitas ada beberapa pakar utama dalam

&anaemen &utu 'erpadu (Total Quality Management ) yang saling berbeda

pendapat! tetapi maksudnya sama. Dibaah ini dikemukakan pengertian kualitas dari

beberapa pakar '&."!*!+

,rosby (19-9 *8) menyatakan! baha kualitas adalah Conformance to

requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. /uatu produk


2/20

memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

/tandar kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. /tandar

kualitas meliputi bahan baku! proses produksi dan produk adi. "

Deming (1980 1-+) menyatakan! baha kualitas adalah kesesuaian dengan

kebutuhan pasar. pabila %uran mendefenisikan kualitas sebagai fitness for use dan

,rosby sebagai Conformance to requirement ! maka Deming mendefenisikan kualitas

sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 2erusahaan harus benar$

benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen suatu produk yang akan

dihasilkan."

3eigenbaum (198+-) menyatakan! baha kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya ( full customersatisfaction). /uatu produk berkualitas apabila dapat

memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen. 4aitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atau suatu produk."

Banyak pakar dan organisasi men5oba mendefenisikan kualitas berdasarkan

sudut pandangnya masing$masing. &eskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas

yang diterima se5ara universal! dari defenisi$defenisi yang ada terdapat beberapa

kesamaan! yaitu dalam elemen$elemen sebagai berikut

•

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.• Kualitas men5akup produk! asa! manusia! dan lingkungan.

• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang). "!*!+!10


3/20

Dengan berdasarkan elemen$elemen tersebut! 6oets5h dan Davis (199"!p.")

membuat defenisi mengenai kualitas yang lebih luas 5akupannya. Defenisi tersebut

adalah Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk!

asa! manusia! proses! dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan."!+!10

2.1.2 Dimensi Kualitas

da delapan dimensi kualitas yang dikembangkan 6arvin dan dapat di

gunakan sebagai kerangka peren5anaan strategi dan analisis! terutama untuk produk

manufaktur. Dimensi$ dimensi tersebut adalah"!+!-

1. Kinera ( performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti0. ,iri$5iri atau keistimeaan tambahan ( features)! yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.7. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan ke5il akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

". Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications)! yaitu

seauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar$standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

*. Daya tahan (durability)! berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat digunakan.

+. /ervi5eability! meliputi ke5epatan! kompetensi! kenyamanan! mudah

direparasi penanganan keluhan yang memuaskan.-. stetika! yaiut daya tarik produk terhadap pan5a indra

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)! yaitu 5itra dan reputasi

produk serta tanggung aab perusahaan terhadapnya."!+!-

Bila dimensi$dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaaan

manufaktur! maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa enis asa!


4/20

:eithalm! Berry dan 2arasuraman (198*) berhasil mengidentifikasi lima kelompok

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas asa!

yaitu

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik! perlengkapan! pegaai!

dan sarana komunikasi0. Kehandalan (reliability)! yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dianikan dengan segera dan memuaskan.7. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.". %aminan (assurance)! men5akup kemampuan! kesopanan dan sifat dapat

diper5aya yang dimiliki para stafbebas dari bahaya! risiko atau keragu$

raguan.

*. mpati ! meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan! komunikasi

yang baik! dan memahami kebutuhan para pelanggan."!+!-

'iptono (0;;; *") menyebutkan baha kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam angka

panang! ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan 5ara memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan. 2ada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

men5iptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

kualitas yang memuaskan.-


5/20

2erusahaan uga dapat meningkatkan pangsa pasarnya memenuhi pemenuhan

kualitas yang bersifat 5ustomer$driven.


6/20

kinera 6ambar dan suara '= yang elas dan bening

Keistimeaan >emote 5ontrol pada stereo set dapat diining atau

dibaa kemana$mana pada komputer

kehandalan ?aktu pelayanan pengadaian maksimum 1* menit

Kesesuaian 2emasokan memenuhi spesifikasi

Daya tahan %eminan keaetan digunakan selama 0 tahun

/ervi5eability


7/20

&ungkin maaemen mampu merasakan se5ara tepat apa yang diinginkan oleh

para pelanggan! tetapi pihak manaemen tersebut tidak menyusun suatu

standar kinera tertentu. &isalnya pengelolah rumah sakit mungkin meminta

para uru raatnya unutk memberikan pelayanan se5ara 5epat tanpa

menentukan se5ara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat

dikategorikan 5epat. "!+!-!9

7. 6ap antara spesifikasi kualitas asa dan penyampaian asa.

Karyaan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekera melampaui batas

dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. tau mereka

mungkin dihadapkan dengan standar$standar yang bertentangan! misalnya

mereka harus meluangkan aktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah

para pelanggan dan melayani mereka dengan 5epat. "!+!-!9

". 6ap antara penyampaian asa dan komunikasi eksternal


8/20

suatu indikasi baha ada sesuatu yang tidak beres berkenanaan dengan

penyakit yang dideritanya."!+!-!9

KC#/&#

###########

$ambar 2.1 &odel Kualitas %asa"

Asumber 3andy 'iptono!nastasia! Total Quality Management ! disi >evisi! 2enerbit #DI!

4ogyakarta! 0;;7

2.2 Pela%anan Kese"atan

2.2.1 Defenisi

Konsep pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai

memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk asa. &enurut

2engalaman

yang lalu

Kebutuhan

personal

Komunikasi

dari mulut ke

%asa yang

diharapkan

%asa yang

dirasakan

Komunikasi

eksternal

2enyampaian

2enabaran asa

2ersepsi

mana emen


9/20

?.%./2oeadarminto (19-+*-7)! pelayanan berasal dari kata layan atau melayani

yang berarti menolong! menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain.9!10

2engertian pelayanan kesehatan banyak ma5am. &enabarkan pendapat Eevey

dan Eomba (19-7) maka yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap

upaya yang diselenggarakan sendiri atau se5ara bersama$sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan! men5egah dan menyembukan

penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan! keluarga! kelompok atau

masyarakat.10

2elayanan Kesehatan merupakan segala upaya dan kegiatan pen5egahan dan

pengobatan penyakit! semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan

kesehatan yang dilaksanakan oleh sebuah lembaga yang dituukan kepada

masyarakat. 2elayanan kesehatan merupakan suatu kegiatan makrososial yang

berlaku antara pranata atau lembaga dengan suatu populasi tertentu! masyarakat atau

komunitas.10!1+!18

&enurut ./ &oenir (199*1-)! pada dasarnya manusia dalam memenuhi

kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. 2roses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain se5raa langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. %adi

pelayanan adalah kegiata yang bertuuan membantu menyiapkan atau mengurus apa

yang diperlukan orang lain.sehingga pelayanan senantiasa dengan dengan

kepentingan publik dan umum.10


10/20

Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk

memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan! malalui 5ara$5ara yang

tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. /upaya pelayanan umum berhasil baik

unsur pelaku sangat menentukan! 2elaku dapat berbentuk badan atau organisaasi yang

bertanggungaab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai

pegaai.10!1+!1-

2elayanan dapat beralan baik ika pemerintah selaku penyelenggara

pelayanan publi5 memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya

sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus

senantiasa diaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka.

Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai

karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial! ekonomi! pendidikan dan

pengetahuan! pengalaman hidup maupun harapan yang ingin di5apainya.10!1+!1-

2.2.2 &AA&

/ekalipun brntuk dan enis pelayanan kesehatan banyak ma5amnya! namun

ika disederhanakan se5ara umum dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan enis

pelayanan kesehatan tersebut! ika diabarkan dari pendapat


11/20

bersifat sendiri (solo pra5ti5e) atau se5ara bersam$sama dalam suatu

organisasi (institution)! tuuan utamnya untuk menyembuhkan penyakit dan

memulihkan kesehatan! serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan

keluarga. 9!10

0. 2elayanan kesehatan masyarakat

2elayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan

masyarakat ( public health service) ditandai dengan 5ara pengorganisasian

yang umumnya se5ara bersama$sama dalam suatu organisasi! tuuan utamanya

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta men5egah penyakit!

serta sasarannya terutama untuk kelompok dan msayarakat. 9!10

2.2.3 S%arat P!k!k Pela%anan Kese"atan

/ekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat! namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik!

keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. /yarat pokok yang dimaksud

adalah8!1;!11

1. 'ersedia dan berkesinambungan

/yarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat

berkesinambungan (continous). rtinya semua enis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan! serta keberadaanya di

masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. 8!1;!11

0. Dapat diterima dan aar

/yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat

diterima (a55eptable) oleh masyarakat serta bersifat aar (appopriate).

rtinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan keyakinan dan


12/20

keper5ayaan masyarakat! serta bersifat tidak aar! bukanlah suatu pelayanan

kesehatan yang baik. 8!1;!11

7. &udah Di5apai

/yarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah

di5apai (a55esible) oleh masyarakat. 2engertian keter5apaian yang dimaksud

di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat meuudkan

pelayanan kesehatan yang baik! maka pengaturan distribusi sarana kesehatan

menadi sangat penting. 2elayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di

daerah perkotaan saa! dan sementara itu tidask ditemukan di daerah pedesaan

bukan pelayanan kesehatan yang baik. 8!1;!11

". &udah diangkau/yarat pokok ke empat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah

diangkau (affordable) oleh masyarakat. 2engertian keterangkauan yang

dimaksud di sini terutama dari sudut biaya. ntuk dapat meuudkan keadaan

yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 2elayanan kesehatan yang

mahal dan hanya mungkin dinikmati oleh sebagian ke5il masyarakat saa!

bukan pelayanan kesehatan yang baik. 8!1;!11

*. Bermutu/yarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu

(@uality). 2engertian mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang menunukan

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan! yang

di satu pihak dapat memuaskan para pemakai asa pelayanan! dan di pihak lain


13/20

tata 5ara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan. 8!1;!11

2.2.4 &asala" Pela%anan Kese"atan

Dengan telah berkembangnya ilmu dan teknologi! teradi beberapa perubahan

dalam pelayanan kesehatan. 2erubahan yang seperti ini di satu pihak memang

mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya meningkatnya mutu pelayanan

yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka kesakitan! 5a5at dan kematian serta

meningkatnya umur harapan hidup rata$rata. 'etapi di pihak lain! perubahan yang

seperti ini ternyata uga mendatangkan banyak masalah sebagai berikut8!17!1"!1*

1. 'erkotak$kotaknya pelayanan kesehatan

'imbulnya pengkotakan dalm pelayanan kesehatan! erta hubungannya dengan

mun5ulnya spesialisasi dan sub spesialisai dalam pelayanan kesehatan.

Dampak negative yang ditimbulkan ialah menyulitkan masyarakat

memperoleh pelayanan kesehatan! yang apabila berkelanutan pada gilirannya

akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan. 8!17!1"!1*

0. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

2elayanan ini mun5ul sebagai akibat telah terkotak$kotaknya pelayanan

kesehatan! yang pengaruhnya terutama ditemukan pada hubungan dokter

pasien. /ebagai akibatnya mun5ul spesialisasi dan sub spesialisasi!

menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan tidak dapat lagi


14/20


15/20

hubungannya dengan B2%/ Kesehatan serta fasilitas kesehatan yang bekerasama

dengan B2%/ Kesehatan. 1!0!

2.3.1 'ungsi

B2%/ menetukan baha B2%/ Kesehatan berfungsi menyelenggarakan

program aminan kesehatan. %aminan Kesehatan menurut /%/# diselenggarakan

se5ara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas! dengan tuuan

menamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. B2%/ Ketenagakeraan

menurut B2%/ berfungsi menyelenggarakan " program! yaitu program aminan

ke5elakaan kera! aminan hari tua! aminan pensiun! dan aminan kematian.7!19

&enurut /%/# program aminan ke5elakaan kera diselenggarakan se5ara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial! dengan tuuan menamin agar peserta

memperoleh manfaat pelayanan kesehatan dan santunan uang tunai apabila seorang

pekera mengalami ke5elakaan kera atau menderita penyakit akibat kera.7

/elanutnya program aminan hari tua diselenggarakan se5ara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan aib! dengan tuuan untuk

menamin agar peserta menerima uang tunai apabila memasuki masa pensiun!

mengalami 5a5at total tetap! atau meninggal dunia. Kemudian program aminan

pensiun diselenggarakan se5ara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial atau

tabungan aib! untuk mempertahankan deraat kehidupan yang layak pada saat

peserta kehilangan atau berkurang penghasilannya karena memasuki usia pensiun

atau mengalami 5a5at total tetap. %aminan pensiun ini diselenggarakan berdasarkan

manfaat pasti. /edangkan program aminan kematian diselenggarakan se5ara nasional


16/20

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tuuan untuk memberikan santuan

kematian yang dibayarkan kepada ahli aris peserta yang meninggal dunia.19

2.3.2 Tugas

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas B2%/ bertugas untuk19

a. &elakukan danFatau menerima pendaftaran peserta.

b. &emungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kera.

5. &enerima bantuan iuran dari 2emerintah.

d. &engelola Dana %aminan /osial untuk kepentingan peserta.

e. &mengumpulkan dan mengelola data peserta programaminan so5ial.

f. &embayarkan manfaat danFatau membiayai pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan programaminan sosial.

g. &emberikan informasi mengenai penyelenggaraan programaminan sosial

kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas B2%/ meliputi pendaftaran kepesertaan dan

pengelolaan data kepesertaan! pemungutan! pengumpulan iuran termasuk menerima

bantuan iuran dari pemerintah! pengelolaan Dana aminan /osial! pembayaran


17/20

manfaat danFatau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi

dalam rangka sosialisasi program aminan sosial dan keterbukaan informasi. 'ugas

pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan se5ara pasif dalam arti menerima

pendaftaran atau se5ara aktif dalam arti mendaftarkan peserta.19

2.3.3 (e)enang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas B2%/

berenang19

a. &enagih pembayaran Iuran.

b. &enempatkan dana aminan so5ial untuk investasi angka pendek dan

angka panang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas!

solvabilitas! kehati$hatian keamanan dana! dan hasil yang memadai.

5. &elakukan pengaasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta! dan

pemberi kera yang tidak memenuhi keaibannya.

d. &embuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang menga5u pada standar tariff yang

ditetapkan oleh pemerintah.

e. &embuat atau menghentikan kontrak kera dengan fasilitas kesehatan.

f. &engenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kera

yang tidak tidak memenuhi keaibannya.

g. &elaporkan pemberi kera kepada instansi yang berenang mengenai

ketidakpatuhannya dalam memenuhi keaiban lain sesuai dengan

ketentuan perundang$undangan danh. &elakukan kerasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program aminan so5ial.


18/20

Keenangan menagih pembayaran iuran dalam arti meminta

pembayaran dalam hal teradi penunggakan! kema5etan! atau

kekurangan pembayaran. Keenangan melakukan pengaasan dan

keenangan mengenakan sanksi administrasi yang diberikan kepada

B2%/ memperkuat kedudukan B2%/ sebagai badan hukum publik.

2.4 Puskesmas

2usat kesehatan masyarakat (2/K/&/) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. dapun yang

dimaksudkan dengan puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan! pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya se5ara menyeluruh! terpadu dan berkesinambungan

pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu ilayah tertentu.9

%ika ditinau dari sistim pelayanan kesehatan di Indonesia! maka peran dan

kedudukan puskesmas adalah sebagai uung tombak sistem pelayanan kesehatan di

Indonesia. Ini disebabkan karena peranan dan kedudukan 2uskesmas di Indonesia

amatlah unik. /ebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di Indonesia! maka

puskesmas ke5uali bertanggung aab dalam menyelenggarakan pelayanan

kedokteran.9

Institusi pelayanan kesehatan seperti 2uskesmas! yang merupakan uung

tombak dalam pelayanan langsung kepada masyarakat pengguna! mempunyai

karakteristik yang berbeda dengan institusi lainnya. &enurut Keputusan #omor

1"*-F&#K/F/KFGF0;;7 (tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan di


19/20

KabupatenFKota)! 2uskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang

se5ara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna! khususnya dalam pelayanan

kesehatan perorangan! berbeda dengan pelayanan publik lainnya! pelayanan

kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut 10

1. 2elayanan kesehatan adalah hak aHasi manusia dan setiap penduduk

berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan

kebutuhannnya tanpa memandang kemampuannya membayar.

0. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible! yaitu berupa

ke5a5atan atau kematian. Cleh karena itu kualitas pelayanan perlu

dikendalikan untuk melindungi masyarakat .7. danya informasi yang asimetris! karena terdapat kesenangan yang 5ukup

lebar dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.Berdasarkan karakteristik tersebut! maka pelayanan kesehatan

perorangan maupun pelayanan administratif penunang harus

mempertimbangkan ketiga hal diatas. Ketiga karakteristik tersebut

menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan (e@uity and

a5ses)! mutu palayanan bagi penguna agar hasil yang diharapkan

(kesembuhan) ter5apai. 10

Kerangka Te!ri

Pedoman BPJS

Kesehatan

2elayanan Kesehatan


20/20

$ambar 2.2 Kerangka Te!ri

2elayanan yang diterima

2ersepsi Kualitas

2elayanan Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

TangiblesPasien BPJS

Kesehatan

bab ii merlyn

Documents