bab ii merlyn rich

8/19/2019 BAB II Merlyn Rich

1/21

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas

2.1.1 Defenisi

Defenisi kualitas seperti yang terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989). Kualitas memiliki arti yang

berbeda tergantung dari dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itudipakai. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu

produk atau asa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas

desain merupakan fungsi spesifikasi produk! sedangkan kualitas kesesuaian adalah

suatu ukuran seberapa auh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi

kualitas yang telah ditetapkan. "

#amun aspek tersebut bukanlah satu$satunya aspek kualitas. Total quality

management (TQM) merupakan konsep yang auh lebih luas! yang tidak hanya

menekan pada aspek hasil tetapi uga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. %adi

bukan hanya produk barang dan asa sa a tetapi uga meliputi proses! lingkungan dan

manusia. Dalam mendefenisikan kualitas ada beberapa pakar utama dalam

&ana emen &utu 'erpadu ( Total Quality Management ) yang saling berbeda

pendapat! tetapi maksudnya sama. Diba ah ini dikemukakan pengertian kualitas dari

beberapa pakar ' &. "!*!+

,rosby (19-9 *8) menyatakan! bah a kualitas adalah Conformance to

requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. /uatu produk

memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.


2/21

/tandar kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. /tandar

kualitas meliputi bahan baku! proses produksi dan produk adi."

Deming (1980 1-+) menyatakan! bah a kualitas adalah kesesuaian dengan

kebutuhan pasar. pabila %uran mendefenisikan kualitas sebagai fitness for use dan

,rosby sebagai Conformance to requirement ! maka Deming mendefenisikan kualitas

sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. 2erusahaan harus benar$

benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen suatu produk yang akan

dihasilkan. "

3eigenbaum (198+ -) menyatakan! bah a kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya ( full customersatisfaction). /uatu produk berkualitas apabila dapat

memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen. 4aitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atau suatu produk. "

Banyak pakar dan organisasi men5oba mendefenisikan kualitas berdasarkan

sudut pandangnya masing$masing. &eskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas

yang diterima se5ara universal! dari defenisi$defenisi yang ada terdapat beberapa

kesamaan! yaitu dalam elemen$elemen sebagai berikut

• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

• Kualitas men5akup produk! asa! manusia! dan lingkungan.• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

berkualitas pada masa mendatang). "!*!+!10


3/21

Dengan berdasarkan elemen$elemen tersebut! 6oets5h dan Davis (199"!p.")

membuat defenisi mengenai kualitas yang lebih luas 5akupannya. Defenisi tersebut

adalah Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk!

asa! manusia! proses! dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ."!+!10

2.1.2 Dimensi Kualitas

da delapan dimensi kualitas yang dikembangkan 6arvin dan dapat di

gunakan sebagai kerangka peren5anaan strategi dan analisis! terutama untuk produk

manufaktur. Dimensi$ dimensi tersebut adalah "!+!-

1. Kiner a ( performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti

2. ,iri$5iri atau keistime aan tambahan ( features )! yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan ke5il akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to spesifications )! yaitu

se auh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar$standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability )! berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat digunakan.

6. /ervi5eability! meliputi ke5epatan! kompetensi! kenyamanan! mudahdireparasi7 penanganan keluhan yang memuaskan.

7. stetika! yaiut daya tarik produk terhadap pan5a indra


4/21

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality )! yaitu 5itra dan reputasi

produk serta tanggung a ab perusahaan terhadapnya. "!+!-

Bila dimensi$dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada perusahaaan

manufaktur! maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa enis asa!

eithalm! Berry dan 2arasuraman (198*) berhasil mengidentifikasi lima kelompok

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas asa!

yaitu

1. Bukti langsung ( tangibles ) meliputi fasilitas fisik! perlengkapan! pega ai!

dan sarana komunikasi

2. Kehandalan ( reliability )! yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

di an ikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.4. %aminan (assurance )! men5akup kemampuan! kesopanan dan sifat dapat

diper5aya yang dimiliki para staf7bebas dari bahaya! risiko atau keragu$

raguan.

5. mpati ! meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan! komunikasi

yang baik! dan memahami kebutuhan para pelanggan. "!+!-

' iptono (0::: *") menyebutkan bah a kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk men alin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam angka

pan ang! ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan


5/21

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan 5ara memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan. 2ada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

men5iptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

kualitas yang memuaskan. -

2erusahaan uga dapat meningkatkan pangsa pasarnya memenuhi pemenuhan

kualitas yang bersifat 5ustomer$driven. ;al ini akan memberikan keunggulan harga

dan 5ustomer value. ,ustomer value merupakan kombinasi dari manfaat dan

pengorbanan yang ter adi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau asa

guna memenuhi kebutuhan tertentu. Bila kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa

pasar yang dimiliki besar! maka profitabilitasnya ter amin. %adi! ada kaitan yang erat

antara kualitas dan profitabilitas. -

2.1.3 Sumber kualitas

da * sumber kualitas yang biasa di umpai yaitu "

1. 2rogram! kebi akan! dan sikap yang melibatkan komitmen dari

mana emen pun5ak

2. /ystem informasi yang menekankan ketepatan! baik pada aktu maupun

detail.

3. Desain produk yang menekankan keandalan dan per an ian ekstensif

produk sebalum dilepas ke pasar.

4. Kebi akan produksi dan tenaga ker a yang menekanakan peralaytan yangterpelihara baik! peker a yang terlatih baik! dan penemuan penyimpangan

se5ara 5epat.

5. &ana emen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.


6/21

2.1.4 Pengukuran Kualitas

Kualitas dapat diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi

pelanggan terhdap kualitas suatu produk atau perusahaan. 2enelitian konsumen

tersebut menggunakan berbagai metode! misalnya system keluhan dan saran! ghost

shopping, lost costumer analysis ! maupun dengan survey pelanggan. "!-

Tabel 2-1 2engukuran Kualitas. "

Dimensi Conto

kiner a 6ambar dan suara '< yang elas dan bening

Keistime aan =emote 5ontrol pada stereo set dapat di in ing atau

diba a kemana$mana pada komputer

kehandalan >aktu pelayanan pengadaian maksimum 1* menit

Kesesuaian 2emasokan memenuhi spesifikasi

Daya tahan %eminan kea etan digunakan selama 0 tahun

/ervi5eability ;ot line bagi pelanggan untuk informasi reparasi

layanan 0" am untuk reservasi dan keluhan

pelanggan

stetika Keserasian arna ruangan pada rumah sakit

2er5eived ?uality =umah /akit 2emerintah vs =umas /akit / asta


7/21

@/umber 3andy ' iptono! nastasia! Total Quality Management ! disi =evisi! 2enerbit

#DI! 4ogyakarta! 0::A

Dimensi yang dapat digunakan beraneka ragam! diantaranya adalah dimensi

yang dikemukakan David 6arvin untuk kualitas produk dan dimensi dari

parasuraman dan ka an$ka an untuk kualitas asa. 2ada hakikatnya pengukuran

kualitas suatu asa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan!

yaitu ditentukan oleh variable harapan dan kiner a yang dirasakan ( perceived

performance ). eithaml! dkk (198*) merumuskan model kualitas asa yang menyoroti

persyaratan$persyaratan utama untuk memberikan kualitas asa yang diharapkan.

&odel ini mengidentifikasi * gap yang menyebabkan kegagalan delivery asa "!+!-!9

1. 6ap anatara harapan konsumen dan persepsi mana emen.

&ana emen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan

se5ara tepat. ,ontohnya pengelolah rumah sakit mungkin mengira para

pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik! padahal pasien$pasien

tersebut mungkin lebih memperhatikan daya tanggap para uru ra at. "!9

2. 6ap antara persepsi mana emen dan spesifikasi kualitas asa.

&ungkin ma aemen mampu merasakan se5ara tepat apa yang diinginkan oleh

para pelanggan! tetapi pihak mana emen tersebut tidak menyusun suatu

standar kiner a tertentu. &isalnya pengelolah rumah sakit mungkin meminta

para uru ra atnya unutk memberikan pelayanan se5ara 5epat tanpa

menentukan se5ara kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapatdikategorikan 5epat. "!+!-!9

3. 6ap antara spesifikasi kualitas asa dan penyampaian asa.


8/21

Karya an perusahaan mungkin kurang dilatih atau beker a melampaui batas

dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. tau mereka

mungkin dihadapkan dengan standar$standar yang bertentangan! misalnya

mereka harus meluangkan aktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah

para pelanggan dan melayani mereka dengan 5epat. "!+!-!9

4. 6ap antara penyampaian asa dan komunikasi eksternal

;arapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan$pertanyaan yang dibuat oleh

akil ( representative ) dan iklan perusahaan.

Bila brosur suatu rumah sakit mneggambarkan suatu ruangan yang indah!

tetapi pasien yang tiba dan merasakn bah a ruangan tersebut terkesan murah

dan kotor! maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.

"!+!-!9

5. 6ap antara asa yang dirasakan dan asa yang diharapkan

6ap ini ter adi bila konsumen mengukur kiner a atau prestasi perusahaan

dengan 5ara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas asa

tersebut. Dokter bisa sa a terus mengun ungi para pasiennya untuk

menun ukan perhatiannya! tetapi pasien bisa menginterpretasikannya sebagai

suatu indikasi bah a ada sesuatu yang tidak beres berkenanaan dengan

penyakit yang dideritanya. "!+!-!9


9/21

KC#/ & #

-----------

!ambar 2"1 &odel Kualitas %asa "

@sumber 3andy ' iptono! nastasia! Total Quality Management ! disi =evisi! 2enerbit #DI!4ogyakarta! 0::A

Komunikasidari mulut ke

Kebutuhan personal

2engalamanyang lalu

%asa yangdiharapkan

%asa yangdirasakan

2enyampaian

2en abaran asa

Komunikasieksternal

2ersepsimana emen


10/21

2.2 Pela#anan Kese atan

2.2.1 Defenisi

Konsep pelayanan dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai

memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk asa. &enurut >.%./

2oe adarminto (19-+ *-A)! pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang

berarti menolong! menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. 9!10

2engertian pelayanan kesehatan banyak ma5am. &en abarkan pendapat Eevey

dan Eomba (19-A) maka yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap

upaya yang diselenggarakan sendiri atau se5ara bersama$sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan! men5egah dan menyembukan

penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan! keluarga! kelompok atau

masyarakat. 10

2elayanan Kesehatan merupakan segala upaya dan kegiatan pen5egahan dan

pengobatan penyakit! semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan

kesehatan yang dilaksanakan oleh sebuah lembaga yang ditu ukan kepada


11/21

masyarakat. 2elayanan kesehatan merupakan suatu kegiatan makrososial yang

berlaku antara pranata atau lembaga dengan suatu populasi tertentu! masyarakat atau

komunitas. 10!1+!18

&enurut ./ &oenir (199* 1-)! pada dasarnya manusia dalam memenuhi

kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. 2roses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain se5raa langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. %adi

pelayanan adalah kegiata yang bertu uan membantu menyiapkan atau mengurus apa

yang diperlukan orang lain.sehingga pelayanan senantiasa dengan dengan

kepentingan publik dan umum. 10

Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk

memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan! malalui 5ara$5ara yang

tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. /upaya pelayanan umum berhasil baik

unsur pelaku sangat menentukan! 2elaku dapat berbentuk badan atau organisaasi yang

bertanggung a ab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai

pega ai. 10!1+!1-

2elayanan dapat ber alan baik ika pemerintah selaku penyelenggara

pelayanan publi5 memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya

sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus

senantiasa di aga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka.

Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai


12/21

karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial! ekonomi! pendidikan dan

pengetahuan! pengalaman hidup maupun harapan yang ingin di5apainya.10!1+!1-

2.2.2 $ACA$

/ekalipun brntuk dan enis pelayanan kesehatan banyak ma5amnya! namun

ika disederhanakan se5ara umum dapat dibedakan atas dua. Bentuk dan enis

pelayanan kesehatan tersebut! ika di abarkan dari pendapat ;odgetts dan ,asio

(198A) adalah 9!10

1. 2elayanan kedokteran

2elayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran

(medi5al servi5e) ditandai dengan 5ara pengorganisasiannya yang dapat

bersifat sendiri (solo pra5ti5e) atau se5ara bersam$sama dalam suatu

organisasi (institution)! tu uan utamnya untuk menyembuhkan penyakit dan

memulihkan kesehatan! serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan

keluarga. 9!10

2. 2elayanan kesehatan masyarakat

2elayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan

masyarakat ( public health service ) ditandai dengan 5ara pengorganisasian

yang umumnya se5ara bersama$sama dalam suatu organisasi! tu uan utamanya

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta men5egah penyakit!

serta sasarannya terutama untuk kelompok dan msayarakat. 9!10


13/21

2.2.3 S#arat Pokok Pela#anan Kese atan

/ekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat! namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik!

keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok. /yarat pokok yang dimaksud

adalah 8!1:!11

1. 'ersedia dan berkesinambungan

/yarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat ( available ) serta bersifat

berkesinambungan ( continous ). rtinya semua enis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan! serta keberadaanya di

masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. 8!1:!11

2. Dapat diterima dan a ar

/yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat

diterima (a55eptable) oleh masyarakat serta bersifat a ar (appopriate).rtinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan keyakinan dan

keper5ayaan masyarakat! serta bersifat tidak a ar! bukanlah suatu pelayanan

kesehatan yang baik. 8!1:!11

3. &udah Di5apai

/yarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah

di5apai (a55esible) oleh masyarakat. 2engertian keter5apaian yang dimaksud

di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat me u udkan

pelayanan kesehatan yang baik! maka pengaturan distribusi sarana kesehatan

men adi sangat penting. 2elayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di


14/21

daerah perkotaan sa a! dan sementara itu tidask ditemukan di daerah pedesaan

bukan pelayanan kesehatan yang baik. 8!1:!11

4. &udah di angkau

/yarat pokok ke empat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah

di angkau (affordable) oleh masyarakat. 2engertian keter angkauan yang

dimaksud di sini terutama dari sudut biaya. ntuk dapat me u udkan keadaan

yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut

sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 2elayanan kesehatan yang

mahal dan hanya mungkin dinikmati oleh sebagian ke5il masyarakat sa a!

bukan pelayanan kesehatan yang baik. 8!1:!11

5. Bermutu

/yarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu

(?uality). 2engertian mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang menun ukan

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan! yang

di satu pihak dapat memuaskan para pemakai asa pelayanan! dan di pihak lain

tata 5ara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan. 8!1:!11

2.2.4 $asala Pela#anan Kese atan


15/21

Dengan telah berkembangnya ilmu dan teknologi! ter adi beberapa perubahan

dalam pelayanan kesehatan. 2erubahan yang seperti ini di satu pihak memang

mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya meningkatnya mutu pelayanan

yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka kesakitan! 5a5at dan kematian serta

meningkatnya umur harapan hidup rata$rata. 'etapi di pihak lain! perubahan yang

seperti ini ternyata uga mendatangkan banyak masalah sebagai berikut 8!1A!1"!1*

1. 'erkotak$kotaknya pelayanan kesehatan

'imbulnya pengkotakan dalm pelayanan kesehatan! erta hubungannya dengan

mun5ulnya spesialisasi dan sub spesialisai dalam pelayanan kesehatan.

Dampak negative yang ditimbulkan ialah menyulitkan masyarakat

memperoleh pelayanan kesehatan! yang apabila berkelan utan pada gilirannya

akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan. 8!1A!1"!1*

2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

2elayanan ini mun5ul sebagai akibat telah terkotak$kotaknya pelayanan

kesehatan! yang pengaruhnya terutama ditemukan pada hubungan dokter

pasien. /ebagai akibatnya mun5ul spesialisasi dan sub spesialisasi!

menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan tidak dapat lagi

diberikan se5ara menyeluruh. 2erhatian tersebut hanya tertu u kepada keluhan

dan ataupun organ tubuh yang sakit sa a. 8!1A!1"!1*

2.3 BPJS Kese atan

Badan 2enyelenggara %aminan /osial (B2%/) adalah badan hukum publi5

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program aminan sosial. B2%/ terdiri dari


16/21

B2%/ Kesehatan dan B2%/ Ketenagaker aan. Badan 2enyelenggara %aminan /osial

(B2%/) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program aminan kesehatan. 1!0!

/esuai amanat ndang$ ndang #omor ": 'ahun 0::" tentang /istem

%aminan /osial #asional (/%/#) dan ndang$ ndang #omor 0" 'ahun 0:11 tentang

Badan 2enyelenggara %aminan /osial (B2%/) ditetapkan bah a operasional B2%/

Kesehatan dimulai se ak tanggal 1 %anuari 0:1". 1!0!A

B2%/ Kesehatan sebagai Badan 2elaksana merupakan badan hukum publik

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program aminan kesehatan bagi seluruh

rakyat Indonesia. 'u uan diberlakukannya program %aminan Kesehatan #asional ini

adalah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan

kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh

2emerintah. 1!0!

&asyarakat sebagai peserta %aminan Kesehatan #asional yang

diselenggarakan oleh B2%/ Kesehatan tentu perlu mengetahui prosedur dan kebi akan

pelayanan dalam memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan haknya. ntuk itu

setiap masyarakat diharapkan dapat memahami tentang hak dan ke a iban dalam

hubungannya dengan B2%/ Kesehatan serta fasilitas kesehatan yang beker asama

dengan B2%/ Kesehatan. 1!0!

2.3.1 %ungsi BPJS Kese atan

B2%/ menetukan bah a B2%/ Kesehatan berfungsi menyelenggarakan

program aminan kesehatan. %aminan Kesehatan menurut /%/# diselenggarakan

se5ara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas! dengan tu uan

men amin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. B2%/ Ketenagaker aan


17/21

menurut B2%/ berfungsi menyelenggarakan " program! yaitu program aminan

ke5elakaan ker a! aminan hari tua! aminan pensiun! dan aminan kematian. A!19

&enurut /%/# program aminan ke5elakaan ker a diselenggarakan se5ara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial! dengan tu uan men amin agar peserta

memperoleh manfaat pelayanan kesehatan dan santunan uang tunai apabila seorang

peker a mengalami ke5elakaan ker a atau menderita penyakit akibat ker a. A

/elan utnya program aminan hari tua diselenggarakan se5ara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan a ib! dengan tu uan untuk

men amin agar peserta menerima uang tunai apabila memasuki masa pensiun!

mengalami 5a5at total tetap! atau meninggal dunia. Kemudian program aminan

pensiun diselenggarakan se5ara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial atau

tabungan a ib! untuk mempertahankan dera at kehidupan yang layak pada saat

peserta kehilangan atau berkurang penghasilannya karena memasuki usia pensiun

atau mengalami 5a5at total tetap. %aminan pensiun ini diselenggarakan berdasarkan

manfaat pasti. /edangkan program aminan kematian diselenggarakan se5ara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tu uan untuk memberikan santuan

kematian yang dibayarkan kepada ahli aris peserta yang meninggal dunia. 19

2.3.2 Tugas BPJS Kese atan

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas B2%/ bertugas untuk 19

a. &elakukan danFatau menerima pendaftaran peserta.

b. &emungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi ker a.

5. &enerima bantuan iuran dari 2emerintah.


18/21

d. &engelola Dana %aminan /osial untuk kepentingan peserta.

e. &engumpulkan dan mengelola data peserta program aminan so5ial.

f. &embayarkan manfaat danFatau membiayai pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan program aminan sosial.

g. &emberikan informasi mengenai penyelenggaraan program aminan sosial

kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas B2%/ meliputi pendaftaran kepesertaan dan

pengelolaan data kepesertaan! pemungutan! pengumpulan iuran termasuk menerima

bantuan iuran dari pemerintah! pengelolaan Dana aminan /osial! pembayaran

manfaat danFatau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi

dalam rangka sosialisasi program aminan sosial dan keterbukaan informasi. 'ugas

pendaftaran kepesertaan dapat dilakukan se5ara pasif dalam arti menerima

pendaftaran atau se5ara aktif dalam arti mendaftarkan peserta. 19

2.3.3 &e'enang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas B2%/

mempunyai e enang adalah 19

a. &enagih pembayaran Iuran .

b. &enempatkan dana aminan so5ial untuk investasi angka pendek dan

angka pan ang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas!

solvabilitas! kehati$hatian keamanan dana! dan hasil yang memadai .


19/21

c. &elakukan penga asan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta! dan

pemberi ker a yang tidak memenuhi ke a ibannya .d. &embuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang menga5u pada standar tarif yang

ditetapkan oleh pemerintah.

e. &embuat atau menghentikan kontrak ker a dengan fasilitas kesehatan.

f. &engenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi ker a

yang tidak tidak memenuhi ke a ibannya.

g. &elaporkan pemberi ker a kepada instansi yang ber enang mengenai

ketidakpatuhannya dalam memenuhi ke a iban lain sesuai dengan

ketentuan perundang$undangan7 dan

h. &elakukan ker asama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program aminan so5ial.

Ke enangan menagih pembayaran iuran dalam arti meminta

pembayaran dalam hal ter adi penunggakan! kema5etan! atau

kekurangan pembayaran. Ke enangan melakukan penga asan dan

ke enangan mengenakan sanksi administrasi yang diberikan kepada

B2%/ memperkuat kedudukan B2%/ sebagai badan hukum publik .

2"( Puskesmas

2usat kesehatan masyarakat (2 /K /& /) adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. dapun yang

dimaksudkan dengan puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan kesehatan! pusat pembinaan peran serta masyarakat


20/21

dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya se5ara menyeluruh! terpadu dan berkesinambungan

pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu ilayah tertentu. 9

%ika ditin au dari sistim pelayanan kesehatan di Indonesia! maka peran dan

kedudukan puskesmas adalah sebagai u ung tombak sistem pelayanan kesehatan di

Indonesia. Ini disebabkan karena peranan dan kedudukan 2uskesmas di Indonesia

amatlah unik. /ebagai sarana pelayanan kesehatan terdepan di Indonesia! maka

puskesmas ke5uali bertanggung a ab dalam menyelenggarakan pelayanan

kedokteran. 9

Institusi pelayanan kesehatan seperti 2uskesmas! yang merupakan u ung tombakdalam pelayanan langsung kepada masyarakat pengguna! mempunyai karakteristikyang berbeda dengan institusi lainnya. &enurut Keputusan #omor 1"*-F& #K /F/KFGF0::A (tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan diKabupatenFKota)! 2uskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yangse5ara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna! khususnya dalam pelayanankesehatan perorangan! berbeda dengan pelayanan publik lainnya! pelayanankesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut 10

1. 2elayanan kesehatan adalah hak aHasi manusia dan setiap penduduk

berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan

kebutuhannnya tanpa memandang kemampuannya membayar.

2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible! yaitu berupa

ke5a5atan atau kematian. Cleh karena itu kualitas pelayanan perlu

dikendalikan untuk melindungi masyarakat .

3. danya informasi yang asimetris! karena terdapat kesen angan yang 5ukuplebar dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.

Berdasarkan karakteristik tersebut! maka pelayanan kesehatan

perorangan maupun pelayanan administratif penun ang harus


21/21

mempertimbangkan ketiga hal diatas. Ketiga karakteristik tersebut

menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan ( equity and

acses )! mutu palayanan bagi penguna agar hasil yang diharapkan

(kesembuhan) ter5apai. 10

Kerangka Teori

!ambar 2"2 Kerangka Teori

2ersepsi Kualitas 2elayanan

2elayanan yang diterima

2elayanan Kesehatan Pedoman BPJS Kesehatan

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

TangiblesPasien BPJS Kesehatan

bab ii merlyn rich

Documents